MODERNIZACIJA JAVNE UPRAVE

Dr. Gregor Virant

UVODNI DEL

Pojem javnega sektorja in javne uprave

Funkcije javne uprave

Organizacija javne uprave: državna uprava, občine, pokrajine

Načela delovanja javne uprave

MODERNIZACIJA JAVNE UPRAVE V SLOVENIJI

Spremembe v okolju javne uprave

Projekti modernizacije javne uprave

Usmerjenost k uporabniku

Odpravljanje administrativnih ovir

Odprtost in preglednost javne uprave, sodelovanje javnosti

Boljši predpisi (“better regulation”)

E-uprava

Upravljanje kakovosti

Upravljanje s kadrovskimi viri

Plačna reforma v javnem sektorju

Študijski viri:

Pravna ureditev javne uprave, učbenik

Članki (na spletni strani fakultete)

Pravni viri (zakonodaja, podzakonski predpisi)

JAVNA UPRAVA IN JAVNI SEKTOR

1. Kaj je javni sektor in katere so njegove funkcije?

2. Funkcije javnega sektorja

proces javnega upravljanja (odločanja o javnih zadevah)

javne službe (zdravstvo, šolstvo, kultura, socialno varstvo, upravljanje infrastrukturnih

omrežij ...)

Proces javnega upravljanja (odločanja o javnih zadevah)

politični nivo (državni zbor, občinski svet)

politično - izvršilni nivo (vlada, župan)

izvršilni nivo (državna uprava, uprave lokalnih skupnosti, nosilci javnih pooblastil)

3. organizacijska definicija javnega sektorja: vse osebe javnega prava (država, lokalne

skupnosti, javni zavodi, javne agencije, javni skladi, javna podjetja)

4. Osebe javnega prava

ustanovljene za izvajanje javnih nalog (v javnem interesu)

financiranje iz javnih sredstev

poseben pravni režim (javni uslužbenci, plače, javna naročila, nadzor)

Osebe javnega prava

a) teritorialne

država

lokalne skupnosti

b) specializirane

Zakonodajna veja oblasti

Izvršilna veja oblasti (vlada in državna uprava)

Sodna veja oblasti

Neodvisni nadzorni organi (US, RačS, VČP, DRK, IP, KPK)

Specializirane osebe javnega prava: nosilci javnih pooblastil in izvajalci javnih služb

javne agencije

javni skladi

zbornice (z obveznim članstvom): gospodarske in poklicne

javni zavodi

javna podjetja

Razlogi za prenos javnih nalog v paradržavno sfero:

fleksibilnost poslovanja, posledično učinkovitost

odmik od dnevnopolitičnih vplivov

avtonomija, samoregulacija (univerza, zbornice)

5. Definicija javne uprave

(funkcionalno) del procesa javnega upravljanja, ki poteka na izvršilni, operativno-strokovni

ravni

(strukturno) aparat, ki izvršuje politike in pripravlja strokovne podlage za oblikovanje

politik

6. Funkcije javne uprave:

strokovne podlage za oblikovanje politik

izvrševanje sprejetih politik

7. Obseg javne uprave

(vlada) in državna uprava

(župani) in lokalne (občinske) uprave

“nedržavna uprava” - specializirane osebe javnega prava z javnimi pooblastili

8. Javna uprava in javni sektor v številkah

državna uprava: 34.000

občinske uprave: 4.500

“paradržavna” uprava (nosilci javnih pooblastil): 5.500

---------------------- JAVNA UPRAVA = 44.000

Drugi državni organi 5.000

Vzgoja in izobraževanje 54.000

Zdravstvo 31.000

Socialno varstvo 10.000

Kultura 6.000

Raziskovanje 5.000

-----------------ŠIRŠI JAVNI SEKTOR (BREZ GJS): 155.000

9. Javne naloge se lahko izvajajo tudi privatizirano!

liberalizacija – privatizacija izvajanja – kapitalska privatizacija

FUNKCIJE JAVNE UPRAVE

1. sodelovanje pri oblikovanju politik (policy-making)

priprava strokovnih podlag za politično odločanje

v povezavi s tem: kurativna in analitična funkcija

2. eksekutivne funkcije (izvrševanje sprejetih politik)

regulativna funkcija

operativna funkcija (znotraj nje: izdajanje posamičnih pravnih aktov, nadzorna funkcija,

razvojna funkcija, servisna funkcija)

Oblike delovanja

a) Oblastne

Predpisi

Posamični akti

Materialna dejanja

Predpisi javne uprave = podzakonski predpisi

Predpisi vlade (uredbe) in državne uprave (pravilniki)

Kdo jih izdaja?

Položaj v hierarhiji pravnih aktov

Zakonitost

Vsebina

Razlogi za naraščanje števila

Splošni akti za izvrševanje javnih pooblastil

Kdo jih izdaja?

Položaj v hierarhiji pravnih aktov

Zakonitost

Vsebina

Oblastni posamični akti javne uprave (odločbe, sklepi)

Kdo jih izdaja?

Položaj v hierarhiji pravnih aktov

Vsebina

Zakonitost

b) Neoblastne oblike delovanja

Akti poslovanja: civilnopravni akti in interni akti

Problematika internih aktov z eksterno vsebino

Neoblastna materialna dejanja (strokovna dejanja, analitično delovanje…)

ORGANIZACIJA JAVNE UPRAVE

1. DRŽAVNA UPRAVA

Vlada (sestava, funkcije)

Ministrstva (katera so, notranja struktura)

Vladne službe (“center vlade” – koordinativne, logistične, sui generis)

Organi v sestavi ministrstev

Upravne enote in druge oblike teritorialne organizacije državne uprave

ORGANI OBČINE

1. Občinski svet

2. Župan in podžupani

3. Nadzorni odbor

4. Občinska uprava

POKRAJINE (osnutki)

Pokrajinski svet

Svet občin

Predsednik pokrajine

Pokrajinska uprava

Enotirni ali dvotirni sistem?

NOSILCI JAVNI POOBLASTIL

Javne agencije

Ustanovitev: namen, razlogi, postopek

Samostojnost:

1. pravna

2. kadrovska

3. organizacijska

4. finančna

5. strokovna

Organi:

svet

direktor

Primerjava organ v sestavi – javna agencija

Regulatorne: APEK, ATVP, AZN, AE

Analitične: AJPES

Razvojne: JARD, JATR, JAPTI

Javni skladi

Namen:

upravljanje nepremičnin

izvajanje razvojne politike s sredstvi v lasti sklada in prihodki od premoženja

poravnavanje dolgoročnih obveznosti ustanovitelja

Namensko premoženje (najmanj 30 mio EUR, na občinski ravni najmanj 10 mio EUR). Načelo

ohranjanja vrednosti.

Ustanovitev: akt vlade ali občinskega sveta

Vrste: nepremičninski, finančni, javna ustanova

Organi: nadzorni svet, direktor

Javni skladi

Stanovanjski sklad

Sklad kmetijskih zemljišč in gozdov

Ekološki sklad

Sklad za regionalni razvoj

Sklad za sukcesijo

Slovenski podjetniški sklad

Filmski sklad

Javni sklad za kulturne dejavnosti

Sklad za zaposlovanje invalidov

Jamstveni in preživninski sklad

Javni zavodi z javnimi pooblastili

ZZZS (skupščina: delodajalci in zavarovanci; direktorja imenuje skupščina v soglasju z DZ)

Zavod za zaposlovanje (svet: 6 vlada, 3 delodajalci, 3 sindikati, 1 zaposleni, direktorja imenuje

vlada)

ZPIZ (svet: 27 členov, od tega 10 vlada; direktorja imenuje svet v soglasju z vlado)

Zavod za gozdove

Zavod za šolstvo

CZSD

(Javnopravne) zbornice

Namen ustanovitve

Ustanovitev: z zakonom

Razlogi za in proti javnopravnemu modelu

a) gospodarske

Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije

Kmetijsko-gozdarska zbornica

-------------------------------------------

b) poklicne

Zdravniška zbornica

Odvetniška zbornica

Notarska zbornica

Inženirska zbornica

Zbornica arhitektov in urbanistov

Ukinitev obveznega članstva v GZS

Privatizacija upravnih nalog

Prednosti in tveganja

Način podelitve

Primeri

NAČELA DELOVANJA SODOBNE JAVNE UPRAVE

1. klasična (pravno-politična) načela

zakonitost

pravna varnost in predvidljivost, prepoved arbitrarnosti, enakopravno obravnavanje

pravnih subjektov

strokovnost in strokovna samostojnost

politična nevtralnost

odgovornost

2. Načela “novega javnega managementa”

usmerjenost k uporabniku

odprtost in preglednost

učinkovitost

3. Načelo zakonitosti

vezanost javne uprave na zakon

zakonitost v strožjem smislu in zakonitost v blažjem smislu

kaj pomeni zakonitost pri predpisih in kaj pri posamičnih aktih?

zakonitost internih aktov z eksternimi učinki

formalni in neformalni nadzor nad delom javne uprave

formalni nadzor: notranji (hierarhični in horizontalni), zunanji (sodni, parlamentarni,

varuh človekovih pravic, računsko sodišče, državna revizijska komisija, informacijski

pooblaščenec)

4. Načelo pravne varnosti in predvidljivosti, prepoved arbitrarnega ravnanja,

objektivnost

povezanost z načelom zakonitosti

določitev jasnih meril delovanja v materialnih predpisih

pravna ureditev postopkov (upravni postopek)

transparentnost (objava notranjih navodil, pravnih mnenj, okrožnic, pomembnejših

posamičnih odločitev ...)

dajanje pojasnil o pomenu predpisov

Zakon o davčni službi: “zavezujoča informacija”

5. Načelo strokovnosti (profesionalnosti) in strokovne samostojnosti

delovanje po pravilih stroke

samostojnost pri strokovnem delu

samostojnost in hierarhija

samostojnost in odgovornost

6. Politična nevtralnost

ne omejuje svobode misli in politične opredelitve

ne omejuje politične aktivnosti

zahteva, da politična opredelitev ne vpliva na kakovost in učinkovitost dela

javni uslužbenec dela v javno korist

7. Odgovornost

odgovornost političnih funkcionarjev v javni upravi: politična odgovornost, možnost

razrešitve, omejen mandat, kazenska in odškodninska odgovornost

odgovornost javnih uslužbencev v javni upravi: za kršitev delovnih obveznosti, za

rezultate dela (ugotavljanje nesposobnosti), odškodninska, kazenska

8. Načelo usmerjenosti k uporabniku

a) Kaj pomeni to načelo in kje so njegove meje?

b) Elementi zadovoljstva uporabnikov

informacije o storitvah

dostopnost – krajevna in časovna

enostavnost

odzivnost

zanesljivost

strokovnost in kakovost osebnega stika

urejenost poslovnih prostorov

9. Načelo odprtosti in preglednosti

a) dostop do informacij javnega značaja

dostop do vseh informacij, s katerimi razpolaga javni sektor

dopustne izjeme zaradi varovanja drugih vrednot (osebni podatki, poslovne skrivnosti,

tajni podatki ...)

dolžnost aktivnega posredovanja informacij

zakonska regulacija

Pomen pravice dostopa do IJZ: demokratična funkcija, nadzorna funkcija, gospodarska

funkcija

b) Sodelovanje javnosti v procesih odločanja

Sodelovanje v konkretnih upravnih postopkih (pravni interes, stranka in stranski

udeleženec)

Sodelovanje v postopkih sprejemanja predpisov

10. Načelo učinkovitosti

Učinkovitost: Razmerje med vloženimi sredstvi in rezultati / učinki

Omejitve pri merjenju učinkovitosti: proračunsko financiranje, težko merljivi rezultati in

učinki

Omejitve pri spodbujanju učinkovitosti: proračunsko financiranje

Možnosti: preglednost finančnega poslovanja, nadzor nad gospodarnostjo porabe,

spodbujanje gospodarne porabe, financiranje po standardih

MODERNIZACIJA JAVNE UPRAVE V SLOVENIJI

1. Spremembe v okolju

demokratizacija

osamosvojitev

vključevanje v EU

povečevanje zahtev javnosti

prevzem EURA (Maastrichtski kriteriji)

Predsedovanje EU

Gospodarska kriza

2. Vpliv vključevanja v EU na slovensko javno upravo

javna uprava ni del “acquisa”

kopenhagenski kriteriji (1993): stabilnost institucij, pravna država, varovanje človekovih

pravic, administrativna usposobljenost

vzpostavljanje “administrativnih kapacitet” – vertikalno, po področjih

evropski upravni prostor (EPAN)

“evropeizacija” nacionalnih javnih uprav

projekt “better regulation” in “odprava administrativnih ovir” v okviru sveta za

konkurenčnost

3. Cilji modernizacije javne uprave:

zakonito delujoča,

predvidljiva,

politično nevtralna,

profesionalna,

odgovorna

k uporabniku usmerjena,

odprta in pregledna,

učinkovita javna uprava

4. Področja modernizacije javne uprave

uslužbenski sistem in ravnanje z ljudmi pri delu

reforma plačnega sistema (v celotnem JS)

kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov

upravljanje celovite kakovosti

boljša regulacija (better regulation)

odprava administrativnih ovir

zagotavljanje odprtosti in preglednosti

E-uprava

Predsedovanje EU

1300 ljudi

790 na vsebini (delovne skupine, multilaterala)

400 na logistiki

170 SPBR

280 delovnih skupin, 3.000 sestankov

126 dogodkov v Sloveniji

Kako naj se javna uprava odzove na gospodarsko krizo?

Zniževanje javne porabe (varčevalni ukrepi za zniževanje materialnih stroškov)

Odlog (preostalega dela) izvedbe plačne reforme?

Odpravljanje administrativnih ovir, zagotavljanje pogojev za konkurenčnost gospodarstva

PROJEKTI ZA VEČJO USMERJENOST JU K UPORABNIKU

1. Informacije o storitvah

Uredba o upravnem poslovanju: standardi vsebine, kakovosti in oblike informacij o

upravnih storitvah

Portal e-uprava

Klicni center “halo uprava”

Obveščanje o poteku dokumentov, e-opomnik

2. Dostopnost

a. Krajevna dostopnost :

e-uprava

ustrezna teritorialna organiziranost, krajevni uradi

b. Časovna dostopnost

Reševanje zadev “na okencu”

Dobre prakse za zmanjšanje čakalnih vrst: števci vrst, naročanje strank

Odpravljanje zaostankov

“Skriti zaostanki”

3. Enostavnost storitve in plačila - odpravljanje administrativnih ovir

pomen OAO v Sloveniji in EU

deregulacija in OAO

razlogi za nastajanje administrativnih ovir

preventivno delovanje za OAO

programi OAO

OAO na ravni izvajanja predpisov

odgovornost za OAO

OAO kot proces stalnih izboljšav

razvoj “antibirokratske kulture”

Birokratsko razmišljanje

Reševanje spisov, ne problemov

Dajanje prednosti formi pred vsebino

Iskanje ovir namesto iskanja rešitev

Nezainteresiranost za realne probleme

Ozkogledost pri uresničevanju javnega interesa

Nezaupanje v ljudi kot predpostavka

Odpor do sprememb

Načela optimizacije postopkov:

Izmenjava podatkov med organi

Vse na enem mestu

Enkratna prijava podatkov

Inovativnost v javni upravi

Kako je mogoče biti inovativen v javni upravi?

Spodbujanje inovativosti

Iskanje dobrih praks

Spodbujanje tekmovalnosti med zaposlenimi in med organi

Primeri:

a. Za državljane

139. člen ZUP

plačevanje upravnih taks

odprava krajevne pristojnosti

upravne overitve

avtomobilske nalepke

odprava dohodninske napovedi

b. Za gospodarstvo

Projekt VEM

Deregulacija obrtnih dejavnosti

Javna naročila

Odprava dvojnega poročanja

ZVOP

4. Odzivnost

Uredba o poslovanju s strankami:

sistem reagiranja na predloge, pripombe, kritike uporabnikov

Merjenje kakovosti storitev (zadovoljstva strank) – barometer kakovosti

5. Kakovost osebnega stika

Uredba o poslovanju s strankami:

Identifikacija uradne osebe

Polja diskretnosti

Usposabljanje za delo s strankami

ODPRTOST IN PREGLEDNOST UPRAVE

1. Zakon o dostopu do informacij javnega značaja (Uradni list RS, št. 24/2003)

zavezanci: javni sektor, vključno z javnimi podjetji

vsaka informacija z delovnega področja organa v obliki dokumenta

izjeme pri dostopu: tajni podatki, osebni podatki, poslovne skrivnosti, davčna tajnost,

gradivo v postopku izdelave, podatki, katerih razkritje bi škodovalo izvedbi postopka,

dokumenti o notranjem delovanju, katerih razkritje bi povzročilo motnje pri delovanju

odstop od izjeme: poraba javnih sredstev, opravljanje javne funkcije oziroma službe

test javnega interesa (“če je javni interes glede razkritja močnejši od javnega interesa ali

interesa drugih oseb za omejitev dostopa do zahtevane informacije”); ne pri najvišjih dveh

stopnjah tajnosti in pri davčni tajnosti

delni dostop

določitev pooblaščenih oseb

dostop je brezplačen, plačajo se materialni stroški

ponovna (komercialna) uporaba je plačljiva

katalog informacij

pritožba zoper odločbo o zavrnitvi zahteve za dostop

informacijski pooblaščenec / pooblaščenka

Dolžnost posredovanja informacij na internetu:

predpisi v prečiščenem besedilu

programi dela, poročila o delu, strateški dokumenti

informacije o storitvah

stališča, mnenja, študije

objave in razpisna dokumentacija pri javnih naročilih

predlogi predpisov

Praksa pooblaščenca:

Agencija za trg vrednostnih papirjev (uporaba zakona za dokumente, nastale pred

uveljavitvijo zakona)

Pravno mnenje kot informacija javnega značaja

Organ mora zahtevo za informacijo obravnavati po ZDIJZ

Tajni podatki: materialni in formalni kriterij

2. Sodelovanje javnosti v procesih priprave in sprejemanja predpisov

Ni enotnih standardov

Parcialni primeri: varstvo okolja in urejanje prostora, zakon o lokalni samoupravi, zakon

o javnih uslužbencih ...

ZDIJZ: dolžnost objave pred sprejemom

Variante: zakonska ureditev / ureditev v poslovniku vlade

Poslovnik: izjava o usklajevanju z zainteresirano javnostjo

BOLJŠI PREDPISI

1. Pomen kakovostnih predpisov:

Vpliv na kakovost življenja

Vpliv na konkurenčnost gospodarstva

2. Projekt na EU ravni:

vključen v Lisbonsko strategijo

poudarek na konkurenčnosti gospodarstva

RIA, RAB, PP

Izvaja se v Evropski komisiji, manj intenzivno na Svetu in v Parlamentu

3. Standardi in orodja kakovosti:

Nujnost regulacije - RIA

Sorazmernost - RIA

Odločanje na podlagi dejstev in dokazov – RIA

Vključenost javnosti - posvetovanja

Vključenost izvajalcev - posvetovanja

Koherentnost – medresorsko usklajevanje

Odsotnost administrativnih ovir – RIA, OAO

Pravna korektnost – pravna “recenzija”

Jezikovna in stilistična korektnost – “recenzija”

Presoja učinkov (RIA) : javne finance, javna uprava (kadri), makroekonomski vplivi,

vplivi na podjetja (posebej mala in srednja), administrativne ovire

4. “Metaregulacija” in njena pravna narava

Zakonsko urejanje?

Akti, ki urejajo interno poslovanje (poslovnik vlade…)

5. Slovenija

8. člen Poslovnika vlade: gradivo mora vsebovati izjavo o presoji učinkov, o

medresorskem usklajevanju, o posvetovanju z javnostjo (civilno družbo)

Presoja učinkov: javne finance, pravni red EU, OAO, javna uprava, pravosodje,

gospodarstvo, okolje, sociala

Odgovornost in kontrola

“Resolucija o normativni dejavnosti”

E-UPRAVA

E-uprava = uporaba informacijsko-komunikacijskih tehnologij za izboljšanje delovanje javne

uprave

E-uprava vpliva na: odprtost in preglednost, dostopnost storitev, učinkovitost, predvidljivost,

optimizacijo procesov in organizacije

Ravni poslovanja e-uprave

1. G2G

Informacijska podpora izvajanju procesov

Podatkovne baze, povezave, dostopnost in interoperabilnost

2. G2C in G2B

Informacije

Naročanje storitev in plačilo

Storitev v e-obliki

--------------------------------------------------

Portal e-uprava – storitveni portal javne uprave

Dejavniki zadovoljstva uporabnikov e-uprave: preglednost, enostavnost in uporabniška prijaznost

storitve

Kako povečati uporabo e-uprave?

3. Integracija “frontoffice” in “backoffice”

Elektronska identiteta: uporaba digitalnih potrdil, ki zagotavljajo identifikacijo oziroma

avtentikacijo pošiljatelja

Elektronska plačila: e-bančništvo, uporaba plačilnih in kreditnih kartic, mobilno plačevanje

E- osebna izkaznica – kaj je to??

UPRAVLJANJE KAKOVOSTI

• Kakovost v ožjem smislu = skladnost med pričakovano in dobljeno storitvijo = zadovoljstvo

uporabnika (odjemalca)

• Celovita kakovost: zagotavljanje kakovostnega delovanja organizacije na področju

upravljanja z viri, upravljanja procesov in rezultatov poslovanja

• Celovita kakovost = uspešnost organizacije

Problemi ocenjevanja kakovosti v javnem sektorju in pomen temu namenjenih orodij

Ali je naša organizacija kakovostna, uspešna?

Pomen celovitega upravljanja kakovosti (TQM) v javni upravi

EFQM model poslovne odličnosti

• 1988: EFQM, neprofitna fundacija, 14 evropskih podjetij

• 9 meril kakovosti: 5 dejavnikov in 4 rezultati

• namen: samoocenjevanje, zunanje ocenjevanje in tekmovanje, stalne izboljšave,

primerjave (benchmarking), izmenjava izkušenj in dobrih praks

• Slovenija: PRSPO

Model ocenjevanja kakovosti v javnem sektorju: C.A.F. (common assessment framework)

• Razvit 2002 (pilot 2000): EPAN – IPSG – skrbnik EIPA

• Nova verzija 2006: 9 meril, 28 podmeril

• Preko 800 uporabnikov

Namen CAF:

• Samoocenjevanje na podlagi dokazov (“evidence – based”)

• Proces stalnih izboljšav

• Primerjanje in izmenjava dobrih praks

• Zunanje ocenjevanje (verzija 2006 omogoča podrobnejše točkovanje in ponderiranje

meril)

• Priprava na PRSPO

Pogoji za uspešno uporabo CAF:

• Iskrenost namena

• Podpora vodstva

• Ocenjevalna skupina 7-15 članov: reprezentativna, usposobljena, nepristranska

• Seznanitev vseh zaposlenih

• Periodična uporaba

Prednosti samoocenjevanja:

uspešno prepoznavanje prednosti organizacije in področij, potrebnih izboljšav,

prepoznavanje ustreznih ukrepov za izboljševanje,

povečano raven ozaveščenosti in komuniciranja vsej organizaciji,

zaposleni se začnejo zavedati vprašanj kakovosti in se zanje zanimati.

1. Voditeljstvo

Usmerjanje organizacije z razvijanjem njenega poslanstva, vizije in vrednot

Razvijanje in izvajanje sistema upravljanja organizacije, delovanja in sprememb

Motiviranje in podpora zaposlenim v organizaciji ter dajanje zgleda

Obvladovanje odnosov s politiki in drugimi udeleženimi stranmi za zagotavljanje deljene

odgovornosti

2. Strategija in načrtovanje

Zbiranje podatkov o trenutnih in prihodnjih potrebah udeleženih strani

Razvijanje, pregledovanje in posodabljanje strategije in načrtovanja ob upoštevanju

potreb udeleženih strani in razpoložljivih virov

Izvajanje strategije in načrtovanja v celotni organizaciji

Načrtovanje, izvajanje in pregledovanje posodabljanja in inoviranja

3. Zaposleni

Pregledno načrtovanje kadrovskih virov, ki jih organizacija upravlja in izboljšuje v skladu

s strategijo in načrtovanjem

Prepoznavanje, razvijanje in uporabljanje

kompetenc zaposlenih z usklajevanjem

ciljev posameznikov in organizacije

Vključevanje zaposlenih z razvijanjem odprtega

dialoga in pooblaščanjem

4. Partnerstva in viri

Razvijanje in uvedba ključnih partnerskih odnosov

Razvijanje in uvedba partnerstev z državljani/odjemalci

Upravljanje financ

Upravljanje informacij in znanja

Upravljanje tehnologije

Upravljanje prostorov in opreme

5. Procesi

Stalno prepoznavanje, snovanje, upravljanje in izboljševanje procesov

Razvijanje in zagotavljanje proizvodov in storitev, usmerjenih v državljane/odjemalce

Inoviranje procesov, v katere se vključujejo državljani/odjemalci

6. REZULTATI – državljani / odjemalci

Rezultati merjenja zadovoljstva državljanov/odjemalcev

Kazalniki meritev, usmerjenih k državljanom/odjemalcem

7. REZULTATI – zaposleni

Rezultati merjenja zadovoljstva in motiviranosti zaposlenih

Kazalniki rezultatov glede zaposlenih

8. REZULTATI – družba

Kazalniki družbenega delovanja, ki ga je uvedla organizacija

Rezultati merjenj družbenega delovanja,

kakor ga dojemajo udeležene strani

9. Ključni rezultati poslovanja

Doseganje načrtovanih ciljev

Stroškovna učinkovitost

Rezultati nadzorov, revizij

Rezultati sodelovanja v tekmovanjih v kakovosti