nega procesa pri mednarodni ekspresni dostavi pošiljk v ...old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/balazic-gregor.pdf · Vsebina drugega dela opisuje in podrobneje predstavi podjetje DHL

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

Izvedba logističnega procesa pri mednarodni ekspresni dostavi pošiljk v podjetju DHL Express

Študent: Gregor Balažic Naslov: Prušnikova ulica 22, Maribor Številka indeksa: 81523704 Redni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Zunanja trgovina Mentor: Dr. Anton Ogorelc, izr. prof.

Maribor, november 2004

Izvedba logističnega procesa pri mednarodni ekspresni dostavi pošiljk v podjetju DHL Express 2

ZAHVALA Rad bi se zahvalil podjetju DHL za koristne podatke, za njihovo obsežno literarno in strokovno podporo. Zahvaljujem se mentorju prof. dr. Antonu Ogorelcu za njegovo strokovno pomoč in nasvete pri pripravi ter pisanju diplomskega dela. Iskrena hvala tudi mami in izbranki Suzani, ki sta mi ves čas šolanja trdno stali ob strani.


Predgovor Smo v obdobju globalizacije. Svet okoli nas se povezuje in spreminja v skupno globalno tržišče. Tehnološki razvoj, predvsem na področju komunikacij in logistike, nam je omogočil, da si lahko danes kjerkoli na svetu sami izberemo za nas najboljšo lokacijo za poslovanje. Tudi poslovnega partnerja, ki nam popolnoma ustreza, si lahko tako izberemo kjerkoli na svetu. Večina današnjih komunikacij poteka prek telefona ali prek elektronske pošte. Oba načina sta med poslovnimi partnerji po svetu zelo razširjena in priljubljena, pri tem pa je najbolj cenjena hitrost izvedbe komunikacije. Ker se vseh zadev ne da urediti prek telefona oziroma elektronske pošte, še vedno uporabljamo najbolj znano in po vsem svetu uporabljeno tradicionalno poštno dejavnost. Ta se je v zadnjih desetletjih močno modernizirala in prestrukturirala ter tako na novo vzpostavila pojem poštne dejavnosti. Hitrost je vrednota, ki je zaželena in pogosto nujna prav na vsaki točki poslovnega procesa ter vsakdanjega življenja, zato se je temu primerno prilagodila tudi poštna dejavnost, ki z uporabo kombinacije različnih transportnih nosilcev, sodobnih sortirnih sistemov, moderne informacijske tehnologije ter novih in stranki prilagojenih pristopov omogoča kar najhitrejšo izvedbo poštne storitve. Izjemno visoko hitrost potovanja pošiljke je omogočila šele kombinacija, integracija, modernizacija, poenotenje oziroma standardizacija in konsolidacija vseh v procesu sodelujočih elementov. To zagotavlja visoko raven najvišje ustreznosti in zanesljivosti logističnega procesa na vseh ravneh prek celotne logistične verige. Diplomsko delo obravnava globalno poštno dejavnost, ki se v svoji najhitrejši različici imenuje mednarodna ekspresna pošta. Prikazati želim, kako mora biti logistično podjetje organizirano, da zadovolji potrebe strank po najhitrejšem možnem prenosu pošiljke v širni svet. Sinonim za to zvrst dejavnosti je podjetje DHL, katerega organiziranost logističnega sistema in proces odpreme pošiljke bosta podrobneje predstavljena v diplomski nalogi. V prvem delu preučujem mednarodno ekspresno industrijo z vidika teorije, zgodovinskega razvoja in temeljnih značilnosti, ki veljajo za to obliko poštne dejavnosti. Poudarek je na konkurenčnih prednostih, ki jih ima dejavnost zaradi svoje značilne izvedbe logističnega procesa in posebnega odnosa do vsake posamezne pošiljke. Vsebina drugega dela opisuje in podrobneje predstavi podjetje DHL. Najprej v kronološkem zaporedju predstavim zgodovinski razvoj podjetja, sledi predstavitev korporacije DPWN (Deutsche Post World Net), njene strategije in organiziranost tako v mednarodnem merilu kot tudi v Sloveniji. Dodatno so še podrobneje predstavljene vse storitve DHL. Kako deluje organiziranost logističnega sistema podjetja bom predstavil v tretjem delu. Osredotočil se bom na pet temeljnih oddelkov, ki skrbijo za komuniciranje s strankami, za kopensko distribucijo, urejanje carinskih postopkov in letalskih prenosov pošiljk, za transport pošiljk po svetu in za informacijsko podporo sistema. V zadnjem poglavju si bomo ogledali še odpremo pošiljke na praktičnem primeru.


KAZALO Vsebina Stran 1 UVOD 6

1.1 OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA 61.2 NAMEN, CILJI IN OSNOVNE TRDITVE 71.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE 71.4 UPORABLJENE RAZISKOVALNE METODE 8

2 PREDSTAVITEV MEDNARODNE EKSPRESNE INDUSTRIJE 9

2.1 TEORETIČNA IZHODIŠČA 92.2 ZGODOVINSKI RAZVOJ DEJAVNOSTI 10

2.2.1 Značilnosti dejavnosti 112.3 EVROPSKO ZDRUŽENJE EKSPRESNE DEJAVNOSTI (EEA) 16

3 PREDSTAVITEV PODJETJA DHL 17

3.1 ZGODOVINSKI RAZVOJ 173.2 ORGANIZIRANOST IN STRATEGIJA 183.3 STORITVE 223.4 DHL SLOVENIJA 24

4 ORGANIZIRANOST LOGISTIČNEGA SISTEMA PODJETJA DHL 25

4.1 ODDELEK ZA STIKE S STRANKAMI 274.1.1 Komuniciranje s strankami 284.1.2 Temeljne aktivnosti oddelka 294.1.3 Pristojnosti in odgovornosti 31

4.2 KOPENSKA DISTRIBUCIJA 314.2.1 Organizacijska struktura 314.2.2 Procesi v delovnih prostorih 324.2.3 Oprema kurirja in dostavnega vozila 344.2.4 Temeljne aktivnosti oddelka 35

4.3 UVOZNO- IZVOZNI ODDELEK (GATEWAY) 384.3.1 Organizacijska struktura 394.3.2 Špedicija 394.3.3 Carinski postopki 434.3.4 Oddelek letalskih operacij 45

4.4 ODDELEK ZA ZRAČNI TRANSPORT (DHL Aviacija) 474.4.1 Letalska in cestna transportna sredstva 494.4.2 Omrežje zbirno- distribucijskih centrov 504.4.3 Potek temeljnega procesa v sortirnem centru 524.4.4 Transportni pripomočki 554.4.5 Sredstva manipulacije 61

4.5 LOGISTIČNI INFORMACIJSKI SISTEM IN TEHNOLOGIJA 64


5 PROCES ODPREME POŠILJKE 685.1 NAROČILO 685.2 PREVZEM POŠILJKE 695.3 TRANSPORT POŠILJKE 695.4 DOSTAVA POŠILJKE 705.5 IZRAČUN STROŠKOV 71

6 SKLEP 73 POVZETEK KJUČNE BESEDE ABSTRACT KEY WORDS

75757676

SEZNAM VIROV 77 SEZNAM SLIK IN TABEL SEZNAM SIMBOLOV IN KRATIC

7979


1 UVOD 1.1 OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA Diplomsko delo opisuje področje storitev, ki so omogočile pisno komuniciranje med narodi tega sveta, hitrejši razvoj svetovnega gospodarstva in povezanost v obsegu celotnega planeta. Gre za poštne storitve, katerih pomen je bil že od nekdaj zelo velik, danes pa si brez njih ne znamo več predstavljati življenja. Začetek poštnih storitev sega stoletja nazaj in že velja za tradicionalnega. Danes ni države, ki ne bi imela razvite svoje lastne mreže poštnih storitev. Te so bile že od nekdaj v domeni državne uprave, ki si je prizadevala zbližati ljudi in tako vsaj navidezno zmanjšati razdalje med njimi. Dandanes med seboj komunicirajo tako fizične kot pravne osebe – pa tudi oboje hkrati. Opravljanje poštnih storitev se že stoletja neprestano razvija. Večino spodbud za razvoj je prineslo gospodarstvo, ki se je v zadnjem stoletju zelo razvilo in vplivalo na celoten planet – razsežnosti tega vpliva označujemo s pojmom globalizacija. Poštarji so že od nekdaj za premagovanje razdalj uporabljali vse, kar je bilo hitrejše kot oni sami. Najprej so tekli, nato so sedeli na konjih, uporabljali spretnost in izjemno sposobnost pernatih živali, sledila so kolesa, nato pa avtomobili, motorna kolesa in vodna plovila. Uporabljali so tudi storitve železniške dejavnosti in nenazadnje posegli po uporabi letal.

Proces globalizacije in liberalizacije je na novo določil poslovanje pošte. Dandanes ima velik pomen predvsem hitrost izvedbe posla. Močna konkurenca in zahtevne stranke silijo podjetja k novim rešitvam v boju za preživetje na tržišču. Uspe le podjetje, ki se je zmožno prilagoditi pogojem v okolju, kar pomeni, da mora v najkrajšem možnem času razviti izdelek, ga uspešno predstaviti strankam in hitro prodati. Da bi bilo vse to izvedljivo, je potrebna hitra in učinkovita komunikacija med podjetjem in njegovimi poslovnimi partnerji, ki so velikokrat na tisoče kilometrov narazen in raztreseni po vsem svetu. Komunikacija poteka prek telefona, faksa in elektronske pošte, pa tudi z izmenjavo dokumentacije in vzorčnih pošiljk. Kot odgovor na vse nove zahteve so začeli ustanavljati podjetja, ki so zaznala nove priložnosti in možnosti, ki jih ponuja nova ureditev sveta. Podjetja se ukvarjajo s poštnimi storitvami na vseh petih kontinentih, so v zasebni lasti in za izvedbo svojih storitev uporabljajo široko paleto različnih prevoznih (transportnih) sredstev, opremljenih z najnovejšo informacijsko tehnologijo. Njihova značilnost je, da so močno specializirana za hitrost izvedbe storitve, k čemur danes stremi ves poslovni svet, pri tem pa je vseeno, kako daleč je prejemnik. Diplomsko delo opisuje eno izmed takšnih podjetij, katerega ime je danes sinonim za največjo možno hitrost pri izvedbi poštnih storitev: podjetje DHL. V nalogi bom opisal, kako uspeva zadovoljiti potrebe svojih strank in po najhitrejši možni poti premagati na tisoče kilometrov velike razdalje med pošiljateljem in prejemnikom. Opisoval bom predvsem organiziranost logističnega procesa in njegov učinek v praksi.


1.2 NAMEN, CILJI IN OSNOVNE TRDITVE Namen diplomske naloge je prikazati najhitrejšo različico poštne industrije. Želim podrobno opisati, kaj vse je potrebno, da poštna pošiljka čez noč prepotuje na tisoče kilometrov, in zakaj ima vsaka pošiljka oznako “ekstremno urgentno”. Razlog, da sem se odločil za ta naslov, je, da mi je tematika zelo blizu, saj že od začetka študentskih let sodelujem s podjetjem, hkrati pa je področje sorazmerno neraziskano in verjamem, da bom s svojim delom prispeval k razjasnitvi tega posebnega področja poštnih storitev. Mednarodna zračna ekspresna dejavnost se je razvila kot odgovor na vedno večje povpraševanje in zahteve svetovnega gospodarstva po čimhitrejših poštnih storitvah. Premagovanje velikih razdalj dandanes ni več problem, večja težava je, kako brezhibno organizirati logistični proces celotne logistične verige. Zelo pomembna je uskladitev, harmonizacija, sinhronizacija in standardizacija vseh delovnih postopkov. Ti se dogajajo na različnih ravneh in vključujejo tako cestno kot tudi zračno in vodno distribucijo. Sam prevoz, transport, ni zahteven, veliko bolj zahtevni postopki se zvrstijo že pred samim prevozom. Opravita jih osebje in računalniško vodena mehanizacija v sortirnih in zbirnih središčih oziroma centrih.

Cilji diplomskega dela: • predstaviti mednarodno ekspresno dejavnost, • predstaviti podjetje DHL in njegovo organiziranost, • prikazati organiziranost logističnega sistema podjetja, • prikazati izvedbo logističnih procesov in operacij v transportni verigi, • spoznati pomen letalskega prevoza in zbirnih središč, • podati pomen informacijske tehnologije, • na konkretnem primeru prikazati potovanje pošiljke v logistični verigi. Teza: Za želeno hitrost, kakovost in zanesljivost logističnega procesa podjetje upošteva kakovostne interne standarde, harmonizirane, sočasne in medsebojno usklajene delovne postopke ob uporabi specializiranih delovnih sredstev, transportnih pripomočkov, sredstev manipulacije in ustrezne informacijske tehnologije. 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE Vse več je podjetij, ki koristijo storitve mednarodne ekspresne poštne dejavnosti. Število paketov, ki prispejo ali zapustijo Slovenijo, je vsako leto večje in se bo z vstopom Slovenije v Evropsko unijo le še povečalo.

Pri analizi se bom osredotočil na organiziranost logističnega procesa podjetja, saj vpliva na kakovost in hitrost storitev, ki jih podjetje trži.

Velika ovira in omejitev pri mojem diplomskem delu je bila razpoložljivost ustrezne literature. Tako domače kot tuje literature, ki bi se ukvarjala s tem področjem, praktično ni.


V veliko oporo mi je bilo podjetje samo, ki mi je omogočilo dostop do svojih internih virov.

Pri pisanju sem zato v kar največji meri uporabil interne vire podjetja pa tudi osebne izkušnje, ki sem jih pridobil v našem šestletnem sodelovanju. 1.4 PREDVIDENE METODE RAZISKOVANJA Ker je raziskava osredotočena na organiziranost logističnega procesa, sem uporabil metodo poslovne raziskave, saj gre za preučevanje poslovanja logističnega podjetja.

Pri obravnavi izbrane tematike sem preučil sedanje stanje organiziranosti logističnega procesa in pri tem uporabil statično metodo raziskovanja.

Za preučevanje izbrane tematike sem se v okviru deskriptivnega pristopa odločil za naslednje znanstvene metode raziskovanja:

• metoda deskripcije (opisovanje dejstev, procesov in pojavov), • metoda klasifikacije (definiranje pojmov), • zgodovinska metoda (spoznavanje dejstev iz preteklosti), • metoda kompilacije (povzemanje opazovanj, stališč in sklepov drugih avtorjev).

Kot že omenjeno, sem velik del podatkov pridobil s pomočjo intraneta podjetja. Kot dodaten vir podatkov so mi služil učbeniki, spletne strani, strokovne revije in interni časopis podjetja.


2 PREDSTAVITEV MEDNARODNE EKSPRESNE INDUSTRIJE 2.1 TEORETIČNA IZHODIŠČA Mednarodna ekspresna industrija ( v nadaljevanju MEI) pomeni globalno gospodarsko dejavnost, katere namen je omogočiti najhitrejšo možno logistično povezanost vseh držav sveta. Logistika v okviru te dejavnosti pomeni dostaviti pravo pošiljko (tudi količinsko) najhitreje na pravo mesto, ob pravem času in za primerno ceno. Gre za ponudnike natančno določenih logističnih rešitev, ki ponujajo omejeno število storitev. To so stroškovno učinkovite, zanesljive in standardne storitve, ki jih ponudniki izvajajo z lastnimi skladiščnimi in prevoznimi zmogljivostmi (Veselko 2003b, 15). V tem pogledu deluje panoga kot popoln mednarodno multimodalen ponudnik transportnih in logističnih storitev (Dörrenbächer, Christoph - Plehwe, Dieter 2002, 46). Ponudba MEI je oblikovana tako, da kar najhitreje, učinkovito in uspešno premosti prostorske in časovne vrzeli (Veselko 2003a, 15). S svojo logistično, informacijsko in sistemsko organizacijo si prizadeva predvsem za skrajšanje, minimalizacijo časovne postavke dostave pošiljke. Skupaj s hitrostjo potovanja pošiljke in ponujenimi dodatnimi storitvami ponuja svojim strankam, v nasprotju s »počasnejšo« konkurenco, veliko stopnjo zanesljivosti, dodatno vrednost in kakovost izvedbe storitve. Pri temeljnih storitvah posveča veliko pozornosti časovni, terminski zvestobi, hitrosti in spremljanju dogajanja, ko je pošiljka na poti. Storitve hitrega prenosa pošiljk omogočajo:

• dostavo pošiljk na določen dan ali do določene ure, • različne dogovore glede sprejema in dostave pošiljk, • različna mesta za dostavo pošiljke, • dogovor glede vrnjenih pošiljk (Ogorelc 2004, 401).

Kot mednarodni prevoznik oziroma mednarodni zračni špediter ponuja svoje storitve tako gospodarskim subjektom kot fizičnim osebam, pri čemer organizira transportne procese blaga v izvozu, uvozu in tranzitu. Paketno in dokumentno distribucija v osnovi delimo na dva dela: B2B (business to business – od podjetja do podjetja) in B2C (business to customer – od podjetja do stranke). Po njenih storitvah povprašujejo tudi fizične osebe, vendar veliko redkeje kot podjetja (zgoraj omenjena primera). Zaradi njene specializacije MEI pogosto pojmujemo kot celostno dejavnost, integratorja, saj poleg prevoza od letališča do letališča še dodatno povezuje ter ponuja veliko še dodatnih storitev, kot sta na primer servis od vrat do vrat ter prevzem in dostava pošiljk (Boeing 2004). Podjetje letalske hitre pošte zagotavlja celostno logistiko pošiljke od pošiljatelja do prejemnika, predvsem pa zagotavlja:

• sorazmerno nizke stroške prevoza, • visoko hitrost potovanja pošiljke, • različne vrste prevoza, • sledenje in spremljanje pošiljk, • visoko stopnjo zanesljivosti in varnosti (Potočnik 2002, 271–272).

Ker ima ekspresna storitev dodano dostavno jamstvo (garancijo) oziroma časovno določeno servisno komponento, za hitrost prevoza koristijo vse oblike transportnih


sredstev, za premagovanje večjih razdalj pa izključno letala, ki so najhitrejše prevozno sredstvo. Celovita logistika je kompleksna, saj od prevzema do predaje pošiljke vključuje številne aktivnosti. Ker je celoten sistem prilagojen kar največji hitrosti transporta, ki po vsem svetu velja za temeljno vodilo, zahteva na eni strani temu primerno strokovno usposobljeno osebje, objekte, pretovorne terminale, opremo in prevozna sredstva ter na drugi strani stranki prilagojeno ponudbo, pri kateri prevladuje prav tako do neke mere značilno povpraševanje po določenih merah (dimenzijah) in teži pošiljke, kar pomeni, da je mednarodna ekspresna dejavnost specializirana za transport poštne oblike pošiljk. Pošiljke so povečini razna dokumentacija ali pa gre za pakete, katerih vsebina, teža (približno 30 kg) in mere so primerne za vse elemente transportne verige. Izjemoma prevažajo tudi težje pošiljke, pri čemer sta njihova velikost in teža omejeni z merami značilne letalske prevozne enote in nosilnostjo vseh v verigi sodelujočih elementov. Za zračni prevoz, ki ima v logistični verigi zaradi svoje hitrosti pomemben položaj, so primerne manjše pošiljke, voluminozen tovor, hitro pokvarljivo blago ter blago velike vrednosti in visoke kakovosti (Gosta in Ihde 1984, 74–75). Zasnova transportne verige je večstopenjska, kar pomeni, da se med prevozom zamenja transportno oziroma prevozno sredstvo (Oblak 1997, 168). Tako je treba v celotnem sistemu, v času od 12 do 24 ur (čas, ki je pri najbolj ustrezni organiziranosti logistične verige potreben za dostavo pošiljke znotraj Evrope) zelo pogosto fizično preložiti blago z enega na drugo prevozno sredstvo (Ibid., 211). Zaradi kompleksnosti temeljnega procesa, ki poleg samega prevoza obsega tudi carinske formalnosti, je za dejavnost značilna močna prepletenost logističnega procesa s komunikacijskim in informacijskim sistemom. Informacijska podpora je na eni strani nujna za preglednost in brezhibnost delovanja logističnega procesa, na drugi strani pa so uporabniku na ta način ponujene še dodatne storitve, kjer najbolj izstopa možnost spremljanja dogajanja s pošiljko prek celotne logistične verige. 2.2 ZGODOVINSKI RAZVOJ DEJAVNOSTI1 Smo v procesu globalizacije in internacionalizacije. Gospodarstva sveta se združujejo, medsebojno sodelujejo in seveda tudi poslujejo. Kot posledica tega procesa se je v gospodarstvih pojavila potreba po novi obliki transportnih storitev, katerih nosilci so mednarodna in nacionalna transportna podjetja. Zahteve oziroma potrebe gospodarstva so bile:

- visokofrekventni, pogosti prevoz manjših pošiljk, - možnost načrtovanja potovalnega časa pošiljke, - servisiranje kot posledica prirastka vrednosti blaga in večjih varnostnih zahtev, - storitve, prilagojene posameznim, individualnim potrebam, - prevoz in dostava »od vrat do vrat« po Evropi in po vsem svetu.

Zaradi sistemsko pogojenih slabosti, dolgega potovalnega časa, pomanjkljivega načrtovanja in prepogostega pretovarjanja v prometu ustaljeni ponudniki prevoznih storitev 1 Povzeto po Biek (2004, 2).


niso ustrezali spremenjenemu povpraševanju po novih oblikah teh storitev. Vrzel v ponudbi storitev so zapolnila na novo se razvijajoča ekspresna storitvena podjetja, ki so za razliko od ostalih ponudila zanesljivo distribucijo »od vrat do vrat« maloštevilnih in manjših pošiljk z možnostjo načrtovanja potovalnega časa pošiljke. Sredi 70. let so industrijske in trgovinske spremembe strukture na prodajnem in nabavnem tržišču povzročile spremembo v povpraševanju po transportnih storitvah. Podjetja se v vedno večji meri osredotočajo na svoje osnovno poslanstvo, kar povzroča vedno večji obseg visokocenovnih pošiljk. Poleg tega skušajo podjetja držati zaloge na najmanjšem možnem obsegu ali pa jih v celoti odpraviti in s tem sprostiti v zalogah naložen kapital, ki ga želijo uporabiti drugje. S tem se zmanjšajo stroški izdelave končnega izdelka, kar poznamo pod pojmom produkcija »just in time«. Po eni strani se tako poveča potreba po prevozu maloštevilnih pošiljk s točno predpisanim časom, po drugi strani pa se poveča pogostost dostave. Mednarodni paketni distributerji ponujajo svoje storitve na visoki kakovostni ravni. Predvsem manjša in srednje velika podjetja, ki imajo manjši kapital, dobijo tako možnost za uspešno poslovanje na tržišču. Odvisnost podjetij od svetovnega tržišča postaja zaradi globalizacije odločujoči dejavnik konkurenčnosti. To pa sproža določene prometne posledice. Tudi v tem primeru imajo stranke mednarodne ekspresne dejavnosti prednost, saj imajo na razpolago široko paleto storitev. Že v 90. letih se je pokazala težnja po vseevropski povezavi ponudnikov ekspresnih storitev. Kaže, da se bo to v prihodnosti nadaljevalo. Za ponudnike ekspresnih storitev je značilno, da imajo pri svojem poslovanju visoko stopnjo poenotenja, standardizacije, kar jim omogoča ponudbo široke palete visoko kakovostnih storitev kjerkoli na svetu. Izhajajoč iz srednje velikih podjetij so ponudniki ekspresnih storitev v zadnjih desetletjih nenehoma razvijali svoje zmogljivosti in storitve. Tako lahko danes svojim strankam ponudijo zelo bogat storitveni program, ki temelji na osnovnem dostavljanju pošiljk »od vrat do vrat« in sega vse do celotnih logističnih rešitev za posamezna podjetja ne glede na področje poslovanja. Podjetja so zelo učinkovita in prilagodljiva, saj svojim strankam omogočajo izvedbo storitvenega paketa, posebej prilagojenega njihovim potrebam, željam in zahtevam. 2.2.1 Značilnosti dejavnosti2 MEI predstavlja vsa podjetja, ki si prizadevajo omogočiti porabniku najhitrejši možni način potovanja pošiljke. Večja, bolj izkušena in kapitalsko močnejša podjetja imajo zelo razvejeno omrežje, ki zajema skorajda vsako državo sveta. Manjša, neizkušena in kapitalsko šibkejša podjetja pa se osredotočajo na en sam kontinent oziroma regijo. Imajo vrsto skupnih točk: • svoje storitve ponujajo v več kot 220 državah po vsem svetu (to je več držav, kot jih

imajo pod svojim okriljem Združeni narodi); • dnevno premaknejo več kot šest milijonov paketov;

2 Povzeto po European Express Association (EEA).


• po vsem svetu zaposlujejo 700.000 ljudi (to je približno 500-krat več kot pred 20 leti); • uporabljajo in so lastnik več kot 1200 letal, dodatno pa koristijo več kot 2000

komercialnih poletov dnevno; so lastnik več kot 200.000 tovornjakov in dostavnih vozil;

• delujejo globalno, imajo elektronsko omrežje izsleditve in sledenja, ki nadzira gibanje vsake posamezne pošiljke v času prevoza; uporablja EDI (electronic data interchange- elektronska izmenjava podatkov), ki povezuje vse večje carinske urade evropskih tržišč;

• skupni dohodek je več kot 30 milijard USD letno (DHL, FedEx, UPS in TNT); • svetovna letna rast je med 25 in 35 %; • storitve MEI koristijo vsa multinacionalna podjetja. V svetovnem merilu največji delež prometa pripada evropski regiji, kjer so potrebe visoko razvitih držav po ekspresni dostavi pošiljk najizrazitejše. Evropska ekspresna dejavnost ima naslednje značilnosti: • dnevno uporablja več kot 223 letal; • letno porabi več kot 718 milijonov evrov za plačilo dodatnih transportnih storitev

ostalim evropskim letalskim flotam; • uporablja več kot 25.000 tovornjakov in dostavnih vozil; • zaposluje več kot 400.000 ljudi. Slika 1: Tržni deleži podjetij v mednarodni ekspresni dejavnosti leta 2001

OSTALI3%

FEDex20%

EMS8% UPS

17%TNT12%

DHL40%

Vir: Interni podatki podjetja DHL (2001). Za MEI predstavlja globalizacija enega izmed ključnih izzivov v zadnjem obdobju mednarodnega gospodarskega razcveta. Kaže se v liberalizaciji poslovanja, učinkoviti proizvodnji, osrediščeni, centralizirani distribuciji, zmanjšanih skladiščnih zalogah,


krajšem življenjskem ciklu izdelka ter hitrejšem odzivu trga in prodaje. Za večino podjetij prihaja tako s strani globalizacije do dvojnega vpliva: pritisk in hitrost. Pritisk se pojavlja pri izvedbi dela, pri soočanju s konkurenco in pri zmanjševanju stroškov ter povečevanju kakovosti. Vpliv hitrosti se kaže predvsem pri zahtevi po čimhitrejši dostavi vedno večje količine izdelkov. Podjetja se zavedajo, da je zmanjševanje časovne postavke na vsaki stopnji procesa izvor ključne konkurenčne prednosti. V svoji oskrbovalni verigi skušajo doseči neprekinjeno delovanje, saj velja: »če se ne giblje, ne ustvarja denarja«. Zato povsod tam, kjer posamezni sestavni deli, že narejeni izdelki in nadomestni deli ostajajo v skladiščih, podjetja izgubljajo denar in vežejo svoj težko prisluženi kapital. V globalnem trgovanju se stopnjuje zahteva po hitrem prevozu manjših pošiljk neposredno do porabnika (Jelenc 2000, 6). Prevladuje ugotovitev, da se kakršnikoli večji transportni stroški izravnajo z nižjimi stroški zalog, vsekakor pa z boljšim servisom kupcu zaradi hitre odzivnosti na njegove zahteve (Ibid., 6). Trženje oziroma menedžment oskrbovalne verige, izpolnitev, logistične rešitve – vse to so različni izrazi, ki označujejo isto trgovsko aktivnost: kako naj podjetje svoje izdelke dostavi strankam na najbolj učinkovit način, ob pravem času, na pravo mesto in ob primernih stroških. To je bistvo izziva oskrbovalne verige, s katerim se spopada mednarodna ekspresno logistična dejavnost. Svetovno logistično tržišče poganjata dve medsebojno odvisni makroekonomski sili: globalizacija in digitalizacija. Dandanes so podjetja prisiljena tekmovati na globalnem prizorišču, saj je tam veliko porabnikov, ki pa se med seboj razlikujejo že v svojih izhodiščih, pa tudi po oddaljenosti in predvsem po svojih značilnih potrebah in zahtevah. Rešitev je v informiranosti. Da bi podjetja obstala na tržišču, morajo več vedeti o svojih strankah in njihovih potrebah, kar povzroča velik pritisk na logistične ponudnike, saj morajo ti v celotni oskrbovalni verigi svojim strankam ponuditi več preglednosti in predvsem sodelovanja. V okviru logistične dejavnosti se pojavljajo tudi posebej za to značilne novosti. Ekspresna dejavnost pošiljk že vse od začetka 90. let prejšnjega stoletja, zapisuje dvomestno letno stopnjo rasti in bi naj po Boeingovi prognozi, leta 2017 zajemala 35 % transportnih storitev v letalskem tovornem prometu (Lufthansa 2004). V dobi, v kateri je življenjski cikel izdelka vedno krajši, morajo pošiljke tudi za ceno višjih stroškov brez vsakršnekoli zakasnitve doseči svoj cilj (Ibid., 2004). Vedno manj si lahko na primer telekomunikacijska panoga ali polprevodniška industrija privošči čakanje za transport dovolj primerne količine blaga (Ibid., 2004). Panogi z zmanjšanimi skladiščnimi zalogami in kompleksnimi dobavniškimi sistemi, kot je na primer avtomobilska industrija, grozijo milijonske izgube, če nadomestnih delov ne dostavijo pravočasno (Ibid., 2004). Visoka letna stopnja rasti panoge, ki jo pričakuje večina prognoz, se bo najverjetneje nadaljevala še vsaj desetletje ali dve. Razlog je v vedno bolj prodirajočih “just in time” konceptih mednarodnih gospodarstev ter v vedno večji preusmeritvi potrošniških in zdravstvenih gospodarskih sistemov k ECR (»Efficient Consumer Response« –učinkovit in hiter odziv na potrošnikove potrebe; Klaus 2002, 44).


Dodatno spodbudo predstavlja tudi e-poslovanje, v okviru katerega se ponudniki hitre pošte posvečajo povezovanju s podjetji, ki se ukvarjajo s prodajo prek interneta (Pavlin 2002, 20). Elektronska prodaja je podjetjem hitre dostave že prinesla rast prometa, vendar še ni postala obsežen in pomemben del njihovega poslovanja (Ibid., 21). Vzrok je v napačni zasnovi delovanja spletnih trgovin, saj ponudniki pogosto pozabljajo na najpomembnejši del internetne prodaje: na logistiko (Ibid., 21). Zato je tako imenovana dostava B2C velik problem elektronske trgovine (Ibid., 21). Pričakujejo, da bo pomen e-poslovanja in z njim hitre pošte v prihodnje še bolj narasel (Ibid., 21). Glede elektronske prodaje pravi Ogorelc (2004, 400 – 401): » Na strukturo trga vplivajo spremembe vzorcev povpraševanja uporabnikov in spremembe v gospodarskem sektorju. Povečuje se povpraševanje po dostavi na dom. Take nakupe vzpodbuja kataloška prodaja, uporaba Interneta in drugi mediji.« Dandanes se od ponudnika ekspresnih logističnih storitev pričakuje, da bo omogočil ne samo primerno hitrost, majhnost in veliko pogostnost, ampak tudi primerno hitro identifikacijo, zaščito pred znižanjem kakovosti (svežost, varnost in nepoškodovanost) pošiljke na njeni poti do prejemnikovega naslova. Soočena z večjim pritiskom zaradi pomena učinkovitosti in nadzora nad stroški podjetja iščejo zunanje strokovnjake za rešitve znotraj lastne oskrbovalne verige, kar poznamo pod poimenovanjem »outsourcing«. Glede na vse zgoraj naštete težave, s katerimi se soočajo gospodarstva sveta, so se za MEI razvile določene prednosti pred ostalimi ponudniki logističnih rešitev, saj za razliko od slednjih svojim strankam ponujajo takojšnjo podporo v nujnih primerih, hitro dobavo nadomestnih delov, takojšnjo distribucijo, hiter prevzem blaga za popravilo in njegovo takojšno vrnitev, hiter prevoz blaga in vzorcev za odobritve, testiranja, presoje ter različne finančne storitve. Kako deluje ekspresna dejavnost?3 Organiziranost ekspresne dejavnosti je osredotočena na čimkasnejše dvigovanje paketov med delavniki (v normalnih okoliščinah okoli 18.00 ure) in garantirano dostavo- kjerkoli je to fizično izvedljivo- do 09.00 ure v naslednjem delavniku. Za dosego tega cilja, ki ga je potrebno izvesti najceneje mogoče, uporablja panoga katerekoli oblike transporta in poti. Veliko paketov se prevzame zgodaj zjutraj in mnogo od njih ni potrebno dostaviti do popoldneva naslednjega dne ali kasneje. Kakorkoli, sistem je organiziran v okviru potrebe po prevzemu in dostavi pošiljke znotraj 12 do 15 urne periode med poznim popoldnevom in zgodnjim jutrom naslednjega dne. Za ilustracijo si poglejmo primer pošiljke, ki potuje od Berlina do Nurenberga. Za dostavo pošiljke je na razpolago 15 ur časa, pri tem pa mora pošiljka prepotovati pot 400 kilometrov. Pošiljko je možno dostaviti tudi v 4 urah, vendar to ni potrebno, saj stranke dostavo pričakujejo v jutru naslednjega dne. Zato bo pošiljka potovala z najcenejšim transportom, ki pa je dovolj konsistenten za dostavo pošiljke do 09.00 ure zjutraj. Posledično bo specifičen paket potoval, kot se zdi nepotrebno dolgo pot, z mnogimi potmi

3 Povzeto po EEA (2004, 4).


med različnimi skladišči in zbirno- distribucijskimi centri, vendar bo za to uporabljena najbolj ekonomična obstoječa transportna povezava. Pomembno je poudariti, da smer potovanja ne zanima ne pošiljatelja ne sprejemnika. Smer potovanja je toliko pomembna, kot je npr. pomembno po kateri poti pride navadno podjetniško pismo do prejemnika. Iz dneva v dan sam ekspresni ponudnik spreminja poti po katerih bo potovala pošiljka. Če je le mogoče bo transport potekal po cesti, saj je ta oblika, generalno gledano, hitrejša in bolj fleksibilna kot so ostale oblike zemeljskega transporta, prav tako pa je znatno cenejša kot zračni transport. Letala se uporabljajo kot zagotovilo jutranje dostave na poteh, kjer je cestni transport neprimeren in neučinkovit, hkrati pa se s tem zagotovi skrajni rok dostave. Koncept ekspresne dostave se vrti okrog uporabe zbirno- distribucijskih centrov, kjerkoli je to mogoče in združevanju tovora za zmanjšanje potrebe po večjem številu lažje natovorjenih manjših vozil potujočih od točke do točke. Spretnost ekspresnih ponudnikov se kaže v izbiri najprimernejšega transportnega sredstva in načina transporta za doseganje njihovega cilja- so vodilni v svetu v približevanju intermodalnosti in v preudarno izbrani lokaciji zbirno- distribucijskih centrov. Mednarodni trans- evropski paket med svojim 15 urnim potovanjem do namembne destinacije potuje skozi najmanj 5 distribucijskih centrov. Poglejmo si to na primeru: paket prevzet v Sheffieldu ob 18.00 uri popoldne, ki bi naj bil dostavljen naslednji dan do 09.00 ure zjutraj v Kielsko podjetje, je z manjšim dostavnim vozilom najprej dostavljen do lokalnega skladišča v Sheffieldu. Tam se združi z ostalimi paketi in dostavi s kamionom do lokalnega zbirno- distribucijskega centra, ki se nahaja na letališču v centralni Angliji, kamor prispe ob ca. 22.00 uri. Letalo s pošiljkami odleti ob ca. 01.00 uri proti glavnemu evropskemu zbirnemu centru. Od tam pošiljke odletijo na drugem letalu ob ca. 03.00 uri najverjetneje proti Hamburgu, kjer se ponovno sortirajo. Shefieldska pošiljka se nato natovori na kamion namenjen najbližjemu skladišču za Kiel, kamor prispe najkasneje do 07.00 ure zjutraj. Svoje potovanje zaključi z manjšim dostavnim vozilom. Kadar je povpraševanje po storitvah večje, se med potovanjem določena skladišča in zbirno- distribucijske centre izpusti, da se zmanjša stroške transporta. To ima za posledico, da uporabljajo nekateri izmed večjih integratorjev ekspresne panoge kompliciran vzorec cestnih in zračnih operacij, ki se pogosto spreminja iz dneva v dan, saj se prilagaja glede na trenutno povpraševanje. Glede na povpraševanje oz. zahtevo se lahko za individualna podjetja ponudi dodatne individualne storitve, vendar ostaja čeznočna dostava od vrat do vrat ključna storitev panoge. Vse do prihoda integratorjev, so morale stranke uporabljati različna transportna in storitvena podjetja, če so želela doseči vsaj podobno hitro dostavo svojih dokumentov in proizvodov. Za dostavo na različne destinacije bi bila potrebna različna podjetja in sistemi, kjer bi lahko nastala velika razlika v ravni kakovosti in uspehu izvedbe posla.


2.3 EVROPSKO ZDRUŽENJE EKSPRESNE DEJAVNOSTI (EEA)4 Ekspresna dostava je hitro rastoča poslovna dejavnost, ki ne samo da oskrbuje evropsko ekonomijo z vitalnimi storitvami, ampak igra veliko vlogo pri vzpostavljanju globalnega tržišča. EEA zastopa podjetja za ekspresno dostavo, tako velika kot mala, in združenja teh podjetij v Evropi. Tovrstna dejavnost, ekspresna industrija, zaposluje v Evropi približno 400.000 ljudi, ki delajo tako v podjetjih multinacionalnih razsežnosti kot tudi v majhnih mestnih kurirskih službah. Tovrstna podjetja dostavijo več kot 450 milijonov paketov letno. Evropski ekspresnodostavni sektor je zelo dinamičen: število zaposlenih v članicah EEA je z 18.000 v letu 1989 naraslo na veliko več kot 130.000 zaposlenih v letu 2001. Mednarodna ekspresna industrija je bila v svojih začetnih dnevih sinonim za kurirje, ki so kot potniki, opremljeni z vrečami dokumentov, potovali na komercialnih letalskih linijah. Prvotni uporabniki storitev, ki so bili dovolj zahtevni in iznajdljivi za uporabo teh inovativnih storitev, so ekspresno dostavo razumeli kot izključno letalski prenos pošiljk. Vse od takrat se je dejavnost dramatično spremenila. Prvotno osredotočenje na dokumentne pošiljke se je razširilo na prenos paketov in tovora, ki jih je prevažala transportna flota letal, tovornjakov, vlakov in dostavnih vozil v lasti podjetja in je bila namenjena dostavi pošiljk. Pri večini storitev prevladuje 24-urna garancija, jamstvo za dostavo pošiljke naslednjega dne. Storitve, opravljene prek noči, ki so bistveni člen v dostavni verigi, skrbno usklajujejo s cestnimi in železniškimi premiki in so strnjene v natančne časovne storitve od vrat do vrat. Vsak dan na desettisoče zaposlenih opravlja distribucijo za vedno večje število podjetij na območju Evrope in vsega sveta. Storitve so visoka časovna obveza. Novi distribucijski koncepti zahtevajo kar najmanjše zaloge ter hitro in zanesljivo logistiko. Inovacije so ključ pri ekspresni učinkovitosti. Nemogoče bi bilo zadovoljevati potrebe industrije brez masovnega vlaganja v napredni računalniški in komunikacijski sistem, ki ga upravlja visokoprofesionalno osebje, ki stranko iz minute v minuto oskrbuje z informacijami in omogoča nadzor nad pošiljko z možnostjo izsleditve in sleditve. Takšen način dela zagotavlja stranki največjo možno zanesljivost in učinkovitost storitve. Ekspresna dejavnost se je hitro širila predvsem v 80. in v začetku 90. let. Obseg je znatno naraščal in omrežja je bilo treba razširiti ter prilagoditi vedno večji količini pošiljk. Namenski letalski prevozi ostajajo osnova te dejavnosti, saj se tako zagotavlja njena edinstvenost in pridobljena konkurenčna prednost. 4 Povzeto po European Express Association (EEA).


3 PREDSTAVITEV PODJETJA DHL 3.1 ZGODOVINSKI RAZVOJ5 DHL je značilen primer podjetja, ki je nastalo iz potrebe po zapolnjevanju novo odkrite tržne niše. Čeprav je šlo sprva samo za poskus, je takojšnje navdušenje in zadovoljstvo strank obetalo veliko razvojno možnost in nov poslovni izziv. Uresničenje ideje je bilo zelo uspešno. O tem pričujeta že 35 let trajajoča razvoj in rast podjetja, katerega zagon naj še ne bi tako kmalu usahnil. Kronološki razvoj podjetja je potekal v naslednjem zaporedju: ♦ 1969 – Adrian Dalsey, Larry Hillbrom in Robert Lynn (D, H, L) zasnujejo povsem

novo industrijsko panogo, ko začnejo z ekspresno dostavo od vrat do vrat med San Franciscom in Honolulujem;

♦ 1971 – dejavnost se razširi na južni Pacifik in Filipine; ♦ 1972 – začetek dostavljanja na Japonsko, v Hong Kong, Singapur in Avstralijo; ♦ 1973 – svoje osnovne izkušnje in dejavnosti, že uveljavljene v mednarodni letalski

dostavi, razširijo na Evropo; ♦ 1976 – z dostavo na Bližnji vzhod vzpostavijo močno prisotnost v Saudski Arabiji; ♦ 1977 – začnejo z dostavo v Latinsko Ameriko; ♦ 1978 – dejavnost razširijo v Afriko; ♦ 1983 – DHL prvi vpelje ekspresno dostavo od vrat do vrat v dežele vzhodne Evrope in

odpre svoje lastno letališko središče na mednarodnem letališču v Cincinnatiju v ZDA; ♦ 1984 – začetek poslovanja DHL v Sloveniji; ♦ 1985 – odpre svoj letalski center za Evropo v Bruslju; ♦ 1986: izoblikuje sodelovanje z Ljudsko republiko Kitajsko in prvi začne s tovrstno

dejavnostjo v tej deželi; ♦ 1988 – vzpostavljen je DHLNET, hitro globalno komunikacijsko omrežje, namenjeno

pridobivanju informacij o pošiljkah; ♦ 1989 – bruseljski center se preimenuje v "supercenter", ki omogoči boljši pretok hitro

rastočega števila mednarodnih pošiljk; ♦ 1990 – DHL izoblikuje strateško partnerstvo z Japan Airlines, Lufthanso in trgovskim

podjetjem Nissho Iwai; ♦ 1992 – dostava v Albanijo, na Ferarske otoke, Grenlandijo, Estonijo, Latvijo in Litvo;

DHL je prvi letalski prevoznik, ki je svoje storitve znova vzpostavil v Kuvajtu po zalivski vojni;

♦ 1993 – naznani štiriletni 1,25 milijona vreden svetovni varčevalni program (predvsem vlaganja v obratovalne sisteme, avtomatizacijo, poslovne prostore ter komunikacijsko in računalniško tehnologijo);

♦ 1994 – odpre nova letališka in poslovna središča v Atenah, Bombayju, Delhiju, Hongkongu, Kualalumpurju, Moskvi, Osaki in Sydneyju; desetletnica poslovanja v Sloveniji; odprejo regionalni distribucijski center v Bahrainu, s čimer začne delovati eno največjih mednarodnih letalskih sortirnih središč na svetu – razširitev omogoči hitrejše razpošiljanje oziroma procesiranje in zgodnejšo dostavo v 16 držav Bližnjega vzhoda;

5 Povzeto po Dhl- Slovenija- Domača stran (2004).


♦ 1995 – delovati začne spletna stran DHL na svetovnem spletu (WWW) – na ta način svojim strankam na internetu ob ekspresnem dostopu do informacij ponudijo še možnost izsledovanja pošiljk;

♦ 1997 – v DHL Slovenija marca 1997 pridobijo certifikat za sistem vodenja kakovosti po standardu SIST ISO 9002: 1995 – so prvi v Sloveniji v tej panogi, ki pridobijo omenjeni certifikat;

♦ 1999 – DHL Worldwide Express praznuje svojo 30. obletnico delovanja; ♦ 2001 – Carinska uprava Republike Slovenije in DHL Slovenija podpišeta prvi

memorandum o sodelovanju pri preprečevanju tihotapljenja drog in boju proti goljufijam;

♦ 2002 – Deutsche Post World Net postane po odkupu Lufthansinega deleža večinski lastnik DHL International Ltd.;

♦ 2003 – Deutsche Post World Net združi logistična podjetja, ki jih ima v 100-odstotni lasti: Deutsche Post Euro Express, Danzas in DHL, ki jih združi pod krovno blagovno znamko DHL, spremeni celostno podobo in se na tržišču pojavi z rdečim logotipom na rumeni podlagi; DHL tako sestavljajo entitete DHL Express, DHL Freight, DHL Danzas Air & Ocean ter DHL Solution;

♦ 2003 – DHL Slovenija začne uporabljati novo, večje letalo tipa antonov 26, katerega prednosti so: krajši čas letenja med sortirnima središčema Brnik in Bergamo ter izboljšana pretočnost med njima, paletizacija tovora, kar skrajša čas procesiranja pošiljk, večja zmogljivost, s čimer se razširi paleta storitev, ki jih ponuja DHL Express – novo letalo zagotavlja večjo zanesljivost prevoza vseh pošiljk DHL.

S prevzemom DHL s strani DPWN leta 2002 se je za DHL začelo obdobje, ki ponuja nove poslovne priložnosti v logističnih panogah, do katerih podjetje ni imelo dostopa. Vse od leta 2003, ko se mu je pridružil še logistični velikan Danzas, je podjetje v naslednji stopnji širitvene in razvojne dobe, katere cilj je postati svetovno vodilni ponudnik široke palete logističnih storitev. 3.2 ORGANIZIRANOST IN STRATEGIJA Premikamo svet. Nemška pošta oziroma DPWN je ena izmed največjih svetovno visoko kakovostnih logističnih ponudnikov. Pod svojim okriljem ima tri svetovno znane blagovne znamke. Je lastnik podjetij Deutsche Post (nemška pošta), DHL in Postbank (poštna banka), s pomočjo katerih svojim strankam ponuja storitve svetovne pošte, ekspresne storitve, logistične rešitve ter širok izbor denarnih storitev. Podjetje ima izvrstna izhodišča in je na poti, da postane svetovna številka ena v ekspresno logistični panogi. Je na seznamu frankfurtske delniške borze in je član indeksa DAX 30. DPWN je v 68-odstotni lasti nemške države in je leta 2002 s skupaj 380.000 ljudmi doseglo 39,3 milijarde evrov dohodka in šest odstotkov dobička (Urbanija 2003, 10). V pogledu raznosa pisem, paketov, ekspresnih pošiljk ali tovora – tudi pri zapletenih naročilih vštevši upravljanje skladišč in dodatnih logističnih storitev – deluje nemška pošta – glede na celotno konkurenco – najbolj globalno (Ibid., 10). S prevzemom DHL se je nemški pošti delež prodaje v tujini povečal na 41 odstotkov (Ibid., 10). Pomen, ki ga ima danes nemška pošta na globalnem tržišču, je predvsem posledica v 90. letih prejšnjega stoletja izpeljane ekspanzijske in reorganizacijske dinamike, ki je ne samo potrojila


prihodke v višini dvomestne milijardne vsote evrov, temveč je pomenila popolno prenovo ponudbe storitev pri skoraj nespremenjeni zaposlitveni ravni (Dörrenbächer, Plehwe 2002, 47). V tem obdobju je nemška pošta izvedla obširno interno reorganizacijo, ki je bila dodatno podprta s pravo orgijo prevzemov ter soudeležb podjetij tako na ekspresnem tržišču (Securicor Omega, DHL International) kot tudi na področju logistike (med drugimi Danzas, ASG, Nedlloyd European Distribution, Air Express International; Ibid., 47). Profil podjetja6 DHL je svetovno vodilno ekspresno logistično podjetje, ki svojim strankam ponuja celovite inovativne in njihovim potrebam prilagojene rešitve. Združuje tri prej samostojna podjetja: ♦ DHL Worldwide Express: - ustanovljeno je bilo leta 1969,

- prisotno je v 228 državah in pokrajinah, - 6.000 poslovalnic po svetu,71.000 zaposlenih, - ima 17.000 vozil, - uporablja 250 letal, - po vsem svetu ima 226 sortirnih središč, - oskrbuje več kot 675.000 ciljev po svetu, - ima največje globalno zračno omrežje in več kot 30 let

izkušenj, - je vodilno v ekspresni industriji;

♦ DEUTSCHE POST Euro Express: - ustanovljen leta 1998,

- je prisoten v več kot 20 evropskih državah, - ima 52.000 zaposlenih, - v uporabi ima 23.000 vozil, - uporablja 900 skladišč in 28 mednarodnih

sortirnih centrov, - je št. 1 na evropskem B2B trgu.

♦ DANZAS: - ustanovljeno je bilo leta 1815,

- deluje v 150 državah, - zaposluje 44.000 ljudi, - v uporabi ima 430 terminalov oziroma skladišč, - je vodilno v svetovnem merilu v zračnem in prekoceanskem prevozu

tovora in v transportu po Evropi. Vsa tri podjetja prispevajo k skupnim globalnim in lokalnim prednostim, saj omogoča DHL Worldwide Express ekspresne storitve po vsem svetu; Deutsche Post Euro Express obvlada distribucijo po Evropi, ima prednost poznavanja lokalnih trgov in sodeluje z 10-imi partnerji; Danzas pa je vodilni v logističnih storitvah širom po svetu. Tako ponuja

6 Povzeto po Deutsche Post World Net-DPWN (2004).


podjetje enkraten spekter mednarodnih in domačih ekspresnih in logističnih produktov in storitev. Ključni svetovni podatki:

- 1 milijarda pošiljk letno, - 3.64 milijona strank, - več kot 150.000 zaposlenih, - približno 60.000 vozil, - 250 letal.

Zaradi boljše preglednosti, organiziranosti, učinkovitosti in stranki prijazne uporabe se je podjetje na novo organiziralo in prestrukturiralo. Po uspešni združitvi treh neodvisnih organizacij je razvilo skupno korporativno strukturo na skupni lokaciji. Pod blagovno znamko DHL so tako nastala štiri nova podjetja, od katerih vsako pokriva določeno področje logistične dejavnosti: • DHL Express (dostava mednarodnih hitrih pošiljk od vrat do vrat, dostava istega dne,

ekspres, paketi, tovor), • DHL Freight (dostava težjega tovora z ladijskim in železniškim prevozom, transport po

Evropi, posebne zahteve), • DHL Danzas Air & Ocean (prevoz težjega tovora prek oceanov in zračnega transporta), • DHL Solutions (pogodbena logistika in posebne logistične rešitve za določene

industrijske panoge). V celoti ima podjetje svetovna tržišča razdeljena na štiri velike regije. Prva regija je E & A/ME, v katero spadajo Evropa, Afrika in Srednji vzhod; druga je ASIA/PACIFIC, ki pokriva območje osrednje Azije ter južno-vzhodne Azije; tretja regija se imenuje INT`L AMERICAS, zavzema pa območje Latinske Amerike, Mehike in Kanade; zadnja regija je USA, ki pokriva izključno to državo. S pomočjo strokovnega znanja vseh zaposlenih po svetu na področju logističnih rešitev, ekspresnih storitev, zračnega in čezoceanskega ter kopenskega transporta ponuja podjetje globalno pokritost in zelo dobro razumevanje lokalnih tržišč. S svojim mednarodno usklajenim omrežjem povezuje več kot 220 držav in območij sveta. Z napredno tehnologijo in z več kot 170.000 zaposlenimi zagotavlja hitre in zanesljive storitve. Svoj sedež ima v Bruslju v Belgiji in je v stoodstotni lasti DPWN. Poslovalnice Vsaka država deluje kot samostojen poslovni sistem, znotraj katerega je organizirana služba za komercialo, prodajo, ravnanje s človeškimi viri, finance, informacijsko tehnologijo in izvedbo. V državi deluje več satelitskih postaj, ki so povezane z osrednjo postajo, ki organizira poslovanje podjetja znotraj posamezne države in skupaj s sateliti tvori lokalno omrežje, povezano z globalnim omrežjem.


Poslanstvo podjetja7

DHL Worldwide International je največja mreža za ekspresno dostavo nujnih pošiljk in poslovnih dokumentov na vseh petih kontinentih. Njihova moč temelji na globalnem dosegu, znanju in izkušnjah vseh zaposlenih, na strateških povezavah s partnerji svetovnega pomena in na inovativni uporabi najsodobnejše tehnologije, s pomočjo katere nenehno izboljšujejo svoje storitve. Z zgledno skrbjo za stranke, s programi in storitvami, oblikovanimi po meri njihovih poslovnih potreb, postavljajo standarde na področju ekspresne dostave pošiljk. Njihovo merilo odličnosti je neomajna dovzetnost za potrebe strank, ki se kaže v najpoznejšem možnem prevzemu pošiljke, najhitrejši dostavi in najboljšem dostopu do podatkov o tem, kje se posamezna pošiljka v nekem trenutku nahaja.

Filozofija podjetja8 Velik vpliv na oblikovanje filozofije podjetja so imeli na samem začetku predvsem ustanovitelji podjetja, ki so vanj vnesli svoj poslovni slog. Tako je Adrian Dalsey, eden izmed ustanoviteljev podjetja, organiziral zahodni slog podjetništva. Larry Hillblom, tudi eden od ustanoviteljev, je v podjetje prinesel veliko pionirskega duha. Po Chung, ki je zaslužen za začetek poslovanja DHL International, je v podjetje vpeljal vzhodnjaško poslovno filozofijo. Danes podjetje svoje delovanje razume predvsem kot: • občutek za priznanje in spoštovanje ljudi, • močan občutek pripadnosti in sodelovanja osebja DHL, • sproščeno vzdušje, v katerem so inovacije dobrodošle, • v vsem delovanju podjetja je prisotna močna želja biti najboljši v tej veji industrije

oziroma dejavnosti. Ključ do uspešnosti podjetja so ljudje, ki jamčijo za svoje storitve. Osebje podjetja opravlja svoje delo z nenehno osredotočenostjo na kakovost dostavnega procesa, pri doseganju tega pa se zanaša na kar najboljšo opremo. Kultura podjetja temelji na treh ključnih vrednotah: skupinsko delo; servis, ki pomeni popolno obvezo pri zadovoljevanju potreb strank, usmerjenost v učinek, v prevzemanje dejanj; ter miselna naravnanost, odnos do dela, ki vzdržuje visoko raven inovativnosti v želji biti najboljši. Stranke podjetja9 Podjetje ima tri temeljne skupine strank, ki se med seboj razlikujejo po načinu uporabe storitev podjetja. Največja skupina obsega stranke, ki pripadajo načinu »ad hoc«. Te uporabljajo standardne rešitve podjetja in ekspresno storitev koristijo zgolj v kritičnih primerih, kadar gre za res nujne pošiljke. Druga skupina, ki je manjša od prve, zajema redne stranke, ki pogosto uporabljajo standardne in tudi posamezni stranki prilagojene storitve. Takšne stranke uporabljajo ekspres tudi za manj kritične pošiljke. Tretja in zadnja 7 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2003). 8 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2001). 9 Povzeto po The Network (2001).


skupina je številčno najmanjša, njena značilnost pa je, da njene stranke prednostno uporabljajo storitve podjetja. Storitev je večinoma prilagojena značilnim potrebam posamezne stranke. Podjetja v tej skupini pogosto uporabljajo DHL-ove storitve kot način povezovanja v okviru poslovnega procesa, s čimer si obetajo konkurenčne prednosti. 3.3 STORITVE10 Paleta storitev, ki so na razpolago stranki podjetja, je zaradi širine področja, ki ga podjetje pokriva v okviru logistične dejavnosti, velika. Diplomsko delo obravnava področje logistike, ki se ukvarja predvsem z ekspresnimi logističnimi rešitvami za manjše dokumentne in paketne pošiljke, katerih teža je večinoma do 30 kilogramov, dostavljajo pa tudi pošiljke, katerih teža je do 250 kilogramov, če posamezen kos v pošiljki ne tehta več kot 50 kilogramov (velja za Evropo in ZDA). Največja dovoljena dimenzija posameznega kosa za vse države je 175cm x 102cm x 102cm. Omrežje DHL omogoča tudi dostavljanje večjih paketov, čeprav se ti pojavljajo v bistveno manjšem obsegu, njihova teža, tako fizična kot volumetrična, pa lahko doseže nekaj tisoč kilogramov. Izpeljava samega prenosa pošiljke je v veliki meri odvisna od prostornine in nosilnosti letala ter ostalih prevoznih sredstev, ki jih posamezna postaja DHL uporablja za prenose v omrežju. Ponudbe in storitve, ki jih opisuje to poglavje, so omejene na podjetje DHL International d.o.o. in njegovi ekspozituri Express in Freight. Te storitve obsegajo prevzem, dostavo, uvoz in izvoz ter posebne dejavnosti paketne distribucije. Stranki, fizični ali pravni, ponujajo naslednje tipe storitev: • DOSTAVA ISTEGA DNE: za nujne pošiljke, ki morajo biti dostavljene istega dne;

24-urna dostava od vrat do vrat za izjemno nujne pošiljke; takojšen prevzem in čimprejšnja dostava; storitev s helikopterjem (samo v ZDA), mestni kurirji, prevoz z naslednjim letom (next flight out); posebni kurir in neposredni prevoz; za posebne pošiljke, na primer z nevarno ali še posebej vredno vsebino, za katere prenos veljajo posebne zahteve; posebne prevozne rešitve; popolna preglednost pri prevozu (T & T- trace & track- izsledi & sledi); prilagodljive in raznolike možnosti za razpošiljanje; čarterski leti.

• EVROPSKA UNIJA EKSPRESNO (EUROPEAN COMMUNITY EXPRESS- ECX): prilagodljiva, enostavna storitev za hitro dostavo pošiljk znotraj EU; najkrajši možni prevozni časi za prevoz od vrat do vrat; dostava od vrat do vrat prek noči skoraj kamorkoli v okviru EU; pošiljka pride k prejemniku naslednji delovni dan; dostava ob sobotah v pomembnejša evropska središča; prevozni stroški so enostavno izračunljivi; popolna preglednost nad potovanjem pošiljke (T & T).

• ČASOVNO DOLOČENA DOSTAVA: mednarodna storitev, ki strankam omogoča izbiro časa dostave: 1. DHL StartDay Express za dostavo pred 9.00; 2. DHL MidDay Express za dostavo pred 12.00; aktivno obveščanje o dostavi pri storitvi DHL StartDay Express; jamstvo vračila premije; izvedljivost storitve je odvisna od poštne kode; omejitve teže veljajo za storitve pred 9.00.

• EKSPRESNI UVOZ (IMPORT EXPRESS): dostava prejemnikom v Slovenijo, poenostavi tako uvoz kot izvoz po vsem svetu; dostava od vrat do vrat; posebna naročniška koda ekspresni uvoz; ena faktura v domači denarni valuti po vnaprej znanih

10 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


cenah; popolna preglednost nad potovanjem pošiljke (T & T); možnost dostave v tretjo državo; dostava kamorkoli na svetu, prilagodljivo fakturiranje; možnost prevoza na naročniško kodo stranke iz katerekoli države v katerokoli državo.

• STORITEV DODANE VREDNOSTI: sobotna dostava – za izjemno nujne pošiljke; storitev je izvedljiva v mnogih pomembnih krajih v EU; majhno doplačilo; plačilo carinskih stroškov prejemnika (Duty Paid Services): možnost plačila carinskih dajatev za carinske pošiljke; DHL dostavi paket strankinemu poslovnemu partnerju v tujino in stranki zaračuna carinske stroške in dajatve v domači valuti; poenostavljeni carinski postopki (Special Clearance Services): za pošiljke, ki zahtevajo posebno dokumentacijo; majhno doplačilo; zavarovanje pošiljke: posebna denarna zaščita v primeru izgube ali poškodovanja pošiljke.

• DOKUMENTNA DOSTAVA (DOX): dostava dokumentov po vsem svetu; dostava od vrat do vrat; najkrajši možni prevozni čas s pomočjo avtomatiziranih sortirnih sistemov in posebnega sistema razpošiljanja; popolna preglednost nad potovanjem pošiljke (T & T); najpogosteje uporabljena storitev za banke; najhitrejši prenos čekov za možnost čimvečjih obresti ob hitrem unovčenju; potrdilo o dostavi.

• PAKETNE POŠILJKE (WPX): storitev je namenjena paketnim pošiljkam, ki so podvržene carinskemu pregledu; v ceno so vključeni običajni carinski postopki; hitrejša storitev in poenostavljeno razpošiljanje za posebno carinsko posredovanje; prevozni stroški so znani vnaprej; popolna preglednost prevoza pošiljk (T & T).

• JUMBO ŠKATLA (JUMBO BOX- JBX): mednarodna ekspresna dostava težjih pošiljk, ki tehtajo do 30 kilogramov; s pomočjo »jumbo box« lahko pošljemo vse: od vzorcev, nadomestnih delov, elektronskih in računalniških komponent do knjig, prospektov ali dokumentov in to po posebnih, "lažjih" cenah. Za vsako tovrstno pošiljko je na razpolago kakovostno in trpežna embalaža.

• EVRO PAKET (EUROPACK): enotna paketna storitev za vse transportne zahteve po državi in znotraj EU; prevzem, pot in dostava posameznega paketa omogoča vrhunsko standardiziran proces; cenovno ugodna storitev; določeni dostavni časi; popolna preglednost prevoza pošiljk po Evropi; dodatne storitve in možnosti.

• EVRO PREMIUM: storitev je primerna za prevoze pošiljk večjega obsega znotraj držav in po Evropi; prevoz večkosovnih pošiljk na paletah znotraj fleksibilne mreže partnerskih podjetij; široka ponudba dodatnih storitev; določeni dostavni časi; popolna preglednost prevoza posameznih paketov znotraj ene pošiljke (T & T).

• EU HITRO (EURAPID): storitev je izvedljiva v 18 evropskih državah, točno določeni prevozi, sistematizirana mreža; prevoz majhnih paketov in palet, težkih do 2,500 kilogramov; dostavni čas od vrat do vrat; jamstvo vračila denarja; pregledna cenovna strategija, ki vključuje prevozno zavarovanje do 67,663 evrov na pošiljatelja.

• EVRO ZVEZA (EUROCONNECT): prilagodljive prevozne poti in točno določeni urniki prevoza za celovite in delne prevoze pošiljateljev; prevoz tovora po Evropi in Turčiji; prevoz (nepaletnih) pošiljk, težjih od 31,5 kilograma; načrtovani odhodi, določeni urniki; 1600 prevoznih poti; sledenje od terminala do terminala.


3.4 DHL SLOVENIJA11 Prisotnost v Sloveniji: Kot samostojno podjetje DHL International (Ljubljana), d. o. o., posluje od leta 1990, pred tem pa je DHL v Sloveniji že od leta 1984 posloval prek predstavništva. Je hčerinsko podjetje multinacionalke DHL. V sklopu DHL je dandanes s sodobno infrastrukturo prisoten v več kot 220 državah. Sistem sortirnih in logističnih središč zagotavlja hitro dostavo pošiljk po vsej zemeljski obli. Organiziranost: Organizacijska struktura podjetja je sestavljena iz večjih lokalnih središč, katerih ekipe so usposobljene za samostojno prevzemanje vsakodnevnih strategij, dela in odgovornosti. V Sloveniji imajo tri področja, ki jih pokriva šest poslovnih enot: v Ljubljani, Mariboru, Celju, Novem mestu, Kopru in Novi Gorici. Oskrbujejo skoraj vse kraje po Sloveniji, imajo 135 zaposlenih. Poslovanje: Dežele s katerimi največ poslujejo, so Nemčija, Italija, Hrvaška, Francija in ZDA. V zadnjih letih je bila rast prometa od 15 do 20 odstotkov. Tržni delež v Sloveniji pri prenosu mednarodnih ekspresnih pošiljk od vrat do vrat je od 60 do 65 odstotkov. Vsak delavni dan je prek DHL do svojega cilja odposlanih prek 400 pošiljk. Letno prevzamejo in dostavijo od 350.000 do 400.000 pošiljk in ustvarijo okoli šest milijonov evrov prometa. Na eno izvozno pošiljko prideta dve uvozni. Imajo status pooblaščenega prejemnika in dovoljenje za poenostavljene postopke za pošiljke v tranzitnem prometu. V DHL Slovenija so marca 1997 pridobili certifikat za sistem vodenja kakovosti po standardu SIST ISO 9002: 1995. So prvi v Sloveniji v svoji panogi, ki jim je bil dodeljen omenjeni certifikat. Zbirno središče in letala: Zbirno središče je na Brniku. Letala letijo na dnevni poti med Ljubljano in Bergamom (Italija); poletijo z Brnika ob 7.25 in ob 19.45, ob nedeljah pa ob 21.45. Uporabljajo letala Antonov 26, ki imajo nosilnost šest ton in veljajo za zelo zanesljiva ter zmogljiva. Dostavna vozila: Zbirno središče na Brniku je povezano s šestimi poslovnimi enotami po Sloveniji, jutranje in poznopopoldanske pošiljke dostavljajo in prevzemajo kurirji z več kot 55 dostavnimi vozili. 11 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2000).


4 ORGANIZIRANOST LOGISTIČNEGA SISTEMA PODJETJA DHL Namen tega poglavja je prikazati, kako je podjetje organizirano v svoji temeljni dejavnosti prevzema in dostave pošiljk; katere službe se vključujejo v logistični sistem oziroma logistično verigo in kakšen pomen imajo pri tem medsebojna usklajenost, osrednja koordinacija, organizacija in vodenje; kako je posamezna služba organizirana, kaj je njena naloga in pomen. V verigo je vključenih pet temeljnih oddelkov, katerih medsebojno (so)delovanje je ključnega pomena za uspeh podjetja. Prva točka prikazuje delovanje oddelka za stike s strankami, ki je prvi v logistični verigi podjetja in je odgovoren za komuniciranje s strankami. Sledi oddelek za kopensko distribucijo, ki je opisan v drugi točki ter je odgovoren za prevzem in dostavo pošiljk. V tretji točki se poglobimo v delovanje uvozno-izvoznega oddelka, ki je zadolžen za urejanje carinskih postopkov in pripravo pošiljk za prevoz v druge države. DHL Aviacija je oddelek, opisan v četrti točki, in ima povezovalno ter sortirno vlogo, saj skrbi tako za zračne kot za cestne poti v transportnem omrežju podjetja, pa tudi za pravilno razvrščanje pošiljk po namembnih destinacijah. Nad vsem skupaj bdi informacijski oddelek, ki ga podrobneje opisujemo v peti točki in je odgovoren za pravilno ter pravočasno razporejanje podatkov med prej omenjenimi oddelki. Postopki, ki jih izvajajo v logističnem sistemu znotraj Slovenije, so narejeni po modelu, ki je prevzet in usklajen z internimi standardi osrednjega urada DHL v Bruslju. V bistvu se v podjetju odvijajo trije osnovni storitveni procesi: izvozni proces, uvozni proces in prodaja. To ne velja samo za Slovenijo, temveč je v splošnem značilno za vse države, ki jih pokriva omrežje DHL. Logistično verigo, po kateri potuje pošiljka od mesta A do mesta B, sestavlja več aktivnih elementov, te pa vsebinsko zapolnjujejo sodelujoči ljudje, objekti, naprave oziroma oprema, energija in informacije (Kortschak 1991, str. 50). Logistični sistem v podjetju ima te značilnosti, da je v procesu 24 ur na dan, na več ravneh, zahteva različna znanja, spretnosti, izkušnje, tehnologijo, tehniko, postopke in metodologijo. V okviru ene same države se opravi le en del celotnega delovanja, medtem ko se preostanek dogaja v drugih državah in pogosto tudi na drugih celinah, kar je seveda predvsem odvisno od končnega namena, destinacije pošiljke. Procedura na posameznih točkah logistične verige je praktično povsod enaka, za kar skrbi enotna standardizacija postopkov, veljavna za vse službe, ki se vključujejo v sistem. Na območju Slovenije poteka le določen del operacij, kar je predvsem posledica majhnosti tržišča. Glavno dogajanje se v Sloveniji konča že okrog 20.00 zvečer, ko letalo zapusti letališče Brnik. Po tej uri prevzamejo večino dela službe v tujini, ki delajo predvsem ponoči in imajo največjo odgovornosti v logistični verigi. Infrastruktura12 Družba si je pridobila in vzdržuje sredstva, ki so potrebna za doseganje skladnosti proizvodov in storitev. Sredstva obsegajo: ustrezno delovno okolje in pripadajoče zmogljivosti, opremo (aparaturno in programsko), ustrezno vzdrževanje in podporne storitve. 12 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


Storitve se izvajajo v nadzorovanih oziroma vodenih razmerah, ki zagotavljajo: • uporabo ustrezne opreme (za storitve, nadziranje in preskušanje), primernega

delovnega okolja (ustrezna čistoča, temperatura in šumnost) in informacij, ki določajo lastnosti delovnega procesa (dokumentacija o pošiljkah in postopkih),

• skladnost s standardi, načrti kakovosti, priporočili, delovnimi navodili, • nadziranje in pregledovanje ustreznih parametrov procesa in dejavnosti, • odobritev procesov, opreme in osebja (glede usposobljenosti in pristojnosti), • določitev servisnih meril, preverjanje ustreznosti in izdelavo zapisov o ustreznosti, • ustrezno vzdrževanje opreme, ki zagotavlja stalno zanesljivo delovanje. Standardizacija logističnega sistema 13 Eden izmed razlogov, zakaj je podjetje tako uspešno pri uresničevanju svojega temeljnega poslanstva, je dosledna uporaba široke palete obveznih enotnih predpisov oziroma standardov v celotni logistični verigi. Vsak postopek, vsaka situacija sta točno določena in predpisana. Celoten cikel potovanja pošiljke je do potankosti načrtovana ter usklajena igra ljudi in opreme, ki deluje kot najbolj točna "švicarska ura". Pri DHL gre za večravensko standardizacijo. Najpogosteje so v uporabi interni standardi, ki pa so tesno povezani s panožnimi in mednarodnimi standardi. S standardom so podana pravila, smernice in značilnosti dejavnosti ter njenega učinka. Predmeti standardizacije v smislu materialne narave so: uporabljene surovine in materiali, razni strojni, elektronski in elektromehanski elementi, sestava embalaže, oprema, merilna oprema, instalacije in drugo. Predmeti nematerialne narave pa so: vsakodnevno uporabljene merske enote, grafični simboli, razne tolerance in podobno. Zelo pomembni so postopki za delo, ki natančno določajo vsak delovni člen v celotni logistični verigi. Sem spadajo navodila za izračunavanje, razni tehnološki postopki, pogoji in postopki uporabe, načini zaščite in še bi lahko naštevali. Prav tako pa standardizacija ureja področje varnosti življenja in zdravja ter zaščito premoženja in okolja (varnosti ukrepi pri izvajanju del, varnosti ukrepi in opozorilni znaki, itn.). Zelo pogost oziroma v logističnem procesu podjetja redno uporabljen vidik standardizacije je unifikacija, katere cilj je, da s poenotenjem ter z izbiro najboljših, optimalnih mer, velikosti in obsega omogoči najbolj učinkovito zmanjšanje raznolikosti sestavnih delov logistične verige. To prinaša bolj ekonomično, praktično, varnejše in predvsem hitrejše potovanje pošiljke. Poseben vidik standardizacije v primeru embalaže je tipizacija pošiljk, ki določa tip, sestavo in mere embalaže, uporabljene med prevozom pošiljke. Za svoje potrebe je podjetje razvilo interne standarde, ki v panogi veljajo za najboljše. Organiziranost logističnega sistema, od katerega so odvisni učinki in storitve, narekuje glavni urad mreže DHL s sedežem v Bruslju, ki izdaja navodila in interne standarde z namenom v vseh podružnicah DHL po svetu zagotoviti enako kakovostne storitve za vse stranke. Interni standardi so zelo pomembni, saj po eni strani vplivajo na smotrnost lastnega delovanja, po drugi strani pa pomenijo prenos, transmisijo pri uvajanju tujih nacionalnih in mednarodnih standardov v prakso. Interni standardi vplivajo na sleherno delovno fazo v logističnem procesu, na razvoj in konstrukcijo, tehnološko delo, uskladiščevanje, transport, manipulacije, porabljen čas, transportna sredstva, medsebojno 13 Povzeto po Musilu (2000, 87-91).


komunikacijo in drugo. DHL Slovenija za svoje poslovanje uporablja tudi mednarodni standard ISO 9001: 2000, ki ga je podjetje pridobilo kot prvo v svoji panogi. V okviru tega standarda je zelo pomemben poslovnik kakovosti, ki je splošen dokument, v katerem družba predstavlja vgradnjo zahtev standarda ISO 9001: 2000 v svoje poslovanje. Ponazarja politiko in dolgoročne cilje kakovosti, procese in pripadajoče postopke, organizacijsko sestavo družbe, odgovornosti, pooblastila ter sklicevanja na organizacijske predpise in dokumente zunanjega izvora. Identifikacija in sledljivost pošiljk14 Identifikacija pošiljk je zagotovljena z oznakami na pošiljkah (vrečke, kartonska embalaža, zaboji, zavitki) in s spremno dokumentacijo, tako da so pošiljke (njihova vsebina in sestavni deli) prepoznavne. Podjetje ima vzpostavljen informacijski sistem, ki posreduje podatke o pošiljkah oziroma podatke o prevzemu in dostavi. Vse pošiljke imajo identifikacijsko številko. Pošiljke so opremljene s tovornim listom, na katerem je poleg ostalih podatkov še številka tovornega lista (AWB) in črtna koda. Vsaka pošiljka je opremljena tako, da lahko iz oznak razberemo informacije o pošiljatelju, prejemniku in ostale ključne podatke. Prejemna postaja je jasno označena na vsakem pakiranju ali na nalepki na njem. S tem je omogočeno jasno in kakovostno razvrščanje pošiljk pri odpremi in dostavi. Vsak tovorni list ima devet- ali desetmestno številko, ki je namenjena sledenju pošiljkam v celotnem procesu transporta. Z odčitavanjem črtnih kod na tovornih listih zapisujejo prihod pošiljk na različne točke v transportni mreži – to ne velja le za podatke o prevzemu in dostavi pošiljk, marveč tudi za zapise o pošiljkah, ki jih na primer zadržijo v carinskem skladišču. Te podatke posredujejo v osrednji informacijski sistem. Osebje DHL lahko na zahtevo stranke posreduje informacije o lokaciji in stanju pošiljke. Z zapisi iz podatkovne baze in zapisi o obvladovanju parametrov procesa zagotavljajo sledljivost pošiljk tako strankam kot izvajalcem dostave pošiljke. Sistem za sledenje pošiljk tako omogoča večji nadzor nad stroški, poznavanje zgodovine vsake enote, večjo konkurenčnost v smislu hitrejše odzivnosti, manjše število napak in s tem večje zaupanje strank do organizatorja prevoza (Habič 2003, 21). 4.1 ODDELEK ZA STIKE S STRANKAMI15 Podjetje ima v okviru prodajne službe organiziran oddelek, ki skrbi za komunikacijo s strankami. Ta oddelek je prva bojna črta pri komuniciranju podjetja z odjemalci, zato nosi veliko odgovornost pri vsakodnevnem sklepanju posla. Je točka, pri kateri pride do dejanskega naloga podjetju za dostavo pošiljke. Referent oddelka je prva in večinoma zadnja oseba, s katero ima stranka stik, ko naroča prevzem pošiljke. Če ni dodatnih zapletov, sta referent za stike s strankami in kurir edini osebi, ki imata neposreden stik s 14 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004). 15 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


stranko. Zato je toliko bolj pomembno predvsem, kako oziroma na kakšen način uslužbenci ravnajo s strankami, ko prevzemajo ustno naročilo ali neposredno prevzamejo pošiljko pri stranki – vse to se pozneje pokaže pri ugledu ter prepoznavnosti podjetja. Odgovornosti primerno so zato tudi vzorci obnašanja temu prilagojeni. Referenti morajo biti prijazni, ustrezno strokovno podkovani, komunikativni ter spretni predvsem v smislu uporabe vseh vrst programov podjetja. V Sloveniji ima podjetje eno klicno središče, ki skrbi za klice iz celotne države. Temu primeren je tudi obseg klicev, ki pogosto preseže število 400, zaradi česar ima oddelek več referentov, ki lahko hkrati pobirajo naročila ali urejajo vse potrebno v zvezi s pošiljkami. Uspeh podjetja in hitrost, ki jo trži, je v veliki meri odvisna od medsebojne skladnosti posameznih postopkov v celotni logistični verigi. Svoj prispevek k temu doda tudi oddelek za stike s strankami. Delo oddelka se neposredno navezuje na delo kurirja, ki je naslednji v logistični verigi in je odvisen od informacij, ki jih je klicnim referentom uspelo zbrati o posamezni pošiljki. Podjetje načeloma deli pošiljke na dva tipa. Na eni strani so to dokumenti, na drugi pa paketne pošiljke (za prevoz so primerne vse pošiljke, katerih vsebina je v skladu s standardi, ki jih določa IATA- International Air Transport Association (mednarodno združenje za letalski transport) za letalski prevoz blaga). Pomembno je, da klicni referent ugotovi, za kakšen tip pošiljke gre, in temu primerno stranki pomaga pripraviti vso potrebno dokumentacijo, ki bo spremljala pošiljko v primerih, ko gre za pakete. Tako nastanejo dodatne koristi tako za stranko, ker ima ob prihodu kurirja vso dokumentacijo že pripravljeno in je ta dodatno ne zadržuje, kot tudi za kurirja, ki ne izgublja časa z dodatnim izpolnjevanjem spremnih listin in se lahko kar najhitreje, že v nekaj minutah, odpravi k naslednji stranki. Ker je čas denar, je usklajenost postopkov izrednega pomena – to omogoči klicni referent prek pogovora s stranko. Klicni referenti in kurirji med seboj komunicirajo s pomočjo programa, ki je namenjen predvsem referentom in jim služi kot sistem zbiranja informacij. Zbrane informacije iz elektronskega omrežja DHL prek digitalne telefonske linije pošilja na kurirski čitalec črtnih kod, ki je nameščen v avtomobilu kurirja. Izredno pomembno je čimhitreje pridobiti in ustrezno hitro posredovati nujne podatke o pošiljki kurirju, ki je na terenu in ki si na ta način lažje organizira delo. 4.1.1 Komuniciranje s strankami16 S strankami ima podjetje vzpostavljene različne komunikacijske poti, da izpolni njihove zahteve. Dogovori potekajo v zvezi z: informacijami o produktih in storitvah, poizvedbami in sprejetjem naročil, pritožbami strank – tako ustnih kot pisnih – in aktivnostmi za reševanje njihovih

reklamacij, ki lahko vključujejo vračanje odškodnin in reševanje preostalih zahtevkov ter servisne posege,

povratnimi informacijami strank s storitvami. Najpomembnejše delovanje oddelka je zbiranje podatkov o pošiljki in njihovo posredovanje kurirju. Poleg tega ima oddelek v pristojnosti tudi poizvedovanje o posamezni pošiljki, ki se je tako ali drugače izgubila v omrežju ali pa je bila napačno dostavljena, včasih tudi poškodovana. 16 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


Vsaka pošiljka, ki potuje po omrežju DHL, je opremljena z letalskim tovornim listom. Tega izpolni pošiljatelj sam ali pa mu pomaga kurir. Stalne stranke imajo možnost, da naročijo podjetju oziroma oddelku, da jim ta natisne že deloma izpolnjene letalske tovorne liste in jih v okviru kopenske distribucije pošlje do stranke. Tako še dodatno pospešimo prevzem pošiljke, saj odpade zamudno pisanje ter izpolnjevanje letalskih tovornih listov na terenu. Odjemalci lahko s podjetjem na več načinov vzpostavijo stik. Ena izmed možnosti je, da pokličejo podjetje in se dogovorijo o sprejemu oziroma predaji pošiljke, druga možnost pa je, da se osebno oglasijo na podjetju in osebno predajo pošiljko – to je možno samo v Ljubljani in na Brniku. Kot zadnjo možnost lahko izberejo elektronski način komuniciranja, ki ga omogoča DHLov program e-connect, vendar je ta dostopen le stalnim strankam. Organizacijska struktura oddelka: direktor prodajne službe imenuje vodjo oddelka za stike s strankami; temu sta v pomoč dva referenta za poizvedovanje in vodja delovne skupine, v kateri je za dejavnost komuniciranja zadolženih devet referentov za stike s strankami. 4.1.2 Temeljne aktivnosti oddelka17 Naročila: • povpraševanje strank po storitvah podjetja (opravijo sprejem povpraševanja; priskrbijo

in posredujejo točne ter popolne informacije glede povpraševanja; če povpraševanja ne morejo rešiti takoj, ga posredujejo v komercialni oddelek);

• sprejem naročila (preverijo in vse podatke o stranki vnesejo v računalniški sistem (v nadaljevanju RS); preverijo podatke o vsebini pošiljke v skladu z internimi odredbami in odredbami, določenimi v poslovniku; preverijo način plačila transportnih stroškov; pri pošiljkah paketne distribucije stranki ponudijo transportno zavarovanje; na strankino željo naročijo prevzem pošiljke v tujini; takšno naročanje se imenuje “pick up request” in pomeni, da pošiljko prevzame, opremi in odpošlje DHL-ova podružnica v tujini; stranki ponudijo vse razpoložljive storitve, ki so primerne za posamezni primer);

• sprememba naročila (v primeru spremembe naročila morajo spremembo vnesti v RS in to sporočiti informacijskemu koordinatorju (dispatch), ki nato obvesti kurirja o spremembi naročila);

• odpoved naročila (odpoved naročila sporočijo informacijskemu koordinatorju, ki podatek vnese v RS).

Pritožbe: • ustne pritožbe (ustno pritožbo skušajo rešiti takoj, če je to le možno; v primeru da tega

ne morejo storiti, jo posredujejo vodji oddelka ali vodji skupine; če je potrebno, opravijo zahtevo za poizvednico; pritožbe posredujejo in predajo oddelčnim direktorjem; na zahtevo opravijo pisno pritožbo in rešitev situacije; enkrat mesečno zberejo vse rešene pritožbe in jih posredujejo analitiku poslovnih procesov);



• pisne pritožbe (vse pritožbe, ki prispejo v podjetje, posredujejo oddelku, stranki pošljejo dopis o prejemu pisne pritožbe s podatki o nadaljnjem postopku; v primeru kompleksnih pritožb vedno podajo pisni odgovor, oddelek vse pisne pritožbe tudi shranjuje; po dveh nesprejetih rešitvah stranka zahteva pravno pomoč; pripravijo konsolidacijo pritožb, ki jo pošljejo analitiku poslovnih procesov).

Rokovanje s pošiljkami: • prevzem pošiljke na recepciji (opravijo fizični prevzem pošiljke; opremijo pošiljko;

prevzete pošiljke vnesejo v RS; v primeru da stranka nima sklenjene pogodbe s podjetjem, prevzamejo plačilno sredstvo; po sprejemu pošiljke v RS vnesejo SI-kodo (pošiljka je pregledana glede na nevarne snovi) in jo odnesejo v zavarovano območje);

• predaja pošiljke na recepciji (ob predložitvi osebnega dokumenta stranki predajo pošiljko; podatke vnesejo tako na dostavni list kot tudi v RS; v primeru plačila transportnih ali carinskih stroškov prevzamejo plačilno sredstvo);

• uničenje pošiljke (pošiljko uničijo v primeru zahteve izvorne postaje; uničijo jo v skladu z varnostnimi ukrepi za uničenje pošiljke; po uničenju obvestijo izvorno postajo);

• postopek s poškodovanimi pošiljkami (poškodovano pošiljko izločijo iz procesa dostave, jo pregledajo, izpolnijo zapisnik, po potrebi prepakirajo ter znova vrnejo v proces dostave; originalnemu izvodu zapisnika priložijo nov list na pošiljki in ga predajo stranki, drugi izvodi pa ostanejo v podjetju; s pomočjo teh izvodov nato poizvedujejo o vzroku poškodbe pošiljke; če je možno, poškodovano pošiljko fotografirajo in priložijo izvodu zapisnika);

• nedostavljene pošiljke (oddelek vodi nadzor nad nedostavljenimi pošiljkami; obvešča izvorno postajo o teh pošiljkah; na novo pridobljena navodila posreduje informacijskemu koordinatorju, ta pa jih sporoči kurirjem);

• vračilo pošiljke v tujino (oddelek ima nadzor nad pošiljkami za vračilo v tujino; izvorno postajo obvešča o vračilu pošiljke; če je potrebno, izpolnijo FOC-obrazce – brezplačna pošiljka).

Administrativna dela: • zahteva po letalskih tovornih listih (sprejemajo naročila za letalske tovorne liste, ki jih

posredujejo naprej v oddelek kopenske distribucije, kjer jih vsakodnevno tudi tiskajo); • distribucija tiskanih letalskih tovornih listov (tiskane letalske tovorne liste pripravijo za

distribucijo; tiskane AWB (airwaybill- avionski tovorni list) ustrezno opremijo in zapakirajo ter oddajo v oddelek kopenske distribucije, ki jih nato dostavi);

• sklep dneva (oddelek mora vse pošiljke, ki so bile tisti dan sprejete na recepciji Trzin, pregledati zaradi morebitnih nepravilnosti, jih predati oddelku kopenske distribucije in vnesti podatke v RS);

• merjenje produktivnosti in učinkovitosti dela (merijo število klicev, število klicev na referenta, število prejetih naročil na oddelek in glede na posameznega referenta, število prodanih TDD (time definite delivery- časovno določena dostava), čas aktivnega pogovora posameznega referenta, čas priklopa, delež odgovorjenih klicev v petnajstih sekundah, čas pogovora, posredovanje podatkov, točnost podatkov, opuščene klice, čas ki je potreben za rešitev poizvednice, pritožbe oziroma reklamacije.


4.1.3. Pristojnosti in odgovornosti18 Referent za stike s strankami sprejema in vnaša naročila v RS, rešuje poizvednice z zaslona s pomočjo računalniških sistemov ICS in GATSY (računalniška programa podjetja DHL), vnaša poizvednice v sistem ICS za poizvedovanje, vnaša podatke o novih strankah v sistem ICS za prodajni oddelek, posreduje oziroma beleži pritožbe strank, rešuje enostavnejše pritožbe in obvešča stranke. Referent za poizvedovanje poizveduje o izvoznih in uvoznih pošiljkah za področje Slovenije, vnaša podatke v sistem ICS za vsako novo pridobljeno informacijo o poizvednici, obvešča stranke, ima možnost ponudbe nadomestne pošiljke v vrednosti poštnine do 100 ameriških dolarjev po preteku sedmih delovnih dni, ko podjetje ne more locirati pošiljke (vključno s pričakovanim tranzitnim časom), oziroma ko pride do napake s strani DHL. Vodja delovne skupine rešuje zahtevnejše pritožbe, ki jih posredujejo referenti za stike s strankami, rešuje ustne in pisne pritožbe, obvešča stranke, opravlja dela; kot referent za stike s strankami ima pooblastila, kot vodja oddelka za stike s strankami odgovarja za nemoten potek vsakdanjega dela. Vodja oddelka za stike s strankami rešuje zahtevnejše pritožbe, ki jih posreduje referent za stike s strankami ali vodja delovne skupine, ima možnost ponudbe pošiljanja pošiljke na stroške DHLa (free of charge-FOC) do 200 ameriških dolarjev ter posreduje informacije in podaja rešitev vzrokov pritožb vodstvu podjetja. DHL connect je računalniški program, ki strankam olajša in poenostavi pošiljanje pošiljk prek spleta. Program omogoča popoln pregled nad bazo poslovnih partnerjev, sledenje več pošiljk hkrati, najavo pošiljke prejemniku, kontaktiranje DHL s pomočjo e-pošte, elektronski arhiv connecta DHL pa bo nadomestil papirno dokumentacijo. 4.2 KOPENSKA DISTRIBUCIJA V zaporedju znotraj logistične verige je to druga točka. Delo na tej točki je v primeru prevzema pošiljke močno vezano na oddelek za stike s strankami. Oddelka sta med seboj povezana s pomočjo internega računalniškega sistema, prek katerega medsebojno komunicirata in si izmenjujeta podatke. 4.2.1 Organizacijska struktura19 V dejavnosti mednarodne ekspresne industrije, katere osnovna storitev je distribucija pošiljk od vrat do vrat, je izrednega pomena biti na širšem območju posamezne države fizično prisoten in imeti dostop do čimvečjega števila odjemalcev. V ta namen ima podjetje razvito močno, hitro, prilagodljivo, zanesljivo, kakovostno in lokalno prisotno DHL-ovo cestno omrežje. Podjetja, ki jih oskrbuje DHL, so raztresena po vsej državi, zato je ključno, 18 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004). 19 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


da je podjetje na potencialnem področju lokalno prisotno, s čimer se poveča kakovost storitve, ki je v tej dejavnosti merjena predvsem v času, ki ga podjetje porabi za dostavo ali prevzem pošiljke. Služba, ki upravlja cestno omrežje, se imenuje oddelek za zemeljsko (oziroma kopensko) distribucijo. Ima široko paleto odgovornosti, pristojnosti in zaslužnosti za hitro ter v skladu s poslanstvom podjetja kakovostno izvedbo storitve. Oddelek deluje usklajeno, je centralno koordiniran in na področju Slovenije vodi sedem lokalnih središč, katerih ekipe so usposobljene za samostojno prevzemanje vsakodnevnih strategij, dela in odgovornosti. Poslovne enote so v Ljubljani, Mariboru, Celju, Novem mestu, Kopru, Novi Gorici in na brniškem letališču. Posamezna poslovna enota zaposluje različno število kurirjev, kar je predvsem pogojeno z obsegom pristojnega področja servisiranja na posamezni liniji ter številom možnih odjemalcev na določeni lokaciji. Vsaka enota je zadolžena za oskrbovanje svojega območja, ki vključuje tako mesto kot tudi širšo okolico. Zaradi razvejenega cestnega omrežja in primerno razporejenih poslovnih enot se omrežje DHL razprostira po skoraj vsej državi, s čimer odjemalcu omogoča razmeroma lahek dostop do storitev podjetja. Oddelek uporablja večinoma manjša dostavna vozila in srednje velika transportna vozila. Vsakemu kurirju pripada po eno vozilo, ki je po prostornini prtljažnega prostora prilagojeno področju, številu odjemalcev in za njih značilne velikosti pošiljk pa tudi dejavnosti kurirja. Kurirji se med seboj razlikujejo po obveznostih, ki jih morajo opraviti, kadar opravljajo delo na določeni relaciji. Osnovna naloga kurirja je, da dostavlja in pobira pošiljke, poleg tega pa je lahko tudi zadolžen za povezovanje posameznih poslovnih enot z uvoznimi in izvoznimi pošiljkami, ki prispejo v Slovenijo na letališče Brnik prek zračne poti iz tujine. Tako običajni kurirji uporabljajo manjša dostavna vozila tipa renault kangoo, ki so zelo primerna za distribucijo po mestnih jedrih, medtem ko kurir na medkrajevni in mednarodni liniji za prevoz uporablja transportno vozilo tipa renault master, ki so večji, daljši, širši in višji ter lahko naenkrat prepeljejo večjo količino pošiljk različnih velikosti in tež. Kot vsepovsod v logistični verigi je tudi pri postopkih kopenske distribucije zelo pomembno, da so vsi postopki do potankosti standardizirani in medsebojno usklajeni v korist hitrosti dostave oziroma prevzema pošiljke. Pri DHL gre za globalne standarde odličnosti pri upravljanju procesa, ki jih je posamezna država prevzela in vpletla v svoje poslovanje. Standardi in postopki usklajenosti imajo dolgoletno prakso, njihova učinkovitost pa se vsak dan znova pokaže pri zadovoljnih strankah. Hitrost poslovnega procesa, tudi dostavnega, je predvsem rezultat uporabe medsebojno povezanih delovnih sredstev (specializirana dostavna vozila, procesu prilagojene zgradbe, moderni sortirni sistemi), informacijske tehnologije (medsebojna uporaba optičnih čitalcev in telefonov, moderen RS, obširen sistem zajemanja, obdelave, analize in alokacije podatkov), standardov, harmoniziranih procesov in usklajenosti vseh oddelkov v logistični verigi. 4.2.2 Procesi v delovnih prostorih20 Večina oddelka kopenske distribucije, kjer številčno prevladujejo kurirji, je v času dela na terenu. Dejavnost na tej ravni pa se ne dogaja samo na terenu, temveč zavzema tudi 20 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


postopke znotraj zgradb, ki se nahajajo na vsaki izmed šestih lokacij po Sloveniji in vsepovsod drugje po svetu. V delovnih prostorih opravijo predvsem jutranje in popoldanske postopke. Ti so pomembni zato, ker ohranjajo in varujejo za oddelek zelo pomembno delovno opremo, nudijo hrambne prostore nedostavljenim, neprimernim, napačno naslovljenim ali poškodovanim pošiljkam, hkrati pa omogočajo lažje odvijanje vsakodnevnih pomembnih postopkov ob začetku in koncu dneva. Na vsaki poslovni enoti je vsako jutro po prihodu pošiljk z letališča najpomembnejši postopek razvrščanje pošiljk. Prostori pri tem postopku omogočajo predvsem dobro zaščito pošiljk in sortirne opreme pred zunanjimi vplivi, nameščen pa je samo na lokacijah z večjim številom pošiljk. V prostorih je tudi vsa računalniška oprema, ki je vezana na računalniško omrežje DHL, prek katerega komunicirajo vsi v logistično verigo vpleteni oddelki. Tako jo kurirji koristijo predvsem zjutraj in ob koncu delovnega dne, ko v sistem prihajajo podatki o jutranjem prevzemu uvoznih pošiljk ali o popoldanski dostavi uvoznih pošiljk in prevzemu vseh izvoznih pošiljk. JUTRANJI POSTOPKI pomenijo predvsem tri dejavnosti: pripravo kurirja in delovne opreme, ki poleg komunikacijskih pripomočkov zavzema tudi pripravo dostavnega vozila, razlaganje uvoznih pošiljk iz transportnega vozila, razvrščanje, prevzem in nalaganje na dostavno vozilo ter prijava začetka dostave uvoznih pošiljk prek računalniškega sistema. POPOLDANSKI POSTOPKI pa obsegajo zbiranje vseh izvoznih pošiljk z določene lokacije na posamezni poslovni enoti, razlaganje iz dostavnega vozila, predajo pobranih in nedostavljenih pošiljk ter pobranega denarja vodji oddelka, nadzor ciljnega kraja in urejanje spremne dokumentacije pri paketnih pošiljkah, embaliranje pošiljk, ločevanje prednostnih pošiljk, nadzor opremljenosti pošiljk s strani vodje oddelka, pripravo in nalaganje pošiljk na tovorna vozila za prevoz do letališča, urejanje prostorov, sklep kurirske linije in spuščanje podatkov v RS. Na lokacijah, ki pokrivajo večje število odjemalcev in je obseg pošiljk večji, pa popoldanske operacije obsegajo tudi razvrščanje pošiljk po ciljnih krajih. V teh prostorih je poleg vse preostale opreme še sortirni trak, ki vsebuje čitalec črtnih kod, tehtnico, elektronski nadzor ter računalniško komunikacijo. Ta postopek se v Sloveniji uporablja samo pri dokumentnih pošiljkah, ki jih po končani razvrstitvi položijo v posebne vreče, ki imajo pomen zbirnika in jih po končanem postopku zaplombirajo ter v celotnem procesu ne odpirajo, vse dokler ne dosežejo ciljnega kraja. S tem se na eni strani poveča odgovornost zaposlenih pri sortiranju pošiljk po končnih destinacijah, na drugi strani pa že na začetku transportnega procesa s postopkom kontejnerizacije zagotovijo lažje rokovanje z dokumentnimi pošiljkami, njihovo pravilno razvrščenost in s tem hitrejši potek celotnega procesa. Delovni prostori se uporabljajo tudi za državno usklajevanje vseh poslovnih enot in za pomoč kurirjem na cesti. Kurirjem lahko pomagajo predvsem komunikacijsko prek telefona ali prek računalniške baze podatkov, s tem ko se posredujejo dodatne informacije glede stanja pošiljk in natančne lokacije strank. Odgovornost za pomoč ima informacijski koordinator, katerega naloga je, da bdi nad vso dostavo pa tudi nad vsemi naročili pošiljk in tako prek zaslona ob pomoči računalniškega sistema usklajuje in razporeja delo kurirjev. Je nekakšna povezava med klicnim središčem in kurirji in lahko v kriznih situacijah hitreje


napoti kurirja k ustrezni stranki, še preden ta izve za nastalo situacijo prek optičnega čitalca. 4.2.3 Oprema kurirja in dostavnega vozila21 Tako kurir s svojo uniformo kot tudi avto sta zunanja podoba podjetja in sta – tako kot večina stvari pri DHL – prilagojena svetovnim merilom znamke. Zaradi uniformiranosti podjetja ne glede na to, kje posluje, je znamki zagotovljena hitra prepoznavnost, stranki pa vednost o zanesljivosti storitve. Za doseganje zahtevane kakovosti sta tako vozilo kot kurir opremljena z obilico opreme, ki omogoča brezhiben proces kopenskih posredovanj. Podjetje razlikuje dve vrsti opreme. Na eni strani je oprema kurirja, na drugi pa oprema vozila. Oprema kurirja Uslužbenca distribucijskega oddelka prepoznamo po tem, da ima v času dela na sebi delovno opremo, ki je rdeče-sive barve, kmalu pa jo bo zamenjala rdeče rumena kombinacija, v kateri je tudi novi logotip podjetja. Uniforma služi predvsem v namene prepoznavnosti podjetja, hkrati pa je krojena tako, da ima obilico koristnih žepov za odlaganje komunikacijske informacijske opreme, ki mora biti na terenu vedno pri roki. Poleg tega pa ima kurir pri sebi še preostale pripomočke: kakovostno pisalo, dostavni list, zbirnik kod o dostavi, obvestilo o prispeli pošiljki, račun in predračun, kontrolni listek za vpis plačil, letalskih tovornih listov (AWB), prevzemni list, vzorce nalepk (za pošiljke, ki zaradi svoje vsebine in vrste storitve zahtevajo posebno pozornost), listine, ki spremljajo pošiljko (predračun ali račun, dispozicija za izvoz / uvoz blaga, izjava ter sklep poslovodnega organa), listo držav s posebnimi zahtevami glede spremnih papirjev, garantno pismo (kadar pošiljko plača prejemnik v tujini, se podjetje z garantnim pismom zavaruje za stroške prevoza za primer neporavnave stroškov s strani prejemnika), splošni cenik in druge obrazce. V osnovi je oprema sestavljena iz štirih stvari: telefon, optični čitalec, dostavni list s pisalom in kurirska mapa z vsemi zgoraj naštetimi sestavinami. Najpogosteje je v uporabi optični čitalec, s katerim mora kurir pri vsaki dostavi oziroma prevzemu odčitati črtno kodo tovornega lista, ki je na vsaki pošiljki, in vanj vstaviti podatke o statusu pošiljke. Po opravljenem vnosu kurir poveže čitalec s telefonom, ki nato posreduje pridobljene podatke v RS. Prenos podatkov je možen bodisi v vozilu, kjer je v te namene nameščena telefonska instalacija, bodisi v poslovnih objektih. Kurirsko mapo uporabljajo večinoma pri prevzemu pošiljke, dostavni list pa samo v času dostave. Oprema v vozilu Tako kot kurir je tudi vozilo v barvah logotipa podjetja. Notranja oprema vozila je prilagojena temeljni dejavnosti kurirja. V avtomobilu je velik prtljažni prostor, ki je od voznika ločen z železno mrežo in zaseda več kot polovico notranjega prostora vozila, pri 21 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


renault masterju tudi več. Veliko je odlagalnih površin večje in manjše prostornosti za zastor potrošnega materiala in primerne embalaže za različne tipe pošiljk. Oprema v vozilu vsebuje še material za opremo pošiljk (vreče, škatle, lepilni trakovi, žepki, nalepke); tako imenovani službeni vodič (service directory), ki kurirju omogoča pravilno določitev trimestne kode ciljnega kraja pošiljke in ga seznani s pravnimi omejitvami uvoza pošiljk glede vsebine, teže in vrednosti za posamezno državo; nalepke za pošiljke, voziček, tehtnico, meter in drugo. Vsi avtomobili so opremljeni z nastavkom za prostoročno telefoniranje in notranjo instalacijo, ki ob namestitvi telefona in optičnega čitalca omogoča komuniciranje z računalniškim sistemom DHL. V večjih mestih kot sredstvo komunikacije še dodatno uporabljajo radijsko postajo. 4.2.4 Temeljne aktivnosti oddelka22 Naloge oddelka se poleg dostave in prevzema pošiljke nanašajo še na nekatere ostale operacije, ki jih bomo podrobneje opisali v nadaljevanju in so vitalnega pomena za sinhrono delovanje sistema kot celote. Aktivnosti oddelka so: • Prevzem pošiljke: po sprejemu naročila nalog za prevzem pošiljke pošljejo do kurirja;

glede na čas strankinega želenega prevzema in lokacije se kurir osebno zglasi pri stranki; ko zapusti vozilo, s seboj vzame optični čitalec, telefon, kurirsko mapo, tehtnico in meter; pregleda vsebino pošiljke in ugotovi primernost njene embalaže za transport; pregleda še spremno dokumentacijo in izpolni tovorni list; če ima stranka kreditni račun, pošiljko opremi, če ga nima, jo zaračuna glede na ciljni kraj, težo ali prostornino pošiljke in njeno vsebino; izstavi račun in šele nato opremi; pošiljko odnese do vozila in jo začne opremljati; z optičnim čitalcem prebere črtno kodo na tovornem listu pošiljke; s pomočjo službenega vodiča ugotovi kodo ciljne destinacije; pridobljene podatke o pošiljki vstavi v optični čitalec in po telefonski liniji posreduje v RS; ko pobere vse pošiljke, jih preda na zbirnem mestu.

• Opremljanje pošiljke: pravilna oprema letalskega tovornega lista je ključnega pomena za hitro posredovanje pošiljke. Treba je vnesti podatke o pošiljatelju (ime podjetja, naslov, naročniška številka, poštna številka, telefon in kontaktna oseba), o prejemniku (ime podjetja, naslov, poštna številka, ime države, št. telefona, faksa ali e-naslov in ime kontaktne osebe), o pošiljki (vrsta posredovanja oziroma storitve, skupna teža, št. kosov, vsebina, vrednost, mere pošiljke, volumetrična teža), o transportu (kdo krije stroške prevoza, trimestna koda IATA za cilj oziroma destinacijo, datum prevzema, koda kurirja, št. varnostnih nalepk, podatek o tem, ali je pošiljka zavarovana itn.). Naslednji korak pri opremi pošiljke je zaščitno pakiranje. Odgovornost pošiljatelja je, da poskrbi za varno pakiranje vsebine pošiljke in s tem zmanjša možnost poškodbe skozi proces dostave. DHL si tako pridržuje pravico, da zavrne prevzem pošiljke, če obstaja sum, da se ta lahko pri posredovanju poškoduje. Pošiljke pakirajo v skladu z vrsto vsebine in njeno količino ter tehnološkim postopkom za pakiranje. V primeru da pošiljatelj ne more sam poskrbeti za primerno embalažo, to delo zanj opravi DHL, pod pogojem da pošiljka ustreza enemu izmed standardnih tipov DHL-ove embalaže. Dokumentne in paketne pošiljke, ki imajo manjšo težo, prostornino in obliko, zapakirajo v DHL-ovo standardno embalažo, ki obsega kartonske ovojnice za težo pošiljk do približno enega kilograma, kartonske zaboje za težo do 30 kilogramov,



manjše in srednje velike plastične vreče za težo do približno sedem kilogramov in velike plastične vreče za težo do 50 kilogramov. Pri zapiranju je v primeru kartonskih ovojnic in manjših plastičnih vreč že dodan samolepilni sloj, pri večjih vrečah uporabijo plastično plombo, kartonski zaboj pa zapira z DHL-ovim lepilnim trakom. Kadar je pošiljka zaradi teže ali oblike in prostornine neprimerna za DHL-ovo embalažo, jo mora primerno zaščititi stranka. V primeru da je pošiljka lomljiva, pa jo DHL zavije v zračne blazinice. Po embaliranju pošiljke na embalažo s črnim alkoholnim pisalom še dodatno zapišejo desetmestno črtno kodo tovornega lista, trimestno kodo ciljne destinacije in dvomestno kodo države. Za nekatere pošiljke so nujne še dodatne oznake. Na paketne pošiljke obvezno nalepijo nalepko WPX, na TC-pošiljke nalepko TC, na pošiljke, katerih vsebino je pregledal kurir, nalepijo nalepko SI, pri pošiljkah s točno določenim časom dostave nalepko TDD, kadar pošiljko obdaja suhi led, nalepko DRY ICE, pri sobotni dostavi nalepko SAT DEL in še bi lahko naštevali. Vse oznake služijo kot varnostni ukrep in so namenjene hitrejšemu prepoznavanju posebnih pošiljk in ravnanju, primernemu oznakam na pošiljkah. Najpomembneje je, da je s pomočjo embalaže zagotovljena kar največja zaščita pošiljke in da ta nosi oznake, s katerimi je možno pošiljke prepoznati.

• Dostava pošiljke: po jutranjem sortiranju pošiljk dobi vsak kurir pošiljke za svoje območje. Z optičnim čitalcem prebere vse črtne kode pošiljk na svoji relaciji, podatke spusti v sistem in izpiše dostavni list. Nanj vpiše vse potrebne podatke o pošiljki (prejemnik, število tovornega lista, teža, produkt, izvorna destinacija, število kosov). Dostava pošiljk poteka po vnaprej določeni poti, v primeru da ima pošiljka prednostni značaj (TDD), pa jo dostavijo najprej. Pri procesu dostave vsako pošiljko ne glede na to, ali gre za paket ali dokument tretirajo popolnoma enakopravno in jo dostavijo po vnaprej določenem najboljšem oziroma najhitrejšem zaporedju postankov na delovnem območju kurirja. Postopek dostave je enak za vse vrste pošiljk, razen v primeru TC-pošiljk ( pošiljka, pri kateri je treba s strani prejemnika poravnati prevozne stroške ali carinske dajatve oziroma pristojbine, tako da pošiljko izročijo šele, ko so plačane obveznosti) in ostalih prednostnih pošiljk. Zaradi interne pa tudi eksterne koristi uporablja podjetje pri dostavi poseben sistem kod, od katerih vsaka posamezna opredeljuje točno določen status pošiljke. Kode uporabljajo v primerih, ko prejemnik ni dosegljiv, če se je podjetje preselilo, kadar je naveden napačen naslov prejemnika, napačna ali neznana kontaktna oseba, neznano podjetje in podobno. Po kurirjevem vnosu podatkov v sistem stranki doma omogočijo hiter in natančen pregled nad stanjem pošiljke. Status pošiljke lahko stranka ugotovi s pomočjo DHL-ove spletne strani, kjer je treba v posebno rubriko zgolj navesti desetmestno črtno kodo letalskega tovornega lista pošiljke, nato pa sistem avtomatsko izpiše trenutne in vse prejšnje statuse pošiljke pri potovanju skozi logistični proces. Uspešna dostava pošiljke se sklene s podpisom prejemnika in vnosom kode OK v optični čitalec ter njegovim vnosom podatkov v sistem podjetja.

• Uporaba optičnega čitalca: kakovost podjetja se meri tudi po tem, s koliko informacijami razpolaga in na kakšen način. Podatki so za podjetje vitalnega pomena, saj celoten sistem temelji na razpoložljivih podatkih oziroma informacijah, ki morajo biti ob pravem času na pravem kraju, kar je predvsem potreba kakovosti storitve, pričakovanj strank in posledica hudega pritiska konkurence. Podatke pridobiva podjetje na več načinov, najpogosteje pa za prenos oziroma vnos podatkov uporabljajo kurirski optični čitalec. Ta je majhen in lahek ter izredno zmogljiv in široko uporaben v celotnem logističnemu procesu. Uporablja ga za prebiranje podatkov, ki jih posreduje


klicno središče za prevzem pošiljke, pa tudi za vnos podatkov na terenu ali drugje v logistični verigi. Komunikacija med bazo podatkov oziroma sistemom in optičnim čitalcem se vzpostavi prek telefonske linije. Vnos podatkov opravijo ročno ali z uporabo laserja, ki bere črtne kode, lahko pa gre za kombinacijo obojega, kar je tudi najpogosteje. Pomembno je zbiranje podatkov pri postopkih dostave, prevzema in pri sortiranju pošiljk v logističnem procesu. Vneseni podatki obsegajo naslednje: desetmestno črtno kodo AWB pošiljke; naročniško številko stranke; izvorno in ciljno destinacijo pošiljke; kodo storitve ; težo, število kosov, način plačila, vrednost plačila storitve, poštno številko prejemnika, ime pošiljatelja, ime podjetja ali osebe prejemnika; kode dodatnih ali varnostnih nalepk, kode o statusu pošiljke, ime osebe, ki je podpisala prevzem pošiljke, kodo kurirske linije in lokacijo uporabe; čas aktivacije oziroma deaktivacije kurirske linije, prevožene kilometre; identifikacijske številke, razna sporočila in komentarje.

• Povezava med lokalnimi središči: oddelek kopenske distribucije deli kurirje na lokalne in medkrajevne. Slednji se od prvih razlikujejo v tem, da poleg običajnih kurirskih opravil skrbijo še za medsebojno povezanost lokalnih središč z letališčem. Večina uvoznih pošiljk dospe v Slovenijo po zračni poti, nekaj pa po cestnih povezavah. Prav tako večina izvoznih pošiljk zapušča državo po zračni poti razen v primeru, ko zaradi bližine namembnega kraja uporabljajo cestno povezavo. Vsako lokalno središče ima svojega medkrajevnega kurirja, ki je zadolžen za prevoz vseh I/U-pošiljk. Medkrajevni kurir se poda na pot po tem, ko prispe letalo, carina pregleda pošiljke in na letališkem oddelku zemeljske distribucije prerazporedi pošiljke po lokalnih središčih. Da bi pošiljke čimprej dosegle postajo, se procesi odvijajo kar najbolj hitro in usklajeno, s čimer je zagotovljen čimprejšnji začetek dostave pošiljk.

• Mednarodni cestni transport pošiljk: pri izvozu in uvozu pošiljk poleg zračnega transporta uporabljajo, zaradi bližine DHL-ovih središč v sosednjih državah, tudi cestni prevoz. Pošiljke v izvoznem postopku, ki so naslovljene v mesta in okolice Dunaja, Lienza, Bratislave, Zagreba, Bukarešte, Kijeva, Prage in Budimpešte, dostavijo po cestni povezavi. Izvozno- uvozni oddelek te pošiljke izloči iz zračnega izvoznega postopka in jih preda kurirju za mednarodni cestni promet. Vse pošiljke razen diplomatske pošte zaprejo skupaj v vrečo in zaplombirajo z že pripravljeno vezico. Diplomatske pošiljke pa vsako posebej zaprejo v svojo vrečo in nanjo nalepi kopijo AWB ter dodatne diplomatske nalepke. Po tem ko vreče stehtajo in težo sporočijo agentu letalskih operacij, jih naložijo na vozilo. Zaradi usklajenosti vseh sodelujočih oddelkov tako doma kot v tujini je odhod kurirja točno določen: 20.00 zvečer, in je na vrsti takoj po koncu priprave za mednarodni cestni prevoz. Končni cilj transporta je Dunaj, kjer se zberejo kurirji DHL iz sosednjih držav pri izmenjavi pošiljk. Ker del poti vodi skozi Celje in Maribor, kjer sta lokalni postaji, se pošiljke, ki so bile sproščene iz carinskega postopka, vzame s seboj in se jih pusti na omenjenih postajah. Pri izvozu pošiljk vzame kurir s seboj tudi vso carinsko dokumentacijo, ki zajema spremno dokumentacijo o pošiljkah za slovensko carino, avstrijsko carino in vse ostale destinacije, ter manifest, kjer morajo biti potrjeni vsi izvodi. Podpiše tudi CMR (dokument v cestnem transportu) in ga vzame s seboj. Zaradi prevoza tako izvoznih in uvoznih pošiljk ima vozilo ločen prtljažni prostor. Ta je, kadar so v njem izvozne pošiljke, zaplombiran s plombo DHL. Ko kurir prispe na mejni prehod Šentilj, slovenski carini odda spremno dokumentacijo in razdolži blago. Na avstrijski strani pa da njihovi carini manifest in enotno carinsko listino (v nadaljevanju ECL), da ga carinik preveri in potrdi. Po tem ko carinik vrne papirje, vozilo zaplombirajo in kurir


nadaljuje pot proti Dunaju. Na dunajskem izvozno-uvoznem oddelku odda vse papirje in CMR, razloži vozilo, ga znova naloži, tokrat le s pošiljkami za Slovenijo, vozilo zaplombira z DHL-ovo in carinskimi plombami, pripravi spremne papirje za avstrijsko carino (ECL, manifest) in kopije manifesta za slovensko carino ter nalepko kontejnerizacije, podpiše se CMR in kurir ga vzame s seboj na poti proti Ljubljani. Na avstrijski carini se odda spremno dokumentacijo, na slovenski strani pa se s CMR in kopijami manifesta odpravi na špedicijo. Tam mu na podlagi predloženih papirjev pripravijo ECL, ki ga preda carini, kjer blago prijavi, pripravi carinsko plombo, da ga lahko slovenska carina spet zaplombira. Sledi odhod proti Mariboru in Celju, kjer kurir pusti dokumentne pošiljke za ti dve postaji in nadaljuje pot proti Ljubljani. Ko prispe na brniški izvozno-uvozni oddelek DHL, kurir odda ECL, spremno dokumentacijo in CMR oddelku za letalske prevoze, ki vozilo tudi izprazni. Dokumentne pošiljke presortirajo, paketne pa predajo carinskim organom.

4.3 UVOZNO- IZVOZNI ODDELEK (GATEWAY) V logistični verigi podjetja predstavlja ta oddelek tretjo zaporedno točko. Najpogostejši način potovanja pošiljke pri premagovanju državnih meja v mednarodni ekspresni dejavnosti je letenje. Ker se večina transporta opravi po letalskih poteh, je potrebno, da ima podjetje za vsako državo oziroma območje za svoje pošiljke organizirana vstopna in izstopna mesta. Glede na območje, ki ga podjetje pokriva, je lahko v okviru ene države več vstopnih ali izstopnih mest. DHL Slovenija uporablja eno takšno mesto, namreč brniško letališče, ki s svojo osrednjo geografsko lego, letališko infrastrukturo, bližino avtocestnega omrežja in tam lociranih carinskih organov ponuja kar najboljše pogoje za hiter in kakovosten potek logističnega procesa na tej točki logistične verige. Oddelek, ki je specializiran za optimalno izvedbo vstopa in izstopa pošiljk in je lociran na Letališču Brnik, se imenuje uvozno-izvozni oddelek (GATEWAY). V celotni logistični verigi ima ta oddelek velik pomen in odgovornost, saj mora poskrbeti za pravilen carinski postopek, ki naj bo v skladu z zakonodajo posamezne države, in za čimhitrejše pretovarjanje pošiljk s cestnih prevoznih nosilcev na letalske nosilce in obratno, hkrati pa je prva in zadnja točka pošiljke na tleh, preden ta pride v državo ali jo zapusti. Na oddelku potekata dva temeljna procesa, in sicer uvozni (prihod pošiljk) in izvozni postopek (odhod pošiljk). Pri uvoznem procesu je bistveno, da oddelek poskrbi za čimhitrejšo razložitev transportnega letala, hiter carinski pregled, sprostitev čimvečjega števila carinskih pošiljk, pravilno razporeditev pošiljk po lokalnih postajah in njihovo čimhitrejšo predajo medkrajevnemu kurirju. V izvoznem procesu je bistveno, da se omogoči čimprejšnji polet transportnega letala, kar jim uspe z dobro usklajenostjo med vsemi prej sodelujočimi oddelki, s čimprejšnjim sprejemom vseh pobranih pošiljk iz vseh lokalnih središč, z njihovim razvrščanjem, pregledom ustreznosti zadovoljevanja varnostnih meril posamezne pošiljke, hitrim carinskim pregledom in učinkovitim nalaganjem kontejnerjev oziroma palet na transportno letalo.


4.3.1 Organizacijska struktura23 Pri postopku pošiljk v uvozu/ izvozu (v nadaljevanju U/I) naleti tovor na dvojno pregrado. Na eni strani je to država, katere zakonodajo pri postopkih U/I uteleša carina, na drugi strani pa sama manipulacija blaga pri pretovarjanju med različnimi transportnimi sredstvi. Tako carina s svojimi postopki in predpisi kot samo pretovarjanje pošiljk pomenita v smislu hitrosti izvedbe logističnega procesa določen časovni zamik. Da bi bil čas, ki ga prebije pošiljka na tej točki logistične verige, čimkrajši, je podjetje pri postopku U/I razdeljeno na dve specializirani službi, ki pa sta med seboj tesno povezani. Oddelek se tako deli na špedicijo in letalske operacije. Špedicija zaposluje naslednje strokovno osebje: carinske deklarante, carinske obveščevalce, agente U/I in vodjo špedicije. Služba letalskih operacij pa potrebuje za svoje nemoteno delovanje strokovno osebje: agente letalskih operacij, receptorja, vnašalca podatkov in nadzornika. Oddelek U/I je del službe za postopke, v katerih ima svoje mesto v logistični verigi tudi oddelek zemeljske distribucije in nabavno vzdrževalni oddelek. Oddelek tako skupaj z ostalima dvema oddelkoma tvori celoto vseh operacij in postopkov, ki se odvijajo pri prenosu pošiljke od pošiljatelja do prejemnika, hkrati pa je tesno povezan z vsemi ostalimi službami, predvsem s službo za informacijsko tehnologijo, ki s svojo informacijsko, komunikacijsko in sistemsko podporo zagotavlja nemoteno izmenjavo elektronskih podatkov za čimboljšo izvedbo celotnega logističnega procesa. 4.3.2 Špedicija Glede špedicije v primeru DHL pravi Ogorelc (1996, 153): »Dejavnost podjetja, ki je osredotočeno in organizirano za izvajanje transportnih procesov blaga čez državno mejo, zahteva pri carinskih postopkih mednarodni tip špedicije«. Oddelek je tako specializiran kot izvozna, uvozna in tranzitna špedicija. Po temeljni specializaciji se špedicija uvršča med zračne in kontinentalne tipe špedicij, saj se večina transporta dogaja na letalskih in cestnih transportnih nosilcih (Ibid., 154). Pri DHL Slovenija je špedicija osredotočena predvsem na posredovanje pri carinjenju blaga in njegovem uskladiščevanju, medtem ko v tujini ponujajo oziroma opravljajo še dodatne špediterske storitve. Pri izvajanju vsakodnevnih nalog se je dolžna ravnati predvsem v skladu z zakonodajo, ki je vezana na ta tip posla, in v okviru tega delati v interesu stranke. Pri carinskem pregledu oziroma postopku so v postopku izključno paketne pošiljke, saj so po zakonodaji dokumentne pošiljke tega oproščene (definicija, kaj je paketna oziroma dokumenta pošiljka, se spreminja glede na zakonodajo posamezne države). Poznavanje carinskih predpisov in postopkov olajša in predvsem pospeši carinjenje blaga, poleg tega pa se veliko pozornosti posveča poenostavitvam carinskih postopkov, ki so bistvenega pomena pri zagotavljanju transportne hitrosti pošiljke skozi transportno omrežje. Najpomembneje je to, da je pošiljka hitro sproščena, in da dokumente lahko urejajo pozneje (Pavlin 2003, 9). Status pooblaščenega prejemnika, ki ga je podjetje pridobilo od republiške carinske 23 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


uprave, skrajšuje in poenostavlja carinske postopke (Ibid., 9). Prav tako ima dovoljenje za poenostavljene postopke za pošiljke v tranzitnem prometu (Ibid., 9). Na hitrejše odvijanje carinskih procedur bistveno vpliva medsebojna povezava računalniških programov tako v samem podjetju kot s carinsko upravo in elektronska izmenjava podatkov, ki omogoča, da se dokumentacija ureja že takrat, ko je pošiljka v zraku (Ibid., 9). Špedicija DHL ponuja tudi uvozno carinjenje s knjigovodskim vpisom (Vouk 2003, 7). V tem primeru carinijo pošiljko zgolj na osnovi elektronske deklaracije, s čimer se uvozni carinski postopek za stranko skrajno poenostavi (Ibid., 7). Pošiljka je sproščena takoj ob prihodu v državo, medtem ko DHL dokumentacijo ureja naknadno (Ibid., 7). Stranka ob uvozni pošiljki ne prejme ECL, temveč izpis elektronske deklaracije, vsakega 15. v mesecu pa elektronski izpis vseh uvoznih pošiljk potrdi carina (Ibid., 7). Oddelek tvorita dve skupini: Skupina za obveščanje, ki skrbi za: - pravočasno informiranje strank, - pridobivanje dokumentacije za izpeljavo carinskega postopka, - ugotavljanje morebitnih znižanj in drugih ugodnosti pri carinskem zastopanju. Delo druge skupine je vezano na opravljanje zastopanja v carinskem postopku. Vsak posameznik v skupini ima licenco, kar je pogoj za izdelavo in podpisovanje carinskega dokumenta (ECL). Vnaprejšnje urejanje carinske dokumentacije24 Podjetje koristi vse možne poti in pristope, da skrajša čas potovanja pošiljke. Največji problem pri tem predstavljajo carinski organi in njihove procedure. Zato si podjetje prizadeva, da bi postopki na tej točki trajali čim manj časa. Na eni strani to omogočajo dogovori in poenostavitve, ki jih je podjetje sklenilo s carinskimi organi, na drugi strani pa v okviru informacijskega procesa podjetje samo vpliva na ta proces. To doseže tako, da vsaka postaja na svetu pred odhodom pošiljke iz države, s pomočjo odčitovalca zajame sliko AWB in računa. Tega pošljejo po računalniškem omrežju v osrednjo banko podatkov, kjer je s pomočjo internega računalniškega programa na razpolago in vpogled vsem postajam sveta. Odčitavanje spremne dokumentacije izvajajo zaradi možne hitrejše najave pošiljk, hitrejšega obveščanja strank o prispeli pošiljki ter boljše določitve kode carinskega postopka (SPLITKODA), ki označuje postopek carinjenja. Medsebojna računalniška povezava vseh postaj v omrežju omogoča lažje in predvsem hitrejše komuniciranje. Tako lahko že med samim letalskim prevozom najavijo carinskim organom vse carinske pošiljke in s tem pospešijo oziroma v določenih primerih preprečijo nepotrebne carinske procedure. V praksi poteka to takole (primer transportna pošiljk iz Bergama v Italiji na brniško letališče): takoj po odhodu letala iz Bergama pošlje tamkajšnja postaja brniški postaji v elektronski obliki konsolidirani manifest (najava vseh carinskih pošiljk, ki so na letalu); nato s pomočjo baze podatkov določijo za vsako pošiljko posebej le njej pripadajočo koda carinskega postopka (v nadaljevanju KCP); sledi prenos podatkov po elektronski pošti na brniško carino, kjer carinik pregleda dokumentacijo in po svoji 24 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


presoji naroči spremembo pošiljki pripadajoče KCP; po pregledu najave carinskih pošiljk pošlje carinik dokumentacijo nazaj na DHL, kjer spremembe vnesejo v RS. Ker je postopek končan že pred prispetjem letala, na ta način pridobijo uro ali dve dragocenega časa, kar pomeni bistveno hitrejšo dostavo pošiljke. Po prispetju letala sledita razvrščanje carinskih pošiljk po prej določenih KCP in kodam pripadajoč postopek carinjenja. Razvrščanje carinskih pošiljk25 Vse pošiljke, ki niso ovrednotene kot dokumentne pošiljke, je treba zaradi večje preglednosti, boljše pripravljenosti in hitrejšega postopka carinskih procedur razvrstiti v pet razredov, imenovanih KCP (koda carinskega postopka). Posamezna KCP določa status, položaj, način obravnave in postopek carinjenje paketne pošiljke, kadar ta vstopa ali izstopa v državo ali izstopa iz nje. Razvrščanje poteka tako pri uvozu kot pri izvozu pošiljk. Pri uvozu uporablja podjetje pet kod (HV 1, FORMAL, ABS, ABS 2, INFORMAL), pri izvozu pa dve kodi (HVNET, RENET). V praksi je postopek takšen: Uvozni postopek: 1. HV 1 postopek je poenostavljeno carinjenje. Pošiljke s to oznako lahko carini samo špedicija DHL, pošiljka gre takoj na dostavo, carini se v roku desetih dni, razen če ni podvržena inšpekcijskim pregledom (sprememba KCP). Pri tem postopku gre za neposredno računalniško povezavo DHL s carinsko upravo, kar pomeni, da poteka predaja ECL izključno po elektronskih medijih. Do tega postopka pride zaradi nekaterih dejavnikov:

• stranka (uvoznik) si je pridobila status zaupanja vredne stranke na carinarnici, • prošnja stranke za urgentno sprostitev pošiljke v prosti promet.

Postopek poteka po naslednjem zaporedju: • pošiljka prispe, • preverjanje spremljajočih dokumentov (morebitne anomalije, kot so začasni uvozi,

razna potrdila in podobno preusmerijo na redni carinski postopek FORMAL), • predaja pošiljke zemeljski (kopenski) distribuciji, • izdelava carinske deklaracije.

2. ABS postopek carinjenja, pri katerem predajo pošiljko v blagovno skladišče Avia (ABS) na Brniku, uvozno dokumentacijo pa zastopniku stranke (špediterju). Do tega postopka pride, ker ima stranka za izpeljavo carinskega postopka izbranega svojega špediterja na Brniku. Postopek poteka v naslednjem zaporedju:

• pošiljka prispe, • predaja pošiljke v javno carinsko skladišče, • predaja dokumentacije (AWB, faktura, carinska prijava) špediterju.

3. ABS 2 postopek carinjenja, pri katerem predajo pošiljko v blagovno skladišče Avia (ABS) na Brniku, uvozno dokumentacijo pa zastopniku stranke (špediterju). Najpogosteje se postopek uporablja pri pošiljkah, za katere se stranka odloči, da bo pošiljko carinila sama v drugem kraju, za kar je potrebna izdelava tranzitnega ECL. Do tega postopka pride zaradi nekaterih dejavnikov: 25 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


• dovoljeni 20-dnevni rok hrambe pošiljke v skladišču DHL je pretekel, • pri jutranjem sortiranju pošiljk iz podatkov ni bilo razvidno, za katero podjetje gre, • stranka se je po obvestilu DHL odločila pošiljko predati v carinjenje svojemu

špediterju. Postopek poteka po naslednjem zaporedju:

• pošiljka prispe, • skladiščenje pošiljke v skladišču DHL, • izdelava zbirnega tranzitnega ECL za prenos iz skladišča DHL v skladišče ABS, • predaja pošiljke v javno carinsko skladišče, • dostava pošiljke prek zemeljske distribucije do kraja carinjenja, • predaja dokumentacije (AWB, faktura, carinska prijava) špediterju.

4. FORMAL je izvedba rednega carinskega postopka. Najpogosteje ga uporabljajo, ko carinjenje opravi DHL, če pa stranka zahteva drugega špediterja, pošiljki spremenijo KCP (npr. ABS, ABS 2). Do tega postopka pride največkrat zaradi naštetih dejavnikov:

• neznana stranka oziroma stranka, ki ne posluje z DHL, nova stranka, • izredna zahteva carinskega organa, • narava vsebine pošiljke (potrebno veterinarsko spričevalo, potrebno potrdilo raznih

ministrstev, potrebno sanitarno spričevalo). Postopek poteka po naslednjem zaporedju:

• pošiljka, prispe • obveščanje prejemnika o prispetju pošiljke in zahteva za izpolnitev uvozne

dispozicije, • izdelava carinske deklaracije, • pridobitev naloga za izdajo ocarinjene pošiljke iz skladišča, • predaja pošiljke zemeljski (kopenski) distribuciji.

5. INFORMAL postopek velja za vse pošiljke, ki veljajo za necarinsko blago, ni potrebna izdelava carinske deklaracije. Vrednost nekaterih pošiljk je manj kot 22 evrov. Pošiljki lahko spremenijo KCP v kodo FORMAL, če je zaradi vsebine pošiljke potreben inšpekcijski pregled ali če je navedena nerealna vrednost. Postopek poteka po naslednjem zaporedju:

• pošiljka prispe, • predaja pošiljke zemeljski distribuciji.

Izvozni postopek: 1. HVNET postopek je koda za poenostavljeni izvozni postopek, ki ga uporabljajo tudi, kadar stranka ne pošlje spremne dokumentacije oziroma izvozne dispozicije. Pošiljka gre takoj naprej, carinske procedure se urejajo pozneje (do deset dni). Postopek poteka po naslednjem zaporedju:

• pošiljka prispe, • preverjanje spremljajočih dokumentov, • predaja pošiljke letalskim postopkom, • izdelava carinske deklaracije.


2. RENET je običajen izvozni postopek, pri katerem stranka že pred prihodom pošiljke na letališče pošlje izvozno dispozicijo in spremne dokumente. Tako že vnaprej pripravijo ECL. Postopek poteka po naslednjem zaporedju:

• prispetje in preverjanje spremljajočih dokumentov, • izdelava carinske deklaracije, • pošiljka prispe, • predaja pošiljke letalskim postopkom.

4.3.3 Carinski postopki26 Uvozni carinski postopek Carinski referent je zadolžen za tiskanje konsolidiranega manifesta napovedanih pošiljk in razvrščanje pošiljk v različne KCP. Po tem ko prek računalniškega sistema sprejme podatke o pošiljkah, mora natisniti konsolidirani manifest, ga pregledati, določiti KCP po zahtevah carinjenja in željah strank iz baze podatkov v računalniškem sistemu, fizično ali po e-pošti predložiti konsolidirani manifest carini in ga potrjenega prejeti nazaj. Sledi obveščanje strank in carinjenje pošiljk v skladu s carinskim zakonom. Deklarant prejme spremno dokumentacijo o pošiljkah; če ima podatke o posamezni stranki, se poveže z njo, če jih nima, jih poskuša najti s pomočjo baze podatkov. Po vzpostavitvi kontakta se s stranko dogovori o carinjenju in vnosu v RS glede carinjenja (stranka lahko zahteva prenos na drugo špedicijo ali tranzit). Če so podani ustrezni dokumenti in so ti usklajeni, naredijo ECL, ki ga vložijo na carino. Vložene ECL vnesejo v RS. Če je ECL s strani carine sprejet, deklarant prejme skladiščne naloge in potrjene ECL, če ne, skušajo odkriti napako in pridobiti popravljene neustrezne ali manjkajoče dokumente iz tujine. Sledi vnos ocarinjenih pošiljk v RS in izstopno evidentiranje. Potrjene skladiščne naloge predajo agentu za U/I, ta v RS vnese podatke o ocarinjeni pošiljki in preda skladiščni nalog referentu letalskih postopkov, ki nato pošiljko izskladišči in jo preda v proces dostave oddelku kopenske distribucije. Izvozni carinski in manipulacijski postopek Za pravilni postopek izvoznega carinjenja je zadolžen carinski referent. Ta mora po faksu ali prek originala sprejeti izvozno dokumentacijo (dispozicija za izvoz blaga, račun), ugotoviti, ali so dokumenti ustrezni in celoviti – če niso, mora poklicati stranko in se dogovoriti za zagotovitev ustreznih izvoznih dokumentov. Po uskladitvi dokumentacije v skladu s carinskim zakonom pripravijo izvozni ECL. Tega vložijo na carino, kjer ga potrdijo in vrnejo carinskemu deklarantu. Potrjeni ECL predajo agentu letalskih postopkov, ki potrjen ECL priloži pošiljki in pošiljko preda v letališki izvozni postopek, za katerega je odgovorna služba za letalske prenose pošiljk. Odgovornost carinskega referenta se nanaša tudi na sprejem spremne dokumentacije za posamezne pošiljke, odčitavanja črtnih kod in vnos podatkov v RS.



Izvoz se deli na dva temeljna postopka. Prvega upravlja agent letalskih operacij, s tem ko poskrbi za pošiljke, drugi postopek pa se nanaša na delo carinskega referenta, ki mora poskrbeti za spremno dokumentacijo in ECL. Po tem ko carina potrdi ECL v prvem postopku sprejme paketne pošiljke, jih vstopno evidentira v RS in dokumentne pošiljke, ki jih po navodilih iz Bergama in Dunaja ustrezno sortira v vreče. Sledi tiskanje izvoznega manifesta, ki predstavlja poenostavljeno deklaracijo za izvoz brezplačnih vzorcev in reklamnega blaga. Pri razporejanju v vreče izločijo izvozno neocarinjene pošiljke, za katere poskrbi carinski referent, hkrati pa v proces vključijo pošiljke, ki so v postopku tranzita prek Slovenije. Sortiranju sledita odprema pošiljk prek rentgena in prevoz do letala ali kamiona. Nato pripravijo izvozni manifest AIR CARGO, ki ga predajo v potrditev carinskemu organu. Skupaj z dokumentacijo ga nato predajo kapitanu letala in vozniku kamiona. Postopek se konča s pošiljanjem napovedi o prihajajočih pošiljkah v Bergamo. Drugi postopek se začne s sprejemom spremne dokumentacije, ki jo podrobno pregledajo in ugotovijo, ali je zato, ker pošiljka ni brezplačni vzorec ali reklamno blago, potrebna izdelava ECL ali pa je ta že pripravljen. V tem primeru sledi uvrstitev pošiljke na izvozni postopek. Ta se nadaljuje z vnosom spremne dokumentacije v RS in njenim razvrščanjem po navodilih iz Bergama oziroma z Dunaja. Po končanem sortiranju vso spremno dokumentacijo odčitajo v posebnem programu RS, s čimer je ta v elektronski obliki že pred dospetjem pošiljk dostopna tujim carinskim referentom pri postopkih carinjenja. Tranzitni postopek Za pravilno izvedbo postopka so odgovorni tako carinski referenti kot tudi referenti letalskih prenosov pošiljk. Po tem ko stranko obvestijo o prispetju pošiljke in ta zahteva prenos na drugo špedicijo na Brniku ali tranzit, se zgodi naslednje. V primeru da se odločijo za prenos na drugega špediterja na Brniku, najprej opravijo tranzit iz shrambe DHL v ABS. Sledi izdelava ECL, predložitev tega v potrditev carini in sprejem potrjenega ECL s carine. Nato opravijo prenos pošiljke iz shrambe DHL v ABS in predajo dokumentacije špediterju na Brniku. V drugem primeru, ko se stranka odloči za tranzit blaga po Sloveniji, pa izdelajo tranzitni ECL in ga predložijo carini v potrditev. Po potrditvi ga sprejmejo in ugotovijo, ali je pošiljka v DHL-ovem skladišču. Če ni, je treba predati skladiščni nalog in ECL v ABS in sprejeti zaplombirane pošiljke iz ABS. Če je pošiljka v DHL-ovem skladišču, najprej opravijo razdolžitev pošiljke v razvidu shrambe DHL, nato pa poskrbijo za vezanje in nameščanje plomb. Na koncu sestavijo seznam ECL tranzitnih pošiljk, ki se skupaj s pošiljkami in dokumentacijo preda v dostavo oddelku zemeljske (kopenske) distribucije.


4.3.4 Oddelek letalskih operacij27 Deluje kot povezava oziroma vmesni člen med različnimi prevoznimi sredstvi in njihovimi potmi v celostni logistiki pošiljke od pošiljatelja do prejemnika. Gre za prenos pošiljke s cestnega na zračno transportno sredstvo in obratno, s čimer pošiljka pridobi potovalno hitrost. Ker je letalski prevoz drugačen, bolj kompleksen od cestnega ter natovarjanje letala zahteva posebne pristope in transportne pripomočke, je ključno, predvsem v smislu zagotavljanja največje možne potovalne hitrosti pošiljke, da so vsi postopki na tej točki logistične verige vodeni in medsebojno usklajeni. Veliko pozornost posvečajo časovnim standardom, saj lahko ena sama zamuda (na primer zamuda prihoda letala v razvrščevalno središče) povzroči zastoj vseh drugih aktivnosti, kar se pozna v zamudah v prihodu pošiljk na končni cilj in posledično tudi v zamudah dostave pošiljk prejemnikom. V logistični verigi so naloge tega oddelka vezane na:

• sprejem izvoznih pošiljk iz lokalnih središč, • sprejem uvoznih pošiljk iz regionalnih središč (HUB in sosednji GTW), • razvrščanje pošiljk po destinacijah in produktih v izvoznem postopku, • razvrščanje pošiljk po lokalnih središčih, • paletizacija izvoznih in depaletizacija uvoznih pošiljk, • natovarjanje in raztovarjanje letala, • rentgen uvoznih in izvoznih pošiljk, • hramba uvoznih in izvoznih carinskih pošiljk.

Ker poteka večina transporta po zraku ali po cesti in ker za prevoz pošiljk uporabljajo tako zračna kot cestna prevozna sredstva, je oddelek na enem samem mestu infrastrukturno prilagojen oskrbovanju obeh tipov transporta. Tako zahteva logistični proces razmejitev objektov na letalski del, kjer se dogajajo procesi paletizacije in depaletizacije ter natovarjanja in raztovarjanja pošiljk pri prihodu in odhodu letala, in na dostavni del, namenjen zemeljski (kopenski) distribuciji pri razvrščanju pošiljk in njihovem sprejetju oziroma oddaji. Oddelek letalskih prenosov pošiljk kot integracija uvozno-izvoznega oddelka je na isti lokaciji kot oddelek špedicije. Skupaj skrbita za nemoteno izpeljavo uvozno-izvoznega cikla. Neposredna bližina enega in drugega oddelka je nujna za zagotavljanje največje hitrosti na tej točki logistične verige. Medtem ko špedicija ureja carinske zadeve v zvezi s spremno dokumentacijo, se lahko oddelek popolnoma osredotoči na rokovanje s pošiljkami. Polet letala ob točno določeni uri je izvedljiv le, če spremno dokumentacijo in ECL uredijo oziroma začnejo urejati že pred samim postopkom pretovarjanja in razvrščanja pošiljk. Zaradi ločene obravnave spremne dokumentacije (to začnejo urejati, takoj ko stranka faksira dispozicijo za izvoz blaga) in pošiljk na tej točki ne prihaja do zastoja v procesu. Tako je že preden pošiljka prispe na oddelek, v izvoznem postopku končana večina carinskih formalnosti v zvezi s pošiljkami tipa redni izvoz. Pri delovnih postopkih si pomagajo s ustrezno opremo, ki zajema različno pretovorno mehanizacijo in transportne pripomočke. Pri postopku razvrščanja uporabljajo transportni trak, ki ga zaradi tipa pošiljk in njihovega obsega v Sloveniji nalagajo ročno in je v uporabi dvakrat na dan: zjutraj po prihodu in zvečer pred odhodom transportnega letala. Pri 27 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2004).


pretovarjanju gre za kombinacijo ročnega, mehanskega in deloma avtomatiziranega pretovora. Trak je opremljen z moderno računalniško, informacijsko in optično tehnologijo za prepoznavanje teže, oblike in tipa pošiljke, ki glede na ugotovljene parametre preusmeri pošiljko v za to ustrezno transportno vrečo v izvoznem postopku oziroma na mesto za posamezno lokalno središče v primeru uvoznega postopka. V eni uri lahko razvrstijo 800 pošiljk. Hkrati izvajajo sprotno in takojšnje avtomatsko ali ročno odčitavanje črtnih kod in vnašanje trenutnega statusa pošiljk, ki ponuja notranjim in zunanjim strankam zanesljive, točne in pravočasne informacije o statusu pošiljk ob prihodu v Slovenijo ali odhodu iz države. Uporaba ustrezne opreme pri razvrščanju je zaradi zagotavljanja čimkrajšega zastoja pošiljke na tej točki nujna, poleg tega pa na ta način omogočajo drugim službam podjetja bolj kakovostno opravljanje storitvenega procesa. Jutranje operacije Delo poteka po naslednjem vrstnem redu in obsega več faz. Najprej pregledajo poročilo prejšnjega dne, sledijo pregled napovedi o prihajajočih pošiljkah iz Bergama (DHL-ovo regionalno zbirno- distribucijsko središče oziroma HUB), ki prispe po elektronski pošti. Nato opravijo vstopno beleženje spremne dokumentacije, ločene po manifestu in razvrščevalnih kodah. Carinski agent izda potrjeni konsolidirani manifest. Vsi zgoraj navedeni postopki so opravljeni še v času, ko so letalo in pošiljke še v zraku. Druga faza: letalo ali tovornjak sprejme agent. S pomočjo ustrezne opreme razložijo letalske palete, pripelje jih do razvrščevalnega središča, pošljejo skozi rentgen in opravijo vstopno beleženje pošiljk. Sledi razvrščanje pošiljk po različnih razvrščevalnih kodah, ki jih razdelijo na zadržane in sproščene pošiljke. Sproščene in dokumentne pošiljke položijo na razvrščevalni trak in predajo oddelku zemeljske distribucije za dostavo. Sledi usklajevanje spremne dokumentacije, tovornih listov, teže in kosov pošiljke. Posebno pozornost posvečajo nepopolnim (delnim) pošiljkam, zaradi teže. V RS vpišejo vrednosti TC (plačilo stroškov prevoza ob dostavi pošiljke) in zadržane poškodovane pošiljke s kodo in osnovnim opisom poškodbe. Vpisu v RS sledi tiskanje konsolidiranega manifesta zadržanih pošiljk po KCP. Opravijo nadzor in primerjavo stanja (teže, kosov) zadržanih pošiljk ter dejansko prispelih pošiljk. Zadržane pošiljke z manifestom FORMAL uskladiščijo v shrambo DHL. Za pošiljke z manifestom ABS opravijo prevoz in predajo v skladišče ABS. Sledi prevoz pošiljk iz shrambe DHL v ABS za pošiljke, ki so predmet prenosa z ECL kot zbirnik. V tem primeru pošiljkam v RS spremenijo KCP iz FORMAL v ABS 2, prav tako na manifestu v shrambi DHL zabeležijo vse pošiljke, ki so predmet prenosa. V naslednji fazi opravijo izpis specifikacije za posamezna uvozna letala in tovornjake. Carini v pisni obliki z usklajenim blagovnim manifestom 1 predložijo carinsko prijavo. Pri postopku prijave se opravlja tekoče spremljanje poteka prijave za vse prijave (FORMAL, ABS 1, ABS 2, LV 1, HV 1, ZAG). Jutranji postopki se končajo z izpolnitvijo dnevnega poročila.


Popoldanske operacije Prva faza: popoldanski postopki se začnejo z vložitvijo ECL za tranzit na carino in njihovo potrditev. Sledi priprava vreč in stojal za izvozni postopek. S carine prispejo potrjeni ECL za tranzit. Po tem se opravi priprava tranzitnih pošiljk (vezanje in nameščanje plomb na pošiljke v skladišču DHL ) ter vlaganje nalogov in ECL za tranzit v ABS – za pošiljke, ki so v ABS. Naslednji postopek je sprejem potrjenih izvoznih ECL na carini za redne izvoze, čemur sledi nadzor rednih izvozov. Druga faza: od kurirjev sprejmejo izvozno blago. Naredijo vstopno beleženje spremne dokumentacije za paketne pošiljke, ki jih je predhodno pregledal agent za izvozni cikel. Sledi postopek razvrščanja paketnih pošiljk v transportne vreče (zelene barve) in razvrščanje v vreče po predpisanih ciljih (rumene barve). Agent je tudi zadolžen za prenos tranzitnega blaga in vključitev tega na manifest cargo. Opravi tudi nadzor RS, predvsem potek carinjenja vseh carinskih pošiljk. Sledi inventura carinske hrambe. V primeru pošiljk „SUHI LED“ sestavijo pripadajoči obrazec, s katerim obvestijo kapitana letala in omrežje o prevozu pošiljke v suhem ledu. Nato sestavijo manifest cargo za carino za let v Bergamo in cestni prevoz na Dunaj ter opravijo tiskanje konsolidiranega manifesta, v katerega je vpisan izračun teže, kosi in v koliko vreč je pošiljka pakirana. Za paketne pošiljke v postopku rednega izvoza opravijo postopek razvrščanja v transportne vreče in razvrščanje v vreče po predpisanih ciljih. Izvozni manifest cargo ponudijo carini v potrditev. Nato agent organizira prevoz v ABS in na rentgen (če rentgen v skladišču DHL ne deluje). Rentgenu sledi natovarjanje pošiljk na letalske palete, ki jih naložene in zaščitene z mrežo s transportnim vlačilcem zapeljejo do nakladalnih vrat letala. Palete potisnejo v letalo in tesno pritrdijo na dno tovornega prostora. Po umiku vse opreme iz bližine letala se letalo poda na pot proti Bergamu. Istočasno z natovarjanjem letala opravijo natovarjanje kamiona za Dunaj. Po elektronski pošti nato pošljejo v Bergamo in na Dunaj napoved o prihajajočih pošiljkah in manifest zračnega tovora (AIR CARGO- v primeru letala). Dokumente o pošiljkah predajo tako kapitanu letala kot vozniku kamiona, dokument o izvozu pa tako posadki letala kot vozniku kamiona. Delovni dan je končan po odhodu letala oziroma kamiona. 4.4 ODDELEK ZA ZRAČNI TRANSPORT (DHL Aviacija)28 Je oskrbovalec DHL-ovega transportnega omrežja, ki je že vse od leta 1969 integralni del verige od vrat do vrat. Je četrti večji oddelek po zaporedju v logistični verigi podjetja. Njegova odgovornost se nanaša na upravljanje letalske in cestne flote vključujoč lastna, izposojena in zakupljena letala, nato vzdrževanje in razvoj mednarodnih poti ter upravljanje za omrežje ključnih letaliških poslopij, mednarodnih, regionalnih in lokalnih zbirnih središč. Temeljne naloge DHL aviacije se nanašajo na:

• oskrbo omrežja s konkurenčno superiornim servisom, v smislu zagotavljanja pogojev zanesljivega voznega reda, kakovostne izvedbe vseh zmožnosti in stroškovne učinkovitosti,



• zagotavljanje obstoja ustreznega dviga razpoložljivosti, ki je lahko hitro pripravljena kot odgovor na vsakršno DHL-ovo povečanje potrebe po lastnem ali komercialnem letalskem sektorju,

• zmanjševanje časa prenosa pošiljke, zmanjševanje carinskih postopkov in povračil na vseh zbirnih središčih kot preskrba največjih možnih priložnosti pri oskrbovanju konkurenčne prednosti ter zmanjševanje prevoznih stroškov glede na konkurenco,

• identifikacijo, komunikacijo, razvoj in razvitje izboljšanih operativnih delovnih praks, sistemov in procesov celotne logistične verige kot tudi njeno oskrbovanje pri povečanju oskrbe in učinkovitosti.

DHL aviacija skrbi za nemoten prenos pošiljk na meddržavni ravni med posameznimi tipi razvrščevalnih središč. Celoten proces pretovarjanja in povezovanja središč se mora, če želijo oziroma morajo dostaviti ekspresno pošiljko odjemalcem po vsem svetu naslednji dan, odvijati večinoma ponoči. Dostava pošiljk poteka s pomočjo letal, na manjših razdaljah pa uporabljajo tovornjake. Glede na količino pošiljk, ki dnevno doseže težo 2000 ton, in razdaljo med dvema točkama uporabljajo različne tipe letal in tovornjakov. Transportno omrežje DHL v smislu logistične verige, ki ga upravlja in nadzoruje oddelek aviacije, je sestavljeno iz več elementov:

• mednarodna zbirna in razvrščevalna središča (HUB, v nadaljevanju H), • uvozno-izvozni oddelki oz. uvozišča (GATEWAY, v nadaljevanju G), • ekspresno logistična središča, • strateška središča sestavnih delov, • letala in tovornjaki aviacije, • zračne in cestne poti aviacije, • zaposleni.

Omrežje sestavljajo tudi: • lokalna središča oziroma poslovne enote, • vsi kraji, mesta in pokrajine, ki jih oskrbuje DHL, • dostavna vozila in dostavne poti, • RS.

Hitrost in zanesljivost poslovanja oziroma izpeljave temeljne storitve, ki jo od podjetja pričakujejo stranke, daje vsakemu posameznemu elementu, vpletenemu v dostavno omrežje, v času prevoza pošiljke velik pomen. Omrežje je organizirano do te mere, da zahteva oziroma predvideva na posamezni točki logistične verige točno določeno časovno aktivnost. Časovna aktivnost na primer kurirja pri opravljanju dostave ali prevzema pošiljke je v veliki meri odvisna od oddaljenosti področja od poslovne enote in oddaljenosti te od uvozno-izvoznega oddelka. Ta pa mora biti čimbliže H. Bliže kot je, tem dlje lahko oskrbujejo stranke in kurir ter vsi drugi členi prenosa pošiljke so lahko dlje časa aktivni. Da ne prihaja do zastoja v procesu prenosa pošiljke do prejemnika, je vsak proces interno standardiziran, točno določen in časovno opredeljen ter usklajen z vsemi aktivnostmi, ki mu sledijo.


4.4.1 Letalska in cestna transportna sredstva29 Za evropsko področje uporablja podjetje 92 letal, razdeljenih na 18 tipov. Skupna nosilnost letalske flote znaša 1800 ton. Najmanjše letalo z največjo nosilnostjo 1500 kilogramov je cessna C 208 B, največja po nosilnosti pa sta letali DC 10/30 in MD 11, vsako posamezno sprejme do 90.000 kilogramov pošiljk. Najpogostejše uporabljeno letalo z največjo nosilnostjo 20.000 kilogramov pa je B 727-200, ki zaseda več kot četrtino evropske letalske flote (24 v letu 2002). Na svetovni ravni, kjer podjetje oskrbuje skupno 3,5 milijona strank, uporablja za prenos njihovih pošiljk približno 250 letal. Ta opravijo 660 poletov na dan, hkrati pa za mednarodni prenos pošiljk dnevno uporabljajo še dodatnih 1600 komercialnih poletov, ki prav tako prenašajo pošiljke DHL. Prednost zračnega transporta se kaže v visoki hitrosti tako v kontinentalnem (do nekako 600 km) kot medkontinentalnem prevozu, večji dostopnosti (relativno gosto omrežje letališč), pogostost (frekvenca linijskih letov), zanesljivost dobave, varnost v prevozu tovora (manjša transportna tveganja) in zmožnosti za gradnjo novih omrežij (Ogorelc 2004, 48). V Evropi in predvsem v EU za prevoz pošiljk poleg letal uporabljajo tudi tovornjake. Ti predstavljajo oddelek za cestni promet, katerega upravljanje vodi DHL aviacija. Naloga oddelka je, da zadovoljuje potrebe po cestnem prevozu znotraj Evrope in tako omogoči povezovanje zbirnih središč DHLa na krajših relacijah prek meja. Kamionsko omrežje vsako noč oskrbuje več kot 50 evropskih regij s približno 200 tonami pošiljk. Oddelek tvori za podjetje pomemben zmogljiv, stroškovno učinkovit in prilagodljiv evropski cestni transportni sistem, ki ga sestavlja okoli 200 tovornjakov različnih tipov in dimenzij ter 80 za to obliko prevoza prilagojenih lokalnih cestnih zbirnih središč po vseh državah Evrope. Zaradi kratkega odprtja transportnega okna, v katerem deluje oddelek, je koriščenje tovornjakov in dostavnih vozil med delavniki omejeno na srednje (300–600 km) in na dolge razdalje (800–1200 km) ob koncu tedna. Med delavniki gre predvsem za krajše razdalje v osrednji Evropi, ob koncu tedna pa oskrbujejo oddaljene kraje. Precejšen delež poti po Evropi krijejo kvalificirani izvajalci, ki so locirani v bližini zbirnih središč. Kakor pri letalskem prevozu tudi pri cestnem premagujejo razdalje večinoma ponoči. Razmerje med uporabo cestnega in letalskega prevoza v Evropi pri DHL je nekje 70 : 30 s težnjo po hitrejšem naraščanju uporabe cestnega prevoza glede na letalskega, kar je predvsem posledica razvejenega in kakovostnega cestnega omrežja, povezovanja držav Evrope v skupno tržišče in s tem prenehanja carinskih postopkov, ki ovirajo potovalno hitrost pošiljke, ter časovnega okna in sorazmerno kratke razdalje med mesti osrednje Evrope. Katero prevozno sredstvo uporabijo, je odvisno od oddaljenosti postaje in njene povezave z modernim transportnim omrežjem. V Evropi je časovno okno, ki je namenjeno prevozu pošiljke od pošiljatelja do prejemnika, odprto približno devet ur, in sicer od 21.00 ure zvečer do 6.00 ure zjutraj. To pomeni, da lahko za prevoz pošiljk od G do H porabijo največ tri ure, prav tako največ tri ure za razvrščevalni postopek ter nazadnje največ tri ure za prevoz od H do G. Osrednji H v Bruslju je iz katerekoli točke v Evropi dosegljiv po letalski poti v času treh ur. Cestno povezavo uporabljajo za točke, oddaljene 300 kilometrov od H oziroma G, v državah, kjer delujejo hitri vlaki, to velja za pokrivanje razdalj do 600 kilometrov. 29 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2000-2004).


4.4.2 Omrežje zbirno- distribucijskih centrov30 Da omogoči čimdlje trajajočo aktivnost vseh elementov v omrežju, ima podjetje bogato razvejeno transportno omrežje, podprto z obilico med seboj povezanih letalskih in cestnih vstopno-izstopnih točk oziroma razvrščevalno-zbirnih središč. Gre za zelo zapleteno omrežje večjih in manjših t.i. središč oz. žarišč logistične dejavnosti (H in G), ki jih v evropski regiji med seboj povezuje več kot 200 mednarodnih zračnih in cestnih poti. Temeljna naloga omrežja je, da služi kot utrditev in zgostitev vseh transfernih točk znotraj linijskega transporta in da opravlja svojo nalogo z največjo možno hitrostjo, natančnostjo in učinkovitostjo. Poleg fizičnega pretovora pošiljk je učinkovito zajetje podatkov o pošiljki ter njihov prenos in upravljanje s carinsko dokumentacijo prav tako odločilno in kritično ter zahteva časovno točno določene skrajne meje pri vseh delovnih postopkih. H je tako velika zgradba oziroma kompleks, ki poskrbi za brezhiben, natančen, usklajen in hiter proces pretovarjanja pošiljk. Pri tem si pomagajo z modernimi napravami in postopki v zvezi s sprejemanjem, pretovarjanjem in izdajanjem blaga na letališčih. Če čas, porabljen za omenjene prenose, ni skrajšan na najmanjšo možno mero, so časovne prednosti zračnega prevoza v veliki meri izgubljene. Pretovorni postopki se v H in G opravljajo z najsodobnejšimi tehničnimi sredstvi, v veliki meri pa so ti procesi avtomatizirani. Proces se začne z raztovarjanjem transportnih priprav (pripomočkov) z vseh v logistični verigi uporabljenih transportnih sredstev, ki prispejo na to točko, nadaljuje s procesom sortiranja pošiljk in konča z natovarjanjem prerazporejenih pošiljk najprej v transportne pripomočke, nato v prevozna sredstva, ki nadaljujejo svojo pot ali pa se vračajo na izvorno destinacijo. Ker je ključnega pomena biti čimbliže odjemalcu, so zbirna in razvrščevalna središča locirana na vseh večjih mednarodnih letališčih, ki mejijo na prestolnice in tako ponujajo hitro odskočno desko na poti do prejemnika oziroma pošiljatelja. Razlika med hub in gateway Podjetje med seboj razlikuje dva tipa letalskih vstopno-izstopnih točk pošiljk za posamezno državo. Na eni strani je to HUB-H (mednarodni zbirno- distribucijski center) na drugi strani pa GATEWAY-G (U/I oddelek oziroma zbirni center). H primarno služi kot mesto združitve, zgostitve mednarodnih prometnih točk v smislu prevoza pošiljk, ki nadaljujejo svojo pot, in kot mednarodna letališka povezava. Gre za tako imenovano točko manipuliranja. Prav tako oskrbuje nekatere domače povezave. G služi pošiljkam kot mednarodna vstopna in izstopna točka. Običajno je to tudi mesto, kjer opravijo carinski pregled. Država ima lahko enega ali več G, odvisno od njene geografske razsežnosti, koriščenja komercialnih poletov in lokalnih carinskih postopkov. Večina G ima notranje oziroma domače napredujoče linijsko transportne povezave, omejeno število pa ima napredujoče mednarodne povezave, ki praviloma uporabljajo komercialne polete. Med seboj se razlikujeta predvsem po obsegu pošiljk, številu mednarodnih transportnih poti in povezav z drugimi G in H, prek katerih zbereta, presortirata in pretransportirata pošiljke, ter po številu letal, ki pripadajo posameznemu središču. V primeru H je ta obseg veliko večji, saj sprejema pošiljke iz več letalskih in cestnih transportnih poti oz. celega sveta in mu zato v omrežju pripada tudi točno določena funkcija. Pri G se izvajajo približno enaki postopki, le v veliko manjšem obsegu, saj so transportne poti, katere tečejo skozi posamezen G, omejene zgolj na bližnje sorodne G, pri katerih poteka izmenjava pošiljk 30 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2000-2003).


zaradi njihove bližine po cesti, ponekod tudi po zraku. Zaradi števila transportnih poti je temu posledično količina pošiljk in transportnih sredstev, ki potekajo in aktivirajo posamezen H, veliko večja kot pri posameznem G, kar pomeni, da deluje H kot neke vrste pretovorno središče in center, h kateremu so usmerjene vse poti iz širše okolice in sveta. Razporejenost H v Evropi je prilagojena glede na število G iz ožje okolice, ki jih ta oskrbuje. Tako vsak H pokriva svoj del Evrope. Pri letalskih poteh in povezavah G s H gre za dvosmeren promet, kar pomeni, da poteka tako izvoz kot uvoz pošiljk po isti transportni poti, izjema je le ob vikendih, ko zaradi daljšega časovno transportnega okna uporabljajo cestne poti. Ker se na ta način število pošiljk, ki jih je potrebno presortirati v H drastično poveča, je tej nalogi prilagojena celotna infrastruktura kompleksa z vsemi zgradbami, terminali, letalskimi ploščadmi pa tudi popolnoma avtomatiziranim tekočim sortirnim trakom. Po svetu uporablja podjetje 38 H, od katerih jih v Evropi uporabljajo dvanajst. Od teh pa izstopa en H, ki je lociran na bruseljskem letališču in je največji na svetu, saj opravlja vlogo svetovnega DHL-ovega pretovornega središča. G je na globalni ravni 238. Nekaj več kot 70 jih pripada evropskemu prostoru. Nasploh velja evropska regija predvsem zaradi goste poseljenosti in velikega števila odjemalcev ter izredno kakovostne in goste letališke infrastrukture za najbolj razvejeno omrežje DHL. Bruseljski hub Je najpomembnejše zbirno- distribucijsko središče v Evropi in s svojim procesom prispeva h glavni opori logistične verige DHL-ovih evropskih in svetovnih operacij. Skupaj z letališčem Köln - Bonn v Nemčiji, East Midlands v Angliji, Bergamo v Italiji, Copenhagen na Danskem, Vitoria v Španiji in Metz v Franciji tvori Bruselj krog sedmih centralnih H Evrope. Neposredne letalske linije povezujejo H z ZDA, Bližnjim vzhodom in zahodno Afriko. Prometne povezave do preostalega sveta so organizirane prek G v Londonu, Parizu, Frankfurtu in Amsterdamu. Vsakodnevne neposredne povezave med H omogočajo operacijam velike zmogljivosti in visoko raven fleksibilnosti poti, pa tudi nadzor sistema v slučaju, če pride v sistemu oziroma omrežju do zapletov. Bruseljski H, vpeljan v operativno uporabo leta 1985, je na področju letališča Zaventem, kjer deluje popolnoma samozadostno in zavzema 280.000 m² delovnih površin, ki obsegajo sortirne prostore, transportne rampe, pisarne in dovozne poti. Je moderen zračni terminal z veliko skladiščnimi površinami. Deluje kot osrednji H za operacije na področju Evrope in Afrike. Vse operacije se izvajajo mehanizirano in avtomatizirano, poslovanje terminalov pa vodijo z računalniškimi sistemi. Njegova vloga se kaže v dveh temeljnih točkah: 1. delovati kot zračno-cestni H za države Beneluksa, Francijo in Švico, 2. delovati kot medcelinski zračni H za Evropo. Afriški G prejmejo večino svojega prometa prek Bruseljskega H. Bil je prvi H v DHL omrežju, ki je bil kontejneriziran, kar pomeni, da se je pošiljke odčitavalo in hkrati polagalo v kontejnerje, s čimer je stranki omogočeno zasledovanje pošiljke v realnem času. Zaposluje 2.100 ljudi, od katerih jih samo ponoči dela 1300, ki delajo sedem dni na teden, 365 dni na leto. Skladišče se razprostira na 23.000 m²,


pretovorni prostor na 150.000 m², parkirišča namenjena letalom, na 83.000 m². Na dan se na področju H opravi približno 200 premikov transportnih sredstev, od katerih jih okoli 70 pride na letala, 130 pa na tovornjake. Leta 2000 je sprejel H 49 milijonov pošiljk, ki jih je nosilo 700 do 750 kontejnerjev in letalskih palet podjetja (čez leto so bili kontejnerji uporabljeni 420.000 krat), ki so na letni ravni transportirala 250.000 ton pošiljk. Čez noč sprejme H okoli 35 letal in 100 tovornjakov, ki nosijo v svojem trupu v povprečju 200.000 pošiljk s skupno težo 1000 ton. Sistem potrebuje štiri ali pet ur, toliko časa je odprto časovno sortirno okno, da izprazni njihov tovor, ga presortira ter ga znova natovori in odpravi na potovanje za njihovo naslednjo destinacijo, ki je lahko končna ali pa samo povezava do naslednjega H. Razvrščevalni proces je popolnoma avtomatiziran in je namenjen za razvrščanje dokumentov in manjših paketov. V eni uri se presortira 35.000 pošiljk na 550 pozicij. Zaradi vloge, ki jo ima v omrežju in zaradi največjega modernega tekočega sortirnega traku, se 50 odstotkov vsega notranjeevropskega prometa odvija prek Bruseljskega H. Prednost lokacije in vloge Bruseljskega H je poznejše prenehanje pobiranja naročil za prevzem pošiljke, kasnejši prevzem pošiljke, hitrejša dostava, boljši tranzitni časi, hiter carinski pregled zaradi v centru nastanjenega carinskega organa, boljši nadzor, prioritetna pozicija, središče Evrope, večja prilagodljivost, manj administrativnih postopkov in manj dopolnjevanja kompleksne dokumentacije, ni dodatnih carinskih stroškov (plača se samo ena cena). 4.4.3 Potek temeljnega procesa v sortirnem centru31 Celoten proces, skozi vso logistično verigo se odvija v dveh temeljnih fazah. Medtem ko se prva faza nanaša na dnevne aktivnosti oziroma pobiranje in dostavljanje pošiljk (od 8.00 do 19.00 – odvisno od oddaljenosti postaje od H oz. G) se druga faza nanaša na nočne aktivnosti, na delo v H (od 19.00 do 8.00 – prav tako odvisno od oddaljenosti od H ali G). Prva faza obsega tri postopke:

• Pošiljke se pobirajo lokalno: širom sveta vsak dan lokalni kurirji prevzamejo in zberejo pošiljke.

• Pošiljanje podatkov: elektronski podatki (obvestilo) za vsako pošiljko se pošiljajo od izvorne postaje do izvoznega G. Podatki vsebujejo pomembne informacije o pošiljki, kot je prejemnik, vrednost, namembna destinacija in drugo. Pošljejo jih pred pošiljko, da vnaprej aktivirajo nujne procese pred njenim dospetjem v H.

• Pošiljke pošljejo na pot: skupaj s podatki prispe do G s pomočjo kurirja po cesti ali po železnici. Od tam naprej se pošiljka in podatki transportirajo do najbližjega H z letali, ponekod tudi s kamioni (odvisno od razdalje).

Druga faza obsega osem postopkov:

• Pošiljke prispejo v H: Tja začnejo prihajati s kamioni in letali v poznih večernih urah.



• Raztovarjanje pošiljk: raztovorijo jih iz transportnih pripomočkov (ULD- unit load device) s kamionov in letal ter prenesejo do ustreznega sortirnega mesta – odvisno od velikosti pošiljke in tipa pošiljke ali njene vsebine: dokumenti ali vzorci.

• Razvrščanje pošiljk: Različne tipe pošiljk DHL razvrščajo glede na trimestno črkovno kodo, ki jo določa združenje IATA (International Air Transport association). Ta identificira namembno in izvorno destinacijo vsake posamezne pošiljke.

• Nadzor podatkov in nadaljevanje procesa: med razvrščanjem sproti nadzirajo in nadgrajujejo vnaprej poslane podatke. Obvestilo nato posredujejo namembnim destinacijam držav glede na odhod posameznega tovornjaka ali letala z namenom, da bi omogočili čimbolj natančen prikaz manifesta carinskim organom na posamezni destinaciji. Manifest je združitev vseh letalskih tovornih listov. Kot takšen podrobno ponazarja vsebino pošiljk v tovornjaku ali letalu.

• Ponovna združitev pošiljk: po opravljenem individualnem razvrščevalnem procesu se vse pošiljke odčitajo v za to ustrezen kontejner (ULD- enota). Tam opravijo končno odčitavanje z namenom nadzora in nadgradnje obvestila za namembno destinacijo. To informacijo posredujejo v DHL-ov sistem track & trace (izsledi & sledi).

• Natovarjanje kontejnerjev: kontejnerje natovorijo na ustrezno letalo in kamion glede na dodeljeno pozicijo.

• Pošiljanje obvestila: vnaprejšnji podatki za vsako pošiljko se prenesejo do destinacije v elektronski obliki, s čimer se lahko začne carinski postopek že med samim potovanjem pošiljke po zraku ali cesti.

• Odhod letal in kamionov: vsa prevozna sredstva zapustijo H v smeri destinacije v zgodnjih jutranjih urah. Tako so na razpolago v G že pred začetkom poslovnega dne.

4.4.4 Transportni pripomočki Uporaba letala kot glavnega oziroma najpomembnejšega transportnega sredstva za hitro premagovanje večjih razdalj pri prevozu pošiljk zahteva pri zapolnjevanju tovornega prostora združevanje pošiljk v posebne transportne enote, imenovane ULD (enotna sredstva manipuliranja). Visoki stroški letalskega prevoza, hitrost potovanja, oblika in vsebina pošiljk, omejenost in posledično večja izkoriščenost transportnega prostora, varnost letala in blaga, povečana hitrost pretovornega in razvrščevalnega, sortirnega procesa ter mednarodni dogovori in predpisi zahtevajo pri letalskem prevozu blaga oziroma pošiljk uporabo ULD. So posebna vrsta kontejnerjev, letalskih palet in drugih sredstev, ki jih podjetje uporablja za združevanje pošiljk v večje standardizirane transportne enote. Blago, ki ga prevažajo po zraku, mora biti popolnoma kontejnerizirano in paletizirano (Godnič 2001a, 93). Le tako je mogoče izkoristiti vse prednosti, ki jih ponuja letalski prevoz (Ibid., 93). Pri letalskem in cestnem prevozu pošiljk gre za transportno pakiranje, ki mora ščititi blago in omogočiti ter olajšati pretovorne manipulacije, skladiščenje in sam prevoz, pa tudi zmanjšati transportne in druge stroške (Ibid., 93). Poleg tega je namen pakiranja v zračnem in cestnem prevozu ne le zaščititi blago, ampak tudi preprečiti poškodovanje drugih pošiljk ali celo samega letala oziroma tovornjaka (Ibid., 93).


Ker je čas izredno pomembna postavka, vse ULD-enote natovorijo že v skladišču (Airgo Industries 2004). Z uporabo tega sistema se: zelo zmanjša količina časa, potrebnega za natovarjanje letala; zagotovljeno je, da je ves tovorni prostor na letalu koristno uporabljen; blago je med poletom in v času pretovornega procesa zavarovano pred dežjem in snegom (Ibid. 2004). Da bi bilo združevanje pošiljk, tako dokumentov kot vzorcev, lažje in bolj priročno, podjetje že na začetku procesa, pri prevzemu, zavije, embalira vsako pošiljko v poenoten paket, razen v primerih ko vsebina pošiljke tega ne omogoča. Vsak paket je poenoten po obliki, nosilnosti in merah oziroma dimenzijah. Za embaliranje uporabljajo samolepilne plastične vrečke različnih velikosti ali kartonske škatle različnih oblik, mer in nosilnosti. Veliko pozornost posvečajo poenotenju (unitizaciji) tovora oziroma oblikovanju manipulativnih enot (Godnič 2001a, 94). Gre za zlaganje tovorkov – paketov v večji in stabilen tovor, ki ga je mogoče pretovarjati, prevažati in skladiščiti kot enoten tovor, kot samostojno tovorno enoto (Ibid., 94). Unitizacija tovora omogoča:

• večjo učinkovitost pretovornih postopkov, skladiščenja in samega prevoza, • boljšo izkoriščenost skladiščnega in transportnega prostora ter • večjo zaščito blaga pred poškodbami in tatvinami (Ibid., 94).

Uporabljajo dve vrsti transportnih enot: zrakoplovne enote (imajo sistem za pritrjevanje enot) in nezrakoplovne enote (nimajo sistema za pritrjevanje enot; Ogorelc 1996, 113). Prve so prilagojene konstrukcijskim značilnostim letala (glede oblike in preseka trupa letala) in glede sistema pritrjevanja enote znotraj letala, zato niso potrebna dodatna sredstva in oprema za pritrjevanje. Standardne enote so bodisi samostojne (npr. kontejner) bodisi večdelne (npr. letalska paleta z mrežo; Ibid., 113). Podjetje uporablja standardne enote, ki pridejo v kabinski del tovornega ali potniškega letala (MD-kontejner), in enote, ki gredo v prostor za prtljago (LD-kontejner) in jih najpogosteje uporabljajo pri letalih z veliko zmogljivostjo (Ibid., 114). Največje koristi prinaša unitizacija s pomočjo palet in kontejnerjev (Ibid., 114). Dimenzije ULD-enot so prilagojene ISO-standardu, ki za vsak tip letala posebej določa temu primerno dimenzijo ULD-enote (Ibid., 114). ULD-enoto sestavljajo: • izključno kovinska konstrukcija v primeru kontejnerja, ki ima integrirana kovinska

vrata, • kovinska konstrukcija, plastični zastor in mreža (sestavljena je iz horizontalnih in

vertikalnih jermenov, ki se pritrdijo na konstrukcijo) v primeru kontejnerja, ki nima integriranega sistema za zapiranje,

• kovinski podstavek, plastični zastor in mreža v primeru letalske palete (DHL 2003). Vse ULD-enote imajo raven pod, tako da mora biti sistem za premikanje (rolerčki) vgrajen v samo letalo, razkladalno rampo in pretovorne vozičke.


Slika 2: Tipi ULD- enot

Letalski kontejner Letalska paleta z mrežo Iglu kontejner Vir: Interni podatki podjetja DHL (2001).

Letalski kontejner32 To je posebna embalaža oziroma zaboj, ki je sestavljen iz kovine (večinoma je to aluminij ali kombinacija aluminija in jekla) ali drugega materiala, tako da je dovolj lahek in hkrati odporen proti keroziji ter čvrste zgradbe, da je možna ponovna uporaba. Konstrukcijsko je zgrajen tako, da kar najbolje izkoristi letalski prostor in notranjost letala zaščiti pred poškodbami. Opremljen je z vrati oziroma napravo za odpiranje in zapiranje, zgrajen pa je tako, da ga je mogoče natovarjati, pretovarjati in raztovarjati na transportna sredstva in z njih. Ker se pri podjetju večina pošiljk dostavlja z letali, uporablja podjetje za to obliko prevoza posebej oblikovane letalske kontejnerje. Namenjeni so za prevoz tovora v zračnem prometu. Imenujejo jih tudi kontejnerji IGLU, katerih oblika je prilagojena trupu letala in spominja na eskimski iglu. Izdelani so iz lahkih materialov in zagotavljajo takšen natovor blaga, da je prostor letala čimbolje izkoriščen, blago pa dobro zaščiteno pred poškodbami (Godnič 2001b, 19). Za lažje premikanje tovora ima kontejner raven pod (mehanizem za premikanje – majhna samostojno vrteča se kolesca – je vgrajen tako v letalo kot v druga pomožna tako imenovana manipulacijska sredstva). Kontejnerji imajo rahlo razširjen rob, za katerega se oprime mehansko zapiralo, ki je vgrajeno v dno tovornega prostora letala. Zaradi različnih tipov letal je prilagodljiva uporaba kontejnerjev, ki so glede na velikost letala in integriranosti pomožnih sistemov na njem temu primerno tehnično opremljeni, veliki oziroma majhni, vedno pa v največji možni meri prilagojeni trupu letala. Letalska paleta33 Paleta je raven podstavek, na katerega zlagajo blago, ki je embalirano v kartone, vreče in zaboje ali pa je neembalirano. Skupaj z blagom tvori zaključeno pretovorno enoto. V 32 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2002-2003). 33 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2003).


letalskem prevozu uporabljajo trajnejše palete, saj prenesejo večje obremenitve, visoke temperature, grobo in pogosto premikanje, hkrati pa imajo zaradi sestave materialov (najpogosteje aluminij) majhno lastno težo. Za razliko od kontejnerja je pri letalski paleti obvezna dodatna uporaba mreže ali kontejnerja, ki zaščiti pošiljke in ima pomen zaboja. Pošiljke, ki jih zložijo na paleto, morajo pred prevozom obvezno prevleči z mrežo, ki jo pritrdijo na paleto. Uporabijo lahko tudi kontejner iglu, ki ima lahko lastna vrata ali pa ga je treba prevleči z mrežo. Tako lahko v letalskem prevozu uporabljajo naslednje kombinacije: paleta - mreža, paleta - iglu, paleta – iglu - mreža in paleta - kontejner. Letalske palete uporablja podjetje na transportnih poteh, ki letala ne zapolnijo v celoti. Pogosteje jih uporabljajo pri manjših tipih letal (npr. v Sloveniji, kjer za letalski prevoz uporabljajo letalo tipa antonov 26, ki lahko sprejme skupno 5.500 kilogramov pošiljk, razporejenih na treh letalskih paletah). Paleta nima sistema za premikanje, ima pa poseben rob, ki ga oprime mehansko zapiralo. Tipi kontejnerjev v uporabi operaterja DHL34 Vsaka ULD-enota je registrirana pri Mednarodnem združenju za zračni transport (IATA), kjer prejme posebno deset- ali enajstmestno alfanumerično oznako (IATA ID code). Oznaka služi za identifikacijo pošiljke v letalskem prevozu. Koda je sestavljena v zaporedju in kombinaciji: tri črke, štiri ali pet številk in tri črke. Prve tri črke označujejo tip, velikost in klasifikacijo področja dejavnosti ULD-enote, številke označujejo serijsko številko operaterja, zadnje črke pa ICAO-kodo letalske družbe ali operaterja, ki je lastnik ULD-enote. Značilna koda kontejnerja DHL je ABU00854DHL, pri čem pomeni črka A oznako za kontejner, ki že po sami konstrukciji omejuje gibanje pošiljkam; če bi bila oznaka U, bi to pomenilo, da je treba za omejitev gibanja pošiljk namestiti mrežo. Črka B označuje mere podstavka palete, ki je v tem primeru 108" x 88" (mere so v inčih, v cm izraženo to pomeni 274 x 223). Črka U označuje univerzalni tip kontejnerja, ki ga lahko uporabljamo v vseh tipih letal. Številka 00854 je serijska številka operaterja, zaporedje črk DHL pa pomeni lastnika ULD-enote. IATA je odgovorna tudi za tehnično specifikacijo ULD-enot (Iata 2004). Ker je pri vsakem poslu treba imeti pravo opremo in da obdržijo visoko učinkovitost, ki jo letalska industrija doseže z uporabo ULD-enot, izdaja organizacija tehnični priročnik, ki poskrbi za neprekinjen razvoj specifikacije ter daje priporočila in napotke za izdelovanje, registracijo, rokovanje, vzdrževanje in nadzorovanje ULD-enot (Ibid. 2004). 34 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2002).


Tabela 1: Tipi letalskih kontejnerjev podjetja DHL 1. ABY kontejner: 2. AAN/AAK kontejner. • ploskev: 108" x 88"(274cm x223,5cm), 125” x 88”(317,5cm x223,5cm), • bruto teža: 4082 kg, 4636 kg, • taro teža: 180 kg, 275 kg, • prostornina: 10 m³, 10 m³, • tip letala: L188C,B727, DC8. L188C, B727, DC8, A300. 3. AAA kontejner: 4. ABU kontejner: • ploskev: 125” x 88”(317,5cm x223,5cm), 108” x 88”(274cm x223,5cm), • bruto teža: 6032 kg, 2223 kg, • taro teža: 290 kg, 195 kg, • prostornina: 12,5 m³ 7,9 m³ • tip letala: B727, DC8. Vsi tipi primerni za 108”. 5. ABD kontejner: 6. AEP kontejner: • ploskev: 108” x 88”(274cm x223,5cm), 88” x 53”(223,5cm x134cm), • bruto teža: 2223 kg, 1213 kg, • taro teža: 198 kg, 98 kg, • prostornina: 8,67 m³ 4,8 m³ • tip letala: samo CV580. L188. 7. AAY kontejner: 8. ALP kontejner: • ploskev: 125” x 88”(317,5cm x223,5cm), 125” x 60,4”(305cm x217cm), • bruto teža: 2223 kg, 3176 kg, • taro teža: 195 kg, 163 kg, • prostornina: 7,9 m³ 7,33 m³ • tip letala: B727, DC8. A300. 9. AAC kontejner: 10. AMJ kontejner: • ploskev: 125” x 88”(317,5cm x223,5cm), 125” x 96”(318cm x244cm), • bruto teža: 6033 kg, 6804 kg, • taro teža: 181 kg, 260 kg, • prostornina: 11,8 m³ 15 m³ • tip letala: A300, B727, DC8. DC10, MD11. 11. AAX kontejner: 12. AXY kontejner: • ploskev: 125” x 88”(318cm x223,5cm), ploskev: 108” x 60,4”(274,5cm x153cm), • bruto teža: 6033 kg, bruto teža: 1043 kg, • taro teža: 210 kg, taro teža: 136 kg, • prostornina: 13,6 m³ prostornina: 6,25 m³ • tip letala: A300, DC10, MD11. tip letala: B757-SF. Vir: Interni podatki podjetja DHL (2002).


Pravilno nameščanje tovora v ULD-enote35 Postopek izvajajo neposredno ob tekočem sortirnem traku na za to predvidenih točno določenih mestih. Pravilno nameščanje tovora v različne ULD-enote je prav tako kritično kot natovarjanje ohlapnega tovora na letalo. Da bi zagotovili neokrnjenost vsake pošiljke pri natovarjanju v ULD-enote in tako preprečili premikanje tovora po enoti, morajo upoštevati nekatere varnostne ukrepe:

• ULD-enoto je treba pregledati glede na servisno sposobnost, • za natovarjanje je treba izbrati enoto, ki po svojih merah in sestavi, konstrukciji,

ustreza tipu letala, • na ULD-enoti morajo biti jasno označene destinacija, neto, taro in skupna teža, • če so v enoti natovorjene nevarne snovi, mora biti to označeno s primerno ULD-

etiketo, • enota mora biti volumetrično polna s pošiljkami (kot takšni veljajo vsi kontejnerji,

ki so napolnjeni do treh četrtin svoje višine), pri tem pa se ne sme prekoračiti za enoto predpisana teža,

• težke in prostornejše pošiljke je treba namestiti na dno, lažje pa na vrh, • nezdružljive pošiljke je treba ločiti, • prazne prostore zapolnijo z manjšimi pošiljkami, da omejijo in onemogočijo

premike pošiljk med letom, • vrata (mreža) ULD-enote morajo biti zaprta, enota pa primerno zavarovana pred

premiki v letalu, • v primeru palete je treba pošiljke enakomerno razporediti po vsej površini, hkrati

pa graditi v homogeno strukturo brez pretiranih izboklin, • da bi preprečili upogibanje in prepogibanje strukture tovora je treba težke pošiljke

namestiti na dno palete, • pri paleti je obvezna uporaba mreže in zastora, ki ga pritrdijo na podnožje palete, da

preprečijo premikanje pošiljk in olajšajo premikanje na letalu. Natovarjanje letala36 Bistvo postopka pri nalaganju letala je v tem, da je to zadnja točka, pri kateri lahko odkrijejo napake ali poškodbe. Zelo pomembno je, da je vse osebje, ki neposredno sodeluje pri nakladanju ali razkladanju letala, ves čas pozorno in ne odstopa od sprejetih oziroma priznanih procedur. Načeloma naj bi začeli natovarjati letalo od spredaj proti zadnjemu koncu, kar pa je različno glede na tip letala. Natovarjanje letala z ULD-enotami zmeraj spremlja agent za natovarjanje. Njegova naloga je, da zagotovi varnost poleta, s tem ko nadzoruje natovarjanje, daje navodila in napotke, skrbi, da se naklada v skladu s predpisi za natovarjanje za posamezen tip letala. Natovarjanje poteka skozi vrata letala, ki so lahko, nameščena na levi ali desni strani, spredaj ali zadaj, lahko pa v kombinaciji obeh različic. Posebno pazljivo mora biti osebje pri podajanju dejanske teže tako posamezne pošiljke kot polne ULD-enote, v določenih primerih tudi dimenzij tovora, večjo pozornost pa zahteva 35 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2002). 36 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2002).


prevoz nevarnih pošiljk. Izračun oziroma določitev dejanske teže vsake posamezne pošiljke in ULD-enote je izredno pomembna, saj se na ta način poveča varnost poleta. Podatek o dejanski teži pomaga pri izračunu potrebne dolžine letališke steze za vzlet pa tudi pri izračunu najbolj primerne stopnje naklona za uspešno vzpenjanje letala. Napačen izračun ima lahko katastrofalne posledice. Namestitev kontejnerjev in tovora opravijo v skladu z natovorno zaporednostjo, ki je za vsak tip letala točno določena. Za brezhiben postopek natovarjanja mora biti vsa potrebna oprema zbrana ob letalu, osebje pa razporejeno na svojih točno določenih mestih. Tovor je treba pregledati tudi s pozornostjo na zunanje, vidne poškodbe in primere kapljanja tekočin ali uhajanja kakršnihkoli plinov. Posebno pozornost posvečajo stanju mreže, ki je nameščena na ULD-enoti. Ta ne sme biti ohlapna in popačena. Kadar gre za tovor, ki je naložen na paleto, mora biti prekrit z mrežo, ki pa naj bo še dodatno okrepljena na robovih. Pazljivo je treba ravnati s tovorom, ki ima zaradi svoje oblike eno ali več izboklin ali drugih štrlečih koncev. Ti predstavljajo veliko nevarnost za letalo, saj lahko povzročijo preluknjanje sten, tal in stropa tako letala kot tudi ULD-enot, kar lahko zmanjša stabilnost konstrukcije letala. V teh primerih je obvezno prepakiranje blaga v za letalo in ULD-enote primerno embalažo. ULD-enota prav tako ne sme biti upognjena, nalomljena, kakorkoli drugače poškodovana ali deformirana. ULD-kontejnerji morajo biti obvezno zaprti in zaklenjeni. Na splošno velja pravilo, naj se ne uporablja ULD-enot, ki imajo eno ali več napak. Platformno - ploščadno nakladanje37 Pri postopkih natovarjanja ali raztovarjanja letala je povečana nevarnost izgube ravnotežja letala. Kadar postopkov ne izvajajo po pravilnem vrstnem redu, se teža v večini primerov prerazporedi proti repu oziroma koncu letala, ki se zaradi povečane teže v zadnjem predelu dotakne tal, sprednji del pa se za isto višino dvigne, pri čem prednje kolo izgubi stik z zemljo. To ima lahko resne posledice, saj močno preobremeni konstrukcijo in poškoduje letalo. Zato je nujno, da na določenih tipih letal opravijo tako imenovano platformno nakladanje, kar pomeni, da zadržijo paleto na sprednjem delu ali v vratni odprtini, vse dokler ni prejšnja paleta na svojem dokončnem prostoru in je naslednja paleta že pripravljena, da nadomesti paleto v vratni odprtini. Tako zagotovijo, da je v prednjem oddelku letala vedno vsaj ena paleta, ki med postopkom nalaganja zadnjega dela letala deluje kot protiutež. Kot drugi ukrep varnega nalaganja tovora uporabljajo posebno oporo, ki jo med premikanjem ULD-enot namestijo med zunanja tla in rep letala. Opora onemogoči nagibanje zadnjega dela letala proti tlom. Zaščita in varovanje pošiljk38 Za zagotovitev varnosti letala med postopki pospeševanja, zaviranja, dvigovanja, spuščanja in obračanja med poletom morajo biti vse ULD-enote in prostostoječi tovor zavarovani proti premikanju (poskakovanje, drsenje, kotaljenje, prevračanje) v vseh smereh. Na splošno velja pravilo, da se tovor na letalu v fazi letalskih operacij ne sme premikati v 37 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2003). 38 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2001).


nobeni od možnih smeri. Takšno omejevanje mora biti dovolj močno, da prepreči gibanje ULD- enot na njihovih pozicijah tako pod normalnimi letnimi pogoji kot tudi v turbulencah. Za pričvrščevanje tovora uporabljajo več sistemov:

• trakovi in vrvi, mehanska zapirala, • razni kalupi, • različne kombinacije prej naštetih sistemov.

Kadar uporabljajo trakove in vrvi, omejevanje tovora opravijo simetrično, da preprečijo prenapenjanje. Pri tem uporabljajo dolg in ozek trak, ki ga pritrdijo prek tovora tako, da ga varuje proti premikom v vseh smereh. Za pričvrščevanje v gibanju gor in dol ter levo in desno uporabljajo standardni trak, ki zadržuje tovor teže 2250 kg pri največjem pospešku do 3 G. Trakove in vrvi pritrdijo na krožna varovala, ki so vgrajena v tla letala ali pa v sam podstavek palete in služijo ter delujejo kot sidriščne točke pri zavezovanju tovora. Sistem najpogosteje uporabljajo pri tovoru, ki je zaradi svoje oblike in razsežnosti neprimeren za prevoz v kontejnerju. Položijo ga na paleto in zavarujejo s trakovi proti premikom v vseh smereh. Trakove pripnejo na v paleto integrirane kovinske krožne kljuke. Sistem mehanskih zapiral uporabljajo v kombinaciji s kontejnerji in paletami (imajo krožne kljuke za pričvrstitev mreže in zastora). Vse ULD-enote v letalu morajo biti med seboj in glede na letalska tla zavarovane s pomočjo preizkušenih in varnih mehanskih zapiralnih naprav ter še dodatno zaščitene oziroma omejene proti lateralnim gibom s pomočjo vodenih tračnic, zapiral ali drugih omejevalnih sistemov. Mehansko zapiralo se oprime roba ULD-enote in jo pritrdi na tla letala. Za pritrjevanje posamezne enote uporabijo več zapiral, ki s svojim močnim prijemom onemogočajo gibe enote v vseh smereh. Kadar uporabljajo mehanska zapirala, morajo obvezno poskrbeti, da so vsa neuporabljena zapirala obrnjena navzgor. S tem v primeru, da se med letalskim prevozom zlomi katero izmed uporabljenih zapiral, preprečijo gibanje enote po letalu, in sicer tako, da se nepritrjena enota ne zaleti v trup letala, ampak v dvignjeno zapiralo. Kalupe uporabljajo pri tovoru, ki mora nujno stati pokončno ali pa ga je težko oziroma nemogoče uspešno pritrditi ter zavarovati proti premikom s pomočjo prej opisanih sistemov. Konstrukcija kalupa je lahko prostostoječa (obvezno zavarovanje s trakovi) ali pa je že vgrajena, integrirana v samo paleto (uporaba mehanskih zapiral). Slabo oziroma pomanjkljivo zapiranje zapiral ULD-enot dopušča neomejeno premikanje enot med poletom, to pa resno ogroža ravnotežje letala in v določenih pogojih pomeni izgubo nadzora nad letalom. Takšna napaka ima lahko usodne posledice. Površinska nosilnost tovornega prostora39 Pri natovarjanju tovora v letalo je treba upoštevati nosilnost posameznega oddelka letala, pri tem pa še posebej največje dovoljeno breme, ki lahko pritiska na kvadratni meter nakladalne površine. Ta vrednost se izraža v kg/m². Podatek se spreminja glede na tip letala in njegovo konstrukcijo. Poznavanje tega podatka je izredno pomembno za preprečevanje čezmernega obremenjevanja konstrukcije letala pod nakladalnim podom.



Kadar natovarjajo ULD-enote, je podatek manj pomemben, saj so vse enote tako konstrukcijsko kot po največji teži prilagojene omejitvam glede nosilnosti; problem nastane pri tovoru, ki ga je zaradi velikosti in drugih lastnosti treba pritrditi neposredno na nakladalno površino. V primeru da tovor presega dovoljeno najvišjo obremenitev na kvadratni meter nakladalne površine, je treba nujno uporabiti razpršilec tovora, ki razporedi težo tovora po večji površini. Najpogosteje uporabljajo dvoje lahkih kovinskih palic različnih mer (tako po širini kot po dolžini) in trdnosti. Razpršilec namestijo v prostor med tovorom in nakladalno površino. Za doseganje najboljše razporeditve tovora skupaj z razpršilcem mora biti po uporabi razpršilca obremenitev nakladalne površine na kvadratni meter pod največjo dovoljeno mero. Ravnotežno stanje ULD-enote40 Pri polaganju pošiljk v ULD-enote je pomembno, da ohranijo ravnotežno stanje vsake posamezne transportne enote. Položaj vodoravnega središča težnosti pri vsaki v največji dovoljeni meri naloženi ULD-enoti naj ne bi odstopal za več kot 10 odstotkov (za ULD tip 88” X 125”) od geometričnega središča ploskve oziroma podstavka vseh transportnih enot v smereh od spredaj proti zadnjemu delu. Prav tako naj ne bi bilo za več kot 10 odstotkov širinskega težnostnega odstopanja od geometričnega središča ploskve kontejnerja ali palete v levi in desni smeri. To stanje je mogoče doseči le ob pravilnem zlaganju pošiljk in upoštevanju vseh varnostnih vidikov pri natovarjanju ULD-enote. Pri natovarjanju oziroma razporejanju ULD-enot na letalo najtežje enote namestijo med krila letala, lažje pa v sprednji in zadnji del – tako zagotovijo kar najprimernejšo obremenitev letala po vsej dolžini konstrukcije (posamezna razporeditev je odvisna od tipa letala). Balastne vreče41 Uporabljajo jih za uravnoteženje posameznih predelov letala. Z njihovim razporejanjem po letalu zagotavljajo primerno razporeditev teže in varnejše gibanje letala v okviru predpisanih težnostnih in ravnotežnih varnostnih pogojev. Da bi zagotovili njihovo neoporečnost, morajo biti narejene po standardih IATA (teža: 25 kg, sestava: suh prod ali okroglo kamenje s povprečnim premerom 12–15 mm, zunanjost: platno z notranjo plastično oblogo). 4.4.5 Sredstva manipulacije Manipulacije zagotavljajo nemoten potek transportnega procesa brez zastojev, torej hitro in varno ter s čimmanjšimi stroški (Godnič 2001, 126). Pri DHL imajo daleč največji delež pretovornih premikov, kar pomeni, da pošiljke večinoma natovarjajo oziroma raztovarjajo, in sicer na poti med transportnim sredstvom in skladiščem, med transportnimi sredstvi ali v samem skladišču (Ibid., 126). Ker je večina tovora poenotena, unitizirana, zahteva to pri 40 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2001). 41 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2001).


letalskih kopenskih oziroma zemeljskih postopkih ustrezno pretovorno mehanizacijo (Ibid., 126). Letalski zemeljski postopki so aktivnosti, ki so po svoji naravi predvsem časovno naravnane, s točno določenim urnikom in trajanjem posameznih postopkov. Ti so načrtovani v skladu z učinkovitostjo procesa in popolno varnostjo tako za okolje kot tudi za letalo in osebje. Postopki raztovarjanja in natovarjanja pri letalu tipa MD11 trajajo približno eno uro in 45 minut (gre za največje DHL-ovo transportno letalo z največjo nosilnostjo 90 ton), pri manjših letalih pa temu primerno manj. Pretovorna mehanizacija42 Za pretovorne postopke na letalu in med letalom ter razvrščevalnim središčem uporabljajo mehanski pretovor. Glavna nosilca pretovora sta mehanizacija in osebje, ki upravlja s posameznimi stroji. Gre za istočasno uporabo več različnih vrst pretovornih naprav, kar zagotavlja veliko prilagodljivost glede na vrsto blaga in način pakiranja. Opremljenost postaje s posameznimi tipi pretovorne mehanizacije znotraj omrežja DHL je odvisna od tipa in števila letal, ki jih ta postaja oskrbuje. Skupno vsem postajam pa je, da uporabljajo opremo, ki je oblikovno in konstrukcijsko identična ter ustreza internim standardom za rokovanje z ULD-enotami. Najpogosteje uporabljajo v nadaljevanju opisano pretovorno mehanizacijo.

• MOBILNI TEKOČI TRAK: je samostojno gnano pogonsko sredstvo z nepretrganim tekočim trakom, katerega začetek ali konec se lahko dvigne do višine prostora za tovor. Uporabljajo ga za natovarjanje ali raztovarjanje tako ozkotrupnih letal kot tudi spodnjih tovornih predelov širokotrupnih letal, kjer služi kot transportna pot med različnimi transportnimi sredstvi. Njegovo področje delovanja je v neposredni bližini letala.

• VILIČAR: je samostojno gnano pogonsko sredstvo, ki je zelo gibljivo, delo opravi hitro in ekonomično. Sposoben je hitrega in visokega dvigovanja ter spuščanja za to primernih ULD-enot. Je naprava za premikanje na krajših razdaljah. Najsmotrneje je izkoriščen, če razdalja, na kateri premikamo tovor, ne presega 80 metrov. Njegovo področje delovanja je omejeno na skladišče in natovarjanje tovornjakov. Redkeje ga uporabljajo pri natovarjanju letala, saj obstaja velika verjetnost poškodbe trupa letala.

• TOVORNO DVIGALO ZA VISOKE VIŠINE: je samostojno gnano pogonsko sredstvo, katerega struktura vsebuje dvoje dvigal z veliko nakladalno površino. Manjše dvigalo se lahko dvigne do treh metrov, medtem ko se zgornje, ki je že montirano na to višino, dvigne največ do šestih metrov, kolikor znaša višina odprtine tovornega prostora letala B-747. Sredstvo je namenjeno manipuliranju z ULD-enotami, ki jih na nakladalno površino potisnejo z vozičkov ali iz tovornjaka. Dvigalo uporabljajo pri širokotrupnih ali običajnih ozkotrupnih letalih (natovarjajo samo zgornjo palubo). Hkratna uporaba dveh dvigal na eni konstrukciji omogoča hitrejše pretovorne postopke. Medtem ko zgornjo ULD-enoto raztovarjajo iz zgornjega dvigala, je na spodnjem že pripravljena naslednja ULD-enota.

42 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2001-2004).


• TRANSPORTNI VLAČILEC Z VOZIČKI: je posebno transportno vozilo z ravno ploskvijo in ob strani montirano kabino za voznika. Namenjen je prevažanju različnih tipov ULD-enot in razsutega tovora oziroma tovora brez embalaže. Dodatno lahko nanj pripnejo vozičke, ki imajo prav tako ravne ploskve za prevoz ULD-enot. Sestavljen je iz različnih kompozicij, ki tvorijo tako imenovani vlakec, ki ga poganja eden ali več vlačilcev. Njihova naloga je, da varno in čimhitreje pripeljejo tovor od letala do razvrščevalnega središča in obratno.

• VLAČILEC LETALA: je transportno vozilo, katerega teža je od 12 do 70 ton, odvisno od tipa letala, ki ga je treba premakniti. To so zelo močna vozila tako po moči motorja kot po svoji vlečni sposobnosti. Uporabljajo jih za vleko in vzvratne premike letala. V uporabi sta dva modela. Prvi ima za vleko vlečni drog, medtem ko drugi vleče oziroma potiska letalo tako, da dvigne sprednje kolo letala in ga zasidra v svojo konstrukcijo.

• MOBILNA ELEKTRIČNA POSTAJA: je prenosna električna postaja, ki jo uporabljajo za dovajanje električne energije med oskrbovanjem letala na tleh. Lahko je v izvedbi prikolice ali sestavni del ploščadi tovornjaka. Pri vseh procesih na letalu uporabljajo tako električno energijo iz letala kot iz mobilne postaje, kar postavlja električno postajo v vlogo pomočnika pri oskrbi letala z električno energijo.

Prihod letala: Po pristanku letala, ko letalo drsi po stezi v smeri svojega pristajališča, morajo biti vsa oprema in osebje tako dolgo odmaknjeni od letala, dokler se to povsem ne ustavi, izključi motorje in je trdno zagozdeno s podložki. Položaj pristajališča oziroma parkirnega prostora letala je označen z barvo in ima obliko kroga. Zaradi čimkrajše pretovorne poti blaga se nahaja pristajališče v najmanjši možni bližini sortirnega objekta. Razdalja je lahko različna glede na tip letala, tip letališča in tip opreme za manipuliranje. Upoštevati je potrebno tako varnostne predpise kot tudi manevrski prostor tako letala kot opreme. Varnost ima v letalskem prevozu velik pomen. Za boljše razumevanje med letalom in pretovorno opremo ima letalo na trupu več svetilnih lučk, ki, kadar gorijo, opozarjajo osebje na tleh, naj se ne približuje letalu, saj ima to še vedno vklopljene motorje in se premika. Po izklopu lučk je ekipi dan signal za začetek raztovarjanja letala. Raztovarjanje letala: Postopek se začne takoj po izklopu svetilnih lučk na trupu letala. V postopku je udeležena naslednja pretovorna mehanizacija:

• TOVORNO DVIGALO ZA ULD-enote: Dvigalo se ustavi ca. 8 metrov (varnostni krog) pred letalom, tam začne s postopkom dvigovanja ploščadi do višine letalskih tovornih vrat, ki jo dvigne do enakega nivoja, kot je ploščad na letalu. Zelo pomembno je, da ne pride do neposrednega kontakta s trupom letala, saj se ta zlahka poškoduje.

• TRANSPORTNI VLAČILEC: po pristanku letala pripelje mobilno električno postajo v bližino letala. Prav tako pripelje in približa vagone za tovor v območje tekočega traku po katerem prispejo pošiljke. Tam se odklopi del vagonov in se jih prepusti v upravljanje osebju za tekočim trakom. Drugi del vagonov pa se odpelje v bližino tovornega dvigala iz katerega se spušča ULD-enote, ki se jih povleče na vozičke. Ko so vsi vozički napolnjeni s tovorom ali ULD-enotami, jih vlačilec priklopi in odpelje do sortirnega centra.


• TRANSPORTNO TEKOČI TRAK: Do prihoda v bližino letala je tekoči trak spuščen vodoravno, šele v bližini letala se ga namesti in dvigne v bližino tovornih vrat prostora v katerem se nahajajo nepoenotene pošiljke. Za lažje natovarjanje in raztovarjanje ga namestijo za malenkost v trup letala. Da ne bi prišlo do poškodb tako osebja kot letala, vso opremo pritrdijo s podložki za kolesa.

Natovarjanje letala: Oprema je sestavljena iz tovornega dvigala, tekočega traku, vlačilca s vozički in po potrebi še iz dodatne mobilne električne postaje. Postopek natovarjanja letala z ULD-enotami opravijo glede na tip letala in opremo, ki je na razpolago na posameznem letališču. Pri določenih tipih letal se natovarja letalo na več mestih hkrati. Tako se v zgornji prostor nalaga ULD-enote, medtem ko v spodnji prostor, kjer sta odprtina in vrata manjša, s pomočjo tekočega traku natovarjajo manjše pošiljke. Pri natovarjanju enotirnega tipa letala, morajo vse ULD-enote z zastori oziroma zavesami, ki se jih namešča na za njih predvideno mesto, biti usmerjene v smeri leta, razen prve, katere zastor mora gledati proti repu letala. Pomikanje enot po letalu se izvaja počasi in previdno, saj so vsa zapirala odprta in usmerjena navzgor. Po uspešno končani namestitvi vseh enot se te pritrdi na površino s pomočjo mehanskih zapiral. Primerne dvigovalne in obračalne tehnike ter uporaba rokovne zaščite so zelo priporočljive, ko nakladamo in razkladamo tekočo preprogo. 4.5 LOGISTIČNI INFORMACIJSKI SISTEM IN TEHNOLOGIJA Za podjetje oziroma stranko je informacija o paketu danes enako pomembna kot samo gibanje paketa. To dejstvo je posledica neprestanega razvoja elektronske in telekomunikacijske industrije in njenega sodelovanja in integriranja v mednarodno ekspresno industrijo, kjer ima podatek o pošiljki veliko uporabno vrednost. Glede informacijske tehnologije v kurirski dejavnosti pravi Ogorelc (2004, 399): » K tržnemu uspehu teh storitev je nedvomno pripomogla uporaba komunikacijskih in informacijskih tehnologij. To nazorno kaže izredna rast kurirskih storitev v ZDA, kjer je uporaba informacijske tehnologije najbolj razširjena.« Glede informacijskega sistema pravi Ogorelc (1996, 26- 27): »Za učinkovito upravljanje logističnega sistema so potrebne informacije. Informacijski proces se odvija na vseh ravneh, ki služijo za oblikovanje in upravljanje logističnega sistema. Z logistično informacijskim sistemom se pridobiva potrebne informacije za učinkovito vodenje logističnih procesov, ki morajo biti aktualne in kakovostne, hkrati pa se z njimi usmerja delovanje logističnega sistema k zastavljenim ciljem. Pridobivajo se za potrebe upravljanja: 1. fizične preskrbe, 2. intralogistike in 3. fizične distribucije.« Zaradi kompleksnosti temeljnega procesa in logistične verige, uporablja podjetje moderno in bogato razvejeno intrakomunikacijsko omrežje. To omogoča računalniški način prenosa informacij znotraj logističnega sistema, med logističnim sistemom in njegovim okoljem. Uporabljajo ga v celotni logistični verigi in spremlja pošiljko od klica stranke do predaje pošiljke končnemu prejemniku. Podatki in informacije so gonilna sila logistične optimizacije, po kateri pripravijo izvršitvene načrte, zato morajo biti informacije natančne, pravočasne in obsežne (Vouk 2003, 14).


Zaradi obsežnega vhodnega in izhodnega toka materiala ter potrebe po nadzoru potrebuje podjetje učinkovit logistični sistem za avtomatski zajem podatkov (Habič 2003, 21). Praktična uporabnost IT (informacijske tehnologije) in njena vključenost v poslovanje podjetja sta v zadnjem desetletju povzročili nerazdružljivo prepletenost in medsebojno sodelovanje temeljnega logističnega procesa z IT. Od uvedbe IT ima največ koristi podjetje samo, saj mu IT omogoča izboljšanje logistične dejavnosti, kar se kaže v lažjem, zanesljivejšem, natančnejšem in predvsem hitrejšem izvajanju logističnega procesa, hkrati pa na ta način paket ter vse potrebne podatke o pošiljki hitreje dostavijo do uporabnika. Pomen informacije se kaže tako v podjetju samem kot pri uporabnikih storitve. Vsem oddelkom podjetja, ki so kakorkoli vpleteni v logistično verigo, je informacija o paketu (vrsta pošiljke, teža, oblika, razsežnosti, namembni kraj) dostopna v realnem času in pred samim prihodom prevoznega sredstva, kar omogoča boljšo pripravljenost oddelka za sprejem tovora in hitrejše, lažje ter bolj natančno premikanje in razvrščanje pošiljk na poti do naslednjega cilja. Ker je vsak premik pošiljke skozi logistično verigo zajet v računalniškem sistemu in v realnem času posredovan uporabniku oziroma stranki, ima od IT v logističnem sistemu koristi tudi on, saj je lahko, če želi, informiran o vsakem premiku in napredovanju pošiljke do prejemnika. Internemu in eksternemu uporabniku je tako na razpolago ves obseg ključnih podatkov o pošiljki, izbrani transportni poti, vrsti in tipu uporabljenega prevoznega sredstva ter njegovem času odhoda ali prihoda. Z zanašanjem in zaupanjem uporabnikov na posredovano informacijo o paketu postaja verodostojnost informacije vse pomembnejša. Veliko je uporabnikov, katerih temeljni proces poslovanja je prilagojen in odvisen od zanesljivosti delovanja temeljnega logističnega procesa DHL, zato je nujno potrebno, da poteka kar najbolj hitra, zanesljiva in natančna izmenjava informacij tako znotraj podjetja kot med podjetjem in uporabniki,. Uporaba informacijske tehnologije Glede informacijske tehnologije pravi Veselko (2003, 16-17): »Informacijsko-komunikacijska tehnologija podpira odločanje na vseh ravneh in omogoča jasen vpogled v tok blaga, storitev in informacij. Informacijski sistem omogoča zbiranje informacij ter njihovo učinkovito obdelavo. Združiti mora delovanje na treh osnovnih časovnih horizontih. Kratkoročno mora biti sposoben obdelovati dnevne operacije in elektronsko poslovanje celotne logistične verige ter tako uravnotežiti naročila po dnevnem načrtu. Srednjeročno gre za olajševanje načrtovanja in odločanja pri povpraševanju in odpremah ter organizacijo logističnih zmogljivosti ob pravilni alokaciji virov. Dolgoročno pa informacijski sistem omogoča strateško analizo in oblikovanje scenarijev za vrednotenje poslovnih aktivnosti.« Telekomunikacijsko omrežje Dhl net43 Dhl net je DHL-ovo globalno hitro telekomunikacijsko omrežje, s pomočjo katerega lahko stranke kjerkoli na svetu ugotovijo, kje se nahaja njihova pošiljka, preverijo načrt dostave ali se pozanimajo o ceni storitev. Telekomunikacijsko omrežje je sestavljeno iz štirih 43 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004).


temeljnih gradnikov: globalni podatkovni centri, distribucijsko operacijski centri, spletne strani, telekomunikacijsko omrežje. Temelji na tehnologiji X.25 in tehnologiji blokovnega posredovanja. Prek DHL NET so dostopne tudi neprecenljive informacije o izbrani poti pošiljke, dostavnem času in zmogljivosti sistema, ki omogoča učinkovito in hitro dostavo pošiljk kjerkoli na svetu. Uporaba svetovnega spleta predstavlja vse prednosti, ki jih ponuja servis DHL. Te so: hitrost, zanesljivost, preprosta uporaba in dostopnost. S pomočjo DHLNET potujejo informacije hitreje od blaga, kar omogoča predvsem hitro obdelavo pošiljk v zbirno- distribucijskih središčih (HUB). Sistem avtomatiziranega razvrščanja je ustrezno računalniško programiran, tako da prepozna vsako pošiljko in jo nemudoma razporedi na ustrezno letalo oziroma tovornjak. Omrežje zagotavlja tudi nadzor nad pravilnim sprejemom pošiljk v razvrščevalna središča. S povezavo prek omrežja prejme carinska služba v namembni državi odpremne dokumente vnaprej in opravi carinski pregled še pred prihodom pošiljke, kar omogoča njeno takojšno dostavo. Elektronska izmenjava podatkov44 Omogoča strankam neposredno komunikacijo z DHL s pošiljanjem standardnih elektronskih sporočil. Z uporabo elektronske izmenjave podatkov se izboljšata hitrost in učinkovitost pri dostavi, izstavljanju računov in upravljanju s podatki. Računalniško krmiljen sistem obdelave podatkov45 Je najpogostejši in najbolj prilagodljiv sistem, ki je v uporabi v mednarodni ekspresni dostavi pošiljk. RS lahko obdela in natisne vse potrebne dokumente, s pomočjo odčitavanja črtne kode, izsledi odpravljene in zabeleži prihajajoče pošiljke ter pripravi standardizirana in potrebam strank prilagojena poročila. Elektronsko izsledovanje pošiljke46 DHL ponuja strankam ekspresni dostop do informacij - možnosti izsledovanja pošiljk preko svetovnega spleta. Vsak, ki pošilja dokumente ali pakete z DHL, lahko kadarkoli prek interneta preveri stanje svoje pošiljke. Dostop do podatkov je enostaven in varen. Obišče lahko slovensko ali katerokoli drugo DHL-ovo stran, izbere rubriko sledenje pošiljk in vpiše številko letalskega tovornega lista (airwaybill) in državo izvoza. Na ekranu se izpiše trenutni status pošiljke. Podatki prihajajo neposredno iz kurirjevega ročnega elektronskega čitalca v globalno bazo podatkov. Tako so podatki o pošiljki sproti na voljo. Sledenje pošiljk je na voljo tudi prek elektronske pošte. Pri tem se v elektronsko pošto navede le številke letalskih tovornih listov (do deset številk hkrati), vsaka se zapiše v svojo 44 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004). 45 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004). 46 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004).


vrsto, bodisi kot 1234567890 ali 123 4567 890 ali kot 123-4567-890, brez spremnega pojasnila. V nekaj sekundah stranka prejme odgovor o statusu pošiljk na svoj elektronski naslov. Storitev na tem naslovu omogoča le odgovore o statusu pošiljk. Sms-sledenje47 Je zelo enostaven način sledenja saj se lahko izvede s pomočjo mobilnega telefona kjerkoli na svetu, kjer je na voljo mobilno omrežje. SMS-sledenje ponuja vse prednosti sodobnih telekomunikacijskih sredstev: hitrost, zanesljivost, preprostost uporabe in dostopnost. Uporaba SMS-sledenja je enostavna, kot vsako drugo pošiljanje SMS-sporočil: izberemo način za pošiljanje SMS-sporočil, vtipkamo številko tovornega lista, odpošljemo sporočilo na številko za SMS-sledenje in v manj kot minuti na svoj mobilni telefon prejmemo poročilo o stanju pošiljke (kje se trenutno nahaja, ali je storitev opravljena itn.). Računalniški program Dhl connect48 Je inovativen računalniški program, ki odpravlja oziroma olajša administrativno delo pri pošiljanju hitrih mednarodnih pošiljk. Pomeni uskladitev najnovejše tehnologije in dostopa do interneta, tako se omogoči popoln nadzor nad pošiljko od trenutka, ko se ve, da je treba poslati pošiljko, pa do trenutka ko jo prejme prejemnik. S programom se izognejo ročnemu izpolnjevanju letalskih tovornih listov, računov, ostale carinske dokumentacije in telefoniranja v najbližjo poslovalnico DHL. Z osebnim računalnikom in svetovnim spletom le tako omogočeno naročanje prevzema pošiljk, sledenje pošiljk, arhiv poslanih pošiljk, naročanje embalaže DHL in vzdrževanje priročnega imenika poslovnih partnerjev. 47 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004). 48 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004).


5 PROCES ODPREME POŠILJKE49 Zajema vse postopke, ki jih opravi podjetje od prvega stika s stranko (bodisi prek telefona bodisi prek računalniškega programa dhl connect) do predaje pošiljke na cilj. Postopek si bomo ogledali na primeru odpreme dokumentne (ECX) pošiljke iz Ljubljane v Stockholm. Slika 3: Diagram logističnega procesa pošiljke pri podjetju DHL

Stranka pokliče Kurir prevzame Pošiljka prispe na Nadaljuje pot do Z letalom prispe v HUB DHL pošiljko DHL lokalno postajo G (izvozni postopek) (sortirni postopek) 15.00 h 16.30 h 17.30 h 20.00 h 00.00 h

Prejemnik dobi dostava pošiljke Pošiljka prispe na Na G se opravi uvozni Natovarjanje pošiljko DHL lokalno postajo postopek letala 9.00 h 8.00 h 6.00 h 03.00 h Simboli: G = GATEWAY (uvozno- izvozni oddelek), HUB = zbirno- distribucijski center. Vir: Interni podatki podjetja DHL (2002).

Slika 2 prikazuje najpomembnejše logistične dogodke podjetja DHL in približen čas začetka posameznega postopka oz. dogodka med potovanjem pošiljke od pošiljatelja do prejemnika. 5.1 NAROČILO Stranka kontaktira podjetje po telefonu. Klic prevzame eden izmed referentov. Njegova dolžnost je, da pridobi od stranke čim več informacij, ki jih med pogovorom neposredno vstavi v računalniški program. Od stranke mora pridobiti podatke o: njeni lokaciji, o imenu podjetja oziroma ime in priimek fizične osebe, približno lokacijo pošiljke v stavbi (nadstropje, št. pisarne), naročniško številko, št. telefona, ime in priimek kontaktne osebe, podatke o pošiljki (teža, dimenzija, vsebina), namembna destinacija pošiljke (država, mesto in poštna številka) in način plačila (odloženo plačilo, gotovinsko, kreditna kartica, preko telefona). V primeru paketnih pošiljk, ki se pošiljajo izven Evropske unije, mora imeti stranka pripravljeno še spremno dokumentacijo; če te nima, jo referent pošlje po faksu ali elektronski pošti. Pogovor se konča, ko so pridobljeni vsi zgoraj našteti podatki. Referent nato zaključi naročilo in ga pošlje v informacijski sistem, od koder se prek telefonske linije posreduje na ročni čitalec kurirja na terenu.

49 Povzeto po internih podatkih podjetja DHL (2003-2004).


V primeru da stranka kontaktira podjetje prek programa Dhl connect, odpade zajemanje podatkov preko referenta, saj vse potrebne podatke stranka sama vstavi v program (ga ima doma oziroma v podjetju na svojem osebnem računalniku), posredovanje pa poteka po internetu vse do informacijskega sistema, nato pa po enaki poti kot v prvem primeru do kurirja na terenu. 5.2 PREVZEM POŠILJKE Po prejetju naročila za dvig pošiljke na ročni optični čitalec, se kurir, ki se nahaja na terenu v službenem vozilu odpravi do stranke. Na razpolago ima vse informacije, ki jih potrebuje, da uspešno opravi prevzem pošiljke. Ko pride do stranke, se najprej pregleda vsebina pošiljke in kakovost embalaže, ta mora ustrezati vsem varnostnim merilom organizacije IATA. Če je ta pogoj zadoščen, se opremi letalski tovorni list. V našem primeru se postopek tukaj konča, saj se nahaja v pošiljki papirna dokumentacija (če bi pošiljka vsebovala vzorce, bi bil postopek prav tako enak, saj se Švedska obravnava kot domače tržišče za katerega veljajo pravila notranjega prometa). V primeru paketne pošiljke, ki potuje izven EU, pa se še prevzame ali že izpolnjeno spremno dokumentacijo, ali pa se jo pomaga izpolniti. Kadar gre za redni izvoz je potrebno dodati račun in dispozicijo za izvoz blaga (ponekod tudi ECL in razna spričevala), v vseh ostalih primerih mora spremna dokumentacija vsebovati proformo račun in izjava za carino. V primeru da ima stranka s podjetjem sklenjeno pogodbo, se plačilo opravi kasneje, ča pa ga nima, mora kurir izstaviti račun, ki ga je potrebno poravnati takoj. Višina plačila variira glede na tip pošiljke, težo, dimenzije,vsebino in namembno destinacijo. Nato se kurir vrne do svojega vozila, kjer še dodatno opremi pošiljko. Če gre za manjše pošiljke, jih dajo v embalažo DHL, če pa je pošiljka večje dimenzije mora za njihovo zaščito poskrbeti stranka. Na embalažo še dodatno prilepijo razne varnostne nalepke, ki označujejo tip in status pošiljke. Po končanem opremljanju pošiljke nanj prilepijo še letalski tovorni list, katerega podatke vstavijo v ročni optični čitalec, nato pa jih takoj po telefonu (GPRS) posredujejo v informacijsko središče. S tem dejanjem se sklene prevzemni postopek. 5.3 TRANSPORT POŠILJKE Po prevzemu vseh pošiljk, jih kurir popoldne pripelje na postajo v Trzin. Na postaji se pošiljke presortirajo po tipu in namembni destinaciji. Po prispetju vseh kurirjev se presortirane pošiljke predajo medkrajevnemu kurirju, ki jih odpelje na uvozno-izvozni oddelek na Brniku. Prispele na letališču, se pošiljke iz vseh lokalnih centrov ponovno presortira in razdeli po tipih in namembnih destinacijah. Hkrati se z optičnim čitalcem odčita črtno kodo in vstavi ustrezen status pošiljke. Za carinske pošiljke se opravijo še zadnji carinski postopki, nakar se vse tipe pošiljk ob prisotnosti carinika še rentgensko prežarči. Rentgenskemu pregledu sledi zlaganje pošiljk na ULD-enote, ki se jih nato s pomočjo pretovorne mehanizacije namesti v trup letala. Po predaji transportne dokumentacije kapitanu letala, to odleti naproti regionalnemu DHL centru v Bergamo. Po zračni poti potujejo pošiljke, ki so namenjene v oddaljene kraje, pošiljke namenjene našim sosednim državam, pa potujejo po cestni poti. V primeru Slovenije se pošiljke pripeljane po cestni poti predajo DHL centru na Dunaju. Vse skupaj se odvija ponoči. Skupaj s pošiljkami se preda tudi spremna dokumentacija. Tam se znova razvrstijo in predajo ali


drugim meddržavnim kurirjem, ki so prav tako pripeljali svoje pošiljke za predajo ali pa se predajo oddelku za zemeljsko distribucijo. Pri tem kakor pri vseh ostalih postopkih se ponovno odčita črtne kode pošiljk. Je zelo pomembno, saj si na ta način zagotovi podjetje določeno kontrolo in pregled nad delovanjem sistema, hkrati pa se tako sproti obvešča stranko o položaju in statusu pošiljke. Pošiljke transportirane z letalom potujejo z veliko večjo hitrostjo kot tiste po cesti. Tako je mogoče v roku nekaj ur doseči skoraj vsako poljubno mesto v Evropi. Ko letalo prispe v Bergamo in se varno ustavi, se v bližino letala premika vsa pretovorna mehanizacija, ki v kombinaciji s človeško silo raztovori letalo. ULD-enote raztovorjene iz letala se pripelje do sortirnice. Uslužbenci DHL takoj začnejo s praznjenjem vsebine ULD-enote in polaganjem pošiljk na tekoči trak sortirnice. Zaradi mase pošiljk poteka razvrščanje avtomatsko. Po končanem postopku, med katerim se prav tako odčita kodo pošiljke, te predajo neposredno na dostavo ali pa presortirane znova natovorijo na drugo letalo, kar je odvisno od namembne destinacije. Pošiljka se lahko tako tekom enega transportnega cikla pretransportira na več različnih letal, preden prispe do svojega pošiljatelja. V našem primeru se pošiljka natovori na drugo, večje letalo, ki jo s tisoči ostalimi ponese proti Bruseljskemu H. Ko letalo prispe v Bruselj in se varno ustavi se zvrstijo vsi, podobno kot v Bergamu, odvijajoči se postopki. Razlika je v obsegu pošiljk in času potrebnem za razvrščanje. Po končanih postopkih, med katerimi je bila odčitana tudi koda pošiljke, se pošiljke namenjene za Stockholm, natovorijo na letalo namenjeno za servisiranje te destinacije. Po prispetju pošiljke na končno destinacijo in vnovičnem odčitavanju črtne kode jo najprej prejme uvozno-izvozni oddelek v Stockholmu, ki v primeru carinske pošiljke opravi še potrebne carinske postopke. Odvisno od tipa pošiljke to zadržijo ali pa takoj sprostijo v promet. Ko je pošiljka predana v promet, jo prevzame oddelek zemeljske distribucije. 5.4 DOSTAVA POŠILJKE Večina pošiljk prispe v namembno destinacijo v jutranjih urah. Pošiljke prevzame oddelek za zemeljsko distribucijo v Stockholmu, ki poleg redne dostave izvede tudi razvrščanje po lokalnih postajah. Hkrati se med postopki izvaja redno odčitavanje črtnih kod. Medkrajevni kurirji nato dostavijo pošiljke lokalnim postajam. Ker vsebuje posamezna lokalna postaja najmanj dva ali več kurirjev je potrebno tudi med njimi prerazvrstiti pošiljke po območjih oziroma poteh, ki jih oskrbuje vsak posamezni kurir. Sledi ponovno odčitavanje kod (tako izve stranka, da se kurir že nahaja na poti k njej), natovarjanje vozila ali bilo katerega drugega prevoznega sredstva in premik na teren. Pošiljke dostavljajo po točno določenem zaporedju. Začne se z najbližjo stranko in konča z najbolj oddaljeno. Pred tem sistemom dostave imajo prednost prednostne pošiljke (so posebej označene in so dražje od navadnih, saj prispejo še hitreje), ki se jih obravnava prioritetno, saj jih je potrebno dostaviti do točno določene ure (npr. dostava do 9.00 ali do 12.00). Dostava se začne z odčitavanjem črtne kode in konča s predajo pošiljke prejemniku in njegovim podpisom na dostavni list kurirja, ki še naknadno vstavi v čitalec status pošiljke, s čimer potrdi uspešno opravljeno storitev.


5.5 IZRAČUN STROŠKOV50 Podjetje deli v osnovi pošiljke na več tipov. Odvisno od vsebine pošiljke, teže pošiljke, dimenzije, od namembnega kraja in želje stranke kdaj naj bo pošiljka dostavljena. Glede vsebine pošiljke se te delijo na dokumentne in paketne. To pravilo velja za vse države sveta, razen za države EU, kjer ima pošiljka, ne glede na vsebino enotno oznako ECX. Pri vseh tipih pošiljk veljajo enotna pravila. Pravilo teže: težja kot je pošiljka višji so stroški transporta. Prav tako velja pravilo, da z naraščanjem teže cena vsakega nadaljnjega kilograma pada, težja je pošiljka več se prihrani pri vsakem kilogramu. Velja tudi pravilo con, ki jih je skupaj osem (prve štiri izključno za EU) ter dodatna za Hrvaško. Višja je cona države višji so transportni stroški. Dodatno je treba upoštevati pravilo prostorninske teže, ki pravi, da če prostorninska teža presega dejansko težo paketa, se za izračun tovornine uporabi prostorninska teža. Zaradi dviga cen goriva na svetovnem trgu pa so s 1. 7. 2004 za vse tipe pošiljk uvedli obvezno doplačilo za gorivo za cestni in letalski prevoz (doplačilo se spreminja na mesečni osnovi). Pri ECX pošiljkah je poleg tovornine potrebno še poravnati DDV. Evropska unija je pri podjetju razdeljena na štiri cone oziroma tranzitne čase. Znotraj EU pa ima stranka še dodatno opcijo pri pošiljanju. Določena mesta v EU in njeni bližnji regiji omogočajo zaradi svoje infrastrukturne razvitosti dostavo pošiljke ali do 9.00 ure zjutraj (oznaka TDK) ali do 12.00 ure opoldne (oznaka TDT). Pošiljka TDK je tako na eni strani najdražja opcija pošiljanja, na drugi strani pa najhitrejša. Cenejša in do tri ure počasnejša opcija je TDT. Najcenejša a še vedno dovolj hitra, da prispe v države EU naslednji dan je pošiljka z oznako ECX. Dokumentne pošiljke, ki se pošiljajo v države, ki niso v EU pa imajo oznako DOX. Države so razdeljene na 4 cone, izjema je Hrvaška, za katero velja posebna cona. Tudi za ta tip pošiljk veljajo vsa prej omenjena pravila. Za DOX-pošiljke se ne plača DDV. Pri pošiljanju paketnih pošiljk se uporablja oznaka WPX. Velja prav tako za države, ki niso v EU ter so razdeljene na štiri cone ter dodatna za Hrvaško. Že v osnovi so WPX-pošiljke dražje od DOX-pošiljk, saj je potrebno prišteti stroške za carinsko posredovanje. Stranka ima dodatno opcijo, če pošilja paketno pošiljko v določena mesta na področju Srednjega vzhoda, lahko izbere časovno določeno dostavo. V tem primeru je tovornina višja, je pa dostava hitrejša. Za vse možnosti WPX-pošiljk se ne plačuje DDV. Fizične osebe, ki s podjetjem nimajo sklenjenega naročniškega razmerja morajo storitev poravnati z gotovino. V primeru, da pošiljajo dokumente, katerih teža ne presega 300 gramov (približno 50 listov formata A4) lahko izberejo opcijo XPL. Za razliko od vseh ostalih opcij, je v tem primeru teža omejena izključno na 300 gramov ter jo v cenovnem razredu med seboj loči osem rednih con ter cona za Hrvaško. Če se pošilja v države EU je treba tovornini prišteti DDV, vse ostale države pa so oproščene plačila DDV. Čeprav je podjetje specializirano za mednarodno dostavo pošiljk, pa oskrbuje tudi domače tržišče (dvig pošiljk za dostavo po Sloveniji). Pošiljka ima oznako DOM, tovornini je potrebno prišteti še DDV. Se pa iz strani strank ta opcija redko uporablja. 50 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004).


Cenik DHL Express dne 01.05.200451. Cena različnih tipov pošiljk za EU v prvi coni, teže 0,5 kg brez DDV in doplačila za gorivo:

• ECX (standardna pošiljka) ►7.050,00 SIT, • TDK (dostava do 9.00 ure) ►12.650,00 SIT, • TDT (dostava do 12.00 ure) ►9.850,00 SIT, • XPL (teža do 300 gramov) ►6.300,00 SIT.

Cena različnih tipov pošiljk za svet v peti coni, teže 0,5 kg (pošiljke oproščene DDV), brez doplačila za gorivo:

• DOX (dokumentna pošiljka) ►9.050,00 SIT, • WPX (paketna pošiljka) ►12.950,00 SIT, • TDK (dostava do 9.00 ure, Srednji vzhod) ►21.100,00 SIT, • TDT (dostava do 12.00 ure, Srednji vzhod) ►18.500,00 SIT.

51 Povzeto po DHL- Slovenija- Domača stran (2004).


6 SKLEP Logistična dejavnost je eden izmed ključnih faktorjev uspešnosti procesa globalizacije. Proces, ki se danes odvija že skoraj dve desetletji mednarodno usmerjenim podjetjem prinaša nove priložnosti za mednarodno poslovanje. Prostrana razširjenost interneta in z njim povezane poslovne priložnosti povečujejo pritisk na logistične ponudnike, težnjo po optimizaciji logističnega procesa. Ker poteka dandanes poslovanje izredno hitro in ker zahtevajo stranke najboljše storitve ter najkrajši odzivni čas, prihaja pomen ekspresne dostave pošiljke vedno bolj v ospredje. Zato potrebujejo podjetja logističnega partnerja, ki bo razumel njihove potrebe po čimbolj ekonomičnem poslovanju, kar pomeni prihranek tako dragocenega časa in tudi denarja, ter bo deloval kot globalni partner, ki bo omogočil pošiljanje česarkoli od kjerkoli in kamorkoli: od vrat do vrat. S predstavitvijo mednarodne ekspresne dejavnosti sem prikazal že dolgo časa prodirajočo in močno razvijajočo se logistično dejavnost, ki je specializirana za dostavo od vrat do vrat. Pomen, praktična uporabnost in koristni prispevek takšnega načina dostave narašča v svetovnem merilu iz dneva v dan, zato je prav, da se s to vejo logistike podrobneje seznanimo. V vlogi mednarodnega ekspresnega kurirja delujejo danes številna podjetja. Tistih, ki si ta naziv resnično zaslužijo, pa je le za nekaj prstov ene roke. Med njimi najbolj izstopa podjetje DHL, katerega izkušnje, organiziranost logističnega sistema in procesa ter uspešnost izvedbe storitve ga uvršča na absolutno prvo mesto. Zaradi tega razloga in mojega osebnega poznavanja delovanja podjetja je bila predstavitev najboljša izbira za poglobitev našega razumevanja mednarodne ekspresne dejavnosti. Cilj diplomske naloge je med drugimi tudi omogočiti razumevanje transporta pošiljke. Ker predstavlja podjetje zgled v svoji panogi tako glede organiziranosti logističnega sistema kot tudi glede same izvedbe procesa, je bila razlaga in seznanitev z vsemi v logistični verigi udeleženimi oddelki in njihovimi delovnimi postopki ključnega pomena za razumevanje tovrstne dejavnosti. Stranke, ki dnevno poslujejo s podjetjem, so zaradi neposrednega stika s kurirjem do neke mere dobro seznanjene z dnevnim odvijanjem logističnih postopkov. Kako in v kakšnem obsegu se ti dogajajo ponoči, je za večino neznanka, zato je bilo toliko pomembneje, da sem to neznanko razrešil s predstavitvijo oddelka za zračni transport, ki dejansko omogoči dostavo pošiljke na tisoče kilometrov oddaljenemu prejemniku v jutranjih urah naslednjega dne. Napovedi kažejo, da se bo dvig obsega prometa ne samo DHL, ampak celotne panoge nadaljeval še nekaj let. Soočeno z vedno večjo količino pošiljk, pritiskom konkurence in zahtevnimi strankami sem prikazal, kako podjetje uporablja moderno informacijsko tehnologijo in interno standardizacijo za upravljanje iz dneva v dan naraščajočega prometa pošiljk ob hkrati izboljšani stopnji kakovosti storitve. Posledično je pomen informacijske tehnologije, ki nadzoruje, povezuje, ščiti in informira vse v sistem vključene oddelke, danes tako velik, da podjetje brez tega v izjemno konkurenčnem okolju ne bi moglo zagotavljati kakovosti storitve, kot jo želi stranka, kar bi pomenilo zanesljiv propad.


Ekspresni transport ima vedno večjo vlogo v logistični dejavnosti. Njegove značilnosti imajo t.i. »podmazovalni učinek«, ki zagotavlja gladko in učinkovito odvijanje dogodkov in postopkov znotraj oskrbovalne verige. V bodoče se bodo podjetja vse bolj obračala k ekspresni dejavnosti, saj jim bo ta pomagala ustvarjati in voditi njihove globalne oskrbovalne verige. Mednarodna podjetja lahko uporabljajo ekspresno dejavnost za stroškovno in storitveno diferenciacijo. Ob upoštvanju velikosti tržišča, stroških delovne sile, izkušenosti in spretnosti delovne sile, geografske lege, investicijske spodbude in stopnje tveganosti, si lahko tako izberejo široko paleto za proizvodnjo ugodnih svetovnih lokacij. Ekspresna dejavnost omogoča ločenost odvijanja posameznih vmesnih proizvodnih aktivnosti na različnih lokacijah z odvijanjem zaključne produkcije bliže večjim tržiščem. Predstavitev podjetja DHL z vidika izvedbe logističnega procesa je bila zame priložnost, da prikažem, kako poteka delovanje mednarodne ekspresne dejavnosti, hkrati pa sem tako želel poudariti njen pomen za svetovno gospodarstvo. Prepričan sem, da ima tako podjetje kot celotna dejavnost cvetočo prihodnost, ki nas bo povezala v skupno globalno tržišče, katerega prednosti in priložnosti bomo znali vsi izkoristiti.


POVZETEK Ekspresna dejavnost je dokaj novo področje logistike, ki pa ima iz dneva v dan večji pomen tako za posameznika kot za številna podjetja. V diplomski nalogi sem se najprej osredotočil na predstavitev mednarodne ekspresne dejavnosti. Ker je ta dokaj slabo preučena, sem se poglobil v panogo in opisal njen zgodovinski razvoj, Predstavil sem tudi njene temeljne značilnosti ter evropsko ekspresno združenje, ki zastopa interese ponudnikov tovrstnih storitev. V svetovnem merilu se kar nekaj podjetij ukvarja z ekspresno dejavnostjo. Med njimi izstopa podjetje DHL, ki si je pridobilo svoj sloves po vsem svetu. Njegove odlike so organiziranost, celovito, globalno delovanje v praktično vseh državah sveta, pa tudi dolgoletne izkušnje. Pomemben je tudi inovativen pristop, velik tržni delež, široka paleta storitev in razumevanje potreb strank. DHL je v doslednosti ter točnosti dostave lahko vzor vsem preostalim podjetjem v tej panogi. Drugo poglavje opisuje zgodovinski razvoj podjetja, njegovo organiziranost in strategijo, temeljne storitve ter slovensko podružnico DHL. Tretje poglavje je namenjeno predstavitvi organiziranosti logističnega sistema podjetja DHL. Za uspešno izpeljan posel je pomembno, da so logistične operacije brezhibne in kar najbolj usklajene. V poglavju spoznamo vse večje oddelke podjetja, ki so udeleženi v logistični verigi med prevozom pošiljke. V tem procesu je pet oddelkov, katerih organiziranost, vlogo in pomen podrobneje predstavim v podpoglavjih, ki opisujejo oddelek za komuniciranje s strankami, kopensko distribucijo, uvozno-izvozni oddelek, oddelek za zračni prevoz in oddelek za informacijsko tehnologijo. Izvedba logističnega procesa v praksi je umeščena v zadnje poglavje. Proces zajema naročilo storitve, prevzem pošiljke, prevoz ter dostavo. Dodatno je podan izračun stroškov za posamezne tipe pošiljk. KLJUČNE BESEDE: DHL, mednarodna ekspresna dejavnost, logistični proces, proces odpreme ekspresnih pošiljk, logistična veriga, zbirni in distribucijski center oziroma središče, ULD-enota, zračni transport, Evropsko združenje ekspresne dejavnosti (EEA), mednarodna ekspresna pošta.


ABSTRACT The express industry is a new kind of logistic activity, which importance, for the individuals and for the economy, is growing from day to day. In the first pages of my diploma I focused on the international express industry presentation from the theory view. Because of only few scientific researches of express activity, I decided to deepen my research in the express activity and describe the historical progress, the fundamental characteristics and the European express association, which represents the interests of the express carriers. Worldwide there are some companies that represent the express activity. One of them is DHL, which is not only famous, but also a model for all the other companies by its superior organization, global covering, long-lasting experiences, innovative approach, huge market share, extensive service offer, good supply of the customer requirements and on time delivery. That is why the second chapter describes the historical progress of the DHL company, its organization and strategy, base services and the Slovene branch office DHL. The intention of the third chapter is to introduce the organization of the logistic system of the DHL company. For a successful business all the logistic operations need to work without failure and have to be maximum synchronized. In the chapter there are introduced all the major departments, which are involved in the logistic chain during the transportation of the shipment. The logistic chain is compounded of five departments, which organization, function and importance is particularly introduced in the chapters below. It describes the department for communications with the customer, the ground distribution department, the gateway department, the air transport department and the information technology department. The realization of the logistic process in practice is introduced in the last chapter, which is giving us the realization of the process through whole logistic chain. The process includes the order of the service, the pick-up of the shipment, the shipment transportation and the shipment delivery. The chapter also contains the calculation of the costs for different types of shipment. KEY WORDS: DHL, international express activity, logistic process, logistic chain, forwarding process of express shipment, collecting and distribution center (hub, gateway), ULD (unit load device), air transport, European Express Association (EEA), international express shipment.


SEZNAM VIROV Literatura: 1. Dörrenbächer, Christoph/ Plehwe, Dieter. 2002. Ab geht die Post! Internationales

Verkehrswesen (54): 46-48.

2. Godnič, Cvetko. 2001a. Tehnologija prometa. Maribor: samozaložba.

3. Godnič, Cvetko. 2001b. Kontejnerizacija transporta. Maribor: samozaložba.

4. Habič, Aleš. 2003. Logistične nalepke za sledenje. Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 05: 21-22.

5. Ihde, Gösta B. 1984. Transport, Verkehr, Logistik. München: Verlag Franz Vahlen. 6. Jelenc, Milan. 2000. Globalizacija v logistiki. Gospodarski vestnik, priloga Logistika

& Transport 05: 4-9. 7. Klaus, Peter. 2002. Die europäische Paket- und Kurierdienstmärkte. Internationales

Verkehrswesen (54): 44-45. 8. Kortschak, Bernd H..1991. Was ist Logistik? Wien: Wirtschaftsförderungsinstitut der

Handelskammer.

9. Musil, Vojko. 2000. Proizvodi - tehnologija, kakovost in varstvo okolja. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

10. Oblak, Henrik. 1997. Mednarodna poslovna logistika. Maribor: Ekonomsko-poslovna

fakulteta.

11. Ogorelc, Anton. 1996. Logistika: organiziranje in upravljanje logističnih procesov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

12. Ogorelc, Anton. 2004. Mednarodni transport in logistika. Maribor: Ekonomsko-

poslovna fakulteta.

13. Pavlin, Cveto. 2003. Odslej le en obraz pred stranko. Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 05: 8-9.

14. Pavlin, Barbara. 2002. Kako zmanjšati stroške zadnje milje? Gospodarski vestnik,

priloga Logistika & Transport 09: 20-21.

15. Potočnik, Vekoslav. 2002. Nabavno poslovanje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

16. Urbanija, Anamarija. 2003. Boj za naslov največjega svetovnega kurirja. Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 05: 10-11.


17. Veselko, Gregor. 2003a. Zadovoljstvo kupcev je merilo uspešnosti oskrbovalne verige. Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 07: 16-17.

18. Veselko, Gregor. 2003b. Ponudniki logističnih storitev 3PL in 4PL. Gospodarski

vestnik, priloga Logistika & Transport 05: 15-16.

19. Vouk, Tomaž. 2003. Deset pravil za optimizacijo logistike. Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 07: 14-15.

20. Vouk, Tomaž. 2003. Donosen posel s paketno distribucijo in hitro dostavo pošiljk.

Gospodarski vestnik, priloga Logistika & Transport 05: 4-7.

Viri:

1. Airgo Industries. [URL: http://www.airgoweb.com/analysis.html], 14.07.2004.

2. Bundesverband Internationaler Express- und Kurierdienste. [URL:http://www.biek.de], 15.03.2004.

3. Deutsche Post World Net-DPWN. [URL: http://www.dpwn.com], 20.08.2004. 4. DHL- Slovenija- Domača stran. [URL:http://www.dhl.si], 17.08.2004. 5. European Express Association. [URL:http://www.euroexpress.org], 15.07.2004 6. Iata. [URL: http://www.iata.org/cargo/operations/uld/index], 21.07.2004. 7. Interni podatki podjetja DHL International d.o.o. 2000-2004. 8. Lufthans Deutschland.

[URL:http://konzern.lufthansa.com/de/downloads/presse/downloads/publikationen/LH_Report_Cargo.pdf), 20.07.2004.

9. The Boeing company. [URL:http://www.boeing.com/commercial/cargo/express.html],

20.08.2004. 10. The Network. Globalni interni magazin podjetja DHL International d.o.o. 2003-2004.


SEZNAM SLIK IN TABEL stran Slika 1: Tržni deleži podjetij v mednarodni ekspresni dejavnosti leta 2001 12 Slika 2: Tipi ULD- enot Slika 3: Diagram logističnega procesa pošiljke pri podjetju DHL

55 68

Tabela 1: Tipi letalskih kontejnerjev podjetja DHL 57 SEZNAM SIMBOLOV IN KRATIC 1. ABS= Avia blagovno skladišče, 2. AWB (airwaybill)= avionski tovorni list, 3. B2B (business to business)= od podjetja do podjetja, 4. B2C (business to customer)= od podjetja do stranke, 5. CMR= cestni tovorni list, 6. DDV= davek na dodano vrednost, 7. DOM (domestic)= notranji promet, 8. DPWN (Deutsche Post World Net), 9. ECL= enotna carinska listina, 10. ECR (Efficient Consumer Response)= učinkovit in hiter odziv na potrošnikove potrebe, 11. ECX (European community express)= standardna pošiljka za EU, 12. EDI (electronic data interchange)= elektronska izmenjava podatkov, 13. EEA (European Express Association)= Evropsko združenje ekspresne dejavnosti, 14. EU= Evropska unija, 15. GATEWAY, G, GTW= uvozno izvozni oddelek, 16. HUB, H = zbirno- distribucijski center, 17. IATA (International Air Transport Association)= mednarodno združenje za letalski transport, 18. IT= informacijska tehnologija, 19. KCP = koda carinskega postopka, 20. MEI = mednarodna ekspresna industrija, 21. RS = računalniški sistem, 22. TC (transport collect)= stroške prevoza poravna prejemnik, 23. TDD (time definite delivery)= časovno določena dostava, 24. T&T (track & trace)= izsledi & sledi pošiljkam, 25. ULD (unit load device)= enotna sredstva manipuliranja, 26. U/I = uvoz/ izvoz, 27. WPX (world parcel express)= paketna pošiljka, 28. XPL (express post letter)= ekspresno pismo,

Documents

nega procesa pri mednarodni ekspresni dostavi pošiljk v ...old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/balazic-gregor.pdf · Vsebina drugega dela opisuje in podrobneje predstavi podjetje DHL