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Buen material para estudiar Itil V3
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Introduccin a la
gestin de servicios TIgestin de servicios TIMdulo 1
INDICE
Qu es ITIL?Conceptos
ndice
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ConceptosCmo se empaquetan los servicios?Publicaciones ITILEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del Servicio
Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones
Reflexiones iniciales
Cul es la realidad de los Departamentos TI?
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Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de gurs Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solucin implantacin procesos ITIL
Reflexiones iniciales
Quin emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por
ABN-AMRO BankAT&T SolutionsAXA Insurance Group
KPMGLucent TechnologiesMerrill Lynch
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AXA Insurance GroupBarclays BankBritish AirwaysBritish TelecomCable & WirelessCGIEDSExxonFederal ExpressGuinness/UDVHewlett PackardIBM/ISMING Bank
Merrill LynchMicrosoft Corp.National Westminster BankOraclePerot SystemsUK Post OfficeProcter & GambleRoyal Bank of ScotlandRoyal MailShellVodafoneZurich Insurance
Qu es ITIL?
Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas paragestionar los departamentos de Sistemas de Informacin
Mejores prcticas: actividades o procesos que han demostradoresultados satisfactorios en mltiples organizaciones
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resultados satisfactorios en mltiples organizaciones
Por qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno decompetitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector haganbenchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industriacolabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticaspuede constituir una desventaja para una organizacin TI
Qu es ITIL?
Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades ymarcos internacionales:
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
Capability Maturity Model Integration CMMI
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Capability Maturity Model Integration CMMI
Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
Projects in Controlled Environments PRINCE2
Project Management Body Of Knowledge PMBOK
Management of Risk
eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
Telecom Operations Map eTOM
Six Sigma
Qu es ITIL?
ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto deprocesos, recomendables en cualquier organizacin, para que lagestin y operatividad de las infraestructuras TI permitanproporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable
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Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante losaos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobiernobritnico para la gestin de sus departamentos de IT
Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltimaen vigor desde Julio de 2007. Referencias:
www.itil.co.uk www.itsmf.es www.itil-officialsite.com
Qu es ITIL?
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras delnegocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios
Objetivos de ITIL
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3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios
ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios deforma ptima
Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra lacultura de la misma
Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistenciainherente al cambio.
Qu es ITIL?
La provisin de los servicios se centra ms en el cliente Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender Mejor comunicacin entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
Ventajas para el Cliente y usuarios
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gracias al Service Desk
Qu es ITIL?
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz yms orientada hacia los objetivos de la empresa
Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, loscambios se gestionan mejor
Una organizacin por procesos proporciona un buen marco de
Ventajas para la Organizacin de TI
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Una organizacin por procesos proporciona un buen marco detrabajo para la externalizacin de algunos elementos TI
Facilita en gran medida la introduccin de sistemas de calidad(ISO/IEC 20000)
Facilita la comunicacin interna y con los proveedores y tiendehacia la normalizacin
Conceptos
Un proceso es un conjunto estructurado de actividadesdiseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de formadirecta o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los serviciosa travs de procesos
Organizacin en base a procesos
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a travs de procesos Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin
Los procesos recogen actividades que se realizan en distintospuntos de la organizacin. Atraviesan la organizacin de formatransversal
Conceptos
Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando alcumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlosutilizando los mnimos recursos posibles
Los procesos tienen tambin usuarios / clientes
Organizacin en base a procesos
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Los procesos tienen tambin usuarios / clientes
Conceptos
Input Output Actividades y subprocesos Roles y recursos implicados Control del proceso:
Qu necesito para describir un proceso?
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Control del proceso: Propietario o Dueo del proceso Objetivo del proceso (definidos en
trminos medibles y su relacin de beneficioal negocio)
Mtricas
Conceptos
Debe ser medible: enfocado al rendimiento Resultados especficos: es la razn de su existencia Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders Responde o se lanza en base a un evento especfico
Caractersticas de un proceso
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Conceptos
Una funcin es una subdivisin de una organizacin que estespecializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene laresponsabilidad de obtener resultados concretos
Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar losresultados exigidos
Definicin de Funcin
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resultados exigidos Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
funcinProceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones serefiere a personas
Conceptos
Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de unapersona o equipo
Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:gestor de la configuracin y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
Definicin de Rol
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Algunos roles relacionados con procesos ITIL: Dueo de proceso Gestor del proceso Dueo del servicio
Conceptos
En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla supropsito, pero tambin:
De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejoradel Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como dela definicin de la estrategia del proceso
Dueo del Proceso
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la definicin de la estrategia del proceso Eres el patrocinador Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione Planificador Coordinador de actividades De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) Monitorizacin y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero enorganizaciones de gran tamao tienden a separarse
Gestor del Proceso
Conceptos
eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,soporte y mantenimiento
Eres el contacto principal Debes identificar oportunidades de mejora Eres el enlace con los dueos de procesos
Dueo de un Servicio
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Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo
Conceptos
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Responsible de ejecutar la tarea Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)
Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar una
Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI
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Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar unadecisin o es consultable para la realizacin de una actividad enconcreto
Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,de la actividad a de que la decisin ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3
Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
Conceptos
Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndoleresultados que desea conseguir pero sin ser responsables deriesgos y costes especficos
Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestrosservicios
Definicin de Servicio
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servicios Cmo facilito resultados?
Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultadosesperados)
Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempocerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDDde clientes y pedidos desde el porttil
Conceptos
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit forpurpose)
Creacin de Valor
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purpose) GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto atrminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad yseguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da
Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
Conceptos
Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquemalgico:
Modelo de Creacin de Valor
Utilidad QU?
Rendimiento asegurado?
Limitaciones eliminadas?
Ajustado al propsito?
OR
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Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio perocon poca seguridad
Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negociopero con mucha seguridad
Garanta CMO?
Limitaciones eliminadas?
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
Suficientemente continuo?
Suficientemente seguro?
Ajustado al uso?
Creacin de valor
OR
AND
AND
Cmo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para sersuministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye unPaquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)y Servicios de Soporte
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Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete deServicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos delmercado a travs de una oferta diferencial
Cmo se empaquetan los servicios?Ejemplo:
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MBPaquete Nivel Servicio
Estndar
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
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50 MB50 MB
UTILIDADBW mx: 10 Mbps
Trfico de bajada 30 GB mx
GARANTA95% de disponibilidad
Soporte L-V 08:30 18:00
Estndar
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
UTILIDADBW mx: 50 Mbps
Trfico de bajada 100 GB mx
GARANTA98% de disponibilidad
Soporte 24x7
Paquete Nivel Servicio Premium
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet
Conceptos
un conjunto de capacidades organizativas especializadasempleadas para proporcionar valor a los clientes en forma deserviciosVayamos por partes: Capacidades organizativas: procesos y funciones
Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)
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Capacidades organizativas: procesos y funciones Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora continua Proporcionar valor a clientes En forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos enservicios que aporten valor a los clientes
Conceptos
Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desdeque se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hastaque se retira
En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases oetapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
Ciclo de Vida del Servicio
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etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios paradarles soporte
ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios ensu ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada
En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupabaexcesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo devida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y desoporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.
Conceptos
Las fases que contempla ITIL v3 son:
Estrategia Diseo
Transicin
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia
Diseo
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Transicin Operacin Mejora continua
TransicinOperacin
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITILsita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidenciascorresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realiceuna vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPOASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde unenfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen lasmejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectores
Ciclo de Vida del Servicio
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Las guas complementarias: incluyen guas especificas para losdiferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
Ciclo de Vida del Servicio
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Estrategia del Servicio
Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Serviciocomo un activo estratgico de la compaa
Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades demercado, la distribucin de los activos del servicio, catlogo deservicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largodel ciclo de vida
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del ciclo de vida Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos
departamentos TI
Diseo del Servicio
Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios paraconvertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios
Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de losservicios
No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
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No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los yaexistentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valorpara los clientes a lo largo de su vida
Transicin del Servicio
Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo delServicio en servicios operativos, controlando los riesgos
Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen loscambios en los servicios, y para transferir el control de los serviciosdesde los proveedores de servicios hacia los clientes
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En resumen: pasar a produccin
Operacin del Servicio
Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin deservicios activos
Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambioscontrolados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva yproactiva
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Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de losservicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,resolver problemas Es decir, mejorar el da a da
Mejora continua del Servicio
Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementalesy a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficienciaoperacional y en la continuidad del negocio
Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fasesdel ciclo de vida
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Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin yoperacin del servicio, en un bucle continuo
Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de Deming