vt

Li m u1. S cn thit ca tiDu lch ngy nay tr thnh mt hin tng quan trng ca i sng hin i. S lng ngi i du lch ngy cng tng. iu ny th hin s liu ca T chc du lch th gii, hng nm c khong 3 t lt ngi i du lch. Dng ngi du lch ng o c nh hng khng nh n nn kinh t ca nhiu nc v gp phn thc y cc ngnh kinh t khc pht trin.Ngy nay ngnh cng nghip du lch v ang c coi l con g trng vng l ngnh cng nghip khng ng khi hay l ngi n pht trin kinh t. y l s khng nh chung ca cc nh kinh t trn ton cu i vi s ng gp ng k ca ngnh kinh doanh du lch trong qu trnh pht trin kinh t. i vi nc ta du lch tr thnh mt ngnh kinh t quan trng trong c cu kinh t chung ca c nc em li hiu qu kinh t rt cao, th hin nm 2002 thu nhp ca ngnh du lch l 23.500 t ng, tng 14,6% so vi nm 2001.Hn th na du lch tr thnh ngnh em li ngun thu ngoi t quan trng. Gii quyt cng n vic lm cho hng ngn ngi lao ng v lm thay i b mt x hi. Trong kinh doanh du lch yu t quan trng l ngun khch. l nhn t mang tnh sng cn ca hot ng kinh doanh du lch. Khng c khch th hot ng du lch tr nn v ngha.Khch du lch chnh l yu t quyt nh s ra i,tn ti, pht trin hay ph sn ca mt doanh nghip.Trong nhng nm va qua, do nhng thnh tu ca cng cuc i mi, nn kinh t ca nc ta c nhng bc pht trin vt bc, i sng ca cc tng lp dn c trong x hi c tng ln mt cch r rt. Chnh v vy, nhu cu i du lch tr nn ph bin. Lng khch du lch ni a c qui m ln v tc pht trin cao. Theo thng k ca Tng cc du lch, lng khch du lch ni a nm 2002 l 13 triu lt ngi, t mc tng trng 11,6%. Khch du lch ni a v ang tr thnh yu t quyt nh thnh cng hay tht bi ca doanh nghip du lch.2. Tn ti:MT S GII PHP NHM NNG CAO HIU QU CA VIC THU HT KHCH DU LCH NI A TI CNG TY DU LCH DCH V H NI3. i tng Phm vi nghin cu.Trong kho lun tt nghip ny, em mun nghin cu v khch du lch ni a ti cng ty du lch dch v H Ni Toserco. C cu th trng khch, thc trng v gii php ca vic thu ht khch du lch ni a ti cng ty. Do iu kin cn hn ch, kho lun ch yu tp trung vo phng du lch ni a thuc trung tm du lch ca cng ty. 4. Mc tiu ca kho lun:Vi kho lun tt nghip ny, em mun a ra mt bc tranh tng qut v cng ty du lch dch v H Ni, ng thi tm hiu th trng khch du lch ni a ti cng ty. nh gi nhng u nhc im ca vic thu ht khch du lch ni a ti cng ty du lch dch v H Ni. T a ra cc gii php thu ht khch v kin ngh nhm hon thin mt s gii php thu ht khch du lch ni a ti cng ty.5. B cc ca kho lun :Ngoi phn m u v kt lun, kho lun c b cc thnh 3 chng :CHNG I:MT S L LUN C BN V KHCH DU LCH V CC GII PHP THU HT KHCH.CHNG II:THC TRNG KHCH DU LCH NI A V CC GII PHP THU HT KHCH DU LCH NI A TI CNG TY DU LCH DCH V H NI.CHNG III:CC PHNG HNG V GII PHP TNG CNG KH NNG THU HT KHCH DU LCH NI A CA CNG TY DU LCH DCH V H NI.Bi vit cn nhiu thiu st, iu kin ti liu cn hn ch. Em mong c s gp ca gio vin hng dn, GS-TS Nguyn Vn nh. Cc cn b ca Trung tm du lch ca Du lch dch v H Ni v cc thy c gio trong Khoa Du lch Khch sn trng i hc Kinh t Quc dn.chng 1 : Mt s l lun c bn v khch du lch v cc gii php thu ht khch1.mt s l lun c bn v khch du lch.1.1Khi nim v khch du lch.Khi nim v khch du lch.Mc du l ngnh du lch ra i mun hn so vi mt s ngnh kinh t khc nhng hot ng du lch c t xa xa, ti cc nc Ai Cp c i, Hy Lp, La m xut hin mt s hnh thc du lch nh du lch cng v ca cc phi vin Hong , du lch th thao qua cc Olymipic, cc cuc hnh hng ca cc tn tn gio, du lch cha bnh ca gii qu tc. Ngy nay, trn ton th gii, du lch tr thnh nhu cu khng th thiu c trong i sng vn ho - x hi v hot ng du lch ang c pht trin ngy mt mnh m hn. Trong cc chuyn du lch con ngi khng ch dng li vic ngh ngi, gii tr m cn phi c tho mn cc nhu cu khc, do vy m con ngi i du lch vi nhiu mc ch khc nhau: i tham quan danh lam thng cnh, i ngh, cha bnh, tm hiu lch s vn ho, cng vS lng khch i du lch trn th gii tng ln ng k: t 25 triu lt ngi vo nhng nm 1950 n nm 1995 s lt khch tng ln trn 500 triu.Cn Vit Nam lng khch du lch quc t cng tng ln ng k. Tnh n nm 2002 lng khch vo Vit Nam l trn 2.600.000. Tr thnh mt trong s cc nc c ngnh du lch pht trin trong khu vc.Hot ng du lch mang li hiu qu kinh t cao, c coi l ngnh xut khu ti ch em li ngun thu ngoi t ln.. Tc tng thu nhp ca ngnh du lch vt xa nhp tng ca nhiu ngnh kinh t khc. Ngi ta thng k trn ton th gii: nm 1950 thu nhp ngoi t v du lch quc t ch chim 2,1 t USD v con s ny t 338 t USD vo nm 2002. cho ngnh du lch hot ng v pht trin th khch du lch l nhn t quyt nh. Chng ta bit rng nu khng c hot ng ca khch du lch th cc nh kinh doanh du lch cng khng th kinh doanh c. Khng c khch th khng c hot ng du lch.ng trn gc th trng cu du lch chnh l khch du lch, cn cung du lch chnh l cc nh cung cp sn phm du lch. Vy khch du lch l g v h c nhu cu g? c nhiu khi nim khc nhau v khch du lch ca cc t chc v cc nh nghin cu xc nh r hn khch du lch l ai. Sau y l mt s khi nim v khch du lch:+ Nh kinh t hc ngi o - Jozep Stender - nh ngha: Khch du lch l nhng ngi c bit, li theo thch ngoi ni c tr thng xuyn, tho mn nhng nhu cu cao cp m khng theo ui mc ch kinh t.+ Nh kinh t ngi Anh - Olgilvi khng nh rng: tr thnh khch du lch cn c hai iu kin sau: th nht phi xa nh mt thi gian di mt nm; th hai l phi dng nhng khon tin kim c ni khc.+ nh ngha khch du lch c tnh cht quc t hnh thnh ti Hi ngh Roma do Lin hp quc t chc vo nm 1963: Khch du lch quc t l ngi lu li tm thi nc ngoi v sng ngoi ni c tr thng xuyn ca h trong thi gian 24h hay hn.+ Theo php lnh du lch ca Vit Nam (iu 20): Khch du lch gm khch du lch ni a v khch du lch quc t (*).Khch du lch ni a l cng dn Vit Nam v ngi nc ngoi c tr ti Vit Nam i du lch trong phm vi lnh th Vit Nam.Khch du lch quc t l ngi nc ngoi, ngi Vit Nam nh c nc ngoi vo Vit Nam i du lch v cng dn Vit Nam, ngi nc ngoi c tr ti Vit Nam ra nc ngoi du lch.Ngoi ra cn c cc nh ngha khc v khch du lch nh nh ngha ca Hi ngh du lch quc t v du lch H Lan 1989: Khch du lch quc t l nhng ngi i hoc s i tham quan mt nc khc, vi cc mc ch khc nhau trong khong thi gian nhiu nht l 3 thng nu trn 3 thng, phi c cp giy php gia hn. Sau khi kt thc thi gian tham quan, lu tr, du khch bt buc phi ri khi t nc tr v hoc n nc khc; Khch du lch ni a l nhng ngi i xa nh vi khong cch t nht l 50 dm v cc l do khc nhau tr kh nng thay i ch lm vic trong khong thi gian cng ngy hoc qua m.1.2Phn loi khch du lch.Phn loi khch du lch.Ngoi vic nhn thc r v nh ngha khch du lch, vic nghin cu cn c s phn loi chnh xc, y . l iu thun li cho vic nghin cu, thng k cc ch tiu v du lch cng nh nh ngha. Sau y l mt s cch phn loi khch du lch.+ U ban thng l Lin hp quc chp nhn cc phn loi sau, cc nh ngha chnh ca cc phn loi:Khch tham quan du lch l nhng c nhn i n mt t nc khc ngoi ni thng xuyn ca h trong mt khong thi gian khng qu 12 thng vi mc ch ch yu khng phi kim tin trong phm vi lnh th m h n.Khch du lch quc t l tt c nhng khch du lch li t nc m h n t nht l mt m.Khch tham quan trong ngy l tt c nhng khch tham quan m khng li qua m ti t nc m h n.Khch qu cnh l khch khng ri khi phm vi khu vc qu cnh trong thi gian ch i gia cc chuyn bay ti sn bay hoc ti cc khu vc nh ga khc.+ Theo nh ngha khch du lch ca php lnh du lch ban hnh ngy 8/2/1999.Khch du lch c hai loi:

- Khch du lch ni a .

- Khch du lch quc t .Bn cnh cc phn loi ny cn c cc cch phn loi khc.+ Phn loi khch du lch theo ngun gc dn tc:C s ca vic phn loi ny xut pht t yu cu ca nh kinh doanh du lch cn nm c ngun gc khch. Qua mi hiu c mnh ang phc v ai? h thuc dn tc no? nhn bit c tm l ca h phc v h mt cch tt hn.+ Phn loi khch du lch theo tui, gii tnh, ngh nghip:Cch phn loi ny s cho php nh cung cp khm ph ra cc yu cu c bn v nhng c trng c th v khch du lch.+ Phn loi khch theo kh nng thanh ton:Xc nh r i tng c kh nng thanh ton cao hay thp cung cp dch v mt cch tng ng.y ch l mt s tiu thc phn loi khc du lch. Mi mt tiu thc u c nhng u nhc im ring khi tip cn theo mt hng c th. Cho nn cn phi hp nhiu cch phn loi khi nghin cu khch du lch. Khi nghin cu khi nim v phn loi khch du lch cho php chng ta tng bc thu thp mt cch y , chnh xc cc thng tin v khch du lch. To tin cho vic hoch ra cc chnh sch chin lc k hoch Marketing ca doanh nghip. Cc doanh nghip nghin cu th trng khch du lch phn on th trng, nhm hng vo mt on th trng c th, nghin cu mt nhm khch c th v cc c im ca khch kinh doanh mt cch hiu qu hn.1.3Nhu cu ca khch du lch.Nhu cu ca khch du lch.1.3.1. Khi nim nhu cu du lch. Nhu cu du lch cng l mt loi nhu cu ca con ngi. Trong s pht trin khng ngng ca nn sn xut x hi th du lch l mt i hi tt yu ca ngi lao ng, n tr thnh mt hot ng ct yu ca con ngi v ca x hi hin i. Du lch tr thnh mt nhu cu ca con ngi khi trnh kinh t, x hi v dn tr pht trin. Nh vy nhu cu du lch l mt loi nhu cu c bit v tng hp ca con ngi, nhu cu ny c hnh thnh trn nn tng ca nhu cu sinh l (s i li) v nhu cu tinh thn (ngh ngi, gii tr, t khng nh, giao tip). Nhu cu ny pht sinh l kt qu tc ng ca lc lng sn xut trong x hi v trnh sn xut x hi, khi m trnh sn xut x hi cng cao th mi quan h x hi cng hon thin th nhu cu du lch cng tr nn gay gt.Nhu cu du lch ca con ngi ph thuc vo cc iu kin: thin nhin, kinh t, chnh tr, x hi. mt s quc gia pht trin th vic i du lch tr thnh ph bin, l nhu cu quan trng nht trong i sng. Tuy vy nhu cu ny nhng nc ngho ang c xp vo hng th yu v mc sng ca h cn thp.Xu hng nhu cu du lch ngy cng tng khi m cc iu kin kinh t ca h ngy cng n nh hn, thu nhp ngy cng tng, thi gian nhn ri nhiu.1.3.2. Nhu cu ca khch du lch.Khi nghin cu cc nhu cu ca khch du lch ngi ta nhn thy rng: hu nh tt c cc dch v u cn thit ngang nhau tho mn cc nhu cu pht sinh trong chuyn hnh trnh v lu li ca khch du lch.Trong nhu cu du lch c cc nhu cu:

+ Nhu cu c trng.

+ Nhu cu thit yu.

+ Nhu cu b sung.Trong cc loi nhu cu trn th nhu cu thit yu l nhu cu i hi s tn ti ca con ngi, nhu cu c trng l nhu cu cm th ci p v gii tr y l nhu cu dn n quyt nh du lch ca du khch. Nhu cu b sung l nhu cu pht sinh thm trong chuyn hnh trnh. Trong du lch nhu cu thit yu cho khch du lch l vn chuyn, lu tr v n ung, nhu cu c trng l nhu cu thm m. Nhu cu b sung l cc nhu cu xut hin trong chuyn i nh mua sm, gii tr, th thao,... i vi cc nhu cu ny kh c th xp hng, th bc m n pht sinh trong khch du lch. Tuy vy nhu cu vn chuyn, n ung, lu tr l rt quan trng i vi khch du lch nhng nu i du lch m khng c ci g gy n tng, gii tr, tiu khin, khng c cc dch v khc th khng gi l i du lch c khng. Ngy nay i du lch vi nhiu mc ch khc nhau trong cng mt chuyn i, do vy m cc nhu cu cn c ng thi tho mn.Sau y ta xt ring tng nhu cu ca khch du lch:1.3.2.1 Nhu cu thit yu:* Nhu cu vn chuyn:Nhu cu vn chuyn trong du lch c hiu l s tt yu phi di chuyn trong chuyn i t ni thng xuyn n im du lch no v ngc li v s di chuyn ca khch trong thi gian khch lu li im du lch, chng ta bit rng hng ho dch v du lch khng vn chuyn c n im khch , m mun tiu dng sn phm du lch th khch phi ri ch thng xuyn ca mnh n im du lch thng cch xa ch ca mnh, ni to ra cc sn phm du lch, v iu kin tiu dng du lch. Do ni thng xuyn cch xa im du lch cho nn dch v vn chuyn xut hin khi con ngi mun i du lch th phi tiu dng dch v vn chuyn. Do iu kin tin quyt ca du lch l phng tin v cch thc t chc vn chuyn du lch.* Nhu cu lu tr v n ung.Nhu cu lu tr v n ung cng l nhu cu thit yu nhng trong khi i du lch nhu cu ny khc hn so vi nhu cu ny trong i sng thng nht. Khi i du lch th nhu cu ny cng cn phi c p ng, dn n pht sinh ra dch v lu tr v n ung. Nhu cu lu tr n ung trong du lch c tho mn cao hn, nhng nhu cu ny khng nhng tho mn c nhu cu sinh l m cn tho mn c nhu cu tm l khc.Khi s dng cc dch v ny khch du lch s c cm nhn nhng nt c trng ca kiu phong cch kin trc v tp qun n ung im du lch no , cm nhn c bn sc vn ho, nn vn minh ca cng ng ngi . Trong n thc ung th th hin c hng v v kiu cch ca cc mn n c sn.Tm l ca khch du lch l khi n im du lch l c mt cm gic thoi mi, th gin cho nn trong lu tr cn phi b tr th no cho khch c mt cm gic mi l thch th cho tinh thn ca h c th gin, trong n ung phi la chn nhng dch v em li cho khch nhng cm gic ngon lnh. Lm cho h c cc gim mnh ang c hng th nhng ci ngon, ci p. Khng lm cho h cm thy s mong i ny khng thnh hin thc, nn hy vng hng th thnh ni tht vng.Trong kinh doanh du lch th vic t chc lu tr v n ung l ht sc quan trng, ng vai tr quyt nh n s thnh bi ca doanh nghip; khu t chc n ung v lu tr c cht lng cao c th hin nng lc chuyn mn, nghip v, phong cch giao tip, thi phc v v n to ra tm l tt cho khch du lch.1.3.2.2. Nhu cu c trng:y l nhu cu c trng trong du lch - v bn cht y l nhu cu thm m ca con ngi. Cm th gi tr thm m bng cc dch v tham quan, gii tr, tiu khin to nn ci gi l cm tng du lch trong con ngi. Con ngi ai cng mun bit ci mi l, git gn. Cm nhn v nh gi i tng phi c tai nghe mt thy, tay s, mi ngi mi cm thy tho ng.Nhu cu cm th ci p, gii tr v tiu khin c khi dy t nh hng c bit ca mi trng sng v lm vic trong nn vn minh cng nghip. S cng thng (stress) lm cho chng ta cn thit phi ngh ngi, tiu khin, gp g, lng qun gii thot tr v vi thin nhin.Khi tham quan, gii tr chng ta tm n cc gi tr thm m m thin nhin ban tng hoc do chnh ng loi to ra ni du lch l ni m khch du lch tm thy.Khi t chc tho mn nhu cu tham quan gii tr chng ta cn phi t chc nhng Tour c o, hp dn, li cun c ng o khch du lch. Ni dung tham quan, gii tr, phi m bo tnh khoa hc, t c gi tr thm m, m bo th gin c mt th cht ln tinh thn.1.3.2.3. Nhu cu b sung.Nhu cu v mt s hng ho dch v khc trong chuyn i lm pht sinh ra cc dch v b sung trong chuyn. Cc dch v ny pht sinh xut pht t cc yu cu a dng nh yu cu v hng ho, lu nim; cc dch v thng tin, lin lc, h chiu, visa, t ch mua v,...Khi tin hnh cch dch v ny cn phi m bo cc yu cu thun tin, khng mt nhiu thi gian, cht lng ca dch v phi m bo, gi c cng khai.Trong chuyn i pht sinh nhiu nhu cu b sung, cc nhu cu ny lm cho chuyn hnh trnh tr nn hon thin hn, thun tin hn, hp dn hn bi cc dch v b sung.a dng ho cc loi dch v, t chc phc v tt cc dch v tt l yu t c th lu khch li lu hn v chi tiu nhiu hn.1.4. ngha ca vic nghin cu khch du lch.Hng ho sn xut ra l bn cho nhng ngi c nhu cu tiu dng. Trong du lch cng vy, khi khch du lch mua nhiu hng ho dch v th cc doanh nghip du lch ngy cng pht trin do bn c nhiu sn phm, thu nhp ngy cng cao l tin cho s pht trin ca doanh nghip, cn nu t khch hoc khng c khch th hot ng du lch tr nn nh tr, tht thu. iu ny chng t, khch hng ng mt vai tr quan trng trong vic kinh doanh. Khch hng l thng - cc doanh nghip c khch hng ln v tr cao hn bi v doanh nghip ch bn c nhng ci m khch hng cn. Do vy mun kinh doanh c hiu qu th cc nh kinh doanh du lch phi ch trng hn na n khch du lch, xc nh c v tr ca khch trong chin lc kinh doanh ca doanh nghip.Mun tiu th c nhiu sn phm, dch v th iu ct li l phi lm sao gi th hiu ham mun ca khch hng ch khng nh trc y sn xut p ng s thiu thn ca hng ho cho ngi tiu dng, v bt th trng chp nhn sn phm ca mnh, bt chp cht lng nh th no, gi t hay r. By gi trong c ch th trng cc doanh nghip bit p ng s mong i ca khch hng. thu ht c khch hng th cc doanh nghip phi sn xut ra cc sn phm c cht lng m bo, gi c hp l c tnh thm m cao.Vy ta phi hiu c vai tr quan trng ca khch hng i vi kinh doanh du lch nh th no? Thng qua , tin hnh vic nghin cu v khch du lch. Khi tin hnh nghin cu khch, cn phi nghin cu khch v cc phng din nhu cu, s thch ca khch, ngun gc khch, ngh nghip, gii tnh, tui, c im tm l ca khch du lich, trnh vn ho,... t hiu c nhng nhu cu ca khch, nhng yu cu ca khch, trnh gy phin h cho khch, a ra sn phm dch v ph hp vi nhu cu v yu cu ca khch.V vy vic nghin cu khch du lch c ngha rt ln i vi cc doanh nghip kinh doanh du lch, l yu t dn n s thnh cng trong kinh doanh.2.Mt s gii php thu ht khch du lch.Mt s gii php thu ht khch du lch.2.1Chnh sch xc tin bn hng v qung co:Chnh sch xc tin bn hng v qung co:a. Qung co:Qung co l vic s dng cc phng tin thng tin i chng tuyn truyn v sn phm hoc cho ngi trung gian hoc cho ngi tiu dng cui cng trong mt thi gian v khng gian c th. vic qung co c cht lng cao th n phi t c cc yu cu nh: lng thng tin cao, hp l, m bo tnh php l, tnh ngh thut, ph hp vi kinh ph qung co. Mc ch ca qung co l gy dng c hnh nh v sn phm v dch v ca cng ty trong khch hng, gy c n tng cho h v kch thch h mua hng.+ Qung co l phng tin c lc cho cnh tranh bn hng. m bo c hiu qu trong qung co cn phi thit lp mt chnh sch qung co, sau y l cc bc thit lp mt chnh sch qung co:- Xc nh mc tiu: mc tiu ca qung co l tng s nhn bit v mu, nhn sn phm, tng s hi tng ca khch hng v sn phm gy c n tng mnh ca sn phm i vi khch hng kch thch h mua hng.- Xc nh chng trnh qung co: khi xc nh chng trnh qung co th doanh nghip cn tin hnh nghin cu th trng nghin cu sn phm, xem xt cc phng tin truyn tin.- Xc nh chi ph: ngn sch dnh cho qung co thng c xc nh theo kh nng ti chnh ca doanh nghip. i vi sn phm mi v th trng mi th chi ph qung co nhiu hn v qung co nhiu hn. Phng thc tin hnh: qung co hng ngy, lin tc qung co nh k, phng tin qung co c th l cc phng tin thng tin i chng hay cc n phm qung co.b. Xc tin bn hng:L bin php tip tc tc ng vo tm l khch hng, nm bt c nhu cu v phn ng ca khch hng v cc dch v ca cng ty. V c th thu ht c khch hng nhiu hn.Hnh thc xc tin bn c th l cc phn thng, qung co ti ch, mua sm thng qua hi ngh khch hng, hi ch trin lm.2.2 Cc chng trnh du lch v cht lng chng trnh du lch.a dng ho cc chng trnh du lch l phng thc kinh doanh c hiu qu trn c s tho mn nhu cu ca th trng v th hiu ca khch hng trong tng thi k kinh doanh. Trong cc chng trnh du lch th cht lng ca chng trnh du lch l yu t quan trng p ng c nhu cu i hi ca khch. Chnh cht lng ca chng trnh du lch lm cho sn phm ca doanh nghip lun c sc sng trn th trng, hp dn c th trng.Cc chng trnh du lch bao gm cc chng trnh du lch m cng ty ang bn v t chc thc hin, s thay i i v cc chng trnh m cng ty ang thc hin v cc chng trnh mi.- Cc chng trnh du lch m cng ty ang bn v t chc thc hin: Trong kinh doanh cc doanh nghip thng khng kinh doanh mt loi chng trnh du lch m kinh doanh hn hp nhiu loi chng trnh du lch, la chn cc chng trnh du lch thch hp vi th trng, p ng c nhu cu ca nhiu i tng khch hng.- S thay i i v cc chng trnh m cng ty ang thc hin: Mi chng trnh du lch u c mt chu k sng nht nh. Khi n vt qua nh cao ca chu k th bt u c s suy thoi. Khi chng ta phi i mi chng trnh du lch sao cho thch hp vi th trng. Cn t khi gii thiu chng trnh du lch trn th trng th ngy cng phi hon thin to s hp dn i vi khch hng. Vic i mi v hon thin chng trnh du lch l lm cho sn phm tho mn tt hn nhu cu ca th trng, ko di c chu k sng ca sn phm.. Cc chng trnh du lch mi: Chnh sch ny hng vo vic pht trin mt s chng trnh du lch mi cho th trng hin ti hay pht trin mt s chng trnh du lch mi cho th trng mi. Vic a ra cc chng trnh du lch mi bm st nhu cu khch hng thng lm cho khi lng tiu th tng, c nhiu khch tiu th hn, gi c th phn v c kh nng m rng th trng mi.2.2.2. Cht lng ca cc chng trnh du lch.Cht lng ca cc chng trnh du lch c xem nh l mc tho mn ca ngi tiu dng sn phm du lch so vi mc k vng ca h i vi sn phm . Chnh v vy, cht lng ca chng trnh du lch nhiu khi khng ch ph thuc vo bn thn nh cung cp dch v du lch m cn ph thuc vo bn thn khch du lch. C nhng chng trnh du lch cung cp nhng sn phm dch v cao cp nhng vn b khch ch l km v ngc li. Vic bo m cht lng cho chng trnh du lch do tr nn v cng kh khn. Mt khc, cht lng ca sn phm dch v lun l yu t quyt nh cho s la chn ca khch hng. iu ny to ra mt bi ton hc ba cho cc nh kinh doanh du lch. H lun phi to ra nhng k vng to ln cho khch du lch kch thch h tiu dng sn phm du lch, ng thi li phi c gng lm cho khch khng b tht vng khi tiu dng sn phm sn phm ca mnh do nhng k vng qu ln ca h. Cch gii quyt thng gp trong giai on hin nay ca cc nh kinh doanh du lch l cung cp sn phm dch v vi cht lng tng xng vi s tin m khch phi b ra c c sn phm dch v .2.3Gi bn ca cc chng trnh du lch:Gi bn ca cc chng trnh du lch:Gi l mt trong cc nhn t tc ng mnh n tm l khch hng cng nh nhu cu ca khch hng v sn phm dch v ca doanh nghip. N quyt nh ch yu n mc li nhun m doanh nghip thu c. Do khi xy dng cc chng trnh du lch cn phi nh ra mt chnh sch gi ph hp. Tu theo chu k sng ca sn phm, nhng thay i v mc tiu chin lc kinh doanh ca doanh nghip, tu theo s vn ng ca th trng, v chi ph kinh doanh, tu theo thi v ca ma du lch v tu theo chnh sch gi ca cc i th cnh tranh m doanh nghip kinh doanh a ra chnh sch gi ca mnh, s dng tng mc gi ph hp vi tng giai on kinh doanh c th li cun khch hng.2.4Chnh sch phn phi:Chnh sch phn phi:Chnh sch phn phi l phng thc th hin cch m cc nh doanh nghip cung ng cc sn phm dch v. N l tng hp cc bin php, th thut nhm a sn phm dch v n tay ngi tiu dng chnh sch phn phi c vai tr quan trng trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip, n chu nh hng ca chnh sch gi v chnh sch sn phm. Mc tiu ca chnh sch ny l m bo bn c nhiu sn phm dch v vi cht lng tt, chi ph thp nhm t hiu qu kinh doanh cao. Khi xy dng chnh sch phn phi phi cn c vo c im ca sn phm dch v v c im khch hng.Ni dung quan trng ca chnh sch phn phi sn phm l la chn knh phn phi. Trong kinh doanh du lch th cc nhn t nh hng n s la chn knh phn phi v doanh nghip kinh doanh c th la chn cc knh phn phi.S 01 : Knh phn phi sn phm du lch

Hu ht cc knh phn phi trong du lch u c thc hin thng qua cc cng ty l hnh. Thng qua cc knh phn phi nh sn xut tiu th c nhiu sn phm, c thm nhiu khch hng v th trng mi, bi v thng qua cc cng ty, i l l hnh khc nhau ca cng ty bn hng.2.5 Xc nh ngn qu cho hot ng Marketing.Xc nh ngn qu cho hot ng Marketing l mt quyt nh quan trng cho nh qun l. N chi phi ln n thnh cng v hiu qu ca hot ng Marketing trong cc cng ty l hnh.C 4 phng php xc nh ngn sch Marketing m cc cng ty l hnh thng p dng nh sau:# Phng php xc nh theo t l % trn doanh s bn.Cc cng ty l hnh cn c vo doanh s bn ca nm trc hoc chu k trc n nh t l ny. Theo cch xc nh trn, ngn sch Marketing c th thay i theo chng mc m cng ty c th chu ng c, lm cho cc nh qun l yn tm v chi ph Marketing gn lin vi s tng gim doanh s bn ca cng ty trong tng giai on kinh doanh. Tuy nhin, do ngn qu Marketing ph thuc qu nhiu vo doanh thu ca cng ty nn nhiu khi khng th tranh th cc c hi cng nh s gy kh khn cho vic lp k hoch Marketing cho di hn.# Phng php thu ht u t.Phng php ny c xc nh tng t nh phng php trn nhng c tnh ton da trn c s t l % li nhun thu c.# Phng php cp ngn qu t c mc ch.Phng php ny yu cu cc cc cng ty l hnh phi hnh thnh ngn sch Marketing ca mnh da trn c s nhng mc tiu v nhim v c th cn phi gii quyt. phng php ny c hiu qu, cn phi tnh ton mc hp l gia ngn sch Marketing v ngn sch u t chung ca khch sn, ng thi cng phi cn c vo c im cc chng trnh du lch ca cng ty v chu k sng ca n trn th trng.# Phng php khi im bng khng.Yu cu ca phng php ny l cng ty c kh nng ti u th quyt nh mc ngn sch dnh cho hot ng Marketing mc . Phng php ny khng tnh n s tc ng ca cc chnh sch Marketing i vi lng dch v c tiu th cng nh doanh s bn ra tng thm do hot ng Marketing em li. V vy,ngn sch ny khng n nh hng nm v gy tr ngi cho vic hnh thnh chin lc di hn v th trng ca cng ty l hnh.Ni chung, xy dng mt ngn qu cho hot ng Marketing hp l, cc cng ty l hnh khng th ch p dng ring r mt cch tnh duy nht no m va phi cn c vo doanh thu, chi ph, li nhun nm trc, so snh vi lng dch v bn ra theo d kin, ng thi cng phi quan tm kt hp vi mc tiu k hoch tng nm a ra mc ngn qu cho hot ng Marketing mang li hiu qu cao nht.CHNG 2: THC TRNG V KHCH DU LCH NI A V CC GII PHP THU HT KHCH TI CNG TY DU LCH V DCH V H NI (HaNoi TOSERCO).1. Khi qut v H Ni Toserco.1.1 Qu trnh hnh thnh v pht trin ca H Ni Toserco.C th ni H Ni Toserco l Cng ty du lch to c danh ting ca mnh trn th trng. c php hot ng t gia nm 1988 vi chc nng kinh doanh du lch trn a bn thnh ph H Ni, H Ni - Toserco hin nay l n v kinh doanh du lch trc thuc UBND thnh ph H Ni, chu s qun l ca Nh nc v du lch ca Tng cc du lch Vit Nam v S du lch H Ni.Qu trnh hnh thnh v pht trin ca H Ni Toserco chia lm 3 giai on:- Giai on t khi thnh lp n cui nm 1989.Quyt nh s 1625/Q - UB ngy 14-10-1988 ca UBND thnh ph H Ni xc nhn Cng ty du lch dch v H Ni - Toserco l n v kinh t c s, trc thuc UBND thnh ph, hch ton kinh t c lp vi chc nng kinh doanh du lch dch v trn a bn H Ni.- Giai on t u nm 1990 n nm 1993.Cn c vo Quyt nh 105/Q - UB ca UBND thnh ph H Ni ngy 01-01-1990 chun y cho H Ni - Toserco thc hin phn cp qun l v chuyn cc n v trc thuc t hch ton bo s sang hch ton kinh t c lp. Vic pht huy vai tr t ch kinh doanh nh du mt bc trng thnh ca cc n v trc thuc trong kinh doanh. Thi im ny, Toserco thc hin hai nhim v: Trc tip kinh doanh v qun l Nh nc i vi mt s n v trc thuc.- Giai on t nm 1994 n nay.Giai on ny H Ni - Toserco sp xp li m hnh t chc cho ph hp vi Quyt nh ca thnh ph: thnh lp li doanh nghip theo Ngh nh 388 N/CP ca Th tng Chnh ph. Cng ty bao gm:+ 06 phng ban gip vic.+ 06 n v trc thuc Cng ty hch ton ni b.+ Trung tm dch v Nh nc.+ Trung tm iu hnh hng dn vn chuyn khch du lch. + 6 Du thuyn H Ty.+ X nghip dch v du lch .+ Khch sn :+ Chi nhnh H Ni - Toserco ti thnh ph H Ch Minh.+ 06 Cng ty lin doanh.+ Khch sn Horison tiu chun 5 sao quc t.+ Khch sn H Ni 3 sao quc t.+ ASA H Ni Royal hotel: Khch sn thng gia khng xp sao.+ Manfield - Toserco: Chuyn i l v my bay cho cc hng hng khng nh: Vit Nam Aislines, Thai Airwway... vi hn 30 xe hin i 4 - 15 ch v mt i xe 12 - 30 ch phc v cho cng tc l hnh. S : 02 C cu t chc ca H Ni - Toserco.

1.3. iu kin kinh doanh ca H Ni Torserco.1.3.1. Vn kinh doanh ca cng ty.Vn kinh doanh ca cng ty c th hin qua bng sau:Bng 01: Vn kinh doanh ca H Ni Torserco. n v :triu ngSTTNgun vnNm 2000Nm 2001Nm 2002

1Vn t kinh doanh397204110042500

2Vn lin doanh130500144000156000

Tng200220185100198500

Nm 2001 ngun vn t kinh doanh t nhiu hot ng khc nhau ca cng ty l 41.100 triu ng nhng chim t trng ln nht l vn cho hot ng kinh doanh l hnh ca cng ty, tng 1.380 triu ng so vi nm 2000. Nm 2002 tng 1.400 triu ng so vi nm 2001 . 1.3.2. Ngun nhn lc ca cng ty. Ton cng ty du lch dch v H Ni c trn 300 lao ng trong trung tm du lch ch chim khong 50 cn b cng nhn vin l vic ti cc phng ban chc nng . Trnh mt bng chung ca ton cng ty chim khong 72% lao ng c trnh i hc, 10,7% c trnh cao ng v 17,3 % c trnh trung cp trong c 3 ngi trn i hc, 3 ngi c nhn chnh tr v 3 ngi cao cp chnh tr tt c u c trnh chuyn mn lm vic do c o to hoc o to li trong qu trnh lm vic ti cng ty du lch dch v H Ni.1.3.3. Cc iu kin kinh doanh khc:1.3.3.1. Mi trng kinh t: Trong cc nhn t ca mi trng v m th nhn t kinh t l quan trng nht v quyt nh n vic xy dng chin lc kinh doanh ca Trung tm. Bi v, kinh t quyt nh n kh nng thanh ton ca khch du lch. Khi kinh t pht trin, ng ngha vi vic thu nhp ca ngi dn cao hn, i sng c ci thin v khi tho mn c tt c nhng nhu cu thit yu th ngi ta s c xu hng chuyn sang tho nhng nhu cu cao hn, l nhu cu th yu. Khi nm bt c tnh hnh kinh t pht trin, Trung tm s tin hnh xy dng cc chng trnh du lch sao cho ph hp vi kh nng thanh ton ca khch du lch. Theo bo co ca Chnh ph, trn c s tnh hnh thc hin nhim v k hoch 9 thng u nm 2002 v trin khai thc hin tt cc gii php ra, d bo cc ch tiu ch yu v pht trin KT-XH nm 2002 s c bn hon thnh vi 11 ch tiu trn 14 ch tiu Quc hi thng qua t v vt k hoch. Trong , d kin GDP s tng trng mc 6,9%-7% so vi k hoch l 7-7,3%. Kinh t tng trng vi tc 7,04% ch ng sau Trung Quc, chng t rng tc tng trng kinh t ca Vit Nam cng c xp vo mt trong nhng nc pht trin nhanh trong khu vc. Kinh t tng trng nhanh ng ngha vi vic thu nhp v i sng ca nhn dn c tng ln tng ngy. iu ny ko theo s pht trin cho mt s ngnh dch v, hng tiu dng... v ngnh du lch cng l mt trong nhng ngnh c c nhng iu kin thun li pht trin. Trong nhng nm gn y nn kinh t nc ta c nhng bc pht trin ng k. K t khi nc ta thc hin chnh sch chuyn i nn kinh t t k hoch ho tp trung sang c ch th trng hng ho, thc hin m ca hi nhp vi nn kinh t cc nc trong khu vc v trn th gii. Tc tng trng ca nn kinh t lin tc tng nhanh. Trong giai on 1991-1997 tc tng trng bnh qun GDP t khong 8%. Khi nn kinh t tng trng cao ko theo thu nhp bnh qun trn mt u ngi ca t nc cng tng ln. Hin nay thu nhp bnh qun trn mt u ngi ca Vit Nam t trn 400 USD. Vi mc thu nhp nh vy, i sng ngi dn c tng ln rt nhiu. Ngy nay ngi ta khng ch ngh n n, mc... m nhu cu du lch cng xut hin trong rt nhiu ngi Vit Nam.i vi ngnh du lch k t khi t nc chuyn i c ch ngnh du lch cng bc sang mt trang mi. Ngy cng nhiu ngi Vit Nam i du lch trong nc v nc ngoi, lng khch du lch quc t vo Vit Nam cng ngy mt tng ln. Trong nm 2002 c coi l mt nm pht trin nht ca ngnh du lch Vit Nam. Trong khi ngnh du lch ca cc nc trn th gii cn ang trong cuc khng hong do khng b, chin tranh, th ngnh du lch Vit Nam n mt s lng khch du lch quc t tng i ln. Trong nm 2002, c tnh Vit Nam n khong trn 2.600.000 lt khch, tng 11,5% so vi nm 2001.Trong s khch i bng ng hng khng l 1.514.500 lt khch chim 58,3% tng s khch n, tng 17%; bng ng bin l 307.380 lt khch chim 11,8% tng s khch n, tng 7,9%; bng ng b l 778.120 lt khch chim 29,7% tng s khch n tng 3,6% so vi nm 2001.Bng 02: Th trng du lch quc t hng u ca Vit Nam trong nm 2002 l :Th trngT l (%)

Trung Quc27,7

Nht Bn10,5

M9,7

i Loan8

Php4,2

Hn Quc3,9

c3,6

Anh2,6

Cc nc khc29,8

Th trng ni a tng trng n nh. S lng khch du lch ni a c khong 13.000.000 lt ngi, t 107,4% k hoch nm, tng trng 11,6% so vi nm 2001.Thu nhp v du lch t khong 23.500 t VND tng 14,6% so vi nm 2001. Nh vy tnh hnh pht trin kinh t ni chung v ngnh du lch ni ring to ra rt nhiu iu kin thun li trong qu trnh kinh doanh. Nm bt c nhng iu kin thun li ny, Trung tm Du lch H Ni-Toserco xy dng nhng chin lc pht trin du lch c th tip cn vi mi trng kinh t y tim nng ny. 1.3.3.2. i th cnh tranh: Nn kinh t Vit Nam l nn kinh t th trng. l kinh t th trng th dt khot s c s cnh tranh. V nn kinh t th trng ca Vit Nam l nn kinh t c s qun l ca Nh nc, cho nn trong qu trnh cnh tranh lun c s iu tit ca cc doanh nghip Nh nc trnh cnh tranh c quyn. Trn th trng H Ni hin nay, hot ng kinh doanh l hnh v ang din ra ht sc si ni, quyt lit v mnh m vi s hin din ca hng trm, hng nghn cng ty l hnh k c quc doanh, lin doanh ln t nhn. Cc cng ty ny hot ng trn cc lnh vc v cc mng l hnh khc nhau, c l hnh quc t ln l hnh ni a. Trong trng hp ny, Trung tm Du lch H Ni-Toserco s phi la chn ra cho mnh u l i th m Trung tm cn cnh tranh. t Trung tm a ra cc phng n, chin lc, sch lc cnh tranh sao cho c th t c hiu qu cao hn so vi i th cnh tranh. xc nh ai l i th cnh tranh ca Trung tm trn th trng cn phi thc hin cc cng vic hay t ra cc cu hi : Xc nh xem ai c cng th trng mc tiu vi mnh.Sn phm, dch v c kh nng thay th hay cng loi.V tr a l c gn k hay khng.Tnh hnh trng thi c tng t khng (sn phm, dch v c ging nhau hay khng). Sau khi t ra nhng cu hi th Trung tm s xc nh u l i th cnh tranh ca mnh trn th trng. Trn th trng H Ni hin nay c mt s cng ty du lch ca Nh nc hot ng mnh trong mng l hnh quc t v ni a m Trung tm Du lch H Ni-Toserco xem nh l i th cnh tranh ca mnh: Cng ty du lch Cng on, du lch ng st, du lch Vn ti thu, Star tour, Vina tour, du lch Bn Thnh-chi nhnh ti H Ni... y l cc doanh nghip l hnh c nhiu c im tng ng vi cng ty v th trng mc tiu, c s vt cht k thut, cht lng dch v, gi c, truyn thng, uy tn v danh ting trn th trng. Cc doanh nghip ny u c kh nng ti chnh kh mnh, c h thng vn phng i din rng khp nhng v tr u mi giao thng thun li. Do cng tp trung vo mng th trng chnh l khch du lch l cn b,cng chc nn mc cnh tranh gia H Ni Toserco v cc cng ty ny l rt quyt lit. Theo tnh cht ca ngnh, sn phm ca cc cng ty ny thng l ging nhau. Cho nn chng khng th cnh tranh vi nhau v sn phm c, m chng ch c th cnh tranh vi nhau v gi v chnh cht lng ca sn phm. Cng ty no a ra th trng mt mc gi ph hp m vn m bo cht lng ca chng trnh du lch, m bo c li nhun th cng ty s chin thng v chim lnh c th trng . Ngoi vic cnh tranh bng gi th cc cng ty cn ph thuc rt nhiu vo uy tn v danh ting ca mnh trn th trng na th mi thu ht c khch. Trung tm Du lch H Ni-Toserco c y cc iu kin c th cnh tranh vi cc cng ty trn a bn H Ni: Mc gi bn ca Trung tm Du lch H Ni-Toserco cng khng cao hn so vi cc cng ty khc trn a bn. Ngoi ra, Trung tm cn c uy tn v danh ting rt cao trong khu vc hot ng cng nh trn phm vi c nc. V vy, iu to iu kin rt ln Trung tm Du lch H Ni-Toserco c th hot ng mt cch c hiu qu trn th trng H Ni.1.3.3.3. Th trng khch: Trong mt vi nm gn y, Trung tm Du lch H Ni-Toserco ch trng nhiu n vic m rng v pht trin th trng khch du lch ni a. V nhu cu i du lch ca ngi Vit Nam tng hn so vi thi gian trc l do iu kin kinh t cao hn, qu thi gian nhn ri di hn. V pha Trung tm, Trung tm Du lch H Ni-Toserco ch trng hn rt nhiu n ngun khch ni a, y mnh hot ng tuyn truyn qung b cho sn phm du lch. To ra cc chng trnh c o, hp dn ph hp vi kh nng thnh ton, s thch ca khch. Hin nay, s lng khch du lch ni a n vi Trung tm Du lch H Ni-Toserco tng ln rt nhiu. Theo thng k ca Trung tm th trong nm 2002, Trung tm n c 6120 lt khch du lch ni a. V d nh trong nhng nm ti th s lng khch ny s tng cao hn na. c c iu l do khch du lch n vi Trung tm lun nhn c thi n tip nim n ca cn b cng nhn vin cng vi nhng chng trnh du lch mi m, hp dn, cht lng phc v tt.. Th trng khch du lch l yu t quan trng nht quyt nh ti qu trnh xy dng chin lc kinh doanh ca Trung tm Du lch H Ni-Toserco. Bi v, mc tng trng ca th trng khch quy nh mc hp dn ca th trng. Khi th trng l hp dn th Trung tm s xy dng nhng chin lc kinh doanh ph hp c th thm nhp, pht trin v m rng th trng. Trung tm s s dng tt c mi ngun lc ca mnh c th t c li nhun cao nht ti th trng .Hin nay, Trung tm Du lch H Ni-Toserco phn khch ra lm hai loi chnh: Th trng khch c nhu cu i du lch vi cht lng phc v cao. V th trng khch khng ch nhiu n cht lng phc v m n gin l c tham gia vo cc chuyn i.Vi mi loi th trng, trung tm s a ra cc chng trnh du lch vi gi c ph hp mi i tng khch hi lng vi cht lng, hnh thc du lch m h la chn, ln sau h li chn Trung tm Du lch H Ni-Toserco i du lch ch khng la chn mt cng ty khc. Phn ln khch du lch n vi Trung tm thng c kh nng thanh ton cao, thng l "Ty ba l", khch cng s, cc gia nh giu c H Ni v cc tnh thnh ln cn. Vi i tng khch l hc sinh,sinh vin Trung tm thng phc v vi mc gi thp c th thu ht c mt lng khch ln, c bit l trong thi gian khng phi l ma v chnh.1.3.3.4. Yu t v chnh tr-lut php:Ch chnh tr ca nc ta hin nay c coi l tng i n nh v vng chc c th gii cng nhn l im n an ton v thn thin. ng li chnh sch ca ng v Nh nc ta ngy cng thng thong hn. Th hin nht qun quan im m rng hp tc, giao lu thn thin vi cc nc trn th gii ph hp vi xu th ton cu ho v quc t ho nn kinh t th gii.Trong nhng nm gn y Vit Nam tham gia xy dng nhiu mi quan h quc t: Tham vo t chc ASEAN, tham gia din n hp tc kinh t Chu -Thi Bnh Dng (APEC), c bit l Vit Nam bnh thng quan h ho vi M.H thng lut php ca nc ta ngy cng kin ton mt cch y v ng b hn vi nhiu b lut, php lnh, quy nh... c th nhm tng cng cng tc qun l ca Nh nc to ra khung hnh lang php l vng chc m bo cho cc doanh nghip c quyn t ch trong cc hot ng kinh doanh ca mnh hn. Trong lnh vc du lch hin nay c nhiu vn bn php lut ra i nhm phc v cho cc hot ng ca ngnh nh: Php lnh du lch, Ngh nh 27-2000/N/CP v kinh doanh l hnh v hng dn du lch, Ngh nh 47/2001/N/CP v chc nng, nhim v v quyn hn, t chc thanh tra du lch v cc vn bn quy phm php lut lin quan n hot ng l hnh v thnh tra du lch. D n xy dng lut du lch c Quc hi chp nhn v a vo ni dung chng trnh xy dng lut, php lnh ca Quc hi trong giai on 2002-2007.Vit Nam cng tham gia vo rt nhiu cc t chc du lch ca khu vc v th gii nh t chc du lch th gii WTO, hip hi du lch chu - Thi Bnh Dng PATA, t chc du lch ng Nam ASEANTA...Yu t chnh tr v lut php ca nh nc ta to ra nhng iu kin v cng thun li cho vic pht trin nghnh du lch ni chung v s pht trin ca H Ni Toserco ni ring. 1.4. Vi nt v trung tm du lch H Ni - Toserco.Trung tm du lch ca H Ni - Toserco c thnh lp theo Quyt nh 637/Q - UB cp ngy 10/02/1993, giy php kinh doanh quc t s 57/GPDL cp ngy 19/06/1993, giy php ng k kinh doanh s 105719 cp ngy 20/03/1993.Trung tm du lch l mt n v kinh doanh c lp chu s qun l ca gim c Cng ty. Hot ng ca Cng ty ch yu l kinh doanh ni a v kinh doanh quc t. Trung tm du lch thc s hot ng vo nm 1995 do ng L i Tm lm gim c. Hin nay, trung tm c chc nng v nhim v sau:- K kt hp ng vi cc c nhn v t chc nc ngoi c nhu cu thu nh lm ni c tr, vn phng.+ T chc qun l v kinh doanh c hiu qu i xe m Cng ty giao cho trung tm.+ Trc tip k kt hp ng vi cc t chc kinh doanh du lch nc ngoi thu ht khch du lch vo Vit Nam a ngi Vit Nam v ngi nc ngoi c tr ti Vit Nam i du lch nc ngoi (Outbound).+ T chc cc chng trnh thu ht khch ni a.+ Thc hin ngha v ng thu v cc khon khc c lin quan.+ Trung tm c php k kt hp ng vi cc nh cung cp nh: Khch sn, nh hng, vn chuyn, cc Cng ty l hnh ni a... nhm thc hin cc chng trnh du lch.1.4.1. C cu t chc v qun l lao ng ca trung tm.Trung tm iu hnh du lch do ng Mai Tin Dng lm gim c. Hin nay, trung tm c trn 30 cn b cng nhn lm vic trn tng s 300 lao ng ton Cng ty. Trung tm cha c phng iu hnh, th trng v hng dn. Cc chc nng ny giao cho nhn vin mi b phn cng thc hin.S 03: C cu t chc ca trung tm du lch H Ni.

1.4.2. C s vt cht v k thut ca trung tm.Ngy nay, pht trin hot ng kinh doanh l hnh, cc Cng ty du lch rt ch trng n c s vt cht. Trung tm du lch ca Cng ty du lch H Ni cng vy. Trung tm dng ngun vn t c v ngun vn h tr ca Cng ty u t, nng cp cc thit b vn phng nh: My in thoi, fax, my tnh, photocopy... Vic s dng cc loi phng tin ny to iu kin v cng thun li trong kinh doanh l hnh. N gip cho vic thng tin lin lc gia trung tm vi cc khch hng c nhanh chng, chnh xc v kp thi... Bn cnh , cng vic k kt hp ng gia trung tm vi cc doanh nghip cung cp dch v s din ra nhanh hn, hn ch thi gian i li, bi khong cch gia trung tm vi nh cung cp thng xa.Bn cnh ngun vn c nh trong ngn hng, ngun vn lu ng ca trung tam cng c s dng rt linh hot v c hiu qu. Ngun vn ny c s dng trong vic chi tr cho cc hot ng qung co, tip th... Hn na n c s dng thanh ton tm ng cho cc i tc cung ng dch v du lch cho trung tm theo cc tour.1.5. Phng du lch ni a:Nhn thc c tm quan trng ca kinh doanh l hnh ni a trong thi i mi, ngy 6/1997 trung tm du lch h ni Toserco ra quyt nh thnh lp phng du lch 1 l phng m nhim kinh doanh l hnh ni a. Phng du lch 1 c chc nng: Nghin cu th trng, thit k v bn cc chng trnh du lch ni a cho khch trong nc.1.5.1.Nhn lc ca phng du lch ni a: cnh tranh v pht trin c kinh doanh l hnh ni a hin nay i hi phng du lch ni a phi c mt i ng nhn vin c trnh v lng say m vi cng vic.Bng: 03 C cu nhn vin ca phng du lch ni aChc vTrnh Kinh nghim lm du lch

Trng phngi hc12 nm

Ph phngi hc7 nm

Nhn vin k toni hc8 nm

Nhn vin marketingi hc7 nm

Nhn vin xy dng touri hc5 nm

i ng hng dn vin ca trung tm du lch :i ng hng dn vin ca trung tm du lch bao gm 31 ngi, trong c 9 ngi c hp ng di hn vi cng ty, cn li 22 ngi l cng tc vin. Tt c u c trnh i hc. Hu ht i ng hng dn vin ca trung tm du lch u tt nghip khoa du lch, Vin i hc m H Ni. . Hng dn vin y kim lun c ni a v quc t.1.5.2 C s vt cht k thut ca phng du lch ni a:C s vt cht ca phng du lch ni a ngy cng c ci thin nhm phc v tt nht kh nng phc v khch ca ton phng du lch ni a.Ta c th thy c s vt cht ca phng du lch ni a qua bng thng k sau:Bng 04:Trang thit b ca phng du lch ni a.Tn thit bS lng Hng sn xut

My in thoi3 chicNht

My fax2 chicNht

My tnh4 chicM v i Loan

Ngoi nhng thit b cn thit, trung tm du lch c gng trang b cho phng du lch ni a mt c s vt cht tt nht lm vic. Phng du lch ni a nm trn tng 3 ca trung tm du lch ti 157 ph Hu. Ngoi nhng nhn vin chnh ca phng ni a, khi gi in ti bt k vn phng no ca trung tm, du khch cng s nhn c nhng thng tin du lch ni a b ch ca cc cng tc vin m trung tm du lch ang hp tc vi h. C th ni rng , vi i ng nhn vin c nng lc v c s vt cht tt, phng du lch ni a ca trung tm du lch c gng rt nhiu trong hot ng kinh doanh.2.Thc trng v vic thu ht khch du lch ni a ti H Ni Toserco.2.1. Phn loi th trng - Th trng mc tiu ca H Ni Torserco. t c nhng kt qu kh quan trong hot ng kinh doanh , trung tm du lch H ni Toserco s dng nhiu bin php khc nhau trong vic thu ht khch hng. Vic la chn nhng bin php thu ht khch ph hp l mt trong nhng yu t quan trng dn n s thnh cng ca hot ng kinh doanh. Trung tm s dng cc hnh thc sau:a) Phn loi th trng: H Ni Toserco phn loi khch da trn rt nhiu tiu thc khc nhau:a.1) Phn loi da theo quc tch:+) Khch du lch nc ngoi:Khch du lch nc ngoi c phn loi da trn quc tch ca h. V d nh khch M, khch Nht, khch Trung Quc, khch Php... Do c im tiu dng, thi quen s thch... ca khch trong cng mt quc gia l tng i ging nhau nn vic phn loi khch da theo quc tch to thun li rt ln trong qu trnh phc v khch.+) Khch du lch trong nc:Do c im ca nc ta trong thi k b thc dn Php h b chia ct thnh 3 k (Bc, Trung, Nam) vi cc chnh sch h khc nhau cng vi qu trnh pht trin ca dn tc nn c im ca c dn mi min l tng i ging nhau v c s khc bit tng i so vi cc min khc.Trn c s H Ni Toserco phn loi khch du lch trong nc thnh 3 loi da theo min.a.2) Phn loi da theo kh nng chi tr: +) Th trng khch c nhu cu i du lch vi cht lng dch v cao cp.Khch th trng ny ch yu l Ty ba l v nhn vin cc cng ty lin doanh t n vi cng ty, khng qua cc t chc trung gian. +) Th trng khch khng ch nhiu ti cht lng phc v m n gin l c tham gia vo cc chuyn i. Khch th trng ny ch yu l cn b nhn vin ca cc doanh nghip trong nc v hc sinh, sinh vin. i tng khch ny thng i theo on. th trng khch th nht, thng l nhng khch c kh nng chi tr cao, vi i tng khch ny h cn cht lng l trn ht. Nm bt c iu , t ni a s a ra cc chng trnh vi gi c ph hp vi cht lng m khch s c hng.i tng ny thng l khch on p dng t bn khch tr ln cho mt on khch. Nhng chng trnh du lch c thit k cho cc on khch ny rt chu o v c th. Khch s c hng cc dch v mt cch tt nht. th trng khch th hai, thng l nhng khch c kh nng chi tr va phi. Vi i tng khch ny trung tm c chng trnh rt ph hp l nhng tour du lch m cn gi l Open tour dnh cho khch i l. Khch c th ghp on vi nhng khch khc nhau cng i n cc im du lch nhng chi ph s khng cao. y chnh l th trng khch tim nng rt ln ca trung tm trong nhng nm ti.a.3) Phn loi da theo ngh nghip:Ngh nghip c nh hng rt ln n nhu cu v thi quen tiu dng ca khch du lch. Chnh v vy, vic phn loi khch da theo ngh nghip t ra tng i c hiu qu trong vic la chn th trng ca doanh nghip. Tuy vy, hin nay trung tm du lch ch quan tm ti hai th trng chnh, l:- Th trng khch du lch l cng chc.y l th trng khch c thu nhp tng i n nh, c nhiu thi gian ri. ng thi hu ht trong s h u c ch i ngh hng nm. y l th trng khch rt ln v n nh, to ra ngun thu ln cho nhng doanh nghip c th phn ln trong th trng ny.- Th trng khch du lch l hc sinh, sinh vin.y l th trng khch rt ham thch khm ph, tm hiu v c nhiu thi gian ri. Tuy kh nng chi tr ca th trng ny l thp nhng h thng i theo on vi s lng tng i ng, ng thi l th trng n nh. Vic thu ht c th trng ny to ra ngun thu tng i n nh cho doanh nghip, c bit l trong thi gian khng phi l ma v chnh.Tm li,vi mi loi th trng, trung tm s a ra cc chng trnh vi gi c ph hp mi i tng khch hi lng vi cht lng, hnh thc du lch m h la chn, h ln sau li n vi H Ni Toserco i du lch ch khng phi l mt cng ty khc.b.) Th trng mc tiu ca H Ni Torserco.Th trng khch ch yu ca H Ni Torserco bao gm: -Khch l t n vi cng ty. -Khch du lch l ngi nc ngoi. i tng khch ny ch yu l "Ty ba l" hoc l ngi nc ngoi ang cng tc ti H Ni. -Khch du lch l cn b, nhn vin ca cc c quan, t chc, doanh nghip, trng hc... Khch du lch l hc sinh sinh vin.Trong , lng khch ch yu ca H Ni Torserco l cn b, nhn vin ca cc c quan, t chc doanh nghip...2.2. Cc gii php thu ht khch du lch ni a ti H Ni Torserco hin nay. Nu nhng nm trc y, hot ng marketing cn kh mi m trong lnh vc kinh doanh l hnh th thi gian gn y, iu ny thay i. Phn ln cc doanh nghip l hnh s dng marketing hn hp nh mt cng c sc bn y mnh hot ng kinh doanh. H Ni Toserco cng vy, H Ni Toserco s dng linh hot nhng cng dng ca marketing trong vic thu ht khch. Ngy nay khi nhu cu du lch trong tnh trng cung nhiu hn cu nn vic tr vng v pht trin c i hi trung tm phi nhanh nhn trong vic la chn cc hnh thc thu ht khch m cc cng c ca marketing hn hp l khng th thiu. 2.2.1. Cc chng trnh du lch ca trung tm du lch: 2.2.1.1. Cc chng trnh du lch ch yu ca trung tm du lch: Cc chng trnh du lch ni a ca trung tm c chia thnh 2 loi chnh: Cc chng trnh du lch ch ng: Cc chng trnh ny ch yu l sn phm mi. Khi b phn Marketing pht hin c nhu cu ca khch hng thng qua vic thu thp thng tin trn th trng, trung tm s t chc kho st, th nghim chng trnh vi ton b nhn vin iu hnh, hng dn, marketing. Sau , xy dng chng trnh mt cch hp l. Khi i kho st, trung tm thng quan tm n ti nguyn du lch, cc c s cung cp dch v v la chn c s phc v...trc khi chng trnh c a ra bn. Trung tm t chc thc hin chng trnh mt ln vi lnh o cng ty, nhn vin v khch mi. Vi khch du lch i theo on trong nc, trung tm c 35 chng trnh ch ng, trong c mt s chng trnh xuyn Vit. Cc chng trnh ny c php t chc vi 9 14 khch, 15 20 khch, 21- 30 khch, v 30 khch tr ln. 7 chng trnh khc l cc tuyn im ngn hn vi thi gian di hn cc chng trnh open tour v cho php t chc vi 4 khch tr ln, c cc loi gi khc nhau cho tng on vi s lng khch nhau.Cc chng trnh ni a tiu biu ca trung tm dnh cho khch on nh cc chng trnh vi cc tuyn im du lch ni ting Min Bc, min Trung , min Nam vi di Tour t 2 ngy tr ln. Cc chng trnh du lch b ng: y l cc chng trnh theo yu cu ca khch. Khi nhn c yu cu v i hi t pha on khch, cc nhn vin tp hp v da vo nhng cn c nh: nhu cu ca khch du lch, nhng yu cu c th ca khch trong tng chng trnh, nhng chng trnh du lch hin c ca trung tm v cc c s khc, mi quan h vi cc c s cung cp dch v, kh nng ca trung tm, kinh nghim ca nhn vin... lp chng trnh theo yu cu ca khch. Sau , trung tm bo li cho khch, khch kim tra, tho lun li vi trung tm v chng trnh. Cui cng, khch s mua chng trnh v trung tm s thc hin chng trnh.2.2.1.2. Qui trnh xy dng chng trnh du lch t trung tm du lch: Bc u tin ca qui trnh xy dng tour l pht hin nhu cu. B phn Marketing phi hp vi b phn iu hnh v hng dn tm hiu nhu cu ca khch bng vic tm hiu thng tin th trng. Qua vic thm d th trng, b phn marketing nm c nhu cu, mong mun ca khch hng. B phn Iu hnh v hng dn cung cp thng tin phn hi t pha khach hng cho b phn Marketing. Sau khi tm hiu, nm bt c nhu cu ca khch hng trn th trng mc tiu, trung tm bt u tin hnh xy dng chng trnh. lp chng trnh mi,trung tm a vo cc cn c nh : nhu cu ca khch du lch, nhng yu cu c th ca khch trong tng chng trnh, nhng chng trnh du lch hin c ca trung tm v v cc c s khc, mi quan h vi cc c s cung cp dch v, kh nng ca trung tm, kinh nghim ca nhn vin Mt yu t quan trng khc c trung tm rt quan tm khi xy dng chng trnh l ti nguyn du lch ti cc im n. C s chnh ca vic xc nh cc im tham quan trong chng trnh chnh l nhu cu ca khch v sc hp dn ca ti nguyn. Sau khi xc nh c cc tuyn im tham quan chnh, trung tm tin hnh xy dng lch trnh chi tit cho chng trnh. Vic xy dng lch trnh ch yu da vo kinh nghim ca cc cn b thuc trung tm du lch. Bc tip theo ca qui trnh xy dng tour l vic i kho st chng trnh. Trung tm t chc thc hin chng trnh mt ln vi lnh o cng ty, nhn vin v khch mi. Thng qua vic kho st ny, trung tm s chnh sa nhng bt hp l (nu c) ca chng trnh trc khi a chng trnh ra th trng. Mt vn ht sc quan trng trong vic xy dng chng trnh l tnh ton chi ph, gi thnh v gi bn ca chng trnh. Ni chung, vic xc nh chi ph, gi thnh da vo vic tp hp cc chi ph pht sinh trong chng trnh. Gi bn c xc nh da trn c s gi thnh nhn vi h s. ( H s c p dng ph bin H Ni Toserco l 1,4). Sau khi xc nh gi bn ca chng trnh, trung tm chnh thc a chng trnh ra th trng. Nhng thng tin phn hi t pha th trng s l cn c trung tm c nhng Iu chnh trong chng trnh nh tuyn im, lch trnh, gi bn cho ph hp. 2.2.1.3. Mt s chng trnh du lch tiu biuca trung tm: Trung tm c cc chng trnh dnh cho khch i l nh: Chng trnh du lch mt ngy : Tham quan H ni Lng ngh truyn thng H ni Cha Hng Tam Cc Bch ng Vnh H Long Rng Quc gia Cc Phng Chng trnh du lch hai ngy: Vnh H Long Vnh H Long Ct b Mai Chu Chng trnh du lch 3 ngy: Vnh H Long Ct B Du lch Sa Pa bng tu Chng trnh du lch 4 ngy: Sapa, Sa pa Bc H H long Tr C - Mng Ci - ng Hng ng Phong Nha Sng Nht l Chng trnh du lch 5-6 ngy H ni Hu Hu - nng Hi an Chng trnh xuyn Vit Hng tunMt s chng trnh du lch ni a tiu biu ca trung tm du lch dnh cho khch onn v tnh:1000 ngM sChng trnhThi gianGi on 30 khchGi on 15 khch

abCabc

TSC-01H Long2N/1280205190315260249

TSC-02H Long- Ca ng3N/2486368356541439427

TSC-03H Long3N/2436328305497395370

TSC-04Hi Phng Ct B3N/2599446375655499433

TSC-05H Long- Tr C4N/3684515488772639615

TSC-06Cn Sn- Tr C4N/3687515479787635599

TSC-07 Sn- Ct B3N/2605419371657471423

TSC-08 Sn2N/1285190178310228216

TSC-09Sm Sn3N/2452310286504378354

TSC-10Ca L4N/3649510468680555495

TSC-11Tam o2N/1265205187295235217

TSC-12Ho Bnh, Kim Bi2N/1225209190249235215

TSC-13H Ba B3N/2328277265428386375

TSC-14Sa Pa ( t)4N/3595470435639570530

TSC-15Sa Pa ( tu ho)4N/3590480430590480430

TSC-16 Nhy- Phong Nha3N/2495441417527473449

TSC-17Hu5N/4758694629794734669

TSC-18ng Phong Nha - Hu5N/59958798101089989909

TSC-19Hu- Nng- Hi An6N/58597987681065979898

TSC-20Nha Trang - lt8N/8163914781308179415791418

TSC-21Nha Trang- Lt-V.Tu - Ty Ninh - C Chi13N/12

2.2.2. Chnh sch v gi c:Vic xc nh gi cho sn phm c ngha cc k quan trng. Gi chnh l mt trong nhng tiu chun thng xuyn quan trng quyt nh vic mua sn phm do n tc ng ln n khi lng bn. Mc tiu ca chnh sch gi l lm th no t c khi lng bn ti a, doanh thu ln nht v li nhun cao nht. Khi nghin cu a ra mc gi bn ph hp th Trung tm Du lch H Ni-Toserco phi tnh n rt nhiu yu t kh khn v thun li do chnh sch gi mang li cho Trung tm. Gi lun lun tn ti tnh hi mt, khi Trung tm p dng gi thp th nhng ngi c thu nhp trung bnh thp s c iu kin mua cc chng trnh du lch ca Trung tm, nhng ngc li thu nhp ca Trung tm i vi i tng khch ny khng cao. Ngoi ra, i vi nhng i tng khch c thu nhp cao h cho rng gi cc chng trnh du lch ca Trung tm r th n s ng ngha vi mc cht lng khng cao. Chnh v vy, h s n o trong vic c nn mua chng trnh du lch ca Trung tm hay khng v h lo s b tin ra mua nhng cht lng li khng m bo. Cn khi Trung tm p dng mc gi cao th nhng ngi c thu nhp trung bnh thp s khng kh nng mua cc chng trnh ny, nhng b li Trung tm s thu ht c cc i tng khch c thu nhp cao n vi mnh v i tng khch ny cho rng khi Trung tm a ra mc gi cao th cng ng ngha vi vic cht lng ca cc chng trnh cao v h s quyt nh mua cc chng trnh ca Trung tm. la chn mt chnh sch gi ph hp l rt kh i vi Trung tm, bi v nu qu thin vo thu ht cc i tng khch c kh nng thanh ton hay c thu nhp cao th Trung tm s mt i th trng khch l nhng ngi c thu nhp trung bnh thp. Cn nu qu ch n vic thu ht cc i tng khch c thu nhp cn thp vi cc chng trnh du lch c mc gi thp th s gy ra s nghi ng i vi nhng i tng khch c kh nng thanh ton cao, sn sng mua cc chng trnh du lch ca Trung tm. V vy, thu ht v gy c s quan tm ca c hai i tng khch ny. Sau khi nghin cu k mi phng din v kha cnh th Trung tm a ra c nhng mc gi ph hp cho nhng i tng khch khc nhau v c h chp nhn.Nm bt c tm l ca ngi Vit Nam, cng ty a ra nhng mc gi ph hp vi tng i tng khch, gip khch hng thy hi lng vi gi c v dch v... Cng ty cng c mc gi u i cho cc i tng cng ty cn khuyn khch, nhng on ng i di ngy, khch tiu dng quen ca cng ty. S khuyn khch ny nhm duy tr khch quen v thu ht thm khch mi. Gi bn chng trnh du lch cng c khuyn khch theo hng i theo chng trnh trn gi th s hn so vi cc dch v tng phn, m bo vn thu ht c khch i theo dch v tng phn. ng thi, trung tm c chnh sch mm do i vi tng i tng khch khc nhau.Ci c sc trong gi c ca cc tour du lch l s linh hot theo dch v m khch c hng. y l mt iu lm cho khch hng cm thy rt hi lng. Toserco lun coi cht lng dch v l yu t hng u nn khch n vi cng ty thng l nhng tup khch kh snh iu, thng l nhng ngi c tin i hi dch v cao.Tuy nhin,vi khch m kh nng chi tr khng cao th du khch c th tham gia vo tour du lch m ca cng ty, gi lopen tour. Gi c ca cc tour ny ph hp vi du khch bnh dn.2.2.3. Chnh sch qung b:Trong nhng hnh thc thu ht du khch, H ni Toserco thc s rt quan tm v u t vo hnh thc qung co. Trung tm du lch s dng cc cng c qung b rt linh hot. Trc mi khi tung ra sn phm mi, nh cc sn phm vo ma du lch bin, cng ty cho ng qung co trn bo H Ni mi, bo nhn dn, bo Tun du lch, bo mua&bn.... tham gia cc hi ch du lch, lin hoan du lch gii thiu v sn ca mnh, qung co qua email, gi fax cho cc c quan, n v v cc tour du lch ni a...Trc mi t tung ra sn phm mi vo cc dp nh mu h, ma l hi, trung tm cho treo cc bng rn tt c cc vn phng ca cng ty. Thit k cc t ri, t gp , brochuer gii thiu v cc chng trnh du lch Cc loi t ri, t gp c trang tr p v ph hp vi mi loi khch khc nhau. Mi nm trung tm s kt hp vi cc cng ty qung co lm t Brochure gii thiu tng th v cc chng trnh du lch ca trung tm. Vi i tng khch on ni a c nhu cu v kh nng chi tr cao cng ty cho in cc quyn chng ttrnh trong ghi chi tit lch trnh m khch s c hng khi mua chng trnh. Cn vi khch ch n thun mun tham gia vo cc chng trnh du lch m khng i hi dch v cao, trung tm s lm cc t ri trong ch ghi vn tt cc a im du lch khch s n. c bit l vic s dng mt i ng cng tc vin marketing nng ng. i ng marketing ny thng l nhng ngi c mi quan h rng, kh nng giao tip tt v c kin thc v du lch v marketing. Nhiu hnh thc khuyn mi cng c cng ty s dng nh tng cho mi du khch mt chic m hoc mt chic o phng c in lg ca cng ty. y l nhng hnh thc rt nh nhng li lm p lng du khch mi khi n vi H ni toserco. Tuy nhin s cnh tranh trn th trng ngy cng gay gt i hi hot ng qung co khng ch dng li vic gii thiu sn phm cho th trng mc tiu mt cch manh mn bng cc t ri, t gp, brochure hay qua fax, th in t ...m hot ng ny phi c xy dng thnh nhng k hoch chin lc, c th thc s tr thnh cng c cnh tranh hu hiu, nng cao mc tiu th sn phm hin ti v gia tng li nhun cho trung tm.2.2.4. Chnh sch chm sc khch hng sau Tour:Sau mi mt tour du lch, qu khch s nhn c nhng t kho st kin khch hng. Du khch c th nu ln kin ca mnh v chuyn i, v nhng dch v m khch c thng thc. T nhng phiu kho st ny trung tm s rt ra nhng iu cn hn ch phc v cho nhng tour sau c tt hn. Sau trung tm cn c nhn vin n tn nh hoc gi in thoi hi trc tip khch du lch v tour . iu ny khin du khch cm thy c quan tm mt cch chu o v h rt hi lng. Ngoi ra, cui mi ma du lch trung tm cn t chc hi ngh khch hng. y l mt chng trnh hu mi em li nhng kt qu ht sc to ln.2.2.5. Xc nh ngn qu cho hot ng Marketing:Ngn qu cho hot ng Marketing tI trung tm du lch c phn b cho 3 hot ng chnh l chi ph nghin cu th trng, chi ph cho hot ng qung co v chi ph xc tin bn hng.Bng 05: Chi ph cho hot ng Marketing.n v: Triu ng.Cc ch tiuNm 2000Nm2001Nm 2002

Tng chi ph cho hot ng Marketing184296411

Chi ph nghin cu th trng152740

Chi ph qung co113162235

Chi ph xc tin bn hng56107136

Tng doanh thu t hot ng l hnh211912690029360

T l chi ph Marketing (% doanh thu)0,871,11,4

Qua bng chi ph cho hot ng Marketing chng ta c th thy c t l chi ph Marketing trn tng doanh thu t hot ng l hnh ti trung tm du lch khng ngng tng ln. iu ny chng t cc nh qun l thy c tm quan trng ca hot ng Marketing v hiu qu m hot ng ny mang li i vi s thnh cng v pht trin ca trung tm. Tuy vy, t l chi ph dnh cho nghin cu th trng cn qu thp, ch chim khong 10% tng chi ph cho hot ng Marketing. Trung tm cn phi tng cng khon chi ph ny v vic nghin cu th trng s gip trung tm c c nhng nh hng ng n, gip cho hot ng Marketing cng nh ton b cc hot ng ca trung tm t c cc mc tiu t ra. 3. Mt s kt qu hot ng kinh doanh ca trung tm du lch.Nhng nm gn y hot ng kinh doanh l hnh ni a ca HaNii Toserco tht s bt ph. Nhu cu i du lch ca ngi Vit Nam tng cao do thi gian ri ri nhiu hn v ng v nh nc ta p dng chnh sch lm vic 40h/1 tun iu kin kinh t c ci thin do nhng chnh sch m ca thng thong v hot ng kinh t trong nc cng nh ra nc ngoi khin cho nhn dn ta T do pht trin th mnh v kinh t ca mnh trong khun kh ca php lutt nc bc sang thi k cng nghip ho, hin i ho, ngi Vit nam tip xc vi my mc ngy cng nhiu, chnh v vy mt chuyn du lch ngn ngy v vi ng qu, n nhng ni xa l s gip h thot khi cuc sng no nhit, m ca chn th thnh v m chm trong khung cnh hoang s ca vng ni rng. V pha cng ty, H ni Toserco ch trng hn rt nhiu n ngun khch ni a.K t khi ra i phng ni a lun lp k hoch, phng hng cho mi mt nm vi nhng chng trnh du lch c th. y mnh hot ng tuyn truyn qung b cho sn phm du lch. To ra cc chng trnh c o, hp dn ph hp vi ti tin, s thch ca khch.Chnh v vy s lng khch ni a tng ln ng k.Bng 06: S lng khch ti H Ni Tosercon v: Lt ngiNm19981999200020012002%02/01

Tng s khch vo367723426139862239572753714,3

Tng s khch ra5504838001293163225,1

Tng s khch ni a1114774550005289612019,3

Bng 07: C cu khch quc t ti H Ni Toserco.n v: Lt ngiNm19981999200020012002

Khch Php12870123351275671876854

Khch M36773426318223962581

Khch Trung Quc91939230996562299310

Th trng khc1103292301195981458890

Bng tng kt s lng khch ca H Ni Toserco t nm 1998 n 2002 cho thy s lng khch ni a tng ln r rt. c bit l nm 1999, s lng khch ni a nhy vt ln tng 595 ln so vi nm 1998. y l nm Phng du lch ni a n bt nhng c hi thun li t cc iu kin khch quan nhm pht trin du lch ca ng v Nh nc ta cho pht trin du lch ni a Vt Nam v nh nc ta p dng chnh sch lm vic 40h/tun. n bt c chnh sch ca ng v nh nc, t nm 1998, Ha Noi Toserco tp trung v m rng, qung b rng ri cho kinh doanh l hnh ni a. Mi yu cu ca khch ni a u c tp trung, thu thp chuyn v t kinh doanh l hnh ni a. T y cc nhn vin s t vn, thit lp v bn Tour theo nhu cu ca du khch. Trong nhng nm tip theo, s lng khch ni a c phn chng li. Nm 2000, s lng khch gim hn so vi nm 1999. L do l trn a bn H Ni cc cng ty l hnh ni a c thnh lp vi mt s lng ln. Nu nm 1999 mi ch c 94 cng ty th nm 2000 con s tng ln l 243 cng ty v nm 2001 l 673.iu ny gy ra s cnh tranh mnh m gia cc doanh nghip kinh doanh l hnh ni a. Trung tm du lch Ha noi Toserco cng b nh hng t nhiu.Bi v theo nhn xt ca ng trng phng Du lch 1 ca Ha noi Toserco " kinh doanh l hnh ni a ca c quan nh nc i khi b nh hng bi s cnh tranh khng lnh mnh ca cng ty l hnh ni a t nhn. V mt vi cng ty nh chuyn v kinh doanh l hnh ni a, h sng bng kinh doanh l hnh ni a nn i khi h c kiu cnh tranh khng lnh mnh nh chp git khch, h gi Tour n mc khng th h hn c na." Tuy nhin kiu kinh doanh khng c lu, khch du lch li tm n vi nhng cng ty m bo cht lng Tour ca h. C cu khch ca cng ty phong ph hn nhiu so vi nhng nm trc . Tuy rng khch du lch cng s chim con s ch o nhng trung tm vn c nhng i tng khch l sinh vin, hc sinh, cc gia nh trn a bn H ni v ln cn. Trung tm vn tp trung khai thc khch ch yu cc thnh ph ln nh : H ni, thnh ph Hi phng. V y l nhng a bn c s lng dn ln v c mc thu nhp cao hn cc a bn khc trn t nc Vit nam S ngy lu tr ca khch cao hn khong t 4 7 ngy, gi y, nhng chng trnh du lch xuyn Vit tr nn quen thuc vi khch v rt c du khch n nhn.c bit t nm 1996 khi m loi hnh du lch Open tour-tour du lch dnh cho khch i l,ghp on th khch du lch ni a ca trung tm rt thch tham gia th loi ny.Nhng nm u ch yu l dnh cho Ty ba l nhng by gi ngi Vit nam tham gia kh nhiu. C th ni khch i l, khch du lch t do hin nay l th mnh ca cng ty. y l iu m nhiu doanh nghip kinh doanh l hnh ni a khc khng c c.Trong tng s khch ca cng ty th mt na l khch ghp on .Trung tm du lch H ni Toserco l doanh nghip nh nc duy nht H ni c hnh thc du lch ny. Cng ty khai thc th trng khch l tuyt i trong khi nhiu hng l hnh ni a khc li ch phc v n khch on nh Sai gon Tourist Chnh v vy vi nhng khch mun i du lch trong nc m mc ch ca chuyn i l: i c nhiu ni trong mt chuyn i, thi gian lu li khng c nh tu vo mc hp dn ca im du lch , vui chi c nhiu, tit kim c thi gian v c trong chi ph, khng c nhu cu cao v mt tin nghi th h s n trung tm du lch ca H ni Toserco tham gia Open tour..Theo xu hng chung ca du lch th gii hin nay,khch du lch t do pht trin v khch du lch i theo tour trn gi gim dn. Theo cc nh kho st iu tra,khch du lch t do chim ti 60% tng khch du lch. L mt n v tin phong trong lnh vc ny, trung tm du lch cu H ni Toserco c nhiu iu kin thun li pht trin mng du lch khch ni a i l bn cnh vic pht trin khch du lch i theo tour trn gi.Vi lng khch ni a tng nn kt qu kinh doanh l hnh ni a ca trung tm trong vi nm qua cng cao hn trc.Ta c th thy iu qua bng sau:Bng 08: Doanh thu t hot ng l hnh ca H Ni Toserco.n v: Triu ng NmCh tiu19981999200020012002

Tng doanh thu398915593211912690029360

Doanh thu t du lch ni a9894945450059006850

Doanh thu t du lch quc t300010648166912100022510

Qua bng doanh thu, ta thy kinh doanh l hnh ni a ca trung tm DL H ni Toserco tng ln r rt. Doanh thu t l hnh ni a nm 1999 chim 32%, 2000, 2001 v 2002 chim khong 21 - 22% trong tng s doanh thu l hnh. Nh vy, so vi nhng nm t 1994 n 1996 doanh thu tng ln . S d nh vy l v khch du lch ni a n vi H ni Toserco lun nhn c thi n tip nim n ca cn b cng nhn vin cng vi nhng chng trnh du lch mi m, hp dn, cht lng phc v caoH Ni Toserco l cng ty vn duy tr v pht trin kinh doanh l hnh ni a cho d trn thc t doanh thu em li t l hnh ni a khng cao. Nhng H Ni Toserco nhn thy tim nng khch du lch ni a phong ph ca Vit Nam. Nn d c gp nhiu kh khn th hot ng kinh doanh l hnh ni a vn oc cng ty ch trng v khuyn khch pht trin. Bc sang thin nin k mi, pht trin kinh doanh l hnh ni a nhiu hn na i hi s n lc, s hc hi, s sng to khng mt mi ca ton cng ty.4. nh gi v cc gii php thu ht khch du lch ni a ti H Ni Toserco.4.1. Thnh cng.Qua bng thng k doanh thu t hot ng l hnh v bng thng k s lng khch ca H Ni Toserco, chng ta c th thy rng ct c c nhng thnh cng nht nh trong vic thu ht khch du lch ni a.Trong vic xy dng cc chng trnh du lch: Trung tm xy dng c rt nhiu chng trnh du lch phong ph, p ng c nhu cu phong ph v a dng ca th trng v ang c i hi ngy cng cao. Cht lng ca cc chng trnh du lch ca trung tm cng lun c bo mc cao nht. iu ny khin cho khch hng ca cng ty lun cm thy hi lng vi s tin m h phi b ra thc hin chng trnh du lch. y chnh l mu cht ca vic nng cao uy tn ca doanh nghip trn th trng. N khin cho khch hng lun nh n cng ty trc tin khi c nh thc hin mt chng trnh du lch.Trong chnh sch gi c: V tm hiu, nm bt c nhu cu ca ngi tiu dng trn th trng l lun lun mun mua sn phm, dch v vi gi r nht v i hi cht lng tt nht. tho mn ti u nhu cu ca ngi tiu dng m vn thu c li nhun mong mun. Cng vi vic Trung tm c tim lc ln v ti chnh cng vi vic phn tch ng n th trng, Trung tm quyt nh a ra bn cc chng trnh du lch trn th trng vi nhng mc gi ph hp c khch du lch chp nhn, ng thi mc gi cng kh nng cnh tranh vi cc i th khc trn th trng. V c mc gi r hn so vi mt s cng ty du lch khc, nn s lng khch n vi Trung tm qua cc nm l rt ln v doanh thu thu c t hot ng ny l rt ln.Trong chnh sch qung b: Bng cc hnh thc qung b khc nhau trn cc phng tin khc nhau, vi mc chi ph hp l, mu m ca cc mc qung co a dng v phong ph. Trung tm gii thiu c cho khch du lch trong v ngoi nc bit n cc sn phm v dch v ca mnh t khch du lch c th i tham quan, du lch Vit Nam thng qua s phc v ca cng ty. Ngoi ra, t nhng hot ng qung b ny Trung tm to ra c hnh nh ca Vit Nam ni chung v ca cng ty ni ring trn trng quc t, ng thi n cng to ra c uy tn, danh ting ca cng ty trn th trng trong v ngoi nc.Trong chnh sch phn phi: Trung tm thc hin tt vai tr l chic cu ni a du khch n tiu dng cc sn phm du lch trn mi min t nc v c nc ngoi, l nh kt ni cc sn phm n l nhm phc v tt nht nhu cu ca khch du lch. 4.2. Hn ch.i lin vi nhng thnh cng hay nhng thun m Trung tm t trong qu trnh thc hin chin lc l nhng tn ti i hi cn phi khc phc, gii quyt mt cch nhanh chng v kp thi. Lng khch du lch ni a n vi trung tm thc s cha tng xng vi uy tn v tim nng ca cng ty. y chnh l mt thc t m cng ty cn phi nhanh chng khc phc.Trong chnh sch sn phm, do c im ca sn phm du lch l d bt chc v sao chp, cng vi vic xy dng mt sn phm mi a vo phc v th cn phi b ra mt khon chi ph cao. V khi a sn phm vo thc hin th sn phm ny rt d b bt chc, sao chp. V vy, trong qu trnh hot ng kinh doanh, Trung tm khng xy dng cho mnh mt chng trnh du lch khc bit so vi cc i th cnh tranh. y Trung tm mi ch la chn chnh sch d bit ho sn phm mc chi ph thp. Trung tm hu nh khng dnh ra khon chi ph ring cho vic d bit ho sn phm m ch trng ti vic gim chi ph v nng cao cht lng ca chng trnh du lch. Vic nh gi s khc bit ca sn phm chnh l cht lng ca cc chng trnh du lch m Trung tm a ra phc v khch. Khch hng s cm nhn c s khc bit v sn phm ca cng ty khi so snh cht lng v gi bn ca chng trnh du lch ca cng ty vi cc doanh nghip khc.Cn i vi chnh sch phn phi, Trung tm cha xy dng cho mnh mt mng li cc chi nhnh, vn phng, i l l hnh nhiu Tnh, thnh ph trn phm vi c nc c th gip Trung tm thun tin hn trong qu trnh thc hin cc tour du lch.4.3. Nguyn nhn.V nguyn nhn khch quan: Do tnh hnh kinh doanh du lch ni a ca ton nghnh cn mang tnh manh mn, nh l. i khi cn c hin tng lm n theo kiu "chp git" khng cn ti uy tn ca mt s doanh nghip trn th trng khin cho vic pht trin kinh doanh l hnh ni a khng th pht trin vi tc cao. Mt khc, cng ty cng gp phi khng t kh khn trong mi trng kinh doanh ngy cng khc lit hin nay.V nguyn nhn ch quan: Do Trung tm rt mnh v l hnh quc t nn mng kinh doanh l hnh ni a mc d c quan tm nhng cha c thch ng v ng vi tm quan trng ca n. S lng nhn vin trong t ni a cn t, c s vt cht k thut cho t ni a cn hn ch v iu ng ch l t ni a hin nay cha c i ng hng dn vin ca ring mnh.CHNG 3: CC PHNG HNG V GII PHP TNG CNG KH NNG THU HT KHCH DU LCH NI A TI TRUNG TM DU LCH H NI TOSERCO1. Phng hng chung.1.1. T chc qun l thng nht nhm y mnh hot ng kinh doanh l hnh ni a, coi l mt hng pht trin lu di ca cng ty. S thng nht trong qun l l mt yu t thc y kinh doanh pht trin.Vi nhiu ngnh cng nghip, khi my mc cng pht trin c th thay th c sc lao ng ca con ngi th s qun l trong thng nht l v cng quan trng v n th hin s tri try ca c mt dy chuyn sn xut.Cn vi ngnh du lch v dch v khi sc lao ng ca con ngi l chnh, nu khng c s qun l thng nht th d dn tnh trng chng cho trong hot ng v nh hng xu ti kt qu hot ng. Kinh doanh l hnh ni a ca Trung tm du lch H ni Toserco trong nhng nm qua c u t nhng cha phi tht nhiu. Tuy c s chuyn bit ho trong hot ng nhng hin nay cc nhn vin trong phng ni a lm lun c cc tour du lch quc t v ngc li. iu ny gy ra tnh trng ln xn trong qun l. Ti cc vn phng th nhn vin trc phi tr li c tt c cc yu cu v du lch cho khch nn i khi thiu s chnh xc bi nhn vin ni a nhiu khi khng thc s bit v l hnh quc t v ngc li. Hng dn vin ting nc ngoi kim lun c ni a chnh v vy khi cn mt hng dn vin ni a th h li ang i tour quc t.Ni chung pht trin mng kinh doanh l hnh ni a i hi trung tm du lch H ni Toserco cn phi qun l thng nht trnh s chng cho nh hin nay. Bi trn thc t kinh doanh l hnh ni a pht trin th khng n gin mt cht no. C th thy iu qua li ca ng nh Cng gim c Vina Tour Chng ti rt mun s pht trin kinh doanh l hnh ni a trong vi nm ti .Nhng lm c iu cn phi xy dng mt h thng c s vt cht v nhn lc cho chnh mng kinh doanh ny 1.2. Tng cng v i mi hot ng marketing trong iu kin cnh tranh nh hin nay cng nh v lu di. Hot ng marketting ngy nay l mt cng c m bt k mt lnh vc kinh doanh no cng cn phi c. Trong hot ng marketing th qung b cho sn phm du lch l v cng quan trng. Hot ng tuyn truyn qung co i hi phi l mt chin lc lu di . Sn phm du lch l v hnh khng th ng, s , cm , nm ngay lp tc m ch c qua thi gian tri nghim th khch hng mi c th bit l tt hay d. Chnh v vy, xy dng chin lc qung b cho sn phm du lch cn phi nm bt c tnh ny ca sn phm.Vi kinh doanh l hnh ni a ca trung tm du lch, H Ni Torseco tp trung kh nhiu vo qung co cho sn phm du lch .Cc t ri, t gp, lun c thay i mu m hp dn khch.Qung cc trn bo, i pht thanh...c bit,trc mi ma cao im. V d vo dp 30/4 v 1/5 nm nay, phng ni a cho treo hng lot cc bng zone trc mi vn phng ca cng ty vi khu hiu Hy khm ph Vit nam vi H ni Toserco. Ni chung hnh thc qung b lun c thay i hp dn khch. Hin nay, phng ni a ang c mt s lng ln cng tc vin marketing l sinh vin nm cui cc trng i hc. Tuy nhin thc t cho thy hiu qu m cc cng tc vin ny mang li khng cao. Do h thiu kinh nghim v bn thn cng ty cng cha c s quan tm ng mc nn cha khch l c lng nhit tnh ca h.Trung tm s phi c gng hn na trong vic pht huy sc mnh ca vic tuyn truyn, qung b v sn phm v danh ting ca Cng ty ni chung v Trung tm Du lch H Ni-Toserco ni ring c th thu ht v c phc v nhiu hn na nhng i tng khch khc nhau. thc hin iu Trung tm cn phi:Tng cng chi ph qung co, khuych trng.Hng nm vo dp l, tt Trung tm nn c th chc mng gi n cc khch hng quen thuc ca mnh to ra mi quan h lu di gia khch hng vi Trung tm.y mnh cc hot ng tuyn truyn, t chc cc hi tho chuyn .Thng xuyn t chc hi ngh nhm hi ngh khch hng hiu nhng tm t, nguyn vng ca h. T a ra cc sn phm, dch v ph hp.T chc pht t ri, tp gp gii thiu v Cng ty, Trung tm ti cc c quan, x nghip c coi l khch hng tim nng v tim n m Trung tm cn hng ti thu ht.i vi i ng cng tc vin, do hu ht u l sinh vin thc tp nn kh nng lm vic c lp v kinh nghim hu nh l cha c. Chnh v vy, trc khi a i ng cng tc vin ny i thc hin mt t marketing trung tm cn phi c mt t tp hun bi bn, ng thi trong nhng bui u nn c cn b ca trung tm i km hng dn. Ngoi ra, trung tm cng nn c nhng khuyn khch vt cht d l nh khuyn khch s nhit tnh ca i ng ny.Ni tm li, hot ng Marketing c hiu qu i hi cng ty phi c s u t thc s v nhn lc, c s vt cht xy dng nn nhng chin lc Marketing hp l trong tng thi im khc nhau.1.3 Xy dng chin lc sn phm cho kinh doanh l hnh ni a sao cho lun hp dn khch bng vic lun i mi sn phm to du n c sc ca H Ni Toserco.Do sn phm du lch khng ging cc hng ho thng thng khc, n v hnh nhng li rt d sao chp. Chnh v vy,H ni toserco cn i mi v to nt hp dn cho mi tour du lch nh cc dch v trong tour. Ngoi dch v chnh c th p dng cc hnh thc vui chi m ch Phng ni a ca H ni Toserco mi c ...C gng a nhng sn phm mi vo cc chng trnh du lch ...1.4. Xy dng v qun l nhn lc cho kinh doanh l hnh ni a sao cho c th p ng y mi nhu cu ca khch hng, khin cho khch hng khi s dng sn phm ca cng ty th khng c l do no h li khng tip tc n vi cng ty trong nhng ln sau.Nhn lc l yu t quan trng nht trong thnh cng ca hot ng kinh doanh du lch ni chung v kinh doanh l hnh ni a ni ring.Nhn lc ca phng ni a s hp dn khch khin h khng th qun c th hin qua thi n cn, nhit tnh khi phc v khch, kin thc tri rng ca nhn vin v lnh vc du lch lm cho du khch tin tng. Bi khch ni a rt kh tnh v h thch s t nh, qu ngi nn nu cc nhn vin ca phng ni a khng hiu c v khng lm c iu ny tc l khng li n tng cho khch.Tuy nhin lm c iu , i hi trung tm du lch phi xy dng i ng nhn lc hp l bng cch tuyn chn cc nhn vin c nng lc v trch nhim thc s. Lun c nhng lp hc o to, bi dng kin thc cho nhn vin. C chnh sch qun l ph hp v kch thch c lng hng say lm vic ca nhn vin nh khen, thng, k lut kp thi...2. Mc tiu hot ng ca trung tm du lch trong nhng nm ti:Nh ni trn,t nc ta ang thc hin qu trnh cng nghip ho - hin i ho m rng v hi nhp vi th gii du lch chnh l chic cu ni gia Vit nam v cc nc. Du lch khng ch l mt ngnh kinh t mang li hiu qu cao m cn l n by thc y s pht trin ca tt c cc nghnh trong nn kinh t quc dn, to ra tch lu ban du cho nn kinh t. Pht trin du lch cn to ra s tin b x hi, tnh hu ngh, ho bnh v s hiu bit ln nhau gia cc dn tc.Hot ng du lch ca Vit nam ch thc s pht trin trong mt vi nm gn ay cng vi s pht trin ca nn kinh t th trng v chnh sch m ca ca nh nc. Trong c ch bao cp trc y, ngnh du lch cha c s quan tm v pht trin ng mc. Nhng khi chuyn sang nn kinh t th trng cng vi cc nghnh khc nh nc bt u quan tm ch trng pht trin du lch. Nh nc ta khng nh tnh cht nhiu thnh phn kinh t trong hot ng du lch, m ng cho vic m rng quy m v y nhanh tc pht trin ca nghnh. n nm 2001 du lch Vit Nam c nhiu thun li phn u thnh mt nghnh kinh t quan trng ca t nc. Vy cng vi xu hng pht trin kinh t ca t nc, gp phn vo cng cuc i mi v hi nhp vi khu vc v trn th gii, c th gi vng th phn, nng cao kh nng cnh tranh v khng ngng nng cao li nhun Cng ty Hanoi Toserco xy dng cho mnh mt s mc tiu c th sau:Huy ng v s dng hiu qu cc ngun vn nhm p ng nhu cu ngy cng cao ca khch du lch trong nc v nc ngoi.a dng ho sn phm dch v, m rng th trng, nng cao doanh s nhm khng ngng tng li nhun, tng sc cnh tranh ca Cng ty.Lin doanh lin kt vi cc n v trong v ngoi nc thu ht lng khch.Mc tiu c th ca trung tm du lch trong nm 2003 l n c 26000 khch du lch quc t vo Vit Nam, t chc cho 2000 khch du lch trong nc ra nc ngoi v t chc cho 8500 khch du lch ni i.Phn u t tng doanh thu 32 t VND. 3. La chn th trng mc tiu cho hot ng kinh doanh l hnh ni a.3.1. Tp trung vo mng th trng chnh ca cng ty l khch du lch l cn b, nhn vin ca cc c quan, t chc, doanh nghip, trng hc... y l mng th trng mang li ngun doanh thu v li nhun ch yu cho cng ty trong giai on hin nay. Chnh v vy, vic chim c th phn ln trong mng th trng ny mang ngha quyt nh ti s thnh cng ca doanh nghip trn th trng. y l th trng tim nng ln do i tng khch ny c thu nhp tng i cao v n nh, c qu thi gian ri nhiu v kh ng u v thi im. Hu ht cc i tng ny u c nhu cu i du lch t nht mt ln trong nm. c bit l t khi c chnh sch tun lm vic 40 gi th nhu cu i du lch ca b phn khch ny tng ln r rt. T nhng l do ,vic tp trung vo mng th trng ny phi l mt chin lc xuyn sut, quan trng trong qu trnh hot ng ca cng ty.3.2. Tp trung khai thc mng th trng khch l hc sinh, sinh vin mang li ngun khch ln cho cng ty. y l th trng khch rt ham thch khm ph, tm hiu v c nhiu thi gian ri. Tuy kh nng chi tr ca th trng ny l thp nhng h thng i theo on vi s lng tng i ng, ng thi l th trng n nh. Vic thu ht c th trng ny to ra ngun thu tng i n nh cho doanh nghip, c bit l trong thi gian khng phi l ma v chnh. Ngoi ra, vic thu ht c i tng khch ny cn mang ngha qung co rt ln cho cng ty. 3.3. Quan tm ng mc ti th trng khch l t tm n vi cng ty.y l th trng khch khng ln v mt s lng trong thi gian va qua. Tuy vy, y li l th trng mang li doanh thu khng nh cho cng ty. C c iu ny l do i tng khch ny hu ht l ngi nc ngoi hoc l nhn vin ca cc doanh nghip lin doanh, cc gia nh giu c H Ni.... Chnh v vy, h u l nhng ngi c kh nng chi tr rt cao. Do , vic thu ht c mt s lng ln i tng khch ny s em li bc nhy vt v doanh thu cho cng ty. 4. Cc gii php thu ht khch du lch ni a t th trng mc tiu.4.1. Hon thin chnh sch qung b.Chnh sch sn phm, chnh sch gi c thc hin thnh cng l nh vo chnh sch qung b sn phm v xc tin bn hng. Thng qua tuyn truyn qung b rng ri trn th trng c th thu ht c nhiu khch n cng ty hn.Cng ty nn tp trung y mnh hot ng tuyn truyn. y l mt hnh thc qung b c chi ph khng cao nhng hiu qu do n mang li th rt ln. R rng rng mt bi phng s v cng ty c pht trn truyn hnh s c tc dng qung b tt hn rt nhiu so vi bt c mt qung co no khc. Cng ty nn qung co trn cc tp ch du lch v tp ch chuyn nghnh thu ht ng khch hng mc tiu ca mnh. Mt khc, cng ty cng nn thng xuyn c cc cuc hi ngh, hi tho chuyn gii thiu, qung b hnh nh ca cng ty vi khch hng trong v ngoi nc.Cng ty cn phi xc nh cho c mc tiu qung co: mc tiu ca qung co l nhm to lp hnh nh v sn phm ca cng ty trong tm tr khch hng, tng kh nng hiu bit v mu m nhn sn phm, tng s a thch v sn phm dch v. Cng ty phi xc nh c mc tiu ca qung co sn phm ca cng ty trn th trng l bn c nhiu chng trnh du lch ca cng ty cho khch du lch. M rng thm th trng mc tiu ca cng ty, a sn phm ca cng ty vo th trng mi. Gii thiu vi khch v sn phm mi ca cng ty. Cng ty phi theo di phn ng ca khch du lch nm bt c tm l ca h v a ra cc phng thc hp l nhm thc y nhanh chng quyt nh mua ca khch du lch. Cc nhn vin ca cng ty, c bit l nhn vin b phn hng dn cn c nhng cuc ni chuyn vi khch, qua cu chuyn to ra tnh cm i vi khch, ng thi a ra mt cch kho lo, gi nhng kin m cng ty cn tham kho. Ngoi ra, cng ty c th tng khch nhng mn qu nh khi kt thc tour nh nhng chic o phng, mc in logo ca cng ty. y l nhng mn qu va mang tnh cht qung co, va gy c thin cm i vi khch.Cng ty cn a ra cc chng trnh qung co c o c sc hp dn khch du lch. Trong chng trnh phi gii thiu cho c nhng nt c trng ca sn phm ca cng ty m sn phm ca cng ty khc khng c c.Cng ty cn phi a ra c nhng tn hiu cn thit vo nhng thi im chnh xc ti khch du lch khch l h nhn thc v quyt nh tiu dng sn phm ca cng ty.Cng ty nn c cc Tour du lch a dng cho bn trn th trng. Tng cng cc hot ng hi ch, hi ngh, hi tho v th trng khch du lch ni a.Cng ty nn cho pht hnh cc tp gp, sch qung co mng bng ting Vit v ting Anh. y l mt phng thc qung co rt hiu qu trong hot ng kinh doanh l hnh. Tuy vy, hin nay cng ty cha ch trng ng mc n phng thc qung co ny. Hin nay cc tp gp ca cng ty mi ch dng li ch cung cp cho khch hng nhng thng tin ti thiu nh lch trnh, tuyn im, gi c. Nu nh i vi mi chng trnh du lch cng ty cho pht hnh mt tp gp ring, trong ngoi nhng thng tin trn cn cung cp cho khch nhng thng tin c trng nh cc danh lam thng cnh,nhng gi tr ca ti nguyn du lch, nhng nt c sc ring c ca im n du lch... th chc chn hiu qu ca tp gp s ln hn nhiu. Ngoi ra, hin nay hu nh cng ty khng c quyn qung co no trn th trng. Cng ty cn ch trng ti vn ny v cc quyn qung co cha ng nhiu thng tin, c th chuyn tay nhiu ngi, c bn cao, d dng mang t ni ny ti ni khcnn hiu qu qung co l rt ln.Xc nh phng thc qung co cho ph hp vi tnh hnh ti chnh ca cng ty, ph hp vi th trng, m bo c truyn b rng ri trn th trng. C th cng ty s dng cc phng tin sau nh ti vi, radio, bo ch,... Internet. c bit, vic qung co bng mng Internet, bng th In t cng l xu hng mi v hiu qu trong nhng nm gn y Vit Nam do phng tin c nhng bc tin ng k v cng ngh, do vic gi th In t cn t ngi, chi ph thp v hiu qu. Hnh thc qung co bng trang Web cng ty lm nhng s quan tm cha thc s ng mc. Trang Web ca cng ty khng c cp nht thng xuyn, thng tin ban u c nh th no th v sau hu nh vn nguyn nh vy. Thm ch c thi gian trang Web ca cng ty cn khng c xut hin trn mng do qun ng tin.Cn c s qun l cht ch trong cng tc qung co v phi xc nh c chi ph qung co, qung co ca cng ty c hiu qu hn. S hiu qu ny th hin bng s tng ln ca lc lng khch du lch n cng ty.Thng xuyn t chc cng tc nghin cu nhu cu, nghin cu sn phm v phng tin qung co. Cn phi c cc chuyn gia v tm l vo nhng ngi c nghip v Marketing a ra c chng trnh qung co hiu qu trn th trng. Sau mi t qung co cn phi c t chc tng kt rt kinh nghim ly lm c s xy dng chin lc qung co hp l hn.4.2. p dng chnh sch gi linh hot.Chnh sch gi ang l mt chnh sch thu ht khch quan trng ca cng ty.Cng ty nn p dng mc gi linh hot cho sn phm ca cng ty theo tng ma v c th trong nm thu ht khch.Trn th trng mc tiu cng ty lun p dng gi c phi chng duy tr v thu ht thm lng khch . Tuy nhin gi cng khng nn qu cao hay qu thp nh hng n hot ng kinh doanh ca cng ty v th trng khch du lch.Gi c cn phi khuyn khch theo hng i theo chng trnh trn gi th s hn so vi cc dch v tng phn, m bo vn thu ht c khch i theo dch v tng phn.. Cng ty cn c mc gi u i cho cc i tng cng ty cn khuyn khch, nhng on ng i di ngy. Khch tiu dng quen ca cng ty, s khuyn khch ny nhm duy tr khch quen v thu ht thm khch mi.Gi c phi c tnh ton da trn phn tch chi ph v phn tch im ho vn, kh nng thanh ton ca khch, gi c ca i th cnh tranh. Nu duy tr mt chnh sch gi thp i khi cng khng c li cho Trung tm. V theo ngi tiu dng gi c ng ngha vi cht lng. Do , gim gi bng cch nng cao cht lng phc v khch.V Trung tm c uy tn lu nm nn Trung tm c chnh sch mm do i vi tng i tng khch khc nhau.Cn ch trng thu ht i tng khch ni a v hin nay khch ni a c kh nng thanh ton cao. Cn tng t l hoa hng cho nhng c nhn, n v gii thiu khch vi Trung tm. Chnh sch gi a ra phi tng xng vi cht lng, v vo thi im ng khch cng khng nn nng gi qu cao m ch x dch mt cht, khng nn t ra bt cht khch, n s to n tng xu ca khch v Trung tm, d dn n vic lm mt uy tn ca Trung tm.4.3. Chnh sch phn phi. gp phn tng hiu qu kinh doanh v gim ri ro cho cng ty, nn m rng cc trung gian phn phi, lin kt cc i l du lch. Hin nay, trn th trng du lch, cc doanh nghip du lch nh l xut hin kh nhiu. Lng khch ca cc doanh nghip ny thng c s lng khng nhiu nn vic t chc tour ring ddi vi h l kh kh khn. Nu cng ty c quan h tt vi cc doanh nghip ny th c th s thu c mt lng khch kh ln thng qua vic t chc tour ghp t ngun khch ca cc doanh nghip ny.Hin nay, khch du lch l ngi nc ngoi n vi cng ty ch yu l khch du lch t do khng thng qua t chc. y ch l lng khch nh l v khng n nh. Chnh v vy,cng ty nn tng cng k kt hp ng vi cc hng l hnh gi khch nc ngoi trn c s tn trng, tin cy v i bn cng c li lm n lu di v m rng quan h. Cng ty cng nn c quan h tt vi nghnh ngn hng c th n gin ho qu trnh giao nhn tin. C chnh sch hoa hng hp l hp dn cc cng ty l hnh gi khch khc, qua c th thu ht c mt s lng ln khch du lch l ngi nc ngoi, em li doanh thu ln v n nh. Tch cc cc tham gia cc cuc Hi ngh, hi tho, cc hi ch du lch trong nc v quc t nhm lm cho du khch c c hi tm hiu v cng ty, ng thi tng bc xy dng cc mi quan h vi cc hng l hnh khc, dn dn a sn phm ca cng ty gii thiu rng ri trn th trng.iu quan trng nht l cng ty phi c bit ch trng ti knh phn phi trc tip. y l knh phn phi c bit c hiu qu i vi th trng khch ch yu ca cng ty (khch l cn b, nhn vin ca cc c quan, doanh nghip...) bi v y l th trng khch rt tp trung. Ch cn thuyt phc c ngi c quyn ra quyt nh k hp ng du lch (Gim c, ch tch cng on...) l cng ty thnh cng trong vic thu ht mt lng khch rt ln v vi cng ty. Cng ty nn c nhng cn b giu kinh nghim, c kh nng giao tip tt trc tip i n cc c quan, trng hc, doanh nghip tip xc, gii thiu, thuyt phc h tiu dng sn phm ca cng ty. Mt khc, do tnh cht tp trung ca th trng, cng ty c th p dng vic khuyn mi bng cch gim gi theo cng thc 20 +1 (Min ph cho ngi th 21). ng thi, cng ty c th a ra mt s u i cho tr em i cng vi on. 4.4.Chnh sch sn phm. T chc xy dng cc chng chnh du lch theo yu cu ca khch, t chc cc hot ng vui chi gii tr mang tnh tp th im n, to nt c sc ring c ca chng trnh du lch ca cng ty. Hin nay cng ty bt u quan tm ti vic t chc cc hot ng vui chi gii tr mang tnh tp th tI im n du lch. Tuy vy, hot ng ny vn cn mang tnh hnh thc ch cha thc s cun ht c khch du lch. Cng ty cn phi i su tm hiu v thi quen, s thch ca tng nhm khch hng, qua mi c th a ra c nhng hot ng hp dn c khch du lch. Cng ty cng nn m thm nhng dch v b sung a dng v hp dn khch du lch, qua va to thm ngun thu va to ra nt c trng ring cho sn phm ca cng ty.Cc Tour du lch ca cng ty cn phi c khai thc c hiu qu trn th trng, p ng c yu cu ca khch du lch S a dng trong nhu cu i hi cng ty phi a cc Tour c th tho mn c ti a nhu cu ca h v s i hi cht lng ca cc Tour. Ngun tim nng nhn lc ca trung tm phi c khai thc ht nng cao cht lng phc v, lun quan tm n vic o to, tuyn chn v s dng c hiu qu ngun nhn lc nhm to nn phong cch phc v chu o, khng kh m cng v thn thin, ci m vi khch. Trung tm cn phi xy dng m hnh kinh doanh trn c s nghin cu tm l nhu cu khch hng v c s tnh nhu cu ca khch. Mi nhn vin ca trung tm cn phi c o to mt cch bi bn v nghip v du lch, v ngh thut giao tip ng x trong kinh doanh du lch. Do c im trong vic tiu dng sn phm du lch l khch thng c xu hng khng thch tiu dng li cc sn phm c nn nhu cu khch hng thng thay i theo thi gian. Vic thng xuyn i mi sn phm c hoc t chc nhng chng trnh du lch mi da trn ngun ti nguyn du lch sn c l mt bi ton nan gii. Do , cc Tour du lch ca trung tm cn c s thay i cho ph hp, tu tng i tng khch khc nhau m chng trnh s c nhng iu chnh ring cho ph hp. Trung tm cn phi thit k cc Tour c cht lng phc v cao, khai thc tt ngun ti nguyn du lch ca t nc vi cc tuyn im du lch hp dn thu ht khch, sc hp dn gi khch li lu hn.Trong chin lc sn phm th cht lng sn phm v dch v ca cng ty l quan trng. Khch du lch lun i hi cht lng sn phm dch v rt cao, do cng ty cn phi a ra cc chng trnh du lch c cht lng phc v cao.Nghin cu thit k mi cc chng trnh du lch trn gi mi c sc hp dn khch du lch.Mt vn na ht sc quan trng trong chng trnh du lch l vic t chc cc hot ng vui chi gii tr mang tnh tp th im n du lch. y l vn t c cc doanh nhgip quan tm ng mc. Chnh v vy m cc chng trnh du lch ca cc doanh nghip trn th trng u na n nh nhau. Nu H Ni Torserco lm tt vn ny s to c nt c sc ring c ca sn phm du lch trn th trng.4.5. Ngn sch cho hot ng Marketing trong thi gian ti.H Ni Toserco xc lp ngn sch cho hot ng Marketing theo phng php xc nh theo t l % trn tng doanh thu. Do c im ca doanh nghip l hnh l doanh thu ch yu l doanh thu thu h. Chnh v vy t l % ngn sch dnh cho hot ng Marketing trn tng doanh thu l nh hn rt nhiu so vi cc nghnh khc. Nm 2002 t l ny H Ni Toserco l 1,4%.Khi xc lp ngn sch cho hot ng Marketing cn phi xut pht t th trng mc tiu v phi xc nh r ngn sch l bao nhiu cho mi th trng mc tiu. Tu thuc vo t l ng gp ca mi th trng mc tiu trn tng doanh thu hin tI v d tnh trong tng lai, cng ty s c nhng s phn b cho ph hp. Ngoi ra cng ty cng nn cn c vo chnh sch Marketing trong tng giai on c th c nhng iu chnh cho thch hp. c th xc nh c mt ngn sch Marketing hp l cng ty cn phi tun th cc qui tc sau:Mi hot ng Marketing phi c xc nh r theo k hoch, n nh chi ph cho tng hot ng mt cch c th v c s theo di chi ph cho tng hot ng.Cc khon chi tiu cn phi c tnh ton cn thn trnh nhng lp li khng cn thit.Cc ngun nhn lc v ngun ti chnh cho tng hot ng Marketing phi c xc nh mt cch r rng, chi tit.Ngn sch Marketing khng c tch ri cc hot ng khc ca cng ty.i vi H Ni Toserco hin nay, mc d tnh hnh ti chnh khng c thun li nhiu nhng cng ty vn cn phi trch thm ngun ti chnh cho hot ng Marketing. Cng ty nn duy tr t l ngn sch cho hot ng Marketing vo khong 2% tng doanh thu, tc l khong 600 triu ng cho nm 2003. Trong , cng ty nn ch trng phn b ngn sch cho hot ng nghin cu th trng. Hot ng ny nn c phn b khong 20% ngn sch dnh cho hot ng Marketing, tng ng vi 120 triu ng. Bng 09: Ngn sch ngh cho hot ng Marketing nm 2003n v: Triu ng.Cc hot ngNgn sch nghT l %

Nghin cu th trng12020

Qung co30050

Xc tin bn hng15025

Qu d phng305

KT LUNSau mt thi gian ngn thc tp ti cng ty du lch v dch v H ni, c s ch dy ht lng ca GS TS Nguyn Vn nh em hon thnh kho lun tt nghip bng tt c s n lc ca bn thn. Kho lun i su tm hiu v hot ng thu ht khch du lch ni a ca mt doanh nghip, tm hiu nhng mt c v nhng iu cn hn ch trong hot ng thu ht khch du lch ni a t c nhng gii php ph hp nhm thc y hn na hot ng ny.Kho lun khp li nhng n nh mt bi hc ln ca bn thn em, m ra cho em nhng kin thc thc t m mt sinh vin ngnh du lch chun b i lm rt cn. Nhng kin thc m em tch lu c trong qu trnh vit kho lun s gip em trng thnh hn nhiu trong cuc sng sau ny. Trong mt thi gian ngn, chc hn kho lun khng th trnh khi thiu st v s si, em knh mong nhn c nhng kin ng gp qu bu ca cc thy c v tt c cc bn sinh vin.H ni, thng 5 nm 2003SV thc hin: L c Cati liu tham kho Tng cc du lch- Tp ch Du lch Vit Nam s thng 8, 10/2001, thng 2,6/2003. Tng cc du lch- Tun bo Du lch s 236...249 nm 2002. PGS, TS Nguyn Vn nh Bi ging Marketing du lch.- PGS, TS Nguyn Vn nh; GV Nguyn Vn Mnh - Gio trnh Tm l v ngh thut giao tip ng x trong kinh doanh du lch NXB Tr 1998.PGS, TS Nguyn Vn nh; GV Nguyn Vn Mnh - Gio trnh Tm l v ngh thut giao tip ng x trong kinh doanh du lch NXB Tr 1998.- PGS, TS Nguyn Vn nh; TH.S Phm Hng Chng - Gio trnh qun tr kinh doanh l hnh NXB Thng k 2000.PGS, TS Nguyn Vn nh; TH.S Phm Hng Chng - Gio trnh qun tr kinh doanh l hnh NXB Thng k 2000.- Bo co kt qu kinh doanh ca cng ty Du lch - dch v H Ni nm 1998,1999,2000, 2001, 2002.Bo co kt qu kinh doanh ca cng ty Du lch - dch v H Ni nm 1998,1999,2000, 2001, 2002. Bo co tng kt v du lch ca Tng Cc Du lch nm 2002.Bo co tng kt v du lch ca Tng Cc Du lch nm 2002.

Sn

phm

du

lch

Khch

du

lch

Cng ty l hnh du lch

i ldu lchbn bun

i ldu lchbn l

i lchi nhnhim bn

1

2

3

4

5

6

7

Tng gim c

Ph Tng gim c 1

Ph Tng gim c 2

Phng

xy dng c bn

Trung tm dch v nh

Khch sn BSC

Du thuyn H Ty

X nghip ct un tc

Phng t chc hnh chnh

Phng y

t

Trung tm du lch

Tng gim c

Gim c trung tm

Trng phng du lch 1

i xe

Chi nhnh tiTP.HCM

Phng k ton

Trng phng du lch 2

Hnh chnh tng hp

City

Tour

Open Tour

In bound

Out bound

Dch v nh

Visa v dch v khc