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Monitorização do desenvolvimento organizacional
dos cuidados de saúde primários *
1º Quadrimestre 2011 (Abril)
Questionário aos coordenadores dos gabinetes do cidadão
1. Introdução .............................................................................................................................. 2
2. Respostas dos coordenadores dos gabinetes do cidadão ................................................... 3
2.1. Actividade do gabinete do cidadão .................................................................................... 4
2.2. Recursos humanos ............................................................................................................ 5
2.3. Recursos disponíveis .................................................................................................... 7
2.4. Acessibilidade aos serviços de saúde do ACES ........................................................... 8
2.5. Divulgação de informação aos utentes ......................................................................... 9
2.6. Qualidade da informação ............................................................................................ 10
2.7. Respostas às observações, sugestões e reclamações .............................................. 11
2.8. Avaliação da satisfação dos utentes ........................................................................... 12
2.9. Comunicação interna .................................................................................................. 13
2.10. Comentários e observações adicionais....................................................................... 14
3. Discussão e conclusões .......................................................................................................... 16
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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1. Introdução
Foram enviados questionários a todos os directores executivos, coordenadores das unidades
funcionais, presidentes dos conselhos clínicos e dos conselhos da comunidade, coordenadores
das unidades de apoio à gestão e dos gabinetes do cidadão. Cada questionário é específico
para cada unidade ou órgão de gestão. O primeiro questionário online esteve disponível para
preenchimento entre os dias 1 de Março e 13 de Abril de 2011.
O objectivo deste projecto é o de monitorizar e avaliar progressos, dificuldades, bem como
perspectivas e práticas inovadoras para o desenvolvimento organizacional dos cuidados de
saúde primários em Portugal.
Do total dos 1240 questionários enviados obtiveram-se 555 respostas completas, o que
representa uma taxa de resposta de 45%. Algumas respostas foram consideradas incompletas,
por apenas se encontrarem preenchidos alguns campos, em número insuficiente para um
adequado tratamento de dados. Estas respostas foram excluídas da análise e não estão
contabilizadas nas taxas de resposta.
O grupo com maior taxa de resposta foi o dos coordenadores das unidades de cuidados na
comunidade (UCC), com um valor de 77%, seguido do grupo dos directores executivos com
70%. Os grupos com menor taxa de resposta foram o dos coordenadores das unidades de
cuidados de saúde personalizados (UCSP), com 27% e o dos presidentes dos conselhos da
comunidade, com 26% (Quadro 1).
Quadro 1. Taxas de resposta aos questionários de monitorização do desenvolvimento organizacional dos cuidados de saúde primários – Abril 2011
Questionários específicos
Enviados Respostas recebidas
Respostas completas
Taxa de resposta (%)
Directores Executivos 71 69 50 70
Presidentes dos Conselhos Clínicos 68 46 36 53
Unidades de Saúde Familiar 283 161 142 50
Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados
461 181 124 27
Unidades de Cuidados na Comunidade 92 94 71 77
Unidades de Saúde Pública 71 44 35 49
Unidades de Recursos Assistenciais Partilhados
44 30 28 64
Unidades de Apoio à Gestão 34 27 18 53
Gabinetes do Cidadão 66 45 38 58
Conselhos da Comunidade 50 16 13 26
Totais 1240 713 555 45
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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2. Respostas dos coordenadores dos gabinetes do cidadão
Quadro 2. Taxa de resposta ao questionário enviado aos coordenadores dos gabinetes do cidadão
Questionário
específico Enviados
Respostas
recebidas
Respostas
completas
Taxa de
resposta
Coordenadores dos
gabinetes do cidadão 66 45 38 58%
Foram enviados questionários a 66 coordenadores dos gabinetes do cidadão, tendo sido
recebidas 45 respostas. Destas, 7 foram consideradas incompletas e portanto, excluídas da
análise. Estes números representam uma taxa de resposta de 58%, embora a taxa global,
considerando todas as respostas, incluindo as incompletas, tenha sido de 68% (Quadro 2).
Analisando as taxas de resposta por região de saúde, verifica-se que as regiões do Alentejo e
Algarve foram as que obtiveram a taxa de resposta mais elevada, seguidas da região Norte. A
taxa de resposta mais baixa foi a da região de Lisboa e Vale do Tejo (Quadro 3).
Quadro 3. Taxas de resposta dos coordenadores dos gabinetes do cidadão, por região de saúde
Região de
saúde
Questionários
enviados
Respostas
recebidas
Respostas
completas
Taxa de resposta
(%)
Norte 25 17 16 64
Centro 11 8 6 54,5
LVT 21 13 10 47,6
Alentejo 6 4 4 66,7
Algarve 3 3 2 66,7
Total 66 45 38 58 (continente)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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2.1. Actividade do gabinete do cidadão
A Figura 1 permite verificar que a actividade dos gabinetes do cidadão foi considerada elevada
pela maioria (52,7%) dos coordenadores que responderam ao questionário. Esta tendência é
mais marcada nas regiões Norte (62,6%) e Centro (66,7%). No Quadro 4 transcrevem-se os
comentários associados a esta pergunta.
Figura 1. Percepção dos coordenadores quanto à actividade do gabinete do cidadão do seu ACES, por
região de saúde
Quadro 4. Comentários dos coordenadores acerca da actividade do gabinete do cidadão
A carência de recursos humanos limita o desenvolvimento de actividades (3 comentários)
Actividade com muito dinamismo // Ainda em fase de desenvolvimento
Ainda há muito caminho para avançar
O gabinete do cidadão tem incrementado a acção de trabalho
Poderia fazer mais se tivesse os recursos necessários e apoio informático em tempo oportuno
O gabinete do cidadão é um espaço aberto, acessível e facilitador do contributo e participação dos
cidadãos; organiza canais de comunicação com cada unidade de saúde do ACES; recebe de forma
centralizada todas as reclamações, sugestões e elogios sobre o funcionamento e organização dos
serviços, ou comportamento dos colaboradores, independentemente do meio utilizado; recolhe e
trata a informação sobre o funcionamento e prestação de cuidados de saúde, saída nos órgãos de
comunicação social; verifica as condições de acesso dos utentes aos cuidados de saúde
Tendo por referência o ano de 2010, a actividade foi de 532 reclamações registadas no SGSR e 39
atendimentos presenciais e telefone; considera-se uma boa actividade
Em recuperação de atrasos de introdução no SGSR
O gabinete do cidadão já fez um percurso no interior do ACES; é reconhecido como serviço; tem um
espaço individualizado de atendimento aos utentes; funciona diariamente das nove às 13 e das 14 às
17 horas; no entanto ainda tem um longo caminho a percorrer
Iniciei funções enquanto responsável pelo gabinete do cidadão do ACES em Outubro de 2010 e muitas
das actividades a desenvolver ainda se encontram em projecto
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
6,30 0
25
05,3
31,3 33,3
70
25
50
42,1
62,666,7
30
50 5052,7
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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2.2. Recursos humanos
No que respeita à multidisciplinaridade dos recursos humanos dos gabinetes do cidadão,
destaca-se a região do Algarve, onde os dois coordenadores que responderam ao questionário,
afirmam que a mesma é Elevada. As restantes regiões apresentam valores semelhantes ao
total do continente, onde a multidisciplinaridade é considerada média ou baixa (Figura 2). No
Quadro 5 transcrevem-se os comentários dos coordenadores relativamente a esta pergunta.
Figura 2. Percepção dos coordenadores quanto à multidisciplinaridade dos recursos humanos do
gabinete do cidadão, por região de saúde
Quadro 5. Comentários dos coordenadores acerca da multidisciplinaridade dos recursos humanos
Apenas um técnico de serviço social em efectividade de funções para volume de trabalho elevado
Os elementos do gabinete do cidadão são, geralmente, técnicos de serviço social ou elementos do serviço administrativo, não estando as restantes categorias profissionais representadas
É constituído por uma licenciada em serviço social e tem o apoio de três horas semanais de um administrativo, que nem sempre pode disponibilizar essas horas
Constituída apenas por técnicos superiores de serviço social, com tarefas noutras áreas não permitindo realizar trabalho de forma mais estruturada
Composto por assistentes sociais e assistentes técnicos
O gabinete do cidadão é composto por dois técnicos de serviço social (2 comentários)
Tratamento das exposições centralizado no ACES; colaboração partilhada e activa entre interlocutores
Os recursos humanos são diminutos; deveria ter afecto um funcionário administrativo
Integram neste momento um técnico superior e um assistente técnico
A equipa é composta por uma técnica superior de sociologia, uma de serviço social e uma assistente técnica
A precisar de formação na área dos procedimentos e SGSR
O gabinete é constituído por um técnico superior com formação em serviço social/sociologia e por um assistente técnico; no entanto é desenvolvido um trabalho de articulação com os responsáveis administrativos e coordenadores médicos das unidades funcionais
O gabinete funciona com um técnico e duas estagiárias de sociologia e educação social
O gabinete do cidadão funciona com a direcção executiva do ACES e técnicos de serviço social articulando sempre que necessário com os profissionais das várias equipas de saúde. Os técnicos de serviço social têm as competências necessárias para garantir um tratamento isento da exposição face ao utente e ao serviço de saúde; existem carências ao nível dos recursos humanos relativas aos assistentes operacionais
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
37,5 33,440
5036,837,5 33,3
30 25
0
31,625 33,3 30 25
100
31,5
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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Relativamente às qualificações e competências dos profissionais que trabalham nos gabinetes
do cidadão, verifica-se que, quer a nível do continente quer nas diferentes regiões, nenhum
respondente optou pelo nível baixo. A maioria dos coordenadores atribuiu o nível elevado com
percentagens superiores a 70% em todas as regiões, excepto a região Centro (66,7%) (Figura 3).
Os comentários dos coordenadores relativos a esta pergunta estão transcritos no Quadro 6.
Figura 3. Percepção dos coordenadores quanto às qualificações e competências dos profissionais, por
região de saúde
Quadro 6. Comentários dos coordenadores acerca das qualificações e competências dos
profissionais
As qualificações e competências dos profissionais deveriam ser melhoradas pela existência de
acções de formação. Só assim é possível, com tão poucos recursos , efectuar o trabalho com tanta
eficiência
Os assistentes técnicos sentem alguma dificuldade em tratar as exposições no SGSR e lidar com
situações de conflito
Preferencialmente o gabinete do cidadão, mesmo a nível das unidades funcionais, deveria estar
dependente de um profissional de serviço social, como previsto na lei, o que beneficiaria os
objectivos deste serviço
A precisar de formação
Considero que os profissionais com mais apetência para o gabinete do cidadão são os técnicos de
serviço social; porém deve haver um técnico em exclusividade para o gabinete
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
0 0 0 0 0 0
25
33,330
25
0
26,3
75
66,770
75
100
73,7
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
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2.3. Recursos disponíveis
Na Figura 4 verifica-se que a percepção dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis
para o gabinete do cidadão varia muito de região para região, predominando o nível médio. Os
comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 7.
Figura 4. Percepção dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis para o gabinete do cidadão,
por região de saúde
Quadro 7. Comentários dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis
Face ao volume de trabalho e à burocratização do tratamento das exposições no SGSR, que é demorada e da responsabilidade do gabinete do cidadão, acumular, com as funções de assistente social do ACES, os recursos são poucos para o trabalho a executar
Os espaços de atendimento do gabinete deveriam estar sempre localizados o mais perto possível da entrada do centro de saúde, mas devido à falta de espaços adequados para o efeito, neste momento está afastado desta área; o sistema informático "Sim-Cidadão" esteve inoperacional parte do ano de 2009 e 2010, o que dificulta a análise actual dos dados (continua a ter de se comparar os dados informáticos com registos manuais)
Necessita de mais um licenciado, preferencialmente na área de serviço social ou relações públicas, assim como um administrativo a tempo inteiro
(Nível 2) esta avaliação é relativa aos recursos humanos e materiais
Em todos os centros de saúde existe um gabinete onde os utentes são atendidos; possuiu computador, impressora e digitalizador; em alguns para além da secretária existe uma mesa redonda
Nalgumas unidades são bons, noutras verifica-se alguma desadequação, falta de espaço de atendimento e equipamento
Os recursos humanos são poucos para a dimensão do Aces; os recursos materiais e técnicos são adequados
Há falta de disponibilidade de alguns elementos, interlocutores locais do gabinete do cidadão
O coordenador continua a desenvolver actividade assistencial na sua área profissional, pelo que o trabalho no gabinete do cidadão é a tempo parcial
Verificam-se carências ao nível dos recursos humanos na área administrativa, de recursos financeiros para a implementação de projectos e logísticos devido à inexistência de instalações adequadas e ao material informático obsoleto
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
18,8
50
40
25
0
29
56,3
0
40
50 50
42,1
25
50
2025
50
29 Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
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2.4. Acessibilidade aos serviços de saúde do ACES
Ao nível do continente, a percentagem de coordenadores que optou pelos níveis elevado e
médio para a facilidade de acesso dos utentes aos serviços de saúde do ACES, é a mesma
(42,1%). Na região Centro, 66,7% dos respondentes atribuiu o nível elevado (Figura 5). Os
comentários a esta pergunta transcrevem-se no Quadro 8.
Figura 5. Percepção dos coordenadores quanto à facilidade de acesso aos serviços de saúde do ACES,
por região de saúde
Quadro 8. Comentários dos coordenadores quanto à facilidade de acesso aos serviços de saúde
Muitas das exposições apresentadas focam a dificuldade na obtenção de consulta, tanto os
utentes com médico como os utentes sem médico de família. Estes têm aumentado com os
pedidos para aposentação dos profissionais médicos e a deslocação dos profissionais) (3
comentários)
Há falta de médicos, e apesar de alguns (2 ou 3) não terem as listas preenchidas têm graves
problemas relacionais com os doentes, que preferem não terem médico a ter um profissional
com aquela postura como médico de família
Por reforma de 3 clínicos temos presentemente 4500 utentes sem médico de família; os horários
estão elaborados de modo a dar resposta à doença aguda no próprio dia, existe ainda a consulta
de intersubstituição, para além das consultas programadas por iniciativa do utente e do médico e
as consultas no âmbito dos programas (SI; SM; HTA; Diabetes; RCCR; HIPOC); são prestados
cuidados de enfermagem e médicos no domicílio; existem ainda outras respostas embora
insuficientes na área de serviço social, psicologia, nutrição e fisioterapia
Insuficiência de respostas em saúde e desarticulação na emissão de informação
Há facilidade de acesso mas os utentes ainda não se aperceberam que mudou a organização dos
serviços
Muito difícil; muitos utentes sem médico de família
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
12,5 16,720
25
0
15,8
56,3
16,7
40
25
50
42,1
31,3
66,7
40
50 50
42,1
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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2.5. Divulgação de informação aos utentes
Na Figura 6 verifica-se que a região Norte segue a tendência de resposta do continente, em
que a maioria dos coordenadores classifica a divulgação de informação aos utentes como de
nível médio. Na região Centro (66,7%) e em Lisboa e Vale do Tejo (60%), a maioria dos
respondentes atribuiu o nível elevado à divulgação da informação. Os comentários associados
a esta pergunta estão transcritos no Quadro 9.
Figura 6. Percepção dos coordenadores quanto à divulgação de informação aos utentes, por região de
saúde
Quadro 9. Comentários dos coordenadores acerca da divulgação de informação aos utentes
Devia apostar-se na melhoria dos espaços de informação que deveriam ser concentrados num "ponto de informação", ou seja, actualmente a informação sobre o centro de saúde, seja sobre direitos e deveres seja outros assuntos de carácter meramente administrativo ou de informação institucional, estão dispersos em vários espaços do centro de saúde, o que dificulta o acesso à informação
Os utentes estão informados; quando têm dúvidas procuram o gabinete do cidadão para as esclarecer
A divulgação de informação aos utentes tem vindo a ser um dos objectivos recentes deste gabinete, que embora numa fase inicial tem tido o envolvimento e esforço dos profissionais
Tem-se verificado a existência de falhas. Cabe aos responsáveis do gabinete do cidadão divulgar/vigiar/manter a informação aos utentes em condições adequadas; consideramos que actualmente se encontra afixada a informação necessária, nomeadamente carta dos direitos e deveres, carta dos direitos de acesso aos cuidados de saúde; horários e alterações pontuais
Embora afixada informação nalguns locais, deveriam ser feitas campanhas de sensibilização porque os seus destinatários por vezes nem sabem ler, nomeadamente a população idosa
Criamos recentemente um site na internet onde estão espelhados os direitos e deveres dos utentes
As USF dispõem de painéis informativos sobre os direitos e deveres dos utentes; as UCSP dispõem de cartazes criados pelo gabinete do cidadão; também as respostas finais aos utentes, dependendo dos assuntos, incluem esta informação
Devido à mudança efectuada ainda há muita informação e esclarecimentos a fazer
Necessidade de mais ligação face a face com o cidadão/utente
Julgo passível de ser melhorada, quer no que concerne a um melhor esclarecimento dos direitos dos utilizadores mas não deixando de enfatizar os seus deveres
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
6,30
10
25
07,9
62,5
33,3 30
75
100
52,6
31,3
66,760
0 0
39,5Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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2.6. Qualidade da informação
Destaca-se a região de Lisboa e Vale do Tejo, onde 70% dos coordenadores classifica a
qualidade da informação divulgada como de nível elevado. Nas restantes regiões, assim como
no continente, predomina o nível médio nesta classificação (Figura 7). Transcrevem-se os
comentários relativos a esta pergunta no Quadro 10.
Figura 7. Percepção quanto à qualidade da informação divulgada, por região de saúde
Quadro 10. Comentários dos coordenadores quanto à qualidade da informação divulgada
Nem sempre os meios utilizados para a divulgação da informação são os mais adequados à população
alvo
Foco novamente a dispersão de informação que considero ser prejudicial; penso que se recorre
excessivamente a brochuras e cartazes, faltando o recurso a meios audiovisuais (a televisão poderia
ser utilizada para difusão de informação institucional, tal como noutros serviços públicos) e apostar na
melhoria da informação publicada na internet
Há uma avalanche legislativa e poucas orientações claras e em tempo oportuno, sobre as mesmas o
que por vezes cria situações de conflito (exemplos: isenções de taxas moderadoras, documentos a
apresentar; "orientações internas e externas sobre fisioterapia, entre outros)
Parece-nos que está adaptada à realidade, quer ao nível dos conteúdos quer à linguagem utilizada
Porque muito burocratizada, pouco apelativa e pouco selectiva
Seria relevante a existência de folhetos que pudessem ser distribuídos pelas diversas unidades
funcionais e disponibilizadas aos utentes; ainda há muito que fazer
Em termos clássicos é boa, mas tem que haver novas formas de abordagem junto dos utentes
A informação é apelativa; contudo os utilizadores mais assíduos do ACES são na sua maioria idosos,
pelo que deveria ser mais interactiva
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
6,30
10
25
07,9
56,3
66,7
20
75
100
52,6
37,533,3
70
0 0
39,5
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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2.7. Respostas às observações, sugestões e reclamações
Em geral, a resposta do gabinete do cidadão às observações, sugestões e reclamações
recebidas é percepcionada como de nível elevado pela maioria dos respondentes, com
percentagens superiores a 75% quer no continente, quer em cada uma das regiões de saúde
(Figura 8). Os comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 11.
Figura 8. Percepção dos coordenadores quanto à resposta do gabinete do cidadão às observações,
sugestões e reclamações recebidas, por região de saúde
Quadro 11. Comentários dos coordenadores quanto à resposta aos utentes
Relativamente à resposta ao utente, esta tem vindo a ser cada vez mais adequada; o mesmo não
acontece com a frequência desejada, no que respeita às respostas dos profissionais e serviços visados
As respostas tentam minorar a insatisfação manifestada pelos utentes, justificando o sucedido e/ou as
regras do serviço; a questão que para mim é mais pertinente e que os utentes frequentemente
colocam, é se as observações, sugestões e reclamações têm repercussão no funcionamento dos
serviços, o que nem sempre se verifica
Por vezes, apesar da pertinência das reclamações temos que salvaguardar a "face" da Instituição
A qualidade da resposta tem sido uma das principais preocupações deste gabinete; podemos afirmar
que ocorreram melhorias significativas, mas dado o curto espaço ainda é difícil quantificar
As exposições são analisadas e tratadas com o máximo de rigor; sempre que se detectam falhas do
serviço (institucionais /profissionais) são introduzidas medidas correctoras; as respostas aos utentes
vão da informação, ao pedido de desculpa, apelando sempre para uma participação activa visando a
melhoria dos cuidados de saúde e a utilização adequada dos serviços por parte dos utentes
Apesar de não cumprindo os prazos, respondemos a todos
Não temos ainda o feedback desta informação
Todas as propostas de resposta do gabinete do cidadão são personalizadas e centradas nas questões
colocadas pelos utentes; no ACES está descentralizada para os coordenadores funcionais a resposta
aos utentes, que por vezes é insatisfatória
São adequadas; muitas delas prendem-se com a falta de consulta e de não ter médico atribuído e com
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
0 0
10
0 0 2,6
31,3
16,710
25
0
21,1
68,8
83,3 8075
100
76,3
Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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a dificuldade na acessibilidade aos cuidados
2.8. Avaliação da satisfação dos utentes
Na Figura 9, as barras de cor verde representam, para o continente e por região de saúde, as
percentagens de coordenadores que afirmam que é efectuada uma avaliação periódica à
satisfação dos utentes. Verifica-se que nas regiões Norte, Alentejo e Algarve, 50% dos
respondentes afirma existir esta avaliação. No Quadro 12 estão transcritos os comentários a
esta pergunta, salientando-se os 11 comentários que afirmam que a periodicidade com que se
efectua a avaliação da satisfação dos utentes é anual.
Figura 9. Percepção dos coordenadores quanto à avaliação da satisfação dos utentes, por região de
saúde
Quadro 12. Comentários dos coordenadores quanto à avaliação da satisfação dos utentes
Foi aplicado um inquérito em 2009, mas não está prevista periodicidade regular
Anual (11 comentários)
A avaliação da satisfação dos utentes é avaliada por questionários e pelo número de reclamações
apresentadas, por serviço; não está determinado intervalo para realização dos questionários, nem
tem sido aplicado sempre o mesmo questionário, o que levanta questões quanto à possibilidade de
comparação dos resultados
Em 2010 era um dos indicadores a nível nacional e que foi retirado; aguardamos o inquérito que
está a ser elaborado na Direcção-Geral de Saúde para ser aplicado a nível nacional
Este trabalho está em desenvolvimento; as unidades funcionais estão a fazer este trabalho
localmente
Avaliação das reclamações; foi efectuado inquérito de satisfação aos utentes, em todas as unidades
funcionais em Março de 2011
Anualmente através dos relatórios e dos planos de acção; pretendemos a curto prazo implementar
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
50
66,7
60
50 5055,3
50
33,3
40
50 5044,7
Não
Sim
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
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questionários aos utentes e profissionais sobre o nível de satisfação com os serviços prestados
2.9. Comunicação interna
No que respeita os canais de comunicação interna, entre o gabinete do cidadão e as restantes
unidades funcionais do ACES, os dois respondentes do Algarve atribuem o nível elevado,
assim como 56,3% dos coordenadores da região Norte e 50% dos coordenadores de Lisboa e
Vale do Tejo. Os comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 13.
Figura 10. Percepção dos coordenadores quanto aos canais de comunicação interna com as unidades
funcionais do ACES, por região de saúde
Quadro 13. Comentários dos coordenadores acerca dos canais de comunicação interna
A melhorar logo que os interlocutores das várias unidades tenham acesso ao “SIM-Cidadão” (em
breve)
A comunicação interna com as unidades funcionais do ACES está a ser trabalhada, no entanto,
denota-se resistência da parte de algumas unidades para o estabelecimento de um contacto mais
próximo; além disso, nem sempre o gabinete do cidadão é informado de todas as alterações ao
nível do ACES (como a nomeação dos responsáveis destas unidades, os manuais de articulação,
etc)
As informações nem sempre são claras e feitas em tempo oportuno, dado que por vezes ficamos
meses a aguardar esclarecimentos da ARS
Foram implementados canais de comunicação interna que consideramos adequados e funcionais
mas na prática existe ainda dificuldade em alguns dos circuitos instituídos principalmente ao nível
das unidades funcionais
É um caminho que está a ser feito; sempre que se detectam falhas são tomas medidas; estão a
ser elaborados os regulamentos internos e os manuais de articulação entre as várias unidades
funcionais
Boa articulação entre a coordenação e os interlocutores locais
Através de deslocação às unidades, por e-mail e ofício bem, mas há muito ainda a fazer neste
Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente
18,8
010
50
0
15,825
66,7
40
25
0
34,2
56,3
33,3
50
25
100
50 Nível baixo (1,2)
Nível médio (3)
Nível elevado (4,5)
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domínio
Existem, mas têm de ser melhorados continuamente; o ACES tem 11 unidades funcionais ,pelo
que por vezes é difícil a articulação e comunicação
2.10. Comentários e observações adicionais
No sentido de promover a participação de todos os respondentes, foi disponibilizado espaço
para qualquer comentário ou sugestão adicional. Transcrevem-se no Quadro 14 as
observações adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão.
Quadro 14. Comentários adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão
Considero de primordial importância: que todos os profissionais de saúde (mesmo os visados em
reclamações) tenham consciência da importância das opiniões dos cidadãos como contributos
para a melhoria da qualidade dos serviços; que aos profissionais dos gabinetes do cidadão sejam
reconhecidos o seu papel relevante na promoção da cidadania e na identificação de 'fragilidades'
no serviço nacional de saúde; que os indicadores do “SIM-Cidadão” sejam efectivamente
utilizados para o planeamento estratégico de medidas (a nível local, regional e nacional)
Toda a actividade do gabinete do cidadão deveria ser da responsabilidade do seu coordenador,
do elemento substituto e de um funcionário administrativo
Problemas prementes estão relacionados com a lentidão da banda informática
Necessidade de mais profissionais de serviço social para executar as competências previstas
Dificuldade em aceder ao SGSR, em determinados campos (plano de trabalho por exemplo);
relativamente ao programa informático “Sim-Cidadão”, nem todos os problemas que são
apresentados pelos exponentes se encontram elencados na lista de problemas e causas, o
dificulta a tipificação, ficando registados de forma inadequada
Penso que o gabinete do cidadão pode ser constituído por profissionais de diversas áreas
profissionais, não devendo estar limitado a profissionais da área administrativa ou do serviço
social; no gabinete do cidadão somos confrontados frequentemente com questões que poderiam
ser mais facilmente resolvidas por um jurista, por exemplo; além disso, com a criação de novos
cursos (e consequentemente, possibilidades de acção) deveria ser ponderada a possibilidade de
trabalhar no gabinete do cidadão profissionais de outras áreas como a sociologia, comunicação
ou psicologia
A legislação publicada deve ser analisada e elaboradas instruções claras sobre a sua aplicação, em
tempo útil; o funcionamento dos serviços deve ser mais uniforme, e as normas de acesso
amplamente divulgadas; as normas não devem de ser continuamente alteradas, devem ter
alguma permanência no tempo
O SGSR tem sido importante, no entanto a sua lentidão e problemas como ficar fora de serviço
perturbam o cumprimento de prazos; tal ocorre num contexto em que os profissionais têm
muitas outras tarefas para realizar
Aguardam-se as conclusões do grupo técnico criado no âmbito da coordenação estratégia para a
reforma dos CSP
Prazos de resposta às reclamações muito curtos e difíceis de cumprir
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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Quadro 14. Comentários adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão
O gabinete do cidadão deste ACES, apesar de estar em funcionamento e ter implementado
circuitos e práticas, consideramos que existe um longo caminho quer na divulgação, avaliação e
melhoria dos profissionais que integram este serviço, quer na relação e interligação que se
estabelece quer com os serviços e unidades funcionais quer com os utentes; actualmente uma
das maiores dificuldades e constrangimentos tem sido sem dúvida o atraso nas respostas às
audições internas (SGSR) o que acarreta atrasos significativos nas respostas finais aos utentes
A reorganização dos serviços de saúde ainda não se encontra interiorizada pelos seus
destinatários o que se considera como um obstáculo; alguns são info-excluídos e para que se
registem melhorias nas respostas em saúde deviam ser levadas à prática e no terreno campanhas
de divulgação
Está previsto para este ano a aplicação de um questionário de satisfação; no entanto, seria
importante os responsáveis dos gabinetes terem formação específica nesta área, bem como no
tratamento de dados, deveriam ter disponível programa para o seu tratamento; a limitação de
recursos humanos, impede a realização de actividades da competência do gabinete
Este ACES tem algumas particularidades que definem o gabinete de cidadão, nomeadamente o
facto de ter a seu cargo o marketing interno e externo do ACES
A minha sugestão é a criação de uma imagem para todos os gabinetes do cidadão, uma imagem
que possa ser facilmente identificada pelos cidadãos quanto recorrem ao seu Aces ou centro de
saúde e pelos próprios profissionais
O gabinete do cidadão como serviço de apoio do director executivo precisa de ser organizado
para corresponder às necessidades de gestão
Exigência formal por parte da coordenação estratégica, tendo em vista a participação do
coordenador do gabinete do cidadão ter assento/participação nos conselhos da comunidade
Este ACES funciona como um departamento integrado na ULS; existe um único gabinete do
utente da ULS que centraliza todo o trabalho desenvolvido; em todos os centros de saúde existe
um ponto de atendimento ao utente, onde este pode efectuar a sua exposição, que é
posteriormente reencaminhada para o gabinete do utente
A dificuldade de acesso pretende-se essencialmente com a insuficiência de recursos humanos na
área médica; relativamente à actividade do gabinete do cidadão, referimos como uma das
potencialidades o incentivo e reconhecimento da parte dos órgãos de gestão do ACES
nomeadamente, director executivo; como um dos constrangimentos a insuficiência de tempo e o
número de horas afectas ao gabinete do cidadão
O gabinete do cidadão deste ACES tem défice de recursos humanos o que condiciona as
actividades a desenvolver
A legislação em vigor deveria contemplar a presença do gabinete do cidadão no conselho da
comunidade reforçando a visibilidade e a capacidade de intervenção do mesmo
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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3. Discussão e conclusões
A análise das respostas aos questionários dos coordenadores dos gabinetes do cidadão,
permitiu identificar aspectos a melhorar na próxima versão do questionário e ilustra a
utilidade e potencialidades desta ferramenta de acompanhamento e monitorização do
desenvolvimento organizacional dos ACES.
Esta primeira “medição” evidencia:
Taxas de resposta – dos 66 coordenadores que receberam o questionário, 28 não se encontram
representados nesta medição;
Actividade dos gabinetes do cidadão - é considerada elevada pela maioria (52,7%) dos
coordenadores que responderam ao questionário, mantendo-se esta tendência nas regiões
Norte (62,6%) e Centro (66,7%);
Multidisciplinaridade dos recursos humanos - destaca-se a região do Algarve, onde os dois
coordenadores que responderam ao questionário, afirmam que a mesma é elevada. As
restantes regiões apresentam valores semelhantes ao total do continente, onde a
multidisciplinaridade é considerada média ou baixa;
Qualificações e competências dos profissionais - verifica-se que, quer a nível do continente
quer nas diferentes regiões, nenhum respondente optou pelo nível baixo. A maioria dos
coordenadores atribuiu o nível elevado com percentagens superiores a 70% em todas as
regiões, excepto a região Centro (66,7%);
Recursos disponíveis - as percepções dos coordenadores variam de região para região. Na
região Norte, 56,3% dos respondentes percepciona os recursos disponíveis como de nível
elevado. Os comentários a esta pergunta parecem denotar alguma dificuldade de interpretação
da pergunta, uma vez que alguns coordenadores interpretam a questão como referente a
recursos humanos, outros a recursos materiais e outros ainda, a ambos;
Facilidade de acesso aos serviços de saúde - ao nível do continente, a percentagem de
coordenadores que optou pelos níveis elevado e médio para a facilidade de acesso dos utentes
Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011
* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL
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aos serviços de saúde do ACES, é a mesma (42,1%). Na região Centro, 66,7% dos
respondentes atribuiu o nível elevado;
Divulgação de informação - verifica-se que a região Norte segue a tendência de resposta do
continente, em que a maioria dos coordenadores classifica a divulgação de informação aos
utentes como de nível médio. Na região Centro (66,7%) e em Lisboa e Vale do Tejo (60%), a
maioria dos respondentes atribuiu o nível elevado á divulgação da informação;
Qualidade da informação - destaca-se a região de Lisboa e vale do Tejo, onde 70% dos
coordenadores classifica a qualidade da informação divulgada como de nível elevado. Nas
restantes regiões, assim como no continente, predomina o nível médio nesta classificação;
Resposta aos utentes - em geral, a resposta do gabinete do cidadão às observações,
sugestões e reclamações recebidas é percepcionada como de nível elevado pela maioria dos
respondentes, com percentagens superiores a 75% quer no continente, quer em cada uma das
regiões de saúde;
Avaliação da satisfação dos utentes - verifica-se que nas regiões Norte, Alentejo e Algarve, 50%
dos respondentes afirma existir esta avaliação. De acordo com os comentários, a periodicidade
desta avaliação é tendencialmente anual;
Canais de comunicação interna - os dois respondentes do Algarve atribuem o nível elevado,
assim como 56,3% dos coordenadores da região Norte e 50% dos coordenadores de Lisboa e
Vale do Tejo;
É de esperar que as próximas “medições” (Julho e Novembro/Dezembro de 2011) evidenciem
progressos em alguns dos aspectos em análise.
Lisboa, ENSP, Maio de 2011