Upload
phungnhu
View
236
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA
TANJUNGPINANG TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)
NASKAH PUBLIKASI
OLEH
IMANIAR TJAHYANINGRUMNIM : 090563201022
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIKUNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG2013
1
PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADANPELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA TANJUNGPINANG
TAHUN 2012(TINJAUAN PERSEPSI MASYARAKAT)
Imaniar TjahyaningrumNIM. 090563201022
ABSTRACT
Service is the main task of government apparatus asa country and publicservant. To improve their public service,performance improvement is criticallynecessary. And civilian’s perceptions are properly needed to achieve the betterservice. The purpose of this research is to find out about the building permitsservice at BadanPelayananPerizinanTerpadu Kota Tanjungpinang and also tofind out civilian’s perceptions on the service. On this research there are fivedimensions used: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance andEmpathy.According to the research which uses these dimensions; Tangibles is theavailability of the building whether it‘s strategic and affordable, facilities andinfrastructure included.Reliabilityisemployee’s capability todo their jobaccordingto the procedure and to finish it on time.Responsiveness is the capability to giveinformation and to be responsive against complains. Assurance is employee’scapability to do the job accurately that is appropriate to it’s operationalprocedure standard (SOP) and employee’s honesty on giving the expensesinformation as written in SuratKetetapanRetribusi Daerah (SKRD).Empathy isemployee’s hospitality on their duty as public servants and their way ofcommunicating nicely to civilians.The conclusion for Tangibles dimension are thebuildings is strategic enough and affordable, while the facilities andinfrastructure is still inadequate. For Reliability dimension, employee’s capabilityon doing their job has been materialized good enough and as the procedure whileto do their job on time is still not good enough because of the lack of employee,especially technical personnel. For Responsiveness dimension, the capability togive clear information is good and responsive against complains. For Assurancedimension, to do the job accurately has been fulfilled and the honesty of theemployee is good. And for Empathy Dimension, the employee’s hospitality andway of communicating are good.Keyword: Service, Civilians Perception
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur pemerintah sebagai abdi
Negara dan abdi masyarakat. Oleh karena itu, untuk meningatkan kualitas pelayan
masyarakat, maka perbaikan kinerja aparatur sangat penting.
2
Kualitas pelayanan masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapat perhatian serius dari pemerintah. Hal ini dapat dilihat dari adanya
Keputusan MENPAN 81/1993 yang dipertegas dalam INPRES 1/95, kemudian
disusul dengan surat Edaran MENKOWASBANGPANno.56/MK.WASPAN/6/98
yang isinya adalah:
1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikanmutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit/kantor pelayanantermasuk BUMN/ BUMD.
2. Langkah-Iangkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebutdiupayakan dengan:a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat
persyaratan,prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktupenyelesaian pelayanan. baik dalam bentuk bukupanduan/pengumuman, atau melalui media informasi lainnya.
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukanpengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastianmengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut padasaat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktuditetapkan. dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui,maka permohonan tersebut berarti disetujui.
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihaklain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar. di luar biaya jasapelayanan yang ditetapkan.
e. Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satupintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalammemproses atau menghasilkan satu pelayanan.
f. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasanpelanggan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. antara laindengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan/masyarakat danhasilnya perlu dievaluasi dan ditindak lanjuti.
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungansesuai dengan tuntutan dan perkem bangan dinamika masyarakat.
3. Pernerintah membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakatbaik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan sarandan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
Begitu pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat sehingga menimbulkan
persepsi tersendiri dikalangan masyarakat. Persepsi tersebut bisa jadi berhubungan
3
dengan hal perizinan atau di luar perizinan untuk menjalani prinsip good
governance agar dapat di implementasikan sebagai wujud pelayanan pemerintah
kepada masyarakat. Adapun masyarakat membutuhkan dokumen-dokumen untuk
mendukung beberapa kepentingan.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang merupakan
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dibentuk berdasarkan Peraturan
daerah Nomor 3 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga teknis daerah
Kota Tanjungpinang, yang bertugas memberikan pelayanan Perizinan kepada
masyarakat/dunia usaha secara prima (cepat, tepat,benar,bersih dan transparan)
minimal memenuhi standar yang telah ditetapkan (standar prosedur, biaya dan waktu).
B. Perumusan Masalah
Dengan melihat uraian diatas maka rumusan masalah yang disampaikan
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelayanan izin mendirikan bangunan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
2. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan izin mendirikan
bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian pasti punya tujuan yang hendak dicapai.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
4
a. Untuk mengetahui pelayanan izin mendirikan bangunan di Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
b. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan izin
mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT)
Kota Tanjungpinang.
2. Manfaat Penelitian
Setelah penelitian ini dilaksanakan, Adapun manfaat yang
diharapkan dapat diperoleh adalah :
a. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan Ilmu
Pengetauan, khususnya bagi Ilmu Pengetahuan Administrasi Negara.
b. Hasil Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan saran
kepada instansi dalam menampung persepsi masyarakat demi perbaikan
dan mengoptimalkan kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan Di
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.
D. Metode Penelitian
D.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan masalah yang diajukan dan menekankan pada
kualitas pelayanan dalam pelayanan perizinan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang, maka jenis penelitian
ini berbentuk penelitian deskriptif kualitatif.
D.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada kantor Badan Perizinan Pelayanan
Terpadu Kota Tanjungpinang, hal ini di karenakan adanya kritikan-
5
kritikan atau keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan di Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjungpinang yang kurang
memuaskan.
D.3 Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah sebanyak 129 orang yang mengurus
perizinan izin mendirikan bangunan pada tahun 2012. Adapun teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan
teknik sampling purposive. Berdasarkan teknik pengambilan sampel tersebut
maka penulis mengambil sampel sebanyak 10 orang responden, hal ini
karena 10 orang tersebut adalah orang yang mengurus izin mendirikan
bangunan sebanyak 2 kali dalam satu tahun. Selanjutnya penulis mengambil
seorang Key Informan pada penelitian ini adalah Kepala Sub Bidang Izin
Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Tanjungpinang.
D.4 Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Adalah data yang bersumber dari pihak pertama yang belum
diolah oleh pihak lain atau data yang diperoleh secara langsung
dari responden.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan
teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian. Penulis
6
memperoleh data sekunder ini bersumber dari literatur, buku dan
internet.
D.5 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data
a. Observasi
Teknik Observasi adalah pengamatan langsung di lingkungan
objek penelitian sesuai dengan masalah yang akan penulis bahas.
Menurut Burhan (2009:115), “menyatakan bahwa metode observasi
adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.”
Dalam hal ini penulis menggunakan daftar checklist sebagai alat
untuk mengumpulkan data.
b. Wawancara
Soehartono (2002:67-68), menyatakan bahwa, “wawancara
merupakan pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan oleh pewawancara kepada reponden dan jawaban-
jawaban responden dicatat atau direkam.”
Dalam hal ini penulis menggunakan alat wawancara tidak
terstruktur. Wawancara ini akan dilakukan dengan responden
sebagai pihak-pihak yang terlibat dalam pengurusan izin
mendirikan bangunan serta kepada Key Informan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Riduwan (2002:31), adalah “Untuk
memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-
7
buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto,
film dokumenter, data yang relevan dengan penelitian. Hal ini di
bertujuan untuk mendukung penelitian agar diperoleh hasil yang
maksimal.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisa data kualitatif. Menurut Patton dalam Moleong (2002:103) analisa data
kualitatif adalah proses pengorganisasian dan pengurutan data ke dalam pola
dan kategori serta satuan uraian dasar, sehingga dapat dikemukakan tema
seperti yang disarankan oleh data.
F. Konsep Teori
F.1 Pelayanan
Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan adalah
“Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.” Sedangkan Lukman (Sinambela
2010:5), berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah “Suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan masyarakat.
F.2 Pelayanan Publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit
2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
8
oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik. Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyamanbagi pelanggan.
Adapun menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
9
Dalam Undang-Undang No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. Pelaksanaan pelayananb. Pengelolaan pengaduan masyarakatc. Pengelolaan informasid. Pengawasan internale. Penyuluhan kepada masyarakat, danf. Pelayanan konsultasi
F.3 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 63
Tahun 2004) sebagai berikut:
a. TransparansiBersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yangmembutuhkandan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. AkuntabilitasDapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan.
c. KondisionalSesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanandengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayananpublik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat.
e. Kesamaan HakTidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,golongan, gender dan status ekonomis.
f. Keseimbangan Hak dan KewajibanPemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing pihak.
10
F.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanantermasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam prosespemberian pelayanan.
4. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan.
5. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberipelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
F.5 Persepsi
Menurut Rakhmat (2012:30) menyatakan bahwa “persepsi merupakan
pengalaman mengenai objek ,peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan yang melibatkan sensasi, atensi,
ekspetasi, motivasi dan memori.”
Menurut Walgito (2003:53), menyatakan bahwa “persepsi merupakan
suatu proses yang didahului oleh penginderaan.” Penginderaan disini merupakan
suatu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat
11
indera. Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu
menerima stimulus yang mengenai dirinya melalui alat indera. Selanjutnya,
menurut Walgito (2003:54), menyatakan bahwa “dalam persepsi itu sekalipun
stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan tidak sama,
kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi antara individu
satu dengan individu yang lain tidak sama.”
F.6 Kepuasan Mayarakat
Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk institusi
pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat, merupakan
kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi apa yang
diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan dikatakan berhasil.
Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan
pandangan sebagai berikut, “Agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak
muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk
mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari para
pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.”
Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan bahwa
“Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari
hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi standar
kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan masyarakat
tentang apa yang terjadi.”
Setelah kepuasan tercapai, hal lain yang perlu dilakukan adalah
12
mengukur sejauh mana pelayanan telah memuaskan masyarakat. Dengan kata
lain, bagaimana para penyedia jasa mengukur kepuasan masyarakatnya.
Secara umum ada dua alat untuk melakukan pengukuran ini yaitu sistem
pengaduan dan sistem survei. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh Kotler
(Yamit 2004:80), bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan masyarakat. Metode tersebut adalah:
a. Sistem pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan kepadamasyarakat untuk memberikan saran, keluhan, dan bentukketidakpuasan lainnya melalui kotak saran.
b. Survei masyarakat. Survei masyarakat merupakan cara yang umumdigunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat, baik melaluisurat pos, telepon. atau wawancara langsung.
G. Pembahasan
Adapun sasaran utama dari sebuah pelayanan adalah kepuasan pengguna
jasa. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang selaku
instansi pemerintah daerah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa
perizinan, tentunya juga menginginkan agar semua masyarakat yang
membutuhkan pelayanan mendapat kepuasan, termasuk juga salah satunya
dalam mengurus izin mendirikan bangunan.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang mempunyai
tugas membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dan
melaksanakan kebijakan daerah, koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan
administrasi di bidang perizinan. Secara lebih tegas, tugas pokok dan fungsi Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang dipertegas berdasarkan
Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas
13
Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang.
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang sesuai
dengan Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang
Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang. Pada Pasal 2 Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang menyelenggarakan fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pelayanan Perizinan Terpadu;b. Pelaksanaan penyusunan program;c. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perizinan;d. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perizinan;e. Pelaksanaan administrasi pelayanan perizinan;f. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian prlayanan perizinan;g. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintahan Daerah di
bidang pelayanan perizinan terpadu;h. Pembinaan pelaksanaan tugas di bidang pelayanan perizinan terpadu;i. Pelaksanaan urusan kesekretariatan Badan;j. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan pemimpin.
Banyak hal diupayakan Pemerintah untuk memperbaiki bahkan membuat
konsep yang bermaksud agar pelayanan semakin baik. Namun
bagaimanapun atau apapun yang diupayakan pemerintah tentu saja tidak
terlepas dari penilaian masyarakat sebagai pengguna jasa.
Menurut Kotler (Sinambela 2010:4-5), pengertian pelayanan adalah
“Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.” Sedangkan Lukman (Sinambela 2010:5), berpendapat bahwa
pengertian pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara
14
fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat.
Sementara itu Moenir (2008:26-27) berpendapat “Pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Di
dalam perkembangannya pelayanan ini tidak terbatas pada kebutuhan
pribadi saja, akan tetapi juga kebutuhan yang bersifat kolektif, disamping
berkembang pula jenis maupun intensitasnya. Kegiatan pelayanan bisa dilakukan
antar individu, individu kelompok, maupun antar kelompok. Kebutuhan
pelayanan menjadi semakin kompleks terutama kebutuhan terhadap hal-hal
yang bersifat umum. Dari situ muncul adanya kebutuhan yang menyangkut
kepentingan orang banyak.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Leonard Berry 1985 (Yamit
2004:10-11), berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik. Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan publik tersebut adalah :
6. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, danlain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya.
7. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
8. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
15
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.
9. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),dan sopan santun (courtesy).
10. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Lebih lanjut Standar Pelayanan Publik diatur oleh Keputusan Menteri PAN
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan;b. Waktu Penyelesaian;c. Biaya Pelayanan;d. Produk Pelayanan;e. Sarana dan Prasarana;f. Kompetensi petugas pelayanan;
Kemudian untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan Undang-Undang tentang
Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar
Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;
1) Dasar Hukum2) Persyaratan;3) Prosedur pelayanan;4) Waktu Penyelesaian;5) Biaya Pelayanan;6) Produk Pelayanan;7) Sarana dan Prasarana;8) Kompetensi petugas pelayanan;9) Pengawasan intern;10) Pengawasan extern;11) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
16
12) Jaminan pelayanan
Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut diatas
dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis karena
memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya jaminan
hukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Disamping itu, persyaratan,
pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu
dijadikan materi muatan standar pelayanan publik. Penyusunan standar pelayanan
publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat
penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat.
Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat
dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan
yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan diterima oleh
masyarakat.
Selanjutnya Abidin (2010:71), mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan
pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke
tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan,
kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang
berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
Kepuasan masyarakat menjadi isu sentral karena produk institusi
pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, masyarakat, merupakan
17
kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi apa yang
diinginkan oleh masyarakat, maka organisasi tersebut akan dikatakan berhasil.
Tentang kepuasan masyarakat, Sugiarto (1999:39), memberikan
pandangan sebagai berikut, “Agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak
muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk
mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari para
pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan.”
Mendefinisikan kepuasan bukanlah hal yang mudah karena pengguna jasa
memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial,
pengalaman, pendapatan maupun harapan. Jika harapan tersebut sesuai dengan
apa yang dialami dan dirasakan, bahkan melebihi, maka pengguna jasa tersebut
akan merasa puas demikian pula sebaliknya.
Dari definisi kepuasan masyarakat tersebut, maka setiap instansi harus
mengetahui apa yang diharapkan masyarakat dari produk dan jasa yang
dihasilkan. Hal itu dapat diketahui dengan tepat jika instansi mengerti
persepsi masyarakat akan kepuasan. Mengetahui persepsi masyarakat akan
kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara
instansi dengan masyarakat.
Mengenai persepsi masyarakat Yamit (2004:78), mengatakan bahwa
“Persepsi masyarakat terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari
hasil yang diperolehnya. Harapan masyarakat merupakan referensi standar
kinerja pelayanan, dan sering diformulasikan berdasarkan keyakinan masyarakat
18
tentang apa yang terjadi.”
H. Penutup
1. Kesimpulan
Sebagai penutup dalam penulisan skripsi ini, maka penulis akan
merumuskan beberapa kesimpulan dari penelitian ini, kesimpulan dari
penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan dimensi Bukti Langsung/Tangibles, pada indikator
ketersediaan bangunan atau lokasi yang strategis didapati hasil bahwa
Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
memiliki lokasi yang sudah strategis atau terjangkau, sedangkan
berdasarkan indikator kelengkapan sarana dan prasarana masih belum
memadai dilihat dari belum maksimalnya ruang tunggu yang disediakan
oleh Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota
Tanjungpinang.
2. Berdasarkan dimensi Kehandalan/Reliability, pada indikator kecakapan
pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sudah terlaksana dengan baik
dilihat dari adanya peraturan prosedural dalam menyelesaikan pekerjaan,
berdasarkan indikator kehandalan pegawai dalam mengerjakan pekerjaan
tepat waktu masih belum berjalan sesuai Standar Operasional Prosedur
(SOP), hal ini dikarenakan kurangnya pegawai yang dalam hal ini
khususnya tenaga teknis untuk menyelesaikan pekerjaan survei agar dapat
menyelesaikan izin mendirikan bangunan sesuai dengan waktu yang ada
pada Standar Operasional Prosedur (SOP).
19
3. Berdasarkan dimensi Daya Tanggap/Responsiveness, pada indikator
memberikan informasi yang jelas dan indikator ketanggapan menghadapi
komplain atau keluhan di Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan dengan baik dilihat dari
adanya brosur-brosur tentang prosedur untuk mengurus izin dan adanya
front office yang selalu sedia memberi informasi yang dibutuhkan dan
menerima komplain serta keluhan dari masyarakat.
4. Berdasarkan dimensi Jaminan/Assurance, pada indikator rmenghasilkan
pekerjaan tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat di Kantor Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang telah terlaksana
dengan baik karena pekerjaan selalu dikerjakan berdasarkan Standar
Operasional Prosedur (SOP), sedangkan pada indikator kejujuran pegawai
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang telah
memberikan kejujuran dan transparasi dalam memberi informasi biaya
yang berlaku sesuai dengan Surat Ketetapan Retribusi Daerah (SKRD).
5. Berdasarkan dimensi Empati/Emphaty, pada indikator keramahan pegawai
dalam memberikan Pelayanan telah terlaksana dengan baik, sedangkan
indikator kenyamanan beriteraksi atau komunikasi kepada masyarakat
telah berjalan baik, karena dalam pelayanan tidak hanya mengutamakan
komunikasi namun juga kenyamanan kepada masyarakat.
6. Masyarakat telah meninjau proses pelayanan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang sehingga akhirnya
masyarakat berpersepsi mengenai pelayanan di Badan Pelayanan
20
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang bahwa pelayanan izin
mendirikan bangunan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT)
Kota Tanjungpinang adalah sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat
dilihat dari tanggapan responden yaitu masyarakat sebagai pengguna jasa
pada kelima dimensi.
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, adapun beberapa saran yang dapat
penulis ajukan adalah:
1. Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang
perlu meningkatkan sarana dan prasarana, baik untuk kenyamanan
pegawai dalam bekerja maupun kenyamanan bagi masyarakat yang ingin
mendapatkan pelayanan, seperti ruang tunggu yang layak dan memenuhi
rasa nyaman.
2. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang perlu
menambah kualitas dan kuantitas pegawai yang ada, khususnya pada
tenaga teknis agar pekerjaan dapat terlaksana sesuai dengan jangka waktu
yang sudah ditetapkan oleh Standar Operasional Prosedur (SOP).
3. Meningkatkan pelayanan dalam member informasi, tidak hanya sebatas
brosur dan front office sehingga masyarakat lebih mudah mengakses
informasi-informasi yang dibutuhkan berjalan dengan baik dan hasilnya
sesuai dengan Standar Operasional (SOP) yang berlaku, serta kejujuran
yang ditingkatkan agar rmasyarakat memiliki jaminan dan pegawai
mendapat kepecayaan dari masyarakat.
21
4. Memberikan pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) perlu
dipertahankan agar pelayanan yang dibutuhkan berjalan dengan baik dan
hasilnya sesuai dengan apa yang diinginkan, serta kejujuran yang dapat
ditingkatan lagi agar mendapat kepercayaan dari masyarakat.
5. Empati dan komunikasi merupakan hal yang harus ditingkatkan, agar
masyarakat mendapat informasi dan kejelasan, serta merasakan
kenyamanan dalam mengurus izin mendirikan bangunan di Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang.
6. Masyarakat merasa pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
(BPPT) Kota Tanjungpinang sudah berjalan baik, namun ada hal yang
harus diperhatikan agar kedepannya pelayanan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Tanjungpinang mengalami perubahan
kearah yang lebih baik lagi, oleh karena itu masyarakat harapkan kinerja
dalam menyelesaikan izin mendirikan bangunan dapat diselesaikan lebih
cepat minimal sesuai SOP yang berlaku.
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Abidin, Said Zainal. 2004. Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.
Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers.
Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:UGM Press.
Endar, Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PTGramedia Pustaka Utama.
Moleong, J. Lexy. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Rosdakarya.
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.
Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Edisi kedua puluh delapan.Bandung: Rosdakarya
Riduwan, 2002, Variabel-Variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Thoha, Miftah, 1998. Perilaku Organisasi –Konsep Dasar dan Aplikasinya. PT. RajaGrafindo Persada: Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,Kebijakan, dan Implementasi. PT.BumiAksara: Jakarta.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: C.V Andi Offset
.Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia:Yogyakarta.
Dokumen:
Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2009 Tentang UraianTugas Pokok dan Fungsi Organisasi dan Tata Kerja Badan PelalananPerizinan Terpadu Kota Tanjungpinang
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik
Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2004 tentang Asas-asas Pelayanan, Jenis Pelayanan dan Biaya
Pelayanan Publik