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IL SOSTEGNO
PSICOLOGICO
NELL’EQUIPE, I CONFLITTI
FRA OPERATORI, PAZIENTI
E FAMILIARIDott.ssa Marilia Boggio Marzet (psicoterapeuta, psiconcologa, ipnologa)
OGNI SOGGETTO AFFRONTA LA MALATTIA CON STRATEGIE DIVERSE
• Le esperienze vissute da parenti ed amici affetti dalla stessa malattia potranno produrre effetti differenti
• La qualità delle risposte emotive alle situazioni straordinarie è organizzata in base alle precedenti esperienze
• La capacità di gestire la propria vita orienta il comportamento e ne influenza i vissuti
OGNI FAMIGLIA AFFRONTA LA MALATTIA IN MODO DIVERSO
Ogni famiglia affronta laMalattia terminale diun congiunto in modo particolare, a seconda delle esperienze di vita che l’hanno segnata, del gioco dei ruoli dei vari membri e della qualità delle relazioni nel funzionamento sociale.L’organizzazione (rigida o flessibile), i conflittipreesistenti, i sensi di colpa , la rete relazionale giocano un ruolo importante nell’accettare i cambiamenti imposti dalla malattia.
OGNI OPERATORE AFFRONTA LA MALATTIA IN MODO DIVERSO
La capacità di ascoltare il mondo interiore dell’altro è proporzionale alla capacità di entrare in contatto con il proprio mondo interiore, di elaborare l’angoscia di invalidità e quindi di morte generata dalla malattia, di rielaborare il vissuto di onnipotenza nell’accettazione del limite al nostro operato.Per elaborare la propria e l’altrui sofferenza è necessario confrontarsi con essa, darle voce superando la tentazione di cadere in facili illusioni.
passaggio alle cure palliative
“……Lo scopo principale
delle cure palliative è
quello di migliorare
anzitutto la qualità di
vita piuttosto che la
sopravvivenza,
assicurando ai pazienti
e alle loro famiglie
un’assistenza continua e
globale.”
(Ventafridda, 1990)
Problematiche per gli Operatori
Data la complessa realtà è molto importante che la cura palliativa del paziente sia orientata sia ai problemi medici che agli aspetti psicologici e sociali del paziente e della sua famiglia.
È estremamente importante che i diversi operatori mantengano comunicazioni aperte e frequenti intorno ai pazienti:ciò consente di ridurre il rischio di “burn out”e di eccessiva Individualizzazione del rapporto col paziente,.
LA CASA
• La casa rappresenta uno spazio di individuazione, un luogo attraverso cui ci definiamo.
• La casa ci accoglie, ci contiene, ci delimita, ci dà sicurezza e protezione.
• La casa rappresenta un’immagine, un riflesso della nostra personalità. E’ immagine metaforica di noi stessi.
• La casa ci circonda ci isola dall’esterno e se lo desideriamo ci difende.
• Qualche volta serve per erigere barricate difensive, forse eccessive: “la casa fortezza”.
SPUNTI DI OSSERVAZIONE:anno2000 gruppo di lavoro
Osservazione
dell’ambiente
• Vista :tipo di abitazione
• Olfatto
• Udito
• Gusto
• Tatto – cinestesico
Accoglienza
all’operatore
Comunicazione al morente
Occorre imparare l’arte della
discrezione.
Muoversi intorno al morente
consentendo che possa essere
circondato dai propri cari e
che possa vivere il momento
dell’ultima carezza.
Come potrebbe l’operatore
Sanitario intervenire in queste
ultime scelte se non
oltrepassando il proprio
mandato ?
VOI MI AVETE RUBATO
LA MIA MORTE.
Comunicazione al morente
Spesso si pensa che dedicarsi alle cure palliative sia fonte di tristezza e a rischio di burn-out.
Vi è però anche l’arricchimento personale, dato dalla vicinanza con il morente, le cui parole sono spesso la sintesi delle esperienze di tutta una vita, espresse con una intensità comunicativa e una profondità di sentimenti difficilmente raggiungibili in altri momenti.
Comunicazione con il morente
Non bisogna evere timore che possa venir meno la nostra professionalità se si lascia emergere la nostra emotività,la nostra compassione (pietas) che non è solo debolezza come ci è stato insegnato, ma un’occasione per un rapporto più vero ed intenso con il malato.Il contatto con il morente ci mette di fronte alle storie narrate, agli errori commessi, ai rimpianti, alle incomprensioni , alle chiusure mai ricomposte di rapporti con parenti o amici, ai non detti o alle troppe parole pronunciate magari a sproposito, alle azioni mancate, ai silenzi ed al teatrino pirandelliano delle bugie. Ogni storia ci insegna qualcosa…
QUAL E’ LA COMPETENZA RELAZIONALE CHE SI RICHIEDE ALL’OPERATORE SANITARIO NEL
RAPPORTO CON IL MALATO TERMINALE?
Comprendere i sentimenti e le reazioni emotive proprie e del malato
Interpretare correttamente le comunicazioni verbali e non verbali
Riconoscere i tratti di personalità del paziente
Individuare i meccanismi di difesa
Scoprire gli obiettivi inconsci dei comportamenti intenzionali
Identificare i fattori e le situazioni che determinano tensioni e conflitti
Esercitare un controllo sulle proprie emozioni nelle interazioni con gli altri
Manifestare empatia nell’accogliere gli altrui vissuti
Saper ascoltare domandare, rispondere
Accogliere il doloresenza pensare di dovere dare soluzioni immediate
IL SILENZIO
Noi siamo vittime della società del FARE: se non siamo efficienti ci sentiamo inutili.Di fronte al dolore, alla morte è importante ESSERE: la presenza silenziosa, accogliente permette l’espressione del dolore, e solo dopo l’ascolto si può pensare a quale intervento attuare…….
Formazione degli operatorialla relazione:
Se non si costruisce una buona relazione professionale, il contenuto non passa oppure viene deformato.Una buona relazione è un presupposto fondamentale per la nascita e il mantenimento dell’“alleanza terapeutica”: la partecipazione e la collaborazione di entrambe le parti nel lavorare per raggiungere gli stessi obiettivi.
Relazione
L’esigenza di una formazione al rapporto, è sempre più sentita e pressante, quasi imposta dall’esperienza quotidiana.LA CAPACITÀ RELAZIONALE SI APPRENDE.Uno strumento per la formazione alla relazione è il “lavoro di gruppo”.Nel “lavoro di gruppo”non si apprendono “concetti”che una volta compresi permangono, ma ci si esercita continuamente nell’acquisizione e nel mantenimento della competenza interpersonale.
Lavoro in équipe
La riunione con gli operatori dell’ADI consente:
•lo scambio di riflessioni sugli interventi dei diversi operatori
•permette di dare senso alla frammentarietà degli interventi di routine
•favorisce una visione completa dell’intervento integrato e di avere un feedback continuo sul suo andamento, sottolineandol’attenzione ai diversi bisogni dell’utenza.
Il “lavoro di gruppo”permette agli operatori di:
•essere supportato nella gestione del coinvolgimento emotivo in situazioni gravi, complesse e spesso frustranti
•migliorare la comunicazione tra operatori e quindi con i pazienti e i familiari
•prendere decisioni condivise, scaricando il peso dal singolo operatore all’équipe.
LA SQUADRA
La differenza tra una squadra ed un gruppo riguarda in primo
luogo la fiducia tra i membri.
rende possibile una comunicazione aperta tra
tutti, in modo che si possa imparare reciprocamente e ci sia un
senso diffuso di condivisione degli obiettivi.
Questo permette di valorizzare le differenze individuali, che
vengono accettate e diventano così una ricchezza.
La comunicazione, la suddivisione dei ruoli basata su capacità e
attitudini permette di stabilire regole condivise per prendere
decisioni e conferisce alla squadra un notevole grado di
flessibilità ed adattabilità
Per riassumere:
• FIDUCIA
• COMUNICAZIONE APERTA
• SENSO DELLO SCOPO
• FLESSIBILITA’ ED ADATTABILITA’
• PROCEDURE EFFICACI
• APPRENDIMENTO CONTINUO
• VALORIZZAZIONE DELLE DIFFERENZE
7 sono gli elementi chiave che concorrono nella costruzione e
nell’evoluzione di un efficace gruppo di lavoro:
Obiettivo Metodo
Ruolo
Leadership
Comunicazione
Clima
Sviluppo
ObiettivoDeve essere: - definito in termini di risultato
- costruito su dati osservabili
- costruito su risorse disponibili
- espresso in termini chiari
- condiviso dai membri del gruppo
- chiarito ed articolato in compiti
- valutabile
Contribuisce a: - consolidare la coesione e il senso di
appartenenza
- definire in maniera chiara il rapporto
con il clima interno
Il metodo assume una duplice accezione:
- stabilisce i principi, i criteri e le norme che
orientano l'attività del gruppo
- richiama le modalità di organizzazione
e strutturazione efficace dell'attività
stessa
Un buon metodo di lavoro da sicurezza al gruppo epermette un miglior utilizzo nell'uso e nellagestione delle risorse disponibili.
Il ruolo♦ rappresenta la parte assegnata a ciascun membro
del gruppo in funzione del riconoscimento delle sue competenze e capacità
♦ racchiude l'insieme dei comportamenti che ci si attende da chi occupa una certa posizione all'interno del gruppo stesso
♦ fondamentale per un efficace sistema di ruoli è la qualità della comunicazione interna al gruppo stesso
permette che si realizzi corrispondenza tra attese e richieste dei singoli e prestazioni e comportamenti del
gruppo
DEFINIZIONE
Leadership = influenza che determina un consenso volontario rispetto a certi obiettivi del gruppo o dell’organizzazione.
Persuasione degli altri per conseguire un obiettivo comune.
LE FUNZIONI DI LEADERSHIP
La leadership della competenza• Funzionale all’efficienza nel lavoro di gruppo, è
fortemente correlata ai compiti da affrontare.
La leadership dell’appartenenza• Garantisce l’autoaccudimento del gruppo. Presidia la
possibilità e il mantenimento delle relazioni tra i membri e il clima affettivo del gruppo
La leadership della comunicazione• Garantisce la crescita del gruppo attraverso gli scambi
tra esterno e interno. Rende possibile l’equilibrio tra le funzioni della competenza e quelle dell’appartenenza.
IL TEAM
Il team è un gruppo di persone
che condividono uno scopo, hanno
un obiettivo in comune,collaborano,
moltiplicando le loro risorse e
condividono i vantaggi dei successi.
I VANTAGGI DEL TEAM
Il lavoro di squadra permette ad ognuno: • di sentirsi coinvolto e motivato • di sentirsi responsabile davanti ai compagni
oltre che all’azienda• di snellire le procedure• di esercitare un monitoraggio continuo e più
agile sui processi di lavoro• di rispondere in tempo
LA MOTIVAZIONE
Quanto più elevato è l’investimento
motivazionale dei gruppi nelle loro imprese, più
forte
è la loro resistenza di fronte a
impedimenti/ostacoli
e alle avversità, e maggiori i risultati
conseguiti.
COLLABORARE
Accettare Di mettere in discussione le proprieidee e il proprio modo di lavorare
Accettare Di discutere i propri errori così comequelli degli altri, non per decidere chi sia colpevole ma per non commetterli più
Accettare Che anche “gli altri” possono fare delle“cose belle” e dargliene atto
Significa:
COLLABORARE
Capire che Il successo non è individuale madell’insieme
Capire che “Gli altri” hanno problemi che serisolti contribuiscono al successodell’insieme
Capire che Competenza più umiltà fanno il“cocktail” vincente che ispira lafiducia degli “altri”
Significa:
RICONOSCERE LE EMOZIONI
RICONOSCERE LE ASPETTATIVE
Aspettative circa le motivazioni
degli utenti (Negazione
dell’alienazione)
Aspettative di onnipotenza
(Idealismo narcisistico)
Aspettative di successo generalizzato(Negazione delle incompatibilità)
Aspettative di successo immediato(Negazione dei lunghi periodi)
Aspettative miracolose per se
stessi
Aspettative di controllo (Negazione
della fantasmatica dell’utente)
Aspettative di apprezzamento
(Negazione dell’ostilità dell’utente)
Aspettative di rapporto con l’utenza
(Negazione della pianificazione)
Aspettative di un ambiente nutritivo
(Negazione delle dinamiche
istituzionali)
Aspettative di formazione
permanente
Aspettative di status (Negazione
della quotidianità)
CONTROTRANSFERT
• Risposta emotiva dell’operatore sanitario all’utente
• Totalità dei sentimenti vissuti dall’operatore sanitario nei confronti dell’utente
• Legame tra i sentimenti personali di chi aiuta e i suoi concreti interventi ecomportamenti professionali
Rischi dell’operatore
Lavora oltre il suo orario
Desidera che l’utente e la famiglia si ritirino o si rivolgano ad altro servizio o li evita
Perde obiettività Minaccia Si sente in colpa per la
sua rabbia Arriva a desiderare
che l’utente muoia
Prova reazioni emotive intense o sentimenti inusuali (sentirsi intensamente irritati, avviliti, vulnerabili, sconvolti, distrutti, manovrati, logorati)
Dimentica gli appuntamenti
Perdere la pazienza
Si sente assonnato, annoiato incapace di concentrarsi
Descrive l’utente peggiore di quanto sia in realtà
Trascura le paure e i bisogni del paziente
Si aspetta troppo o troppo poco
RUISCHIO DI BURN-OUT
STILI DICOMPORTAMENTO
IO SONO OK IO NON SONO OK
TU SEI
OK
TU NON
SEI OK
STILE ASSERTIVO
LE PERSONE HANNO
RUOLI DIVERSI MA
TUTTE HANNO UN
“VALORE”
STILE AGGRESSIVO
UNA PERSONA METTE
L’ALTRA IN UNA
POSIZIONE DI
INFERIORITÀ.
NEGA IL SUO “VALORE”
STILE PASSIVO
LA PERSONA RINUNCIA AL
SUO RUOLO.
LOGICA DISTRUTTIVA
PERDITA RECIPROCA
QUATTRO STILI DI COMPORTAMENTO
TIPOLOGIA DI COMPORTAMENTI RELAZIONALI
• AGGRESSIVO: IO SONO OK, TU NON SEI OK.
» IO UP - TU DOWN
• PASSIVO: IO NON SONO OK, TU SEI OK
» IO DOWN -TU UP
• ASSERTIVO. IO SONO OK, TU SEI OK
» IO UP - TU UP
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
Chi adotta un comportamento aggressivo tende a imporsi, a dominare e a svalutare gli altri.
Il comportamento aggressivo si basa su:
• l'idea di aver sempre ragione,
• la volontà di ottenere ciò che si vuole a tutti i costi,
• l'indifferenza per i sentimenti altrui.
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
L’ OBIETTIVO dell’aggressivo è “vincere” attraverso un intimidazione,una svalutazione, un attacco nei confronti dell’altro
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE è caratterizzata da voce altezzosa, arrogante o sarcastica, sguardo penetrante e freddo, mani sui fianchi, dito puntato, mani serrate
LA COMUNICAZIONE AGGRESSIVA crea conflitto, spaventa e inibisce o suscita a sua volta aggressività, crea ostacoli alla trasmissione e alla comprensione del messaggio
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO
• GENERALIZZA, USA STEREOTIPI: “SIETE TUTTI…”
• PERSONALIZZA. “LEI E’ UN…”
• USA PREGIUDIZI: “VICONOSCO…”, “SO GIÀ DOVE VUOLE ARRIVARE…”
• MANIFESTA I PROPRI SENTIMENTI ATTACCANDO E ACCUSANDO L’ALTRO
• IMPONE
• PRETENDE
• MANIPOLA
• SCARICA LE RESPONSABILITÀ
COMPORTAMENTO PASSIVO
Chi adotta un comportamento passivo tende a subire, a essere
dominato dagli altri.
Il comportamento passivo si basa su:
• l’ evitamento di ogni conflitto, il subire le situazioni,
• la scarsa valutazione di sé,
• la ricerca continua dell'approvazione da parte degli altri
COMPORTAMENTO PASSIVO
L’ OBIETTIVO della persona passiva è “subire”, dare sempre spazio e ragione all’altro, evitare responsabilità e conflitti, svalutandosi, lamentandosi, facendo la vittima, idealizzando gli altri
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE è caratterizzata da voce debole, esitante, sguardo abbassato, distolto, atteggiamento incurvato
LA COMUNICAZIONE PASSIVA dà all’altro la possibilità di condurre la relazione a suo piacimento e svaluta il messaggio che non viene preso in considerazione dall’interlocutore
COMPORTAMENTO PASSIVO
• INVENTA SCUSE
• EVITA SITUAZIONI SPIACEVOLI
• E’ ASSENTE, SI DEFILA/EMARGINA, SFUGGE ALLE RESPONSABILITÀ
• REPRIME MANIFESTAZIONI DI DISSENSO, SENTIMENTI, BISOGNI
• RINUNCIA AI PROPRI DIRITTI
• SUBISCE
• RIMANDA I PROBLEMI INVECE DI RISOLVERLI
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Chi adotta un comportamento
assertivo tende a collaborare, stabilendo
relazioni paritarie.
Il comportamento assertivo si basa su:
• la gestione del conflitto cercando di individuare soluzioni condivise,
• la valorizzazione di sé e dell’altro,
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
L’ OBIETTIVO della persona assertiva è cooperare. Vincere insieme e entrambi. Non sacrificare la propria personalità, ne’ prevaricare quella dell’altro.
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE è caratterizzata da: tono di voce fermo, caldo, ben modulato, sguardo diretto, aperto, franco, atteggiamento rilassato
LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA stabilisce una relazione paritaria e permette di comprendersi valorizzando i reciproci punti di vista
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
• DESCRIVE FATTI ACCADUTI, SI ATTIENE A DATI OBIETTIVI
• ARGOMENTA IN MODO ESPLICITO LE SUE RICHIESTE, MOTIVA SULLA BASE DI DATI E VINCOLI OBIETTIVI
• ESPRIME I PROPRI BISOGNI/RICHIESTE/SENTIMENTI PARLANDO DI SE E NON DELL’ALTRO
• ESPRIME DISPONIBILITÀ ALLA RICERCA DI SOLUZIONI CHE SODDISFINO I DIRITTI/BISOGNI DELL’ALTRO NEL RISPETTO DEI DIRITTI/BISOGNI PROPRI
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
• DICE DI NO IN MODO NON AGGRESSIVO SENZA ATTACCARE L’ALTRO E MOTIVANDO/ARGOMENTANDO IN BASE A DATI E FATTI
• DICE DI NO FISSANDO EDESPLICITANDO CON CALMA,MA FERMAMENTE, LIMITIPERSONALI INVALICABILI
• PUR DICENDO NO LASCIAAPERTE ALTERNATIVE OPOSSIBILITÀ FUTURE
• SI ASSUME LARESPONSABILITÀ DEI SUOIATTI
COMPORTAMENTI E COMUNICAZIONI NEGOZIALI
LOGICA COMPETITIVA E LOGICA NEGOZIALE
• LOGICA COMPETITIVA:IO VINCO, TU PERDI.
• (OBIETTIVO E’ SCONFIGGEREL’AVVERSARIO,MASSIMIZZANDO I PROPRIVANTAGGI)
• LOGICA NEGOZIALE:
• IO VINCO, TU VINCI.
• (OBIETTIVO E’ SCONFIGGERE ILPROBLEMA RICERCANDOSOLUZIONI VANTAGGIOSE PERENTRAMBE LE PARTI)
LOGICA COMPETITIVA• Obiettivo e’ sconfiggere la
controparte
• Occorre interpretare il contesto per cogliere i rapporti di forza
• Si ricorre a tattiche emotive (finte emozioni, finte rotture, colpevolizzare, dilatare il tempo, stancare, aggredire)
• Si “squalifica” e attacca personalmente l’avversario per indebolirlo psicologicamente e metterlo in difficoltà
• Per essere pienamente efficace occorre che l’altro sia inconsapevole/ingenuo
• E’ poco efficace se tra la parti esiste una relazione continuativa
PROBLEMI DELLA COMPETIZIONE
• Provoca risentimento, ostilità, frustrazione
• Non c’e’ motivazione nell’implementare le soluzioni
• Richiede controllo e imposizione
• Inibisce lo spirito di collaborazione
• Inibisce la creativita e l’innovazione
• Non produce soluzioni condivise e unitarie
• Crea una spirale di attacchi e offensive reciproche
LOGICA NEGOZIALE
• Occorre prendere una decisione comune
• Obiettivo e’ risolvere il problema, non l’avversario
• E’ un sistema di interazioni sinergiche
• Occorre ridurre la differenza iniziale che esiste tra le parti
• Si ricerca un accordo vantaggioso/accettabile per le parti
• Oltre al “che cosa” si tratta e’ importante il “come” si tratta
• Sviluppa un rapporto basato sulla fiducia
IO VINCO IO PERDO
TU
VINCI
TU
PERDI
RICERCA DEL
VANTAGGIO RECIPROCO
LOGICA NEGOZIALE
SODDISFAZIONE DI
BISOGNI/INTERESSI DI
ENTRAMBI
RICERCA DEL
VANTAGGIO PROPRIO A
DANNO ALTRUI
LOGICA COMPETITIVA
SODDISFAZIONE DEI
PROPRI BISOGNI
RICERCA DEL VANTAGGIO
ALTRUI A DANNO PROPRIO
LOGICA RINUNCIATARIA
SODDISFAZIONE DI BISOGNI
INTERESSI DELL’ALTRO
LOGICA DISTRUTTIVA
DANNO MIO DANNO TUO
PERDIAMO ENTRAMBI
NEGOZIAZIONE E COMPETIZIONE
PERCHÉ PUÒ ESSERE DIFFICILE NEGOZIARE
• PROBLEMI DIINFORMAZIONI: LE PARTI HANNO INFORMAZIONI DIVERSE RISPETTO ALLA SITUAZIONE. NON SI CONOSCONO I RECIPROCI BISOGNI E VINCOLI
• PROBLEMI DI PERCEZIONE: LE PARTI VEDONO IL PROBLEMA DA PUNTI DIVISTA DIVERSI. LE LOGICHE, GLI SCHEMI, LE “MAPPE MENTALI” SONO IN PARTENZA DIFFERENTI E PRODUCONO SCELTE OPERATIVE DIVERGENTI
PERCHÉ PUÒ ESSERE DIFFICILE NEGOZIARE
• PROBLEMI EMOTIVORELAZIONALI: IL MODO INCUI SI COMUNICA PUÒ CREARECONFLITTI, GLIATTEGGIAMENTI, LEPOSIZIONI RELAZIONALIPOSSONO PROVOCAREIRRIGIDIMENTI
• PROBLEMI ORGANIZZATIVI, DIRUOLO: DIFFICOLTÀ ADACCETTARE SOLUZIONI VISTECOME INCOMPATIBILI CON ILPROPRIO RUOLO. PREGIUDIZIPRESENTI NEI CONFRONTI DIUNA DELLE PARTI
COMPORTAMENTI NEGOZIALI EFFICACI
• INDIVIDUAZIONE DI UN METODO DI LAVORO COMUNE
• FACILITARE L’ESPRESSIONE DIBISOGNI/INTERESSI. ASCOLTARE CON ATTENZIONE. ASCOLTARE IN MODO ATTIVO
• CONSIDERARE I PUNTI DIVISTA DELL’ALTRO, RICONOSCERLI COME LEGITTIMI, NON SQUALIFICARE O BANALIZZARE
• SFORZARSI DI TROVARE SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER TUTTE LE PARTI
• METTERSI NEI PANNI
• ASCOLTARE E VALORIZZARE L’ALTRO PER CREARE UN CLIMA DIDISPONIBILITÀ AL CAMBIAMENTO
• ATTENZIONE AL “COME” OLTRE CHE AL “COSA” COMUNICHIAMO: E’ QUESTO IL LIVELLO CHE DETERMINA LE RELAZIONI
• CONSENTIRE DI “SFOGARSI”. ESSERE COMPRENSIVI VERSO LE EMOZIONI (NON NECESSARIAMENTE VERSO I MOTIVI OGGETTIVI DELLO SFOGO). NON ESSERE AGGRESSIVI PER EVITARE SPIRALI DIAGGRESSIONE RECIPROCA
COMPORTAMENTI NEGOZIALI EFFICACI
IL CONFLITTO
•Il conflitto come guerra (si tenta diannientare a tutti i costi il nemico)• Il conflitto come opportunità (siricercano possibilità per risolveresituazioni di antagonismo)• Il conflitto come viaggio (si cerca unpunto di incontro)
Le 3 metafore legate alconflitto
Cosa significa Conflitto
• Deriva dal latino confligere, ovvero, combattere
• Sostantivo: combattimento, scontro armato
• Figurato: urto, contrasto, opposizione
Conflitto(in psicologia)
Uno stato di tensione in cui un individuo si trova a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti, a causa di una situazione creata da lui stesso o da terzi.
Conflitto(in ambito Organizzativo)
Un’incongruenza, una disfunzione, una divergenza che si manifesta attraverso sintomi o effetti negativi fra due o più parti di un sistema.
Il ConflittoNella nostra cultura la parola CONFLITTO è associata immediatamente ad immagini dolorose e sgradevoli.
Fa pensare allo scontro, al disagio, al combattimento, allo spreco di energia nelle discussioni.
Il Conflitto
Difficilmente è associata all’opportunità offerta di creare conoscenza e apprendimento per e tra gli individui che ne prendono parte, all’occasione costruttiva di scambio e di crescita reciproca.
Il ConflittoIl conflitto è in realtà
un’esperienza comune, quotidiana e costante nella vita degli individui e dei gruppi.
Allontanare il conflitto significa impedire ogni forma di elaborazione positiva.
Il conflitto è un’occasione che può essere usata bene o male.
I sintomi della presenza del conflitto
• Le persone tendono ad evitarsi e diventano meno cooperative;
• Voci e pettegolezzi sono più frequenti;
• I membri del gruppo diventano impazienti e non si ascoltano tra loro;
• Si formano delle fazioni;
• Si scherza sempre meno;
• Aumenta la tensione e
l’ostilità è palese;
La gestione costruttivadei conflitti
Intendiamo per costruttivi i modi di gestione del conflitto che:
• non mirano a distruggere o ledere l’avversario
• intendono mantenere aperti canali comunicativi
• promuovono soluzioni (dei problemi che sottostanno al conflitto) in grado di soddisfare i bisogni fondamentali di tutte le parti coinvolte
• ricerchino esiti sostenibili nel tempo (fino ad un cambiamento degli atteggiamenti di fondo)
Conflitto e negoziazione
Due persone in una biblioteca pubblica
Litigano perché una vorrebbe tenere
la Finestra spalancata e l’altra la
vuole chiusa.
La bibliotecaria interviene e chiede al
Primo perché vuole la finestra aperta.
Risposta:
“Ho bisogno di aria fresca”. Chiede al
Secondo perché la vuole chiusa:
“Per evitare la corrente che mi fa
venire i reumatismi”.La bibliotecaria ci
pensa un po’e poi va a spalancare la
finestra della stanza accanto:
Così nella stanza ci sarà aria fresca
senza corrente.
Conflitto e negoziazione
Due sorelle si contendono
un’arancia. Alla fine della
contesa convengono di
Dividere il frutto.
Una prende la sua
metà,mangia la polpa e
getta la buccia. L’altra
invece butta la parte
interna e usa la buccia per
fare un dolce
1. AMMETTERE L’ESISTENZA DEL PROBLEMA: FAR FINTA DI NON VEDERLO PORTA SOLO AD ALTRE COMPLICAZIONI. E’
MEGLIO DISCUTERNE POCO DOPO IL SUO NASCERE PIUTTOSTO CHE ACCANTONARLO PER LUNGO TEMPO.
2. CONSIDERARE IL CONTRASTO COME UN PROBLEMA PER TUTTE LE PARTI IN CAUSA: ESSO DEVE ESSERE RISOLTO
IN COLLABORAZIONE E NON CON L’IDEA DEL “SE IO VINCO TU PERDI”.
3. SCEGLIERE UN MOMENTO COMODO PER ENTRAMBI, SEDERSI E LAVORARE ALLA RISOLUZIONE DEL PROBLEMA.
NON È CONSIGLIABILE INTRAPRENDERE QUESTO COMPITO IMMEDIATAMENTE DOPO LA COMPARSA DEL CONTRASTO (POCO DOPO DICE LA PRIMA REGOLA) E NELLO STESSO
LUOGO IN CUI È COMPARSO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
4. DIMOSTRARE RISPETTO PER L’ALTRA PERSONA E PER LA SUA POSIZIONE; NON FARLA SENTIRE IN COLPA. SE L’ALTRO
SI LAMENTA DI QUALCOSA, ASCOLTIAMOLO E FACCIAMOGLI CAPIRE CHE CI RENDIAMO CONTO DEL SUO
STATO D’ANIMO. CIÒ NON SIGNIFICA CHE SIAMO D’ACCORDO O CHE FAREMO QUANTO RICHIESTO; LE DIVERGENZE NON SI RISOLVONO FINCHÉ NON SI
COMPRENDE BENE IL PROBLEMA.
5. SE NON CI SI TROVA D’ACCORDO SU UN PUNTO POSSIAMO
CRITICARE LE IDEE DELL’ALTRO, MA SENZA OFFENDERE LA PERSONA.
INVECE DI “AGGREDIRE” È CONSIGLIABILE SPIEGARE
QUELLO CHE DESIDERIAMO CHE SI FACCIA DI DIVERSO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
6. DISCUTERE IN MANIERA LEALE ED APERTA,NON DOBBIAMO NASCONDERE INFORMAZIONI, NÉ RAPPRESENTARE IN MODO
DISTORTO LA NOSTRA POSIZIONE. E’ NECESSARIO EVITARE GLI INGANNI E LE BUGIE.
7. AFFRONTARE IL PROBLEMA DA EGUALI, CON EQUILIBRIO DELLE FORZE, NON MOSTRARE ATTEGGIAMENTI DI SFIDA
PER SENTIRSI PIÙ FORTI.
8. DEDICARE MOLTO IMPEGNO NEL CHIARIRE LE RISPETTIVE POSIZIONI, E’ IMPORTANTE CHE CIASCUNO COMPRENDA
L’ESATTA NATURA DEL CONTRASTO.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
9. DICHIARARSI FLESSIBILI E DISPONIBILI A MODIFICARE LE NOSTRE POSIZIONI, FACCIAMOLO CAPIRE CON I FATTI.
10. METTERE A FUOCO I PUNTI IN COMUNE PIUTTOSTO CHE LE DIFFERENZE; PROVIAMO POI A SFRUTTARLI PER GIUNGERE AD
UNA SOLUZIONE SODDISFACENTE PER ENTRAMBI.
SE QUESTO NON È POSSIBILE, CI SI POTREBBE METTERE D’ACCORDO PER FARE QUELLO CHE DESIDERA L’ALTRO, PER UNA VOLTA E QUELLO CHE DESIDERIAMO NOI, LA VOLTA
SUCCESSIVA; OPPURE CIASCUNO DEI DUE POTREBBE RINUNCIARE A QUALCOSA PER GIUNGERE AD UN
COMPROMESSO ACCETTABILE.
DIECI REGOLE PER GESTIRE UN CONFLITTO
Una cassetta degli attrezzi
Gli strumenti della comunicazione, che l’abile comunicatore dovrebbe portare costantemente con sé (dentro di sé) in modo da utilizzare quello opportuno per affrontare qualsiasi interazione
L’importanza del feedback
…Ovvero la ricevuta di ritorno utile per
verificare la completezza del
processo comunicativo.
“hai capito?”
o…
“sono stato chiaro?”
Efficacia comunicativa e assunzione di responsabilità da parte dell’emittente
“Secondo me”
• Quante volte ciascuno di noi apre la comunicazione di un suo pensiero attraverso semplici, ma fondamentali, formule come: ”secondo me”, “a mio parere”, “a mio avviso”, “io penso che”, “mi sembra che”, “io proporrei”
• Ovvero, quante volte comunichiamo nostri sentimenti ed emozioni?
E l’altro da me?
• Pensiamo a tutte quelle frasi con cui scarichiamo la colpa sull’altro di sentimenti che riguardano noi:
• “mi hai fatto arrabbiare”
• invece di usare,
• “mi sento arrabbiato”.
Messaggio “io”
• Molte delle difficoltà comunicativepresenti nei differenti contesti, sonoriconducibili anche alla scarsa (o nulla)abitudine di avviare lo scambiocomunicativo partendo da se stessipiuttosto che puntando l’attenzione (e,frequentemente, il dito) sul nostrointerlocutore.
Spostando l’accento della comunicazione sull’emittente piuttosto che sul destinatario, si contribuisce a mantenere bassi i livelli di tensione relazionale ed eventuali conflittualità.
Per una comunicazione efficace:
Allenarsi a parlare in prima persona
per esprimere proprie opinioni o sentimenti,da una parte, sottintende spirito critico efiducia interiore (autostima ed autoefficacia)mentre, dall’altra, comunica al destinatario lapiena responsabilità dell’emittente in ordinealla situazione e alla trasmissione deimessaggi
Durante una riunione di lavoro:
• “In questo modo, non è possibile lavorare”
• “Secondo me, potremmo provare a modificare il modo di lavorare”
comunicazione inefficace comunicazione efficace
Un superiore ad un sottoposto…
un collega ad un altro
• “ Tu non capisci niente!”
• “Mi chiedo quale può essere il problema”
comunicazione inefficace comunicazione efficace
Evitare dogmatismi
• Pur ribadendo la preziosità dei dogmi inalcuni ambiti, il loro uso nella comunicazioneinterpersonale contribuisce a generaredistanza, oppressione, aggressione.
• L’abile comunicatore cercherà di evitare,quanto più possibile, l’utilizzo di parole o frasidogmatiche sforzandosi di parlare in primapersona e lasciando all’altro la possibilità diesprimere liberamente il suo pensiero in mododa garantire la continua apertura al dialogoreciproco
Durante una riunione di lavoro:
• “Bisogna procedere in questo modo”
• “Ritengo che sia più opportuno procedere in questo modo”
comunicazione inefficace comunicazione efficace
Non generalizzare
• La generalizzazione può creare difficoltànegli scambi comunicativi fino alla paleseaggressione da parte di chi non si sentericonosciuto in talune affermazioni nédesidera che il generalizzatore di turno siassuma compiti non richiesti.
Un caso tipico di questa modalità generalizzante
• Un uomo, che si è fermato a scambiare dueparole con la sua amica accompagnata dal figlio diundici anni, ad un certo punto, rivolgendosi albambino, chiede: “Ho visto il circo in città. Tipiacerebbe andarci?”. “No, noi preferiamopiuttosto guardarlo in televisione”, risponderepentinamente la madre, lasciando un’espressionedi tristezza sul volto dell’undicenne.
L’abile comunicatore, avrà buona curanell’evitare espressioni altisonanti e puramenteastratte puntando al particolare e valorizzandola concretezza di ogni intervento proprio ealtrui.
Concretezza
• La concretezza rende la comunicazione piùefficace in quanto aiuta a centrareimmediatamente il bersaglio che intendiamoraggiungere grazie al nostro interventoconsentendo a chiunque ascolta, qualsiasi siala sua estrazione sociale o formazione dibase, di catturare immediatamente ilpensiero comunicato
La critica costruttiva secondo il modello ecologico della comunicazione
interpersonale
Chiedere permesso
Essere concreti
Descrivere i propri sentimenti
Dare i propri suggerimenti
Spiegare le ragioni dei propri suggerimenti
Suggerimentiper una comunicazione efficace:
• Parlare in prima persona• Evitare dogmatismi• Non generalizzare• Esprimere fatti e proposte concrete• Differenziare le osservazioni dalle
interpretazioni• Evitare monopolizzazioni• Evitare critiche negative• Valorizzare gli interventi riconoscendo vantaggi
e svantaggi• Imparare a fare metacomunicazione• Utilizzare efficacemente i livelli della
comunicazione
Non solo comunicare ma anche saper ascoltare …
Suggerimentiper ben ascoltare:
• Eliminare i rumori • Stare di fronte• Guardarsi negli occhi• Assumere una posizione
rilassata• Ritagliarsi tempi
adeguati• Registrare fedelmente
la comunicazione• Evitare di elaborare
prematuramente la risposta da dare
• Non omettere né aggiungere
Nessuno educa nessuno e neppure sé stesso: gli uomini si educano in comunione,attraverso la
mediazione del mondo.Paulo Freire- Pedagogia degli oppressi
Ogni giorno ricorderò di comunicare la mia gioia e la mia disperazione
In modo che possiamo conoscerci meglio
Ogni giorno rammenterò a me stesso di ascoltarvi veramente
E di cercare di ascoltare il vostro punto di vista
E di scoprire il modo meno minaccioso per esporvi il mio
Ricordando che io e voi stiamo crescendo e cambiamo in cento modi diversi
Ogni giorno rammenterò a me stesso che sono un essere umano
E non pretenderò la perfezione da voi finché
non sarò perfetto
Pensando che dietro la malattia c’è sempre una persona…..
Non si vede bene che con il cuore.
L’ essenziale è invisibile agli occhi.
Il piccolo principe (Saint-Exupéry A.)
Grazie dell’attenzione
Cell. 3402664223
