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Universidad Autónoma de Sinaloa Dirección General de Servicio Social
Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
M.C. Eduviges Rodríguez García
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NOMBRE DEL PROYECTO:
Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
CICLO:
2021-2022
MODALIDAD
UNIDISCIPLINARIA
BRIGADISTA (S):
Patricia Esparza Kondo
Daniela del Rosario Sánchez Félix
ASESOR(A) DE PROYECTO:
M.C. Eduviges Rodríguez García
Fecha de autorización 16/08/2021
Universidad Autónoma de Sinaloa Dirección General de Servicio Social
Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
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I. Título del proyecto de servicio social
Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
II. Introducción
El sistema de llamado de emergencias del 911 es un sistema que funciona en casi
todo el mundo. La función más importante de este sistema es la de dar asistencia
a las personas en situación de urgencia y/o emergencias. Esto es realizado
mediante las llamadas que son recibidas las 24 horas del día ininterrumpidamente
los 365 días del año.
Pero son varios los factores que intervienen para el correcto funcionamiento de
este sistema, esto incluye desde el manejo interno de las llamadas hasta la manera
en que la población utiliza dichas llamadas.
El presente proyecto tiene como objetivo analizar las todas y cada una de las
llamadas que recibe el 911 en su contexto social, y como estas influyen en el
funcionamiento del sistema, tanto económicamente como socialmente.
Al introducirnos en el tema podremos dilucidar como interviene la población en
el trabajo de los distintos efectores.
Se estudiara la influencia en el estrés de las personas que trabajan en dicho
servicio y si esto contribuye o no en la saturación del sistema.
Por último evaluaremos las llamadas del servicio de emergencias de 911
Culiacán. Esto visualizara los factores y el impacto de este problema.
La línea 911 es una línea gratuita, que recibe llamadas desde cualquier teléfono,
celular, fijo o teléfono público, es un sistema organizado que presta ayuda
(medica, policial, bomberos, protección civil y cruz roja.) a quien lo necesite, por
lo que es de gran importancia tomar conciencia de su correcta utilización para
beneficio de toda la población
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III. Diagnostico
La inseguridad ciudadana, las emergencias y concretamente la violencia urbana
son fenómenos sociales que producto del proceso de urbanización de las últimas
décadas, se hacen más visibles las diferencias socioeconómicas que son la fuente
y origen de la violencia convirtiéndola en un verdadero problema social.
A inicios del siglo XX, Culiacán, Sinaloa se mantuvo como una sociedad rural
con poca concentración poblacional en el centro urbano y con una economía local
vinculada a la agronomía.
Lo anotado constituye un importante factor de análisis respecto a la presencia e
incremento de la inseguridad ciudadana y de la violencia urbana, puesto que van
de la mano del acelerado crecimiento urbano y del fenómeno migratorio.
El primero que produce mayor demanda de servicios públicos, déficit de vivienda,
crisis de empleo, etc. Y el segundo que implica procesos de descomposición
familiar, cambio de hábitos de consumo, introducción de valores culturales
diferentes lo cual ha constituido un caldo de cultivo para el incremento de la
violencia, fenómeno que con condiciones similares es semejante al resto del país
y Latinoamérica. Se observa en Culiacán y el país los efectos del incremento de
la violencia expresada en la creciente implementación de mecanismos de defensa
por las instituciones, barrios y comunidades y por los propios ciudadanos, los
cuales sin la debida asesoría y sin los recursos suficientes, han resultado
marcadamente deficitarios. Así tenemos que, la contratación de vigilancia
privada, la adquisición de armas, alarmas o el aprendizaje de la defensa personal
son algunas prácticas cada vez más comunes.
En las condiciones anotadas, urge la acción del Gobierno Local y de todos los
sectores institucionales y sociales, por tanto, las tendencias que se vislumbran
negativamente si no están insertas en procesos de articulación institucional y en
procesos estratégicos de planificación, pueden propiciar que desencadenen y
salgan de toda posibilidad de control destruyendo los esfuerzos locales por
potenciar a Culiacán y el país.
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A pesar del panorama negativo surgieron propuestas desde la ciudadanía y desde
los espacios institucionales y sociales del Gobierno Local de Culiacán que se
encaminaron a construir con las diferentes instituciones públicas y privadas de
Culiacán el servicio de Seguridad Ciudadana entidad que asume el rol de la
planificación y coordinación de Culiacán de las emergencias, creando el Sistema
Centro de respuesta inmediata –CERI 9.1.1
En nuestro país el concepto de Seguridad Ciudadana es recogido por la Ley de
Seguridad Pública y del Estado en su Art. 23 “La Seguridad Ciudadana es una
política de Estado, destinada a fortalecer y modernizar los mecanismos necesarios
para garantizar los derechos humanos, en especial el derecho a una vida libre de
violencia y criminalidad, la disminución de los niveles de delincuencia, la
protección de víctimas y el mejoramiento de la calidad de vida de todos los
habitantes”. En Culiacán existen varios instrumentos jurídicos que garantizan la
Seguridad Ciudadana de Implementación del Sistema Integrado de Seguridad y
de salud.
IV. Antecedentes
Fue en 1967 cuando se realizó la primera llamada al 911 en Alabama, Estados
Unidos; actualmente ha sido adoptado por más de 15 países.
Una de las apariciones más icónicas de este servicio de emergencias en la cultura
pop fue con la serie Rescate 911, que se emitió durante siete temporadas.
Hace 52 años, el 16 de febrero de 1968, sonó el teléfono en la estación de policía
de Alabama, Estados Unidos. El congresista Tom Bevill contestó con un “Hola”
al otro lado de la línea, donde el presidente de la Cámara, Rankin Fite, esperaba
respuesta. Esa fue la primera llamada al 911, el servicio de emergencias que
actualmente funciona en más de 15 países, incluido México, donde fue
incorporado en 2016.
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Pero, para entender cómo ha evolucionado, los expertos de Carbyne, líder
mundial en tecnología para la gestión inteligente de llamadas de emergencia en
tiempo real, nos comparten estos tres puntos sobre su adopción dentro y fuera del
país norteamericano:
El origen del número
En 1957, la Asociación Nacional de jefes de Bomberos recomendó el uso de un
solo número para reportar los incendios. Finalmente, en 1967 las autoridades
tomaron cartas en el asunto y determinaron que se estableciera este protocolo en
todo Estados Unidos, donde acordaron en conjunto con AT&T definir el 9-1-1.
El número se escogió por su brevedad, facilidad para recordarlo y marcarlo en los
teléfonos de disco, además de que no había sido utilizado antes. Actualmente, en
Haleyville, Alabama, donde se realizó la primera llamada, existe un festival
dedicado al 911 y a los cuerpos de policía, bomberos, paramédicos, así como
rescatistas.
Impacto en la cultura pop
El 911 fue expandiendo su presencia por el mundo debido a su aparición en
películas y series de Tv. Una de las más icónicas fue Rescate 911 (Rescue 911),
un docudrama de siete temporadas presentado por el actor William Shatner (el
capitán Kirk en la popular serie de Star Trek) que se emitió de 1989 a 1996 con
historias de la vida real en torno a los profesionales del recate que respondían a
los llamados de emergencia de la población.
Su mexicanización
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El país incorporó en 2016 el 911 como canal único para atender los llamados de
auxilio médico, protección civil, seguridad y servicios públicos. Esto a través de
los 194 CALLES (Centros de Atención de Llamadas de Emergencias) estatales y
municipales, también conocidos como C2´s, C4´s o C5´s. Como parte de su
modernización en México, hoy en día el servicio cuenta con atención con
perspectiva de género, operadores que hablan náhuatl, así como nuevas
tecnologías que permiten la geolocalización precisa y asistencia por
videollamadas en tiempo -real.
México es uno de los primeros países en el mundo y el primero en América Latina
en adoptar innovaciones tecnológicas que enriquecen la operación del 911, como
las desarrolladas por Carbyne; hoy los Centros de Atención en 15 estados del país
cuentan con nuevas funcionalidades, es el caso de la geolocalización precisa de
la persona en riesgo y la posibilidad de brindarle atención por video en tiempo -
real en su celular, como primer contacto para acelerar la ayuda y valorar el
incidente. Estas soluciones han logrado optimizar hasta en un 40% el envío de
recursos necesarios al lugar preciso donde se requiere, y aminorar los tiempos de
respuesta hasta en un 50%, para salvar más vidas.
Sin duda, en poco más de medio siglo el 911 se ha posicionado como uno de los
números más famosos del mundo. En gran medida debido a su funcionalidad
como un canal centralizado al que podemos acudir —ahora desde nuestro
smartphone— ante alguna situación de riesgo.
Ciudad de México. - En enero de 2017 México comenzó a utilizar el 911 como
teléfono de emergencias, y dejó atrás el 066. Fue durante el periodo del presidente
Enrique Peña Nieto cuando se homologó el número de emergencias, buscando
facilitar el uso de los servicios de emergencias en nuestro país.
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El 911 no es una idea “nacional”, de hecho, tiene un origen curioso
Con motivo de la entrega del C5 (Centro de Control) en el Estado de México por
parte del presidente Enrique Peña el viernes pasado, Presidencia detalló que a
partir del 2016 las entidades del país están obligados a proporcionar al
Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública la información
periódica sobre sus incidentes de emergencia, con la finalidad de integrar una base
de datos.
Los datos indican que en enero pasado se registraron 8.8 millones de llamadas a
nivel nacional; en febrero 8.7 millones; y en marzo 9.3 millones de llamadas.
Asimismo, durante este año, y de manera preliminar, se convino entregar 683
millones de pesos a las entidades para la implementación del Catálogo Nacional
de Incidentes de Emergencia, y para conectividad e integrar la base de datos
nacional.
Además, esos recursos serán para el tránsito del código de marcación del 066 al
911; y para la atención de necesidades específicas para que los centros cumplan
con la Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Atención de
Llamadas de Emergencia.
De acuerdo con la Presidencia, en octubre próximo, y conforme a la planeación
establecida, 16 estados de la República iniciarán el proceso de implementación
de la línea de emergencias 911, mientras que las 16 entidades restantes lo harán a
partir de enero del 2017.
El primer grupo lo conforman Baja California, Colima, Chiapas, Chihuahua,
Durango, Guanajuato, Morelos, Nuevo León, Quintana Roo, Sonora, Tlaxcala,
Puebla, Zacatecas, Coahuila, Nayarit y Oaxaca.
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Y el segundo grupo lo integran Baja California Sur, Ciudad de México,
Campeche, Querétaro, San Luis Potosí, Tabasco, Aguascalientes, Hidalgo,
Jalisco, Estado de México, Sinaloa, Tamaulipas, Veracruz, Yucatán, Guerrero y
Michoacán.
La línea única de emergencias contará con atributos tales como: protocolos de
atención homologados a nivel nacional; protocolos de intervención de llamadas
de primeros auxilios; protocolos homologados de atención para incidentes de
violencia de género; número único para reporte de emergencias; geolocalización
de llamadas; protocolos homologados de atención médica pre-hospitalaria; y
aplicación para teléfonos móviles (App 9-1-1).
También se informó que el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de
Seguridad Pública desarrolla la Norma Técnica para la Estandarización de los
Servicios de Llamadas de Emergencia que permitirá, por primera vez en la
historia, certificar los Centros de Atención de Llamadas, proceso que iniciará en
el 2017.
El viernes pasado, en la entrega del Centro de Control, Comando, Comunicación,
Cómputo y Calidad (C5) en Toluca, el presidente Peña Nieto argumentó que no
ha sido fácil la implementación de este número de emergencia, ya que no sólo
representó liberar la frecuencia (el 911), sino además incorporar a todas las áreas
que prestan servicios de emergencia, y de diferentes instituciones públicas, con el
fin de que estén unificadas y concentradas.
Culiacán. -El objetivo del 911 es recibir los reportes de personas en situación de
riesgo ya sea de integridad o vida. Se debe identificar los modus operandi para
conocer la clasificación de llamadas al 911 de esto depende la rapidez de
respuesta ya que depende del acto de emergencia.
La Secretaría de Gobernación (SEGOB) informó que las emergencias como
accidentes, delitos o desastres naturales se le brinda atención oportuna esto para
proteger la integridad, vida y el patrimonio de las personas.
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Como método de prevención, la SEGOB desarrolló el Catálogo Nacional de
Incidentes de Emergencia (CNIE) para resumir información de las emergencias a
nivel nacional y mejorar los servicios de prevenir y sancionar, también para tomar
las opciones de ámbitos de seguridad pública, salud y protección civil.
El CNIE clasifica las emergencias para diferir aquellas que no lo son y las llama
“No emergencias”, también cualquier contratiempo es atendido por el 911, pero
si se tiene una solicitud y no se encuentra dentro del catálogo, “se canaliza e
informa hacia dónde puede acudir” el interesado, señaló el titular de C4 en
Sinaloa, Capitán Víctor Antonio Cisneros Díaz.
El catálogo de emergencias se clasifica con alrededor de 320 incidentes, se
incluyen los servicios de la Cruz Roja, Protección Civil, Fiscalía, Marina, entre
otros.
Médico
Accidentes: acuático, aeronave, vehículo automotor, embarcaciones, con
materiales peligrosos, entre otros.
Traumáticos: ahogamiento, asfixia, caída, electrocutado, fractura, quemaduras,
traumatismos, fallecido, entre otros.
Clínicos: trabajo de parto, amenaza de aborto, intoxicación, urgencia por
enfermedad general, paro cardiorrespiratorio, fallecido de causa natural, entre
otros.
Protección Civil
Auxilio: Almacenamiento de sustancias peligrosas, animal peligroso, fugas y
derrames en escuela, explosión, gases tóxicos, caída de anuncio o espectacular,
entre otros.
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Medio ambiente: Derrumbe, enjambre de abejas, huracanes, frentes fríos, sismo,
árbol caído, entre otros.
Incendio: en casa habitación, escuela, vehículo, edificio, forestal, entre otros.
Rescate: persona atrapada, de animal, naufragio, entre otros
Seguridad
Abandono: vehículo abandonado, objeto sospechoso, persona tirada en vía
pública.
Actos relacionados con armas/explosivos: Detonación de explosivos, de armas de
fuego, persona armada en escuela, tráfico de armas, portación de armas, entre
otros.
Actos relacionados con las vías de comunicación: carreras de vehículos, circular
en sentido contrario, vehículo sospechoso/en huida, accidente de tránsito, entre
otros.
Actos relacionados con el patrimonio: alarmas de emergencia activadas, daño a
propiedad ajena, extorsión telefónica, robo a cajero automático/casa
habitación/escuela/gasolinera; robo a negocio con o sin violencia, robo a
transeúnte, robo en transporte público, robo a transportista, en carretera, en casa,
a empresa, robo de placa, entre otros.
Actos relacionados con la familia: abandono de persona, violencia familiar,
maltrato infantil, entre otros.
Actos relacionados con la libertad personal: menor extraviado, persona no
localizada, privación de la libertad, robo de infante, tráfico de menores, entre
otros.
Actos relacionados con la libertad y seguridad sexual: abuso sexual, estupro,
explotación de menores, violación, tráfico de personas, entre otros.
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Actos relacionados con la seguridad colectiva: comercialización ilegal de sangre,
órganos y tejidos humanos, amenaza de bomba, motín, venta ilegal de
combustible, entre otros.
Actos relacionados con la vida y la integridad personal: accidente de tránsito con
muertos, persona sospechosa, suicidio, homicidio, persona agresiva, entre otras.
Actos relacionados con otros bienes jurídicos: descarga de desechos sin permisos,
fuga de reos, toma de edificio público, narcomenudeo, tala ilegal, tráfico de
drogas, entre otros.
Disturbios y alteración del orden público: consumo de alcohol o drogas en
escuela, manifestación con disturbios o bloqueos, mitin, pelea clandestina, entre
otros.
En resumen, ante esta innovación en materia de atención de emergencias y
respuesta policial, las implicaciones son, en principio, que todos los centros de
atención de emergencias, de video monitoreo, así como las radiocomunicaciones
entre las distintas instituciones de policía, servicios de protección civil,
emergencias médicas y otros, se coordinarán de manera más eficaz entre sí con
base en protocolos de atención o conceptos operativos, a fin de ofrecer una
atención más expedita y de mejor calidad a los usuarios de este servicio.
Implica también que hay en curso un proceso de homologación de los criterios
para la toma de llamadas, la recolección de información de denunciantes (con sus
excepciones para la denuncia anónima), el despacho de personal por tipo de
incidente (conocido como conceptos operativos) y claridad en los pasos a seguir
para la atención de eventos, por tipo de evento y según las condiciones y
características del mismo.
Cómo puede entenderse, el 911 no solo representa un cambio de número. Debe
ser, en todo caso, la parte pública de la concreción de un modelo integral de
policía sustentado en criterios y protocolos orientados a abatir la cifra negra,
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incrementar la confianza en la denuncia y resolver los problemas de ineficacia en
la atención de incidentes. Ojalá las autoridades tengan respuestas concretas a estas
preguntas, si no es así, es posible que estemos frente a otra simulación más.
V. Justificación del proyecto
Las llamadas de emergencia que se reciben las 24 horas, en este caso las del
número 911 que se reciben en el área del Centro de Emergencia y Respuesta
Inmediata (CERI), son las más relevantes ya que en estas se reciben desde
verídicas tales como accidentes automovilísticos con y sin lesionados, incendios,
falta a la moral, asaltos, violencia intrafamiliar, etc. Y también se reciben no reales
como juego de niños, bromas.
La población beneficiada son los ciudadanos del municipio de Culiacán y sus
alrededores, que día a día llaman por algún caso en específico.
Con lo anterior, se pretende que mejore la calidad de prestación de servicios por
parte de todas las corporaciones policiacas, ya que se pretende que la función sea
eficiente desde que reciben la llamada hasta reciben la ayuda del ciudadano.
VI. Objetivos
General
- Verificar y analizar que las llamadas de emergencia sean atendidas conforme
al protocolo, para que con ello se brinde la asesoría y atención adecuada al
ciudadano.
Específicos
1. Identificar el nivel de respuesta de las diferentes unidades que
conforman el área de 911.
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2. Conocer la atención que el operador de la llamada le brinda al solicitante
de ayuda a causa de una emergencia.
3. Evaluar el tiempo de llegada de las unidades al lugar de los hechos.
4. Cuantificar el tiempo de llegada de las unidades al lugar de los hechos.
5. Examinar la atención que brinda la unidad solicitada en el lugar de los
hechos.
6. Registrar la precepción que la persona tiene de la atención que recibió
por parte de 911.
VII. Metas
1. Lograr que el servicio de emergencias mejores al menos en un 70%.
2. Lograr que la atención de los operadores mejore en un 80%.
3. Cambiar en un 70% la idea que tienen las personas del tiempo correcto de las
unidades al lugar de los hechos.
4. Mejorar el tiempo de llegada de las unidades al lugar de los hechos en un 70%.
5. Mejorar la atención que brindan las unidades a las personas que las solicitan
en un 70%.
6. Revindicar la precepción que tienen las personas de la atención que brinda
911 en un 70%.
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VIII. Localización geográfica del proyecto
Carretera a Navolato KM. 7.5 Col. Bachigualato, Culiacán Rosales 80150
IX. Actividades a realizar
1. Realizar llamadas de seguimiento de llamadas de 911
2. Reportes de llamadas
3. Realizar encuestas a las personas por llamadas
4. Calificar el servicio en general de 911.
5. Calificar la atención del operador que recibió la llamada.
6. Calificar el tiempo de llegada de la unidad al lugar de los hechos.
7. Conocer el tiempo de llega de las unidades al lugar de los hechos.
8. Calificar la atención que brindo la unidad a la persona que lo solicito.
9. Registrar la precepción que tiene la persona del servicio que recibió por parte de
911.
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X. Recursos
Humanos: 2 brigadistas de servicio social
Materiales: libreta, hojas blancas, plumas, lápiz
Financiero: por parte de la institución publica
Tecnológicos: computadora, internet y teléfono
XI. Financiamiento
Solventados mismos por la Institución Publica
Brigadistas de servicio social
Daniela del Rosario Félix Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Asesora
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XII. Metodología
El brigadista llevara a cabo un seguimiento de recopilación de datos acerca de las
llamadas de emergencia del área, identificando si cumplen los requisitos
expuestos en el protocolo.
De igual manera, analizara en partes, donde existan hallazgos y/o problemas para
sugerir alternativas a sucesos cometidos en dicha área en conjunto con demás
trabajadores.
Descripción del procedimiento:
1. Se abren los programas de seguimiento de llamadas y reportes de 911.
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2. Se identifican los días en los que se desea evaluar y se seleccionan en el
sistema.
3. Se revisa en el sistema los reportes que no han sido cancelado y se seleccionan
los que proceden para ser evaluados.
4. Posteriormente se procede a marca de manera manual el número telefónico
del que se hizo el reporte.
5. En un primer paso de la llamada se le informa a la persona de donde se le está
llamando y si desea contestar la evolución, si este accede se continua, si no,
se le da las gracias y se termina la llamada.
6. Si la persona acepta continuar con la evaluación, se le hacen 5 preguntas
relacionas con la atención que se recibió:
En general, ¿cómo calificaría el servicio que le brindo emergencias
de 911?
¿Cómo calificaría la atención que le brindo la telefonista que tomo su
llamada?
¿Cómo calificaría el tiempo de llegada de las unidades?
¿Cuánto tiempo tardo la unidad en llegar?
¿Cómo calificaría la atención que le brindo la unidad?
7. Por último, se le da las gracias a la persona y se guarda la información
obtenida en el sistema.
Se utilizará el método cualitativo para analizar la información.
XIII. Supervisión y asesoría
La supervisión y asesoría del proyecto fue dirigida por la M.C. en trabajo social
Eduviges Rodríguez García supervisora asignada por el departamento de
coordinación de servicio social de la Facultad de trabajo social Culiacán
semiescolarizada, llevándose a cabo un asesoría optativa y técnica, para el
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ejercicio del proyecto, esta inspección fue impartida de una manera organizada
semanalmente en la institución y en la facultad de trabajo social Culiacán.
XIV. Evaluación
Se evaluara mensualmente a través de informes que se entregaran a la
supervisora de servicio social y a su vez se subirán a la plataforma
XV. Resultados esperados
Con este proyecto se pretende conocer la calidad de los servicios de atención de
911, que incluyen los diferentes servicios de atención pública como bomberos,
cruz roja, protección civil, policía municipal, entre otro, todo esto con el fin de
identificar las debilidades de cada unidad y de el mismo centro de recepción de
llamadas, de tal manera que se puedan llevar a cabo mejoras que potencialicen el
servicio y de esta manera brindar eficaces resultados a las personas que deciden
solicitar alguno de los servicios ya mencionados.
XVI. Fuentes
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Gaona García, Elvis Eduardo, & Ávila Angulo, Miguel Antonio, & Muskus, Elkin Gabriel
(2014). aproximación de la calidad de voz y cobertura en una red gsm de
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XVII. Cronograma de actividades (descarga el anexo 2b)
Actividades Metas Avances Metas%
Mese
Responsables
1 2 3 4 5 6
Calificar el servicio en
general de 911.
Logrará que el servicio de
emergencias mejores al menos en
un 70%.
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Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Calificar la atención del
operador que recibió la
llamada.
Lograr que la atención de los
operadores mejore en un 80%.
Daniela del Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Calificar el tiempo de llegada
de la unidad al lugar de los
hechos.
Cambiar en un 70% la idea que
tienen las personas del tiempo
correcto de las unidades al ligar de
los hechos.
Daniela del Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Conocer el tiempo de llega de
las unidades al lugar de los
hechos.
Mejorar el tiempo de llegada de las
unidades al lugar de los hechos en
un 70%.
Daniela del Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Calificar la atención que
brindo la unidad a la persona
que lo solicito.
Mejorar la atención que brindan las
unidades a las personas que las
solicitan en un 70%.
Daniela del Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Registrar la precepción que
tiene la persona del servicio
que recibió por parte de 911.
Revindicar la precepción que
tienen las personas de la atención
que brinda 911 en un 70%
Daniela del Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza Kondo
Universidad Autónoma de Sinaloa Dirección General de Servicio Social
Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
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XVIII. Programa de actividades/carta descriptiva
Cuadro descriptivo de actividades
Proyecto Recursos
Objetivos
especifico
Metas Actividades Humanos Materiales Económicos
Identificar el nivel
de respuesta de
las diferentes
unidades que
conforman el área
de 911.
Logrará que el
servicio de
emergencias
mejores al menos
en un 70%.
Calificar el
servicio en general
de 911.
Dos brigadistas
de servicio
social
Libreta
Hojas blancas
Plumones
Plumas
Lápiz
Por parte de la
institución
publica
Brigadistas del
servicio social
Daniela del
Rosario Félix
Sánchez
Patricia Esparza
Kondo
Asesora
Conocer la
atención que el
operador de la
llamada le brinda
al solicitante de
ayuda a causa de
una emergencia.
Lograr que la
atención de los
operadores mejore
en un 80%.
Calificar la
atención del
operador que
recibió la llamada.
Evaluar el tiempo
de llegada de las
unidades al lugar
de los hechos.
Cambiar en un
70% la idea que
tienen las personas
del tiempo correcto
de las unidades al
ligar de los hechos.
Calificar el tiempo
de llegada se la
unidad al lugar de
los hechos.
Cuantificar el
tiempo de llegada
de las unidades al
Mejorar el tiempo
de llegada de las
unidades al lugar
Conocer el tiempo
de llegada de las
unidades al lugar
de los hechos.
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Evaluación de calidad de llamadas en el área de emergencia número 911
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lugar de los
hechos.
de los hechos en un
70%.
M.C. Eduviges
Rodríguez
García Examinar la
atención que
brinda la unidad
solicitada en el
lugar de los
hechos.
Mejorar la atención
que brindan las
unidades a las
personas que las
solicitan en un
70%.
Calificar la
atención que
brinda la unidad a
la persona que lo
solicito.
Registrar la
precepción que la
persona tiene de
la atención que
recibió por parte
de 911.
Revindicar la
precepción que
tienen las personas
de la atención que
brinda 911 en un
70%.
Registrar la
precepción que
tiene la persona del
servicio que
recibió por parte de
911.
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XIX. Nombre y firma de responsables:
Estudiantes y asesor (a)
______________________ _________________________
Estudiante Patricia Esparza kondo Estudiante Daniela del Rosario Félix Sánchez
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