Edição nº 24

2018

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BALANÇO DAS ATIVIDADES 2018

ENCONTRO LGBTfobiaPALESTRA DISQUE 100

CONGRESSO BRASILEIRO DE OUVIDORES

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www.ouvidoria.salvador.ba.gov.br

N O T Í C I A S

01 OUVIDORIA NOTÍCIAS

OUVIDORIA DE SALVADOR REGISTRA MAIS DE 5 MILHÕES DE ATENDIMENTOSDe 2013 até o fim de 2018, a Ouvidoria Geral do Município de Salvador (OGM) deverá contabilizar mais

de 5 milhões de registros à população, que envolvem diversos órgãos municipais e vão de sugestões a

solicitações de serviços. A agilidade no atendimento das demandas através da modernização dos canais

de atendimento é a marca da atuação do órgão, oriundos da Plataforma Fala Salvador, que envolve

ligações para o 156, Portal Fala Salvador na internet e atendimento presencial nas Prefeituras-Bairro,

Ouvidoria Setorial e sede da instituição, no Comércio.

A atuação do órgão engloba registro, encaminhamento, acompanhamento e cobrança de soluções para

as demandas dos cidadãos junto aos órgãos municipais, para agilizar o tratamento das solicitações

seja uma reclamação, crítica ou elogios, assim

como a intermediação em situações de crise,

através do diálogo com as comunidades.

Do total de registros realizados até a primei-

ra quinzena do mês de dezembro, 80,87% são

referentes à solicitação de serviços, 15,79%

são pedidos de informação/orientação, e os

demais, 3,34%, distribuídos entre elogio, recla-

mação, serviço emergencial, Lei de Acesso à

Informação, sugestão e denúncia.

Os órgãos mais demandados são as secreta-

rias municipais de Saúde (SMS), da Promoção

Social e Combate à Pobreza (Semps) e Ordem

Pública (Semop), que juntas reúnem 52,89%

dos registros. Os serviços mais solicitados

são os de marcação de consulta e exames

(14,30%), Bolsa Família (9,85%) e Cartão SUS

(7,19%).

De acordo com o ouvidor geral, Humberto Via-

na, a ampliação dos canais de comunicação

ajudaram na maior capacidade de resolução

das demandas municipais. “Nos últimos quatros anos, foi possível reestruturar a Central Disque Salva-

dor 156, melhorar a plataforma do sistema tecnológico Fala Salvador e, mais recentemente, reformular

os catálogos de serviços da Prefeitura. Criamos uma dinâmica de trabalho por meio da Coordenação de

Monitoramento, que possibilita maior eficácia no cumprimento dos prazos estabelecidos por cada órgão

na execução do serviço”.

Viana pontua também que, através da Ouvidoria Itinerante, o órgão passou a estar mais próximo da

comunidade, dentro da proposta da atual gestão de transformar a rua no melhor gabinete. “O desafio

para os próximos anos é dar continuidade ao que foi feito até então, priorizando cada vez mais o diálogo

com o cidadão”, conclui.

Destaques – A OGM vem dando continuamente apoio ao treinamento e à capacitação de pessoal, de

modo a permitir a utilização com qualidade do Fala Salvador nas Prefeituras-Bairro, como em todos os

órgãos. A Rede de Ouvidores é, atualmente, composta por 30 ouvidorias especializadas de secretarias,

fundações, empresas e autarquias, interligadas através do Sistema de Ouvidorias, e vem sendo monito-

rada constantemente no intuito de aperfeiçoar cada

vez mais o seu atendimento. A coordenação de mo-

nitoramento, setor responsável pelas demandas que

se encontram pendentes no Fala Salvador, acompa-

nha e solicita agilidade na resolução dos registros en-

caminhados aos órgãos.

Uma das atividades desempenhada por esta coor-

denação foi o monitoramento dos registros basea-

dos na Lei de Acesso à Informação – LAI, quanto ao

cumprimento do prazo de resposta e qualidade nas

informações fornecidas aos requerentes. No ano de

2018 foram cadastrados na plataforma 713 registros

baseados na Lei de Acesso à Informação e, deste va-

lor, 89,60% já foram concluídas. Há ainda a ação no

Programa Gabinete da Prefeitura em Ação, quando

a Ouvidoria registrou mais de 350 solicitações entre

informações e serviços da PMS, além de enquete so-

bre a importância do evento e sugestões de melho-

rias para comunidade.

Descentralização – Além do atendimento na sede, a

Ouvidoria também foi a campo nos últimos quatro

anos, com presença registrada nos diversos bairros da cidade, incluindo as ilhas de Maré, dos Frades e

de Bom Jesus dos Passos. A equipe de precursão percorreu diversos pontos da cidade, acompanhando

e encaminhando em caráter de urgência as situações consideradas de maior perigo. As demandas nas

localidades incluíram o mapeamento de 180 encostas, 70 escadarias e 90 campos e quadras, em auxílio

a programas desenvolvidos por órgãos municipais.

02 OUVIDORIA NOTÍCIAS

A Ouvidoria de Salvador, representado pelo titular da pasta

Humberto Viana e por membros da Rede de Ouvidores do

município de Salvador, estiveram presente em mais um im-

portante evento nacional de Ouvidoria do país, o XXI Con-

gresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman. Promovido

pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudman (ABO)

o evento aconteceu entre os dias 21, 22 e 23 de novembro,

no Hotel Holiday Inn, em São Paulo.

Com o tema: “Princípios e Valores da Democracia Participa-

tiva” o encontro ofereceu aos diversos gestores públicos e

privados o espaço ideal para a discussão sobre os sistemas

integrados de gestão, as atuações das ouvidorias organiza-

cionais, voluntárias e não voluntárias, além da participação

da sociedade, quer seja no controle social das administra-

ções, no questionamento da ação política dos seus repre-

sentantes ou na formulação de propostas de políticas públi-

cas e defesa dos seus direitos.

Humberto Viana, ouvidor geral de Salvador e presidente da

ABO/Seccional BA, mediou o painel “Valorização Profissio-

nal do Ouvidor: Conhecimento e Prática” e trouxe para a

discussão o relato da sua relação com a ouvidoria, trajetória,

principais dificuldades e novos desafios. “O reconhecimento

desse profissional fortalece o seu papel, que é de garantir

e dar voz ao cidadão”. Destaca ainda que o ouvidor trans-

forma as manifestações em ferramenta de gestão, recurso

imprescindível para o bom andamento dos setores públicos

e privados. “A consolidação desse trabalho vem exigindo,

cada vez mais, simplificação da relação dos cidadãos com a

administração pública, promovendo transparência e partici-

pação popular, possibilitando aos dirigentes um diagnóstico

dos pontos positivos, outros a serem aprimorados nos ór-

gãos e a consequente melhoria na oferta dos serviços pres-

tados pela gestão”, conclui o ouvidor.

Salvador 2019 – Para o próximo ano, a ABO Bahia

em parceria com a Ouvidoria de Salvador, trará para

cidade o XXII Congresso Brasileiro de Ouvidores/Om-

budsman e reunirá às redes de ouvidores municipais,

estaduais, entidades privadas, público em geral, além

de palestrantes que atuam nos diversos ramos de ou-

vidorias do país. A Ouvidoria de Salvador, assim como

a ABO Bahia, vem consolidando, juntamente com as

experiências de outras ouvidorias do país, o compro-

misso de se fortalecer como principal canal de comuni-

cação entre a administração público/privada e o cida-

dão, assim como, atuar na fiscalização desses serviços

para assegurar seus direitos. O congresso será uma

“porta de entrada” para novas reformulações, uma

forma de fortalecer, criar autonomia e tornar legítimo

o papel das ouvidorias como representante direta dos

interesses dos cidadãos.

“A consolidação desse trabalho vem exigindo, cada vez mais, simplificação da relação dos ci-dadãos com a administração pública, promovendo transpa-rência e participação popular, possibilitando aos dirigentes um diagnóstico dos pontos positi-vos, outros a serem aprimora-dos nos órgãos e a consequente melhoria na oferta dos serviços prestados pela gestão”, conclui

o ouvidor.

Humberto VianaOuvidor Geral do Municipio

SALVADOR SEDIARÁ UM DOS MAIORES EVENTOS DE OUVIDORIA DO PAÍS

ATUAÇÃO DA OUVIDORIA É TEMA DE PALESTRA PARA OS ATENDENTES DO DISQUE 100

A Ouvidoria Geral do Município (OGM), por meio

da coordenadora da Rede de Ouvidores, Adria-

na Calmon, apresentou na sede da central de

teleatendimento do Disque 100 - Direitos Huma-

nos o desenvolvimento das atividades da OGM

em âmbito municipal, a evolução da consciência

da população quanto ao acompanhamento das

atividades públicas, os meios para agilizar e fa-

cilitar a solução das demandas levantadas pela

população e a dinâmica de trabalho para que

isso aconteça.

Com a mesma função de ouvir e encaminhar

às demandas da população quanto ao funcio-

namento dos serviços públicos, Calmon apre-

sentou a Plataforma de Relacionamento - Fala

Salvador, ferramenta de trabalho que possibilita

agilidade no trâmite dos registros, que inicia no

momento do atendimento ao cidadão, passando

pelo encaminhamento aos órgãos competentes,

até chegar à solução da solicitação.

Umas das convidadas e palestrante do evento, a

ouvidora Nacional de Direitos Humanos, Larissa

Rêgo, que coordena o serviço de acolhimento

de denúncias de violações de direitos humanos

diz que o evento teve como finalidade capaci-

tar os atendentes da Central de Atendimento do

Disque 100 quanto à reorientação das estraté-

gias no atendimento telefônico estabelecendo

vínculo de confiabilidade e corresponsabilidade

entre o atendente do Disque 100 e os usuários

do serviço.

A coordenadora da OGM ainda apresentou

para os participantes o sistema de acompanha-

mento e monitoramento da Ouvidoria, o fun-

cionamento da Central Disque Salvador 156,

firmou a importância da Rede de Ouvidores

como elo de trabalho nas unidades municipais,

dentre outros assuntos. “Temos um diferencial

em relação a outras Ouvidorias do país: esta-

mos diariamente nas ruas da cidade. Apresen-

tar o modus operandi que adotamos na OGM,

com o respaldo que temos da gestão e do pre-

feito ACM Neto, só fortalece nossa atividade”,

destaca Adriana.

03 OUVIDORIA NOTÍCIAS

OUVIDORIA PARTICIPA DE ENCONTRO SOBRE COMBATE À LGBTfobia

A Ouvidoria recebeu no mês de novembro membros do Comitê Técnico de Combate à LGBTfobia. Pro-

movido pela Secretaria Municipal da Reparação – SEMUR, o encontro reuniu uma série de atividades

nos órgãos municipais. O objetivo da iniciativa foi discutir a problemática que envolve a questão de gê-

nero e diversidade sexual na sociedade, e conta com palestras sobre hormonioterapia e o risco à saúde

agregado, ingresso no mercado de trabalho, riscos da automedicação, direito LGBT, nome social e dis-

cussões acerca do crime de homolesbotransfobia.

A Prefeitura dedica atenção especial à proteção e garantia de direitos para a comunidade LGBT. Além

disso, foi criado neste ano o Decreto nº 29.574, que estabelece o Comitê Técnico de Combate a LGBTfo-

bia Institucional, com o objetivo de promover o enfrentamento a este problema em todos os órgãos e

entidades da Prefeitura. A OGM consen-

te com a finalidade do programa que ob-

jetiva atender ao modelo de gestão atual

voltado ao respeito à diversidade.

“Estamos criando a cultura de fazer

apresentações dentro de instituições do

município com o Programa de Combate

à LGBTFobia Institucional. Já estivemos

em secretarias, unidades de saúde e

centros de referência porque são neces-

sidades recorrentes – acesso à saúde,

à educação, além de outros serviços do

município, e precisamos preparar o ser-

vidor para receber bem, respeitar o uso do nome social de maneira adequada, humanizando o atendi-

mento”, destaca Vida Bruno, coordenador do núcleo.

Balanço – Em um ano de atividades, o Centro Municipal de Referência LGBT recebeu pouco mais de mil

pessoas, atendendo questões no âmbito jurídico, psicológico e social. O local tem dado uma resposta

satisfatória à população, contando com estrutura adequada para acolhimento e atendimento de casos de

violência contra lésbicas, gays, bissexuais e transgêneros.

O Centro de Referência LGBT, está localizado na Avenida Oceânica, nº 3731, Rio Vermelho, de segunda

a sexta-feira, das 8h às 17h. As denúncias também podem ser feitas online, por meio do site do Observa-

tório da Discriminação Racial e LGBT, no endereço observatorioracialelgbt.salvador.ba.gov.br/denunciar

ou através do WhatsApp do observatório (71) 98622-5494. Informações sobre qualquer um dos serviços

oferecidos pelo centro podem ser obtidas pelo 3202-2750 / 2758.

04 OUVIDORIA NOTÍCIAS

Expediente: Ouvidoria Geral do Município do Salvador.

Ouvidor-Geral: Humberto Viana.

Endereço: Travessa Santa Bárbara, nº04. Ed. Aliança Comercial, 7º andar – Comércio.

CEP: 40015-190 / Salvador – Bahia.

Horário de atendimento: segunda a sexta das 8h às 17h.

Telefones: (71) 3202-5900 – Central Disque Salvador 156

E-mail: ascomogmssa@gmail.com.

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