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Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 1
Índice
Resumen ........................................................................................................................... 2
Introducción ....................................................................................................................... 4
Antecedentes ..................................................................................................................... 6
Planteamiento del problema .............................................................................................. 7
Justificación ....................................................................................................................... 8
Objetivo General ................................................................................................................ 9
Objetivos Específicos ......................................................................................................... 9
Capítulo I ......................................................................................................................... 10
Marco Teórico .................................................................................................................. 10
Capítulo II ........................................................................................................................ 25
Supuestos Técnicos ........................................................................................................ 25
Capítulo III ....................................................................................................................... 28
Propuesta de solución al planteamiento del problema ..................................................... 28
Capítulo IV ....................................................................................................................... 51
Evaluación, análisis de resultados, producto y/o impacto ................................................ 51
Capítulo V ........................................................................................................................ 61
Conclusiones y recomendaciones.................................................................................... 61
Anexos ............................................................................................................................ 65
Glosario ........................................................................................................................... 75
Bibliografía ....................................................................................................................... 79
Índice del material gráfico ................................................................................................ 80
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Resumen
El presente proyecto se desarrolló en el departamento de Nuevos proyectos de la
Empresa Lubricación Industrial y Servicio Básico LUBIN, enfocado en la restauración de
la cartera de clientes para un aumento en las ventas.
Este consistió en diseñar un conjunto de procesos favorecedores que lleve a la
restauración de la cartera de clientes, partiendo de un análisis FODA como primer paso
para obtener las bases que sustenten el desarrollo del proyecto, mismo que fue
establecido por el empresario en un momento específico.
En el apartado de la propuesta se aborda la identificación de clientes potenciales en los
diferentes parques Industriales y la selección de las empresas que representa mayor
impacto en dicho proyecto; asimismo, cabe destacar que en este apartado se plantea
reestructurar el área de ventas, que tiene como finalidad llevar un control de las cuentas
que se desean recuperar o en su caso abrir nuevos prospectos, obteniendo así resultados
por medio de la aplicación del Telemarketing, visitas a los prospectos, envío de correos
con respecto a la propuesta de solución, en donde como resultado se observó la
reactivación de 5 cuentas de clientes, al tiempo que se lograron 5 nuevos clientes para
LUBIN.
Finalmente, se incluye un apartado de conclusiones y recomendaciones, para un mejor
aprovechamiento de este proyecto.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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SUMMARY
This project was developed in the department of new projects of the Company Industrial
lubrication and Basic Service LUBIN, focused on the restoration of the portfolio of clients
for an increase in sales.
This was to design a set of processes flattering that will lead to the restoration of the
portfolio of clients, based on a SWOT analysis as a first step to obtain the databases that
support the development of the project, which was established by the employer at an
specific moment.
The proposal section details identification of potential customers in the different industrial
parks and the selection of the companies that represent such a big impact on the project
also, it should be noted that this section poses restructure the area of sales, which aims to
bring a control of the accounts that you want to retrieve or in your case open new
prospects, thus obtaining results through the application of Telemarketing, visits to the
leaflets, sending e-mails with respect to the proposal of solution, where as a result, it was
observed the reactivation of 5 customer accounts, while at the same time achieved 5 new
clients for Lubin.
Finally, there is a section of conclusions and recommendations, for a better utilization of
this project.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Introducción
El presente proyecto titulado “Restauración de cartera de clientes para aumento en las
ventas” se realizó en la empresa LUBIN dedicada a la venta de lubricantes y realización
de servicios en las máquinas industriales. Debido al giro comercial la compañía necesita
estar en un constante contacto con sus clientes, así podrá brindarles el adecuado
seguimiento a todos.
De aquí el valor del proyecto debido a que actualmente la empresa ha tenido como
debilidad la falta de un seguimiento apropiado hacia sus clientes, lo que ocasionó la baja
de algunas cuentas; por tanto, el trabajo realizado en LUBIN es recuperar a aquellos
clientes perdidos, por medio de un proceso que consistió en iniciar con un análisis de los
prospectos de las cuentas a reactivar; posteriormente, luego de haber determinado los
clientes, se prosiguió con el acercamiento vía telefónica o correo electrónico, esto con el
objetivo obtener nuevamente el contacto con las personas correspondientes de
mantenimiento y compras.
Al haber conseguido con éxito el establecer el trato con el cliente, el siguiente paso a
ejecutar fue elaborar una propuesta atractiva que se apegara a los productos o servicios
que le pueden ser de utilidad en sus máquinas.
Después de haber atrapado a ese cliente perdido, se le realizó una calendarización para
tener programado cada cuanto se le tiene que visitar, realizar una llamada o envío de
correo.
Otro punto que se encontró en el proyecto, es la reestructuración del departamento de
ventas; se elaboró la descripción de puestos, implementación de parámetros, forma de
medir a la fuerza de ventas y asignación de clientes a cada vendedor, todo esto es
necesario para que LUBIN tenga una mejor administración.
En el capítulo de recomendaciones se le propuso a la empresa la adquisición de un CRM,
para poder dar un mejor seguimiento a cada uno de sus clientes actuales y a los que en
un futuro se añaden a su cartera de clientes. Otra opción que se les da es la
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clientes para aumento en las
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implementación de publicidad por medio del registro en expo ferias para industrias;
asimismo, otra sugerencia es la creación de una página web con la finalidad de dar a
conocer más a la compañía y que cualquier empresa pueda establecer contacto directo e
inmediato con LUBIN.
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Antecedentes
Dentro del mercado de la industria el tema de la lubricación tiene gran importancia debido
a que las maquinas implementadas en las empresas industriales requieren de un
constante mantenimiento, por todas las actividades que realizan para la facilitación del
trabajo del hombre, por esto al hablar de mantenimiento nos referimos a la lubricación en
las maquinas, ya que con el paso del tiempo y por las condiciones de trabajo a las que se
ven expuestas necesitan de una sustancia que las haga mantenerse en buen estado y
que evite que se sobrecalienten.
Por este motivo en el mercado industrial empieza a haber la necesidad de los
mantenimientos en las maquinas, por cual varias empresas empiezan a contratar a
personal interno o externo para que realicen estas actividades de dar seguimiento a los
mantenimientos de la maquinaria.
Al ser personal externo nos referimos a las empresas que se empiezan a dedicar a
brindar este servicio a las empresas con maquinaria industrial. Pero no solo en el
mercado hay empresa de servicio al igual hay empresas dedicadas a la venta de los
lubricantes.
De ahí es que nace la empresa Lubricación Industrial y Servicios Básicos (LUBIN) se
estableció como persona física con actividad empresarial, lleva en el mercado 12 años, a
través del tiempo se ha hecho de varios contactos en el mercado de la lubricación. Su
actual residencia es en Blvd. Arboledas del Parque Núm. 107 Col. Arboledas del Parque.
La empresa se dedica a brindar un servicio en cualquier maquina industrial, al igual que a
la venta de lubricantes.
Actualmente Lubricación Industrial y Servicios Básicos está conformado por:
Ing. Ángel Roberto Sámano García con el puesto de Gerente General
Gabriela Sámano encargada del área contraloría
Diego Fernando Zepeda técnico de la empresa
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Planteamiento del problema
“No vigile el ciclo de vida del producto, vigile el ciclo de vida del mercado”
Philip Kotler.
Actualmente la industria del servicio y la venta ha dado un paso significativo, logrando
ante esta situación cambios en las empresas; este proceso ha albergado un conjunto de
fases de mejoramiento con lo que, en la actualidad toda y cada una, llámese pequeña o
mediana empresa deberá irse adecuando a estos nuevos procesos para avanzar en
conjunto con el mercado, el cual está en un proceso cambiante provocando así una
globalización que ha generado una incertidumbre para todos y cada uno de los
empresarios cuyos objetivos es obtener un porcentaje participativo en cuanto al ramo de
los lubricantes.
Tal es el caso de la compañía Lubricación Industrial y Servicios Básicos que cuenta con
12 años en el mercado de ventas y servicios, misma que actualmente se ha enfrentado a
varios factores situacionales cambiantes tanto externas como internas, en donde
particularmente existe un escaso seguimiento a la cartera de clientes, provocado así la
pérdida de posibles ventas para la compañía, lo que le ha generado un lento crecimiento
económico.
Por otro lado, el factor externo identificado en el mercado de este sector ha sido por parte
de la competencia que hoy en día ha penetrado tanto la parte de venta y servicio. Cabe
mencionar que la compañía LUBIN se encuentra enfocada en la venta de aceites para
maquinarias, sin embargo no son distribuidores directos por lo que ofrecen servicios como
análisis de aceites, cambios en aceite y filtros, limpiezas en tanques hidráulicos e
Ingeniería de lubricación con lo que hasta hoy en día ha permanecido en este ramo de la
industria.
En este sentido, el planteamiento de este proyecto tiene como propósito determinar
algunos elementos y técnicas de mercadotecnia enfocadas a la restauración de la cartera
de clientes para incrementar el porcentaje en las ventas de la compañía.
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Justificación
“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”.
Michael Porter.
En el mundo real de los negocios, la innovación es una parte esencial del momento de las
empresas y la mercadotecnia es la parte esencial que radica en el hecho de que sus
diferentes actividades impulsan a la empresa u organización hacia el logro de su objetivo,
produciendo ingresos significativos.
En la actualidad, la mercadotecnia es una disciplina que fomenta significativamente al
desarrollo empresarial; tiene una vital importancia en la economía de la empresa u
organización, asimismo ayuda a las compañías a que se formen más competitivas y sean
capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.
Por tanto, se pretende utilizar la mercadotecnia directa puesto que está basada en
comunicación directa con el mercado objetivo, utilizando el correo, teléfono y otras
herramientas de contacto no personal para comunicarse con clientes o prospectos
específicos.
Con esta forma se pretende acercarse al cliente siendo una forma más rápida y
económica, se fundamenta en el manejo de bases de datos y sistemas de información, es
sin duda una gran forma de acercarse al prospecto de cliente de manera personal.
Teniendo en cuenta que una de las problemáticas que se ha identificado es la falta de
seguimiento hacia los clientes y el poco esfuerzo de la búsqueda de nuevos prospectos,
resulta conveniente tomar medidas al respecto debido que afecta el crecimiento de la
compañía.
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Objetivo General
Reactivar y ampliar la cartera de clientes de la compañía, por medio de la herramienta del
Telemarketing, basándose en las empresas que se ubican en los diferentes parques
industriales de Querétaro.
Objetivos Específicos
Mejorar el servicio a clientes por medio de un contacto más frecuente.
Controlar mejor las cuentas de los clientes.
Reactivar las cuentas ya perdidas.
Proporcionar un servicio más eficaz
Ampliar la cartera de clientes por medio de una selección de empresas localizadas
en los parques industriales.
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Capítulo I
Marco Teórico
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Capítulo I
Marco Teórico
Todas las personas por cultura y personalidad individual tienen deseos los cuales se
convierten en necesidad. Dependiendo de los orígenes de las personas serán las
necesidades. Puestos que las personas están dispuestas a pagar mucho dinero para
conseguir los productos debido al valor que se le otorga.
Es importante generar satisfacción en el cliente, como también lograr que conozca los
servicios que se ofrece en la organización, pues una vez que se ha alcanzado el
posicionamiento de la marca como empresa resulta más fácil penetrar en nuevos y
diferentes mercados.
MERCADOTECNIA
Se define a la Mercadotecnia como “un conjunto de técnicas, estrategias y aplicaciones
para la consecución de los objetivos de Mercadeo el cual es el término en castellano para
el inglés marketing.”1
Para el marketing lo más importante es los clientes. El marketing moderno tiene como
principal objetivo la satisfacción del cliente, por lo cual hoy en día es la parte más esencial
como herramienta de este mundo competitivo para poder atraer la mayor cantidad de
clientes nuevos posibles. Ahora bien el mayor reto del marketing es entregar mejor
satisfacción al cliente y obtener su aceptación y recomendación de nuestros servicios
ofertados al mercado.
MEZCLA DE MERCADOTECNIA
La mezcla de mercadotecnia es parte del nivel estratégico del marketing, en el cual los
planes se transforman en programas concretos para que una organización pueda acceder
al mercado con productos satisfactorios que den respuestas a necesidades o deseos, que
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sus precios sean accesibles, con un mensaje adecuado y un sistema de distribución que
coloque al producto en un lugar adecuado y en el mercado oportuno.
Es por eso que es de vital importancia que los especialistas mercadologías conozcan de
la mezcla de marketing.2
PRODUCTO
El producto es todo objeto, servició o idea que se ha visto como provechoso para
satisfacer una necesidad o deseo que representa la oferta de la empresa. Este es
el resultado de un esfuerzo elaborado que se ofrece a los clientes con
características determinadas. También se puede definir como el potencial de
satisfactores y que son capaces de intercambio. Aquí se incluyen todos los
elementos del producto sean tangibles o intangible. Los productos se catalogan
en productos de consumo, que son aquellos que usan los elementos familiares
con fines no lucrativos, además se hallan los productos para las empresas
industriales que se destinan a la reventa y se utilizan en la elaboración de otros
productos o bien para prestar servicios dentro de una organización, también están
los productos de consumo popular son fabricados y destinados a consumidores
finales sin la necesidad de un proceso industrial adicional, asimismo los productos
de impulso que surgen con base para dar a conocer otros productos de recién
creación y características similares, de igual forma existen los productos de alta
rotación que son los que se producen en gran cantidad, rápidamente y por
temporada corta, igualmente se hallan los productos de gancho son los que no
reditúan una ganancia a la empresa, pero sirven al consumidor de que la empresa
cuenta con todo lo necesario. Asimismo los tipos de productos se distinguen
según quien los use y como los use. 3
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PRECIO
A lo largo de la historia, los precios se han fijado a través de un proceso de
negociación entre los compradores y vendedores, de hecho en algunos lugares
más pobres o de menores ingresos, el regateo sigue siendo una distracción.
El precio es una expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado
en general en términos monetarios, que el comprador debe pagar al vendedor
para lograr el conjunto de beneficios que resultan de tener o usar el producto o
servicio, es uno de los elementos más importantes que condiciona la cuota de
mercado de la empresa y su rentabilidad. 4
El precio es el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que provee ingreso
porque el resto de las variables solo crean gastos , sin embargo la fijación de
precios y la competencia fue clasificada como los problemas más significativos
con los que se tropiezan los ejecutivos del marketing unos de los errores más
usuales que pueden tener son que nos los examinan diariamente para saber los
cambios que hay dentro del mercado, que no varía lo bastante para los distintos
productos y segmentos del mercado o que no consideran que es un elemento
clave en la estrategia del posicionamiento del mercado, las decisiones sobre el
precio contienen el diseño y la puesta en prácticas de políticas de costos,
márgenes y descuentos asimismo como para establecer los precios tanto para un
producto como para una línea de productos.5
PLAZA
Se define como la comercialización del producto o servicio que se ofrece al
consumidor, y considera el mando de efectivo en el canal de distribución, para
lograr que el producto llegue al lugar adecuado en el momento y condiciones
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adecuadas, inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella
misma, asimismo La distribución del producto hace referencia a la forma en que
los productos son distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarán a
disposición, serán ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como a la
selección de estas plazas o puntos de venta.5
Las variables de la plaza o distribución son las siguientes el canal de distribución,
de igual manera la cobertura, también el surtido, así mismo las ubicaciones,
igualmente el inventario, dé la misma manera el transporte y finalmente la
logística, es por esta razón que hablamos de las estrategias de la plaza o de
distribución que se deben en base a las decisiones y los objetivos de la
mercadotecnia general de la empresa. La mayoría de estas decisiones las toman
los productores de artículos, quienes se guían por tres criterios generales.
Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos,
vistas a domicilio, hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor
cobertura de nuestros productos o aumentar nuestros puntos de venta, ubicar
nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber que es
estrategia de distribución intensiva. Por lo tanto existen dos tipos de plaza que es
la plaza para productos de consumo y posteriormente la plaza para productos
industriales.
PROMOCIÓN
Esta es la última variable de la mezcla del mercadotecnia esta consiste en que los
clientes conozcan de su producto o servicio a través de diferentes modos de
publicidad y se apoya en los medios fuertes de comunicación ya sea por medio de
revistas, televisión periódico , radio entre otras para hacerle promoción asimismo
los gerentes crean los precios, sus canales de distribución la manera en que
quieren que lleguen sus productos y hace promociones para así satisfacer a sus
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clientes algunas formas de promoción son las siguientes. Las ventas personales
esta es una comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más
compradores en un intento de compra son utilizadas para promoverse así mismos
y sus ideas, ofrecen varias ventajas sobre las formas de promoción estas son más
eficientes que algunas otras formas de promoción porque aquí los vendedores se
enfocan en compradores clasificados y evitan la pérdida de tiempo en
compradores que no son seguros sin olvidar que es el método más efectivo para
cerrar ventas y lograr que los clientes queden satisfechos.3
Por otra parte está la promoción de ventas donde se tiene que realizar una
actividad estimadora de la demanda en el cual el propósito es mejorar su
publicidad y facilitar la venta personal que consiste de un estímulo temporal que
provoca a la compra también cuenta con las relaciones publicas que abarca una
amplia gama de actividades comunicativas que contribuye a crear actitudes y
opiniones positivas respecto a una empresa y a sus productos está a diferencia
de la publicidad y las ventas personales no contiene un recomendación detallada
sobre las ventas las destinarios puedes ser los asociados o clientes o hasta una
dependencia gubernamental.
CLIENTES
A continuación se presenta algunos conceptos de clientes para fines mercadológicos
según algunos autores:
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador
potencial o real de los productos o servicios" 1
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)" 2
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., se establece que "cliente" es un
"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede
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estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la
población más importante de la compañía. 3
En el libro "Marketing de Clientes se menciona lo siguiente: "La palabra cliente
proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un
producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"4
Por lo que se puede definirse al cliente como la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
[1]: Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.), Sección: Resource Library - Dictionary, URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [2]: Del sitio web «cim.com.uk», de The Chartered Institute of Marketing (CIM), Sección: Marketing glossary, URL: http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [3]: Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54. 3 [4]: (Czinkota, Michael, et el, Mercadotecnia. (Thomson: México D.F Segunda edición). [5]: (Kotler, Philip, Fundamentos del marketing, Pearson, (sexta edición).
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TIPOS DE CLIENTES
Cabe mencionar que las empresas que tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener
una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y
de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.
En ese sentido, en el presente artículo se presenta los diversos tipos de clientes que
están clasificados según su relación actual o futura una empresa.
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
[4]: Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel,
Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1
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TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA
En segundo lugar, cada uno de estos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen en:
I) Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto 5
Esta clasificación es de suma importancia para conocer e identificar los tipos de clientes
con los que cuenta una organización; permitiendo identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la
empresa, por otra parte al identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le
compran a una organización, y que por tanto, requieren de actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
RECUPERACIÓN DE CLIENTES
Un programa de recuperación de la cartera de clientes consiste en reactivar a los
consumidores perdidos, por lo que la implementación de este mismo, requiere de
herramientas que ayuden al cumplimiento de los objetivos de este plan o programa.
CARTERA DE CLIENTES
Una cartera de clientes es un conjunto de referencias de compradores o usuarios de una
empresa que comparten diversos rasgos o criterios. Por lo tanto, el concepto “cartera de
clientes” no equivale a “base de datos” o “listado de clientes”.
[5] Del libro: El Marketing Según Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163.
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Existen diversos criterios para la organización de la cartera de clientes, que se eligen en
función de las características de una compañía. Disponer de una buena cartera de
clientes es la diferencia entre las empresas que venden a ciegas y las que saben
exactamente a quién van a dirigidos, para cumplir sus objetivos de venta.
HERRAMIENTAS PARA LA RECUPERACIÓN DE CLIENTES
Mucha de la teoría encontrada en Marketing, se centra en el arte de atraer a nuevos
clientes, cuando es de vital importancia centrarse también en retener a los clientes
actuales. Ya que perder a clientes rentables puede afectar drásticamente las utilidades de
la empresa.
DEFINICIÓN Y ETIMOLOGÍA TELE-MARKETING
TELE: Prefijo que significa “lejos” o “a distancia”. Por tanto, el telemarketing es la
aplicación de las técnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una
comunicación en directo y a distancia el aparato que puede realizar estas dos funciones
es el teléfono. MARKETING: Es un proceso social que intenta entender la relación de
intercambio entre las dos partes que intervienen. El Marketing utiliza herramientas
encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales
pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las
técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente
satisfaga las necesidades de los clientes.6
MARKETING DIRECTO
El marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de
comunicación interpersonales para obtener una respuesta medible en un público objetivo.
Sus principales características son: se parte de un análisis de la información
(investigación comercial); se comunica una oferta concreta (complemento de la publicidad
y de la promoción); ofrece una vía de respuesta directa e inmediata (acción de compra,
negociación); se crean relaciones (Marketing relacional, CRM); ofrece una realimentación
medible (futuras acciones de marketing directo).
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clientes para aumento en las
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ELEMENTOS DEL TELEMARKETING
El telemarketing es un canal de información: Es un proceso interactivo en el que la
empresa transmite una determinada información sobre sí misma y su oferta comercial a
una diversidad de públicos objetivos. El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado
según unas estrategias, unos medios (canal) y unos públicos determinados a los que se
les dirige un mensaje según las necesidades e intereses de cada colectivo.
El telemarketing es espacio para el asesoramiento y venta ahora bien si se define al
profesional del telemarketing como un “asesor”. Antes se estilaba que los operadores
telefónicos fuesen vendedores que ofrecían productos y servicios sin importarles las
necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio económico. Actualmente el
operador telefónico ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector
en el que esté trabajando será un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.)7
COMUNICACIÓN
Es el proceso de transferir y entender y mensaje o significado.
a) Proceso de comunicación son los pasos entre la fuente y receptor que como
resultado da la transferencia y el entendimiento del significado. El proceso de
comunicación está conformado por siete elementos:
o La fuente: Es la que inicia el mensaje
o La codificación: Conversión de un mensaje de comunicación en una forma
simbólica entendible.
o El mensaje: Es el producto real de la frente codificadora. El canal: Es el
medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación.
o La decodificación: Traducir el mensaje de la fuente
o La retroalimentación: Es retransmitir el mensaje hacia la frente para
o verificar que se ha comprendido correctamente.
[6] Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.), Sección: Resource Library -
Dictionary, URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C, obtenido en fecha: 22 de julio 2009. [7] Del libro: El Marketing Según Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163.
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ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
La estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el
análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de
las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez
una decisión y una intención. Prioriza objetivos y valora la información disponible tanto
sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los sujetos receptores
de esa comunicación, así como establece decisiones tanto en materia de contenidos
como en la utilización de canales o herramientas de comunicación. La estrategia es un
análisis, una ambición o intención y una decisión.
Existen 2 estrategias de comunicación que constituyen el marco de acción que abarca las
diferentes acciones de comunicación. El telemarketing reúne los dos instrumentos: La
unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicación integral) y la originalidad
(creatividad) son la base de una buena estrategia de comunicación.
Por lo que la estrategia de marketing directo busca a través del uso de instrumentos de
comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos
usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados
cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y
mejorar la efectividad en la introducción de servicios y/o productos para la venta.8
[8] Soriano, Claudio, Marketing Mix, (Mapcal: Madrid 1990. Figura 1.1 fuente FILL1995
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A continuación se mostrará cómo va la comunicación de acuerdo al tipo de
mercadotecnia.
Publicidad
Marqueting Directo
Cieros productos/situaciones
Relaciones Públicas
Promoción de ventas
Venta Personal
Conocimiento Interés Convición Comportamiento Comportamiento
de compra poscompra
PROCESO DE DECISION DE COMPRA
Publicidad Marketing Relaciones Promoción Venta
Directo Publicas de ventas Personal
NIV
EL D
E E
FIC
AC
IA
Figura 1.1 Eficacia de los instrumentos del mix de comunicación
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LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Estos medios, son el canal que mercadólogos y publicistas utilizan para transmitir un
determinado mensaje a su mercado meta, por tanto, la elección del o los medios a utilizar
para la promoción de servicios y/o productos esto es una decisión de suma importancia
porque repercute directamente en los resultados que se obtienen con ella.
Cabe señalar que los medios de comunicación se dividen, de forma general, en tres
grandes grupos (según los tipos de medios de comunicación que engloban):
Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor número de personas en un
momento dado. 9
Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promoción de productos, algunas
ordinarias y otras muy innovadoras. 10
INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN
A) El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y
demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así como para su
reproducción.
B) El correo electrónico es la transmisión de correspondencia a través de canales de
comunicación en red, por medio del computador, y que combinan las técnicas usadas por
el teléfono y el correo tradicional” (Simpson y Thompson, 1997). Afirman: el correo
electrónico es un servicio de envío y recepción de mensajes de una cuenta de correo a
otra, con la diferencia de que el mensaje viaja de forma electrónica.
SERVICIO
Los clientes siempre cubren sus necesidades con productos o servicios. Un producto es
cualquier cosa que se pueda ofrecer en un mercado para su atención, uso o consumo y
que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Incluyendo objetos físicos, personas,
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 24
lugares, organizaciones e ideas. “Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de
las partes puedan ofrecer a otra y no tiene como resultado alguna propiedad de algo.
El cliente siempre tiene varias opciones de adquirir un producto. Esta decisión la toma en
base a sus percepciones del valor que proporcionan los diferentes productos y servicios.
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer
y/o a utilizar el producto y los costos de obtener el producto. Muchos clientes al utilizar el
producto o servicio, como demostración de imagen o estatus. No siempre los clientes
tienen la atención con los valores y costos con gran exactitud solo actúa según por el
valor percibido.9
VALOR, SATISFACCIÓN Y CALIDAD
La satisfacción de los clientes está íntimamente ligas con la calidad. En los años recientes
muchas empresas han optado programas de administración de la calidad total. Diseñados
para el control de la calidad en sus productos, servicios y procesos de Marketing. La
calidad afecta directamente el desempeño de los productos, por lo tanto, la satisfacción
de los clientes.9
[9] Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 360 al 376.
[10] Del libro: Publicidad, de O´Guinn Thomas, Allen Chris y Semenik Richard, International Thomson Editores, 1999, Págs.
381 al 384.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo II
Supuestos Técnicos
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 26
Capítulo II
Supuestos Técnicos
Lubricación Industrial y Servicios Básicos se enfrenta en estos momentos, a uno de los
principales problemas que atañen a la mayoría de las PYMES, que es la falta de
seguimiento para con los clientes, provocado que se vea reducida de manera significativa
la utilidad de la empresa.
La compañía “LUBIN” realmente se encuentra preocupada ante dicha problemática, por lo
cual comenzó con la implementación de estrategias, enfocadas de manera concreta al
servicio al cliente, enfatizando en las actividades de atención y seguimiento, pretendiendo
realizar un análisis de las negociaciones realizadas en periodos pasados, a manera de
identificar qué empresas nos están comprando y cuáles no, con ello se retomarán los
datos de los clientes que han dejado de consumir, ayudando a realizar una cartera de
clientes pasivos, considerando a los mismos como consumidores potenciales reactivando
las negociaciones.
El rescate de estas cuentas en nuestra cartera, repercutirá directamente al incremento de
utilidad; sin embargo, es preciso resaltar que al aumentar el número de cuentas de
clientes, la empresa adquirirá nuevas responsabilidades y compromisos que deberá de
afrontar con seriedad, por lo cual se tendrá que realizar un análisis de cada una de las
cuentas, para saber si realmente es factible y rentable el realizar dicha negociación, así
como asignar al personal adecuado para poder llevar una sana relación de negocios entre
ambas partes. Para la adecuada selección del personal de ventas se implementarán
parámetros que se adecuen con los objetivos implantados que correspondan con las
descripciones de puesto.
Para poder cubrir en mayor medida las expectativas de los clientes y por el tipo de
productos y servicios que ofrece “LUBIN”, se optará por la negociación directa, es decir,
se trasladará la fuerza de ventas a cada una de las instalaciones de las empresas,
realizando en primer instancia una breve pero significativa visita de cortesía, que tiene
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 27
como principal objetivo el dar a conocer la compañía, además de realizar la detección de
necesidades de consumo de dichas empresas. El proceso se aplicará posteriormente de
haber concluido con las llamadas telefónicas.
En cuando respecta al seguimiento se prevé en el futuro la adquisición de una solución de
CRM, que ayude a la óptima administración de los clientes; sin embargo, por el momento
se comenzará con la implementación de una serie de llamadas telefónicas continuas, de
manera que se esté en contacto con el cliente antes y después de la negociación,
realizando llamadas de manera continua para poder cubrir sus requerimientos de la
manera eficiente y eficaz posible.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo III
Propuesta de solución al
planteamiento del problema
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo III
Propuesta de solución al planteamiento del problema
Dentro del contexto del presente capítulo, se hablará a detalle de la solución a la
problemática planteada a lo largo de este proyecto que tiene como propósito la mejora en
la reactivación de la cartera de clientes enfocadas a las empresas en los parques
industriales de Querétaro. Para que este proyecto tenga el impacto esperado por el
empresario, se integrará en este apartado la descripción de los pasos a realizar para así
alcanzar el objetivo esperados.
En primera instancia, se realizó el análisis FODA con el objetivo de adquirir las bases para
sustentar la problemática observada. (Ver figura 1.1).
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Experiencia en el mercado por 12 años.
Cuenta con distintos contactos en diversas empresas de la región.
Realización de Ingeniería en maquinaria.
Personal capacitado para el asesoramiento de los clientes.
Manejo de 4 marcas comerciales de lubricantes.
Querétaro cuenta con 15 parques industriales de los cuales hay más de 50 empresas en cada uno.
Mercado mal atendido.
Necesidades de soluciones al área de compras.
Tendencias favorables el mercado.
DEBILIDADES AMENAZAS
No están bien estructurado los objetivos de cada integrante del personal.
No se da el correcto seguimiento a los clientes provocando bajas ventas.
Capital de financiero mal utilizado.
Falta de iniciativa en el personal.
Competencia consolidada en el mercado.
No alcanzar a competir con los precios de los distribuidores.
Las empresas empiezan a contar con un excelente departamento de mantenimiento.
Los manuales de las maquinarias recomiendan el uso exclusivo de la Marca Mobil.
Figura 1.1 Análisis FODA de la compañía LUBIN
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 30
En la figura anterior se presentan la Matriz FODA que está realizada con base en el
análisis de las condiciones externas (amenazas y oportunidades) y de las condiciones
internas (debilidades y fortalezas).
Una vez identificadas estas condiciones que afectan y benefician a la compañía, se
prosiguió a generar estrategias que ayuden enfrentar las amenazas y debilidades, por
medio de estrategias representadas en la siguiente tabla. (Ver figura 1.2)
Figura 1.2 FODA Estratégico
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 31
En donde se observó que una Fortaleza de suma importancia son los años de experiencia
en el mercado que tiene LUBIN, con esto se puede decir que mantiene una ventaja
competitiva ante las nuevas tendencias.
Por otra parte, en las Oportunidades el punto a destacar es que en Querétaro cuenta con
15 parques industriales de los cuales hay más de 50 empresas en cada uno. Esto
contribuirá a adquirir mejores prospectos que le ayudará a generar mayores utilidades.
Mientras tanto, en las Amenazas se localizó una problemática en donde Shell cuya marca
de aceites más comercializada en el mercado empieza a realizar servicios en las
maquinarias que afecta sin duda al crecimiento de la compañía.
Analizando las Debilidades de esta matriz se identificó precisamente una condición que
afecta significativamente en el logro de los objetivos que la empresa persigue: la falta de
seguimiento en la cartera de clientes.
Posteriormente una vez identificado y correlacionado las debilidades y la posible solución,
se establece una búsqueda de nuevos clientes por medio de las empresas localizadas en
los diferentes parques industriales de Querétaro (Ver anexo 1 tabla 1.3)
Con la información obtenida de las tablas de la figura 1.3 se abordó al proceso del
Telemarketing con la finalidad de obtener información con respecto a citas laborales con
finalidad de visitar a las diversas empresas para ofrecerles los servicios y productos de la
compañía.
Consecutivamente con la selección de las empresas anteriormente observadas en las
tablas, en un transcurso de 2 semanas realizando la actividad del Telemarketing y envío
de correos se detectó que no era la apropiada debido al bajo impacto obtenido.
Tomando como base esta situación se optó por cambiar a un nuevo listado, realizado con
diversas tarjetas de presentación que se tenía de la recolección de varios años por el
Gerente general de la compañía, quedando así más concreto y preciso los contactos
directos (Mantenimiento) o indirecto (Compras) de las diversas industrias, que a
continuación se presenta. (Ver tabla 1.4).
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Empresa Mantenimiento Compras Tel. Correo
ABC Group Ing. Juan Carlos Arriaga Franco
272 67 77 ext. 241 [email protected]
Aeronova Ing. Carlos Jesús Tavares
Carlos Viana 227 28 50 [email protected]
Aerosoles y liquides Ing. Ulises Castillo Legaspi
299 70 00 legaspi@aerosolesyliquidos .com
Aframex Lic. Leticia García 195 52 66 [email protected]
Agrogen Ing. Adolfo Chávez / Ing. Eduardo Solorio
238 00 00 [email protected]
Altec Plasticos Ing. Juan Alfredo Morales Vázquez
272 08 29 [email protected]
Aptar Ing. Alfredo Rico 296 52 00 ext. 156 [email protected]
Arbomex Enrique Espinosa Mosqueda
461 611 51 17 ext. 113
Arburg 55 53 63 75 20
Arteche Ing. José de Jesús Alvarado Ramírez
55 41 47 60 42 / cel. 773 105 05 12
ArvinMeritor Lic. Lupita Sanjuanero 278 12 24 ext. 1275
Auto Cast Ing. Hugo Fragoso Lic. Lourdes Martínez 223 55 00 [email protected]
Bombardier Ing. Joaquín Arvizu Gudiño
Contactar compas 101 75 00
Cauchos Técnicos de México
Ing. Hugo Leñeros 182 49 76 [email protected]
CNH Lic. Maribel González 211 94 78
Coexpan Omar Cárdenas Zamarripa
153 22 00 ext. 116 [email protected]
Dana Ing. Rafael López Guerrero
211 71 00
Desc Automotriz José González A. 461 618 53 26 [email protected]
Donalson 910 63 85
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Dooremalen Ing. Gustavo Domínguez
Lic. Teresa Barrera ext. 111
240 91 72 / 91 73 [email protected]
Engel 153 10 80
Erat Ing. José Fco. Guerrero Robles
217 53 82 ext. 107 [email protected]
Erreka Mex Ing. David Reyes 221 60 78 [email protected]
Esteban Lic. Monserrat del Toro
221 51 23 ext. 103 [email protected]
Feg Querétaro 229 51 00
Femsa Empaques Ing. Cecilio Villareal Bañuelos
271 80 99 [email protected]
Fiberweb 198 32 24
Filsa 240 64 76
FlexNGate Rafael Cruz Roblles 198 30 91 [email protected]
Freudenberg 192 32 00
Gerber 217 19 77
GICELO Sistemas Ing. G. Aturo Centeno Lazcano
210 08 38 [email protected]
GKN Driveline 461 618 53 97
Grammer Ing. Adrian Pérez M. 238 44 20 [email protected]
Graphic Pacific Ing. Alejandro Márquez
Lic. Diana Chávez 153 56 00 ext. 5614 [email protected]
Grupo Jumex Ing. David Hernández Andrade
Lic. Mario Tellez Rojas
58 36 99 99 ext. 60310 ext. 30414
Grupo Plastec de México Ing. Juan García Navarro
55 55 61 85 62 [email protected]
Gühring Lic. Karina Quiroz 221 61 92 [email protected]
Honsel México Lic. Marisol Aguado Rivera Secretaria de Mtto.
229 46 08 [email protected]
Industria Envasadora Jaime Nolasco Pérez 211 82 00 ext. 282 [email protected]
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clientes para aumento en las
ventas.
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Ingresolll Rand 211 98 43
ITR Group Israel Aguilar Estrada 296 39 53 [email protected]
Krauss Maffei 309 56 00
Kuo Automotriz 211 73 46
Mabe Ing. Álvaro Arreguín Ramírez
618 68 90 [email protected]
Maquinados Industriales de Querétaro
J. Dolores Martínez 44 21 78 28 00 [email protected]
Maquinados Industriales ROA
220 20 19
Maquinados Jimmaq José I. Moctezuma Olvera
444 824 82 82 [email protected]
Maquinados Pasva 277 44 67
Maquisa 212 57 85
Maquitécnica Industrial de Qro.
291 20 62
Metalvex Ing. Israel García Cruz 217 11 30 [email protected]
Mondragon Assembly 192 42 06
Nestlé Juan Manuel Díaz Medina
238 48 34 [email protected]
Neucontrol José de Jesús Muñoz Zavala
242 15 85 [email protected]
Noble International LTD Ing. Rafael Serrano 211 37 18 [email protected]
PBL American 221 61 57
Plenco Ing. Jorge Avelar González
216 34 24 [email protected]
Prettl Ing. Andrés Avella 192 91 00 ext. 164 [email protected]
Productos Pennsylvania Ing. Luis Enrique Vázquez
217 38 91 [email protected]
Pulitec Ing. Edgar Lara Jonathan 217 21 91
Rehing Pacific Company 296 20 00
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clientes para aumento en las
ventas.
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Robbin Mexicana Roberto Bravo 221 58 30 ext. 114 [email protected]
Ronal Lic. Mayte Franco / Lic. Gilberto
238 93 18 ext. 66 ext. 11
Serviacero Planos Martha Montes 240 91 85
Soluciones Industriales Comerciales
Ing. Ignacio Javier Arguelles Fernández
223 16 50 [email protected]
Soluciones Quimicas Mesal
Ing. Felipe Zepeda Arzate
182 22 01 [email protected]
SRG Global Ing. Raúl Castellanos Morfin
606 78 20 [email protected]
Stamping Steel Ing. Sergio Márquez Tecua
257 10 98 [email protected]
Stone Container José Gustavo Medina Rdz.
Lic. Gabriel Ortega Wehler
340 55 00 ext.75 ext. 27
Tecnocompresores de bajio
Ing. Adolfo Cano Ochoa
277 45 71 [email protected]
Tecnostamp Triulzi Ing. Anurlfo Abregos Francisco Guerrero 153 18 07 [email protected]
Tetra Pack Ing. Edgar Molina 211 20 00 [email protected]
Thermotech Lic. Carlos Alberto Hernández
211 69 12 [email protected]
TMD Friction Ing. Jesús Arévalo Ext. 150 Augusto Pereida (nuevo Mtto.)
238 49 00 ext. 132 [email protected]
Tranter Ing. Hugo Martínez 217 44 98 [email protected]
TRW Contactar compas 211 33 06
Vitromex Ing. Hugo F. Reyes Andrade
198 14 26 [email protected]
Wiesauplast Ing. Agustín Trejo 419 109 04 21 [email protected]
Xolox G.G. Ing. Camargo 218 66 00
Figura 1.4 Listado de empresas proporcionadas por LUBIN
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 36
Como resultado de la recolección de datos, se generó una base de datos de 89 posibles
prospectos a recuperar; sin embargo, no era suficiente por lo que se prosiguió con una
junta directiva por parte del Gerente General de la compañía, para tratar dicho tema,
estableciéndose así que las empresas fueran contactadas bajo el siguiente método que
consistió en descartar a empresas que contaban con poco o bajo impacto para la
compañía, o que no contaban con los estándares que buscaba LUBIN, quedando un total
de 63 industrias quedando así más concreto y preciso los contactos directos
(Mantenimiento) o indirecto (Compras) de las industrias que a continuación se presentan.
(Ver tabla 1.5)
Empresa Mantenimiento Compras
ABC Group Ing. Juan Carlos Arriaga Franco
Aeronova Ing. Carlos Jesús Tavares Carlos Viana
Aerosoles y liquides Ing. Ulises Castillo Legaspi
Aframex Lic. Leticia García
Agrogen Ing. Adolfo Chávez / Ing. Eduardo Solorio
Altec Plasticos Ing. Juan Alfredo Morales Vázquez
Aptar Ing. Alfredo Rico
Arbomex Enrique Espinosa Mosqueda
ArvinMeritor Lic. Lupita Sanjuanero
Auto Cast Ing. Hugo Fragoso Lic. Lourdes Martínez
Bombardier Ing. Joaquín Arvizu Gudiño Contactar compas
Cauchos Técnicos de México
Ing. Hugo Leñeros
CNH Lic. Maribel González
Coexpan Omar Cárdenas Zamarripa
Dana Ing. Rafael López Guerrero
Dooremalen Ing. Gustavo Domínguez Lic. Teresa Barrera
Erreka Mex Ing. David Reyes
Esteban Lic. Monserrat del Toro
Freudenberg
Grammer Ing. Adrian Pérez M.
Graphic Pacific Ing. Alejandro Márquez Lic. Diana Chávez
Grupo Jumex Ing. David Hernández Andrade
Lic. Mario Tellez Rojas
Grupo Plastec de México Ing. Juan García Navarro
Gühring Lic. Karina Quiroz
Honsel México Lic. Marisol Aguado Rivera Secretaria de Mtto.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Industria Envasadora Jaime Nolasco Pérez
Krauss Maffei
Kuo Automotriz
Mabe Ing. Álvaro Arreguín Ramírez
Maquinados Industriales de Querétaro
J. Dolores Martínez
Maquinados Industriales ROA
Maquinados Jimmaq José I. Moctezuma Olvera
Maquinados Pasva
Maquisa
Maquitécnica Industrial de Qro.
Metalvex Ing. Israel García Cruz
Mondragon Assembly
Nestlé Juan Manuel Díaz Medina
PBL American
Plenco Ing. Jorge Avelar González
Prettl Ing. Andrés Avella
Productos Pennsylvania Ing. Luis Enrique Vázquez
Pulitec Ing. Edgar Lara
Rehing Pacific Company
Robbin Mexicana Roberto Bravo
Ronal Lic. Mayte Franco / Lic. Gilberto
Serviacero Planos Martha Montes
SRG Global Ing. Raúl Castellanos Morfin
Stamping Steel Ing. Sergio Márquez
Stone Container José Gustavo Medina Lic. Gabriel Ortega Wehler
Tecnostamp Triulzi Ing. Anurlfo Abregos Francisco Guerrero
Tetra Pack Ing. Edgar Molina
Thermotech Lic. Carlos Alberto Hernández
TMD Friction Augusto Pereida
Tranter Ing. Hugo Martínez
Wiesauplast Ing. Agustín Trejo
Xolox G.G. Ing. Camargo
Figura 1.5 Listado de empresas a contactar
La herramienta utilizada para el comienzo del presente proyecto fue a través de
Telemarketing, mismo que se representa mediante el siguiente diagrama de flujo. (Ver
figura 1.6).
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 38
Figura1.6 Proceso de la llamada telefónica
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 39
Dentro del proceso para el contacto vía electrónica se observó que la carta de
presentación, documento solicitado por todas las empresas contactadas, carecía de
formato, debido a esto se realizó la alteración del archivo, quedando como a continuación
se muestra:
Figura 1.7 carta de presentación Nota: Para mejor visibilidad ver anexo 2
Mediante los formatos antes mencionados se pretende concretar la cita, con clientes
prospectados mediante base de datos antes mencionado.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 40
Los resultados pueden o no ser favorables por lo que en este caso se optaría por dar un
seguimiento de cortesía para recordarle que aún seguimos a sus órdenes para cualquier
requerimiento deseado.
Si es concretada la visita y programada, el Gerente General de la empresa asignara el
vendedor que dará el siguiente paso del contacto cara- cara este proceso es para planear
y ganarse el derecho de tener un diálogo de negocios con los clientes, esto permite crear
valor en el proceso de ventas.
El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más
eficaces para sacarles el máximo rendimiento a los clientes actuales y potenciales. Una
vez establecido con el cliente del primer encuentro.
Por lo que se plantea realizar este elemento estratégico ya que sin duda alguna dará
resultados favorables que ayuden en un futuro al incremento de las ventas, sin embargo
para que este proceso se lleve a cabo de forma correcta es necesario clasificar los
clientes potenciales a recuperar, con base a rutas de acuerdo a la ubicación de cada
parque industrial que se encuentra en Querétaro, debido a que la ubicación de cada
empresa son distintas; esto se realiza con el objetivo de tener un control más a fondo de
las compañías, así mismo, se podrá dar un constante seguimiento a estas industrias;
facilitando llevar a cabo una calendarización de las diversas rutas que se crearon. A
continuación se muestra cómo se clasificaron dichas rutas (Ver tabla 1.8)
Clasificación de rutas
RUTA 1
Parque Industrial Bernardo Quintana
1° Aptar, Robbin, Esteban (Establecer contacto vía telefónica y e-mail, para posteriormente irlos a visitar a la planta, en caso de no obtener una respuesta favorable optar por visitar sus instalaciones sin previa cita. 2° Güring y Erreka (Visitar estas empresas en la semana que se visite a Auto Cast para aprovechar la ida al parque industrial) 3° Auto Cast (Dar seguimiento vía telefónica y e-mail con respecto a nuevas requisiciones.)
RUTA 2 Parque Industrial El Marques
1° Freudenberg Nok, Coexpan, Engel, Mondragon (Obtener datos de Comprador y Mtto. Debido a no contar con dicha información por ser prospectos. Al contar con información requerida realizar el correspondiente proceso mediante una llamada telefónica informativa, posteriormente realizar una visita para presentarnos y
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 41
dar breve explicación de la compañía.) 2° Aptar (Programar cita con el responsable de Mtto.)
RUTA 3 Parque Industrial Benito Juárez
1° Dana (Realizar una llamada con el responsable de Mantenimiento para ofrecerle los servicios de LUBIN) 2° CNH, Cauchos Técnicos (Elaborar ruta para visitar las instalaciones debido a que no se ha obtenido respuesta por parte de estas empresas) 3° Xolox (Solicitar al socio de LUBIN su apoyo con esta empresa, debido a su excelente relación con el Gerente de la planta) 4° Pulitec, Metalvex (Programar una visita, con el objetivo de informarles que existe el trato cliente – proveedor con Helvex, que pertenece a sus empresas) 5° Grammer (Se realizo visita en el mes de Febrero, logrando la solicitud de una Cotización para un servicio.) 6° Mabe, TMD Friction (Obtener datos del Comprador o Mtto, así posteriormente programar una visita)
RUTA 4 Parque Industrial Querétaro
1° Dooremalen, Ronal (Programar una ruta para estas 2 empresas sin previa cita debido a que ya se ha tenido trato con ellas hace algún tiempo) 2° Aernnova, Tecnostamp, Rehing Pacific, Aerosoles y Liquidos (Contactar al responsable de Compras o Mtto. Para programar una correspondiente cita) 2° Honsel (Ofrecer la Marca Lubrite al responsable de Mtto. Por ser la que se adecue a sus necesidades)
RUTA 5 Parque Industrial Balvanera
1° Aframex (Dar seguimiento con el objetivo de obtener nuevos requerimientos.) 2° Prettl (Se obtuvo una visita con el responsable de Mtto., sin obtener una solicitud de requisición, por lo cual dar seguimiento) 3° Tetra Pack (Programar una visita, al no obtener respuesta por el departamento de Mtto.)
RUTA 6 Parque Industrial San Juan del Río
1° ABC Group, Altec Plásticos, CPIngredientes (Generar ruta, una vez iniciado el contacto vía telefónica)
RUTA 7 Zona Celaya 1° FlexNGate, GKN Driveline, Arbomex, SRG Global (Formalizar citas con las empresas para un mismo día, por la lejanía)
RUTA 8 Zona México 1° JUMEX (Revisar cotización elaborada al jefe de Mtto. Con respecto a un servicio a su maquinaria)
RUTA 9 No Parque Industrial
1° Maquinadoras, programar visita, para obtener un estimado de consumo de aceite para sus máquinas (Maquinados Pasva, Maquisa, Maquinados Industriales de Querétaro, Maquinados ) 2° Productos Pennsylvania (Insistir con el encargado de Mtto. Para que proporcione una cita a LUBIN, así ofrecer los servicios) 3° Tranter, Bombardier (Realizar contacto con el encargado de Mtto. Que debe conocer al Gerente de LUBIN)
Figura 1.8 Clasificación de rutas
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 42
Una vez clasificadas dichas rutas se prosiguió con la calendarización de las visitas en
base a las citas obtenidas en el Telemarketing y vía electrónicas. (Ver anexo 3 figura 1.9)
Dentro de este proceso se pudo detectar que el departamento de ventas juega un papel
importante para el transcurso del desarrollo del proyecto debido a que es un área de
sustento económico, tal es el caso de LUBIN; con dicho suceso se planeó realizar una
reestructura al departamento. Los motivantes para tomar esta decisión fue mediante la
falta de una organización en el seguimiento y manejo de las cuentas de clientes; por tal
motivo, para poder llevar a cabo la restauración de clientes primero se necesita contar con
un departamento correctamente estructurado, por lo cual se plantea la elaboración de la
descripción de puestos, y estructuración de organigrama, implementación de parámetros
y objetivos para personal de ventas, al igual y la asignación de clientes por vendedor
mismos que le darán un seguimiento constante.
El organigrama es una estructura importante para conocer en qué posición se encuentra
cada persona dentro de la empresa LUBIN; a continuación se muestra el organigrama de
LUBIN.
Cuentas por cobrar y pagar
Gabriela Sámano García
Vendedor y técnico
Diego Fernando Zepeda
Gerente General
Ing. Ángel Roberto Sámano García
Contador
CP. Alberto Carrillo
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 43
El siguiente Formato describe el puesto con el que la fuerza de ventas tendrá que adaptar
si se desea mejores resultados. (Ver figura 1.10)
Figura 1.10 Formato Descripción de puesto
En la actualidad las empresas han comenzado a medir el desempeño de su personal,
este factor sea visto cada vez más frecuentemente en los nuevos modelos de las
industrias, debido a que a les interesa contar con una forma de medir las actividades que
realiza cada trabajador conforme a sus responsabilidades hacia la empresa. Con esto se
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 44
propone a la compañía enfocarse a dirigir dichos parámetros hacia la fuerza de ventas,
así contará con bases para ir evaluando el funcionamiento de cada vendedor.(Ver tabla
1.11)
Parámetros de venta
Concepto Nombre del Vendedor
Sueldo $ 0.00
Seguro Social $ 0.00
Gasolina $ 0.00
Uniformes y Equipo de Seguridad $ 0.00
Equipo de Transporte $ 0.00
Gastos Fijos $ 0.00
Total de Gastos $ 0.00
Venta $ 0.00
Utilidad $ 0.00
Figura 1.11 Parámetros para los vendedores
Vendedor: (Nombre)
Núm. Factura
Cliente Producto Cantidad Venta Compra Utilidad Unitaria
% Utilidad
Neta
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
$ 0.00
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
$ 0.00
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
$ 0.00
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
$ 0.00
$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00
$ 0.00
$ -
$ 0.00
Total de Utilidad del Vendedor $ 0.00
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 45
Medición Figura 1.11 Parámetros para los vendedores
Figura 1.11 Parámetros para los vendedores
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
$0.00
$0.00
$0.00
$0.00
Parámetros de Venta
Objetivo Mínimo Objetivo Medio Objetivo Alto Venta
Parámetro de medición Venta realizada
Objetivo Mínimo Venta Actual
$ 0.00 $ 0.00
100% 0%
Niveles de venta
Venta (Vendedor)
$ 0.00
Objetivo Mínimo $ 0.00 Objetivo Medio $ 0.00 Objetivo Alto $ 0.00
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 46
Con los parámetros propuestos para los vendedores se implementarán 3 niveles de
objetivos: Mínimos, Medios y Altos. A cada uno se le brindará un color Rojo (mínimo)
Verde (medio) y Azul (Alto), esto para poder diferenciar cada nivel al momento de graficar
las ventas obtenidas por el vendedor en el mes; cuando el vendedor logre alcanzar el
nivel azul la empresa empezará a dar las famosas comisiones de venta que
corresponden a un 15 o 20% de las ventas realizadas. Así el vendedor se esforzará
dando su mejor desempeño para poder alcanzar el último objetivo y poder gozar de la
comisión correspondiente. El cálculo de cada objetivo se obtuvo de los gastos que da la
empresa LUBIN hacia cada vendedor, tomando en cuenta: sueldo, seguro social,
gasolina, uniformes y equipo de seguridad, equipo de transporte y gastos fijos. De la
suma de estos factores se aumentó el 20% para el objetivo mínimo, el 35% para el
objetivo medio y el 50% para el objetivo alto.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 47
Posteriormente una vez determinadas los parámetros de medición, se prosiguió con la
asignación de clientes que cada vendedor deberá recuperar para darle el seguimiento
apropiado; adicionalmente, para la selección de clientes fue convocada una reunión en
donde se establecieron de acuerdo al perfil de cada vendedor correlacionado al tamaño
de la empresa. La información se presenta a continuación. (Ver figura 1.12)
Figura 1.12 Asignación a clientes a vendedores
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 48
No obstante es preciso destacar que el seguimiento será con base en el primer contacto
obtenido en este proceso.
Para este apartado, que como objetivo tendrá llevar la restauración de la cartera de
clientes, se propone llevar las siguientes:
a) En primera instancia se determinara el prospecto a recuperar por medio de la base
de datos ya obtenida en donde se contempla números telefónicos, correo
electrónico y el nombre de la persona a cual se dirigirse.
b) Se proseguirá a la llamada telefónica para la admisión de la cita previa, en donde
se recomienda al vendedor tener conocimiento del giro de la empresa, como el
trato comercial que se tuvo anteriormente si es el caso y las razones por las cuales
se abandonó dicho cliente; estos datos facilitará el contacto con el prospecto.
Asimismo, se recomienda hacer un guión antes de hacer la llamada en donde
contenga la parte esencial de dicha llamada (Generar una cita). (Ver anexo 4
Figura 1.13)
c) Como tercer paso es entablar una relación con el receptor puesto que de eso
depende de que la cita sea proporcionada o no, por lo que se recomienda tomar
en cuenta las siguientes respuestas:
Es probable que el vendedor escuche todo tipo de objeciones: "No, nos interesa",
"Estamos muy contentos con nuestro proveedor actual", "Es muy caro", "Lo
compramos por otros medios", "No tengo tiempo", etcétera.
Por tal motivo, es necesario saber que responder a dichas objeciones las cuales se
recomiendan las siguientes:
Escuchar con sumo cuidado y mostrar empatía al cliente mediante comentarios como:
"Comprendo lo que siente" o "Me doy cuenta de eso". Después, utiliza los triunfos con
otros clientes obtenidos, diciendo: "Muchos de mis clientes actuales opinaban lo mismo,
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 49
pero cuando se dieron cuenta de la calidad del servicio que prestamos, no salían del
asombro. Me gustaría saber si podemos hacer lo mismo por usted."
Esto genera en el prospecto una necesidad por saber el motivo de la cual otros clientes
opinan así.
d) Una vez que el vendedor haya generado el contacto y haber entablado una
relación de confianza e interés en el servicio que se le ha ofrecido, se proseguirá
con la adquisición de la cita.
e) Cuando el vendedor genero contacto cara-cara con el prospecto es
recomendable que el vendedor esté capacitado para proporcionar solución al
requerimiento del cliente puesto que de ahí dependerá si el cliente se interese de
la solución que se ofrece o en su caso rechace.
f) Si el prospecto le ha interesado la solución requerida y se inicia con un
requerimiento de la solución propuesta el vendedor deberá cuidar la parte del
contacto por lo que se determina el siguiente formato para el seguimiento del
cliente. (Ver tabla 1.14)
Cliente Producto / Servicio Fecha de entrega
Fecha programada para seguimiento
Vendedor a cargo
Figura 1.14 Tabla para seguimiento a clientes
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 50
g) Conforme a la respuesta obtenida a este proceso, se le incluirá el seguimiento por
medio de envío de correos electrónicos en donde se dirigirá a la persona
encargada del área de interés de LUBIN; dentro del contenido del correo se
incluirá un saludo cordial, se preguntará sobre el producto o servicio si no ha
tenido ningún problema, y principalmente se recordará al cliente que seguimos al
pendiente de cualquier requisición en la que se le pueda apoyar; el tiempo para
que se envíe dicho correo será en un transcurso de 5 a 6 días, para que el cliente
haya tenido tiempo de trabajar con el producto o servicio.
h) Si en las posibilidades del vendedor no estuvo entablar la relación de solución al
requerimiento del prospecto, se proseguirá al seguimiento ya que en cualquier
momento podrá surgir algún requerimiento que le puede apoyar. (Ver anexo 5
Figura 1.15).
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo IV
Evaluación, análisis de resultados,
producto y/o impacto
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo IV
Evaluación, análisis de resultados, producto y/o impacto
El objetivo principal de este último apartado es evaluar los resultados del proyecto
realizado para determinar la pertinencia de los métodos utilizados y la validez de los
objetivos planteados, la eficiencia en el uso de los recursos y el impacto con relación al
cliente y/o prospecto objetivo.
Es importante señalar que para la realización de esta evaluación de resultados se
determinó crear mediante un informe general en donde a rasgos muy generales se
menciona las actividades realizadas. (Ver figura 1.16)
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 53
Figura 1.16 Tabla de informe General de Evaluación
Durante la evaluación del informe general se pudo percibir la factibilidad del proyecto
debido a los indicadores de logros que mostraron el cumplimiento de los objetivos del
proyecto, donde sin lugar a duda resulta favorable para la compañía. Cabe señalar que
los porcentajes mostrados en la tabla se obtuvieron considerando los siguientes puntos:
Los indicadores de logro son estructuras pedagógicas que permiten estimar los
momentos del proceso de logro del proyecto; éstos se determinaron asignando el número
3 si el objetivo fue logrado en su totalidad; mientras que el 2 se designó para determinar
Período Cubierto : Enero - Abril 2013
Clasificación *
Determinar 3) Si fue logrado, 2) Término medio, 1) No logrado.
Progreso: Partiendo del indicador 100% como el alcance del objetivo del proyecto al 0% como no se cumplió el objetivo.
Clasificación * : 1 Gran probabilidad de logro, 2 Probabilidad de logro, 3 Probabilidad de logro limitada, 4 Sin probabilidad de logro
Progreso
a) Recolección de datos cualitativos de
los posibles clientes en los diferentes
parques industriales
3
Actividades
Estructura del proyecto Indicadores de Logro
Informe General de la evaluación del
proyecto
2
b) Implementación de la herramienta de
la mercadotecnia (telemarketing, envío
de correos electrónicos y visitas ).
2 25% 2
c) Diseño del departamento de ventas
15%
Titula del Proyecto:
3 20%
2
Luis Fernando Gómez Olvera
Elia Romero Montoya
Restauración de la cartera de clientes
Elaborado por :
2
d) Recuperación de clientes
2 30%
2
Indicadores de Logro:
e) Seguimiento de cliente
2 35%
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 54
que el logro esta en término medio lo que indica que la actividad está en proceso; por
último, el número 1 se le asignó a la actividad que no se logró en definitiva. Esto permite
que puedan interpretar adecuadamente la relación entre el indicador y el objeto evaluado.
Para el punto de Progreso el diseño de este método permite comprobar el porcentaje de
la actividad realizada y lograda en el trascurso de un período determinado; sin duda es
preciso mencionar que el parámetro utilizado representado como el 100% se toma como
proyecto total y los porcentaje obtenidos son con relación al avance observado; esto
quiere decir que no se tomará como sumatoria para llegar al 100% sino que el porcentaje
que cada actividad representa es el porcentaje de avance que hasta el momento se ha
logrado, por lo que el proyecto tiene fases en las cuales aún no se pueden representar por
lo que implica la medición de resultados.
Por otra parte la clasificación se determinó por el número 1 que representa que se logró
en su totalidad y de manera favorable; el número 2 significa que se logró la actividad con
base en lo establecido; mientras que el número 3 representa que la actividad fue limitada
para la ejecución; por último, el número 4 indica que la actividad no fue lograda en su
totalidad o no se ejecutó.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Ventajas y desventajas de la implementación del proyecto
La importancia de evaluar un proyecto radica en el hecho de establecer si es viable o no
por tal motivo, es necesario identificar las ventajas y desventajas que trae consigo el
proyecto desarrollado.
Ventajas del proyecto:
Se actualizó y diversificó la prospectos detalladamente
El proyecto transformó las ideas en logros reales.
Se reestructuró el departamento de ventas
El proyecto es flexible y se puede reacomodar a las exigencias del entorno
fácilmente.
El proyecto involucra intereses colectivos.
Desventaja del proyecto:
Realizar una capacitación al personal de ventas para lograr los resultados
favorables hacia la empresa debido a que los objetivos establecidos por la misma
son altos
No seguir con la realización del proyecto, debido a que no hay personal extra.
Dentro del análisis de las ventas y desventajas del proyecto se contempla que existen
mayores ventajas que si bien son favorables para la compañía, es indispensable que se
cumpla con los estándares establecidos para observar mejores resultados.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Tabla de comparación
Sin embargo, para una mejor observación de los resultados obtenidos en la aplicación del
proyecto de restauración de la cartera de clientes, se empleará una tabla comparativa,
donde se describen el antes y después del proyecto que ofrece a su vez una mejor
visibilidad de evaluación de los resultados. (Ver tabla 1.17)
Figura 1.17 Tabla comparativa
Al realizar esta tabla comparativa se observó que el proyecto representa una estrategia,
la cual la empresa requería de manera inminente.
Período : Enero - Abril 2013
Si No Si No
x x
Si no Si No
x x
Si No Si No
x x
Si No Si No
x x
Beneficios
Tabla comparativa
Tener una base de datos actualizado de los
prospectos con lo que anteriormente no se
contaba cabe mencionar que solo se tenía la
información pero mal aprovechada.
Se implementó un seguimiento de clientes
con lo que se obtuvo mejores resultados en la
compra constante de nuevos requerimientos.
Restructuración del departamento de ventas
donde se definieron los parámetros de
medición para cada vendedor, así mismo la
descripción de los puestos y los objetivos
para cada uno de la fuerza de ventas.
Se reorganizo el control del capital financiero
mediante una cuenta de ahorro que se
nombró caja chica cuyo objetivo es tener una
base de capital para cualquier emergencia
que surgiera.
Después Antes
Base de datos de los
prospectos
Seguimiento de clientes
Definición del
departamento de ventas
Control en el capital
Financiero
Actividad
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Resultados Obtenidos por la implementación del proyecto.
Figura 1.18 Tabla de visitas obtenidas vía telefónica
Calendario de visitas Realizadas en el mes de Enero del 2013
Del 7 al 11 de Enero 2013
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
--------- ------- -------- --------- --------
Del 14 de al 18 de Enero 2013
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
AUTO CAST
Mtt. Ing. Hugo Fragoso 3:30 pm
AB TECH
Compras Alma Vázquez 10:00 am.
AFRAMEX Compras
Leticia García 11:00 pm
Del 21 al 25 de Enero 2013
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
MICHELIN Mtt. Ing. Marcelo
Quijano 10:00 am suspendida
AUTO CAST Compras: Lourdes Martínez 10:00am
FORJA Y MAQUINADOS 10:00
am
Michelin Mtt. Ing. Marcelo Quijano
10:00 am Cel. 381 56 30
AGROGEN Equipo Móvil Ing.
Adolfo Chávez 11:00 am
TRANTER Ing. Hugo Martínez
Mantenimiento Ing. Eduardo Solorio 12:00
pm
Pennsylvania Mtt. Alberto Carrillo.
Del 28 de Enero al 1 de Febrero del 2013
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
AUTO CAST Lic
Lourdes Martínez 11:00
am
PRETTL
Ing. Andres Avella 3:00 pm.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Reporte de Ventas Realizadas en Enero del 2013
Empresa Concepto Fecha Porcentaje del monto de la venta
AB Tech
1 Pza. Aceite Soluble M7 Mac. Lubrite
16/01/2013
20%
Auto Cast
1 Pza. Aceite Hidráulico Aw 68 Mac. Lubrite
30/01/2013
15%
Figura 1.19 Ventas logradas a nuevos clientes
Figura 1.20 Descripción de puesto del departamento de Ventas
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Parámetros de medición de la fuerza de ventas
Concepto ÁngelSueldo 20,000.00$ Núm. Factura Cliente Producto Cantidad Venta Compra Utilidad Unitaria % Utilidad Neta
Seguro Social 258 Auto Cast Valvulas Festo 2 1,025.00$ 819.97$ 205.03$ 20% 410.06$
Gasolina 2,400.00$ 259 Auto Cast Int. Square D 2 3,750.00$ 3,000.00$ 750.00$ 20% 1,500.00$
260 GW Plastics Tellus 46 1 9,320.00$ 7,719.98$ 1,600.02$ 17% 1,600.02$
Guias 68 1 1,368.00$ 942.97$ 425.03$ 31% 425.03$
Eq. Transporte 4,120.00$ 261 Metalvex Kronen 68 2 8,935.62$ 6,516.22$ 2,419.40$ 27% 4,838.80$
Gastos Fijos 500.00$ 262 SEW Omala 220 4 10,795.80$ 8,996.53$ 1,799.27$ 17% 7,197.08$
Total de Gastos 27,253.33$ Omala 680 1 12,754.80$ 10,629.00$ 2,125.80$ 17% 2,125.80$
Monto Recuperado 20,733.33$ 263 Auto Cast Cable 4x12 5 50.00$ 32.45$ 17.55$ 35% 87.75$
Venta 163,519.98$ Clavija 3 300.00$ 136.76$ 163.24$ 54% 489.72$
Utilidad 32,704.00$ 264 Carcoustics Kronen 68 2 7,682.50$ 6,516.22$ 1,166.28$ 15% 2,332.56$
265 Pennsylvania SHC 630 1 5,980.00$ 4,818.34$ 1,161.66$ 19% 1,161.66$
266 OLMO Agma 7 1 920.00$ 661.43$ 258.57$ 28% 258.57$
267 Pennsylvania SHC 630 1 5,980.00$ 5,980.00$ 100% 5,980.00$
268 SEW Omala 220 4 10,795.80$ 8,996.53$ 1,799.27$ 17% 7,197.08$
-$ #¡DIV/0! -$
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-$ #¡DIV/0! -$
-$ #¡DIV/0! -$
-$ #¡DIV/0! -$
79,657.52$ 35,604.13$
Venta Mensual
Total de
Utilidad del
Vendedor
Vendedor: Ángel R. Sámano
Uniformes Eq. de
Seguridad $ 233.33
Venta Mínima Venta Actual
32,704.00$ 35,604.13$
100% 109%
Niveles de venta Venta Ángel
35,604.13$
Objetivo Mínimo 32,704.00$
Objetivo Medio 44,150.39$
Objetivo Alto 50,691.19$
Venta Ángel
$35,604.13 $32,704.00
$44,150.39
$50,691.19
Parámetros de Venta
Objetivo Mínimo Objetivo Medio Objetivo Alto
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clientes para aumento en las
ventas.
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Con la implementación de la propuesta dada a la empresa en el tiempo de 2 meses se ha
empezado a ver resultados favorables para la misma debido a que se han recuperado 5
cuentas perdidas y logrado a 5 clientes nuevos. (Ver tabla 1.21) El porcentaje de ventas
se obtuvo mediante lo vendido a cada empresa en los 2 meses para saber lo que
representa para LUBIN cada cuenta.
Clientes Nuevos Porcentaje representado
para LUBIN en ventas
Auto Cast 8%
AB Tech 2%
Optimus Well 2%
Prettl Electronic del Bajio 5%
Prettl de México 5%
Clientes Recuperados Porcentaje representado
para LUBIN en ventas
Agrogen 10%
Productos Pennsylvania 5%
SRG Global 10%
Aptar 2%
Ronal 2%
Tabla 1.21 Clientes nuevos y recuperados.
Al realizar un estimado para LUBIN sobre la recuperación de clientes y nuevos
prospectos, se cuenta con un listado de 48 empresas como nuevos prospectos y a
recuperar del cual se calcula logar rehacer negocios con 3 o 5 al mes del listado que aún
se tiene, lo cual en porcentaje es un 9.6% para la cartera de clientes.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo V
Conclusiones y recomendaciones
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Capítulo V
Conclusiones y recomendaciones
El cliente es un agente importante para la empresa ya que una empresa sólo sobrevive si
sus productos se demandan. En ocasiones, las empresas parecen olvidar este hecho en
la creencia de que los clientes van a compran por inercia siempre en su empresa o que
llegado el momento siempre habrá otros que reemplacen a los que no vuelven. También
olvidan que en el mercado actual suelen competir empresas que ofertan productos
similares y que el cliente cuando elige comprar a una firma en concreto está haciéndole
un verdadero regalo, la elige, deposita en ella su confianza y, por supuesto, su dinero.
Primero que todo, debe establecerse una relación comercial fuerte. De este modo, se
establece una relación de confianza entre el comercializador y el cliente. Por esta razón,
el desarrollo del proyecto está enfocado al seguimiento de clientes, de manera que para
mantener los clientes actuales y potenciales siempre se necesita refuerzo. Este refuerzo
se puede establecer con estas tácticas y o estrategias por lo que los seguimientos son
parte de la atención y servicio al cliente.
El proceso de seguimiento debe ser constante, así como los resultados deben ser
previsibles; un seguimiento puede ser utilizado con éxito como herramienta de marketing
a través de medios de comunicación como son el teléfono y los correos electrónicos.
Con la realización de este proyecto, se identificó que el impacto fue significativamente
favorable para la compañía teniendo en cuenta que no existen inversiones extras en su
momento. Con los resultados obtenidos a través del seguimiento a los nuevos clientes y
las cuentas recuperadas, se observó que la empresa fue generando poco a poco ventas
para estas cuentas por recuperar, por lo que la cartera de clientes se extendió,
generando la asignación de las cuentas a los vendedores, para llevar un mejor control. De
este modo. se puede pronosticar que si se continúa llevando a cabo el proyecto, la
empresa estaría en posibilidades reales de crecimiento.
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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De igual manera, se recomienda a la empresa lo siguiente para llegar a los objetivos
corporativos:
Participar en expo feria referentes de la industria; para poder asistir, la empresa
deberá generar o determinar los objetivos concretos, alcanzables y medibles; de
igual forma, seleccionar las ferias adecuadas según sus objetivos; planificar y
desarrollar una eficaz campaña de promoción previa que podría ser por medio de
tarjetas de presentación y folletos; decidir el diseño y decoración de su stand en
función de los objetivos; seleccionar y formar al personal que atenderá el stand,
quienes deberán ir llenando una base de datos de los que se interese en la
compañía así como los que solo se acercan para pedir informes. Después de la
feria, es importante medir la rentabilidad de la inversión, y por ultimo desarrollar un
plan de seguimiento de los contactos adquiridos en dicha feria.
Además se le recomienda la creación de una página web, ya que representa
múltiples beneficios. Se recomienda que para dicha actividad se realice la
contratación de un Outsourcing de páginas web; esta herramienta hará que LUBIN
pueda competir con otras empresas, puesto que contará con la información básica
de la empresa; se recomienda agregar un catálogo de los productos y servicios
que ofrece LUBIN y un apartado para contactar a la empresa donde quede
registrado los datos del posible cliente. Este proceso para ver el registro previo de
los clientes potenciales se podrá realizar de forma que el empresario no le sea de
difícil acceso a la base de datos de la plataforma.
En el contexto de las nuevas tendencias y los cambios suscitados en los mercados
en la actualidad, es necesario estar a la vanguardia de estos cambios que afectan
significativamente en cualquier empresa cualquiera sea su giro. Este factor tan
cambiante favorece a la empresa LUBIN, puesto que la compañía podrá extender
sus servicios al mercado no solo enfocados a la venta del aceite o servicios a
maquinaria sino también a la venta de soluciones, llámese así a todo los tipos de
requerimientos que los clientes deseen; esto quiere decir que pueden vender
desde un cable hasta una máquina sin ser distribuidores directos de estos
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
Universidad Tecnológica Tula Tepeji Página 64
requerimientos, pero sin cambiar el giro de la empresa sólo extendiendo su oferta
de servicios.
Dentro del departamento administrativo se le sugiere a la empresario tomar en
cuenta que es un área que como tal tiene un peso significativo para el logro de los
objetivos, por lo que se le recomienda asignar una persona específica que lleve las
actividades de escritorio que en su particularidad es el manejo de pagos a
proveedores, revisión de parámetros de ventas y seguimiento al proyecto.
Implementar la herramienta Post-Venta, así se podrá brindar un mejor seguimiento
y lograr la satisfacción del cliente, y lograr que los clientes realicen una compra
más frecuente hacia LUBIN. El tipo de Post-Venta que se recomienda es Servicio
a los clientes (Adiestramiento para el uso y Manejo de quejas). Las actividades a
implementar para esta herramienta son:
Comprobar la entrega
Comprobar la instalación
Conseguir pedidos adicionales
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clientes para aumento en las
ventas.
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Anexos
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Anexo número 1 Figura 1.3 Listado por medio de E-Prospecting
Parque Industrial Bernardo Quintana
Empresa Giro Dirección Teléfono
Anvisgroup México SA. De C.V. Manufactura Av. De Las Fuentes # 19
(442) 221 52 11 / 52 13
Alttra SA. De C.V. Manufactura Av. Las Misiones No. 26-1 Bod.A
(442) 221 61 89 / 90 / 63 22
Auto manufacturas de Querétaro SA. De C.V.
Manufactura Av. Misión De Bucareli No.1
(442) 221 55 10
Corgrate fiberglass systems SA. De C.V.
Manufactura Av. Las Misiones No. 21 Parq. Ind. Bernardo Quintana
(441) 441 28 00 / 02
Euroquip, SA. De C.V. (o.p. administradora)
Manufactura Av. Misión De Landa #1
(441) 221 54 55, EXT.109
Brose Manufactura Circuito El Marqués Norte #14 - Int. 2
(442) 153 34 52
Parque Industrial Benito Juárez
Empresa Giro Dirección Teléfono
CNH
Rexam
Tremec Empresa fabricante de transmisiones automotrices
Av.5 de febrero Núm. 2115 Col. Industrial Benito Juárez
442 211 73 00
Dana de México División Forja Manufactura de ejes de tracción p/ automóviles
442 211 72 08
Frigus Bohn Fabricación de productos de refrigeración
442 296 45 15
Servicios Corporativos Arteva, S. De RLl. de C.V. (invista)
Fabricación y Venta de Productos Químicos, Textiles, Plásticos de Empaque y Envase.
Acceso IV # 202 442 211 29 08
Ekco Fabricación de productos con antiadherentes orientados a la cocina
ACCESO IV #15 442 218 32 37
Xolox Venta de Piezas Metálicas Automotrices, Partes, Refacciones Automotrices.
Calle II #18 y #24
442 217 04 95
Cardanes, S.A. de C.V. (Spicer)
Fabricación y comercialización de flechas cardan para la industria automotriz.
Acceso lll # 3 442 211 71 13
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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TMD Friction México, S.A. de C.V. Fabricante de materiales de fricción en a industria automotriz y el freno
442 238 49 00
Parque Industrial El Pueblito
Empresa Giro Dirección Teléfono
Industrias ferro plásticas Productos plásticos para el hogar y la oficina. Calle fénix #4 442 225 09 65
Geco de México Proyecto de moldes, fabricación de esos mismos Singer # 1 442 225 19 54
Química vita Fabrica productos químicos Vidriera Querétaro #6 442 225 0878
Maquinados Santa Barbará
Maquinado de piezas metálicas para maquinaria y equipo en general
Carretera huimilpan-coroneo #66, colonia Santa Barbará, el pueblito, corregidora 442 225 13 15
Sara Peña Gorostieta
Fabricación de otros productos
de plástico de uso industrial sin
reforzamiento
Avenida vidriera
Querétaro #27,
fraccionamiento
Industrial el Pueblito,
Corregidora
442 234 17 70
Parque Industrial El Marqués
Empresa Giro Dirección Teléfono
Scania Ensamble de chasis para autobuses
Circuito El Marques Norte No. 12
442 227 30 00
Aspel Inyección De Plásticos Circuito El Marqués Norte #5
442 253 10 11
Makino Cortes de metal Retorno el Marqués #3
442 101 60 00
Gaindu automation
Integración de tecnologías de montaje e instalación llave en mano de sistemas de automatización industrial.
Circuito El Marqués #2 Nave A
442 253 14 00
Alpha Hilex Manufactura de manijas y elevadores para automóviles.
Circuito El Marques Sur # 16
442 227 46 00
Moeller Manufacturing de México Punzones, Matrices, Retenes, Cilindros De Nitrógeno, Resortes.
Circuito el Marqués sur #43
442 253 12 00
Parque Industrial Balvanera
Empresa Giro Dirección Teléfono
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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RETESA Manufactura Carretera libre a Celaya km 8.5
(442) 225 03 33
Ricsa Industrial S.A DE C.V Fabricación
Km. 8 Carretera Libre Querétaro-Celaya.
(442) 225 05 76
PRETTL de México, S.A DE C.V Manufactura Carretera libre a Celaya Km 8.6
(442) 156 39 12
Food Keepers Manufactura Circuito Balvanera # 3
(442) 225 48 73
Polyncer S.A de C.V (PLANT I) Manufactura Retorno Don José #12
(442) 195 61 15
Siemens, S.A de C.V
Manufactura
Km. 8 Carretera 45 Libre Querétaro - Celaya
(442) 225 19 35
Cleveland Die of México, S. de R.L de C.V
Manufactura Circ. Balvanera # 4
(442) 195 60 10
Parque Industrial Jurica
Empresa Giro Dirección Teléfono
Stainless Macro Trade, S.A. de C.V. Manufactura Calle ll #129, Nave 1
(442) 218 69 55
Troquelados Fran-Ray, S.A. de C.V Manufactura Calle 2 #125, Nave 10
(442) 218 55 17
Corteco de México, S.A.de C.V. Manufactura Acceso C No. 107
(442) 218 83 30
Aceros Maquinados, S.A. DE C.V. Manufactura Calle 2 #110
(445) 218 20 75
Grúas Auriga, S.A. de C.V. Venta y Renta de equipo Calle 1 #211
(442) 218 41 42
Agco México, S. de R.L. de C.V. (PLANT I)
Manufactura Calle l #134
(442) 229 58 00
Arvin de México, S.A. de C.V. Manufactura Carretera constitución KM. 9.5, 238 30 05
Tabla 1.3 Empresa seleccionadas por medio E-Prospecting
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Anexo número 2 Figura 1.7 Carta de Presentación
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Figura 1.7 Carta de Presentación
Anexo Número 3 Figura 1.9 Calendarización de Rutas
1° Semana
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
RUTA 1 RUTA 3 RUTA 4 RUTA 5 RUTA 10
ROBBIN, ESTEBAN, COEXPAN, PBL AMERICAN
XOLOX, CNH, DANA, CROWN, TMD FRICTION
AERNNOVA, OPTIMUS, CROWN,REHING PACIFIC
AFRAMEX, PRETTL, TETRAPACK, CARCOUSTICS
BOMBARDIER, SAFRAN MESSIER
RUTA 2
APTAR, FARMAENVASES, GW PLASTICS
2° Semana
Restauración de cartera de
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ventas.
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Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
RUTA 1 RUTA 3 RUTA 4 RUTA 7 RUTA 6
GÜRING, ERREKA, AUTO CAST
GRAMMER, HELVEX, PULITEC, MICHELIN, ALTIVITY
DOORMALEN, RONAL, FEG, SEW, TECNOSTAMP, HONSEL
PRETTL ELECTRONIC, CORRELEJO, FLEXNGATE, SRG GLOBAL, ENVASES DE IRAPUATO
ABC GROUP, ALTEC PLASTICOS, CPINGREDIENTES
RUTA 2 RUTA 9
FREUDENBERG, ENGEL, MONDRAGON
CAUCHOS TÉCNICOS
3° Semana
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
RUTA 1 RUTA 3 RUTA 4 RUTA 5 RUTA 9
ROBBIN, ESTEBAN
XOLOX, CNH, DANA, CROWN, TMD FRICTION
AERNNOVA, OPTIMUS, CROWN,REHING PACIFIC
AFRAMEX, PRETTL, TETRAPACK, CARCOUSTICS
MAQUINADOS PASVA, MAQUISA, MAQUINADOS INDUSTRIALES DE QUERÉTARO, MAQUINADOS
RUTA 2 RUTA 9
APTAR, FARMAENVASES, GW PLASTICS
AGROGEN, TRANTER
4° Semana
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
RUTA 1 RUTA 3 RUTA 4 RUTA 7 RUTA 8
GÜRING, ERREKA, AUTO CAST
GRAMMER, HELVEX, PULITEC, MICHELIN
DOORMALEN, RONAL, FEG, SEW, TECNOSTAMP, HONSEL
PRETTL ELECTRONIC, CORRELEJO, FLEXNGATE, SRG GLOBAL, ENVASES DE IRAPUATO JUMEX
RUTA 2 FREUDENBERG, COEXPAN, ENGEL, MONDRAGON
Tabla 1.9 Calendarización de Rutas
Restauración de cartera de
clientes para aumento en las
ventas.
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Anexo número 4 Figura 1.13 Guión para solicitar cita
GUIÓN PARA SOLICITAR CITA POSITIVO
Vendedor: Saludar, Buenos días/ tardes Lic. o Ing. (Nombre de persona contactada)
Comprador o Mantenimiento: (Responde) Buenos días/tardes
Vendedor: Mi nombres es: ________ hablo de la empresa Lubricación Industrial y
Servicios Básicos. (Dar motivo de la llamada).
Vendedor: Brindar una breve información de los productos y servicios que ofrece la
empresa y las soluciones en los que podemos apoyarlos.
Comprador o Mantenimiento: (Se interesa por la LUBIN)
Vendedor: Preguntar día que puede recibir a personal de la empresa, así se podrá
ofrecer una respectiva cotización que vaya apegada con los requerimientos que solicite o
requiera.
Comprador o Mantenimiento: Proporciona cita para en la semana en que se realizó la
llamada
Vendedor: Confirmar cita para el día que se haya dado y solicitar datos de dirección
Vendedor: Solicitar correo electrónico y extensión para cualquier duda
Comprador o Mantenimiento: Facilita información pedida
Vendedor: Se despide con mucha atención y quedando a las órdenes del contacto para
cualquier requerimiento que se le ofrezca.
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ventas.
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GUIÓN PARA SOLICITAR CITA NEGATIVO
Vendedor: Saludar, Buenos días/ tardes Lic. o Ing. (Nombre de persona contactada)
Comprador o Mantenimiento: (Responde) Buenos días/tardes
Vendedor: Mi nombres es: ________ hablo de la empresa Lubricación Industrial y
Servicios Básicos. (Dar motivo de la llamada).
Vendedor: Brindar una breve información de los productos y servicios que ofrece la
empresa y las soluciones en los que podemos apoyarlos.
Comprador o Mantenimiento: (No se interesa por la LUBIN)
Vendedor: Preguntar el motivo por el cual no brinda cita.
Comprador o Mantenimiento: Proporciona respuesta, Ya tiene proveedor para los
lubricantes y servicios
Vendedor: Insistir respetuosamente, con cotizarle los aceites o grasas, comentando que
maneja 4 marcas comerciales
Comprador o Mantenimiento: Comenta que por el momento no puede cambiar de
proveedor por políticas de la empresa
Vendedor: Comenta que sigue a las órdenes para cualquier requerimiento que llegasen a
necesitar, solicita el correo de la persona para enviar carta de presentación
Comprador o Mantenimiento: Facilita información pedida
Vendedor: Se despide con mucha atención y quedando a las órdenes del contacto para
cualquier requerimiento que se le ofrezca en un futuro.
Figura 1.13 Guión para solicitar cita
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ventas.
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Anexo número 5 Figura 1.15 Guión para solicitar cita
Figura 1.15 Correo de cortesía
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ventas.
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Glosario
C
Calendarización: Organizar una serie de actividades para cada día del mes en tiempos y
movimientos definiendo que se hará cada día del año.
Cartera de clientes: Al conjunto de clientes que los vendedores de una empresa tienen
dentro de un área de venta y con los que interesa mantener un contacto.
Cliente: Quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago.
Clientes de casa: Son aquellos clientes con los que cuenta ya la empresa.
Consumidor: Es una persona u organización que
demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios.
CRM: Customer Relationship Management, consiste en una estrategia de la
organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,
detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su
fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la
empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicación.
Cronograma: Es la interpretación en una gráfica de tiempo la cronología de un hecho o
trabajo que se representa en un par de ejes de coordenadas, el eje de abscisas se divide
en fracciones de tiempo
D
Distribuidor: Parecido a un mayorista. Una firma que compra y revenda mercancía a los
minoristas o a industrias, instituciones y usuarios comerciales.
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ventas.
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E
Empresa: Es una organización, institución o industria, dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de
bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la
estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.
F
FODA: Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la
empresa u organización, permitiendo de esta manera un diagnóstico preciso que permita
en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
I
Indicadores: se usa para describir un problema: Cómo y dónde ocurre y cómo afecta a
éste. Los indicadores se desarrollan recolectando datos y se expresan a través de
fórmulas matemáticas, tablas o gráficas
Intermediario: Canal de distribución que contribuye a hacer llegar el producto desde el
fabricante hasta el consumidor.
Inversión: Es una colocación de capital para obtener una ganancia futura. Esta
colocación supone una elección que resigna un beneficio inmediato por uno futuro y, por
lo general, improbable.
L
LUBIN: Abreviatura de Lubricación Industrial y Servicios Básicos.
M
Mercadotecnia: "La mercadotecnia es una función de la organización y un conjunto de
procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las
relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización..."
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ventas.
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Mezcla de mercadotecnia: Las herramientas o variables de las que dispone el
responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. Son
las estrategias de marketing, o esfuerzo de mercadotecnia y deben incluirse en el plan
de marketing (plan operativo). La empresa usa esta estrategia cuando busca acaparar
mayor clientela.
N
Negocio: Consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero, a
cambio de ofrecer productos, bienes o servicios a otras personas.
O
Outsorcing: Movilizar recursos hacia una empresa externa a través de un contrato.
P
Página web: Es el nombre de un documento o información electrónica adaptada para
la World Wide Web y que puede ser accedida mediante un navegador . Esta información
se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegación
a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto. Las páginas web frecuentemente
incluyen otros recursos como hojas de estilo en cascada, guiones (scripts) e imágenes
digitales, entre otros.
Parámetros: El dato que se considera como imprescindible y orientativo para lograr
evaluar o valorar una determinada situación.
Prospecto: Es aquel consumidor o empresa que tiene un interés en comprar su producto
o servicio. Este consumidor o empresa puede ser ya un cliente de su empresa o no.
Punto de venta: Es un sistema compuesto por software y hardware, creado
especialmente para agilizar los procesos relacionados con ventas y atención al público.
PYMES: Pequeña y mediana empresa.
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R
Reestructurar: La modificación o alteración de una estructura en un área administrativa.
Rentabilidad: Es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o ganancia.
Ruta: Es la dirección que se toma para un propósito.
S
Stand: Es el espacio dentro de una feria o salón en el que una empresa expone sus
productos o servicios, es un espacio identificativo de cada empresa en el que se acoge a
los visitantes y se realizan negociaciones comerciales.
T
Telemarketing: Es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia,
realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros
instrumentos de Marketing.
Restauración de cartera de
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ventas.
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Bibliografía
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cliente? . España: Mc Graw Hill.
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Kotler, P. (Sexta edición). Fundamentos de Mercadotecnia. Pearson.
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http://www.marketingpower.com/layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C
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Soriano, C. (1990). Marketing Mix. Madrid.
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clientes para aumento en las
ventas.
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Índice del material gráfico
Figura 1.1
Eficacia de los instrumentos del mix de comunicación………………………………..Pág. 25
Tabla 1.1
Análisis FODA de LUBIN…………………………………………………………………..Pág. 32
Tabla 1.2
FODA estratégico…………………………………………………………………………..Pág. 33
Tabla 1.3
Empresas seleccionadas E-prospecting…………………………………………………Pág. 34
Tabla 1.4
Listado de empresas proporcionadas por LUBIN……………………………………….Pág. 38
Tabla 1.5
Listado de empresas a contactar ………………………………………………………...Pág. 40
Figura 1.6
Proceso de la llamada telefónica……………………………...…………………………Pág. 41
Figura 1.7
Carta de presentación……………………………………………………………………...Pág. 42
Tabla 1.8
Clasificación de rutas………………………………………………………………………Pág. 44
Tabla 1.9
Calendarización de rutas………………………………………………………………….Pág. 44
Figura 1.10
Formato de descripción de puesto………………………………………………………Pág. 45
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clientes para aumento en las
ventas.
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Tabla 1.11
Parámetros para vendedores……………………………………………………………..Pág. 47
Figura 1.12
Asignación a clientes a vendedores……………………………………………………...Pág. 48
Figura 1.13
Guión de llamadas para citas……………………………………………………………..Pág. 49
Tabla 1.14
Tabla de seguimiento a clientes………………………………………………………….Pág. 50
Figura 1.15
Correo de cortesía………………………………………………………………………….Pág. 51
Figura 1.16
Tabla de informe general de evaluación…………………………………………………Pág. 56
Figura 1.17
Tabla comparativa………………………………………………………………………….Pág. 59
Tabla 1.18
Tabla de visitas obtenidas vía telefónica………………………………………………...Pág. 60
Tabla 1.19
Ventas logradas a nuevos clientes……………………………………………………….Pág. 61
Figura 1.20
Descripción de puestos del departamento de ventas………………………………….Pág. 61
Tabla 1.21
Clientes nuevos y recuperados…………………………………………………………..Pág. 63