Norma PSIC 5.0a r 1.0 - esp.pdf

8/14/2019 Norma PSIC 5.0a r 1.0 - esp.pdf

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Norma COPC PSICEl Sistema de Gestin de Desempeo basado en Resultados

para organizaciones en su interaccin con clientes

Versin 5.0a

Revisin 1.0

www.kenwin.net


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19962012 (COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc. Pgina | 1

ndiceIntroduccin al Sistema de Gestin de Desempeo de la Norma COPC PSIC ....................................... 3

Objetivos y Usos de la Familia de Normas COPC ................................................................................. 3

La Familia de Normas COPC.................................................................................................................. 5

Cuantificacin de los Ahorros Alcanzados a partir de la Utilizacin de la Familia de Normas COPC .... 9

De cara al futuro: Direccin Estratgica ............................................................................................. 14

1.0 Liderazgo y Planeamiento (300 Puntos) ................................................................................. 15

1.1 Declaracin de la Direccin (70 Puntos) .......................................................................... 15

1.2 Desarrollo de Planes de Negocio (60 Puntos) ................................................................... 16

1.3 Definicin de Objetivos (60 Puntos) ................................................................................. 18

1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (70 Puntos) ......................................................... 19

1.5 Revisin Interna de la Norma COPC PSIC (40 Puntos) ...................................................... 20

2.0 Procesos (800 Puntos) ............................................................................................................ 22

2.1 Gestin de Cambios (80 Puntos) ....................................................................................... 22

2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas (120 Puntos) .................................................. 24

2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (90 puntos) ..................................................... 25

2.4 Monitoreo de Transacciones (120 Puntos) ....................................................................... 26

2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal (120 Puntos).............................. 29

2.6 Cumplimiento (60 Puntos) ................................................................................................ 32

2.7 Tecnologa (60 Puntos) ..................................................................................................... 33

2.8 Gestin de Proveedores Clave (40 Puntos) ....................................................................... 35

2.9 Continuidad del Negocio (40 Puntos) ............................................................................... 362.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos).............................................................. 38

3.0 Recursos Humanos (500 Puntos) ............................................................................................ 39

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo (60 Puntos) ................................................................... 39

3.2 Reclutamiento y Contrataciones (80 Puntos) ................................................................... 40

3.3 Formacin y Desarrollo (80 Puntos).................................................................................. 41

3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos (90 Puntos) ................................................ 42

3.5 Gestin de Desempeo del Personal (50 Puntos) ............................................................. 43

3.6 Gestin de Feedback del Personal (50 Puntos) ................................................................. 44

3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal (90 Puntos).............................................................. 45

4.0 Resultados (1400 Puntos) ...................................................................................................... 474.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final (280 Puntos) ............................................. 47

4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente (100 Puntos) ...................................................... 48

4.3 Desempeo del Servicio (180 Puntos) ............................................................................. 50

4.4 Desempeo de la Calidad (180 Puntos) ............................................................................ 51

4.5 Desempeo de las Ventas (180 Puntos) ........................................................................... 52

4.6 Desempeo de los Costos y Eficiencia (180 Puntos) ......................................................... 53


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4.7 Desempeo de los PCAs (100 Puntos) ............................................................................... 54

4.8 Alcanzando Resultados (200 Puntos) ................................................................................ 55

Anexos ................................................................................................................................................ 57

Anexo 1- Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) ................................................ 58

Anexo 2: Procesos Clave de Apoyo ......................................................................................... 73

Anexo 3: Mtricas Claves de Negocio ..................................................................................... 79

Glosario de Trminos ......................................................................................................................... 81


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Introduccin al Sistema de Gestin de Desempeo de la NormaCOPC PSIC

La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que incluye prcti-

cas de gestin, mtricas/mediciones clave y formacin para operaciones de servicio centradas en el

cliente, diseado para:

Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad.

Aumentar los ingresos (para operaciones de contacto con clientes que generan ingresos).

Reducir el costo de proveer un servicio excelente.

La experiencia demuestra que las operaciones de contacto con clientes que implementan exitosamen-

te cualquiera de las Normas como un sistema de gestin de desempeo pueden reducir costos signifi-

cativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del

cliente y del usuario final.

Trm inos Cl ave y Relac iones

Una de las ventajas de un sistema de gestin de desempeo aceptado globalmente y el conjunto de

normas correspondiente es que ayudan a conformar un vocabulario de la industria consistente.

La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que se basan en lasiguiente terminologa y relaciones:

Usuarios

FinalesClientes

para PSICs Internos y Externos

VMOsOrganizaciones de Gestin de

Vendors

E-PSICsProveedores Externos de

Servicios Integrales a Clientes

PSICs

Internos

PSICs

Organizaciones e individuos, generalmente dentro

de la empresa del cliente, responsables de la

gestin de una porcin de los programas de la

empresa con VendorsInternos y Externos

Contratan a Proveedores Integrales

de Servicios para prestar servicios a

sus usuarios finales

Prestan servicio a los usuarios

finales en nombre del cliente


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Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs)

La Norma COPC PSIC est diseada para Entornos de Servicio. Los Proveedores de Servicios Inte-

grales al Cliente (PSICs) incluyen la mayora, si es que no todos, los tipos de entornos de servicio.

Los PSICs proveen servicios a usuarios finales en nombre de sus Clientes. En la seccin titulada

Qu Tipos de PSICs Utilizan la Familia de Normas COPCse provee una lista representativa, sibien no exhaustiva, de entornos de servicio donde se utiliza la Norma COPC PSIC.

Los PSICs que probaron usar la Norma COPC PSIC en reas no listadas han tenido xito cuando

focalizaron en el desarrollo de PCRCs (definidos en el glosario) relevantes para sus entornos de servi-

cio. El personal profesional de COPC Inc. se encuentra a su disposicin para ayudarlo a determinar la

mejor manera de implementar la Familia de Normas COPC en su negocio.

Los PSICs pueden ser parte de la organizacin del Cliente (un PSIC Interno) o un tercero externo

contratado para prestar servicio (Proveedor Externo de Servicios Integrales al Cliente o E-PSIC).

Clientes

Los clientes son a) organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servi-

cios a sus usuarios finales y b) los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs

desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.

Usuarios Finales

Los usuarios finales son los clientes de PSICs y los clientes de los Clientes de E-PSICs. Pueden ser

consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constitu-

yen un canal de distribucin.

Organizaciones de Gestin de Vendors (Vendor Management Organizations VMOs)

Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del

Cliente, responsables de la gestin de al menos una porcin de los programas de la empresa con los

PSICs. Generalmente gestionan los E-PSICs pero pueden tomar responsabilidad por los PSICs inter-

nos.

En el glosario de Trminosse definen trminos adicionales utilizados en la Norma COPC PSIC.


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Objetivos y Usos de la Familia de Normas COPC

La Familia de Normas COPC se utiliza actualmente en ms de 1300 empresas en 60 pases. Dentro delas razones de tan alto grado de adopcin y utilizacin global se incluye:

Funciona! Los usuarios de la Familia de Normas redujeron costos, aumentaron sus ingresos,

mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfaccin del Cliente.

Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs), y los externos (E-PSICs) desean un

sistema marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos hacia la

mejora. Dicho marco que se comprenda bien dentro del cual puedan definir e implementar es-

fuerzos de mejoras. Este sistema establece las lneas gua para implementar tcnicas de gestin

de alto desempeo y provee de un lenguaje comn para el manejo de relaciones y comunicacio-

nes.

Los Clientes de E-PSICs quieren definir los requisitos mnimos operacionales y de gestin que

los PSICs necesitan poner a punto para asegurar que los servicios que ellos proveen tengan una

alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos demandados por sus clientes y

usuarios finales.

Mejora del Servic io, Calidad, Ingreso s, Satisfaccin de Clientes y Rentab i l idad

A lo largo de la Norma COPC PSIC hay evidencia demostrada de que se pueden mejorar el servicio y

la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.

Costos

Servicio

Calidad

Ingresos

Satisfaccin de

Clientes

Rentabilidad

El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Puede ser

cunto se tarda en hablar con un agente en vivo o cunto tarda en recibirse una respuesta por e-

mail.


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La Calidad es manejar las transacciones correctamentey en el primer intento(por ej.: respuesta

correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, no maltratar al cliente).

La generacin deI ngresos acontece en operaciones de contacto con clientes de ventas y cobran-zas.

El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC

para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio. El precio representa lo que

un PSIC podra cobrar por sus servicios o la carga de costo transferida a la corporacin matriz.

QuTipos de PSICs Usan la Fam ilia de Normas COPC?

Operaciones de Contacto con el Cliente Entrantes y Salientes:A estas operaciones se las co-

noce usualmente por call centers; sin embargo, la mayora de estas operaciones de contacto conclientes interactan con los usuarios finales va telfono, medios electrnicos (por ej.: e-mail, In-

ternet, mensajes de texto), o los tradicionales correo o fax. Los servicios ofrecidos generalmente

incluyen atencin al Cliente, soporte tcnico, reservaciones, servicios de operador, ventas y otros.

Operaciones de Tercerizacin de Procesos de Negocios:Estas operaciones se componen de

una variedad de funciones de servicio incluyendo el alta y la activacin de nuevas cuentas, ges-

tin de registros, procesamiento de reclamos, reintegros, y otras funciones similares.

Centros de Procesamiento de Transacciones:Estas operaciones tpicamente procesan transac-

ciones no electrnicas como cartas y Fax.

Centros de Distribucin:Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento, ensambleliviano, y actividades de seleccin, empaque y envo. Usualmente esto se realiza como resultado

de transacciones provenientes de uno o ms operaciones de contacto con clientes.

Procesamiento de Remesas: Estas operaciones procesan pagos del usuario final (por ej.: pagos

hechos con tarjeta de crdito).

Operaciones de Servicio de Campo: stos incluyen operaciones de envo de tcnicos de servi-

cio a locaciones de usuarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos por garanta,

contratos de servicio, o sobre una base de tiempo y materiales.

Procesamiento de Devoluciones:Estas operaciones reciben y procesan materiales devueltos

(ej., computadoras, productos electrnicos, indumentaria, etc.).

Servicios de Cobranzas/Recupero:Estas operaciones contactan usuarios finales comerciales

y/o consumidores para recuperar fondos adeudados.

La Familia de Normas COPC se utiliza en PSICs in ternos(es decir, aquellos que interactan con los

usuarios finales de su propia empresa), PSICs externos(es decir, aquellos que interactan con los

usuarios finales de sus Clientes) y compradoresde servicios a terceros.


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La Familia de Normas COPCAntecedentes

La Norma COPC PSIC original fue desarrollada en 1996 por compradores, proveedores y gerentes

Senior responsables de la gestin operacional de operaciones de servicios centradas en el cliente. No

satisfechos con el desempeo de las operaciones existentes y ante la falta de lineamientos

operacionales comnmente conocidos y entendidos, estas personas trabajaron juntas para llenar este

vaco e impulsar la industria. Dentro del equipo de desarrollo estaban:

Empresas tecnolgicas lderes que tercerizan y operan operaciones de contacto con clientes que

proveen ventas, servicio al cliente, gestin de pedidos, soporte tcnico y otras funciones (tales

como: Microsoft, COMPAQ, Intel, Novell y Dell).

Empresas conocidas por su excelente servicio provisto por sus propias operaciones de contacto

con clientes manejados internamente en el rea de ventas, servicio al Cliente, operaciones de dis-tribucin, procesamiento de pagos y otros servicios (tales como: American Express, L.L. Bean y

Motorola).

Particulares con amplia experiencia en la gestin de operaciones y mejora de desempeo. Esta

experiencia incluye la gestin ejecutiva de empresas, tanto de la industria de centros de contactos

como de manufactura, que haban obtenido la certificacin ISO para sus empresas, y un Juez del

Premio Nacional Norteamericano a la Calidad, Malcolm Baldrige.

El equipo de desarrollo us los criterios y el sistema del Premio Nacional Norteamericano a la Cali-

dad Malcolm Baldrige como base de la Norma COPCPSIC. Para satisfacer las necesidades particula-

res de la industria de PSICs, el equipo adapt luego el criterio Baldrige para concertar las realidades

prcticas de la industria de PSICs mediante:

El nfasis o la adicin de resultados, medidas y procesos que son ms significativos paralos PSICs y sus Clientes y usuarios finales.

La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y delCliente, no contribuan directamente a los objetivos de la Norma COPC PSIC.

La inclusin, a partir de otras Normas internacionales, de aquellos componentes quemejor encaraban los enfoques prcticos de la mejora del desempeo.

Al 12 de mayo de 2011, cuatro Normas comprenden la Familia de Normas COPC:

La NormaCOPC PSIC representa el Sistema de Gestin abarcativo del desempeo avalado

por el Comit de Normalizacin COPCpara PSICs. Los 30 tems de la Norma reflejan

aquellas reas que el Comit de Normalizacin COPC(verEl Comit de Normalizacin

COPC) encontr y verific a travs de encuestas a los usuarios de COPC que contribuyen de

manera ms significativa a alcanzar altos niveles de desempeo. Los objetivos de la Norma

COPC PSIC son:


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Proveer a los PSICs de alto desempeo con un nivel de reconocimiento quelos distinga entre los mejores del mundo.

Proveer a la industria con un modelo para usar a modo de impulsar el altodesempeo.

La NormaCOPC VMO representa el modelo de gestin de desempeo abarcativo, para Or-

ganizaciones de Gestin de Vendors (VMOs), aprobado por el Comit de Normalizacin

COPC. Tal como se hiciera referencia anteriormente, las VMOs son grupos de Clientes res-

ponsables de la gestin de programas con PSICs. En el 2002, el Comit de Normalizacin

COPCdetermin que la capacidad de los PSICs para alcanzar altos niveles de desempeo es-

taba siendo limitada por el desempeo de sus Clientes y VMOs (internos y externos) en cuan-

to a entregables crticos para la misin tales como pronsticos y formacin relacionada con

productos/procesos. Para encargarse de este desvo, el Comit de Normalizacin COPCdesa-

rroll una Norma COPC VMO, que define los procesos clave que una VMO debe desarrollar

y las mtricas relacionadas con los mismos que la VMO debe medir y gestionar para asegurar

altos niveles de desempeo de la VMO y los PSICs.

La Norma COPC E-PSIC representa un sistema abarcativo de gestin de desempeo aproba-

do por el Comit de Normalizacin COPC, para aquellos PSICs que proveen Servicios Terce-

rizados de Gestin de Clientes a los usuarios finales de sus Clientes.

La NormaCOPC PSS representa un modelo abarcativo de gestin aprobado por el Comit de

Normalizacin COPC para organizaciones de Atencin de la Salud, incluyendo Consumido-

res, Compradores y Proveedores que prestan servicios operacionales a sus Beneficiarios y

Partes Interesadas dentro del sistema de atencin de la salud.

Copias de cada una de las Normas de la Familia COPC estn disponibles en el sitio web de COPC

(www.copc.com).

La versin 5.0a de la Norma COPCPSIC representa la continua evolucin de los criterios COPC y

refleja el compromiso continuo tanto del Comit de Normalizacin COPC como de la industria con la

familia de Normas COPC y sus objetivos. Como se hizo desde que se desarroll la Norma COPC

PSIC, las revisiones a la Familia de Normas COPC slo las realiza el Comit de Normalizacin

COPC.
http://www.copc.com/http://www.copc.com/http://www.copc.com/http://www.copc.com/


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El Com itde No rmalizacin COPC

La Familia de Normas COPCy los procesos de certificacincorrespondientes a cada una se encuen-

tran regidos por el Comit de Normalizacin COPC. Este grupo independiente est compuesto deindividuos que tienen una responsabilidad de gestin ejecutiva en sus empresas y que adems cono-

cen profundamente la Familia de Normas COPC a travs de la experiencia directa de utilizar la Nor-

ma COPC PSIC en sus operaciones. Se puede encontrar un listado de los miembros actuales en

www.copc.com.

El Comit de Normalizacin COPC se rene dos veces por ao para interpretar y refinar la Fami-

lia de Normas COPC.

Se continuar agregando representacin internacional al Comit de Normalizacin COPC.

Los usuarios de la Norma COPC PSIC proveen informacin al Comit de Normalizacin COPC.

Los cambios en las Interpretaciones de la Familia de Normas COPC se llevarn a cabo una vez alao.
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Visin General de la Norma COPC PSIC

La Norma COPC PSIC es un sistema global e integrado para la gestin de una operacin de servicio

centrada en el Cliente.

La Norma COPC PSIC comienza con la conduccinde la gestin del desempeo focalizada en

el Cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descriptas en la Catego-

ra 1.0, Liderazgo y Planeamiento.

La Categora 2.0, Procesosy la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas en conjunto, repre-

sentan los facilitadoresde la organizacin: una fuerza de trabajo formada y motivada, que utiliza

procesos bien diseados y maneja esos procesos con la informacin apropiada.

El objetivodel sistema es una composicin balanceada de satisfaccin del cliente y del usuario

final, del desempeo de productos y servicios y productividad, tratados en la Categora 4.0 Re-sultados.

Los tems de la Norma COPC PSIC se listan en el sistema de abajo:

1.0 Liderazgo yPlaneamiento

1.1 Declaracin de laDireccin

1.2 Desarrollo de Planes deNegocio

1.3 Definicin de Objetivos(la U de RUICA)

1.4 Revisin de los Resulta-dos del Negocio (la C y Ade RUICA)

1.5 Revisin Interna de laNorma COPC PSIC

Conductores Objet ivo

Faci l i tadores

2.0 Procesos

2.1 Gestin de Cambios

2.2 Procesos, Procedimientos yMetodologas

2.3 Acciones Correctivas y MejoraSostenida

2.4 Monitoreo de Transacciones

2.5 Pronsticos, Planificacin yProgramacin del Personal

2.6 Cumplimiento

2.7 Tecnologa

2.8 Gestin de Proveedores clave

2.9 Continuidad del Negocio

2.10 Reportes e Integridad de losDatos (la R e I de RUICA)

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

3.2 Reclutamiento y Contrataciones

3.3 Formacin y Desarrollo

3.4 Verificacin de Habilidades yConocimiento

3.5 Gestin de Desempeo delPersonal

3.6 Gestin de Feedback del Personal

3.7 Rotacin y Ausentismo del

3.0 Recursos Humanos

4.1 Satisfaccin eInsatisfaccin delUsuario Final

4.2 Satisfaccin eInsatisfaccin del Cliente

4.3 Desempeo del Servicio

4.4 Desempeo de laCalidad

4.5 Desempeo de lasVentas

4.6 Desempeo de losCostos y Ef iciencia

4.7 Desempeo de losPCAs

4.8 Alcanzando Resultados

4.0 Resultados


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Cuantificacin de los Ahorros Alcanzados a partir de la Utilizacinde la Familia de Normas COPC

La implementacin de los conceptos y principios comprendidos en la Familia de Normas COPC ha

permitido a muchas empresas alcanzar reducciones significativas en los costos de operacin, mejoras

en los ingresos y/o cobranzas.

El propsito de esta seccin es proporcionar una gua a los usuarios de COPCpara asistirlos en la

cuantificacin de los ahorros o ganancias en ingresos y/o cobranzas. Se identificarn las reas donde

comnmente se encuentran estas oportunidades as como los beneficios financieros que conlleva la

implementacin de las Normas COPC PSIC como un sistema de gestin de desempeo.

Ahor ros

Mejoras en la Calidad:

Aumento del FCR: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto con una fre-

cuencia mayor, se obtendrn menos transacciones que repiten el mismo problema y en conse-

cuencia se reducir el requerimiento de RACs u otros operadores.

Costo de la Mala Calidad: Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrectamente, que

puede medirse calculando el costo de eso que hacemos para compensar a los usuarios finales

que han tenido una mala experiencia con operaciones de contacto con clientes. Podemos encon-

trar los siguientes ejemplos: extender un tiempo extra la suscripcin del usuario final, otorgarvouchers de compra, productos gratis, compensacin financiera directa, entrega urgente (a un

costo mayor para el PSIC), eliminacin de cargos de tramitacin. La mala calidad puede llevar

directamente a prdida financiera al PSIC o al Cliente.

Mejoras en Eficiencia

Tiempo Medio Operativo (TMO): Al disminuir el tiempo promedio de manejo de transaccio-

nes, el PSIC tiene oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacin y realizar aho-

rros en cantidad de personal. Los ahorros se alcanzan comnmente mediante la reduccin de la

variacin a travs de la gestin de los RACs ms alejados de la media, o perfeccionando el pro-

ceso a fin de mejorar la capacidad de desempeo del proceso.

Ocupacin: Las mejoras en ocupacin se alcanzan al programar mejor al personal, y al reducir

la cantidad de tiempo disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin se obtienen cuan-

do las operaciones de contacto con clientes manejan ms carga de trabajo con el mismo nmero

de agentes o cuando ha reducido el nmero de agentes requerido para manejar la carga de tra-

bajo existente.


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Utilizacin:Minimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes que no estn dispo-

nibles para manejar transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios.

Costo por transaccin:Al medir los efectos globales de las ganancias en eficiencia segn lo

detallado hasta aqu, se conducir a una disminucin en el costo por transaccin.

Mejoras en Servicio

Reduccin de Pendientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respuesta para

transacciones diferidas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el nmero de

transacciones que se reciben.

Reduccin en Pagos de Multas al Cliente: Los PSICs externos pueden minimizar las multas

y maximizar sus pagos de bonos al consistentemente alcanzar los compromisos contractuales

entre los que se pueden encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.

Reduccin en el volumen de transacciones

La reduccin de los volmenes manejados por las operaciones de contacto con clientes tendr un

impacto significativo en la cantidad de los RACs y consecuentemente se generarn ahorros.

La reduccin del volumen se puede alcanzar mediante:

Un aumento de la Resolucin en el Primer Contacto

Reduccin de los Pendientes

Identificacin y resolucin de causas de contacto

Mtodos alternativos para que los usuarios finales resuelvan sus problemas, por ej., ser-

vicio en Internet, I phone Applets.

Automatizacin de los contactos (opciones de auto-servicio en el IVR)

Mejoras en el compromiso del personal

La rotacin muy frecuentemente se genera debido a los pobres procesos de reclutamiento y seleccin

del personal RAC indicado. COPC Inc. encuentra que la implementacin de slidos procesos de re-

clutamiento, que definan adecuadamente el perfil de reclutamiento de RACs en base a un anlisis de

buenas y malas experiencias de contratacin, es una manera muy efectiva de reducir la rotacin.

Rotacin: Al calcular el costo de reemplazar un agente que rota es posible estimar el impacto

del costo de la rotacin en la organizacin. Los factores de costos incluirn:

o Costos de salario durante la formacin: Los costos de salario pagados a RACs

durante la formacin de nuevos contratados incluyen salario ms beneficios y

costos incidentales adicionales pero no incluyen costos fijos tales como estacio-

nes de trabajo, etc.

o Costos directos de reclutamiento: A una agencia o costos internos especfica-

mente destinados a reclutamiento- excluyendo costos fijos.


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o Costos de horas extras: Para cubrir a quienes se hayan ido hasta que los nuevos

reclutados entren en operacin.

o Productividad reducida de nuevos contratados : Los nuevos contratados tienen

peores tiempos de manejo que el personal existente; en un t pico programa de

servicio al Cliente, de duracin de llamada media, COPC Inc. observa que a unnuevo contratado puede llevarle hasta 7 semanas desde el fin de su formacin

para alcanzar la eficiencia de los RACs existentes.

o Costos directos de formacin: Materiales, contratacin de equipamiento adicio-

nal, costos directamente atribuiblesexcluyendo los costos fijos

o Para E-PSICs a los que se paga por Empleado Tiempo Completo (ETC) : Se

deber tambin tomar en cuenta un impacto en los ingresos al calcular los cos-

tos de la rotacin.

o Costos Fijos: Es discutible si los costos de gastos indirectos como ser los depar-

tamentos de reclutamiento y formacin, las instalaciones de formacin, etc., de-beran o no incluirse en el costo por partida. COPC Inc. Normalmente no inclu-

ye estos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente la reduccin de

la rotacin no tiene un gran impacto en estos departamentos, debido a que la re-

duccin de los costos se dar en cada paso ms que por individuo que parte. Si

se los fuera a incluir a estos costos, es mejor pronosticar la rotacin anual y dis-

tribuir los costos fijos sobre el nmero total de partidas estimadas en un ao pa-

ra obtener el costo total por partida.

Ausentismo: El recuento de RACs debera aumentarse para tener en cuenta a los RACs ausentes

de manera que el PSIC pueda dimensionar correctamente respecto de los patrones de entrada.Por cada % de ausentismo (sea cual fuere la razn) que se incluye en el plan de capacidad, el

nmero de RACs empleado se incrementar en ese %. Esto no incluye solamente Enfermedad,

sino tambin licencia, formacin, vacaciones, das libres, licencia por maternidad paga y otros ti-

pos de ausencias. El clculo del impacto del ausentismo incluir:

o Costos salariales directos:de personal adicional reclutado para cubrir la ausen-cia

o Horas Extra:pagadas a los RACs existentes

Los impactos de la Rotacin o Ausentismo en el Nivel de Servicio, los Ingresos, la Resolucin en elPrimer Contacto u otros costos resultantes asociados con un desempeo pobre no se incluyen en los

Costos de Rotacin o Ausentismo con fines de calcular los ahorros, dado que los ahorros efectuados

se calcularn en las mencionadas reas especficas de desempeo e incluirlos en Rotacin o Ausen-

tismo conducira a duplicar el cmputo de los ahorros.


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Calculando el valor monetario de los Ahorros

Se recomienda que los clculos de los ahorros:

1. Sean conservadores y no exagerados

2. Se los convierta a montos monetarios3. Se los exprese como ahorros anuales

4. Sean diferenciados entre ahorros de una vez y ahorros continuos

5. Tengan un soporte de datos

6. No tengan cmputos duplicados

Tpicamente los ahorros sern cuantificados directamente, o se los expresar como ahorros en perso-

nal de tiempo completo (ETC).

Reduccin de personal: Lo ms comn en operaciones de contacto con clientes es que losahorros se midan en ETCs reducidos, u horas pagas reducidas. Para materializar los aho-

rros a la organizacin es imperativo convertirlos a montos monetarios.Por ejemplo: el

significado de un 5% de ganancia en FCR en un programa de 500 asientos se encuentra

oculto a menos que se lo traduzca a un 5% menos en el volumen de llamadas, o a 25

RACs menos requeridos o a 500,000 en ahorros anuales potenciales (asumiendo un

costo por RAC de 20,000 por ao)

Al calcular el ahorro real en cantidad de personal, se lo debe contrastar contra el aumento

o disminucin de volumen (no atribuibles al proyecto), otros trabajos llevados a cabo u

otros cambios en la operacin. Ahorros directos atribuibles: Tambin se los debe convertir a un valor monetario, de ma-

nera que la organizacin pueda percibir verdaderamente el impacto del cambio. Una re-

duccin del 10% en Errores Crticos, por ejemplo, podra convertirse a una reduccin

del 10% en el resarcimiento pagado a los usuarios finales cuando se comenten errores.

Ganancias en Ingresos y otros benef ic ios para la organizacin

La implementacin de la Familia de Normas COPC tambin impactar otras reas de la operacin decontacto con clientes donde se alcanzan resultados, aparte de los ahorros. En las reas de la operacinque suponen generacin de ingresos, captacin de Clientes, cobranzas o retenciones, existir una ga-

nancia financiera directamente atribuible a travs de las mejoras en resultados. Existen otras reas endonde las mejoras en el desempeo resultarn en beneficios que son difciles de convertir en ganan-cias financieras directas; estos beneficios intangibles incluirn mejoras en la satisfaccin del Cliente ydel Usuario Final y la identificacin de reas de la organizacin, externas a la operacin de contactocon clientes que exhiban un pobre desempeo.


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Ganancias Directas en Resultados

Ventas: Las mejoras en el desempeo del Servicio (mediante la reduccin de la tasa de abandono), la

Calidad (reduciendo cancelaciones), y la Eficiencia (mejorando la disponibilidad) conducirn a mejo-

rar los resultados de ventas:

La mejor medicin es la mejora en ingreso neto por ventas, lo que directa o indirectamente sera re-

sultado del desempeo que ha mejorado. Es mejor traducir el nmero de unidades de venta a ingresos,

mediante el uso de un valor de ventas promedio o, en el caso de una suscripcin, a los ingresos anua-

les generados.

Si la operacin de contacto con clientes realiza ventas o cobranzas, se lo puede medir en

el valor en $ del desempeo que ha mejorado

Si la operacin de contacto con clientes realiza captacin de Clientes, esto deber conver-

tirse a una cifra de ingresos mediante la utilizacin de un factor de conversin y un valor

de ventas promedio.

Para procesos de Retencin, los ahorros se calculan como el gasto anual esperado del

usuario final retenido (a menudo el ahorro es slo considerado como tal si el Cliente si-

gue manteniendo el servicio despus de los 90 das)

La mejora en cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas, calculada como una

cifra anual.

Beneficios Intangibles

Fidelidad/ Aumento de la Satisfaccin y Churn / Disminucin de la Insatisfaccin: Suele ser

difcil expresar en una cifra numrica al beneficio financiero alcanzado mediante la mejora de la Sa-

tisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final respecto del servicio prestado por la operacin de contac-

to con clientes.

Satisfaccin del Cliente:En un E-PSIC esto es claramente un gran beneficio para la organizacin y

puede tener un impacto en los ingresos, pero en la operacin de contacto con clientes interna los be-

neficios sern menos tangibles.

Identificacin de otras reas problemticas en la Organizacin:Al analizar las razones por las

que los usuarios finales contactan con la operacin de contacto con clientes, es posible identificar

dnde se producen las fallas en el suministro y prestacin de servicios y productos en otras partes dela organizacin. Si bien esto puede servir para reducir el volumen de transacciones y consecuente-

mente los costos de la operacin, tambin estas mejoras pueden implicar grandes beneficios para la

organizacin en su conjunto.


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De cara al futuro: Direccin Estratgica

El Comit de Normalizacin COPC decidi que todas las normas en la Familia de Normas COPC se

actualizarn anualmente de manera sincronizada, y compartirn el mismo nmero de versin demanera de asegurar a los E-PSICs y VMOs que estn trabajando sobre los mismos requisitos. Con

propsitos logsticos, la Norma COPC PSIC se actualizar primero y las otras normas de la familia se

actualizarn en concordancia con estas actualizaciones, de forma de estar alineadas con la Norma

COPCPSIC:

La Norma COPC PSIC cambiar peridicamente para reflejar la evolucin de la industria.

La industria de operaciones de contacto con el cliente est evolucionando rpidamente y la Nor-

ma COPC PSIC reflejar este desarrollo y mantendr su status de constituir la definicin global

del estado del arte en mejores prcticas y desempeo. Los cambios a la Norma COPC PSIC se-

rn anunciados por el Comit de Normalizacin COPC

al ser aprobados e incorporados. Luego derealizar los cambios acordados a la Norma COPC PSIC se actualizarn la Normas VMO y E-

PSIC.

Tipos de cambios:

Cambios de mantenimiento: Incluyen interpretaciones y aclaraciones.

Cambios para reflejar las condiciones cambiantes y las necesidades de la industria. Estos cam-

bios continuarn incrementando tanto el alcance (por ej., tasa de adopcin) como el rigor (por

ej., siendo un verdadero diferenciador operacional y financiero) de la Norma COPC PSIC y las

mantendrn como la definicin global del estado del arte de prcticas y mtricas de desem-

peo. Los requisitos se volvern ms especficos con el tiempo.A la par de la evolucin de la indus-

tria, los usuarios pueden anticipar cambios en las Normas COPC PSIC. Por ejemplo, originalmen-

te la Norma COPC PSIC no requera mtricas de eficiencia al nivel de los procesos porque stas

no estaban disponibles o no eran utilizadas en la industria. Cuando se introdujo 2.5 Desempeo de

los Costos y Eficiencia, se requera una sola mtrica de eficiencia para algunos PCRCs. Durante

los ltimos aos, se refinaron los Requisitos del tem hasta:

Requerir tres mtricas de eficiencia para Telefnico Entrante.

Requerir que la Utilizacin de RACs, TMO y Costo por Transaccin sean las tres mtricas re-

queridas. Definir claramente el clculo de Utilizacin.

Eliminar el requisito de hacer el seguimiento de Costo por Transaccin e introducir criterios

especficos para mtricas que se pueden utilizar como la tercera mtrica de eficiencia requeri-

da.

Requerir cuatro mtricas de costos y eficiencia: Utilizacin, Ocupacin, tiempo medio opera-tivo y Costo por Unidad.


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1.0 Liderazgo y Planeamiento (300 Puntos)

El xito a largo plazo de una organizacin depende de la capacidad de sus lderes para fijar ladireccin y asegurar que las prcticas operacionales apoyan un desempeo efectivo. La Catego-

ra 1.0 se focaliza en cmo el PSIC ejerce liderazgo apropiado y en cmo esto permite que el

PSIC alcance sus objetivos

Tambin se focaliza en la gestin de la Categora 4.0 Resultados.

1.1 Declaracin de la Direccin (70 Puntos)

El PSIC debe tener una declaracin de direccin global documentada (visin, misin o propsito) que

clarifique su compromiso hacia clientes y usuarios finales.1. La declaracin de direccin del PSIC debe contener uno o ms de los siguientes aspectos:

a) Satisfaccin del Cliente

b) Satisfaccin del Usuario Final

c) Servicio

d) Calidad

e) Ventas (Ingresos)

f) Costos2. El PSIC debe asegurarse que el comportamiento de gerentes y empleados se encuentre alineado

con la declaracin de la direccin.

3. El PSIC debe asegurar que los departamentos individuales trabajen juntos efectivamente y que

sus metas y acciones estn alineadas con la declaracin de la direccin y entre s.


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1.2 Desarrollo de Planes de Negocio (60 Puntos)El PSIC debe tener y usar un enfoque documentado para desarrollar planes de negocios anuales.

1. Los procesos del PSIC para desarrollar sus Planes Anuales de Negocios deDepartamentos y de Entidad deben incorporar un anlisis de:

a) Todas las mtricas requeridas listadas en los Anexos 1, 2 y 3

b) Nuevas oportunidades de productos y de servicios emergentes.

c) Estrategia de reduccin de llamadas al CCC y su potencial impacto en lasatisfaccin del usuario final y costos.

d) Oportunidades en Redes Sociales y su potencial impacto en la satisfaccin del

usuario final, ingresos y costos.

2. Los Planes Anuales de la entidad o Departamentos deben detallar el enfoque del PSICrespecto a las Redes Sociales, que incluye:

a) El nivel de involucramiento que el PSIC puede o no tomar en la Red Social.

b) Si el PSIC participa en una Red Social:

(i) Los sitios a ser monitoreados y la frecuencia de estos monitoreos.

(ii) El criterio usado para determinar qu tipos de transacciones el PSIC

responder o enviar a los individuos o departamentos apropiados.

(iii) Los procesos a utilizarse para asegurar que lo siguiente se ejecute de maneraapropiada:

1. Los sitios se monitorean efectivamente.

2. Las transacciones se identifican y procesan apropiadamente.

3. El proceso del PSIC para el desarrollo de los Planes Anuales de Negocio de la Entidad yde los Departamentos debe asegurar que:

a) Los planes de la Entidad y de los departamentos sean consistentes y se apoyen entres.

b) Gerentes y supervisores entienden sus responsabilidades especficas para llevar acabo las acciones de los planes.


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4. Los Planes Anuales de Negocios de la Entidad y de los Departamentos deben estardocumentados y contener cada uno:

a) Objetivos Financieros Cuantificados: Objetivos para mejorar la productividad y laeficiencia, incrementar los ingresos, reducir los costos, o ajustarse a un presupuesto,

pueden considerarse objetivos financieros.b) Objetivos No Financieros Cuantificados: Se deben establecer objetivos para aquellas

mtricas de la Categora 4.0, Resultadosque se relacionan con la declaracin de ladireccin y con el plan de negocios anual de la entidad.

5. Para cada objetivo cuantificado, financiero y no financiero, el PSIC debe definir:

a) Las acciones que se deben tomar para alcanzar el objetivo.

b) Los hitos para la implementacin de estas acciones.

c) Los gerentes que sern responsables de la implementacin.


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1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (70 Puntos)

El PSIC debe tener y usar un enfoque documentado para revisar el desempeo de planes de negociosy objetivos.

1. Los objetivos y los resultados deben ser conocidos por el personal apropiado.

a) Esto incluye el requisito de que el personal apropiado del PSIC entienda la validezestadstica de las mtricas que usan que estn basadas en muestras. Esteentendimiento debe incluir conocimiento de la precisin (intervalo de confianza) delos resultados del desempeo muestreado.

2. El enfoque para la revisin de los resultados del negocio debe incluir:

a) Anlisis formal mensual del desempeo en resultados respecto de los planes delnegocio y los objetivos, para todas las mtricas requeridas.

b) Tomar Acciones si los resultados caen por debajo del objetivo.

c) El PSIC debe ser capaz de demostrar la mejora sostenida como resultado de susacciones.


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1.5 Revisin Interna de la Norma COPC PSIC (40 Puntos)

El PSIC debe llevar a cabo una revisin abarcativa del uso e implementacin de la Norma COPCPSIC (sistema de gestin de desempeo) al menos anualmente, y debe tomar acciones para corregirdeficiencias y desvos identificados en esta revisin.

1. Como mnimo la revisin interna de la Norma COPC PSIC debe:

a) Ser conducida anualmente

b) Evaluar el cumplimiento con todos los requisitos de la Norma COPC PSIC

c) Producir hallazgos que incluyan evidencia documentada de cumplimiento y deno cumplimiento con la NormaCOPC PSIC y oportunidades de mejora tanto para

procesos como para desempeo.2. El PSIC debe implementar acciones correctivas para reas de no cumplimiento que

representan deficiencias y desvos en alcanzar los requisitos de la Norma COPC PSIC.


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2.0 Procesos (800 Puntos)

Un desempeo superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a susclientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categora2.0Procesosfocaliza en los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) y Procesos

Clave de Apoyo (PCAs) que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos yservicios. Tambin focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar de maneracuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que sean efectivos yeficientes.

2.1 Gestin de Cambios (80 Puntos)El PSIC debe tener un enfoque de gestin de cambios estructurado para controlar los cambios que serealizan en la provisin de servicios al cliente.

1. El PSIC debe tener un enfoque estructurado para identificar futuros cambios.

2. El PSIC debe desarrollar un criterio de decisin claro para determinar si los cambios sonimportantes o menores.

3. Para cambios importantes y nuevos productos, servicios, programas, requisitos declientes o de usuarios finales o sistemas el enfoque debe:

a) Definir requisitos y objetivos nuevos o modificados.

b) Identificar los PCRCs y PCAs relevantes (y sus mtricas asociadas) requeridos porel Cliente y la Norma COPC PSIC, as como los Puestos CRC y las habilidadesmnimas asociadas a los mismos.

c) Asegurar que los cambios son comunicados a los usuarios finales y al personal enpuestos CRC afectados, de forma precisa y puntual. Esto requerir formacin formaldel personal CRC si las habilidades mnimas son afectadas.

d) Asegurar que los procesos son diseados para alcanzar los requisitos y objetivos.

e) Crear un cronograma para implementar los requisitos (por ej.: instalarinfraestructura, desarrollar software y vnculos de datos, contratar y formar personal,comunicarse con los usuarios finales)

f) Realizar una auditora temprano en la implementacin para asegurar que los

procesos estn controlados y para verificar que el producto, servicio, programa osistema cumple con los requisitos del cliente, del PSIC, del usuario final, y contodos los requisitos pertinentes de la Norma COPC PSIC.

g) El PSIC debe hacer el seguimiento de la puntualidad de la implementacin ydemostrar que se cumpli con los hitos de implementacin.Durante la implementacin el PSIC debe:


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(i) Hacer el seguimiento de la implementacin puntual de los componentes delprograma.

(ii) Hacer el seguimiento del desempeo real y comparar estos resultados con losobjetivos de desempeo.

(iii) Identificar causas controlables y no controlables cuando los objetivos dedesempeo no se alcancen. Se deben tomar acciones para encarar las causascontrolables.

(iv) Establecer un objetivo para puntualidad que sea consistente con la declaracinde la direccin del PSIC y el plan de negocios anual de la entidad.

4. Para cambios menores, incluyendo cambios menores a los programas, procedimientos,sistemas o informacin:

a) Debe existir un enfoque estructurado para asegurar que, en forma precisa y puntual,

los cambios son comunicados a todo el personal que necesita los datos y lainformacin para desarrollar sus tareas efectivamente y a los usuarios finales que sevean afectados. El enfoque debe incluir mecanismos para:

(i) Proveer datos e informacin relevantes a todos los usuarios finales y personalque sea apropiado.

(ii) Realizar cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido por losclientes o usuarios finales, o algo generado internamente).

(iii) Comunicar estos cambios a todos los usuarios finales y personal relevante demanera puntual y verificar que el personal entiende y usa los nuevos datos einformacin.

(iv) Evitar que el personal realice modificaciones no autorizadas.

(v) Remocin de datos e informacin obsoleta.

b) El proceso de cambios del PSIC debe incluir un criterio de decisin claro paradeterminar en qu punto se requiere formacin y verificacin formal del personal enlos puestos CRC.


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2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas (120 Puntos)El PSIC debe asegurar que sus PCRCs estn definidos y operan efectivamente para lograr objetivos

consistentemente.

1. Cada PCRC debe incluir procedimientos claros que tengan altas probabilidades de al-

canzar:

a) Los requisitos del Cliente, del usuario final y del PSIC y

b) Los objetivos o lmites de especificacin.

2. El PSIC debe poseer un enfoque que asegure que los procedimientos para cada PCRC se

realizan:

a) De la forma en que se propusieron.

b) De una manera consistente a travs de los diferentes turnos y equipos de trabajo, Ej:

el PSIC debe minimizar la variacin.

3. Para aquellos PCRCs donde el PSIC tiene bajo desempeo, el PSIC debe demostrar quepuede mejorar el desempeo de los procesos, en parte a travs del uso de del proceso deMejora Sostenida descripto en el tem 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.Como parte de este proceso de mejora, el PSIC debe:

a) Gestionar la variacin

b) Determinar si se requieren cambios para mejorar el proceso.

4. El PSIC debe auditar formalmente sus PCRCs.

a) Cada PCRC debe someterse a una evaluacin detallada de punta a punta al menos

anualmente.

b) Se deben documentar los resultados de la auditora y se los debe informar a las

personas pertinentes, quienes, a su vez, deben tomar acciones correctivas sobre

todas las deficiencias identificadas.

c) Los PCRCs ejecutados por proveedores clave estn tambin sujetos a este re-

quisito de auditora. Si el PSIC no puede realizar la auditora, debe buscar y

revisar evidencia (por ej., informe de hallazgos de la auditora), al menos una

vez al ao, que indique que el proveedor clave ha realizado auditoras de rigu-

rosidad comparable a la requerida.


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2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (90 puntos)El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raz del bajo

desempeo para aquellas mtricas que no alcanzan consistentemente los requisitos y objetivos.

1. El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado de resolucin de problemas para lamejora de procesos que:

a) Defina el problema.

b) Analice los datos para determinar las causas.

c) Desarrolle e implemente soluciones.

d) Monitoree y evale los resultados.

2. El PSIC debe:

a) Aplicar esta metodologa a las mtricas de Servicio, Calidad, Eficiencia o Costo,Ventas, Satisfaccin del Cliente y Satisfaccin del Usuario Final que no estnalcanzando el nivel de resultados en partes de los perodos de tiempo.

b) Usar un proceso estructurado de priorizacin para tomar acciones en aquellasiniciativas de mejora que tienen las mayores probabilidades de impacto en el PSIC,Cliente o Usuario Final.

c) Ser capaz de demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado de susesfuerzos por mejorar los procesos.


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2.4 Monitoreo de Transacciones (120 Puntos)

El PSIC debe contar con un enfoque para el monitoreo de transacciones diseado para alcanzar los

requisitos y objetivos del PSIC, del cliente y del usuario final. Este enfoque debe focalizar en dos

niveles:

(1) al nivel del proceso a los fines de identificar y corregir problemas al nivel del programa que atra-

viesan mltiples RACs,

y

(2) al nivel del RAC, para evaluar y mejorar el desempeo de RACs individualmente.

1. El enfoque de monitoreo del PSIC tanto al nivel del programa como al nivel del RAC debe

asegurar que:


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a) Se monitorean todos los tipos de transacciones del usuario final (por ejemplo:llamadas, faxes, correo, e-mail, Internet, etc.)

b) Se lleva a cabo tanto el monitoreo al lado como el remoto de forma continua. Elmonitoreo al lado no puede ser sustituido por aplicaciones de captura por imagen y

de grabacin de voz.c) La metodologa utilizada para seleccionar la muestra de transacciones a ser

monitoreada no es engaosa.

d) Toda la informacin ofrecida y recibida por los RACs (por ejemplo: informacinque los RACs ingresan en los sistemas de informacin) se incluye en el monitoreo.

e) Se debe monitorear y evaluar a la Precisin Error Crtico para el Usuario Final, laPrecisin Error Crtico para el Negocio y la Precisin Error Crtico deCumplimiento como componentes diferentes.

(i) El PSIC debe definir los errores crticos para Usuario final a travs de unanlisis de los impulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin del UsuarioFinal (ver tem 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final)

(ii) El PSIC debe poder demostrar la relacin entre su desempeo en PrecisinError Crtico para el Usuario Final y los resultados de Satisfaccin eInsatisfaccin del Usuario Final (ver tem 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin delUsuario Final)

(iii) Los Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados con otrasmediciones de resultados del negocio (ej., costos).

f) Debe existir un claro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no pasa, que debe, co-mo mnimo, basarse en los puntajes del RAC en Precisin Error Crtico para el

Usuario Final, Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de

Cumplimiento. Un RAC no puede aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.

g) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra trimestralmente utili-

zando un enfoque cuantitativo que mide la calibracin a nivel del atributo en compa-

racin con un referente o indicador estndar. La calibracin debe asegurar ambos:

i) Puntajes de referencia o indicadores que reflejen lo experimentado por el

usuario final (es decir, los puntajes otorgados por los monitoreadores en Pre-

cisin Error Crtico para el Usuario Final no deben ser significativamente di-ferentes de aquellos recibidos en 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usua-

rio Finaly aquellos brindados por el cliente).

ii) Consistencia en la evaluacin entre los diferentes monitoreadores.

h) Las evaluaciones y puntajes suministrados por los monitoreadores a los RACs se re-

visan continuamente a fines de asegurar la consistencia con el referente o Norma.


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2. El PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del programa.

a) El PSIC debe establecer una frecuencia de monitoreo en base a la comprensin de las impli-

cancias estadsticas de su tamao de muestra.

b) El PSIC debe identificar problemas al nivel del programa que impacten al desempeo.

c) Se deben tomar acciones al nivel del programa a los fines de mejorar el desempeo.

3. El PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del RAC indi-

vidual.

a) Se debe monitorear a cada RAC de forma continua.

b) Se debe monitorear al menos una vez por semana a los nuevos RACs durante por lo menos su

primer mes en el puesto.

c) Debe haber un plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las transac-

ciones monitoreadas, incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El plan debe especi-

ficar los cronogramas y la forma de suministro de este feedback.

d) Los RACs que aprueban el monitoreo de transacciones deben recibir los resultados de todos

sus monitoreos y deben ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en al menos

una muestra de transacciones que alcance el objetivo.

e) Los RACs que no pasan el monitoreo de transacciones deben:

i) Ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en todas las transacciones que

no alcancen el objetivo.

ii) Ser monitoreados ms frecuentemente a los fines de determinar si la desaprobacin es un

caso aislado o sintomtico de bajo desempeo.

f) Para aquellos RACs que repetidamente desaprueban los monitoreos de transacciones, se de-

ben implementar acciones correctivas. El enfoque del PSIC para la toma de acciones correc-

tivas debe contar con la opcin de remocin de RACs que repetidamente cometen errores cr-

ticos en el manejo de transacciones con el usuario final, hasta que se tome una accin correc-

tiva efectiva.


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2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal (120Puntos)

El PSIC debe pronosticar y programar los requisitos de planificacin del personal de manera decumplir con las demandas de volumen de transacciones.

1. Desarrollode Pronsticos: El PSIC debe comprender su volumen histrico, TMO otiempo de manejo de transacciones y reductores y debe pronosticar el volumen futuropara cada tipo de transaccin (por ej. llamadas, e-mail, Internet, fax, correo) con lafrecuencia que sea apropiada basndose en el modelo utilizado para establecer losrequisitos de demanda (2.5.2).

El PSIC debe medir y aplicar RUICA (ver glosario) a la precisin de las siguientesentradas pronosticadas para la creacin de programaciones. Estos pronsticos deben

considerar el tiempo de desfasaje para la creacin de programaciones.

a) La Precisin de Pronsticos de Volumen de transaccionesComo mnimo laprecisin del pronstico de volumen debe ser calculada a nivel del intervalo

b) La Precisin del de Pronsticos de TMO o tiempo de manejoComo mnimo laprecisin del pronstico de TMO o tiempo de manejo debe ser calculada a niveldiario

2. Requisitos de Demanda:El PSIC debe utilizar dos modelos cuantitativos.

a) El PSIC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad de personalrequerido (frecuentemente denominado modelo de plan de capacidad). El clculo dela cantidad de personal requerido, se debe realizar con la suficiente anticipacincomo para permitir los tiempos necesarios para reclutar y formar al nuevo personal.

b) El PSIC debe usar un modelo cuantitativo para crear programaciones para el perso-nal requerido (usualmente denominado modelo de programacin de gestin delwork force [WFM]).

c) Ambos modelos deben incorporar pronsticos de 2.5.1 para:

(i) Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo de Transaccin.

(ii) Volumen

(iii) Reductores(iv) Objetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo


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3. Programacin

a) Se deben establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin entrelos requisitos de demanda (de 2.5.2) y la capacidad de dotacin para los siguientesintervalos:

(i) Tiempo Real: intervalos de 30 minutos.

(ii) Transacciones Diferidas: Intervalos apropiados para el objetivo de duracinde ciclo

b) El enfoque de programacin del PSIC debe:

(i) Considerar ambos su objetivo de Nivel de Servicio y su objetivo deEficiencia/Costos

(ii) Describir claramente las reglas para minimizar el sobre-dimensionamiento

o el sub-dimensionamiento al nivel de los intervalos. Estas reglas deben serconsistentes con la declaracin de la direccin del PSIC e implementarsesegn diseo.

c) Peridicamente, el PSIC debe (al menos semestralmente):

(i) Evaluar sus reglas de programacin y sus prcticas de trabajo para identificaraquellas reglas/prcticas que estn limitando su capacidad de planificar ladotacin de acuerdo a los requisitos de demanda pronosticados.

(ii) Cambiar sus reglas de programacin y sus prcticas de trabajo con el fin deminimizar la variacin entre los requisitos de demanda pronosticados y la

capacidad de dotacin.

d) Las programaciones resultantes deben implementarse segn diseo.

4. Gestin en Tiempo Real El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para:

a) La planificacin y programacin del personal de corto plazo (por ej., da y/o semanacorriente) cuando el plan para el da y/o semana corriente es inconsistente con losdatos utilizados para crear la programacin original (cerrada) (por ej., si se estimaque el ausentismo, TMO, formacin o volumen ser ms alto que el originalmentepronosticado.).

b) Tomar acciones durante el da cuando el desempeo real es significativamentediferente de los supuestos utilizados para crear el pronstico y/o la programacin(por ej., los volmenes de transacciones o el TMO [Demanda] se encuentransignificativamente por encima o por debajo de los niveles pronosticados).


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c) La toma de acciones cuando se presentan condiciones anormales (por ej.,disminucin de la disponibilidad/lentitud o fuera de servicio de lastelecomunicaciones o sistemas)

d) La medicin y gestin de la Adhesin (Oferta) a nivel del intervalo

5. Asignacin de Transacciones- El PSIC debe:

a) Usar un enfoque estructurado documentado para la asignacin de transacciones(esto puede incluir la asignacin de transacciones entre centros o dentro de loscentros) en los escenarios ms probables, incluyendo:

(i) Operaciones Normales dentro de niveles pronosticados.

(ii) Condiciones anormales que puedan presentarse.

(1) Los volmenes de transacciones o el TMO estn significativamente por

encima o por debajo de los niveles pronosticados.(2) Disminucin de la disponibilidad/lentitud o fuera de servicio de los

centros, telecomunicaciones o sistemas.

(3) Niveles de planificacin muy por debajo o por arriba de lo programado(por ej.: mal tiempo)

b) Revisin del enfoque estructurado de asignacin de transacciones al menos cada 3meses y hacer los ajustes necesarios para asegurar que las polticas y procedimientosoptimizan el desempeo de la red PSIC/RAC. Esta revisin debe considerar laprecisin de ruteo del IVR.

c) Ruteo de transacciones a centros especficos, colas, y RACs de acuerdo al enfoqueestructurado. Esto incluye la consideracin del uso de ruteo en base a lashabilidades.

d) Donde el PSIC est gestionando un entorno de cola compartida, se debe monitorearel desempeo global al nivel de la red y del centro en tiempo real, incluyendo segnsea apropiado:

(i) Puntualidad: Nivel de servicio/TME, Tasa de abandono y Pendientes.

(ii) Ocupacin y/o Utilizacin

e) Tomar acciones correctivas cuando el desempeo no alcanza los requisitos.


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2.6 Cumplimiento (60 Puntos)El PSIC debe asegurar el cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger la informacin y los

datos sensibles y propietarios del Usuario Final.

1. El PSIC debe tener una poltica de privacidad documentada que considere cualquierrequisito legal y defina:

a) Cmo se asegurar el cumplimiento con los requisitos regulatorios Internacionales,Nacionales, Estatales y Federales.

b) Cmo se proteger la privacidad del usuario final.

2. El PSIC debe documentar sus procedimientos para reforzar el cumplimiento y protegerla privacidad del usuario final.

3. El PSIC debe verificar que estos procedimientos son implementados segn diseo, queaseguren efectivamente el cumplimiento y protejan la privacidad del usuario final.

4. Cualquier violacin de cumplimiento o de la poltica de privacidad debe ser consideradaun Error Crtico.


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2.7 Tecnologa (60 Puntos)

El PSIC debe tener enfoques para la implementacin y gestin de soluciones tecnolgicas a fin deproveer altos niveles de servicio tanto a usuarios finales como a usuarios internos.

1. El PSIC debe determinar qu soluciones tecnolgicas se necesitan para manejarsatisfactoriamente su negocio; es decir, para brindar soluciones a los usuarios finales ascomo para el uso del personal del PSIC para la ejecucin de PCRCs y PCAs. Estastecnologas pueden incluir (sin limitarse a) las siguientes:

a) Sistemas de Contacto con Clientes; por ej: Ruteo de llamadas por IVR, Autoservicioen el IVR, Autoservicio por pgina web, Auto Ayuda y Auto Soporte.

b) Sistemas automatizados de la fuerza de ventas y/o Sistemas automatizados de

Marketing.

c) Sistemas de Produccin; por ej., Conmutador Telefnico/Sistema Telefnico,infraestructura de lneas Telefnicas y Red, Discador Predictivo de llamadasSalientes, Base de Conocimientos, Sistemas de Gestin de Correo Electrnico.

d) Sistemas de Soporte; por ej., Sistema de Monitoreo de Transacciones/Monitoreo deCalidad, Sistema de Gestin de Workforce, Sistemas de Reportes, Sistemas deRecursos Humanos.

2. Para cada tecnologa de contacto directo con Clientes que el PSIC utiliza, debe asegurarque:

a) El sistema debe someterse a una evaluacin de aceptacin por parte de los usuarios afin de asegurar que logra el soporte al usuario que se pretende de manera correcta yeficiente.

b) El PSIC debe definir un ciclo regular de revisin del sistema para asegurar que elmismo se encuentra actualizado respecto de los cambios que se producen en elnegocio y que el sistema funciona segn diseo.

c) Se debe hacer la medicin de la satisfaccin respecto del sistema:

(i) La Satisfaccin del Usuario Final respecto del sistema debe incluirse en las

encuestas de Satisfaccin del Usuario Final y se deben tomar acciones sobre

los Insatisfactores del Usuario Final.

(ii) Se debe recabar feedback del personal de primera lnea del PSIC en relacin

con la usabilidad y funcionalidad del sistema.


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d) El PSIC debe medir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 1 y 2 parael sistema que aplique.

e) La tecnologa e implementacin debe ser diseada para mejorar la interaccin conusuario final.

(i) La informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs oel sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.

(ii) Las instrucciones y comandos requeridos deben ser consistentes con lascomunicaciones externas y/o el lenguaje intuitivo; por ej., si el sistema utilizaun trmino especfico, el usuario entiende correctamente qu es lo quesignifica.

(iii) El sistema debe poder permitir su recuperacin si el usuario comete un erroren el ingreso de datos; es decir, los usuarios que utilizan el sistema debenpoder retornar a un comando o men previo cuando el proceso que

seleccionaron no es el que queran o no lo comprenden.

3. Para todos los Sistemas de Produccin, el PSIC debe:

a) Medir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 2,

b) Contar con un enfoque estructurado respecto del manejo de cadas de servicio de lossistemas, incluyendo redundancia.

4. Para todos los Sistemas de Soporte usados por un PSIC, el PSIC debe:

a) Asegurar que la tecnologa se utiliza al mximo de su capacidad para mejorar la

satisfaccin del Usuario Final, del Cliente, del PSIC, y Calidad, Servicio yEficiencia.

5. El PSIC debe determinar la aplicabilidad de una solucin de Redes Socialesreactiva/proactiva para gestionar sus usuarios finales.


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2.9 Continuidad del Negocio (40 Puntos)El PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique el enfoque del PSIC frente a la provisin

de servicio durante interrupciones menores (de hasta 6 horas) y la recuperacin luego deinterrupciones de larga duracin.

1. El PSIC debe conducir una evaluacin de riesgo de los problemas potenciales quepuedan amenazar el correcto funcionamiento de la operacin de contacto con clientes, ydesarrollar planes de contingencia para los problemas con ms probabilidades deacontecer.

2. Interrupciones Menores de Servicio:El PSIC debe establecer un plan documentadoque clarifique su enfoque con respecto de la continuidad del servicio y la integridad delos datos durante las interrupciones de hasta seis horas de duracin, tales como las

provocadas por fallas en el suministro de energa o un desperfecto en las computadoraso en el sistema de telecomunicaciones.a) Los planes para la continuidad del servicio deben estar alineados y ser consistentes

con los enfoques de Gestin en Tiempo Real y Asignacin de Transacciones bajocondiciones anormales (ver Item 2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin)

b) Se debe poder demostrar que estos planes han sido efectivos, ya sea por medio desimulacin o por sucesos reales, en los ltimos doce meses.

3. Interrupciones de largo plazo: El PSIC debe establecer un plan documentado que

clarifique su enfoque con respecto al reinicio de las operaciones despus de hechos dedesastre natural, incendio u otros eventos de fuerza mayor que interrumpan la prestacindel servicio durante ms de seis horas. Estos planes deben incluir procedimientos para:

a) Mantener o restaurar el servicio.

b) Asegurar la integridad de los datos durante la transicin.c) Minimizar el tiempo de inactividad


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4. El personal correspondiente debe comprender cabalmente el enfoque para larecuperacin tanto de las interrupciones menores como las de larga duracin y esteenfoque debe incluir objetivos claros de restauracin de:

a) Lneas telefnicas, PBXs, conmutadores y distribuidores automticos de llamadas

(ACD).b) Servidores y computadoras.

c) Aplicaciones de software utilizadas en la prestacin de servicios y productos.Transacciones electrnicas, incluyendo todo tipo de interfaces de comercioelectrnico.


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2.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos)El PSIC debe reportar en todas las mtricas requeridas.

1. Para todas las mtricas requeridas, el PSIC debe asegurar que los datos:

a) Son Recolectados

b) Son ntegros. Todos los datos deben ser:

(i) Significativos:Reflejan lo que el requisito pretende medir.

(ii) Objetivos: La metodologa usada para recolectar los datos no es engaosa.

(iii) Precisos: Numricamente correctos y no engaosos.

(iv) Representativos: Reflejan la poblacin subyacente.

2. Los reportes deben estar disponibles para el personal apropiado.


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3.0 Recursos Humanos (500 Puntos)

Alcanzar los objetivos de desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere de unafuerza de trabajo apropiadamente formada, instruida y motivada. La Categora 3.0 requiereque los PSICs tengan enfoques de gestin de recursos humanos que permitan a todo el personalbrindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo (60 Puntos)El PSIC debe poseer, por escrito, claras definiciones de las habilidades mnimas y conocimientosrequeridos para cada Puesto Clave Relacionado con el Cliente (Puesto CRC).

1. Para cada Puesto CRC, el PSIC debe demostrar que las habilidades mnimas y losconocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que cubren todas lashabilidades y los conocimientos requeridos para desempearse en el mismo, nosolamente aquellos requeridos para ser contratado para la posicin.

2. Las habilidades mnimas y conocimientos requeridos para desempearse en el puestodeben ser verificables (ver 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos).


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3.2 Reclutamiento y Contrataciones (80 Puntos)El PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempearse exitosamente en losPuestos Clave Relacionados con el Cliente (Puestos CRC).

1. El PSIC debe establecer una lista de requisitos mnimos de contratacin de las personasa ser contratadas para cada Puesto CRC.

2. Los enfoques de reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar y reclutarexitosamente personas con estos requisitos mnimos.

3. Aquellos reclutados con estos requisitos mnimos de contratacin deben tener una altaprobabilidad de desempear exitosamente sus Puestos CRC.

4. El PSIC debe medir y gestionar Puntualidad de Reclutamiento y una mtrica de Calidadde Reclutamiento para mostrar que el reclutamiento est controlado (ver Anexo 2 params detalles).


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3.3 Formacin y Desarrollo (80 Puntos)El PSIC debe proveer la formacin y desarrollo requeridos para todo el personal que se desempea enPuestos CRC para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para susposiciones.

1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, se debe brindar formacin para todaslas habilidades mnimas y los conocimientos requeridos para los Puestos CRC (ver 3.1Definicin del Puesto de Trabajo y3.2 Reclutamiento y Contrataciones), a menos queel personal sea contratado con esas habilidades y conocimientos mnimos.

2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la formacin y desarrollo para todoslos Puestos CRC. El enfoque del PSIC debe:

a)Identificar el marco o la metodologa (ej.: aula, en cola, entrenamiento en el puesto

de trabajo (OJT), o en base a computadora).

b)Enumerar las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada habilidadmnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar el sistema de la compu-

tadora, las habilidades especficas y conocimientos incluiran una lista de todos los

programas, informacin y datos que un RAC necesitara para acceder al sistema de

la computadora.

c)Identificar al personal autorizado a proveer la formacin.

d)Definir un resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (ver 3.4 Verifica-

cin de Habilidades y Conocimientos).

3. Deben existir re-formaciones formales para el personal existente si cambian los

requisitos de habilidades y conocimientos.

4. EL PSIC debe medir y gestionar una mtrica de Calidad de Formacin para mostrar quela formacin para puestos CRC es efectiva (ver Anexo 2 para ms detalles).

5. El PSIC debe tener un enfoque estructurado respecto de un plan de carrera para RACs ySupervisores.


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3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos (90 Puntos)El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario)

que se desempea en Puestos CRC, posee todas las habilidades y conocimientos requeridos para elpuesto.

1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC (incluyendo personal existente) todaslas habilidades mnimas y conocimientos definidos en 3.1 Definicin del Puesto deTrabajo, deben ser verificados previamente a la autorizacin al personal para realizar eltrabajo.

2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que desempea PuestosCRC, debe incluir:

a) Umbrales objetivos de desempeo relacionados con los requisitos mnimos para elpuesto (incluyendo todas las habilidades y conocimientos mnimos)

b) El personal que pasa los umbrales mnimos de desempeo, debe ser capaz dedesempearse satisfactoriamente en el puesto (por ej, aprobar el monitoreo detransacciones)

c) Documentacin (ej. exmenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.

d) Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y losconocimientos requeridos.

e) El personal indefinido y temporario que se desempea en roles similares debe serverificado de la misma manera.

f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.

g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios enprogramas, procedimientos, sistemas, etc.


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3.5 Gestin de Desempeo del Personal (50 Puntos)El enfoque del PSIC para evaluar el desempeo individual debe apoyar la Declaracin de la Direccin

del PSIC y los objetivos de resultados del negocio.

1. Para personal indefinido y temporario en puestos RACs, el PSIC debe:

a) Al menos trimestralmente, conducir una revisin del desempeo de cada RACrelativa a los objetivos de cada RAC (por ej., adhesin a la programacin, puntaje demonitoreo de transacciones TMO, ausentismo, etc.) e identificar aquellas reas demejora.

b) Desarrollar y asegurar la implementacin efectiva de los planes de mejora, para lasreas en las que el RAC no est alcanzando los niveles de objetivo.

2. Para todo el personal en Puestos CRC, con fechas de finalizacin superior al ao:

a) El PSIC debe llevar a cabo, al menos anualmente, una revisin formal/abarcativa decada desempeo individual respecto de los objetivos e identificar reas de mejora.

b) Para los RACs, las evaluaciones deben considerar y ser consistentes con losresultados de la verificacin de habilidades y conocimientos (tem 3.4) y delmonitoreo de transacciones (tem 2.4).

c) Las evaluaciones deben apoyar a la Declaracin de la Direccin del PSIC y losobjetivos de resultados del negocio.


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3.6 Gestin de Feedback del Personal (50 Puntos)El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para solicitar feedback a su personal de manera

proactiva, para luego evaluarlo y tomar las acciones apropiadas que surjan a partir del feedbackobtenido por parte de los RACs y Supervisores.

1. El enfoque estructurado debe incluir la solicitud proactiva de feedback de RACs ySupervisores al menos trimestralmente, abarcando un alto rango de temas, incluyendo:

a) Oportunidades y recomendaciones para la mejora de procesos.

b) Los atributos (impulsores) de la rotacin del personal, ausentismo, y satisfaccin yel desempeo actual del PSIC en relacin con cada uno de estos impulsores.

2. El PSIC debe conducir una encuesta de satisfaccin al menos anualmente para RACs y

Supervisores.

3. Al menos trimestralmente:

a) El PSIC debe evaluar, consolidar y analizar el feedback recibido del personal en lospuntos 1 y 2 anteriores.

b) Se deben desarrollar planes de acciones correctivas efectivos para encarar elfeedback recibido que posea el impacto potencial ms alto en el negocio.

c) El PSIC debe asegurar que los planes de acciones correctivas encaran de maneraefectiva las oportunidades y desvos.


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3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal (90 Puntos)El PSIC debe medir y gestionar la rotacin del personal para los RACs y Supervisores y el

ausentismo para el personal que se desempea en Puestos RAC.

1. El PSIC debe entender el costo de la rotacin y el ausentismo y el impacto de cada unoen el Servicio, la Calidad y la Satisfaccin del Usuario Final. El PSIC debe establecerobjetivos para rotacin y ausentismo basados en un entendimiento de estas implicancias,otros requisitos de negocio, y condiciones laborales. Si se usan datos comparativos paradefinir objetivos, estos datos deben ser actualizados al menos cada 2 aos.

2. Donde el desempeo de la rotacin no alcance el objetivo, el PSIC debe evaluar elimpacto del desempeo del Reclutamiento en los resultados de Rotacin.

3. La medicin de rotacin del personal del PSIC debe:

a) Ser medida por categora del personal (por tipo de trabajo, por ej, Supervisores,RACs, etc.) para RACs y Supervisores al nivel de la entidad y del programa, yanalizada al menos trimestralmente. Los RACs que se muevan de un programa aotro en la entidad son considerados rotacin al nivel del programa (pero no al nivelde la entidad) si sus posiciones son suplantadas.

b) Reportarse como un porcentaje anualizado

c) Incluir tanto las desvinculaciones voluntarias como las involuntarias.

d) En posiciones temporarias, definirse como desvinculaciones voluntarias oinvoluntarias antes de la fecha definida para la finalizacin de la posicin.

e) Hacer el seguimiento independientemente de que la posicin sea ocupada por unempleado del PSIC o de una firma de contratacin de personal.

4. La medicin del PSIC de ausentismo del personal (ausencias no programadas al turno)debe:

a) Medirse a nivel de la entidad y a nivel del programa y debe analizarse al menostrimestralmente.

b) Hacer el seguimiento de ausencias para RACs, pero no para lderes, Supervisores uotros puestos CRC.

c) Medirse tanto si el personal es empleado por el PSIC como por una firma decontratacin de personal. El PSIC es responsable de comprender las estadsticasseguidas por su firma de contratacin de personal.


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5. Los PSICs deben usar todas las mtricas de rotacin y ausentismo requeridas por losclientes.


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4.0 Resultados (1400 Puntos)

El objetivo de la Norma COPC PSIC es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles desatisfaccin de clientes y usuarios finales, desempeo de productos y servicios y eficiencia eincrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en 2.2 Procesos,Procedimientos y Metodologa y 2.3 Acciones Correcti vas y Mejora Sostenidase usan paraconducir la mejora en las mtricas de Desempeo. Todas las mtricas de los Anexos 1, 2 y 3deben cumplir con los requisitos de Niveles y Tendencias.

4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final (280 Puntos)El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.

1. El PSIC debe identificar, evaluar cuantitativamente y comprender la relativaimportan

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Norma PSIC 5.0a r 1.0 - esp.pdf