SEGEPEC groupSection : 1ère année management

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE

Document préparé et animé par Dr. A. BOUANANE

Année universitaire 2006-2007

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MODULE : LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Objectifs : Acquérir les aptitudes nécessaires pour transmettre oralement un message

face à un groupe ou face à une personne avec un maximum d’efficacité(en réunion, conversation, échange commercial,… etc.);

Développer son écoute active pour entendre, se faire entendre ets’entendre soi-même.

Maîtriser les différentes techniques de communication orale pour réussirson exposé

Contenu :

ATELIER 1 : LA COMPETENCE COMMUNICATIVE :Fiche outil 1 : la compétence communicativeFiche outil 2 : le processus de communication interpersonnelleFiche outil 3 : l’écoute active

ATELIER 2 : LA COMMUNICATION VERBALE : LES TROIS MODES DE PRISEDE PAROLE

1- La prise de parole intelligible a- Déterminer quoi dire ?b- Comment aborder son auditoire ?c- Comment conduire son explication, son intervention, sa prise de

parole ?2- La prise de parole connivente

a- connaître son interlocuteurb- Les quatre pôles des préoccupations dominantes : l’action, la

méthode, les hommes, les idées.c- Fiche activité : on va passer au magnétoscope quelques séquences

d’allocutions et de débats télévisés : consignation sur tableau depapier les différents pôles de la parole connivente et intelligible »

d- Analyse des réponses et interprétation des productions verbales 3- La prise de parole persuasive :

a. les 16 effets persuasifsb. L’emploi de la persuasion selon les besoins professionnels et les

objectifs prédéterminés.c. Fiche outil : les techniques de l’argumentationd. Fiche activité : « le jeu de la multipropriété »e. Fiche activité : « comment défendre son projet ? »

Atelier 2 : les technique de l’exposé expérienciel

1- Préparation à la prestation orale : a. Etude du sujet et élaboration du support de prise de parole b. Choix des supports et aides visuels : élaboration des tableaux,

papiers, transparents, diapositives.

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2- Organisation du message : d- Elaboration du plan de la pensée en fonction du but à atteindre

(informer, convaincre, expliquer, faire agir, etc.) e- les modes d’organisation de la penséef- Elaborer «le timing » de l’intervention

4- La préparation psychologique et physiologique : la respiration, La voix : le débit, articulation, rythme, ton, intonation les gestes, le regard, les attitudes les attitudes de régulation face aux différents types d’auditoire mise en place de l’exercice concernant l’exposé en groupe Fiche activité : « les techniques du mini exposé expérientiel ».

5- le canevas des sept étapes de la prise de parole organisée6- le déroulement de la prestation orale :

a. capter l’attentionb. contrôler le feed-back du message,c. traitement des objectionsd. réponse aux questions

7- conclure

METHODES PEDAGOGIQUES :

La méthode pédagogique utilisée favorise à la fois la créativité et le travail dugroupe (la dynamique du groupe). Il s’agit de l’approche dite «expérientielle »développée par l’école américaine. C’est une méthode interactive et participative oùl’apprentissage passe d’abord par le vécu et par l’échange des expériences,l’analyse et enfin la pratique. Elle permet de développer l’esprit de réflexion collectiveet de créativité. Ainsi la formation repose sur l’acquisition d’un savoir, d’un savoir-être et d’un savoir-faire.

La méthode participative sera mise en œuvre pour animer les différentsateliers de prise de parole : mise en situation de prise de parole improvisée ouorganisée, jeu de rôle et travail en groupe (réunion, explication, démonstration,entretien de négociation, gestion de conflits, …)

Les moyens d’animation : la vidéo projection (PowerPoint), la projection dedocumentaires spécifiques aux différents ateliers.

Les activités pratiques seront filmées et analysées en commun par l’animateuret par les participants.

Une documentation méthodologique (fiches outils et fiches activités) seraremise aux participants.

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ATELIER I : LA COMPETENCE COMMUNICATIVE

FICHE OUTIL 1LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE.

A-1- Définition de la communication interpersonnelle.

Toute communication est : Un partage continuel et dynamique d’informations et de significations. C’est là sa

première modalité d’existence sans que l’on puisse dire que la communication selimite à un échange d’informations.

Un moyen d’expression de l’identité et de positionnement par rapport à l’autre.

Tout échange se construit à partir de questions fondamentales : “qui suis-je pourl’autre ?” et “qui es-tu pour moi ?”. La place, le rôle et le statut des interlocuteursjoue sur leurs positions et sur les modalités de l’échange.

Une tentative d’influencer l’autre. Nous communiquons nos pensées, nossentiments et nos émotions pour obtenir certaines réactions des autres; nousaccompagnons nos paroles de mimiques, de gestes, d’inflexions de voix qui larenforce et augmente notre pouvoir d’influence.

Un moyen de mettre au point les règles de l’échange collectif. Ces normesrelationnelles se co-construisent dans l’échange et fournissent des repères pourapprécier la logique de l’argumentation, la sincérité et la justesse des propos.

A2- Les caractéristiques de la communication interpersonnelle

- La communication est partout; tout ce qui vient de nous communique de manièreintentionnelle ou non. Nous communiquons à travers des mots, des gestes, dessilences. Au fur et à mesure nous expérimentons de nouveaux comportements touten ayant besoin de confirmer jusqu’à un certain point notre vision du mode, desgens et de nous-mêmes.

- La communication cherche à être un minimum prévisible pour satisfaire à notrebesoin de repères stables. D’ailleurs ce besoin nous pousse souvent à considérerque nos expériences et nos interactions comportent clairement un début et unefin.

- La communication est un processus transactionnel dynamique qui n’a ni début nifin. Nous sommes à la fois cause et effet, stimulus et réponse, émetteur etrécepteur; nous ponctuons nos relations sans toutefois être en mesure dedéterminer qui a commencé.

- La communication véhicule toujours un contenu d’information et un modèle derelation (P. Watzlawick, 1972). La communication ne fait pas que véhiculer del’information, elle impose aussi un comportement. La plupart du temps, le niveaurelationnel s’exprime non verbalement ou à travers certains indices contextuels.

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- Les relations sont dites complémentaires ou symétriques suivant qu’elles se fontd’égal à égal ou à la verticale. Une relation est “complémentaire” si l’une despersonnes sert les besoins de l’autre; elle est “symétrique” lorsqu’elle suscite uncomportement ou une communication similaire chez l’autre.

- La communication permet la création et le partage de signification. Elle n’a lieuque dans la mesure où les gens parviennent à déceler les signaux de l’autre, enconnaissent l’usage et en comprennent la signification.

A3- Les obstacles à la communication

Il existe des illusions en matière de communication dont deux principales :

a. il est facile de communiquer. Or pour communiquer la bonne volonté ne suffitpas. Il faut mettre en pratique une grammaire relationnelle (en élaguant et endébroussaillant notre jardin relationnel). Vers un double but :

- se dire avec plus de liberté possible (et être entendu sans rejet, sansjugement);

- permettre à l’autre de se dire avec la même liberté.

b. la personne qui reçoit le message le comprend de la même manière quecelui qui l’envoie. Or les mots recouvrent des réalités variables (intentions,propositions, possibilités). Ce qui est dit et ce qui est entendu sont différents. Chacunde nous à des filtres, des références, des points de tension, des zones d’intoléranceou de fragilité. Chaque acteur est en quelque sorte “démultiplié” (il tient plusieursrôles) : il “parle” à plusieurs voix et il “écoute” sur plusieurs registres (Mucchielli A.,1991). En plus de cela il s’inscrit dans un contexte plus ou moins ouvert auxéchanges. Le dialogue est un risque (mais aussi une aventure), car la réciprocité estdifficile.

Le succès (ou l’échec) d’une communication dépend : Du mode de transmission de l’information; quel support a-t-on choisit ? Des compétences et volontés des personnes; de quelles qualités relationnelles

disposent les participants ? Du contexte de l’interaction; comment sont aménagés les réseaux de

communication ?

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Exercice : ses habitudes en matière de communication.

1- Dressez une liste de vos comportements, habitudes ou tendances enmatière de communication. Quels sont vos points forts et vos faiblesses ?

2- Lorsque vous donnez des directives à quelqu’un, ou vous en recevez, quelsprincipes adoptez-vous ?

3- Dressez une liste des points, comportements ou attitudes que, selon vous,les gens attendent de vous dans votre rôle de cadre.

4- Quels sont les critères que vous utilisez pour évaluer une communication ?Pensez à une situation de communication récente.

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FICHE OUTIL 2LA COMPETENCE COMMUNICATIVE

I- Introduction

Le langage s’inscrit dans les relations de pouvoir; la parole contribue àinfluencer, transformer ou détruire celui qui l’écoute. La communication sociale est aucentre de la conception impliquant la structure de l’énonciation dans les relationssociales d’une part et d’autre part dans la situation sociale. Le mot, disait Bakhtine,est une sorte de pont jeté entre moi et les autres, s’il prend appui sur moi à uneextrémité, il prend appui sur mon interlocuteur. Le mot est le territoire commun dulocuteur et de l’interlocuteur.

Communiquer est un processus social complexe, qui implique bien d'autreséléments qu'un émetteur et un récepteur. Dans une telle perspective, la notion decommunication est fort proche de ce que les anthropologues désignent sous le termede "culture". La communication représente donc "les moyens par lesquels on assigneun sens à ce que font les êtres vivants.

Pour communiquer, il ne suffit pas de connaître la langue, le systèmelinguistique; il faut également savoir comment s'en servir en fonction du contextesocial. En effet, on ne parle pas de la même façon à divers interlocuteurs, dansdivers endroits, ou selon les diverses intentions que l'on peut avoir. Sans laconnaissance des règles sociolinguistiques qui gouvernent le choix des structureslinguistiques par rapports aux structures sociales, la connaissance de la langue resteentièrement abstraite, détachée de la réalité.

II- Le processus de communication1) Le fonctionnement de la communication

Dans le cadre d'une théorie sociologique de la communication portant sur lecontenu et qui ne se contente pas de classer les aspects purement formels, lacommunication s'inscrit dans un système complexe de pensées et d’expériences.Ces éléments structurels de la communication sont considérés comme les conditionsminimales du processus de communication. Ce dernier est considéré comme unprocessus d'interaction entre l’émetteur et le récepteur.

Vu de façon systématique, ces éléments sont soumis en même temps à:- une relation entre au moins deux partenaires,- la capacité d'émission (l'opération de codage),- la capacité de réception (le processus de décodage),- la disposition des signaux, des signes et symboles- un canal,- l'isomorphisme des significations dans la communication humaine.

Cette systématique peut être présentée comme suit: " il y a communicationquand un système ou une source, influence les états ou les actions d'un autresystème (la cible ou le récepteur), en choisissant, parmi des signaux qui s'excluent,celui qui, par une transmission dans le canal relie la source et le récepteur.

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Melvin L.De Fleur a repris ces éléments structurels du processus decommunication et les a classées de la façon suivante, en les assortissant de leursfonctions spécifiques :

- la source : transformation de signification en message par le choix desymboles;

- transmetteur : transformation de message en information;- canal : transport d'information dans l'air, l'espace, par câble, etc.- récepteur : transformation d'information en message;- destination : transformation de message en signification;- bruit : diminution de la réception d'information

Le processus de communication en tant que processus social est d'unegrande force de cohésion dans la société organisée, il s'articule autour de cinqquestions : Qui / dit quoi / par quel canal / à qui / avec quel effet.

Il est donc indispensable pour un responsable de marketing d'utiliser unmodèle de communication complet regroupant :

* les partenaires de la communication : l’Emetteur et le récepteur* les vecteurs de la communication : le message / les médias* les fonctions de la communication : le codage, le décodage, la réponse et

le feed-back (voir le document sur le feedback).

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FICHE OUTIL 3LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

1) Le schéma de communication :

Une communication efficace doit respecter les conditions suivantes àl’émetteur doit connaître son audience et la réponse qu'il en attend; Ensuite, il doitcoder son message en fonction du décodage du récepteur et transmettre cemessage à travers des véhicules appropriés et enfin mettre en place des supports defeedback qui lui garantissent la bonne réaction au message.

Pour que la communication soit efficace, le codage et le décodage doiventêtre "en phase". Un message a davantage de chance d’être compris s'il s'inscrit à lafois dans le champ d'expérience de l'émetteur et du récepteur. La difficulté pourl’émetteur est de faire parvenir son message jusqu’au récepteur dans unenvironnement où les bruits sont nombreux.

Deux axes sont à considérer lorsqu'on parle de l’émetteur : le phénomèned'attention et le phénomène d'effets.

le phénomène d'attention :

Afin de faire parvenir son message au(x) récepteur(s), l’émetteur est obligéd'attirer l'attention de son interlocuteur. A cela trois raisons :

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- l'attention sélective (voir le phénomène d'attention cité précédemment).- la distorsion sélective qui incite une modification du message dans le sens desidées préexistantes (déformation, détourner).- la rétention sélective qui introduit tous les filtres liés à la mémorisation.

Dans ce cadre, Schramm dans son livre "the process and effets of masscommunication" (p32) a suggéré que la probabilité de réception dépende de laformule suivante :

Gratification perçue - punition perçueProbabilité d'attention =

Effort perçu

Les experts en communication ont proposé plusieurs moyens d'attirerl'attention, centrés sur le contraste, la nouveauté, l'impact des mots et desimages, la taille et l'emplacement du message quand la communicationnécessite un support écrit. L'objectif de l’émetteur est d'inscrire son messagedans la mémoire du récepteur.

2) Le rôle et l'influence de l'émetteur et du récepteur :

Dans le processus de communication, le prestige de l'émetteur dépendlargement de sa position dans le système social. Il y a à ce propos trois types devariables qui concernent l'émetteur et influence son efficacité:

a)- l'effet de prestige : ce sont les variations d'efficacité du récepteur. Ceteffet joue un grand rôle lors de la mise en route d'un processus d'influence, lors desa simulation par un moyen de communication de mass ou dans l'intériorisation quise produira au cours de la communication interpersonnelle. Cet effet est importantquand on veut introduire des nouveautés dans un pays en voie de développement ouvendre un produit nouveau ou inconnu dans un marché particulier.

b)- la crédibilité : Elle tient autant à la compétence qu'à la confiance que l'onpeut accorder à l'émetteur, elle joue le rôle le plus déterminant dans le changementd'attitude. L'objectif de l’émetteur est d'influencer son audience par le choix de sonmessage, mais aussi par la manière dont il est perçu par ses interlocuteurs.L'adoption du message par le destinataire passe, entre autres, par la crédibilité de lasource (récepteur). Cette crédibilité est conférée par les facteurs suivants :

1) l'expertise : elle est liée aux compétences que la personne est censéeposséder sur un produit ou un sujet : un médecin, un professeur, un spécialiste.

2) la confiance : on fait d'avantage confiance à un ami qu'à un représentant.3) la popularité : est fonction à l'attrait que la source exerce sur son audience;

ex. un champion, une vedette, une personnalité.

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c)- la divergence: C’est la contradiction entre la position originelle du sujet etcelle que contient la communication; Elle représente aussi une des variables de laposition d'influence de l'émetteur. (Ex. la persuasion)

Tel qu'il a été présenté, l’émetteur et les éléments qui se trouvent derrière luin'ont permis de construire qu'une partie du processus de la communication, à savoirl'opération d'encodage qui lui permet de construire son message sur la base d'uncertain nombre d'informations qui se rapporte à sa vision personnelle et subjective dumonde qui l'entoure. Ce qui manque à l'émetteur c'est un feed-back direct pourpoursuivre son action, c'est-à-dire une circulation d'informations du récepteur versl'émetteur pour correction de l'émission, c'est ce qui est appelé "l'effet de retour".

Dans ce type de processus l'émetteur apparaît comme une partie d'unsystème étendu, puisqu'il transmet son message en accord avec les attentes et lesactions d'autres personnes et d'autres groupes à l’intérieur du même système. Ceciprouve que l'émetteur, dans une situation de communication professionnelle, doitanticiper sur les réponses du récepteur pour qu'il puisse le moment opportunchanger de stratégie de communication. L'émetteur construit sa stratégie sur la basede la situation de communication d'une part et sur la préoccupation dominante (qui,quoi, comment, pourquoi) pour persuader son interlocuteur ou le dissuader.

C'est dans cette perspective qu'on a assisté au développement de modèlesdes niveaux hiérarchiques de réponse lié au récepteur et à son attitude dans un actede communication. L'exemple le plus frappant est le modèle de la hiérarchie deseffets qu'on présente dans le schéma suivant:

Le modèle de la hiérarchie des effets

Niveaux Modèle de la hiérarchie des effets

Stade cognitif Prise de conscience Connaissance

Attrait

Stade affectif préférence

Conviction

Stade comportemental Achat

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FICHE OUTIL 4

L’ECOUTE ACTIVE

PARLER, VOIR, ECOUTER : UNE SYNERGIE TRIANGULAIRE

1) un donné à voir réciproque et simultané

Le fait d’entendre son interlocuteur sans le voir, nous amène à ressentir uneréduction militante de la relation et nous frustre de la réaction en écho prête à surgirde notre part.

Mais s’agit-il d’exercer son écoute en relation ? Nécessairement, celle-ci setrouve assortie de visions concomitantes entre ces deux partenaires engagés.Autrement dit, le phénomène de la vision et de la verbalisation avec sa tonalitésingulière va conditionner la qualité de l’écoute.

Il est donc nécessaire d’envisager l’écoute dans sa double perspective del’alternance entre la parole et l’écoute. En réalité, le donné à entendre de chaqueinterlocuteur s’accompagne en permanence d’un donné à voir réciproque etsimultané :

- soit que je me donne à voir au moment de parler et au moment d’écouter;

-soit que mon partenaire me donne à voir comment il entend mes paroles etcomment il me voit l’écoutant.

2) être « toute écoute » pour entendre

Notre écoute s’enchaîne avec la parole de l’autre et son écoute avec notreparole. Pendant ce temps, les regards que nous portant l’un sur l’autre nous laissententendre des significations complémentaires qui vont infléchir, accentuer et enrichirnos discours de façon délibérée et spontanée.

Je parle, je vois, j’écoute pour entendre. Parole vision et écoute opèrentcomme un ensemble complexe d’activités mentales qui disposent tout interlocuteur àentendre l’autre.

L’écoute s’exerce donc comme une faculté singulière et plurielle. Ecouter pourentendre, c’est résonner avec tout son être à ces « transports de l’esprit et dessens » qui passent tantôt par le corps de l’autre, tantôt par sa voie, tantôt par sonregard, ou par les trois ensemble. Etre « tout écoute »: Cette disposition révèle unemobilisation de toute la personne, non moins que l’engagement dans l’expressionorale. D’une certaine manière, les malentendants et les aveugles confirment ceconstat. Leur écoute devient lecture et déchiffrage par l’observation de la face dulocuteur, grâce au mouvement des lèvres qui rend possible l’identificationphonétique.

3) L’écoute passive / l’écoute active

La dernière synergie nous conduit encore à distinguer l’auditeur del’interlocuteur ainsi que les deux modes d’écoutes qui les traversent respectivement :l’écoute passive et l’écoute active. Nous devons considérer que les auditeurs

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fonctionnent de manière habituelle en situation groupale et les interlocuteurs, tantôten relation duelle, tantôt en relation groupale.

a) Comment fonctionne l’écoute de l’auditeur ?

La situation d’écoute de l’auditeur comprend :

- un groupe ou une assemblée,

- un ou plusieurs orateurs (ou enseignants),

- la tribune d’une parole à un sens unique, du conférencier vers les auditeurs qui fontprofession d’écouter celui qui fait profession de parler.

On peut identifier plusieurs phénomènes dans cette situation pour évaluer laqualité de l’écoute ou ses conséquences sur les auditeurs :

* L’auditeur conservera une chance d’écoute individualisée ou il se confondra avecun auditoire «massifié» qui peut exercer sur lui une influence, c’est-à-dire que toutgroupe conditionne l’individu dans le sens de sa perte d’identité.

Orateur et auditoire peuvent :

soit fonctionner de connivence dans la fusion, dans ce cas, l’auditoire est prispar le discours, il y a un état de régression qui s’empare de lui.

soit se désaffecter mutuellement, dans ce cas, l’orateur dont la parole ne sefait pas « écoutante », ne saurait se faire entendre. Pour conserver le contact,il doit réguler sa parole sur les silences, les bruits divers, la respiration desauditeurs. Bref, il doit écouter tout en parlant pour se faire entendre.

* Deux voies s’ouvrent pour tout auditeur :

- La voie de l’écoute passive : dans ce cas, l’auditeur est un atome dilué dans unauditoire « sous influence », il s’identifie à l’orateur;

- La voie de l’écoute active : dans ce cas, l’auditeur réussit aussi bien à sedistancer intérieurement de l’orateur qu’à se distinguer des autres auditeurs. Ilécoutera en usant un droit de parole soit pour interrompre l’orateur, soit pour luiposer des questions, ou lui porter la contradiction après son exposé, dans un tempsprévu à cet effet selon la procédure de la réunion ou du rassemblement.

En sortant de la salle de réunion, pour conserver ses chances d’écoute active,il importe que l’auditeur puisse énoncer, verbalement ou par écrit, ses critiques, parrapport au discours entendu. Autrement dit, l’écoute active de l’auditeur implique qu’ilfasse fonctionner son filtre personnel, qu’il exprime son point de vue, bref, se situeen disant d’où il entend ce qu’il entend en exerçant son sens critique.

b) Le fonctionnement de l’écoute entre interlocuteurs

L’interlocuteur bénéficie toujours d’un dispositif de relation duelle ou groupale qui luioctroie le droit (souvent même le devoir) de réagir personnellement par la parole :

Dans une situation de groupe l’auditeur devient interlocuteur dès lors qu’il peutréagir par la parole, c’est-à-dire que pour être active, et non passive, son

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écoute se fait parlante (le principe de l’échange dans la communicationverbale).

Il importe aussi, à l’interlocuteur, de régler sa parole sur l’écoute des autrespour être entendu. Or, cette écoute-là, la longueur d’ondes de cette écoute,exige de sa part pour lui-même, pour se satisfaire plus que pour se donnerdes chances d’être entendu. Il conviendra aussi qu’il fasse droit à la paroledes autres, et qu’il l’accueille. Dans un tel mode de fonctionnementl’interlocuteur ouvre un autre espace d’écoute à son discours -celui de larésonance, de l’écho, du feed-back. Le débat et l’échange verbal ouvrent unedynamique d’assimilation.

L’écoute est devenue active avec la parole et la parole en devenant écoutantese fait entendre. L’écoute ne se manifeste pas seulement par le silence, maisaussi par la parole, une certaine parole que nous avons appelé écoutante(c’est-à-dire questionnante, reformulante, encourageante, facilitante pour lelocuteur).

L’écoute n’est pas inversement proportionnelle à la parole, mais au contraire,jumelée avec elle dans l’échange verbal d’une relation. L’écoute se module enfonction de l’objectif de l’entretien ou, plus exactement encore, de sa centration :

1. soit sur une action à décider ou un contenu de savoir à élaborer;

2. soit sur les sujets en présence ou le vécu relationnel.

Dans les entretiens de négociation et d’enquête, l’écoute est centrée enpriorité sur l’action, la décision ou le contenu à élaborer.

Dans les entretiens de régulation ou de diagnostic, l’écoute se partage entreune centration sur l’action et une centration sur le vécu relationnel.

Dans les entretiens d’aide ou thérapeutiques, l’écoute est centrée, en priorité,sur les sujets et le vécu relationnel.

Dans ces divers types d’entretiens, notre attention se porte diversement sur:

-des faits (donnés comme tels, pas forcément exacts),

- des opinions,

- des sentiments,

- des intentions d’actions,

- des résonances.

Ces cinq catégories d’information peuvent être contenues dans une même phrase :« Voilà le printemps... Tout le monde n’attendait que ça. Moi, je retrouve toute magaieté. J’ai envie d’aller cueillir des fleurs. Vivent les vacances.

Selon les entretiens en question, l’écoute fera une part plus ou moinsimportante aux faits (ceux-ci conduise à agir ), ou bien aux opinions (celles-ciconduisent à réfléchir), ou bien aux sentiments (ceux-ci conduisent à analyser lesmécanismes plus au moins conscients d’un sujet ou d’une relation interpersonnelle,ou bien, aux intentions d’action (celles-ci conduisent à réaliser des projets), ou bienenfin, aux résonances (celles-ci évoquant des événement déjà vécus).

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L’écoute centrée en priorité soit sur l’action, soit sur les personnes,accueillera de manière préférentielle tantôt « qui émane des couchesrationnelles et conscientes de la personnalité », tantôt « ce qui émane descouches affectives de cette dernière. Autrement dit, notre écoute s’avère,délibérément ou non, sélective.

4- Pour une écoute efficace Si personne n’écoute, tout effort de communication sera inutile. L’écoute est

donc cruciale. Non seulement l’écoute délibérée qui vise à saisir le contenu dumessage mais aussi la compréhension du contexte et des sentiments qui s’yrattachent. C’est ce qu’on appelle l’empathie ou l’écoute active.

On peut dire sans crainte de se tromper qu’en général nous ne savons pasécouter. Les raisons sont nombreuses et complexes. Alors comment développer demeilleures habitudes ?

a. En utilisant le temps disponible plus efficacement

Plutôt que de se laisser aller aux pensées personnelles, il faut essayer de seconcentrer sur ce qui est dit. Il faut avoir en tête l’utilisation maximale du temps mis àcommuniquer.

b. En précédant la pensée de l’interlocuteur

Essayer de voir où l’interlocuteur veut en venir et prévoir ce qu’il dira. Cela estfacile quand nous sommes face à quelqu’un qui parle clairement.

c. En résumant ce que l’autre dit

Nous devons démêler ce qui est important de ce qui est remplissage ousoutien du discours.

d. En identifiant les arguments de l’autre

Il faut aussi être capable, dans plusieurs occasions, de se questionner sur lessources et la validité du discours de l’autre.

e. En écoutant à deux niveaux

Effectivement, pour être vraiment efficaces, nous devons être attentifsau contenu de la discussion et aux divers signes émis en même temps que lediscours : le ton de la voix, les gestes, les expressions du visage, lespostures…

f. En devenant conscient des émotions

Les sentiments et les émotions jouent un rôle important dans lacommunication interpersonnelle. Avons-nous tendance à écouter ce qui nous plaît età ne pas entendre ce qui nous déplaît ? - Lorsque nous nous sentons mentalement en danger lors d’une discussion, nousnous évadons mentalement de la situation en ne voulant pas entendre ce qui peutnous amener à changer nos perceptions.- Lorsque nous sommes en désaccord avec une personne qui parle, nous avonstendance à préparer mentalement une réplique plutôt que d’écouter. Mais, ainsi,nous ne pouvons être certains de ce qui est dit. Il est important de garder l’esprit

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ouvert et d’être prêt à écouter ce qui est dit, même si cela est contraire à nos valeurset nos croyances.

Exercice : L’écoute active.

Pour chacune des situations décrites ci-dessous, donnez au moins uneréponse démontrant une écoute active.

1- votre ami Rachid vient juste de rompre avec sa femme et il vous en parle. “Jen’arrive pas à sortir Sofia de ma tête. Je ne fais que rêvasser à ce que nous faisionset du plaisir que nous avions”.

2- votre mère a des ennuis de travail. Elle n’a pas eu la promotion escomptée et n’aeu droit qu’à la plus faible augmentation de salaire octroyée au mérite. “Je ne saispas ce qu’on me reproche. Je fais mon travail, je m’occupe de ce qui me regarde, jene prends pas tous mes congés de maladie comme le font les autres. Comment ont-ils pu donner cette promotion à Samia TAZI qui ne travaille là que depuis deux ans ?Je travaille pour eux depuis sept ans. Je devrais peut-être démissionner et chercherautre chose”.

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FICHE OUTIL5

Huit idées force :

1. L’écoute implique la faculté d’entendre dans le sens d’une compréhensionintellectuelle et affective de l’interlocuteur. Nous écoutant en relation pourentendre avec qui nous sommes, tout autant que son discours, un autre quenous.

2. Nos difficultés d’entendre proviennent principalement de surdités psychiques.Nous les repérons dans les champs d’écoute qui mobilisent chezl’interlocuteur écoutant une attitude réceptive et une attitude perceptive.D’écouter à entendre, comme d’ausculter à diagnostiquer, il y toute unedémarche à suivre qui donne lieu à la capacité d’entendre au deuxième degré.

3. Des exemples de non écoute et de non entendement permettent de situerapproximativement les barrages de la surdité sur les trajectoires de larelation : barrage total, barrage partiel.

4. Entendre quelqu’un ne signifie pas être d’accord avec lui, mais entendrel’autre avec sa différence.

5. Aux raisons raisonnables et explicables de la non écoute et du nonentendement, il s’en ajoute d’autres, non moins réelles, qui traversent le désirinconscient d’un chacun dans les enjeux complexes de la relation duelle ougroupales.

6. Parler, voir, écouter constituent une synergie singulière de la relation. Lephénomène de la vision et de la verbalisation conditionne la qualité del’écoute dans une dynamique interpersonnelle ou groupale particulière. Nousécoutant avec nos habitudes évocatives (visuelles et auditives) dues à nosdispositions personnelles : le filtre d’un chacun dépend de son histoiresingulière.

7. L’auditeur ne saurait écouter comme l’interlocuteur : il doit faire preuve d’uneécoute sans parole. Mais l’un et l’autre peuvent connaître les pièges del’écoute passive (sous l’empire de l’influence ou de la séduction); aussi bienque les possibilités de l’écoute active qui permet d’entendre les autres et leurdiscours, tout en se situant par rapport à eux.

8. La parole et l’écoute ne sont pas inversement proportionnelles; elles seconjuguent l’une avec l’autre pour entendre un interlocuteur et se faireentendre de lui.

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ATELIER II : LA COMMUNICATION VERBALE

FICHE OUTIL1

L’ORGANISATION DE LA PENSÉE DANS L’EXPRESSION ORALE

Le fait d’être intelligible pour une prise de parole ne tient pas seulement à laqualité du langage oral, elle tient aussi à la manière de diriger le raisonnement enfonction de l’auditoire.

Nous traiterons dans cette partie plusieurs aspects de la pensée à l’oral.D’abord, nous chercherons à établir les différentes manières de structurer la couléeverbale (la parole spontanée: improvisation ou l’explication); ensuite, nous traiteronsdes modes conventionnels d’organisation du discours.

1- Structurer la coulée verbalePour certaines personnes, on improvise toujours. Cette sensation

inconfortable tient à l’expérience difficile de la maîtrise de la pensée dans un « corpsqui parle ». La parole devient la trace articulée et sonore d’une pensée en recherche.Le discours peut souffrir sur le plan de l’intelligibilité. Les usagers de la parole sontconfrontés d’emblée au fait de structurer la coulée verbale dans les deux situationsdifférentes : la prise de parole improvisée, l’explication orale en entretien ou enpetit groupe.

Comment fonctionne la coulée verbale ? Il y a deux facteurs impliqués dans laprise de parole improvisée : contenu et forme.

* Le contenu : L’improvisation exige la disponibilité d’un contenu qui va servir àamorcer la prise de parole. On peut utiliser l’un des procédées suivants :

- L’énoncé d’un ou plusieurs faits appelant progressivement des détails, desprécisions et effort de situation (temps, espace...). Cette amorce s’alimente dans lamémoire qui va restituer des informations stockées.

- L’expression d’un sentiment, d’une émotion, d’un commentaire.L’improvisateur amorce par ce qu’il sent, son vécu ou le souvenir de ce qu’il aressenti.

- Une rationalisation immédiate prend en charge l’objet de l’improvisation.L’effort d’organisation apparaît dès l’amorce dans un énoncé tel que : « la questionque vous évoquez présente deux aspects, l’un ..., l’autre...). L’orateur fait apparaîtrecomment il pense dès qu’il pense.

* La forme de la pensée : Quand l’amorce est jouée, le parleur doit mettre de l’ordredans ses enchaînements, il juxtapose, s’embrouille, avance de façon chaotique, serépète.2- les modes de la pensée :

La mise en forme de la coulée spontanée peut se faire sur trois modessimples : chronologie, classement, association :

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L’appui sur la chronologie est la mise en ordre élémentaire la plus simplepermettant le déroulement de la pensée. Seule la mémoire intervient pourdisposer faits et émotions. On relate, narre, récite sur ce modes plusieursminutes, voire des heures !

L’effort de classement répond à un besoin profond d’ordre. La pensée se plaîtà utiliser des modes topiques: on crée des catégories, on hiérarchise, on créedes tiroirs ( aspect social, politique, etc. avant, pendant, après; le plusimportant, le secondaire, l’accessoire...).

Le processus d’association consiste à utiliser le déclic inventif dû aurapprochement des mots par un lien subjectif. Tel mot fait penser à tel autre,de même pour les idées. La parole évolue ainsi à partir d’un procédé d’ordresémantique ou idéologique.

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FICHE OUTIL 2

LE CONTENU DANS UNE COMMUNICATION ORALE

Dans quelle mesure les effets de la communication verbale sont-ils déterminéspar le contenu ?

La formulation d'un contenu et l'usage de certains moyens stylistiques (voir larhétorique : l'ensemble des procédés qui constituent l'art de l'éloquence) peut avoirune importance déterminante. Hovland et Mandell ont établi que deux fois plus depersonnes changeaient d'opinion lorsque l'on formulait les conclusions. Très prochede cette différenciation des modes de présentation du contenu est la distinction entreinformation et argument, ce dernier entraînant plus de changement d'opinionsqu'une assertion purement informative.

Emettre une communication revient à imaginer ce qu'il faut dire pourprovoquer la réponse voulue chez le récepteur, il faut donc trouver un thème, un axeou une idée de nature à provoquer et motiver l’audience. On peut distinguer entretrois axes principaux : rationnel / émotionnel / éthique.

1- Le message rationnel sert à démontrer que l'objet de la communication(un produit commercial par ex) possède les propriétés voulues. Il doit donc évoquer,la qualité, l'économie ou la performance. Devant un acheteur professionnel, seulel'argumentation rationnelle basée sur les caractéristiques logiques peut jouer enfaveur de la vente. On utilise souvent l'effet démonstratif qui passe par l'usage dessyllogismes (voilà, or, donc) et des chaînes déductives ou causales (voici, parce que,en conséquence, c'est pourquoi...). On peut utiliser aussi l'effet de méthode (clarifier,mettre de l'ordre, ordonner) qui permet à l'émetteur de donner de la crédibilité à sonmessage.

2- Le message émotionnel est un message qui engendre une réaction affective,psychologique (positive ou négative) de nature à provoquer la réaction voulue parl'émetteur. Prenons l'exemple de la campagne publicitaire interdisant lacontrebande : on a fait appel à la peur comme approche négative, la peur de lamaladie " la contrebande vous vole votre santé " ou la peur de l'instabilité sociale "lacontrebande vous vole votre travail". "Emouvoir disait L.Bellenger est (...) unecomposante de la persuasion, car émouvoir c'est troubler temporairement l'équilibredu "moi" des auditeurs". L'autre aspect de l'émotivité du message est la culpabilité oula honte concernant des comportements socialement valorisés (la campagne contrela sécheresse). L'émotivité du message peut passer aussi par des approchespositives comme l'amour et l'affection, ces derniers attirent davantage l'attention et lasympathie. Les études en communication ont montré que l'individu agit plusvolontiers pour faire plaisir à quelqu'un que par peur de quelque chose.

2- Le message éthique s'appuie sur le sens moral du récepteur, il est souventutilisé dans des campagnes d'intérêt général comme la protection del'environnement. L’émetteur joue sur la bonne foie d'une part et sur les principes, ilimpose un mode de raisonnement, de discussion, de règles, de convenance oud'usage. Il vend une manière d'être et une seule en disqualifiant les autres et sans le

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démontrer. Le message prend la forme d'énoncés globalisants, de jugement devaleur, de tournures métonymiques (le Maroc possède... la vente exige des hommesqui... le roi souhaite...).

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FICHE OUTIL 3LES TROIS MODES DE PRISE DE PAROLE

I- LA PRISE DE PAROLE CONNIVENTE

La vie de la parole dépend essentiellement de sa connivence. La parole doitproduire quelques chose, au minimum un accord sur un désaccord. Se parler c’estse rapprocher, c’est donc prendre en compte et prendre en charge l’interactionprovoquée l’espace d’un dialogue ou d’un discours. C’est d’abord la connivence quifait la valeur et l’authenticité de notre parole.

a. Le repérage des préoccupations dominantes :P.CASE dans « Training for the cross-cultural mind » et dans « the for styles how torecognize them and how to adjust them » distingue quatre pôles possibles despréoccupations :

Le pôle du quoi ? l’auditoire est tourné vers l’action Le pôle du comment ? il est tourné vers les méthodes Le pôle du qui ? il est tourné vers les hommes et le relationnel Le pôle du pourquoi ? il est tourné vers les idées

Dans la pratique, nous pouvons observer les préoccupations dominantes enécoutant de quoi parlent nos interlocuteurs et en cherchant comment ils nousapparaissent (leur attitudes).

1. parler avec une personne tournée vers l’action : mettre d’abord l’accent sur les résultats (énoncer la conclusion dès le début) présenter la meilleure recommandation possible (ne pas offrir de nombreuses

solutions de rechange) être aussi bref que possible souligner le caractère pratique des idées énoncées utiliser des moyens visuels.

2. parler à une personne qui s’intéresse aux méthodes : être précis (exposer les faits) organisez votre exposé de façon logique :

cadre général situation actuelle résultat prévu

présentez vos recommandations par catégories prévoir des options (envisager d’autres solutions) et en indiquer les avantages et

les inconvénients ne pas bousculer une personne de ce type présentez votre proposition de façon méthodique en utilisant des articulateurs de

discours

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3. parler avec une personne qui s’intéresse aux facteurs humains : prendre le temps de bavarder (ne pas se lancer immédiatement dans la

discussion. Si c’est un exposé, commencer par raconter une anecdote ou un faitdivers en relation avec votre sujet afin de garantir une meilleure accroche.

Souligner le lien entre la proposition et les personnes intéressées Montrer les résultats que l’idée formulée a eue par le passé Souligner l’appui reçu de personnes respectées ou charismatiques

4. parler à une personne qui s’intéresse aux idées : consacrer assez de temps à la discussion ne pas s’impatienter si l’interlocuteur fait une digression dès le début, s’efforcer de lier le thème examiné à un concept ou à une idée plus

large (conceptualiser le thème de l’exposé) souligner le caractère unique de l’idée ou du thème discuté mettre l’accent sur la valeur ou l’incidence pour l’avenir s’efforcer dès le début de souligner les idées maîtresses sur lesquelles repose la

proposition ou la recommandation formulée. Commencer par une déclarationgénérale et s’acheminer progressivement vers le détail

Connivence De quoi parlent-ils ? Comment nousapparaissent-ils ?

L’action

Résultats, objectifs,Performance, productivité,Efficacité,Progrès, décision

Responsabilité,Rétroaction,Expérience, Défis,Réalisations, changement,

Pragmatique,Directs,Impatients,Décidés,Rapides, Énergiques

Lesméthodes

FaitsProcédésPlanificationOrganisationcontrôle

EssaisMise à l’épreuveAnalyseObservationPreuve, détails

SystématiquesLogiquesConcretsVerbeuxPeu émotifs, Prudents, patients

Leshommes

GensBesoinsMotivationTravail d’équipeCommunication

valeurs,AspirationCroyancesPrise de conscienceSentiments

SpontanéscompréhensifsChaleureuxSubjectifsÉmotifs, Perspicaces, sensibles

Les idées

ConceptsInnovationsCréativitéPossibilités

ProblèmesAméliorationsPerspectivesSolutions de

ImaginatifsCharismatiquesDifficile à comprendre,Égocentriques,

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Nouveauté rechange pleins d’idées Irréalistes, créateurs

II- LA PRISE DE PAROLE INTELLIGIBLE

L’intelligibilité de la parole tient au préalable aux gens auxquels on s’adresse, etvivent la mise en place de ce que l’on a à dire dans une permanente interaction. Afinde fonder cette intelligibilité de façon plus rigoureuse sur une logique decommunication, nous proposons un système de questions, c’est un système quinous paraît conduire à une logique de la parole partagée. C’est sans doute le butrecherché dans un exposé :

1- Où je veux en venir ?a. Que dois-je communiquer ? il est indispensable lors de la préparation de

l’exposé de déterminer le te contenu à présenter ou à expliquer, avecprécision et la spécification souhaitée.

b. Quel va être le résultat de mon exposé ? une acquisition de connaissance,le renforcement d’une opinion ou l’inverse, la recherche d’un accord, l’enviede parler, l’action, motiver et stimuler le personnel, etc.…

c. Comment dois-je m’y prendre ? apprendre, justifier, apaiser mon auditoire,faire agir, ou l’impliquer.

d. Dans quel état je vais laisser mon auditoire au terme de mon exposé ?vis-à-vis du sujet, e moi ou des deux à la fois.

2- Comment aborder mon auditoire ?a. Où en sont-ils ? que pensent-ils de loi, du sujet et de moi par rapport au

sujet.b. Que vais-je faire ? quelle est la première image de moi que je veux leur

donner, quelle est la première réaction que je veux susciter dans l’auditoire,comment souligner l’importance ou l’intérêt de ce que j’ai à dire, commentfaire désirer de l’entendre.

3- Comment conduire mon exposé ?a. Si l’auditoire ne devrait retenir qu’une seule idée ou qu’un seul fait desquels

s’agirait-il ?b. Comment faire comprendre l’essentiel ? nouvelle information ou une

simple explication d’un fait déjà connu.c. Comment faire admettre l’essentiel ? sous quel angle lui présenter ?, quels

sont ses intérêts ?; quelle suite de réactions faut-il susciter en lui ? quelleattitude aura-t-il vis-à-vis de moi, dois-je m’identifier à lui ou me différencier,dois-je l’influencer et comment.

d. Comment faciliter la mémoire de ce que j’ai dit ? Dois-je utiliser lesillustrations, les exemples fixateurs, la répétition et enfin comment justifierl’intérêt de retenir ce que j’ai dis.

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III- LA PAROLE PERSUASIVE

a- Les six techniques qui font la force du message

1. Une source d’émission crédible : votre compétence, votre statut, votretenue vestimentaire, votre image de marque, votre réputation...

2. Message au contenu clair : l'information nécessaire et suffisante, ni plus, nimoins, le tout sous une formulation adaptée, sans jargon ni redondances. ..

3. L'adaptation au cadre de référence : le contenu du message doit êtreadapté aux attentes, aux motivations, aux modes de raisonnement desinterlocuteurs. ..

4. Des données pertinentes : le contenu doit de même être proche despréoccupations du récepteur, au risque d'être déformé par ce dernier, voirepurement et simplement éliminé…

5. Une dimension émotionnelle : afin de faire toucher l'enjeu ou partager votrepréoccupation. La force de votre message s'ancre aussi bien dans le cerveaugauche (rationnel) que le cerveau droit (émotionnel) de votre interlocuteur.

6. Une communication en retour: ...afin de vérifier si le message a été biencompris, reçu «5 sur 5» !

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Effet persuasif à hautrisque

Effet persuasif

La logique

être raisonneur être Perfectionniste être Pragmatique zélé être didactique

être Démonstratif être Compétent être Solutionneur être méthodique

La tactique

tomber dans le lieu commun

être Comédien être Procédurier être charismatique

Joue l’évidence Joue la bonne foi Joue les principes Joue le porte parole

La contrainte Déstabiliser Menacer Culpabiliser moraliser

Joue le doute Joue l’intimidation Joue l’implication Joue l’exemplarité

L’émotivité

Forcer la main Matraquer S’offrir en victime S’exalter

Joue la complicité Joue l’insistance Joue la bonne volonté Joue l’émotionnel

C. ARGUMENTER DE FAÇON EFFICACE

1- Processus d'argumentation

Valoriser les besoins

Argumenter

Sélection desarguments

Personnalisation

Contrôler

Reformuler lesavantages acceptés

auxquels le vendeur peut répondre.

en énonçant d'abord l'avantage puis la preuve sibesoin est :

choisir les arguments adaptés aux besoins etau profil du client

«donc, pour vous... »

la portée de l'argument par l'observation et/ou lequestionnement

en marquant un temps d'arrêt après chaqueavantage pour faire les avantages acceptes dire ouiau client (verrouillage).

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2 -Conseils généraux

Conseils techniques :

Limitez vos arguments à 3 ou 4. Répétez le ou les arguments qui portent. Faites une démonstration du produit, si besoin est.

Visualisez vos propos (documentation, croquis...).

Conseils comportementaux

Soyez enthousiaste. Parlez à l'indicatif présent ou au futur immédiat, plutôt qu'au conditionnel. Evitez les expressions négatives. Soyez positif

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FICHE OUTIL 420 erreurs fréquentes en matière de communication interpersonnelle

A) Erreurs relatives aux techniques :1. préparation insuffisante2. mauvaise connaissance de l’auditoire3. erreurs dans la technique appropriée à l’auditoire ou à l’objectif4. pas de stratégie

B) Erreurs relatives à la communication : 5. écoute Insuffisante de l’auditoire (son attitude, sa gestuelle, ses

réflexions et critique pendant le débat)6. pas ou, peu de, (bonnes) questions lors de la présentation,7. mauvais maniement de l’échange d’information8. confusion entre exposé et débat

C) Erreurs dans la dynamique de l’exposé 9. mauvaise présentation / maniement des points à résoudre 10.non prise en considération d’un nombre suffisant d’options pendant la

discussion suivant l’exposé 11.mauvais contrôle du temps

D) Neuf «erreurs » dans le comportement : 12. ne pas "gagner" ou perdre sa crédibilité 13.hostilité, polarisation distributive excessive 14.manque de réalisme, de flexibilité15.être perçu comme flou, vague 16.être perçu comme" amateur " 17.être perçu comme "mou" («agressophobie excessive ») 18.se montrer vulnérable au stress; paniquer en situation de blocage,

d'impasse 19. impatience, brusquerie 20.se montrer peu capable d'interaction positive.

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FICHE OUTIL 5Conduire une explication

Expliquer c’est donner à quelqu’un les moyens de comprendre. C’est le soucide l’orateur dans bon nombre de prises de parole plus au moins improvisées, plus oumoins préméditées.

G. BROWN, dans Bien faire un cours, une conférence, un exposé, Leséditions d’organisation 1980, distingue trois types d’explication qui recoupent en grosles trois questions : « quoi? », « comment? », « pourquoi? ».

* QUOI ? Les explications de type interprétatif précisent la signification d’uneexpression ou d’un énoncé, clarifient un problème (qu’est ce qu’un roman?).

* COMMENT ? Les explications descriptives décrivent des mécanismes, desstructures et des fonctionnements (le principe de l’ordinateur, la fabrication deshormones).

* POURQUOI ? Les explications logiques comportent des généralisations, desmobiles, une évaluation des nécessités ou des valeurs. Elles utilisent leraisonnement causal (pourquoi paie-t-on des impôts ?).

c) Les sept phases-clés pour réussir une explication :

1- Décider avec précision ce que l’on veut expliquer : la meilleur façon de s’yprendre est de se poser une série de questions simples (qui, quoi, comment,pourquoi, qu’est ce que, est-ce que...). Formulez ensuite le sujet de l’explication sousla forme d’une question précise (par ex: comment est organisée la formation dansl’entreprise?

3- Etablir les idées maîtresses (point-clés)

2- Dégager les idées secondaires liées aux mots clefs de la question. D’autresaspects d’une question doivent être élucidés si l’on veut être clair (qu’est ce que laformation? Comment est organisée notre entreprise?). Cet effort revient à clarifier« les variables sous-jacentes » à l’explication.

4- Les mettre en place : pour ce faire on doit énoncer chaque point-clefs sous laforme d’une idée simple et concise en veillant à l’introduire par « une cheville »(l’idée principale est... mais... cependant... en conséquence...). Ensuite, onsélectionne un ou deux exemples bien adaptés, brefs et précis, pour soutenir chaquepoint-clef. Après, on entoure chaque point-clef de toutes les précisionssupplémentaires nécessaires (il y a une exception à...). Enfin, on termine chaquedéveloppement d’une série de points-clefs par une reformulation si possible concisemais avec des mots différents.

5- Récapituler de façon concise les points-clefs qui répondent à la question initiale.Marquer des repères avec des locutions du genre : « il apparaît donc... Finalement...En résumé... . »

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6- Orienter l’accroche de l’explication : Il s’agit de trouver une entrée en matièrequi accroche l’écoute. On peut : chercher à impliquer l’auditoire (prendre à témoinune personne), sélectionner une anecdote brève, choisir un fait insolite, mettre enévidence un aspect paradoxal, poser une question provocante ou alors apporter untémoignage.

7- Visualiser l’explication : la mise en place écrite de l’explication s’impose dèsqu’elle est suffisamment approfondie. L’orateur vérifiera ainsi qu’il est bien enpossession : de la question de départ, de l’orientation (cadre introductif), des points-clés et enfin de la clôture (récapitulation originale).

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FICHE OUTIL 6

LE CANEVAS DES SEPT ÉTAPES D’UNE PRISE DE PAROLE

Ce canevas permet de se donner une image positive, l’image de quelqu’un quisait ce qu’il dit et est convaincu. C’est une approche psycho- méthodologique.

Les 7 phases :

1. présenter l’objet de la prise de parole,

2. interpeller l’auditoire par des questions afin de le préparer à accueillirl’information,

3. Annoncer ce que l’on va dire avant de le dire afin de faciliter l’écoute et laprise de note,

4. Dire : développer le sujet, organiser les idées, présenter le idées en lesarticulant

5. Renforcer Expressions : « j’ajoute, je précise, de plus, ce qu’il faut retenir, je

souligne,… » délivrer le message, le contenu le plus important argumentation et persuasion aide à la mémorisation

6. Restreindre : donner la limite de sa pensée expressions : cependant, toutefois, néanmoins, je souligne montrer qu’on est réaliste clarifier une pensée qui dure mais qui a ses limites

7. Conclure : répéter et encourager à l’action donner l’envie de passer à l’acte garder en réserve des éléments intéressants

FICHE OUTIL 7COMMUNIQUER ORALEMENT AVEC DES SUPPORTS VISUELS

L’exposé est un moyen de communication orale. Elle permet un contact direct avecson auditoire. Il est recommandé lorsque le message est qualitatif et le nombred’informations limité. Face à ce choix limité est apparu un espace pour l’audiovisuel,association de l’image et de l’oral. Ce mode de communication combine : Le contact et la force de conviction de l’oral ; L’impact et la perception globale du visuel ; La permanence et l’abondance informative de l’écrit.

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Le déroulement méthodique de toute présentation orale est le suivant :1. préparer la présentation en terme de communication, c’est-à-dire en s’adaptant à

son public en fonction de ses objectifs ;2. créer des supports visuels en fonction des types de messages à communiquer ;3. choisir les outils adaptés à la situation ;4. aménager l’espace dans lequel la présentation sera faite ;5. présenter oralement à l’aide des supports écrits.

I- PRÉPARER LA PRÉSENTATIONComme pour toute communication, il convient de se mettre en phase avec sonauditoire en fonction de ses objectifs. La construction d’une présentation orale incluten plus la contrainte de production simultanée de supports visuels.

1. écrire un scénarioLe scénario est le récit de la présentation qui a pour fonction d’informer, ou de

convaincre, ou de former les participants à un thème précis. Il doit être adapté au public et à la situation, et facile à illustrer par les supports visuels.

2.mettre en scène : la mise en scène est la traduction sous forme visuelle et oraledu scénario. Chaque plan visuel donnera lieu à une production sur support précis

II- CRÉER LES SUPPORTS VISUELS

Des règles sont communes à tous les supports visuels : un support visueln’est pas un support écrit : il est perçu globalement, il n’est pas lu. Parconséquent, il comporte qu’une seule idée, sa présentation est simple, saformulation est claire et concise.

Créer des visuels écrits : il faut veiller à la visibilité et à la lisibilité. Le nombrede phrases est limité avec un vocabulaire et une typographie adaptés (la notionde confort).

Créer des visuels chiffrés : les principales techniques sont les tableaux chiffréset les graphiques. Les logiciels tableurs et grapheurs permettent de nombreuxartifices de mise en page. (lisibilité documentaire).

Créer des visuels non chiffrés : les principales techniques sont le schéma,l’organigramme et l’illustration photographique ou le dessin.

III- CHOISIR LES OUTILS DE PRÉSENTATION

Le tableau : outil classique, il permet de faire participer activement l’auditoire,mais il est gourmand en temps

La rétroprojection : les transparent élaborés à l’avance sont performants dansla communication, mais ils donnent de la rigidité à la présentation. L’utilisation del’ordinateur via une tablette de rétroprojection à cristaux liquides permet unemeilleure disponibilité et interactivité de l’exposant.

Les diapositives : elles permettent de créer un véritable spectacle avec couleuret son, mais elles sont de conception plus complexes et doivent être utilisées ensalle obscure. La personnalité de l’orateur perd « une âme »

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Le panneau d’exposition : il est fixe et permanent ; mais particulièrementadapté à l’animation de présentation avec passage de public.

IV- AMÉNAGER L’ESPACE

La disposition en salle de conférence : elle donne à l’animateur une positiondominante, mais nuit aux échanges entre les participants.

La disposition autour d’une table : en particulier lorsque la table est ronde, ellefavorise les échanges mais elle génère des situations difficiles à mettre en œuvreen grands groupes.

La disposition en U : elle permet une solution mixte en terme de pilotage deréunion et d’échanges entre les participants, mais elle est difficile à mettre enœuvre en grands groupes.

V- ANIMER LA RÉUNION AVEC DES SUPPORTS VISUELS

Créer le contact : c’est établir le contact avec des inconnus ou se positionnerpar rapport à un public connu. Le climat est crée au début en entretenu au coursde la présentation par une écoute active

Gérer le relationnel : avec un public connu, des collègues ou des camarades detravail, il est essentiel de se positionner en tant qu’animateur tout en conservantleur sympathie. Avec un public inconnu, il importe d’établir le contact. Lesquelques minutes avant le début de la présentation sont un moment clé : lesprésentations réciproques, la présentation du thème, la, prise en compte desdésirs de chacun dans la gestion de la séance (pauses, impératifs horaires,…),un tissu informel se trame pour créer l’ambiance. Cette ambiance est maintenuedans la suite de la séance par l’écoute active des participants (prise en comptedes remarques, observation du non verbal…). Les pauses sont un autre momentprivilégié où en aucun cas l’intervenant ne doit se couper du contact.

Concevoir des supports écrits de synthèse : ils sont distribués à la fin de laprésentation. Ils facilitent la mémorisation et sont d’une aide considérable lors desuivi ou de contrôle des informations recueillies pendant l’exposé.

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BIBLIOGRAPHIE

Sybil GEHIN 1999 : méthodes de communication interpersonnelle, éditions

ESKA Paris

S. FRECHET 1997 : communication interpersonnelle et négociation

commerciale, édition Ellipses. Paris

L. BELLENGER 1992 : l’expression orale : une approche nouvelle de la

parole expressive, édition ESF. Paris

Georges J.KOPS 1995 : ça vous stresse de parler en public ? Édition VM

press Paris

René de LASSUS 1992 : la communication efficace par la PNL, éd Marabout

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