Upload
gabriel-remesovschi
View
243
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
INTRODUCERE
Actualitatea temei de cercetare
Turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său un fenomen caracteristic
civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce
polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări.
Rolul turismului în economia naţională a diverselor ţări este deosebit de
important, datorită complexităţii acestui fenomen, a anvergurii activităţilor
necesitate de apariţia, menţinerea şi dezvoltarea lui. Turismul pune în valoare şi
exploatează economic acel tezaur unic format din bogăţiile create de natură şi
climat, sau lăsate de istorie, folclor şi civilizaţie. Fără mişcarea turistică, bogăţiile
naturale, culturale şi istorice ale unei ţări nu vor putea să facă niciodată obiectul
unei activităţi economice capabile să creeze venituri.
Turismul are un rol important şi pe plan uman, materializat într-o serie de efecte
pozitive, în ceea ce priveşte, pe de o parte, turistul, iar pe de altă parte populaţia
din ţările gazdă. În timp ce pentru un turist turismul înseamnă crearea condiţiilor şi
a posibilităţilor de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alţi oameni, pentru
autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a nivelului de trai, de
îmbunătăţire a condiţiilor de existenţă. Multiplele sale implicaţii pe plan economic,
social, cultural, politic, rolul sau activ, argumentează actualitatea preocupărilor
pentru cunoaşterea în detaliu a acestui fenomen, a sensibilităţilor şi influenţelor
sale. Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la
interferenţa altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăţi la definirea lui.
Pornind de la premiza că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producţii
de bunuri sau servicii care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca
obiect « o producţie şi un consum de bunuri sau servicii eterogene care concură la
satisfacerea nevoilor turiştilor, a non rezidenţilor ».
În acest univers turistic puterea consumatorului nu încetează să se afirme, de
aceea calitatea constituie una dintre primele exigenţe.
Republica Moldova a reprezentat o destinaţie turistică importantă pentru piaţa
zonală,
promovând, cu precădere, produsele turismului rural , staţiunile balneare,
programele culturale şi mănăstirile din Republica Moldova.
Din păcate oferta turistică nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind
necompetitivă în raport cu exigenţele cererii turistice şi ale produselor turistice
similare de pe piaţa internaţională.
Structurile turistice de primire şi îndeosebi oferta de agrement sunt
învechite, necompetitive, serviciile turistice şi programele turistice sunt realizate
stereotip şi de calitate modică iar raportul calitate-preţ este neconcludent. De aceea,
în ultimii 20 de ani s-a constatat o scădere continuă a cererii turistice externă
pentru Republica Moldova.
Pentru a intra în competiţia turistică internaţională este necesară modernizarea,
relansarea şi dezvoltarea turismului moldovenesc şi crearea unor produse turistice
moderne şi competitive pe piaţa turistică internationala.
Scopul elaborării acestei teze este de a revedea unele probleme cu care se
confruntă turismul moldovenesc privitor la calitatea serviciilor şi la eficienţa în
turism.
Am urmărit să prezint problematica şi importanţa calităţii in domeniul
turismului şi să încerc să găsesc modalităţi pentru estimarea şi evaluarea ei având
în vedere că satisfacţia consumatorului sau a turistului este într-o măsură foarte
mare dependentă de calitatea serviciilor oferite.
Ca bază teoretico-metodologică pentru elaborarea lucrării au servit lucrările
a numeroşi specialişti în domeniul turismului şi calităţii, autohtoni, români şi
străini. Aceştia au fost cităţi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regăsindu-se în mod
sintetic la
Bibliografie.
TURISMUL – DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAŢIONALE
Turismul este cea mai complexă industrie din lume, în derularea sa fiind
implicată întreaga societate. El reflectă starea societăţii, putând fi considerat un
barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia
multor ţări şi este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă.
Contribuţia sa la PNB, angajarea şi dezvoltarea regională sunt bine documentate,
spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanţă în
următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului liber.
Ca activitate economico-socială, turismul înregistrează, la nivel mondial,
evoluţii spectaculoase, devenind o dimensiune inerentă a vieţii societăţii
contemporane. Ca fenomen social economic şi cultural, turismul depinde în
evoluţia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societăţii, în acelaşi timp
influenţându-le în evoluţia lor, denumindu-şi criteriile, conceptele, formele şi
factorii în funcţie de
cele trei dimensiuni.
Clasificarea serviciilor turistice
Două categorii principale de servicii sunt caracteristice în industria
călătoriilor şi turismului: serviciile legate de efectuarea călătoriei (a voiajului
propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de sejur.
Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane
sau a unui grup de persoane din localitatea/ ţara de reşedinţă în localitatea/
staţiunea preferată ca destinaţie pentru petrecerea timpului de vacanţă.
Trăsăturile specifice ale serviciilor de transport solicitate într-o asemenea călătorie
decurg inerent din:
- forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parţial prin
agenţiile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanţelor (dus-întors) şi pentru
opririle intermediare (în cazul când sunt programate şi etape de vizitare pe traseul
ales, în raport cu timpul total afectat perioadei de vacanţă);
Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii
eterogene, incluzând ca elemente dominante un set de prestaţii destinate în primul
rând satisfacerii necesităţilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaţie, somn,
odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt specifice în exclusivitate fenomenului
turistic, la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru petrecerea agreabilă a
timpului liber (divertisment, agrement etc).
Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter
special,
decurgând din motivaţia principală a călătoriilor turistice (de exemplu, pentru
tratamente balneomedicale) şi prestarea unor servicii cu caracter general oferite, în
funcţie de împrejurări şi de unele necesităţi apărute spontan. În strânsă corelaţie cu
volumul, structura şi intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care
participă aceste servicii la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul,
depinzând de posibilităţile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment
dat, cererea turistică, în condiţiile concrete disponibile în diferitele zone, staţiuni
sau localităţi de interes turistic.
În ceea ce priveşte serviciile pregătitoare oferite de organizatorii de turism
(agenţiile tour-operatoare) pentru derularea călătoriilor turistice şi pentru realizarea
consumului turistic, acestea reprezintă, în principiu, pachete de servicii încorporate
în produsele turistice. Componentele serviciilor diferă în funcţie de motivaţia
călătoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turişti, de puterea de
cumpărare a diverselor categorii de clientelă potenţială, de preferinţele turiştilor
pentru activităţile recreative.
Clasificarea succintă a acestor servicii în funcţie de structura produselor turistice
este prezentată în fig. . Clasificarea prezentată, unde ponderea principală o deţin
serviciile de bază (transport, cazare, alimentaţie) şi serviciile complementare
(serviciile opţionale), deşi este cea mai răspândită, necesită anumite precizări, în
sensul că, în funcţie de anumite condiţii speciale, diferite servicii de bază se
transformă în servicii complementare şi, invers, o parte din serviciile
complementare, în măsura în care devin constituente ale motivaţiilor călătoriilor
turistice, se pot identifica cu serviciile de bază.
După opiniile unor analişti, serviciile complementare sunt denumite servicii
periferice, pe considerentul că ele exprimă nevoi secundare în comparaţie cu
serviciile de bază, care se constituie din nevoi primare de consum. În această optică
serviciile de bază reprezintă nucleul ofertei turistice în jurul căreia gravitează
serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene,
transportul propriu-zis pe ruta convenită reprezintă nucleul serviciilor de bază,
asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la punctul
terminal din oraş până la aeroport şi, respectiv după sosire, de la aeroport la
punctul terminal din oraşul de destinaţie a călătoriei. Pentru consumatorul de
servicii de transporturi aeriene importantă este satisfacerea nevoilor primare, el
putându-şi modela nevoile secundare în funcţie de
împrejurări, dacă apreciază că pentru el este mai convenabilă deplasarea până la
aeroport prin forţe proprii (autoturismul personal, taximetru etc).
În accepţiunea lor clasică, serviciile de transport se încadrează în categoria
serviciilor de bază. Pentru turiştii automobilişti ce se deplasează cu mijloace de
transport proprii, aceleaşi servicii nu mai sunt incluse în aranjamentele perfectate
cu agenţiile de turism. Dacă turiştii automobilişti se deplasează şi cu rulota lor
proprie sau închiriată (caravaning), devin superflue şi aranjamentele pentru
rezervarea locurilor de cazare în hoteluri, aceste prestaţii fiind restrânse la
solicitarea unor spaţii de campare în locurile rezervate din camping-uri sau în
parcajele special amenajate.
Servicii pentru pregătirea consumului turistic (legate de organizarea
călătoriilor, promovare şi informarea clientelei potenţiale, elaborarea programelor
de călătorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu
clienţii, procurarea
documentelor de călătorie etc.);
În mod similar, pentru turiştii ale căror motivaţii principale pentru
acceptarea unei destinaţii de vacanţă constau în atractivitatea posibilităţilor de
odihnă activă, agrementul devine o componentă de bază a prestaţiilor turistice. În
consecinţă, unele servicii complementare tind să se transforme în servicii de bază.
în aceeaşi ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaţie care în trecut
constituiau o componentă de nelipsit a serviciilor de bază (pensiune completă) tind
să se transforme în servicii complementare (în cazul demipensiunii sau în cazul
când micul dejun este inclus în tarifele percepute de unităţile de cazare).
O altă clasificare a serviciilor turistice tratează prestaţiile din punctul de
vedere al gradului de urgenţă cu care se manifestă cererile populaţiei pentru astfel
de servicii (fig. ). În comparaţie cu cererea de mărfuri, unde solicitările pentru
produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice din
punctul de vedere al ordinei de urgenţă este mai puţin presantă Necesităţile de
servicii pentru recreere, divertisment etc. se situează în general pe un plan
secundar, după satisfacerea necesităţilor pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, bunuri
de utilizare curentă etc.
De aici rezultă că o pondere importantă a deplasărilor în scopuri turistice,
deci a necesităţilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comportă o
urgenţă determinată, putând fi relativ uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea
altor necesităţi considerate mai urgente; cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu
atât satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la
un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesităţi ce nu pot fi amânate. În
schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de întruniri, de afaceri,
tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesităţi cu un grad sporit de
urgenţă, deplasările în scopuri turistice trebuind să fie efectuate în limitele unor
termene dinainte stabilite sau previzibile. În principiu, asemenea necesităţi de
servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare pentru
persoanele care suferă de anumite maladii) sau nu pot fi amânate pentru o altă
perioadă mai convenabilă (de exemplu, participările la congrese, festivaluri,
manifestări sportive etc) pentru că asemenea evenimente cu caracter special se
desfăşoară la date dinainte programate. Într-o formă sintetizată se poate accepta
clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de urgenţă,
ilustrat în fig. 4.
O altă clasificare a serviciilor turistice grupează ansamblul prestaţiilor în funcţie
de momentul în care are loc comercializarea sau consumul lor.
După acest criteriu se disting:
- cererea fermă de servicii, manifestată anterior călătoriei turistice. În acest
caz referirile se fac la cererea manifestată în localitatea de reşedinţă a turistului.
Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalată în timp şi se va
derula la termenele programate, convenite cu agenţia de turism ofertantă, cât şi în
spaţiu (în localitatea, staţiunea, ţara etc. acceptată ca destinaţie a călătoriei).
Elementele esenţiale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt
stipulate în condiţiile generale de vânzare ale agenţiilor de turism;
- cererea spontană de servicii; manifestată în momentul în care turistul,
ajuns la destinaţia călătoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale
organizatorilor şi ale prestatorilor de servicii din staţiunile (localităţile) vizitate.
Dacă cererea fermă, formulată şi manifestată anticipat, este caracteristica
esenţială a formelor organizate de turism şi, într-o măsură determinată, şi a
formelor
de turism semiorganizat, cererea spontană de servicii este caracteristică înainte de
toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turiştii solicită serviciile
necesare direct de la prestatorii locali. Manifestări de cereri spontane se
înregistrează în diferite variante şi în cazul turismului organizat şi semiorganizat.
În contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turiştii pot solicita şi alte
servicii neincluse în programele agenţiilor de voiaj, în funcţie de preferinţele
personale, de durata sejurului, de disponibilităţile financiare ale solicitanţilor etc.
O altă clasificare ce prezintă interes pentru agenţiile de turism şi pentru
prestatorii de servicii grupează serviciile turistice din punctul de vedere al
modalităţilor de achitare a prestaţiilor (fig. ).Raţiunea unei astfel de clasificări
rezidă în condiţiile particulare ale activităţii turistice si ia în considerare decalajul
de timp şi de spaţiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al
serviciilor comandate: în formele turismului organizat şi semiorganizat
aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parţial, la reşedinţa turistului,
consumul turistic propriu-zis urmând să se realizeze ulterior, la destinaţia
convenită de sejur. În vederea sporirii gradului de atractivitate a unor obiective
turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii componente ale
produselor turistice sunt oferite agenţiilor tour-operatoare gratuit sau, mai corect
spus, aparent gratuit. Asemenea facilităţi servesc scopuri promoţionale pentru a
cointeresa turiştii potenţiali să solicite produsele turistice, îndeosebi în perioadele
de mică afluenţă în staţiunile turistice (sezon intermediar si extrasezon). Cu titlu
exemplificativ, pot fi citate unele facilităţi din această categorie:
- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turiştii pe cont propriu care au
angajat un sejur în obiectivul respectiv de cazare;
- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turiştii care-şi
perfectează aranjamentele pentru vacanţa de iarnă în staţiunile montane.
Asemenea gratuităţi sunt caracteristice turismului internaţional de trimitere
şi sunt înglobate în aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor
agenţii tour-operatoare, a căror strategie de marketing vizează intensificarea
călătoriilor spre acele destinaţii în care aceste agenţii sunt poziţionate;
- facilităţi pentru familiile cu copii, oferind, în funcţie de vârstă, cazare gratuită sau
tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazaţi în camerele ocupate de părinţii ce au
angajat un program de vacanţă;
- cursuri gratuite pentru iniţierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc) pentru
copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacanţă cu agenţiile de turism;
- acordarea unor recompense stimulative pentru agenţiile tour-operatoare care
solicită servicii de cazare pentru grupuri de turişti sau organizează evenimente
speciale (întruniri, petreceri etc).
- acordarea pentru turiştii cazaţi, sosiţi în grupuri organizate de agenţiile de turism,
a unor vouchere de bine aţi venit, ceea ce conferă clienţilor dreptul de a consuma
gratuit o băutură standard în barul hotelulu;
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiştii ce acceptă programe de
vacanţă în perioadele de extrasezon (de exemplu: formula „a treia săptămână
gratuită pentru aranjamentele de 14 zile”);
Unele modalităţi de plată, prin natura lor, constituie şi forme complementare
de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilităţile oferite clienţilor cu posibilităţi
financiare modeste pentru achitarea în rate a costului călătoriei turistice, plata unor
servicii cu decontarea ulterioară prin sistemul „banilor din plastic” (cărţi de credit),
serviciile prestate pe bază de abonamente etc.
Abonamentele constituie legitimaţii transmisibile sau netransmisibile (în
cazul când legitimaţia este însoţită şi de fotografia turistului posesor al
abonamentului), cu o valabilitate limitată în timp, asigurând posesorului
legitimaţiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii în perioada
sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plată al hotelurilor, pentru
utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu în staţiunile montane,
pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc).
Achiziţionarea serviciilor cu plata anticipată, pe bază de abonamente, îi scuteşte pe
turişti de grija de a-şi asigura de fiecare dată anumite servicii, pe care le solicită în
mod repetat în perioada sejurului, în acest fel, din punctul de vedere al turiştilor,
plata anticipată a serviciilor oferă condiţii de utilizare prioritară şi deci mai comodă
a serviciilor ce concură la petrecerea agreabilă a sejurului şi oferă totodată condiţii
pentru o mai raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii.
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigură încasări relativ mai certe,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp în cadrul sezonului turistic, oferind
totodată şanse sporite de exploatare raţională a capacităţilor de bază materială.
Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia că toate clasificările
analizate au un caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi
elemente ce determină caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism, în aceeaşi măsură, nici una din clasificările consacrate nu
epuizează integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de
cuprinzătoare pentru a delimita în detalii toată gama posibilităţilor de prestaţii
turistice.
Acest fapt se explică prin însuşi conţinutul prestaţiilor turistice, care
însumează o serie de activităţi eterogene, dozate diferenţiat în timp şi spaţiu, spre a
corespunde cât mai bine cerinţelor individuale ale turiştilor.
Mai mult, se poate deduce că, pentru anumite aranjamente cu conţinut
identic
sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puţin identice în
conţinut, există posibilităţi nelimitate de nuanţare, atât din punctul de vedere al
volumului de muncă prestată pentru realizarea lor, cât şi din punctul de vedere al
duratei de timp necesare pentru prestarea lor. Practica demonstrează că gradul de
satisfacţie resimţit de un turist prin consumul turistic depinde de interdependenţa
următoarelor elemente:
- priceperea organizatorilor de turism de a oferi şi de a presta serviciile la locul şi
la momentul oportun;
- abilitatea profesională a personalului de servire de a diferenţia prestaţiile turistice
printr-o amprentă individuală şi printr-o succesiune ştiinţific dozată;
- existenţa condiţiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiţii
naturale, baza materială, echipamentul necesar etc);
- stimularea condiţiilor care să faciliteze participarea activă a turiştilor la consumul
de servicii.
Dintr-o analiză mai atentă a acestor elemente se poate deduce că, în funcţie
de natura şi conţinutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii
de prestaţii şi servicii, ponderea participării active a turistului la consumul turistic
diferă considerabil.
În cazul serviciilor de bază (cazare, alimentaţie etc), majoritatea prestaţiilor
presupune cheltuirea unui volum important de muncă din partea personalului de
servire, turistul beneficiar având, de regulă, un rol de consumator pasiv al acestor
servicii. În cazul serviciilor de agrement-divertisment şi în general în majoritatea
activităţilor de timp liber al turistului, participarea activă la realizarea consumului
turistic este o condiţie sine qua non a sporirii gradului de satisfacţie resimţit de
turist în urma unor asemenea prestaţii. Măsurile organizatorice pentru pregătirea
consumului turistic şi facilităţile de bază materială asigurate în acest scop
constituie, înainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea
servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori secundară în
comparaţie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis involuntar) o
bună parte din funcţiile prestatorilor de servicii.
Acest dublu rol al turistului, de consumator şi de autoprestator, se regăseşte
în majoritatea activităţilor recreative. De exemplu, în cazul activităţilor turistice de
agrement sportiv posibilităţile de participare ale turistului sunt circumscrise de
existenţa unor facilităţi de bază materială (terenuri sportive, săli de sport, piscine,
instalaţii şi echipamente etc). În paralel cu funcţia de bază a organizatorilor, de
întreţinere a bazei materiale respective, prestaţiile se restrâng adesea la asigurarea
accesului turiştilor la aceste facilităţi (inclusiv informarea turiştilor, perceperea
taxelor de folosire, închirierea echipamentului şi a inventarului solicitat etc) şi, în
anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activităţilor de agrement prin
monitori, animatori culturali etc.
Consumul propriu-zis de servicii se realizează prin însăşi participarea activă
a turiştilor, prin folosirea facilităţilor create şi se identifică cu consumul lor de
energie fizică, nervoasă, intelectuală etc., pe care le reclamă asemenea activităţi
recreative.
În cazul serviciilor de restaurant, participarea clienţilor la procesele de servire este
apreciată nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o formă de
sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unităţile de alimentaţie cu servire rapidă
(de tipul fast-food service), autoservirea parţială în restaurantele de categorii
superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se practică atât
pentru servirea micului dejun (aşa-numitul sistem suedez), cât şi pentru masa de
prânz sau cină, lăsând clienţilor libertatea de a-şi alege singuri aperitivul preferat
(hors d'oeuvre) din setul de preparate pregătite pentru ziua respectivă. Autoservirea
parţială, cu participarea activă a clientului, nu urmăreşte accelerarea sau
simplificarea procesului de servire, ci mai degrabă o etalare mai largă şi mai
vizibilă a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacţia clientelei, căreia i se
permite prin acest rafinament alegerea nestingherită a preparatelor după propriile
preferinţe, în spiritul principiului „văzut şi plăcut”.
Caracteristici ale serviciilor turistice
Domeniul particular de activitate a serviciilor în sfera terţiarului a permis
identificarea unui set de trăsături caracteristice care pot constitui criterii de
delimitare a serviciilor faţa de celelalte componente ale activităţilor
economicosociale Evident, aceste trăsături caracteristice îşi pun, într-o măsură sau
alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor şi, ca atare, se
impune precizarea că proprietăţile acestor trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor
în fiecare tip de serviciu prestat.
Philip Kotler în lucrarea „Managementul Marketingului” distinge patru
trăsături caracteristice ale serviciilor şi anume: 1)intangibilitatea, 2)
inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, în lucrarea Principiile
Marketingului, Philip Kotler şi colectivul de autori mai adaugă şi a cincea
caracteristică a serviciilor – Lipsa de proprietate.
Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi
văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. O persoană
supusă unei operaţii estetice de îndepărtare a ridurilor nu poate constata rezultatele
acestuia decât după ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat în cabinetul unui medic
psihiatru nu poate prevedea urmările consultaţiei.
Pentru a-şi micşora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi
ale calităţii serviciului. Ei vor încerca să aprecieze calitatea acestuia în funcţie de
locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile şi preţurile pe care le-au
văzut, lată de ce sarcina prestatorului constă în a „produce dovezi”, în a
„materializa non-materialul”, respectiv în a „tangibiliza intangibilul”. În timp ce
vânzătorii de bunuri trebuie să apeleze la idei abstracte pentru a-şi comercializa
produsele, prestatorii de servicii trebuie să producă dovezi palpabile şi să apeleze
la imagini pentru ca oferta lor abstractă să devină vandabilă. Aspectele
exemplificate găsesc teren de aplicabilitate şi în industria călătoriilor şi turismului,
unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-
un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenţată de imaginea pe care şi-o
formează cumpărătorul potenţial cu privire la calitatea, diversitatea şi atractivitatea
componentelor intangibile înglobate în oferta prestatorilor.
Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii
turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind
calitatea serviciilor prestate sau intermediate.
Inseparabilitatea
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate,
distribuite succesiv de mai mulţi intermediari şi consumate mai târziu, este
caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte
componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este şi el prezent în
momentul serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o
particularitate a serviciului şi atât prestatorul cât şi cumpărătorul influenţează
rezultatele prestării serviciului.
Fig.7 ilustrează această inseparabilitate caracteristică serviciilor în comparaţie cu bunurile
tangibile.
Caracterul original al relaţiilor interactive între clientul consumator şi personalul
de contact angrenat în procesul de prestare a serviciilor a fost remarcat de analistul
Iallais J., care a propus următoare definiţie operaţională a serviciilor:
“...În linii generale serviciul constă în punerea la dispoziţia clientului a produselor
sau activităţilor în condiţiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai bune
facilităţi de accesibilitate, însoţite din partea personalului de contact de atitudinea
de disponibilitate, de primire ospitalieră, de interes manifestat faţă de client ...”
1.3.3. Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde şi când
le prestează. Consumatorii de servicii percep această variabilitate, caută să obţină
cât mai multe informaţii cu privire la calitatea serviciilor, discutând şi cu alte
persoane înainte de a alege un prestator sau altul.
Firmele prestatoare de servicii pot realiza menţinerea şi controlul calităţii
prestaţiilor parcurgând un proces în trei etape:
• prima etapă constă în recrutarea şi pregătirea unui personal calificat.
Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani
în pregătirea unui personal capabil să presteze servicii de calitate superioară, astfel
încât cineva care ar dori să se cazeze într-un hotel sau altul – să zicem Crowne
Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel – să fie întotdeauna întâmpinat de
acelaşi personaj amabil şi atent cu clienţii.
• a doua etapă constă în standardizarea procesului de servire în cadrul
întreprinderii.
• a treia etapă urmareşte gradul de satisfacţie a nevoilor consumatorilor prin
intermediul sondajelor în rândul cumpărătorilor, condicilor de propuneri şi
reclamaţii, analiza cumpărăturilor realizate de consumatori, în aşa fel încât o
prestaţie necorespunzatoare a unui serviciu să fie depistată şi corectată.
Perisabilitatea
Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale
care pot fi păstrate şi valorificate într-o perioadă viitoare, serviciile turistice, cu un
important conţinut de muncă umană nu se supun păstrării. De exemplu, dacă
pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vândut
numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectivă, pentru
compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabilă.
Cercetătorii economiei serviciilor semnalează costurile pe care le generează
perisabilitatea serviciilor; la nivelul întreprinderilor costurile datorate capacităţilor
de primire neocupate se repercutează asupra celorlalte elemente de costuri (salarii,
întreţinere, amortismente etc).
În lucrarea „Limitele certitudinii” cercetătorii Orio Giarini şi Walter Stahek
subliniază efectele distructive ale perisabilităţii: „...crearea de active care sunt
lăsate să se deterioreze reprezintă o subminare serioasă a procesului de dezvoltare
şi evident o pierdere de avuţie....” La aceleaşi concluzii a ajuns şi H. J. Haringhton
când afirmă că ”...ratarea unei ocazii într-o secvenţă dată de timp nu mai oferă altă
şansă serviciului respectiv....”
Lipsa proprietăţii
Când consumatorii achiziţionează un bun tangibil, de pildă, o maşină sau un
calculator, ei au acces personal la produs o perioadă nelimitată de timp. În realitate,
ei posedă produsul şi îl pot vinde când nu mai au nevoie de el.
Serviciilor le lipsesc însă aceste proprietăţi, iar consumatorul de servicii are
acces la prestaţia respectivă pentru o perioadă limitată de timp. Petrecerea unui
concediu într-o staţiune turistică rămâne o amintire, spre deosebire de un bun
tangibil, care rămâne la dispoziţia cumpărătorului. Din cauza lipsei proprietăţii14,
furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta
identitatea mărcii în relaţiile cu consumatorii.
Particularităţile serviciilor turistice
Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc
un act comercial de cumpărare-vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa
unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în
decursul unui an calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării sau
a unei zone geografice), trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru
bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de altă parte,
presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe
piaţă.
Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de
particularităţi care diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi
imprimă unele caracteristici serviciilor turistice.
Printre aceste particularităţi specifice se remarcă:
a) Cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă
evoluţie dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o
dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba
ascendentă a volumului de servicii urmează dinamica dezvoltării circulaţiei
turistice, evoluţia structurii cererii turistice se caracterizează printr-o elasticitate
proprie, care se modifică în permanenţă sub influenţa factorilor motivaţionali care
concură la promovarea mai intensă sau mai puţin intensă a diferitelor forme de
turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaţii ale
călătoriilor turistice.
b) Consumul turistic are un caracter pronunţat sezonier, datorită concentrării
solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot
fi desprinse unele concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile
prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), cât şi
ale agenţiilor de turism distribuitoare de produse şi servicii turistice, strategii care
vizează o etalare mai liniară a activităţilor turistice în decursul unui an
calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi mai atractivă, adaptată
condiţiilor de sezonalitate.
c) Spre deosebire de cererea turistică, ce se manifestă printr-o elasticitate
pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată uneori în timp şi spaţiu la
dimensiunile structurile de primire cu funcţiuni turistice de care dispune baza
materială.
d) Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările
din vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul
nevalorificării parţiale (uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare care, deşi
disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon.
e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea
lor se suprapune în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis. În consecinţă,
serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de comerţul cu mărfuri, unde
o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă viitoare, în turism orice
nefolosire într-o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de primire şi a
personalului prestator echivalează, practic, cu o irosire a potenţialului de servire
înglobat în aceste capacităţi.
Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin
reducerea sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază
materială, ceea ce echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de
prestatorii serviciilor respective.
f) Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii cu
posibilităţi multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul
turistic al ţării noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială turistică
existentă pe teritoriul respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane
care modelează serviciile. Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul
turistic rezidă din combinaţia acestor elemente de ordin material şi spiritual.
În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenţie de
turism este o noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene,
combinate (mai precis combinabile) deliberat, în care unele sunt cuantificabile (de
exemplu: transportul, cazarea, alimentaţia ş.a.), iar altele nu se supun cuantificării
(aşa-numita infrastructură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima,
istoria, cultura, tradiţiile, folclorul etc. al fiecărei ţări sau zone în parte, dar care,
prin atractivitatea lor şi prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient în
procesele promoţionale contribuie în măsură considerabilă la incitarea
interesului pentru consumul turistic şi reprezintă motivaţia principală a multor
călătorii turistice.
g) Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de servicii,
presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în
programele şi aranjamentele concepute astfel încât serviciile să fie dozate în
diverse combinaţii, fiabilitatea activităţilor fiind orientată după natura şi
caracteristicile produselor turistice.
Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţiilor clientelei
potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în
aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile
specifice ale activităţii agenţiilor de turism:
- pe de o parte, se urmăreşte valorificarea integrală a elementelor de atracţie
turistică, în funcţie de formele de turism care se presupune că vor câştiga aderenţa
şi aprecierea clientelei, ca de exemplu baza materială disponibilă, dispersarea în
teritoriu a diverselor obiective de interes turistic, durata timpului necesar
desfăşurării diferitelor programe, anotimpul în care va avea loc acţiunea turistică
oferită;
- pe de altă parte, produsele turistice concepute cu luarea în considerare a
acestor criterii necesită şi o evaluare minuţioasă a costurilor, pentru a corespunde
atât posibilităţilor de cumpărare ale clientelei potenţiale, cât şi pentru a asigura
profitabilitatea comercializării lor.
h) Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi
componente de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru
individualizarea ofertei turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a
programelor oferite, chiar în limitele aceleiaşi destinaţii de vacanţă sau aceleiaşi
forme de turism.
i) Caracterul pronunţat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice
şi faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-
zis de servicii, fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic
angrenat în procesele de servire să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu
alte sectoare ale economiei naţionale. În consecinţă, în turism nu se poate vorbi
decât în linii generale de „comportamente standard” ale clientelei, care însumează
deosebirile în preferinţele de consum, derivând din aspiraţiile clientelei în funcţie
de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultură, preocupări etc.
j) În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite interacţiunii directe a
prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile
de pătrundere a progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu ale altor
sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la
mecanizarea şi automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul
serviciilor, categoria de confort a unităţilor prestatoare etc.
Evident, într-o serie de activităţi turistice (de exemplu, în cazul proceselor
tehnologice implicate şi conexe), servirea propriu-zisă, percepută nemijlocit de
consumatori, reprezintă numai rezultanta fazelor anterioare de pregătire a
consumului (producţia culinară, cateringul, evidenţa computerizată, unele
operaţiuni de mentenanţă, operaţiunile şi transporturile uzinale etc). În aceste
procese de pregătire a condiţiilor pentru buna desfăşurare a prestaţiilor,
preocupările pentru introducerea şi continua lărgire a mecanizării muncii reprezintă
o sarcină mereu de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.
k) Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii incitante
deosebit de eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul
fiecărui turist şi dozate succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în
funcţie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective şi de locul
şi momentul în care devine necesar consumul acestor servicii componente ale
fiecărui produs turistic în parte.
Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă
din simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui
produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este
influenţată în sens negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia
din componentele produsului în cauză.
Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la un
moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un
echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un
turist, insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma
"imaginea" calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea
deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru agenţiile de turism şi pentru
prestatorii de servicii.
l) Prestaţiile turistice reprezintă eforturile conjugate ale agenţilor economici
care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre, cât şi
turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de
servicii turistice reprezintă, în ultimă instanţă, contribuţia sectoarelor economiei
naţionale la dezvoltarea industriei turismului din ţara noastră. În acest fel, devine
mai uşor de înţeles şi faptul că, prin proporţiile atinse şi prin tendinţele ascendente
ale dezvoltării, industria călătoriilor şi turismului reprezintă o activitate
economico-socială de prioritate naţională.
Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice în
interdependenţa lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor
turistice, cât şi rolul agenţilor economici în combinarea lor inteligentă pentru a
deveni componente ale produselor turistice.
6. 5. 3 Contul satelit al Industriei Turismului şi călătoriilor (CST)
Turismul şi călătoriile alcătuiesc o ramură industrială care oferă o gamă de
produse (de consum şi de investiţie), precum şi servicii, pe care le preia din alte
ramuri cu activitate economică legată direct sau indirect de turism. Prin
intermediul acestor ramuri, dar şi în mod direct, activitatea din turism se reflectă
atât în PIB, cât şi pe plan social (prin crearea de locuri de muncă). De fapt,
turismul este o piaţă de desfacere pentru oferta majorităţii ramurilor creatoare de
bunuri şi servicii, cât şi pentru oferta de muncă din societate. În acelaşi timp,
turismul este o sursă de venituri la bugetul de stat, prin impozitele şi taxele plătite
de întreprinzătorii din turism şi de consumatorii de servicii turistice, şi o sursă de
încasări obţinute din comercializarea ofertei turistice pe piaţa internă şi extern.
Pentru cuantificarea efectelor economice şi sociale generate de turism,
organizaţii internaţionale precum OECD, EUROSTAT sau UNWTO au propus un
instrument statistic numit: „Contul satelit al impactului economico-social direct şi
indirect al turismului şi călătoriilor”. Acesta oferă o imagine sintetică şi completă a
efectelor economice şi sociale induse de turism pe plan naţional, regional şi
mondial. Contul satelit este construit ca o balanţă în care sunt reprezentate atât
cheltuielile cât şi veniturile, efortul şi efectul economic şi social la nivelul întregii
societăţi.
Principalele poziţii şi indicatori cuantificaţi în contul satelit sunt:
1. Cheltuielile pentru T&T – cheltuielile personale efectuate de rezidenţi
pentru a achiziţiona bunuri şi servicii înainte, pe parcursul şi după efectuarea unei
călătorii şi în legătură cu aceasta;
2. Cheltuielile pentru T&T de afaceri – cheltuielile efectuate de firmele
private şi organismele publice pentru consumul personal în călătoriile de afaceri;
3. Cheltuieli publice T&T – cheltuieli făcute de agenţii , instituţii,
departamente de stat (muzee şi alte instituţii culturale) pentru promovare,
administraţie, sănătate, protecţie, în beneficiul vizitatorilor şi firmelor de turism;
4. Investiţii publice şi private în T&T – investiţii de capital publice,
private sau mixte pentru facilităţi, construcţii, bunuri de echipament, infrastructură
turistică;
5. Veniturile realizate din exportul de turism – contravaloarea
consumului turistic efectuat de către vizitatorii străini pe teritoriul ţării primitoare;
6. Alte venituri din export T&T – exporturi formate din bunuri şi servicii
achiziţionate de vizitatorii străini sau exportate pentru a fi utilizate în industria
turistică a altei ţări;
7. Cererea T&T – cuantifică producţia ramurilor antrenate în formarea
ofertei industriei T&T ( input-ul industriei T&T va fi egal cu acea parte a output-
ului unor ramuri furnizoare direct sau indirect pentru sectorul turistic, astfel,
sectorul turistic se transformă în piaţă de desfacere pentru bunurile şi serviciile
altor sectoare economice, adăugând o valoare nouă produselor şi serviciilor
primite);
8. PIB din industria T&T – valoarea producţiei realizate în industria
turistică (acele activităţi care oferă bunuri sau servicii direct pentru consumul
turiştilor);
9. PIB din T&T şi ramurile dependente – valoarea producţiei din
activităţile care produc bunuri şi servicii destinate T&T şi oferite atât direct, cât şi
indirect consumului turistic;
10. Locuri de muncă în industria T&T – numărul persoanelor angajate
direct în industria turistică;
11. Locuri de muncă în activităţile economice care produc pentru T&T
– numărul persoanelor angajate în ramurile care furnizează bunuri şi servicii
sectorului turistic.
Structura şi valorile previzionate ale contului satelit la nivel mondial, pentru
anii 2006 şi 2016 este prezentată în tabelul următor:
Tabelul 4 Contul satelit pentru industria globală T&T
Poziţia 2006 2016
mld.
USD
% din
total
mld.
USD
% din
total
Cheltuieli pentru T&T 2844,7 9,6 4916,3 9,8
Cheltuieli T&T pentru afaceri 672,5 ----- 1190,3 ----
Cheltuieli publice T&T 300,2 3,8 480,9 4,0
Investiţii publice şi private în T&T 1010,7 9,3 2059,8 9,6
Venituri obţinute de la vizitatori 895,8 6,4 1753,8 5,5
Alte venituri export T&T 750, 4 5,4 1714,6 5,4
Cererea T&T 6477,2 ---- 12118,6 -----
PIB din industria T&T 1754,5 3,5 2969,4 3,6
PIB din T&T şi ramuri dependente 4963,8 10,3 8971,6 10,9
Locuri de muncă directe în T&T (mii) 76728,7 2,8 89484,5 2,9
Locuri de muncă directe şi indirecte în
T&T (mii)
234304,5 8,7 279346,7 9,0
Sursa: World Travel & Tourism Council – Estimări la începutul anului 2006.
Este interesantă şi prezintă importanţă compararea indicatorilor contului
satelit pentru turism pe grupuri de ţări, dar şi la nivelul unei ţări, pentru a desprinde
concluzii privind: opţiunea de dezvoltare a industriei turistice, eficienţa strategiei
adoptate în acest scop şi direcţiile de acţiune în viitor în cadrul politicii de
dezvoltare economico-socială. Astfel, pentru anul 2006 WTTC a prezentat
următoarea situaţie a contului satelit pentru România şi UE:
Tabelul 5 Situaţia comparativă a contului satelit România - UE
Poziţia Republica
Moldova
UE Mondial
% din total % din total % din total
Cheltuieli pentru T&T 3,9 11,3 9,6
Cheltuieli T&T pentru afaceri - - -
Cheltuieli publice T&T 4,3 3,2 3,8
Investiţii publice şi private în T&T 7,2 8,6 9,3
Venituri obţinute de la vizitatori 2,5 6,9 6,4
Alte venituri export T&T 2,6 6,1 5,4
Cererea T&T - - -
PIB din industria T&T 1,9 3,9 3,5
PIB din T&T şi ramuri dependente 4,8 10,9 10,3
Locuri de muncă directe în T&T (mii) 3,1 4,2 2,8
Locuri de muncă directe şi indirecte în
T&T (mii)
5,8 8,7 8,7
Sursa: Estimări ale Oxford Economic Forecasting şi ale WTTC – date prelucrate din raportul de
ţară pentru România 2006.
Ca urmare a acurateţei cu care contul satelit reflectă impactul socio-
economic al industriei turistice, UNWTO şi WTTC (Consiliul Mondial al
Turismului şi Călătoriilor) recomandă tuturor statelor membre să îl utilizeze ca
instrument de evaluare a eficienţei socio-economice a industriei turistice şi ca
suport de fundamentare a politicii turistice.
6. 5. 4 Alte instrumente pentru măsurarea impactului economic al
turismului
Pentru evaluarea mai detaliată a impactului circulaţiei turistice specialiştii
din Consiliul Mondial al turismului au propus şi alte instrumente ajutătoare, care
pun în evidenţă relaţia acesteia cu una sau mai multe variabile: Barometrul şi
Metoda Jurnalului de Călătorie.
Barometrul se concentrează asupra unei variabile inclusă într-un indice
agregat. Astfel, pe baza preţurilor de consum se construieşte „Barometrul
preţurilor de consum”), care exprimă modificarea preţurilor unui coş de consum
de bunuri şi servicii, tipic pentru o anumită piaţă, pe o anumită perioadă de timp,
într-o anumită regiune, ca urmare a modificării fluxurilor de vizitatori. El a fost
calculat şi verifica pentru diferite regiuni din Anglia şi SUA. În acelaşi scop se
poate construi şi „ Barometrul Taxelor şi Impozitelor pe Călătorii”. În funcţie de
numărul variabilelor folosite pentru a construi indicii incluşi în barometru,
barometrele pot fi: univariabile şi plurivariabile.
Avantajele utilizării metodei barometrului pentru studierea impactului
economic direct şi indirect al activităţii turistice sunt:
- oferă posibilitatea selecţionării şi grupării diferitelor variabile de
caracterizare a turismului;
- reprezintă un instrument ideal pentru măsurarea gradului de interacţiune a
variabilelor legate de turism (odată cu stabilirea importanţei relative a fiecărei
variabile, i se poate cuantifica şi aportul la impact);
- indicii cuprinşi în barometre pot fi folosiţi pentru anticiparea fluctuaţiilor
pe termen scurt, cum ar fi de exemplu cele datorate sezonalităţii;
- barometrele pot fi actualizate şi exprimate în termeni reali (pot fi, de
exemplu, ajustate cu rata inflaţiei).
„Metoda Jurnalului de Călătorie”, constă în colectarea de informaţii din
analiza datelor înscrise de turişti în caietele speciale, pe care le-au primit la
plecarea în călătorie sau la intrarea în regiunea sau ţara vizată. Pentru utilizarea
acestei metode se constituie un eşantion de turişti, iar informaţiile pe care aceştia
trebuie să le noteze se referă la: cheltuielile de consum, activităţile desfăşurate,
structura consumului turistic etc. Costurile acestui procedeu nu sunt mari, însă şi
eficienţa sa este redusă (apar cazuri frecvente în care procentul de abţineri de la
completarea jurnalelor, îl depăşeşte pe cel al respectării angajamentelor de
completare.
BIBLIOGRAFIE
1.N.Drăgulănescu Managementul calităţii serviciilor.
M.Drăgulănescu . Editura AGIR Bucureşti,2003
2.M.Olaru Managementul calităţii.
Editura Economică.Bucureşti,1999
3.C.Stanciu Managementul calităţii.
Editura Oscar Print. Bucureşti 2004
4.x x x Manualul sistemului calităţii.Ghid pentru
implementarea
standardelor internaţionale ISO 9000.