Candidate ID Number

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*P63743A0120*Turn over

Pearson LCCI

Candidate name

Centre Code Candidate Number

Please check the examination details above before entering your candidate information

P63743A©2019 Pearson Education Ltd.

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Instructions

• Use black ink or ball-point pen – pencil can only be used for graphs, charts, diagrams, etc.

• Fill in the boxes at the top of this page with your name, candidate number, centre code and your candidate ID number.

• Answer all questions.

• Answer the questions in the spaces provided – there may be more space than you need.

Information

• The total mark for this paper is 100.

• The marks for each question are shown in brackets – use this as a guide as to how much time to spend on each question.

Advice

• Read each question carefully before you start to answer it.

• Try to answer every question.

• Check your answers if you have time at the end.

Certificate in Customer Experience and CommunicationsLevel 3

Paper Reference ASE20204

Monday 10 June 2019Time: 3 hours

*P63743A0220*2

Answer ALL questions. Write your answers in the spaces provided.

Some questions must be answered with a cross in a box . If you change your mind about an answer, put a line through the box and then mark your new answer with a cross .

1 (a) Which one of these is what a customer believes about a product?(1)

A Emotions

B Economics

C Social

D Perceptions

(b) A local hotel buys bed linen from a local department store.

Which one of these best describes the transaction?(1)

A Business-to-business

B Business to-government

C Business-to-consumer

D Business-to-supplier

(c) State one internal stakeholder of a company.(1)

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(d) State one reason why long-term customers are valuable to a business.(1)

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(e) State one impact negative reviews on social media may have on a business.(1)

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*P63743A0320* Turn over

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(f ) Define the term ‘decision-maker’.(1)

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(g) Give the two missing elements of the customer buying cycle.(2)

Need recognition triggered

Recognition of the need

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Evaluation of alternatives

Purchase decision

Purchase

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(h) State two marketing efforts that are required to acquire customers.(2)

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(i) Define the term ‘customer retention’.(1)

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(j) State one way to ‘engage and develop’ with customers in the customer journey.(1)

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*P63743A0420*4

(k) State three benefits of keeping customers in the customer journey.(3)

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(l) State two reasons why customers exit the customer journey.(2)

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(m) Define the term ‘Customer Relationship Management (CRM)’.(1)

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(n) State two reasons for a business to carry out post-purchase research.(2)

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*P63743A0520* Turn over

5

(o) The table below includes definitions with a space under each for the need from Maslow’s hierarchy of needs.

State the three missing needs in Maslow’s hierarchy of needs, labelled A to C, in the table below.

(3)

Security and order Membership of groups and family

A .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Recognition and status received from others

Personal growth and developing one’s sets of values

C .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Self-actualisation

(p) State three sources of secondary research.(3)

1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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(q) Explain two purposes of customer research.(4)

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(Total for Question 1 = 30 marks)

*P63743A0620*6

2 Read the following information before answering Question 2, parts (a), (b), (c).

Company name: Polished Jewels

Service: A jewellery cleaning service

Size: Ten shops

• Customers can take in jewellery and it will be cleaned while they wait

• Polished Jewels offers a package to clean any five pieces of jewellery

• A recent advertisement was published by Polished Jewels with errors. Unfortunately the proofreader had not checked the document

• Polished Jewels has recently started using email advertising. They have recently produced an advertisement that was sent to 100 customers in the morning and another 100 customers in the afternoon

• Polished Jewels has a strapline ‘Polished Jewels, bringing the sparkle back’

Table giving details of a jewellery cleaning company

(a) Define the term ‘proofreading’.(1)

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(b) State two ways Polished Jewels could use pre-production concept testing.(2)

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*P63743A0720* Turn over

7

Morning email advert

Afternoon email advert

Open rate 50.2% 45.0%

Click-through rates 5.0% 6.8%

Conversion rates 2.8% 4.1%

The table shows outcomes of testing for an email advertisement for Polished Jewels. The first advert was sent to 100 customers in the morning. The second advert was sent to 100 customers in the afternoon.

(c) Analyse the data for this marketing communication.

(i) What observations and conclusions can be drawn from the data?

(ii) What recommendations would you make to Polished Jewels when using email advertising campaigns?

(9)

Observations about the information and data:

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(Total for Question 2 = 12 marks)

*P63743A0920* Turn over

9

3 Read the following information before answering Question 3, parts (a) and (b).

Company name: Children’s Chair

Products: Manufacturer of chairs for children

Size: Business operating in four English-speaking countries

• Children’s Chair sells through its own website, and in stores in the capital cities of the four countries

• Current marketing activities include using digital media including social media and its website

• The business is planning to start selling in a new market. The language spoken is not English

• In the new market the use of digital media is expanding rapidly. The level of poverty in the country is high, with many unable to afford access to digital media

• The market being entered does not use the social media used by Children’s Chair in English-speaking countries

• The business intends to conduct primary research to find out about customer beliefs, perceptions, depth of knowledge and attitudes

Table giving details of a chair manufacturer

(a) Give two primary research methods Children’s Chair could use.(2)

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(b) Report on the challenges that might affect Children’s Chair when communicating in the new market. Use the headings given.

(12)

Heading 1: Technology

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*P63743A01020*10

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Heading 2: Customer data management

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(Total for Question 3 = 14 marks)

*P63743A01220*12

4 Read the following information before answering Question 4, parts (a), (b), (c) and (d).

Company name: The Lighting Centre

Products: Indoor and outdoor lights

Size: 120 stores nationwide

• The Lighting Centre is a retailer selling a wide range of lights

• Compared to other retail shops selling lights the business offers competitively priced products. It is more expensive than online light retailers

• Staff in The Lighting Centre wear the same uniform which includes a logo on the front and back

• The lights all come with light bulbs that are energy saving. These use less electricity than traditional light bulbs

• The Lighting Centre sells products directly from its own stores and does not sell products online

• The Lighting Centre has used word of mouth recommendations from customers to grow sales

• The Lighting Centre wants to launch a new print media marketing campaign

Table giving details of a lighting retailer

(a) Explain one reason why all staff at The Lighting Centre wear a uniform.(2)

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*P63743A01320* Turn over

13

(b) Explain two reasons why personal selling is appropriate for The Lighting Centre.(4)

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(c) Explain two ways competitors may influence The Lighting Centre’s communications plan.

(4)

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*P63743A01420*14

(d) Develop a marketing communications plan for The Lighting Centre to launch its new print media marketing campaign. Use the headings in the table.

(12)

Heading Your marketing communications plan

Strategy

Objectives

Budget

*P63743A01520* Turn over

15

Tactical delivery

Timelines

Return on investment

(Total for Question 4 = 22 marks)

*P63743A01620*16

5 Read the following information before answering Question 5, parts (a), (b), (c), (d), (e) and (f).

Company name: Protect Alarms

Products: Manufacturer that sells its own home alarm systems

Size: A large company with 45 stores

• Protect Alarms is a business that has operated for 25 years

• Protect Alarms has communicated with employees to say that in future only wireless alarm systems will be manufactured

• Protect Alarms needs to inform its customers about the fact that it will stop producing spare parts for wired security systems in 18 month’s time

• Protect Alarms needs to inform its suppliers of components for the wired systems, that it will cease production in two months

• Protect Alarms has achieved lower profit margins than its competitors and is keen to boost profits

Table giving details of a security alarm manufacturer

(a) (i) State one example of internal communications given in the table for Protect Alarms.

(1)

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(ii) State two examples of external communications given in the table for Protect Alarms.

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(b) Explain two key elements that need to be considered when completing the stakeholder communications listed in the table.

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(c) State two brand elements that Protect Alarms could use in communications with external customers.

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(d) Explain one way Protect Alarms can exceed customer expectations.(2)

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(e) Explain one way Protect Alarms can motivate employees.(2)

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(f ) Protect Alarms wants to increase profits. It wants to either run a radio advertising campaign or a sales promotion.

Evaluate whether a radio advertising campaign or a sales promotion would be most effective to achieve increased profits.

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Radio advertising: Advantages and Disadvantages

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(Total for Question 5 = 22 marks)

TOTAL FOR PAPER = 100 MARKS

*P63743A02020*20

BLANK PAGE

Mark Scheme June 2019 Pearson LCCI Level 3 Certificate Customer Experience and Communications (ASE20204)

ASE20204 2 June 2019

LCCI Qualifications LCCI qualifications come from Pearson, the world’s leading learning company. We provide a wide range of qualifications including academic, vocational, occupational and specific programmes for employers. For further information, please visit our website at www.lcci.org.uk. Pearson: helping people progress, everywhere Our aim is to help everyone progress in their lives through education. We believe in every kind of learning, for all kinds of people, wherever they are in the world. We’ve been involved in education for over 150 years, and by working across 70 countries, in 100 languages, we have built an international reputation for our commitment to high standards and raising achievement through innovation in education. Find out more about how we can help you and your students at: www.pearson.com/uk June 2019 Publication Code: 63743_MS All the material in this publication is copyright © Pearson Education Ltd 2019

ASE20204 3 June 2019

General marking guidance • All candidates must receive the same treatment. Examiners must mark the first candidate in exactly the same way as they mark the last. • Mark schemes should be applied positively. Candidates must be rewarded for what they have shown they can do rather than be penalised for omissions. • Examiners should mark according to the mark scheme, not according to their perception of where the grade boundaries may lie. • All marks on the mark scheme should be used appropriately. • All the marks on the mark scheme are designed to be awarded. Examiners should always award full marks if deserved, i.e. if the answer matches the mark scheme. •Examiners should be prepared to award zero marks if the candidate’s response is not worthy of credit, according to the mark scheme. • Where some judgement is required, mark schemes will provide the principles by which marks will be awarded and exemplification may be limited. • When examiners are in doubt regarding the application of the mark scheme to a candidate’s response, the team leader must be consulted. • Crossed-out work should be marked UNLESS the candidate has replaced it with an alternative response. • Candidates are not likely to be sitting this exam in their first language. Mark positively based on the ideas presented/understanding demonstrated rather than the quality of written English. It is acceptable for the answers to be presented in the form of bullets/short sentences.

ASE20204 4 June 2019

Abbreviations of Own Figure rule

Accuracy marks can be awarded where the candidates’ answer does not match the mark scheme, though is accurate based on their valid method.

cao Correct Answer Only rule

Accuracy marks will only be awarded if the candidates’ answer is correct, and in line with the mark scheme.

ASE20204 5 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (a) D Perceptions (1) Question number

Answer Mark

1 (b) A Business-to-business (1) Question number

Answer Mark

1 (c) Award 1 mark for one stakeholder.

• Owners (1) • Shareholders (1) • Management (1) • Employees (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

Question number

Answer Mark

1 (d) Award 1 mark for one reason.

• More valuable to a business than a customer who only buys once (1)

• Spend value of returning customers often higher than new customers (1)

• Cheaper to retain an existing customer than acquire a new one (1)

• Requires less marketing investment and effort (1)

• Loyal customers are good for an organisation's reputation (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

Question number

Answer Mark

1 (e) Award 1 mark for one impact.

• Businesses reputation (1) • Customers feel less positive about the

business (1) • The business will have to invest time to

respond to the review (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

ASE20204 6 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (f) Award 1 mark for definition.

• The individual with the power/financial authority to make the ultimate choice about which product/service to buy (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

Question number

Answer Mark

1 (g) Award 1 mark for each element in the correct position, up to 2 marks.

• (i) Information search (1) • (ii) Post purchase evaluation (1)

Award 1 mark if correct elements identified in the wrong position.

(2)

Question number

Answer Mark

1 (h) Award 1 mark for each marketing effort, up to a maximum of 2 marks. • Identify potential customers through research

(1) • Stimulate awareness/interest in goods/services

(1) • Persuade customers to buy through

advertising/promotion (1) • Analyse sales (1) • Adjust plans and tactics (1) Accept other reasonable responses.

(2)

ASE20204 7 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (i) Award 1 mark for definition.

• Customer retention is where customers use the business and return to the business (1)

• Customer retention refers to the activities and actions companies and organizations take to reduce the number of customer defections (1)

• The goal of customer retention programs is to help companies retain as many customers as possible, often through customer loyalty and brand loyalty initiatives (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

Question number

Answer Mark

1 (j) Award 1 mark for one way.

• Build customer relationships and emotional connections to brand (1)

• Keep in touch (1) • Newsletters (1) • Offers (1) • Monitor customer satisfaction (1) • Listen to customers (1) • Be proactive (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

ASE20204 8 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (k) Award 1 mark for each benefit, up to a maximum of 3 marks.

• Build and maintain customer relationships (1) • Motivate and lead employees – provide training

(1) • Create loyalty (1) • Can gain feedback – to improve goods/services

(1) • Repeat buyers/long-term customers more

valuable to a business than a customer who only buys once (1)

• Spend value of returning customers often higher than new customers (1)

• Cheaper to retain an existing customer than acquire a new one – requires less marketing investment and effort (1)

• Loyal customers are good for an organisation's reputation (1)

• Existing customers may be more open to buying other products from the organisation (1) Accept other reasonable responses.

(3)

Question number

Answer Mark

1 (l) Award 1 mark for each reason, up to a maximum of 2 marks. • Dissatisfaction (1) • Lack of affordability (1) • Not meeting needs (1) • Organisational change (1) • Lack of availability (1) • Competitor impact e.g. product/price/promotion

(1) Accept other reasonable responses.

(2)

ASE20204 9 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (m) Award 1 mark for the definition.

• The monitoring and managing of customers and encouraging loyalty (1)

Accept other reasonable responses.

(1)

Question number

Answer Mark

1 (n) Award 1 mark for each source, up to a maximum of 2 marks.

• To understand the customer experience (1) • To inform marketing decisions/ activities (1) • To discover why customers decide to exit

(1) Accept other reasonable responses.

(2)

Question number

Answer Mark

1 (o) Award 1 mark for each identified in the correct position, up to a maximum of 3 marks. A Safety (1) B Belonging (1) C Self-Esteem (1)

(3)

Question number

Answer Mark

1 (p) Award 1 mark for each source of research, up to a maximum of 3 marks.

• Sales data (1) • Government statistics/data/reports (1) • The internet (1) • Organisations’ annual reports and accounts

(1) Accept other reasonable responses.

(3)

ASE20204 10 June 2019

Question number

Answer Mark

1 (q) Award 1 mark for identification of a purpose and an additional mark for a linked expansion point, up to 2 marks per purpose with a maximum of 4 marks.

• Captures requirements/feedback of the customer (1) so the business can create products to meet their requirements (1)

• Informs business and marketing strategy (1) so that new product launches can be successful (1)

• Identifies why, where and when a customer makes a purchase (1) so products can be sent to these locations (1)

• Helps organisations anticipate and respond to customers’ needs and wants (1) by adapting products to better meets needs (1)

• Forms part of continuous business improvement cycle (1) to ensure the business can to provide better products than the competition (1)

Accept other reasonable responses.

(4)

ASE20204 11 June 2019

Question number

Answer Mark

2 (a) Award 1 mark for the term.

• Reading of a document to mark/identify/correct errors (1)

Accept any other reasonable response

(1)

Question number

Answer Mark

2 (b) Award 1 mark for each way, up to a maximum of 2 marks.

• Advisory boards (1) • One-to-one interviews (1) • Storyboards (1)

Accept any other reasonable response.

(2)

Question number

Answer Mark

2 (c) Indicative content Observations about the information and data:

• Open rates were higher in the morning advertisement at 50.2% compared to 45.0% for the afternoon advertisement

• The click-through rate is higher on the afternoon advertisement at 6.8% compared to 5.0% in the morning

• The conversion rate is higher on the afternoon advertisement at 4.1% compared to 2.8% in the morning

Conclusions: • Overall the email advertisement seems more

successful in the afternoon compared to the afternoon in terms of getting customers to buy the product

• However, more people are likely to open the email in the morning but they are more likely to not click through or convert to buy

• This may be due to customer’s working day. They may be busy at work in the morning but have more time in the afternoon to be able to check their emails

• Email adverts have relatively low conversion rates in terms of people going through to purchase

Recommendations: • Marketing communications in future should

set emails to be sent later in the day

(9)

ASE20204 12 June 2019

• With emails being relatively inexpensive to send it would still make sense to send at both times

• It is worth the business checking the impact of advertising on different days, for example at the weekend

Accept any other reasonable response.

Level Mark Descriptor 0 No rewardable material Level 1 1-3

marks ● Demonstrates limited understanding of the data, there may be major gaps or omissions in the answer ● Analysis likely to consist of basic description of information with little or no interpretation ● Response lacks clarity and there is little attempt at drawing conclusions or making connections between the context and the data.

Level 2 4-6 marks

● Evidence of interpretation and selection of key points of data leading to an analysis being presented ● Response has clarity and there is an attempt to draw conclusions and make connections between the context and the data ● Demonstrates understanding of the data with a few omissions in the answer.

Level 3 7-9 marks

● Demonstrates thorough understanding of the data; any gaps or omissions are minor ● Interpretation and selection of key points of data leads to a comprehensive analysis ● Response has clarity and draws reasoned/justified conclusions and connections between the context and the data.

Question number

Answer Mark

3 (a) Award 1 mark for each primary research method, up to a maximum of 2 marks.

• Surveys (1) • Questionnaires (1) • Focus groups (1) • Interviews (1) • User testing (1) • A/B split testing (1) • Polls (1) • Pop-ups (web) (1) • Pilot studies (1) • Customer/consumer reviews (1)

(2)

ASE20204 13 June 2019

Question number

Answer Mark

3 (b) Indicative content Heading 1: Technology

• Lack of access to technology/the internet may prevent some customers receiving marketing messages- this a problem where poverty levels are high

• Rapidly growing use of digital devices means Children’s chair will have to monitor social media and digital channels used by those newly going online.

• Customer data will be stored electronically and needs protecting when on screen

• Hacker threat means additional firewalls are needed by Children’s Chair

• System failure will mean customers cannot purchase from the website or view messages sent through digital media.

Heading 2: Customer data management • To communicate with customers personal

information is collected and data protection laws must be observed

• Data should be up to date to ensure it is correct

• If the data is not correct the targeting of marketing messages will not be effective

Heading 3: Cultural differences • Marketers may need to adapt messages to

reflect cultural sensitivities • When translating adverts it is essential to

ensure they still give the message required as the communication could offend or confuse if it is not correctly translated.

Heading 4: Overcoming barriers to communication • They communicate using English- speaking

social media which is not used in the new market.

• Training will be needed to ensure staff can communicate using different language and social media network

• Messages may be blocked by the authorities in the new country meaning it is difficult to get massages through

• Language differences and the use of different alphabets

Recommendations may be offered Accept any other reasonable responses.

(12)

ASE20204 14 June 2019

Level Mark Descriptor 0 No rewardable material Level 1 1-4 marks ● Demonstrates limited knowledge and understanding

and there may be major omissions/misconceptions ● Provides little or no application or reference to relevant evidence from the context, meaning any conjecture is unsupported ● Recommendations, if present, may be irrelevant and are likely to be unsupported ● Recommendations, if present, will be unsupported.

Level 2 5-8 marks ● Demonstrates mostly accurate knowledge and understanding with some omissions/misconceptions ● Exemplification is partially developed, and conjecture is occasionally supported through the application of relevant evidence from the context ● Recommendations will be mostly appropriate but will not be fully justified.

Level 3 9-12 marks

● Demonstrates accurate knowledge and understanding with few omissions/misconceptions ● Exemplification is well developed displaying coherent reasoning and conjecture will be supported by applying relevant evidence from the context ● Recommendations will be mostly appropriate and justified.

Question number

Answer Mark

4 (a) Award 1 mark for each reason and 1 additional mark for a linked expansion point, up to a maximum of 2 marks.

• Helps create a corporate identity (1) in the hope that customers will recognise and trust the brand (1)

• To help customers recognise the employees (1) so that they can get help more quickly (1)

Accept any other reasonable responses.

(2)

ASE20204 15 June 2019

Question number

Answer Mark

4 (b) Award 1 mark for identification of a reason and 1 additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 4 marks.

• There are many varieties of lights available so they have to ensure they match the customer’s needs (1) with the right sort of light (1)

• The products they sell have features that they want to be able to promote to customers (1) such as the inclusion with energy saving lightbulbs (1)

• They have showrooms with a wide range of lights available so they can show off the different lights (1) in the best way possible to meet customer’s needs (1)

Accept any other reasonable responses.

(4)

Question number

Answer Mark

4 (c) Award 1 mark for identification of a way and 1 additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 4 marks.

• Product range offered by online competitors may be wider (1) meaning The Lighting Centre may need to focus on its other unique features (1)

• Market share of competitors may be larger than yours (1) making it more difficult to match the budgets they have available for marketing communication (1)

• Service levels offered may be inferior at competitors (1) which may influence your business to highlight in what way The Lighting Centres service is superior (1)

• Communication activity by competitors may attract customers (1) which may require a reaction or marketing activity to attract customers to The Lighting Centre (1)

Accept any other reasonable responses.

(4)

ASE20204 16 June 2019

Question number

Answer Mark

4 (d) Indicative content Strategy

• To produce a print media advert • This should highlight key strengths of the

business and its products

Objectives • To be print focused to highlight the benefits

of the Lighting Centre • To highlight the wide range of products • To highlight the energy saving nature of its

products • To show how it is cheaper than other lighting

retailers

Budget • Budget appropriate for a business with 100

stores and for a print campaign. • Setting an appropriate level of advertising

programme/campaign Tactical delivery

• The advert is targeted at those likely to be interested in indoor or outdoor lights

Timelines

• Timelines are selected that are realistic to plan and run a print campaign

Return on investment • ROI selected are appropriate for print media

to judge the success of the campaign

Accept other reasonable responses.

(12)

ASE20204 17 June 2019

Level Mark Descriptor 0 No rewardable material 1 1-4 • Demonstrates limited of knowledge and

understanding and there may be major omissions/misconceptions

• Tactics/strategies/objectives/approach is/are unlikely to be appropriate to the context

• Tactics/strategies/objectives are not likely to be supported or justified.

2 5-8 • Demonstrates mostly accurate knowledge and understanding with some omissions/misconceptions

• Tactics/strategies/objectives/approach will be mostly appropriate to the context

• Tactics/strategies/objectives may not be fully justified.

3 9-12 • Demonstrates accurate knowledge and understanding with few omissions/misconceptions

• Tactics/strategies/objectives/approach will be appropriate and the link to the context will be clear

• Tactics/strategies/objectives will be justified using evidence form the context.

Question number

Answer Mark

5 (a) (i) Award 1 mark for the internal communication stated

• Communicating with employees about the fact that only wireless alarm systems only will be sold (1)

(1)

Question number

Answer Mark

5 (a) (ii) Award 1 mark for each example up to 2 marks

• Informing external customers (1) • Informing suppliers (1)

(2)

ASE20204 18 June 2019

Question number

Answer Mark

5 (b) Award 1 mark for identification of key elements and an additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 4 marks.

• Understanding stakeholder requirements (1) so making sure that the employees are assured that this will not result in job losses (1)

• Developing purposeful and clear messaging (1) making sure that the message to customers is clear and focuses on how long the customer can still access spares (1)

• Planning engagement (1) so that the customers and suppliers have time to make plans so they are not negatively affected by the change (1)

• Influencing response (1) may involve offering a discount to customers for ordering spares to ensure they have the spares they need before they stop selling wired spares (1)

Accept any other reasonable response.

(4)

Question number

Answer Mark

5 (c) Award 1 mark for each identification of brand elements up to a maximum of 2 marks. • Logo types and uses (1) • Selecting typefaces (1) • Using graphics and icons (1) • Use of colours (1) • Developing product/service visuals (1) Accept any other reasonable response.

(2)

ASE20204 19 June 2019

Question number

Answer Mark

5 (d) Award 1 mark for identification of a way and an additional mark for a linked expansion/justification point, up to a maximum of 2 marks.

• Deliver value (1) so the customer feels they have received a product at a price that represents good value for money (1)

• By offering personal customer service (1) so customers get the product that fully meets their need (1)

Accept any other reasonable response.

(2)

Question number

Answer Mark

5 (e) Award 1 mark for each way presented, and 1 mark for each linked development up to 2 marks

• Provide training (1) so that staff feel confident they have all the required skills (1)

• Communicate information (1) so that staff are fully aware of the changes such as only stocking wireless products (1)

• Make it clear what expected behaviours are (1) so staff know what they are expected to do (1)

• Offer better pay (1) so staff can met their basic needs (1)

• Offer better working conditions (1) so staff feel safe and secure (1)

Accept any other reasonable response.

(2)

Question number

Answer Mark

5 (f) Indicative content Advertisements Advantages

• Budget is smaller compared to other broadcast media such as television, which may help a regional business like Protect Alarms

• The business can use people that sound like famous people to promote the business at a fraction of the costs

• They can use ROI metrics to see the impact of the radio advert on sales. They can then judge how effective it is to decide how much to invest in the future

(9)

ASE20204 20 June 2019

• Radio adverts can be targeted at potential customers as many radio stations have a focus that attracts customers with similar characteristics for example, Classic FM will tend to have people interested in classical music/ Sports channels will have more sports enthusiasts listening to them. The business targets men interested in do it yourself who will fit their own alarms. Protect Alarms can broadcast the radio adverts on radio stations most listened to by men

• More detailed information can be shared using radio than TV. This means Protect Alarms can give details about how secure the alarms are.

• If the sales revenue gained from the radio advert exceeds the costs of the advert than profits will be improved

Disadvantages • No images can be shared- so people may

not be familiar with Protect Alarms, its branding or products

• A particular problem when launching new products is they will not know what to look for so it will make it more difficult to identify alarm products in store

• There are many different radio stations where you could advertise and selecting the best stations for your target audience can take time

• Many radio adverts become white noise that they stop listening to

Sales promotions Advantages

• Sales promotion can be an effective short-term tactic- they can help boost sales in the short term

• Can help boost the quantity sold • Can help to sell obsolete or older alarm

systems • Helps the business remove less profitable

products with more profitable products. This might enable them to replace wired with wireless alarm systems

Disadvantages • Profit margins will fall if offering more

product for a lower price • If the boost in the quantity sold is greater

than the change in average price per item sold then profits will rise

ASE20204 21 June 2019

• Some customers will wait until a business offers a sales promotion and not purchase at full price

• Can have a negative impact on the reputation of the business if regularly having sales promotions

Level Mark Descriptor 0 No rewardable material 1 1-3 • Demonstrates limited knowledge and

understanding but there may be major omissions/misconceptions

• There will be little or no application to the context

• A superficial conclusion may be presented, but any supporting evidence will be limited.

2 4-6 • Demonstrates some knowledge and understanding with some omissions/misconceptions

• There will be some application to the context of the question and an attempt to make connections between different elements

• Candidates will produce statements with some development leading to a partially supported conclusion.

3 7-9 • Demonstrates accurate knowledge and understanding, with few omissions/misconceptions

• The response will show application to the context and make connections between different elements

• Evaluative points will be made which are relevant leading to a supported conclusion.

TOTAL FOR PAPER = 100 MARKS