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NEGÓCIOSera digital
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digitalNEGÓCIOS nanananananana
Aumento de competitividade obriga empresas a modernizarem sistemas legados para serem mais ágeis e reduzir custos das operações
Este ebook é parte da estratégia
da Stefanini para ampliar o co-
nhecimento sobre assuntos que
envolvem tecnologia e transfor-
mação de mercados. Neste ma-
terial, explicamos como a busca
por e�ciência operacional e agi-
lidade no mercado exigem das
organizações uma estratégia de
digitalização de processos para
reduzir custos com inovação e
ganhar vantagem competitiva.
Hoje, com tudo conecta-
do, muitas das atividades pre-
cisam ser realizadas em tempo
real e a Tecnologia da Informa-
ção tem que dar respostas rápi-
das. Acompanhar esse dinamis-
mo exige a transformação da TI
para que a jornada da companhia
para o mundo digital seja suave e
bem-sucedida.
A entrada das empresas no
mundo digital traz novos desa�os
e pede modernização das aplica-
ções que suportam os negócios.
Muitas das ferramentas precisam
ser revistas para atender as tec-
nologias emergentes. Essa nova
fase da TI é, na verdade, um con-
junto de mudanças. Por estarem
interligadas e suscetíveis a novos
impactos, sua de�nição tem va-
riado. Mas podemos identi�cá-
-las como S.M.A.C. (Social Busi-
ness, Mobile, Analytics/Big Data
e Cloud), Terceira Plataforma ou
Transformação Digital. Esses são
os dois termos mais usados, que
ainda levam em conta o impac-
to amplo e já urgente da internet
das coisas.
A seguir, mostramos como
tudo isso está ajudando empresas
a ganhar mercado, reduzir custos,
atender a demanda do cliente e
ampliar serviços.
Fique atento e acesse
nossos canais de comunicação
com o mercado para conhecer
outros ebooks e materiais desse
tipo produzidos pela Stefanini.
Boa leitura.
Introdução
07
14
19
23
Para facilitar a leitura, dividimos o material em cinco etapas abaixo a seguir. Boa leitura!
Índice
1. O Cenário da Mudança
2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
3. O que sua empresa pode fazer para não se tornar refém do conhecimento profissional
4. Como a TI pode criar SLAs de negócios para aumentar a competitividade da empresa
5. Crie métrica para melhorar a produtividade da sua equipe
04
Negócios na era digital1. O Cenário da Mudança
05
esquisas da consultoria de pes-
quisas IDC revelam que até 2016
aproximadamente 65% dos in-
vestimentos globais em TI serão
para expansão dos sistemas da
Terceira Plataforma. Para isso,
os ambientes de TI vão passar
por uma grande transformação,
com revitalização de infraestru-
tura e dos sistemas antigos.
“A área de TI é hoje mui-
to crítica para os negócios.
O grande desafio dos CIOs é
entregar ambiente confiável e
eficiente com capacidade para
mudanças de longo alcance”,
afirma Henrique Cecci, dire-
tor de pesquisas do Gartner
Brasil. “Os líderes estão sen-
do muito pressionados a fazer
mais com menos e mostrar o
valor da TI para os negócios”,
diz o consultor.
As empresas precisam
adequar os sistemas legados
para as novas demandas do
mercado, reduzindo riscos
de paralisações dos negó-
cios. Especialistas da unida-
de Application Management
Services (AMS) ou de serviços
gerenciados de aplicações da
Stefanini dão pistas de como
revigorar o parque atual de TI
com melhorias operacionais,
aumentar a produtividade,
Em 2016, cera de 65% dos investimentos em TI serão
na transformação da TI
P
Negócios na era digital1. O Cenário da Mudança
06
cortar custos e padronizar a
gestão das soluções que su-
portam suas operações. As
recomendações são com base
nas dores de clientes atendi-
dos pelo time AMS.
Com a ferramenta AMS,
sua companhia pode diminuir
a manutenção dos sistemas e
gastos com desenvolvimento,
garantindo maior assertividade
e controle de custos. O resulta-
do tende a ser retorno financei-
ro positivo, além de aumento
de competitividade com inova-
ção tecnológica.
“Os líderes estão sendo muito pressionados a fazer mais com menos e mostrar o valor da TI para os negócios”
O Desafio
Os CIOs devem promover mudanças e direcionar o futuro dos negócios
Adequar os sistemas legados para a nova fase digital é tarefa urgente
Parceiros de serviços em TI são essenciais para ajudar nessa transformação
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
08
om a TI se tornando cada vez
mais estratégica para os ne-
gócios, é essencial revitalizar
as aplicações antigas para que
atendam as novas demandas
do mercado com boa perfor-
mance, redução de custos me-
nos riscos para as operações.
Por participar de todos os pro-
jetos de implementação de so-
luções a área de Application
Management Services (AMS)
ou de serviços gerenciados de
aplicações da Stefanini pode
ser um grande aliado de sua
empresa nessa empreitada.
Por estarem na casa do
cliente, suportando sistemas
legados, os especialistas do
AMS conhecem bem o seu
parque tecnológico, as aplica-
ções, o negócio da empresa e o
comportamento dos usuários,
podendo apoiar em projetos
de transformação que tragam
mais agilidade e eficiência ope-
racional com custos reduzidos.
Com esse conhecimen-
to e inteligência adquirida no
acompanhamento do dia a
dia do cliente, o time de AMS
consegue, por exemplo, fazer
C
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
9
a migração de uma aplicação
desenvolvida em linguagem
Clipper para a plataforma
Java com mais rapidez, redu-
zindo o impacto nos negócios.
Os especialistas podem cola-
borar com os novos projetos
não apenas na adequação
para as novas tecnologias,
mas também incrementando
funcionalidades para impul-
sionar os negócios.
A vantagem do apoio do
AMS nos projetos de transfor-
mação da TI é o aumento da
assertividade nos processos
de mudanças por conta do
domínio dos especialistas nas
áreas periféricas de tecnolo-
gia da empresa. O AMS traça
uma radiografia completa do
ambiente do cliente e suas re-
gras do negócio para propor
a migração para arquiteturas
mais modernas.
Na Stefanini, o time de
AMS tem sido chamado para
ajudar em projetos de transfor-
mação da TI tanto em clientes
que atende no dia a dia como
novas contas como de multina-
cionais que precisam operar no
Brasil com parque em conformi-
dade com o da matriz. Os espe-
cialistas analisam cada situação
e indicam novas tecnologias e
funcionalidades de acordo com
a necessidade do negócio.
As empresas devem observar as tendências para saber quais
tecnologias deverão conduzir seus negócios nos próximos anos e pensar
como vão transformar da TI.
Muitas empresas recor-
rem ao AMS porque começam a
ter problemas com tecnologias
antigas que colocam a operação
em risco. Através de uma análise
criteriosa do legado, é possível
apontar as mudanças que de-
vem ser feitas e os ganhos que
a companhia poderá obter com
a transformação da TI.
Geralmente, é o Chief In-
formation Officer (CIO) o impul-
sionador dessa iniciativa. Mas
em algumas situações a trans-
formação da TI pode ser suge-
rida pelo Chief Financial Officer
(CFO) para redução de custos.
Escolha da tecnologia certa Hoje os negócios são impul-
sionados pela tecnologia.
Basta ver o exemplo da mo-
bilidade que conecta equipes
e permite que os profissionais
trabalhem onde quer que es-
tejam, acessando dados cor-
porativos a qualquer hora pela
nuvem, com mais flexibilidade
e produtividade. A Internet das
Coisas (IoT) é outra onda que
promete causar uma grande
revolução nas empresas, pro-
metendo unir o mundo físico
com o digital, criando cidades
inteligentes, redes de água e
luz que conhecem os hábitos
dos consumidores e o car-
ro 100% autônomo, previsto
para chegar às ruas em mea-
dos de 2020.
As empresas devem ob-
servar as tendências para sa-
ber quais tecnologias deverão
conduzir seus negócios nos
próximos anos e pensar como
vão transformar a TI para se
manterem atualizadas.
Antes, a transformação
da TI era determinada pela
tecnologia e hoje esse modelo
não funciona mais. As mudan-
ças precisam ser conduzidas
pela perspectiva do negócio.
Nem sempre as empresas con-
seguem fazer a escolha certa.
Por isso que o papel dos es-
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
10
pecialistas de AMS é de con-
selheiros de TI, orientando e
ajudando as organizações na
tomada de decisão.
Cada empresa tem uma
cultura diferente e uma decisão
errada poderá trazer prejuízos
para o negócio. A escolha de
novas tecnologias é muito pecu-
liar. É preciso analisar o momen-
to e a maturidade da companhia
para determinar quais ferramen-
tas atendem sua necessidade.
A mobilidade, por exem-
plo, que está bastante dissemi-
nada no Brasil, onde há mais
de 275 milhões de celulares
ativos, segundo a Agência Na-
cional de Telecomunicações
(Anatel), só trará benefícios
para seus negócios se sua em-
presa estiver pronta para essa
tecnologia. Alguns projetos fa-
lham porque as companhias
tentam inovar, olhando o que o
concorrente está fazendo, sem
uma avaliação profunda do que
se encaixa na sua operação.
O mesmo pode acon-
tecer com as outras tecnolo-
gias emergentes, como cloud
computing, que é uma forte
tendência e que veio para re-
duzir custo. Mas muitas em-
presas ainda têm receio de
migrar para nuvem por causa
da performance e disponibi-
lidade das aplicações como
é o caso das que operam no
Nordeste do Brasil, onde há
carência das redes de ban-
da larga. Para essas compa-
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
11
Por estarem na casa do cliente, suportando sistemas legados, os especialistas do AMS conhecem
bem o seu parque tecnológico.
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
12
Cada empresa tem uma cultura diferente e uma decisão errada traz
prejuízos para o negócio.
nhias, a escassez da infraes-
trutura de telecomunicações
é uma barreira na hora de dar
um salto tecnológico.
O AMS promove tam-
bém uma transformação me-
todológica para um melhor
aproveitamento da mão de
obra especializada, criando
uma equipe mais assertiva e
com redução de custos entre
40% e 60%. Nesse caso, os
profissionais seniores deixam
de fazer funções básicas para
serem mais estratégicos.
Os serviços passam a ser
segmentados e executados em
camadas por profissionais de
nível sênior, pleno, júnior e trai-
nee, de acordo com a sua com-
plexidade. Essa divisão traz um
ganho financeiro imediato. Ou-
tra vantagem é que o sênior sai
do operacional para trabalhar
mais próximo do negócio. Es-
ses talento também ajudam o
AMS na transformação da TI, in-
formando que implementações
e novos projetos atendem mais
as necessidades da empresa.
A proposta da Stefanini
com a AMS é lidar com tudo o
que toma tempo do cliente, que
são as questões operacionais
do cotidiano. O AMS vai en-
tregar equipe capacitada com
conhecimento do parque TI
do cliente e soluções de ponta
com os níveis de Services Level
Agreement (SLAs) contratados.
Ao serem aliviados de
preocupações que não são
Negócios na era digital2. Como modernizar os sistemas legados para a transformação digital dos negócios
13
do core business da empresa,
executivos ganham mais tem-
po para focar nas estratégias
de negócios. Esse é um mo-
delo que traz vantagens para
os dois lados. O AMS segura
a operação diária da empresa
e os CIOs focam em projetos
que podem fomentar a receita
da companhia.
Benefícios da transformação da TI
Ganhodeeficiênciaoperacional
Redução dos riscos para os negócios com a substituição de aplicações antigas
Possibilidade de crescimento estruturado
Mais agilidade no atendimento ao mercado
Negócios na era digital3. O que sua empresa pode fazer para não se tornar refém do conhecimento profissional
15
m muitas companhias, o co-
nhecimento sobre os proces-
sos de negócios não é devida-
mente documentado. Para não
perder esse patrimônio, às ve-
zes, a empresa adia a dispen-
sa de determinados talentos e
se torna refém da sua mão de
obra. Para solucionar esse pro-
blema, a unidade Application
Management Services (AMS)
ou de serviços gerenciados de
aplicações da Stefanini, desen-
volveu uma metodologia para
gerenciar essa riqueza dentro
das corporações.
A gestão do conhecimento
profissional é um desafio global
porque muitas acham que esse
tipo de projeto representa cus-
tos. Algumas mais visionárias já
entenderam a importância de ad-
ministrar esse bem para ganhos
de competitividade no mercado.
O maior desafio é a mu-
dança de cultura que um projeto
de gestão de conhecimento im-
plica. É preciso entender como
diversas gerações de profissio-
nais lidam de maneira diferente
com a questão para superar os
obstáculos culturais.
EA área de Application Management
Services (AMS) da Stefanini pode ser um grande aliado de sua empresa nessa empreitada.
A geração baby boomer,
profissionais nascidos entre 1943
e 1960, tentando organizar o co-
nhecimento. Mas esses talentos
eram orientados pela experiên-
cia adquirida ao longo de vários
anos numa mesma empresa e
não tinham intenção de explicar
a outros como realizar as tarefas.
Os talentos da geração X,
que nasceram em meados da
década de 60 e final dos anos 70,
também não transmitiam o que
sabiam com medo de perder o
emprego. Alguns até arriscaram
difundir o conhecimento e foram
substituídos. Criou-se então o
estigma de que “se eu falar o que
sei, estarei fora da empresa”.
Com os profissionais Y,
chamados também de geração
do milênio (millennials), nasci-
dos entre anos 80 e meados
da década de 90, a situação é
oposta. Eles querem comparti-
lhar o conhecimento e buscam
sinergia com outras equipes
para crescimento na carreira.
As gerações Z, indivídu-
os nascidos por volta de mea-
dos dos anos 1990 e década de
2000 em diante, têm comporta-
mento similar. Porém, ele não
têm muita paciência para leitura
de manuais nem informação.
Para lidar com as cultu-
ras das diferentes gerações,
a Stefanini desenvolveu uma
metodologia que digitaliza o
conhecimento profissional nas
organizações baseada nos con-
ceitos de “gamificação”, que
Negócios na era digital3. O que sua empresa pode fazer para não se tornar refém do conhecimento profissional
16
Uma análise criteriosa do legado apontará as mudanças que devem
ser feitas e os ganhos que a companhia poderá obter.
utiliza desenhos interativos para
que assimilem mais rapidamen-
te determinados assuntos.
O AMS grava as rotinas
dos principais processos de
negócio do cliente, fornecen-
do um passo a passo em vídeo
para análise e posterior trans-
formação de determinadas
funções como desbloqueio de
nota fiscal eletrônica. Esse tra-
balho é realizado com ajuda
dos analistas que fizeram as
implementações das aplica-
ções. Eles informam que pro-
gramas devem ser acessados
e como proceder em caso de
erros. As informações digitali-
zadas criam uma biblioteca vir-
tual de conhecimento para ser
consultada pelos profissionais
a qualquer momento.
A documentação do co-
nhecimento ajuda a diminuir
o impacto com a demissão
de profissionais. Suas tare-
fas ficam documentadas e o
próximo que chegar pode dar
continuidade aos processos,
consultando o material da bi-
biblioteca virtual. O novato
assiste aos vídeos e faz uma
prova no final para avaliar o
que aprendeu.
Antes a transformação da TI era determinada somente pela
tecnologia, mas hoje as áreas de negócio participam efetivamente
da transformação digital.
Negócios na era digital3. O que sua empresa pode fazer para não se tornar refém do conhecimento profissional
17
Vantagens da documentação do conhecimento
Redução do impacto com demissão dosquedetêmoconhecimento
Diminuição dos problemas provenientes da dependênciadeprofissionaisdetentores deumconhecimentoespecífico,porexemplo, no caso de uma licença médica
Propagação mais rápida do conhecimento pela empresa
Garantiadecontinuidadedonegócio,independente de quem chega ou vai embora
O AMS grava as rotinas dos principais processos denegóciodocliente,fornecendoumpasso a passo em vídeo.
Negócios na era digital3. O que sua empresa pode fazer para não se tornar refém do conhecimento profissional
18
Negócios na era digital4. Como a TI pode criar SLA de negócio?
20
área de Application Mana-
gement Services (AMS) ou
de serviços gerenciados de
aplicações da Stefanini pode
apoiar a TI na criação de Ser-
vice Leve Agreement (SLA),
alinhados com as estratégias
de negócios. Com o conheci-
mento das necessidades dos
clientes, o time de AMS sabe
suas demandas e quais as
aplicações de missão crítica
exigem alta disponibilidade.
O SLA é um indicador de
controle da qualidade de servi-
ço que garante que o AMS está
entregando disponibilidade do
serviço de até 99,8%% para
aplicações críticas. Já em pro-
cessos elementares, os índices
podem ser reduzidos de acor-
do com a necessidade do ne-
gócio, gerando melhor relação
de custo e benefício.
A unidade de AMS mon-
ta uma equipe com profissio-
nais altamente especializados
para atender os SLAS mais
agressivos, relativos às ope-
rações críticas para evitar ao
máximo que o cliente tenha
qualquer prejuízo em seu ne-
gócio. O time de AMS faz um
mapeamento de todos os pro-
AO time de AMS conhece as
necessidades dos clientes e quais as aplicações de missão crítica
exigem alta disponibilidade.
Negócios na era digital4. Como a TI pode criar SLA de negócio?
21
cessos e sugere indicadores
conforme o grau de criticidade
de cada aplicação.
O varejo, por exemplo,
precisa de um SLA alto em
épocas de grande movimen-
to de vendas como no Natal e
Dia das Mães. Nessas ocasi-
ões é necessário ter uma equi-
pe mobilizada para o negócio
não parar em caso de inciden-
te, pois cinco minutos fora do
ar geram perdas financeiras.
Já no meio do ano e em outras
datas de baixo atendimento
nas lojas, o comerciante não
precisa dessa estrutura.
Para atender essa deman-
da, o AMS Stefanini trabalha
com SLA por sazonalidade, au-
mentando ou reduzindo os índi-
ces de acordo as operações da
empresa, o que permite cortar
custos com a dispensa de equi-
pe sênior para suporte técnico.
Para saber qual o SLA
certo para cada tipo de negó-
cio, o AMS faz uma análise por
amostragem, avaliando o que
aconteceu no último ano do
cliente. Caso a empresa não
tenha esse histórico, os espe-
cialistas verificam o comporta-
mento da operação para esta-
belecer indicadores conforme
o ritmo da companhia.
Quando é constatado que
todas as aplicações são críticas,
sinaliza que parque tecnológi-
co da companhia não está fun-
cionando corretamente. Nesse
caso, o time de AMS sugere a
transformação da TI para reduzir
a complexidade das operações.
Parte do sucesso é saber onde uma empresa precisa de um SLA rígido
e onde não há necessidade.
Mapeando Processos
É essencial conhecer demandas e quais asaplicaçõesdemissãocríticaexigem alta disponibilidade.
Indicadores devem ser usados levando-se em conta o grau de criticidade do processo.
A sazonalidade interfere na estratégia e métricas usadas.
AtransformaçãodaTIreduzacomplexidade das operações.
Negócios na era digital4. Como a TI pode criar SLA de negócio?
22
Negócios na era digital5. Crie métrica para melhorar a produtividade da sua equipe
24
boa gestão dos profissionais
aumenta a produtividade e as
entregas aos negócios. Mas
muitas vezes, as empresas
não têm métricas para medir
a performance das equipes e
comparar com as metas esta-
belecidas. A unidade de AMS
faz esse trabalho, apontando
indicadores para cada projeto
dos clientes.
Atualmente, o AMS tra-
balha com aproximadamente
20 tipos de Key Performance
Indicator (KPIs) ou indicadores
para medir o desempenho e
performance dos profissionais
que atendem seus clientes. A
medição desses índices está
nos contratos de Service Level
Agreement (SLA), que controla
a qualidade dos serviços for-
necidos pelo AMS.
Para comprovar que o
cumprimento dos SLAs, o AMS
entrega um book mostrando a
performance e desempenho
dos profissionais. Esse relatório
pode contemplar até 40 índices
analíticos do contrato fechado
com os clientes. Para cada tipo
de serviço há uma métrica.
A
Oferta de mão de obra do AMS
Onsite-equipefica100%nocliente
Offsite-equipe100%foradocliente
Modelo híbrido-Algumaspessoasficamnocliente e outras na Stefanini
Negócios na era digital5. Crie métrica para melhorar a produtividade da sua equipe
Fontes:
25
Breno Barros, executivo de Pré-Vendas Global da StefaniniRenata Gale, Application Management Services Director da Stefanini BrasilCarlos Almagro, Solution Executive Applications Solutions CenterGartner: www.gartner.comIDC: www.idc.com.