NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH · LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Khoa học Xã hội,

VIỆN HÀN LÂM

KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

…………………

PHÍ CÔNG MẠNH

NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN

CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành

Mã số: 62 31 04 01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. Mạc Văn Trang

HÀ NỘI, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và

kết quả nghiên cứu nêu trong luận án là trung thực và chưa từng công bố trong bất

kì một công trình nào khác.

Tác giả luận án

Phí Công Mạnh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Khoa học Xã hội, Ban

lãnh đạo Khoa Tâm lý học - Học viện Khoa học Xã hội đã tạo mọi điều kiện thuận

lợi cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận án này.

Xin gửi lời tri ân tới quý thầy, cô giáo đã tận tình giảng dạy lớp Nghiên cứu sinh

khóa 2, chuyên ngành tâm lý học, Học viện Khoa học Xã hội, niên khóa 2012 – 2015.

Kính tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Mạc Văn Trang đã tận

tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các công ty du lịch, Ban lãnh đạo các

trường đào tạo hướng dẫn viên du lịch đã tạo mọi điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi

trong quá trình thu thập dữ liệu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các hướng dẫn viên du lịch đang công tác

tại các công ty du lịch và sinh viên năm thứ 4 ngành hướng dẫn đang thực tập tại

các công ty du lịch đã nhiệt tình phối hợp với tác giả trong quá trình làm luận án.

Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã luôn động viên

và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để hoàn thành luận án này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Phí Công Mạnh

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Viết đầy đủ

CBQL Cán bộ quản lý

ĐC Đối chứng

ĐLC Độ lệch chuẩn

HDDL Hướng dẫn du lịch

HDVDL Hướng dẫn viên du lịch

HN Hà Nội

KDL Khách du lịch

PC Phẩm chất

PCTL Phẩm chất tâm lý

PCTLCB Phẩm chất tâm lý cơ bản

SVHDDL Sinh viên hướng dẫn du lịch

TB Thứ bậc

TN Thực nghiệm

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TT Thứ tự

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................................ 1

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................................... 3

3. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................................ 3

4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3

5. Giả thuyết khoa học .............................................................................................................. 3

6. Giới hạn nghiên cứu .............................................................................................................. 4

7. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................................................. 4

8. Đóng góp mới của luận án ................................................................................................... 5

9. Cấu trúc của luận án .............................................................................................................. 6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU NHỮNG PHẨM CHẤT

TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ............................................ 7

1.1. Tổng quan nghiên cứu về phẩm chất tâm lý và phẩm chất tâm lý của HDVDL ...... 7

1.1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài về phẩm chất tâm lý gắn liền với hoạt động

chuyên môn, nghề nghiệp ......................................................................................................... 7

1.1.2. Những nghiên cứu ở trong nước về phẩm chất tâm lý đáp ứng yêu cầu

của hoạt động chuyên môn, nghề nghiệp. ............................................................................. 11

1.1.3. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của HDVDL .............................................. 17

1.2. Những quan điểm cơ bản được quán triệt trong nghiên cứu phẩm chất tâm lý

cơ bản của hướng dẫn viên du lịch ...................................................................................... 20

1.2.1. Quan điểm về quan hệ giữa tâm lý và hoạt động ...................................................... 20

1.2.2. Mô hình “Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov và định hướng

nghiên cứu phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch ..................................... 21

1.3. Lí luận phẩm chất tâm lý cơ bản .................................................................................... 23

1.3.1. Phẩm chất ...................................................................................................................... 23

1.3.2. Phẩm chất tâm lý .......................................................................................................... 24

1.3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản ............................................................................................ 28

1.4. Lí luận về hướng dẫn viên du lịch .................................................................................. 28

1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch .............................................................................. 28

1.4.2. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch ...................................................................... 30

1.4.3. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch ........................................................................ 31

1.4.4. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 32

1.4.5. Đặc điểm hoạt động của hướng dẫn viên du lịch .................................................. 33

1.4.6. Yêu cầu hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch ................................. 36

1.5. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch .............................................. 40

1.5.1. Khái niệm phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch ....................... 40

1.5.2. Các thành phần cấu thành phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch ... 40

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch ......... 48

Tiểu kết chương 1 .................................................................................................................... 51

CHƯƠNG 2. TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 52

2.1. Tổ chức nghiên cứu ......................................................................................................... 52

2.1.1. Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận nghiên cứu về phẩm chất tâm lý cơ bản

của hướng dẫn viên du lịch. ................................................................................................... 52

2.1.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên

du lịch ....................................................................................................................................... 53

2.1.3. Giai đoạn 3: Đề xuất biện pháp tác động nhằm phát triển các phẩm chất tâm lý

cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. ....................................................................................... 54

2.2. Các phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 55

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ................................................................................ 55

2.2.2. Phương pháp chuyên gia ............................................................................................. 55

2.2.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi ......................................................................... 55

2.2.4. Phương pháp phỏng vấn sâu ....................................................................................... 60

2.2.5. Phương pháp quan sát ................................................................................................. 61

2.2.6. Phương pháp phân tích chân dung tâm lý ................................................................. 62

2.2.7. Phương pháp thực nghiệm ........................................................................................... 63

2.2.8. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học .................................................. 66

Tiểu kết chương 2 .................................................................................................................... 70

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ

CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ............................................................ 71

3.1. Thực trạng chung của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở hướng dẫn viên du lịch .... 71

3.1.1. Mức độ cần thiết của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL ........................ 71

3.1.2. Mức độ thể hiện của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL ......................... 73

3.1.3. Mức độ hiệu quả của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL ........................ 75

3.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý ở hướng dẫn viên du lịch ... 79

3.2.1. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng

ở hướng dẫn viên du lịch ........................................................................................................ 79

3.2.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách

ở hướng dẫn viên du lịch ........................................................................................................ 90

3.2.3. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm

ở hướng dẫn viên du lịch ...................................................................................................... 100

3.2.4. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách

hướng dẫn du lịch ở hướng dẫn viên du lịch ...................................................................... 111

3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình .. 124

3.4. Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến những PCTL cơ bản của HDVDL ..................... 132

3.4.1. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những PCTLCB của HDVDL .............. 133

3.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến những PCTLCB của HDVDL .......... 137

3.5. Các biện pháp góp phần phát triển các PCTLCB của HDVDL ................................ 141

3.6. Kết quả thử nghiệm tác động nâng cao một số PCTL ở HDVDL ............................ 143

3.6.1. Kết quả mức độ 5 PCTLCB quy ra điểm số trước và sau thực nghiệm ................ 143

3.5.2. So sánh mức độ 5 PCTLCB ở HDVDL trước và sau tác động .............................. 144

Tiểu kết chương 3 .................................................................................................................. 147

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................... 148

1. Kết luận .............................................................................................................................. 148

2. Kiến nghị ............................................................................................................................ 149

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Phân bổ mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 53

Bảng 3.1. Mức độ cần thiết về những PCTL cơ bản của HDVDL ................................................. 71

Bảng 3.2. Mức độ thể hiện của những PCTLCB ở HDVDL ........................................................... 73

Bảng 3.3. Mức độ hiệu quả của những PCTLCB ở HDVDL.......................................................... 75

Bảng 3.4. So sánh các mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả biểu hiện của những PCTL

cơ bản ở HDVDL .................................................................................................................................. 76

Bảng 3.5. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về xu hướng .............................................. 79

Bảng 3.6. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về xu hướng ............................................... 82

Bảng 3.7. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về xu hướng .............................................. 86

Bảng 3.8. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về xu hướng .......................... 88

Bảng 3.9. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về tính cách ............................................... 90

Bảng 3.10. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về tính cách .............................................. 92

Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách ............................................ 96

Bảng 3.12. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách ......................... 98

Bảng 3.13. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về kinh nghiệm ..................................... 100

Bảng 3.14. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về kinh nghiệm ...................................... 103

Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về kinh nghiệm ..................................... 107

Bảng 3.16. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về kinh nghiệm ................. 109

Bảng 3.17. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về phong cách HDDL ......................... 111

Bảng 3.18. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về phong cách HDDL ........................... 114

Bảng 3.19. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về phong cách HDDL ......................... 118

Bảng 3.20. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về phong cách HDDL ..... 121

Bảng 3.21. Tương quan các nhóm PCTLCB của HDVDL ............................................................. 123

Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những PCTLCB của HDVDL ..... 133

Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến những PCTLCB của HDVDL ........ 137

Bảng 3.24. Mức độ 5 PCTLCB của HDVDL sau tác động ............................................................ 143

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

I. Sơ đồ

Sơ đồ 1.1. “Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov ................................................................. 21

Sơ đồ 1.2. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch .................................................... 41

Sơ đồ 1.3. Mô hình khung lý thuyết của luận án ................................................................................ 50

Sơ đồ 3.1: Tương quan giữa yếu tố chủ quan với nhóm PCTLCB ở HDVDL ........................... 136

Sơ đồ 3.2: Tương quan giữa yếu tố khách quan với PCTLCB ở HDVDL .................................... 140

II. Biểu đồ

Biểu đồ 3.1: So sánh các PCTL về xu hướng ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả ................ 89

Biểu đồ 3.2: So sánh các PCTL về tính cách ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả ................. 99

Biểu đồ 3.3: So sánh các PCTL về kinh nghiệm ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả ................ 110

Biểu đồ 3.4: So sánh các PCTL về phong cách HDDL ở mức độ cần thiết, thể hiện,

hiệu quả ................................................................................................................................................ 122

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

1.1. Tính cấp thiết về mặt lí luận

Trong “Thế giới phẳng” ngày nay các lĩnh vực hoạt động ngày càng có tính

toàn cầu hóa, tính cạnh tranh cao, đòi hỏi trình độ chuyên môn hóa ngày càng

chuyên sâu mới có thể cạnh tranh thắng lợi. Để giải quyết vấn đề này, các nước

đều đề ra chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Trong chiến

lược về phát triển nguồn nhân lực, Tâm lý học có vai trò đặc biệt quan trọng. Nó

nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận cho công tác hướng nghiệp, tư vấn nghề, tuyển

chọn những người phù hợp nghề; nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo nghề,

thích ứng nghề; nó cung cấp cơ sở Tâm lý học cho việc tuyển chọn nhân viên đáp

ứng yêu cầu của nghề; cho việc quản lý nguồn nhân lực; việc đánh giá nhân viên

và tập huấn, bồi dưỡng phát triển trình độ của nhân viên đáp ứng những đòi hỏi

mới của nghề nghiệp,… Trong mấy thập kỷ qua, Tâm lý học nước nhà đã có

những đóng góp tích cực cho những yêu cầu nêu trên, và ngày càng đi sâu hơn vào

nghiên cứu những đặc điểm nhân cách, những phẩm chất tâm lý cá nhân đáp ứng

yêu cầu của các lĩnh vực hoạt động, nghề nghiệp chuyên sâu.

Hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu về những phẩm chất tâm lý đáp

ứng yêu của các lĩnh vực hoạt động nghề nghiệp, như: quản lý - kinh doanh, bác sỹ

quân y, cảnh sát hình sự, mã dịch viên, nhà tư vấn tâm lý, cán bộ quản giáo,…

Những nghiên cứu này đã có đóng góp thiết thực cho các lĩnh vực chuyên môn,

nghề nghiệp.

Ngành du lịch đang đứng trước cơ hội và thách thức gay gắt về cạnh tranh,

hội nhập quốc tế, hiện tại và những năm sắp tới. Trong đó việc nghiên cứu cung cấp

cơ sở Tâm lý học cho việc nâng cao chất lượng đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực

hoạt động trên lĩnh vực này còn nhiều bất cập. Một trong những vấn đề cơ bản, cấp

bách cần giải đáp là những người có phẩm chất tâm lý như thế nào thì phù hợp với

nghề hướng dẫn du lịch, và bằng cách nào để xác định được những phẩm chất tâm

lý đó ở HDVDL? Làm rõ được những điều này sẽ là những đóng góp lý luận Tâm

lý học cho việc hướng nghiệp, tư vấn, tuyển chọn, đào tạo, quản lý phát triển

HDVDL, nguồn nhân lực chủ chốt của ngành Du lịch nước ta hiện nay.

2

1.2. Tính cấp thiết về mặt thực tiễn

Hướng dẫn viên du lịch ở nước ta là một nghề khá mới mẻ, chưa có bề dầy

truyền thống, chưa nhiều kinh nghiệm được tích lũy như nhiều nghề khác.

Theo Tổng cục Du lịch, mỗi năm toàn ngành du lịch cần thêm gần 10.000

hướng dẫn viên du lịch nhưng lượng sinh viên hướng dẫn du lịch chuyên ngành ra

trường chỉ khoảng 5.000 người mỗi năm, trong đó trên 60% có trình độ cao đẳng, đại

học trở lên. Nhiều hướng dẫn viên du lịch dù được đào tạo dài hạn ở các trường đại

học, cao đẳng,... nhưng khi được tuyển dụng, làm việc hầu hết doanh nghiệp lữ hành

đều phải đào tạo lại hoặc đào tạo bổ sung các phẩm chất, kỹ năng nghề và ngoại ngữ.

Chất lượng HDVDL kém như vậy, vì theo Viện nghiên cứu phát triển du lịch,

các cơ sở đào tạo nghề hướng dẫn du lịch vẫn còn ít quan tâm nghiên cứu về phẩm

chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch; chưa có sự thống nhất trong công tác giáo

dục, rèn luyện các phẩm chất tâm lý nghề nghiệp cho sinh viên chuyên ngành hướng

dẫn du lịch. Một số cơ sở cũng đã bắt đầu rèn luyện những phẩm chất tâm lý cho

HDVDL nhưng vẫn còn mang nặng lý thuyết, chung chung, chưa xác định rõ những

PCTLCB và chưa quan tâm đến các HDVDL đang hoạt động trong thực tiễn, xem

những PCTLCB đó được trải nghiệm, thể hiện trong thực tế như thế nào?, bằng cách

nào nâng cao những PCTLCB cho các HDVDL?...

Trong khi đó các công ty du lịch cho biết, mấy năm qua, tình hình HDVDL vi

phạm các phẩm chất nghề nghiệp ở nước ta có xu hướng gia tăng. Chẳng hạn,

HDVDL một số không hợp nghề, chán nghề, bỏ nghề; số khác làm việc thiếu tinh

thần trách nhiệm, thiếu kiên trì, thiếu trung thực, thiếu nhiệt tình,… trong hoạt động

HDDL. Điều này khiến du khách cảm thấy không hài lòng, thành kiến với hoạt động

du lịch của Việt Nam.

Hàng năm, nước ta đang mất dần nhiều lượng khách du lịch, họ đi một lần và

không quay trở lại Việt Nam, vì những hình ảnh xấu đó của HDVDL. Trong mắt du

khách HDVDL phải là những “sứ giả văn hóa” đại diện cho đất nước, con người

Việt Nam. Họ là người quảng bá, giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên, con người, văn hóa

các dân tộc, truyền thống, phong tục tập quán của Việt Nam.

Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài:

“Những phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch”. Đó là vấn đề vừa

đòi hỏi cấp thiết về mặt lý luận, vừa là yêu cầu thiết thực về mặt thực tiễn hiện nay.

3

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu lý luận và thực tiễn những phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng

dẫn viên du lịch, đề xuất một số biện pháp nhằm định hướng và phát triển phẩm

chất tâm lý cơ bản phù hợp nghề, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hướng dẫn

du lịch cho hướng dẫn viên du lịch.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Xây dựng cơ sở lý luận về phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên

du lịch.

3.2. Khảo sát và đánh giá thực trạng biểu hiện mức độ những PCTLCB của

HDVDL, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL.

3.3. Đề xuất một số biện pháp và thực nghiệm nhằm nâng cao những

PCTLCB của HDVDL.

4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu

4.1. Khách thể nghiên cứu:

- 50 cán bộ quản lý và 150 hướng dẫn viên du lịch đang công tác tại các công

ty lữ hành.

- 150 sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành HDDL đang thực tập tại các công ty

lữ hành.

- 14 khách du lịch tại một số điểm du lịch

4.2. Đối tượng nghiên cứu:

Biểu hiện, mức độ những phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL trong hoạt

động hướng dẫn du lịch.

5. Giả thuyết khoa học

Hướng dẫn du lịch là hoạt động tương tác người – người; để thực hiện tốt

hoạt động này, HDVDL cần có mức độ cao các PCTL về xu hướng, tính cách, kinh

nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch đáp ứng yêu cầu của nghề HDDL; Tuy

nhiên trên thực tế, mức thể hiện, mức hiệu quả của các PCTLCB này ở các HDVDL

còn nhiều hạn chế. Trong đó, hạn chế nhiều nhất là các PCTL về yêu quý nghề

hướng dẫn du lịch; hứng thú làm việc với khách du lịch; tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách; kỹ năng xử lý tình huống; thiếu sự thân thiện, cởi mở;…

Những hạn chế đó do nhiều yếu tố ảnh hưởng, trong đó ảnh hưởng lớn nhất là yếu

tố công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành và hoạt động tự rèn luyện của

4

HDVDL. Có nhiều biện pháp để nâng cao PCTLCB của HDVDL, trong đó, biện

pháp tập huấn bồi dưỡng là phù hợp và hiệu quả trong điều kiện thực tế hoạt động

của HDVDL tại của các công ty du lịch.

6. Giới hạn nghiên cứu

6.1. Địa bàn nghiên cứu

Nghiên cứu ở một số công ty lữ hành du lịch trên địa bàn Hà Nội và Thành

phố Hồ Chí Minh. Trên địa bàn Hà Nội: công ty du lịch Vietravel; công ty du lịch

Đất Việt; công ty TNHH Thương Mại và du lịch Khát Vọng Việt; công ty du lịch Hà

Nội Redtour. Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Công ty Cổ phần truyền thông

du lịch Việt; công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist; công ty TNHH dịch vụ du lịch

Đất nước Việt; công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Phượng Hoàng.

Ngoài ra nghiên cứu sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành HDDL ở các trường

đang thực tập tại các công ty lữ hành như: Đại học Công Nghiệp Hà Nội; Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội; Đại học Văn Hóa Hà Nội.

6.2. Nội dung nghiên cứu

Luận án tập trung nghiên cứu xác định PCTLCB của HDVDL; đánh giá thực

trạng nhận thức mức độ cần thiết; thực trạng mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả của

các PCTLCB ở HDVDL. Đồng thời, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến các

PCTLCB của HDVDL và khả năng tác động nâng cao một số PCTLCB thông qua

hình thức bồi dưỡng, tập huấn.

7. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

7.1. Phương pháp luận nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở một số nguyên tắc phương pháp luận

cơ bản của tâm lý học sau đây:

- Nguyên tắc hoạt động và giao tiếp: xuất phát từ quan điểm: đặc điểm tâm

lý con người được hình thành và biểu hiện trong hoạt động và giao tiếp. Do đó, xuất

phát từ phân tích hoạt động nghề nghiệp nói chung và hoạt động của HDVDL nói

riêng, từ đó xác định PCTLCB đáp ứng yêu cầu đặc điểm lao động của người

HDVDL. Đồng thời, khi phân tích thực tiễn PCTLCB của HDVDL phải thông qua

hoạt động thực tiễn của họ là hoạt động HDDL, trong quá trình giao tiếp, tổ chức

các hoạt động, hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể của người HDVDL đối với KDL.

5

- Nguyên tắc tiếp cận hệ thống: Con người là một thực thể xã hội, hành vi của

họ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau – yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội... Do

đó, nghề HDDL được đặt trong hệ thống mô hình “tam giác hướng nghiệp”

(Platonov, 1979), phân tích sự tương tác giữa các yếu tố thị trường lao động; yêu

cầu của nghề và đặc điểm cá nhân phù hợp nghề; từ đó xác định các PCTLCB của

HDVDL đáp ứng yêu cầu của HDDL, trong một thị trường mở, cạnh tranh quyết

liệt,… Như vậy, việc nghiên cứu những PCTLCB của HDVDL cũng là yêu cầu của

nghề HDDL, trong một hệ thống các yếu tố có cấu trúc logic, tương tác lẫn nhau.

- Nguyên tắc xã hội – lịch sử: Điều này có nghĩa là những PCTLCB của

HDVDL được đặt trong bối cảnh xã hội - lịch sử cụ thể của Việt Nam, trong quá

trình Công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế đang diễn ra khẩn

trương,… HDVDL phải thích ứng kịp với bối cảnh mở cửa hội nhập, cạnh tranh

quyết liệt với các nước trong khu vực mới có thể tồn tại, phát triển nghề nghiệp của

bản thân, đồng thời góp phần phát triển ngành công nghiệp không khói của Việt

Nam sánh vai với các nước,…

7.2. Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp điều tra viết bằng bảng hỏi

- Phương pháp phỏng vấn sâu

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp nghiên cứu trường hợp (phân tích chân dung tâm lý điển hình)

- Phương pháp thực nghiệm tác động

- Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học

8. Đóng góp mới của luận án

8.1. Về lý luận: Luận án đã hệ thống hóa, khái quát hóa được một số vấn đề lý luận

về mối quan hệ tương tác giữa thị trường lao động ngành Du lịch, yêu cầu của nghề

HDDL và đặc điểm cá nhân phù hợp nghề HDDL làm cơ sở cho việc xác định

những PCTLCB của HDVDL. Luận án đã xây dựng được các khái niệm HDVDL;

khái niệm PCTLCB của HDVDL; xác định được những phẩm chất thành phần cụ

thể của PCTLCB về các mặt xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách hướng

dẫn du lịch của HDVDL; chỉ ra được những biểu hiện cụ thể và cách đo nghiệm

6

mức độ biểu hiện PCTL thành phần ở PCTLCB của HDVDL cũng như các yếu tố

ảnh hưởng đến các PCTLCB này.

8.2. Về thực tiễn: Trong phạm vi nghiên cứu về HDVDL ở nước ta, đây là công

trình đi sâu nghiên cứu về PCTLCB của HDVDL. Luận án đã xác định được một số

PCTLCB của HDVDL; đánh giá được các mức độ biểu hiện cụ thể của 15 PCTL

thành phần của HDVDL thuộc về bốn mặt PCTLCB (xu hướng, tính cách, kinh

nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch); cũng như các yếu tố chủ quan và khách

quan ảnh hưởng đến các PCTLCB của HDVDL. Từ kết quả nghiên cứu lý luận và

thực tiễn, tác giả đã đề xuất được một số biện pháp và kiến nghị có tính khả thi để

nâng cao những PCTLCB của HDVDL trong bối cảnh hiện nay.

Luận án là một tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác nghiên cứu, tuyển

chọn, đào tạo, sử dụng HDVDL.

9. Cấu trúc của luận án

Cấu trúc của luận án gồm:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu về những phẩm chất tâm lý cơ bản của

HDVDL

Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về phẩm chất tâm lý cơ bản của

HDVDL

Kết luận

Kiến nghị

Danh mục các công trình khoa học liên quan đến luận án đã được công bố

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU NHỮNG

PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1. Tổng quan nghiên cứu về phẩm chất tâm lý và phẩm chất tâm lý của hướng

dẫn viên du lịch

1.1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài về phẩm chất tâm lý gắn liền với hoạt

động chuyên môn, nghề nghiệp

Ở các nước phương Tây, do sớm diễn ra quá trình công nghiệp hóa, sự phân

công lao động xã hội trở nên phân hóa rõ rệt giữa những người có năng lực phù hợp

công việc và những người không có năng lực đáp ứng yêu cầu của hoạt động chuyên

môn, nghề nghiệp, nên nảy ra vấn đề nghiên cứu những đặc điểm thể chất và phẩm

chất tâm lý của cá nhân như thế nào thì đáp ứng tốt yêu cầu của mỗi lĩnh vực hoạt

động,… Trong bối cảnh đó, F. Parsons (1908) đã nghiên cứu, công bố bộ “Test và

bảng hỏi để xác định năng lực sinh học, nhằm mục đích hướng nghiệp”; R.A. Roe

(1914) nghiên cứu và công bố bài viết về “Vai trò của động cơ trong sự hình thành

nghề và những phẩm chất nghề”. Như vậy từ rất sớm, tác giả đã tách ra, nghiên cứu

riêng mặt tâm lý ảnh hưởng đến hoạt động nghề nghiệp như thế nào?; R. Parsons, I.C.

Diggory, I.G. Bachman (1942) đã đưa ra bảng “Các tiêu chí đánh giá về người lao

động”. Trong đó, tác giả đã nhấn mạnh đến các mặt năng lực, tính kỷ luật, trách nhiệm,

quan hệ với đồng nghiệp,…; D.E. Super (1958) có công trình “Quá trình nhận thức về

nghề của cá nhân”. Tác giả đã chỉ ra, nhận thức về nghề là một quá trình không đơn

giản; cá nhân càng có nhận thức sâu sắc, đầy đủ về những đòi hỏi của nghề và tự

nhận thức rõ về bản thân đối với nghề, thì làm nghề mới hiệu quả; Đáng chú ý nhất là

công trình “Test chẩn đoán nhân cách để phục vụ cho việc tư vấn nghề” (F. Galton,

1983). Trong đó, ông đã mô tả yêu cầu của mỗi nghề là khác nhau và những phẩm

chất nhân cách phù hợp với mỗi lĩnh vực nghề nghiệp; từ đó tìm kiếm các trắc

nghiệm phát hiện các đặc điểm nhân cách ưu thế phù hợp với các lĩnh vực nghề

nghiệp khác nhau,… Từ các nghiên cứu khái quát chung ban đầu, dần hình thành nên

các hướng nghiên cứu đi sâu vào từng lĩnh vực hoạt động chuyên môn, nghề nghiệp.

Về lĩnh vực kinh doanh, Ladvsta Mikhail (1994) trong công trình nghiên cứu

về giới kinh doanh nước Mỹ, đã đưa ra những PC nhà kinh doanh lý tưởng ở Mỹ; F.

Taylor, H. Fayol, P. Pollet (1995) đã công bố công trình “Khả năng tiềm tàng của con

8

người trong lao động và phẩm chất của người lãnh đạo” trong đó chỉ ra các PC của

nhà lãnh đạo các doanh nghiệp phải vượt trội hơn người bình thường trong quản lý,

lãnh đạo; J.F. Meyer (2011) trong bài báo “Phẩm chất của một nhà kinh doanh

thành công” cho rằng nhà kinh doanh thành công thường có các phẩm chất đặc

trưng như: có đầu óc nhạy bén, sắc sảo; có đầu óc mạo hiểm, dám chấp nhận rủi ro;

tự tin vào năng lực của bản thân; đạo đức (chữ tín, lòng trung thực, lòng tin); không

cam chịu số phận, không bằng lòng với hiện tại, chấp nhận thách thức với tương lai;

thích sự cạnh tranh (dẫn theo L.Mikhai) [47, tr.48].

Về lĩnh vực lãnh đạo/quản lý, A.G. Côvaliôv (1976) cho rằng, đánh giá nhân

cách người lãnh đạo cần đặc biệt chú ý các PC như: PC đạo đức - chính trị; PC công

tác, hiệu quả của hoạt động, trình độ đào tạo [11, tr.51]. Tác giả R.M. Stogdill (1976)

đã nghiên cứu sâu về những PC của người lãnh đạo và xác định người lãnh đạo cần 5

đặc điểm về thể chất (chiều cao, ngoại hình, sức khỏe,…), 4 đặc điểm về tri thức, 16

đặc điểm về nhân cách, 9 đặc điểm về xã hội và 6 đặc điểm tính cách,… Ông cho rằng,

từng đặc điểm riêng lẻ có thể không có ý nghĩa, nhưng một nhóm đặc điểm thì liên

quan rất chặt chẽ với sự thành công [96, tr.62]. Như vậy, tác giả coi PC của người lãnh

đạo là bao gồm cả mặt thể chất, vóc dáng ngoại hình đến nhân cách – tâm lý,… Tác giả

V.M. Sêpen (1980) trong tác phẩm “Tâm lý học trong quản lý sản xuất” đã nêu ra các

PC của người quản lý/ lãnh đạo gồm: PC chính trị, đạo đức; PC tổ chức, PC nghề

nghiệp; PC tâm - sinh lý [69, tr.43].

V.N. Lêbêđév (1982) trong giáo trình tâm lý học kinh doanh đã đề cập PC nhà

quản lý trong kinh doanh, đó là: Tính độc lập, tự chủ; năng động, nhạy bén; làm việc có

mục đích, kế hoạch; có ý chí vượt khó; dũng cảm, dám mạo hiểm, chấp nhận rủi ro;

trung thực; có thiện chí, tôn trọng con người; cần cù chịu khó bền bỉ; tiết kiệm; biết

giúp đỡ lẫn nhau; sẵn sàng hợp tác; có ý thức trách nhiệm; luôn giữ vững nguyên tắc

quản lý; linh hoạt, tháo vát, sáng tạo; có lòng tin trong kinh doanh [20, tr.47].

Gaston Courtois (1990) đã chỉ ra rằng người lãnh đạo/ quản lý cần có 17 PC

như: trí tuệ năng động, khả năng quan sát, lòng nhiệt tình, tính quyết đoán, tính trung

thực, lòng nhân ái với mọi người, sự kiên nhẫn,… S. Ghoshal, C.A. Bartlett (1994),

trong cuốn sách “8 phẩm chất của nhà quản lý hiện đại” cho rằng nhà quản lý hiện

đại cần có những PC như: có tầm nhìn xa trông rộng; dám nhận trách nhiệm, đương

9

đầu với những thử thách, chấp nhận thay đổi; sự tinh tế, khéo léo, linh hoạt trong giao

tiếp; thích nghi nhanh với các thay đổi; tinh thần lạc quan, có cái nhìn tích cực với

công việc; tư duy sáng tạo [2, tr.34].

Về lĩnh vực y học, M.A. Simpson (1972) cho rằng sinh viên ngành y cần có

một số PC như: trí tuệ, ham nghiên cứu khoa học, có sức khỏe, quan tâm đến mọi

người, khách quan, thông cảm với mọi người, ngoại hình dễ chịu, thích ứng tốt, bình

tĩnh, thấu hiểu ẩn ý người khác [56, tr.27]. Ở đây tác giả cũng quan niệm PC là bao

gồm cả đặc điểm thể chất, ngoại hình, tâm lý,… Tác giả N.Đ. Lacoxina và G.C.

Usacov (1984) yêu cầu muốn hành nghề bác sĩ cần có các PC như: óc quan sát,

khiêm tốn, trung thực, vô tư, quên mình, vị tha, đạo đức cao cả, uy tín. N.M.

Xcachcov chỉ ra rằng một bác sĩ quân y khi ra trường cần có các PC như: hiểu biết

nhiều, rộng; có kiến thức vững chắc về tâm - sinh lí và dự phòng bệnh tâm thần;

phải nắm được những phương pháp và cách thức làm việc với con người; yêu nghề

y và trung thành với nghề nghiệp [31, tr.29]. J.D. Cue (1985) cho rằng bác sỹ lâm

sàng phải có 3 PC quan trọng nhất là: Sự chín chắn, cẩn thận; Hiểu biết xã hội, năng

lực nghề nghiệp và Tự chủ. Theo K. Benyamini và các cộng sự (1987), cho rằng bác

sĩ lâm sàng cần phải có các PC: sẵn sàng giúp đỡ và hợp tác với đồng nghiệp, có

quan hệ tốt với bệnh nhân, siêng năng, óc sáng kiến và độc lập, có kỷ luật, yêu nghề,

khiêm tốn, tin cậy, có tinh thần trách nhiệm, mềm dẻo, tỉ mỉ và sâu sắc (dẫn theo

Nguyễn Sinh Phúc) [57, tr.37]. J.T. Sulval (1994), đã khắc họa mô hình nhân cách

bác sỹ với 15 PC cơ bản: yêu thương bệnh nhân; có tinh thần trách nhiệm; hết lòng

phục vụ bệnh nhân; trung thực; khéo léo, tinh tế khi giao tiếp với bệnh nhân. M.X.

Lebeđinxki và V.N. Myaxishev (1996) khi nghiên cứu tâm lý người thầy thuốc Xã

hội chủ nghĩa đã đưa ra các tiêu chuẩn về PCTL của người thầy thuốc, đó là: ý thức

trách nhiệm và nghĩa vụ đối với người bệnh; cởi mở khi tiếp xúc; biết tự kiềm chế

một cách hợp lý giữa mềm mỏng và kiên quyết; kết hợp quan sát và quyết đoán.

Các tác giả cũng đưa ra một một số PC bác sĩ cần phải có như: tính tổ chức; trật tự,

ngăn nắp, tổ chức, văn hóa chung và văn hóa nghề nghiệp.

Về lĩnh vực giáo dục, dạy học những nghiên cứu của tác giả D.F. Xamuilenco

(1961) nhấn mạnh người giáo viên đề cao PC như: tính công tâm, tính yêu cầu cao,

nghiêm nghị, thái độ như nhau với tất cả học sinh (dẫn theo Lê Anh Chiến, [8, tr.28]).

10

N.V. Cuzmina (1967), V.A. Xlatvenin, coi các chỉ số tâm lý của sự hình thành nghề

chính là sự thể hiện mô hình nhân cách của người giáo viên như: những đặc tính và

biểu hiện về mặt xu hướng tư tưởng, xu hướng nghề và nhận thức nghề; những yêu cầu

cần thiết để hình thành những xu hướng đó trong quá trình đào tạo; khối lượng và

thành phần của công tác đào tạo chuyên về nghề; nội dung và phương pháp đào tạo về

nghiệp vụ [32, tr.40]. E.A. Climov đã chỉ ra PC nhân cách cơ bản của giáo viên gồm:

PC tư tưởng, đạo đức; PC ý chí; PC năng lực (khả năng sử dụng ngôn ngữ, khả năng

hiểu tâm lý học sinh, khả năng phán đoán, khả năng tổ chức, khả năng tư duy nhanh

nhạy) [10, tr.51]. Tác giả N.V. Cudomina bổ sung thêm PC người giáo viên cần có là

thế giới quan duy vật biện chứng, lí tưởng cộng sản chủ nghĩa, đạo đức nghề nghiệp,

tình cảm với hoạt động nghề nghiệp.

Ph.N. Gônôbôlin (1976, 1979) trong cuốn sách “Những phẩm chất tâm lý

của người giáo viên” có đề cập các PCTL phù hợp với công việc giảng dạy như:

Đạo đức, chí hướng, hứng thú, năng lực, quá trình nhận thức, hoạt động trí tuệ, tình

cảm trong lao động và ý chí [22, tr.15]. Đáng chú ý, khi nêu lên những PC của

người giáo viên, các tác nói trên chủ yếu tập trung vào PC tâm lý - nhân cách.

Về lĩnh vực tư pháp, một số tác giả như A.G. Côvaliôv (1968), A.V. Đulôv

(1975), M.I. Enhikiev (1996), I.V. Chupharôpxki (1997) đã nghiên cứu về PCTL

trong hoạt động tư pháp, đấu tranh phòng chống tội phạm và giáo dục cải tạo phạm

nhân. Tác giả A.G. Côvaliôv (1968) nêu ra PC nhà quản giáo cần có là: tư tưởng

chính trị, chủ nghĩa nhân văn đối với con người, thái độ nhân văn với phạm nhân; ý

chí cứng rắn; sự tế nhị, khéo léo đối xử, năng lực sư phạm [11, tr.53]. A.V. Đulôv

(1975) đã nghiên cứu, nêu ra các tiêu chuẩn về PCTL của điều tra viên, đó là: tư

tưởng vững vàng, đạo đức tốt; khả năng tư duy tốt; tính kiên định; tính cương quyết;

tính kiềm chế. I.V. Chupharôpxki (1997) đã đưa ra PC của thẩm phán, đó là: tinh

thần trách nhiệm cao; công bằng, vô tư; nhạy cảm; khả năng hiểu rõ con người; tính

tự chủ; tính điềm đạm [103, tr.49].

Về lĩnh vực hoạt động thiết kế một số tác giả của trường đại học tổng hợp

Lêningrat đã đưa ra phương án thử nghiệm 109 yêu cầu PC nhân cách người kỹ sư

gồm: PC biểu hiện thái độ với công việc: yêu lao động, thái độ quan tâm đến công

việc, sáng tạo, ham học hỏi, tìm tòi cái mới; PC đặc trưng cho phong cách hành vi:

11

tính độc lập, tính chấp hành, tính năng động; PC trí tuệ: tính mềm dẻo, tính phê

phán, độ sâu, bề rộng, khái quát; PC đặc trưng cho thái độ đối với con người: tính

trung thực, thẳng thắn, độ lượng; PC đặc trưng đối với bản thân: khiêm tốn, tự tin,

tự hoàn thiện, hòa đồng (dẫn theo Lê Thị Phương Anh [2, tr.31]).

Về lĩnh vực quân sự, vấn đề PCTL của quân nhân cũng được chú trọng.

M.V. Phrunde đã nhấn mạnh những PC cần có của người cán bộ hải quân đó là:

Tinh thần trách nhiệm; tuân thủ pháp luật; nhiệt tình, tận tụy, khách quan; tích cực

cứu người, tận tình, nhanh nhẹn, linh hoạt; lịch sự, nhã nhặn, đúng mực trong giao

tiếp ứng xử, đạo đức, ý chí, tác phong (dẫn theo Lê Anh Chiến, [8, tr.34]). V.I.

Evđôkimôp cho rằng nghề lái máy bay cần có PC phù hợp như tính kỷ luật, nắm bắt

nhanh kỹ thuật mới, thông thạo tiếng nga, khả năng chịu áp lực tốt, hợp đồng chiến

đấu nhuần nhuyễn, khả năng tri giác không gian, tri giác mùi vị, quan sát nhạy bén

và xư lý nhanh các tình huống. V.A. Egorốp (1983) trong cuốn sách “Đại cương

tâm lý học kĩ thuật quân sự” cho rằng một trắc thủ cần có một số PCTL như chú ý,

trí nhớ, đặc điểm quá trình xử lý thông tin, độ tin cậy,…[104, tr.72].

Tóm lại, từ quá trình phân công lao động xã hội, các nhà khoa học đã nhận ra

có sự khác biệt cá nhân trong các lĩnh vực hoạt động chuyên môn nghề nghiệp. Từ đó

nảy sinh nhu cầu nghiên cứu những đặc điểm cá nhân đáp ứng yêu cầu của các lĩnh

vực hoạt động nghề nghiệp, chuyên môn khác nhau. Các nghiên cứu của một số tác

giả nước ngoài cho thấy trong mỗi lĩnh vực hoạt động chuyên môn, nghề nghiệp đều có

đặc thù riêng. Xuất phát từ những đặc điểm hoạt động, từ yêu cầu của công việc, nghề

nghiệp, đòi hỏi mỗi người hành nghề phải có PCTL để đáp ứng yêu cầu của nghề.

Đồng thời chính trong hoạt động lại là điều kiện để hình thành và phát triển những

PCTL mà hoạt động đó đòi hỏi. Tuy nhiên, phần lớn các tác giả chỉ nêu ra những

PCTL cần thiết cho từng lĩnh vực hoạt động chuyên môn, còn ít đi sâu vào cơ sở lý

luận của việc đề xuất và xác định các PCTL đó. Những kết quả nghiên cứu của các tác

giả nước ngoài về PCTL trong hoạt động nghề nghiệp đã cung cấp những cơ sở quan

trọng giúp chúng tôi định hướng trong quá trình nghiên cứu đề tài luận án này.

1.1.2. Những nghiên cứu ở trong nước về phẩm chất tâm lý đáp ứng yêu cầu của

hoạt động chuyên môn, nghề nghiệp.

Ở nước ta, Tâm lý học quan tâm đến lĩnh vực hoạt động nghề nghiệp khá

muộn và còn ít công trình nghiên cứu.

12

Tác giả Trần Trọng Thủy (1997) đã đề cập nhiều đến việc xây dựng họa đồ

nghề nghiệp cho các nghề (Professiorgramme), rất chú trọng mô tả những đặc điểm

tâm lý của nghề; trong đó phần rất quan trọng là những PCTL đáp ứng đòi hỏi của

nghề [76, tr.41].

Tác giả Mạc Văn Trang và cộng sự (1993) đã nghiên cứu xác định “Một số

đặc điểm tâm lý cá nhân phù hợp và phương pháp xác định chúng” đã đi sâu

nghiên cứu một số nghề như: nghề y, nghề giáo viên mầm non, nghề giáo viên tiểu

học, nghề bán hàng, nghề lái xe, nghề khảm trai [78, tr.1-112].

Trong lĩnh vực nghiên cứu PCTL đáp ứng yêu cầu của các lĩnh vực nghề

nghiệp đã có nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, cụ thể:

Về lĩnh vực sư phạm, đã có một số tác giả nghiên cứu về PCTL của giáo viên,

người hiệu trưởng, cán bộ quản lý. Các tác giả tiêu biểu như: Lê Văn Hồng, Khăm

Kẹo Vông Phi La, Nguyễn Thạc, Nguyễn Thành Nghị. Cụ thể, tác giả Lê Văn Hồng

đã đề cập PCTL người giáo viên gồm: Thế giới quan khoa học; Lý tưởng đào tạo thế

hệ trẻ; Lòng yêu trẻ; Lòng yêu nghề; Một số PC đạo đức và ý chí của người thầy

giáo: tinh thần, nghĩa vụ của mình vì mọi người, tinh thần nhân đạo, tôn trọng, thái

độ công bằng, chính trực, thái độ ngay thẳng, giản dị, khiêm tốn [30, tr.34]. Tác giả

Khăm Kẹo Vông Phi La cho rằng người hiệu trưởng cần phải có ba nhóm phẩm

chất: nhóm PC chất đạo đức; nhóm tư tưởng - chính trị; nhóm PC công việc. Trong

đó nhóm PC đạo đức giữ vị trí quan trọng hàng đầu [35, tr.37]. Tác giả Nguyễn

Thạc, Nguyễn Thành Nghị cho rằng nhân cách người cán bộ giảng dạy bao gồm

những PC tư tưởng, chính trị, đạo đức, các năng lực và các PC tâm lý khác [73,

tr.23]. Tác giả Ngô Công Hoàn cho rằng người cán bộ quản lý cần có những phẩm

chất đặc trưng, đó là: PC đạo đức; PC trí tuệ; Những năng lực của nhân cách quản

lý như: mong muốn làm công tác quản lý, năng lực tổ chức, năng lực chuyên môn,

năng lực hợp tác với mọi người) (dẫn theo Đinh Đức Hợi, [35, tr.32]).

Về lĩnh vực y tế đã có nhiều tác giả nghiên cứu PCTL của người thầy thuốc,

bác sĩ. Các tác giả tiêu biểu như: Phạm Tất Dong, Nguyễn Sinh Phúc, Trần Ninh

Giang, Nguyễn Văn Nhận,…Tác giả Phạm Tất Dong (1989) cho rằng những người

hoạt động trong nghề y cần có những PC: Tinh thần trách nhiệm; Sự tận tình; Sự

thông cảm; Sự quan tâm; Lòng từ thiện [13, tr.56].

13

Tác giả Nguyễn Văn Nhận và cộng sự (1982) đã tiến hành khảo sát trên các

đại đội trưởng học viên ở Học viện quân Y đã nêu ra một số phẩm chất tâm lý cho

bác sĩ quân Y, đó là: Ý thức đoàn kết; Tính kỉ luật; Có xu hướng nghề nghiệp;

Phẩm chất năng lực (quản lý, chuyên môn, tổ chức) [53, tr.41].

Tác giả Trần Ninh Giang (1993) trong công trình nghiên cứu “Một số đặc

điểm tâm lý phù hợp nghề và các phương pháp xác định chúng” đã chỉ ra các PCTL

của bác sĩ gồm: Có khuynh hướng đối với nghề y (tình yêu, hứng thú); Tinh thần

trách nhiệm cao; Tính kiên nhẫn, tự chủ; Ổn định chú ý; Trí nhớ tốt; Tư duy logic

linh hoạt; Có kỹ năng giao tiếp (dẫn theo Khăm Kẹo Vông Phi La, [35, tr.23]).

Tác giả Nguyễn Sinh Phúc (1999) đưa ra mô hình PCNC của bác sĩ quân y

gồm 15 PC sau: Năng lực tổ chức chỉ huy; Năng lực chuyên môn; Lòng nhân ái;

Lập trường tư tưởng; Sẵn sàng nhận nhiệm vụ; Khả năng giao tiếp; Tinh thần trách

nhiệm; Nhiệt tình công tác; Tính kỷ luật; Uy tín; Trung thực; Ham nghiên cứu khoa

học; Khiêm tốn; Tính tập thể; Tính sáng tạo [57, tr.31].

Về hoạt động kinh doanh có các đại diện tiêu biểu như: Nguyễn Phương

Anh, Nguyễn Thị Kim Phương, Chu Xuân Việt, Nguyễn Thị Tuyết,…

Chu Xuân Việt (1993) một nhà doanh nghiệp trẻ cần có các PCTL như: Ý

chí làm giàu; Nắm vững nghề nghiệp; Quản lý giỏi; Có tín nhiệm; Năng động, sáng

tạo; Giỏi giao tiếp; Tiết kiệm; Trung thực; Từng trải; Bắt được thời cơ [55]. Tác giả

Nguyễn Thị Tuyết và cộng sự (1997) đã phác họa chân dung 300 chủ trang trại trẻ ở

Tỉnh Yên Bái với tư cách là nhà doanh nghiệp trẻ ở miền núi đã đưa ra được một số

PCTL của họ như: Bền bỉ, chịu khó, cần cù; Năng động; Ham học ở đời và ở sách;

Giao thiệp rộng; Có trí tuệ; Có chí; Mạo hiểm; Nhạy bén [37, tr.28].

Tác giả Nguyễn Thị Phương Anh (1996) trong nghiên cứu của mình đã nêu ra 14

PCTL của nhà doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động kinh doanh, đó là: Bền bỉ; Cần

cù; Có chí; Dám mạo hiểm; Có đầu óc tính toán kinh doanh; Ham học hỏi, hiểu biết;

Linh hoạt, năng động; Nhạy bén; Óc sáng kiến; Quảng giao; Quyết đoán; Thạo việc; Có

kinh nghiệm về lĩnh vực mình kinh doanh; Thận trọng; Thông minh; Tự tin [2, tr.35].

Tác giả Nguyễn Thị Kim Phương (1996) trong “Nghiên cứu một số đặc điểm

tâm lý - xã hội của giới doanh nghiệp trẻ Việt Nam” đã đưa ra 60 PC cụ thể, chia

thành 3 nhóm: những khả năng; những kỹ năng và những PC đặc trưng hiện có của

giới doanh nghiệp trẻ ở Việt Nam trong đó có 20 PCTL [59, tr.25].

14

Về lĩnh vực tâm lý học quân sự một số tác giả có đề cập PCTL trong các

công trình nghiên cứu của mình như: Nguyễn Ngọc Phú, Nguyễn Anh Chiến, Lê

Đức Phúc, Nguyễn Đình Gấm, Chu Thanh Phong, Bùi Xuân Hoàn, Đinh Hồng

Tuấn, Phùng Đức Quát, Nguyễn Mai Lan, Trương Công Am, Đỗ Văn Thọ,…

Tác giả Đinh Hồng Tuấn (1996) trong nghiên cứu “Cơ sở tâm lý học của

củng cố và nâng cao tính kỷ luật của các tập thể quân sự bộ đội đặc công” trên cơ

sở phân tích đặc trưng khác biệt của điều kiện hoạt động quân sự của bộ đội đặc

công, chỉ ra các nội dung tạo thành tính kỷ luật của một tập thể quân sự, các chỉ số

đánh giá, các con đường, biện pháp nhằm củng cố, nâng cao tính kỷ luật của tập thể

quân sự bộ đội đặc công [56, tr.32].

Tác giả Nguyễn Ngọc Phú (1998) đã đi sâu phân tích cấu trúc ý thức bảo vệ

của người sỹ quan chỉ huy – một trong nhưng PC chính trị - tinh thần và đạo đức.

Theo tác giả, PC này bao hàm ý thức giác ngộ giai cấp, dân tộc sâu sắc, có nhu cầu

sẵn sàng bảo vệ Tổ quốc và được thể hiện bằng những hành động tích cực cho sự

nghiệp bảo vệ tổ quốc (dẫn theo Nguyễn Mai Lan [37, tr.38]).

Tác giả Chu Thanh Phong (1998), đã phân tích yếu tố cấu thành xu hướng

nghề nghiệp quân sự của phi công tiêm kích lực lượng Không quân nhân dân Việt

Nam và xác định những con đường tác động hiệu quả đến quá trình phát triển thuộc

tính tâm lý này của ở họ trong giai đoạn hiện nay. Tác giả Bùi Xuân Hoàn đã chỉ ra

các PCTL cần thiết của cán bộ chính trị bộ đội biên phòng cấp cơ sở, đó là: PC

chính trị - đạo đức; PC lối sống; PC năng lực chuyên môn nghề nghiệp; PC phong

cách, tác phong công tác.

Tác giả Nguyễn Anh Chiến (2000) xây dựng mô hình NC người sĩ quan chỉ

huy gồm 6 PCTL đặc trưng: PC chính trị - đạo đức; PC trí tuệ; PC lòng dũng cảm; PC

ý chí vững mạnh; PC thể lực; PC năng lực nghề nghiệp. Tác giả Lê Đức Phúc đã tiếp

cận cấu trúc NC quân nhân trên các mặt nhận thức, thái độ, động cơ, ý chí. Các mặt

này được thể hiện qua các biểu hiện như: Tin tưởng, kiên quyết bảo vệ các lý tưởng

cao đẹp của quân đội nhân dân; Luôn sẵn sàng chiến đấu hy sinh bảo vệ Tổ quốc

(mặt thái độ, động cơ, ý chí); Hiểu rõ về vị trí, chức năng, vai trò, nhiệm vụ, yêu cầu

của một quân nhân (mặt nhận thức). Tác giả Nguyễn Đình Gấm (2002) khi bàn về

“Những đặc trưng của sự phát triển nhân cách sỹ quan trẻ trong giai đoạn hiện nay”,

đã cho rằng trình độ phát triển trí tuệ, khả năng thích nghi tâm lý xã hội, định hướng

15

giá trị là những đặc trưng của sự phát triển nhân cách sỹ quan trẻ trong giai đoạn hiện

nay. Tác giả cũng nhận xét một số sỹ quan trẻ có biểu hiện về sự xói mòn giá trị

truyền thống trong điều kiện kinh tế thị trường. Do chưa từng trải nên còn những

trường hợp dao động, phai nhạt ý tưởng, giảm sút ý chí chiến đấu [8, tr.38].

Về ngành an ninh, đã có một số nghiên cứu sau:

Tác giả Nguyễn Mai Lan (2000) trong công trình “những phẩm chất tâm lý

đặc trưng của Mã dịch viên” đã xác định 22 PCTL đặc trưng của mã dịch viên

thuộc 4 nhóm: Xu hướng; tính cách; khí chất; năng lực [37, tr.22].

Tác giả Đỗ Văn Thọ (2003), trên cơ sở phân tích đặc điểm hoạt động của

Cảnh sát hình sự đã đưa ra 3 nhóm PCTL như: PC chính trị - đạo đức; PC trí tuệ -

năng lực; PC tính cách - ý chí. Cụ thể gồm 22 PCTL như: Lòng yêu nghề, có hứng

thú đúng đắn với nghề; Lòng trung thành tuyệt đối với Đảng CSVN, với Nhà nước

CHXHCN Việt Nam; Tinh thần đấu tranh bảo vệ lẽ phải; Tinh thần chịu đựng gian

khổ, vượt khó; Có tinh thần trách nhiệm cao; Lòng tin vào những điều tốt đẹp; Tư

duy nhanh nhạy; Trí nhớ tốt; Khả năng phán đoán tốt; Khả năng thích nghi, dễ hòa

nhập; Khả năng phản ứng nhanh; Khả năng giao tiếp; Khả năng quan sát; Lòng

dũng cảm; Tính quyết đoán; Tính kiên trì; Tính độc lập; Tính kỷ luật; Tính tự chủ

tốt; Tính trung thực; Tính thận trọng [72, tr.34].

Tác giả Trương Công Am (2003) đã chỉ ra 3 PCTL cần có của điều tra viên

như: PC chính trị thể hiện bản lĩnh của điều tra viên; PC đạo đức, phong cách nghề

nghiệp; PC thể hiện năng lực hoạt động điều tra (dẫn theo Nguyễn Thị Phương Anh

[37, tr.27]).

Về lĩnh vực quản lý cải tạo phạm nhân một số tác giả có đề cập đến PCTL

của người cán bộ quản giáo trong các công trình nghiên cứu của mình như các tác

giả: Nguyễn Hữu Duyên, Phạm Đức Duẩn, Lê Như Hoa, Đặng Thanh Nga, Nguyễn

Văn Tập,…

Tác giả Đặng Thanh Nga (2009) đã đưa ra một số PC đối với nhà giáo dục phạm

nhân như: Tình yêu nghề nghiệp; Thái độ nhân đạo đối với phạm nhân; Có ý chí vững

vàng; Biết xử sự tế nhị có tính chất sư phạm; Có khả năng sư phạm; Có văn hóa, Có học

vấn cao; Có khả năng tổ chức; Có khả năng tổ chức; Có phong thái bề ngoài (đàng

hoàng, điềm đạm, bình tĩnh, cẩn thận; có khả năng giao tiếp). Tác giả Lê Như Hoa

trong tác phẩm “Văn hóa, nghệ thuật với việc giáo dục phạm nhân” đã làm rõ cơ sở lý

luận và thực tiễn việc giáo dục phạm nhân thông qua hoạt động nghệ thuật. Tác giả còn

16

đưa ra các PCTL của cán bộ trại giam và cán bộ quản giáo như: Năng lực tổ chức các

hoạt động văn nghệ; Vốn hiểu biết văn hóa; Tính vi tha; Lòng nhân ái [56, tr.31].

Tác giả Nguyễn Hữu Duyện (2011) trong quá trình cải tạo phạm nhân, người cán

bộ quản giáo cần có PC năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt năng lực sư phạm.

Phạm Đức Chấn nhấn mạnh các PCTL của người quản giáo, như: PC năng lực tổ chức

điều hành lao động; PC trình độ nghề và phương pháp dạy nghề, truyền nghề cho phạm

nhân của cán bộ quản giáo. Tác giả Nguyễn Văn Tập đã đưa 5 nhóm PCTL cơ bản của

cán bộ quản giáo, đó là: PC chính trị - tư tưởng; PC ý chí; PC Tính cách; PC phong cách

làm việc; PC năng lực. Trong 5 nhóm PCTL cán bộ quản giáo trong hoạt động cải tạo

phạm nhân được cụ thể hóa bằng 28 PCTL như: Nhận thức sâu sắc về Chủ nghĩa Mác-

Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh; Lập trường, tư tưởng, chính trị vững vàng; Nắm vững

đường lối, chính sách, pháp luật; Trung thành với Đảng, với chế độ Xã hội Chủ nghĩa;

Tính giáo dục; Tính vị tha, nhân ái; Liêm Khiết; Tận tụy với công việc; Tinh thần trách

nhiệm cao; Tính công tâm (công bằng); Tính kế hoạch; Tính kỷ luật; Tính đoàn kết;

Tính nguyên tắc; Tính trung thực; Tính cương quyết; Tính kiên trì; Tính dũng cảm;

Tính nghị lực; Tính tự chủ; Tính quyết đoán; Năng lực nghiệp vụ Công an; Năng lực tổ

chức; Năng lực sư phạm; Năng lực giao tiếp; Thói quen nói năng lịch sự, có văn hóa;

Tác phong đoàng hoàng, đĩnh đạc; Tác phong sâu sát, cụ thể, rõ ràng [71, tr.39].

Ngoài ra một số tác giả khác Đỗ Thị Hòa, Nguyễn Thị Kim Luân, Nguyễn Viết

Sự, bước đầu đã chỉ ra một số PCTL trong hoạt động của một số nghề như: nghề lái xe,

vận động viên thể thao, giáo viên, nhà tâm lý học đường. Các tác giả nói trên là những

người đi đầu, đột phá trong việc nghiên cứu tâm lý nghề nghiệp ở Việt Nam. Các

tác giả trên với các công trình nghiên cứu của mình đã góp phần rất lớn vào thực

tiễn công tác hướng nghiệp, tuyển chọn, đào tạo và tuyển dụng nghề ở nước ta.

Như vậy, trong và ngoài nước đã có nhiều tác giả nghiên cứu về PCTL trong

hoạt động nghề nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu về PCTL của người lao động

trong một số lĩnh vực nghề nghiệp như: kinh doanh, y học, hoạt động quân sự, hoạt

động phòng chống tội phạm, quản lý/lãnh đạo, tham vấn tư vấn,… các nghiên cứu

của các tác giả chỉ ra rằng: đặc điểm, tính chất, vị trí, chức năng của các hoạt động

đòi hỏi người lao động ấy phải có những phẩm chất tương ứng để thực hiện hoạt

động có hiệu quả. Đồng thời chính trong các hoạt động ấy lại làm phát triển, hoàn

thiện những PCTL mà hoạt động đó đòi hỏi.

17

1.1.3. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch

1.1.3.1. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch ở nước ngoài

Phẩm chất của HDVDL là một hướng nghiên cứu đã được một số tác giả nước

ngoài quan tâm nghiên cứu. Có thể hệ thống hóa theo một số hướng nghiên cứu sau đây.

Thứ nhất, nghiên cứu PC HDVDL chú ý mối quan hệ với khách du lịch

C.F. Wayne (1978) đã nhắc đến một số PC của HDVDL mà nhà quản lý du

lịch cần quan tâm PC: như trung thực với du khách; PC niềm nở, vui vẻ khi trò

chuyện với khách; PC khéo léo xử lý các các mâu thuẫn trong đoàn khách; PC tôn

trọng khách cả khi trước mặt khách hay không có mặt khách [99]. Tác giả E. Cohen

(1985) cho rằng người HDVDL phải có các PC: nhạy cảm với yêu cầu của du

khách; PC nhẫn nại trước các câu hỏi của khách; trung thực với các hợp đồng với

khách; PC nhiệt tình, chu đáo với du khách. E.C. Fine & J.H. Speer (1985) nhấn

mạnh HDVDL tại các công ty lữ hành cần được trang bị và rèn luyện các PC như:

PC vui vẻ, cởi mở khi giao tiếp với khách; PC lịch sự, tế nhị khi xưng hô với khách;

hài hước, dí dỏm khi hướng dẫn cho khách [95, tr.74].

Trên diễn đàn thương mại du lịch Y. Xiao & Y. Wu (2003) đã chỉ ra hoạt động

HDDL sẽ hiệu quả kinh tế thấp khi mà người điều hành đoàn khách (HDVDL) thiếu

đi những PC như: PC linh hoạt, sáng tạo trong giải quyết yêu cầu của khách; PC tinh

thần phối hợp với người thủ lĩnh (trưởng nhóm) của đoàn khách; PC khéo léo giao

tiếp, ứng xử với du khách; PC công bằng, khách quan trọng việc chăm sóc, giúp đỡ

du khách; PC tôn trọng du khách [100, tr.77]. Zhang, H.Q., & Chow, I. (2004), đã chỉ

ra các PC HDVDL đó là: PC trong hướng dẫn phải thể hiện sự nhiệt huyết, đam mê

để truyền cảm hứng cho du khách; công bằng, khách quan trong sự quan tâm, giúp đỡ

khách; luôn ý thức KDL là người quan trọng nhất (tôn trọng khách); PC biết nhẫn nại

lắng nghe trước các chia sẻ, góp ý của du khách [91, tr.169].

Thứ hai, nghiên cứu PC HDVDL đáp ứng yêu cầu của công ty lữ hành

Goerges Taylor (1995), cho rằng một HDVDL trong khi thực hiện nhiệm vụ

của công ty lữ hành cần có các PC như: PC tinh thần trách nhiệm với công việc được

giao; PC kế hoạch khi làm việc với công ty; PC trung thực; PC gây dựng uy tín của

công ty; PC khéo léo quảng bá hình ảnh của công ty... A. Boyle & A. Arnott (2004),

chỉ ra rằng để để đáp ứng yêu cầu hoạt động HDDL của các doanh nghiệp du lịch

HDV cần có một số PC như: PC ý thức kỷ luật (thời gian, cách cư xử, giao tiếp) theo

18

qui định của công ty; PC chịu được áp lực của công việc công ty ủy quyền; PC bình

tĩnh xử lý các tình huống khi không có đại diện công ty ở đó; PC trung thực trong

việc tổ chức các hoạt động du lịch theo đúng chương trình công ty đã bán cho khách;

PC khéo léo điều chỉnh những cách hiểu không có lợi cho hình ảnh của công ty [97,

tr.101]. P. Yang & C. Shi (2007), nhấn mạnh PC của HDVDL như: tinh thần trách

nhiệm với công ty lữ hành; tinh thần sẵn sàng nhận công việc mới, khó khăn, áp lực

hơn do công ty giao phó; cảm thấy yêu thích công việc mình sắp thực hiện; trung

thực trong việc thực hiện hợp đồng của công ty; cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ,

rõ ràng khi khách du lịch yêu cầu của công ty [98, tr.57].

Thứ ba, nghiên cứu PC của HDVDL chú ý phẩm chất đối với quốc gia, dân tộc

Theo J.C. Holloway (1981) một HDVDL cần phải có ý thức với quốc gia,

như: PC lòng tự tôn dân tộc; PC trung thành với đường lối chính sách của đất nước;

PC tôn trọng pháp luật trong và ngoài nước; PC cứng rắn trước các luận điệu xuyên

tác của kẻ thù; PC khéo léo điều chỉnh các hiểu biết chưa đầy đủ về quốc gia du

khách đến tham quan; PC tự hào khi giới thiệu, quảng bá về hình ảnh đất nước, con

người, văn hóa nơi du khách đến du lịch [90, tr.66].

S. Liang (2006) lưu ý rằng, HDVDL cần có tinh thần ham học hỏi thể hiện

phải thường xuyên theo dõi sát các biến động chính trị trong nước và quốc tế tránh

sự lạc hậu với biến cố chính trị đang xảy ra; có tính nhạy cảm chính trị cần thiết; có

tinh thần quảng bá, kết giao mối quan hệ giữa các nước; có sự khéo léo trong khi

giới thiệu đất nước, con người, đặc trưng văn hóa dân tộc, tập quán giao tiếp - ứng

xử của các quốc gia, dân tộc (dẫn theo Reisinger và Steiner [94, tr.484]).

H. Kong (2007), trên tạp chí du lịch thế giới cho rằng HDVDL cần trang bị

những PC đặc trưng như: PC cảnh giác chống mọi âm mưu phá hoại nhiều mặt của

kẻ thù; PC mềm mỏng, linh hoạt khi xử lý những lời châm chọc, kích động của các

du khách; PC vững vàng, kiên định theo đường lối chính sách pháp luật của đất

nước; PC tế nhị, khéo léo khi đề cập tới các vấn đề nhạy cảm (chính trị) vì có thể

dẫn tới cách hiểu sai lệch của du khách; PC rõ ràng, dứt khoát trong việc bảo vệ

danh dự quốc gia, dân tộc (dẫn theo Hughes [91, tr.169]).

Thứ tư, nghiên cứu PC HDVDL chú ý tác phong, tính cách trong HDDL

Theo K. Hughes (1991), trong cuốn “Cẩm nang du lịch” đã chỉ ra một số đức

tính HDVDL cần có như: PC tính chín chắn, thận trọng; PC tính kế hoạch và PC

19

tính chân thực. L. Wang (1997) đức tính của HDVDL được thể hiện qua PC lịch sự

và tế nhị; PC lạc quan vui vẻ. Đức tính này xuất phát từ lòng tự trọng và ý thức tôn

trọng khách của HDVDL [94, tr.483].

Theo R. Black & S. Ham (2005), HDVDL cần chú ý một số PC tác phong

hướng dẫn đó là: PC nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong hoạt động HDDL. PC cởi

mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách nói chung và với mọi người (dẫn theo

L.Wang [98, tr.71]).

Nhìn chung, các tác giả trên đã đề cập đến những PC của các HDVDL theo

các khía cạnh khác nhau: trong quan hệ với khách du lịch; trong quan hệ với công

ty lữ hành; trong khía cạnh ý thức công dân,… Phân tích của các tác giả về mỗi khía

cạnh của PC người HDVDL đều rất sâu sắc, rất cụ thể,… Tuy nhiên, theo tìm hiểu

của chúng tôi, chưa có công trình nào nghiên cứu về PCTL của HDVDL một cách

hệ thống, toàn diện.

1.1.3.2. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch ở trong nước

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam trong hơn thập

kỷ qua, các chuyên gia nghiên cứu, giảng dạy có liên quan trong lĩnh vực này đã có

những đóng góp tích cực, kịp thời.

Tác giả Đinh Trung Kiên (1999), khẳng định HDVDL cần có PC về phong

cách và đức tính để làm tốt công việc của mình. Theo tác giả, PC phong cách thể

hiện qua thao tác nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong mọi hoàn cảnh. PC đức tính

thể hiện thông qua: sự chắc chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần

giải quyết trong các tình huống cũng như trong toàn bộ hoạt động HDDL; Tính

chân thực, tế nhị, có văn hóa khi giao tiếp với khách du lịch và Lòng tự trọng, ý

thức tôn trọng bản thân và KDL [33, tr.41].

Tác giả Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương (2000), chỉ rõ rằng HDVDL cần

có PC chính trị; PC lạc quan, vui vẻ, khôi hài; PC hiếu khách, hòa đồng, không thiên

kiến; PC ham học hỏi, cầu tiến; PC đạo đức nghề nghiệp; PC dẻo dai, bền bỉ [21, tr.36].

Tác giả Dương Thu Hà (2001), nhấn mạnh các yêu cầu về PC của HDVDL

đó là: (1) PC phong cách thể hiện qua sự nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong công

việc; có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách. (2) PC về đức tính thể

hiện như: làm việc có kế hoạch; tính chân thực, lịch sự, tế nhị, chân thành; sự lạc

quan, vui vẻ trong hoạt động nghề nghiệp và PC về sức khỏe [25, tr.35].

20

Tác giả Nguyễn Hữu Thụ (2009), cho rằng HDVDL cần có các PC như: PC

tình yêu nghề nghiệp; PC ý chí; PC đạo đức [74, tr.41].

Tác giả Đoàn Hương Lan (2010), nhấn mạnh một số PC của HDV như: PC

chính trị; PC đạo đức nghề nghiệp; PC tác phong; PC giao tiếp, ứng xử [36, tr.38].

Tác giả Dương Đình Bắc (2012), đã chỉ ra những PC đặc trưng cơ bản của

HDVDL bao gồm: PC Tình yêu con người; PC Tình yêu nghề nghiệp; PC ý chí; PC

đạo đức [4, tr.25].

Các tác giả trên phần nào cũng đề cập khá chi tiết về PC mà HDVDL cần

đáp ứng yêu cầu của nghề HDDL, tuy nhiên vẫn chưa có một công trình nào nghiên

cứu chuyên sâu về PCTL của HDVDL ở trong nước.

Nhìn tổng thể, có thể nói cho đến nay chưa có một công trình, một đề tài

nào nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của HDVDL một cách hệ thống. Do đó, vấn

đề phẩm chất tâm lý của HDVDL rất cần thiết phải có sự nghiên cứu đầy đủ và

hệ thống đáp ứng với đòi hỏi của lý luận cũng như thực tiễn về vấn đề này.

1.2. Vận dụng quan điểm tâm lý học của K.K.Platonov vào nghiên cứu phẩm

chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

1.2.1. Quan điểm về hoạt động và nhân cách

K.K. Platonov đã viết: mọi thuộc tính và đặc điểm của nhân cách con người

do các tư chất bẩm sinh qui định đều được thể hiện và hình thành trong hoạt động

của họ. Khi cá nhân chưa tham gia vào các hoạt động thì mọi thuộc tính, đặc điểm

nhân cách, tư chất bẩm sinh sẽ không thể bộc lộ, hình thành và phát triển. Hay nói

cách khác, chất lượng và hiệu quả của hoạt động phụ thuộc lớn vào thuộc tính, đặc

điểm nhân cách, tư chất bẩm sinh của con người. Hoạt động chính là quá trình con

người “vật chất hóa” thuộc tính, đặc điểm nhân cách (xu hướng, năng lực, tính cách,

khí chất,…) thành hiện thực, vừa là quá trình “lấy thuộc tính, đặc điểm nhân cách”

đã được đặt trong sản phẩm, trong đối tượng chuyển vào cho chủ thể. Hai mặt này

luôn tồn tại trong quan hệ biện chứng, chi phối, điều chỉnh lẫn nhau và chuyển hóa

cho nhau. Đồng thời, hoạt động của con người lại phụ thuộc vào các thuộc tính và

đặc điểm nhân cách của họ. Ông nhấn mạnh: [78, tr.56]

- Xu hướng của nhân cách, đó là những đặc điểm có nguyên nhân xã hội:

hứng thú, nguyện vọng, lý tưởng, thế giới quan, niềm tin; những đặc điểm này

quyết định phẩm chất đạo đức của nhân cách. Xu hướng nhân cách được hình thành

bằng con đường giáo dục.

21

Giáo dục nghề

nghiệp Giáo dục nghề

nghiệp

Các nghề và yêu

cầu nghề

(2)

Thị trường lao động

(1)

Cá nhân và những đặc

điểm cá nhân

(3)

Tư vấn nghề Tuyển chọn

nghề Giáo dục nghề

nghiệp

- Kinh nghiệm của nhân cách, đó là vốn tri thức, kỹ năng, kĩ xảo, thói quen.

Mặt này được quyết định bởi mức độ đào tạo, con đường học tập của mỗi người.

- Đặc điểm của các quá trình tâm lý riêng lẻ: chú ý, tri giác, tư duy, trí nhớ,

xúc cảm, ý chí, tâm vận động…, đó vốn là những đặc trưng điển hình của mỗi

người. Những đặc điểm này được hình thành chủ yếu từ con đường luyện tập.

- Những đặc điểm có nguyên nhân sinh học: Tư chất, đặc điểm hoạt động

thần kinh cấp cao được thể hiện trong khí chất, những đặc điểm lứa tuổi, đặc điểm

giới. Đối với những đặc điểm này con người phải rèn luyện và thích ứng.

Tóm lại, quan điểm hoạt động và nhân cách của Platonov đã khẳng định rằng

hoạt động và nhân cách có quan hệ biện chứng chứng chặt chẽ, phụ thuộc lẫn nhau.

Đó là quan điểm cơ bản, là tư tưởng được quán triệt trong nghiên cứu phẩm chất

nhân cách nói chung và PCTLCB của HDVDL trong hoạt động HDDL. Trong đó,

luận án tiếp cận thành phần xu hướng, kinh nghiệm là thành phần không thể thiếu

trong những PCTLCB của HDVDL.

1.2.2. Mô hình “Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov và định hướng

nghiên cứu phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Để xác định những PCTLCB của HDVDL một cách khoa học cần vận dụng lý

thuyết Tâm lý học nghề nghiệp của K.K. Platonov vào phân tích nghề HDVDL. Cơ

sở đó là sơ đồ “tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov và cấu trúc nhân cách

nghề nghiệp [61, tr. 118]

Sơ đồ 1.1. “Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov

22

“Tam giác hướng nghiệp” của Platonov là sơ đồ các mối quan hệ gắn kết

giữa các yếu tố sinh lý – tâm lý – xã hội liên quan đến nghề nghiệp và theo đó là

những hoạt động cần thiết của xã hội để giúp cá nhân có thể lựa chọn nghề nghiệp

phù hợp cho mình. Cạnh thứ nhất của tam giác nói về thị trường lao động, về nhu

cầu xã hội đối với ngành nghề đó: quy mô nhu cầu về số lượng, chất lượng, cơ cấu

lao động và mức độ phát triển của nghề phụ thuộc vào những điều kiện kinh tế -

chính trị - xã hội, thị trường lao động. Thị trường lao động cũng luôn biến đổi, làm

cho nghề có thể phát triển mạnh, nhưng cũng có thể bị thu hẹp, thậm chí mất hẳn.

Điều đó làm cho vị trí xã hội của nghề thay đổi, ảnh hưởng rất lớn đến định hướng

giá trị nghề nghiệp trong xã hội, cũng như dự báo nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực.

Cạnh thứ hai của tam giác là các nghề và yêu cầu của nghề: các nghề trong

xã hội xuất hiện, tồn tại và vận động theo nhu cầu của xã hội và trong mối quan hệ

tác động qua lại với nhau. Mỗi nghề cụ thể đều có những đặc điểm riêng (về ý

nghĩa xã hội; đối tượng, sản phẩm; các PCTL đáp ứng yêu cầu của mỗi nghề; các

hành động, thao tác cần thực hiện; phương thức, công cụ, phương tiện, môi trường

lao động,…), có vị trí khác nhau và đương nhiên các tiêu chuẩn đối với người

hành nghề. Chủ thể phải có những phẩm chất sinh lý, tâm lý và xã hội đáp ứng

được đòi hỏi của nghề, đảm bảo được những điều kiêng tránh về y học và tâm lý

học thì mới đảm bảo hoạt động nghề nghiệp có hiệu quả và bền vững.

Cạnh thứ ba trong tam giác hướng nghiệp đề cập đến đặc điểm cá nhân: các

chỉ số về thể chất, các đặc điểm tâm lý cá nhân (các PCTL và điều kiện xã hội: truyền

thống gia đình, hoàn cảnh,…) đáp ứng đòi hỏi của nghề theo yêu cầu xã hội; mỗi

nghề muốn phát triển đáp ứng yêu cầu của xã hội phải cần có đội ngũ lao động có

những đặc điểm cá nhân phù hợp nghề. Khi cá nhân có những đặc điểm sinh thể và

PCTL phù hợp nghề thì đó sẽ là những cơ sở thuận lợi cho học nghề, hành nghề và từ

kết quả đó sẽ giúp cá nhân hứng thú, yêu thích nghề, tích cực phát triển năng lực nghề

nghiệp, nhân cách nghề nghiệp có thể đạt đến trình độ cao.

“Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov là cơ sở lý luận rất cơ bản, cần

thiết cho việc giáo dục nghề nghiệp, tư vấn nghề và tuyển chọn vào nghề. Không chỉ

thế, việc xuất phát từ phân tích thị trường lao động, yêu cầu của nghề sẽ giúp cho

hoạt động quản lý nhân lực một cách hiệu quả (tuyển chọn, bố trí, đánh giá, bồi

23

dưỡng,…nhân viên). Vì vậy, vận dụng mô hình “Tam giác hướng nghiệp” của

K.K.Platonov vào nghiên cứu PCTLCB của HDVDL là cần thiết.

Trong luận án này, mô hình của Platonov được quán triệt như là một hướng

tiếp cận để xem xét xác định những PCTLCB của HDVDL trong mối quan hệ với

các yếu tố liên quan là chức năng, vai trò, nhiệm vụ, đặc điểm, yêu cầu hoạt động

hướng dẫn của HDVDL. Yếu tố thị trường lao động được xem xét là một trong

những yếu tố ảnh hưởng để những PCTLCB của HDVDL.

1.3. Lí luận phẩm chất tâm lý cơ bản

1.3.1. Phẩm chất

Tác giả Hoàng Phê trong cuốn Từ điển tiếng Việt có định nghĩa: Phẩm chất

là cái làm nên giá trị của người hay vật. Theo định nghĩa này có thể hiểu “phẩm

chất” là những thuộc tính, đặc điểm của đối tượng mà căn cứ vào đó người ta có thể

đánh giá, xác định giá trị của đối tượng đó [55, tr.79].

Trong từ điển Anh - Việt (2014), danh từ “Quality” được dùng với nghĩa:

chất, chất lượng, phẩm chất, đặc tính, loại, hạng.

Trong từ điển Tâm lý học của Arthur S. Reber (1995) định nghĩa: phẩm chất

là những đặc tính, đặc trưng, giá trị chất lượng qui định sự vật này khác với sự vật

khác - tức là tạo nên sự khác biệt bên trong [93, tr.83].

Theo từ điển Tâm lý học (Dictionary of psychology), của J.P. Chaplin thì

phẩm chất là “mức độ tương đối giữa cái tốt hoặc cái tuyệt vời về lĩnh vực nào đó”

[89, tr.73]. Trong từ điển Tâm lý học (The dictionary of psychology) của J.C.

Raymond định nghĩa: phẩm chất (quality) là đặc điểm về cảm giác (Sensation) hoặc

thực thể (Entity) khác làm cho nó trở thành độc đáo, là sự khác về chất (loại, thứ,

hạng) chứ không phải về số lượng. [92, tr.103].

Như vậy theo các hiểu này, phẩm chất được hiểu là những đặc điểm (đặc

trưng) về thực thể hoặc sự phản ánh thế giới (tinh thần) của đối tượng để tạo nên sự

khác biệt với đối tượng khác về tính chất, giúp đánh giá phân loại hay xếp hạng đối

tượng. Có hai loại phẩm chất: phẩm chất của thực thể (vật chất) và phẩm chất của

cảm giác (tinh thần). Tuy cách nói khác nhau, nhưng có thể khái quát một số nội

dung cơ bản sau: phẩm chất là đặc điểm, thuộc tính gắn bó với đối tượng; phẩm

chất là mức độ giá trị của những đặc điểm, thuộc tính của đối tượng để tạo nên sự

khác biệt của chúng, làm cơ sở cho sự đánh giá, phân loại, xếp hạng; Có những

24

phẩm chất thiên về tinh thần (xét riêng về khía cạnh con người), nhưng cũng có

những phẩm chất thiên về thực thể vật chất (cả con người và đồ vật, vật chất).

Trong thực tiễn đời sống xã hội chúng ta thường dùng những khái niệm:

“phẩm chất tốt”, “kém phẩm chất”, không đảm bảo đầy đủ các phẩm chất theo yêu

cầu của nghề. Khi chúng ta nhận xét, đánh giá về một cá nhân nào đó thì phẩm chất

và năng lực là hai khía cạnh được đề cập nhiều nhất.

Như vậy, có thể thống nhất hiểu: Phẩm chất là những đặc điểm, thuộc tính

tích cực của cá nhân để đáp ứng yêu cầu cụ thể của xã hội và qui định cá nhân này

khác với các cá nhân khác. Phẩm chất được hình thành, phát triển thông qua hoạt

động và giao tiếp của cá nhân, đồng thời chi phối đời sống của cá nhân.

1.3.2. Phẩm chất tâm lý

1.3.2.1. Khái niệm “phẩm chất tâm lý”

Theo tìm hiểu của chúng tôi, cho tới nay trong các tài liệu ở Việt Nam (cả từ

điển Tâm lý học của các tác giả trong và ngoài nước) chưa thấy một tài liệu nào

định nghĩa hay giải thích thế nào là “phẩm chất tâm lý”. Tuy nhiên, thuật ngữ này

được dùng khá phổ biến trong các công trình nghiên cứu và tác phẩm của một số tác

giả như: Ph.N. Gônôbôlin (1976, 1979): “Những phẩm chất tâm lý của người giáo

viên”; Ngô Công Hoàn: “Tâm lý học xã hội trong quản lý” (1997; Vũ Dũng, Phùng

Đình Mẫn: “Tâm lý học quản lý” (2007); Đào Thị Oanh: “Tâm lý học lao động”

(2008); Lê Văn Hồng (chủ biên): “Tâm lý học lứa tuổi và Sư phạm” (2008); Nguyễn

Thạc, Phạm Thành Nghị: “Tâm lý học sư phạm đại học” (2009); Thái Trí Dũng:

“Tâm lý học quản trị kinh doanh” (2013);… và trong một số công trình của một số

tác giả như: Nguyễn Mai Lan: “Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch

viên”; Đỗ Văn Thọ: “Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự”;

Nguyễn Văn Tập: “Những phẩm chất tâm lý của cán bộ quản giáo trong hoạt động

cải tạo phạm nhân”;…

Tác giả Nguyễn Ngọc Bích cho rằng theo cách nói của người Việt Nam, cấu

trúc nhân cách gồm có 3 nhóm PC: (1) Nhóm phẩm chất chính trị - tư tưởng (lý tưởng,

lập trường, niềm tin, các quan điểm tự nhiên, xã hội, con người); (2) PC đạo đức, tác

phong (các thái độ đối với xã hội, với người khác và bản thân, tính nết, tính khí, lối

sống, thói quen đạo đức); (3) Các năng lực, sở trường và năng khiếu [5, tr.42].

25

Tác giả Lê Văn Hồng cũng đề cập PC người giáo viên gồm: Thế giới quan

khoa học; Lý tưởng đào tạo thế hệ trẻ; Lòng yêu trẻ; Lòng yêu nghề; Một số PC đạo

đức và ý chí của người thầy giáo: tinh thần, nghĩa vụ của mình vì mọi người, tinh

thần nhân đạo, tôn trọng, thái độ công bằng, chính trực, thái độ ngay thẳng, giản dị,

khiêm tốn [30, tr.32].

Tác giả Nguyễn Thạc, Nguyễn Thành Nghị đã dùng khái niệm “PC nghề

nghiệp của nhân cách người cán bộ giảng dạy” và cho rằng: nhân cách người cán bộ

giảng dạy bao gồm nhiều những PC tư tưởng, chính trị, đạo đức, các năng lực và

các PC tâm lý khác [73, tr.69].

Tác giả Nguyễn Bá Dương - Nguyễn Văn Nhận, Nguyễn Sinh Phúc khi đề cập

đến phẩm chất của người thầy thuốc cho rằng, người thầy thuốc phải có: (1) Các PC

tâm lý: kiến thức sâu rộng (về chuyên môn y học, về các ngành khoa học xã hội, nhân

văn); biết nghiên cứu khoa học và tổ chức hoạt động thực tiễn; các PC về tâm lý nhận

thức cảm tính (độ nhạy cảm, óc quan sát); các PC tư duy lâm sàng. (2) Các PC nhân

cách: PC đạo đức; PC nghề nghiệp (yêu nghề, say mê lao động nghề nghiệp - kĩ xảo,

kỹ năng nghề nghiệp - năng lực giao tiếp). (3) Một số PC tâm lý khác: tinh thần trách

nhiệm; tính trung thực; sự dũng cảm; tính tự chủ; tính khiêm tốn [53, tr.33].

Qua cách sử dụng khái niệm trên cho thấy một thực tế là, nhiều tác giả khi đề

cập đến những phẩm chất nghề nghiệp thường né tránh không dùng khái niệm

“phẩm chất tâm lý”; có tác giả đồng nhất phẩm chất tâm lý với phẩm chất nhân cách

[37]; có tác giả cho rằng phẩm chất nhân cách bao trùm lên phẩm chất tâm lý và chi

phối nó [11]; có tác giả tách rời phẩm chất tâm lý với phẩm chất nhân cách, coi

chúng là hai loại khác nhau [31], [35]; có tác giả coi tư tưởng đạo đức, ý chí, năng

lực, phong cách cũng là phẩm chất tâm lý [71], hoặc ngược lại không coi phẩm chất

chính trị, đạo đức, tư tưởng của con người là phẩm chất tâm lý [78]; có tác giả coi

quá trình nhận thức cũng là phẩm chất tâm lý [72]. Trong các tác giả đề cập đến

khái niệm này, chỉ có tác giả Nguyễn Mai Lan đưa ra định nghĩa, nhưng cuối cùng

lại quy về phẩm chất nhân cách. Dường như các tác giả nói trên đều có một sự gò

ép nào đó khi dùng khái niệm phẩm chất tâm lý và phẩm chất nhân cách. Phải

chăng các tác giả không muốn đụng đến một vấn đề có thể nảy sinh những tranh cãi

hay phụ thuộc máy móc vào quan niệm cấu trúc nhân cách gồm Đức (phẩm chất) và

26

Tài (năng lực), nhưng rõ ràng là khái niệm phẩm chất tâm lý đến nay vẫn chưa được

cách hiểu thống nhất.

Theo quan điểm của Ph.N. Gônôbôlin trong tác phẩm “Những phẩm chất tâm

lý của người giáo viên”, tuy không đưa ra định nghĩa nhưng ông đã đề cập đến người

giáo viên cần có những phẩm chất tâm lý: đạo đức, chí hướng; năng lực sư phạm; ý

chí; hứng thú; tình cảm. Chúng tôi nhất trí với quan điểm của Gônôbôlin coi những

phẩm chất tâm lý thuộc về năng lực, ý chí, tình cảm, chí hướng, hứng thú,… là những

PCTL [22, tr.25], bởi năng lực, ý chí hay bất cứ hiện tượng nào của cá nhân, tuy đều

có yếu tố sinh vật tham gia nhưng chúng đều là hiện tượng tinh thần – là tâm lý.

Một vấn đề đặt ra là, phẩm chất tâm lý là thuần túy “cái xã hội” hay có cả

“cái sinh vật” hay là một cái gì khác nữa? Vấn đề này chúng tôi nhất trí với quan

điểm của B.Ph. Lômốp và E.V. Xôrôkhôva. B.Ph. Lômốp cho rằng “những phẩm

chất tâm lý không thể hoàn toàn quy về những phẩm chất xã hội hay phẩm chất sinh

học, song không thể tách rời các phẩm chất với nhau, những phẩm chất tâm lý

dường như xâm nhập vào những phẩm chất xã hội và phẩm chất sinh học của con

người được thực hiện trong hành vi và hoạt động của họ” [42, tr.57]. E.V.

Xôrôkhôva (1996) nhận định rằng: Các PCTL không thể quy về cái xã hội, cũng

không thể qui về sinh học hay nằm giữa (hoặc) dưới hai phạm trù này. Tuy nhiên

cũng không nên tách chúng ra khỏi 1 phạm trù nào đó: những PCTL dường như

thấm sâu vào cả cái xã hội và sinh học bằng hình thức nhất định, xuyên sâu, gắn

liền chúng. Mặt khác, có nhiều đặc điểm xã hội, sinh học được thể hiện trong hành

vi và hoạt động của con người thông qua các PCTL [66, tr.71].

Phẩm chất tâm lý được hình thành, phát triển bằng con đường nào? Khi đề

cấp vấn đề tuyển chọn tâm lý nghề nghiệp, Ph.N. Gônôbôlin cho rằng: Phẩm chất

tâm lý – Nhân cách được hình thành bằng con đường hoạt động và giao tiếp. Hoạt

động và giao tiếp giữ vai trò vai trò quyết định sự hình thành và phát triển PCTL.

Qua quá trình tham gia các hoạt động và giao tiếp giúp con người dần hình thành

các PCTL. Đồng thời giúp con người nhận được sự đánh giá của người khác về

PCTL của mình trong quá trình tham gia hoạt động và giao tiếp với tư cách là chủ

thể của hoạt động. Trong những hoạt động và giao tiếp cụ thể, những thuộc tính tạo

ra các giá trị cá nhân và giá trị xã hội của con người được gọi là PCTL [22, tr.81].

27

Khi nói đến mối quan hệ giữa PCTL và phẩm chất nhân cách chúng tôi hiểu

rằng: nói đến nhân cách tức là nói đến những đặc điểm, thuộc tính tâm lý của nhân

cách, do đó, phẩm chất nhân cách chính là PCTL. Nhưng không phải tất cả các

PCTL đều là phẩm chất nhân cách. Phẩm chất nhân cách không phải là phép cộng

đơn giản tất cả các đặc điểm hay thuộc tính tâm lý mà là sự chắt lọc, khái quát hóa

thành đặc trưng của cá nhân. PCTL là khái niệm bao trùm lên khái niệm phẩm chất

nhân cách. PCTL rộng hơn phẩm chất nhân cách, ví dụ đặc điểm của cảm giác, cảm

xúc, chú ý, tâm trạng,… rất khác nhau, nhưng khi khái quát hóa bằng phẩm chất

nhân cách thì PCTL cá biệt có thể bị “bỏ sót”. Mặc dù chính phẩm chất tâm lý sẽ

tạo nên các nét đặc trưng của phẩm chất nhân cách nhưng chúng ta không nên tách

bạch máy móc đâu là PCTL, đâu là phẩm chất nhân cách vì phẩm chất tâm lý và

phẩm chất nhân cách không thể thay thế cho nhau. Việc tách riêng để định nghĩa

PCTL chỉ mang tính qui ước một cách trừu tượng tương đối để nghiên cứu chứ

không có ý định phân định máy móc, rạch ròi PCTL hay phẩm chất nhân cách.

Từ những phân tích trên chúng tôi quan niệm:

Phẩm chất tâm lý là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân

đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, được đánh giá theo những tiêu chí nhất

định, chủ yếu bao gồm xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc.

Những phẩm chất đó được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp,

đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

Theo đó, các biểu hiện của kinh nghiệm như tri thức, kỹ năng, kỹ xảo thói

quen,…; các biểu hiện của phong cách làm việc như: nhanh nhẹn, linh hoạt; chu đáo,

tận tâm; vui vẻ, hài hước; thân thiện, cởi mở;… đều là các biểu hiện của PCTL.

Những phẩm chất được đề cập tới phải đảm bảo tính tích cực, tính ổn định,

tính đặc trưng, tính giá trị, tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả,… cho hoạt động

nghề nghiệp của cá nhân và có thể đánh giá được về cá nhân, đó là PCTL. Trong luận

án này, chúng tôi chỉ lựa chọn tính cần thiết, tính thể hiện và tính hiệu quả để xem xét

các biểu hiện của các PCTL của cá nhân.

PCTL được hình thành, phát triển, biểu hiện cùng hoạt động, giao tiếp nghề

nghiệp của cá nhân. Vì vậy, chỉ khi cá nhân chưa tham gia vào các hoạt động và giao

tiếp nghề nghiệp thì các PCTL tương ứng mới thực sự được định hình và phát triển.

28

1.3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản

Phẩm chất tâm lý cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của

cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện và

tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc;

được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp, đồng

thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

Định nghĩa trên làm rõ:

- PCTL cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp

ứng yêu cầu của xã hội. Những PCTL đó của cá nhân phải đạt tới mức độ cần thiết,

thể hiện và hiệu quả cao của nghề nghiệp. Những PCTL nào chỉ đạt mức độ trung

bình, thấp trong tính cần thiết, tính thể hiện hoặc tính hiệu quả thì không được coi là

PCTL cơ bản. Nếu thiếu đi một trong những PCTL cơ bản trên cá nhân sẽ gặp khó

khăn, trở ngại trong việc thực hiện hoạt động nghề nghiệp, phát triển và hoàn thiện

tâm lý, nhân cách. Đồng thời, không đáp được yêu cầu, nhiệm vụ của công việc,

thậm chí gây hậu quả khó lường trong hoạt động nghề nghiệp.

- PCTL cơ bản của cá nhân là những phẩm chất về xu hướng, tính cách, kinh

nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm chất về xu hướng, tính cách, kinh

nghiệm, phong cách làm việc được đánh giá qua các biểu hiện ở tính cần thiết, thể

hiện và hiệu quả.

- PCTL cơ bản của cá nhân được hình thành và phát triển thông qua hoạt

động và giao tiếp nghề nghiệp. Đồng thời, những PCTL cơ bản đó sẽ giúp cá nhân

có thể thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong quá trình đào tạo và hành nghề.

1.4. Lí luận về hướng dẫn viên du lịch

1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam: Hướng dẫn viên du lịch là người tổ chức các

hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện

hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán

cho dịch vụ hướng dẫn du lịch [45, tr.21]. Theo Luật thì hướng dẫn viên du lịch

phải tuân thủ chặt chẽ hợp đồng mà khách du lịch đã kí với doanh nghiệp lữ hành,

nếu khách có nhu cầu thay đổi chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải có

29

nhiệm vụ báo cáo lại người có thẩm quyền quyết định mà không được tự quyết định

có thay đổi chương trình du lịch hay không. Đồng thời họ được nhận lương, thù lao

theo hợp đồng kí kết với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997) xác định: Hướng dẫn viên du lịch là

những cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả

doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ

hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết [82, tr.41].

Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về

du lịch vì vậy trong định nghĩa có giới thiệu môi trường hoạt động của HDVDL.

Điều này xác định rõ tư cách pháp lý của HDVDL.

Trường Đại học Bristish Columbia, một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy

tín lớn đã đưa ra định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các

tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn

khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng

kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng

tích cực cho khách du lịch (dẫn theo G.Taylor [97, tr.27]). Định nghĩa này xuất phát từ

góc độ của người đào tạo hướng dẫn du lịch, vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người

hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn.

Theo Đinh Trung Kiên, Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn

khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp

ứng những yêu cầu được thỏa thuận của khách du lịch trong thời gian nhất định và thay

mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với

phạm vi và khả năng của mình [33, tr.18]. Quan điểm này xuất phát từ nhiệm vụ cụ thể

của hướng dẫn viên du lịch trong hoạt động hướng dẫn khách du lịch.

Tác giả Dương Đình Bắc đưa ra khái niệm: Hướng dẫn viên du lịch là người

thay mặt cho doanh nghiệp du lịch trực tiếp đảm nhận vai trò quản lý, dẫn dắt,

thuyết minh, hỗ trợ và bảo đảm an toàn cho du khách nhằm đáp ứng yêu cầu của du

khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho [4, tr.12]. Tác giả

Dương Thị Thu Hà định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt cho doanh

nghiệp du lịch trực tiếp đảm nhận vai trò lãnh đạo, điều hành, tổ chức, hướng dẫn

khách du lịch trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng tốt nhất

30

trình độ thưởng thức ngày càng cao và sự đa dạng về nhu cầu của đoàn khách [25,

tr.23]. Nguyễn Hữu Thụ đã chỉ ra: HDVDL là người làm nhiệm vụ hỗ trợ, dẫn dắt,

thuyết minh, quản lý, quan hệ với địa phương, đảm bảo an toàn tính mạng cho du

khách trong suốt lộ trình [74, tr.47]. Quan điểm của tác giả Dương Đình Bắc và Dương

Thị Thu Hà, Nguyễn Hữu Thụ đều xuất phát từ vai trò, nhiệm vụ của HDVDL.

Trong luận án này chúng tôi xác định: HDVDL là người thay mặt cho công ty lữ

hành đảm nhiệm vai trò trực tiếp quản lý, thuyết minh, điều hành, tổ chức, đảm bảo an

toàn cho du khách trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng

yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa trên muốn nói rõ:

- HDVDL là người thay mặt cho công ty lữ hành làm việc trực tiếp với du

khách. Họ phải đảm nhiệm các vai trò chính như: quản lý đoàn khách; thuyết minh

về điểm tham quan du lịch; tổ chức điều hành chỗ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải

trí cho du khách; đảm bảo an toàn cho du khách cả về tính mạng và tài sản.

- HDVDL hướng dẫn cho du khách theo một chương trình du lịch đã được thỏa

thuận từ trước. Để được đi du lịch việc làm đầu tiên của du khách là phải đăng kí tour

du lịch mà mình mong muốn tại các công ty lữ hành, sau đó hai bên thỏa thuận thống

nhất lịch trình loại hình du lịch và giá cả. Chính vì vậy, HDV là người thực hiện trực

tiếp lịch trình du lịch đã được vạch sẵn của công ty lữ hành kí kết với du khách.

- Mục đích hoạt động hướng dẫn của HDVDL là nhằm đáp ứng yêu cầu,

mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp. Như vậy,

tính hiệu quả hoạt động hướng dẫn của HDVDL cần quan tâm đến mức độ hài lòng

của du khách và mức độ hoàn thành nhiệm vụ công ty lữ hành giao cho HDV.

1.4.2. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDVDL đảm nhiệm các chức năng cơ

bản sau [36, tr.23]:

* Chức năng tổ chức: Tổ chức được coi là một trong những chức năng chính

của HDVDL. Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương

trình du lịch của HDVDL từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc. Thông qua chức

năng này, HDVDL giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình

du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.

31

* Chức năng trung gian: Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan

hệ giữa KDL với doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa

phương trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu

cầu và mong muốn của KDL.

* Chức năng truyền thông, quảng bá: trong quá trình hướng dẫn tham quan,

HDV còn thực hiện chức năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người

tại các điểm đến, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du

lịch. Tuyên truyền các điều kiện để phát triển du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ

sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội. Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh,

quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm. Tuyên truyền về chế độ chính

sách, pháp luật về du lịch của từng nước, từng khu vực. Tuyên truyền về các

chương trình hành động quốc gia về du lịch. Ngoài ra, HDV là người tuyên truyền,

quảng bá các sản phẩm du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch, các

tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa của

ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp.

* Chức năng phiên dịch: Bên cạnh vai trò thuyết minh của người hướng dẫn,

trong nhiều trường hợp, HDV còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách.

Chức năng này được sử dụng nhiều khi HDV đưa khách đi tham quan, du lịch tại

nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.

1.4.3. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Trong mỗi chuyến đi mục tiêu của HDVDL là làm thế nào để KDL phấn

khởi, hài lòng với cảnh đẹp của các điểm tham quan, với các dịch vụ du lịch cung

ứng, rõ ràng HDVDL phải đảm nhiệm trọng trách nhiều nhiệm vụ với KDL với

công ty mình. Các nhiệm vụ mà HDVDL đảm nhiệm bao gồm: quản lý hoạt động

chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và đại diện cho

công ty trong việc thực hiện cam kết của công ty với khách du lịch [25, tr.34].

Bên cạnh đó, HDV phải hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn như: nghiên cứu và

hiểu thấu đáo các chương trình du lịch do công ty xây dựng và cung ứng các đối

tượng tham quan; xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình và bài thuyết minh; xây

dựng kịch bản trên đường đi [33, tr.42]. HDV còn phải tham gia khảo sát và xây dựng

32

tuyến tham quan mới; tổ chức thực hiện các nhiệm vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho

đoàn khách theo chương trình; kiểm tra và kiểm soát các dịch vụ theo sự đặt chỗ [36,

tr.32]. Đồng thời, HDV còn phải tạo dựng sự thân thiện, cởi mở giữa các thành viên

trong đoàn, xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình. Tham

gia các chương trình đào tạo, tập huấn của công ty [28, tr.27].

Để đảm bảo sự hài lòng dành cho khách trong suốt chuyến tham quan cho

đến khi kết thúc chương trình “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, người HDV

còn có trách nhiệm chăm sóc khách, duy trì tốt với các nhà cung cấp, bạn hàng,

tuyên truyền quảng cáo về công ty mình, thu thập các thông tin phản hồi từ phía

khách và phát hiện nhu cầu mới, đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính

sách với nhà cung cấp. Ngoài ra, HDVDL còn có nhiệm vụ khác như: nhiệm vụ

hành chính, nhân sự đối với đơn vị mình hoạt động [77, tr.38].

1.4.4. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Trong quá trình hoạt động nghề nghiệp, người HDVDL phải đảm nhận nhiều

vai trò cùng một lúc, thể hiện ở 4 vai trò cơ bản sau [17, tr.41]:

- Vai trò người phục vụ: Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của HDVDL.

HDVDL được doanh nghiệp kinh doanh du lịch giao nhiệm vụ thực hiện chương trình

du lịch đã được thỏa thuận. Như vậy, HDV phải thực hiện đúng và tốt thỏa thuận đó

mà khách du lịch là đối tượng được phục vụ. Trong kinh doanh nói chung, kinh

doanh du lịch nói riêng khách hàng luôn được coi là “thượng đế”. Hơn nữa vai trò

phục vụ còn thể hiện trong giao tiếp, ứng xử với khách, trong việc tổ chức các hoạt

động vui chơi, thư giãn, trong thời gian rảnh rỗi của chương trình du lịch. Biết lắng

nghe, chu đáo và thân tình, cởi mở là thể hiện vai trò người phục vụ của HDV. Và

cũng chỉ HDV mới làm cho chất lượng chương trình du lịch, cũng là chất lượng sản

phẩm lữ hành hay không, được đánh giá cao hay không, có thể để lại ấn tượng tốt

đẹp với du khách hay không. Vì vậy, vai trò người phục vụ là quan trọng nhất.

- Vai trò marketing viên không chuyên: HDVDL có vai trò của một marketing

không chuyên. Bởi vì, họ là người giới thiệu, quảng bá về tuyến điểm du lịch, tiềm

năng du lịch cũng như về đối tượng tham quan kì thú, hấp dẫn ở các địa phương và ở

khắp đất nước cho KDL. Họ giới thiệu về các đặc sản ở nhiều vùng miền với KDL

thông qua các câu chuyện, lời thuyết minh cho khách. Họ vừa tạo sự hấp dẫn, tính tích

33

cực cho chuyến du lịch, vừa gợi sự hiếu kì, tâm lý chuộng “lạ” của khách. Cũng trong

vị thế nghề nghiệp của mình HDVDL có thể tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, thị hiếu,

tập quán của các đoàn khách, các thị trường khách khác nhau trong quá trình phục vụ

để phản hồi lại cho các cơ sở dịch vụ du lịch. Với vai trò này, năng lực nghề nghiệp

của HDVDL được chứng tỏ và góp phần gắn kết giữa doanh nghiệp lữ hành với các

đối tác là cơ sở dịch vụ du lịch, cộng đồng cư dân địa phương có điểm đến du lịch.

- Vai trò sứ giả: HDVDL được ví như sứ giả, thay mặt cho đất nước, dân tộc,

ngành du lịch, địa phương, cộng đồng, doanh nghiệp,… để đón tiếp, phục vụ và tiễn

khách. Từ trang phục, phong cách trang điểm, đức tính cũng như năng lực của HDV

đều được khách cảm nhận theo cách của mình và họ hiểu phần nào về đất nước, con

người, địa phương qua hình ảnh HDVDL. Do đó, để thể hiện tốt vai trò này, HDVDL

phải chuẩn bị và rèn luyện để vừa thể hiện cá tính, kỹ năng nghiệp vụ thuần thục, vừa

thể hiện bản sắc phong tục một cách tự nhiên thông qua nghề nghiệp của mình.

- Vai trò người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch: HDVDL không chỉ

giới thiệu, quảng bá, phục vụ KDL theo chương trình đã định sẵn mà phải luôn luôn

có ý thức trách nhiệm trước đất nước, trước quê hương và cả trước khách du lịch.

Khách đến du lịch luôn mang theo những dự cảm và mong muốn tốt lành, mong có

chuyến du lịch ấn tượng, thú vị, thân thiện. Song, đôi khi cũng có khách lợi dụng

danh nghĩa du lịch để thực hiện hoạt động phi pháp gây tổn hại an ninh quốc gia, an

toàn du lịch. Chính vì vậy, HDVDL không những phải thân thiện, nhiệt tình mà còn

phải có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách và hoạt động du lịch nói chung

đồng thời nâng cao cảnh giác, ngăn ngừa và có biện pháp thích hợp chống lại các

hoạt động phi pháp không phù hợp với KDL.

1.4.5. Đặc điểm hoạt động của hướng dẫn du lịch

- Về đối tượng tác động: đối tượng tác động của hoạt động HDDL là khách du

lịch. Khách du lịch là những người có nhu cầu đi tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, chữa

bệnh,… tại các điểm du lịch. Chính vì vậy, khách du lịch là đối tượng chính của hoạt

động hướng dẫn của HDVDL. Nói cách khác, HDVDL phải đáp ứng được các yêu

cầu đặt ra của KDL và khiến họ hài lòng. Để làm được điều này bên cạnh chuyên

môn giỏi HDVDL phải hiểu được đặc điểm tâm lý (quan điểm, suy nghĩ, tâm trạng,

tín ngưỡng, tình cảm, thói quen, phong tục, tập quán, thị hiếu, sở thích, tính cách dân

tộc,…) ảnh hưởng đến KDL. Ngoài ra, HDVDL cũng cần tìm hiểu thái độ phục vụ

34

của nhân viên nhà hàng khách sạn, cách cư xử của cộng đồng dân cư địa phương có

các điểm du lịch,… đều có tác động đến tâm lý của KDL. Bên cạnh đó, hướng dẫn

viên phải thường xuyên chú ý đến các ý kiến chia sẻ, đóng góp của khách du lịch

trong quá trình hướng dẫn để từ đó phát huy những mặt tích cực và tìm cách khắc

phục những mặt hạn chế của bản thân [41, tr.92].

- Về mục đích hoạt động: Hoạt động HDDL phải đảm bảo các yêu cầu như: (1)

Cung cấp đầy đủ thông tin cho đoàn khách: HDV cung cấp thông tin cho khách du

lịch thông qua tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm. Nội

dung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin: thông tin liên quan tới

điểm tham quan trong chương trình du lịch; thông tin về doanh nghiệp, các sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp; thông tin về nơi đoàn khách tới tham quan: các dịch vụ,

giá cả, pháp luật, phong tục, tập quán, thủ tục hành chính và các vấn đề khách mà

khách quan tâm; (2) tổ chức hiệu quả hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn

khách: đây được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng của người HDVDL.

Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn tại khu vực công cộng,

là nơi tập trung một số lượng người rất lớn. Tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh

tại điểm tham quan gây không ít khó khăn cho công việc của HDVDL. Chính vì vậy,

HDVDL phải có khả năng tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan một cách khoa

học nhằm đảm bảo thực hiện thành công chương trình du lịch; (3) Xử lý các vấn đề

phát sinh nhanh chóng, chính xác, thỏa đáng: trong quá trình thực hiện chuyến du

lịch, có nhiều vấn đề phát sinh và tình huống phức tạp xảy ra (tai nạn, thời tiết xấu,

bệnh tật, gây gổ, đánh nhau, ngộ độc thực phẩm, mất đồ,…) cần có sự giải quyết kịp

thời của HDVDL [36, tr. 26].

- Về môi trường, điều kiện hoạt động:

+ Lao động trong môi trường hướng dẫn du lịch có bầu không khí tâm lý vui

vẻ, thân thiện, tin cậy, đồng cảm, sẻ chia, giúp đỡ giữa HDVDL với công ty lữ hành,

giữa HDVDL này với HDVDL khác, giữa HDVDL với KDL, giữa HDVDL với cộng

đồng nơi tham quan du lịch, giữa HDVDL với cơ sở lưu trú, ăn uống, tham quan.

+ Làm việc trong điều kiện cơ động, đón đưa khách khi thì đi máy bay, ô tô,

tàu thủy, tàu hỏa; khi thì đi bộ trong thành phố; khi thì leo núi, chui vào hang động,…

Do đó, đòi hỏi HDVDL phải có sức khỏe dẻo dai, năng động, linh hoạt, nhiều trải

nghiệm, kinh nghiệm phong phú.

35

+ HDVDL làm việc trong các mối quan hệ xã hội phức tạp, đa dạng: họ phải

thiết lập quan hệ với KDL, với các cơ sở khách tham quan, lưu trú, với nhân viên hải

quan, an ninh, phục vụ,… sao cho hiệu quả. Ở đây đòi hỏi kinh nghiệm tổ chức, kinh

nghiệm giao tiếp xã hội phong phú, càng từng trải càng tốt.

- Về công cụ của hoạt động: hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ (tiếng quốc

ngữ và ngoại ngữ) của mình để truyền đạt thông tin cho khách du lịch về điểm tham

quan du lịch. Trong đó, ngôn ngữ nói, ngôn ngữ biểu cảm được HDVDL sử dụng chủ

yếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch. Chính vì vậy, để hoạt động hướng dẫn du lịch

diễn ra hiệu quả HDVDL phải biết cách sử dụng từ ngữ ngắn gọn, giàu hình ảnh để

diễn đạt câu, giọng nói phải mềm mại, uyển chuyển sao cho phù hợp với từng đối

tượng tham quan và sử dụng thuần thục các cử chỉ, điệu bộ, hành vi, diện mạo để

tăng cường khả năng hấp dẫn của ngôn ngữ nói [74, tr.50].

Ngoài ra, HDVDL cần phải biết sử dụng các phương tiện như: micro, bút chiếu

slide, bộ đàm, que chỉ, bản đồ,… để hỗ trợ hoạt động hướng dẫn du lịch. Bên cạnh phải

có một ngôn ngữ tốt, khả năng sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho hoạt động hướng

dẫn khách du lịch HDVDL còn sử dụng cả nhân cách của bản thân để phục vụ cho hoạt

động hướng dẫn. Bài thuyết mình về điểm tham quan sẽ trở nên hấp dẫn, sinh động,

cuốn hút với du khách hơn khi mà HDVDL thể hiện sự đam mê, nhiệt huyết, thả “hồn”

vào bài nói của mình. Một HDVDL nghiêm túc, tâm huyết, khéo léo, tế nhị, đầy nhiệt

huyết, tràn đầy năng lượng sẽ là hình ảnh tốt để khách du lịch ấn tượng và hòa mình

vào các hoạt động du lịch do HDVDL tổ chức. Hay nói cách khách, HDVDL là tấm

gương cho tình yêu công việc, yêu những nơi mình đến, yêu những gì mình thuyết

minh cho du khách cảm nhận, thích thú, hài lòng và khâm phục [94, tr.482].

- Về sản phẩm hoạt động: Sản phẩm hoạt động mà HDVDL hướng đến đó là

thỏa mãn nhu cầu của KDL. Hay nói các khác là đem lại sự hài lòng tối đa sau mỗi

chuyến hành trình mà khách đi qua. Sự hài lòng của du khách là vấn đề sống còn cho

công việc của HDVDL. Vì khi du khách hài lòng sau mỗi chuyến đi, họ không chỉ

muốn quay lại du lịch lần tiếp theo mà còn quảng bá, giới thiệu cho những người thân

và bạn bè của họ. Ngược lại, một khi khách bày tỏ không hài lòng về HDVDL thì

việc huy động, kêu gọi sự tham gia của du khách vào các hoạt động do HDVDL tổ

chức sẽ gặp nhiều khó khăn, thậm chí là thất bại. Bên cạnh đó, du khách sẽ không lựa

36

chọn doanh nghiệp lữ hành cho chuyến du lịch tiếp theo và khuyên bạn bè, người

thân không nên đi đến nơi đó dẫn đến HDVDL sẽ ít khách để hướng dẫn.

Bên cạnh, đem lại sự hài lòng của du khách, HDVDL còn đem lại sự hài lòng

cho doanh nghiệp lữ hành. Bởi vì, hình ảnh, thương hiệu, doanh thu của công ty có

được tăng lên hay không phụ thuộc vào cách phục vụ chu đáo, tận tâm, hiệu quả của

HDVDL với đoàn khách. Đồng thời, HDVDL cũng cần giới thiệu, quảng bá, giới

thiệu công ty với đoàn khách để tăng cường sự hiểu biết, tin tưởng và lựa chọn công

ty khi có nhu cầu du lịch. HDVDL cần khiêm tốn, lắng nghe, cầu thị trong việc góp ý

của du khách đối với công ty và truyền đạt lại công quản lý/lãnh đạo của công ty du

lịch để hướng tới sự chăm sóc, phục vụ chất lượng, hiệu quả cao [98, tr.102].

1.4.6. Yêu cầu hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch

Hiện nay, có một số tác giả đưa ra quan điểm yêu cầu hoạt động hướng dẫn

du lịch của HDVDL như:

* Về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

HDVDL cần phải biết một cách cụ thể nội dung các hợp đồng được kí kết của

đơn vị mình với đơn vị trong và ngoài nước có liên hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng,

đồng thời nắm được các chương trình du lịch là những tours mà KDL mua trực tiếp

hay thông qua các hãng mô giới trung gian. HDVDL phải nắm vững các quy định của

pháp luật đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành cụ thể là những

quy định, thủ tục xuất nhập cảnh của KDL quốc tế vào Việt Nam, của người Việt

Nam du lịch ra nước ngoài, của người Việt Nam ở nước ngoài [21, tr.32].

HDVDL phải được trang bị đầy đủ các kiến thức về địa lý, cảnh quan, sinh học,

môi trường, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh vực khác nhau của văn hóa,

bản sắc văn hóa dân tộc, những tương đồng và khác biệt về văn hóa phương Đông và

phương Tây, giữa các vùng văn hóa của đất nước, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc,

mỹ thuật, tôn giáo, truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc,… cùng với kiến thức

về dân tộc học, đô thị học và các kiến thức về du lịch học. Đồng thời, HDVDL phải có

hiểu biết về một số nghiệp vụ quản lý kinh tế để dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện

các hợp đồng, các quy định về chi phí, thanh toán, tín dụng,… thuận lợi, chính xác vì

lợi ích của tất cả các bên liên quan và phù hợp với quy định của pháp luật [17, tr.27].

HDVDL phải có vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời

37

sống xã hội như tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, pháp

luật, lịch sử, địa lý, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo, mỹ thuật [36, tr.28].

HDVDL không phải là người thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn một cách máy

móc, cứng nhắc mà là một nhà lãnh đạo, một nhà ngoại giao, một nhà tổ chức sự

kiện tài ba, là người đồng hành tin cậy của khách, là một nhà tâm lý, một nhà sư

phạm trong quá trình hướng dẫn khách. Vì vậy, HDVDL phải có tri thức về giao

tiếp, ứng xử, tâm lý KDL, tâm lý và văn hóa dân tộc, khả năng bao quát vấn đề, sự

linh hoạt, hóm hỉnh và một tâm hồn trẻ trung. Để có được điều đó, HDVDL luôn

phải liên tục được trau dồi, học hỏi vì thói quen ứng xử, tâm lý, quy tắc giao tiếp

quốc tế có thể thay đổi theo điều kiện lịch sử thay đổi [25, tr.29].

Đối với HDVDL quốc tế do phải phục vụ nhiều đối tượng khách đến từ các

quốc gia khác nhau nên HDVDL phải có sử dụng ngoại ngữ của họ. Theo khoản d

điều 73 Luật Du lịch quy định đối với HDVDL quốc tế là “Sử dụng thành thạo ít

nhất một ngoại ngữ” [45, tr.33]. Do vậy, kiến thức về ngoại ngữ là đòi hỏi bắt buộc,

bởi yêu cầu này không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi,

đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động

HDDL. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ

HDDL của HDVDL.

Chất lượng chuyên môn của HDVDL phụ thuộc không nhỏ vào kiến thức mà

họ tích lũy và vận dụng trong thực tiễn. Những quy tắc xã giao quốc tế cơ bản, tri

thức, kinh nghiệm, độ nhạy cảm trong nắm bắt tâm lý và linh hoạt trong xử lý tình

huống của HDV chỉ có được thông qua quá trình tự học hỏi, tự hoàn thiện mình và

tự trưởng thành sau mỗi chương trình du lịch [98, tr.58]. Kiến thức chuyên môn bao

gồm nội dung, phương pháp của hoạt động hướng dẫn; các nguyên tắc cần đảm bảo

trong hoạt động hướng dẫn; quy trình thực hiện chương trình du lịch; hiểu biết về

các quy định do cơ quan Nhà nước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các

quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch [95, tr.73].

* Về phẩm chất đạo đức

Trong hoạt động hướng dẫn phẩm chất đạo đức của HDVDL được thể hiện

trong giao tiếp ứng xử như sự tôn trọng, lễ phép, lịch sự, biết lắng nghe ý kiến, luôn

thông cảm, chia sẻ với du khách, sẵn sàng giúp đỡ họ khi cần thiết [4, tr.18]. Phẩm

38

chất đạo đức của HDVDL còn được thể hiện ở sự thật thà, trung thực, hết lòng phục

vụ doanh nghiệp, phục vụ khách, luôn tôn trọng các phong tục tập quán, tín ngưỡng,

tôn giáo và bản sắc văn hóa của các cộng đồng dân cư địa phương, có ý thức bảo vệ

các di tích lịch sử văn hóa và môi trường du lịch; ngoài ra là sự đấu tranh không

khoan nhượng với những hành vi, cách ứng xử thiếu văn hóa ảnh hưởng tới quốc

gia dân tộc [74, tr.49]. HDVDL còn có lòng say mê và yêu nghề, cầu tiến, luôn

nâng cao năng lực chuyên môn; học hỏi và phấn đấu không ngừng; nhiệt tâm, nhiệt

tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ [36, tr. 28].

- Yêu cầu về phong cách:

Trước hết, HDVDL phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong hoạt

động nghề nghiệp. HDVDL dẫu được quy định trong các nội dung, thủ tục, thao tác cơ

bản nhưng chính các quy định ấy đòi hỏi HDVDL phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn

trong việc đón, tiễn khách, kiểm tra và chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ cho khách. Bằng

tác phong ấy, HDVDL tạo cho khách ấn tượng tốt về phong cách làm việc chuyên

nghiệp, tạo sự thân thiện và sự hứng khởi trong chuyến đi của HDVDL [36, tr.39]. Do

tính chất phức tạp của công việc, HDVDL phải đảm nhiệm nhiều nội dung công

việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi HDVDL phải rèn luyện cho

mình những tác phong trong công việc như: nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu

đáo, cẩn thận, linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện

chương trình du lịch [33, tr.21].

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, HDVDL cũng cần có thái độ cởi mở,

lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với tất cả mọi người. Kể từ buổi gặp

gỡ làm quen đầu tiên cho tới lúc vẫy chào, chia tay khách, HDVDL cần cởi mở thân

thiện với những người mình được phục vụ thái độ cởi mở, lịch thiệp của HDVDL sẽ

giúp họ chiếm được cảm tình cũng như điều tin tưởng, quý trọng khách [35, tr.37].

- Về năng lực: Để thực hiện tốt công việc HDDL, HDVDL cần được trang bị

các năng lực sau: Năng lực chuyên môn nghiệp vụ; Năng lực giao tiếp; Năng lực

kiểm tra, đánh giá [74, tr.50].

Năng lực chuyên môn nghiệp vụ được thể hiện ở khả năng HDVDL nắm

vững các tri thức chuyên ngành du lịch và vận dụng các tri thức đó vào các tình

39

huống và điều kiện hoạt động cụ thể. Đồng thời hoàn thành các nhiệm vụ được

giao, tiết kiệm công sức, tiền bạc và thời gian cho doanh nghiệp.

Năng lực giao tiếp thể hiện ở khả năng HDVDL nắm bắt tâm lý đối tượng

giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi, kỹ năng sử dụng các hành vi ngôn

ngữ và phi ngôn ngữ, kỹ năng ngoại ngữ trong giao tiếp. Năng lực giao tiếp còn

được thể hiện ở năng lực tư duy ngôn ngữ, cách thức sử dụng từ ngữ ngắn gọn, giàu

hình ảnh để diễn đạt câu, khả năng phản xạ nhanh chóng, chính xác với phản ứng

của những người xung quanh.

Năng lực kiểm tra, đánh giá thể hiện ở khả năng phân tích, đối chiếu, so sánh

kết quả hoạt động nhận được với mục đích, kế hoạch đặt ra của HDV. Thông qua

kiểm tra, HDVDL nhận được các thông tin phản hồi từ du khách để kịp thời điều

chỉnh hoạt động của mình có hiệu quả.

- Về sức khỏe, ngoại hình

Để hoàn thành công việc hướng dẫn du lịch, HDVDL cần đảm bảo những

yêu cầu về sức khỏe như khỏe mạnh, dẻo dai và chịu đựng được áp lực trong công

việc [36, tr.30]. Sức khỏe là một yêu cầu cần thiết đối với mỗi HDVDL. Khối lượng

công việc HDV phải thực hiện nhiều trong suốt quá trình thực hiện chương trình du

lịch, hơn nữa HDVDL phải nói và di chuyển liên tục trên nhiều phương tiện, địa

hình khác nhau nên HDVDL phải duy trì đảm bảo sức khỏe tốt, không mắc bệnh

mãn tính hay khuyết tật về cơ thể [17, tr.33]. HDVDL cần có sự dẻo dai, sức bền,

sức chịu đựng cao do thường xuyên di chuyển, giờ giấc, không ổn định và phải thực

hiện nhiều thao tác, hoạt động nghiệp vụ,…[25, tr.41]. HDVDL phải không bị say

xe, sợ độ cao, hay bị dị ứng, say sóng. HDVDL không nên có dị tật vì làm cho

khách không thoải mái, ngại tiếp xúc, nói chuyện [28, tr.28].

- Yêu cầu khác: Ngoài các kiến thức tổng hợp, tác phong, đạo đức nghề

nghiệp và hệ thống các năng lực nghề nghiệp, HDVDL cũng cần phải có một số

phẩm chất như ý chí, tính nhạy cảm,… Đặc biệt, HDVDL cần biết cách lựa chọn

trang phục, cách trang điểm,… để hình thành ở người HDVDL những chuẩn mực

nghề nghiệp [17, tr.25].

Tóm lại, những yêu cầu nói trên đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp với

các PCTLCB của HDVDL, sẽ được trình bày dưới đây.

40

1.5. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

1.5.1. Khái niệm phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Từ những phân tích, luận giải ở trên, có thể xác định:

Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch là những đặc điểm,

thuộc tính tâm lý tích cực của người hướng dẫn viên du lịch đáp ứng yêu cầu của

nghề hướng dẫn du lịch, có tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả ở mức cao về

xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch; được hình thành,

phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao tiếp du lịch, đồng thời chi phối hoạt

động và giao tiếp du lịch của HDVDL.

Định nghĩa trên làm rõ:

- PCTL cơ bản của HDVDL là những thuộc tính, đặc điểm tâm lý tích cực

của HDVDL đạt mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả cao để đáp ứng yêu cầu của

nghề HDDL. Như vậy, những PCTL nào chỉ đạt được mức độ trung bình, thấp, kém

thì sẽ không được tính là PCTLCB. Nếu thiếu đi những PCTLCB trên HDVDL sẽ

gặp khó khăn trong việc thực hiện hoạt động HDDL; phát triển và hoàn thiện nhân

cách; không đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ của công việc, thậm chí gây hậu quả

khó lường trong hoạt động HDDL.

- PCTL cơ bản của HDVDL là những phẩm chất về xu hướng, tính cách,

kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch. Mỗi nhóm PCTL cơ bản của HDVDL

được đánh giá qua các mức độ tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả.

- PCTL cơ bản của HDVDL là PCTL đặc trưng cho HDVDL, được hình

thành và phát triển thông qua hoạt động, giao tiếp du lịch. Đồng thời, những PCTL

cơ bản đó sẽ giúp HDVDL có thể thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong quá trình đào tạo

và hành nghề hướng dẫn du lịch.

1.5.2. Các thành phần cấu thành phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên

du lịch

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, vai trò, đặc điểm hoạt động hướng dẫn của

HDVDL, chúng tôi đưa ra các thành phần cấu thành PCTLCB của HDVDL theo sơ

đồ 1.1 dưới đây:

41

Sơ đồ 1.2. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

- Nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng:

Xu hướng là thuộc tính tâm lý điển hình của cá nhân, bao hàm trong đó một

hệ thống nhất những động lực quy định tính tích cực hoạt động của cá nhân và quy

định sự lựa chọn các thái độ của nó [83, tr.204]. Xu hướng của HDVDL là toàn bộ

những động cơ tương đối bền vững có tác dụng định hướng hoạt động hướng dẫn

du lịch của HDVDL và ít phụ thuộc vào hoàn cảnh hiện tại. Xu hướng của HDVDL

bao gồm từ nhu cầu, hứng thú, niềm tin, tình cảm,… qua đó thể hiện toàn bộ thế

giới khách quan của họ.

Đây là tổ hợp các PCTL có ý nghĩa định hướng cho hoạt động của HDVDL,

gồm những phẩm chất cơ bản như: (1) yêu quý nghề hướng dẫn du lịch; (2) hứng thú

làm việc với khách du lịch; (3) nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch: Là những thái độ, thể hiện sự rung cảm

chủ quan đối với ngành nghề thúc đẩy con người vươn lên để hoạt động nghề

nghiệp có kết quả [74, tr.48]. Công việc mà HDV đảm nhiệm rất khó khăn, vất vả vì

vậy chỉ có sức mạnh của tình yêu ngành, yêu nghề sẽ giúp họ hoàn thành tốt các

công việc được giao. Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch của HDVDL thể hiện ở thái

độ thích đi lịch, thích khám phá những miền đất mới, an tâm với công việc, có ý

thức học hỏi, thích gắn bó với nghề [4, tr.21]. Tình yêu nghề nghiệp còn thể hiện sự

tôn trọng đồng nghiệp, tôn trọng du khách, có ý thức trách nhiệm với công việc

được giao, luôn đặt lợi ích của doanh nghiệp, du khách lên trên hết. Tình yêu nghề

PHẨM

CHẤT TÂM

LÝ CƠ BẢN

CỦA

HƯỚNG

DẪN VIÊN

DU LỊCH

Xu hướng

Tính cách

Kinh nghiệm

Phong cách hướng dẫn

du lịch

42

nghiệp giúp HDV vượt qua những khó khăn, trở ngại trong công việc, hoàn thành

mọi nhiệm vụ được giao [94, tr.497].

- Hứng thú làm việc với khách du lịch: Hứng thú làm việc với KDL của

HDVDL nảy sinh chủ yếu do tính hấp dẫn về mặt cảm xúc của nội dung hoạt động

hướng dẫn. Hứng thú làm việc với KDL làm nảy sinh khát vọng hành động, tăng

sức làm việc, đặc biệt tăng tính tự giác, tích cực của HDVDL trong hoạt động

hướng dẫn. Đồng thời hứng thú làm việc giúp HDVDL có thể vượt qua những khó

khăn của hoạt động hướng dẫn. Do tính chất công việc của HDVDL nói chung

đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham

quan quen thuộc dễ gây nhàm chán, vì vậy, không duy trì được hứng thú trong khi

làm việc với khách du lịch thì quá trình hướng dẫn dễ dẫn tới tẻ nhất, thiếu truyền

cảm (dẫn theo Tổng cục du lịch, 1993, [77, tr.48]).

- Nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: HDVDL là người thay

mặt cho doanh nghiệp đảm nhiệm vai trò trực tiếp quản lý, dẫn dắt, thuyết minh,

điều hành cho du khách trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm

đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của công ty

lữ hành. Do đó họ phải luôn ý thức để nâng cao trình độ chuyên môn để hoàn thiện

bản thân, đáp ứng theo yêu cầu của công ty lữ hành và thỏa thỏa mãn ngày càng cao

nhu cầu của du khách. Để làm được như vậy, HDVDL cần tích cực tham gia các

cuộc thi liên quan đến hướng dẫn viên, tham dự các hội thảo, tập huấn để nâng cao

trình độ chuyên môn.

Những PCTL trên sẽ giúp HDV vượt qua mọi khó khăn, trở ngại của công

việc, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao và giúp HDVDL có thể gắn bó lâu dài với

nghề và không ngừng tự hoàn thiện bản thân để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của

hoạt động hướng dẫn du lịch.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách: Tính cách là sự kết hợp độc đáo

giữa hệ thống thái độ của cá nhân với hiện thực cùng với phương thức biểu hiện thái

độ đó. Những biểu hiện của tính cách thường được gọi là “Tính”. Đây là nhóm các

PCTL thể hiện thái độ đặc thù của HDVDL đối với các đối tượng trong hoạt động

hướng dẫn du lịch. Những phẩm chất này là một trong những cơ sở chi phối hành vi

và cách ứng xử trong hoạt động HDDL của HDVDL. Do chức năng, nhiệm vụ, vai

trò, đặc điểm hoạt động hướng dẫn đòi hỏi người HDVDL phải thể hiện được

43

những thái độ như: (1) tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; (2) tính trách

nhiệm với công ty lữ hành và khách du lịch; (3) tính kiên trì trong công việc.

- Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn: Tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn là quá trình HDVDL xác định rõ các mục tiêu và lựa chọn các phương

thức để đạt được mục tiêu có chất lượng, có hiệu quả trong hoạt động hướng dẫn.

Tính kế hoạch biểu hiện thông qua quá trình tổ chức đón, tiễn khách, tổ chức ăn, ngủ

nghỉ, vui chơi, giải trí, tham quan cho khách. Vả lại, tính kế hoạch là sự bảo đảm cả

về pháp lý (giấy tờ cam kết) cả khả năng truyền đạt kiến thức của HDV để họ có

được sự “nhàn hạ, thư thái” nhất định.

- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và khách du lịch: Tính trách nhiệm

với công ty lữ hành, du khách là một phẩm chất thể hiện ở ý thức trách nhiệm cao

đối với công việc được công lữ hành giao phó, thực hiện hiện đúng cam kết giữa du

khách và công ty lữ hành. Biểu hiện tinh thần trách nhiệm với công ty lữ hành, du

khách đó là: bảo vệ hình ảnh của công ty lữ hành; có trách nhiệm trong việc ăn

uống, ngủ nghỉ, vui chơi, tham quan của khách; trách nhiệm trong lời nói, câu

chuyện, câu nói đùa; trách nhiệm trong việc nảy sinh các vấn đề nảy sinh trong hoạt

động hướng dẫn.

- Tính kiên trì trong công việc: Tính kiên trì trong công việc là một phẩm

chất thể hiện sự bền bỉ khắc phục những khó khăn trở ngại do nghề hướng dẫn

mang lại, duy trì sự nỗ lực để đạt tới mục đích cho dù con đường đi tới có lâu dài

gian khổ. Người HDVDL có nhiệm vụ khá nặng nề đó là quản lý đoàn khách, chuẩn

bị chu đáo công tác ăn uống, ngủ nghỉ, tham quan cho du khách. Nhiệm vụ này

không thể thực hiện một cách nhanh chóng, vội vàng đòi hỏi phải kiên trì nhẫn nại

mới có thể đạt được. Do vậy, tính kiên trì trong công việc là một phẩm chất cần

phải có ở người HDVDL.

Nhóm phẩm chất này có ý nghĩa chủ yếu làm chỗ dựa cho HDV hành động,

thao tác nghề đạt hiệu quả cao. Những phẩm chất tính cách đáp ứng yêu cầu của

nghề nhiều khi không chỉ mang ý nghĩa hỗ trợ mà chuyển hóa hành ý nghĩa trụ cột,

cốt lõi – HDVDL không thể thiếu những phẩm chất về tính cách đáp ứng đòi hỏi

của nghề ở mức cao.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm: Đây là những PCTL giúp cho

HDVDL hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn của mình. Là nhóm các phẩm chất

44

cốt lõi để phát triển tri thức nghề, kỹ năng nghề, trực tiếp giúp HDVDL thuận lợi

trong việc thực hiện các hành động, thao tác nghề, đáp ứng yêu cầu của nghề và kỹ

thuật hành động. Chủ yếu gồm những phẩm chất như: (1) Tri thức nghề HDDL; (2)

kỹ năng hướng dẫn tham quan; (3) Kỹ năng tổ chức trò chơi; (4) Kỹ năng xử lý các

tình huống; (5) Kỹ năng quản lý đoàn khách.

- Tri thức nghề HDDL: tri thức nghề HDDL được tổng hợp bởi kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội. HDVDL trước hết phải có kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ thành thạo. Cụ thể HDV phải nắm vững qui chế, luật lệ, pháp

lệnh đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh phạm qui,

phạm luật và hướng dẫn KDL theo qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế. Đó là

những quy định, thủ tục xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, của

người Việt Nam du lịch ra nước ngoài, của Việt kiều. HDVDL cũng phải biết đến

thông lệ quốc tế, khu vực có thể giải thích, giúp đỡ, hướng dẫn cần thiết với khách du

lịch. HDVDL còn nhất thiết phải biết một cách cụ thể nội dung các hợp đồng được kí

kết của đơn vị mình với các đơn vị trong và ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác

hay bạn hàng, đồng thời phải nắm được chương trình du lịch – những tours mà khách

du lịch mua trực tiếp hay thông qua các hang mô giới trung gian,… chỉ có hiểu biết

tour khách du lịch mua, hướng dẫn viên mới có thể xây dựng kế hoạch công tác chi

tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và chuẩn bị những điều kiện cần

thiết, đồng thời thông báo cho khách chu trình tour kể từ ngày ký mua tour đến khi

thực hiện và kết thúc tour đó. Hướng dẫn viên ngoài kiến thức trên cần phải nắm

được tâm lý của khách du lịch như là tâm trạng, thói quen, lối sống, hành vi tiêu

dùng, nhu cầu du lịch,… để từ đó có tổ chức các hoạt động du lịch cho phù hợp.

HDV phải có kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, địa lí cảnh quan, lịch sử dân

tộc, đất nước, con người, tập quán ứng xử giao tiếp của các quốc gia, dân tộc,… để từ

đó thực hiện tốt các hoạt động hướng dẫn du lịch. Đặc biệt, kiến thức về ngoại ngữ là

phương tiện quan trọng để giao tiếp với khách nước ngoài, đọc tài liệu, kiểm tra các

văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hoạt động du lịch. Sự yếu kém về ngoại

ngữ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDVDL.

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan: là khả năng HDVDL sử dụng ngôn ngữ một

cách mềm mại, uyển chuyển, lắng đọng, ấn tượng và phù hợp hoàn cảnh, giúp du

khách cảm nhận một cách tốt nhất giá trị điểm đến, là khả năng kết hợp thưởng thức

45

động và thưởng thức tĩnh: vừa di chuyển, vừa quan sát, kết hợp chọn điểm dừng thích

hợp; kết hợp giữa phong cảnh hay đặc trưng văn hóa điểm đến với trạng thái tâm lý của

khách. Kỹ năng hướng dẫn tham quan biểu hiện ở khả năng xem xét đối tượng tham

quan và thuyết trình về đối tượng tham quan hiệu quả. Việc xem xét đối tượng tham

quan phải được thực hiện từ những vị trí thuận lợi nhất, có thể quan sát một cách toàn

diện, gây ấn tượng nhất cho khách tham quan. Các vị trí quan sát tốt sẽ cho phép khách

cảm nhận được những giá trị nổi bật của tài nguyên du lịch. Khi lựa chọn vị trí quan sát

đối tượng tham quan, HDVDL phải tính yếu tố ngoại cảnh như: ánh sáng mặt trời,

tiếng ồn tác động đến khách khi nghe thuyết minh, hướng gió, điều kiện giao thông,…

những yếu tố này sẽ ngăn cản sự cảm nhận của khách tham quan khi không có sự lựa

chọn hợp lý. Ngoài ra, phải đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách tham quan. Về

khả năng thuyết minh về đối tượng tham quan đòi hỏi HDVDL phải cung cấp thông tin

đầy đủ, chính xác, cập nhật và hấp dẫn. Trong bài thuyết minh đòi hỏi HDVDL phải

biết điều tiết giọng nói, sự rõ ràng, tốc độ và âm thanh, lên giọng, xuống giọng, ngôn

ngữ cơ thể, nhạy cảm các vấn đề văn hóa thích hợp. Nội dung bình luận/ giới thiệu về

điểm tham quan phải thú vị, mang tính hài hước, giai thoại, thực tế, cần truyền đạt nội

dung dưới dạng kể chuyện, giới thiệu, bình luận hay miêu tả. HDVDL phải sử dụng

thành thạo các phương pháp hướng dẫn để phục vụ cho bài thuyết minh như: phương

pháp chỉ dẫn chứng minh; phương pháp miêu tả, kể chuyện; phương pháp liên hệ so

sánh. Ngoài ra, HDV cần quát triệt tốt các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết

minh như: tính chuẩn mực, đúng đắn và hấp dẫn nhất; cung cấp đầy đủ các thông tin

cần thiết; phải đảm bảo tính khoa học; gắn liền với mục đích, chủ đề chương trình tham

quan; phải đảm bảo tính hấp dẫn.

- Kỹ năng tổ chức trò chơi: Là khả năng HDVDL tổ chức các trò chơi để tạo

được bầu không khí vui vẻ, thoải mái trong suốt quá trình du lịch của du khách. Biểu

hiện của năng lực hoạt náo đó là khả năng kết hợp giữa sở trường và phương pháp tổ

chức trò chơi trong một chương trình như: hát, dẫn chương trình văn nghệ cho các

thành viên trong đoàn, kể chuyện, gẩy đàn, làm ảo thuật và tổ chức các cuộc đố vui

có thưởng, tổ chức các trò chơi thi tài,... trong đó HDVDL luôn là người quản trò,

khởi xướng và kích thích các hình thức hoạt động giải trí của đoàn.

46

- Kỹ năng xử lý các tình huống: Là phẩm chất thể hiện khả năng ứng phó linh

hoạt, kịp thời trước những tình huống xảy ra ngoài ý muốn. Biểu hiện của năng lực

xử lý các tình huống là HDVDL đó là khả năng nắm bắt nhanh các vấn đề khiếu

nại; các loại câu hỏi của du khách; các loại tai họa (tin xấu, thiên tai, tai nạn, bất

đồng văn hóa, y tế,…) để từ đó lựa chọn thái độ, cách ứng xử cho phù hợp để giải

quyết tình huống. Dù HDVDL có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì

trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong

đợi – nhất là những chuyến hành trình khám phá hoặc du lịch mạo hiểm. Vì vậy, kỹ

năng xử lý tình huống nhanh sẽ giúp cho người hướng dẫn viên luôn làm chủ được

tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra và tạo ấn tượng tốt đẹp và sự tin

tưởng trong lòng du khách.

- Kỹ năng quản lý đoàn khách: Là khả năng hoạch định, tổ chức, bố trí nhân

sự, chỉ đạo và kiểm soát công việc và phát huy những nỗ lực của HDVDL cho khách

du lịch nhằm đạt được mục tiêu đã vạch ra. Biểu hiện kỹ năng quản lý đoàn khách

của HDVDL đó là: nắm được danh sách đoàn khách; biết phân công và phối hợp với

người đứng đầu đoàn khách; kiểm soát tốt mọi vấn đề trong đoàn khách. HDVDL cần

thuần thục trong công tác quản lý đoàn: ngay từ đầu HDVDL cần thiết lập những qui

định về ứng xử giữa HDVDL và du khách (yêu cầu du khách chuẩn xác về mặt thời

gian, thái độ nghiêm túc, cư xử đúng mực, không tự ý tách khỏi đoàn, tôn trọng

hướng dẫn viên). HDVDL nên thường xuyên luân chuyển vị trí, tạo sự chú ý (cờ, ô,

quần áo). Điều chỉnh thời gian nếu thấy cần thiết, như nếu không đủ thời gian thì cần

phân bổ thời gian ít hơn tại các điểm dừng, thêm các điểm dừng và dừng lâu hơn ở

những điểm dừng đã định mà không phát sinh thêm chi phí đối với du khách.

HDVDL cần đảm bảo việc thực hiện lịch trình một cách suôn sẻ, cung cấp thông tin

cho khách. HDVDL cần thu thập kiến thức, hiểu biết về tất cả những chi tiết phức tạp

của chương trình du lịch: kiến thức mang tính thời sự, chương trình bao gồm những

nội dung gì, tham quan, chi phí,… chương trình ban ngày, các đối tác, các khách

hàng; lịch trình tham quan, thời gian khởi hành/đến. HDVDL phải thường xuyên các

nhận và kiểm tra tất cả các đặt chỗ như: địa điểm dừng dọc đường, danh sách du

khách; giờ mở cửa, địa chỉ nghỉ qua đêm, thu xếp vận chuyển khách; các việc phải

ưu tiên, thời gian đi lại; hướng dẫn viên địa phương; lập kế hoạch tài chính, các loại

vé, cửa hàng, đồ lưu niệm; các hãng hàng không, lãnh sự hoặc đại sự quán; nơi sơ

47

cứu hoặc bệnh viện trên đường. Bên cạnh đó, HDVDL cần tạo một thời gian biểu

hàng ngày, lập kế hoạch tổng thể cho những việc phải làm cho cả ngày.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn du lịch: Chủ yếu gồm

những phẩm chất như: (1) nhanh nhẹn, linh hoạt; (2) chu đáo, tận tâm; (3) vui vẻ,

hài hước; (4) thân thiện, cởi mở.

- Nhanh nhẹn linh hoạt: Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt của HDVDL thể

hiện trong việc đón, tiễn khách; kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho

khách; giải quyết các yêu cầu của khách; phát hiện các vấn đề nảy sinh. Ngoài ra, các

hoạt động tuyên truyền; tìm hiểu sức khỏe, trạng thái tâm - sinh lý của khách; phối

hợp hoạt động với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch,… đều cần tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt. Bằng tác phong ấy, HDVDL tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất, sự

phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo cho khách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi

cùng hướng dẫn viên.

- Chu đáo, tận tâm: Là phẩm chất thể hiện sự siêng năng, chăm chỉ, luôn tìm

tòi, sáng tạo hết mình vì du khách, vì công ty lữ hành. Cụ thể chu đáo trong việc tổ

chức ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn cho khách; bố trí các phòng nghỉ tiện

nghi, an toàn, tạo sự thoải mái tốt nhất cho du khách; chuẩn bị một số đồ dụng, vật

dụng cần thiết cho chuyến tham quan; quan tâm, hỏi han, giúp đỡ du khách khi họ

gặp khó khăn trong quá trình tham quan; không vì lợi ích của bản thân mà có những

việc làm phương hại đến uy tín của công ty lữ hành.

- Vui vẻ, hài hước: Đây là phẩm chất thể hiện sự duyên dáng trong từng câu

kể chuyện, trong cách giao tiếp của HDVDL với khách du lịch. Sự vui vẻ, hài hước

còn được biểu hiện qua nụ cười tươi tắn, ánh mắt hân hoan, một câu chuyện vui,

một câu nói đùa, một ví von gây cười phù hợp với hoàn cảnh sẽ gây được ấn tượng

tốt đẹp với du khách trong suốt chuyến hành trình tham quan du lịch.

- Thân thiện, cởi mở: Phẩm chất này thể hiện qua thái độ và giao tiếp với du

khách. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch sự thân thiện, cởi mở của HDVDL sẽ

không chỉ tạo ấn tượng ban đầu tốt đối với du khách mà còn giúp cho các hoạt

động HDV tổ chức sau này sẽ nhận được sự ủng hộ cao từ phía du khách. Tác

phong thân thiện, cởi mở không phải là thái độ coi mình là trung tâm, ích kỉ cá

nhân, chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân, tỏ ra có khoảng cách với du khách. Du

khách đi du lịch một phần là để tìm sự thoải mái, dễ chịu về đầu óc, cơ thể. Vì

48

vậy, sự thân thiện, cởi mở của HDVDL ngay từ lần đầu gặp mặt có thể đã khiến

du khách đạt được mục đích mà du khách đang mong muốn.

Đây là nhóm phẩm chất có ý nghĩa làm chỗ dựa, hỗ trợ cho HDVDL về hành

động, thao tác nghề đạt hiệu quả, đồng thời trợ giúp cho sự phát triển của các nhóm

PCTL cơ bản khác.

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Căn cứ vào nguồn gốc tác động, đặc điểm, vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu

cầu của hoạt động hướng dẫn,… chúng tôi xác định và phân chia một cách tương đối

những yếu tố ảnh hưởng đến PCTL cơ bản của HDVDL thành 2 nhóm yếu tố cơ bản:

- Yếu tố khách quan:

Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến PCTL cơ bản của HDVDL gồm:

yêu cầu của thị trường lao động HDVDL; công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng đội

ngũ HDVDL; điều kiện, môi trường làm việc; chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành;

công tác tập huấn bồi dưỡng của công ty lữ hành. Cụ thể:

+ Thị trường lao động HDVDL ngày càng mở rộng hơn, cạnh tranh quyết liệt

hơn, yêu cầu cao hơn, thời cơ và nguy cơ cũng lớn hơn. Thị trường lao động

HDVDL luôn đòi hỏi đội ngũ HDVDL phải có chất lượng cao – tức là phải có được

những PCTLCB đáp ứng được yêu cầu của hoạt động hướng dẫn du lịch. Chính vì

vậy, việc đào tạo của các trường, các công ty lữ hành và tự rèn luyện của HDV để

hình thành, phát triển PCTLCB cần căn cứ từ các yếu tố trên.

+ Công tác tuyển dụng: việc tuyển dụng HDV theo một quy trình khoa học,

khách quan, người có PCTL phù hợp thì sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành lựa chọn được

những HDV đáp ứng được yêu cầu của công việc và giúp HDV thích ứng và phát triển

tốt; ngược lại tuyển dụng cảm tính, chủ quan HDVDL sẽ khó phù hợp, khó phát triển

PCTL của bản thân và doanh nghiệp lữ hành khó có thể lường trước được hậu quả của

việc tuyển chọn nhầm những HDVDL yếu kém lại điều hành các tour du lịch.

+ Quản lý sử dụng đội ngũ HDVDL: Hoạt động quản lý và sử dụng HDVDL

có ý nghĩa quan trọng trong việc tác động đến các PCTLCB của HDVDL. Bởi vì,

một doanh nghiệp lữ hành biết sắp xếp, bố trí HDV phù hợp với công việc; công tác

kiểm tra, giám sát, đánh giá diễn ra thường xuyên, liên tục; kịp thời khen thưởng,

kích lệ, động viên, tăng lương, thăng chức,… sẽ ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển

các PCTLCB của HDVDL.

49

+ Điều kiện, môi trường làm việc là nói đến điều kiện cơ sở vật chất và môi

trường làm việc ảnh hưởng không nhỏ đến PCTLCB của HDVDL. Doanh nghiệp lữ

hành có cơ sở vật chất hiện đại, trang bị đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng yêu cầu

hoạt động hướng dẫn, cùng với không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, cạnh tranh

lành mạnh,… sẽ giúp HDVDL tự ý thức nâng cao PCTL của bản thân. Ngược lại,

gây ra sự bất mãn, làm việc chống đối, buồn chán, mệt mỏi hoặc muốn bỏ nghề.

+ Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành là nói đến việc đảm bảo mức lương

phù hợp với kết quả công việc và mức độ đóng góp của từng HDVDL trong công

ty. HDVDL phải được hưởng các chế độ theo quy định của pháp luật như: tham gia

Bảo hiểm y tế bắt buộc, khám sức khỏe định kỳ 2 lần/năm. Ngoài ra, HDVDL cần

có những chuyến tham quan du lịch hàng năm; tham gia các chương trình thường kì

như: ngày hội gia đình với các cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn, tham gia các

câu lạc bộ như bóng đá, nấu ăn, cắm hoa, khiêu vũ,… do công ty phát động. Vào

các ngày Lễ, Tết công ty lữ hành có những phần quà ý nghĩa gửi đến toàn thể đội

ngũ HDVDL. Khi công ty lữ hành làm tốt được các chế độ đãi ngộ trên sẽ góp phần

không nhỏ trong việc HDVDL tích cực rèn luyện và phát triển PCTLCB để đáp ứng

yêu cầu của công ty và khách du lịch.

+ Công tác tập huấn bồi dưỡng của công ty lữ hành: đây là yếu tố khách

quan ảnh hưởng quan trọng nhất đến những PCTLCB của HDVDL. Việc thường

xuyên, định kì tập huấn bồi dưỡng sẽ giúp phát triển những PCTLCB của HDVDL

qua đó đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của hoạt động HDDL.

- Yếu tố chủ quan:

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến PCTLCB HDVDL có thể kể đến như:

Tình trạng sức khỏe; trình độ được đào tạo; thâm niên làm việc; hoạt động tự rèn

luyện nghề; năng khiếu của bản thân. Cụ thể:

+ Tình trạng sức khỏe là muốn nói đến sức mạnh ổn định, sự dẻo dai, sức

bền, khả năng chịu đựng trước những khó khăn mà hoạt động hướng dẫn mang lại.

Một cơ thể khỏe mạnh, sức khỏe dẻo dai, tinh thần chịu đựng áp lực công việc tốt sẽ

ảnh hưởng không nhỏ đến các PCTLCB của HDVDL trong hoạt động hướng dẫn.

+ Trình độ được đào tạo là muốn nói đến chất lượng và trình độ hệ đào tạo

(trung cấp, cao đẳng, đại học,…) đáp ứng yêu cầu nghề cao/thấp ảnh hưởng trực

tiếp đến PCTLCB của HDVDL.

50

+ Thâm niên làm việc: HDVDL càng làm việc lâu càng thích ứng tốt với

nghề và tích lũy được nhiều kinh nghiệm hướng dẫn du lịch, tức phát triển tốt

những PCTLCB của HDVDL.

+ Hoạt động tự rèn luyện nghề là yếu tố quyết định những PCTLCB của

HDVDL. Việc thường xuyên tự bồi dưỡng, rèn luyện, thực hành hoạt động hướng

dẫn sẽ giúp nâng cao PCTL cơ bản qua đó đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của

hoạt động HDDL.

+ Năng khiếu của bản thân: là yếu tố giữ vai trò nền tảng, tiền đề cho việc

phát triển những PCTLCB của HDVDL. Một HDVDL có năng khiếu hài hước, ca

hát, hoạt ngôn, thông minh,… sẽ góp phần không nhỏ trong việc rèn luyện và phát

triển những PCTLCB trong hoạt động hướng dẫn du lịch.

Sơ đồ 1.3. MÔ HÌNH KHUNG LÝ THUYẾT CỦA LUẬN ÁN

Phẩm chất tâm lý cơ bản

của hướng dẫn viên du lịch

Phẩm chất tâm lý

thuộc xu hướng


thuộc tính cách


thuộc kinh nghiệm

Phẩm chất tâm lý thuộc

phong cách hướng dẫn

du lịch

Các yếu tố ảnh hưởng đến những phẩm chất

tâm lý cơ bản của HDVDL

Yếu tố chủ quan Yếu tố khách quan

- Hoạt động tự rèn luyện nghề

- Tình trạng sức khỏe

- Thâm niên công tác

- Trình độ đào tạo

- Năng khiếu của bản thân

- Công tác tuyển dụng

- Quản lý và sử dụng HDV

- Điều kiện môi trường làm việc

- Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành

- Nhu cầu của thị trường HDVDL

- Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV

51

Tiểu kết chương 1

1. Có nhiều công trình của tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về PCTL

trong nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: đặc

điểm, tính chất, nhiệm vụ của hoạt động đòi hỏi chủ thể của hoạt động phải có

những PCTL để đáp ứng. Đồng thời chính trong hoạt động ấy lại làm nảy sinh và

phát triển những PCTL mà hoạt động đó đòi hỏi.

2. Phẩm chất tâm lý cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của

cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện và

tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc;

được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp, đồng thời

chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân. Việc nghiên cứu xác định

các PCTLCB của chủ thể đáp ứng yêu cầu của nghề là một nhiệm vụ quan trọng của

tâm lý học mà chúng ta cần xem xét.

3. Phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý

tích cực của người HDVDL đáp ứng yêu cầu của nghề HDDL, có tính cần thiết, tính

thể hiện, tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách

hướng dẫn du lịch; được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao

tiếp du lịch, đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp đó của HDVDL.

4. Những hoạt động thực tiễn bên ngoài khi chuyển hóa vào trong sẽ tạo

thành những thuộc tính tâm lý, đặc điểm tâm lý tích cực của người HDVDL trong

lĩnh vực hoạt động nghề nghiệp. Căn cứ vào chức năng, vai trò, nhiệm vụ, đặc

điểm, yêu cầu hoạt động hướng dẫn của HDVDL, chúng tôi phân loại PCTLCB của

HDVDL thành 4 nhóm chính sau: xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách

hướng dẫn du lịch.

5. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến PCTLCB của

HDVDL. Theo mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu chúng tôi tập trung vào hai yếu tố

chính, đó là: tác động của công tác tập huấn bồi dưỡng của công ty lữ hành và yếu

tố hoạt động tự rèn luyện của cá nhân trong lĩnh vực nghề nghiệp. Công tác tập

huấn bồi dưỡng của công ty lữ hành giữ vai trò chủ đạo còn hoạt động tự rèn luyện

của HDVDL trong lĩnh vực nghề nghiệp giữ vai trò quyết định trực tiếp đối các

PCTLCB của HDVDL.

52

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU

Luận án được tổ chức nghiên cứu theo bốn giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận nghiên cứu về phẩm chất tâm lý cơ

bản của hướng dẫn viên du lịch.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn

viên du lịch.

- Giai đoạn 3: Đề xuất biện pháp tác động nhằm phát triển các phẩm chất tâm

lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.

- Giai đoạn 4: Thực nghiệm tác động nhằm phát triển các phẩm chất tâm lý

cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.

2.1.1. Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận nghiên cứu về phẩm chất tâm lý cơ

bản của hướng dẫn viên du lịch.

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của giai đoạn này là xây dựng cơ sở lý luận cho toàn

bộ quá trình nghiên cứu của luận án và từ khung lý luận, xác lập quan điểm chủ đạo

của luận án trong việc nghiên cứu các PCTLCB của HDVDL.

* Nội dung nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các

vấn đề liên quan đến phẩm chất tâm lý của hướng dẫn viên du lịch.

- Xác định quan điểm tiếp cận nghiên cứu PCTLCB của HDVDL

- Xác định các khái niệm công cụ và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ

bản liên quan đến đề tài như: phẩm chất, phẩm chất tâm lý, phẩm chất tâm lý cơ

bản, hướng dẫn viên du lịch, phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch,

các yếu tố ảnh hưởng đến các phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.

* Phương pháp tiến hành

Để nghiên cứu cơ sở lý luận của luận án, chúng tôi đã sử dụng các phương

pháp nghiên cứu lý thuyết như: phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa và khái quát hóa

53

các tài liệu được đăng tải ở các sách báo, tạp chí và trên hệ thống thông tin toàn cầu

internet,… bàn về những vấn đề liên quan PCTL của HDVDL. Bên cạnh đó, chúng

tôi tiếp thu ý kiến của chuyên gia về vấn đề lý luận.

2.1.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng



Phân tích, đánh giá các PCTLCB của HDVDL và các yếu tố tác động đến

các phẩm chất tâm lý cơ bản đó.

* Mẫu nghiên cứu

Bảng 2.1. Phân bổ mẫu nghiên cứu

Các tham số Hướng dẫn viên du lịch ở các công ty lữ hành

Tổng 1 2 3 4 5 6 7 8

Giới tính Nam 12 7 8 6 9 7 11 8 68

Nữ 8 11 10 12 11 12 8 10 82

Trình độ

đào tạo

ĐH trở lên 15 14 16 14 17 16 18 15 125

TC-CĐ 5 4 2 4 3 3 1 4 25

Thâm niên

công tác

1-10 năm 13 12 10 12 15 16 11 13 122

Trên 10 năm 7 6 8 6 5 3 8 6 28

Địa bàn Hà Nội 9 10 11 9 11 11 7 9 77

Hồ Chí Minh 11 8 7 9 9 8 12 10 73

Tổng 20 18 18 18 20 19 19 18 150

Ghi chú: 1. công ty du lịch Vietravel; 2. công ty du lịch Đất Việt; 3. công ty TNHH

Thương Mại và du lịch Khát Vọng Việt; 4. công ty du lịch Hà Nội Redtour; 5. công

ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt; 6. công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist; 7.

công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt; 8. công ty TNHH Thương Mại và Du

lịch Phượng Hoàng.

Xuất phát từ mục đích nghiên cứu chúng tôi lựa chọn ngẫu nhiên 150 hướng

dẫn viên du lịch ở 2 địa bàn Hà Nội và Hồ Chí Minh. Hà Nội gồm có: công ty du

lịch Vietravel; công ty du lịch Đất Việt; công ty TNHH Thương Mại và du lịch

54

Khát Vọng Việt; công ty du lịch Hà Nội Redtour. Hồ Chí Minh gồm có: công ty Cổ

phần truyền thông du lịch Việt; công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist; công ty

TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt; công ty TNHH Thương Mại và Du lịch

Phượng Hoàng. Đây là những công ty lữ hành thu hút được nhiều số lượng khách

du lịch qua từng năm.


Để làm rõ các phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL, những nội dung cơ bản

sau được nghiên cứu:

- Mức độ cần thiết của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

- Mức độ thể hiện của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

- Mức độ hiệu quả của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

- Một số yếu tố tác động đến phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL


Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp sau để thực hiện các nội dung giai

đoạn này: Phương pháp điều tra viết bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn sâu,

phương pháp chuyên gia, phương pháp phân tích dữ liệu.

2.1.3. Giai đoạn 3: Đề xuất biện pháp tác động nhằm phát triển các phẩm chất

tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.


Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng những PCTL cơ bản của

HDVDL, nghiên cứu đề xuất các biện pháp hình thành phát triển những PCTL cơ

bản của HDVDL.


- Đề xuất các biện pháp các biện pháp hình thành phát triển những PCTL cơ

bản của HDVDL.


Để khai thác các nội dung nghiên cứu trong giai đoạn này, các phương pháp

nghiên cứu sau được sử dụng: phương pháp chuyên gia, phương pháp nghiên cứu

tài liệu, phương pháp phỏng vấn sâu.

55

2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu


Nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho luận án, xác lập cơ sở để xây dựng bảng

hỏi điều tra và tìm hiểu một số biện pháp phát triển các PCTLCB ở HDVDL.

* Cách thức tiến hành

Thu thập, lựa chọn các tài liệu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề

PCTLCB ở HDVDL; phân tích, tổng hợp và đánh giá tổng quát các nghiên cứu về

vấn đề này, từ đó, xây dựng cơ sở lý luận, thiết kế công cụ nghiên cứu và lấy tư liệu

sử dụng trong quá trình phân tích, lý giải, đánh giá kết quả thu được từ thực tiễn

cũng như xây dựng các biện pháp phát triển các PCTLCB ở HDVDL.

2.2.2. Phương pháp chuyên gia

* Mục đích sử dụng

Nhằm lấy ý kiến đóng góp của các nhà chuyên môn có kinh nghiệm trong

lĩnh vực tâm lý học, giáo dục học, du lịch học và những lĩnh vực liên quan đến

PCTLCB ở HDVDL về các vấn đề nghiên cứu.


Xin ý kiến trực tiếp các chuyên gia về từng vấn đề: định hướng lựa chọn

quan điểm nghiên cứu; những khái niệm công cụ của luận án; công cụ nghiên cứu;

các biện pháp phát triển các PCTLCB ở HDVDL.

2.2.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi


Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là phương pháp chính của đề tài, được

sử dụng với mục đích tìm hiểu các vấn đề: các PCTLCB ở HDVDL; mức độ cần

thiết, mức độ thể hiện; mức hiện có của các PCTLCB ở HDVDL; một số yếu tố tác

động đến các PCTLCB ở HDVDL.


Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được tiến hành thông qua các bước sau:

● Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Để xây dựng bảng hỏi cho luận án, chúng tôi lấy từ các nguồn tư liệu sau:

56

Nguồn thứ nhất là ý kiến của các chuyên gia về các PCTLCB của

HDVDL… Ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu là những định

hướng chính cho việc xây dựng nội dung bảng hỏi.

Nguồn thứ hai là các thông tin thu được từ điều tra thăm dò của 10 CBQL,

61 HDVDL, 100 SVHDDL. Các câu trả lời của các khách thể được sử dụng vào

thiết kế các item cho các PCTLCB ở HDVDL.

- Mục đích sử dụng: phát hiện những PCTLCB của HDVDL, những yếu tố

ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL trên cơ sở đó, xây dựng bảng hỏi về

mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả của PCTL đối với hoạt động HDDL và các yếu

tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL.

- Chọn mẫu nghiên cứu: Khi chọn mẫu nghiên cứu chúng tôi xuất phát từ

những căn cứ sau:

+ Khi chọn mẫu nghiên cứu, chúng tôi xuất phát căn cứ vào mục đích nghiên

cứu của đề tài nhằm phát hiện những PCTLCB của HDVDL và một số yếu tố ảnh

hưởng đến những PCTLCB của HDVDL.

+ Căn cứ vào mục tiêu tuyển dụng HDVDL và điều kiện việc làm của

HDVDL. Chúng tôi, lựa chọn các CBQL ở công ty lữ hành, HDVDL đang công tác

tại công ty lữ hành, SVHDDL đang thực tập tại các tại công ty lữ hành.

Xuất phát từ căn cứ trên chúng tôi chọn mẫu nghiên cứu mang tính chất định

tính nhiều hơn định lượng. Tuy nhiên chúng tôi vẫn cố gắng chọn mẫu khung đại

diện tương đối đầy đủ vừa có CBQL, HDVDL, SVHDDL đang thực tập tại các

công ty lữ hành.

- Cách tiến hành điều tra thăm dò: Phát cho mỗi khách thể đã lựa chọn mẫu

phiếu in sẵn, yêu cầu họ nghiên cứu kỹ và trả lời theo câu hỏi một cách ngắn gọn.

Nội dung (phụ lục 1, mẫu phiếu mở A1) bao gồm 3 câu hỏi mở:

1. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của người HDVDL

(những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu thì người HDVDL khó hoàn thành được

nhiệm vụ). Mong các đồng chí đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách hãy ghi vào

những dòng trống dưới đây những phẩm chất tâm lý mà đồng chí cho là không thể

thiếu đối với HDVDL.

57

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các phẩm chất tâm lý của hướng dẫn

viên du lịch?

3. Làm thế nào để đảm bảo và phát huy những phẩm chất đó cho hướng dẫn

viên du lịch (Tuyển chọn? Đào tạo? Bồi dưỡng)

* Cách thu thập xây dựng bảng hỏi từ điều tra thăm dò

- Đối với các phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Loại bỏ các câu trả lời có nội dung không thuộc PCTL, ghép các câu có nội

dung tương tự nhau vào một và thống kê các nội dung câu trả lời về cả tần số và tần

suất, từ đó rút ra kết quả anket mở.

Để thẩm định tính khách quan của kết quả anket mở phát hiện 38 phẩm chất,

chúng tôi lập 1 bản anket đóng để trưng cầu ý kiến (phụ lục 1, mẫu phiếu A2), các

khách thể gồm: 15 cán bộ quản lý tại các công ty lữ hành du lịch, 63 hướng dẫn

viên du lịch và 108 sinh viên HDDL lựa chọn trong những phẩm chất tâm lý mà họ

cho là cơ bản không thể thiếu được của HDVDL, để phát hiện những PCTL cơ bản

của HDVDL. Kết quả điều tra thu được (phụ lục 4, mục 4.1) cho thấy, trong 38

phẩm chất được nhắc đến, có PC thứ 1 bao trùm lên nhiều PC (thứ 17, 18, 19, 20);

PC 7 bao trùm lên PC thứ 21, 22, 23; PC 8 bao trùm lên PC 24, 25, 26, 27, 28, 29,

30; PC thứ 11 bao trùm lên PC 35, 36. Phẩm chất thứ 4 trùng PC thứ 31; PC thứ 5

trùng PC thứ 33, 34; PC thứ 6 trùng PC thứ 32. Còn PC thứ 37, 38 thuộc về yếu tố

sinh học – PC này hòa trộn và là tiền đề cho nhiều PC khác. Kết quả nghiên cứu

vòng 1 chúng tôi đã xác định 15 phẩm chất được coi là PCTL, đó là: 1- Yêu quý

nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong muốn

nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; 4 – Tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; 6- Tính kiên trì

trong công việc; 7- Tri thức nghề HDVDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ

năng tổ chức trò chơi; 10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn

khách; 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui

vẻ, hài hước; 15- Thân thiện, cởi mở.

Sau khi xác thẩm định được 15 PCTLCB của HDVDL chúng tôi lập 1 bản

anket đóng và đưa vào thêm 8 phẩm chất tạo thành 23 phẩm chất để trưng cầu ý

kiến (phụ lục 1, mẫu phiếu A3), các khách thể gồm: 32 cán bộ quản lý tại các công

58

ty lữ hành du lịch, 87 HDVDL và 129 SVHDDL lựa chọn trong những PCTL mà

họ cho là cơ bản không thể thiếu được của HDVDL, để xem các khách thể vòng 2

có lựa chọn trùng 15 PCTL đã được phát hiện ở vòng 1 không, những PCTL được

chọn trùng thì chứng tỏ đủ cơ sở để tin cậy, nếu PCTL nào không trùng thì phải tiến

hành xem xét lại. Kết quả lựa chọn thu được (phụ lục 4, mục 4.2) cho thấy, điểm

trung bình và thứ bậc đối với CBQL, HDVDL, SVHDDL có nhiều kết quả trùng

nhau, có một số PC có ý nghĩa thống kê (p<0,05) gồm các PC 1, 4, 6, 7, 8, 10, 11,

12, 13, 14; các phẩm chất được chọn nhiều như PC: yêu quý nghề hướng dẫn viên;

tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; tri thức nghề HDVDL; kỹ năng hướng

dẫn tham quan; kỹ năng xử lý tình huống; kỹ năng quản lý đoàn khách; tác phong

nhanh nhẹn, linh hoạt đều đạt 100% và 90% trở lên, các phẩm chất còn lại đều có từ

71% ý kiến được chọn. Một số phẩm chất (8 phẩm chất) chúng tôi đưa vào nhưng tỉ

lệ chọn rất ít đều dưới 50% ý kiến được chọn.

Từ vòng phát hiện và thẩm định, từ việc khách thể nghiên cứu đề xuất, sau

đó CBQL, HDVDL và SVHDDL lựa chọn từ hệ thống 23 PCTL được liệt kê ngẫu

nhiên, chúng tôi bước đầu đã xác định được 15 PCTLCB của HDVDL đó là: 1- Yêu

quý nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong

muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; 4 – Tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; 6- Tính kiên trì

trong công việc; 7- Tri thức nghề HDVDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ

năng tổ chức trò chơi; 10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn

khách; 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui


Với 15 PCTL trên, có thể xếp tương đối thành 4 nhóm đó là:

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về xu hướng (từ PC 1 đến PC 3): 1- Yêu quý

nghề hướng dẫn du lịch; 2- Hứng thú làm việc với khách du lịch; 3- Mong muốn

nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về tính cách (từ PC 4 đến PC 6): 4 – Tính kế

hoạch trong hoạt động hướng dẫn; 5- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du

khách; 6- Tính kiên trì trong công việc.

59

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về kinh nghiệm (từ PC 7 đến PC 11): 7- Tri

thức nghề HDDL; 8- Kỹ năng hướng dẫn tham quan; 9- Kỹ năng tổ chức trò chơi;

10- Kỹ năng xử lý tình huống; 11- Kỹ năng quản lý đoàn khách.

- Nhóm phẩm chất tâm lý thuộc về phong cách làm việc (từ PC 12 đến PC

15): 12- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; 13- Phục vụ chu đáo, tận tâm; 14- Vui


Để xác định sự tương quan giữa xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong

cách HDDL trong cùng tập hợp các nhân tố, chúng tôi dùng phân tích nhân tố dựa

trên ma trận tương quan Correlation Matrix (phụ lục 4, mục 4.3). Kết quả cho thấy

cả 4 nhóm yếu tố xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL có tương

quan cùng tập hợp các nhân tố.

- Đối với một số yếu tố tác động đến những PCTLCB ở HDVDL

Sau khi điều tra thăm dò đã xác định được 11 yếu tố tác động đến những

PCTLCB ở HDVDL, đó là: (1) Hoạt động tự rèn luyện của HDV; (2) Năng khiếu của

bản thân; (3) Tình trạng sức khỏe; (4) Thâm niên công tác; (5) Trình độ đào tạo; (6)

Công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành; (7) Chế độ đãi ngộ của công ty lữ

hành (8) Công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng HDV (9) Điều kiện, môi trường làm

việc (10) Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV; (11) Nhu cầu của thị trường HDVDL.

Các yếu này được đưa vào trong bảng anket đóng để điều tra mức độ ảnh hưởng đến

những PCTL cơ bản ở HDVDL (phụ lục 1, mẫu phiếu D1, D2, D3).

Ngoài ra trong bảng điều tra chính thức chúng tôi còn tìm hiểu một số thông

tin cá nhân về khách thể, bao gồm: những thông tin: Họ và tên (có thể ghi hoặc

không ghi), năm sinh, giới tính, thâm niên công tác, địa bàn, công ty đang công tác,

trình độ đào tạo.

● Bước 2: Khảo sát thử

Mục đích của bước này xác định độ tin cậy và độ hiệu lực của bảng hỏi và

tiến hành chỉnh sửa những mệnh đề chưa đạt yêu cầu. Đối tượng khảo sát thử là 75

HDVDL đang công tác ở các công ty lữ hành. Kết quả khảo sát được xử lý bằng

SPSS phiên bản 15.0 với 02 kỹ thuật thống kê là phân tích độ tin cậy bằng cách tính

hệ số Alpha của Cronbach và hệ số tương quan giữa từng item và toàn bộ thang đo

60

để xác định độ tin cậy của các thang đo trong bảng hỏi và độ hiệu lực về nội dung

của từng thang đo. Kết quả phân tích như sau:

- Hệ số Cronbach’s alpha của bảng hỏi về các PCTLCB của HDVDL là

0,871 (trong khảo sát chính thức, hệ số này cũng là 0,871). Mỗi item trong bảng hỏi

bị xóa đều làm cho độ tin cậy của bảng bị giảm xuống. Mỗi item đều có mối tương

quan với toàn bộ thang đo.

- Ngoài ra, kết quả quan sát các phản ứng của HDV trong quá trình khảo sát

cho thấy, về cơ bản HDV hiểu hết tất cả những câu hỏi và phương án trả lời.

Kết quả phân tích trên cho thấy việc sử dụng bảng hỏi này để đánh giá có thể

mang lại kết quả chính xác.

● Bước 3: Điều tra chính thức

Mỗi khách thể tham gia trả lời một cách độc lập, theo những suy nghĩ của

riêng từng người, tránh sự trao đổi với nhau. Trước khi tiến hành điều tra, điều tra

viên hướng dẫn làm từng câu cụ thể. Với những mệnh đề khách thể không hiểu,

điều tra viên có thể giải thích giúp họ sáng tỏ. Trong quá trình khảo sát, điều tra

viên sẽ quan sát, nhắn nhở HDV điền đầy đủ những thông tin vào bảng hỏi.

2.2.4. Phương pháp phỏng vấn sâu


Phương pháp phỏng vấn sâu nhằm thu thập, bổ sung, kiểm tra và làm rõ

những thông tin đã thu được từ khảo sát thực tiễn trên diện rộng và đồng thời tìm hiểu

sự thay phát triển các PCTL cơ bản ở HDVDL sau thực nghiệm tác động.

* Nội dung phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn sâu HDVDL bao gồm các phần: Đánh giá của bản thân

về mức độ cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả các PCTLCB trong hoạt

động hướng dẫn du lịch, một số yếu tố ảnh hưởng đến PCTLCB ở HDVDL và một

số thông tin cá nhân.

Nội dung phỏng vấn sâu CBQL tập trung vào các phần: mức độ thể hiện và

mức độ hiệu quả của các PCTLCB ở HDVDL trong hoạt động hướng dẫn, một số

yếu tố ảnh hưởng đến các PCTLCB ở HDVDL và một số thông tin cá nhân.

Nội dung phỏng vấn sâu SVHDDL gồm: đánh giá mức độ thể hiện và mức

độ hiệu quả của các PCTL của HDV trong hoạt động hướng dẫn, một số yếu tố ảnh

hưởng đến những PCTL cơ bản ở HDVDL và một số thông tin cá nhân.

61

Nội dung phỏng vấn sâu sau thực nghiệm tác động nhóm được xây dựng để tìm

hiểu sự thay đổi về các PCTL cơ bản sau 06 tháng tổ chức tập huấn, bồi dưỡng, bao

gồm những vấn đề cơ bản sau: nhận thức tầm quan trọng của các PCTL như yêu quý

nghề HDDL, tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, kỹ năng xử lý tình huống,

hứng thú làm việc với khách du lịch; HDV suy nghĩ như thế nào nếu thiếu đi các phẩm

chất trên trong hoạt động hướng dẫn?; HDV đã làm gì để có được các phẩm chất trên?

Mức độ các PCTL trên có điểm gì khác so với trước khi tác động không?

* Chọn mẫu khách thể phỏng vấn

Chúng tôi chọn ngẫu nhiên: 5 CBQL; 10 SVHDDL; 10 HDVDL và 8 KDL.

Cụ thể:

- Về cán bộ quản lý: 1 CBQL công ty du lịch Viettravel, 1 CBQL công ty du lịch

Đất Việt, 1 CBQL công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.

- Về hướng dẫn viên du lịch: 4 HDVDL công ty du lịch Đất Việt; 3 HDVDL

công ty du lịch Viettravel; 3 công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất Nước Việt.

- Về sinh viên hướng dẫn du lịch: 4 SVHDDL Trường Đại học Công nghiệp Hà

Nội; 3 SVHDDL Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội; 3 SVHDDL Trường Đại học Khoa

học Xã Hội và Nhân văn Hà Nội.

- Về khách du lịch: 3 KDL ở điểm du lịch Côn Sơn – Kiếp Bạc (Hải Dương); 3

KDL ở điểm du lịch Tuần Châu – Hạ Long (Quảng Ninh); 2 KDL ở điểm du lịch Cao

Bằng – Bắc Cạn – Hà Nội; 2 KDL ở điểm du lịch Hà Nội – Tam Đảo; 2 KDL điểm du

lịch Hà Nội – Hoa Lư – Tam Cốc; 2 KDL điểm du lịch Hà Nội – Cát Bà.

* Cách tiến hành

Khác với việc trả lời bảng hỏi với đa số là những câu hỏi đóng, khách thể

không thể trả lời theo ý muốn chủ quan, trong phỏng vấn trực tiếp với những câu

hỏi mở, khách thể được trả lời khá tự do. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi đưa

ra những câu hỏi mở, những tình huống khác nhau để khách thể có thể trả lời trực

tiếp hoặc nhớ lại những trải nghiệm khi rơi vào tình huống tương tự.

2.2.5. Phương pháp quan sát


- Nhằm đánh giá các biểu hiện của các PCTLCB của HDVDL

- Kết quả quan sát thu được bổ sung, làm rõ thực trạng các PCTLCB của PCTL.

- Sử dụng để phân tích chân dung HDVDL điển hình trong hoạt động HDDL

62

* Khách thể quan sát:

- Quan sát 8 lượt khách thể: 3 HDV công ty du lịch Vietravel; 3 HDV công

ty du lịch Đất Việt; 2 HDV công ty công ty du lịch Hà Nội Redtour.

- Quan sát 3 chân dung HDVDL điển hình.

* Nội dung quan sát:

Quan sát các mức độ thể hiện của các PCTL thuộc xu hướng, tính cách, kinh

nghiệm, phong cách HDDL, đặc biệt là tập trung vào thể hiện PCTL thuộc kinh

nghiệm (tri thức nghề HDV, kỹ năng hướng dẫn tham quan, kỹ năng quản lý đoàn, kỹ

năng tổ chức trò chơi, kỹ năng xử lý tình huống) và PCTL thuộc phong cách làm việc

(tác phong nhanh nhẹn linh hoạt, chu đáo tận tâm, vui vẻ hài hước, thân thiện cởi mở).

* Nguyên tắc quan sát: Đảm bảo tính tự nhiên khi quan sát, không làm ảnh

hưởng đến tâm lý hướng dẫn viên và đoàn khách.

* Cách thực hiện

- Quan sát HDV trong quá trình hướng dẫn KDL trong các tour du lịch.

- Ghi lại biên bản quan sát kèm theo những nhận xét ngắn để làm cơ sở cho

kết quả điều tra.

2.2.6. Phương pháp phân tích chân dung tâm lý

* Mục đích

Phương pháp phân tích chân dung tâm lý nhằm làm nổi bật các PCTL cơ bản

của HDVDL ở một vài cá nhân điển hình

* Chọn mẫu nghiên cứu

HDV N.T.Q.T, sinh năm 1983, đang sống tại Quận Hai Bà Trưng Hà Nội.

Tốt nghiệp chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, Khoa du lịch Trường Đại học Khoa

học Xã hội & Nhân văn – Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, đang là HDV thuộc

biên chế Công ty du lịch Đất Việt.

HDV T.V.Q, sinh năm 1991 đang sống tại Quận Bắc Từ Liêm Hà Nội, tốt

nghiệp Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội, hiện đang công tác tại công

ty du lịch Hà Nội Redtour.

* Cách thực hiện

Mô tả và nhận xét một số chân dung HDVDL với những PCTLCB thể hiện

qua thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch ở các tour du lịch.

63

2.2.7. Phương pháp thực nghiệm

* Giả thuyết thực nghiệm

Kết quả nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn sâu,

phương pháp quan sát,… cho thấy phẩm chất tính trách nhiệm với công ty lữ hành du

khách; yêu quý nghề HDDL; kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm;

hứng thú làm việc với du khách là những phẩm chất quan trọng cần có ở HDVDL

nhưng mức thể hiện và hiệu quả lại thấp trong 15 PCTLCB ở HDVDL. Do vậy, nếu

tác động thực nghiệm bằng biện pháp mời chuyên gia nhiều kinh nghiệm tập huấn

cho HDVDL thì có thể nâng cao tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách; yêu

quý nghề HDDL; kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm; hứng thú làm

việc với du khách của người HDVDL.

* Mục đích thực nghiệm

Thực nghiệm nhằm chứng minh giả thuyết khoa học: tính trách nhiệm với

công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ

chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách sẽ được nâng cao nếu như họ được

bồi dưỡng, tập huấn và được cán bộ quản lý thường xuyên, kiểm tra, đánh giá kế

hoạch công tác.

* Cơ sở tiến hành thực nghiệm

- Quan điểm Tâm lý học hoạt động khẳng định tâm lý của cá nhân không có

sẵn mà được hình thành, phát triển trong quá trình sống và hoạt động của cá nhân,

trong mối quan hệ tác động qua lại giữa chủ thể với môi trường. Các phẩm chất

tâm lý là kết quả quá trình tiếp thu, lĩnh hội, biến kinh nghiệm xã hội lịch sử thành

cái riêng của mỗi người. Các phẩm chất tâm lý được hình thành, phát triển theo

quy luật tích phân trong mối quan hệ biện chứng với nhau, nhưng đồng thời sự

phát triển của mỗi phẩm chất tâm lý cụ thể đều đòi hỏi những điều kiện riêng,

muốn thúc đẩy sự phát triển một phẩm chất tâm lý nào đó thì phải vừa tạo ra

những điều kiện thuận lợi cho hoạt động, vừa tổ chức hướng dẫn quá trình hoạt

động lĩnh hội của chủ thể một cách tương ứng. Đó chính là ưu thế đặc biệt của con

đường hình thành nhân cách nói chung và phẩm chất tâm lý nói riêng bằng cách tổ

chức bồi dưỡng, tập huấn.

- Phân tích những đặc điểm, điều kiện từng phẩm chất và điều kiện thực tế

cho phép:

64

+ Về tổ chức: tác động chỉ thực hiện thông qua các buổi bồi dưỡng, tập huấn

cho HDV trong thời gian 6 tháng (từ tháng 12/7/2014 đến tháng 25/4/2015).

+ Về đặc điểm của các phẩm chất được chọn để tác động nâng cao:

Phẩm chất thuộc kỹ năng xử lý tình huống; phục vụ chu đáo tận tâm; tính

trách nhiệm với công ty lữ hành du khách là những phẩm chất ngoài yêu cầu

phải được rèn luyện trực tiếp còn liên quan chặt chẽ tới sự nắm vững tri thức về

những vấn đề đó: muốn có khả năng xử lý tình huống cần phải thấy được bản

chất của tình huống (để bắt chước, học tập); Muốn phục vụ chu đáo tận tâm phải

nắm vững những vấn đề lý luận (đối tượng, loại hình, điều kiện, không gian…);

muốn có tính trách nhiệm cao với công ty lữ hành du khách cần nắm vững (luật

du lịch, nội quy, quy định của công ty lữ hành, tôn trọng du khách). Còn phẩm

chất về yêu quý nghề HDDL; hứng thú làm việc với du khách giúp HDV duy trì

cảm hứng, xúc cảm trong quá trình hướng dẫn, ngoài sự nắm vững chắc về tri

thức ở lĩnh vực liên quan, chủ thể cần đặc biệt có niềm tin vào bản thân, có ý

thức tự hoàn thiện.

Từ những cơ sở đó, mục tiêu của các tác động hướng tới là: cung cấp cho đối

tượng những tri thức lý luận có liên quan làm tiền đề, đồng thời thông qua các buổi

bồi dưỡng, tập huấn tổ chức cho đối tượng thể nghiệm, rèn luyện các phẩm chất đó.

* Nội dung tiến hành thực nghiệm

● Bước 1: Lựa chọn đối tượng thực nghiệm

Chúng tôi không có điều kiện thực nghiệm trên diện rộng đủ các công ty lữ

hành mà chỉ thực nghiệm 3 công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đó là công ty du

lịch Vietravel; công ty du lịch Đất Việt; công ty du lịch Hà Nội Redtour. Chúng tôi

chọn ngẫu nhiên số lượng HDVDL ở các công ty trên.

Công ty du lịch

Vietravel

Công ty du lịch

Đất Việt

Công ty du lịch Hà Nội

Redtour

12 12 9

● Bước 2: Đánh giá trước thực nghiệm

Để có cứ liệu cho việc đánh giá nhận xét kết quả của các tác động thực

nghiệm chúng tôi tiến hành các phép “đo” tính trách nhiệm với công ty lữ hành du

khách, yêu quý nghề HDV, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm,

65

hứng thú làm việc với du khách trước và sau thực nghiệm bằng cách trưng cầu ý

kiến tự đánh giá của 33 HDVDL về tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách,

yêu quý nghề HDV, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú

làm việc với du khách.

● Bước 3: Tiến hành tác động thực nghiệm

- Thông qua tập huấn, bồi dưỡng lý luận và những tri thức cơ bản liên quan

trực tiếp đến các phẩm chất đó ở các nghiệm thể.

- Mời 2 cán bộ quản lý đội ngũ HDV có nhiều kinh nghiệm, uy tín trong

ngành tập huấn cho HDV về những tình huống cần phát huy các phẩm chất này

trong thực tiễn (Trưởng bộ phận hướng dẫn công ty du lịch V và Trưởng bộ phận

công ty du lịch R). Thông qua tác động này nhằm kích thích sự tự giác rèn luyện

các PCTL đó ở HDV.

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá bằng cách buộc HDV phát huy những phẩm

chất đó (nhờ ý kiến phản hồi của du khách, sinh viên thực tập, khuyến khích biểu

dương khen thưởng những HDV có ý thức rèn luyện các phẩm chất đó).

- Thực hiện phương pháp thảo luận nhóm, bài tập tình huống, động não để

HDV rèn luyện các phẩm chất này qua việc tham gia tích cực vào bài giảng.

- Tổ chức các hoạt động dưới hình thức trò chơi đặt câu hỏi và phương án trả

lời, đóng vai để rèn luyện.

- Thông qua sự hỗ trợ của một số cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty

lữ hành phân 33 HDV thành 2 nhóm, nhóm 1 gồm 12 HDV (thực nghiệm), nhóm 2

gồm 11 HDV (đối chứng). Thống nhất với cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công

ty lữ hành thực hiện một số biện pháp tác động đến từng nhóm. Cụ thể như sau:

+ Tập trung 12 hướng dẫn viên ở nhóm thực nghiệm 1 bồi dưỡng tập huấn lý

luận về vai trò của tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề

HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với

du khách. Sau khi bồi dưỡng tập huấn, chúng tôi thống nhất với cán bộ quản lý đội

ngũ HDV ở các công ty lữ hành tác động cụ thể đến từng hướng dẫn viên. Đồng

thời cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành kiểm tra thường xuyên,

theo dõi chặt chẽ việc thực hiện tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu

quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm

việc với du khách của HDV.

66

+ Đối với nhóm 2 (Đối chứng): mọi việc vẫn tiến hành bình thường như trước.

● Bước 4: 6 tháng sau khi tác động thực nghiệm (bồi dưỡng, tập huấn và quá

trình kiểm tra, theo dõi của các cán bộ quản lý đội ngũ HDV ở các công ty lữ hành),

tiến hành “đo” các phẩm chất tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu

quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm

việc với du khách của HDV của nhóm thực nghiệm và nhóm đối chứng bằng cách

như đã đo trước khi tác động thực nghiệm.

* Đánh giá kết quả thực nghiệm

Phân tích, so sánh tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý

nghề HDDL, kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc

với du khách của HDVDL giữa các nhóm thực nghiệm với nhau và với nhóm đối

chứng trước và sau thực nghiệm, chứng minh giả thuyết của thực nghiệm (kết quả

đo và xử lý trình bày ở chương 3) và rút ra kết luận.

2.2.8. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học


Nhằm xử lý, phân tích các dữ liệu thu thập được từ các phương pháp nghiên

cứu trên.

* Các phương pháp xử lý số liệu

Những bảng hỏi nào bị bỏ sót nhiều (đặc biệt bỏ sót phần trả lời câu hỏi mô tả

mức độ cần thiết mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả của các PCTL cơ bản ở HDVDL)

sẽ bị loại bỏ trong quá trình xử lý số liệu. Từ tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu,

chúng tôi sàng lọc cả 350 phiếu đạt yêu cầu. Số liệu thu được sau khảo sát thực tế

được xử lý bằng chương trình SPSS 15.0.

● Phương pháp phân tích dữ liệu định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để xử lý, phân tích dữ liệu thu thập

được từ các câu hỏi mở trong bảng hỏi, kết quả phỏng vấn sâu. Những câu hỏi mở

trong phiếu cá nhân và những thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn sâu

được trình bày dưới dạng mô tả và phân tích.

● Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng

Tạo các biến số

- Biến số mức độ cần thiết của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời rất cần, cần, ít cần tương ứng với nó là 3

mức điểm: rất cần = 3 điểm, cần = 2 điểm, ít cần 1 điểm.

67

- Biến số mức độ thể hiện của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời rõ, bình thường, không rõ cần tương ứng với

nó là 3 mức điểm: rõ = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, không rõ 1 điểm.

- Biến số mức độ hiệu quả của các phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Mỗi item có 3 phương án trả lời cao, bình thường, thấp cần tương ứng với nó

là 3 mức điểm: cao = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, thấp 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ cần thiết, thể hiện,

hiệu quả của thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi

điểm thấp nhất của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi

mức độ là (3 - 1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ thấp: 1 ≤ ĐTB ≤

1,66; Mức độ trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ cao: 2,34 ≤ ĐTB ≤ 3

- Biến số về mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến các PCTL cơ bản của HDVDL.

Mỗi item có 3 phương án trả lời ảnh hưởng nhiều, ảnh hưởng vừa phải, ít ảnh

hưởng tương ứng với nó là 3 mức điểm: ảnh hưởng nhiều = 3 điểm, ảnh hưởng vừa

phải = 2 điểm, ít ảnh hưởng 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ ảnh hưởng của

thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi điểm thấp nhất

của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi mức độ là (3 -

1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ ít: 1 ≤ ĐTB ≤ 1,66; Mức độ

trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ nhiều: 2,34 ≤ ĐTB ≤ 3.

- Biến số chiều hướng đánh giá các PCTL của HDVDL trước và sau thực

nghiệm.

Mỗi item có 3 phương án trả lời cao, bình thường, thấp cần tương ứng với nó

là 3 mức điểm: cao = 3 điểm, bình thường = 2 điểm, thấp 1 điểm.

Tiêu chí đánh giá: Để tính sự chênh lệch giữa các mức độ chiều hướng thay

đổi của thang đo, chúng tôi lấy điểm cao nhất của thang đo (3 điểm) trừ đi điểm

thấp nhất của thang đo (1 điểm) và chia cho 3 mức. Điểm chênh lệch giữa mỗi mức

độ là (3 - 1): 3 = 0,66 và các mức độ của thang đo là: Mức độ thấp: 1 ≤ ĐTB ≤ 1,66;

Mức độ trung bình: 1,67 ≤ ĐTB ≤ 2,33; Mức độ cao: 2,34 ≤ ĐTB ≤3.

Các thông số thống kê sử dụng trong xử lý số liệu

- Để so sánh đánh giá của cán bộ quản lý, hướng dẫn viên, sinh viên hướng

dẫn du lịch về thứ hạng các phẩm chất chúng tôi sử dụng công thức Speaman:

68

21 2

2

6 ( )1

( 1)

X XR

n n

Trong đó R<1 với ý nghĩa: nếu R càng gần 1 thì hai biến dạng có tương quan

thuận càng chặt, nếu R =0 thì không có tương quan, còn nếu R < 0 (R là số âm) thì

mối tương quan là tương quan nghịch.

- Phương pháp tính tần suất (%) được sử dụng để xử lý kết quả lựa chọn của 3 nhóm

chủ thể hoạt động là CBQL, HDVDL, SVHDDL về những PCTL cơ bản ở HDVDL.

- Để các định mức tập trung của các ý kiến đánh giá cần thiết, thể hiện, hiệu

quả của các PCTL được lựa chọn, trên cơ sở đó đánh giá mức cần thiết, thể hiện,

hiệu quả của phẩm chất tâm lý đó, chúng tôi sử dụng phương pháp tính X (trung

bình mẫu), 2 , (phương sai, độ lệch chuẩn) theo công thức

fiXiX

n

(có tần số) – trong đó X là giá trị trung bình, fi là tần số của

xi; xi là các giá trị quan sát (các ý kiến đánh giá).

- Để so sánh tương quan đánh giá của hai nhóm chủ thể hoạt động (cán bộ quản

lý, hướng dẫn viên, sinh viên hướng dẫn du lịch) về các phẩm chất được nghiên cứu,

chúng tôi sử dụng phương pháp tính độ lệch chuẩn trong các mẫu theo công thức:

2( )

1

iX Xx

n

Từ đó dung phương pháp kiểm định t (t- Student) đối với số trung bình của 2

mẫu độc lập theo công thức.

1 2

2 2

1 2

1 2

X Xt

n n

; Xác định bậc tự do 2 2

1 2

1;

(1 )

( 1) 1

fc c

n n

với 2

1

2 2

1 21

1 2

1c

n

n n

n1, n2 là số các giá trị quan sát (số ý kiến đánh giá của 2 nhóm).

Căn cứ vào f, tra bảng Student II để xác định t tới hạn (t ), so sánh t và t

để xác định ý nghĩa của sự khác nhau giữa 2 trung bình mẫu, nếu t < t thì sự khác

nhau không có ý nghĩa, nếu t > t thì sự khác nhau có ý nghĩa.

69

- Để so sánh mức phẩm chất giữa các nhóm khách thể nghiên cứu (HDVDL)

được phân loại theo trình độ đào tạo, theo thâm niên công tác, theo địa bàn, theo

giới tính, chúng tôi dung kiểm định T – test như trên.

- Để xem xét kết quả tác động thực nghiệm phát triển một số phẩm chất ở HDV

thông qua đánh giá mức phẩm chất trước và sau tác động, chúng tôi dung phương pháp

kiểm định phụ thuộc tham số (so sánh 2 mẫu tương quan) theo công thức:

2 2

1 ( )

( 1)

d

d dt n

s d n d

n n

; Với

22 .

1

i

d

d n dS

n

; id

dn

; trong đó Sd là

độ lệch tiêu chuẩn của các di, di là hiệu số của các Xi1, Xi2, với Xi1 là các quan sát

trước thực nghiệm, Xi2 là các giá trị quan sát sau thực nghiệm, n là cỡ mẫu. Với bậc

tự do f = n – 1, tra bảng Studen II để tìm t < t thì sự khác nhau giữa các giá trị

quan sát trước và sau thực nghiệm không có ý nghĩa, nếu t > t thì các giá trị đó có

sự phân biệt rõ ràng. Từ đó có thể kết luận về kết quả thực nghiệm.

- Phân tích tương quan nhị biến: dùng để tìm hiểu sự liên hệ bậc nhất giữa

hai biến số, nghĩa là sự biến thiên ở một biến số này xảy ra đồng thời với sự biến

thiên ở biên số kia như thế nào. Mức độ liên kết hay độ mạnh của mối liên hệ giữa

hai biến số được đo bởi hệ số tương quan (r). Trong nghiên cứu này, chúng tôi dùng

hệ số tương quan Pearson – product moment được tính bằng công thức:

xy

x y

XYXY

NR

Trong đó:

- XY : Tổng của từng điểm X nhân với điểm Y

- N: Tổng số các cặp điểm

- X : điểm trung bình của phân bố điểm X

- Y : điểm trung bình của phân bố điểm Y

- x : độ lệch chuẩn của phân bố điểm x

- y : độ lệch chuẩn của phân bố điểm y

70

Hệ số này có giá trị từ -1 đến +1 cho biết độ mạnh và hướng của mối liên hệ đó:

Giá trị + (r >0) cho biết mối liên hệ thuận giữa hai biến số. Khi r = 0 thì hai biến số đó

không có mối liên hệ. Dựa vào hệ số xác suất (p) ta có thể biết mức độ có ý nghĩa của

mối liên hệ. Ở đây, chúng tôi chọn Alpha = 0,05 là cấp độ có nghĩa. Khi p < 0,05 thì

giá trị r được chấp nhận là có ý nghĩa cho phân tích về mối quan hệ giữa hai biến số.

- Phân tích hồi quy tuyến tính: sử dụng phép hồi quy để xem xét mối quan hệ

giữa một biến số phụ thuộc với một hay nhiều biến số độc lập, thường người ta

dùng phép hồi quy qui để dự đoán biến số phụ thuộc từ những biến số độc lập. Do

đó, các biến số độc lập còn gọi là biến số dự đoán. Phân tích hồi qui cho biết khi các

biến độc lập (biến số dự đoán) biến đổi thì biến phụ thuộc biến đổi như thế nào.

Trong nghiên cứu đề tài, chúng tôi xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố chủ quan

(hoạt động tự rèn luyện của HDVDL, tình trạng sức khỏe, thâm niên công tác, năng

khiếu của bản thân, trình độ đào tạo), các yếu tố khách quan (Công tác tập huấn, bồi

dưỡng của công ty lữ hành; Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành; Công tác tuyển

dụng, quản lý, sử dụng HDVDL; Điều kiện, môi trường làm việc; Quá trình tuyển

chọn đào tạo HDVDL; Nhu cầu của thị trường HDVDL) và cụm yếu tố chủ quan,

khách quan với các PCTLCB ở HDVDL, nếu các biến số này thay đổi thì mức độ các

PCTLCB ở HDVDL sẽ thay đổi như thế nào.


Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu, luận án được tổ chức nghiên cứu theo

03 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận về những PCTLCB của HDVDL;

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng các PCTLCB của HDVDL; Giai đoạn đoạn 3:

Đề xuất biện pháp phát triển các PCTLCB của HDVDL. Trong quá trình nghiên

cứu, chúng tôi sử dụng phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều

tra viết bằng bảng hỏi, phỏng vấn sâu, chuyên gia, phân tích chân dung tâm lý điển

hình, xử lý số liệu bằng thống kê toán học. Ở từng phương pháp, chúng tôi xác

định mục đích, nội dung, cách thức tiến hành. Những dữ liệu thu thập được từ

các phương pháp này có thể đảm bảo tính chính xác, khoa học về kết quả đạt

được ở chương 3.

71

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN

CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Trong chương này những nội dung sau sẽ được trình bày: Thực trạng chung

những PCTLCB ở HDVDL; Thực trạng mức độ biểu hiện của các PCTLCB ở

HDVDL; PCTLCB của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình; Thực

trạng yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL; Một số biện pháp góp

phần phát triển các PCTLCB của HDVDL; Kết quả thực nghiệm tác động nâng cao

một số PCTL ở HDVDL.

3.1. Thực trạng chung của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở hướng dẫn viên

du lịch

3.1.1. Mức độ cần thiết của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Kết quả đánh giá của CBQL, HDVDL, SVHDDL về tính cần thiết của

những PCTLCB ở HDVDL thể hiện ở bảng 3.1.

Bảng 3.1. Mức độ cần thiết về những PCTL cơ bản của HDVDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL

CBQL HDVDL SV HDDL KQ chung

ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC TB

Kỹ năng hướng dẫn

tham quan 2,97 0,95 2,96 0,79 2,92 0,71 2,95 0,81 1

Kỹ năng xử lý tình

huống 2,96 0,91 2,95 0,83 2,88 0,86 2,93 0,86 2

Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,88 0,88 2,97 0,84 2,85 0,74 2,90 0,82 3

Tri thức nghề HDDL 2,91 0,76 2,93 0,86 2,80 0,89 2,88 0,83 4

Tính kế hoạch trong

hoạt động hướng dẫn 2,90 0,78 2,92 0,72 2,80 0,76 2,87 0,75 5

Mong muốn nâng

cao trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ

2,72 0,82 2,80 0,66 2,70 0,58 2,74 0,68 6

Kỹ năng quản lý

đoàn khách 2,73 0,77 2,75 0,74 2,68 0,78 2,72 0,76 7

Kỹ năng tổ chức trò

chơi 2,70 0,79 2,77 0,67 2,60 0,69 2,69 0,71 8

72

Thân thiện, cởi mở 2,73 0,81 2,69 0,62 2,59 0,58 2,67 0,67 9

Yêu quý nghề hướng

dẫn du lịch 2,70 0,61 2,67 0,65 2,55 0,68 2,64 0,64 10

Tính kiên trì trong

công việc 2,65 0,63 2,70 0,67 2,51 0,77 2,62 0,69 11

Vui vẻ, hài hước 2,67 0,79 2,75 0,73 2,38 0,71 2,60 0,74 12

Phục vụ chu đáo, tận

tâm 2,68 0,65 2,70 0,63 2,36 0,66 2,58 0,64 13

Hứng thú làm việc

với du khách 2,66 0,66 2,60 0,72 2,42 0,77 2,56 0,71 14

Tính trách nhiệm với

công ty lữ hành, du

khách

2,60 0,55 2,55 0,58 2,35 0,60 2,50 0,57 15

2,76 0,75 2,78 0,71 2,62 0,72 2,72 0,72

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Qua bảng 3.1 cho thấy, đánh giá của các khách thể về mức độ cần thiết của

các PCTLCB ở HDVDL ở mức cao (2,72đ). Điều này nghĩa là các khách thể đều

hiểu rõ tầm quan trọng của các PCTLCB ở HDVDL trong hoạt động HDDL.

Bảng 3.1 cũng cho thấy, sự chênh lệch đáng kể giữa các nhóm PCTLCB ở

HDVDL. Trong đó, nhóm phẩm chất thuộc về kinh nghiệm được xếp thứ bậc 1,

phẩm chất về phong cách HDDL xếp thứ bậc 2, phẩm chất thuộc về tính cách xếp thứ

bậc 3 và thấp nhất là phẩm chất thuộc về xu hướng. Như vậy, các khách thể đánh giá

mức độ cần thiết của các PCTLCB ở HDVDL chú trọng yếu tố hành động thực tiễn

nhiều hơn là yếu tố thúc đẩy bên trong chi phối hoạt động HDDL.

PCTLCB có thứ bậc cao nhất (thứ bậc 1) là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”

(2,95đ); phẩm chất có mức cần thiết thấp nhất (thứ bậc 15) là “tính trách nhiệm với

công ty lữ hành, du khách” (2,50đ). Điều này hoàn toàn phù hợp đặc điểm hoạt

động HDDL vì “kỹ năng hướng dẫn tham quan” là yếu tố quan trọng, phản ánh tính

đặc thù của hoạt động HDDL còn “trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” phụ

thuộc vào khả năng nắm bắt, vận dụng của cá nhân vào thực tiễn.

Căn cứ vào số liệu bảng 3.1 dùng công thức Spearman để tính hệ số tương

quan giữa nhận thức của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ cần thiết của 15

PCTLCB của HDVDL. 6.731,2

1 0,46615.548

sR

73

Hệ số tương quan quan trên chứng tỏ nhận thức của CBQL, HDVDL, SVHDDL

có khác nhau về mức độ cần thiết ở phẩm chất này, phẩm chất kia nhưng nhìn chung là

tương đối thống nhất và phù hợp với nhau. Tuy nhiên, kết quả trên cũng cho thấy tâm

lý chung của CBQL, HDVDL và SVHDDL đều quá chú ý đến những biểu hiện cụ

thể kỹ năng hoạt động trước mắt; coi nhẹ xu hướng, tính cách; trong khi xu hướng là

cơ sở bền vững cho phát triển nghề nghiệp.

3.1.2. Mức độ thể hiện của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Bảng 3.2. Mức độ thể hiện của những PCTLCB ở HDVDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



Kỹ năng hướng dẫn tham

quan 2,60 0,88 2,71 0,89 2,67 0,63 2,66 0,80 1

Tác phong nhanh nhẹn,

linh hoạt 2,54 0,92 2,61 0,86 2,56 0,82 2,57 0,86 2

Kỹ năng quản lý đoàn

khách 2,43 0,79 2,55 0,91 2.46 0,67 2,48 0,79 3

Kỹ năng tổ chức trò chơi 2,39 0,76 2,46 0,78 2,44 0,67 2,43 0,73 4

Tính kiên trì trong công

việc 2,37 0,57 2,41 0,59 2,36 0,54 2,38 0,56 5

Tính kế hoạch trong hoạt

động hướng dẫn 2,37 0,57 2,41 0,59 2,36 0,54 2,37 0,56 6


Mong muốn nâng cao

trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ

2,35 0,58 2,39 0,60 2,34 0,55 2,36 0,57 7

Vui vẻ, hài hước 2,33 0,66 2,39 0,61 2,32 0,73 2,35 0,70 8

Thân thiện, cởi mở 2,30 0,60 2,35 0,62 2,34 0,58 2,33 0,60 9


công ty lữ hành, du khách 2,28 0,71 2,35 0,73 2,30 0,66 2,31 0,70 10

Kỹ năng xử lý tình huống 2,25 0,81 2,36 0,92 2.29 0,71 2,30 0,81 11

Hứng thú làm việc với du

khách 2,25 0,62 2,33 0,71 2,26 0,67 2,28 0,66 12

Phục vụ chu đáo, tận tâm 2,26 0,69 2,31 0,64 2,27 0,65 2,28 0,66 12

Yêu quý nghề HDDL 2,20 0,75 2,29 0,62 2,26 0,73 2,25 0,70 13

2,34 0,70 2,42 0,71 2,36 0,65 2,37 0,69

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

74

Kết quả bảng 3.2 ta thấy, đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện của

các PCTLCB ở HDVDL ở mức rõ (2,37đ). Có sự chênh lệch đáng kể giữa các

nhóm PCTLCB ở HDVDL. Trong đó, nhóm phẩm chất thuộc về kinh nghiệm,

phong cách HDDL xếp thứ bậc cao nhất và thấp nhất phẩm chất thuộc về tính cách

và xu hướng. Điều này phản ánh trong hoạt động thực tiễn HDDL của HDVDL thể

hiện các phẩm chất thuộc kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn rõ hơn so với xu

hướng, tính cách trong hoạt động HDDL.

PCTLCB có điểm trung bình cao nhất là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”

(xếp thứ bậc 1), tiếp theo là “tác phong nhanh nhẹn linh hoạt” (xếp thứ bậc 2),

“kỹ năng quản lý đoàn khách” (xếp thứ bậc 3) và xếp ở những vị trí cuối là

“hứng thú làm việc với du khách”, “phục vụ chu đáo, tận tâm” đều xếp thứ bậc

12 và thấp nhất là phẩm chất “yêu quí nghề hướng dẫn du lịch”. Qua phỏng vấn

HDV N.T.Q.T (công ty du lịch Đất việt) cũng đồng tình cho rằng: trong hoạt

động hướng dẫn du lịch, kỹ năng hướng dẫn tham quan, tác phong nhanh nhẹn

linh hoạt, kỹ năng quản lý đoàn khách của HDVDL phải thể hiện rõ vì nó liên

quan trực tiếp đến hiệu quả công việc. Phẩm chất về yêu quí nghề HDDL, hứng

thú làm việc với du khách, chu đáo, tận tâm hiện nay chưa được HDV thể hiện rõ

trong hoạt động hướng dẫn, chẳng hạn như họ không an tâm với nghề, không

muốn gắn bó lâu dài, bài thuyết minh thiếu cảm hứng,…(D.M.Q CBQL công ty

Vietravel Hà Nội).

Căn cứ vào số liệu 3.2. dùng công thức Spearman để tính hệ số tương quan

giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ thể hiện các

PCTLCB của HDVDL. 6.50

1 0,5619.76

sR

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương tương đối chặt. Điều đó có

nghĩa các ý kiến đánh giá về mức độ thể hiện các PCTL của HDVDL có khác nhau

về mức độ thể hiện ở phẩm chất này, phẩm chất kia nhưng nhìn chung là tương đối

thống nhất với nhau.

75

3.1.3. Mức độ hiệu quả của những phẩm chất tâm lý cơ bản ở HDVDL

Bảng 3.3. Mức độ hiệu quả của những PCTLCB ở HDVDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



Kỹ năng hướng dẫn tham

quan 2,60 0,61 2,67 0,78 2,59 0,65 2,63 0,71 1


linh hoạt 2,56 0,78 2,69 0,71 2,58 0,85 2,61 0,81 2


khách 2,45 0,51 2,53 0,66 2,43 0,60 2,47 0,59 3


Tính kế hoạch trong hoạt

động hướng dẫn 2,39 0,53 2,45 0,61 2,36 0,56 2,40 0,56 5


việc 2,38 0,54 2,43 0,53 2,36 0,58 2,39 0,55 6

Mong muốn nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ 2,36 0,58 2,40 0,56 2,35 0,58 2,37 0,57 7


Vui vẻ, hài hước 2,34 0,61 2,38 0,59 2,33 0,74 2,35 0,67 9

Thân thiện, cởi mở 2,31 0,52 2,36 0,61 2,32 0,51 2,33 0,57 10

Tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách 2,30 0,62 2,34 0,65 2,29 0,61 2,31 0,62 11

Kỹ năng xử lý tình huống 2,26 0,58 2,34 0,83 2,27 0,63 2,29 0,71 12


Hứng thú làm việc với du

khách 2,25 0,53 2,31 0,62 2,22 0,52 2,26 0,55 14

Yêu quý nghề hướng dẫn

du lịch 2,22 0,51 2,27 0,56 2,23 0,68 2,24 0,61 15

2,36 0,58 2,42 0,64 2,35 0,63 2,38 0,61

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.3 ta thấy, đánh giá của các khách thể về các PCTL của HDVDL ở

mức độ hiệu quả cao (2,38đ). Có sự chênh lệch đáng kể giữa các nhóm PCTL cơ

bản ở HDVDL về mức độ hiệu quả. Trong đó, nhóm phẩm chất thuộc về kinh

76

nghiệm xếp thứ bậc cao nhất (2,44đ), tiếp đến là phẩm chất thuộc về phong cách

HDDL (2,39đ), thấp nhất phẩm chất thuộc về xu hướng (2,29đ). Điều này cho thấy,

nhóm các phẩm chất thuộc kinh nghiệm, phong cách HDDL hiệu quả hơn so với xu

hướng, tính cách trong hoạt động HDDL.

PCTLCB có điểm trung bình cao nhất là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”

(xếp thứ bậc 1), tiếp theo là “tác phong nhanh nhẹn linh hoạt” (xếp thứ bậc 2), “kỹ

năng quản lý đoàn khách” (xếp thứ bậc 3) và xếp ở những vị trí cuối là “hứng thú

làm việc với du khách” xếp thứ bậc 14 và thấp nhất là phẩm chất “yêu quí nghề

HDDL”, xếp thứ bậc 15. Qua phỏng vấn sinh viên N.Q.T (trường Đại học Công

nghiệp Hà Nội) đồng tình kết quả trên cho rằng: kỹ năng hướng dẫn tham quan của

đội ngũ HDV nhìn chung đạt ở mức độ hoàn thành tốt nhiệm vụ, cụ thể là du khách

cảm thấy hài lòng và đều muốn quay lại lần sau. Du khách T.Q.M (Hải Dương) cho

biết: chuyến du lịch của tôi quả là vô cùng thú vị, bổ ích, mở mang thêm nhiều tri

thức về các miền quê, văn hóa địa phương và đặc biệt được thả lỏng cơ thể sau

những trò chơi thú vị của HDV, tất cả đều là nhờ HDV đã mang lại cho tôi những

cảm giác như vậy. Tuy vậy, vẫn không ít bộ phận HDV còn thiếu lòng yêu nghề,

say mê với nghề, ít cập nhật thông tin mới cho bài thuyết minh,… dẫn tới vẫn còn

bộ phận không nhỏ du khách cảm thấy chưa hài lòng về việc HDDL của HDV

(T.H.Q CBQL công ty du lịch Hà Nội Redtour).

* So sánh những PCTL cơ bản ở HDVDL về mức độ cần thiết, mức độ thể hiện

và mức độ hiệu quả

Bảng 3.4. So sánh các mức độ cần thiết, thể hiện

và hiệu quả biểu hiện của những PCTL cơ bản ở HDVDL

PCTL Mức độ cần thiết Mức độ thể hiện Mức độ hiệu quả

ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB


tham quan 2,95 0,81 1 2,66 0,80 1 2,63 0,71 1

Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,90 0,82 3 2,57 0,86 2 2,61 0,81 2


đoàn khách 2,72 0,76 7 2,48 0,79 3 2,47 0,59 3


chơi 2,69 0,71 8 2,43 0,73 4 2,45 0,64 4

77


hoạt động hướng dẫn 2,87 0,75 5 2,38 0,56 5 2,40 0,56 5


công việc 2,62 0,69 11 2,38 0,56 5 2,39 0,55 6

Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,74 0,68 6 2,36 0,57 7 2,37 0,57 7

Tri thức nghề HDDL 2,88 0,83 4 2,36 0,58 6 2,36 0,62 8

Vui vẻ, hài hước 2,60 0,74 12 2,35 0,70 8 2,35 0,67 9

Thân thiện, cởi mở 2,67 0,67 9 2,34 0,60 9 2,34 0,57 10



khách

2,50 0,57 15 2,31 0,70 12 2,31 0,62 11


huống 2,93 0,86 2 2,30 0,81 13 2,29 0,71 12


tâm 2,58 0,64 13 2,28 0,66 11 2,27 0,65 13


với du khách 2,56 0,71 14 2,28 0,66 14 2,26 0,55 14


dẫn du lịch 2,64 0,64 10 2,25 0,70 15 2,24 0,61 15

2,72 0,72 2,37 0,69 2,38 0,61

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Qua bảng 3.4 ta thấy, điểm trung bình mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và

mức độ hiệu quả của PCTL ở HDVDL có sự chênh lệch đáng kể. Trong đó điểm

trung bình mức độ cần thiết cao hơn so với mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả của

PCTL ở HDVDL. Điều này phản ánh việc đánh giá của các khách thể có thể hiểu

biết rõ về tầm quan trọng của các PCTL cơ bản trên nhưng khi đi vào hoạt động

thực tiễn thì không hẳn cao như vậy. Hướng dẫn viên có thể hiểu rõ nhiệm vụ, yêu

cầu, các phẩm chất và năng lực cần có cho hoạt động hướng dẫn nhưng khi đi vào

hướng dẫn đoàn khách thực sự thì kết quả không đạt được như những gì nhận thức

được (HDV P.K.L công ty du lịch Đất Việt).

Trong số các PCTL trên có một số PCTL có sự tương đồng với ĐTB cao

giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả như: phẩm chất tâm lý

78

về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” (đều xếp thứ bậc 1); PCTL về “tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt” (mức độ cần thiết: TB3; mức độ thể hiện: TB2; mức độ hiệu quả:

TB2); PCTL về “kỹ năng quản lý đoàn khách” (mức độ cần thiết: TB7; mức độ thể

hiện: TB3; mức độ hiệu quả: TB3);…Tuy nhiên vẫn còn một số PCTL có sự tương

đồng với ĐTB thấp giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả của

các PCTL ở HDVDL như: PCTL về “yêu quý nghề hướng dẫn du lịch” (mức độ

cần thiết: TB10; mức độ thể hiện: TB15; mức độ hiệu quả: TB15); PCTL về “hứng

thú làm việc với du khách” (mức độ cần thiết: TB14; mức độ thể hiện: TB14; mức

độ hiệu quả: TB14);… Điều này phản ánh, HDVDL hiện nay, bên cạnh đã có được

những PCTL đáp ứng được yêu cầu của hoạt động hướng dẫn thì vẫn còn một số

PCTL còn hạn chế. Chính vì vậy, các công ty lữ hành cần quan tâm và có các biện

pháp để khắc phục những hạn chế về PCTL đang tồn tại ở đội ngũ HDVDL đang

làm việc cho công ty. Bên cạnh đó, kết quả so sánh cũng cho thấy, HDVDL hiện

nay chỉ coi trọng các kỹ năng, tác phong hướng dẫn hơn là quan tâm đến xu hướng,

tính cách nghề HDDL.

Qua thực tiễn quan sát hoạt động HDDL của HDVDL chúng tôi cũng nhận

thấy kết quả tương đối phù hợp với kết quả so sánh trên, cụ thể hầu hết HDVDL

đều có kỹ năng hướng dẫn tham quan thành thạo; kỹ năng quản năng quản lý đoàn

hiệu quả; tác phong rất nhanh nhẹn, linh hoạt; kỹ năng tổ chức trò chơi thuần thục

nên đoàn khách tham gia rất hào hứng, sôi nổi và đặc biệt hoạt động tổ chức hướng

dẫn rất kỷ luật, nghiêm túc – tức là theo kế hoạch chương trình du lịch đã được vạch

ra từ trước.

Qua phỏng vấn một số khách du lịch cũng cho kết quả tương tự, du khách

N.V.G (Quảng Ninh) cho biết: điểm mạnh của HDVDL đoàn khách đều thấy rõ đó

là khả năng hướng dẫn tham quan, tác phong nhanh nhẹn hoạt bát, khả năng thu hút

khách bằng những trò chơi, làm việc theo chương trình đã thỏa thuận,… nhưng

điểm hạn chế đó là kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ, sự chu đáo tận tình, sự đầu tư

cho bài thuyết minh, sự gần gũi, cởi mở với đoàn khách.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan giữa

mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả các PCTL ở HDVDL. Kết quả

cho thấy, mức độ cần thiết và mức độ thể hiện tương quan thuận nhưng lỏng lẻo (r =

0,235**, p<0,01); mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả có tương quan thuận tương

79

đối chặt (r = 0,575**, p<0,01); mức độ cần thiết và mức độ hiệu quả có tương quan

thuận nhưng lỏng lẻo. Điều này cho thấy, mức độ cần thiết về PCTLCB ở HDVDL

càng cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả có thể cao hoặc không cao. Nhưng

mức độ thể hiện PCTLCB ở HDVDL càng cao thì mức độ hiệu quả càng cao (phụ lục

4, mục 4.22).

Từ sự phân tích trên chúng ta nhận thấy, những PCTLCB của HDVDL đáp

ứng được yêu cầu hoạt động HDDL hiện nay - phù hợp cả 3 tiêu chí: cần thiết, thể

hiện và hiệu quả đều đạt mức cao đó là: Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ; tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; tính kiên trì trong công việc;

tri thức nghề HDDL; kỹ năng hướng dẫn tham quan; kỹ năng tổ chức trò chơi; kỹ

năng quản lý đoàn khách; tác phong nhanh nhẹn linh hoạt; vui vẻ, hài hước; tính

thân thiện, cởi mở.

3.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của các nhóm phẩm chất tâm lý ở hướng dẫn

viên du lịch

3.2.1. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng ở

hướng dẫn viên du lịch

3.2.1.1. Mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.5. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về xu hướng

Khách thể

Biểu hiện

PCTL

CBQL HDVDL SVHDDL KQ chung

ĐTB ĐCL ĐTB ĐCL ĐTB ĐCL ĐTB ĐCL TB

Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,72 0,82 2,80 0,66 2,70 0,58 2,74 0,68 1


dẫn viên 2,70 0,61 2,67 0,65 2,55 0,68 2,64 0,64 2


với du khách 2,66 0,66 2,60 0,72 2,42 0,77 2,56 0,71 3

2,69 0,70 2,69 0,67 2,55 0,68 2,63 0,68

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

80

Kết quả ở bảng 3.5 cho thấy, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của

nhóm PCTL về xu hướng ở mức cao (2,63đ). Điều này phản ánh các khách thể đều

đánh giá các biểu hiện của PCTL về xu hướng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt

động HDDL. Trong đó, có sự chênh lệch chút ít giữa nhận thức của CBQL,

HDVDL so với SVHDDL về mức cần thiết của nhóm PCTL về xu hướng. CBQL,

HDVDL đánh giá mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất này với điểm số trung bình

là 2,69đ, nhưng SVHDDL đánh giá mức cần thiết chỉ là 2,55đ (chênh lệch 0,14đ).

Phẩm chất tâm lý về “mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ”

xếp thứ bậc cao nhất trong nhất trong 3 PCTL về xu hướng (2,74đ). Còn phẩm chất

về “hứng thú làm việc với khách du lịch” xếp thứ bậc thấp nhất trong 3 PCTL về xu

hướng (2,56đ).


quan giữa nhận thức của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ cần thiết của các

PCTL về xu hướng của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.35). Hệ số tương quan thuận

nhưng không chặt. Như vậy, ý kiến của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ cần

thiết của các PCTL về xu hướng của HDVDL có sự chênh lệch nhất định ở một số

phẩm chất (CBQL, HDVDL đánh giá mức cần thiết cao hơn SVHDDL) nhưng vẫn

có thể sử dụng trong đánh giá về mức độ cần thiết của các PCTL về xu hướng. Mức

độ cần thiết của từng phẩm chất được phân tích cụ thể như sau:

- Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:

HDVDL là người thay mặt cho doanh nghiệp đảm nhiệm vai trò trực tiếp

quản lý, dẫn dắt, thuyết minh, điều hành cho du khách trong một chương trình du

lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực

hiện các nhiệm vụ của công ty lữ hành. Do đó họ phải luôn ý thức để nâng cao trình

độ chuyên môn để hoàn thiện bản thân, đáp ứng theo yêu cầu của công ty lữ hành

và thỏa thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của du khách.

Mức cần thiết của phẩm chất này có số điểm trung bình là 2,74đ, xếp thứ 1

trong nhóm phẩm chất thuộc xu hướng và xếp thứ 6 trong 15 PCTL ở HDVDL. Kết

quả trưng cầu ý kiến có 285 ý kiến (chiếm 81,4%) trả lời rất cần và 65 ý kiến

(chiếm 18,6%) trả lời cần, không có ý kiến nào trả lời ít cần (phụ lục 4, mục 4.4).

81

- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch:

Yêu quý nghề là nhưng thái độ, thể hiện sự rung cảm chủ quan đối với ngành

nghề thúc đẩy con người vươn lên để hoạt động nghề nghiệp có kết quả [79]. Công

việc mà HDV đảm nhiệm rất khó khăn, vất vả vì vậy chỉ có sức mạnh của tình yêu

ngành, yêu nghề sẽ giúp họ hoàn thành tốt các công việc được giao. Yêu quý nghề

hướng dẫn du lịch của HDVDL thể hiện ở thái độ thích đi lịch, thích khám phá

những miền đất mới, an tâm với công việc, có ý thức học hỏi, thích gắn bó với

nghề…

Mức độ cần thiết của phẩm chất này có số điểm trung bình là 2,64đ, xếp thứ 2

trong 3 PCTL về xu hướng, xếp thứ 10 trong 15 PCTL cơ bản của HDVDL. Trong số

350 người được hỏi về mức độ cần thiết phải có “Yêu quý nghề hướng dẫn viên” thì

đã có 276 ý kiến (chiếm 78,8%) cho là rất cần; 74 ý kiến (chiếm 21,2%) cho là cần;

không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4).

- Hứng thú làm việc với khách du lịch

Hứng thú làm việc với KDL của HDV nảy sinh chủ yếu do tính hấp dẫn về

mặt cảm xúc của nội dung hoạt động hướng dẫn. Hứng thú làm việc với KDL làm

nảy sinh khát vọng hành động, tăng sức làm việc, đặc biệt tăng tính tự giác, tích

cực trong hoạt động hướng dẫn. Đồng thời hứng thú làm việc giúp khách du lịch

thay đổi tâm trạng tiêu cực sang trạng thái tích cực, từ mệt mỏi sang hào hứng, từ

thờ ơ sang chăm chú.

Mức cần thiết của phẩm chất này có số điểm trung bình là 2,56đ, xếp vị trí thấp

nhất trong nhóm 3 PCTL về xu hướng và xếp thứ 14 trong 15 PCTL ở HDVDL. Kết

quả trưng cầu ý kiến có 221 ý kiến (chiếm 63,1%) trả lời rất cần và 129 ý kiến (chiếm

36,9%) trả lời cần, không có ý kiến nào trả lời ít cần (phụ lục 4, mục 4.4).

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL về xu hướng xét theo

giới tính, chúng tôi sử dụng Independent Samples Test (phụ lục 4, mục 4.5). Kết quả

bảng số liệu cho thấy, chỉ có PCTL về “mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ” có điểm trung bình và xếp hạng bởi người HDVDL nam ( X : 2,88) xếp

bậc 1 và nữ ( X : 2,60) xếp bậc 2, so sánh (t=0,623, p= 0,001) có sự khác biệt có ý

nghĩa. Cụ thể điểm trung bình mức độ cần thiết PCTL về “mong muốn nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ” của người HDV nam lớn hơn một cách có ý nghĩa thống

82

kê so với nữ. Lí giải cho nguyên nhân sự khác biệt này chúng tôi phỏng vấn hướng

dẫn viên N.M.Tr chia sẻ: Hướng dẫn viên là nữ giới không có nhiều thời gian để tập

trung bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vì vướng bận việc gia

đình, còn nam giới ít khi vướng bận những chuyện gia đình nên họ dễ dàng nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL về xu hướng xét theo

địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo. Kết quả bảng số liệu cho thấy chưa có

sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ cần thiết các PCTL giữa

người HDVDL xét theo địa bàn (t = 0,147 và p = 0,361), thâm niên công tác (t =

0,368 và p = 0,427) và trình độ đào tạo (t = 0,135 và p = 0,224) (phụ lục 4, mục

4.6).

Tóm lại, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về xu

hướng ở mức cao. Nổi bật lên trong những phẩm chất đó là “mong muốn nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ”. Mức độ PCTL về xu hướng chỉ có giới tính là có

sự khác biệt có ý nghĩa, còn các biến số địa bàn, theo thâm niên công tác, theo trình

độ đào tạo chưa có sự khác biệt trong đánh giá.

3.2.1.2. Mức độ thể hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.6. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về xu hướng

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,35 0,58 2,39 0,60 2,34 0,55 2,36 0,57 1


với du khách 2,25 0,62 2,33 0,71 2,26 0,67 2,28 0,66 2


dẫn du lịch 2,20 0,75 2,29 0,62 2,26 0,73 2,25 0,70 3

2,26 0,65 2,33 0,64 2,28 0,65 2,29 0,64

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

83

Kết quả bảng 3.6 cho ta thấy, đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện

của nhóm PCTL thuộc xu hướng ở mức độ trung bình (2,29đ). Đánh giá của cán bộ

quản lý mức thể hiện của nhóm PCTL thuộc xu hướng đạt 2,26đ; theo đánh giá của

HDVDL là 2,33đ; đánh giá của SVHDDL là 2,28đ.

Căn cứ vào số liệu trên bảng 3.5 dùng công thức Spearman để tính hệ số

tương quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ thể

hiện các PCTL thuộc xu hướng của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.36).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương thuận nhưng lỏng lẻo. Điều đó

có nghĩa các ý kiến đánh giá về mức độ thể hiện của các PCTL thuộc xu hướng ở

HDVDL tuy có sự khác nhau về mức độ thể hiện nhưng ở từng PCTL thuộc xu

hướng nhưng nhìn chung là tương đối thống nhất.

- Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Đây là phẩm chất

được thể hiện rõ nhất trong nhóm PCTL thuộc xu hướng với điểm trung bình là

2,36đ, xếp thứ 7 trong 15 PCTL hiện có ở HVDL. Trong số 350 ý kiến đánh giá

thì 268 ý kiến (chiếm 76,5%) cho là thể hiện rõ, có 82 ý kiến (chiếm 23,5%) cho

là thể hiện bình thường, không có ý kiến nào cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4,

mục 4.10). Có thể khẳng định, hầu hết HDVDL đã xác định được hướng phấn đấu

cho nghề nghiệp của mình, họ đã hiểu được nhu cầu của xã hội, doanh nghiệp

đang đặt ra cho bản thân cho nên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ là nhiệm vụ cấp thiết. Điều này cũng được khẳng định qua phỏng vấn

các HDVDL tại các công ty lữ hành. Hướng dẫn viên Phạm Minh T (28 tuổi) cho

biết: muốn duy trì, phát triển, thành công với nghề hướng dẫn du lịch thì mỗi

HDV phải không ngừng tự giác, chủ động bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ của mình. Đồng thời qua thời gian, yêu cầu của công ty lữ hành và

du khách ngày càng cao nên không thay đổi tức là HDV tự đào thải loại mình ra

khỏi công ty lữ hành.

- Hứng thú làm việc với du khách: Mức thể hiện của phẩm chất này đạt 2,28đ,

xếp thứ 2 trong nhóm phẩm chất thuộc xu hướng xếp thứ 14 trong số 15 PCTL thể

hiện của HDVDL. Trong 350 ý kiến đánh giá thì hiện có 119 ý kiến (chiếm 34%) cho

là thể hiện rõ, có 180 ý kiến (chiếm 51,4%) cho là thể hiện bình thường, có 61 ý kiến

84

(chiếm 17,4%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Như vậy, hiện nay đã

có một số bộ phận HDVDL đã hình thành, duy trì cho mình thái độ làm việc tích

cực đó là luôn hứng thú mỗi khi làm việc với khách du lịch. Hướng dẫn viên đều

hiểu rằng khi mình có thái độ tích cực khi làm việc với khách thì bản thân khách

cũng thấy dễ chịu, thoải mái và ấn tượng hơn.

Qua phỏng vấn khách du lịch có 17,4% ý kiến cho là HDVDL chưa tỏ ra

hứng thú khi hướng dẫn cho khách du lịch. Chị Trần Hồng Tr (37 tuổi) chia sẻ: bản

thân chị hướng dẫn chủ yếu tại một tour du lịch nhất định, đặc điểm du khách ít

thay đổi, điểm tham quan vẫn thế cho nên hứng thú khi làm việc cứ giảm dần theo

thời gian hướng dẫn du lịch. Còn du khách N.V.S cho biết: đi trên chuyến hành

trình du lịch không cảm nhận được sự đam mê, nhập tâm của HVD mỗi khi nói đến

các điểm du lịch, dường như họ chỉ chăm chăm nói cho trôi chảy, nói cho hết bài.

Thậm chí mỗi khi du khách hỏi những băn khoăn thắc mắc chỉ được trả lời qua loa,

đại khái kèm theo thái độ không mấy hào hứng. Có thể khẳng định, hiện nay vẫn

còn một số HDVDL chưa thể hiện cho khách thấy sự hứng thú của mình mỗi khi họ

thực hiện công việc hướng dẫn du lịch.

- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch

Đây là PCTL thuộc xu hướng thể hiện thấp nhất với điểm trung bình là

2,25đ, xếp thứ 14 trong 15 PCTL ở HDVDL. Trong 350 ý kiến đánh giá thì 81 ý

kiến (chiếm 23,1%) cho là thể hiện rõ, có 202 ý kiến (chiếm 57,7%) cho là thể

hiện bình thường và còn 67 ý kiến (chiếm 19,1%) cho là thể hiện không rõ (phụ

lục 4, mục 4.10).

Kết quả trưng cầu ý kiến vẫn còn 19,1% ý kiến cho là chưa yêu thích nghề

hướng dẫn du lịch. Đây là số liệu đáng lo ngại trong hoạt động hướng dẫn cũng như

các cán bộ quản lý du lịch cần quan tâm. Tìm hiểu nguyên nhân của việc HDV chưa

yêu thích nghề, chúng tôi trao đổi với một số HDVDL và sinh viên HDDL được

biết: “Do HDV phải căng mình ra, vận động liên tục, làm sao để có thể truyền đạt

những hiểu biết của mình về từng địa danh một cách sống động linh hoạt, làm thế

nào để vừa lòng tất cả mọi du khách, làm sao để không khí chuyến đi luôn sôi động,

hòa đồng… Những khi mệt mỏi, HDV không được nghỉ ngơi, thời gian càng về

85

cuối, hành khách càng mệt mỏi thì HDV lại càng phải làm việc cật lực hơn để

khuấy động không khí. Đi bộ liên tục và nói cũng… liên tục cả ngày, tối về, HDV

lại phải sắp xếp nơi ăn chốn ngủ cho cả đoàn, xong xuôi hết mới được đi ngả lưng,

đôi lúc thấy nản và muốn chuyển nghề (HDV T.N.H). “HDV phải luôn chuẩn bị tư

thế để đối phó với những bất trắc, từ chuyện xe hư, đường hỏng, thời tiết thay đổi

làm sai lệch lộ trình, HDV phải tự mình ứng phó thật quyết đoán và nhạy bén, vất

vả là vậy nhưng mức lương chưa tương xứng cho nên chuyển đổi nghề hoặc bỏ

nghề khó tránh khỏi” (HDV L.H.G). Qua quan sát anh chị hướng dẫn đoàn khách

đôi lúc có cảm giác họ chỉ làm theo trách nhiệm và thiếu đi sự tận tâm, nhiệt huyết,

truyền lửa cho du khách (SV ĐH Công nghiệp Hà Nội). Thực tiễn quan sát hoạt

động hướng dẫn của HDV chúng tôi cũng nhận thấy, một số HDV thiếu đi sự đam

mê, bài thuyết minh mang tính giảng giải nhiều hơn là tạo ra những điều thú vị, đặc

sắc, bất ngờ cho du khách.

* Đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về

xu hướng xét theo các biến số

- So sánh sự khác biệt mức độ thể hiện của các PCTL thuộc xu hướng xét

theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo. Chúng tôi sử dụng

Independent Samples Test, kết quả cho thấy, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá

trị trung bình điểm mức độ thể hiện các PCTL thuộc xu hướng xét theo địa bàn (t =

-1,298; p = 0,851), giới tính (t = 0,942; p = 0,337), thâm niên công tác (t = 1,298; p

= 0,851), trình độ (t = 1,892; p = 0,653) (phụ lục 4, mục 4.11).

Tóm lại, bằng các phương pháp trưng cầu ý kiến, phỏng vấn sâu, quan sát…

đã cho thấy các PCTL thuộc về xu hướng được thể hiện ở mức trung bình (2,29đ).

Nhiều tấm gương HDV điển hình với những phẩm chất thuộc xu hướng tiêu biểu

có sức hấp, lôi cuốn khách du lịch. Mặt khác, tuy không nhiều song vẫn còn một tỉ

lệ nhất định HDV có những hạn chế về mức độ thể hiện những PCTL thuộc xu

hướng. Chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ thể hiện

các PCTL thuộc xu hướng xét theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm n iên công

tác, theo trình độ.

86

3.2.1.3. Mức độ hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.7. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về xu hướng

Khách thể

Biểu hiện PCTL



Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,36 0,58 2,40 0,56 2,35 0,58 2,37 0,57 1


với du khách 2,25 0,53 2,31 0,62 2,22 0,52 2,26 0,55 2

Yêu quý nghề HDV 2,22 0,51 2,27 0,56 2,23 0,68 2,24 0,61 3

2,27 0,54 2,32 0,58 2,26 0,59 2,29 0,57

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.7 ta thấy, đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả cao

của nhóm PCTL thuộc xu hướng ở mức độ trung bình (2,29đ). Đánh giá của cán bộ

quản lý mức hiệu quả của nhóm PCTL thuộc xu hướng đạt 2,27đ; theo đánh giá của

HDVDL là 2,32đ; đánh giá của SVHDDL là 2,26đ. Cụ thể:

Phẩm chất tâm lý về “mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ”

có điểm trung bình về tính hiệu quả cao nhất trong nhóm 3 phẩm chất thuộc xu

hướng (2,37đ), xếp thứ 7 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 215 ý kiến (chiếm 61,42%)

cho là hiệu quả cao, có 135 ý kiến (chiếm 38,58%) cho là hiệu quả bình thường,

không có ý kiến cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, phẩm chất này

có điểm trung bình cao – nghĩa là trong hoạt động hướng dẫn việc nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ sẽ đem lại hiệu quả cao. Những dòng tâm sự của HDVDL

cũng cho thấy rõ điều này: “việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ là nhiệm

vụ trọng tâm của HDVDL vì nó quyết định trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động

hướng dẫn của tôi” (HDV N.H.T công ty Du lịch Đất Việt). Trong nghiên cứu của

Georges Taylor (1995), hiệu quả công việc hướng dẫn hàng năm của HDV nằm

trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. HDV không nâng cao trình độ

87

chuyên môn, nghiệp vụ là tự loại mình khỏi hoạt động hướng dẫn [97]. Kết quả

khảo sát về nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch trong một nghiên cứu đã

cho thấy, vấn đề nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ được cán bộ quản lý và

hướng dẫn viên du lịch quan tâm nhiều nhất, trong đó trình độ ngoại ngữ, giao tiếp

luôn được trú trọng để hoạt động hướng dẫn tiến hành thuận lợi, hiệu quả hơn (dẫn

theo H. Speer & E.C. Fine [94]).

Phẩm chất tâm lý về “hứng thú làm việc với du khách” có mức độ hiệu quả

là trung bình (2,26đ), xếp thứ 2 trong nhóm phẩm chất thuộc xu hướng, xếp thứ 14

trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 206 ý kiến (chiếm 58,85%) cho là hiệu quả cao, có

113 ý kiến (chiếm 32,28%) cho là hiệu quả bình thường, 31 ý kiến (chiếm 8,85%)

cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, vẫn còn bộ phận không nhỏ HDV

khi tham gia hoạt động hướng dẫn chưa hứng thú khi làm việc với khách du lịch.

Điều này sẽ gây hạn chế không nhỏ đến sự hài lòng của du khách nói riêng và chất

lượng hoạt động hướng dẫn nói chung. Để hoạt động HDDL hiệu quả hơn các

CBQL cần thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc, điều chỉnh thái độ làm việc

của HDV với khách du lịch.

Phẩm chất tâm lý về “Yêu quý nghề hướng dẫn viên” có mức độ hiệu quả

thấp nhất trong nhóm 3 PCTL ở HDVDL với 2,24đ (trung bình), xếp thứ 15 trong

15 PCTL ở HDVDL. Có 198 ý kiến (chiếm 56,57%) cho là hiệu quả cao, có 109 ý

kiến (chiếm 31,14%) cho là hiệu quả bình thường, 35 ý kiến (chiếm 10%) cho là ít

hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Kết quả nghiên cứu khảo sát về hoạt động đội ngũ

HDV cũng cho thấy, sự thiếu yêu nghề sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động hướng dẫn

vì HDV khi gặp khó khăn dễ chán nản, bỏ nghề hoặc đi làm với suy nghĩ tiêu cực

(dẫn theo Y. Reisinger & C. Steiner) [94].

Bảng số liệu trên cũng cho thấy, ít có sự chênh lệch trong việc đánh giá mức

độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc xu hướng. Căn cứ vào số liệu bảng 3.7 dùng

công thức Spearman để tính hệ số tương quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL,

HDV, SVHDDL về mức độ hiệu quả các PCTL thuộc xu hướng ở HDVDL (phụ lục

4, mục 4.37). Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức

hiện có của các PCTL thuộc xu hướng ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến

88

đánh giá về mức độ hiệu quả của các PCTL thuộc xu hướng ở HDVDL tuy có sự

khác nhau về mức độ hiệu quả ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn chung là

tương đối thống nhất.

- Đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc xu

hướng theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ lục 4, mục

4.18) ta thấy chưa có sự khác biệt điểm trung bình có ý nghĩa về mặt thống kê xét

theo địa bàn (t = 1,528; p = 0,271), giới tính (t = 0,137; p = 0,632), thâm niên công

tác (t = 0,302; p = 0,462), trình độ đào tạo (t = 0,223; p = 0,773).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc xu hướng ở HDVDL có mức độ hiệu quả

trung bình. Có sự chênh lệch đáng kể về điểm trung bình trong từng PCTL thuộc xu

hướng. Không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các PCTL thuộc kinh nghiệm xét

theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

* So sánh mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý

về xu hướng

Bảng 3.8. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về xu hướng



1. Yêu quý nghề

hướng dẫn du lịch 2,64 0,64 10 2,25 0,70 15 2,24 0,61 15

2. Hứng thú làm việc

với du khách 2,56 0,71 14 2,28 0,66 14 2,26 0,55 14

3. Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,74 0,68 6 2,36 0,57 7 2,37 0,57 7

2,64 0,67 2,29 0,64 2,28 0,57

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.8 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,64đ) có sự

chênh lệch khá lớn giữa mức độ thể hiện (2,29đ) và mức độ hiệu quả (2,28đ).

Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là khá lớn (0,35đ). Chênh lệch

giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,36đ). Chỉ có mức độ cần

thiết, mức độ thể hiện và hiệu quả của phẩm chất “mong muốn nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ” là có sự tương đồng (đều xếp ở mức cao). Phẩm chất

89

“hứng thú làm việc với du khách” có sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ cần thiết

so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,28đ và 0,30đ. PCTL có sự

chênh lệch lớn nhất khi so sánh mức độ cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu

quả là “yêu quý nghề hướng dẫn du lịch” lần lượt là 0,39đ và 0,40đ.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan

giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc xu

hướng (phụ lục 4, mục 4.23). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “mong muốn nâng

cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ” có tương quan thuận khá chặt với mức độ cần

thiết (r=0,647*, p<0,01); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,721*,

p<0,01); có tương quan khá chặt với mức độ hiệu quả (r=0,682*, p<0,01). Nghĩa là,

PCTL về “mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ” có mức độ cần

thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. Còn các phẩm chất “yêu

quý nghề hướng dẫn du lịch” và “hứng thú làm việc với du khách” có tương quan

thuận lỏng lẻo với mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả. Điều này

phản ánh khi hai phẩm chất trên có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện, hiệu

quả chưa chắc đã cao. Điều này có thể hiểu được, vì những PCTL về xu hướng như

tình yêu, hứng thú, mong muốn, nhu cầu,… là những PCTL trong chiều sâu của

nhân cách, nó được biểu hiện thông qua hoạt động (kỹ năng, kĩ xảo,…). Vì vậy,

những PCTL đó đạt ở mức cao và thể hiện ở mức trung bình là hiểu được.

2.64

2.252.24

2.56

2.28 2.26

2.74

2.36 2.37

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

1 2 3

Cần thiết

Thể hiện

Hiệu quả

Ghi chú: 1. Muốn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

2. Hứng thú làm việc với du khách

3. Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch

Biểu đồ 3.1: So sánh các PCTL về xu hướng ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả

90

3.2.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách ở


3.2.2.1. Mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.9. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về tính cách

Khách thể

Biểu hiện

PCTL






việc 2,65 0,63 2,70 0,67 2,51 0,77 2,62 0,69 2



2,71 0,65 2,72 0,66 2,55 0,71 2,66 0,67

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Qua bảng 3.9 ta thấy, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL

thuộc tính cách ở mức tương cao (2,66đ). Điều này phản ánh các khách thể đều đánh giá

các biểu hiện của PCTL thuộc tính cách có vai trò quan trọng trong hoạt động HDDL.

Trong đó, có sự chênh lệch giữa nhận thức của CBQL, HDVDL so với SVHDDL về

mức cần thiết của nhóm PCTL thuộc về tính cách. CBQL, HDVDL đánh giá mức độ

cần thiết của nhóm phẩm chất này với điểm số trung bình là 2,71đ và 2,72đ, nhưng

SVHDDL đánh giá mức cần thiết chỉ là 2,55đ (chênh lệch 0,16đ và 0,17đ).

Phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” xếp thứ bậc

cao nhất trong trong 3 PCTL thuộc tính cách (2,87đ). Còn phẩm chất về “Tính trách

nhiệm với công ty lữ hành, du khách” xếp thứ bậc thấp nhất trong 3 PCTL thuộc

tính cách (2,50đ).



PCTL thuộc về tính cách của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.35). Hệ số tương quan

thuận nhưng không chặt. Như vậy, ý kiến của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức

độ cần thiết của các PCTL thuộc tính cách của HDVDL (CBQL, HDVDL đánh giá

mức cần thiết cao hơn SVHDDL) nhưng vẫn có thể sử dụng trong đánh giá về mức

độ cần thiết của các PCTL thuộc tính cách. Mức độ cần thiết của từng PCTL thuộc

tính cách được phân tích cụ thể như sau:

91

- Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn

Tính kế hoạch biểu hiện thông qua quá trình tổ chức đón, tiễn khách; tổ chức

ăn, ngủ nghỉ, vui chơi, giải trí, tham quan cho khách. Vả lại, tính kế hoạch là sự bảo

đảm cả về pháp lý (giấy tờ cam kết) cả khả năng truyền đạt kiến thức của hướng dẫn

viên để họ có được sự “nhàn hạ, thư thái” nhất định.

Phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” với số điểm

trung bình là 2,87đ, xếp thứ 1 trong nhóm phẩm chất thuộc tính cách và xếp thứ 5 trong

15 PCTL. Cũng như trong điều tra trên về sự cần thiết của “Tính kế hoạch” có 257 ý

kiến (chiếm 73,4%) trả lời rất cần và 93 ý kiến (chiếm 26,6%) trả lời cần và cũng

không có ý kiến cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Như vậy, 100% các khách thể đều

cho rằng tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn là rất cần thiết và cần thiết. HDV tổ

chức các hoạt động hướng dẫn có tốt hay không phụ thuộc không nhỏ vào tính kế

hoạch, nó thể hiện thông qua quá trình tổ chức đón, tiễn khách; tổ chức ăn, ngủ nghỉ,

vui chơi, giải trí, tham quan cho khách (HDV M.K.P). Tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn là quá trình HDV xác định rõ các mục tiêu và lựa chọn các phương thức để

đạt được mục tiêu có chất lượng, có hiệu quả trong hoạt động hướng dẫn [95, tr.74].

- Tính kiên trì trong công việc:

Tính kiên trì trong công việc là một phẩm chất thể hiện sự bền bỉ khắc phục

những khó khăn trở ngại do nghề hướng dẫn mang lại, duy trì sự nỗ lực để đạt tới

mục đích cho dù con đường đi tới có lâu dài gian khổ. Người HDV có nhiệm vụ khá

nặng nề đó là quản lý đoàn khách, chuẩn bị chu đáo công tác ăn uống, ngủ nghỉ,

tham quan cho du khách. Nhiệm vụ này không thể thực hiện một cách nhanh chóng,

vội vàng đòi hỏi phải kiên trì nhẫn nại mới có thể đạt được. Do vậy, tính kiên trì

trong công việc là một phẩm chất cần phải có ở người HDVDL.

Mức cần thiết của “tính kiên trì trong công việc” với số điểm trung bình là

2,62đ, xếp thứ 2 trong nhóm phẩm chất thuộc tính cách và xếp thứ 11 trong 15

PCTL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “Tính kiên trì” thì có

đến 201 ý kiến (chiếm 57,4%) trả lời rất cần và 149 ý kiến (chiếm 42,6%) trả lời

cần và cũng không có ý kiến cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4).

- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách

Phẩm chất tâm lý về “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” với số

điểm trung bình là 2,50đ, mức thấp nhất trong phẩm chất thuộc tính cách, xếp thứ 15

trong phẩm 15 PCTL. Kết quả trưng cầu ý kiến có 261 ý kiến (chiếm 74,5%) trả lời

92

rất cần và 89 ý kiến (chiếm 25,5%) trả lời cần và không có ý kiến nào trả lời ít cần

(phụ lục 4, mục 4.4). Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách là một phẩm

chất thể hiện ở ý thức trách nhiệm cao đối với công việc được công lữ hành giao phó,

thực hiện hiện đúng cam kết giữa du khách và công ty lữ hành (HDV D.M.Đ). Tính

trách nhiệm còn thể hiện việc bảo vệ hình ảnh của công ty lữ hành; có trách nhiệm

trong việc ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi, tham quan của khách; trách nhiệm trong lời

nói, câu chuyện, câu nói đùa; trách nhiệm trong việc nảy sinh các vấn đề nảy sinh

trong hoạt động hướng dẫn (K.L.G, quản lý công ty Hà Nội Redtour).

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL thuộc tính cách xét theo

địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo. Chúng tôi sử

dụng Independent Samples Test. Kết quả cho thấy, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về

giá trị trung bình điểm mức độ cần thiết các PCTL xét theo địa bàn (t = 0,541 và p =

0,258), theo giới tính (t = 0,622 và p = 0,253), theo thâm niên công tác (t = 0,432 và p

= 0,161), theo trình độ (t = 0,443 và p = 0,429) (phụ lục 4, mục 4.7).

Tóm lại, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất này ở

mức cao. Nổi bật lên trong những phẩm chất đó là “tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn”. Mức độ PCTL thuộc tính cách chưa có sự khác biệt về theo địa bàn,

theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo.

3.2.2.2. Mức độ thể hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.10. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về tính cách

Khách thể

Biểu hiện

PCTL






công việc 2,28 0,63 2,37 0,66 2,31 0,61 2,32 0,63 2



2,31 0,63 2,37 0,66 2,32 0,60 2,32 0,63

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

93

Bảng 3.10 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện về

PCTL thuộc tính cách ở mức trung bình (2,32đ). Đánh giá của HDVDL mức độ thể

hiện về PCTL thuộc tính cách có điểm trung bình cao hơn so với CBQL và

SVHDDL. Bên cạnh đó, có sự đánh giá khác nhau về điểm trung bình trong từng

biểu hiện của PCTL thuộc tính cách. Cụ thể:

- Về tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn

Đây là PCTL thuộc tính cách có mức thể hiện tương đối rõ (2,37đ), xếp thứ

nhất trong nhóm PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 5 trong 15 PCTL ở HDVDL.

Trong 350 ý kiến đánh giá thì có đến 223 ý kiến (chiếm 63,7%) cho là thể hiện rõ,

có 127 ý kiến (chiếm 36,2%) cho là thể hiện bình thường và không có ý kiến nào

cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Ý kiến đánh giá của CBQL, HDV,

SVHDDL tương đối thống nhất. Như vậy, hầu hết HDVDL đã thể hiện rõ tính kế

hoạch trong công việc. Điều này góp phần không nhỏ đem lại sự hiệu quả trong

hoạt động hướng dẫn.

Qua trao đổi với chúng tôi, anh D.V.M, HDV của công ty lữ hành

Saigontourist khẳng định: “trước khi bản thân tiến hành hoạt động hướng dẫn đều

phải lên kế hoạch cho chuyến hướng dẫn du lịch thật chi tiết, hoàn chỉnh. Để xây

dựng được bản kế hoạch bản thân đã phải học hỏi, luyện tập rất nhiều. Bây giờ anh

đã quen với việc lên kế hoạch cho một tour du lịch nên công việc này trở nên dễ

dàng, nhanh chóng”. “Có thể khẳng định làm tốt các công việc đề ra trong bảng kế

hoạch tour cũng chính là hoàn thành tốt nhiệm vụ của công ty” (HDV L.T.A chia

sẻ). Đánh giá mức độ hài lòng của du khách cho thấy, du khách có mức độ hài lòng

cao (45/50, chiếm 84%) đối với tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn của HDV.

Như vậy, đánh giá chung HDV đã thực hiện tốt tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn.

- Về tính kiên trì trong công việc

Đây là PCTL thuộc tính cách có mức thể hiện trung bình (2,32đ), xếp thứ 2

trong nhóm PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 5 trong 15 PCTL ở HDVDL. Ý kiến

đánh giá của HDV cao hơn so với đánh giá của CBQL và SVHDDL. Trong điều

tra 350 khách thể có 195 ý kiến (chiếm 56,5%) cho là thể hiện rõ, có 90 ý kiến

94

(chiếm 25,7%) cho là thể hiện bình thường và còn 85 ý kiến (chiếm 24,2%) cho là

thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Như vậy, bên cạnh một bộ phận lớn HDV

đã thể rõ tính kiên trì trong công việc thì vẫn còn bộ phận không nhỏ HDV chưa

có phẩm chất tâm lý này. Nguyên nhân của hạn chế này xuất phát từ tính chất của

công việc, đặc điểm đối tượng du khách, các tình huống phát sinh. Theo sinh viên

N.T.K cho biết: qua quan sát quá trình hướng dẫn tham quan cho du khách đôi khi

HDV không đủ kiên nhẫn để nghe khách hỏi, trình bày, tranh luận mà thường qua

loa đại khái. Cùng quan điểm này, anh P.Đ.T cán bộ quản lý đội ngũ HDV chia sẻ,

đã không ít lần HDV bị du khách phản hồi về tình trạng vội vàng, hấp tấp trong xử

lý công việc. Điều này cũng được khẳng định thông qua đánh giá mức độ hài lòng

của du khách: có 10/50 ý kiến (chiếm 20%) cho rằng ít hài lòng về sự thể hiện sự

kiên trì trong hoạt động hướng dẫn của HDV.

- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách: Mức hiện có đạt 2,31đ

(trung bình), xếp thứ thấp nhất trong các phẩm chất thuộc tính cách, xếp thứ 15

trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 107 ý kiến (chiếm 30,5%) cho là thể hiện rõ, có

200 ý kiến (chiếm 57,1%) cho là thể hiện bình thường và còn 43 ý kiến (chiếm

12,2%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Qua phỏng vấn sinh viên

T.T.L.N cho biết “hiện nay vẫn còn bộ phận không nhỏ HDV vì lợi ích cá nhân

mà thiếu trách nhiệm với công ty lữ hàng hoặc khách du lịch. Một lần trong khi đi

quan sát hoạt động hướng dẫn của anh/chị HDV, Linh Nh đã nhìn và nghe thấy

HDV trao đổi, thỏa thuận với chủ cửa hàng để “bớt tiền” của du khách trong quá

trình mua sắm”.

Theo quan sát thực tiễn của chúng tôi, vẫn còn một số HDV sẵn sàng thỏa

thuận với du khách đi đến các điểm tham quan ngoài chương trình du lịch mà

không báo cáo với công ty lữ hành.


tương quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ thể

hiện các PCTL thuộc tính cách của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.36).

Kết quả thu được các hệ số tương quan khá chặt. Điều đó có nghĩa các ý kiến

đánh giá về mức độ thể hiện của các PCTL thuộc tính cách của HDVDL tuy có sự

95

khác nhau về mức độ thể hiện nhưng ở từng PCTL thuộc tính cách nhưng nhìn

chung là tương đối thống nhất.


tính cách xét theo các biến số

- Đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về

tính cách theo địa bàn. Chỉ có phẩm chất tâm lý về “Tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách” có điểm trung bình và xếp hạng theo địa bàn có ý nghĩa về

mặt thống kê, cụ thể HDVDL ở HN ( X = 2,31) xếp bậc 3 và TP.HCM ( X =

2,51) xếp bậc 1, so sánh (t= -0,623; p= 0,001) (phụ lục 4, mục 4.12). Kết quả này

cho thấy điểm trung bình mức độ thể hiện PCTL này của người HDV ở TP.HCM

lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê so với HN. Lí giải cho sự khác biệt này chị

P.M.N – HDV ở TP.HCM cho biết, trong hoạt động HDDL tính trách nhiệm với

du khách phải đặt lên trên hết sau đó đến công ty lữ hành. Vì tính trách nhiệm sẽ

hình thành nên uy tín, thương hiệu của công ty và bản thân HDV trong mắt KDL.

Chị cho biết thêm, một công ty lữ hành khó mà thu hút được du khách khi mà đã

làm phật lòng du khách dù chỉ một lần. Vì vậy, công ty của chị luôn tuân theo

nguyên tắc đó”.

- So sánh sự khác biệt mức độ thể hiện của các PCTL thuộc tính cách xét

theo giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo. Chúng tôi sử dụng Independent

Samples Test, kết quả cho thấy, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình

điểm mức độ thể hiện các PCTL thuộc tính cách xét theo địa bàn (t = 0,168; p =

0,413), giới tính (t = 1,225; p = 0,621), thâm niên công tác (t = 0,428; p = 0,231),

trình độ (t = 0,262; p = 0,158) (phụ lục 4, mục 4.13).

Tóm lại, bằng các phương pháp trưng cầu ý kiến, phỏng vấn sâu, quan sát, đã

cho thấy các PCTL về tính cách được thể hiện ở mức trung bình. Có sự khác biệt ý

nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ thể hiện các PCTL thuộc tính cách xét theo

địa bàn. Còn giá trị trung bình điểm mức độ thể hiện các PCTL thuộc tính cách xét

theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ chưa có sự khác biệt có ý

nghĩa.

96

3.2.2.3. Mức độ hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách ở hướng dẫn

viên du lịch

Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách

Khách thể

Biểu hiện

PCTL






công việc 2,38 0,54 2,43 0,53 2,36 0,58 2,39 0,55 2



khách

2,30 0,62 2,34 0,65 2,29 0,61 2,31 0,62 3

2,35 0,56 2,40 0,59 2,33 0,58 2,36 0,57

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.11 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả

về PCTL thuộc tính cách ở mức độ cao (2,36đ). Đánh giá của HDVDL mức độ hiệu

quả về PCTL thuộc tính cách có điểm trung bình cao hơn so với CBQL và

SVHDDL. Bên cạnh đó, có sự đánh giá khác nhau về điểm trung bình trong từng

biểu hiện của PCTL thuộc tính cách. Cụ thể:

- Phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” điểm trung

bình mức độ hiệu quả với 2,40đ (cao) xếp thứ 1 trong 3 PCTL thuộc tính cách, xếp

thứ 5 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 274 ý kiến (chiếm 78,28%) cho là hiệu quả

cao, có 76 ý kiến (chiếm 21,71%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến

cho là không hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, hầu hết các khách thể đều

đánh giá phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” đã đem

lại hiệu quả cao trong hoạt động thực tiễn. Phỏng vấn sâu một số HDV cũng khẳng

định thêm kết quả trên: “Một HDV thiếu đi tính kế hoạch dù cố gắng làm việc đến

đâu cũng không thể hoàn thành tốt công việc hướng dẫn mà công ty lữ hành giao

97

phó và ít sự hài lòng của du khách” (HDV, K.M.T công ty du lịch Hà Nội Red

tour). “mỗi chuyến đi hướng dẫn công ty luôn kiểm tra chặt chẽ bản chương trình,

kế hoạch hướng dẫn của HDV, chấp hành nghiêm túc, đầy đủ chương trình, kế

hoạch hướng dẫn đã vạch ra sẽ đem lại kết quả tốt đẹp” (CBQL, D.M.V công ty

TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt).

- Phẩm chất tâm lý về “tính kiên trì trong công việc” điểm trung bình mức độ

hiệu quả với 2,39đ (cao) xếp thứ 2 trong 3 PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 6 trong

15 PCTL ở HDVDL. Có 266 ý kiến (chiếm 76%) cho là hiệu quả cao, có 84 ý kiến

(chiếm 24%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến cho là không hiệu quả

(phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, PCTL về “tính kiên trì trong công việc” đã góp

phần đem lại hiệu quả cao trong hoạt động HDDL của HDVDL.

- Phẩm chất tâm lý về “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” điểm

trung bình mức độ hiệu quả với 2,31đ (trung bình) xếp thấp nhất trong 3 PCTL

thuộc tính cách, xếp thứ 11 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 163 ý kiến (chiếm

46,57%) cho là hiệu quả cao, có 96 ý kiến (chiếm 27,42%) cho là hiệu quả bình

thường và 91 ý kiến (chiếm 26%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy,

trong thực tiễn HDVDL vận dụng PCTL về “tính trách nhiệm với công ty lữ hành,

du khách” hoạt động HDDL chưa đem lại hiệu quả cao. Lý giải nguyên nhân mức

độ hiệu quả thấp và ít hiệu quả của phẩm chất này, chúng tôi đã tiến hành phỏng

vấn một số SVHDDL và du khách được biết: “em đã nhìn thấy một số trường hợp

HDV sẵn sàng hợp tác với du khách mà vi phạm quy định của công ty lữ hành,

chẳng hạn như đi thêm một số điểm tham quan ngoài chương trình hướng dẫn”

(T.T.M.N SVHDDL trường ĐHCN Hà Nội). “đôi khi HDV vì lợi ích của mình đã

nói dối đoàn khách, cố tình quên không nhắc nhở du khách khi đi tham quan du

lịch” (Du khách, V.V.N tại Ninh Bình).


quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ hiệu quả của

các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.37).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức hiệu quả của

các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến đánh giá về mức

98

độ hiệu quả của các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL tuy có sự khác nhau về mức độ

hiệu quả ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn chung là tương đối thống nhất.

- Đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc tính

cách theo địa bàn, giới tính, trình độ đào tạo, thâm niên công tác, trình độ đào tạo

(phụ lục 4, mục 4.19) chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm

mức độ hiệu quả các PCTL giữa HDV xét địa bàn (t = 0,365; p = 0,553), giới tính (t

= 0,134; p = 0,369), trình độ đào tạo (t = 1,162; p = 0,114), thâm niên công tác (t =

0,721; p = 0,233), trình độ đào tạo (t = 0,204; p = 0,118).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL có mức độ hiệu quả

cao. Có sự chênh lệch đáng kể về điểm trung bình trong từng PCTL thuộc tính cách.

Chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các PCTL thuộc tính cách xét

theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.


về tính cách

Bảng 3.12. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách



1. Tính kế hoạch trong hoạt

động hướng dẫn 2,87 0,75 5 2,38 0,56 5 2,40 0,56 5

2. Tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách 2,50 0,57 15 2,31 0,70 12 2,31 0,62 11

3. Tính kiên trì trong công việc 2,62 0,69 11 2,38 0,56 5 2,39 0,55 6

2,66 0,67 2,35 0,60 2,36 0,57

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.12 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,66đ) có

sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ thể hiện (2,35đ) và mức độ hiệu quả (2,36đ).

Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là khá lớn (0,31đ). Chênh lệch

giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,30đ). Chỉ có mức độ cần

thiết, mức độ thể hiện và hiệu quả của phẩm chất “tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn” là có sự tương đồng (đều xếp ở mức cao). Phẩm chất “tính kiên trì

trong công việc” có sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ cần thiết so với mức thể

99

hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,24đ và 0,30đ. Phẩm chất tâm lý có sự chênh

lệch lớn nhất khi so sánh mức độ cần thiết (cao) so với mức thể hiện (trung bình)

và mức hiệu quả (trung bình) là “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du

khách”.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan

giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc

tính cách (phụ lục 4, mục 4.24). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tính kế hoạch

trong hoạt động hướng dẫn” có tương quan thuận khá chặt với mức độ cần thiết

(r=0,726*, p<0,01); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,658*,

p<0,01); có tương quan khá chặt với mức độ hiệu quả (r=0,605*, p<0,01). Nghĩa

là, PCTL về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có mức độ cần thiết cao

thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. Còn các phẩm chất “tính kiên

trì trong công việc” và “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” có tương

quan thuận lỏng lẻo với mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả.

Điều này phản ánh khi hai phẩm chất trên có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể

hiện, hiệu quả chưa chắc đã cao.

2.87

2.38 2.4

2.5

2.312.31

2.62

2.382.39

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

1 2 3

Cần thiết

Thể hiện

Hiệu quả

Ghi chú: 1. Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn

2. Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách

3. Tính kiên trì trong công việc

Biểu đồ 3.2: So sánh các PCTL về tính cách ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả

100

3.2.3. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm

ở hướng dẫn viên du lịch

3.2.3.1. Mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng


Bảng 3.13. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về kinh nghiệm

Khách thể

Biểu hiện

PCTL




tham quan 2,97 0,95 2,96 0,79 2,92 0,71 2,95 0,81 1


huống 2,96 0,91 2,95 0,83 2,88 0,86 2,93 0,86 2

Tri thức nghề

HDDL 2,91 0,76 2,93 0,86 2,80 0,89 2,88 0,83 3


đoàn khách 2,73 0,77 2,75 0,74 2,68 0,78 2,72 0,76 4


chơi 2,70 0,79 2,77 0,67 2,60 0,69 2,69 0,71 5

2,85 0,83 2,87 0,77 2,77 0,78 2,83 0,79

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.13 ta thấy, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm

PCTL thuộc kinh nghiệm ở mức cao (2,83đ). Điều này phản ánh các khách thể đều

đánh giá các biểu hiện của PCTL thuộc kinh nghiệm có ý nghĩa rất quan trọng trong

hoạt động HDDL. Trong đó, sự chênh lệch giữa nhận thức của CBQL, HDVDL so

với SVHDDL về mức cần thiết của nhóm PCTL thuộc về kinh nghiệm là không

đáng kể. Trong đó, PCTL về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” xếp thứ bậc cao nhất

trong nhất trong 5 PCTL thuộc kinh nghiệm (2,95đ). Còn phẩm chất về “kỹ năng tổ

chức trò chơi” xếp thứ bậc thấp nhất trong 5 PCTL thuộc kinh nghiệm (2,69đ). Mức

độ cần thiết của từng PCTL thuộc kinh nghiệm được phân tích cụ thể như sau:

101

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan

Mức cần thiết của “Kỹ năng hướng dẫn tham quan” với số điểm trung bình là

2,95đ xếp thứ 1 trong 5 phẩm chất thuộc kinh nghiệm và xếp thứ 1 trong 15 PCTL của

HDVDL. Kết quả trưng cầu 350 người về mức độ cần thiết của “Kỹ năng hướng dẫn

tham quan” thì đã có đến 315 ý kiến (chiếm 90%) trả lời rất cần và 35 ý kiến (chiếm

10%) trả lời cần, không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Như vậy, tất cả

các khách thể đều đánh giá phẩm chất tâm lý về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” đều ở

mức cần và rất cần (chiếm 100%). Kỹ năng này thể hiện ở khả năng HDVDL sử dụng

ngôn ngữ một cách mềm mại, uyển chuyển, lắng đọng, ấn tượng và phù hợp hoàn

cảnh, giúp du khách cảm nhận một cách tốt nhất giá trị điểm tham quan (HDV P.B.A).

Ngoài ra, nó là khả năng kết hợp thưởng thức động và thưởng thức tĩnh: vừa di chuyển,

vừa quan sát, kết hợp chọn điểm dừng thích hợp; kết hợp giữa phong cảnh hay đặc

trưng văn hóa điểm đến với trạng thái tâm lý của khách (HDV L.H.D).

- Kỹ năng xử lý tình huống

Cán bộ quản lý, HDVDL và SVHDDL đánh giá mức cần thiết của “kỹ năng

xử lý tình huống” với số điểm trung bình là 2,93đ, xếp thứ 2 trong nhóm phẩm chất

thuộc kinh nghiệm của HDVDL, xếp thứ 2 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong số

350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “năng lực xử lý tình huống” thì đã có

đến 287 ý kiến (chiếm 82%) trả lời rất cần và 63 ý kiến (chiếm 18%) trả lời cần;

không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Kỹ năng xử lý tình huống là

phẩm chất thể hiện khả năng ứng phó linh hoạt, kịp thời trước những tình huống

xảy ra ngoài ý muốn. Biểu hiện của năng lực xử lý các tình huống là HDV đó là khả

năng nắm bắt nhanh các vấn đề khiếu nại; các loại câu hỏi của du khách; các loại tai

họa (tin xấu, thiên tai, tai nạn, bất đồng văn hóa, y tế,…) để từ đó lựa chọn thái độ,

cách ứng xử cho phù hợp để giải quyết tình huống [98, tr.81].

- Tri thức nghề HDVDL

Mức cần thiết của phẩm chất này với số điểm trung bình là 2 ,88đ, xếp thứ

3 trong nhóm 5 phẩm chất chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 4 trong 15 PCTL của

HDVDL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “tri thức nghề

HDDL” thì đã có đến 298 ý kiến (chiếm 85,1%) cho là rất cần; 52 ý kiến (chiếm

14,9%) cho là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Tri

thức nghề HDDL là kết quả của sự tổng hợp bởi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và

102

kiến thức xã hội [25, tr.18]. HDV nắm vững qui chế, luật lệ, pháp lệnh đã được các

cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh phạm qui, phạm luật và hướng

dẫn khách du lịch theo qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế (HDV N.G.N). HDV

cần phải nắm được tâm lý của KDL như là tâm trạng, thói quen, lối sống, hành vi

tiêu dùng, nhu cầu du lịch,… để từ đó có tổ chức các hoạt động du lịch cho phù

hợp. Đồng thời HDV phải có kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, địa lí cảnh

quan, lịch sử dân tộc, đất nước, con người, tập quán ứng xử giao tiếp của các quốc

gia, dân tộc,… để từ đó thực hiện tốt các hoạt động hướng dẫn du lịch (H.M.Q,

quản lý công ty du lịch Đất Việt).

- Kỹ năng quản lý đoàn khách

Mức độ cần thiết của “Kỹ năng quản lý đoàn khách” với số điểm trung bình là

2,72đ, xếp thứ 4 trong 5 PCTL về kinh nghiệm, xếp thứ 7 trong 15 PCTL của

HDVDL. Trong 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của phẩm chất này thì đã có

đến 252 ý kiến (chiếm 72%) cho là rất cần; 98 (chiếm 28%) ý kiến cho là cần; không

có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Nhìn chung, các khách thể đều nhận

thức được tầm quan trọng của kỹ năng quản lý đoàn khách trong hoạt động HDDL.

- Kỹ năng tổ chức trò chơi

Mức cần thiết của phẩm chất này với số điểm trung bình là 2,69đ, xếp thứ 5

trong nhóm phẩm chất chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 8 trong 15 PCTL của

HDVDL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “năng lực hoạt náo”

thì đã có đến 298 ý kiến (chiếm 85,1%) cho là rất cần; 52 ý kiến (chiếm 14,9%) cho

là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Một chuyến du lịch

thành công ngoài vấn đề chuyên môn đòi hỏi HDV phải có khả năng HDVDL tổ

chức các trò chơi để tạo được bầu không khí vui vẻ, thoải mái trong suốt quá trình du

lịch của du khách (SV ĐH Văn Hóa Hà Nội). Mỗi HDV cần phát huy sở trường của

mình để khuấy động không khí của chuyến du lịch (HDV K.G.P).



PCTL thuộc về kinh nghiệm của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.35).

Hệ số tương quan thuận rất chặt. Như vậy, ý kiến của CBQL, HDVDL,

SVHDDL về mức độ cần thiết các PCTL thuộc kinh nghiệm của HDVDL là thống nhất.

103

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL thuộc kinh nghiệm xét

theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo. Chúng

tôi sử dụng Independent Samples Test, kết quả cho thấy, chưa có sự khác biệt có ý

nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ cần thiết các PCTL xét theo địa bàn (t =

2,332 và p = 0,217), theo giới tính (t = 0,438 và p = 0,433), theo thâm niên công tác

(t = 0,173 và p = 0,655), theo trình độ (t = 1,216 và p = 0,149), (phụ lục 4, mục 4.8).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc kinh nghiệm đóng một vai trò khá quan trọng

trong hoạt động HDDL của HDVDL. Nổi bật lên trong đó là “kỹ năng hướng dẫn

tham quan”; “kỹ năng xử lý tình huống”; “tri thức nghề HDVDL”. Mức độ PCTL

thuộc tính cách chưa có sự khác biệt về theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên

công tác, theo trình độ đào tạo.

3.2.3.2. Mức độ thể hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng


Bảng 3.14. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về kinh nghiệm

Khách thể

Biểu hiện

PCTL




tham quan 2,60 0,88 2,71 0,89 2,67 0,63 2,66 0,80 1


khách 2,43 0,79 2,55 0,91 2,46 0,67 2,48 0,79 2


chơi 2,39 0,76 2,46 0,78 2,44 0,67 2,43 0,73 3



huống 2,25 0,81 2,36 0,92 2,29 0,71 2,30 0,81 5

2,39 0,75 2,50 0,82 2,43 0,65 2,44 0,74

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.14 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện

về PCTL thuộc kinh nghiệm ở mức cao (2,44đ). Ít có sự chênh lệch trong đánh giá

mức độ thể hiện về PCTL thuộc kinh nghiệm của các khách thể. Tuy nhiên, có sự

104

đánh giá khác nhau về điểm trung bình trong từng biểu hiện của PCTL thuộc tính

cách. Cụ thể:

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan: Mức hiện có đạt 2,66đ (cao), xếp vị trí 1

trong số 5 PCTL thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 1 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 315 ý

kiến (chiếm 90%) cho là thể hiện rõ, có 35 ý kiến (chiếm 10%) cho là thể hiện bình

thường, không có ý kiến nào thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Trao đổi với

chúng tôi hầu hết HDV tại các công ty du lịch đều cho rằng, người HDV giởi phải

là người có kỹ năng hướng dẫn giỏi. Cụ thể, HDV phải có khả năng xác định chính

xác đối tượng tham quan; diễn đạt, trình bày bài thuyết minh tốt về đối tượng tham

quan một cách ngắn gọn, rõ ràng, sinh động, hấp dẫn để khách du lịch thích thú, ấn

tượng và hiểu một cách dễ dàng. HDV cần tránh thao thao bất tuyệt những điều ít liên

quan đến đối tượng tham quan, không đọc thuộc lòng bài thuyết minh hay xác định

sai đối tượng tham quan. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách cho thấy, du khách

có mức độ hài lòng cao có 45/50 chiếm (chiếm 90%) đối với kỹ năng hướng dẫn

tham quan của HDV. Qua phỏng vấn khách du lịch cũng cho kết quả tương tự. Cụ

thể: “hiện nay HDV đang làm tốt kỹ năng hướng dẫn tham quan của mình trong các

tour du lịch, họ rất chu đáo trong việc lựa chọn các điểm thuyết minh và bài thuyết

minh cuốn hút, hấp dẫn và sống động” (Du khách N.Đ.B đi tham quan tại Hạ Long

Quảng Ninh). Khi đi du lịch ở Côn Sơn Kiếp Bạc (Hải Dương) sau khi nghe HDV

thuyết minh về sự nguồn gốc sự ra đời tên Côn Sơn Kiếp Bạc, các câu truyện truyền

thuyết ở nơi này đã thấy hiểu rõ, đầy đủ và thú vị về điểm du lịch Côn Sơn Kiếp Bạc

(Du khách N.T.O tham quan ở Côn Sơn Kiếp Bạc).

- Kỹ năng quản lý đoàn khách: Mức hiện có đạt 2,48đ (cao), xếp thứ hai

trong số 5 PCTL thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 3 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 295 ý

kiến (chiếm 84,3%) cho là thể hiện rõ, có 55 ý kiến (chiếm 15,7%) cho là thể hiện

bình thường và không ý kiến cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Khả

năng quản lý đoàn là vấn đề sống còn trong hoạt động hướng dẫn, sẽ không biết hậu

quả thế nào khi du khách bị lạc, bị mất tích, bị tai nạn hay bị bắt cóc (HDV Lý

Thanh M chia sẻ). Ngoài ra, khả năng quản lý đoàn còn thể hiện ở công tác sắp xếp

vị trí cho khách tham quan, nghe hướng dẫn về điểm tham quan cho đến công tác ăn

105

uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí cho đoàn khách. Đánh giá mức độ hài lòng của du

khách cho thấy, du khách có mức độ hài lòng cao có 35/50 ý kiến (chiếm 70%) đối

với kỹ năng quản lý đoàn khách của HDV.

- Kỹ năng tổ chức trò chơi: Mức hiện có đạt 2,43đ (cao), xếp thứ ba trong số

5 phẩm chất tâm lý thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 4 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có

268 ý kiến (chiếm 76,6%) cho là thể hiện rõ, có 82 ý kiến (chiếm 23,4%) cho là thể

hiện bình thường và không ý kiến cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10).

Qua đánh giá mức độ trung bình và tỷ lệ phần trăm cho thấy, hầu hết HDV đã thể

hiện rõ khả năng tổ chức trò chơi của mình trong quá trình hướng dẫn du lịch. Qua

đánh giá mức độ hài lòng của du khách cho thấy, du khách có mức độ hài lòng cao

(31/50, chiếm (62%) đối với kỹ năng tổ chức trò chơi của HDV. Qua phỏng vấn

chúng tôi được biết “HDV tổ chức trò chơi khá phong phú, đa dạng cả về tên trò

chơi lẫn các hình thức, phương pháp tổ chức và được du khách nhiệt tình hưởng

ứng (Du khách N.V.K tại Cửa Lò, Nghệ An). “Các trò chơi HDV sử dụng luôn bất

ngờ, thoải mái, vui vẻ và mang tính giải trí cao nên hầu hết du khách đều rất hào

hứng tham gia” (P.N.M, SVHDDL, Trường Đại học Văn Hóa).

- Tri thức nghề HDDL: Mức hiện có đạt 2,36đ (cao), xếp thứ tư trong số 5

PCTL thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 6 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 267 ý kiến

(chiếm 76,2%) cho là thể hiện rõ, có 72 ý kiến (chiếm 20,5%) cho là thể hiện bình

thường và còn 11 ý kiến (chiếm 3,1%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10).

Như vậy, hầu hết HDVDL đã thể hiện tốt về tri thức về nghề HDDL trong quá trình

hướng dẫn. Qua đánh giá mức độ hài lòng của du khách về PCTL về tri thức nghề

HDVDL cho thấy, có 29/50 ý kiến (chiếm 58%) cho là hài lòng. Qua phỏng vấn một

số du khách cũng cho biết: “HDV có kiến thức rất sâu về các điểm tham quan du lịch,

các sản phẩm, dịch vụ, văn hóa phong tục tập quán của cộng đồng dân cư nơi du lịch

nên hỏi bất cứ vấn đề gì liên quan đều được trả lời một cách rất nhanh chóng và thú

vị” (Du khách N.H.Đ tại Chợ Lớn Sài Gòn), “HDV có kiến thức về địa lý, cảnh quan,

các tuyến điểm du lịch trong ngoài nước, lịch sử, văn hóa, dân tộc học rất tốt nên giải

thích được về bản sắc văn hóa dân tộc, những tương đồng và khác biệt về văn hóa

phương Đông và phương Tây, giữa các vùng văn hóa dân tộc của đất nước, phong

106

tục, tập quán kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm

nhạc, các danh nhân, nền khoa học giáo dục, quá trình hình thành và kiến tạo của một

điểm du lịch, tài nguyên thiên nhiên mà đoàn khách đi qua, vì vậy nghe rất thích thú

và hấp dẫn” (Du khách tại Tràng An, Ninh Bình).

Tuy nhiên, vẫn còn bộ phận không nhỏ du khách đánh giá ít hài lòng về tri thức

nghề HDVDL hiện nay 9/50 ý kiến (chiếm 18,3%). Lý giải nguyên nhân này qua

phỏng vấn CBQL của các công ty lữ hành, du khách được biết: “HDV mới vào nghề

cho nên các kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, văn hóa, giáo dục, y tế,… còn hạn

chế, thậm chí ngay cả kiến thức về các điểm tham quan du lịch cũng còn khá sơ sài

chưa có đầu tư nghiên cứu tìm tòi” (Đ.M.G công ty du lịch Đất Việt). “một số HDV trẻ

ít cập nhật các thông tin mới về các vấn đề kinh tế - xã hội, chưa am hiểu nhiều lĩnh

vực mà du khách quan tâm cho nên thường chỉ chú tâm vào giới thiệu về các điểm

tham quan du lịch của du khách” (Du khách V.B.S tại Sầm Sơn Thanh Hóa).

- Kỹ năng xử lý tình huống: Mức hiện có đạt 2,30đ (trung bình), xếp thấp nhất

trong số 5 PCTL thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 11 trong PCTL ở HDV. Có 113 ý kiến

(chiếm 32,3%) cho là thể hiện rõ, có 169 ý kiến (chiếm 48,3%) cho là thể hiện bình

thường và còn 68 ý kiến (chiếm 19,4%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục

4.10). Như vậy, khả năng xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn hiện nay đạt

mức trung bình và thấp chiếm đa số. Qua phỏng vấn một số sinh viên và du khách

cũng thể hiện rõ điều này: “khi du khách đôi co với chủ cửa hàng về tăng giá các đồ

ăn, thức uống tại điểm tham quan thấy HDV tỏ ra lúng túng không trợ giúp được du

khách” (sinh viên N.T.Tr, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội); “Đang trong bữa ăn

tối, một du khách yêu cầu HDVDL giải thích vì sao trong hợp đồng bữa tối có 5 món

ăn hải sản khác nhau sao bây giờ chỉ có 4 món. Du khách đó có hỏi chủ nhà hàng, họ

cho biết HDVDL chỉ đặt 4 món đó thôi. Lúc đó chỉ thấy HDV cười trừ và coi như

không nghe thấy khiến khách rất thất vọng (SV T.T.H, trường Đại học Văn hóa).

“HDV đang hướng dẫn đoàn khách chuyến du lịch Hà Nội – Lào Cai, phương tiện di

chuyển bằng xe tour của công ty, nhưng đến một điểm du lịch ở thiểu số ở Lào Cai

thì gặp mưa to gây ngập quá bánh xe, xe chết máy không đi được, gọi điện thì mất

sóng, lúc này lại khoảng cách đến điểm thăm quan, chỗ nghỉ còn xa. HDV tỏ ra lúng

túng, vã hết mồ hôi, chân tay run lẩy bẩy, sắc mặt tối sầm, nói không lắp bắp khiến

107

du khách một phiên hú vía (khách du N.T.T, tại điểm du lịch ở Lào Cai). Có 27/50 ý

kiến (chiếm 54%) khách du lịch đánh giá bình thường và ít hài lòng.


tương quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ hiện

có các PCTL thuộc kinh nghiệm của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.36).

Kết quả thu được các hệ số tương quan khá chặt. Điều đó có nghĩa các ý kiến

đánh giá về mức độ thể hiện của các PCTL thuộc kinh nghiệm của HDVDL tuy có

sự khác nhau về mức độ thể hiện nhưng ở từng PCTL thuộc tính cách nhưng nhìn

chung là tương đối thống nhất.


kinh nghiệm xét theo các biến số

- Đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về

kinh nghiệm theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (xem phụ

lục). Kết quả cho thấy chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm thể

hiện các PCTL về kinh nghiệm xét theo địa bàn (t = 0,321; p = 0,249), giới tính (t =

0,571; p = 0,711), trình độ đào tạo (t = 0,142; p = 0,424) (mục lục 4, mục 4.15).

3.2.3.3. Mức độ hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng


Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về kinh nghiệm

Khách thể

Biểu hiện PCTL



Kỹ năng hướng dẫn tham quan 2,60 0,61 2,67 0,78 2,59 0,65 2,63 0,71 1

Kỹ năng quản lý đoàn khách 2,45 0,51 2,53 0,66 2,43 0,60 2,47 0,59 2



Kỹ năng xử lý tình huống 2,26 0,58 2,34 0,83 2,27 0,63 2,29 0,71 5

2,42 0,59 2,48 0,71 2,41 0,63 2,44 0,65

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.15 cho thấy rằng, đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả về

PCTL thuộc kinh nhiệm ở HDVDL mức cao (2,44đ). Đánh giá điểm trung bình chung

về mức độ hiệu quả nhóm phẩm chất này ở CBQL, HDVDL và SVHDDL ít có sự

108

chênh lệch và đều ở mức cao. Tuy nhiên, sự đánh giá về điểm trung bình trong từng

biểu hiện của PCTL thuộc kinh nghiệm ở HDVDL có sự khác nhau về thứ bậc. Cụ thể:

Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” xếp thứ bậc cao nhất

(2,63đ) trong nhóm phẩm chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 1 trong 15 PCTL ở

HDVDL. Có 335 ý kiến (chiếm 95,72%) cho là hiệu quả cao, có 15 ý kiến (chiếm

4,28%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến cho là không hiệu quả (phụ lục

4, mục 4.17). Như vậy, phẩm chất tâm lý về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” trong

thực tiễn đã đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn của HDVDL.

Các phẩm chất tâm lý lần lượt xếp thứ bậc 2, 3, 4 thuộc kinh nghiệm là “kỹ

năng quản lý đoàn khách”, “kỹ năng tổ chức trò chơi”, “tri thức nghề HDVDL”. Các

phẩm chất tâm lý này đều có điểm trung bình ở mức tương đối cao lần lượt 2,47đ,

2,45đ, 2,36đ. Điều này phản ánh, thực tiễn các kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng

tổ chức trò chơi, tri thức nghề HDVDL đã và đang được HDVDL sử dụng hiệu quả.

Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng xử lý tình huống” xếp thứ bậc thấp nhất với

2,29đ trong nhóm phẩm chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 12 trong 15 PCTL ở

HDVDL. Có 127 ý kiến (chiếm 36,28%) cho là hiệu quả cao, có 152 ý kiến (chiếm

43,42%) cho là hiệu quả bình thường và có 71 ý kiến (20,28) cho là không hiệu quả (phụ

lục 4, mục 4.17). Như vậy, PCTL về “kỹ năng xử lý tình huống” trong thực tiễn chưa

đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn của HDVDL mà chỉ ở mức hiệu quả

trung bình. Những dòng tâm sự của HDV sẽ lý giải điều này: “trong hướng dẫn du lịch

HDV luôn phải đối mặt với vô vàn tình huống cần phải xử lý như: khách đến muộn so

với thời gian thông báo; mất hành lý của khách; hỏng xe trên đường đi đón khách;

những thay đổi về số lượng đoàn khách; khách bị lạc tại khu vực đón tiếp; những thay

đổi về phòng ở; những thay đổi về thời gian; rắc rối trong thanh toán;… vì vậy, không

dễ dàng cho HDV lúc nào xử lý tình huống cũng nhanh, chính xác, hiệu quả cao”

(T.V.M, HDV công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Phượng Hoàng).



các PCTL thuộc kinh nghiệm ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.37).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức hiệu quả

của các PCTL thuộc kinh nghiệm ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến đánh

giá về mức độ hiệu quả của các PCTL thuộc kinh nghiệm ở HDVDL tuy có sự

109

khác nhau về mức độ hiệu quả ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn chung là tương

đối thống nhất.

- Dùng kiểm định Independent Samples Test để xem xét sự khác biệt về mức

độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc kinh nghiệm theo địa bàn, giới tính, trình độ đào

tạo, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ lục 4, mục 4.20). Kết quả cho thấy,

chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ hiệu quả các

PCTL ở HDV xét địa bàn (t = 0,134; p = 0,451), (t = 0,127; p = 0,138), (t = 1,102; p

= 0,872), (t = 0,443; p = 0,162).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc kinh nghiệm ở HDVDL có mức độ hiệu

quả cao. Đánh giá các khách thể ít có sự chênh lệch về điểm trung bình trung mức

độ hiệu quả các PCTL thuộc kinh nghiệm. Có sự chênh lệch đáng kể về điểm

trung bình trong từng PCTL thuộc kinh nghiệm. Không có sự khác biệt có ý nghĩa

giữa các PCTL thuộc kinh nghiệm xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác,



về kinh nghiệm

Bảng 3.16. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về kinh nghiệm



1. Tri thức nghề HDDL 2,88 0,83 4 2,36 0,58 6 2,36 0,62 8

2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan 2,95 0,81 1 2,66 0,80 1 2,63 0,71 1

3. Kỹ năng tổ chức trò chơi 2,69 0,71 8 2,43 0,73 4 2,45 0,64 4

4. Kỹ năng xử lý tình huống 2,93 0,86 2 2,30 0,81 13 2,29 0,71 12

5. Kỹ năng quản lý đoàn khách 2,72 0,76 7 2,48 0,79 3 2,47 0,59 3

2,83 0,73 2,45 0,74 2,44 0,65

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng số liệu 3.16 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,83đ)

có sự chênh lệch tương đối giữa mức độ thể hiện (2,45đ) và mức độ hiệu quả (2,44đ).

Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là (0,38đ). Chênh lệch giữa mức cần

thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,39đ). Các PCTL thuộc kinh nghiệm có mức

độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả tương đương nhau (xếp ở mức cao)

là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”; “kỹ năng quản lý đoàn khách”; “kỹ năng tổ chức

110

trò chơi”… Phẩm chất “tri thức nghề HDVDL” có sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ

cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,52đ và 0,52đ.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương quan giữa mức độ cần

thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc kinh nghiệm (phụ lục 4,

mục 4.25). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” có

tương quan thuận chặt chẽ với mức độ cần thiết (r=0,859*, p<0,01); có tương quan

thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,756*, p<0,01); có tương quan chặt chẽ với mức độ

hiệu quả (r=0,815*, p<0,01). Nghĩa là, phẩm chất tâm lý về “tính kỹ năng hướng dẫn

tham quan” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng quản lý đoàn khách” cũng có tương quan thuận

tương đối chặt với mức độ cần thiết (r=0,423*, p<0,01); có tương quan thuận tương

đối chặt với mức độ thể hiện (r=0,547*, p<0,01); có tương quan khá chặt chẽ với mức

độ hiệu quả (r=0,612*, p<0,01). Điều này cho thấy, nhận thức về mức độ cần thiết về

kỹ năng quản lý đoàn khách càng cao thì mức độ thể hiện và hiệu quả cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng quản lý đoàn khách” cũng có tương quan thuận

không chặt với mức độ cần thiết (r=0,133*, p<0,01); có tương quan thuận lỏng lẻo với

mức độ thể hiện (r=0,232*, p<0,01); có tương quan thuận không chặt với mức độ hiệu

quả (r=0.161*, p<0.01). Điều này cho thấy, nhận thức về mức độ cần thiết về kỹ năng

quản lý đoàn khách càng cao thì mức độ thể hiện và hiệu quả cũng cao.

2.88

2.362.36

2.95

2.662.63 2.692.432.45

2.93

2.32.29

2.722.482.47

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

1 2 3 4 5

Cần thiết

Thể hiện

Hiệu quả

Ghi chú: 1. Tri thức nghề HDDL 2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan

3. Kỹ năng tổ chức trò chơi 4. Kỹ năng xử lý tình huống

5. Kỹ năng quản lý đoàn khách

Biểu đồ 3.3: So sánh các PCTL về kinh nghiệm ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả

111

Tóm lại, xét về điểm trung bình có sự chênh lệch giữa mức độ cần thiết, thể hiện,

hiệu quả. Bên cạnh một số PCTL có sự tương đồng nhau về cả ba tiêu chí cần thiết, thể

hiện, hiệu quả thì vẫn còn một số PCTL có sự chênh lệch tương đối cao. Đồng thời, một

số PCTL có tương quan thuận khi xét trên mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả.

3.2.4. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách

hướng dẫn du lịch ở hướng dẫn viên du lịch

3.2.4.1. Mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn

du lịch ở hướng dẫn viên du lịch

Bảng 3.17. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về phong cách HDDL

Khách thể

Biểu hiện PCTL




linh hoạt 2,88 0,88 2,97 0,84 2,85 0,74 2,90 0,82 1

Thân thiện, cởi mở 2,73 0,81 2,69 0,62 2,59 0,58 2,67 0,67 2

Vui vẻ, hài hước 2,67 0,79 2,75 0,73 2,38 0,71 2,60 0,74 3


2,74 0,78 2,77 0,70 2,54 0,67 2,68 0,71

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.17 cho thấy, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm

PCTL về phong cách HDDL ở mức cao (2,68đ). Điều này phản ánh các khách thể

đều đánh giá các biểu hiện của PCTL về HDDL có vai trò quan trọng trong hoạt

động HDDL. Trong đó, có sự chênh lệch không đáng kể giữa nhận thức của CBQL,

HDVDL so với SVHDDL về mức cần thiết của nhóm PCTL về phong cách HDDL.



PCTL thuộc về phong cách HDDL của HDVDL.

Hệ số tương quan thuận khá chặt. Như vậy, ý kiến của CBQL, HDVDL,

SVHDDL về mức độ cần thiết các PCTL về phong cách HDDL của HDVDL tuy có

sự khác nhau ở một số phẩm chất nhưng nhìn chung là tương đối thống nhất.

112

Mức độ cần thiết của từng PCTL thuộc phong cách HDDL được phân tích cụ

thể như sau:

- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt

Phẩm chất này có số điểm đánh giá là 2,90đ xếp thứ bậc 1 trong số 4 phẩm

chất thuộc về phong cách HDDL, xếp thứ 3 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong 350

người được hỏi về mức độ cần thiết của phẩm chất này thì đã có đến 258 ý kiến

(chiếm 73%) cho là rất cần; 92 (chiếm 27%) ý kiến cho là cần; không có ý kiến nào

cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). HDV cần nắm được ý nghĩa của việc có tác phong

nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong hoạt động hướng dẫn. Nó được thể hiện trong

việc đón, tiễn khách; kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách; giải

quyết các yêu cầu của khách; phát hiện các vấn đề nảy sinh (HDV P.Đ.M). Nhờ có

tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất, sự phiền muộn ít

nhất và dễ dàng tạo cho khách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng hướng

dẫn viên (HDV T.H.G).

- Thân thiện, cởi mở

Mức cần thiết của phong cách HDDL về “thân thiện, cởi mở” với số điểm trung

bình là 2,67đ, xếp thứ 2 trong nhóm 4 phẩm chất về phong cách HDDL, xếp thứ 9

trong 15 PCTL của HDVDL. Trong 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của phẩm

chất này thì đã có đến 250 ý kiến (chiếm 71,42%) cho là rất cần; 100 (chiếm 28,58%) ý

kiến cho là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Tính thân thiện,

cởi mở thể hiện qua thái độ và giao tiếp với du khách. HDV luôn chủ động trong

quá trình giao tiếp với du khách, sẵn sàng bắt chuyện, trò chuyện, lắng nghe tâm

sự, chia sẻ của du khách (HDV T.V.K).

- Vui vẻ, hài hước

Đây là phẩm chất thể hiện sự duyên dáng trong từng câu kể chuyện, trong

cách giao tiếp của HDV với KDL. Sự vui vẻ, hài hước còn được biểu hiện qua nụ

cười tươi tắn, ánh mắt hân hoan, một câu chuyện vui, một câu nói đùa, một ví von

gây cười phù hợp với hoàn cảnh sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp với du khách trong

suốt chuyến hành trình tham quan du lịch.

113

Mức cần thiết của phong cách HDDL về “vui vẻ, hài hước” với số điểm

trung bình là 2,60đ, xếp thứ 3 trong nhóm 4 phẩm chất về phong cách HDDL, xếp

thứ 12 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong 350 người được hỏi về mức độ cần thiết

của phẩm chất này thì đã có đến 243 ý kiến (69,4%) cho là rất cần; 107 ý kiến

(chiếm 30,6%) cho là cần; không có ý kiến cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4).

- Phục vụ chu đáo, tận tâm

Mức cần thiết của phong cách HDDL về “phục vụ chu đáo, tận tâm” với số

điểm trung bình là 2,58đ, xếp thứ vị trí thấp nhất trong nhóm 4 phẩm chất thuộc

phong cách HDDL, xếp thứ 13 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong 350 người được

hỏi về mức độ cần thiết của phẩm chất này thì đã có đến 221 ý kiến (63,1%) cho là

rất cần; 119 ý kiến (chiếm 34%) cho là cần; 10 ý kiến (chiếm 2,8%) có ý kiến cho là

ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Sự chu đáo, tận tâm giữ vai trò quan trọng trong quá

trình phục vụ du khách. Cụ thể chu đáo, tận tâm trong việc tổ chức ăn uống tại các

nhà hàng, khách sạn cho khách; bố trí các phòng nghỉ tiện nghi, an toàn, tạo sự

thoải mái tốt nhất cho du khách (HDV D.V.M). Ngoài ra, sự quan tâm, hỏi han,

giúp đỡ du khách khi họ gặp khó khăn trong quá trình tham quan cũng chính là biểu

hiện của sự chu đáo, tận tâm (H.D.S, quản lý công ty dịch vụ lữ hành Sài Gòn

Tourist).

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL về phong cách HDDL

xét theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo.

Chúng tôi sử dụng Independent Samples Test, kết quả cho thấy, chưa có sự khác

biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ cần thiết các PCTL về phong cách

HDDL xét theo địa bàn (t = 0,128 và p = 0,431), theo giới tính (t = 0,213 và p =

0,329), theo thâm niên công tác (t = 0,289 và p = 0,272), theo trình độ (t = 0,381 và

p = 0,112) (phụ lục 4, mục 4.9).

Như vậy, nhóm các PCTL thuộc phong cách HDDL là một trong nhóm

PCTL cơ bản đóng vai trò quan trọng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động hướng

dẫn du lịch. Nổi trội trong các phẩm chất đó là: tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và

thân thiện cởi mở. Chưa có sự khác biệt có ý nghĩa điểm trung bình các PCTL về

phong các HDDL xét theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo


114

3.2.4.2. Mức độ thể hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn


Bảng 3.18. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về phong cách HDDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,54 0,92 2,61 0,86 2,56 0,82 2,57 0,86 1

Vui vẻ, hài hước 2,33 0,66 2,39 0,61 2,32 0,73 2,35 0,70 2

Thân thiện, cởi mở 2,30 0,60 2,35 0,62 2,34 0,58 2,33 0,60 3


2,35 0,71 2,37 0,69 2,41 0,68 2,38 0,70

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.18 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện

về PCTL thuộc phong cách HDDL ở mức cao (2,38đ). Ít có sự chênh lệch trong

đánh giá mức độ thể hiện về PCTL thuộc phong cách HDDL giữa các khách thể.

Tuy nhiên, có sự đánh giá khác nhau về điểm trung bình trong từng biểu hiện của

PCTL thuộc phong cách HDDL. Cụ thể:

- Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt: mức thể hiện đạt 2,57đ, xếp thứ nhất trong

số 4 phẩm chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 2 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có

306 ý kiến (chiếm 87,42%) cho là thể hiện rõ, có 44 ý kiến (chiếm 12,57%) cho là thể

hiện bình thường, không có ý kiến cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Số

liệu này chỉ ra rằng, hoạt động HDDL phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt.

Những dòng tâm sự của một số HDV, khách du lịch đã cho thấy rõ điều này: “hướng

dẫn viên phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt trong việc đón, tiễn khách,

kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách” (Nguyễn Ngọc A, công ty

du lịch Đất Việt); “Tôi vẫn nhớ mãi chỉ một lần mình hơi chậm chạp trong việc đôn

đốc nhà hàng mang đồ ăn cho khách khiến khách mắng cho một trận nhớ đời” (Lê

Minh Đ, HDV công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt). “Tôi khá hài lòng về sự

nhanh nhẹn của HDV trong việc kiểm tra theo dõi các dịch vụ cho khách theo chương

trình, chủ động nắm bắt tâm lý đoàn khách và phản ứng nhanh, chính xác trước các

115

thông tin phản hồi của du khách (L.M, L, du khách tại điểm Du lịch Quốc Tử Giám).

Trong nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Hạnh (2010), hướng dẫn viên thiếu đi sự nhanh

nhẹn, linh hoạt thì hoạt động hướng dẫn khó mà hoàn thành hoặc sẽ xảy ra các sự cố

khó mà cứu vãn được (dẫn theo Dương Thu Hà, [25]). Kết quả khảo sát về những tác

phong mà HDV giỏi cần phải có thì điểm trung bình tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt

là cao nhất (dẫn theo P. Yang & I. Chow (2004). Để giúp tác phong nhanh nhẹn, linh

hoạt hiệu quả trong hoạt động hướng dẫn thì HDV cần tích cực tự rèn luyện, thực

hành, trải nghiệm và đúc rút kinh nghiệm qua mỗi lần hướng dẫn (dẫn theo L.Wang

(1997). Khách du lịch cũng đánh giá phẩm chất này ở mức hài lòng 37/50 ý kiến

(chiếm 74%), 13/50 ý kiến (chiếm 26%) cho là bình thường.

- Vui vẻ, hài hước: mức hiện có đạt 2,35đ, xếp thứ hai trong số 4 phẩm chất

thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 8 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 216 ý kiến

(chiếm 61,7%) cho là thể hiện rõ, có 101 ý kiến (chiếm 28,85%) cho là thể hiện

bình thường và còn 33 ý kiến (chiếm 9,4%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4,

mục 4.10). Đánh giá mức độ hài lòng của du khách có 31/50 ý kiến (chiếm 62%)

cho là hài lòng, 19/50 ý kiến (chiếm 38%) cho là bình thường. Như vậy, hầu hết

HDV thể hiện tác phong vui vẻ, hài hước ở mức tương đối cao. Điều này sẽ góp

phần không nhỏ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn. Y. Reisinger &

C. Steiner (2006) nhấn mạnh, sự vui vẻ hài hước là một trong 4 tiêu chuẩn của

người HDV trong công tác phục vụ khách (Smile, Smart, Speep, Sincerity). Đối với

du khách sẽ không gì vô vị, buồn chán hơn khi chuyến du lịch thiếu đi những tiếng

cười sảng khoái, điều này chỉ được thực hiện khi HDV ý thức được điều đó [94].

Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận HDVDL cho là tác phong vui vẻ, hài hước

mức thể hiện bình thường hoặc không rõ (chiếm 38,25%).

Sinh viên T.V.T chia sẻ: “em đã đi cùng anh/chị HDV gần 2 tháng, đã không ít

lần em nhìn thấy khuôn mặt thiếu sự vui vẻ, tươi tắn và ít sự hài hước trong quá trình

thuyết minh về điêm tham quan”. Chị T.K.M (HDV công ty du lịch Hà Nội Red tour)

chia sẻ: “với khối lượng công việc lớn, di chuyển liên tục, cơ thể mệt mỏi việc duy trì

thường xuyên sự vui vẻ, hài hước không phải chuyện dễ. Dù vẫn biết nhiệm vụ của

HDV phải làm cho du khách vui vẻ, thoải mái”.

Khách du lịch Ninh Văn K tại Tuần Châu Hạ Long – Quảng Ninh cho biết: “đôi

lúc thấy HDV trả lời câu hỏi của du khách với khuôn mặt thiếu tươi tắn, vui vẻ thì cảm

116

thấy chẳng muốn hỏi tiếp. Thậm chí, khi tổ chức trò chơi HDV quá tập trung vào nội

dung trò chơi mà ít quan tâm sự hài hước, những câu pha trò thú vị”.

- Thân thiện, cởi mở: mức thể hiện đạt 2,33đ, xếp thứ ba trong số 4 phẩm

chất thuộc phong cách HDDL. Có 114 ý kiến (chiếm 32,5%) cho là thể hiện rõ, có

168 ý kiến (chiếm 48%) cho là thể hiện bình thường và còn 68 ý kiến (chiếm

19,4%) cho là thể hiện không rõ (phụ lục 4, mục 4.10). Qua số liệu trên ta thấy, hầu

hết PCTL thể hiện qua sự thân thiện, cởi mở ở mức trung bình và thấp (chiếm

67,4%). Có sự chênh lệch đáng kể trong đánh giá mức độ thể hiện phẩm chất tâm lý

này giữa CBQL, HDV và SVHDDL. Trong đó, HDV đánh giá mức thể hiện PCTL

này cao hơn so với CBQL và HDVDL.

Qua phỏng vấn cũng cho thấy rõ điều này: “Hướng dẫn viên còn thiếu thân thiện,

cởi mở trong trò chuyện, trình bày nội dung hướng dẫn cũng như khi khách hỏi về các

nội dung đã trình hoặc chưa trình bày trong quá trình hướng dẫn” (sinh viên P.V.H,

trường Đại học Văn Hóa Hà Nội). “Sự thiếu thân mật, cởi mở bộc lộ trong hoạt động

hướng dẫn đã khiến du khách thiếu cảm tình và khó cảm thông với những sai sót mà

HDV mắc phải” (T.T.L, HDV công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt). “Khi

quan sát các HDV của công ty em nhận thấy đôi lúc họ vẫn còn dễ biểu hiện những thái

độ khó chịu, cau có, gắt gỏng với khách du lịch. Những biểu hiện này khiến bầu không

khí trên xe đôi lúc trở nên căng thẳng (sinh viên N.M.P, trường Đại học Công nghiệp Hà

Nội). Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về sự thân thiện, cởi mở ở mức bình

thường và ít hài lòng chiếm (52,8%). “Đôi khi nhìn thấy sự thiếu thân thiện, cởi mở

từ HDV mình cũng chẳng muốn chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức mà mình có

được trong quá trình đi tham quan hay những kiến thức mà mình tích lũy được” (Văn

Minh T, du khách tại điểm tham quan Côn Sơn - Kiếm Bạc Hải Dương). Như vậy,

hiện nay sự thân thiện, cởi mở chưa được HDV quan tâm và thực hiện đúng mức.

- Phục vụ chu đáo, tận tâm: mức thể hiện đạt 2,28đ, xếp thứ thấp nhất trong

số 4 phẩm chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 11 trong 15 PCTL ở HDVDL .

Có 99 ý kiến (chiếm 28,28%) cho là thể hiện rõ, có 172 ý kiến (chiếm 49,14%) cho

là thể hiện bình thường và còn 79 ý kiến (chiếm 22,57%) cho là thể hiện không rõ

(phụ lục 4, mục 4.10).

Như vậy, mức thể hiện của phẩm chất phục vụ chu đáo, tận tâm ở mức trung

bình và thấp. Điều này được phản ánh qua tâm sự của khách du lịch: “Ấn tượng

117

kinh hoàng nhất trong chuyến đi của tôi là khi chúng tôi đi thuyền vào tham quan

quần thể hang động Tràng An (Ninh Bình). Đi thuyền mà hầu hết khách đều không

được cho mặc áo phao. Vào hang nhỏ hẹp, người chèo thuyền tay chèo quá yếu nên

hết mũi thuyền rồi tới đuôi thuyền cứ va vào vách đá khiến mọi người phải lấy tay

chống đỡ cho vách đá không chạm vào người. Đi trong hang thám hiểm mà chúng

tôi cứ nôn nóng mong sao cho chóng hết tour này vì nguy hiểm quá. Một tình huống

suýt chết người đã xảy ra là khi xuống thuyền, tự ai nấy xuống mà thuyền thì mong

manh chòng chành, một chị khách người hơi mập, vừa bước xuống thì thuyền bị

nghiêng, chị bị lọt tõm xuống sông. May là ngay lúc đó anh chèo thuyền nhanh

chóng nhảy xuống cứu nên chị thoát chết trong gang tấc. Điều đáng nói ở đây là

trong suốt chuyến đi thuyền vào quần thể hang động Tràng An, tuyệt nhiên không

có mặt HDV đi theo. HDV đã bỏ mặc khách, nên khi gặp sự cố chúng tôi không

biết kêu ai để giúp đỡ giải quyết” (Du khách T.N.G).

“Vào thăm hang Sửng Sốt ở vịnh Hạ Long, Quảng Ninh HDV không có lời

hướng dẫn, cảnh báo nào. Những người lớn tuổi, có bệnh khớp vừa lên vài bậc vào

hang thì vội xuống ngay vì dốc lên hang dựng đứng sừng sững. Tuy nhiên, khi trở

xuống thì tàu đã sang bến khác chờ đoàn trở về, HDV phải gửi khách sang tàu khác

để qua tàu cũ ngồi chờ. Tôi thấy ngay cửa hang có thông báo độ cao của dốc hang

để mọi người tự lượng sức mình mà đi, trong đó có khuyến cáo người già không

nên leo lên hang núi,... không hiểu sao HDV không nắm được điều này để hướng

dẫn khách ngay từ đầu như vậy là thiếu chu đáo (Du khách N.H.L).

“Trong đoàn có vài người lớn tuổi, có người bị đau khớp nên không thể đi bộ

xa quá 1km, nhất là không thể leo dốc cao và xa được. Một chị bị đau khớp đã cẩn

thận hỏi HDV là leo lên chùa Bái Đính (tỉnh Ninh Bình) xa hay gần, có dốc cao

không?. Thay vì hướng dẫn khách, HDV lại cau có hỏi: “Bà già 80 tuổi còn leo

được thì cô mới 60 tuổi mà sao leo không được?”. Chị khách nhỏ nhẹ giải thích

người ta già mà không bị bệnh, còn chị trẻ hơn nhưng bị bệnh đau khớp gối, thoát vị

nhiều đĩa đệm một lúc..., tuy nhiên HDV cũng không đưa ra lời khuyên nào. Sau

một hồi suy nghĩ, đắn đo, chị khách này quyết định không lên chùa, và đây là quyết

định đúng. Những người trong đoàn lên chùa trở về đã nói rằng nếu nghe theo lời

HDV mà lên chùa thì có khi phải kêu xe... cấp cứu cho chị” (Du khách N.K.A).

“Khi vào thăm khu non thiêng Yên Tử ở Quảng Ninh, đến giờ ăn cơm, lẽ ra HDV

phải thông báo là có đi bộ một đoạn đường xa khoảng 500m mới tới nhà hàng và có

118

dịch vụ xe điện đưa người ra vào giá 10.000 đồng/người, nhưng HDV đã không nói

gì khiến cả nhóm đi bộ lê lết đến điểm ăn cơm trong trời mưa lất phất, nhiều người

đi cà nhắc và đến nơi thì đã mệt nhoài”.

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách cho “phục vụ chu đáo, tận tâm” ở

mức trung bình và ít hài lòng 28/50 ý kiến (chiếm 56%).


quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ thể hiện của

các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.36).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức hiện có của các

PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến đánh giá về

mức độ hiện có của các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL tuy có sự khác nhau

về mức độ thể hiện ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn chung là tương đối thống nhất.

- Đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc

phong cách HDDL theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ

lục 4, mục 4.16) cho thấy chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm

thể hiện các PCTL giữa người HDV xét theo địa bàn (t = 0,159; p = 0,166), giới

tính (t = 0,552; p = 0,334), thâm niên công tác (t = 1,202; p = 0,577), trình độ đào

tạo (t = 0,358; p = 0,447).

3.2.4.3. Mức độ hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn


Bảng 3.19. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về phong cách HDDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL




linh hoạt 2,56 0,78 2,69 0,71 2,58 0,85 2,61 0,81 1

Vui vẻ, hài hước 2,34 0,61 2,38 0,59 2,33 0,74 2,35 0,67 2

Thân thiện, cởi mở 2,31 0,52 2,36 0,61 2,32 0,51 2,33 0,57 3


2,36 0,64 2,43 0,61 2,37 0,69 2,39 0,67

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

119

Bảng 3.19 ta thấy, đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả về PCTL

thuộc phong cách HDDL ở HDVDL mức cao (2,39đ). Đánh giá điểm trung bình

chung về mức độ hiệu quả nhóm phẩm chất này ở CBQL, HDVDL và SVHDDL

đều ở mức cao (ĐTB >2.35đ).



các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.37).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức hiệu quả

của các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến

đánh giá về mức độ hiệu quả của các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL

tuy có sự khác nhau về mức độ hiệu quả ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn

chung là tương đối thống nhất. Tuy nhiên, sự đánh giá về điểm trung bình trong

từng biểu hiện của PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL có sự khác nhau về

thứ bậc.

- Phẩm chất tâm lý về “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt” xếp thứ bậc cao

nhất trong nhóm 4 phẩm chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 2 trong 15 PCTL ở

HDVDL. Có 301 ý kiến (chiếm 86%) cho là hiệu quả cao, có 49 ý kiến (chiếm

14%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến cho là ít hiệu quả (phụ lục 4,

mục 4.17). Như vậy, phẩm chất tâm lý về “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt” trong

thực tiễn đã đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn của HDVDL. Các kết

quả nghiên cứu khách cũng cho kết quả tương tự. Trong nghiên cứu của L.Wang

(1997) [98] về những yếu tố để trở thành một HDVDL giỏi đã chỉ ra rằng hiệu quả

của công tác hướng dẫn phụ thuộc nhiều vào “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt” của

HDVDL. Kết quả khảo sát của H. Speer & E.C. Fine (1995) [95] về đội ngũ

HDVDL đang công tác tại công ty One Travel International cũng nhấn mạnh, “tác

phong nhanh nhẹn, linh hoạt” là một trong những đức tính quan trọng góp phần tạo

hiệu quả cao trong công việc hướng dẫn tour của HDVDL.

- Phẩm chất tâm lý về “vui vẻ, hài hước” xếp thứ bậc 2 trong nhóm 4 phẩm

chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 9 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 262 ý kiến

(chiếm 74,85%) cho là hiệu quả cao, có 68 ý kiến (chiếm 19,42%) cho là hiệu quả

120

bình thường và 20 ý kiến (5,71%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy,

đa số tự đánh giá của các khách thể về việc vui vẻ, hài hước sẽ đem lại hiệu quả cao

trong hoạt động HDDL. Kết quả nghiên cứu của Y. Reisinger & C. Steiner (2006)

[94] cũng chỉ ra rằng: “thái độ vui vẻ, hài hước trong trò chuyện, thuyết minh,

hướng dẫn đoàn khách sẽ đem lại sự hài lòng đáng bất ngờ từ phía du khách”.

“Chẳng có gì nhàm chán, vô vị hơn khi mà HDV cứ thao thao bất tuyệt với bài

thuyết minh nhưng chẳng gây được tiếng cười nào cho du khách” (dẫn theo P. Yang

& I. Chow (2004) [100].

- Phẩm chất tâm lý về “thân thiện, cởi mở” xếp thứ bậc 3 trong nhóm 4

phẩm chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 10 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 258

ý kiến (chiếm 73,71%) cho là hiệu quả cao, có 71 ý kiến (chiếm 20,28%) cho là

hiệu quả bình thường và 21 ý kiến (6%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17).

- Phẩm chất tâm lý về “chu đáo, tận tâm” có điểm trung bình thấp nhất trong

nhóm phẩm chất về phong cách HDDL với 2,27đ (trung bình), xếp thứ 13 trong 15

PCTL ở HDVDL. Có 121 ý kiến (chiếm 34,57%) cho là hiệu quả cao, có 200 ý kiến

(chiếm 57,14%) cho là hiệu quả bình thường và 29 ý kiến (8,28%) cho là ít hiệu quả

(phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, phẩm chất tâm lý về “chu đáo, tận tâm” được HDV

sử dụng hiện nay trong hoạt động hướng dẫn hiệu quả ở mức trung bình. Tuy nhiên,

kết quả nghiên cứu bày có điểm khác biệt so với một số nghiên cứu khác. Trong

nghiên cứu của Trần Thị Thanh Hà (2010) về hướng dẫn viên ở một số công ty lữ

hành chỉ ra rằng “sự chu đáo với khách hàng” và “tận tâm với công việc” có điểm

trung bình ở mức tương đối cao (2,35đ và 2,36đ). Đinh Thị Hồng Hạnh trong

nghiên cứu về áp dụng tiêu chuẩn nghề VOST trong đội ngũ HDVDL tại khách sạn

Saigon Tourist nhấn mạnh: “vẫn còn một bộ phân không nhỏ HDV chưa thực sự tận

tâm với công việc, chưa chu đáo với du khách, chưa quan tâm đến lợi ích chính

đáng của du khách mà làm việc với tinh thần miễn xong công việc là hết nhiệm vụ”

(dẫn theo Trịnh Xuân Dũng, [17]).

- Dùng kiểm định T-test để xem xét sự khác biệt về mức độ hiệu quả của

nhóm PCTL thuộc phong cách HDDL theo địa bàn, giới tính, trình độ đào tạo,

thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ lục 4, mục 4.21). Kết quả cho thấy, chưa

121

có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ hiệu quả các PCTL ở

HDV xét địa bàn (t = 0,238; p = 0,421), (t = 0,134; p = 0,225), (t = 0,236; p =

0,622), (t = 0,231; p = 0,620).

Tóm lại: nhóm các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL có mức độ

hiệu quả cao. Đánh giá các khách thể ít có sự chênh lệch về điểm trung bình trung

mức độ hiệu quả các PCTL thuộc phong cách HDDL. Có sự chênh lệch đáng kể về

điểm trung bình trong từng PCTL thuộc phong cách HDDL. Không có sự khác biệt

có ý nghĩa giữa các PCTL thuộc phong cách HDDL xét theo địa bàn, giới tính, thâm

niên công tác, trình độ đào tạo.


về phong cách hướng dẫn du lịch

Bảng 3.20. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL

về phong cách HDDL



1. Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,90 0,82 3 2,57 0,86 2 2,61 0,81 2

2. Phục vụ chu đáo,

tận tâm 2,58 0,64 13 2,28 0,66 11 2,27 0,65 13

3. Vui vẻ, hài hước 2,60 0,74 12 2,35 0,70 8 2,35 0,67 9

4. Thân thiện, cởi mở 2,67 0,67 9 2,34 0,60 9 2,34 0,57 10

2,68 0,71 2,38 0,70 2,39 0,67

1≤ X ≤3 1≤ X ≤3 1≤ X ≤3

Bảng 3.20 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,68đ) có

sự chênh lệch tương đối giữa mức độ thể hiện (2,38đ) và mức độ hiệu quả (2,39đ).

Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là (0,30đ). Chênh lệch giữa mức

cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,29đ). Các PCTL thuộc phong cách

HDDL có mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả tương đương

nhau (xếp ở mức cao) là “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt”; “vui vẻ hài hước”.

Phẩm chất “phục vụ chu đáo, tận tâm” có sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ cần

thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,30đ và 0,31đ.

122

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan giữa

mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc phong cách

HDDL (phụ lục 4, mục 4.26). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt” có tương quan thuận chặt chẽ với mức độ cần thiết (r=0,811*, p<0,05);

có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,843*, p<0,05); có tương quan chặt

chẽ với mức độ hiệu quả (r=0,833*, p<0,05). Nghĩa là, PCTL về “tính kế hoạch trong

hoạt động hướng dẫn” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu

quả cũng cao. PCTL về “vui vẻ, hài hước” cũng có tương quan thuận tương đối chặt

với mức độ cần thiết (r=0,626*, p<0,05); mức thể hiện (r=0.523*, p<0,05); mức hiệu

quả (r=0,609*, p<0,05). Như vậy, mức độ cần thiết về tính kế hoạch càng cao thì mức

độ thể hiện và hiệu quả càng cao.

2.9

2.572.61 2.582.282.27

2.6

2.352.35

2.67

2.342.34

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

1 2 3 4

Cần thiết

Thể hiện

Hiệu quả

Ghi chú: 1. Tác phong nhanh nhẹn linh hoạt 2. Phục vụ chu đáo, tận tâm

3. Vui vẻ, hài hước 4. Thân thiện, cởi mở

Biểu đồ 3.4: So sánh các PCTL về phong cách HDDL

ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả

Tóm lại, từ những phân tích số liệu và quan sát trên biểu đồ, ta thấy có sự

chênh lệch tương đối khi xét điểm trung bình của những PCTL về phong cách

HDDL ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả. Có những PCTL về phong cách

HDDL có sự tương đồng về cả ba mặt cần thiết, thể hiện, hiệu quả. Tuy nhiên vẫn

còn một số PCTL về phong cách HDDL có sự chênh lệch cao khi xét trên ba tiêu chí

trên. Ngoài ra, có một số PCTL về phong cách HDDL có tương quan thuận với nhau.

123

3.2.5. Mối quan hệ giữa các nhóm PCTLCB của hướng dẫn viên du lịch

Xem xét mối tương quan giữa các nhóm PCTLCB của HDVDL, chúng tôi sử

dụng tương quan Pearson Correlation. Kết quả thu được như sau:

Bảng 3.21. Tương quan các nhóm PCTLCB của HDVDL

Các cách ứng phó Xu hướng Tính

cách

Kinh

nghiệm

Phong cách

hướng dẫn

Xu hướng r 1,00 0,24** 0,58** 0,14**

p 0,000 0,000 0,003

Tính cách r 0,24** 1,00 0,54** 0,21**

p 0,009 0,006 0,000

Kinh nghiệm r 0,58** 0,54** 1,00 0,71**

p 0,000 0,006 0,000

Phong cách hướng dẫn r 0,14** 0,21** 0,65** 1,00

p 0,003 0,001 0,000

Ghi chú: **: p < 0,01

Qua bảng số liệu 3.21 chúng tôi nhận thấy: PCTL về xu hướng có mối tương

quan thuận nhưng không chặt với PCTL về tính cách (r = 0,24**, p<0,01) và PCTL

về phong cách hướng dẫn (r = 0,14**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức

độ PCTL về xu hướng cao thì mức độ các PCTL về tính cách, phong cách hướng

dẫn cũng cao nhưng không đáng kể. Bên cạnh đó, PCTL về xu hướng có mối tương

quan thuận tương đối chặt với PCTL về kinh nghiệm (r = 0,58**, p<0,01), nghĩa là,

những HDV lựa chọn mức độ PCTL về xu hướng cao thì mức độ PCTL về kinh

nghiệm cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về tính cách có mối tương quan thuận nhưng không chặt

với PCTL về xu hướng (r = 0,24**, p<0,01) và PCTL về phong cách hướng dẫn (r

= 0,21**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về tính cách cao

thì mức độ các PCTL về xu hướng, phong cách hướng dẫn cũng cao nhưng không

đáng kể. Đồng thời, PCTL về tính cách có mối tương quan thuận khá chặt với

PCTL về kinh nghiệm (r = 0,54**, p<0,01). Nghĩa là, những HDV lựa chọn mức độ

PCTL về tính cách cao thì mức độ PCTL về kinh nghiệm cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm có mối tương quan thuận khá chặt với

PCTL về xu hướng (r = 0,58**, p<0,01) và PCTL về tính cách (r = 0,54**, p<0,01),

nghĩa là HDV lựa chọn mức độ các PCTL về kinh nghiệm càng cao thì có thể mức

độ PCTL về tính cách, xu hướng cũng cao. Bên cạnh đó, PCTL về kinh nghiệm có

124

mối tương quan thuận rất chặt với PCTL về phong cách hướng dẫn (r = 0,71**,

p<0,01), nghĩa là HDV lựa chọn mức độ các PCTL về kinh nghiệm càng cao thì

mức độ PCTL về phong các hướng dẫn cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn có mối tương quan thuận không

chặt với PCTL về xu hướng (r = 0,58**, p<0,01) và PCTL về tính cách (r = 0,21**,

p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về phong các hướng dẫn cao

thì mức độ các PCTL về xu hướng, tính cách cũng cao nhưng không đáng kể. Tuy

nhiên, PCTL về phong cách hướng dẫn có mối tương quan thuận khá chặt với

PCTL về kinh nghiệm (r = 0,65**, p<0,01), nghĩa là HDV lựa chọn mức độ PCTL

về phong các hướng dẫn cao thì mức độ các PCTL về kinh nghiệm cũng cao.

Tóm lại, nhóm các PCTLCB của HDVDL có mối quan hệ với nhau nhưng ở

mức độ khác nhau. Trong đó, nhóm PCTL về kinh nghiệm có mỗi quan hệ rất chặt

chẽ với nhóm PCTL về phong cách hướng dẫn, còn nhóm các phẩm chất còn lại có

quan hệ nhưng không chặt chẽ. Điều này phản ánh, HDVDL đề cao PCTL về kinh

nghiệm và tác phong hướng dẫn hơn so với xu hướng, tính cách nghề HDDL.

3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình

Nhằm làm rõ hơn thực trạng PCTL cơ bản của HDVDL, chúng tôi tiến hành

phân tích chân dung tâm lý của 3 HDVDL trong hoạt động HDDL một tour du lịch

cụ thể.

* Trường hợp 1:

N.T.Q.T, sinh năm 1983, đang sống tại Quận Hai Bà Trưng Hà Nội. Tốt

nghiệp chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, Khoa du lịch Trường Đại học Khoa học

Xã hội & Nhân văn – Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, đang là HDV thuộc biên

chế Công ty du lịch Đất Việt.

N.T.Q.T dẫn tour Hà Nội – Bến Bính – Cát Bà (2 ngày 1 đêm, giá 1,2 triệu)

Lịch trình chuyến hành trình:

Ngày 1: Hà Nội – Bến Bính – Cát Bà (ăn: trưa, tối)

Sáng 7h: Hướng dẫn viên và xe ô tô của công ty du lịch Đất Việt sẽ đón

khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Bến Bính (Hải Phòng). Đến Bến Bính, quý khách

đến tàu Cao Tốc đi Cát Bà, trên đường ngắm cảnh Vịnh với nhiều hình thù kỳ bí và

sinh động. Đến Cát Bà, quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi, ăn trưa.

125

Chiều 13h: Tự do dạo chơi, tắm biển với ấn tượng và cảm giác không quên

giữa Biển Trời Cát Bà. Hướng dẫn viên của Đất Việt tổ chức cho quý khách chơi

trò chơi Team Buiding: kéo co, nhảy bao bố, tiền vào như nước…

Tối 18h: Quý khách ăn tối. Sau bữa tối, tự do thưởng thức gió và không khí

biển Cát Bà, thăm dự ca nhạc Lán Sóng Xanh. Nghỉ đêm tại khách sạn.

Ngày 2: Cát Bà – Bến Bính – Hà Nội (ăn trưa, tối)

7h30: Sau khi ăn sáng, xe đưa quý khách đi thăm quan rừng quốc gia Cát Bà,

rừng Kim Giao

11h30: Ăn trưa. Sau đó, quý khách nghỉ ngơi ít phút trước khi ra bến tàu Cao

tốc trở lại Bến Bính

16h00: Xe đón quý khách trở về Hà Nội. Trên đường, dừng chân nghỉ tại Hải

Dương thưởng thức chén nước trà xanh với đặc sản nơi đây: Bánh Đậu Xanh, Bánh Gai…

19h30: Về đến Hà Nội, chia tay đoàn. Kết thúc chương trình

* Quan sát kế hoạch của chuyến hành trình du lịch của HDV và KDL (xem

phụ lục, mục 4.40).

Nhận xét:

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan về tại điểm và trên ô tô của N.T.Q.T rất tốt.

Du khách T.Q (Hoài Đức, Hà Nội) chia sẻ: sau mỗi lần thuyết minh về một điểm du

lịch nào đó đoàn khách đều dành cho HDV một tràng vỗ tay tán thưởng. Giọng nói

của HDV truyền cảm, hấp dẫn, lôi cuốn người nghe. Du khách M.K còn phải thốt

lên “thật không thể tin nổi truyền thuyết về Chùa Dâu của Bắc Ninh thú vị, li kì đến

vậy” sau khi nghe HDV thuyết minh về truyền thuyết Chùa Dâu. Qua quan sát,

chúng tôi thấy, khả năng thuyết minh về đối tượng tham quan của N.T.Q.T rất thuần

thục, chẳng hạn, khi N.T.Q.T thuyết minh về Chùa Dâu - Bắc Ninh, khi chị nói về

sự tích của Chùa cả đoàn và tôi nghe đều cảm thấy “sởn cả da gà”. Du khách đánh

giá rất hài lòng về khả năng hướng dẫn tham quan 30/30 (chiếm 100%).

- N.T.Q.T là HDV có phương pháp quản lý đoàn giỏi. Đi tham quan với

N.T.Q.T cả đoàn thấy rất yên tâm vì chị phân công nhiệm vụ quản lý đoàn rất rõ

ràng, dặn dò mọi thành viên trong đoàn về thời gian, địa điểm, liên hệ với nhau, đi

theo nhóm, theo đoàn rất kĩ lưỡng. Du khách P.L chia sẻ: tôi rất vui vì lần đầu tiên

khi đi du lịch được giao quản lý một nhóm bảy người, trước đây mình rất nhút nhát,

126

ngại ngùng khi đứng nói trước đám đông hoặc chỉ đạo người khác. Nhưng sau khi

được HDV tin tưởng giao nhiệm vụ mình đã cố gắng hết sức và đã làm tốt. Qua

quan sát chúng tôi thấy, HDV rất nhàn nhã trong việc tổ chức, quản lý đoàn khách.

Việc tập hợp cả đoàn rất dễ dàng, đoàn khách ra và lên xe rất đúng giờ, hầu như

HDV không phải gọi điện, yêu cầu, nhắc nhở bất cứ một du khách nào vì việc đó là

trưởng, phó các nhóm đã làm hết. Mức độ hài lòng của du khách về kỹ năng quản lý

đoàn khách là 28/30 (chiếm 93,3%).

- N.T.Q.T còn là một HDV làm việc luôn đề cao tính kế hoạch. Mọi công

việc, hoạt động động hướng dẫn, vui chơi, ăn uống,… đều được HDV chấp hành rất

nghiêm túc, đầy đủ, chính xác. HDV luôn biết bảo vệ hình ảnh của công ty, bản

thân trước mặt du khách. Du khách G.N chia sẻ: tôi cảm thấy hài lòng khi HDV

đảm bảo chính xác thời gian đón – kết thúc, thời gian đi đến các điểm tham quan,

thời gian vui chơi, giải trí, thể thao, ăn uống, ngủ nghỉ. Du khách T.Tr cho biết: cảm

thấy rất thích cách từ chối khéo của HDV đối với ba du khách muốn đi thêm một

điểm tham quan ngoài chương trình, kế hoạch để bảo vệ hình ảnh của công ty và

bản thân. Du khách đánh giá tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn ở mức độ

cao 24/30 (chiếm 80%).

- Kỹ năng tổ chức trò chơi của chị rất hiệu quả. Nó thể hiện qua bầu không

khí của đoàn khách khi tham gia các trò chơi. Mỗi lần tham gia trò chơi của chị du

khách lại được những trận cười sảng khoái. Trò chơi của chị rất phong phú, giải trí

có, tư duy có, phát triển ngôn ngữ có,… đặc biệt chị có giọng hát rất hay. Du khách

L.M chia sẻ: chưa bao giờ đi du lịch tâm trạng mình thấy được thư thái, sảng khoái

như vậy, tất cả đều là nhờ khả năng tổ chức nhiều trò chơi phong phú và đa dạng

của HDV. Du khách Q.G cho biết: khả năng tổ chức các trò chơi team building của

HDV rất thú vị, hoành tráng, thú hút đoàn khách tham gia và cả khách du lịch của

đoàn khác. Qua quan sát chúng tôi cũng nhận thấy, hoạt động team building do

HDV tổ chức không những thu hút được KDL tham gia đông đảo mà còn giúp

quảng bá hình ảnh của công ty du lịch mà HDV đang công tác. Mức độ hài lòng của

KDL đối với HDV về kỹ năng tổ chức trò chơi là 21/30 (chiếm 70%).

- HDV N.T.Q.T có tác phong làm việc rất nhanh nhẹn, linh hoạt. Du khách

D.M chia sẻ: công tác tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, ăn uống, ngủ nghỉ đều

được HDV tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Du khách K.S cho

127

biết thêm: mình thật may mắn khi được N.T.Q.T làm HDVDL, bởi vì, khi đoàn

khách đi tắm biển nhưng mình không biết bơi nên khi song đánh mình ra hơi xa,

chân chới với không đứng được, mình đã hét và giơ cầu cứu. HDV đã nhanh chóng

lấy phao và đưa mình nắm lấy phao và đưa mình vào bờ. Qua quan sát chúng tôi

cũng nhận thấy, HDV N.T.Q.T rất nhanh nhẹn trong việc thực hiện các hoạt động,

chẳng hạn như: việc sắp xếp đoàn khách ăn uống, đi tắm biển đều được chị tiến

hành rất khẩn trương. Tất cả các hoạt động do chị tổ chức không bao giờ phải để

khách chờ đợi lâu. KDL đánh giá sự hài lòng về tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt ở

mức độ cao 20/30 (chiếm 66%).

- HDV N.T.Q.T là một người rất vui vẻ, hài hước. Du khách V.A chia sẻ:

khuôn mặt HDV luôn tươi cười, ai nhìn cũng cảm thấy vui vẻ, yêu đời hơn. Khả

năng hài hước của HDV rất tốt. Quan sát chúng tôi nhận thấy, mỗi khi chị kể

chuyện tiếu lâm, những câu chuyện dân gian, câu chuyện phiếm nghe xong không

ai nhịn được cười. Sự vui vẻ, hài hước của HDV khiến thời gian đi trên xe trôi đi

cảm thấy nhanh hơn. Đánh giá của KDL về sự vui vẻ, hài hước của HDV ở mức cao

19/30 (chiếm 63%).

- N.T.Q.T là một HDV thân thiện, cởi mở. Qua quan sát chúng tôi thấy, trong

suốt chuyến hành trình chị luôn hỏi han, quan tâm tới mọi người trong đoàn khách.

Chị không ngại ngần chia sẻ quan điểm riêng của mình về các vấn đề xã hội mà chị

nắm được. Có du khách vui tính muốn ôm chị một cái để thể hiện sự ngưỡng mộ

của mình thay vì như nhiều người khác từ chối, chị đã đồng ý và kèm theo câu pha

trò khiến cả đoàn khách cảm thấy rất vui vẻ. Có 18/30 (chiếm 60%) đánh giá hài

lòng ở mức cao đối với sự thân thiện, cởi mở của HDV.

- N.T.Q.T là một HDV có tâm huyết với công việc, có lòng yêu nghề. Qua

quan sát chúng tôi thấy, chị là một người lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề được

thể hiện qua bài nói của chị được chuẩn bị rất kĩ lưỡng, nội dung rất phong phú, đa

dạng, có nhiều kiến thức thể tính chuyên sâu, suy ngẫm. Qua phỏng vấn, chị cũng

cho biết: chị không bao giờ bằng lòng với những gì mình có, bài thuyết minh của

chị luôn được cập nhật những cái mới để vừa đem lại niềm vui cho du khách vừa

đem lại hứng khởi cho bản thân. Chị chia sẻ thêm nếu được cho lựa chọn lại thì chị

sẽ vẫn lựa chọn nghề hướng dẫn du lịch. Mỗi chuyến du lịch chính là một niềm vui

đối với cuộc sống của chị.

128

- N.T.Q.T là một HDV khả năng xử lý tình huống rất thành thạo. Chẳng hạn

như, trong quá trình chị đang thuyết minh về một điểm du lịch ở Hải Dương, có một

vị khách đứng lên đòi để anh ta thuyết minh về điểm đó, chị rất khéo léo cứ để cho

vị khách du lịch thuyết minh đến hết sau đó lựa lúc khách ngồi nghỉ ngơi chị lại gần

vị khách đó và chia sẻ “em cảm thấy rất vui vì sự đóng góp của anh cho bài thuyết

minh của em, nhưng nếu được mong anh lần sau cho em thuyết minh xong thì anh

bổ sung thêm cho em nhé”. Sau khi HDV nói xong, vị khách cảm thấy hơi bối rối,

ngại ngùng nhưng rất phục cách xử lý của chị vì đã không làm mất mặt anh trước cả

đoàn khách.

- N.T.Q.T là một HDV còn được mọi người đánh giá là một người chu đáo,

hết mình vì công việc. Chẳng hạn, đến bữa ăn chị đi kiểm tra từng bàn xem có bàn

nào bị thiếu món ăn, khách có phàn nàn gì về đồ ăn chị phản ánh ngay với chủ nhà

hàng, khi mọi người đi ngủ chị vẫn đi hỏi han từng phòng rồi mới yên tâm đi nghỉ,

có vị khách không may cầm lọ thủy tinh bị rơi vỡ, chủ quán đòi bắt đền với giá cắt

cổ khiến du khách đó rất lo lắng, chị đi qua thấy vậy vào nói chuyện một lúc với

chủ quán, sau đó du khách chỉ phải đền giá trị bằng một nửa giá ban đầu đưa ra. Du

khách cảm ơn nhiều rất nhiều lần, thậm chí trước khi chia tay ở điểm cuối cũng

dành chút thời gian trò chuyện và cảm ơn chị.

- Qua phỏng vấn, tôi biết chị là một người có ý thức nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ rất cao. Chị cho biết: nghề khác chị không rõ nhưng riêng

nghề hướng dẫn sự hài lòng của KDL, sự vui vẻ, lời khen của KDL chính là động

lực chị phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của bản thân.

Ngoài các chương trình hướng dẫn tham quan, chị luôn tích cực tham gia phong

trào của công ty, tham gia các khóa đào tạo lấy chứng chỉ kỹ năng mềm hay chứng

chỉ VTOS của ngành nghiệp vụ hướng dẫn. Khi được hỏi chị còn chia sẻ đã đạt giải

nhì cuộc thi nghiệp vụ HDV dạy giỏi, đạt giải khuyến khích HDV giỏi toàn quốc

năm 2010, tham gia học tập và lấy chứng chỉ VTOS dành cho HDV năm 2008.

Nhìn chung, HDV N.T.Q.T là một HDV giỏi, có đầy đủ các PCTLCB đáp

ứng được yêu cầu của nghề HDDL. Những PCTLCB trên sẽ giúp HDV N.T.Q.T

phát triển và thành công với nghề HDDL. Chị là một tấm gương để cho các

HDVDL trong công ty và ngoài công ty học tập và noi theo.

129

Kết quả phân tích chân dung tâm lý của HDV N.T.Q.T phản ánh tương đối

trùng khớp kết quả sát thực trạng các PCTLCB của HDVDL. Những PCTLCB được

đánh giá ở mức độ cao ở thực trạng cũng được thể hiện rất rõ ở HDV N.T.Q.T.

* Trường hợp 2:

T.V.Q, sinh năm 1991 đang sống tại Quận Bắc Từ Liêm Hà Nội, tốt nghiệp

Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội, hiện đang công tác tại công ty du

lịch Hà Nội Redtour.

T.V.Q dẫn tour Hà Nội – Hoa Lư – Tam Cốc (1 ngày, giá 590.000 đồng)

Lịch trình chuyến hành trình:

Sáng: 7h30- 8h00: Xe ô tô đón khách tại Nhà Hát Lớn Hà Nội. 8h00 – 10h30

đến Cố Đô Hoa Lư. 12h: Đoàn khách ăn trưa tại nhà hàng địa phương với đặc sản

nổi tiếng: thịt dê, cơm cháy, ốc núi,…

Chiều: 13h -15h15, từ Hoa Lư đi Tam Cốc tham quan, ngắm cảnh. 16h00:

Đoàn khách quay trở lại bến thuyền, lên xe trở về Hà Nội

* Quan sát kế hoạch của chuyến hành trình du lịch của HDV và KDL (xem

phụ lục, mục 4.41)

Nhận xét:

- HDV T.V.Q là một người làm việc có kỷ luật, chấp hành tốt chương trình

du lịch của đoàn khách đã kí với công ty lữ hành. Có thái độ làm việc nghiêm túc,

nhanh nhẹn trong việc tổ chức ăn uống, hướng dẫn khách đi tham quan tại một số

điểm tham quan ở Hoa Lư và Tam Cốc.

- HDV T.V.Q là người ít thân thiện, cởi mở vì từ khi đoàn khách bước lên xe

đến khi kết thúc chuyến du lịch ít khi thấy HDV chủ động trò chuyện với du khách

mà chỉ tập trung vào thuyết minh và hướng dẫn đoàn khách di chuyển đi tham quan.

Sự thiếu thân thiện, cởi mở còn thể hiện ở tình huống: đang chuẩn bị tổ chức trò

chơi trên xe có một du khách nam đứng dạy mời HDV hát song ca một bài, lúc đầu

HDV ngại ngùng nhưng do đoàn khách cổ vũ mãnh mẽ quá T.V.Q đã đồng ý, trong

quá trình song ca du khách nam vừa hát, lúc cầm tay, lúc khoác vai, T.V.Q dừng hát

và vẻ mặt cau có, khó chịu, sau đó còn nói câu “tôi là đàn ông đích thực đấy nhé”

khiến du khách nam đó ngại ngùng, bỏ về chỗ ngồi. Mức độ ít hài lòng của du

khách về sự thân thiện, cởi mở là 25/36 (chiếm 69,44%).

130

- Khả năng thuyết minh của T.V.Q chưa thu hút, hấp dẫn, chẳng hạn khi

thuyết minh về cố đô Hoa Lư ngôn ngữ nói của HDV khiến du khách rất buồn ngủ

vì giọng nói đều đều; nội dung bài nói không có điểm nhấn, không có gì thú vị, đặc

sắc; thiếu sự kết hợp giữa ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm; thiếu chủ động trong

điều chỉnh bài thuyết minh (Ví dụ: T.V.Q đang thuyết minh có du khách còn ngáp

và nói to “ôi buồn ngủ quá” nhưng T.V.Q vẫn coi như không nghe thấy và cứ tiếp

tục thuyết minh). Mức độ ít hài lòng của du khách về sự thân thiện, cởi mở là 27/36

(chiếm 75%).

- Tri thức về điểm tham quan của T.V.Q còn hạn chế, vì bài nói nội dung quá

sơ sài, giản đơn, thiếu đi những sự tích, những câu chuyện bất ngờ thú vị. Chẳng

hạn như những thông tin về vịnh Hạ Long trên cạn, nam thiên đệ nhị động, khu du

lịch trọng điểm quốc gia, xếp hạng di tích lịch sử quốc gia đặc biệt và đã được

UNESCO xếp hạng di sản thế giới chẳng thấy HDV nhắc tới. Ngoài ra, nhiều câu

hỏi của du khách HDV đều trả lời qua loa, đại khái. Mức độ ít hài lòng của du

khách về sự thân thiện, cởi mở là 23/36 (chiếm 63,88%).

- Kỹ năng xử lý tình huống của T.V.Q hạn chế. Trong quá trình hướng dẫn

du khách đi du thuyền trên sông Ngô Đồng – Tam Cốc T.V.Q cho thấy khả năng

chủ động xử lý tình huống hạn chế, chẳng hạn, có hai du khách cãi nhau khi đang

nhau trên thuyền, T.V.Q nghe qua loa hai du khách nói và kết luận ngay du khách

Toàn đúng và du khách Minh không trong sự việc này. Khiến du khách Minh càng

to tiếng hơn với anh Toàn và cả HDV. Nếu đúng ra, HDV nên lắng nghe cả hai ý

kiến của du khách sau đó tìm ra cái phù hợp và chưa phù hợp của hai du khách sau

đó đưa ra phương án mà cả hai đều chấp nhận được thì chuyện cãi nhau, to tiếng

trên thuyền đã không xảy ra. Kỹ năng xử lý tình huống hạn chế của HDV còn thể

hiện ở việc đoàn khách bắt đầu đi tham quan Hang Bụt, Hang Múa ở khu du lịch

Tam Cốc, nhìn bậc thang cao chị P.M.C kêu chân bị khớp không leo được xin ở lại

chờ đoàn nhưng HDV không đồng ý, còn yêu cầu trưởng đoàn dìu chị A tiếp tục leo

lên Hang. Lên đến nơi chị bắt đầu đau nhức đầu gối khiến cả đoàn một phen hú vía.

Mức độ ít hài lòng của du khách về sự thân thiện, cởi mở là 21/36 (chiếm 58,33%).

- Kỹ năng tổ chức trò chơi còn chưa thành thạo, điều này thể hiện qua việc

HDV đã tổ chức khá nhiều trò chơi nhưng chỉ thu hút một nửa đoàn khách tham gia.

HDV giới thiệu trò chơi còn thiếu sót nội dung chơi lẫn luật chơi dẫn đến nhiều du

khách bàn tán không hiểu chơi thế nào. HDV thiếu sự thống nhất trong quá trình tổ

131

chức trò chơi (Ví dụ: trước khi chơi HDV có dặn ai làm sai sẽ bị phạt nhưng sau khi

một số du khách làm sai lại chẳng phạt). Mức độ ít hài lòng của du khách về sự thân

thiện, cởi mở là 24/36 (chiếm 66,66%).

- Khả năng quản lý đoàn yếu thể hiện qua tình huống xảy ra ở bến thuyền

Thạch Bích – Thung Nắng, khi thuyền chở đoàn khách từ đầu bến Thạch Bích đến

cuối bến Thung Nắng, sau khi mọi người rời thuyền lên bờ đi tham quan, một du

khách trong đoàn thảng thốt, chị K.T.A chưa lên thuyền vì lý do đi vệ sinh. HDV đã

gọi điện cho bến thuyền nhờ chở chị An qua bến Thung Nắng. Qua sự việc này cho

thấy, HDV thiếu sót trong việc kiểm tra số lượng khách trên từng thuyền, chưa kiểm

tra trưởng các thuyền đã tự cho thuyền chạy. Mức độ ít hài lòng của du khách về sự

thân thiện, cởi mở là 26/36 (chiếm 72,22%).

- Một số du khách nói thầm với nhau về tính thiếu trách nhiệm của HDV với

du khách, sau khi chúng tôi hỏi lý do vì sao thì được du khách T.M.K chia sẻ: HDV

giới thiệu với chúng tôi một số điểm mua sắm đồ lưu niệm bị chủ cửa hàng “hét

giá” cao cắt cổ, nhiều du khách mua xong sang bên cửa hàng khác hỏi ra mới biết

mình đã bị hớ, lúc đó anh Khang rất bực mình vì cho rằng HDV là người giới thiệu

vào cửa hàng đó nên chắc biết mình mua bị quá đắt nhưng lại không nói gì. Mức độ

ít hài lòng của du khách về sự thân thiện, cởi mở là 25/36 (chiếm 69,44%).

- HDV còn thiếu sự chu đáo, tận tâm trong công việc, điều này được thể hiện

qua khi thuyền của chúng tôi đi thuyền vào tham quan Hang Bụt. Đi thuyền mà hầu

hết khách đều không được mặc áo phao, vào hang nhỏ hẹp, người chèo thuyền tay

quá yếu nên hết mũi thuyền rồi tới đuôi thuyền va vào vách đá khiến mọi người

phải lấy tay chống đỡ cho vách đá không chạm vào người. Đi vào trong hang thám

hiểm mà chúng tôi cứ nôn nóng mong sao cho chóng hết tour này vì nguy hiểm quá.

Một tình huống suýt chết người đã xảy ra là khi xuống thuyền, tự ai nấy xuống mà

thuyền thì mong manh, chòng chàng, một chị khách người hơi mập, vừa bước

xuống thì thuyền bị nghiêng, chị lọt tõm xuống sông. May mà lúc đó anh chèo

thuyền nhanh chóng nhảy xuống cứu nên du khách thoát chết trong gang tấc. Điều

đáng nói ở đây là trong suốt chuyến đi thuyền vào Hang động có HDV đi theo

nhưng không thấy nhắc nhở, lưu ý đoàn khách về sự nguy hiểm của hang động và

mức độ an toàn trong hang. Mức độ ít hài lòng của du khách về sự thân thiện, cởi

mở là 27/36 (chiếm 75%).

132

- Ngoài ra, qua quan sát chúng tôi còn thấy, HDV thiếu sự thân thiện, cởi mở

với đoàn khách. Điều này thể qua tình huống, trong quá trình HDV đang thuyết

minh về Động Tiên – Chùa Linh Cốc thì một du khách giật micro của HDV và

thuyết minh về điểm du lịch này cho du khách, thay vì để du khách thuyết minh

xong sau đó mình bổ sung sau hoặc thuyết minh lại HDV ngay lập tức yêu cầu du

khách đưa lại micro và giải thích đây là nhiệm vụ của mình, khiên du khách từ hào

hứng chuyển sang ngượng ngùng. Mức độ ít hài lòng của du khách về sự thân thiện,

cởi mở là 24/36 (chiếm 66,6%).

Nhìn chung, HDV T.V.Q là một HDV trẻ có tiềm năng phát triển, tuy nhiên các

phẩm chất tâm lý cơ bản hiện có ở mức độ hạn chế dẫn đến hiệu quả hoạt động hướng

dẫn chưa cao. Trong thời gian tới cần được rèn luyện, bồi dưỡng để hình thành, phát

triển các phẩm chất tâm lý cơ bản để đáp ứng với yêu cầu của nghề HDDL.

Kết quả phân tích chân dung của HDV T.V.Q khá tương đối trùng khớp kết

quả khảo sát thực trạng ở chương 3. Hiện nay trong hoạt động hướng dẫn vẫn còn

bộ phận không nhỏ đội ngũ HDV đang thiếu những PCTLCB đáp ứng yêu cầu của

hoạt động HDDL. Chính vì vậy, mức độ hiệu quả đạt được trong quá trình hoạt

động hướng dẫn du lịch còn thấp.

Kết luận, qua quá trình trực tiếp quan sát, phỏng vấn của bản thân đối với 2

HDVDL, khách du lịch chúng tôi đã phần nào làm rõ hơn các PCTLCB của

HDVDL góp phần quan trọng khi đem lại hiệu quả trong hoạt động hướng dẫn.

Đồng thời cũng chỉ ra mức độ tích cực, hạn chế của các PCTL cơ bản của HDVDL

trong quá trình tiến hành hoạt động hướng dẫn. Điều này hoàn toàn phù hợp với kết

quả điều tra thực trạng PCTL cơ bản của HDVDL bằng bảng hỏi.

3.4. Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến những phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng


Trên cơ sở 11 yếu tố thu được từ kết quả điều tra thăm dò, chúng tôi xây

dựng bảng hỏi để trưng cầu ý kiên các khách thể về mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố trên đến những PCTL cơ bản của HDVDL. Kết quả nghiên cứu thu được như

sau: (phụ lục 4, mục 4.27) Yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới những

PCTL cơ bản của HDVDL với mức độ cao (ĐTB = 2,61, ĐLC = 0,49) và ở mức độ

khác nhau. Trong đó, yếu tố khách quan mức độ ảnh hưởng lớn hơn so với yếu tố

133

chủ quan tới những PCTL cơ bản của HDVDL ( X kq = 2,72đ và X cq = 2,47đ).

Những yếu tố có ảnh hưởng nhiều, đó là: chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nơi

HDV đang công tác; hoạt động tự rèn luyện của HDV; điều kiện làm việc; quá trình

đào tạo; công tác quản lý, sử dụng hướng dẫn viên;… Những yếu tố ảnh hưởng ít,

đó là: thâm niên công tác; trình độ đào tạo.

Xét tương quan giữa yếu tố ảnh hưởng và nhóm PCTLCB của HDVDL. Kết

quả thể hiện ở bảng số liệu (phụ lục 4, mục 4.28) cho thấy, nhìn chung yếu tố chủ

quan và yếu tố khách quan đều có mối tương quan với nhóm các PCTLCB của

HDVDL. Trong đó, yếu tố khách quan có tương quan thuận và khá chặt đối với cả 5

nhóm PCTL. Các yếu tố chủ quan có mối tương quan thuận nhưng không chặt với

cả 5 nhóm các PCTL. Điều này có ý nghĩa rất lớn, nó cho thấy nhóm khách thể

đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng lớn hơn yếu tố chủ quan đến những

PCTLCB của HDVDL. Đồng thời cả 2 yếu tố chủ quan và khách quan đều có thể

tác động đến các PCTLCB của HDVDL.

3.4.1. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những phẩm chất tâm lý cơ bản


Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những PCTLCB

của HDVDL

TT

Mức độ

ảnh hưởng

Các yếu tố

ảnh hưởng

Ảnh hưởng

nhiều

Ảnh hưởng

vừa phải

Ít ảnh

hưởng Điểm

TB ĐLC

SL % SL % SL %

1 Hoạt động tự rèn luyện của HDV 335 95,71 15 4,28 0 0 2,95 0,57

2 Năng khiếu của bản thân 226 64,57 30 8,57 94 26,85 2,37 0,43

3 Tình trạng sức khỏe 224 64 28 8,00 98 28 2,36 0,46

4 Thâm niên công tác 223 63,71 29 8,28 98 28 2,35 0,46

5 Trình độ đào tạo 221 63,14 29 8,28 100 28,57 2,34 0,58

Điểm trung bình chung 2,47 0,45

1<= X <=3

134

Ghi chú: Điểm thấp nhất = 1, điểm cao nhất = 3, điểm càng cao thể hiện

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến các PCTL cơ bản của HDVDL

càng cao.

Nhận xét:

- Có nhiều yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL,

nhưng trong khuôn khổ khảo sát này, chúng tôi xem xét 5 yếu tố: Hoạt động tự rèn

luyện của cá nhân; Năng khiếu của bản thân; Tình trạng sức khỏe; Thâm niên công

tác; Trình độ đào tạo. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan bản thân

HDVDL đến những PCTLCB được đánh giá ảnh hưởng nhiều (với ĐTB = 2,47;

ĐLC = 0,45) nhưng ở mức độ khác nhau và xếp theo thứ bậc.

- Yếu tố hoạt động tự rèn luyện của HDV được đánh giá ảnh hưởng lớn nhất

(với ĐTB = 2,95đ, xếp thứ bậc 1), có 335 ý kiến (chiếm 95,71%) cho là ảnh hưởng

nhiều, chỉ có 15 ý kiến (chiếm 4,28%) cho là ảnh hưởng vừa phải, không có ý kiến

nào cho là ít ảnh hưởng. Đánh giá này cũng phù hợp với quan điểm về hoạt động

trong tâm lý học cho rằng tâm lý được hình thành phát triển thông qua hoạt động.

Qua phỏng vấn HDV T.T.M chi sẻ: “người HDV trong quá trình hướng dẫn du lịch

thực hiện các yêu cầu, nhiệm vụ như: quản lý hoạt động chương trình theo đúng kế

hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và đại diện cho công ty trong việc thực hiện cam

kết của công ty với khách du lịch,… vì vậy phải không ngừng tự hoàn thiện bản thân

mình để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ nghề HDDL”. HDV phải không ngừng phát triển

về mặt chuyên môn thông qua hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu thấu đáo các chương

trình du lịch do công ty xây dựng và cung ứng các đối tượng tham quan; xây dựng kế

hoạch thực hiện chương trình và bài thuyết minh; xây dựng kịch bản trên đường đi;

tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới; tổ chức thực hiện các nhiệm vụ

đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh cho

đoàn khách (H.D.M HDV công ty Hà Nội Redtour). Tự hoàn thiện bản thân là yêu

cầu hàng đầu trong các phẩm chất của người hướng dẫn du lịch vì nó quyết định đến

kinh nghiệm, kỹ năng và chất lượng của hoạt động hướng dẫn (D.K.M quản lý công

ty du lịch Đất Việt). Hoạt động rèn luyện có thể tự HDV tự rèn luyện hoặc tham gia

các chương trình, tập huấn, phong trào của công ty hoặc tổng cục du lịch,… phát

động. Như vậy, thông qua hoạt động tự rèn luyện giúp HDV phát triển các PCTLCB.

135

- Yếu tố năng khiếu của bản thân được đánh giá ảnh hưởng lớn thứ hai sau

yếu tố “hoạt động tự rèn luyện của cá nhân” (với ĐTB = 2,37đ, xếp thứ bậc 2), có

231 ý kiến (66%) cho là ảnh hưởng nhiều, 103 ý kiến (chiếm 29,42%) cho là ảnh

hưởng vừa phải và có 16 ý kiến (chiếm 4,57%) cho là ít ảnh hưởng. Nghiên cứu của

Nguyễn Cường Hiền cũng cho thấy rằng những HDV có năng khiếu về nói, hát,

nhảy, đàn, thổi sáo, hài hước,… được KDL đánh giá hài lòng cao hơn so với những

người không có năng khiếu [28, tr.33]. Nghề HDDL đòi hỏi phải có “khiếu” nói

chuyện với KDL và ngoài ra phải có một số tài “lẻ” như đàn, hát, thổi sáo, kể

chuyện hài [25, tr.18]. Qua thực tế quan sát chúng tôi nhận thấy, đội ngũ HDV hiện

nay đều có những năng khiếu nhất định, người thì đàn hay, người hát giỏi, người có

khiếu kể chuyện hài, chuyện tiếu lâm,… tuy nhiên, vẫn còn một số HDV mới vào

nghề đặt nặng về mặt tri thức chuyên môn, quản lý đoàn khách, thuyết minh tuyến

điểm xem nhẹ bộc lộ năng khiếu của bản thân trong quá trình hướng dẫn khách.

HDV thiếu đi năng khiếu nhất định sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển kỹ

năng hoạt náo trong hoạt động HDDL (SV ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn).

- Yếu tố tình trạng sức khỏe được đánh giá ảnh hưởng lớn ba (với ĐTB =

2,36đ), có 224 ý kiến (chiếm 64%) cho là ảnh hưởng nhiều, 98 ý kiến (chiếm 28%)

cho là ảnh hưởng vừa phải và có 28 ý kiến (chiếm 8%) cho là ít ảnh hưởng. Hoạt

động HDDL đòi hỏi HDV phải có sức khỏe tốt nhưng sức khỏe chỉ là điều kiện hỗ

trợ không quyết định đến quá trình thực hiện các nhiệm vụ của HDV. Qua phỏng vấn

HDV P.N.M cho biết “Do thường xuyên phải di chuyển, giờ giấc không ổn định và

phải thực hiện nhiều thao tác, hoạt động nghiệp vụ vì vậy HDV phải có sức bền, sự

dẻo dai, sức chịu đựng tốt”. Anh L.M.T cho biết thêm “HDV thường phải đi những

chuyến đi dài ngày tới các vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường nên

càng cần có sức khỏe tốt. Sự kết hợp hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một

lúc sẽ giúp HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp”. Tiểu chuẩn sức khỏe là nền

tảng để rèn luyện, phát triển những PCTL ở HDVDL (HDV H.M.N).

- Yếu tố thâm niên công tác được đánh giá ảnh hưởng lớn thứ tư (với ĐTB =

2,35đ, xếp thứ bậc 3), có 198 ý kiến (chiếm 56,57%) cho là ảnh hưởng nhiều, 69 ý

kiến (chiếm 19,71%) cho là ảnh hưởng vừa phải, 83 (chiếm 23,71%) ý kiến cho là

ít ảnh hưởng. Kết quả điều tra của K. Hughes (1991) [91] cũng cho thấy yếu tố

136

thâm niên công tác ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của các phẩm chất và

năng lực của HDV trong hoạt động hướng dẫn du lịch. Thâm niên nghề hướng dẫn

du lịch thường gắn liền với tri thức, kinh nghiệm, kỹ năng nghề hướng dẫn. Chính

vì vậy, việc quan tâm đến yếu tố thâm niên công tác cũng chính là xem xét yếu tố tri

thức, kinh nghiệm, kỹ năng nghề hướng dẫn (HDV H.M.N).

- Yếu tố được nhóm khách thể đánh giá ít ảnh hưởng hơn cả là trình độ đào

tạo (với ĐTB = 2,34đ) xếp thứ bậc cuối trong nhóm các yếu tố chủ quan ảnh hưởng

đến những PCTL ở HDVDL. Ý kiến đánh giá này phù hợp với kết quả điều tra của

H. Speer & E.C. Fine (1995) về HDVDL cho rằng quá trình trình độ đào tạo có ảnh

hưởng nhưng không quyết định đến việc phát triển phẩm chất và năng lực thực tiễn

của HDVDL [95]. Trường học chỉ là bước đệm cần thiết cho nghề nghiệp của sinh

viên HDDL chứ không quyết định được sinh viên có đáp ứng được yêu cầu nghề

HDDL hay không, hiện nay không ít sinh viên HDDL ra trường được nhận vào các

công ty lữ hành nhưng lại phải đào tạo lại (D.K.M quản lý công ty du lịch Đất Việt).

* Tương quan giữa yếu tố chủ quan với nhóm PCTLCB ở HDVDL

Việc xem xét mối tương quan giữa yếu tố chủ quan với nhóm PCTL ở HDVDL

nhằm tìm hiểu rõ hơn sự tồn tại đồng thời hay không đồng thời, cũng biến thiên hay

không cũng biến thiên của các cặp biến số này. Chúng tôi phân tích tương quan nhị

biến Pearson giữa từng cặp biến số này và thu được kết quả thể hiện ở sơ đồ 3.1

Sơ đồ 3.1: Tương quan giữa yếu tố chủ quan với nhóm PCTLCB ở HDVDL

Ghi chú: r * khi p<0,05; r** khi p<0,01; r là hệ số tương quan nhị biến Pearson

Nhận xét:

- Cả 4 cặp biến số của yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến nhóm PCTLCB của

HDVDL đều có tương quan thuận có ý nghĩa thống kê với nhau từng đôi một (với

Xu hướng

Yếu tố chủ quan Tính cách Kinh nghiệm

Phong cách HDDL

r =0,394** r =0,542**

r = 0,365**

r = 0,461**

137

p<0,01). Hệ số tương quan giữa các cặp biến số này cho thấy: Khi từng nhân tố của

yếu tố chủ quan thay đổi thì nhóm các PCTLCB ở HDVDL cũng có những thay đổi

tương ứng, cùng tăng hoặc cùng giảm. Chẳng hạn, khi chúng ta nâng cao khả năng

hoạt động tự rèn luyện cho HDV trong hoạt động hướng dẫn thì sẽ góp phần nâng cao

mức độ các nhóm PCTLCB ở HDVDL.

- Trong các cặp biến số, nổi bật hơn cả là tương quan giữa yếu tố chủ quan

và PCTL về kinh nghiệm. Hệ số tương quan của cặp biến số này (r = 0,542 với

p<0,01) cho thấy đây là hai nhân tố có tương quan thuận và chặt chẽ nhất. Tiếp theo

là tương quan giữa các yếu tố chủ quan với các biến số PCTL về phong cách

HDDL, PCTL về tính cách, PCTL về xu hướng (Hệ số tương quan giữa cặp biến số

này lần lượt là r = 0,461; 0,394; 0,365 với p<0,01). Điều này có nghĩa là, khi HDV

được nâng cao mức độ ảnh hưởng tích cực của các yếu tố chủ quan thì đồng thời

nhóm PCTL ở HDVDL cũng phát triển một cách tốt hơn và ngược lại, khi yếu tố

chủ quan ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động hướng dẫn thì nhóm PCTL ở HDVDL

cũng không thể phát triển được.

3.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến những phẩm chất tâm lý cơ bản


Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến những PCTLCB

của HDVDL

TT

Mức độ ảnh hưởng

Các yếu tố

ảnh hưởng

Ảnh hưởng

nhiều

Ảnh hưởng

vừa phải

Ít ảnh

hưởng Điểm

TB ĐLC

SL % SL % SL %

1 Công tác tập huấn, bồi dưỡng

của công ty lữ hành 339 96,85 11 3,14 0 0 2,97 0,57

2 Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành 330 94,28 20 5,71 0 0 2,94 0,51

3 Công tác tuyển dụng, quản lý, sử

dụng HDV 328 93,71 22 6,28 0 0 2,86 0,46

4 Điều kiện, môi trường làm việc 279 79,71 71 20,28 0 0 2,79 0,47

5 Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV 230 65,71 31 8,85 89 25,42 2,40 0,53

6 Nhu cầu của thị trường HDVDL 227 64,85 33 9,42 90 25,71 2,39 0,44


1 ≤ X ≤ 3

138

Ghi chú: Điểm thấp nhất = 1, điểm cao nhất = 3, điểm càng cao thể hiện mức độ

ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến những PCTLCB của HDVDL càng cao.

Nhận xét:

- Có nhiều yếu tố khách quan ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL,

nhưng trong khuôn khổ khảo sát này, chúng tôi xem xét 6 yếu tố: Công tác tập huấn,

bồi dưỡng của công ty lữ hành; Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành; Công tác tuyển

dụng, quản lý, sử dụng HDV; Điều kiện, môi trường làm việc; Quá trình tuyển chọn

đào tạo HDV; Nhu cầu của thị trường HDVDL. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

khách quan HDVDL đến các PCTLCB được đánh giá ảnh hưởng nhiều (với ĐTB =

2,72; ĐLC = 0,49) nhưng ở mức độ khác nhau và xếp theo thứ bậc.

- Yếu tố công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành được đánh giá

ảnh hưởng lớn nhất (với ĐTB = 2,97đ, ĐLC = 0,57) xếp thứ bậc 1, có 335 ý kiến

(chiếm 95,71%) cho là ảnh hưởng nhiều, 15 ý kiến (chiếm 4,28%) cho là ảnh hưởng

vừa phải, không có ý kiến nào cho là ít ảnh hưởng. Quá trình đầu tư của công ty lữ

hành về công tác tập huấn, bồi dưỡng là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao

trình độ chuyên môn nghiệp vụ của HDVDL [98, tr.75]. Tập huấn và bồi dưỡng sẽ

đem lại những lợi tích cực như giúp HDV cập nhật những vấn đề mới của nghề

HDDL, rèn luyện kỹ năng, thái độ nghề nghiệp (Speer và Fine, 1995) [95]. Hoạt

động tập huấn, bồi dưỡng là hoạt động chủ đạo của các công ty lữ hành nhằm nâng

cao chất lượng đội ngũ HDV qua đó góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của

du khách và thị trường du lịch (D.K.M quản lý công ty du lịch Đất Việt).

- Yếu tố chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành được đánh giá ảnh hưởng lớn thứ

hai (với ĐTB = 2,95đ, ĐLC = 0,51) xếp thứ bậc 2, có 279 ý kiến (chiếm 79,71%) cho

là ảnh hưởng nhiều, 71 ý kiến (chiếm 20,28%) cho là ảnh hưởng vừa phải, không có

ý kiến cho là ít ảnh hưởng. HDV đi làm đều quan tâm đến chế độ chính sách, sự quan

tâm, động viên và khen thưởng của công ty lữ hành (HDV D.V.M). Một cơ chế đãi

ngộ, trọng dụng người tài, người có năng lực, cống hiến cho công ty kịp thời, đúng

lúc, đúng người, đúng việc sẽ giúp HDV tích cực trau dồi, rèn luyện PCTL của mình

để đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của công ty và nghề nghiệp (HDV N.H.T).

Ngược lại, chế độ đãi ngộ không thỏa đáng sẽ triệt tiêu động lực phấn đấu, rèn luyện

tay nghề của HDV hoặc thậm chí bỏ nghề (L.Wang, 1997) [98].

139

- Yếu tố công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng HDV được đánh giá ảnh

hưởng lớn thứ ba (với ĐTB = 2,86đ, ĐLC = 0,46) xếp thứ bậc 3, có 230 ý kiến

(chiếm 65,71%) cho là ảnh hưởng nhiều, 33 ý kiến (chiếm 9,42%) cho là ảnh

hưởng vừa phải, 87 ý kiến (chiếm 24,85%) cho là ít ảnh hưởng. Hoạt động tuyển

dụng đầu vào, quản lý và sử dụng HDV ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển

các PCTLCB của HDVDL. Bởi vì, nếu nhà tuyển dụng ngay từ đầu đã đưa ra được

những tiêu chuẩn nghề HDDL (phẩm chất tâm lý cơ bản) thì sẽ tuyển chọn được

những người HDV đáp ứng được yêu cầu của hoạt động hướng dẫn. Ngược lại

tuyển dụng thiếu căn cứ thì dẫn tới những hậu quả khó lường trong quá trình hướng

dẫn du lịch (H.A.T Quản lý công ty Hà Nội Redtour). Quá trình sắp xếp, sử dụng

đội ngũ HDV sẽ góp phần không nhỏ trong việc phát triển phẩm chất và năng lực

nghề nghiệp của đội ngũ HDV (HDV T.N.H chia sẻ).

- Yếu tố điều kiện, môi trường làm việc được đánh giá ảnh hưởng lớn thứ tư

(với ĐTB = 2,79đ, ĐLC = 0,47) xếp thứ bậc 4, có 225 ý kiến (chiếm 64,28%) cho là

ảnh hưởng nhiều, 38 ý kiến (chiếm 10,85%) cho là ảnh hưởng vừa phải, 87 ý kiến

(chiếm 24,85%) cho là ít ảnh hưởng.

- Yếu tố quá trình tuyển chọn đào tạo HDV được đánh giá ảnh hưởng lớn thứ

năm (với ĐTB = 2,40đ, ĐLC = 0,53) xếp thứ bậc 5, có 220 ý kiến (chiếm 62,85%)

cho là ảnh hưởng nhiều, 41 ý kiến (chiếm 11,71%) cho là ảnh hưởng vừa phải, 89 ý

kiến (chiếm 25,42%) cho là ít ảnh hưởng. Các trường đào tạo HDVDL là nơi cung

cấp cho SVHDDL những tri thức về nghề HDDL, rèn luyện hệ thống các kỹ năng

cơ bản một HDV cần phải có và hình thành thái độ nghề nghiệp tích cực. Quá trình

đào tạo tác động trực tiếp trong việc hình thành, phát triển PCTLCB của HDVDL

(Taylor, 1995) [97].

- Yếu tố nhu cầu của thị trường HDVDL được đánh giá ảnh hưởng thấp nhất

(với ĐTB = 2,39đ, ĐLC = 0,44) xếp thứ bậc 6, có 217 ý kiến (chiếm 62%) cho là ảnh

hưởng nhiều, 40 ý kiến (chiếm 11,42%) cho là ảnh hưởng vừa phải, 93 ý kiến (chiếm

26,57%) cho là ít ảnh hưởng. Việc rèn luyện, phát triển các PCTLCB ở HDVDL cần

phải đặt vào bối cảnh kinh tế - xã hội nhất định – nói một cách khác phải chú ý đến

yêu cầu đang đặt ra của thị trường HDVDL. Lí giải nguyên nhân yếu tố nhu cầu của

thị trường HDVDL lại bị đánh giá thấp nhất bởi vì thực tế hiện nay, các trường đào

tạo các PCTL cho SVHDDL chưa gắn với nhu cầu của thị trường cho nên khi tiến

140

hành hoạt động nghề nghiệp HDV ít quan tâm đến vấn đề mình đã đáp ứng được nhu

cầu của thị trường lao động hay chưa để qua đó biết mình cần phải bổ sung, hoàn

thiện những gì còn thiếu nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường HDVDL.

* Tương quan giữa yếu tố khách quan với nhóm các PCTLCB ở HDVDL

Nhằm tìm hiểu rõ hơn sự tồn tại đồng thời hay không đồng thời, cũng biến

thiên hay không biến thiên của các cặp biến số giữa yếu tố khách quan với các

PCTLCB ở HDVDL, chúng tôi phân tích tương quan nhị biến Pearson giữa từng

cặp biến số này và thu được kết quả thể hiện ở sơ đồ 3.2.

Sơ đồ 3.2: Tương quan giữa yếu tố khách quan với PCTLCB ở HDVDL

Ghi chú: r* khi p<0,05; r** khi p<0,01; r là hệ số tương quan nhị biến Pearson

- Trong các cặp biến số, nổi bật hơn cả là tương quan giữa yếu tố khách quan và

PCTL về kinh nghiệm. Hệ số tương quan giữa cặp biến số này (r=0,535 với p<0,01) cho

thấy đây là hai nhân tố có tương quan thuận và chặt chẽ nhất. Tiếp theo là tương quan giữa

các yếu tố khách quan với PCTL về phong cách HDDL với hệ số tương quan giữa cặp

biến số này (r=0,511 với p<0,01) cho thấy đây là hai nhân tố có tương quan thuận và chặt

chẽ. Còn lại là tương quan giữa yếu tố khách quan với phẩm chất tâm lý về tính cách

và PCTL về xu hướng (Hệ số tương quan giữa các cặp biến số này lần lượt là r=0,327;

0,312 với p<0,01). Điều này có nghĩa là, khi HDVDL được nâng cao ảnh hưởng tích

cực của yếu tố khách quan thì đồng thời nhóm các PCTLCB ở HDVDL cũng phát triển

một cách tốt hơn và ngược lại, khi các yếu tố khách quan ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt

động hướng dẫn thì nhóm các PCTLCB ở HDVDL cũng không thể phát triển được.

Tóm lại, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến PCTLCB của HDVDL và ở các mức

độ khác nhau. Trong đó, yếu tố tác động lớn nhất đến PCTLCB của HDVDL đó là

công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành và hoạt động tự rèn luyện của

HDVDL. Ngoài ra, các yếu tố chủ quan và khách quan đều có mối tương quan với

nhóm các PCTLCB của HDVDL.

Xu hướng

Tính cách Kinh nghiệm Yếu tố khách quan

Phong cách HDDL

r=0,535** r=0,327**

r=0,511**

r=0,312**

141

3.5. Các biện pháp góp phần phát triển những phẩm chất tâm lý cơ bản của


Trên cơ sở lý luận và thực tiễn ở chương 1 và chương 3, nghiên cứu đề xuất

một số biện pháp phát triển các PCTLCB của HDVDL.

* Biện pháp 1: Nâng cao nhận thức về ý nghĩa các phẩm chất tâm lý cơ bản của


- Ý nghĩa biện pháp: khi con người biết tự nhận thức, tự đánh giá bản thân

mới có thể tự giáo dục để phát triển. Nhưng tự nhận thức về bản thân là điều không

đơn giản. Tự nhận thức về những PCTLCB của bản thân, đối chiếu với yêu cầu của

hoạt động nghề HDDL lại càng khó khăn, vì nó đòi hỏi ở chủ thể phải có trình độ ý

thức cao, có tri thức tâm lý học, kinh nghiệm nghề nghiệp và nắm được phương

pháp phân tích tâm lý,… Do vậy, để giúp HDVDL ý thức được tầm quan trọng của

PCTL và biết cách tự rèn luyện nâng cao những PCTL này, cần có các chuyên gia

tập huấn, bồi dưỡng nâng cao tri thức, thái độ về rèn luyện các PCTL này.

- Cách tiến hành: có nhiều cách tiến hành nhưng cách phổ biến và hiệu quả

là mời các chuyên gia tập huấn cho HDVDL. Cần mời các chuyên gia hiểu biết tâm

lý học du lịch, có kinh nghiệm thực tiễn, có uy tín trong việc tập huấn, bồi dưỡng,

nghiệp vụ HDDL.

Tổ chức tập huấn bằng cách: cung cấp tài liệu (ngắn gọn) cho HDVDL nghiên

cứu; chuyên gia trình bày; thảo luận trao đổi nhóm nhỏ; viết thu hoạch cá nhân.

Cách làm này giúp cho mỗi HDVDL tự nhận thức rõ những PCTLCB của

bản thân và giá trị của những PCTL đó. Từ đó giúp họ ý thức tự rèn luyện nâng cao

các PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề.

* Biện pháp 2: Tổ chức tự rèn luyện các phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn

viên du lịch

- Ý nghĩa biện pháp:

+ Để phát triển và hoàn thiện nhân cách nghề nghiệp nói chung và các

PCTLCB đáp ứng yêu cầu của nghề ngày càng cao, không có con đường nào hiệu

quả hơn là cá nhân phải thường xuyên rèn luyện nâng cao những PCTL của

HDVDL.

+ Đó cũng là triết lý học suốt đời, học để biết, để làm, để chung sống, để tự

khẳng định.

142

+ Nghề HDDL là nghề cạnh tranh gay gắt luôn đòi hỏi đỏi mới để tồn tại và

phát triển. Do vậy, chỉ có luôn tự học, tự rèn luyện mới sống còn và phát triển.

- Cách tiến hành: từng công ty lữ hành tự tổ chức việc tự rèn luyện cho các

HDVDL dưới nhiều hình thức:

+ Có tủ sách nghiệp vụ hướng dẫn, cập nhật những tài liệu mới và khuyến

khích HDVDL tìm đọc;

+ Tổ chức sinh hoạt các câu lạc bộ trao đổi kinh nghiệm về tự học, trải

nghiệm, phong cách hướng dẫn hiệu quả;

+ Trang Web của công ty cần có mục trao đổi kinh nghiệm; trong đó có mục

khuyến khích các HDVDL viết những kinh nghiệm hay để chia sẻ; mời các chuyên

gia có bài viết trao đổi…;

+ Tổ chức các cuộc “thi HDVDL giỏi”; “thi tổng kết kinh nghiệm, sáng

kiến”; “liên hoan, giao lưu các HDVDL”;…

Tóm lại, cần tổ chức các hoạt động và tạo các điều kiện tự học, giao lưu, chia

sẻ kinh nghiệm giữa các HDVDL về rèn luyện, nâng cao PCTL của HDVDL.

* Biện pháp 3: Quản lý việc tuyển dụng, sử dụng, đánh giá hướng dẫn viên cần

quán triệt phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

- Ý nghĩa biện pháp:

+ Chọn người phù hợp, dùng người đúng chỗ, đánh giá khách quan chính

xác, chế độ lương thưởng xứng đáng, công minh là bí quyết thành công của quản lý

nhân sự.

+ Muốn làm được những việc trên hiệu quả thì cần nắm vững và vận dụng

những PCTLCB của HDVDL như là các tiêu chí để làm căn cứ tuyển dụng, bố trí,

đánh giá,…

- Cách tiến hành:

+ Căn cứ vào các PCTLCB của HDVDL để xây dựng các công cụ tuyển

chọn nhân sự đáp ứng yêu cầu của công ty.

+ Căn cứ vào công việc để bố trí HDVDL có PCTL phù hợp, giúp họ phát

huy các PCTL này trong hoạt động thực tiễn.

+ Kiểm tra, đánh giá dựa trên PCTLCB và hiệu quả thực tế, qua đó chỉ cho

HDVDL những mặt mạnh và những PCTL còn hạn chế để hỗ trợ rèn luyện nâng cao.

+ Vấn đề tổng kết thi đua, khen thưởng luôn chú ý nhấn mạnh vào những

thành công do thể hiện những PCTL ưu trội trong tác nghiệp để có thành công.

143

+ Phát hiện những HDVDL giỏi phát triển thành những người “thợ cả” có tác

dụng nêu gương cho các đồng nghiệp noi theo.

Tóm lại, quản lý là chọn người, dùng người đúng và giúp cho phát triển

trong nghề nghiệp; trong đó phát triển hoàn thiện những PCTL nghề nghiệp là quan

trọng nhất.

3.6. Kết quả thực nghiệm tác động nâng cao một số phẩm chất tâm lý cơ bản ở


Trên cơ sở kết quả khảo sát, kết hợp tham khảo ý kiến của cán bộ quản lý của

các công ty lữ hành, chúng tôi chọn ra 5 phẩm chất để tiến hành thử nghiệm tác động

nâng cao là: PC1- Yêu quý nghề HDDL (xếp thứ 15 trong tổng thể); PC2- Hứng thú

làm việc với du khách (xếp thứ 14 trong tổng thể); PC14- Phục vụ chu đáo tận tâm

(xếp thứ 13 trong tổng thể); PC9- Kỹ năng xử lý tình huống (xếp thứ 12 trong tổng

thể); PC7- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách (xếp thứ 11 trong tổng

thể). Đây là 5 phẩm chất có điểm trung bình thấp nhất, đồng thời cũng là những phẩm

chất có tính chất đặc thù mà nghề nghiệp đòi hỏi. Do khó khăn nên không có khách

thể đối chứng. Với những tác động như đã trình bày ở chương 2, sau 6 tháng (từ

tháng 12/7/2014 đến 25/4/2015) chúng tôi tiến hành đo lại, kết quả như sau:

3.6.1. Kết quả mức độ 5 phẩm chất tâm lý cơ bản quy ra điểm số trước và sau

thực nghiệm

Bảng 3.24. Mức độ 5 PCTLCB của HDVDL sau tác động

TT Phẩm chất

Tần số mức điểm X sau

tác động

X trước

tác động Cao

(3)

Trung bình

(2)

Thấp

(1)

1 PC1- Yêu quý nghề HDDL 15 15 3 2,36 0,552 2,19

2 PC2- Hứng thú làm việc với du khách 16 15 2 2,42 0,729 2,23

3 PC14- Phục vụ chu đáo tận tâm 18 14 1 2,51 0,735 2,26

4 PC9- Kỹ năng xử lý tình huống 21 9 3 2,54 0,831 2,28

5 PC7- Tính trách nhiệm với công ty

lữ hành, du khách 22 10 1 2,63 0,727 2,32

X 18,4 12,6 2 2,49 2,25

Kết quả bảng số 3.24 cho thấy, mức độ điểm trung bình của 5 phẩm chất sau

tác động đạt mức cao (ĐTB= 2,49đ). Như vậy, các phẩm chất ở khách thể đã có sự

phát triển hơn trước (ĐTB = 2,25đ, mức trung bình).

144

PC1- Yêu quý nghề HDDL: mức điểm trung bình đạt 2,36đ (Cao), với độ khá

phân tán (0,552). Cụ thể mức cao (3đ) có 15/33 đạt 45,45%; mức trung bình có

15/33 đạt 45,45%; mức thấp có 3/33 đạt 9%. Như vậy, ở phẩm chất này điểm tập

trung ở mức cao và trung bình, mức thấp rất ít.

PC2- Hứng thú làm việc với du khách: mức điểm trung bình đạt 2,42đ (Cao),

với độ khá phân tán (0,729). Cụ thể mức cao (3đ) có 16/33 đạt 48,48%; mức trung

bình có 15/33 đạt 45,45%; mức thấp có 2/33 đạt 6%. Như vậy, ở phẩm chất này

điểm tập trung ở mức cao và trung bình, mức thấp rất ít.

PC14- Phục vụ chu đáo tận tâm: mức điểm trung bình đạt 2,51đ (Cao), với

độ khá phân tán (0,735). Điều đó có nghĩa là mức độ cao và trung bình chiếm đa số,

mức thấp ít hơn nhưng cũng có. Cụ thể mức cao (3đ) có 18/33 đạt 45,54%; mức

trung bình có 14/33 đạt 42,42%; mức thấp có 1/33 đạt 3%.

PC9- Kỹ năng xử lý tình huống: mức điểm trung bình đạt 2,54đ (Cao), với

độ khá phân tán (0,831). Cụ thể mức cao (3đ) có 21/33 đạt 63,63%; mức trung bình

có 9/33 đạt 27,27%; mức thấp có 3/33 đạt 9%. Điều này có nghĩa là mức cao chiếm

đa số, mức trung bình và thấp ít hơn nhưng đều có.

PC7- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách: mức điểm trung bình

đạt 2,63đ (Cao), với độ khá phân tán (0,727). Điều này có nghĩa là mức cao chiếm

đa số, mức trung bình và thấp ít hơn nhưng đều có. Cụ thể mức cao (3đ) có 22/33

đạt 66,66%; mức trung bình có 10/33 đạt 30,30%; mức thấp có 1/33 đạt 3%.

3.6.2. So sánh mức độ 5 phẩm chất tâm lý cơ bản ở hướng dẫn viên du lịch trước

và sau tác động

* So sánh tổng thể 5 PCTLCB ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.29)

Tổng số điểm của 5 phẩm chất mà khách thể đạt được trước tác động và tổng

điểm đạt được sau tác động là 2 mẫu tương quan (xuất phát từ 1 tổng thể chung), vì

vậy chúng tôi dùng phương pháp kiểm định phụ thuộc tham số. Để so sánh hai tổng

điểm nhằm xem xét tương quan giữa chúng, cụ thể là:

- Tæng ®iÓm 5 phÈm chÊt cña 33 kh¸ch thÓ tríc t¸c ®éng ®¹t 255®, sau t¸c

®éng ®¹t 425® (§iÓm tèi ®a cã thÓ ®¹t lµ 15 x33= 495®); tæng hiÖu sè ®iÓm cña c¶

33 kh¸ch thÓ d i = 170; tæng b×nh ph¬ng cña çc di lµ di2 = 946.

145

Dïng c«ng thøc kiÓm ®Þnh tÝnh t = n.d

ds

=

)1n(n

)d(nd

d

22

i

i

cho t= 9,35.

Theo c«ng thøc f= n-1= 32, tra b¶ng student II víi møc ý nghÜa 0,01 cho

ta t tíi h¹n t = 2,75 < t= 9,25.

KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh cho phÐp kÕt luËn: nÕu tÝnh tæng thÓ th× víi møc tin cËy

99% ( =0,01- sai sè 1%), kÕt qu¶ ®iÓm çc phÈm chÊt sau khi t¸c ®éng cao h¬n

tríc khi t¸c ®éng mét çch cã ý nghÜa. ViÖc thùc hiÖn çc t¸c ®éng s ph¹m thö

nghiÖm míi n©ng cao møc ®é çc phÈm chÊt trªn ë møc khiªm tèn, song còng nãi

lªn viÖc t¸c ®éng chuyªn biÖt lµ cã ý nghÜa thiÕt thùc.

- PC1: Yêu quý nghề HDDL (phụ lục 4, mục 4.30)

Đối với phẩm chất này kết quả đo trước tác động đạt tổng điểm là 42đ, điểm

trung bình 2,19 (trung bình); sau tác động điểm đo được trên 33 khách thể là 68đ,

điểm trung bình 2,36 (cao), mức chênh lệch điểm trung bình là 0,17đ. Kết quả so

sánh hai mức điểm trung bình trước và sau tác động bằng kiểm định phụ thuộc tham

số cho t=5,48; nếu lấy sai số =0,05 thì t = 2,03 <t; nếu lấy mức tin cậy 99%

( = 0,01) thì t = 2,75 <t. Cả hai mức độ đều cho thấy t <t, nghĩa là hai mức

điểm khác nhau một cách có ý nghĩa, có phân biệt rõ, mức độ phẩm chất đo được

sau tác động cao hơn hẳn so với mức trước tác động.

PC2- Hứng thú làm việc với du khách (phụ lục 4, mục 4.31)

Đối với phẩm chất này kết quả đo được trên 33 khách thể trước tác động đạt

tổng điểm là 39đ, trung bình di = 2,23đ; sau tác động tổng điểm đo được là 75đ,

điểm trung bình di = 2,42đ, mức chênh lệch điểm trung bình là 0,19đ. Kết quả kiểm

định so sánh mức phẩm chất trước tác động và sau tác động cho: t=49,5; Nếu lấy

=0,05 (mức tin cậy 95%) thì t = 2,03<t ; Nếu lấy =0,01 thì t = 2,75<t =

49,5. Hai mẫu điểm số khác nhau rõ rệt với mức độ tin cậy cao.

- PC14- Phục vụ chu đáo tận tâm (phụ lục 4, mục 4.32)

Kết quả trước tác động phẩm chất này đạt tổng điểm của 33 HDVDL là 53đ,

điểm trung bình di = 2,26đ (trung bình); sau tác động tổng điểm đo được là 94đ,

điểm trung bình di = 2,51đ, mức chênh lệch điểm trung bình là 0,25đ. Kết quả so

sánh hai mức điểm trung bình trước và sau tác động bằng kiểm định phụ thuộc tham

146

số cho t=5,48; nếu lấy sai số =0,05 thì t = 2,03 <t; nếu lấy mức tin cậy 99%

( = 0,01) thì t = 2,75 <t. Cả hai mức độ đều cho thấy t <t, nghĩa là hai mức

điểm khác nhau một cách có ý nghĩa, có phân biệt rõ, mức độ phẩm chất đo được

sau tác động cao hơn hẳn so với mức trước tác động.

- PC9- Kỹ năng xử lý tình huống (phụ lục 4, mục 4.33)

Đối với phẩm chất này tổng điểm đo được trên 33 HDVDL trước tác động

đạt là 49đ, điểm trung bình d = 2,28đ; sau tác động tổng điểm đo được là 90đ, điểm

trung bình d = 2,54đ, mức chênh lệch trung bình là 0,26đ. Kết quả kiểm định so

sánh mức phẩm chất trước tác động và sau tác động cho: t= 4,95; nếu lấy = 0,05

(mức tin cậy 95%) thì t = 2,03 <t. Nếu lấy = 0,01 thì t = 2,75 <t = 4,95. Cả hai

mức tin cậy đều cho kết quả hai mẫu điểm số khác nhau rõ rệt. Điều đó cho phép

kết luận mức độ kiểm soát cảm xúc của bản thân của HDVDL đo được sau tác động

cao hơn hẳn trước tác động với mức độ tin cậy cao. Kết quả này cũng cho phép rút

ra nhận xét là các tác động thực hiện là có hiệu quả thiết thực, phù hợp. Kỹ năng xử

lý tình huống của HDVDL phụ nhiều vào kinh nghiệm tiếp thu được, quá trình đào

tạo có ý nghĩa lớn đối với việc nâng cao phẩm chất này ở HDVDL.

PC7- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách (phụ lục 4, mục 4.34)

Đối với phẩm chất này tổng điểm đo được trên 33 HDVDL trước tác động

đạt là 46đ, điểm trung bình d = 2,32đ (trung bình); sau tác động tổng điểm đo được

là 91đ, điểm trung bình d = 2,63đ (cao), mức chênh lệch trung bình là 0,31đ. Kết

quả kiểm định so sánh mức phẩm chất trước tác động và sau tác động cho: t= 4,95;

nếu lấy = 0,05 (mức tin cậy 95%) thì t = 2,03 <t. Nếu lấy = 0,01 thì t = 2,75

<t = 4,95. Cả hai mức tin cậy đều cho kết quả hai mẫu điểm số khác nhau rõ rệt.

Điều đó cho phép kết luận mức độ tính trách nhiệm trong hoạt động hướng dẫn của

HDVDL đo được sau tác động cao hơn hẳn trước tác động với mức độ tin cậy cao.

Từ kết quả kiểm định cũng cho thấy, các tác động đã thực hiện là có hiệu

quả, có ý nghĩa thiết thực, việc chủ động tác động để nâng cao phẩm chất này ở

HDVDL là đúng hướng.

* Kết luận thực nghiệm:

- Biện pháp tập huấn nâng cao PCTLCB của HDVDL đang hành nghề tại

công ty lữ hành là phù hợp điều kiện thực tế và đem lại kết quả khả quan.

147

- Sau 6 tháng thực nghiệm tác động nâng cao 5 PCTL còn hạn chế (kết quả

điều tra ở mức độ thấp) đã được nâng cao rõ rệt: các PCTL về kỹ năng xử lý tình

huống, phục vụ chu đáo tận tâm, tính trách nhiệm với công ty lữ hành du khách sự

chuyển biến rõ rệt nhất; các PCTL về yêu quý nghề HDDL hứng thú làm việc với

du khách chuyển biến thấp hơn.

- Giả thuyết thực nghiệm đã được chứng minh là phù hợp, đem lại hiệu quả

bước đầu.


Nhìn chung đánh giá của các khách thể về sự cần thiết của các

PCTLCB ở HDVDL ở mức độ cao; có sự khác nhau về điểm trung bình giữa các

PCTL thuộc xu hướng, tính cách, kinh nghiệm và phong cách HDDL. Trong đó

PCTL thuộc kinh nghiệm có điểm trung bình cao nhất và thấp nhất là PCTL thuộc xu

hướng. Ít có sự khác biệt về điểm trung bình xét theo các biến số giới tính, địa bàn,

thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

Mức độ thể hiện các PCTLCB ở HDVDL xét theo điểm trung bình có mức

độ khác nhau. Trong đó PCTL về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” có mức độ thể

hiện rõ nhất và thấp nhất là PCTL về “yêu quý nghề HDV”. Có sự khác biệt xét

theo các biến số giới tính, địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo về điểm

trung bình của các PCTLCB ở HDVDL.

Các PCTLCB ở HDVDL xét theo điểm trung bình có mức độ hiệu quả khác

nhau. Trong đó, PCTL thuộc về kinh nghiệm, phong cách HDDL có mức hiệu quả

cao nhất và thấp nhất là tính cách, xu hướng. Cụ thể PCTL về “kỹ năng hướng dẫn

tham quan” có mức độ hiệu quả cao nhất và thấp nhất là PCTL về “hứng thú làm

việc với khách du lịch”.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, các PCTLCB của HDVDL chịu ảnh

hưởng nhiều bởi các yếu tố khách quan và chủ quan. Trong đó, yếu tố tăng cường

“công tác bồi dưỡng, tập huấn của công ty lữ hành” có ảnh hưởng lớn nhất và thứ

hai là yếu tố “hoạt động tự rèn luyện của HDVDL”.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng, luận án đã đề xuất 3 biện pháp

phát triển các PCTLCB bản của HDVDL. Biện pháp tăng cường tập huấn, bồi

dưỡng cho HDVDL đã được thử nghiệm. Kết quả thử nghiệm đã chỉ ra rằng các

PCTLCB ở HDVDL có thể thay đổi, việc tăng cường công tác tập huấn, bồi dưỡng

là hết sức cần thiết.

148

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho phép rút ra một số kết luận sau:

1. PCTL là những thuộc tính tâm lý, đặc điểm tâm lý của cá nhân đáp ứng

yêu cầu cụ thể của xã hội, được đánh giá theo những tiêu chí nhất định, chủ yếu bao

gồm xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm chất đó

được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao tiếp.

2. PCTLCB là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp

ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện và tính hiệu quả

về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc ở mức cao; được hình

thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp, đồng thời chi phối

hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

3. PCTLCB của HDVDL là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của

người hướng dẫn viên du lịch đáp ứng yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch, có tính

cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong

cách HDDL ở mức cao; được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và

giao tiếp du lịch, đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp đó của HDVDL.

4. Kết quả nghiên cứu ở HDVDL đã xác định có 15 PCTL cơ bản: Yêu quý

nghề hướng dẫn du lịch; Hứng thú làm việc với khách du lịch; Mong muốn nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; Tính

trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; Tính kiên trì trong công việc; Tri thức

nghề HDVDL; Kỹ năng hướng dẫn tham quan; Kỹ năng tổ chức trò chơi; Kỹ năng xử

lý tình huống; Kỹ năng quản lý đoàn khách; Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt; Phục

vụ chu đáo, tận tâm; Vui vẻ, hài hước; Thân thiện, cởi mở. Mức độ cần thiết của

nhóm PCTL thuộc kinh nghiệm nổi lên hàng đầu, tiếp đó là PCTL thuộc phong cách

HDDL, nhóm PCTL thuộc tính cách, rồi đến nhóm PCTL thuộc xu hướng.

5. Mức độ thể hiện của các PCTL ở đội ngũ HDVDL chưa cao, tất cả các phẩm

chất đều có một khoảng cách so với mức cần thiết. Nhóm PCTL thuộc kinh nghiệm có

mức độ thể hiện rõ nhất; nhóm PCTL thuộc xu hướng có mức thể hiện thấp nhất. Phẩm

chất có mức thể hiện rõ nhất là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”; PCTL có khoảng

149

cách xa nhất giữa mức cần thiết và mức thể hiện là phẩm chất “hứng thú làm việc

khách du lịch”; PCTL có mức thể hiện thấp nhất là “yêu quý nghề HDDL”.

6. Mức độ hiệu quả của các PCTL ở đội ngũ HDVDL chưa cao. Nhóm PCTL

thuộc kinh nghiệm có mức độ thể hiệu quả cao nhất; nhóm PCTL thuộc xu hướng có

mức thể hiện thấp nhất. Phẩm chất có mức hiệu quả cao nhất là “kỹ năng hướng dẫn

tham quan”. PCTL có mức hiệu quả thấp nhất là “yêu quý nghề HDDL”.

5. Xét theo các lát cắt khác nhau về địa bàn, giới tính, trình độ, thâm niên

công tác của các PCTL ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả có sự khác nhau ở

mức tương đối.

6. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến các PCTLCB của

HDVDL. Trong đó, công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành; Chế độ đãi

ngộ của công ty lữ hành; tuyển chọn, quản lý và sử dụng HDVDL; tuyển chọn, đào

tạo HDVDL giữ vai trò chủ yếu. Hoạt động tự rèn luyện nghề nghiệp của HDVDL

là yếu tố quyết định đối với các PCTLCB của HDVDL.

2. KIẾN NGHỊ

Từ kết quả nghiên cứu và những kết luận trên đã trình bày, cho phép kiến

nghị chung với các chủ thể quan tâm đến PCTLCB của HDVDL như sau:

1. Lao động của HDVDL phải được xác định là loại nghề chuyên môn, có

những yêu cầu chuyên biệt, đòi hỏi chủ thể có hệ thống các PCTLCB đáp ứng yêu

cầu của nghề. Do đó, cần được quan tâm và đầu tư trong việc tuyển chọn, đào tạo,

bồi dưỡng, quản lý và sử dụng lực lượng này. Bản thân mỗi HDVDL cũng cần nhận

thức rõ tầm quan trọng của những PCTLCB để không ngừng tự rèn luyện nâng cao

PCTL của người HDVDL.

2. Công tác tuyển chọn trong nhà trường cũng cần thay đổi. Không chỉ đặt ra

những yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình,… mà còn đặt ra những tiêu chí về tâm lý,

cụ thể là PCTLCB thể hiện ở dạng năng khiếu, sở trường và những PC do giáo dục

mang lại. Điều này muốn thực hiện được cần có sự tham gia giữa gia đình - nhà

trường - xã hội. Đặc biệt công tác tư vấn hướng nghiệp và tư vấn tuyển sinh ở các

trường Đại học - Cao đẳng - Trung cấp.

3. Trong quá trình đào tạo, nhà trường cần xác định rõ mục tiêu, nội dụng, tiêu

chí cụ thể về từng mặt: tri thức - kỹ năng - phẩm chất,… mà người học cần đạt. Trên

150

cơ sở đó xây dựng quy trình, lựa chọn các phương pháp giảng dạy không quá thiên về

lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho người học tiếp cận thực tiễn; cũng không nên quá

chú trọng vào việc cọ sát thực tế mà không cung cấp cho người học những kiến thức

nền tảng, cần thiết và sát với thực tế, với nhu cầu xã hội. Đó là cơ sở hình thành, phát

triển và nâng cao một số PCTLCB mà nghề HDDL đòi hỏi.

4. Các doanh nghiệp trong quá trình tuyển dụng HDVDL cần đặt ra yêu cầu cụ

thể với HDVDL về những PCTL đáp ứng yêu cầu hoạt động HDDL. Ứng viên phải

đảm bảo đầy đủ những PCTL đó thì mới được tuyển dụng, để tránh tình trạng đào tạo

lại từ phía doanh nghiệp và người học sẽ ỷ lại rằng họ sẽ được đào tạo kỹ hơn sau khi

ra trường và đầu quân vào một công ty hay doanh nghiệp du lịch nào đó.

5. Trong quản lý, sử dụng lực lượng HDVDL; các công ty lữ hành cần phát

huy tối đa khả năng của HDVDL; có kế hoạch đánh giá, bồi dưỡng; có chính sách

đãi ngộ tốt để phát huy những PC đáp ứng yêu cầu của nghề nghiệp, đồng thời tạo

điều kiện để HDVDL củng cố và nâng cao các PCTLCB cần có.

6. Kết quả nghiên cứu của luận án đã xác định HDVDL cần có 15 PCTLCB,

tác giả đề nghị các nhà trường, cơ sở đào tạo, quản lý và sử dụng lực lượng

HDVDL cần nghiên cứu ứng dụng, lấy đó làm tiêu chí để tư vấn, tuyển chọn, huấn

luyện, bồi dưỡng cho các HDVDL của mình góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

hướng dẫn du lịch.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC

LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

1. Phí Công Mạnh (2015), Nghề hướng dẫn viên du lịch và những phẩm chất tâm

lý cần thiết của nghề, Tạp chí Tâm lý học Xã Hội, số 6/2015.

2. Phí Công Mạnh (2015), Thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn

viên du lịch, Tạp chí Tâm lý học Xã Hội, số 8/2015.

3. Phí Công Mạnh (2016), Phẩm chất tâm lý phù hợp nghề của sinh viên hướng

dẫn du lịch, Tạp chí Tâm lý học Xã Hội, số 1/2016.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1. B.G. Ananhiep (1978), Nguyên tắc phát triển trong tâm lý học, NXB Mockba,

tr 168 -171.

2. Nguyễn Thị Phương Anh (1996), Một số đặc điểm tâm lý - xã hội của nhà

doanh nghiệp, Luận án PTS Khoa học Sư phạm - Tâm lý, Trường ĐHSP Hà

Nội.

3. Đặng Danh Ánh (1985), Tuổi trẻ và nghề nghiệp, NXB CNKT Hà Nội.

4. Dương Đình Bắc (2012), Giáo trình tâm lý học du lịch, NXBGD Hà Nội.

5. Nguyễn Ngọc Bích (1998), Tâm lý học nhân cách, một số vấn đề lý luận, NXB

Giáo dục.

6. Nguyễn Trọng Bảo (1996), Một số nét đào tạo bồi dưỡng nhân tài ở Mỹ, Tạp

chí Đại học & Giáo dục chuyên nghiệp, Số 10, tr24 - 26.

7. William Bernard & Jules Leopold (1976), Trắc nghiệm Tài năng, NXB Tuấn

Tú, Sài Gòn.

8. Lê Anh Chiến (1998), Bàn về phẩm chất nhân cách người sỹ quan chỉ huy theo

tư tưởng Hồ Chí Minh, Tâm lý học trong sự nghiệp xây dựng quân đội củng cố

quốc phòng, NXB QĐND, Hà Nội.

9. Võ Minh Chí (2004), Lịch sử Tâm lý học, NXB Giáo dục Hà Nội.

10. E.A. Climốp (1974), Đường vào nghề, Lêningrát.

11. A.G. Côvaliôv (1976), Tâm lý học Xã hội, NXB Giáo dục, Hà Nội.

12. Long Tử Dân (2002), Bí Quyết nhận biết người tài, NXB Văn Hóa thông tin,

Hà Nội.

13. Phạm Tất Dong (1978), Nghề nghiệp tương lai, NXB Phụ nữ, Hà Nội.

14. Phạm Tất Dong (1989), Giúp bạn chọn nghề, NXB Giáo dục, Hà Nội.

15. Vũ Dũng, Hồ Ngọc Hải (1993), Các phương pháp của TLHXH, NXB KHXH,

Hà Nội

16. Vũ Dũng, Phùng Đình Mẫn (2007), Giáo trình tâm lý học quản lý, NXB Giáo dục,

Hà Nội.

17. Trịnh Xuân Dũng (1996), Hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội.

18. Đảng Cộng Sản Việt Nam (1997), Văn kiện Hội nghị lần thứ ba Ban Chấp

hành Trung Ương Khóa VIII, NXB Chính trị Quốc Gia, H. tr.79.

19. Nguyễn Bá Dương (1993), Cơ sở lí luận của việc nghiên cứu những đặc điểm

tâm lý của sự hành nghề. Thông báo khoa học trường ĐHSP Việt Bắc.

20. V.I. Lêbêđev (1982), Vai trò của khoa học tâm lý và giáo dục trong việc hoàn

thiện quản lý, Trường Đại học An ninh nhân dân, Hà Nội.

21. Nguyễn Văn Đính (2004), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB

Thống kê, Hà Nội.

22. Ph.N. Gônôbôlin (1979), Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên, tập 1 -

2, NXB Giáo dục, Hà Nội.

23. Đ.B. Enconhin (1978), Tâm lý học Liên Xô, NXB Tiến bộ.

24. R.S. Feldman (2003), Những điều trọng yếu trong tâm lý học, NXB Thống Kê,

Hà Nội.

25. Dương Thị Thu Hà (2011), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Giáo

dục, Hà Nội.

26. Phạm Minh Hạc (2001), Tuyển tập Tâm lí học, NXB Giáo dục, Hà Nội.

27. Phạm Minh Hạc (1994), Vấn đề con người trong công cuộc đổi mới, đề tài

khoa học KX 07 - 17, Hà Nội.

28. Nguyễn Cường Hiền (1993), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Văn hóa, Hà

Nội.

29. Ngô Công Hoàn (1997), Những trắc nghiệm tâm lý, tập 1-2, NXB ĐHQG, Hà

Nội.

30. Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (1995), Tâm lý học lứa tuổi

và tâm lý học Sư phạm, NXB ĐHQG, Hà Nội.

31. Đinh Đức Hợi (2011), Phẩm chất nhân cách của giáo viên trường phổ thông

dân tộc nội trú khu vực miền núi phía Bắc Việt Nam, Luận án TS Tâm lý học,

Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam.

32. M.G. Iarôsépki (1976), Lịch sử Tâm lý học, M.,

33. Đinh Trung Kiên (1999), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại

học Quốc Gia, Hà Nội.

34. Đặng Phương Kiệt (chủ biên), Cơ sở tâm lý học ứng dụng, NXB Đại học Quốc

Gia, Hà Nội.

35. Khăm Kẹo Vông Phi La (1996), Nghiên cứu phẩm chất nhân cách của người

hiệu trưởng trường tiểu học, Luận án PTS Khoa học Sư phạm - Tâm lý.

36. Đoàn Hương Lan (2010), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Lao

động, Hà Nội.

37. Nguyễn Mai Lan (2000), Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch viên,

Luận án tiến sĩ, Hà Nội.

38. Nguyễn Hữu Lam (1997), Nghệ thuật lãnh đạo, NXB Giáo dục, Hà Nội.

39. A.N. Lêônchiev (1978), Về quan điểm lịch sử trong nghiên cứu tâm lý người,

TLHLX, NXB Tiến bộ, M.,

40. A.N. Lêônchiev (1989), Hoạt động - Ý thức - Nhân cách, NXB giáo dục, Hà

Nội.

41. Hồ Lý Long (2009), Giáo trình tâm lý khách du lịch, NXB Lao động

42. B.Ph. Lômôv (1978), Phạm trù giao lưu và phạm trù hoạt động trong tâm lý

học, Bản dịch của viện khoa học giáo dục Việt Nam.

43. Nguyễn Thị Kim Luân (1993), Nghiên cứu một số phẩm chất tâm lý đặc trưng

ở vận động viên bóng bàn trẻ Việt Nam, Luận án tiến sĩ TLH, Hà Nội.

44. Phạm Ngọc Luật và các cộng sự (2005), Danh nhân và những mưu lược, NXB

Văn hóa thông tin.

45. Luật Du lịch Việt Nam (2005), NXB Sự Thật, Hà Nội.

46. C. Mác và Ph. Đ. Ăngghen (1986), Toàn tập, tập 3, NXB Sự Thật Hà Nội.

47. Ladvsta Mikhail (1994), Nhà kinh doanh và hoạt động kinh doanh, NXB Sự

Thật, Hà Nội.

48. Hồ Chí Minh (1962), Những vấn đề về giáo dục, NXB GD, Hà Nội.

49. Hồ Chí Minh (1976), Về đạo đức cách mạng, NXB Sự Thật, Hà Nội.

50. Hồ Chí Minh (1978), Về phẩm chất của người cách mạng, NXB Sự Thật, Hà

Nội.

51. Phan Trọng Ngọ, Dương Diệu Hoa, Nguyễn Thị Mùi (2000), TLH Hoạt động

và khả năng ứng dụng vào lĩnh vực dạy học, NXB ĐHQG, Hà Nội.

52. Nhân lực trẻ - Đào tạo và triển vọng (1999), Tổng cục dạy nghề và Vụ trung

học chuyên nghiệp dạy nghề, NXB Thanh niên, Hà Nội.

53. Nguyễn Văn Nhận, Nguyễn Bá Dương, Nguyễn Sinh Phúc (1998), TLH Y học,

NXB Y học.

54. Đào Thị Oanh (1999), Tâm lý học Lao động, NXB ĐHQG Hà Nội.

55. Hoàng Phê (1988), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng.

56. Chu Thanh Phong (1998), Cơ sở tâm lý của việc củng cố phát triển xu hướng

nghề quân sự cho phi công tiêm kích thuộc lực lượng không quân nhân dân

Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ Quân sự, học viện CTQS BQP, Hà Nội.

57. Nguyễn Sinh Phúc (2000), Cơ sở tâm lý học của sự hình thành và phát triển

nhân cách người Bác sĩ quân y, Luận án tiến sĩ, Học viện CTQS, Hà Nội.

58. Bùi Phụng (2006), Từ điển Anh - Việt, NXB Thanh Niên.

59. Nguyễn Thị Kim Phương (1996), Nghiên cứu một số đặc điểm tâm lý - xã hội

của giới doanh nghiệp trẻ Việt Nam, Luận án PTS Hà Nội.

60. K.K. Platônôp (1968), Bàn về cơ cấu tâm lý của cá nhân, NXB CNKT, Hà Nội

61. K.K. Platônôp, G.G. Gôlưbép (1974), Tâm lý học tập II, NXB CNKT, Hà Nội

62. K.K. Platônôp (1975), Bàn về hệ thống tâm lý học, NXB Giáo dục, Hà Nội.

63. X.L. Rubinstêin (1957), Con đường và nguyên lí phát triển tâm lí, M.,

64. P.A. Ruđich (1974), Tâm lý học, NXB Thể dục Thể Thao Hà Nội.

65. A.A. Xmiếcnôv (1978), Những con đường phát triển tâm lý học Xô Viết, Tâm

lý học Liên Xô, NXB Tiến bộ.

66. E.V. Sôrôkhôva (1961), Bản chất tự nhiên và bản chất xã hội của tâm lý, NXB

Tiến bộ, M.

67. Nguyễn Viết Sự (1994), Phạm trù Nghề và sự phát triển của nó, NXB Giáo dục

Hà Nội.

68. Ngô Hoài Sơn (2009), Định hướng nghề nghiệp cho giới trẻ, NXB Tổng hợp

TPHCM.

69. V.M. Sêpen (1989), Tâm lý học trong quản lý sản xuất, NXB Lao động, Hà nội.

70. Nguyễn Thơ Sinh (2008), Các học thuyết tâm lý nhân cách, NXB Lao động.

71. Nguyễn Văn Tập (2005), Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình

sự, Luận án TS Tâm lý học, Đại học Mở Hà nội.

72. Nguyễn Văn Thọ (2004), Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình

sự, Luận án TS Tâm lý học, Đại học Sư phạm Hà nội.

73. Nguyễn Thạc, Phạm Thành Nghị (1992), Tâm lý học sư phạm đại học, NXB

GD.

74. Nguyễn Hữu Thụ (2009), Giáo trình tâm lý học du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội

75. Trần Trọng Thủy (1996), Tâm lý học lao động, Viện Khoa học giáo dục, Hà

Nội.

76. Trần Trọng Thủy (1997), Những vấn đề lí luận và phương pháp luận của TLH,

Giáo trình dùng cho học viên cao học tâm lí học, Viện KHGD, Hà Nội.

77. Tổng cục du lịch (1997), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, tài liệu bồi dưỡng

HDVDL, lưu hành nội bộ, Hà Nội

78. Mạc Văn Trang (1993), Nghiên cứu những yêu cầu tâm lý cơ bản đối với một

số nghề và phương pháp xác định những đặc điểm tâm lý cá nhân phù hợp

nghề làm cơ sở cho công tác hướng nghiệp tư vấn nghề, Đề tài cấp Bộ mã số

B91 - 38 - 06, Hà Nội.

79. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức, Thanh Hóa.

80. Trung tâm từ điển học (1998), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, tr.774.

81. V.V. Tsưbưsêva (1973), Tâm lý học dạy học lao động, tập 1, 2, NXB Giáo dục,

Hà Nội.

82. Nguyễn Quang Uẩn, Mạc Văn Trang, Nguyễn Thạc (1995), Giá trị, định hướng

giá trị và giáo dục giá trị, Hà Nội.

83. Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành (2011), Tâm lý học

đại cương, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội.

84. Ủy ban châu Âu (2009), Tài liệu chuẩn kiến thức nghề hướng dẫn du lịch, Tài

liệu lưu hành nội bộ.

85. Ủy ban KHXH Việt Nam - Viện Sử Học (1977), binh thư yếu lược (Trần Quốc

Tuấn), NXB KHXH.

86. L.X. Vưgôtxki (1960), Sự phát triển chức năng tâm lý cấp cao, NXB Sự Thật,

Hà Nội.

87. M.A. Zemlôv, V.A. Mirônôv (1991), 55 trắc nghiệm tâm lý, NXB Đà Nẵng.

88. Nguyễn Như Ý (1998), Đại từ điển tiếng Việt, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Trung

tâm ngôn ngữ và văn hóa Việt Nam, NXB Văn Hóa – Thông tin, Hà Nội.

Tài liệu tiếng Anh:

89. J.P. Chaplin (1968), Dictionary of Psychology, Holt, Rinehart and Winston,

NewYork.

90. J.C. Holloway (1998), The business of tourism, Addison Wesley Longman,

Harlow, No. of Pages: 350. Price: £17.99. ISBN 0-582-32-881-0.

91. K. Hughes (1991), Tourist satisfaction: a guided “cultural” tour in North

Queenslan, Australian Psychologist, 26 (3), 166-171.

92. J. C. Raymond (1999), The dictionary of psychology, printed by braun

barumfed. Ann Arbor, MI 1999.

93. A.S. Reber (1995), Dictionary of psychology, Penguin books, Second edition

New York.

94. Y. Reisinger & C. Steiner (2006), Reconceptualising Interpretation: The Role of

Tour Guides in Authentic Tourism, Current Issues in Tourism, 9 (6), 481-498.

95. H. Speer & E.C. Fine (1995), Tour guide performances as sight sacralization,

Annais of Tourism Research, 12 (1), 73-97.

96. R.M. Stogdil (1974), Handbook of leadership, NewYork.

97. Georges Taylor (1995), Professional of Tour Guide. Mc Lain Ed. New York.

98. L.Wang (1997), How to Be a Good Tour Guide, Beijing: China Tourism Press.

99. C.F. Wayne (1978), Applied psychology in personnel management, Restom

Publishing Company, INC.

100. P. Yang & I. Chow (2004), Application of importance-performance mode in

tour guides pergformance: evidence from maniland Chinese outbound visitors

in Hong Kong, Tourism Managemnent, 25(1), 81.

Tài liệu tiếng Nga:

101. Бодров V.A. (1985), «Проблемы Профессионального Псиxологического

отбора”, Псиxологический жрналь, T6, N02, cтp.85.

102. Лебeдeв V.I. (2000), Псиxологическая деятельность в технических

системах, учебник, Московский гуманитарный институт, Москва.

103. Едокимов В.И. (1988), “Сoциально- Псиxологический отбор в системе

Профессиональной подготовки пилотов”, Псиxологический жрналь, T9,

N01, cтp.72.

104. Петровский A.B-Ярошевский М.Г(1990) Псиxологический словарь. М.

PL.1

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU A1

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Dành cho CBQL, HDVDL, SVHDDL)

Thưa anh/chị!

1. Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của người HDVDL (những

phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu thì người HDVDL khó hoàn thành được nhiệm

vụ). Mong các anh/chị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách hãy ghi vào những

dòng trống dưới đây những phẩm chất tâm lý mà anh/chị cho là không thể thiếu

đối với HDVDL.

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

2. Hiện nay, những phẩm chất nào còn hạn chế ở người hướng dẫn viên du lịch?

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

3. Theo anh/chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển các

phẩm chất tâm lý của Hướng dẫn viên du lịch?

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

4. Theo anh/chị làm thế nào để đảm bảo và phát huy những phẩm chất đó cho

Hướng dẫn viên du lịch (Tuyển chọn? Đào tạo? Bồi dưỡng)

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

PL.2

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU A2 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN


Thưa anh/chị!

Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của người hướng dẫn viên

du lịch (những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu thì người HDVDL khó hoàn thành

được nhiệm vụ). Đề nghị anh/chịđóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách: Trong

bảng dưới đây liệt kê 38 phẩm chất, anh/chị hãy đánh dấu X vào ô tương ứng những

phẩm chất mà anh/chịcho là cơ bản không thể thiếu đối với người hướng dẫn viên

du lịch (nếu thấy thiếu phẩm chất nào cần thiết mà dưới đây chưa có, đề nghị

anh/chị ghi vào ô trống ở dưới cuối bảng)

STT Phẩm chất tâm lý

Cơ bản/

không thể

thiếu

1 Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch

2 Hứng thú làm việc với du khách

3 Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

4 Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn

5 Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách

6 Tính kiên trì trong công việc

7 Tri thức nghề hướng dẫn du lịch

8 Kỹ năng hướng dẫn tham quan

9 Kỹ năng tổ chức trò chơi

10 Kỹ năng xử lý tình huống

11 Kỹ năng quản lý đoàn khách

12 Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt

13 Phục vụ chu đáo, tận tâm

14 Vui vẻ, hài hước

15 Thân thiện, cởi mở

16 Thích đi du lịch

PL.3

17 An tâm với công việc

18 Thích gắn bó lâu dài với nghề

19 Tự hào với nghề HDV

20 Tinh thần ham học hỏi

21 Hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

22 Kiến thức tổng hợp trên nhiều lĩnh vực

23 Hiểu rõ các phong tục, tập quán, tục lệ ở các địa phương mà

đưa du khách tới tham quan

24 Khả năng thuyết minh tốt cho đoàn khách

25 Xác định chính xác đối tượng cần thuyết minh

26 Khả năng nói lưu loát, truyền cảm, lôi cuốn về điểm tham

quan

27 Khả năng quan sát đối tượng tham quan

28 Khả năng tập trung chú ý vào một đối tượng tham quan

29 Khả năng mô tả, phân tích, giải thích về đối tượng tham quan

30 Khả năng nhớ chính xác về đối tượng tham quan

31 Tiến hành công việc theo thứ tự đã sắp xếp từ trước

32 Luôn cố gắng khắc phụckhó khăn do nghề nghiệp đem lại

33 Dám nhận lỗi trước đoàn khách và công ty khi có sai sót

34 Thực hiện đúng các chương trình du lịch đã ký kết với du

khách

35 Khả năng bao quát vị trí,sự di chuyển đoàn khách

36 Khả năng tập hợp nhanh chóng đoàn khách khi cần

37 Sức khỏe, thể lực tốt

38 Thần kinh chịu được sự căng thẳng


PL.4

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU A3 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN


Thưa anh/chị!

Nhằm xác định những phẩm chất tâm lý cần thiết của người hướng dẫn viên

du lịch (những phẩm chất mà nếu thiếu hoặc yếu thì người HDVDL khó hoàn thành

được nhiệm vụ). Đề nghị anh/chị đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách: Trong

bảng dưới đây liệt kê 23 phẩm chất, anh/chị hãy đánh dấu X vào ô tương ứng những

phẩm chất mà anh/chị cho là cơ bản không thể thiếu đối với người hướng dẫn viên

du lịch (nếu thấy thiếu phẩm chất nào cần thiết mà dưới đây chưa có, đề nghị

anh/chịghi vào ô trống ở dưới cuối bảng)


Cơ bản/

không thể

thiếu
















16 Tác phong đứng đắn, nghiêm túc

PL.5

17 Tính độc lập

18 Tính khiêm tốn

19 Thận trọng, chắc chắn trong công việc

20 Cần cù chịu khó

21 Ý thức cộng đồng cao

22 Tôn trọng pháp luật

23 Trung thành với đường lối của Đảng và Nhà nước


PL.6

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU B1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN


Xin đồng chí cho biết mức độ cần thiết những phẩm chất tâm lýsau đây đối

với Hướng dẫn viên du lịch để có thể làm tốt công việc của mình? Hãy đánh dấu

(X) vào cột mà đồng chí cho là đúng nhất.

STT Phẩm chất tâm lý Mức độ cần thiết

Rất cần Cần Ít cần



3 Mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ


5 Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du

khách












PL.7

PHỤ LỤC 1


(Dành cho CBQL)

Thưa đồng chí!

Là cán bộ quản lý hướng dẫn viên du lịch…….., xin đồng chí cho biết ý kiến

đánh giá của mình về mức độ thể hiện của các phẩm chất tâm lý sau đây của hướng

dẫn viên…………mình quản lý theo mức độ: Rõ, bình thường, không rõ.


Mức độ thể hiện

Rõ Bình

thường

Không

rõ




nghiệp vụ



khách











Xin chân thành cảm ơn đồng chí!

PL.8

PHỤ LỤC 1


(Dành cho HDVDL)

Thưa anh/chị!

Mong anh/chị cho biết ý kiến tự đánh giá của mình về mức độ thể hiện các

phẩm chất tâm lý sau đây trong hoạt động hướng dẫn du lịch theo các mức độ: Rõ,

bình thường, không rõ. (Xin đánh dấu X vào cột chỉ mức độ thể hiện mà anh/chị

đồng ý).



Rõ Bình

thường

Không

rõ




nghiệp vụ



khách












PL.9

PHỤ LỤC 1


(Dành cho SV HDDL)

Thưa bạn!

Mong bạn cho ý kiến đánh giá của mình về mức độthể hiện các phẩm chất

tâm lý sau đây của hướng dẫn viên……….mà bạn được đi cùng làm việc trong quá

trình thực tập theo các mức độ: Rõ, bình thường, không rõ. (Xin đánh dấu X vào cột

chỉ mức độ thể hiện mà bạn đồng ý).



Rõ Bình

thường

Không

rõ




nghiệp vụ



khách












PL.10

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾUC1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Dành cho CQQL)

Thưa đồng chí!

Mong đồng chí cho ý kiến đánh giá của mình về mức độhiệu quảcác phẩm

chất tâm lý sau đây được hướng dẫn viên………..vận dụng vào hoạt động hướng

dẫn du lịch theo các mức độ: Cao, trung bình, thấp. (Xin đánh dấu X vào cột chỉ

mức độ hiệu quả mà đồng chí đồng ý).


Mức độ hiệu quả

Cao Trung

bình Thấp




nghiệp vụ



khách












PL.11

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU C2 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Dành cho HDVDL)

Thưa anh/chị!

Mong anh/chị cho ý kiến tự đánh giá của mình về mức độhiệu quả các phẩm

chất tâm lý sau đây khi anh/chị vận dụng vào hoạt động hướng dẫn du lịch theo các

mức độ: Cao, trung bình, thấp. (Xin đánh dấu X vào cột chỉ mức độ hiệu quả mà

anh/chị đồng ý).



Cao Trung

bình Thấp




nghiệp vụ



khách












PL.12

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU C3 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Dành choSVHDDL)

Thưa bạn!

Mong bạn cho ý kiến đánh giá của mình về mức độhiệu quảcác phẩm chất

tâm lý sau đây được hướng dẫn viên……….(người mà bạn đi cùng trong quá trình

làm hướng dẫn du lịch) vận dụng vào hoạt động hướng dẫn du lịch theo các mức

độ: Cao, trung bình, thấp. (Xin đánh dấu X vào cột chỉ mức độ hiệu quả mà bạn

đồng ý).



Cao Trung

bình Thấp




nghiệp vụ



khách











Xin chân thành cảm ơn bạn!

PL.13

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU D1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Dành cho CBQL)

Nhằm giúp cho việc nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du

lịch, xin đồng chí vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố dưới đây đến việc hình thành các phẩm chất tâm lý của người hướng

dẫn viên du lịch theo các mức độ: Ảnh hưởng nhiều, ảnh hưởng vừa phải, ảnh

hưởng ít.

STT Các yếu tố ảnh hưởng

Các mức độ ảnh hưởng

Ảnh

hưởng

nhiều

Ảnh

hưởng vừa

phải

Ảnh

hưởng ít

1 Công tác tập huấn, bồi dưỡng của công

ty lữ hành

2 Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành

3 Công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng

HDV

4 Điều kiện, môi trường làm việc

5 Quá trình tuyển chọn đào tạo HDVDL

6 Nhu cầu của thị trường HDVDL

7 Hoạt động tự rèn luyện của HDVDL

8 Năng khiếu của bản thân

9 Tình trạng sức khỏe

10 Thâm niên công tác

11 Trình độ đào tạo


PL.14

PHỤ LỤC 1


(Dành cho HDVDL)


lịch, xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố dưới đây đến việc hình thành các phẩm chất tâm lý của người hướng

dẫn viên du lịch theo các mức độ: Ảnh hưởng nhiều, ảnh hưởng vừa phải, ảnh

hưởng ít.



Ảnh

hưởng

nhiều

Ảnh

hưởng vừa

phải

Ảnh

hưởng ít


ty lữ hành



HDV










PL.15

PHỤ LỤC 1


(Dành cho SVHDDL)


lịch, xin bạn vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố dưới đây đến việc hình thành các phẩm chất tâm lý của người hướng dẫn

viên du lịch theo các mức độ: Ảnh hưởng nhiều, ảnh hưởng vừa phải, ảnh hưởng ít.



Ảnh

hưởng

nhiều

Ảnh

hưởng vừa

phải

Ảnh

hưởng ít


ty lữ hành



HDV









Xin chân thành cảm ơn bạn!

PL.16

PHỤ LỤC 2

PHIẾU QUAN SÁT

(Dành cho HDVDL)

1. Thông tin về đối tượng quan sát

- Tên:……………………………… (có thể ghi hoặc không)

- Giới tính:………………………..

- Đang công tác tại:……………….

- Địa điểm quan sát:………………

- Thâm niên công tác:…………….

- Trình độ đào tạo:……………….

2. Nội dung quan sát

Chúng tôi tiên hành quan sát một số biểu hiện về PCTL của HDVDL như:


Mức độ biểu hiện

Rõ

(2 điểm)

Bình

thường

(1 điểm)

Không

rõ

(0 điểm)

1 Yêu quý nghề hướng dẫn viên



nghiệp vụ




7 Tri thức nghề HDVDL







Người được quan sát Người quan sát

PL.17

PHỤ LỤC 3

MẪU PHIẾU A1 PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU

(Dành cho CBQL)

1. Theo đồng chí để hoàn thành tốt công việc hướng dẫn thì hướng dẫn viên du lịch

cần những phẩm chất tâm lý cơ bản nào? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

2. Trong quá trình quản lý đội ngũ hướng dẫn viên, đồng chí nhận thấy hướng dẫn

viên du lịch tồn tại những hạn chế như thế nào về phẩm chất tâm lý?

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

3. Đồng chí có đề xuất gì để có thể nâng cao những phẩm chất tâm lý của hướng

dẫn viên du lịch?

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

Xin cảm ơn đồng chí!

PL.18

PHỤ LỤC 3


(Dành cho HDVDL)

1. Trong quá trình hướng dẫn du lịch anh/chị nhận thấy những phẩm chất tâm lý

nào khó được bộc lộ? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..

2. Trong các phẩm chất tâm lý anh/chị thấy những phẩm chất nào là chủ đạo, nền

tảng, chỗ dựa cho hoạt động hướng dẫn du lịch?. Vì sao?

………………………………………………………………………………………..

3. Theo anh/chị phẩm chất tâm lý nào của HDVDL yếu nhất trong hoạt động HDDL

hiện nay?

………………………………………………………………………………………..

4. Anh/chị có thường xuyên rèn luyện, bồi dưỡng để phát triển các phẩm chất tâm

lý? Cụ thể bằng hình thức nào?

………………………………………………………………………………………..

5. Trong các phẩm chất tâm lý anh/chị đánh giá những phẩm chất nào là điểm mạnh

và phẩm chất nào mình còn thiếu?

………………………………………………………………………………………..

6. Trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch cho du khách, có khi nào

anh/chị linh động, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..

7. Anh/chị có đề xuất gì để có thể nâng cao những phẩm chất tâm lý của hướng dẫn

viên du lịch trong hoạt động hướng dẫn?

………………………………………………………………………………………..

Xin cảm ơn anh/chị!

PL.19

PHỤ LỤC 3


(dành cho SVHDDL)

1. Trong quan sát hoạt động hướng dẫn du lịch anh/chị thấy những phẩm chất tâm

lý nào ít được HDVDL bộc lộ? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..


hiện nay?

………………………………………………………………………………………..


và phẩm chất nào HDVDL còn thiếu?

………………………………………………………………………………………..


HDVDL tự linh động, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..



………………………………………………………………………………………..

Xin cảm ơn các bạn!

PL.20

PHỤ LỤC 3


(dành cho khách du lịch)

1. Trong quan sát hoạt động hướng dẫn du lịch anh/chị thấy những phẩm chất tâm

lý nào nổi trội được HDV bộc lộ?

………………………………………………………………………………………..


hiện nay?

………………………………………………………………………………………..


và phẩm chất nào HDVDL còn thiếu?

………………………………………………………………………………………..


HDVDL tự linh động, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế? Vì sao?

………………………………………………………………………………………..



………………………………………………………………………………………..

Xin cảm ơn anh/chị!

PL.21

PHỤ LỤC 4

4.1. Kết quả phát hiện những PCTL cơ bản của HDVDL (lần 1)

















16 Thích đi du lịch

17 An tâm với công việc

18 Thích gắn bó lâu dài với nghề

19 Tự hào với nghề HDV

20 Tinh thần ham học hỏi

21 Hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

22 Kiến thức tổng hợp trên nhiều lĩnh vực

23 Hiểu rõ các phong tục, tập quán, tục lệ ở các địa phương mà đưa du

khách tới tham quan

24 Khả năng thuyết minh tốt cho đoàn khách

25 Xác định chính xác đối tượng cần thuyết minh

PL.22

26 Khả năng nói lưu loát, truyền cảm, lôi cuốn về điểm tham quan

27 Khả năng quan sát đối tượng tham quan

28 Khả năng tập trung chú ý vào một đối tượng tham quan

29 Khả năng mô tả, phân tích, giải thích về đối tượng tham quan

30 Khả năng nhớ chính xác về đối tượng tham quan

31 Tiến hành công việc theo thứ tự đã sắp xếp từ trước

32 Luôn cố gắng khắc phụckhó khăn do nghề nghiệp đem lại

33 Dám nhận lỗi trước đoàn khách và công ty khi có sai sót

34 Thực hiện đúng các chương trình du lịch đã ký kết với du khách

35 Khả năng bao quát vị trí,sự di chuyển đoàn khách

36 Khả năng tập hợp nhanh chóng đoàn khách khi cần

37 Sức khỏe, thể lực tốt

38 Thần kinh chịu được sự căng thẳng

4.2. Kết quả phát hiện những PCTL cơ bản của HDVDL (lần 2)


CBQL HDVDL SVHDDL

p Điểm

TB

Thứ

bậc

Điểm

TB

Thứ

bậc

Điểm

TB

Thứ

bậc

1 Yêu quý nghề hướng

dẫn du lịch 1,00 1 1,00 1 0,93 6 0,02

2 Hứng thú làm việc với

du khách 1,00 1 1,00 1 0,70 15 0,34

3 Mong muốn nâng cao

trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ

0,94 5 0,98 2 0,77 13 0,27

4 Tính kế hoạch trong

hoạt động hướng dẫn 0,98 2 0,96 4 0,97 2 0.09

5 Tính trách nhiệm với


khách

1,00 1 1,00 1 0,74 14 0,31

PL.23

6 Tính kiên trì trong

công việc 1,00 1 0,97 3 0,95 4 0,23

7 Tri thức nghề hướng

dẫn du lịch 0,98 2 0,98 2 0,74 14 0,02

8 Kỹ năng hướng dẫn

tham quan 1,00 1 1,00 1 0,71 15 0,00

9 Kỹ năng tổ chức trò

chơi 1,00 1 1,00 1 0,94 5 0,30

10 Kỹ năng xử lý tình

huống 0,97 3 0,94 5 0,83 11 0,08

11 Kỹ năng quản lý đoàn

khách 1,00 1 1,00 1 0,86 10 0,04

12 Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 0,98 2 0,97 3 0,98 1 0,00

13 Phục vụ chu đáo, tận

tâm 0,96 4 0,98 2 0,92 7 0,01

14 Vui vẻ, hài hước 0,96 4 0,97 3 0,97 2 0,02

15 Thân thiện, cởi mở 0,97 3 0,96 4 0,96 3 0,16

16 Tác phong đứng đắn,

nghiêm túc 0,34 8 0,41 7 0,32 16 0,31

17 Tính độc lập 0,36 7 0,30 9 0,28 19 0,58

18 Tính khiêm tốn 0,45 4 0,42 7 0,21 22 0,26

19 Thận trọng, chắc chắn

trong công việc 0,27 10 0,21 12 0,26 20 0,32

20 Cần cù, chịu khó 0,40 5 0,45 6 0,30 18 0,49

21 Ý thức cộng đồng cao 0,22 11 0,26 10 0,24 21 0,27

22 Tôn trọng pháp luật 0,37 6 0,38 8 0,31 17 0,41

23 Trung thành với đường

lối của Đảng và Nhà nước 0,32 9 0,22 11 0,18 23 0,32

PL.24

4.3. Phân tích nhân tố dựa trên ma trận tương quan Correlation Matrix của

các yếu tố xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc.

Các phẩm chất tâm lý Xu hướng Tính cách Kinh

nghiệm

Phong cách

làm việc

Xu hướng r 1,00 0,652*** 0,521*** 0,473***

p 0,000 0,000 0,000

Tính cách r 0,652*** 1,00 0,674*** 0,534***

p 0,000 0,000 0,000

Kinh nghiệm r 0,521 0,674*** 1,00 0,593***

p 0,000 0,000 0,000

Phong cách làm việc r 0,473*** 0,534*** 0,593*** 1,00

p 0,000 0,000 0,000

Ghi chú: r*** khi p<0,001

4.4. Nhận thức mức độ cần thiết của các PCTL ở HDVDL (theo tỉ lệ %)

TT Đánh giá

PCTL Rất cần Cần Ít cần

1 Yêu quý nghề HDDL 276 78,8 74 21,2 0 0

2 Hứng thú làm việc với du

khách 221 63,1 129 36,9 0 0

3 Mong muốn nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ 285 81,4 65 18,6 0 0

4 Tính kế hoạch trong hoạt

động hướng dẫn 257 73,4 93 26,6 0 0

5 Tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách 261 74,5 89 25,5 0 0

6 Tính kiên trì trong công việc 201 57,4 149 42,6 0 0

7 Tri thức nghề HDDL 298 85,1 52 14,9 0 0

8 Kỹ năng hướng dẫn tham

quan 315 90 35 10 0 0

9 Kỹ năng tổ chức trò chơi 298 85,1 52 14,9 0 0

10 Kỹ năng xử lý tình huống 287 82 63 18 0 0

PL.25

11 Kỹ năng quản lý đoàn khách 252 72 98 28 0 0

12 Tác phong nhanh nhẹn, linh

hoạt 287 73 92 27 0 0

13 Phục vụ chu đáo, tận tâm 221 63,1 119 34 0 0

14 Vui vẻ, hài hước 243 69,4 107 30,6 0 0

15 Thân thiện, cởi mở 258 71,4 100 28,5 0 0

4.5. So sánh sự khác biệt về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về xu

hướng xét theo giới tính

TT Phẩm chất tâm lý Nam Nữ So sánh

1 Mong muốn nâng cao trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ

2,72

Tb: 1

2,76

Tb: 1

t= 0,623

p= 0,001

2 Yêu quý nghề HDDL 2,61

Tb: 2

2,57

Tb: 2

t= 1,135

p= 0,325

3 Hứng thú làm việc với du khách 2,31

Tb: 3

2,45

Tb: 3

t= 3,225

p= 0,601

4.6. So sánh sự khác biệt về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về xu

hướng xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Địa bàn

Thâm niên

công tác Trình độ đào tạo

HN HCM 1-10

năm >10 năm >= ĐH TC-CĐ

1 Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,78

Tb: 1

2,70

Tb: 1

2,77

Tb: 1

2,71

Tb: 1

2,64

Tb: 1

2,84

Tb: 1

2 Yêu quý nghề HDDL 2,65

Tb: 2

2,53

Tb: 2

2,65

Tb: 2

2,53

Tb: 2

2,65

Tb: 2

2,53

Tb: 2

3 Hứng thú làm việc

với du khách

2,35

Tb: 3

2,43

Tb: 3

2,36

Tb: 3

2,42

Tb: 3

2,36

Tb: 3

2,42

Tb: 3

PL.26

4.7. So sánh sự khác biệt về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về tính

cách xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Địa bàn Thâm niên

công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tính kế

hoạch… 2,90

Tb: 1

2,94

Tb: 1

2,87

Tb: 1

2,97

Tb: 1

2,95

Tb: 1

2,89

Tb: 1

2,91

Tb: 1

2,93

Tb: 1

2 Tính kiên

trì… 2,65

Tb: 2

2,75

Tb: 2

2,68

Tb: 2

2,72

Tb: 2

2,75

Tb: 2

2,65

Tb: 2

2,77

Tb: 2

2,63

Tb: 2

3 Tính trách

nhiệm… 2,49

Tb: 3

2,61

Tb: 3

2,54

Tb: 3

2,46

Tb: 3

2,55

Tb: 3

2,45

Tb: 3

2,58

Tb: 3

2,42

Tb: 3

4.8. So sánh sự khác biệt về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về kinh

nghiệm xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Kỹ năng

hướng dẫn...

2,97

Tb: 1 2,95

Tb: 1

2,96

Tb: 1

3,00

Tb: 1

2,97

Tb: 1

2,99

Tb: 1

2,99

Tb: 1

2,97

Tb: 1

2 Kỹ năng xử

lý…

2,96

Tb: 2 2,94

Tb: 3

2,94

Tb: 2 2,96

Tb: 2

2,93

Tb: 2 2,97

Tb: 2

2,96

Tb: 2 2,94

Tb: 2

3 Tri thức

nghề…

2,91

Tb: 3 2,95

Tb: 2

2,93

Tb: 3 2,93

Tb: 3

2,92

Tb: 3 2,94

Tb: 3

2,94

Tb: 3 2,92

Tb: 3

4 Kỹ năng

quản lý…

2,72

Tb: 5

2,78

Tb: 4

2,79

Tb: 4

2,71

Tb: 5

2,72

Tb: 5

2,78

Tb: 5

2,78

Tb: 4

2,72

Tb: 5

5 Kỹ năng tổ

chức trò chơi

2,79

Tb: 4

2,75

Tb: 5

2,76

Tb: 5

2,78

Tb: 4

2,78

Tb: 4

2,76

Tb: 4

2,75

Tb: 5

2,79

Tb: 4

PL.27

4.9. So sánh sự khác biệt về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về phong

cách làm việc xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tác phong

nhanh nhẹn,

linh hoạt

2,99

Tb: 1

2,95

Tb: 1

2,96

Tb: 1

2,98

Tb: 1

2,97

Tb: 1

2,97

Tb: 1

2,98

Tb: 1

2,96

Tb: 1

2 Thân thiện, cởi

mở

2,67

Tb: 4

2,71

Tb: 3

2,70

Tb: 2

2,68

Tb: 4

2,65

Tb: 4

2,73

Tb: 3

2,68

Tb: 4

2,70

Tb: 3

3 Vui vẻ, hài hước 2,70

Tb: 3

2,80

Tb: 2

2,73

Tb: 3

2,77

Tb: 2

2,78

Tb: 3

2,72

Tb: 2

2,69

Tb: 3

2,81

Tb: 2

4 Phục vụ chu

đáo, tận tâm

2,73

Tb: 2

2,67

Tb: 4

2,68

Tb: 4

2,74

Tb: 3

2,69

Tb: 2

2,71

Tb: 4

2,74

Tb: 2

2,66

Tb: 4

4.10. Đánh giá mức độ thể hiện của các PCTL ở HDVDL (theo tỉ lệ %)

TT Đánh giá

PCTL Rõ Bình thường Không rõ

1 Yêu quý nghề HDDL 81 23,1 202 57,7 67 19,1

2 Hứng thú làm việc với du khách 119 34 180 51,4 61 17,4

3 Mong muốn nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ 268 76,5 82 23,5 0 0

4 Tính kế hoạch trong hoạt động

hướng dẫn 223 63,7 127 36,2 0 0

5 Tính trách nhiệm với công ty

lữ hành, du khách 107 30,5 200 57,1 43 12,2

6 Tính kiên trì trong công việc 195 56,5 90 25,7 85 24,2

7 Tri thức nghề HDDL 267 76,2 72 20,5 11 3,1

8 Kỹ năng hướng dẫn tham quan 315 90 35 10 0 0

9 Kỹ năng tổ chức trò chơi 268 76,6 82 23,4 0 0

PL.28

10 Kỹ năng xử lý tình huống 113 32,2 169 48,3 68 19,4

11 Kỹ năng quản lý đoàn khách 295 84,3 55 15,7 0 0

12 Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt 306 87,4 44 12,5 0 0

13 Phục vụ chu đáo, tận tâm 99 25,2 172 49,1 79 22,5

14 Vui vẻ, hài hước 216 61,7 101 28,8 33 9,4

15 Thân thiện, cởi mở 114 32,5 168 48 68 19,4

4.11. So sánh sự khác biệt về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về xu

hướng xét theo giới tính, theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Địa bàn

Thâm niên

công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Mong muốn

nâng cao…

2,41

Tb: 1

2,37

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2,35

Tb: 1

2,40

Tb: 1

2,38

Tb: 1

2,40

Tb: 1

2,38

Tb: 1

2 Hứng thú

làm việc…

2,32

Tb: 2

2,34

Tb: 2

2,36

Tb: 2

2,30

Tb: 2

2,35

Tb: 2

2,31

Tb: 2

2,34

Tb: 2

2,32

Tb: 2

3 Yêu quý

nghề HDV

2,27

Tb: 3

2,31

Tb: 3

2,25

Tb: 3

2,33

Tb: 3

2,28

Tb: 3

2,30

Tb: 3

2,29

Tb: 3

2,29

Tb: 3

4.12. So sánh sự khác biệt về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về tính

cách xét theo địa bàn

TT Phẩm chất tâm lý HN HCM So sánh

1 Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn 2,31

Tb:3

2,51

Tb: 1

t= -0,623

p= 0,001

2 Tính kiên trì trong công việc 2,39

Tb: 1

2,35

Tb: 3

t= 1,135

p= 0,325


khách

2,34

Tb: 2

2,36

Tb: 2

t= 3,225

p= 0,601

PL.29

4.13. So sánh sự khác biệt về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về tính

cách xét theo giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Giới tính Thâm niên

công tác

Trình độ đào tạo

Nam Nữ 1-10

năm >10 năm >= ĐH TC-CĐ

1 Tính kế hoạch

trong…

2,43

Tb: 1

2,39

Tb: 1

2,40

Tb: 1

2,42

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2,38

Tb: 1

2 Tính kiên trì… 2,36

Tb: 3

2,38

Tb: 2

2,39

Tb: 2

2,35

Tb: 3

2,39

Tb: 3

2,36

Tb: 2

3 Tính trách nhiệm.. 2,37

Tb: 2

2,33

Tb: 3

2,34

Tb: 3

2,36

Tb: 2

2,39

Tb: 2

2,31

Tb: 3

4.14. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối các PCTL ở HDVDL

Tiêu chí

đánh giá

Mức độ hài lòng

Hài lòng Ít hài lòng Không hài lòng

SL % SL % SL %

1. Kỹ năng hướng dẫn

tham quan 45 90 5 10 0 0

2. Kỹ năng quản lý… 35 70 10 20 5 10

3. Kỹ năng tổ chức trò

chơi 31 62 13 26 6 12

4. Tri thức nghề HDDL 29 58 12 32 9 18

5. Kỹ năng xử lý tình

huống 23 46 25 50 2 4

PL.30

4.15. So sánh sự khác biệt về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về kinh

nghiệm xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tác phong

nhanh nhẹn..

2,45

Tb: 1

2,40

Tb: 1

2,41

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,39

Tb: 2

2,46

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,41

Tb: 1

2 Thân thiện,

cởi mở

2,37

Tb: 2

2,39

Tb: 2

2,40

Tb: 2

2,35

Tb: 3

2,41

Tb: 1

2,35

Tb: 2

2,36

Tb: 2

2,40

Tb: 2

3 Vui vẻ, hài

hước

2,35

Tb: 3

2,37

Tb: 3

2,34

Tb: 4

2,38

Tb: 2

2,38

Tb: 3

2,34

Tb: 3

2,35

Tb: 3

2,37

Tb: 3

4 Phục vụ chu

đáo, tận tâm

2,33

Tb: 4

2,36

Tb: 4

2,37

Tb: 3

2,32

Tb: 4

2,37

Tb: 4

2,32

Tb: 4

2,34

Tb: 4

2,35

Tb: 4

4.16. So sánh sự khác biệt về mức độ thể hiện của nhóm PCTL thuộc về phong

cách làm việc xét theo địa bàn, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Địa bàn

Thâm niên

công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tác phong

nhanh nhẹn..

2,47

Tb: 1

2,42

Tb: 1

2,45

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,46

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,45

Tb: 1

2 Thân thiện,

cởi mở

2,36

Tb: 2

2,41

Tb: 2

2,38

Tb: 2

2,39

Tb: 2

2,35

Tb: 2

2,42

Tb: 2

2,38

Tb: 2

2,39

Tb: 2

3 Vui vẻ, hài

hước

2,34

Tb: 3

2,36

Tb: 3

2,35

Tb: 3

2,35

Tb: 3

2,33

Tb: 3

2,37

Tb: 3

2,34

Tb: 3

2,36

Tb: 3

4 Phục vụ chu

đáo, tận tâm

2,31

Tb: 4

2,33

Tb: 4

2,32

Tb: 4

2,34

Tb: 4

2,30

Tb: 4

2,34

Tb: 4

2,32

Tb: 4

2,32

Tb: 4

PL.31

4.17. Đánh giá mức độ hiệu quả của các PCTL ở HDVDL (theo tỉ lệ %)

TT Đánh giá

PCTL Cao Bình thường Thấp

1 Yêu quý nghề HDDL 198 56,5 109 31,1 35 10

2 Hứng thú làm việc với du

khách 206 58,8 113 32,2 31 8,8

3 Mong muốn nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ 215 61,4 135 38,5 0 0

4 Tính kế hoạch trong hoạt

động hướng dẫn 274 78,2 76 21,7 0 0

5 Tính trách nhiệm với công

ty lữ hành, du khách 163 46,5 96 27,4 91 26

6 Tính kiên trì trong công việc 266 76 84 24 0 0

7 Tri thức nghề HDDL 225 64,2 25 35,8 0 0

8 Kỹ năng hướng dẫn tham

quan 235 95,7 15 4,3 0 0

9 Kỹ năng tổ chức trò chơi 215 61,4 127 36,2 8 2,2

10 Kỹ năng xử lý tình huống 127 36,2 102 29,1 50 14,2

11 Kỹ năng quản lý đoàn khách 206 58,8 133 38 11 3,1

12 Tác phong nhanh nhẹn, linh

hoạt 301 86 49 14 0 0

13 Phục vụ chu đáo, tận tâm 121 34,5 200 57,1 29 8,2

14 Vui vẻ, hài hước 262 74,8 68 19,4 20 5,7

15 Thân thiện, cởi mở 258 73,7 71 20,2 21 6

PL.32

4.18. So sánh sự khác biệt về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc về xu

hướng xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Mong muốn

nâng cao…

2,42

Tb: 1

2,38

Tb: 1

2,37

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2,41

Tb: 1

2,39

Tb: 1

2,37

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2 Hứng thú làm

việc…

2,33

Tb: 2

2,29

Tb: 2

2,28

Tb: 2

2,34

Tb: 2

2,34

Tb: 2

2,28

Tb: 2

2,33

Tb: 2

2,29

Tb: 2

3 Yêu quý

HDDL

2,28

Tb: 3

2,26

Tb: 3

2,29

Tb: 3

2,25

Tb: 3

2,26

Tb: 3

2,28

Tb: 3

2,25

Tb: 3

2,29

Tb: 3

4.19. So sánh sự khác biệt về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc về tính

cách xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tính kế

hoạch…

2,47

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2,46

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,44

Tb: 1

2,46

Tb: 1

2,47

Tb: 1

2,43

Tb: 1

2 Tính kiên

trì…

2,45

Tb: 2

2,41

Tb: 2

2,45

Tb: 2

2,42

Tb: 2

2,42

Tb: 2

2,43

Tb: 2

2,41

Tb: 2

2,43

Tb: 2

3 Tính trách

nhiệm…

2,35

Tb: 3

2,33

Tb: 3

2,35

Tb: 3

2,32

Tb: 3

2,36

Tb: 3

2,30

Tb: 3

2,40

Tb: 3

2,30

Tb: 3

PL.33

4.20. So sánh sự khác biệt về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc về kinh

nghiệm xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL


công tác

Trình độ

đào tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Kỹ năng

hướng dẫn..

2,65

Tb: 1

2,69

Tb: 1

2,66

Tb: 1

2,68

Tb: 1

2,67

Tb: 1

2,67

Tb: 1

2,61

Tb: 1

2,73

Tb: 1

2 Kỹ năng quản

lý đoàn khách

2,55

Tb: 2

2,51

Tb: 3

2,54

Tb: 2

2,52

Tb: 3

2,50

Tb: 2

2,56

Tb: 3

2,54

Tb: 2

2,52

Tb: 3

3 Kỹ năng tổ

chức trò chơi

2,45

Tb: 3

2,53

Tb: 2

2,47

Tb: 3

2,51

Tb: 2

2,46

Tb: 3

2,54

Tb: 2

2,45

Tb: 3

2,53

Tb: 2

4 Tri thức nghề

HDDL

2,38

Tb: 4

2,40

Tb: 4

2,37

Tb: 4

2,41

Tb: 4

2,38

Tb: 4

2,40

Tb: 4

2,37

Tb: 4

2,41

Tb: 4

5 Kỹ năng xử lý

tình huống

2,36

Tb: 5

2,32

Tb: 5

2,33

Tb: 5

2,35

Tb: 5

2,35

Tb: 5

2,33

Tb: 5

2,38

Tb: 5

2,30

Tb: 5

4.21. So sánh sự khác biệt về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc về phong

cách làm việc xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

TT PCTL

Địa bàn

Thâm niên

công tác

Trình độ đào

tạo

Giới tính

HN HCM 1-10

năm

>10

năm

>=

ĐH

TC-

CĐ

Nam Nữ

1 Tác phong

nhanh nhẹn,

linh hoạt

2,67

Tb: 1

2,71

Tb: 1

2,65

Tb: 1

2,73

Tb: 1

2,68

Tb: 1

2,70

Tb: 1

2,69

Tb: 1

2,69

Tb: 1

2 Vui vẻ, hài

hước

2,39

Tb: 2

2,37

Tb: 3

2,40

Tb: 2

2,36

Tb: 2

2,39

Tb: 2

2,37

Tb: 3

2,40

Tb: 2

2,36

Tb: 3

3 Thân thiện,

cởi mở

2,34

Tb: 3

2,38

Tb: 2

2,37

Tb: 3

2,35

Tb: 3

2,33

Tb: 4

2,39

Tb: 2

2,32

Tb: 3

2,41

Tb: 2

4 Phục vụ chu

đáo, tận tâm

2,30

Tb: 4

2,34

Tb: 4

2,31

Tb: 4

2,33

Tb: 4

2,34

Tb: 3

2,30

Tb: 4

2,34

Tb: 4

2,30

Tb: 4

PL.34

4.22. Kết quả tương quan giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu

quả các PCTL ở HDVDL

Mức độ Cần thiết Thể hiện Hiệu quả

Cần thiết R 1 0,235** 0,347**

P 0,000 0,000

Thể hiện R 0,235** 1 0,575**

P 0,000 0,000

Hiệu quả R 0,347** 0,575** 1

P 0,000 0,000

Chú thích: **: p<0.01

4.23. Mối quan hệ giữa các phẩm chất tâm lý thuộc xu hướng và mức độ

cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả

1 2 3 4 5 6

1 R 1 0,532* 0,652* 0,237* 0,154* 0,213*

P 0,015 0,023 0,003 0,032 0,041

2 R 0,532* 1 0,548* 0,323* 0,252* 0,313*

P 0,015 0,031 0,014 0,022 0,011

3 R 0,652* 0,532* 1 0,647* 0,721* 0,682*

P 0,023 0,015 0,003 0,025 0,005

4 R 0,237* 0,323* 0,652* 1

P 0,003 0,014 0,023

5 R 0,154* 0,252* 0,721* 1

P 0,032 0,022 0,025

6 R 0,213* 0,313* 0,682* 1

P 0,041 0,011 0,005

Ghi chú:1. Yêu quý nghề HDDL 2. Hứng thú làm việc với du khách 3. Mong muốn

nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 4. Mức cần thiết 5. Mức thể hiện 6. Mức

hiệu quả *: p<0,01

PL.35

4.24. Mối quan hệ giữa các phẩm chất tâm lý thuộc tính cách và mức độ

cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả

1 2 3 4 5 6

1

r 1 0.430* 0,725* 0,231* 0,122* 0,134*

p 0,011 0,025 0,015 0,053 0,037

2

r 0,430* 1 0.341* 0,105* 0,252* 0,313*

p 0,011 0.016 0,045 0,022 0,011

3

r 0,725* 0,711* 1 0,726* 0,658* 0,605*

p 0,025 0,013 0,005 0,031 0,007

4

r 0,231* 0,323* 0.605* 1

p 0,015 0,014 0.007

5

r 0,122* 0,313* 0.658* 1

p 0,053 0,011 0.031

6

r 0,134* 0,313* 0.605* 1

p 0,037 0,011 0.007

Ghi chú:1.Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách 2. Tính kiên trì trong

công việc 3. Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn 4. Mức cần thiết 5. Mức thể

hiện 6. Mức hiệu quả *: p<0.01

PL.36

4.25. Mối quan hệ giữa các phẩm chất tâm lý thuộc kinh nghiệm và mức

độ cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả

1 2 3 4 5 6 7 8

1

r 1 0,722* 0,725* 0,432* 0,465* 0,523* 0,413* 0,515*

p 0,016 0,025 0,009 0,008 0,017 0,009 0,015

2

r 0,722* 1 0,441* 0,732* 0,861* 0,859* 0,756* 0,815*

p 0,016 0,007 0,001 0,005 0,006 0,012 0,003

3

r 0,725* 0,711* 1 0,726* 0,658* 0,605* 0,751* 0,631*

p 0,025 0,013 0,005 0,031 0,007 0,008 0,012

4

r 0,732* 0,323* 0,605* 1 0,525* 0,423* 0,547* 0,612*

p 0,001 0,014 0,007 0,004 0,012 0,037* 0,015

5

r 0,861* 0,313* 0,658* 0,525* 1 0,133* 0,232* 0,161*

p 0,005 0,011 0,031 0,004 0,004 0,018 0,004

6

r 0,859* 0,313* 0,605* 0,423* 0,133* 1

p 0,006 0,011 0,007 0,012 0,004

7

r 0,413* 0,756* 0,605* 0,547* 0,232* 1

p 0,009 0,012 0,007 0,037* 0,018

8

r 0,515* 0,815* 0,631* 0,612* 0,161* 1

p 0,015 0,003 0,012 0,015 0,004

Ghi chú:1. Tri thức nghề HDDL 2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan 3. Kỹ năng tổ

chức trò chơi 4. Kỹ năng xử lý tình huống

5. Kỹ năng quản lý đoàn khách 6. Mức cần thiết 7. Mức thể hiện 8. Mức hiệu

quả *: p<0.01

PL.37

4.26. Mối quan hệ giữa các phẩm chất tâm lý thuộc phong cách làm việc

và mức độ cần thiết, mức độ thể hiện, mức độ hiệu quả

1 2 3 4 5 6 7

1

r 1 0,291* 0,127* 0,202* 0,811* 0,843* 0,833*

p 0,021 0,014 0,014 0,002 0,017 0,021

2

r 0,291* 1 0,326* 0,210* 0,144* 0,118* 0,105*

p 0,021 0,026 0,032 0,043 0,028 0,038

3

r 0,127* 0,326* 1 0,726* 0,626* 0,523* 0,609*

p 0,014 0,026 0,005 0,011 0,025 0,032

4

r 0,202* 0,210* 0,726* 1 0,104* 0,150* 0,124*

p 0,014 0,032 0,005 0,046 0,042 0,023*

5

r 0,811* 0,144* 0,626* 0,104* 1

p 0,002 0,043 0,011 0,046

6

r 0,843* 0,118* 0,523* 0,150* 1

p 0,017 0,028 0,025 0,042

7

r 0,833* 0,105* 0,609* 0,547* 1

p 0,021 0,038 0,032 0,037*

Ghi chú:1.Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt 2. Phục vụ chu đáo, tận tâm 3. Vui vẻ, hài

hước 4. Thân thiện, cởi mở 5. Mức cần thiết 6. Mức thể hiện7. Mức hiệu quả

*: p<0.05

PL.38

4.27. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hình thành phát triển PCTL

của HDVDL

TT

Mức độ

ảnh hưởng

Các yếu tố

ảnh hưởng

Ảnh hưởng

nhiều

Ảnh hưởng

vừa phải

Ít ảnh

hưởng Điểm

TB ĐLC

SL % SL % SL %

1 Hoạt động tự rèn luyện

của HDV 335 95,71 15 4,28 0 0 2,95 0,57

2 Năng khiếu của bản

thân 226 64,57 30 8,57 94 26,85 2,37 0,43

3 Tình trạng sức khỏe 224 64 28 8,00 98 28 2,36 0,46

4 Thâm niên công tác 223 63,71 29 8,28 98 28 2,35 0,46

5 Trình độ đào tạo 221 63,14 29 8,28 100 28,57 2,34 0,58

6 Công tác tập huấn, bồi

dưỡng của công ty lữ hành 339 96,85 11 3,14 0 0 2,97 0,57

7 Chế độ đãi ngộ của

công ty lữ hành 330 94,28 20 5,71 0 0 2,94 0,51

8 Công tác tuyển dụng,

quản lý, sử dụng HDV 328 93,71 22 6,28 0 0 2,86 0,46

9 Điều kiện, môi trường

làm việc 279 79,71 71 20,28 0 0 2,79 0,47

10 Quá trình tuyển chọn

đào tạo HDV 230 65,71 31 8,85 89 25,42 2,40 0,53

11 Nhu cầu của thị

trườngHDVDL 227 64,85 33 9,42 90 25,71 2,39 0,44


1<= X <=3

4.28. Tương quan giữa yếu tố ảnh hưởng và nhóm PCTL của HDVDL

Nhóm PCTL Yếu tố khách quan Yếu tố chủ quan

R p r p

1 Xu hướng 0,56** 0.001 0,32** 0.002

2 Tính cách 0,53** 0.000 0,39** 0.007

3 Năng lực 0,65** 0.004 0,30** 0.006

4 Khí chất 0,57** 0.003 0,35** 0.000

Ghi chú: **: p<0,01

PL.39

4.29.So sánh mức độ 5 phẩm chất ở HDVDL trước và sau tác động

TT

Đối

tượng

khảo

sát

Mức phẩm chất

di

di2

Ghi

chú

Trước tác động Sau tác động

p1 p2 p14 p9 p7 Tæng

®iÓm

X1i

p1 p2 p14 p9 p7 Tæng

®iÓm

X2i

1 Đ1 1 2 1 1 2 7 2 3 2 3 3 13 6 36

2 Đ2 2 2 3 1 2 10 3 2 3 2 2 12 2 4

3 Đ3 1 2 2 2 1 8 3 3 2 3 3 14 6 36

4 Đ4 2 1 1 2 2 8 2 2 3 3 2 12 4 16

5 Đ5 1 1 1 2 1 6 3 3 3 3 2 14 8 64

6 Đ6 2 1 1 1 1 6 3 3 2 2 1 11 5 25

7 Đ7 2 2 2 2 1 9 3 3 3 2 2 13 4 16

8 Đ8 1 1 2 2 1 7 3 2 3 3 3 14 7 49

9 Đ9 2 1 2 1 2 8 2 3 3 2 3 13 5 25

10 Đ10 1 1 1 2 1 6 2 2 2 2 3 11 5 25

11 Đ11 1 1 2 3 1 8 2 3 3 3 3 14 6 36

12 Đ12 1 2 2 2 2 9 2 3 3 3 2 13 4 16

13 Đ13 3 2 2 1 2 10 2 3 3 3 3 14 4 16

14 Đ14 1 1 1 2 1 6 2 3 2 3 2 12 6 36

15 Đ15 2 2 2 2 1 9 3 3 3 3 3 15 6 36

16 Đ16 1 1 2 2 1 7 1 2 3 3 2 11 4 16

17 Đ17 2 2 3 1 2 10 3 2 3 2 3 13 3 9

18 Đ18 2 1 2 1 2 8 2 3 2 3 2 12 4 16

19 Đ19 1 1 2 2 1 7 1 2 3 3 2 11 4 16

20 Đ20 3 1 1 2 1 8 3 2 3 3 3 14 6 36

21 Đ21 2 3 1 1 2 9 2 3 2 2 3 12 3 9

22 Đ22 2 1 2 2 1 8 3 2 3 3 2 13 5 25

23 Đ23 1 1 2 1 1 6 2 2 3 2 3 12 6 36

24 Đ24 2 3 1 2 1 8 2 3 2 3 3 13 5 25

25 Đ25 1 2 1 1 2 7 2 3 2 2 2 11 4 16

26 Đ26 2 1 2 1 2 8 3 3 2 3 3 14 6 36

27 Đ27 1 1 2 2 1 7 3 2 3 3 2 13 6 36

28 Đ28 1 2 1 2 1 7 3 3 3 3 3 15 8 64

29 Đ29 2 1 1 1 1 6 3 2 3 3 3 14 8 64

30 Đ30 1 1 2 2 2 8 3 3 2 3 3 14 6 36

31 Đ31 1 2 2 1 1 7 2 3 3 2 3 13 6 36

32 Đ32 2 1 2 2 1 8 3 2 3 3 2 13 5 25

33 Đ33 2 3 1 1 2 9 2 3 2 2 3 12 3 9

Tổng

điểm

255 425 170 946

X 2,25 2,49

PL.40

4.30. So sánh mức PC yêu quý nghề HDDL trước và sau tác động

TT

§T

kh¶o

s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2

TT

§T

kh¶o s¸t

Møc P.ChÊt Di

(X1i

-

X2i)

di2 Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

Tríc t¸c

®éng

Sau t¸c

®éng

X1i X2i X1i X2i

1 §1 1 2 1 1 18 §18 2 3 1 1

2 §2 1 3 2 19 §19 1 2 1 1

3 §3 1 3 2 20 §20 1 3 2 4

4 §4 1 2 1 1 21 §21 2 3 1 1

5 §5 2 3 1 1 22 §22 2 2

6 §6 1 1 23 §23 1 2 1 1

7 §7 1 1 24 §24 1 1

8 §8 1 1 25 §25 1 2 1 1

9 §9 1 3 2 4 26 §26 1 3 2 4

10 §10 1 2 1 1 27 §27 2 3 1 1

11 §11 1 1 28 §28 1 2 2 4

12 §12 1 1 29 §29 2 3 1 1

13 §13 2 3 1 1 30 §30 1 1

14 §14 1 1 31 §31 1 3 2 4

15 §15 1 1 32 §32 2 3 1 1

16 §16 1 1 33 §33 1 1

17 §17 2 2

Tæng ®iÓm 42 68 25 33

t= n.d

ds

=

)1n(n

)d(nd

d

22

i

i

; d=X1i – X2i ; d =

n

d i=

32

30= 0,118; f=n-1=32

t=2,097. NÕu lÊy =0,05 th× t =2,03 < t : Hai kÕt qu¶ kh¸c nhau.

NÕu lÊy =0,01 th× t = 2,75 >t: Hai kÕt qu¶ cha cã sù ph©n biÖt.

PL.41

4.31. So sánh mức phẩm chất hứng thú làm việc với du khách của HDV trước

và sau tác động

TT

§T

kh¶o

s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2

TT

§T

kh¶o s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2 Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

Tríc t¸c

®éng

Sau t¸c

®éng

X1i X2i X1i X2i

1 §1 1 3 2 4 18 §18 1 3 2 4

2 §2 1 2 1 1 19 §19 1 3 2 4

3 §3 1 2 1 1 20 §20 1 2 1 1

4 §4 1 3 2 4 21 §21 2 2

5 §5 2 3 1 1 22 §22 2 3 1 1

6 §6 1 1 23 §23 1 2 1 1

7 §7 1 1 24 §24 1 3 2 4

8 §8 1 3 2 4 25 §25 1 1 1 1

9 §9 1 3 2 4 26 §26

10 §10 1 2 1 1 27 §27 1 3 2 4

11 §11 1 3 2 4 28 §28 2 3 1 1

12 §12 1 1 29 §29 1 3 2 4

13 §13 2 2 30 §30 1 3 2 4

14 §14 1 1 31 §31 2 3 1 1

15 §15 1 3 2 4 32 §32 1 3 2 4

16 §16 1 1 33 §33 1 2 1 1

17 §17 2 2

Tæng ®iÓm 39 75 37 60

t= n.d

ds

=

)1n(n

)d(nd

d

22

i

i

; d=X1i – X2i ; d =

n

d i; f= n-1= 32

t=49,5. NÕu lÊy =0,01 th× t =2,75 < t : Hai kÕt qu¶ kh¸c nhaumột cách có ý

nghĩa. Mức phẩm chất sau khi tác động cao hơn hẳn trước khi tác động.

PL.42

4.32. So sánh mức phẩm chất phục vụ chu đáo tận tâm của HDV trước và

sau tác động

TT

§T

kh¶o

s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2

TT

§T

kh¶o s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2 Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

X1i X2i X1i X2i

1 §1 2 3 1 1 18 §18 2 3 1 1

2 §2 2 3 1 1 19 §19 2 3 1 1

3 §3 1 3 2 4 20 §20 1 3 2 4

4 §4 1 3 2 4 21 §21 2 3 1 1

5 §5 2 3 1 1 22 §22 1 3 2 4

6 §6 2 2 23 §23 2 3 1 1

7 §7 2 2 24 §24 1 3 2 4

8 §8 2 3 1 1 25 §25 2 2

9 §9 2 3 1 1 26 §26 1 3 2 4

10 §10 1 3 2 4 27 §27 2 3 1 1

11 §11 2 2 28 §28 1 2 1 1

12 §12 2 3 29 §29 1 3 2 4

13 §13 1 3 2 4 30 §30 2 2

14 §14 2 3 1 1 31 §31 1 3 2 4

15 §15 1 3 2 4 32 §32 1 3 2 4

16 §16 2 3 1 1 33 §33 2 3 1 1

17 §17 2 2

Tæng ®iÓm 53 94 38 62

t= n.d

ds

=

)1n(n

)d(nd

d

22

i

i

; d=X1i – X2i ; d =

n

d i; f= n-1= 32

t=4,95. NÕu lÊy =0,01 th× t =2,75 < t : Hai mẫu điểm số có phân biệt rõ

rệt. Mức phẩm chất sau khi tác động cao hơn hẳn trước khi tác động.

PL.43

4.33. So sánh mức phẩm chất kỹ năng xử lý tình huống của HDV trước và sau tác động

TT

§T

kh¶o

s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i-

X2i)

di2

TT

§T

kh¶o s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2 Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

X1i X2i X1i X2i

1 §1 2 2 18 §18 1 2 1 1

2 §2 1 3 2 4 19 §19 1 3 2 4

3 §3 2 3 1 1 20 §20 1 3 2 4

4 §4 1 2 1 1 21 §21 2 2

5 §5 2 2 22 §22 1 3 2 4

6 §6 1 3 2 4 23 §23 2 2

7 §7 1 3 2 4 24 §24 1 2 1 1

8 §8 3 3 25 §25 1 3 2 4

9 §9 3 3 26 §26 2 3 1 1

10 §10 1 3 2 4 27 §27 1 3 2 4

11 §11 1 3 2 4 28 §28 2 2

12 §12 1 3 2 4 29 §29 1 3 2 4

13 §13 1 2 1 1 30 §30 2 3 1 1

14 §14 3 3 31 §31 1 3 2 4

15 §15 1 3 2 4 32 §32 1 3 2 4

16 §16 2 3 1 1 33 §33 2 3 1 1

17 §17 1 3 2 4

Tæng ®iÓm 49 90 41 73

4.34. So sánh mức phẩm chất tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách của

HDV trước và sau tác động

TT

§T

kh¶o

s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2

TT

§T

kh¶o s¸t

Møc P.ChÊt di

(X1i

-

X2i)

di2 Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

Tríc

t¸c ®éng

Sau t¸c

®éng

X1i X2i X1i X2i

1 §1 1 2 1 1 18 §18 1 3 2 4

2 §2 2 3 1 1 19 §19 2 3 1 1

3 §3 1 2 1 1 20 §20 1 3 2 4

4 §4 2 3 1 1 21 §21 2 3 1 1

5 §5 1 3 2 4 22 §22 1 3 2 4

PL.44

6 §6 2 3 1 1 23 §23 1 3 2 4

7 §7 2 3 1 1 24 §24 1 3 2 4

8 §8 1 3 2 4 25 §25 1 2 1 1

9 §9 1 3 2 4 26 §26 1 3 2 4

10 §10 1 3 2 4 27 §27 2 3 1 1

11 §11 2 3 1 1 28 §28 1 3 2 4

12 §12 1 2 1 1 29 §29 2 2

13 §13 1 2 1 1 30 §30 1 3 2 4

14 §14 1 3 2 4 31 §31 2 3 1 1

15 §15 2 2 32 §32 2 3 1 1

16 §16 1 3 2 4 33 §33 1 3 2 4

17 §17 2 2

Tæng ®iÓm 46 91 45 75

t= n.d

ds

=

)1n(n

)d(nd

d

22

i

i

; d=X1i – X2i ; d =

n

d i; f= n-1= 32

t=5,48. NÕu lÊy =0,01 th× t =2,75 < t : Hai kÕt qu¶ kh¸c nhaumột cách có ý

nghĩa. Mức phẩm chất sau khi tác động cao hơn hẳn trước khi tác động.

4.35. Hệ số tương quan giữa ý kiến của khách thể về PCTL cần thiết của HDVDL

- Hệ số tương quan giữa ý kiến của CBQL,

HDV, SVHDDL về PCTL cần thiết thuộc

xu hướng:

4.121 0,333

3.24sR



tính cách:

4.91 0,400

3.20sR

Hệ số tương quan giữa ý kiến của CBQL,


kinh nghiệm:

6.11 1

3.8sR

Hệ số tương quan giữa ý kiến của CBQL,


phong cách làm việc:

6.521 0,605

10.98sR

PL.45

4.36. Hệ số tương quan giữa ý kiến của khách thể về PCTL thể hiện của HDVDL


HDV, SVHDDL về PCTL thể hiện thuộc xu

hướng:

4.91 0,400

3.20sR


HDV, SVHDDL về PCTL thể hiện thuộc

tính cách:

6.21 0,875

6.30sR



kinh nghiệm:

6.521 0,605

10.98sR




7.21 0,562

4.8sR

4.37. Hệ số tương quan giữa ý kiến của khách thể về PCTL hiệu quả của HDVDL


HDV, SVHDDL về PCTL hiệu quả thuộc

xu hướng:

7.41 0,416

4.12sR



tính cách:

5.31 0,583

4.9sR



kinh nghiệm:

6.31 0,646

5.13sR




4.61 0,466

5.9sR

PL.46

4.38. Nhận thức của các khách thể về mức độ cần thiết những PCTL cơ bản của

HDVDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



1. Kỹ năng hướng

dẫn tham quan 2,97 0,95 2,96 0,79 2,92 0,71 2,95 0,81 1

2. Kỹ năng xử lý tình

huống 2,96 0,91 2,95 0,83 2,88 0,86 2,93 0,86 2

3. Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,88 0,88 2,97 0,84 2,85 0,74 2,90 0,82 3

4. Tri thức nghề

HDVDL 2,91 0,76 2,93 0,86 2,80 0,89 2,88 0,83 4

5. Tính kế hoạch

trong hoạt động

hướng dẫn

2,90 0,78 2,92 0,72 2,80 0,76 2,87 0,75 5

6. Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,72 0,82 2,80 0,66 2,70 0,58 2,74 0,68 6

7. Kỹ năng quản lý

đoàn khách 2,73 0,77 2,75 0,74 2,68 0,78 2,72 0,76 7

8. Kỹ năng tổ chức

trò chơi 2,70 0,79 2,77 0,67 2,60 0,69 2,69 0,71 8

9. Thân thiện, cởi mở 2,73 0,81 2,69 0,62 2,59 0,58 2,67 0,67 9

10. Yêu quý nghề

hướng dẫn viên 2,70 0,61 2,67 0,65 2,55 0,68 2,64 0,64 10

11. Tính kiên trì

trong công việc 2,65 0,63 2,70 0,67 2,51 0,77 2,62 0,69 11

12. Vui vẻ, hài hước 2,67 0,79 2,75 0,73 2,38 0,71 2,60 0,74 12

13. Phục vụ chu đáo,

tận tâm 2,68 0,65 2,70 0,63 2,36 0,66 2,58 0,64 13

14. Hứng thú làm

việc với du khách 2,66 0,66 2,60 0,72 2,42 0,77 2,56 0,71 14

15. Tính trách nhiệm

với công ty lữ hành,

du khách

2,60 0,55 2,55 0,58 2,35 0,60 2,50 0,57 15

2,76 0,75 2,78 0,71 2,62 0,72 2,72 0,72

1<= X <=3 1<= X <=3 1<= X <=3 1<= X <=3

PL.47

4.39. Đánh giá về mức độ thể hiện của các PCTL của HDVDL

Khách thể

Biểu hiện

PCTL



Yêu quý nghề

hướng dẫn viên 2,20 0,75 2,29 0,62 2,26 0,73 2,25 0,70 15


với du khách 2,25 0,62 2,33 0,71 2,26 0,67 2,28 0,66 14

Mong muốn nâng


môn, nghiệp vụ

2,35 0,58 2,39 0,60 2,34 0,55 2,36 0,57 7



Tính trách nhiệm

với công ty lữ hành,

du khách

2,28 0,71 2,35 0,73 2,30 0,66 2,31 0,70 12


công việc 2,37 0,57 2,41 0,59 2,36 0,54 2,38 0,56 5

Tri thức nghề HDVDL 2,32 0,55 2,43 0,60 2,33 0,59 2,36 0,58 7


tham quan 2,60 0,88 2,71 0,89 2,67 0,63 2,66 0,80 1


chơi 2,39 0,76 2,46 0,78 2,44 0,67 2,43 0,73 4


huống 2,25 0,81 2,36 0,92 2.29 0,71 2,30 0,81 13


đoàn khách 2,43 0,79 2,55 0,91 2.46 0,67 2,48 0,79 3

Tác phong nhanh

nhẹn, linh hoạt 2,54 0,92 2,61 0,86 2,56 0,82 2,57 0,86 2


tâm 2,26 0,69 2,31 0,64 2,27 0,65 2,28 0,66 11

Vui vẻ, hài hước 2,33 0,66 2,39 0,61 2,32 0,73 2,35 0,70 8

Thân thiện, cởi mở 2,30 0,60 2,35 0,62 2,34 0,58 2,33 0,60 9

2,34 0,70 2,42 0,71 2,36 0,65 2,37 0,69

1<= X <=3 1<= X <=3 1<= X <=3 1<= X <=3

PL.48

Bảng 4.40. Quan sát kế hoạch của chuyến hành trình du lịch của HDV và KDL

Hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của khách du lịch

- 6h30: HDV đứng đón khách tại Trường

Đại học Thành Đô, Quốc lộ 32, Lai Xá,

Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội

- KDL di chuyển đến địa điểm Trường

Đại học Thành Đô, Quốc lộ 32, Lai Xá,

Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội

- 7h50: HDV đứng kế bên cửa chính của

xe ô tô và mời khách lên xe

- KDL lần lượt lên xe và mang theo

hành lý du lịch

- 7h00: HDV yêu cầu KDL ổn định chỗ

ngồi và giới thiệu bác lái xe, bản thân. Xe

bắt đầu chuyển bánh

- KDL ổn định vị trí và tập trung lắng

nghe HDV

- 7h15: HDV giới thiệu khái quát lộ trình

chuyến tham quan: Hà Nội – Bến Bính –

Cát Bà

- KDL tập trung lắng nghe HDV

- 7h30: HDV giới thiệu về tòa nhà Keang

nam Hà Nội

- KDL vừa nghe vừa quan sát tòa nhà

Keang nam Hà Nội

- 7h40: HDV giới thiệu qua bảo tàng Việt

Nam và Cầu Thanh Trì

- KDL vừa nghe vừa quan sát bảo tàng

Việt Nam và Cầu Thanh trì

- 9h45: HDV giới thiệu về Bắc Ninh

(Giếng ngọc cá thần, Hội chùa Dâu, Hội

Lim, Hội đền Bà Chúa Kho,…)

- KDL lắng nghe HDV giới thiệu về

một số điểm du lịch ở Bắc Ninh

- 10h50: HDV giới thiệu về Hải Dương

(Khu di tích Côn Sơn - Kiếp Bạc, chùa

Trông, đình Cao Dương, chùa Kính Chủ).

- KDL lắng nghe HDV giới thiệu về

một số điểm du lịch ở Hải Dương

- 11h15: Dừng chân tại Hải Dương ăn,

mua sắm

- KDL xuống xe ăn và mua sắm

- 11h45 - 13h15: Hải Dương - Hải Phòng

HDV cho khách nghỉ ngơi trên xe

- KDL nghỉ ngơi

- 13h20-14h30: Hải phòng - Bến Bính

HDV tổ chức các hoạt động văn nghệ và

- Cả đoàn khách tham gia nhiệt tình, sôi

nổi

PL.49

trò chơi: Hát giao lưu: đơn ca, song ca;

trò chơi (muỗi đốt”, “soi gương”, “cậu cả

cô chín”, “tôi thấy”).

- 14h30 - 15h30: Bến Bính - Đảo Cát Bà.

+ HDV mua vé tàu cao tốc và hướng dẫn

KDL lên tàu an toàn

- KDL chấp hành theo yêu cầu của

HDV

15h30-18h00: Khách về nhận phòng và

nghỉ ngơi

- KDL nhận phòng và mang theo hành

lý

18h00 - 19h00: HDV gọi đoàn khách

xuống ăn tối tại khách sạn

- KDL tập trung và ăn tối

19h00 - 22h00: HDV cho khách chơi tự

do và nhắc nhở cách giao tiếp ứng xử với

cộng đồng dân cư địa phương

- KDL đi chơi tự do

5h30-7h00: HDV gọi khách du lịch đi

tắm biển

- KDL cùng nhau đi xe ôm ra tắm biển

- 7h30-8h30: HDV yêu cầu nhà hàng dọn

bữa sáng và gọi KDL xuống dùng bữa

- KDL cùng nhau ăn sáng

- 8h30-11h00: HDV cho khách đi chơi tự

do và yêu cầu 11h00 có mặt tại khách sạn

để ăn trưa

- KDL tự do đi tham quan và nhất giờ

có mặt tại khách sạn

11h00-15h30: HDV cho khách nghỉ ngơi

và chuẩn bị dọn dẹp đồ đạc để 16h ra tàu

cao tốc về Bến Bính

- KDL chơi tự do và tự giác dọn dẹp đồ

đạc

15h30 -16h35h: HDV tổ chức trò chơi

“Câu chuyện nhiều người viết”; “Chuyền

chun”; “Phẫu thuật bò”

- Về Hải Dương cho khách xuống uống

nước chè và mua quà đặc sản nơi đây.

- KDL tham gia trò chơi hăng hái, say

sưa

- KDL thưởng thức trà và mua quà đặc

sản

- 19h30: Xe về đến ĐH Thành Đô, HDV

thông báo kết thúc chuyến hành trình du

lịch. Tạm biệt KDL

- KDL chia tay HDV

PL.50

Bảng 4.41: Quan sát kế hoạch của chuyến hành trình du lịch của HDV và KDL

Hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của khách du lịch

- 7h30 – 8h00: Quý khách tập trung tại

Nhà Hát Lớn Hà Nội, xe ô tô và HDV đợi

và đón khách du lịch khởi hành đi Cố Đô

- Hoa Lư

- KDL di chuyển đến địa điểm Nhà Hát

Lớn và lên xe đi Cố Đô - Hoa Lư

- Từ 8h00- 8h30: HDV giới thiệu tài xế,

bản thân và giới thiệu mục đích chuyến đi

- KDL lắng nghe và trưởng đoàn giới

thiệu bản thân

- 8h30 - 9h30: HDV giới thiệu, thuyết

minh một số điểm tham quan nổi tiếng ở

Hoa Lư và Tam Cốc

- KDL lắng nghe và có một số câu hỏi

về lịch sử của Hoa Lư và Tam Cốc

- 9h30 - 10h15: HDV tổ chức trò chơi cho

đoàn khách

+ Nhìn mặt nhau đi; Bị trúng số; Chơi nối

từ; Chơi nếu thì; Bà ba bác bảy

- KDL tham gia các trò chơi do HDV tổ

chức

- 10h15 – 10h30: HDV cho đoàn khách

nghỉ ngơi và nhắc đoàn khách chuẩn bị

đến Hoa Lư

- KDL nghỉ ngơi

- 10h30 – 11h00: HDV dẫn đoàn khách đi

tham quan Hoa Lư

- KDL đi cùng HDV đi tham quan Hoa

Lư

- 11h00 – 11h45: HDV cho đoàn khách

tham quan tự do và yêu cầu 11h45 có mặt

tại điểm chỗ đỗ xe để đi ăn bữa trưa tại

nhà hàng đặc sản

- KDL tự do đi tham quan và có mặt

đúng giờ để đi ăn bữa trưa tại nhà hàng

đặc sản

- 12h00 – 13h00: HDV tổ chức ăn uống

cho đoàn khách và bố trí chỗ nghỉ ngơi

cho khách tại nhà hàng

- KDL ăn uống và nghỉ ngơi tạm thời

tại nhà hàng

- 13h00 – 15h15: HDV yêu cầu đoàn

khách lên xe và di chuyển đến Tam Cốc

- KDL tập trung trên xe đi đến Tam

Cốc, sau đó xuống tham quan

- 16h00: HDV yêu cầu KDL tập trung - KDL tập trung lên xe đi về Hà Nội

PL.51

trên xe để di chuyển về Hà Nội

- 16h00 – 18h00: HDV cho khách nghỉ

ngơi trên xe.

- KDL nghỉ ngơi

- 18h00 – 18h15: Kết thúc chuyến hành

trình, HDV tạm biệt đoàn khách

- KDL xuống xe và tạm biệt HDV

Documents

NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH · LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Khoa học Xã hội,