Upload
vutuyen
View
233
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Módulo Específico do Curso de
Recepcionista
2
Este módulo tem por objetivo preparar o
profissional Recepcionista para realizar
atividades de recepção e atendimento com
controle dos instrumentos de informação
estabelecendo um fluxo de atendimento e
serviços, de acordo com as normas e
procedimentos técnicos de qualidade,
segurança, higiene e saúde.
Apresentação
UnidadeCarga
horária
1 Serviços Gerais 16
2 Qualidade na Recepção e Atendimento 16
3 Técnicas Profissionais 20
4 Atribuições e Responsabilidades 12
5 Saúde e Segurança no Trabalho 4
6 Informática Avançada 16
3
A carga horária deste módulo é de 84 horas.
Unidades
Perfil do Recepcionista
Os profissionais de recepção e atendimento
precisam ter competências que sejam canalizadas
para a manutenção de negócios da empresa.
São pré-requisitos para um bom profissional:
• Agilidade;
• Cordialidade;
• Capacidade de gerar valor agregado ao
serviço.
4
Perfil do Recepcionista
O recepcionista precisa ser multifuncional, ter
habilidade para trabalhar com o público e ser capaz
de compatibilizar inteligência, experiência e visão
global.
5
Perfil do Recepcionista
Hoje o profissional recepcionista precisa possuir
algumas características básicas e importantes:
• ser pró-ativo (apresentar ideias e soluções);
• ter uma visão do conjunto do seu entorno;
• ser flexível e estar disposto a mudar; entre
outras.
6
7
O Recepcionista desenvolve tarefas de recepção
e atendimento em empresas de pequeno, médio
e grande porte nos mais diversos segmentos:
hotéis, clínicas, indústrias, hospitais e eventos.
Mantém também organizados instrumentos de
comunicação internos e externos e/ou materiais
em geral e atende, recebe e orienta o público em
geral.
Área de atuação
8
Seguem algumas competências pessoais
necessárias em serviços de recepção e
atendimento em uma empresa:
• Demonstrar iniciativa;
• Agir com bom senso;
• Demonstrar capacidade de se antecipar às
necessidades dos clientes;
• Demonstrar iniciativa;
• Demonstrar afabilidade;
Competência pessoal
9
• Demonstrar interesse;
• Agir com agilidade;
• Demonstrar organização;
• Demonstrar educação;
• Demonstrar autonomia;
• Demonstrar paciência;
• Demonstrar entusiasmo;
• Demonstrar respeito mútuo;
Competência pessoal
10
• Demonstrar espírito de equipe;
• Demonstrar capacidade de auto avaliação;
• Demonstrar interesse no aprimoramento
profissional;
• Boa comunicação oral e
• Boa memória.
Competência pessoal
11
Seguem algumas competências necessárias no
exercício da profissão:
• Discrição (pessoal, vestuário, relações
interpessoais, etc.);
• Habilidades relativas a administração,
comunicação e relações humanas no trabalho;
• Demonstrar conhecimentos de informática;
Competência profissional
12
• Habilidade em digitar;
• Leitura bem fluente e
• Fluência verbal em língua estrangeira é
recomendável.
Competência profissional
13
A operação segura de equipamentos diversos na
recepção faz parte da rotina profissional do
recepcionista.
Seguem alguns exemplos de recursos e
ferramentas cotidianas necessárias ao trabalho:
• Headset (fone para telefonista);
• Computadores com programas
ligados ao telefone;
• Fax;
Ferramentas de trabalho
14
• Material de escritório;
• Agenda;
• Internet;
• Calculadora;
• Uniformes personalizados pela empresa;
• Formulários no padrão da empresa;
• Central telefônica;
• Impressora e
• Máquina xerox, entre outros.
Ferramentas de trabalho
15
Toda empresa possui procedimentos internos para os
serviços de recepção e apoio administrativo que
demandam um trabalho em equipe.
A colaboração do Recepcionista abrange:
• recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes,
pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
• prestar atendimento telefônico e fornecer
informações em escritórios, consultórios,
hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros
estabelecimentos;
Serviços gerais de recepção
16
• marcar entrevistas ou consultas e receber
clientes ou visitantes;
• averiguar suas necessidades e dirigir ao lugar
ou a pessoa procurados;
• agendar serviços, reservar (hotéis e passagens)
e indicar acomodações em hotéis e
estabelecimentos similares;
Serviços gerais de recepção
17
• observar normas internas de segurança,
conferindo documentos e idoneidade dos
clientes e notificando seguranças sobre
presenças estranhas;
• fechar contas e estadas de clientes e
• organizar informações e planejar o trabalho
de rotina de atendimento.
Serviços gerais de recepção
Tendências
O que se valorizava ontem, hoje já não possui o
mesmo valor; e amanhã, certamente, será
considerado ultrapassado e dispensável.
Por essa razão, o profissional tem de estar
sempre atualizado!
Vamos estudar?
18
19
20
Parte 1 – Unidade 01SERVIÇOS GERAIS
Parte 2 – Unidade 02 a 04PROFISSIONAL DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
Parte 3 – Unidade 05SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Parte 4 – Unidade 06INFORMÁTICA AVANÇADA
Estrutura do Curso
Módulo Específico do Curso de
Recepcionista
21
Parte 1 – Unidade 01SERVIÇOS GERAIS
Parte 2 – Unidade 02 a 04PROFISSIONAL DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
Parte 3 – Unidade 05SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Parte 4 – Unidade 06INFORMÁTICA AVANÇADA
Estrutura do Curso
Módulo Específico do Curso de
Recepcionista
22
Parte 1 – Unidade 01SERVIÇOS GERAIS
Parte 2 – Unidade 02 a 04PROFISSIONAL DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
Parte 3 – Unidade 05SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Parte 4 – Unidade 06INFORMÁTICA AVANÇADA
Estrutura do Curso
Módulo Específico do Curso de
Recepcionista
23
Parte 1 – Unidade 01SERVIÇOS GERAIS
Parte 2 – Unidade 02 a 04PROFISSIONAL DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
Parte 3 – Unidade 05SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
Parte 4 – Unidade 06INFORMÁTICA AVANÇADA
Estrutura do Curso
Módulo Específico do Curso de
Recepcionista
24
Apresentação
O mercado de trabalho na área administrativa é
amplo, visto que muitas novas empresas abrem
todos os anos, além de que a maioria das
empresas possui uma recepção e um profissional
para atendimento, recepção e orientação.
Para se destacar profissionalmente na recepção e
prestar apoio nos serviços gerais, a pró-atividade é
um ponto muito importante, além da vontade de se
desenvolver e se atualizar.
Unidade 1
Serviços Gerais
25
Objetivos
Reconhecer e compreender os Serviços Gerais
Administrativos;
• Conhecer e entender a estrutura empresarial;
• Distinguir os serviços de apoio administrativo;
• Separar, protocolar e organizar documentos e
correspondências;
• Conhecer os conceitos de arquivologia.
Unidade 1
Serviços Gerais
26
1.1. Estrutura empresarial
1.2. Serviços de apoio administrativo
1.3. Documentos e correspondências
1.4. Arquivologia
Unidade 01 – Serviços gerais
Módulo Específico
Recepcionista
27
1.1. Estrutura Empresarial
Uma empresa é:
• uma organização particular,
• governamental ou
• de economia mista.
É destinada à produção e/ou à
comercialização de bens e serviços.
Unidade 1
Serviços Gerais
Estrutura de uma Empresa
Uma empresa não é formada somente de
recursos materiais como dinheiro,máquinas e
equipamentos...
...mas também de recursos humanos –
as pessoas que vão trabalhar para que o
objetivo da empresa seja alcançado.
28
Organograma
• O organograma é um gráfico representativo
da estrutura formal da organização.
• As organizações costumam ser dinâmicas e,
logo, seus organogramas se alteram com
frequência.
29
Organograma empresarial
Os principais tipos de organogramas são:
a) Estrutural;
b) Circular ou radial;
c) Matricial e
d) Funcional.
30
Organograma estrutural
31
Organograma circular ou radial
32
Organograma matricial
• A estrutura matricial resulta da
estrutura tradicional das
organizações, mas sua
formulação estrutural é
orientada pelo planejamento e
execução dos projetos em
andamento.
33
Organograma matricial
34
Gerência de
Projetos
Administração
GeralConsultoria
Presidente
AuditoriaSistema
Informação
Finanças
Recursos
Humanos
Serviços
Gerais
Consultoria AuditoriaSistema
Informação
Projeto X
Projeto Y
Sistema
InformaçãoConsultoria Auditoria
Organograma funcional
35
VendasContas a
Pagar
Gerência financeira
Contas a
ReceberTesouraria
Diretoria
ComprasDepto.
Pessoal
Gerência comercial
Empresário Individual
O patrimônio particular confunde-se com
o da empresa.
O administrador é o representante legal
da empresa.
Sociedade empresarial
36
Sociedades empresárias
Quando a empresa for constituída por pelo menos dois sócios
Quanto aos tipos podem ser:
• Sociedade Limitada;
• Sociedade em Nome Coletivo;
• Sociedade em Comandita Simples;
• Sociedade Anônima e
• Sociedade em Comandita por Ações.
Sociedade empresarial
37
Para que uma empresa alcance os seus objetivos
com sucesso é fundamental estarmos atentos aos
fatores motrizes:
1. Fatores motrizes internos;
2. Fatores motrizes externos.
Fatores motrizes
38
Fatores motrizes internos
Impulsionam a atividade da empresa de dentro para fora.
• A organização da empresa e estrutura física;
• Os recursos tecnológicos disponíveis;
• A localização da empresa adequada aos produtos e/ou
aos serviços a serem oferecidos;
• A produção de bens ou serviços e
• A comercialização.
Fatores motrizes
39
Fatores motrizes externos
Impulsionam a atividade da empresa de fora para dentro.
• Fatores econômicos;
• Necessidade da demanda de produção;
• Aceitação da comercialização e
• Superação dos obstáculos para alcançar os objetivos.
Fatores motrizes
40
Modelos que nos permitem
entender o Mundo.
São um conjunto de crenças,
valores e regras, nem sempre
explícitos, que determinam como
serão entendidos e solucionados os
problemas dentro de determinado
contexto.
Paradigmas
41
Os paradigmas mudam quando:
• as soluções para os problemas atuais
não estão sendo eficazes.
• uma nova descoberta ou explicação
permite entender e resolver esses
problemas de modo mais eficiente.
Paradigmas
42
Área de atuação de uma Empresa
Setores da economia
43
Setor Atuação
PrimárioQuando atuar em atividades ligadas à exploração de recursos
naturais, como: agricultura, pecuária, reflorestamento, pesca etc.
Secundário
Quando a empresa transforma os recursos naturais obtidos no
setor primário, através da industrialização em matérias-primas ou
produtos acabados, destinando-os ao consumo.
Exemplos: indústrias de alimentos, de medicamentos, de
construção civil etc.
Terciário
Quando a empresa nada produz, mas presta serviços, colocando
à disposição do consumidor os bens produzidos pelas empresas
dos setores primário e secundário.
Exemplo: comércio em geral, escolas, hospitais, empresas de
consultoria etc.
Objetivo de uma Empresa
O objetivo de uma empresa seja ela
pública ou privada, é antes e acima de
tudo procurar a satisfação dos seus
clientes.
Os clientes são a razão de existência da
empresa.
44
Visão de uma Empresa
Visão é o que a empresa
pretende ser no futuro.
Exemplo: ser a melhor provedora
de soluções em transporte de
cargas, para assegurar resultados
significativos aos clientes.
45
Visão sistêmica
Compreensão do todo a partir de uma análise
global das partes e da interação entre elas.
A visão do todo revela-nos vários caminhos.
Visão estratégica
Perceber o rumo das coisas, quais são as
forças que se opõem aos objetivos da
organização, como lidar com elas, quais são as
oportunidades que se abrem e como aproveitá-
las bem.
Visão de uma Empresa
46
Necessidades de uma Empresa
47
Segurança
Social
Estima
Fisiológica
Auto
realização
Estabilidade
Posição
no mercado
Imagem
Sobrevivência
Excelência
Necessidades Humanas X Necessidades da Empresa
Missão de uma Empresa
Missão vem a ser o motivo
pelo qual a empresa foi
criada, é o porquê de sua
existência.
48
Missão de uma Empresa
A missão consiste na razão de
ser da organização e na
delimitação de suas atividades
dentro do espaço que ela deseja
ocupar em relação às
oportunidades de negócio.
A missão é a proposta que a
organização tem para satisfazer
as necessidades do cliente.
49
Valores fundamentais
A premissa de Valor é definida não em
termos daquilo que sua organização faz,
vende ou oferece, mas em termos do
valor fundamental que representa ao
atender à premissa de necessidade do
cliente.
50
51
52
1.2. Atividades de apoio administrativo
Independentemente do tipo de
organização ou do ramo de atividade, a
existência de uma área administrativa é
sempre necessária para o apoio das
atividades principais da organização.
Unidade 1
Serviços Gerais
53
São diversas as atribuições da área
administrativa e, para garantir que a
organização como um todo funcione
conforme esperado ou planejado pelos
seus dirigentes, é necessária a existência
de rotinas (normas e procedimentos)
que devem ser observadas por toda a
comunidade da organização, bem como
metas que devem ser perseguidas e
alcançadas por todos.
Atividades administrativas
54
Planejar as tarefas que serão realizadas durante o
decorrer do dia e classificá-las em ordem de
importância e de urgência.
Normas práticas para serviços
administrativos
Manter a própria agenda e a agenda
do seu chefe sempre atualizada, bem
como um caderno de ocorrências
para acompanhamento de assuntos
ou processos pendentes (follow-up).
55
• O tempo torna-se maior, quando você supera a
capacidade de administrá-lo.
• Planeje os recursos.
• Reexamine suas prioridades.
• Concentre a atenção naquilo que é essencial.
• Estabeleça prazos.
• Tome providências imediatas.
Dicas para serviços gerais
56
As atividades ou rotinas podem variar de acordo com a
organização.
Os serviços de apoio administrativos podem ser
organizados da seguinte forma:
• Serviço de malote;
• Serviço de mensageiro;
• Serviço de cartório;
• Controle telefônico e
• Serviço de fotocópia.
Serviços gerais
57
O serviço de malote é um serviço
organizado de transporte regular para
correspondência e pequenos valores e
deve ocorrer ou ser implementado,
sempre que ocorrer com frequência, a
necessidade de envio ou recebimento
de grande quantidade de documentos
ou valores entre dois pontos.
Serviço de malote
58
Deve ser estabelecido um
horário fixo para o envio do
malote, que deve ser do
conhecimento geral de toda a
organização.
O horário, por sua vez,
dependerá da necessidade da
chegada dos documentos ou
valores no local de destino.
Serviço de malote
59
Todos os documentos que serão
colocados no malote devem ser
listados em um caderno próprio para
essa utilização ou em uma lista
própria, que poderá ser confeccionada
por computador ou mesmo de forma
manual.
Serviço de malote
60
O serviço de mensageiro consiste na
entrega de documentos entre os
diversos setores ou departamentos de
uma organização, inclusive os
documentos recebidos através de
malote ou documentos que serão
destinados ao malote.
Serviço de mensageiro
61
É importante que todos os
documentos sejam registrados e
entregues mediante a assinatura de
protocolo, para garantir que o
documento ou valor entregue ao
mensageiro foi devidamente
recebido pelo destinatário.
Serviço de mensageiro
62
O serviço de cartório é semelhante ao
serviço de mensageiro, porém sempre
ocorre entre algum setor ou
departamento da organização e um
cartório.
Pode ser autenticação de documentos,
reconhecimento de firmas, registro de
contratos, entre outros serviços
prestados.
Serviço de cartório
63
O serviço de telefonia de uma
organização deve ser destinado
exclusivamente para utilização
de assuntos relacionados ao
serviço e deve ser controlado
para que não existam exageros
decorrentes de custos
desnecessários.
Controle telefônico
64
Da mesma forma que o serviço de
telefonia, o serviço de fotocópia, cópia
xerográfica ou outras modalidades, deve
ser efetuado apenas para documentos
relacionados ao trabalho, podendo ser
efetuadas cópias para uso pessoal
somente se previstas nas normas
administrativas e, eventualmente,
mediante pagamento dos serviços.
Serviço de fotocópia
65
Para assegurar que o serviço de
cópias esteja sendo utilizado
adequadamente e sem desperdícios,
é importante ter um controle de
cópias, que deve conter a data, o
horário, o solicitante, o setor ou
departamento, o número de cópias e
informação sobre o documento
copiado.
Serviço de fotocópia
66
Reunião é o encontro de duas ou mais pessoas
com propósito de discutir algum tema ou realizar
alguma atividade.
Há dois tipos de reunião:
ordinárias e
extraordinárias.
Planejamento de uma reunião
67
• Depois de decidida a reunião, marcam-se a
data e horário.
• Procure saber o número de participantes e
da pauta.
• Emita a convocação.
• Confirme as presenças.
• Prepare a sala e todo material que será
usado.
• Verificar se precisa de equipamentos.
Normas práticas para planejamento
de uma reunião
68
• No caso de muitas pessoas desconhecidas o
uso do crachá é importante.
• É de sua responsabilidade providenciar café,
água ou refrigerante.
• Somente sirva após 30 minutos após o início.
• Após a reunião cuide da limpeza e
organização da sala.
• Anote todas as discussões resumidamente e
as resoluções como foram formuladas.
• Redija a ata.
Normas práticas para planejamento
de uma reunião
69
70
1.3. Documentos e correspondências
A manipulação de documentos e
correspondências é constante, onde a
separação, o protocolo e a organização
são atividades de rotina administrativa.
Unidade 1
Serviços Gerais
71
A correspondência é um meio de
comunicação e insere todos os
seus elementos.
Na correspondência o emissor
torna-se remetente, o receptor
torna-se destinatário e pressupõe o
ato ou efeito de corresponder-se
(retorno) e requer
acompanhamento, principalmente,
no âmbito empresarial.
Comunicação por correspondência
72
O que determinará o tipo de correspondência é a
análise da relação entre receptor e destinatário.
Há três tipos de correspondência:
Familiar ou social
Oficial
Comercial
Comunicação por correspondência
73
É preciso separar e distinguir o que é
correspondência e documento,
embora, os dois instrumentos de
comunicação possam ser
classificados como redação
empresarial.
Comunicação por documentos
74
Documentação é um conjunto de
técnicas cujo objetivo primordial é a
produção, sistematização,
distribuição e utilização de
instrumentos de comunicação.
A documentação se refere à
facilidade de acesso as informações
e conhecimentos especializados.
Documentação
75
De acordo com a sua origem o documento
pode ser:
• Comercial;
• Científica e
• Oficial.
Natureza do documento
76
O processo de documentação com
recebimento, separação, leitura, classificação e
arquivamento organizado de documentos
segue as seguintes etapas:
• Registrar a entrada e saída de documentos
(Exemplo: livro de protocolo);
• Conferir notas fiscais, faturas de
pagamentos e boletos;
• Tirar documentos;
Tratamento de documentos
77
• Distribuir documentos;
• Conferir dados e datas;
• Verificar documentos;
• Identificar irregularidades nos documentos;
• Conferir cálculos;
• Submeter pareceres;
• Classificar documentos;
• Arquivar documentos.
Tratamento de documentos
78
Os instrumentos de comunicação
que circulam no departamento
administrativo são separados em
documentos e correspondências.
Os documentos administrativos
podem ser: ata, edital, estatuto,
declaração e atestado, procuração,
comunicado ou avisos, convocação,
etc.
Tipos de documentos
79
Tipos de documentos
Documento Descrição
AtaÉ um documento que registra resumidamente e com clareza as ocorrências,
deliberações, resoluções e decisões de reuniões ou assembleias.
Edital Forma de divulgação oficial de atos administrativos.
Estatuto
Documento contendo uma variedade de normas jurídicas cuja característica comum é a
de regular as relações de certas pessoas que têm em comum pertencerem a um
território ou sociedade.
Declaração
Declaração é o documento por meio do qual um ato ou fato relevante é noticiado ao
interessado em caráter formal. A declaração de exercício de cargo é utilizada para
informar a função desempenhada por um funcionário.
Atestado
O atestado é o documento utilizado para testemunha a verdade de um ato ou fato.
O atestado de frequência é o documento utilizado para informar que determinado aluno
está comparecendo regularmente às aulas de determinado curso.
ProcuraçãoÉ instrumento legal que confere o poder que uma pessoa dá a outra de agir em seu
nome.
Comunicado
Documento que comunica que um ato ou fato que aconteceu ou acontecerá para as
pessoas em geral tomem as providências necessárias para que não sejam
prejudicados.
ConvocaçãoÉ o documento utilizado para convidar ou chamar pessoas específicas para uma
reunião, encontro, etc.
80
Tipos de documentos que circulam no
departamento financeiro.
Tipos de documentos
Documento Descrição
DuplicataTítulo de crédito emitido pelas vendas efetuadas a prazo e que
corresponde à fatura.
Boleto bancárioSubstitui a duplicata. É emitido pelo banco em favor da empresa
credora.
Recibo
Serve como comprovante de pagamento. Não vale como nota
fiscal. É um documento que deve ser lançado no livro-caixa e
arquivado na empresa para comprovação da saída de dinheiro.
Nota promissória É um comprovante de venda a prazo (dívida com o credor).
ChequeÉ uma ordem de pagamento à vista. É emitido quando existem
fundos disponíveis no respectivo banco.
81
Correspondência é a comunicação por escrito entre
as pessoas.
Realiza-se através de vários instrumentos de
comunicação, as correspondências administrativas
podem ser: cartas, memorandos, bilhetes, ofícios,
requerimentos, telegramas, etc.
Tipos de correspondências
82
O e-mail e comunicados via redes
sociais são correspondências
eletrônicas num ambiente virtual e
o telegrama acontece numa rede
de telegrafia.
São correspondências que exigem
um tratamento específico e no caso
de uso da internet é preciso ter
atenção especial à segurança da
informação digital.
Tipos de correspondências
83
Tipos de correspondências
Correspondência Descrição
Carta
Carta é objeto de correspondência, com ou sem envoltório, sob a
forma de comunicação escrita, de natureza administrativa, social,
comercial, ou qualquer outra, que contenha informação de interesse
específico do destinatário.
MemorandoO memorando é uma forma de comunicação escrita entre unidades
de uma empresa ou instituição.
Bilhete Lembrete ou anotação sucinta.
Ofício
O ofício é uma correspondência oficial, enviada normalmente a
funcionários ou autoridades públicas. O ofício é o tipo mais comum
de correspondência oficial expedido por órgãos públicos, em objeto
de serviço.
RequerimentoRequerimento é um documento utilizado para obter um bem, um
direito, ou uma declaração de uma autoridade pública.
TelegramaÉ um método que permite compor, enviar e receber mensagens
através do sistema de telegrafia que utiliza o Código Morse.
É um método que permite compor, enviar e receber mensagens
através de sistemas eletrônicos de comunicação que utilizam a
Internet.
84
85
1.4. Arquivologia
A arquivologia é a área que
estuda arquivo e organização
de documentos e é também
chamada de arquivística.
Unidade 1
Serviços Gerais
86
Arquivo
Conjunto de documentos produzidos e
recebidos por órgãos públicos,
instituições de caráter público e entidades
privadas, em decorrência do exercício de
atividades específicas, bem como por
pessoa física e jurídica, qualquer que seja
o suporte da informação ou a natureza
dos documentos (Definido pela Lei
Federal para Política nacional de arquivos
públicos e privados nº 8.159/91, art. 2º).
Conceitos fundamentais
87
Acervo
Totalidade dos documentos sob custódia de um
arquivo.
Gestão de documentos
Conjunto de procedimentos e operações técnicas
referentes à produção, tramitação, uso, avaliação
e arquivamento dos documentos em fase corrente
e intermediária, visando a sua eliminação ou
recolhimento para guarda permanente (Lei Federal
nº 8.159/91, art. 3º).
Conceitos fundamentais
88
Arquivamento
Sequência de operações que visam à
guarda ordenada de documentos.
Ação pela qual uma autoridade
determina a guarda de um
documento, cessada a sua
tramitação.
Conceitos fundamentais
89
Documento corrente
Aqueles documentos em curso ou
que, mesmo sem movimentação,
constituam objetos de consulta
frequente.
São armazenados em Arquivos
Correntes.
Conceitos fundamentais
90
Documento intermediário
Documento que, não sendo de uso corrente nos
órgãos produtores, por razões de interesse
administrativo, aguardam a sua eliminação ou
recolhimento para guarda permanente.
São armazenados em Arquivos Intermediários.
Conceitos fundamentais
91
Documento permanente
Documento de valor histórico, probatório e
informativo, que deve ser definitivamente
preservado.
É armazenado no arquivo permanente.
Conceitos fundamentais
Lei Áurea
92
Avaliação de documentos
Processo de análise e seleção de documentos de
arquivo, que estabelece sua destinação de acordo
com os valores que lhes são atribuídos.
Arquivo privado
Conjunto de documentos produzidos ou recebidos
por pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de
suas atividades (Lei Federal nº 8.159/91, art. 11).
Conceitos fundamentais
93
Arquivo público
Conjunto de documentos produzidos e recebidos,
no exercício de suas atividades, por órgãos
públicos de âmbito federal, estadual, municipal, e
do Distrito Federal, em decorrência de suas
funções administrativas, legislativas e judiciárias
permanente (Lei Federal nº 8.159/91, art. 7º).
Arquivo integrante da administração pública.
Conceitos fundamentais
94
Teorias das três idades
Teoria segundo a qual os arquivos são
caracterizados como correntes, intermediários
ou permanentes, de acordo com a identificação
dos valores primário e secundário dos
documentos, considerando-se sua natureza,
tratamento e utilização.
Conceitos fundamentais
95
Ciclo vital dos documentos
Sucessivas fases por que passam os documentos
de um arquivo, da sua produção até a sua
eliminação ou guarda permanente.
Destinação
Em decorrência da avaliação, encaminhamento
dos documentos à guarda permanente, à
eliminação e/ou reprodução.
Conceitos fundamentais
96
Espécie documental
Divisão de gênero documental, que reúne tipos
documentais por suas características comuns de
estruturação da informação, como ata, carta,
decreto, fotografia, memorando, ofício, plantas,
relatório.
Conceitos fundamentais
97
Gênero documental
Reunião de espécies documentais que se
assemelham por seus caracteres essenciais,
particularmente o suporte e a forma de registro da
informação, como documento filmográfico, sonoro,
audiovisual, cartográfico, iconográfico, informático,
micrográfico, textual.
Conceitos fundamentais
98
O arquivamento de documentos consiste
na colocação do documento no lugar a ele
destinado (estante, arquivo, prateleira ou
pasta), e deve ser feito diariamente, pois,
quando os documentos se acumulam,
acabam ocorrendo problemas (perda,
extravio ou dano).
Manutenção de documentos
99
Antes de guardar qualquer documento, a empresa
ou a área responsável pelo arquivo da empresa
deve elaborar um quadro de avaliação de
documentos.
O quadro de avaliação de documentos consiste
em orientações para o tratamento dos
documentos, por tipo de documento (corrente,
permanente e intermediário).
Manutenção de documentos
100
No quadro de avaliação devem constar os
seguintes dados:
• a fase ou tipo do documento;
• a descrição do grupo de classificação deste
documento e
• o conteúdo ou assunto de cada documento.
Manutenção de documentos
101
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do
arquivamento, para assegurar a conservação dos
documentos:
• perfurar os documentos uniforme e
adequadamente;
• retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador
com grampos de alumínio;
• dobrar os documentos adequadamente, se
excederem os tamanhos padronizados, e
desdobrar caso seja necessário;
Manutenção de documentos
102
• fitas adesivas não devem ser usadas, por
perder a cola com o passar do tempo e deixar
manchas amareladas no documento, que são
irremovíveis.
As fitas adesivas devem ser substituídas por cola
que não afete o documento, e a colagem deve ser
feita com tiras de papel no verso do documento,
para não prejudicar a posterior leitura.
Manutenção de documentos
103
Arquivamento de recortes
Devem ser arquivados em pastas, por
assunto, e após devem ser colocados em
folhas soltas de papel tamanho ofício.
Manutenção de documentos
104
A classificação do arquivamento de documentos
pode ser da seguinte forma:
• Alfabético;
• Numérico;
• Alfanumérico;
• Assunto em ordem alfabética;
• Assunto em ordem de codificação;
Classificação de arquivamento
105
• Cronológico;
• Origem ou destino em ordem alfabética;
• Origem ou destino em ordem de codificação;
• Geográfico e
• Natureza do documento.
Classificação de arquivamento
106
Arquivo é o conjunto de documentos organizados.
Podem ser ativos, inativos ou arquivo morto. Deve
ser montado de forma a oferecer:
• Segurança;
• Precisão na organização;
• Simplicidade;
• Flexibilidade e
• Facilidade de acesso.
Organização do arquivo
107
A centralização do arquivo de documentos oferece
algumas vantagens, que são:
• Eficiência;
• Responsabilidade;
• Economia;
• Uniformidade;
• Concentração e
• Utilização.
Centralização de arquivamento
108
Os seguintes procedimentos devem ser
seguidos para que haja a guarda e
conservação adequada dos documentos:
• fazer o arquivamento diário de pastas e papéis;
• no momento de arquivar um documento,
confrontar o conteúdo e o número da pasta para
evitar engano;
• manter uma sequência estritamente cronológica
- não grampear e não arquivar juntas a
correspondência recebida e a expedida;
Guarda e conservação
109
• não sobrecarregar as caixas arquivo ou
pastas;
• abrir uma segunda pasta, tão logo seja
necessário; ou, se for o caso, uma caixa;
• manter uma pasta miscelânea ou
diversos, para onde irão os documentos
cujos assuntos não são rotineiros, até que
cheguem ao número de seis, quando
terão uma pasta própria;
Guarda e conservação
110
Não empilhe papéis.
É preciso estabelecer dia e hora para a
organização do arquivo.
Se trabalhar para mais de uma pessoa, mantenha
separados os arquivos pessoais.
Regras práticas de arquivamento
111
Não use clipes para juntar documentos.
Se precisar sacar algum documento de um
arquivo, substitua o documento por um lembrete
com informações importantes, qual é o tipo de
documento que foi retirado, para quem foi
entregue, qual foi o motivo porque foi retirado do
arquivo e a data que o documento foi retirado.
Regras práticas de arquivamento
112
Conclusão
Os serviços gerais administrativos dependem da
característica e dos procedimentos internos de cada
empresa e a atuação do Auxiliar Administrativo está
presente em cada etapa destes procedimentos, se
integrando a toda rotina administrativa.
Priorizar o que é importante no momento e mostrar
seu potencial a todo momento é o seu grande
desafio profissional.
Unidade 1
Serviços Gerais
113
114
Unidade 02 - Qualidade na recepção e no
atendimento
Unidade 03 - Técnicas profissionais
Unidade 04 - Atribuições e responsabilidades
Unidade 02 a 04 - Profissional de recepção e
atendimento
Módulo Específico
Recepcionista
115
Apresentação
Nesta unidade conheceremos o programa de
Qualidade Total aplicado às técnicas de
atendimento ao cliente, discutiremos a rotina de
recepção com qualidade e como aplicar as
ferramentas da qualidade na melhoria contínua do
trabalho.
Unidade 2
Qualidade
116
Objetivos
Reconhecer a Qualidade na Recepção e
Atendimento;
• Conhecer o programa de Qualidade total;
• Conhecer e entender as técnicas de atendimento
ao cliente;
• Conhecer o atendimento ao cliente com
qualidade;
• Conhecer e entender as ferramentas de
Qualidade.
Unidade 2
Qualidade
117
2.1. Programa de Qualidade total
2.2. Técnicas de atendimento
2.3. Atendimento ao cliente com qualidade
2.4. Ferramentas da Qualidade
Unidade 02 - Qualidade
Módulo Específico
Recepcionista
118
2.1. Programa de Qualidade total
O conceito de qualidade evoluiu através dos
tempos, uma vez que deixou de se concentrar
apenas na qualidade do produto, para abranger,
também, a qualidade humana, ou seja, deixou de
ser apenas uma questão de produzir bens de
qualidade e satisfazer as expectativas do cliente,
mas também de motivar as pessoas que produzem
bens e serviços para que façam o melhor possível.
Unidade 2
Qualidade
Programa de Qualidade Total
Satisfação total do cliente, que é
alcançada pelo equilíbrio dos
seguintes fatores:
Qualidade do produto ou
serviço, custo e atendimento.
119
Programa de Qualidade Total
Para que o produto ou serviço esteja
adequado ao uso que o cliente deseja,
ele deve estar:
- De acordo com as expectativas do
cliente;
- Dentro das especificações técnicas;
- Conforme anteriormente prometido e
demonstrado.
120
Programa de Qualidade Total
Vejamos agora a relação dos principais conceitos:
Empresa
Entidades que servem para satisfazer necessidades
de clientes e onde os trabalhadores podem se
realizar como seres humanos.
121
Programa de Qualidade Total
122
Perfeição
É desejável e possível.
Ela é dada pelo nível de satisfação
do cliente em razão do qual se
pratica voluntariamente um contrato
entre as partes.
Programa de Qualidade Total
Cliente
Pessoa que recebe os
produtos resultantes de
um processo no intuito
de satisfazer suas
necessidades e cuja
aceitação depende a
sobrevivência de quem
os fornece.
123
Programa de Qualidade Total
Qualidade
Condição de perfeição ou, se preferir, do exato
atendimento das expectativas do cliente.
Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação
integrante ou resultante de um processo.
124
Programa de Qualidade Total
Processo
Conjunto de elementos
(exemplo: coisas,
atividades) que, se
organizados no tempo ou
no espaço, conduzem a
realização de um produto
ou serviço.
125
Programa de Qualidade Total
Operador
Sujeito pensante que satisfaz suas
necessidades econômicas, sociais,
culturais e profissionais na
organização para qual trabalha.
126
Programa de Qualidade Total
Supervisor
Coordenador e instrutor de uma
equipe de trabalhadores cujo principal
objetivo consiste em criar as
condições mencionadas
anteriormente.
Informação
O principal combustível para ligar o
trabalhador de aperfeiçoamento.
127
Programa de Qualidade Total
Concorrente
Entidade que disputa clientes de maneira
competitiva.
Precisa ser estimulado naquilo que se
revelar superior.
128
Programa de Qualidade Total
Fornecedor
Entidade que alimenta um processo de
agregação de valor, portanto, deve integrar-
se obrigatoriamente ao esforço de
aperfeiçoamento.
129
Programa de Qualidade Total
Erro
Qualquer desvio com relação ao nível
de atendimento (necessidades)
praticado entre o fornecedor e o cliente
considerado absolutamente
inadmissível; sempre tem significado
econômico.
130
Programa de Qualidade Total
Tempo
O imediatismo é inofensivo porque os
horizontes de vida da empresa tendem
ao infinito.
Os integrantes da organização precisam
pensar ao aperfeiçoarem, e isso não
ocorre às pressas.
131
Programa de Qualidade Total
Custo
O custo de qualidade é o que se gasta
tentando prevenir erros; e o custo da não
qualidade é o que se perde errando.
132
Programa de Qualidade Total
Meta
Atender às atuais necessidades do
cliente e as metas desafiadoras.
Aproximar o atendimento atual do
ideal.
133
Programa de Qualidade Total
Padrão de Desempenho
O padrão de aperfeiçoamento é permanente e,
portanto, evolutivo com melhoria contínua.
Programação
Importante, porém pode ser transgredida para
viabilizar tentativas de aperfeiçoamento do
processo.
134
Programa de Qualidade Total
Reconhecimento
Ato ou conjunto de atos sociais ou
econômicos pelos quais a direção da
empresa mostra aos trabalhadores, seus
parceiros, satisfação com o esforço
realizado ou com as metas atingidas
ao longo do tempo.
135
Programa de Qualidade Total
Problema
Oportunidade para aperfeiçoar um
processo de agregação de valor.
A tradução da palavra ―crise‖ em chinês
também significa oportunidade.
136
Programa de Qualidade Total
Estoque
Precisa ser mantido em níveis infinitesimais, o que
exige altas sistematizações e irrestrita cooperação
dos fornecedores.
137
Programa de Qualidade Total
Controle
Baseados em fatos apontados
preferencialmente por registros estatísticos de
medições críticas.
É praticado pelo próprio operador.
138
Resultados da Qualidade
As metas de qualidade estão claramente
definidas para todas as áreas.
Os padrões são elevados.
Os resultados são constantemente
monitorados e divulgados.
O desempenho de qualidade é premiado
de forma visível e é um pré-requisito para
promoções.
139
Resultados da Qualidade
O controle de qualidade é percebido de
forma positiva
O controle de qualidade não é percebido
como sinal de desconfiança, mas sim
como um meio para desenvolver
e manter a qualidade.
Os desvios que conduzem as ações
corretivas, tais como, mudanças no
desempenho.
140
Resultados da Qualidade
A pessoa seguinte no
processo produtivo é um
cliente valioso
Dentro da empresa a pessoa
seguinte no processo produtivo
é vista como um cliente valioso.
141
Resultados da Qualidade
Desenvolvimento da qualidade a longo prazo
A empresa investe mais no desenvolvimento da
qualidade a longo prazo do que em reduções de
custos e lucros a custo prazo.
142
Resultados da Qualidade
Investimentos em treinamento e
desenvolvimento de pessoal
Os funcionários são os recursos
mais importantes da empresa.
Ela investe no treinamento e
desenvolvimento de todo o pessoal.
143
Resultados da Qualidade
Prevenção/redução de erros
Erros aceitáveis são erros criativos.
Eles estimulam o desenvolvimento,
tentam novos conhecimentos e é um
sinal de experimentação.
Erros inaceitáveis são erros ―por
descuido‖.
Eles são desnecessários,
dispendiosos e prejudiciais.
144
Resultados da Qualidade
Clientes/usuários satisfeitos
Os clientes, usuários e recebedores de serviços
estão satisfeitos com os produtos e serviços da
empresa.
Eles permanecem satisfeitos e leais a ela.
145
Resultados da Qualidade
Funcionários comprometidos
Os funcionários prosperam e são
comprometidos.
O giro de pessoal e o absenteísmo
estão muito abaixo da média para a
indústria.
146
147
A satisfação dos clientes se alcança combinando
três fatores de Qualidade:
• Qualidade Pessoal;
• Qualidade da Empresa e
• Qualidade dos Produtos e Serviços.
Satisfação do cliente
148
Na Qualidade Pessoal,
você precisa estar integrado
com o seu trabalho,
principalmente pra conhecer
e gostar do que faz.
Satisfação do cliente
149
Também é preciso:
• Auto Estima – Aprenda a gostar mais de você.
Cuide de sua aparência, ―A primeira impressão
é a que fica‖, apresente-se sempre sorridente e
amável;
• Supere suas crises, não desanime, tenha
espírito otimista e acredite que o trabalho
realiza as obras mais difíceis;
Satisfação do cliente
150
• Não estrague seu dia, a sua irritação não
resolverá problema algum;
• Pare de reclamar, proponha soluções;
• Liberte-se do passado, viva o presente,
prepare-se para enfrentar o futuro;
• Auto disciplina, ser organizado, mantenha
seu local de trabalho limpo, aplique o
programa 5S;
• Busque a perfeição, não aceite erros.
Aprenda com seus próprios erros, é
essencial para crescer.
Satisfação do cliente
151
Qualidade na Empresa, conheça sua empresa,
normas e procedimentos de trabalho, produtos e
serviços que ela oferece.
Trabalhe com harmonia, cooperação e disciplina.
Dê importância ao ambiente de trabalho, mantendo:
• Respeito;
• Bom Humor;
• Cordialidade e
• Informação.
Satisfação do cliente
152
Para atender o cliente com responsabilidade social
é preciso superar suas expectativas propondo
Qualidade de produtos e serviços que melhorem a
qualidade de vida: dele e de todos envolvidos.
Produto: É algo fabricado, o cliente não se envolve
no esforço da produção.
Serviço : É atender o cliente buscando sua
satisfação, o cliente participa diretamente e interfere
no resultado final.
Satisfação do cliente
153
154
2.2. Técnicas de atendimento
Muitas empresas demitem os funcionários ―porque
eles não sabem nem atender o cliente‖.
Parece até que a recepção com atendimento aos
clientes é a tarefa mais simples da empresa e a
tarefa que menos merece preocupação.
Ao contrário, é a tarefa mais complexa e
complicada, que depende tanto de posturas
individuais como do próprio ambiente de trabalho.
Unidade 2
Qualidade
155
A primeira impressão é sempre a que fica!
Você pode não ter uma segunda chance se não
causar uma primeira boa impressão.
Todo cliente deseja ser atendido por um profissional
que apresente vontade e disposição em servir.
Técnicas de atendimento
156
Tanto a aparência física quanto a próprio vestuário
terão uma enorme importância no primeiro contato
com o seu cliente.
Uma das principais estratégias para conquistar o
cliente pode começar pelo investimento na
apresentação pessoal.
Aparência do atendente
157
É preciso perceber que o profissional de
atendimento está na linha de frente da empresa, em
contato direto com o cliente e que sua imagem é um
grande cartão de visita.
Aparência do atendente
158
O carisma deve ser expresso do começo ao fim do
atendimento.
O sorriso e o bom humor continuam sendo os
segredos do sucesso no atendimento.
Outra forma de obter sucesso profissional é
trabalhar com amor e com dedicação, de tal forma
que as pessoas não saibam se você está
trabalhando ou se divertindo.
Fazer o que se é preciso do jeito que gosta e que
atenda os procedimentos.
Carisma do atendente
159
• Não focar, nunca, no problema e sempre na
solução.
• O mercado quer profissionais que, diante de um
problema, concentrem esforços na busca de
soluções e não na busca de culpados ou
explicações.
Postura do profissional de
atendimento
160
Para o profissional de
atendimento, não basta
apenas conhecer o produto
ou serviço, mas o mais
importante é demonstrar
interesse às necessidades
dos clientes e atendê-las
com estes produtos e
serviços.
Postura do profissional de
atendimento
161
• Entender o lado humano das pessoas,
conhecendo as necessidades dos clientes,
melhorando a capacidade de perceber o cliente.
Postura do profissional de
atendimento
162
• Entender a necessidade de manter um estado
positivo de espírito, cultivando atitudes,
pensamentos e sentimentos positivos, para ter
reações adequadas no momento do
atendimento.
Atitude não é ação é intenção!
Postura do profissional de
atendimento
163
O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho
com a consciência de que o seu principal papel é o
de ajudar os clientes a solucionarem suas
necessidades.
A única e principal postura profissional é a atitude
de recepcionar, atender e realizar serviços para o
cliente.
Postura do profissional de
atendimento
164
Seguem algumas posturas importantes na recepção
e atendimento do cliente:
• Apresentação impecável;
• Postura física;
• Gentileza;
• Disposição;
• Rapidez e
• Tranquilidade no atendimento.
Postura do profissional de
atendimento
165
Ouvir é diferente de escutar.
Ouvimos música, sons, ruídos, barulhos,
mas para escutar é necessário atenção.
Quando não ouvimos com atenção, de
forma inconsciente tentamos deduzir,
supor o que o cliente quer e podemos
gerar com isso erros graves de
atendimento.
Escutar e ouvir
166
O ―melhor atendimento‖ não é
o que o profissional quer dar e
sim o que o cliente quer
receber, se possível oferecer
além do que se deseja.
Escutar e ouvir
167
• Nunca chame o cliente de ―você‖ sempre se dirija
a ele com ―senhor(a)‖;
• Conheça e reconheça o cliente pelo nome tão logo
possível, principalmente se ele souber o seu;
• Atenção redobrada com os clientes habituais para
não perderem a importância, pois são tão
necessários quanto os novos clientes;
• Cada contato com o cliente é uma oportunidade de
você trazê-lo ainda mais vezes para sua empresa;
Atitudes de atendimento
168
• Atenção triplicada com a troca de turno ou de
serviço: passar sempre as informações
peculiares do que ocorreu durante o seu turno e
se algum cliente precisará de alguma atenção
especial no turno seguinte ao seu, ficando
funcionário responsável por essa tarefa;
• Cuidado com comentários descontraídos ao
recepcionar um cliente (aspectos ou defeitos
físicos);
Atitudes de atendimento
169
• Evitar a todo custo discutir na frente do cliente
com seu colega de trabalho;
• Quando houver algum problema que você
esteve presente ou que o cliente se dirigiu a
você para resolvê-lo, mesmo que não seja da
sua responsabilidade resolver, acompanhe a
situação até o final e certifique-se de que o
cliente ficou satisfeito coferindo
com ele próprio;
Atitudes de atendimento
170
• Por mais que sua empresa não lhe ofereça
oportunidades de treinamentos ou incentivos,
seja sempre cortês, educado e gentil, pois você
está sempre sendo observado e avaliado e isso
pode lhe custar uma oportunidade de ser
aproveitado no plano de carreira;
Atitudes de atendimento
171
• Você nem sempre sabe quem está a sua frente:
pode ser algum parente de seu patrão ou amigo
dele, como, também, alguém que vai lá
simplesmente fazer uma pré avaliação do
estabelecimento; e
• É muito importante levar a sério os comentários,
críticas ou elogios dos clientes e quando possível
passar adiante a seu superior.
Atitudes de atendimento
172
• Procure informar-se quanto ao nome da visita.
• Procure saber também a qual organização
pertence e qual o propósito da visita.
• Visitas frequentes devem ser atendidas com o
mesmo bom humor.
• Demonstre reconhecimento pelo nome.
• Seja cortês e prestativo.
• Manifeste vontade de ajudar o visitante a
alcançar seus propósitos.
Normas práticas para recepção do
visitante
173
• Jamais julgue um visitante pela aparência.
• Cumprimente o visitante com entusiasmo.
• Deixe transparecer que a visita de qualquer
pessoa é muito importante para empresa.
• Proteja o tempo de seu executivo e resolva você
mesmo tudo o que estiver ao seu alcance.
• Cuide da sua postura, da sua sala e preocupe-se
também com uma comunicação clara.
Normas práticas para recepção do
visitante
174
• Ao cumprimentar seu visitante, fixe-os nos olhos,
sorria e ponha-se à disposição.
• Ao conduzir o visitante à sala do executivo,
caminhe lado a lado com ele, abra a porta sem
ficar de costas, peça para que sente e apresente-
o ao gerente e saia da sala.
• Evite interromper a entrevista, exceto em caso de
urgência.
• Em caso de telefonemas comunique seu chefe
por escrito e ele saberá como agir.
Normas práticas para recepção do
visitante
175
176
2.3. Atendimento ao cliente com qualidade
No atendimento ao cliente – seja ele realizado de
forma direta ou indireta – existem algumas
condutas básicas, como gentileza, polidez,
cortesia, competência, segurança nos atos e até
mesmo um pouco um pouco de paciência, são
requisitos indispensáveis na qualidade da relação
entre o cliente e o prestador de serviços.
Unidade 2
Qualidade
177
Tratamento e Atendimento
São dois conceitos diferenciados que muitas vezes
são confundidos.
Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente,
orientando-o e conquistando sua simpatia.
É um trabalho que depende exclusivamente do
funcionário.
Atendimento com Qualidade
178
Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma
organização pode ou não realizar, de acordo com
suas normas e regras.
O atendimento estabelece dessa forma uma
relação de dependência entre o
funcionário/organização, e o cliente.
Atendimento com Qualidade
O cliente é cada um dos indivíduos que fazem parte
da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
• Um comprador eventual;
• Um comprador assíduo e
• Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou
simplesmente solicitar uma informação.
179
Cliente
180
• O cliente é a pessoa mais importante em
qualquer negócio.
• O cliente é a razão de ser de qualquer negócio.
• É ele quem paga o seu salário.
• O cliente não depende de nós; nós é que
dependemos dele.
• O cliente não interrompe o nosso
trabalho.
Cliente
181
• Ele é o propósito do nosso trabalho.
• O cliente nos faz um favor quanto entra. Nós não
estamos lhe fazendo nenhum favor esperando
por ele.
• O cliente é uma parte essencial do nosso
negócio, não uma parte descartável.
• Sem o cliente você não sobrevive.
Nunca se esqueça disso!
Cliente
Classificação dos clientes:
• Clientes da concorrência;
• Clientes prováveis;
• Clientes potenciais;
• Clientes experimentadores;
• Clientes fiéis;
• Clientes repetidores e
• Clientes advogados da empresa.
182
Classificação do cliente
183
Tipos de Cliente
Cada pessoa é única, e os clientes podem ser:
• Emotivos;
• Racionais;
• Faladores;
• Calados;
• Apresados;
• Discordantes e lentos.
Porém, é possível identificar perfis, ou estilos de
percepção e de comunicação semelhantes.
Este tipo de cliente concorda com os argumentos
em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento
e por vezes acaba distraindo e se desligando do
motivo principal da visita, produto ou serviço.
Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a
importância que o mesmo tem para com a
Empresa em questão.
184
Cliente emotivo
Este cliente julga e decide segundo critérios
fortemente racionais, usando como meio de
observação os fatos concordantes que o
colaborador da empresa busca no momento de
atender ou demonstrar um Produto ou Serviço.
Cuidado com as palavras e a maneira de
apresentar algo, pois este cliente se apega a
pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser
demonstrados de diversas formas.
185
Cliente racional
Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do
atendimento, por falar e expressar de mais seus
pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o
verdadeiro objetivo do contato.
Procure fixar a ele as vantagens do produto ou
serviço que esta sendo oferecido.
186
Cliente falador
Este tipo de cliente não fala nada, por vezes
resmunga algumas palavras.
O profissional de recepção deve levar o
atendimento fazendo com que o cliente tipo calado
exponha seu ponto de vista.
Este tipo de cliente perde a paciência muito rápido,
sendo um observador nato dos atos de quem
atende.
187
Cliente calado
Geralmente este cliente nunca tem tempo para
você.
Seja breve com ele, não faça rodeios, recepcione,
oriente, apresente os produtos e serviços de forma
clara e objetiva.
Seja rápido e breve, não contorça e nem mude o
rumo do atendimento e seu objetivo final.
188
Cliente apressado
Este tipo de cliente foi seriamente contrariado no
passado, e por isso, discorda de tudo que é falado.
É um tipo de cliente no qual se precisa de muita
atenção, o recepcionista deve conduzir o
atendimento fazendo com que ele participe e
responda as suas questões que geralmente são
suas próprias dúvidas.
189
Cliente discordante
Raciocina e age de forma pausada, peça para que
ele repita as informações que lhe estão sendo
transmitidas e tente fazer com que ele faça um
resumo da argumentação que você esta usando.
Tome cuidado pois além de atento este cliente usa
muito os sentidos e a percepção, e muitas vezes
pode captar a sua impaciência e discordar da
mesma com toda a razão.
190
Cliente lento
AÇÃO
Eventos/Estímulos
SENTIDO
Estímulos > Sensações
CÉREBRO
Percepção > Decodificação > Interpretação
REAÇÃO/COMPORTAMENTO
191
Percepção humana
Características
• Interessa-se mais pelo que é ouvido.
• Costuma usar verbos como: discutir, escutar,
ouvir, falar, afinar, soar, reclamar, gritar, dizer etc.
Usa adjetivos como: barulhento, silencioso,
ruidoso, harmonioso, etc.
Como lidar com o cliente auditivo:
O cliente tem mais facilidade para registrar e
entender as informações que ouve. Por isso,
devemos falar do produto que ele quer comprar.
192
Cliente auditivo
Características
• Interessa-se mais pelo que é visto.
• Costuma usar verbos como: mostrar, ver,
vislumbrar, focalizar, olhar, etc. Usa adjetivos
como: brilhante, fosco, lustroso, bonito, nebuloso,
colorido, etc.
Como lidar com o cliente visual:
Mostrar-lhe as características do produto, por escrito,
desenhar gráficos etc. Precisamos fazer com que
―enxergue‖ o que falamos.
193
Cliente visual
Características
• Interessa-se mais pelo que é sentido.
• Costuma usar verbos como: cair, tocar,
impressionar, captar, machucar, irritar, manipular,
etc.
Como lidar com o cliente visual:
Fazer com que perceba a situação. Induzi-lo a tirar
conclusões, instigando o seu processo sensorial.
194
Cliente sinestésico
• Observação e contato direto com o cliente;
• Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de
satisfação e registro de reclamações;
• Caixa de sugestões;
• Pesquisas de mercado tradicionais;
• Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrônico, etc.;
• Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,
pesquisas eletrônicas etc.) e
• Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
195
Identificação das necessidades do
Cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
196
Satisfação do Cliente
Atendimentos a Clientes
Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
Requer de quem pratica muita responsabilidade e
um estado de espírito baseado na competência.
Em uma empresa, o mau atendimento possui
consequências drásticas tais como:
• perda de clientes;
• perda de receita e
• eventualmente a falência da empresa.
197
Atendimentos a Clientes
Para se construir uma relação saudável com o cliente, é
preciso conhecer e colocar em prática os segredos do
bom atendimento:
1) Determine que os problemas devem ser
solucionados rapidamente;
Cliente procura eficácia na solução de seus
problemas.
2) Participe de auditorias periódicas;
Empresas de sucesso checam os serviços a cada
três meses, por meio de cliente-surpresa por
exemplo.198
Atendimentos a Clientes
3) Ouça a verdade do cliente;
Saber o que vai bem e onde estão os
principais problemas é o primeiro passo para
um atendimento de qualidade.
4) Não subestime uma queixa;
Mesmo um erro banal merece atenção. Ele
pode se transformar numa bola de neve ou
indicar que algo mais complexo não vai bem.
199
Atendimentos a Clientes
5) Peça desculpas por seus erros;
Se o cliente ficar convencido de que a
empresa realmente está fazendo algo para
resolver o problema, dará uma chance.
6) Entenda que o cliente é fiel garantia de
crescimento.
A fidelização dá lucro e é espontânea. Novas
vendas são feitas por recomendação de
clientes antigos.
200
Trabalho de atendimento
Agora, que você conhece os princípios da
qualidade no atendimento, está nas suas mãos
o futuro do seu trabalho.
O trabalho é o principal instrumento para a
sustentação da dignidade humana.
É nosso direito, mas também é dever.
É o que garante o suprimento de nossas
necessidades básicas e é também através dele
que colaboramos para com a sociedade.
201
Trabalho de atendimento
Todos os dias nós aprendemos, ensinamos e nos
renovamos pelas nossas atividades.
Precisamos dar o melhor de nós, encarar a nossa
função com amor e conscientizarmos-nos:
• da nossa importância para a empresa;
• do quanto a empresa é importante para nós e
• de como nós e a empresa somos preciosos
para a sociedade.
202
Trabalho de atendimento
Encare a sua jornada de trabalho com alegria e
leveza, colabore com os outros, sejam eles
clientes internos ou externos.
Trate-os sempre da forma como gostaria de ser
tratado.
203
204
205
2.4. Ferramentas da Qualidade
A Qualidade insiste em encantar os clientes com o
produto ou na prestação de serviços pela
empresa, e para isso é preciso eliminar as falhas e
evitar os desperdícios, portanto todos envolvidos
devem estar unidos no uso de
ferramentas/procedimentos de melhoria contínua,
rumo ao sucesso.
Unidade 2
Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Aspectos Humanos da Qualidade
A qualidade pessoal é a base de toda
e qualquer qualidade.
É através da qualidade pessoal que se
inicia uma relação em cadeia de
melhoria contínua da qualidade na
Empresa.
206
Ferramentas da Qualidade
Cultura da Qualidade nas Organizações
O estabelecimento de uma cultura voltada para a
qualidade é resultado de um longo processo de
conscientização, obtido através do
envolvimento de todos os
profissionais na melhoria
contínua.
207
Melhoria
Contínua
Ferramentas da Qualidade
Responsáveis pela Qualidade
Todos os profissionais que atuam, direta ou
indiretamente, na organização são
responsáveis pela qualidade de seus
produtos e/ ou serviços.
208
Ferramentas da Qualidade
―Quem faz a qualidade são as pessoas que a
produzem, e não os equipamentos ou os
departamentos de controle de qualidade‖.
(Claudius D’Argentina C. de Barros, 1991)
―Qualidade se consegue, substancialmente,
através das pessoas e não unicamente pela via
tecnológica‖. (Dr. Kaoru Ishikawa)
209
Ferramentas da Qualidade
Marcas Pessoais na Qualidade
Qualidade é antes de tudo uma filosofia de vida,
uma postura necessária a todos.
É a marca que você imprime à sua postura, nos
seus menores gestos, influenciado não só o
resultado da sua atividade e das pessoas que, de
alguma forma, têm ligações com o seu trabalho.
210
O ciclo PDCA tem por objetivo tornar mais claros e ágeis os
processos envolvidos na execução da gestão da
Qualidade.
Histórico do ciclo PDCA
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming foi
introduzido no Japão após a segunda guerra mundial.
Foi idealizado por Walter A. Shewhart nos anos 20 e
divulgado por Edwards Deming, quando ficou
mundialmente conhecido, ao ser aplicado nos conceitos de
qualidade no Japão, na década de 50.
Ferramentas da Qualidade
211
O PDCA atua dentro de um
ciclo de quatro fases:
• Planejamento;
• Desenvolvimento Do Plano;
• Checagem; e
• Ação Corretiva.
CICLO PDCA, CICLO de DEMING ou de MELHORIA CONTINUA
PLAN – DO – CHECK – ACTION
PDCA
212
DEFINIR
METAS
DEFINIR OS
MÉTODOS PARA
ATINGIR METAS
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
A TAREFA E
COLETAR
DADOS
VERIFICAR OS
RESULTADOS DA
TAREFA
EXECUTADA
ATUAR
CORRETIVAMENTE
P (PLANEJAR)
D (FAZER)C (CONFERIR)
A (AGIR)
213
O "Programa 5S" foi concebido por Kaoru Ishikawa
em 1950, no Japão do pós-guerra, como uma
ferramenta do Controlo Total da Qualidade num
esforço de melhorar continuamente os produtos
exportados japoneses que de ―ruim e barato‖
passaram para ―bom e barato‖.
Programa 5S
214
Objetivos
O "Programa 5S" foi desenvolvido com o objetivo
de transformar o ambiente das organizações e a
atitude das pessoas, melhorando a Qualidade de
vida dos funcionários, diminuindo desperdícios,
reduzindo custos e aumentando a produtividade das
instituições.
Ferramenta de qualidade
215
O que é o Programa "5S“
O "Programa 5S" ganhou esse nome devido às
iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam
as cinco etapas do programa.
Essas palavras e suas versões para o português
são apresentadas abaixo:
Seiri - DESCARTE: Separar o necessário do
desnecessário.
Ferramenta de qualidade
216
Seiton - ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu
devido lugar.
Seisso - LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de
trabalho.
Seiketsu - SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de
trabalho.
Shitsuke - DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a
aplicação dos "S" anteriores.
Ferramenta de qualidade
217
Organização
O Senso de Organização consiste em analisar
sistematicamente os locais de trabalho e classificar
todos os objetos (materiais, relatórios, informações
e outros), segundo os critérios de utilidade ou
frequência de uso e, em seguida, retirar do
ambiente tudo o que não precisa estar ali
(organização, seleção e descarte).
Ferramenta de qualidade
218
A regra é eliminar tudo o que é desnecessário.
Manter somente os objetos e dados estritamente
necessários no local de trabalho, a partir de critérios
estabelecidos.
Arrumação
Dispor os itens de forma sistemática e estabelecer
um sistema de comunicação visual para rápido
acesso aos mesmos.
Ferramenta de qualidade
219
Limpeza
Eliminar toda e qualquer sujeira e agir na causa
fundamental. Manter limpo o local de trabalho.
Padronização
Refere-se à preocupação com a saúde nos
diferentes níveis: físico, mental e emocional. Além
de manter os três primeiros sensos como forma de
melhora contínua do ambiente físico de trabalho,
devemos ter a plena consciência dos aspectos que
afetam nossa saúde e agir sobre eles.
Ferramenta de qualidade
220
Disciplina
Indica o momento que em que as pessoas se
conscientizam da necessidade de buscar o auto-
desenvolvimento e consolidar as melhorias
alcançadas com a prática dos ―s‖ anteriores, sem
descuidar do constante aperfeiçoamento.
É preciso transpor estes critérios para a sua
realidade enquanto colaborador(a) para que possa
contribuir de uma forma eficaz para o sucesso de
sua empresa.
Ferramenta de qualidade
221
Dessa forma os benefícios do ―Programa 5S‖ diz
respeito:
• conscientização das responsabilidades em todas
as esferas;
• cumprimento das regras estabelecidas;
• evita perdas oriundas do não cumprimento das
rotinas;
Ferramenta de qualidade
222
• consolida o trabalho em equipe e ao
• cumprimento dos requisitos de qualidade e
desenvolvimento pessoal, aumentando a
produtividade, melhorando a qualidade de vida,
melhoria dos processos, do atendimento ao
cliente e aproveitamento de tempo e espaço no
desenvolvimento da criatividade.
Ferramenta de qualidade
223
Busque a plena satisfação dos cliente
Precisamos prever as necessidades e superar as
expectativas do cliente.
Os clientes são a própria razão da existência de
uma organização.
Tenha Qualidade nas Informações
A participação coletiva na definição dos objetivos é
a melhor forma de assegurar o compromisso de
todos com sua execução.
Mandamentos da Qualidade
224
Melhore continuamente tudo, sempre
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e
do comportamento, leva a mudanças rápidas as
reais necessidades dos clientes.
Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças
que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir
mercado e descobrir novas oportunidades de
negócios.
Mandamentos da Qualidade
225
Enxergue os erros e falhas como grande
oportunidade para melhoria
O padrão de desempenho desejável na empresa
deve ser o de ―zero defeito‖, esse princípio deve ser
incorporado à maneira de pensar de todos que
compõem uma organização/comunidade na busca
da perfeição em suas atividades.
Mandamentos da Qualidade
226
Conclusão
Qualidade é surpreender de forma positiva o
―cliente‖ em todos os aspectos, o tempo todo.
O cliente pode ser o visitante, o supervisor, o
colega de trabalho, sua família e até você mesmo.
Manter excelente as condições de trabalho é sinal
de profissionalismo e vontade de transformar o
mundo num lugar melhor.
Unidade 2
Qualidade
227
228
Apresentação
Nesta unidade serão conhecidas e discutidas as
técnicas de comunicação interpessoal e telefônica,
as estratégias de marketing de produtos e
serviços, bem como a sua importância na rotina
profissional de recepção.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
229
Objetivos
Reconhecer as Técnicas Profissionais;
• Conhecer e entender as técnicas de comunicação;
• Conhecer e aplicar a Comunicação interpessoal;
• Conhecer e entender as técnicas de comunicação
telefônica;
• Distinguir e perceber as estratégias de marketing;
• Conhecer e aplicar o marketing pessoal.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
230
Unidade 03 - Técnicas profissionais
3.1. Técnicas de comunicação
3.2. Comunicação interpessoal
3.3. Técnicas de comunicação telefônica
3.4. Estratégias de marketing
3.5. Marketing pessoal
Módulo Específico
Recepcionista
231
3.1. Técnicas de comunicação
Comunicação vai além do simples ato de informar.
Como comunicar significa fazer-se entender, o
comunicador precisa estar capacitado não apenas
para falar, mas treinado também para ouvir e
principalmente ler.
Por meio da comunicação expressamos de forma
variada pensamentos, experiências e emoções.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
Definição de Comunicação
O verbo comunicar vem do latim “comunicare”,
que significa tornar comum, compartilhar
mensagens.
Comunicação é o processo que consiste em
transmitir e receber uma mensagem, com a
finalidade de afetar o comportamento das pessoas.
É importante conferir se o processo de
comunicação teve sucesso.
232
233
Em um processo de
comunicação temos os
seguintes elementos:
contexto, fonte,
mensagem, receptor,
veículo e o código da
mensagem.
Processo de comunicação
Comunicação
Para que a comunicação se realize, são
necessários um emissor e um receptor.
A comunicação ocorre de duas maneiras: verbal
e não-verbal.
A comunicação verbal
É fundamental nos relacionamentos
interpessoais, além de ser a mais utilizada.
234
Comunicação
A comunicação verbal ocorre por meio de:
conversas (comunicação oral), livros, jornais,
rádio, TV, cartas, relatórios, entre outros.
Exige cuidado e preparo, tanto por parte de
quem a origina como de quem a recebe.
É necessário passar ideias com clareza, mas a
comunicação nem sempre consegue atingir o
objetivo de passar uma mensagem clara.
235
Comunicação
A comunicação não-verbal
O emissor transmite mensagem com
expressões faciais ou corporais e, ainda, por
meio de gestos.
Sem que se perceba, frequentemente se está
transmitindo mensagens.
236
Comunicação
Condições para uma boa comunicação
• Falar com clareza e precisão;
• Ter objetividade;
• Tom de voz moderado;
• Saber ouvir;
• Respeitar opiniões;
• Ter boa vontade e
• Receptividade.
237
Comunicação
Empatia
É a habilidade de lidar com outras pessoas de
acordo com as necessidades de cada um e às
exigências da situação e, principalmente,
disponibilizar-se para que as mudanças possam
acontecer, percebendo o outro e colocando-se no
seu lugar, é essencial para que se estabeleçam
relacionamentos mais saudáveis e que contribuam
para o nosso crescimento pessoal.
238
Comunicação
A importância da comunicação
Um dos grandes desafios da humanidade é
aprender a arte de comunicar-se.
Da comunicação depende, muitas vezes, a
felicidade ou a desgraça, a paz ou a guerra.
Que a verdade deve ser dita em qualquer
situação, não resta dúvida, mas a forma com
que ela é comunicada é que tem provocado, em
alguns casos, grandes problemas.
239
Comunicação
A verdade pode ser comparada a uma pedra
preciosa.
Se a lançarmos no rosto de alguém, pode ferir,
provocando dor e revolta.
Mas, se a envolvermos em delicada embalagem
e a oferecermos com ternura, certamente será
aceita com alegria e encanto.
Qualidade na comunicação é encantar
o cliente.
240
241
242
3.2. Comunicação interpessoal
É por meio da interação social que as pessoas se
relacionam, transmitindo e recebendo sentimentos,
ideias, impressões e imagens.
Ocorre por meio de formas de relacionamento,
mesmo que momentâneas e situacionais.
Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma
palavra. Toda relação interpessoal é realizada por
algum tipo de comunicação.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
Barreiras da Comunicação
Podemos ser bloqueados pelo que chamamos
de Barreiras da Comunicação.
Podemos entender como barreiras da
comunicação qualquer tipo de obstáculo que
distorce a comunicação e que gera resistência,
incompreensão e repulsa às novas informações.
243
Barreiras da Comunicação
Dificuldades de Expressão
Muitas vezes, por não usar palavras adequadas,
ou por não saber como transmitir a sua ideia, a
pessoa não consegue passar a mensagem de
maneira clara e objetiva.
244
Barreiras da Comunicação
Timidez / Medo de Expressar suas Opiniões
A vergonha, o receio de falar ―bobagens‖, o medo
de falar errado e não ser aceito, impedem a
comunicação.
245
Barreiras da Comunicação
Escolha Inadequada do Receptor
Isso ocorre quando a mensagem não deveria ser
dirigida àquela pessoa por não ser responsável ou
por não estar envolvida com o assunto em questão
ou ainda por não ter como resolver.
246
Barreiras da Comunicação
Escolha Inadequada do Meio
Muitas vezes, a mensagem é mais
bem transmitida através do telefone.
Outras situações exigem uma
mensagem escrita ou transmitida
pessoalmente.
247
Barreiras da Comunicação
Suposições
Quando uma pessoa inicia uma conversa a partir do
que supõe que a outra pessoa pensa, conhece ou
sabe, omitindo quaisquer preliminares, a comunicação
corre o risco de não se completar.
248
Barreiras da Comunicação
Excesso de Intermediários
Se o emissor não transmite a mensagem diretamente
ao receptor final, as pessoas que vão dar
continuidade ao processo de comunicação podem
deturpar a mensagem, até inconscientemente.
249
Barreiras da Comunicação
Atitude de Pouco Interesse pelo
que o Outro tem a Dizer
Isso leva o emissor a abreviar o
assunto ou mesmo a omitir a
mensagem.
250
Barreiras da Comunicação
Preocupação
O receptor fica tão envolvido com determinada
preocupação que a mensagem ou parte dela não
chega até ele.
251
Barreiras da Comunicação
Estereótipos e Preconceitos
Muitas vezes, a aparência física de
uma pessoa, sua inclusão em
determinado grupo étnico ou social,
sua profissão, seu modo de se
vestir, de falar ou mesmo o assunto
que ela tem a tratar, podem fazer
com que o receptor levante barreiras
à comunicação.
252
Barreiras da Comunicação
Comportamento Defensivo
Se o receptor passar a encarar cada questão
levantada, como uma acusação ou crítica pessoal
a ele, suas respostas poderão tomar forma de
autodefesa, justificativa, agressividade, etc.
253
Barreiras da Comunicação
Diferença de Status
Uma pessoa de posição hierárquica elevada pode
achar que não precisa se comunicar ou se
relacionar com subordinados ou inferiores, nem dar
ou receber feedback.
Tal comportamento acaba impossibilitando
qualquer diálogo.
Também o emissor, por reagir defensivamente
perante uma pessoa de status mais elevado, pode
perder ou distorcer o conteúdo da mensagem.
254
Barreiras da Comunicação
Estado Físico ou Emocional
Situações de tensão, euforia, cansaço físico ou
mental, prejudicam a emissão ou a recepção de
uma mensagem.
Palavras de Duplo Sentido
Quando o emissor faz uso de palavras sujeitas a
diferentes interpretações, ou quando o receptor
atribui outro sentido às palavras que foram ditas, a
ambiguidade impede a exata compreensão da
mensagem.
255
Barreiras da Comunicação
Palavras Técnicas
Quando a mensagem é transmitida utilizando-se
termos técnicos específicos, corre-se o risco de
se prejudicar a compreensão plena do conteúdo.
Diferenças de Percepção
Uma determinada situação pode significar um
grande problema para uns ou até uma solução
para outros, depende da ótica de cada um.
256
Dicas de comunicação eficaz
1. Procure falar claramente, articulando bem as
palavras, e esteja certo de que todos os
interessados estejam escutando.
2. Empregue a intensidade adequada da voz,
procurando variar a entonação da voz.
3. Tente falar ―sorrindo‖, transmita atenção e
simpatia para o seu cliente.
257
Dicas de comunicação eficaz
4. Fale com emoção, se nos não demonstrarmos
interesse e envolvimento pelo assunto que
estamos abordando, como é que poderemos
pretender que os ouvintes se interessem pela
mensagem.
A simplicidade é a chave da compreensão.
5. No caso das frases, dê preferência a períodos
curtos e diretos, são mais fáceis de entender,
além de evitar que você se perca, esquecendo-
se do que estava falando.
258
Dicas de comunicação eficaz
6. A linguagem deve ser acessível às pessoas a
quem a mensagem se destina. Utilizar termos
difíceis e rebuscados sem necessidade pode
prejudicar a compreensão da mensagem.
7. A linguagem simples e acessível deve ser o
uso correto da norma padrão da língua
portuguesa do Brasil. Obedeça às regras
gramaticais. É muito difícil entender alguém
que não fala bem a própria língua.
259
Dicas de comunicação eficaz
8. Evite o uso de linguagem estritamente técnica
ou jargões profissionais.
Nem todos conseguirão entendê-lo.
As gírias e expressões regionais também
devem ser substituídas por palavras que
possam ser compreendidas por qualquer
pessoa.
260
Dicas de comunicação eficaz
9. Vícios de linguagem como ok? Tá? Certo?
Compreende? – só atrapalham. Em geral, as
pessoas param de prestar atenção no que
você quer dizer e chegam até a contar
quantas vezes você repete essas palavras.
261
Dicas de comunicação eficaz
10.Gírias são proibidas.
Além de muitas pessoas não
compreenderem gírias, pois de
modo geral as gírias são regionais,
você pode passar uma imagem de
excesso de informalidade no trato
com as pessoas.
262
Dicas de comunicação eficaz
11.A atenção é fundamental.
No contato presencial com clientes ou com
parceiros, procure estar atento às palavras do
outro e mantenha o contato visual.
Olhar nos olhos da pessoa com quem
conversamos é sinal de consideração e
respeito.
263
Competência Interpessoal
É a habilidade de lidar de forma eficaz com
outras pessoas de acordo com as necessidades
de cada um e as exigências da situação, e pode
ser desenvolvida a partir do momento em que o
indivíduo esteja aberto a mudanças e a
descobrir quem é ele mesmo antes de perceber
o outro.
264
Competência Interpessoal
Para desenvolver essa competência, é
necessária a presença do outro, se relacionar
com outro.
Através dessa convivência, é possível haver
troca de ideias, informações e comportamentos
que facilitam nossa compreensão das coisas
que estão acontecendo ao nosso redor.
265
Administração de Conflitos
Num grupo de pessoas, por mais harmonioso e
empenhado que sejam em alcançar seus
objetivos, sempre haverá discordância de
opiniões.
Isto porque, as pessoas são diferentes, pensam e
agem de forma diferenciada.
266
Administração de Conflitos
O conflito por si mesmo, não deve ser
considerado como um fator de deterioração das
relações e, se bem administrado, pode contribuir
para o crescimento do grupo e abertura de seus
integrantes para novas possibilidades.
267
Feedback
Feedback é um processo de ajuda para
mudança de comportamento.
É a comunicação a uma pessoa, ou grupo, no
sentido de fornecer-lhe informações sobre como
sua atuação está afetando outras pessoas.
Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a
melhorar seu desempenho e assim alcançar
seus objetivos.
268
269
270
3.3. Técnicas de comunicação telefônica
Ao atender o telefone você é a empresa para
quem está do outro lado da linha, por isso o seu
tratamento com o cliente fica em evidência.
O telefone um elo da empresa com o exterior.
Seja qual for a política ou o método de
atendimento adotado na empresa, precisamos
lembrar-nos de controlar a qualidade de
atendimento aos clientes.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
271
Os exemplos de qualidade e de falta de qualidade
no atendimento estão sempre à nossa frente.
Para vê-los, analisá-los, usufruí-los ou enfrentá-
los, basta aguçar um pouco nosso senso de
observação — seja qual for a empresa que esteja
atendendo e qualquer modo de atendimento.
A qualidade no atendimento é sempre benéfica
para o empreendedor e a sua falta pode redundar
em prejuízos irrecuperáveis.
Atendimento telefônico
272
Quando você atende ao telefone a empresa é
Você! Você mantém os clientes ou faz a empresa
perdê-los.
Uma das atividades de comunicação mais críticas
dentro da empresa é o atendimento telefônico.
O cliente mal-atendido só telefona uma vez.
Por isso é fundamental dominar a técnica de
atendimento.
Atendimento telefônico
273
Os profissionais de atendimento telefônico
precisam transmitir uma imagem profissional de
eficácia e organização.
É importante que, durante a conversa telefônica,
o pessoal de atendimento verifique se as
necessidades dos clientes estão satisfeitas.
Atendimento telefônico
274
Assim, a conversa toma um rumo positivo: o
atendente pode acrescentar mais algumas
vantagens do produto ou de serviços que o cliente
talvez ainda não conheça e atenuar a gravidade
de qualquer tipo de reclamação
É importante que toda a equipe de atendimento
tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas.
Atendimento telefônico
275
Dessa forma, sempre que uma dúvida ou
reclamação esteja nessa lista, o tempo de
resposta será acelerado.
As normas de atendimento telefônico devem ser
afixadas no departamento de atendimento e em
todos os departamentos que entrem em contato
diretamente com clientes.
Atendimento telefônico
276
A comunicação telefônica é essencial para uma
empresa, independente do seu ramo de atividade,
uma vez que grande parte do relacionamento com
os clientes, fornecedores, outras empresas e o
público em geral é feita por telefone.
Falar ao telefone pode parecer muito fácil, mas se
engana quem pensa assim.
O tom de voz, a clareza e a atenção são, entre
outros, alguns cuidados a observar nas
comunicações telefônicas.
Atendimento telefônico
277
Estes hábitos só se adquirem com a prática e bons
métodos.
A sua responsabilidade como profissional ao fazer
ligações ou receber chamadas telefônicas é muito
maior do que se pensa, pois neste momento você
está passando uma imagem sua e da empresa em
que trabalha.
Atendimento telefônico
278
O telefone é um importante veículo de
comunicação para todo profissional, por se tratar
de um meio de comunicação rápido, eficiente, e
por isso, bastante prático.
Familiares e amigos tem de ser prevenidos no
sentido de fazer ligações pessoais apenas em
situações de absoluta emergência.
Evite longas conversas desnecessárias
principalmente em ambiente de trabalho.
Atendimento telefônico
279
O telefone é um dos canais mais utilizados na
comunicação.
Além de imprimir rapidez e eficiência a contatos
internos, geralmente envolvendo assuntos de
colegas da própria empresa, permite, também,
contatos externos.
Atendimento telefônico
280
Algumas regras importantes são:
1. Identificar o nome da empresa e do atendente.
Ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendente da
chamada deve identificar-se assim que atender
ao telefonema.
2. Cumprimentar o cliente gentilmente.
Regras de atendimento telefônico
281
3. Solicitar a identificação do cliente e chamá-lo
pelo nome, mais senhor ou senhora: Sr. Silva,
Sra. Costa e assim por diante.
Tratar o cliente pelo nome, o que faz com que
ele se sinta importante, porque ele é.
4. Perguntar ao cliente o que ele deseja ou com
quem deseja falar.
Regras de atendimento telefônico
282
5. A tender ao cliente ou transferir a ligação
corretamente
6. Assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende ao cliente pelo telefone
deve considerar o assunto como seu e garantir
ao interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não se diz ―Não sei‖ e sim
―Verificarei imediatamente‖ ou ―Daremos uma
resposta ao senhor logo que seja possível‖.
Regras de atendimento telefônico
283
Se não lhe for possível resolver o assunto, você
precisa apresentar formas alternativas para fazê-lo:
dar o número de telefone direto de um assistente
capaz de resolver o problema rapidamente, indicar
o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir
que alguém confirmará a recepção do pedido ou
chamada.
Regras de atendimento telefônico
284
7. Nenhuma informação pode ser negada ao
cliente.
Mas, é preciso identificar o interlocutor antes de
fornecer informações pessoais e/ou
confidenciais, para confirmar a seriedade da
chamada.
Por exemplo: ―Solicitamos-lhe a confirmação
dos seus dados para a sua garantia.‖
Regras de atendimento telefônico
285
8. O cliente não pode estabelecer contato visual
com quem o atende pelo telefone.
Por isso, se o atendente tiver de desviar a
atenção da conversa durante alguns segundos,
deve pedir-lhe licença e depois desculpar-se
pela demora.
Segundos parecem uma eternidade para
quem está do outro lado da linha.
Regras de atendimento telefônico
286
O que evitar
1. Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala:
todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha;
Por isso, o atendente deve, por exemplo,
manter o auscultador (microfone) afastado da
boca para não fazer eco e evitar comer, beber
ou fumar enquanto fala.
Regras de atendimento telefônico
287
2. Distrair-se com outras pessoas: falar com os
colegas enquanto se atende um telefonema,
por exemplo, não é apenas indelicadeza como
também pode confundir o cliente;
3. Fazer promessas que não consegue manter:
não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para acalmar
os ânimos se, na realidade, se souber que isso
não será possível;
Regras de atendimento telefônico
288
4. Desviar-se do tema da conversa.
Não se pode fugir do tema principal da
conversa;
5. Usar palavras e expressões que não devem ser
utilizadas durante o atendimento telefônico:
• Gírias – Tá legal, falou, oi cara, tudo em
cima, falô, mermão, correto, entendeu.
• Expressões repetitivas – Né, tá, aí, ok.
• Expressões condicionais – Poderia,
gostaria, faria, se o senhor quisesse.
Regras de atendimento telefônico
289
• Exageros – Nunca tivemos uma única
reclamação.
• Palavras negativas – Problemas,
dificuldades, nunca, prejuízos, impossível,
não, infelizmente.
• Termos de dúvida – Provavelmente, acho
que sim, acho que não, talvez, etc.
• Expressões que indiquem tempo – ―Um
momentinho‖, ―só um minuto‖, ―minutinho‖,
―pouquinho‖, ―rapidinho‖.
Regras de atendimento telefônico
290
• Erros grosseiros de concordância – você não
conhece o nível cultural do cliente e
representa a imagem da empresa.
• Pronuncie as palavras com todos os ―erres‖ e
―esses‖ que elas possuem (evite: nós vai,
eles foi, o frete fica em 20 real).
• Termos técnicos demais – CIF/FOB, NF,
CTRCs, romaneio, logística, frota, etc.
Regras de atendimento telefônico
291
Considerando-se que as pessoas que se
comuniquem por telefone não se veem, não
podendo, portanto, observar reações e expressões
faciais.
É o tom de voz e a linguagem que estabelece a
simpatia do interlocutor.
Uma voz alegre e profissional (alta, clara e
pausada) causa boa impressão, ao contrário
daquela seca e distante.
Atendimento telefônico
292
Identifique-se imediatamente
Quando você é a pessoa quem ligou, dê o seu
nome e explique o motivo de sua chamada.
Quando atender ao telefone em sua firma,
identifique a organização.
Exemplo: SEST/SENAT, Cristina, Treinamento,
bom dia.
Uso eficaz do telefone
293
O tom de voz envolve altura, qualidade, inflexão e
até o modo de se expressar.
Consiga clareza usando o telefone de forma
correta, conversando naturalmente, com voz bem
moderada.
A fala muito rápida dificulta a compreensão da
mensagem e pode causar mal-entendidos, criando
um clima de desconfiança.
Uso eficaz do telefone
294
Atender para o ânimo da pessoa, tanto quanto
para o que ela diz.
Concentre nela toda a sua atenção.
Demonstre interesse na conversa
Ao utilizar entonações variadas, o emissor
transmitir emoções.
Lembre-se de que as pessoas gostam de sentir as
reações de seus interlocutores.
Uso eficaz do telefone
295
Dê um toque especial ao telefone, dizendo
sempre o nome da pessoa com a qual está
falando.
Anotar os pontos básicos da conversa
Tome nota de todas as informações que receber.
Acostume-se a ter à mão bloco e lápis/caneta.
Uso eficaz do telefone
296
Quando o telefone for de ramal, ou seja, já ter
passado pela telefonista, não há mais necessidade
de identificar a firma, apenas diga o seu nome e o
setor da empresa que você trabalha.
Exemplo: Cristina, contabilidade, bom dia.
Ao telefone não se usa termos amorosos para
tratar clientes
Soa falso. Você pode ser chamada à atenção.
Exemplo: Minha querida(o), meu amor, amiga(o).
Uso eficaz do telefone
297
Para ouvir bem ao telefone: Não interrompa o
interlocutor, fique atento, ruídos externos
perturbam o entendimento, não se preocupe com
conversas ou atividades paralelas e entenda tudo
o que está sendo dito.
Uso eficaz do telefone
298
Atendendo o telefone
• Atenda ao primeiro toque;
• Não diga ―alô.‖ Identifique-se dizendo o nome
da empresa e o seu nome;
• Não confie na memória. A memória é a maior
fonte de erro do ser humano;
• Fale somente o necessário;
Procedimento de atendimento
telefônico
299
• Dê sinais de que está escutando. Utilize os
termos ―entendo, compreendo, sim‖, pois desta
forma você sinaliza que entende sua postura
sem, no entanto, concordar com sua
observação;
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto
está escutando;
• Use termos fáceis de serem entendidos. Não
use gírias e nem seja íntimo com cliente
chamado-o de querido meu bem, cara e etc.;
Procedimento de atendimento
telefônico
300
• Não deixe quem ligou esperando dê satisfação
em caso de demora no repasse da ligação;
• Ouvir atentamente o que a pessoa fala;
• Falar tranquilamente, com clareza e certa
cerimônia, em tom adequado para ser bem
ouvido;
• Encerre a conversa cordialmente.
Procedimento de atendimento
telefônico
301
Transferindo chamadas
1. A vise ao cliente que vai transferir a chamada;
2. Diga-lhe o nome da pessoa para quem vai
transferir;
3. Passe a ligação para a pessoa que vai resolver o
assunto (se possível);
Isso economiza tempo e reduz o risco de
enganos.
Procedimento de atendimento
telefônico
302
4. Se o ramal estiver ocupado, não deixe o cliente
esperando na linha;
Retorne a ligação para o cliente e pergunte-lhe
se deseja aguardar.
Dê retorno ao cliente a cada 20 segundos.
Procedimento de atendimento
telefônico
Encerrando a chamada
Utilize-se das seguintes formas para finalizar uma
chamada:
• Finalize seus contatos demonstrando satisfação
em atender;
• Despeça-se com cortesia;
• Termine o atendimento com a certeza de que o
cliente compreendeu as informações transmitidas;
Procedimento de atendimento
telefônico
• Informe a ele sobre o que foi decidido e procure
anotar sempre no sistema um resumo/histórico do
que foi falado;
• Encerre a ligação com ―Tenha um(a) bom dia /
boa tarde / boa noite e
• O cliente desliga primeiro.
Procedimento de atendimento
telefônico
305
• Nunca se esqueça de ter a mão caneta e bloco
de recados;
• Quando se tratar de nomes mais complicados
certifique se de que está anotando
corretamente, pedindo que a pessoa soletre;
• No caso de datas, endereços, telefones ou
quaisquer dados numéricos convêm repeti-los
após sua anotação, para reduzir ao máximo a
margem de erros;
Normas práticas para atendimento
telefônico
306
• Ser cordial e objetivo, evitando qualquer
expressão vulgar, não condizente com um
atendimento profissional;
• Se tiver que interromper a ligação por alguns
segundos deve explicar e pedir a quem está na
linha que aguarde;
• Boa dicção e terminologia correta são
imprescindíveis;
Normas práticas para atendimento
telefônico
307
As informações têm de ser precisas, sem ser
comprometedoras, pois, podem gerar ideias
erradas e há informações que não podem ser
divulgadas.
• Quando deixar alguém esperando no telefone
agradeça por ter esperado;
Normas práticas para atendimento
telefônico
308
• Não colocar o telefone entre o rosto e o ombro,
isso dificulta a dicção;
• A distância entre a boca e o aparelho deve ser
mais ou menos 3 cm;
• Queixas e reclamações telefônicas são
desagradáveis para quem às ouve, mas
inevitáveis.
Normas práticas para atendimento
telefônico
309
O profissional deve estar preparado para o caso
de reclamações.
O reclamante pode mesmo não ter razão, mas de
qualquer forma, deve ser ouvido com atenção e
consideração.
Procure solucionar o problema o mais rápido
possível e jamais tente se livrar do problema,
transferindo a chamada para outra pessoa, a não
ser que tenha certeza de que ela pode resolver.
Normas práticas para atendimento
telefônico
310
311
3.4. Estratégias de Marketing
Marketing é uma palavra em inglês derivada de
market, que significa mercado.
É utilizada para expressar toda ação voltada para
o mercado.
Assim, entende-se que a empresa que pratica o
marketing tem o mercado como a razão e o foco
de suas ações.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
312
Alguns especialistas na área dão as seguintes
definições para Marketing:
“Marketing é uma filosofia empresarial e significa a
arte de conquistar e manter um cliente, oferecendo
produtos com uma funcionalidade superior ou
criando novos produtos inimagináveis pelo cliente.”
(Theodore Levitt)
“Marketing é uma questão de criar mercados, não
de participar de mercados.” (Regis McKenna)
Marketing aplicado
313
“Marketing é o conjunto de atividades humanas
destinado a satisfazer as necessidades e desejos
por meio dos processos de troca.” (Philip Kotler)
Kotler (1998) distingue o marketing como uma
filosofia e uma habilidade.
“Marketing é a entrega de um padrão de vida à
sociedade.” (Schewe Smith)
Marketing aplicado
314
O marketing atua num contexto muito mais amplo
que uma habilidade.
As atividades de marketing, em que as ferramentas
e técnicas são utilizadas, não levam a bons
resultados se o coração e a emoção não forem
envolvidos na qualidade de vida da sociedade.
Marketing aplicado
315
A premissa básica do Marketing baseia-se no fato de
que o ser humano tem necessidades e desejos a
serem satisfeitos.
Uma necessidade humana pode ser entendida
como um estado de privação de alguma satisfação
básica ou sentida.
A pessoa precisa de alimentos, vestuário, moradia,
segurança, afeição, estima e algumas outras coisas
para ―sobreviver‖.
Marketing aplicado
316
Desejos são as necessidades humanas moldadas
pela cultura e personalidade individual. Os desejos
são descritos como objetos que satisfarão
necessidades.
Ou, ainda, como uma maneira distinta pela qual uma
pessoa pode satisfazer uma necessidade.
Por exemplo, para saciar a fome, pode-se utilizar um
prato de comida ou lanche do tipo fast-food, de
acordo com suas preferências, poder aquisitivo e
disponibilidade de tempo para a refeição.
Marketing aplicado
317
Demandas são desejos de produtos específicos
apoiados na habilidade e vontade de comprá-los.
Desejos tornam-se demanda quando existe poder
aquisitivo que também é poder de compra.
Dessa forma, o potencial de um determinado
mercado se transforma em demanda efetiva em
parte, tendo em vista que, mesmo havendo poder de
compra, o cliente opta, muitas vezes, por não gastar.
Marketing aplicado
318
A partir do momento em que as necessidades dos
indivíduos estão definidas, eles precisam de
elementos para satisfazê-las – os Produtos.
“Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida
a alguém para satisfazer uma necessidade ou
desejo.” (Philip Kotler)
Os produtos compreendem um conjunto de
atributos tangíveis (cor, embalagem, desenho
industrial etc.) e intangíveis (reputação da marca,
imagem, prestação de serviços pós-venda etc.).
Marketing aplicado
319
Já Serviço é uma ação ou um desempenho que cria
valor por meio de uma mudança desejada no cliente
ou em benefício dele.
As principais características dos serviços são as
seguintes: são intangíveis; existe a simultaneidade
de produção e consumo; são variáveis; há o
envolvimento do cliente no processo; não existe
estoque; o tempo é relativamente mais importante.
Marketing aplicado
320
Diferentemente dos produtos físicos, os serviços não
podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes de serem comprados.
Por exemplo, uma empresa de transporte deseja
que seu cliente a considere uma ―empresa ágil‖.
Para tornar tangível sua estratégia de
posicionamento, faz uso de algumas ferramentas:
Material de Comunicação
Os materiais de comunicação da empresa – textos e
fotos – devem sugerir eficiência e rapidez.
Marketing aplicado
321
Símbolos
A empresa transportadora deve escolher uma marca
e símbolo sugerindo agilidade de serviço.
Preço
A empresa pode divulgar que dará um desconto de
5% na conta de qualquer cliente que esperar pelo
produto por mais de 1 hora.
Marketing aplicado
322
Funcionários
Os funcionários devem ser ativos e em número
suficiente para atender à carga de trabalho.
Equipamentos
Os caminhões devem ser de último tipo.
Um cliente pensaria duas vezes antes se todos os
caminhões da empresa de transporte tivessem 20
anos.
Marketing aplicado
323
A ação de marketing de uma empresa tem inicio
com a identificação do perfil do cliente.
Para isso é preciso:
• identificar os diferentes grupos de clientes que
compram nossos produtos;
• conhecer as suas necessidades e desejos que
podem ser satisfeitos com nossa família de
produtos;
• saber que problemas o cliente tem em mente
quando procura sua empresa e
• saber o que significa valor para o cliente.
Ação de marketing
324
Para se conhecer o cliente é necessária uma
pesquisa de mercado.
É na pesquisa de mercado que, em essência, se
procura responder o que é preciso saber para ter
um produto ou serviço competitivo e eficiente:
Quem é o cliente?
Quando o cliente compra o produto?
Como o cliente compra o produto?
Onde o cliente compra o produto?
Pesquisa de mercado
325
Por que o cliente compra o produto?
A pesquisa de mercado pode responder, também,
a outras perguntas:
Qual é o preço que o consumidor está dispostos a
pagar?
Quais são os motivos de compra dos
consumidores?
Como podemos avaliar o desempenho
do distribuidor?
Pesquisa de mercado
326
Qual é a participação de mercado de nossos
produtos?
Quais são os hábitos e atitude dos consumidores
em relação aos produtos?
Em que segmentos de mercado podemos atuar?
Quais são as expectativas e o nível de satisfação
dos consumidores em relação aos produtos?
É através de uma pesquisa de mercado que se
mede sua satisfação com Produtos e Serviços.
Pesquisa de mercado
327
Satisfação é o sentimento experimentado por
quem adquire um produto que atende às suas
expectativas.
A satisfação do cliente depende do desempenho
percebido na entrega de valor feita pelo produto
em relação às expectativas do comprador.
Se o desempenho fica aquém das expectativas do
cliente, ele fica insatisfeito.
Se o desempenho se equipara às expectativas, o
comprador fica satisfeito.
Satisfação do grupo alvo
328
Cliente satisfeito não é necessariamente um cliente
fiel e um cliente insatisfeito é um ex-cliente.
Se o desempenho excede as expectativas, o
comprador fica encantado.
As empresas mais inteligentes têm como meta
encantar os clientes, prometendo somente o que
podem oferecer e depois oferecendo mais do que
prometem.
Satisfação do grupo alvo
329
Por meio de Produtos e Serviços, uma empresa
entrega valor para o cliente:
• o consumidor compra a satisfação de um
desejo;
• o consumidor compra valor;
• as pessoas compram produtos e serviços para
resolver problemas; e
• produtos são ferramentas para a solução de
problemas e melhoria da qualidade de vida.
Satisfação do grupo alvo
330
Valor é o que um produto oferece em relação ao
preço.
É a diferença entre os valores que o cliente ganha
comprando e usando um produto e os custos para
obter esse produto.
Um exemplo simples de valor de um produto é o
caso da compra de uma lata de creme de leite com
dispositivo de abertura e sem o dispositivo.
No primeiro caso, a percepção de valor pelo cliente
costuma ser mais elevada para o mesmo produto.
Valor do produto ou serviço
331
O conceito de marketing adota uma visão de fora
para dentro, nas necessidades do mercado
consumidor, bem diferente do conceito de venda que
adota uma visão de dentro para fora focado nas
necessidades do vendedor.
Historicamente o marketing pode ser:
• Marketing ortodoxo;
• Marketing social e
• Marketing societal.
Marketing aplicado
332
Orientação para o produto
Segue a lógica do fabricante e não do consumidor;
Orientação para as vendas
Enfatiza o uso de instrumentos promocionais como
ferramenta de propaganda, promoção, venda
pessoal e outras relativas a distribuição do produto;
Orientação para marketing
Lida com o mercado globalizado com enfoque em
satisfazer as necessidades do consumidor.
Marketing ortodoxo
333
O objetivo do marketing social é a criação ou
mudanças de atitudes e de comportamentos públicos,
utilizando o conceito de pesquisa de consumidores
para maximizar a reação do grupo alvo.
“Marketing social é a aplicação das tecnologias do
marketing ortodoxo à análise, planejamento, execução
e avaliação de programas projetados para influenciar
o comportamento voluntário de públicos-alvo para o
intuito de melhorar seu bem estar pessoal e o da
sociedade.” (Brenkent, 2002)
Marketing social
334
Para uma empresa moderna que deseja adotar o
marketing como filosofia, é primordial que ela adote
o conceito de marketing societal:
“O conceito de marketing societal assume que a
tarefa da organização é determinar as
necessidades, desejos e interesses dos mercados-
alvos e atender às satisfações desejadas mais
eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de
maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos
consumidores e da sociedade”. (Philip Kotler, 1998)
Marketing societal
335
Bem estar do homem;
Qualidade de vida.
Marketing societal
Consumidores
Sociedade
Empresa
Marketing
Societal
Satisfação dos
desejos. Lucros.
336
Ainda de acordo com Kotler (1998), este conceito
propõe que as empresas desenvolvam condições
sociais e éticas em suas práticas de marketing.
Devem equilibrar critérios frequentemente
conflitantes entre os lucros da empresa, a satisfação
dos desejos dos consumidores e o interesse público
de forma a surpreender o grupo alvo com um
produto ou serviço melhor que o esperado,
melhorando a qualidade de vida e recuperando o
meio ambiente.
Marketing societal
337
338
3.5. Marketing pessoal
O modelo de sociedade em que vivemos dita
padrões de competitividade extremamente
elevados em praticamente todas as áreas.
Tanto em aspectos visuais, de comunicação e de
conhecimento, quanto em outros aparentemente
secundários, pequenas diferenças podem
determinar o sucesso ou o fracasso.
Unidade 3
Técnicas Profissionais
339
Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é
que neste modelo competitivo que trabalhamos.
O reconhecimento de competências e habilidades
é fundamental para diferenciar e situar um
indivíduo no contexto social em que vive e
determina, em grande parte, a maneira como ele
estará posicionado para o sucesso profissional e
pessoal.
Marketing pessoal
340
Pessoas nem sempre possuem as mesmas
competências e habilidades.
Porém, muitos as possuem e, por uma série de
fatores, elas não são facilmente reconhecíveis.
E habilidades encobertas geram uma grande
desvantagem, especialmente quando a
competição é acirrada.
Marketing pessoal
341
Todos já se perguntaram: porque fulano de tal,
sendo menos preparado, menos hábil, menos
esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou
profissional maior do que o nosso?
Talvez uma das respostas seja a prática do
Marketing Pessoal.
Marketing pessoal
342
Marketing Pessoal pode ser definido como uma
estratégia individual para atrair e desenvolver
contatos e relacionamentos interessantes do ponto
de vista pessoal e profissional, bem como para dar
visibilidade a características, habilidades e
competências relevantes na perspectiva da
aceitação e do reconhecimento por parte
de outros.
Marketing pessoal
343
Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um
instrumento político, falso, visando apenas uma
conquista específica.
Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva
social em que se transformou o capitalismo, ele
vem se tornando uma ferramenta cada vez mais
necessária para todos, do mais simples ao mais
sofisticado.
Marketing pessoal
344
Os elementos fundamentais, quando se atesta que o
caminho do sucesso é a prática do marketing
pessoal, são:
• A qualidade do posicionamento emocional para
com os outros;
• A comunicação interpessoal;
• A montagem de uma rede relacionamentos;
• O correto posicionamento da imagem e
• A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo
para com os demais.
Marketing pessoal
345
Posicionamento emocional pode ser definido
como sendo a forma com que as pessoas se
lembrarão de um individuo.
Algumas pessoas se recordam de outras pela
maneira cortês, positiva e educada como foram
tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o
contato, enfim, pelas emoções positivas que
remetem à imagem de outrem.
Posicionamento emocional
346
Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem
profundamente negativa, mesmo que o contato
interpessoal tenha sido curto.
Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser
responsável por um grande cuidado na maneira
como se dão os contatos interpessoais.
Posicionamento emocional
347
São fundamentais para isso atitudes que remetam à
atenção, simpatia, assertividade, ponderação,
sinceridade e demonstração de interesse pelo
próximo, de uma forma autentica e transparente.
Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção
personalizada a quem quer que seja nunca é
investimento sem retorno.
Posicionamento emocional
348
A comunicação interpessoal pode ser definida
como sendo o grande elo que destaca um individuo
em meio à massa.
Comunicação interpessoal no
marketing pessoal
Quando ele fala, quando se expressa
por escrito ou oralmente, quando cria
vínculos de comunicação continuada,
o individuo externa o que tem de
melhor em seu interior.
349
Assim, usar um português correto e adequado a
cada contexto, escrever bem, vencer a timidez, usar
diálogos motivadores e edificantes e manter um
fluxo de comunicação regular com as pessoas é
básico para um bom desenvolvimento do marketing
pessoal.
Temos sempre a tendência de ver as pessoas que
se comunicam bem como líderes no campo em que
atuam.
Comunicação interpessoal no
marketing pessoal
350
Rede de relacionamentos pode ser definida como
uma teia de contatos, em vários níveis inclusive
profissional, fundamentais para o individuo se situar
socialmente.
Quando se fala em rede de contatos, dois desafios
surgem imediatamente: dimensionar os
relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de
se relacionar em qualquer nível, tornando-se
lembrado por todos de forma positiva.
Redes de relacionamentos
351
Manter a rede de contatos, enviando mensagens
periodicamente, fazendo-se presente em eventos
sociais e tratando aos outros com atenção e
cordialidade.
Redes de relacionamentos
352
Posicionamento de imagem pode ser definido
como uma adequação visual ao contexto social.
É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e,
exageros à parte, o princípio do cuidado visual
precisa ser analisado realisticamente.
Posicionamento de imagem
353
Assim, o traje correto e adequado ao momento, a
combinação estética de peças, cores e estilo, bem
como os cuidados físicos fundamentais (o corte do
cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc.) são
importantes para uma composição harmônica e
atrativa da imagem.
Posicionamento de imagem
354
Finalmente, a prática de ações de apoio, ajuda e
incentivo para com os demais é o grande
elemento do marketing pessoal e, como destaque
social, a melhor forma de galgar um lugar nas
mentes e corações dos que nos cercam.
Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar
as pessoas deve ser um conjunto de atitudes
sinceras, transparentes e baseadas no que se tem
de melhor.
Ações de apoio
355
Até porque ações meramente aparentes são
facilmente detectadas e minam a essência do
marketing pessoal verdadeiro.
O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que
maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar?
Como posso incentivar o crescimento, o progresso e
o bem-estar do próximo?
Ações de apoio
356
Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma
ferramenta extremamente eficaz para o alcance do
sucesso social e profissional.
E o melhor é que, além de beneficiar que o pratica,
ele também proporciona bem estar para os que
estão ao redor.
Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar
o nosso próprio marketing pessoal?
Ações de apoio
357
Conclusão
As técnicas profissionais de recepção e
atendimento possuem como objetivo comum a
comunicação eficaz com o cliente, seja
pessoalmente ou a distância, seja verbalmente ou
não, somente é possível satisfazer as necessidades
do cliente quando nos fazemos presente e
tornamos possível entendê-lo.
Unidade 3
Técnicas profissionais
358
359
Apresentação
Nesta unidade conheceremos e discutiremos a
rotina geral de recepção, as técnicas de liderança
no ambiente de atendimento e a organizar o tempo
no trabalho.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
360
Objetivos
Saber e aplicar as Atribuições e Responsabilidades;
• Conhecer e aplicar a rotina de recepção e
atendimento;
• Conhecer e aplicar as técnicas de liderança no
atendimento;
• Conhecer e aplicar a gestão do tempo.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
361
4.1. Rotina de recepção e atendimento
4.2. Liderança no atendimento
4.3. Gestão do tempo
Unidade 04 – Atribuições e
Responsabilidades
Módulo Específico
Recepcionista
362
4.1. Rotina de recepção e atendimento
O profissional que trabalha em uma recepção
como recepcionista, telefonista ou atendente
precisa seguir os procedimentos das atividades
diárias necessárias ao exercício da profissão.
É considerado um cargo de confiança na empresa
e boa oportunidade de carreira.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
363
Conhecimentos necessários na recepção:
• Algumas empresas requerem o ensino médio;
• Saber operar mesas telefônicas (PABX);
• Conhecer os cargos da empresa e suas
responsabilidades;
• Conhecer a organização da empresa e
• Conhecer os procedimentos de emergência.
Rotina de recepção e atendimento
364
Qualidades Pessoais
• Ser cordial;
• Possuir coordenação motora;
• Ser paciente;
• Possuir capacidade de memorização;
• Ser prestativo;
• Sociabilidade;
Rotina de recepção e atendimento
365
• Estabilidade emocional;
• Saber trabalhar sob pressão;
• Responsabilidade;
• Boa comunicação verbal e
• Educação ao telefone.
Rotina de recepção e atendimento
366
Requisitos Físicos
• Voz clara e agradável, boa audição e boa
aparência;
• Trabalho bastante repetitivo;
• Em algumas empresas existe stress causado por
forte supervisão, por computador
e por supervisão pessoal;
Rotina de recepção e atendimento
367
• Necessitam aprovação da supervisão para
ausentar-se do posto de trabalho e
• Requer esforço físico de estar sentado / parado
por longos períodos de tempo.
Rotina de recepção e atendimento
368
Local de trabalho de Recepcionista
A maioria trabalham como em hotéis, hospitais,
clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc.
Normalmente não viajam.
Utilizam telefones, mesas telefônicas,
computadores, copiadoras e faxes.
Interagem com muitas pessoas como: clientes,
funcionários, gerentes, visitantes, etc.
Rotina de recepção e atendimento
369
Recepcionistas trabalham usando computadores,
em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc.
Em locais sem condições ergonômicas poderá
experimentar desconforto visual e dores nas costas.
Trabalham no horário administrativo em empresas.
Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais
trabalham em turnos (fins de semana, feriados,
noite, dia, etc.).
Rotina de recepção e atendimento
370
As tarefas e responsabilidades de recepção
basicamente são:
• Recepcionar / controlar visitantes;
• Encaminhar visitantes para os funcionários da
empresa;
• Responder perguntas gerais sobre a empresa ou
direcionar as perguntas para outros funcionários
qualificados a responder;
Atribuições e responsabilidade
371
• Enviar e receber correspondências ou produtos;
• Processar a correspondência recebida (pacotes,
telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e
distribuir para o destinatário;
• Executar arquivamento de documentos;
• Executar trabalhos de digitação;
• Organizar viagens;
• Marcar reuniões;
Atribuições e responsabilidade
372
• Controlar as chaves;
• Registrar informações;
• Utilizar o computador e impressoras da recepção;
• Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e
sistema de alto-falantes;
• Utilizar a máquina copiadora;
• Utilizar o fax;
Atribuições e responsabilidade
373
• Manter atualizado os livros de registros de
correspondência e registro de fax;
• Como telefonista - Efetuar telefonemas, atender
telefone e transferir chamadas telefônicas;
• Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais;
• Anotar recados de visitantes ou de chamadas
telefônicas e enviá-los para os funcionários.
• Saber usar o correio de voz.
• Manter em ordem e limpo o local da PABX.
Atribuições e responsabilidade
374
• Registrar diariamente as ligações telefônicas
nacionais e internacionais realizadas;
• Reportar falhas do equipamento telefônico;
• Atuar com ética no exercício da função: imagem
profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
relacionamento com colegas e superiores e
• Saber utilizar os serviços das empresas
concessionárias de atendimento público
(informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc.).
Atribuições e responsabilidade
375
Segundo o dicionário Aurélio, ATENDIMENTO
significa:
Dar ou prestar atenção;
Atender, observar;
Acolher com atenção ou cortesia
É a relação interpessoal que envolve o funcionário
de uma organização e o consumidor dos produtos
ou serviços dessa organização, que constitui o
atendimento ao cliente.
A importância do atendimento com
qualidade
376
O atendimento engloba, a recepção, o
encaminhamento e acompanhamento do cliente.
Se a relação interpessoal do funcionário com o
cliente não se mostra positiva, é sinal de que o
atendimento não foi adequado.
As pessoas sentem necessidades de serem bem
tratadas.
Muitas vezes, essa necessidade acaba sendo mais
importante do que os negócios, portanto trate as
pessoas de forma especial, ÚNICA.
A importância do atendimento com
qualidade
377
O cliente espera que a organização reconheça a
importância de sua pessoa e da sua solicitação.
O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um
momento muito especial, por isso para o cliente ser
atendido com qualidade, os participantes da
organização devem procurar:
• Conquistá-lo;
• Tratá-lo como rei;
A importância do atendimento com
qualidade
378
• Lembrar que dele depende a existência da
empresa;
• Superar suas expectativas;
• Encantá-lo de maneira cortês e atenciosa;
• Fornecer informações precisas sobre as
características, aplicações, preços e
disponibilidade de produtos e serviços oferecidos;
A importância do atendimento com
qualidade
379
• Atender suas expectativas de qualidade, preço e
entrega de produtos e serviços conforme contrato
de compra e venda;
• Informá-lo quando um compromisso, previamente
acordado, não puder ser cumprido pela empresa;
• Ouvir as reclamações do cliente e buscar
soluções rápidas e eficazes para o problema
apresentado;
A importância do atendimento com
qualidade
380
• Esforçar-se para atender ao cliente em situações
de emergência, independentemente dos motivos
apresentados;
• Manter uma relação de honestidade e integridade
por parte de todos os níveis da organização e
garantir que todos os requisitos legais sejam
atendidos e direitos observados e
• Valorizar o cliente pelos negócios já realizados e
a serem efetuados com a empresa.
A importância do atendimento com
qualidade
381
O atendimento de recepção desempenha uma
importante função dentro da empresa.
O seu trabalho reflete a imagem da organização
perante o público, tornando-se um cartão de visita.
Não importa qual seja o cargo do cliente: ele é
especial para que a empresa possa atingir seus
objetivos.
Atendimento eficaz na recepção
382
O profissional recepcionista efetua um bom
atendimento quando possui uma postura adequada
que significa:
• Comunicar-se com clareza, objetividade e bom
tom de voz;
• Ter atitude prestativa e cortês;
• Apresentar-se com um sorriso no rosto e num
ambiente organizado;
Atendimento eficaz na recepção
383
• Olhar para cada pessoa, de tal modo que ela se
sinta alguém muito especial;
• Observar o comportamento de cada cliente;
• Falar apenas o necessário, não comentando o
que viu ou ouviu;
• Evitar deixar o cliente esperando para atendê-lo;
• Não conversar com duas pessoas ao mesmo
tempo e
• Evitar dar ordens para o cliente.
Atendimento eficaz na recepção
384
Na aplicação da postura profissional é importante a
recepcionista:
Atender de imediato – para quem espera, um
minuto parece muito tempo.
Quando atendido prontamente, o cliente aguarda se
preciso, com mais paciência.
Dar atenção ao cliente – ser cortês, mostrar boa
vontade.
Postura profissional do
recepcionista
385
Agir com rapidez – mas, atenção, rapidez não é
sinônimo de descaso ou irritação.
Evitar termos técnicos – expressões complexas,
abreviações ou siglas podem causar incompreensão
ou constrangimento.
Falar a verdade – mesmo parecendo desagradável,
falar a verdade é melhor do que dar a impressão de
que está escondendo informações ou omitindo
problemas.
Postura profissional do
recepcionista
386
• Demonstre uma aparência limpa;
• Use roupas limpas e bem passadas;
• Esteja com os cabelos bem cortados, limpos e
penteados;
• Apresente-se sempre com as unhas aparadas e
limpas, pois as mãos estão sempre em evidencia;
• Use barba e bigode bem aparados e cuidados, se
a empresa permitir;
Apresentação pessoal
387
• Apresente-se devidamente uniformizado, evitando
complementos que não façam parte do mesmo;
• Vestuário, maquilagem, acessórios sem exageros e
de acordo com seu tipo físico e função na empresa;
• Para a mulher profissional não é recomendado uso
de batons de cor muito escura e nem roupas
cavadas ou com costas nua. Após às 17h00, pode-
se usar este tipo de batom e a roupa social, sendo
permitido em caso de cerimonial, coquetel ou algum
evento social promovido pela empresa.
Apresentação pessoal
388
Para a empresa:
• Manter-se e crescer no mercado competitivo e
• Estabelecer e manter uma boa imagem junto ao
publico externo e interno.
Importância do bom atendimento
389
Para o próprio funcionário:
• Melhorar seu desempenho;
• Atingir os seus objetivos;
• Ter satisfação pessoal e reconhecimento
profissional e
• Conseguir melhorar qualidade de vida no
trabalho.
Importância do bom atendimento
390
Para o cliente:
• Optar pelos serviços da empresa em
consequência da confiabilidade que possui nos
seus empregados;
• Reconhecimento de sua importância como cliente;
• Ser atendido em sua solicitação e
• Reconhecer a boa empresa pelo atendimento e
comportamento dos seus atendentes de recepção.
Importância do bom atendimento
391
Na Internet, os consumidores se comunicam
ativamente com fornecedores de bens e serviços.
Hoje, a tecnologia atua em todos os ambientes que
dão suporte às diferentes formas de relacionamento
humano.
Por isso, revolucionou o modo de se trabalhar na
sociedade conectada.
Atendimento eletrônico pela internet
392
A criação de espaços de compartilhamento e
a rápida troca de informação propicia o
trabalho colaborativo distribuído e
descentralizado.
O trabalho colaborativo, apoiado por
computadores, precisa estar inserido
no bom atendimento ao cliente.
A Internet gerou-nos facilidades e uma
imensa gama de informações.
Atendimento eletrônico pela internet
393
Não adianta a empresa ter um site e um
atendimento via Internet se ele não for rápido e
eficiente.
Muito pelo contrário, isso gera uma insatisfação
maior do que se não existisse.
O atendimento eletrônico deve:
1. O atendimento eletrônico deve ser quase
imediato, portanto crie uma rotina de verificar as
suas mensagens e respondê-las ao menos três
vezes por dia.
Atendimento eletrônico pela internet
394
2. Crie uma assinatura automática para as suas
mensagens eletrônicas.
Essa assinatura precisa conter o seu nome, o
nome da empresa, os telefones, o site na WEB e
o endereço eletrônico (e-mail).
Isso é importante para quem responde.
3. Tenha na sua pasta Rascunho o corpo de
mensagens padrão, precisando apenas adaptá-
las ao nome do cliente e aos dados adequados.
Atendimento eletrônico pela internet
395
4. Descarte automaticamente todas as mensagens
indevidas para a lixeira.
5. Não use o correio eletrônico do trabalho para os
seus contatos pessoais.
6. Jamais use o correio eletrônico da empresa para
enviar piadas, correntes etc., nem sequer para os
seus colegas de trabalho.
Atendimento eletrônico pela internet
396
7. A caixa de entrada de mensagens eletrônicas
não pode ser um depósito.
Responda a todas as mensagens e se precisar
guardar algumas delas crie pastas por assunto.
Isso facilita a rápida visualização e gera
organização.
Atendimento eletrônico pela internet
397
8. Seja gentil, cordial e atencioso do mesmo modo
como é quando está face a face com o cliente.
Lembre-se de que a escrita não pode ser fria,
abreviada, tampouco desrespeitar o cliente.
Procure ser simpático e agradável, mantendo a
seriedade e a devida distância do cliente.
9. Nunca comente, divulgue ou critique situações
de trabalho em redes sociais.
Atendimento eletrônico pela internet
398
1. Seja alegre e receptivo com os clientes: o sorriso
tem um poder inestimável.
2. Não deixe os problemas crescerem.
3. Tenha calma e paciência com o cliente. Não tente
despachá-los o mais rápido possível como se
quisesse ver-se livre deles.
Seja rápido, mas cordial.
Recomendações de recepção e
atendimento
399
4. Assuma o atendimento e não faça com que os
seus clientes procurem por um ou outro na sua
empresa.
Encaminhe-os a pessoas certas.
5. Jamais aja com descaso, indiferença, grosseria,
falta de postura, tom de voz alterado e não faça
atividades paralelas (ler revistas, ouvir walkman,
lixar unhas, conversas particulares ao telefone,
etc.).
Recomendações de recepção e
atendimento
400
6. Olhe nos olhos do cliente e fale com segurança e
cordialidade.
7. O bom atendimento prevê exclusividade ao
cliente, detalhamento das informações,
educação, atenção, segurança, agilidade,
fornecimento da informação correta, boa
vontade, simpatia, paciência, objetividade e
eficácia.
8. Jamais aborreça o seu cliente!
Recomendações de recepção e
atendimento
401
402
4.2. Liderança no atendimento
Liderança é a capacidade de tomar iniciativa em
situações sociais, de planejar, de organizar a ação
e de buscar colaboração.
Ser líder é exercer influência sobre os outros,
orientando-os na realização de tarefas, na
definição dos objetivos, combinando métodos e
procedimentos práticos.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
403
O líder incentiva as pessoas no rumo das metas
definidas e produz condições de relacionamento
equilibrado entre a equipe de trabalho.
Estilos de liderança
• Autocrática – a direção do grupo cabe
unicamente à decisão do líder autoritário.
• Democrática – todas as decisões são levadas a
debate no grupo estimulados e assistidos pelo
líder democrático.
Liderança no atendimento
404
Liderança no atendimento
405
• Laissez-faire – existe liberdade completa para as
decisões grupais, com a participação mínima do
líder.
Desta forma, ressaltamos que a liderança é
situacional.
Qualquer um dos estilos citados poderá ser utilizado
dependendo das circunstâncias, necessidade e
maturidade do grupo.
Liderança no atendimento
406
Tipos de liderança
Liderança no atendimento
FUNÇÃO GESTÃO CLÁSSICA GESTÃO EMPRENDEDORA
Autoridade O gerente é o chefe, poderoso. Líder, coordenador.
ResponsabilidadeÚnico responsável: erros e acertos.
Trabalho em equipe.
PosturaBurocracia: segue regras e regulamentos fielmente.
Ousado.
Radicalização Capital X Trabalho.Compartilhamento de metas e valores.
Decisão Dono do poder. Crê no consenso; não impõe.Comunicação e Informação Centralização as Informações Divulga, fornece informações.
DelegaçãoCentralização; hierarquia rígida.
Delega poder; treina edesenvolve.
PromoçãoTem medo dos subordinados; vê-os como ameaça.
Não tem medo de sombra; forma seu substituto.
407
Liderança é a capacidade de alguém influenciar
pessoas que, por vontade própria, seguem as suas
ideias e/ou determinações.
Portanto, não pode existir líder sem liderados, ou
seja, é a existência de liderados que denota a
existência de um líder.
Logo, liderar é mais do que chefiar um grupo ou ter
um cargo específico.
Liderança no atendimento
408
Ser líder depende da aceitação do grupo e de
inúmeras variáveis.
Liderança é, portanto, o processo de influência
comportamental. É a situação em que alguém
(o líder) consegue mobilizar um conjunto de pessoas
(liderados) que concordam em segui-lo para a
consecução de um determinado objetivo.
É a capacidade de influenciar um determinado grupo
em direção à realização de metas.
Liderança no atendimento
409
Analisando essa definição, podemos verificar que:
• O líder influencia um grupo;
• O grupo segue o líder de forma voluntária;
• A concordância do grupo em seguir o líder se dá
em função de um objetivo compartilhado com o
grupo;
• O líder pode ou não ser o chefe, mas é alguém
que tem influência sobre o grupo.
Liderança no atendimento
410
Há três tipos de líderes:
• Líderes que comandam: eles tomam decisões em
nome do grupo e permitem pouca ou não
permitem nenhuma discussão com os membros
do grupo.
Em épocas de problemas, isso pode ser necessário,
mas em outras situações, é provável que isso não
incentive o grupo a crescer em confiança e
habilidades.
Tipos de líderes
411
• Líderes que consultam: esses líderes incentivam
a discussão sobre situações e metas, tomando,
então, uma decisão em nome do grupo.
• Líderes que capacitam: estabelecem certos
limites, mas, dentro desses limites, incentivam e
capacitam os membros para que adquiram
confiança para discutir e analisar a sua situação e
tomar as suas próprias decisões.
Tipos de líderes
412
O chefe conduz as pessoas, o líder aconselha.
O chefe inspira medo, o líder entusiasmo.
O chefe diz ―eu‖, o líder ―nós‖.
O chefe preocupa-se com coisas, o líder com
pessoas.
O chefe colhe os louros, o líder os distribui.
O chefe enxerga o hoje, o líder contempla o
amanhã.
Chefia X Liderança
413
A liderança tem sido valorizada como ferramenta
indispensável ao gestor de sucesso, nos diversos
níveis hierárquicos, abrangendo desde os primeiros
níveis de supervisão e coordenação, até os mais
altos cargos.
Mas apenas ser chefe com poder instituído é
insuficiente para responder à complexidade dos
desafios e situações que se apresentam nas
organizações.
Chefia X Liderança
414
É preciso muito mais...
Um bom gestor deve ser individualmente produtivo e
ter habilidade técnica.
Deve, também, ser capaz de administrar as pessoas
com quem trabalha, incentivando-as a produzirem.
Mas considerando um ambiente de mudanças
constantes, o gestor deve também abrir caminhos,
ter iniciativa, ser capaz de inovar, obtendo
informações relevantes e decidindo adequadamente.
Chefia X Liderança
415
416
4.3. Gestão do tempo
O tempo é limitado, independente do que aconteça
na empresa e da rapidez das mudanças num
mundo globalizado, o dia continuará com 24 horas.
Se tudo muda, precisamos mudar a forma como
nos posicionamos em relação ao tempo.
Um dos maiores absorventes de nosso tempo é a
falta de um planejamento adequado a rotina de
trabalho.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
417
Saber planejar e priorizar nosso tempo diante de
tanta informação, inovação e novidades são
competências essenciais para qualquer profissional
deste século.
Planejar é o oposto de improvisar e priorizar é no
mínimo organizar a rotina separando o que é
importante e o que é urgente.
Gestão do tempo
418
Podemos associar o Importante a coisas que
precisamos fazer e que têm prazo determinado.
Ao saber o prazo que precisa ser atendido,
possibilita planejar a atividade para atingir o
resultado esperado.
Gestão do tempo
419
Quando falamos que é Urgente, significa que
ultrapassou o importante, o prazo está restrito ou já
espirou.
Nesse caso, a atividade/ação realmente precisa ser
concluída, associa-se diretamente a um estresse
para cumprir algo imediatamente.
Gestão do tempo
420
1. Estabeleça os objetivos com clareza.
Tenha estabelecido bem claro para você o que
pretende atingir de mais importante em dois ou três
meses ou nas próximas semanas.
Anote essas metas com destaque numa folha de
papel e deixe-as sempre bem à vista.
Isso fará com que não se esqueça de suas metas.
Lembre-se: barco sem rumo não chega a porto
algum.
Dicas para gestão do tempo
421
2. Faça uma lista diária e priorize as atividades.
Isto é tão básico quanto o Manual de Primeiros
Socorros. Relacione diariamente, numa folha de
papel ou em sua agenda todas as atividades a
serem cumpridas nesse dia e estabeleça prioridades
começando sempre pelas mais importantes.
Uma folha de planejamento diário será de muita
utilidade para sua definição de prioridades, tanto de
atividades a serem executadas quanto de
telefonemas a serem feitos.
Dicas para gestão do tempo
422
3. Saiba tomar decisões.
Uma decisão errada é, quase sempre, melhor do
que não tomar nenhuma decisão.
Mas abusar do erro é pior do que não tomar
nenhuma decisão.
Tente identificar as causas do problema mediante as
clássicas perguntas: O Quê?, Quando?, Por Quê?,
Onde?,Quem?, Quanto?
Dicas para gestão do tempo
423
4. Saiba dizer NÃO.
Não recusar nenhum serviço, por menos volumoso
que seja, quando você já está atolado de trabalho
até a ponta do nariz, não lhe trará nenhum
reconhecimento de outros. Acabará apenas
ganhando a taça do "Engole Sapo―.
Dicas para gestão do tempo
424
5. Seja breve ao telefone.
Ligações telefônicas constantes atrapalham e
atrasam o trabalho.
Depois das rápidas gentilezas iniciais vá direto ao
assunto, seja breve e objetivo, sem, entretanto
perder a simpatia.
Concluído o diálogo, agradeça e encerre o contato.
Dicas para gestão do tempo
425
6. Evite o perfeccionismo.
"O perfeito é inimigo do ótimo", diz o ditado.
A perfeição é desejável, mas raramente necessária.
Isso parece estar acima do nível de compreensão do
perfeccionista, o qual acha que tudo – de um
simples bocejo à mais avançada astronave – deve
ser impecável.
Dicas para gestão do tempo
426
Nada pode ter andamento sem antes passar pelo
seu neurótico controle de qualidade – relatórios,
projetos, digitação, cartão-ponto, limpeza, etc -, e
assim decisões importantes e essenciais deixam de
ser tomadas, porque o "deus-da-perfeição",
excessivamente comprometido com a importância
das picuinhas desnecessárias, não consegue ver as
oportunidades passando ao lado.
Dicas para gestão do tempo
427
Se o ótimo já está ótimo, deixe o rio continuar
fluindo, e não o impeça.
Quase sempre o perfeito custa tempo, dinheiro e
esforço que não compensam o trabalho.
O perfeito só deve ser buscado quando for
realmente imprescindível.
Dicas para gestão do tempo
428
7. Saiba como usar sua energia trabalhando a
seu favor.
Todos temos um "relógio biológico" que regula nosso
fluxo de energia no decorrer das 24 horas do dia.
Pesquisas científicas comprovaram que nossa
capacidade de raciocínio, criatividade e tônus
muscular atingem seu auge entre oito e onze horas
da manhã.
Dicas para gestão do tempo
429
Esse ritmo diminui quase pela metade no período da
tarde e à noite não chega a 20%.
Nada melhor então do que remar a favor da maré.
Pela manhã, sempre que possível, execute
atividades nobres, que exijam clareza de raciocínio,
dedique-se a um projeto importante, estabeleça
contatos essenciais etc.
À tarde, de preferência, dedique-se mais a rotinas e
trabalhos corriqueiros.
Dicas para gestão do tempo
430
8. Organize-se.
Os sintomas da desorganização são: deixar tarefas
inacabadas, fazer várias coisas ao mesmo tempo,
incapacidade de concentração, adiamentos
constantes, não programar suas atividades.
Existem tarefas que exigem dias, semanas ou
meses de trabalho, e muitas vezes não temos
condições de alocar períodos de tempo sem que
haja várias interrupções.
Dicas para gestão do tempo
431
Use então a "técnica da mortadela".
Quem se propuser a comer uma mortadela de dois
quilos de uma só vez é sério candidato a uma
inesquecível indigestão.
Dicas para gestão do tempo
Mas, se ela for fatiada e consumida
aos poucos, depois de alguns dias,
não existirá mais nenhum pedaço dela.
432
O mesmo se dá com tarefas trabalhosas e difíceis.
Divida-as em porções menores e depois as
complete passo a passo.
Neste caso é essencial estabelecer prazos e dividir
o trabalho em etapas, completando um segmento de
cada vez.
Assim, você se sentirá gratificado ao perceber que já
completou uma parte do projeto e estará motivado
para iniciar a próxima etapa.
Dicas para gestão do tempo
433
9. Saiba o que fazer com os papéis (vale também
para e-mails).
Se você coleciona papéis em cima da mesa ou
entope as gavetas com eles e sente-se incomodado
com isso, então utilize estas alternativas:
a. Jogar Fora. Pergunte-se:"Qual a pior coisa que
poderia acontecer se eu jogasse esse papel no lixo
(ou deletasse)?" Se a resposta for "nada", então
jogue no lixo (ou delete) sem o menor
constrangimento.
Dicas para gestão do tempo
434
Exemplos de papéis descartáveis: intermináveis
folhetos de propaganda, folders de seminários e
conferências a que não irá assistir, notícias
obsoletas, informações que não são de seu
interesse.
b. Transferir. Transfira os papéis (ou e-mails) que
não são de sua alçada ou do seu interesse ao chefe,
colega ou subordinado etc. e que poderão ser de
utilidade a eles.
Dicas para gestão do tempo
435
c. Agir. Se tiver que tomar alguma atitude em
relação a algum papel (ou e-mail),tome
logo,contanto que não interfira nas suas prioridades,
a menos que seja algo mais importante do que
essas prioridades.
d. Arquivar. Se o papel (ou e-mail) tiver alguma
utilidade futura, arquive-o. Assim poderá recuperar o
documento futuramente quando necessitar dele.
Dicas para gestão do tempo
436
10. Evite culpar o tempo
Falta de tempo é o eterno álibi dos incompetentes.
Tempo é apenas uma questão de prioridade.
Esqueça a frase: ―Eu não tenho tempo‖.
Dicas para gestão do tempo
437
Conclusão
Com a nova realidade do mercado, onde a
eficiência no atendimento ao cliente é fator
imprescindível para a sobrevivência das
organizações, torna-se ainda mais relevante,
conhecer profundamente as suas necessidades
e aperfeiçoar as técnicas profissionais de
atendimento, buscando satisfazê-lo de forma
única e individualizada.
Unidade 4
Atribuições e Responsabilidades
438
439
Apresentação
Nesta unidade conheceremos os riscos
ocupacionais e como organizar e aplicar as
medidas preventivas de controle destes riscos.
Unidade 5
Saúde e Segurança no Trabalho
440
Objetivos
Conhecer e aplicar as Medidas Preventivas de Saúde
e Segurança do Trabalho;
• Reconhecer os riscos ocupacionais e aplicar as
medidas preventivas.
Unidade 5
Saúde e Segurança no Trabalho
441
5.1. Riscos ocupacionais
Unidade 05 – Saúde e Segurança no Trabalho
Módulo Específico
Recepcionista
442
5.1. Riscos ocupacionais
As medidas preventivas ou MC - medidas de
controle de riscos ocupacionais garantem uma
condição segura de todos envolvidos, funcionários
ou visitantes, no acesso e uso dos equipamentos
das instalações.
Todo acidente é causado pela ausência ou falha
de aplicação das medidas preventivas de controle
de riscos.
Unidade 5
Saúde e Segurança no Trabalho
Situação ou condição de risco com probabilidade de
causar lesão física ou dano à saúde das pessoas
por ausência de medidas de controle.
É uma situação existente no meio, onde as pessoas
que se aproximam desta energia expõem a sua
integridade e a segurança da instalação.
Perigo
443
Capacidade de uma grandeza com potencial para
causar lesões à saúde das pessoas ou danos á
instalação.
É a probabilidade da ocorrência de um acidente
quando nos expomos a um determinado perigo e
depende exclusivamente da ação do homem.
Os riscos podem e devem ser eliminados ou
controlados.
Riscos Ocupacionais
444
Alto Risco,
Risco presente.
Risco médio,
Risco ainda presente.
Eliminação do risco,
“Risco isolado”
445
Exposição aos Riscos
446
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
As medidas preventivas de proteção coletiva são
medidas que protegem toda a equipe de trabalho:
• Análise preliminar de Perigos/Riscos;
• Permissão de trabalho;
• Plano de inspeção e manutenção;
• Inspeções periódicas de segurança;
• Instruções técnicas para serviços de rotina;
• Medidas de proteção complementar.
447
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Análise preliminar de Perigos/Riscos
A análise de riscos é um conjunto de métodos e
técnicas, que aplicado a uma atividade, identifica e
avalia previamente os riscos que essa atividade
representa para a população exposta, para o meio
ambiente e para a empresa, de uma forma geral.
448
Análise Preliminar de Risco
449
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Análise preliminar de Perigos/Riscos
O principal objetivo de uma análise de riscos é
documentar a identificação prévia de cenários de
acidentes, sua frequência esperada de ocorrência e
a magnitude das possíveis consequências.
É uma ferramenta de segurança.
450
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Permissão de trabalho
Deve ser elaborada a PT - Permissão de trabalho
para atividades não rotineiras de intervenção nos
equipamentos, baseada em análise de risco, nos
trabalhos:
a) que possam gerar chamas, calor, centelhas ou
ainda que envolvam o seu uso (trabalhos a
quente);
b) em espaços confinados, conforme Norma
Regulamentadora n.º 33;
451
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
c) envolvendo isolamento de equipamentos e
bloqueio/etiquetagem;
d) em locais elevados com risco de queda,
conforme Norma Regulamentadora n.º 35;
e) com equipamentos elétricos, conforme Norma
Regulamentadora n.º 10;
f) com estoque e manuseio de produtos
inflamáveis e combustíveis, conforme
Norma Regulamentadora n.º 20.
452
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Medidas de proteção complementar
• Procedimento de proteção coletiva de
Desenergização;
• Proteção contra riscos adicionais;
• Proteção por EPC e EPI.
453
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Procedimento de proteção coletiva de
Desenergização
É o conjunto de medidas de segurança necessárias,
visando impossibilitar a liberação indevida de
energia mecânica potencial, cinética, química,
térmica, gravitacional, entre outras, para que um
determinado serviço seja realizado sem riscos para
o profissional, inclusive para o equipamento e/ou
instalação.
454
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Etapas da desenergização:
1. Preparativos para desligar;
2. Desligar o equipamento;
3. Isolar o equipamento;
4. Bloquear (lacrar) e etiquetar;
5. Controlar a energia armazenada;
6. Verificar se o equipamento está desligado.
455
Medidas Preventivas de Proteção
Coletiva
Riscos Adicionais
Todos os demais grupos ou fatores de risco, além
dos físicos e químicos, específicos de cada
ambiente ou processos de trabalho que, direta ou
indiretamente, possam afetar a segurança e a
saúde no trabalho. Exemplos:
• Energia elétrica;
• Espaço confinado;
• Acesso com altura; entre outros.
Causa de acidente
É o motivo que contribuiu para
um dano frente a uma energia
perigosa, seja pessoal ou na
instalação.
No tetraedro do risco é
possível identificar as causas
fundamentais do
incidente/acidente e orienta as
medidas básicas mitigadoras.
No tetraedro o acidente é tratado
como resultado de exposição ao
risco e o risco como uma forma
de manifestação da energia
perigosa.
Causas fundamentais dos Acidentes
456
Eliminar e bloquear a energia perigosa
• Desenergizar;
• Substituir agente agressivo;
• Eliminar o processo;
• Proteções coletivas.
MC
Fatores contribuintes de insegurança
(pessoais ou ambientais)
457
Plano de Ação para Medidas de
Prevenção
Retirar e proteger a vítima
• Faixa de segurança no piso;
• Acionamento e controle remoto;
• Sensoriamento e inspeção remota;
• EPI com vestuário completo.
MC
Plano de Ação para Medidas de
Prevenção
458
Diminuir e isolar a exposição à energia perigosa
• Reduzir energia e o risco a níveis aceitáveis;
• Melhorias tecnológicas;
• Casas de máquinas e salas elétricas;
• PAE – Plano de ação de emergência.
MC
Plano de Ação para Medidas de
Prevenção
459
Diminuir e isolar a exposição da vítima
• Áreas de acesso restrito;
• Terceirização com empresas especializadas;
• Cabines de operação e ergonômicas;
• Higiene pessoal;
• EPI mínimo necessário.
MC
Plano de Ação para Medidas de
Prevenção
460
461
Unidade 5
Saúde e Segurança no Trabalho
Conclusão
Todo acidente é causado pela combinação de
diferentes fatores que sempre se apresentam pela
falta de planejamento das medidas preventivas de
controle dos riscos, criando as condições precárias
de segurança que geram acidentes.
462
463
Apresentação
Nesta unidade aplicaremos as ferramentas de
informática como editores de texto, planilhas,
canais de comunicação eletrônica e utilitários nas
aplicações de rotina de recepção e atendimento.
Unidade 6
Informática Avançada
464
Objetivos
Aplicar as Ferramentas de Informática Avançada nas
rotinas de atendimento;
• Aplicar conceitos de editores de texto;
• Aplicar conceitos de elaboração de planilhas;
• Aplicar conceitos de comunicação eletrônica;
• Distinguir utilitários de uso administrativo e
pessoal.
Unidade 6
Informática Avançada
465
6.1. Editores de texto
6.2. Planilhas
6.3. Comunicação eletrônica
6.4. Utilitários de administrativo
Unidade 06 – Informática Avançada
Módulo Específico
Recepcionista
466
6.1. Editores de texto
É a forma mais rápida e simples de se criar e
armazenar um documento atualmente.
Hoje, qualquer sistema operacional vem com o
seu editor de texto único e suas funções básicas,
permitindo-nos copiar, recortar e colar uma
quantidade desejada de palavras, linhas,
parágrafos e até textos inteiros, facilitando e
reduzindo o tempo gasto na criação de
documentos e revolucionando o modo de escrever.
Unidade 6
Informática Avançada
467
Os editores de textos são poderosas ferramentas
que vieram para amenizar o trabalho na
realização dos mais variáveis tipos de
documentos.
Onde o computador poderia ajudar nas criações
de atas, memorandos, procurações, avisos,
circulares, cartas entre outros documentos que
são utilizados no dia-a-dia de um auxiliar
administrativo, com o objetivo de padronizar estes
documentos e agilizar o ambiente de trabalho.
Conceitos
468
Com o avanço da tecnologia, os editores de textos
que possuem funções básicas para um
desenvolvimento de textos ficaram limitados para
a criação de certos tipos de documentos.
Assim para uso comercial os editores de textos
foram substituídos por processadores de textos,
editores mais poderosos possibilitando a
manipulação de imagens, tabelas, indexação,
margens entre outros.
Conceitos
469
Conceitos
Processador de textoEditor de texto
• Recortar,Copiar e Colar
• Escolha da fonte para
todo documento
• Procurar palavras
• Configurar página
• Imprimir
• Todos os recursos ditos
antes dos editores de
textos
• Manipulação de
objetos (ex.
Imagens,Tabelas,etc.)
• Em cada parte do
documento pode ter uma
fonte e atributos
diferentes
470
São usados constantemente para uso pessoal e
empresarial, são ferramentas poderosíssimas para
a edição de textos podendo criar diversos estilos
diferentes de acordo com o documento que o
usuário deseja.
A correção ortográfica é um vários recursos úteis
que os editores simples não disponibilizam. Pode
ser configurada para ser de modo automático,
principalmente para correção de ausência de
acentos nas palavras digitadas.
Processadores de texto
471
Outro recurso é a visualização prévia da
impressão de um documento no mesmo tempo
que o usuário edite-o, na forma de uma folha
configurada (normalmente A4).
Processadores de texto
472
Google Documentos
473
BrOffice Texto
474
LibreOffice Writer
475
Microsoft Office Word
476
Barra de Menus: São as palavras que ficam na
parte superior da janela, iniciada por
Arquivo e terminada por Ajuda. Através destes
menus temos acesso a todas as funções do
Microsoft Word.
Barra de Ferramentas Padrão: Nela
Encontramos os comandos mais utilizados através
de ícones para agilizar o acesso às operações
como abrir um documento, salvá-lo, desfazer , etc.
Word – Conceitos
477
Barra de Ferramentas Formatação: acesso
rápido a todas as ferramentas relacionadas à
formatação de textos como alinhamento do texto,
tamanho, modelo e cor da fonte, espaçamento
entre linhas, tabelas.
Barra de Ferramentas Tabelas e Bordas:
acessa o conteúdo para criação de tabelas com
opções de formatação e edição, assim como cor
espessura das linhas, ordem e etc.
Word – Conceitos
478
Barra de Ferramentas Desenho: Essa barra de
ferramentas é comum a todos os programas do
Microsoft Office. Através dela podemos criar
figuras de formas geométricas, colocar textos
especiais, inserir figuras, girar, invertes e colorir as
mesmas.
Quando abrir o Word, um documento em branco,
parecido com uma folha de papel em branco,
ocupa a janela inteira.
Word – Conceitos
479
No documento, procure o cursor, que informa
onde o conteúdo digitado aparecerá na página. O
Word espera você começar a digitar.
Se quiser começar a digitar mais embaixo, e não
logo no começo da página,
pressione a tecla ENTER
no teclado até que o cursor
esteja no local que você
deseja digitar.
Word - Digitação
480
Quando você começar a digitar, o texto digitado
empurrará o cursor para a direita. Se alcançar o
fim da linha, apenas continue a digitar. O texto e o
ponto de inserção se moverão para a linha
seguinte.
Quando terminar de digitar o primeiro parágrafo,
pressione a tecla ENTER para ir para o
próximo parágrafo.
Se cometer um erro na digitação, basta pressionar
a tecla BACKSPACE para "apagar" as
palavras ou os caracteres incorretos.
Word - Digitação
481
Enquanto você digita, o Word avisa se você
cometeu um erro .
Sublinhado vermelho: indica um possível erro de
ortografia ou que o Word não reconhece uma
palavra, como um nome próprio ou um lugar.
Erros de Ortografia e Gramática
482
Sublinhado verde: o Word indica que a
gramática deve ser revisada.
Sublinhado azul: a ortografia de uma palavra
está correta, mas ela não parece apropriada para
a sentença. Por exemplo, você digitou "mais",
quando deveria ser "mas".
Clique com o botão direito do mouse em uma
palavra sublinhada para ver as revisões
sugeridas.
Erros de Ortografia e Gramática
483
É preciso que você selecione primeiro uma parte
do texto a ser modificado.
Por exemplo, para aumentar seu tamanho e tipo
de fonte, deixá-la em negrito, itálico, sublinhado,
fazer seu alinhamento na página ou simplesmente
mudar sua cor.
Todas essas opções poderão ser feitas com
partes ou o texto todo.
Formatação de texto
484
Na Barra de Ferramentas Formatação, serão
exibidos botões e comandos que executam ações
específicas no documento. Por exemplo, o botão
Negrito faz o texto ficar em negrito.
Altere a cor da fonte e o tamanho do texto com os
botões Cor da Fonte e Tamanho da Fonte.
Formatação de texto
485
As margens da página são os espaços em branco
em volta das bordas da página. Existe uma
margem da página de 2,5 cm na parte superior,
inferior, e 3 cm na esquerda e
na direita da página.
Mas se você quiser margens
diferentes, para isto basta dar
um clique em Arquivo na
Barra de Menus e navegar
até Configuração página.
Alteração das margens
486
Após digitarmos nosso texto vamos aprender a
SALVÁ-LO em nosso computador. SALVAR
significa guardá-lo em forma de arquivo.
Clique no botão Salvar na Barra de Ferramentas
Padrão, o que tem o desenho de um disquete.
Salvar, imprimir e fechar o
documento
487
Quando estiver pronto para imprimir, no menu
Arquivo possui a opção para configurar a forma
como será impressa a página, chama-se
Imprimir.
Você pode ver como seu documento ficará antes
de imprimi-lo, em Arquivo, Visualizar Impressão,
assim pode mudar alguma configuração antes de
imprimir.
Salvar, imprimir e fechar o
documento
488
Salvar, imprimir e fechar o documento
Depois de concluir o documento e salvar o
trabalho, feche o arquivo.
Clique no menu Arquivo e,
na navegue até Sair.
Salvar, imprimir e fechar o
documento
489
Modelo de um currículo
490
491
6.2. Planilhas
Planilhas ou folhas de calculo é um modo de expor
cálculos através de tabelas, uma forma simples de
expor informações e de demonstrar contas para
uma melhor visualização dos resultados.
São famosas e muito utilizadas em um ambiente
de trabalho principalmente pelas suas funções de
realizar gráficos e cálculos facilmente.
Unidade 6
Informática Avançada
492
A maioria das planilhas tem como padrão um
nome para cada coluna e linha da tabela, o
mesmo conceito usado em um jogo de batalha
naval.
Cada espaço desta enorme tabela é chamado de
célula e a mesma recebe seu nome de acordo
com a sua posição de coluna e linha exatamente
nessa ordem, então uma célula na linha 1 e
coluna A tem o nome de célula A1.
Planilhas
493
Este é um exemplo de planilha eletrônica.
Como podemos ver uma
planilha é semelhante a
uma tabela, a célula que
esta com a borda escura
é a célula selecionada e
tem como seu nome
célula A1.
Planilhas
494
Google Planilha
495
BrOffice Calc
496
LibreOffice Calc
497
Microsoft Office Excel
498
Excel - Conceitos
Ao iniciar o Excel, você abre um arquivo
denominado pasta de trabalho. Cada nova pasta
de trabalho tem três planilhas, como páginas em
um documento. Você insere dados nas planilhas.
Cada planilha tem um nome em sua guia de
planilha na parte inferior esquerda da janela da
pasta de trabalho: Plan1, Plan2 e Plan3. Você clica
em cada guia de planilha para exibir uma planilha.
Renomei as guias de planilha para facilitar a
identificação da informações em cada guia.
499
Excel - Conceitos
As planilhas são divididas em colunas, linhas
e células. Essa é a grade que você vê quando
abre uma pasta de trabalho.
Quando você seleciona qualquer célula, ela se
torne a célula ativa. A célula ativa tem um
contorno preto e os títulos da coluna e da linha nas
quais a célula está localizada são destacados.
500
Excel - Conceitos
Na imagem, os títulos de colunas são os meses do
ano e os títulos de linha na lateral esquerda são
nomes de empresas.
Esta planilha mostra se um representante de cada
empresa participou ou não da reunião mensal de
negócios.
501
Excel - Conceitos
Criando uma lista de nomes de vendedores com
datas de vendas e valores. Portanto, você
precisaria dos seguintes títulos de colunas: Nome,
Data e Valor.
Pressione TAB para mover a seleção uma célula
para a direita. Pressione ENTER para mover a
seleção para baixo uma célula.
502
Excel - Conceitos
Para inserir uma data na coluna B, a coluna Data,
você deve usar uma barra ou um hífen para
separar os elementos: 15/7/2009 ou 16-Jul-2009.
Para digitar os valores de vendas na coluna C, a
coluna Valor, você digita um cifrão ($), seguido do
valor.
503
Excel - Planilhas
Você pode usar o Excel para inserir todos
os tipos de dados, profissionais ou
pessoais.
504
Excel - Fórmulas
As fórmulas do Excel sempre começam com um
sinal de igual (=). A fórmula digitada na célula C6
é: =12,99+16,99
O sinal de mais (+) é um operador matemático
que fornece instruções para o Excel adicionar os
valores. A fórmula estará visível na barra de
fórmulas, próxima à parte superior da planilha,
sempre que clicar na célula C6.
505
Excel - Fórmulas
Use um sinal de menos (-) para subtrair, um
asterisco (*) para multiplicar e uma barra (/) para
dividir.
O Excel utilizará operadores da esquerda para a
direita se eles possuírem o mesmo nível de
precedência. A multiplicação e a divisão estão no
mesmo nível. Inferiores à multiplicação e à
divisão, a adição e a subtração estão no mesmo
nível.
506
Excel - Fórmulas
Para somar o total de despesas do mês de
janeiro, é possível utilizar uma fórmula pré-
gravada, chamada de função.
A SOMA é apenas uma das várias funções do
Excel. Essas fórmulas pré-gravadas simplificam o
processo de inserção de cálculos. O uso de
funções lhe permite criar, de maneira fácil e
rápida, fórmulas que podem ser difíceis de criar
por conta própria.
507
Excel - Fórmulas
Selecionando a célula B7 e clicando em Soma na
Barra Padrão. Essa operação insere a função
SOMA, que soma todos os valores em um intervalo
de células.
A fórmula =SOMA(B3:B6)
será exibida na barra de
fórmulas sempre que
a célula B7 for
selecionada.
508
Excel - Fórmulas
As referências de célula informam ao Excel onde
procurar os valores a serem usados em uma
fórmula.
Referência Valores em
A10 a célula na coluna A e na linha 10
A10,A20 a célula A10 e célula A20
A10:A20 o intervalo de células na coluna A e entre as linhas 10 e 20
B15:E15 o intervalo de células na linha 15 e entre as colunas B e E
A10:E20o intervalo de células entre as colunas A e E e entre as linhas 10
e 20
509
Excel - Erros
Às vezes, o Excel não consegue calcular uma
fórmula porque ela contém um erro. Estes são três
valores de erro comuns:
##### A coluna não é larga
o suficiente para exibir o
conteúdo dessa célula.
Aumente a largura da célula.
510
Excel - Erros
#REF! Uma referência de célula não é válida.
Algumas células podem ter sido excluídas ou
sobrepostas.
#NOME? Um nome de função pode ter sido
digitado incorretamente. Pode exibir um triângulo
colorido. Ao clicar nessa célula, um botão de erro
será exibido para fornecer algumas opções de
correção.
511
Modelo de Controle de
Ligações Telefônicas
512
513
6.3. Comunicação eletrônica
Atualmente, a internet está em todos os lugares e
é uma das melhores tecnologias de comunicação,
podendo transmitir informações quase
instantaneamente.
Você já deve ter ouvido falar sobre redes sociais,
e-mail, ―messengers‖ ou até mesmo de ligações
telefônicas através do computador.
Unidade 6
Informática Avançada
514
O e-mail é um método que permite compor, enviar
e receber mensagens através de sistemas
eletrônicos de comunicação.
O termo e-mail é aplicado tanto aos sistemas que
utilizam a Internet como
aqueles sistemas conhecidos
como Intranets, que permitem
a troca de mensagens dentro
de uma empresa ou
organização.
Mensagens eletrônicas
515
O envio e recebimento de uma mensagem de e-
mail é realizada através de um sistema de correio
eletrônico. Um sistema de correio eletrônico é
composto de programas de computador que
suportam a funcionalidade de
cliente de e-mail e de um ou mais
servidores de e-mail que, através
de um endereço de correio
eletrônico, conseguem transferir
uma mensagem de um usuário
para outro.
Mensagens eletrônicas
516
Pessoas que estão em diferentes continentes
podem se comunicar, desde que possuam
computadores ou qualquer outro dispositivo com
tal funcionalidade conectados a Internet, eles
podem enviar e receber mensagens a qualquer
hora do dia e para qualquer parte do mundo.
Mensagens eletrônicas
517
Uma rede social é uma estrutura social composta
por pessoas ou organizações, conectadas por um
ou vários tipos de relações, que partilham valores
e objetivos comuns.
Redes sociais
518
As redes sociais online podem operar em
diferentes níveis, como, por exemplo, redes de
relacionamentos (Facebook, Orkut, MySpace,
Twitter,Badoo), redes profissionais (LinkedIn),
redes comunitárias (redes sociais em bairros ou
cidades), redes políticas, etc.
Redes sociais
519
O comunicador instantâneo é uma aplicação
que permite o envio e o recebimento de
mensagens de texto em tempo real. Através
destes programas, o usuário é informado quando
algum de seus amigos, cadastrado em sua lista de
contatos, está online, isto é, conectou-se à rede.
Mensagem instantânea
520
A partir daí, eles podem manter conversações
através de mensagens de texto as quais são
recebidas pelo destinatário instantaneamente.
Normalmente estes programas incorporam
diversos outros recursos, como envio de figuras
ou imagens animadas, documentos
diversos, conversação em áudio
(utilizando as caixas de som e
microfone do sistema), além
de video conferência (webcam).
Mensagem instantânea
521
522
6.4. Utilitários administrativos
Um auxiliar administrativo tem que criar um
ambiente de trabalho que agilize seu modo de
executar tarefas.
A alguns programas que podem ajudar na
execução de tarefas simples de uma maneira
prática.
Unidade 6
Informática Avançada
523
Alguns desses programas são:
• Post-It
• BullzipPDF
• My Screen Capture
• Notas Autoadesivas
• Ferramenta de Captura
Utilitários
524
Post-It são recados que
podem ser deixados na tela
de seu computador e
configurados como alarme
para lembrar de algo
importante.
Post-It
525
Bullzip é uma impressora
virtual que ao invés de
imprimir fisicamente, gera um
arquivo em PDF.
Muito útil para o
armazenamento de
documentos de sites que só
permitem a opção de
impressão.
Bullzip
526
My Screen Capture é um
software que permite gerar
uma foto de uma
determinada área da tela do
computador.
Podendo gerar imagens
rápidas para uma melhor
explicação em um e-mail por
exemplo.
My Screen
527
Notas Autoadesivas tem a
mesma função do Post-It
porém ela já vem instalada
nas versões mais completas
do Windows 7.
Substituindo o Post-It para
usuários que utilizam esse
Sistema Operacional.
Notas Autoadesivas
528
Ferramenta de captura tem a mesma função do
My Screen Capture.
Instalado nas versões do Windows 7.
Ferramenta de captura
529
Conclusão
O conhecimento somente tem valor com a
aplicação prática na rotina diária, não basta
apenas saber: é preciso transformar o mundo com
a força do nosso trabalho.
O computador através dos programas utilitários
oferece as ferramentas necessárias em
quantidade e qualidade suficiente para se
conquistar a excelência. Pratique!
Unidade 6
Informática Avançada
530