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1•1 Historique, concepts et vocabulaire de la qualité
1•1/1 Historique de la qualité
I - Introduction
Naissance de la notion de qualité
Essor de la qualité au XXe siècle
II - Avant la Seconde Guerre mondiale
Débuts de la maîtrise de la production
Travaux des pionniers de la qualité
Les 15 points de E. Deming
III - Le courant japonais
La révolution de la qualité au Japon
Rôle moteur de la JUSE dans la qualité
Personnages clés de la qualité au Japon
IV - Le courant « zéro défaut »
V - Le courant ISO (International Standard Organization)
Naissance du concept de système qualité
Principes de base de l'ISO
Chronologie des normes ISO 9000
1•1/2 Concepts et vocabulaire
Des concepts pour la mise en œuvre de système de management de la qualité
Les huit principes du management de la qualité
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L'écoute client, premier principe du management de la qualité
Le leadership, deuxième principe du management de la
qualité
L'implication du personnel, troisième principe du management de la qualité
L'approche processus, quatrième principe du management de la qualité
Le management par l'approche système, cinquième principe du management de la qualité
L'amélioration continue, sixième principe du management de la qualité
L'approche factuelle pour la prise de décision, septième principe du management de la qualité
Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, huitième principe du management de la qualité
1•2 Qualité et certification
1•2/1 Les principales raisons de se faire certifier
1•2/2 Les grands types de certification
1•2/3 S'engager dans une démarche de certification
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1•1 Historique, concepts et vocabulaire de la qualité
1•1/1 Historique de la qualité
I - Introduction
Naissance de la notion de qualité
D'après le dictionnaire Larousse, « qualité vient du latin qualitas; il signifie notamment : manière d'être, bonne ou mauvaise, de quelque chose, état caractéristique ; ou supériorité, excellence en quelque chose ».
Essor de la qualité au XXe siècle
Au XXe siècle, la qualité va connaître un grand développement et devenir, un ensemble de concepts, méthodes et outils.
On peut distinguer une période avant la Seconde Guerre mondiale, puis se développent plusieurs courants : le courant japonais, le courant « zéro défaut » de P.-B. Crosby et le courant ISO (International Standard Organization).
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II - Avant la Seconde Guerre mondiale
Débuts de la maîtrise de la production
Avant la Seconde Guerre mondiale, Taylor énonce ses principes d'organisation. La production de masse se met en place aux États-Unis, notamment dans l'automobile, mais aussi dans les biens d'équipements ménagers. Dès ce moment naissent les préoccupations d'une maîtrise de la production et des caractéristiques des produits. Les efforts se concentrent sur le contrôle des produits en fin de fabrication pour trier les produits acceptables de ceux inacceptables, c'est-à-dire dont les caractéristiques sont hors des limites spécifiées.
Au Japon, ce courant prend sa source chez Toyota avec la figure de Ohno ; aux États-Unis avec Juran. Dans les années 30, la société Bell Telephone Laboratories est un centre de recherche et d'innovation dans le management et la production. C'est dans cette entreprise que sont nées les techniques d'enquêtes non directives, les théories de la motivation et qu'ont eu lieu les premiers développements de la sociologie du travail.
Travaux des pionniers de la qualité
En matière de qualité, trois figures fondatrices des théories de la qualité se sont rencontrées dans cette entreprise : le statisticien Shewhart, le professeur Deming et Juran.
• Shewhart s'intéresse non plus au contrôle des produits finis, mais à la maîtrise du processus. Il élabore les concepts et les outils de la maîtrise statistique des processus qui sont au cœur de toute démarche qualité, et publie le résultat de ses recherches en 1931.
• Deming intègre ces nouveaux concepts dans une théorie d'ensemble du management, synthétisée par ses fameux quatorze points.
• Juran, partant du contrôle qualité, élargit la démarche jusqu'au management de l'entreprise, essaie de rendre plus accessibles les méthodes statistiques et met aussi l'accent sur l'importance du facteur humain dans la qualité.
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Ainsi, lorsque éclate le second conflit mondial, il existe aux États-Unis un premier ensemble de principes et de méthodes concernant la qualité. Pendant la guerre, Deming sera appelé par l'armée américaine pour aider à améliorer la qualité des armements.
Les 15 points de E. Deming
Ce texte est une traduction de J.-M. Gogue, issue de l'ouvrage Hors de la crise, Éd. Economica.
1/ Garder fermement le cap de la mission d'amélioration des produits et des services ; il s'agit de devenir compétitif, de rester présent sur le marché et d'assurer des emplois.
2/ Adopter la nouvelle philosophie. Nous sommes entrés dans une nouvelle ère économique. Le management occidental doit s'éveiller à ce grand défi, apprendre ses responsabilités et conduire le changement d'une main sûre.
3/ Faire en sorte que la qualité des produits ne dépende pas des inspections. Construire la qualité le plus tôt possible au cours de la mise au point des produits pour ne plus avoir besoin de les inspecter massivement.
4/ Mettre un terme à la pratique des achats au plus bas prix. Réduire au contraire le prix de revient total en travaillant avec un seul fournisseur pour chaque article. Etablir des relations de confiance et de loyauté à long terme.
5/ Améliorer constamment tous les processus de planification, de production et de service. Améliorer la qualité et la productivité pour réduire indéfiniment le prix de revient.
6/ Etablir une éducation permanente sur le lieu de travail et instituer un programme énergique d'éducation permettant à chacun de s'améliorer.
7/ Développer le leadership. L'encadrement a pour but de donner au personnel toute l'aide nécessaire pour que les hommes et les machines fassent un meilleur travail. L'encadrement des cadres a besoin d'être remis à neuf, aussi bien que celui des ouvriers.
8/ Faire disparaître la crainte, de sorte que chacun puisse travailler efficacement pour la société.
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9/ Renverser les barrières entre services. Les membres des services techniques, des services commerciaux et des services de production doivent travailler en équipe, pour prévoir les problèmes qui peuvent apparaître au cours de la réalisation et de l'utilisation des produits.
10/ Eliminer les exhortations et les slogans destinés aux ouvriers. Supprimer les objectifs tels que « zéro défaut », etc. Ces exhortations ne font que créer des relations conflictuelles, car les causes fondamentales de la mauvaise qualité et de la faible productivité appartiennent au système. Elles échappent complètement au pouvoir des ouvriers.
11/ Eliminer les quotas de production dans les ateliers. Leur substituer le leadership.
12/ Eliminer la direction par objectifs ainsi que toute forme de direction par les chiffres.
13/ Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers de leur droit à la fierté du travail. Les chefs d'atelier doivent devenir responsables d'une qualité clairement mesurée.
14/ Supprimer les obstacles qui privent les ingénieurs et les cadres de leur droit à la fierté du travail. Cette action implique, l'abolition de la cotation du mérite et de la direction par objectifs.
15/ Mettre tout le personnel de l'entreprise au travail pour accomplir la transformation. La transformation est l'affaire de tous.
III - Le courant japonais
La révolution de la qualité au Japon
En 1945, les Japonais fondent deux organismes qui joueront un rôle déterminant pour le développement de la qualité : la Japan Union of Scientists and Engineers (JUSE) et le Keidanren, réunissant les P-DG des plus grandes entreprises. I. Ishikawa est nommé président du Keidanren, son fils K. Ishikawa président de la JUSE.
En 1950, Deming se rend au Japon pour une étude démographique. Les Japonais, ayant eu connaissance de ses travaux et de ceux de Shewhart, l'invitent à donner une série de conférences sur le contrôle
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qualité. Pendant huit jours il s'adresse aux plus grands patrons de l'économie japonaise de l'époque ; de ces jours date la révolution de la qualité au Japon.
Plus tard, en 1954, la JUSE invite Juran, qui s'adresse aussi aux plus grands patrons. Comme il l'écrivait lui-même dans la Harvard Business Review (juillet-août 1993) : « En 1954, j'ai fait aux Japonais les mêmes cours sur la qualité qu'ici (aux États-Unis), mais au Japon ce sont les P-DG qui écoutaient. » Cette particularité permit aux Japonais d'intégrer totalement la qualité dans le management général de l'entreprise alors qu'en Occident elle continuait d'être considérée comme une activité technique liée à la production et réservée à des spécialistes.
Rôle moteur de la JUSE dans la qualité
La JUSE lance ensuite un vaste ensemble d'actions de vulgarisation et de formation à l'intention des patrons, ingénieurs et cadres : édition d'une revue, cours à la radio pour les agents de maîtrise, et une gamme de séminaires de formation de cinq à douze jours, suivis aussi bien par les hauts dirigeants que par les ingénieurs et les cadres. Viendront ensuite des actions visant les ouvriers avec la création d'une revue et surtout des « cercles de qualité » qui seront plus de 100 000 en 1980.
Personnages clés de la qualité au Japon
Parmi les personnages qui ont joué un rôle important dans la diffusion et l'application des concepts et méthodes de la qualité, citons K. Ishikawa ( Le fils) et Tagushi.
K. Ishikawa a formalisé et vulgarisé les outils de la qualité, et plus tard développé les cercles de qualité. Ceux-ci, arrivant sur un terrain préparé de longue date, seront un succès, alors qu'en Europe, les tentatives d'implantation des cercles de qualité sur un terrain non préparé se solderont souvent par des échecs.
G. Tagushi a décrit et calculé les liaisons entre la qualité et la rentabilité par sa fonction de perte ; il a aussi développé une approche particulière des « plans d'expérience » qui permet d'optimiser les tests à réaliser pour obtenir les informations nécessaires à la maîtrise d'un système.
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IV - Le courant « zéro défaut »
Ce courant s'est développé aux États-Unis dans les années 60 sous l'impulsion de P.-B. Crosby, responsable qualité de la compagnie ITT. Il a publié sa théorie et ses expériences dans ses ouvrages Quality is free (La qualité est gratuite) et Quality without tears (La qualité sans larmes). La qualité est pour lui surtout une affaire de management général de l'entreprise et, de ce fait, doit être déterminée et conduite par les dirigeants. Elle ne peut se limiter aux unités de production. Pour intéresser les équipes de direction, il a été amené à mettre l'accent sur les conséquences économiques de la non-qualité pour l'entreprise. Il a ainsi développé une théorie des coûts de la qualité sous un double éclairage :
— les coûts nécessaires pour obtenir la qualité requise ;
— les coûts résultant de la non-qualité. Ces derniers étant très largement supérieurs aux premiers, au moins pour une entreprise qui démarre dans une démarche qualité, il en résulte que la qualité est « gratuite ».
V - Le courant ISO (International Standard Organization)
Naissance du concept de système qualité
Ce courant prend sa source dans les principes et les méthodes d'assurance qualité de l'OTAN appelée Assurance Quality Program (AQAP). L'objectif est d'assurer la qualité, c'est-à-dire de faire en sorte que les produits fournis seront conformes aux exigences de l'OTAN. Pour l'atteindre, l'idée de base consiste à demander au fournisseur de mettre en place une certaine organisation, dénommée « système qualité », dont les exigences sont déterminées par l'OTAN. Des audits de cette organisation seront faits chez le fournisseur par des auditeurs de l'OTAN pour vérifier la mise en place effective des règles. On voit donc que l'on se situe dans une relation entre deux partenaires : un client et un fournisseur ; et le client vérifie chez son fournisseur la mise en place effective des règles d'assurance qualité qu'il a définies.
Ce type de démarche est ensuite adopté par d'autres entreprises dans d'autres secteurs. L'aéronautique en France met au point ses normes de système qualité pour ses fournisseurs (norme RGAéro40), la défense nationale développe ses « règlements d'assurance qualité »
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RAQ 1, 2 et 3, l'automobile fait de même et chaque constructeur édicte ainsi ses propres règles vis-à-vis de ses fournisseurs.
Principes de base de l'ISO
L'International Standard Organization (ISO) a été créée en 1947 avec la mission de favoriser le développement de la normalisation pour faciliter les échanges entre pays. C'est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation. En France, il s'agit de l'Association française de normalisation (AFNOR), créée en 1926. Au niveau européen, un Comité européen de normalisation (CEN) a été créé en 1961. Au sein de l'ISO, le Comité technique ISO/TC 176 est chargé des normes ISO 9000.
L'idée principale était de mettre au point un ensemble de normes de système qualité qui puisse s'appliquer à toutes les entreprises dans tous les secteurs d'activité et qui remplace à terme les normes particulières à tel secteur ou telle entreprise. Une telle simplification ferait économiser du temps et de l'argent tant aux fournisseurs soumis à de nombreux audits qu'aux clients devant réaliser ces audits. Dans cette nouvelle organisation, la vérification de la mise en place du système qualité selon la norme est faite non plus par le client, mais par un organisme tiers, dûment accrédité. Cette vérification donne lieu à l'attribution d'un certificat qui, comme un diplôme, est accepté sur le marché. On passe ainsi d'une relation bipartite - entre un client et un fournisseur - à une relation tripartite, entre un client, un fournisseur et un organisme certificateur.
Chronologie des normes ISO 9000
En 1987, la première version des normes de système qualité portant des numéros de série 9000 est publiée.
En 1992, la Communauté européenne adopte les normes ISO 9000 comme normes qualité officielles. Dès lors, le mouvement d'adoption de ces normes par les entreprises s'amplifie de façon exponentielle.
En 1994, une deuxième version des normes ISO 9000 est publiée.Enfin, la fin de l'année 2000 voit la publication de la troisième
version des normes ISO 9000. Cette dernière version marque une rupture nette avec les deux précédentes, en mettant, notamment, l'accent sur les huit principes suivants de management de la qualité :
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— écoute client ;
— leadership ;
— implication du personnel ;
— approche processus ;
— management par l'approche système ;
— amélioration continue ;
— approche factuelle pour la prise de décision ;
— relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
1•1/2 Concepts et vocabulaire
Des concepts pour la mise en œuvre de système de management de la qualité
La mise en œuvre de système de management de la qualité se fonde sur un ensemble de concepts et de définitions, qui sont définis dans les normes ISO 9000
L'écoute client, premier principe du management de la qualité
Ce principe rappelle qu'un organisme dépend d'abord de ses clients, qui sont, en dernier ressort, les juges de la qualité du produit. Le client est donc la première partie intéressée à qui s'adresse le système qualité. D'autres parties peuvent être intéressées, telles que le personnel, les propriétaires, les actionnaires, la société, la communauté et le public.
L'écoute client suppose que l'organisme mette en place des dispositions pour écouter le client. Cela concerne, bien sûr, les fonctions marketing et commerciales, mais aussi les fonctions de type SAV, et plus généralement toutes les fonctions de l'entreprise. En terme de moyens, on trouvera toutes les variétés d'études marketing, de satisfaction client, ainsi que tous les rapports de non-conformités et des réclamations clients.
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Le leadership, deuxième principe du management de la qualité
Ce principe renvoie à la responsabilité de la direction de l'organisme, entendue comme les principaux dirigeants. La mise en œuvre d'un système de management de la qualité étant d'abord une démarche de management, les dirigeants en sont l'élément moteur essentiel. Ils définissent la politique, notamment qualité, et les objectifs correspondants. Ils créent un environnement favorable à l'implication de tout le personnel de l'organisme, afin qu'il assimile et mette en œuvre les principes qualité. Ils s'engagent personnellement et de manière exemplaire dans la démarche.
L'implication du personnel, troisième principe du management de la qualité
Si l'impulsion de la direction est essentielle, elle ne peut s'appliquer dans les faits que par le personnel. La qualité étant une chaîne, tous ses maillons doivent agir en cohérence. Les actions de la direction doivent aboutir à ce que chacun se sente concerné par la qualité, à la fois en esprit et en pratique. Cette motivation doit concerner l'application des procédures et autres modes opératoires, mais aussi déboucher sur des propositions d'amélioration. Il faut aussi prendre en compte les besoins en formation, l'évaluation des compétences et leur évolution. La direction doit aussi prévoir les moyens pour un dialogue social et une écoute des besoins.
L'approche processus, quatrième principe du management de la qualité
Les processus sont les moyens opérationnels de fonctionnement de l'organisme. Toute activité qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée en termes de processus (par exemple, un architecte qui reçoit un cahier des charges pour une maison et le transforme en plan met en œuvre un processus de conception). L'approche processus permet d'avoir une vision transversale de l'organisme et de mieux percevoir les relations avec la satisfaction du client. Les processus de l'organisme sont en général représentés sous la forme d'un diagramme ou d'une carte.
La direction doit s'assurer que :— les processus sont identifiés ;
— les ressources sont prévues, fournies et mises en œuvre ;
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— les responsabilités sont définies ;
— les moyens de maîtrise sont définis et mis en œuvre ;
— l'efficacité est mesurée ;
— les risques sont identifiés.
On distingue généralement trois types de processus :— les processus de pilotage, tels que la planification de la qualité ;
— les processus opérationnels ou de réalisation des produits, tels que la conception, la fabrication ;
— les processus supports, tels que l'informatique ou les ressources humaines.
Le management par l'approche système, cinquième principe du management de la qualité
Un organisme consiste en un ensemble de processus reliés entre eux et en interaction. Les sorties d'un processus servent d'entrée à un ou plusieurs autres ; les performances d'un processus influent sur celles d'un ou plusieurs autres. Il y a des processus plus ou moins critiques par rapport au produit fourni au client.
L'approche système consiste à gérer l'ensemble des processus d'un organisme comme un tout et de façon dynamique, pour obtenir les résultats prévus (notion d'efficacité), notamment atteindre les objectifs qualité, en utilisant les ressources de façon optimale (notion d'efficience).
L'amélioration continue, sixième principe du management de la qualité
Tout système est perfectible, notamment en matière d'efficacité et d'efficience ; en outre, l'environnement d'un organisme évolue en permanence : besoins et attentes des clients, concurrence, technologie, lois et règlements, etc. C'est pourquoi l'amélioration continue fait partie des objectifs permanents d'un système de management de la qualité.
L'organisme pourra utiliser le principe du cycle d'amélioration continue de Deming ou cycle PDCA :
— Plan : prévoir, faire des hypothèses ;
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— Do : réaliser le plan prévu, l'expérience ;
— Check : mesurer, évaluer les résultats par rapport au plan, aux hypothèses ;
— Act : étendre l'action ou modifier le plan, les hypothèses.
Il faut aussi prendre en compte l'implication du personnel pour l'amélioration continue, que ce soit au niveau des constatations, des propositions, de la participation à des groupes d'action ou autres.
L'approche factuelle pour la prise de décision, septième principe du management de la qualité
Ce principe, en liaison avec le précédent, rappelle que les décisions doivent être fondées sur des éléments factuels. Cependant, comme le font remarquer les scientifiques, il n'existe pas de fait a priori, il est donc nécessaire de concevoir et d'organiser le recueil des faits dans l'organisme, en définissant ce qui doit être mesuré, évalué, observé et les méthodes associées. Ensuite, un ensemble de faits, de données, ne constitue pas plus une théorie, une conclusion, qu'un tas de pierres ne constitue une maison ; il faut donc interpréter ces faits, afin d'en tirer des conclusions et des décisions.
Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, huitième principe du management de la qualité
Dans la mise en œuvre des processus, l'organisme fait souvent appel à des partenaires extérieurs, notamment des fournisseurs. Il est important que les relations avec ceux-ci soient établies de manière à maîtriser la qualité et que ces relations profitent aux deux partenaires.
1•2 Qualité et certification
1•2/1 Les principales raisons de se faire certifier
Conformité d'un système qualité à la norme
Les normes d'assurance qualité ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 version 1994 précisent, dans l'exposé du domaine d'application, que « les exigences spécifiées visent en premier lieu la satisfaction du client par la prévention des non-conformités ». Ainsi, les auteurs des normes affirment clairement les relations entre la démarche qualité et la
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démarche de certification. S'engager dans une démarche de certification est une des voies de développement d'une démarche qualité dans une entreprise. L'obtention du certificat signifie que l'entreprise a mis en place un système qualité conforme à la norme. Le certificat est un signe de reconnaissance comme un diplôme. Il aide l'entreprise à développer sa notoriété et ses parts de marché. Mais l'obtention du certificat n'est qu'une étape dans la démarche qualité, et l'entreprise doit poursuivre sa démarche.
Développement à l'échelle mondiale de la certification
La certification est un phénomène récent qui connaît une accélération depuis 1992. La première édition des normes ISO 9000 date de 1987. Une deuxième version est sortie en 1994 et une troisième fin 2000. Les entreprises ne se sont pas précipitées pour appliquer ces normes qui, rappelons-le, sont volontaristes. Les Anglais ont été les pionniers dans l'application de l'ISO. Un tournant a eu lieu en 1992 lorsque la Communauté européenne a adopté les normes de la famille ISO 9000 comme normes européennes de qualité. Dès ce moment, les pays extérieurs à l'Union européenne, États-Unis en tête, se sont convaincus de la nécessité de se faire certifier pour pouvoir exporter dans l'Union européenne. Les pays de l'Union européenne ont fait de même pour leurs relations commerciales. On voit donc à partir de 1992 une accélération de la mise en place de l'ISO par les entreprises. En 1992, on comptait en France 500 certificats ; plus de 4 000 fin 1995 et plus de 19 000 fin 1999.
Motivations commerciales et internes des entreprises en faveur de la certification
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Les motivations principales sont d'ordre commercial, au sens large. Elles se manifestent surtout par :
• la demande des clients ; en effet, de plus en plus d'entreprises demandent à leurs fournisseurs d'être certifiés. C'était le cas, avant l'ISO, dans des secteurs comme l'aéronautique, l'automobile, la défense. Aujourd'hui, ces mêmes secteurs commencent à reconnaître la valeur du système ISO et étudient la possibilité d'abandonner leur propre système au profit de celui de l'ISO. Mais dans beaucoup d'autres secteurs, y compris les administrations, les clients prennent la certification comme un critère de sélection de leurs fournisseurs. En outre, la certification fait « boule de neige ». En effet, les entreprises certifiées, pour satisfaire aux exigences du chapitre Achats de la norme, ont tendance à demander à leurs sous-contractants (fournisseurs) d'être certifiés. Ce phénomène est illustré par la procédure de sélection des fournisseurs utilisée par un grand distributeur.
• la concurrence ; lorsque dans un secteur économique une première entreprise, souvent un des leaders, se fait certifier, les autres doivent le faire aussi sous peine de lui laisser un avantage concurrentiel déterminant.
Les motivations internes sont les directives de groupe ou la volonté d'une direction de mobiliser son entreprise sur un projet.
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1•2/2 Les grands types de certification
1•2/2.1 Articulation des différents types de certification
I - Définition des types
On distingue trois grands types de certification : la certification de produit, de personnel et de système, comme on peut le voir sur le schéma suivant (cf. Fig. 1).
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Fig. 1 — Les différents types de certification.
La certification de produit
Elle concerne le produit lui-même. Par « produit », il faut entendre produit matériel et/ou immatériel ou service. Autrement dit, la certification de service se range dans le même cadre que la certification de produit. Elle atteste que le produit ou le service sont conformes à certaines caractéristiques définies dans un référentiel, qui peut être une norme. Les caractéristiques peuvent être de différentes natures, par exemple : longueur, poids, température, couleur, épaisseur, goût, matériaux, délai, performance, etc.
Cette certification prend en compte les contrôles de conformité effectués par l'entreprise et ceux réalisés par l'organisme certificateur.
Selon le type de produit, le cadre de la certification varie. C'est ainsi qu'il existe un cadre pour les produits et services industriels, un autre pour les produits agricoles et alimentaires, par exemple. De même, les médicaments sont soumis à un cadre spécifique.
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La certification de personnel ou de métier
Elle concerne une personne. Elle atteste que telle personne a les compétences et le savoir-faire correspondant aux spécifications d'un métier, ou « règles de l'art », ou à des normes. Par exemple : expert-comptable, soudeur, chauffeur de poids lourds. Le compagnonnage est un des exemples les plus anciens. Dans le domaine de la qualité, il existe la certification d'auditeurs qualité tierce partie, conformément aux normes ISO 10011.
La certification de système
Elle concerne l'organisation d'une entité, entreprise ou autre. Elle comprend plusieurs systèmes tels que les systèmes comptable, informatique, qualité. Les normes ISO 9000 appartiennent au type des normes système. La certification de système atteste que l'organisme certifié a mis en place un système qualité conforme à une des trois normes ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. On rattache à ce type de certification la certification de processus.
II - Compatibilité des certifications
Ces différentes certifications ne s'excluent pas les unes les autres ; au contraire, elles sont complémentaires et souvent concomitantes. Par exemple, une entreprise produit des flexibles de gaz conformes à la norme NF et met en place un système qualité selon la norme ISO 9002 ; elle emploie aussi des personnels qualifiés. La certification produit donne au client une garantie sur la conformité du produit à des caractéristiques et des performances, la certification système lui confirme que le fournisseur est capable de le produire avec cette qualité constante.
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Tab. 1 — Tableau synoptique des différents types de certification et du résultat attendu pour le client utilisateur
Composantes de l'entreprise
Organisation Produits et services Personnels
Type de normalisation certification
Entreprise ou système de management
Produits/services Personnel
Type de référentiel (normes ou autres)
Normes de système qualité, série ISO 9000 Référentiels spécifiques (exemple : EAQF ou QS 9000 ou TS 16949 pour l'automobile) Norme de système environnemental ISO 14001
Normes NF produits ou services (exemple : norme NF saumon fumé, NF déménageurs) Référentiels1)
spécifiques : - soit à une entreprise : (exemples : charte qualité EDF, Générale des Eaux) - soit à une profession : (exemple : charte qualité Syndicat vente par correspondance)
Normes ISO 10011 pour les auditeurs qualité tierce partie Autres cadres spécifiques de métier (exemple : experts-comptables…)
Résultat pour le client utilisateur
Confiance a priori dans la capacité de mise en œuvre de moyens internes, maîtrisés par une organisation performante identifiée
Garantie de conformité par rapport à un cahier des charges
Assurance du savoir-faire grâce à la caractérisation des connaissances et des compétences de l'entreprise (et/ou des personnels qui la composent), et de sa capacité à les mettre en œuvre pour des missions déterminées
1) « Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques »
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III - Architecture générale du dispositif
Principales étapes du dispositif français de certification
Les premières bases du dispositif français de certification des produits et des services ont été jetées en 1960, et le système a été parachevé par le décret du 30 mars 1995.
1960 : une loi d'orientation agricole crée le « label rouge », marque collective destinée à attester la qualité des produits agricoles et alimentaires.
1978 : la « loi Scrivener » crée les certificats de qualification des produits industriels et des biens d'équipements. La marque NF de l'AFNOR prend son essor.
1980 : cahier des charges de l'agriculture biologique.1990 : certification de conformité des produits alimentaires ;
création de la marque NF-agroalimentaire.1994 :— modification du Code de la consommation pour rendre le
système compatible avec ceux des autres payés européens ;
— loi du 3 janvier permettant une reconnaissance au niveau européen des produits bénéficiant d'un « label rouge » ou d'une « certification de conformité » ;
— loi du 3 juin étendant la certification aux services ; l'AFNOR lance la marque NF-services ;
— création du COFRAC, Comité français d'accréditation.
1995 : décret d'application de la loi Algérienne d’accréditation 20002 du 3 juin 1994.
Rôle de la DGCCRF dans la certification
C'est la Direction générale de la concurrence, de la Qualité et de la répression des fraudes (DGCQRF) qui est garante du bon fonctionnement du système :
— elle contribue à l'élaboration des textes ;
— elle est présente dans toutes les instances créées pour agréer, homologuer ou reconnaître la validité d'une certification (par exemple : IANOR,CNA , COFRAC) ;
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1•2/2.2 Cadre législatif de la certification des produits industriels et des services
Cette certification concerne les produits et services dits industriels, mais pas les produits agricoles et alimentaires notamment, ni les médicaments que déterminent des cadres spécifiques.
Pourquoi se faire certifier ? La raison est essentiellement d'ordre marketing et commercial. Par une certification, l'entreprise vise à conquérir un avantage concurrentiel, à augmenter ses parts de marché. Ceci est vrai pour les produits qui sont, depuis longtemps, susceptibles de faire l'objet d'une certification. La nouveauté concerne la possibilité de certifier un service.
I - Textes de base de la certification des produits industriels et des services
Deux textes ont posé les bases actuelles de cette certification :• la loi no 94-442 du 3 juin 1994 modifiant le Code de la
consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels et des services ;
• le décret no 95-354 du 30 mars 1995 relatif à la certification des produits industriels et des services.
Ces deux textes définissent :— ce qu'est une certification ;
— ce qu'est un référentiel et de quoi il se compose ;
— qui peut procéder à une certification, c'est-à-dire l'organisme certificateur ;
— des exigences en matière d'information des consommateurs et utilisateurs ;
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II - La certification de service
La loi no 94-442 du 3 juin 1994 définit ainsi la certification de service :
«Constitue une certification de produit ou de service […] l'activité par laquelle un organisme, distinct […] du fabricant, de l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste […] qu'un produit ou un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles. »
La certification est une activité, exercée par un organisme particulier, en général appelé organisme certificateur. L'organisme certificateur doit être distinct du fabricant, de l'importateur, du vendeur ou du prestataire, ceci afin de garantir l'impartialité et la compétence dans la délivrance du certificat.
C'est la conformité du produit ou du service à des caractéristiques qui est certifiée par l'organisme certificateur. Les caractéristiques certifiées doivent être décrites dans un document appelé référentiel.
Il est obligatoire que des contrôles soient effectués, pour établir la conformité, par le fabricant, importateur, vendeur ou prestataire qui demande la certification et par l'organisme certificateur.
La matérialisation de la certification est un certificat, délivré par l'organisme certificateur.
III - Le référentiel
C'est une pièce clé du dispositif parce que les caractéristiques du produit ou du service faisant l'objet de la certification y sont décrites et qu'il sert de base à l'audit de l'organisme certificateur pour la certification.
A - Définition du référentiel
«Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques. »
Deux éléments, d'ailleurs liés, sont importants dans cette définition :
— les caractéristiques du produit et du service ;
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— les modalités du contrôle de la conformité.
B - Élaboration du référentiel
Les deux caractéristiques du processus d'élaboration du référentiel sont les suivantes :
— la concertation avec les parties intéressées ;
— l'organisation de la concertation et de la validation par l'organisme certificateur.
Les référentiels doivent être élaborés et validés en concertation avec des représentants des diverses parties intéressées, et notamment les associations ou organismes représentatifs des professionnels, les associations ou organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs ainsi que des administrations concernées. L'organisation de la concertation et de la validation incombe à l'organisme certificateur.
L'exigence fondamentale est donc la concertation avec les parties intéressées (professionnels, consommateurs et administrations). Elle se conçoit dans la mesure où la certification est là pour donner confiance à un client ou à un utilisateur. Il est donc normal que ceux-ci donnent leur avis. En outre, la présence des administrations concernées sert à assurer que les exigences légales et réglementaires éventuelles seront bien prises en compte. Dans chaque cas, il faut déterminer quelles sont les parties intéressées.
C - Précisions sur le contenu du référentiel
Les points principaux d'un référentiel sont :— le champ d'application ;
— les caractéristiques ;
— les contrôles ;
— les informations publiées.
«Chaque référentiel définit son propre champ d'application. »
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Il s'agit de définir à quoi s'applique le référentiel. À quel produit ? (exemple : prise de courant). À quel service ? (exemple : restauration collective). Qui est concerné ? Ce sont par exemple les membres d'une profession via un syndicat professionnel (exemple : vente par correspondance). Quand s'applique le référentiel ? Où s'applique-t-il ? (exemple : nettoyage des hôpitaux). Y a-t-il des limitations d'ordre géographique ? (exemple : livraison en 48 heures en France métropolitaine seulement).
Caractéristiques
«Les caractéristiques retenues […] leurs valeurs limites […] les modalités de classement des produits en fonction des caractéristiques. »
Ces caractéristiques peuvent être de toutes natures, par exemple : longueur, poids, température, couleur, épaisseur, goût, matériaux, délai, performance, etc. (ex. : tissu certifié 100 % laine, liquide de lavage résistant au gel jusqu'à 40 °C. En fonction des valeurs et de leurs limites, il peut y avoir différentes classes de produit, par exemple : hôtel une, deux ou trois étoiles ; pour un service de transports, il peut y avoir un service VIP, un service normal et un service économique. Si tel est le cas, le référentiel doit le préciser.
Remarque Les caractéristiques légales ou réglementaires, qui sont, par définition, obligatoires, ne sont pas certifiables. Par exemple, en matière de vente par correspondance et à distance, on ne pourrait faire certifier une caractéristique telle que le délai de réflexion de 7 jours car il s'agit d'un délai légal obligatoire. En revanche, on pourrait faire certifier un délai de 15 jours. Le contrôle et les sanctions en matière d'exigences réglementaires sont du ressort de la Direction générale de la concurrence, de la qualité et de la répression des fraudes (DGCQRF). Formulé positivement, on peut dire que les caractéristiques certifiées doivent aller au-delà des obligations légales ou réglementaires.
Contrôles, mesures et essais
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Les méthodes d'essais, de mesure, d'analyse, de test ou d'évaluation utilisées pour la détermination des caractéristiques certifiées […] qui devront se référer aux normes existantes. Les modalités des contrôles auxquels procède l'organisme certificateur et ceux auxquels s'engage à procéder le prestataire.
Après avoir déterminé les caractéristiques que l'on veut faire certifier, le deuxième volet des opérations consiste à organiser les contrôles visant à déterminer en permanence la conformité des produits, de façon à pouvoir rebuter ou reprendre les produits non conformes, et mettre en œuvre des actions correctives ou préventives.
Modalités des contrôles
Pour satisfaire ces exigences, l'entreprise pourra s'inspirer des chapitres 10, 11 et 12 de la norme ISO 9001:1994, par exemple. Elle devra disposer de listes des contrôles à effectuer, de procédures de contrôles, mesures et essais, d'enregistrements de ces contrôles ; elle devra aussi assurer la maîtrise des instruments de contrôle, mesure et essais, et mettre en place l'état des contrôles et essais. Dans de nombreux domaines, il existe des normes définissant les méthodes d'essai, de mesure, d'analyse, de test ou d'évaluation, que l'entité demandant la certification devra appliquer.
Pour la certification, les organismes certificateurs s'appuient sur le système de contrôle et de surveillance mis en place par l'entreprise. Ils n'ont pas, en effet, vocation à être des contrôleurs. Ils vont donc s'assurer qu'il existe un système de contrôle et de surveillance, que celui-ci est mis en œuvre, et qu'il répond à l'objectif fixé. En plus des stricts contrôles, ils demandent, la plupart du temps, la mise en œuvre d'éléments de système qualité, au sens des normes ISO 9000, tels que : responsabilité de la direction ; maîtrise des documents et des données ; maîtrise des processus ; actions correctives et préventives ; audits qualité internes ; enregistrements relatifs à la qualité.
L'idéal peut être que l'entreprise mette en place un véritable plan qualité, au sens de la norme ISO 8402, relatif au produit ou au service.
Engagement de service après-vente (SAV)
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Les caractéristiques peuvent comprendre des éléments (ou leur être liées) que l'on peut qualifier, pour simplifier, de service après-vente. Si tel est le cas, le référentiel doit comporter un volet correspondant.
Le cas échéant, les engagements pris par les fabricants ou prestataires concernant les conditions d'installation des produits, d'exécution des services, du service après-vente de la réparation des préjudices causés par la non-conformité.
Caractère public du référentiel
Les référentiels sont publics et peuvent être consulter par les tiers . .
Évolution du référentiel
Un référentiel peut évoluer : nouvelles caractéristiques, nouvelles valeurs des caractéristiques, nouvelles classes, etc. Dans ce cas, il doit être revalidé en suivant la même procédure.
Types de référentiels
Les référentiels peuvent être propres à une entreprise, à un groupe, à une profession, par exemple, une association professionnelle. Il peut aussi s'agir de normes telles que NA en Algérie, ou de normes européennes ou internationales.
IV - Information des consommateurs et utilisateurs
En effet, l'entreprise qui fait certifier ses produits ou ses services espère en tirer un avantage concurrentiel et augmenter ses parts de marché. Elle va donc utiliser cette certification dans sa communication, sa promotion et sa publicité, par les divers médias.
Définir les informations à communiquer dans le référentiel
Le référentiel dans la nature et le mode de présentation des informations considérées comme essentielles et qui doivent être portées à la connaissance des utilisateurs ou des consommateurs. Il y aura donc des caractéristiques qui seront communiquées aux consommateurs et aux utilisateurs et qui feront l'objet d'une information ou d'une publicité, et d'autres qui ne le seront pas.
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Informations minimales obligatoires pour le consommateur
L'objectif visé par la réglementation algérienne en vigueur est que l'utilisateur soit informé de façon claire, précise et sans ambiguïté. D'où des exigences d'informations minimales obligatoires qui doivent figurer dans la communication, à savoir :
— le nom de l'organisme certificateur ainsi que son adresse ;
— l'identification du référentiel ;
— les caractéristiques certifiées essentielles telles qu'elles ont été définies dans le référentiel.
Dans d'autres types de certification, par exemple agroalimentaire, les éléments de communication, notamment les étiquettes, font partie du référentiel et doivent être validés, dans le fond et la forme, en même temps que celui-ci.
V - Organismes certificateurs
Conditions générales à remplir pour être organisme certificateur
On peut dire que les principes qui régissent ce domaine sont que :
Seul un organisme déclaré au ministère de l'Industrie peut procéder à une certification ;
L’organisme doit prouver son impartialité et sa compétence :— soit par un dossier accompagnant sa déclaration ;
— soit par un certificat d'accréditation délivré par un organisme d'accréditation reconnu, par exemple le COFRAC en France.
Les éléments du dossier que doit fournir l'organisme certificateur sont nombreux et inspirés des normes d'accréditation (série des normes européennes EN 45000). Dans la pratique, il faut noter, en particulier, qu'il doit indiquer les produits et services qu'il se propose de certifier. Cela signifie que tous les organismes certificateurs ne certifient pas tous les types de produits ou services. C'est un élément à prendre en compte dans le choix de l'organisme certificateur.
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Organismes particuliers pouvant intervenir dans la certification
Pour d'autres types de certification, les instances auxquelles les organismes certificateurs doivent se référer peuvent être différentes. Par exemple, en matière de certification agroalimentaire, l'organisme de certification doit demander son agrément à la Commission nationale des labels et certifications des produits agricoles et alimentaires (CNLCA).
Lorsque le référentiel est une norme NA ou AFNOR, l'organisme certificateur doit obtenir un mandatement de L’ IANOR voir l' AFNOR pour pouvoir procéder à la certification. L'organisme mandaté est soumis à des audits de la part de L’ IANOR ou l'AFNOR.
VI - Déroulement d'une certification de produits industriels et de services
Les étapes principales d'une certification de produits et services sont en général les suivantes :
1/ élaboration du référentiel et du plan de contrôles ;
2/ validation du référentiel ;
3/ mise en œuvre du référentiel ;
4/ certification initiale ;
5/ suivi périodique ;
6/ renouvellement du certificat.
Élaboration du référentiel et des plans de contrôles par l'entreprise ou l'organisme
Cette phase est liée à la phase 2, puisque les éléments de la concertation doivent être pris en compte dans le référentiel. Cependant, il arrive souvent que l'entreprise ou l'organisation élabore seule un premier projet de référentiel avant de commencer la concertation. Cette phase peut être plus ou moins longue.
C'est l'occasion du choix définitif des caractéristiques certifiées, visant à donner à l'entreprise un avantage concurrentiel reconnu. Ce choix va dépendre de données marketing, technologiques et économiques. L'entreprise ou l'organisme doit disposer d'informations
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précises et pertinentes sur ses consommateurs et ses utilisateurs, et aussi sur ses concurrents, pour déterminer les caractéristiques qui ont le plus de valeur pour le client.
Elle doit aussi disposer de données internes sur son organisation et ses processus afin de savoir dans quelles conditions vont pouvoir être obtenues les caractéristiques : faudra-t-il procéder à de simples ajustements ou à un véritable reengineering de certains processus ? Quels seront les investissements à réaliser ? Quelles sont les conséquences en matière de ressources humaines : formation, recrutement, mutations par exemple ?
Bien sûr, les coûts entraînés par ces changements devront être calculés et une approche coût/efficacité/valeur devra être menée.
Validation du référentiel par l'organisme certificateur qui organise la concertation entre les parties intéressées
Cette deuxième phase peut entraîner des modifications du référentiel, tant sur les caractéristiques que sur d'autres points. Elle peut durer plus ou moins longtemps selon le nombre de parties intéressées qui devront être consultées.
Mise en œuvre du référentiel par l'entreprise
Celle-ci va devoir faire appel à tous les outils et méthodes d'une démarche qualité, centrée sur le produit ou le service. Dans la mesure où l'entreprise dispose déjà d'un système qualité, elle sera plus à l'aise pour cette phase. C'est pourquoi on voit beaucoup d'entreprises venir à ce type de certification après avoir déjà mis en place un système qualité. Dans la pratique, l'entité qui demande la certification aura intérêt à mettre en place un véritable plan qualité.
Certification initiale
Cette phase fait intervenir l'organisme certificateur qui procède en général comme suit :
1/ RecevabilitéCette phase est le plus souvent essentiellement documentaire. Un
spécialiste de l'organisme certificateur, généralement membre du secrétariat de certification, examine les principaux documents tels que : référentiel, système qualité, plan qualité, procédures, plans de contrôle, documents de communication, etc., afin de décider s'il est opportun d'aller à l'audit.
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2/ Audit initialL'organisme certificateur mandate son ou ses auditeurs qui vont
sur le(s) site(s). Pour ce type de certification, il faut au moins dans l'équipe d'audit un spécialiste du type de produit ou de service certifié. Des contrôles peuvent être associés à l'audit.
3/ Décision de certificationL'auditeur donne son rapport d'audit et sa proposition quant à la
décision de certification. Ce rapport et un ensemble d'autres documents sont transmis au comité de certification de l'organisme certificateur. C'est ce comité qui prend la décision.
4/ Délivrance du certificatSi la décision du comité de certification est positive, l'organisme
délivre le certificat et l'entreprise peut alors en faire mention dans sa communication selon les modalités qui ont été définies.
Suivi périodique
L'organisme de certification procède à des audits et/ou des contrôles de suivi selon une fréquence définie dans chaque cas. Il est ainsi amené à faire des observations, de type remarque ou non-conformité, que l'entreprise ou l'organisme doit immédiatement corriger. Si l'organisme ne procède pas aux corrections nécessaires, l'organisme certificateur peut être amené à suspendre, voire retirer la certification.
Renouvellement du certificat
Il a lieu juste avant la fin de la période de validité fixée lors de la certification initiale, la troisième année en général. La validité est le plus souvent renouvelée pour une durée égale à celle de la certification initiale.
1•2/3 S'engager dans une démarche de certification
1•2/3.1 Comment se préparer à la certification
Avant Propos
L'entreprise qui veut mettre en place un système qualité se pose en général les questions suivantes :
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— quelle norme choisir ?
— quelle activité ou quelle partie de l'entreprise faire certifier ?
— qui est impliqué ?
— quelles sont les phases principales et combien de temps cela prend-il ?
— combien cela coûte-t-il ?
— combien cela rapporte-t-il ?
— faut-il faire appel à un consultant ou non ?
— quels sont les organismes certificateurs et comment fonctionnent-ils ?
I - Choix de la norme, du site et de l'activité
Le certificat concerne trois composantes : la norme, l'activité et le site. Ces trois éléments sont interdépendants et le choix de l'un influe sur les autres.
Quelle norme choisir ?
La sélection de la norme dépend des activités réalisées par l'entreprise dans le cycle de vie du produit, notamment de l'importance de la conception et du développement d'une part, de la production d'autre part.
Quelle activité faire certifier ?
Une entreprise peut avoir plusieurs activités et décider de n'en faire certifier qu'une. Ainsi, une entreprise ayant une activité de production et une activité de stockage à façon peut choisir de faire certifier uniquement l'activité de stockage à façon. Une usine a fait certifier ISO 9001 ses services administratifs et sociaux. Dans la version 2000, avec un seul modèle, la problématique sera aussi au niveau des processus à intégrer dans le système de management de la qualité.
Qu'est-ce qu'un site au sens de la norme ?
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La notion de site n'implique pas forcément un bâtiment unique. Ainsi, une entreprise peut avoir deux établissements distants de plusieurs kilomètres, l'un fabricant des composants, l'autre effectuant l'assemblage du produit ; ces deux établissements peuvent former un seul site au sens de la norme. Ceci doit faire l'objet d'une réflexion cas par cas, et d'une justification.
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II - Qui est impliqué dans le processus ?
Structure d'un groupe de pilotage instaurant un système qualité
La mise en place d'un système qualité implique toute les personnes de l'entité, des dirigeants aux opérateurs. De plus, c'est un processus transversal qui oblige les différents départements ou services à travailler ensemble. Tab. 1 — Groupe de pilotage ISO 9000:1994 - exemple de fonctions impliquées
Responsabilité par fonction
Chapitre de la norme ISO 9000:1994
DG RAQ PRO ACH PER ADM R&D COM … proj
1. Responsable de la direction
2. Système qualité
… …
9. Maîtrise des processus
… …
18. Formation
19. …
20. …
responsable participe un groupe de travail
plusieurs groupes
DG : Direction générale RAQ : Responsable assurance qualité PRO : Production ACH : Achats
PER : Personnel ADM : Administration, finances R&D : Recherche et développement COM : Commercial, marketing
Temps consacré à la mise en place d'un système qualité
On peut estimer que dans une PME d'une centaine de personnes, les principaux managers vont passer de 15 à 20 % de leur temps jusqu'à
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l'obtention du certificat, le responsable assurance qualité y consacrant les deux tiers de son temps, voire un plein temps.
III - Quelles sont les phases principales et combien de temps cela prend-il ?
A - Phases nécessaires à la mise en place d'un système qualité
Le diagnostic ou évaluation préliminaire
Cette phase permet de dresser la situation par rapport à la norme choisie, de valider le périmètre de la certification, de sélectionner les personnes qui vont composer le groupe de pilotage chargé de la mise à niveau, et de bâtir le plan d'action pour la mise à niveau.
La formation
Cette phase concerne d'abord le groupe de pilotage qui doit apprendre le contenu de la norme choisie, ainsi que les outils et méthodes documentaires spécifiques. Ensuite, cette formation devra s'étendre aux autres personnes concernées par la qualité. Par ailleurs, une sensibilisation devra être faite sur l'ensemble du personnel. Il faut obligatoirement prévoir une formation des auditeurs qualité internes. D'autres formations spécifiques peuvent être nécessaires, telles que techniques statistiques, résolution de problèmes, travail en groupe.
La mise en place du système
C'est la phase opérationnelle, réalisée par le groupe de pilotage sous la coordination du responsable qualité et l'impulsion permanente de la direction.
L'audit à blanc
Il est réalisé en simulation de l'audit de certification, ce qui permet de repérer les écarts par rapport à la norme. Il est réalisé par des auditeurs extérieurs à l'entreprise.
L'audit de certification
Il est réalisé par les auditeurs de l'organisme de certification choisi par l'entreprise.
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B - Durée totale du processus
Facteurs influençant la durée du processus de certification
La durée totale du processus dépend de plusieurs facteurs parmi lesquels on peut citer :
— l'engagement de la direction. C'est sur elle que repose la responsabilité de la conduite de l'ensemble du processus, des arbitrages entre les contraintes de l'exploitation et celles de la démarche, de l'entraînement et de la motivation des équipes ;
— les moyens engagés, et en premier lieu les moyens humains, car la mise en place est d'abord une affaire de management avant d'être une affaire d'équipements. Dans ce domaine, il est important que le responsable assurance qualité dispose de l'autorité, des responsabilités et du temps suffisants, car c'est lui qui va animer et coordonner le travail du groupe de pilotage ;
— le modèle choisi : le modèle ISO 9000 version 2000.
— la taille de l'entreprise : sans qu'il y ait forcément une relation linéaire entre la taille et la durée ;
— l'existence d'une tradition écrite ;
— le degré de maturité par rapport à la qualité.
Planning type d'un processus de certification
Les plannings couramment observés pour obtenir la certification vont de 12 à 24 mois. En effet, outre le temps nécessaire à la construction du système qualité, les organismes certificateurs demandent souvent, avant de venir faire l'audit, que le système fonctionne depuis plusieurs mois.
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IV - Combien ça coûte et combien ça rapporte ?
Éléments entrant dans le calcul des coûts
Pour estimer le coût, il faut considérer :— les coûts externes tels qu'honoraires d'un consultant, achat
d'équipement de gestion documentaire, formation, réalisation de matériels de formation ou de sensibilisation du personnel ;
— les coûts externes de l'organisme certificateur, principalement pour l'audit ;
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— les coûts internes, essentiellement le temps passé par les différents collaborateurs. Ce sont de loin ces coûts qui sont les plus importants.
Les gains
Une démarche ISO correctement menée est l'occasion de remettre à plat l'ensemble de l'entreprise. L'expérience montre des gains de productivité. La démarche permet de redéfinir les responsabilités, de simplifier les circuits. Elle permet de réduire les non-conformités (défauts, pannes…), sources de coûts et de perte de clients. D'après une enquête, les gains se répartissent comme suit : 35 % concernent l'organisation, 16 % les clients, 12 % les produits (Revue qualié en mouvement).
V - Faut-il faire appel à un consultant ?
Rôle du consultant dans la démarche ISO
En France, la moitié des entreprises certifiées ont fait appel à un consultant, l'autre moitié ayant fait la démarche seule. Les possibilités de l'entreprise, notamment en personnel compétent, déterminent fortement la décision. Souvent, par exemple, les entreprises appartenant à un groupe peuvent faire appel à des personnes d'autres entités déjà certifiées. Un consultant peut apporter une connaissance de l'application de la norme dans différents contextes, une énergie complémentaire pour maintenir la pression ou relancer la démarche, des prestations spécifiques en matière de formation, notamment des outils et des méthodes qui facilitent le travail et le rendent plus efficace.
Complémentarité de l'entreprise, du consultant et de l'organisme
Il en est de la certification comme de l'obtention du permis de conduire, le processus concerne trois parties : l'entreprise (le conducteur), le consultant (l'instructeur), l'organisme certificateur (l'examinateur). Le résultat final, c'est-à-dire l'obtention du certificat, dépend de l'exercice conjoint de trois responsabilités :
— le consultant pour environ 30 %. Son rôle est de former à la norme les personnes qui vont mettre en œuvre la démarche, de recommander les actions et les moyens à utiliser et d'assurer un suivi et une aide à cette mise en œuvre ;
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— l'entreprise pour environ 50 %. Elle doit notamment mettre à disposition les moyens, gérer les conflits de priorité entre ses contraintes d'exploitation et celles des opérations de mise à niveau ISO. C'est sur elle que repose l'essentiel de la charge de travail ;
— l'organisme certificateur pour environ 20 %. La doctrine ISO est en constante évolution, et l'organisme certificateur est à tout moment susceptible de modifier les règles du jeu.
VI - Quels sont les organismes certificateurs et comment fonctionnent-ils ?
A - Principaux organismes certificateurs de systèmes qualité
Les principaux organismes internationaux de certification de systèmes qualité ISO 9000, installés aujourd'hui en France, sont issus des grands groupes créés au XIXe siècle ou au début du XXe siècle, pour les besoins de contrôle et d'inspection des navires et de leurs cargaisons, ou des équipements industriels. Ce sont des groupes tels que APAVE (Association des propriétaires d'appareils à vapeur et électriques), Bureau Veritas, SOCOTEC (Société de contrôle technique), Lloyd's, Norske Veritas, SGS (Société générale de surveillance).
AB Certification
Créé en 1997.
AFAQ (Association française pour l'assurance de la qualité)
Cet organisme de certification a été créé en 1988. C'est un organisme indépendant, à but non lucratif, dont l'objet est la certification des systèmes qualité des entreprises, selon les normes internationales de la série ISO 9000. Ses membres sont représentatifs de l'ensemble des activités économiques du pays : ce sont de grandes entreprises acheteurs, des associations ou syndicats représentants des professions, des organismes techniques, l'AFNOR et le Mouvement français pour la qualité.
Il est organisé en comités de certification spécialisés, qui instruisent les dossiers, nomment les auditeurs, examinent les résultats d'audits, décident la certification et traitent les litiges en première instance.
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Il a signé des accords de coopération avec des homologues européens et d'autres pays, en vue de déboucher ultérieurement sur des accords de reconnaissance.
AFNOR
Créé en 1926.
BVQI (Bureau Veritas Quality International)
Cet organisme certificateur a été créé en 1988 par le groupe Bureau Veritas. Il est présent dans plus de 40 pays.
Il effectue des certifications dans les secteurs suivants :— systèmes qualité ;
— systèmes de gestion de l'environnement ;
— marquage CE selon les directives européennes ;
— certifications de produits agroalimentaires au travers de l'association VERICERT.
Il est accrédité dans 12 pays pour la certification des systèmes qualité ISO 9000.
BSI (British Standard Institution)
Cet organisme est l'homologue de l'AFNOR en Grande-Bretagne.
DNV (Det Norske Veritas)
Cet organisme certificateur est une filiale du groupe norvégien du même nom.
Euroquality System
Créé en 1998.GMED (Groupement pour l'évaluation des dispositifs médicaux).LCIE (Laboratoire central des industries électriques).
LNE (Laboratoire national d'essai)
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Créé en 1882.
LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance)
Cet organisme vérificateur est une filiale du Lloyd's en Grande-Bretagne.
SGS-ICS (Société générale de surveillance - International Certification Services)
Cet organisme est une filiale du groupe SGS, créé il y a 120 ans à Rouen, et aujourd'hui en Suisse. Il est présent dans 140 pays.
Il effectue des certifications de système qualité et de système de management de l'environnement. Il est accrédité dans 10 pays pour la certification des systèmes qualité ISO 9000.
TÜV Rheinland France
Créé en 1880.
UTAC
Créé en 1949.
B - Accréditation des organismes certificateurs
Dès la publication des normes ISO 9000, et plus encore avec la multiplication des organismes certificateurs, s'est posée la question de leur compétence et de leur impartialité. De ces qualités découlent la valeur du certificat émis et donc, pour l'entreprise certifiée, la possibilité de le faire valoir sur ses marchés nationaux aussi bien qu'internationaux.
Définition de l'accréditation
L'accréditation est définie comme une « procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques (essai, certification, audit qualité) » d'après la norme NF EN 45000 et la loi de la normalisation Algérienne.
L'accréditation des organismes certificateurs de produits
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Dans le domaine des certifications de produits, en France, il existe une réglementation des organismes certificateurs. Ainsi, par exemple, en matière agroalimentaire, les organismes délivrant des « labels rouges » ou des « certifications de conformité » ou encore le label « agriculture biologique » doivent être agréés par la CNLCA (Commission nationale des labels et des certifications de produits agricoles et alimentaires), dépendant du ministère de l'Agriculture. De même, les certifications de produits selon les normes NF ne peuvent être délivrées que par l'AFNOR ou par des organismes dûment mandatés par elle.
Exigences des normes européennes envers les organismes certificateurs
En matière de délivrance des certificats ISO 9000, il n'a pas été créé d'obligation d'accréditation pour les organismes certificateurs. Cependant, en Europe, ont été mises au point des normes définissant les exigences auxquelles devraient satisfaire les organismes certificateurs pour garantir leur impartialité et leur compétence. Il s'agit des normes de la série EN 45000 :
— EN 45011 pour les organismes certificateurs de produits ;
— EN 45012 pour les organismes certificateurs d'entreprises (cas des certifications ISO 9000) ;
— EN 45013 pour les organismes certificateurs de personnels (cas notamment des auditeurs qualité tierce partie).
Sans entrer dans le détail de ces normes, on mentionnera leur insistance sur l'exigence d'impartialité, qui se traduit notamment, en pratique, par la nécessité de s'abstenir de toute activité autre que la certification - telle que le conseil - et la compétence des personnels intervenant, en particulier les auditeurs.
Principaux organismes accréditeurs
Actuellement, les principaux organismes accréditeurs en Europe et aux États-Unis sont :
— le COFRAC (Comité français d'accréditation), en France, a été créé en 1994. Il se compose de plusieurs sections : essais, inspection, certification de produits industriels, certification de produits agricoles et alimentaires, étalonnage, entreprises et personnels (concernés, notamment, par les certifications ISO 9000 et celles des auditeurs qualité selon la norme ISO 10011), environnement, certification de services. En
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ce qui concerne les accréditations d'organismes certificateurs d'entreprises et de personnels, c'est-à-dire ceux qui délivrent des certificats ISO 9000, le COFRAC a accrédité 15 organismes : AB Certification, AFAQ, AFNOR, AOQC Moody, ASCII Qualitatem, BVQI, DNV, ECOPASS, Euroquality System, GMED, LCIE, LRQA, SGS-ICS, TÜV Rheinland, UTAC ;
— le NACCB, en Angleterre ;
— le RAB (Registian Accreditation Board), aux États-Unis ;
— le RVA (Road vor Certificatie), en Hollande ;
— le TAG (Trägergeweinschaft für Akkreditierung), en Allemagne.
C - Choisir un organisme certificateur
Les entreprises françaises ont donc le choix entre plusieurs organismes certificateurs. Leurs situations sont variées par rapport à ce choix et, de ce fait, leurs critères diffèrent. On peut, a priori, recenser les critères suivants.
La notoriété et la reconnaissance de l'organisme certificateur
La notoriété d'un organisme certificateur est comparable à celle d'une marque. Si ses « produits » sont appréciés par le marché, sa notoriété s'en trouve accrue d'autant. Un autre facteur de la notoriété est la renommée et les performances des entreprises certifiées. La reconnaissance par le marché de la performance et de la valeur des entreprises certifiées se reporte sur l'organisme certificateur de ces mêmes sociétés. Bien sûr, l'ancienneté de l'organisme, qui se traduit souvent par le nombre de certificats émis, joue aussi un rôle.
La dimension internationale de l'organisme certificateur
Lorsqu'une entreprise opère à une échelle internationale, entreprise exportatrice ou groupe multinational, elle a besoin d'un organisme certificateur reconnu mondialement, et plus particulièrement dans les pays où elle opère. L'organisme doit donc pouvoir intervenir dans plusieurs pays. Cela suppose qu'il dispose d'implantations territoriales convenables ainsi que d'auditeurs capables de conduire l'audit dans la langue du pays. En outre, l'entreprise souhaite que les audits soient réduits au minimum, c'est-à-dire qu'elle ne soit pas auditée
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autant de fois qu'il y a de pays, pour la même activité ou le même site. Cela suppose que les différentes implantations de l'organisme certificateur opèrent selon des méthodes identiques.
La connaissance du métier et du secteur de la société à certifier
Les entreprises sont très sensibles à cet aspect de la certification. Concrètement, cela se traduit au niveau du choix des auditeurs. En règle générale, les organismes certificateurs composent leurs équipes d'audit de façon qu'elles comprennent au moins un auditeur connaissant le secteur ou le métier ou, à défaut, s'adjoignent un expert du secteur concerné.
Les accréditations obtenues par l'organisme certificateur
L'accréditation est une habilitation de l'organisme certificateur pour délivrer des certifications, en particulier ISO 9000 .
Le coût de la certification
Bien que les coûts de la certification proprement dite, c'est-à-dire les services du seul organisme de certification à l'exclusion des coûts de mise à niveau ou de maintien du système qualité, soient très faibles au regard du chiffre d'affaires de la société, les entreprises sont aussi sensibles à ce critère.
Le délai d'intervention de l'organisme certificateur
Lorsque l'entreprise estime qu'elle est à niveau, elle souhaite que le processus de certification se déroule dans les meilleurs délais. Les attentes des entreprises en ce domaine varient d'une entreprise à l'autre.
La capacité à proposer un schéma de certification adapté
La configuration des entreprises par rapport à la certification varie. On trouve, par exemple, le cas de groupes de sociétés comportant plusieurs unités ayant des activités plus ou moins différentes, ou le cas où une société veut avancer par étapes, ou bien encore le cas des sociétés dites « multisites », telles qu'une société de transport comprenant des dizaines d'agences. Dans ces cas, le déroulement de la certification va s'étendre sur une période qui peut durer plusieurs années. L'entreprise demande alors à l'organisme certificateur de lui
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proposer un schéma permettant d'optimiser les opérations, notamment de limiter les études de recevabilité, les audits, les travaux des comités de certification et bien sûr le coût total de l'opération.
L'organisation des audits de suivi
Certains organismes prévoient des suivis tous les six mois, d'autres tous les ans.
L'appartenance de l'entreprise à certifier à un groupe
Dans un groupe, le choix d'un organisme certificateur peut être fait à un niveau central où se trouve un coordinateur qualité ; toutes les unités du groupe utilisent alors les services d'un seul organisme certificateur.
La demande ou la recommandation des clients de l'entreprise à certifier
Il arrive que les clients de l'entreprise certifiée lui recommandent tel ou tel organisme certificateur. C'est le cas, par exemple, des constructeurs automobiles par rapport à leurs sous-traitants.
1•2/3.2 Après l'obtention du certificat
Près de 10 000 entreprises sont aujourd'hui certifiées ISO 9000. Passé l'euphorie de l'obtention du certificat et de la consolidation lors des audits de suivi ou de renouvellement, l'entreprise se demande comment poursuivre le travail accompli, le développer et continuer à mobiliser l'entreprise.
Plusieurs grandes voies d'évolution sont alors possibles :— les systèmes qualité ;
— la qualité totale ;
— les systèmes environnementaux ;
— la certification de produit/service.
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Tab. 1 — Voies possibles de développement
Situation de départ
Système qualité Qualité totaleSystème environnemental
Certification de produit/service
ISO 9000 ou autres
Prix qualité ISO 14000Normes ou référentiel propre
Certification de système qualité ISO 9000
• Extension de périmètre : - nouveaux sites ; - nouvelles activités •
• Modèles : - prix français ; - prix européen (EFQM) ; - prix américain (MBA) ; - prix japonais Deming ;
• ISO 14000 • Certification de produit/service : - normes produits (NF par exemple) ; - certification agroalimentaire ; - référentiel propre.
I - Continuer dans les systèmes qualité ISO 9000
L'entreprise peut étendre le périmètre certifié par incorporation de nouveaux sites et/ou de nouvelles activités.
Exemple Telle entreprise a fait certifier son site de production pour des
activités de production ; elle peut, par exemple, élargir le périmètre pour y inclure d'autres activités amont, aval ou de support, telles que marketing/vente, distribution, centrale d'achats.
Elle peut aussi changer de référentiel.
Exemple Certaines entreprises ont commencé à se faire certifier en
ISO 9000, Dans ce cas, l'entreprise peut passer à d’autres référentiels.
II - Aller vers la qualité totale
Connaître les modèles des prix qualité
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S'il n'y a pas, dans ce domaine, de normes, il existe néanmoins des modèles bien établis et reconnus mondialement. Il s'agit des modèles des prix qualité, dont les plus connus sont les suivants :
— le prix français de la qualité (PFQ) ;
— le prix européen de la qualité (European Quality Award) ;
— le prix américain de la qualité (Malcolm Baldrige Award) ;
— le prix japonais de la qualité (Deming Prize).
Intérêt de choisir un modèle de qualité totale
Certaines entreprises définissent éventuellement leur propre modèle de qualité totale. Cependant, il y a de nombreux avantages à prendre un des modèles cités, par exemple :
• la possibilité de se comparer aux autres entreprises du secteur ou de l'économie et ce tant au niveau d'un pays, d'une région qu'au niveau du monde ;
• la possibilité de s'auto évaluer ou de se faire évaluer, même sans prétendre à concourir pour le prix ;
• la possibilité de mesurer sa progression, puisque ces évaluations sont fondées sur une notation, souvent sur 1 000 points, et non pas sur un système binaire conforme/non conforme ;
• profiter de modèles construits par des professionnels représentant les divers secteurs de l'économie et les différents pays ;
• profiter de modèles adaptés à sa taille ou à son type d'activité. Par exemple, le prix européen possède quatre catégories :
— entreprises ;
— unités opérationnelles de grands groupes ;
— organisations du secteur public (sans but lucratif) ;
— PME ;
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• bénéficier de la mise à jour de ces modèles qui s'adaptent aux changements de l'économie mondiale.
Le choix de tel ou tel modèle dépend de facteurs tels que :— les marchés sur lesquels on opère ;
— l'appartenance à un groupe international.
III - Choisir la voie des systèmes environnementaux
Si les activités de l'entreprise ont un impact sur l'environnement, et/ou si son marché est sensible au fait que l'entreprise prend en compte les aspects environnementaux de son activité, il est possible de mettre en place un « système de management environnemental ». La norme de référence dans ce domaine est l'ISO 14001.
IV - Choisir la voie de la certification de produit/service
Garantir des caractéristiques du produit/service au client
Si la certification ISO 9000 assure que l'entreprise a mis en place un système qualité conforme à la norme, les clients sont souvent plus sensibles aux caractéristiques du produit ou du service. Le discours des clients, surtout dans les marchés grand public, est du type : « Tant mieux si vous avez pris des mesures pour la qualité, nous, consommateurs, ce qui nous intéresse, c'est le produit, le service, ses caractéristiques, sa sécurité. » Même dans un univers où les clients sont des personnes morales, entreprises ou autres, garantir des caractéristiques d'un produit ou d'un service, par une certification, peut constituer un avantage concurrentiel déterminant.
Exemple On a vu ainsi des entreprises de restauration certifiées ISO 9000
se lancer dans une certification de service, pour garantir aux clients et consommateurs des caractéristiques spécifiques, telles que nombre de plats proposés, assortiment, accueil, etc.
La certification de produit est d'autant plus facile à mettre en place que l'on a déjà un système qualité.
V - Choix d'une voie et complémentarité des voies
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Éléments à étudier avant de choisir une voie d'évolution
Il n'y a pas de voie obligatoire, chaque entreprise a une situation particulière par rapport à ce choix. On peut dire, d'une manière générale, qu'il faudra prendre en compte des facteurs tels que :
— l'environnement concurrentiel ;
— le secteur d'activité ;
— la demande des clients ;
— les décisions de politique générale du groupe ;
— les prévisions faites dès le lancement de la certification ISO 9000 ;
— etc.
Les secteurs dont les clients sont les personnes, le grand public, sont d'une manière générale plus portés sur la certification de produits. Le secteur agroalimentaire a ses certifications particulières. Toutes ces voies sont compatibles et peuvent être associées.
Combinaison possible des certifications
Les organismes certificateurs disposent de procédures particulières pour faire des certifications dites « combinées », qui permettent de diminuer les temps d'audit, et donc les coûts, tant pour l'audit initial que pour les audits de renouvellement.
Ainsi, une entreprise peut faire certifier une extension de périmètre lors d'un audit de renouvellement, ou combiner une certification de produit avec une certification de système.
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