Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Bilaga 6 till rapport 2009:1
Bilaga 6
Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex
Bakgrundsmaterial – Externa Kunder
MYNDIGHETER 2008
Stockholm 2008‐12‐05
© EPSI Rating, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 2
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 3
SAMMANFATTNING
- BROTTSOFFRE MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, OCK LIGGER K N DUNDNÖ DHETEN FORTSATT PÅ G NIVÅ
- FÖRSÄ ETYG J EN LÅKRINGSK SSAN FÅR SÄNKTA BA
- LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN
BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT!
Av huvudresultaten framgår också att:
I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen.
Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre.
För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter.
PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på.
Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg.
Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt.
Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar.
Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 4
FÖRORD
Denna rapport är en sammanställning av SKI‐studien av myndigheter hösten 2008.
Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober – 18 november. EDB Business
Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande
sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI).
Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer
inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the European
Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer
med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och
med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats
(www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat.
Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg1. Denna rapport är framtagen enbart
för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande
utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten.
Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den
egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring2.
Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning
utanför företaget.
För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt
med SKI‐kansliet 08 – 31 53 00.
1 E:mail: [email protected]. Tel: + 46 - 70-392 03 53 2 Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 5
Innehållsförteckning
Sammanfattning.......................................................................................................................... 3
Förord.......................................................................................................................................... 4
1 Introduktion ........................................................................................................................ 7
1.1. Svenskt Kvalitetsindex.................................................................................................. 7
1.2. Studiens uppläggning ................................................................................................... 8
1.3. Uppläggning av rapporten ......................................................................................... 11
2 Studerade Företag och Datainsamling.............................................................................. 14
3 Huvudresultat ................................................................................................................... 15
4 Analys och förbättringsområden ...................................................................................... 22
4.1 EPSI Retention Analysis.................................................................................................. 22
5 Övriga resultat och möjliga uppdelningar ........................................................................ 23
Referenser................................................................................................................................. 24
Frågeformulär ........................................................................................................................... 28
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 6
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 7
1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter
inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med
motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser
kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana
jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra
länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index).
1.1. SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information
kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den
generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra
intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv.
Kund/brukar- perspektivet
Medarbetar- perspektivet
Samhälls- perspektivet
©EPSI, 2008
Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en
integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra
och påverkar finansiella resultat.
Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 8
1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som
ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller
flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet.
de tre huvudblocken kvalitet (Quality) – nöjdhet (Satisfaction) – resultat (Performance).
Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande
frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i
figuren nedan.
DDrriivveerrss RReessuullttss
Perceived Product Quality
Complaints
Customer Expectations
Financial results
Customer Structural Model
Image
Loyalty/Trust
EPSI Customer
Satisfaction
Perceived Value
Perceived Service Quality
©EPSI 2008
Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image
kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som
konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på
kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet
tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt‐ och
servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet
vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att
fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 9
omfattningen av kundrelationen ‐ öka med nya/mera omfattande köp av produkter
eller tjänster resp. minska engagemanget).
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom
övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre
anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller
konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt
säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt
räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda
resultat (med signifikansnivån 95 procent).
I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används
för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i
formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 ‐10, där 1 betyder inte
alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt.
Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I
modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande
aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga.
Indexberäkning
Index
Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor.
• Hur nöjd är du totalt sätt (f3)?
• Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)?
• Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)?
Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten
Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i
samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad
gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret.
Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation
till sin myndighet. Se block f5 i formuläret.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10
Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension
för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block
f7 i formuläret.
Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter
och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på
myndigheten och tillgänglighet.
Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det
vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan.
Indextalen för respektive aspekt presenteras på en 0 – 100 skala. Ju högre indextal
desto bättre betyg har får man av sina kunder.
Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på
kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg
över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan
följande indelning användas.
Indextal Tolkning
‐ 60 lågt
60 – 75 normalt
75 – 100 mycket bra
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11
1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån “The EPSI Improvement Kit”. Det betyder att först
presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat
för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar
och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap
om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i
sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella
resultat.
Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter:
• Image och varumärke
SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten
(Corporate Social Responsability – samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig
over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde.
• tillväxt och / eller differentiering
Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom
att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt
underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då
studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje
studerad aktör.
• förbättrad produktivitet
Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i
bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är
betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt
utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen
har effekt
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
12
Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i ”EPSI
Improvement Kit”.
EPSI Improvement Kit
EPSI
Potential
EPSI Improvements Compass
EPSI
Competitive Map
EPSI
Retention Analysis
EPSI Quality
Map
EPSI Image Barometer
EPSI Benchmarks
Navigator
EPSI Improvement
Kit
©EPSI 2008
EPSI Improvement Kit context
EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter.
EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
13
EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet.
EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex.
EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas.
EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten.
EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
14
2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form
av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna
myndigheter kan särredovisas.
• Arbetsförmedlingen • CSN • Försäkringskassan • Kronofogden • Lantmäteriet • Polisen – brott • Polisen – ärende • PPM • Skatteverket • Tullverket • Vägverket – väghållning • Vägverket – ärende • Högskola • Migrationsverket (resultat på nöjdhet)
Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI3‐system)
till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla
boende i Sverige i åldern 18 – 79 år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt
omfattar detta ett drygt 30‐tal modellfrågor samt ett 15‐tal bakgrundsfrågor.
Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 – 10, där 1 står för ”inte alls
nöjd/instämmer inte alls” och 10 ”mycket nöjd/instämmer helt”. Varje intervju tar (efter
det att kontakt etablerats) ca 14 – 15 minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till
8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt
med personen.
3 Computer Assisted Telephone Interviewing
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
15
3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa
introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen
börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande
faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde.
Tabell 3.1 Kundnöjdhet – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet Nöjdhet 2003
Nöjdhet 2004
Nöjdhet 2005
Nöjdhet 2006
Nöjdhet 2007
Nöjdhet 2008
Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen ‐ brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ‐ ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket ‐ väghållning 60,0 Vägverket ‐ ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
16
40
45
50
55
60
65
70
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Inde
xvärde
År
Kundnöjdhet Myndigheter 1989 ‐2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008
Polisen Högskola Skatteverket
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
17
Table 3.2 Image – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet Image 2003
Image 2004
Image 2005
Image 2006
Image 2007
Image 2008
Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen ‐ brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen – ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket – väghållning 62,2 Vägverket – ärende 64,7
Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
Tabell 3.3 Förväntningar – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet Förvänt 2003
Förvänt 2004
Förvänt 2005
Förvänt 2006
Förvänt 2007
Förvänt 2008
Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen ‐ brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen – ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket – väghållning 74,0 Vägverket – ärende 77,3
Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
18
Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet ProdQ 2003
ProdQ 2004
ProdQ 2005
ProdQ 2006
ProdQ 2007
ProdQ 2008
Arbetsförmedlingen 50,3 CSN 65,1 Försäkringskassan 60,9 55,1 Kronofogden 50,4 Lantmäteriet 73,0 Polisen ‐ brott 49,5 50,5 50,2 52,1 47,6 52,4 Polisen – ärende 63,4 PPM 62,9 Skatteverket 65,1 60,3 65,8 67,9 63,7 68,2 Tullverket 73,5 73,5 Vägverket – väghållning 61,1 Vägverket – ärende 68,1
Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet ServQ 2003
ServQ 2004
ServQ 2005
ServQ 2006
ServQ 2007
ServQ 2008
Arbetsförmedlingen 54,5 CSN 63,1 Försäkringskassan 55,8 56,0 Kronofogden 50,2 Lantmäteriet 72,9 Polisen ‐ brott 57,9 57,8 57,7 60,0 55,5 58,1 Polisen – ärende 65,0 PPM 63,0 Skatteverket 65,6 60,9 65,7 67,9 64,5 68,0 Tullverket 69,5 69,7 Vägverket – väghållning 62,8 Vägverket – ärende 68,8
Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
19
Tabell 3.6 Prisvärde – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet Värde 2003
Värde 2004
Värde 2005
Värde 2006
Värde 2007
Värde 2008
Arbetsförmedlingen 47,8 CSN 60,2 Försäkringskassan 55,4 52,6 Kronofogden 45,2 Lantmäteriet 65,1 Polisen ‐ brott 59,3 59,3 54,8 55,1 51,5 53,4 Polisen – ärende 60,4 PPM 57,9 Skatteverket 59,1 55,7 60,6 61,2 58,5 62,7 Tullverket 68,5 66,8 Vägverket – väghållning 58,9 Vägverket – ärende 59,6
Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
Tabell 3.7 Lojalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX
Myndighet Lojalitet 2003
Lojalitet 2004
Lojalitet 2005
Lojalitet 2006
Lojalitet 2007
Lojalitet 2008
Arbetsförmedlingen 49,6 CSN 65,1 Försäkringskassan 57,8 55,2 Kronofogden 44,7 Lantmäteriet 74,9 Polisen ‐ brott 86,2 74,3 73,4 73,2 68,8 74,0 Polisen – ärende 65,6 PPM 58,7 Skatteverket 62,3 58,4 62,9 65,0 63,7 67,4 Tullverket 74,9 73,7 Vägverket – väghållning 59,8 Vägverket – ärende 67,9
Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
20
Tabell 3.8 Kundprofil 2008 – SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende
Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9Polisen ‐ brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0Polisen ‐ ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7Vägverket ‐ väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8Vägverket ‐ ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
Inde
xvärde
Aspekt
Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008
Arbetsförmedlingen CSN FörsäkringskassanKronofogden Lantmäteriet Polisen ‐ brottPolisen ‐ ärende PPM SkatteverketTullverket Vägverket ‐ väghållning Vägverket ‐ ärende
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
21
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
22
4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I
denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några
bakgrundsuppdelningar av resultatet.
4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS
Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på
åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI‐modellen. Den totala
effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan.
Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som
har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten).
0,0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde
Total Effekt
Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008Drivande faktorer ökas med en enhet
Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan KronofogdenLantmäteriet Polisen ‐ brott Polisen ‐ ärende PPMSkatteverket Tullverket Vägverket ‐ väghållning Vägverket ‐ ärendeHöskola
© Svenskt Kvalitetsindex, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
23
5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och
sammanställningar hos SKI‐kansliet4. Exempel på sådana är
- Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar.
Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner
intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter.
4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
24
REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction
Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp. 379‐400.
Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least‐squares method for
estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): 435‐
446.
Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index – Challenges
and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the
6th World TQM Congress, Saint Petersburg.
ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and
Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October.
Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance nCompany performance – the Customer view on quality
and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2.
Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI‐research Working
Paper.
Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies – some
initial results. EPSI‐research Working Paper.
Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on
panel studies in EPSI. EPSI‐research Working Paper.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
25
Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies.
Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10).
EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens 2002.
EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens 2003.
EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg 2006.
Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency.
Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction
measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private:
Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and
Management. (s. 241‐248). Cranfield School of Management.
Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model
Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS
and Related Methods. (s. 291‐298). Barcelona: SPAD.
Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer
Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark 2000‐2002. Total Quality Management &
Business Excellence, 15(5&6), 859‐868.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience.
Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp. 6‐21.
Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American
Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4):
7‐18.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
26
Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of
Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting
Research. Vol. 36, pp. 1‐35.
Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution
and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic
Psychology 22: 217‐245.
Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty
in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9,327‐334.
Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS‐based Satisfaction Studies in Handbook
of Partial Least Squares ‐ Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming).
Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the
estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s. 33‐42). Barcelona:
SPAD.
Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer
Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS‐
Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5‐24). Stuttgart: Schäffer‐
Poeschel.
Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable
non‐financial reporting. Total Quality Management 14(2): 161‐170. Kristensen, K., &
Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper
presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
27
Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business
Performance Business Performance Measurement ‐ Theory and Practice. (pp. 279‐294).
Cambridge: Cambridge University Press.
Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee‐customer‐profit chain at Sears.
Harvard Business Review 76(1): 83‐97.
Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European
Quality 9(2): 10‐25.
Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at
different levels of higher education (HE): ‐ cross‐institutional results based on ECSI
methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education,
Edinburgh, Great Britain.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
28
FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel)
Svenskt Kvalitetsindex (SKI)
Frågeformulär
‐ CSN
©SKI, 2008
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
29
SKI – EPSI Rating
SKI‐2008
CSN‐ direktkontakt avseende ärenden med CSN
Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i
anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon,
Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt.
Ålder: 18‐79 år
Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta
och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation
och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag,
liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för
jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på
bl.a. SKIs webb‐plats ( www.kvalitetsindex.se ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge
synpunkter på mätningarna.
Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig
sektor har genomförts sedan 1989. Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett
flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS
(Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna.
Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet.
Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för
statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras.
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
30
Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor
om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna.
Kontakt med CSN
F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning
av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån,
hemutrustningslån)?
1 Ja, har varit i kontakt med CSN
2 Nej, avbryt intervjun
F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges)
1 ....Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via
personligt besök eller via telefon (ej växel).
2 .... Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e‐post, brev
3 ....Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om
ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm
4 ....Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande
5 .....Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel.
6 ....På annat sätt specificera.....
Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b.
Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
31
F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/
hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna?
1 ....Ja, studiemedel
2 ....Ja, nedsättning av återbetalning av lån
3 ....Ja, hemutrustningslån
4 ....Nej
5 ....Vet ej
F3
NÖJDHET ALLMÄNT SETT
Inte alls
nöjd
Mycket
nöjd
Tänk på all erfarenhet du har av CSN.
Hur nöjd är du med dem? Använd
den 10‐gradiga skalan där 1 betyder
‘inte alls nöjd’ och 10 ‘mycket nöjd’.
1 2 3 4 5 6
7
8
9
10
F4 IMAGE/BILD
Tänk på den allmänna bild (den
image) som CSN har i samhället.
Använd skalan där 1 betyder ’mycket
dålig bild’ och 10 ’mycket bra bild’.
Hur bedömer du att CSN allmänt
uppfattas vad gäller …
Mycket
dålig
Mycket
bra
Vet inte
a) ‐ Bilden av att vara pålitliga och
korrekta i sin hantering av ärenden?
(följer lagar och regler, behandlar alla
lika, håller sekretessen)
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
b) ‐ Bilden av att erbjuda utmärkt
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
32
service till medborgarna (service av
hög och jämn kvalitet)?
c) ‐ Bilden av att vara snabba och
effektiva i arbetet?
d)
‐Bilden av att CSN kan ge den hjälp
man behöver?
e)
‐ Bilden av att vara professionella,
och ha hög kompetens i sin
administration?
Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar:
F5 FÖRVÄNTNINGAR
Tänk på de förväntningar som du
hade på CSN baserat på din
hittillsvarande erfarenhet. Svara på
skalan där 1 betyder ’mycket låga
förväntningar’ och 10 ’mycket
höga’. Hur var:
Mycket
låga
Mycket
höga
Vet ej/ingen
erfarenhet
‐ dina förväntningar på
tillgängligheten (t.ex. telefontider,
Internet och öppethållande, att få
kontakt med en handläggare, etc.)?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
‐dina förväntningar på att du får
den hjälp du behöver?
‐ dina förväntningar på servicevilja
och bemötande hos personalen?
‐ dina förväntningar på
handläggningen av ditt ärende.
tidsåtgång, information, etc?
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
33
‐ dina förväntningar totalt sett på
CSNs verksamhet?
F6
ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket
sämre än
väntat
Mycket
bättre än
väntat
I vilken mån anser du att dina
förväntningar infriats av CSN ?
Använd skalan där 1 betyder ’mycket
sämre än väntat’ och 10 ’mycket
bättre än väntat’.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
34
Nu går vi över till några frågor om kvalitet:
F7 UPPLEVD KVALITET
Tänk på kvaliteten i den verksamhet
hos CSN som du upplevt i samband
med ditt/dina ärende/fråga hos CSN
under de senaste 12 månaderna.
Använd skalan där 1 betyder ’mycket
låg kvalitet’ och 10 ’mycket hög
kvalitet’. Hur har du upplevt:
Mycket låg
Mycket
hög
Vet
ej/ingen
erfarenhet
‐ kvaliteten på servicen och personalens engagemang?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
‐ kvaliteten på den hjälp du får (att
du får den hjälp du behöver)?
‐ kvaliteten på CSNs effektivitet och
snabbhet i hanteringen av ärendet?
‐ kvaliteten på de tekniska system
och funktioner som CSN nyttjar
(servicetjänster på Internet,
webbplats, automatiska
telefonkundtjänster, telesvar etc)?
‐kvaliteten på tillgängligheten (t.ex.
telefontider, öppethållande, att få
kontakt med en handläggare, etc.)?
‐ kvaliteten på information vid
handläggningen av ditt ärende?
‐ Allmänt sett kvaliteten i den
service som CSN och dess personal
erbjuder?
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
35
‐ Allmänt sett kvaliteten på den
verksamhet som CSN utfört och
erbjudit?
Nu kommer några frågor om prisvärdhet:
F8 PRISVÄRDHET
Tänk på CSN s kvalitet i relation till de
ekonomiska resurser du tror att de
har för sin verksamhet. Använd
skalan där 1 betyder ’orimligt låg
kvalitet i relation till resurserna’ och
10 ’högst rimlig kvalitet i relation till
resurserna’. Hur upplever du:
Mycket låg
kvalitet
Mycket hög
kvalitet
Vet ej/ingen
erfarenhet
a) ‐ kvaliteten på service och
personalens engagemang i relation
till de ekonomiska resurserna?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
b) ‐kvaliteten på den hjälp du får i
relation till de ekonomiska
resurserna?
c) ‐ kvaliteten på handläggningen av ditt
ärende i relation till de ekonomiska
resurserna?
d) ‐ kvaliteten på tillgängligheten i
relation till de ekonomiska
resurserna?
e) ‐ allmänt sett kvaliteten på CSN:s
verksamhet i relation till deras
tillgängliga ekonomiska resurser?
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
36
F9
SVÅRIGHET ATT BEDÖMA
KVALITETEN …
Mycket
svårt
Mycket
lätt
Ingen
åsikt
Hur lätt eller svårt tycker du det är
att bedöma kvaliteten i
verksamheten som CSN erbjuder
totalt sett? Använd skalan där 1
betyder ’mycket svårt’ och 10
betyder ’mycket lätt’.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
F10
FÖRTROENDE Mycket lågt
förtroende
Mycket
högt
förtroende
Vet ej/
Ingen åsikt
Jag kommer nu att fråga dig om vilket förtroende du har för CSN. Svara på skalan där 1 betyder “mycket lågt” och 10 “mycket högt” förtroende.
a) ‐ Vilket förtroende har du för CSN:s
förmåga att handlägga ditt/dina
ärenden utan att det tar onödigt lång
tid?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
b) ‐ Vilket förtroende har du för CSN:s
personal och deras förmåga att
handlägga ditt ärende på ett rättvist
och korrekt sätt?
c) ‐ Vilket förtroende har du för CSN på
det hela taget?
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
37
F15
Kommentarer om CSN till andra
Mycket
negativa
ordalag
Mycket
positiva
ordalag
Ingen
erfarenhet
På vilket sätt talar du normalt om
(kommenterar du) CSN till vänner,
bekanta och kollegor? Använd
skalan där 1 betyder ’i mycket
negativa ordalag’ och 10 ’i mycket
positiva ordalag’.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
F15a Antal personer som du kommenterat CSN och ditt ärende inför
Försök uppskatta antalet personer (vänner, bekanta och kollegor) som du
under de senaste 12 månaderna kommenterat CSN inför.
1 Antal personer (om IP inte vet, lämna fältet tomt): .
98 ....Vet ej
F15b
REKOMMENDATION Inte alls
troligt
Mycket
troligt
Vet ej
Antag att en av dina vänner eller
bekanta råkar ut för ett liknande
ärende/fråga som gjorde att du haft
direktkontakt med CSN . Hur troligt
är det att du skulle rekommendera
denna person att att ta kontakt med
CSN ? Svara på skalan där 1 betyder
’inte alls troligt’ och 10 ’mycket
troligt’.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
98
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
38
F16
DEN PERFEKTA CSN
Mycket
långt ifrån
Mycket
nära
Tänk dig en myndighet som är
perfekt i alla avseenden. Hur nära
eller långt ifrån en sådan perfekt
myndighet upplever du att CSN är?
Använd skalan där 1 betyder ’mycket
långt ifrån’ och 10 ’mycket nära’.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
F17 Har du någon gång de senaste 12 månaderna haft anledning till att
klaga på CSN ?
...Ja, direkt till CSN . T ex till personal på CSN , till nästa instans inom CSN eller till CSN:s ledning.
2 ....Ja, till någon extern instans. T ex till domstol, media,
ombudsman etc.
3 ....Ja, har haft anledning, men inte klagat, gå till F18
4 ....Nej, har inte haft anledning till att klaga, gå till F18
98 ....Vet ej, gå till F18
F17a Vad gällde klagomålet (Om flera klagomål, fråga efter vad det
senaste klagomålet gällde):....
F17b Ungefär hur många gånger har du klagat under de senaste 12
månaderna?
Har klagat ungefär (skriv in antal): gånger
(Kod 99 om inget uppfattning av antalet gånget)
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
39
Om svar ja på fråga 17:
F17c
Behandling av klagomål
Mycket
dåligt
behandlade
Mycket
bra
behandlade
Hur blev dina klagomål behandlade? Ange på skalan 1 till 10 där 1 betyder 'mycket dåligt behandlade' och 10 'mycket bra behandlade'.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
F18 Har du nyttjat CSN:s tjänster via Internet under de senaste 12
månaderna?
1 .. Ja
2 .. Nej
98 .. Vet ej
F18a Vilka ärenden har du gjort? Flera alternativ kan anges?:
1 .. Använt Mina sidor (ansökt om studiemedel/ nedsättning, räknat ut min skuld mm)
2 ...Sökt information på hemsidan
98 .. Annat: ..................(ange)
F18
Internettjänster
Instämmer
inte alls
Instämmer
helt
VET EJ
Hur På följande påståenden: Ange på skalan 1 till 10 där 1 betyder ’Instämmer inte alls’ och 10 betyder ’Instämmer helt’.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
40
a) – Jag upplever säkerheten hos CSNs Internettjänster som hög.
b) – Jag upplever att CSNs Internettjänster är lätta att använda.
c) – Jag upplever att CSNs Internettjänster är tillgängliga vid behov.
F19 Avslag
Har du fått avslag på någon ansökan till CSN under de senaste 12 månaderna?
1 Ja
2 Nej
3 Vet ej
F20 Finns det någonting annat som påverkar hur nöjd du är med CSN .
Om så, vad? (Lämna blankt om IP inte kan svara.)
1:…………………………………………………………………
2:…………………………………………………………………
3:…………………………………………………………………
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
41
Bakgrundsinformation
B1 Kön (frågas ej)
1 Kvinna
2 Man
B2 Vilket år är du född?
Födelseår: 19
B3 Hur många personer ingår i ditt hushåll inklusive
dig själv?
Antal:
Varav antal hemmavarande barn upp till 18 år:
Antal:
(om vägran att ange, kod 99)
Varav antal hemmavarande barn över 18 år:
Antal:
(om vägran att ange, kod 99)
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
42
B4 Ange storleken på den ort där du bor.
1 storstadsområde (Sto, Gbg, Malmö)
2 81.000 – 200.000 invånare
3 21,000 – 80.999 invånare
4 färre än 21.000 invånare
98 vet ej
B4a Ange bostadstyp
1 lägenhet‐hyresrätt
2 lägenhet‐bostadsrätt
3 villa/radhus/kedjehus/parhus
4 2:a hand/inneboende
98 vet ej
B5 Vilken är din högsta slutförda utbildning?
1 Grundskola, ej slutförd (eller motsvarande) 2 Grundskola slutförd (eller motsvarande) 3 Gymnasieutbildning slutförd (eller motsvarande) 4 Eftergymnasial utbildning t ex yrkesutbildning (ej högskolenivå) 5 Universitets‐/högskoleutbildning, slutförd 98 Vet ej
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
43
B6 Vilken är din arbetssituation? Är du….
(ange det alternativ som stämmer bäst på din
nuvarande arbetssituation ). OBS: Föräldralediga ska ange vad de gör
annars
1. Egen företagare 2 Tillsvidareanställd 3 Projektanställd / Visstidsanställd 4 Studerande 5 Arbetslös 6 Pensionerad 7 Annan: specificera ……………………………. 98 Vet ej
B6a Vilken är din ungefärliga månadsinkomst (lön,
pension, bidrag etc.) efter skatt? (Din personliga
inkomst, ej hela hushållets):
1 under 10.000 kronor
2 10.000 – 14.999 kronor 3 15.000 – 19.999 kronor
4 20.000 – 24.999 kronor
5 25.000 – 29.999 kronor
6 30.000 kronor eller mer
98 vet ej
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
44
B6c
Inställning till ekonomins
utveckling inom ett år generellt
(inte för dig personligen)
Inte alls
bättre
Mycket
bättre
Ingen
åsikt
Hur tror du att den ekonomiska situationen i samhället kommer att förändras under det närmaste året? Svara på skalan där 1 betyder 'inte
alls bättre än nu' och 10 'mycket
bättre än nu'.
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
B6d
Hur tror du att din privata
ekonomiska situation kommer att
förändras under det närmaste året?
Inte alls
bättre
Mycket
bättre
Ingen
åsikt
Ange på en skala där 1 betyder ’inte alls bättre’ och 10 betyder ’mycket bättre’
1 2 3 4 5 6
7
8
9 10
98
B7 Länskod:
B8 Kommunkod:
www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
45
B9 Församlingskod:
B10 Slutligen, vilket postnummer har du?
(tillförs):
Postnummer:
B11 (fylls i av intervjuare – ej med i frågebatteri) Ingår i panelen (var
med också föregående års studie)?
1 ...Ja, gå till B11a
2 ....Nej
98 ....Vet ej
B11a Om svar ja (1), identitetskod (länk) till respondenten förra året.
Pekare/nummer
Tack för din medverkan!