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NORMALIZACIÓN DE PROCESOS EN LA E.S.E. HOSPITAL EL CARMEN DE AMALFI

MARTÍN EMILIO ÁLVAREZ MONTOYAEDWIN JIOVANY MUÑOZ QUINTERO

AsesorPascual Pérez

Profesor Facultad Nacional de Salud Pública

Asesor institucionalDr. Wilmar Alcaraz

Coordinador médico E.S.E Hospital El Carmen

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIAFACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

“HECTOR ABAD GÓMEZ”MEDELLÍN

2004

TABLA DE CONTENIDOPág.

INTRODUCCIÓNPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 42 JUSTIFICACIÓN 53 OBJETIVOS 63.1 GENERAL 63.2 ESPECÍFICOS 64 MARCO TEÓRICO 74.1.PLATAFORMA DE GESTIÓN 74.1.1 Misión 74.1.2 Visión 74.1.3 Objetivos 74.1.4 Principios 84.1.5 Valores 84.1.6 Políticas 94.1.7 Organigrama 14.2 MARCO JURÍDICO 124.3 SOPORTE TEÓRICO 134.3.1 ¿Qué es un proceso? 134.3.2 ¿Qué es una actividad? 144.3.3 ¿Qué es un procedimiento? 144.3.4 Ventajas de los procesos 144.3.5 Importancia de los procesos 154.3.6 Características de los procesos 154.3.7 Los procesos y el control interno 164.3.8 Gestión por procesos 164.3 9 La gestión por procesos y el sistema de calidad 175 METODOLOGÍA 205.1 FASES DEL PROYECTO 205.2 VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD 225.2.1 Análisis de viabilidad 225.2.2 Análisis de factibilidad 225.3 IMPLICACIONES ÉTICAS 235.4 CRONOGRAMA 245.5 PRESUPUESTO 256 RESULTADOS 267 CONCLUSIONES 298 RECOMENDACIONES 30BIBLIOGRAFÍA CITADA 31BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA 32MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 33

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INTRODUCCIÓN

Ante las condiciones del actual Sistema General de Seguridad Social en Salud, las instituciones prestadoras de servicios de salud deben desarrollar estrategias competitivas bajo parámetros de calidad y eficiencia, que les permitan sostenerse y adaptarse a un entorno que constantemente está cambiando.

La E.S.E. Hospital El Carmen de Amalfi, ante ese desafío, ha trabajado para modernizarse, adecuando su estructura y su funcionamiento, y poder así transformarse en una empresa modelo de la región del nordeste Antioqueño en la prestación de servicios de salud.

Para contribuir al proceso de modernización y como base para el sistema obligatorio de garantía de la calidad en la prestación de servicios de salud, se normalizaron los procesos administrativos y asistenciales, facilitando un mayor control de la gestión y el cumplimiento de sus objetivos sociales e institucionales.

El proyecto de normalización de los procesos se realizó con la participación de los funcionarios de la institución, la asesoría de la Facultad Nacional de Salud Pública y los estudiantes en trabajo de practicas de dicha Facultad.

Como instrumentos técnicos se utilizó una guía aprobada por las directivas de la E.S.E Hospital El Carmen.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El actual Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS); exige a sus actores una gestión eficiente y efectiva que conlleve a una evolución continua, acorde a las condiciones y requerimientos del entorno.

Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), como actores del sistema tienen la necesidad de adecuar su estructura orgánica y funcional, de tal forma que les permita mantener e incrementar su nivel de desarrollo bajo parámetros de calidad, productividad y competitividad.

.La gestión y modernización de los procesos son condiciones esenciales para que las instituciones logren un óptimo funcionamiento, lo cual se verá reflejado en términos de beneficio económico y satisfacción de los clientes internos y externos.

De acuerdo con la aplicación del perfil de evaluación del desarrollo empresarial en las instituciones prestadoras de servicios de salud, de la Dirección seccional de Salud de Antioquia, la E.S.E. Hospital El Carmen de Amalfi presenta un “buen desarrollo empresarial”; sin embargo su principal falencia es la falta de procesos normalizados en sus diferentes áreas y unidades funcionales.

Algunos de los procesos administrativos y asistenciales no están levantados y otros aunque están documentados no se encuentran actualizados. Esta situación ocasiona entre otros problemas, dificultades para diseñar y aplicar mecanismos de control, falta de reconocimiento formal de los procesos corporativos, la falta de estandarización en el desarrollo de las actividades, omitir o duplicar funciones, dificultad para adaptarse a las necesidades cambiantes y el posible aumento de los costos de producción de servicios.

Para la gerencia de la E.S.E. Hospital El Carmen de Amalfi, es de gran importancia normalizar sus procesos para poder diseñar y aplicar un adecuado sistema de control de gestión, que posibilite lograr eficientemente sus objetivos sociales e institucionales. Además se convierte para la E.S.E. en un mecanismo que optimiza el funcionamiento de las diferentes dependencias, disminuyendo costos y tiempos de producción, trámites innecesarios y evitando la duplicidad de actividades o funciones; además contribuye a que los resultados de los procesos involucren atributos para la satisfacción del cliente, como son la calidad, oportunidad, comodidad y amabilidad.

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2. JUSTIFICACIÓN

La normalización de los procesos administrativos y asistenciales, contribuye a que las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud desarrollen una gestión más eficiente, eficaz, efectiva y adaptable a las condiciones de cambios internos y externos.

Esta normalización en la E.S.E. Hospital El Carmen del Municipio de Amalfi facilitará el diseño y la aplicación de un adecuado control de gestión, el cual se convertirá en un componente esencial del sistema de control interno, permitiendo así que la institución se ajuste a los requerimientos constitucionales (C.P.C. art.209) y legales (Ley 87 /1993). Además es fundamental para la habilitación de la IPS y para la consolidación del sistema de calidad, con miras al proceso de acreditación y certificación.

Para la E.S.E. Hospital El Carmen, la aplicación del manual de procesos se convierte en un mecanismo que optimiza el funcionamiento de las diferentes dependencias, disminuyendo costos y tiempos de producción, trámites innecesarios y evitando la duplicidad de actividades o funciones; además contribuye a que los resultados de los procesos involucren atributos para la satisfacción del cliente, como son la calidad, oportunidad, comodidad y amabilidad.

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3. OBJETIVOS

3.1 GENERAL

Normalizar los procesos administrativos y asistenciales de la E.S.E. Hospital del Carmen del Municipio de Amalfi, con el fin de optimizar el funcionamiento institucional y contribuir a un futuro proceso de acreditación.

3.2 ESPECÍFICOS

Capacitar al personal que interviene en los procesos administrativos y asistenciales, en lo relacionado con la normalización de procesos.

Identificar los procesos prioritarios, estratégicos y de apoyo.

Levantar y revisar la información correspondiente a los procesos actuales.

Realizar la ficha de identificación y diagrama de contexto para cada proceso.

Hacer la descripción textual y gráfica de las actividades.

Definir los indicadores de cada proceso.

Elaborar el manual de riesgos y control interno para los procesos.

Socialización de los procesos con los funcionarios que participan en cada uno de ellos.

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4. MARCO TEÓRICO

4.1 PLATAFORMA DE GESTIÓN ¹

4.1.1 MISIÓN

Prestar servicios de salud integral a las personas en forma oportuna, eficaz, eficiente y con calidez, generando solidez empresarial y rentabilidad social.

4.1.2 VISION

Trabajamos con entusiasmo y compromiso para ser una empresa sólida en conocimiento, tecnología y humanismo, acorde a las necesidades de las personas, prestando servicios de salud estratégicamente planificados, que nos transformen en una empresa modelo de la región del Nordeste Antioqueño.

4.1.3 OBJETIVOS

Perspectivas usuarios y comunidad: Contribuir a tener una población saludable en el Municipio de Amalfi. Garantizar el bienestar psíquico-mental y psicológico de todas las personas

que son la razón de nuestra empresa. Aumentar y mantener coberturas de servicios de salud en la población

Amalfitana. Mejorar la satisfacción de los usuarios. Desarrollar un modelo de atención en salud familiar. Fortalecer los mecanismos de participación comunitaria. Generar cultura de autocuidado.

Perspectiva interna: Mejorar la calidad humana en la atención de salud. Mejorar la calidad de vida laboral del recurso humano. Velar por la eficiencia en el manejo de los recursos. Integrar el proyecto institucional al proyecto de vida de los empleados. Implementar cultura de trabajo en equipo. Propender por el desarrollo del autocontrol.

perspectiva técnico científica: Desarrollar una cultura del mantenimiento preventivo de los equipos y

elementos de trabajo. Dotar de biotecnología apropiada la empresa. Sistematizar y automatizar todos los procesos de atención.

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Actualizar permanentemente en conocimientos técnico científicos al personal institucional.

Perspectiva financiera: Lograr autosostenibilidad en la gestión. Mantener un equilibrio económico mediante el análisis del estado

financiero y utilización de las estrategias gerenciales. Aplicar los principios de responsabilidad, transparencia y economía en la

actividad financiera de la empresa.

4.1.4 PRINCIPIOS

Respeto a la dignidad humana: Garantizar los derechos universales de la persona aportando a mejorar la calidad de vida.

Universalidad: Garantizar la atención a toda la población sin discriminación alguna.

Integralidad: Brindar un servicio oportuno y adecuado que satisfaga las necesidades de la persona y su entorno familiar.

Eficiencia: Garantizar el uso racional de los recursos en la prestación del servicio.

Eficacia: Impactar positivamente en forma integral las necesidades y expectativas en salud de las personas.

Participación: Involucrar a las personas en el cumplimiento de la misión, visión, principios y objetivos de la empresa.

Calidad : Calidad en la atención es el conjunto de características técnico administrativa, materiales y humanas que debe tener la atención en salud que se provee en los beneficiarios para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus afiliados; sus características son la oportunidad, la agilidad, la accesibilidad, la continuidad, la suficiencia, la seguridad, la integralidad, la integridad, la racionalidad lógico científica, costo efectividad, eficiencia, humanidad, información, transparencia, consentimiento y grado de satisfacción de los usuarios.

4.1.5 VALORES

Pensamiento solidario. Liderazgo. Equidad en beneficios y oportunidades (ser justo). Calidad como filosofía. Transparencia y rectitud. Servicio con honestidad. Carisma.

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Simpatía. Pensamiento ecológico. Sensibilidad social. Confidencialidad. Lealtad. Buen humor. Entusiasmo.

4.1.6 POLÍTICAS

Todas las personas de la institución deben entender los lineamientos trazados en la planeación estratégica y sentirse responsable por alcanzados propiciando el desarrollo de las potencialidades humanas para compatibilizar los objetivos de la organización y los proyectos individuales con el liderazgo y apoyo de la Dirección.

Procurar siempre el logro de los mayores beneficios con los menores riesgos posibles para los usuarios, haciendo uso racional de los recursos.

La contratación siempre estará a cargo de un equipo multidisciplinario que suscriba contratos claros, detallados y sobre todo razonables.

La programación de la preparación, diseño, implementación, manejo, publicación y registro de los cambios y modificaciones en los documentos, deben tener un control claro y preciso de los procedimientos y responsabilidades que incluyen la eliminación de los documentos obsoletos.

Para asegurar la calidad de los insumos y productos y servicios comprados o subcontratados siempre se debe planificar y efectuar las compras aplicando un control adecuado.

Los servicios de salud que se dispensan a los usuarios, deben ser concebidos bajo una comprensión y una practica que aborde al individuo en sus integridad humana, brindando al enfermo el respeto, atención y ayuda a que tiene derecho.

Desarrollar permanentemente el servicio de atención social al usuario. Procurar la búsqueda de las mejores prácticas de los servicios de salud que

conduzcan un desempeño excelente. Remunerar al personal en la mejor forma, vía salario y en lo posible sin

recurrir a prestaciones extralegales. No tomar decisiones apresuradas o desesperadas en momentos de crisis. No participar en la cultura del no pago, ni caer en la guerra de tarifas. La gestión humana y la cultura organizacional son el centro de la institución. Cada uno de los miembros de la institución debe tener una total claridad

sobre la razón para la cual fue creada el hospital, su papel y el rumbo que esta siguiendo.

Nunca se subsidia totalmente los servicios y se busca que siempre haya un compromiso por parte del paciente o su familia.

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Los contratos que comprometan más del 20% de los ingresos serán minuciosamente revisados y monitorizados.

Propender siempre por mantener un adecuado clima organizacional que garantice el éxito de todo programa de productividad o racionalización de costos.

Valoremos siempre la ortodoxia en los estados financieros es decir seremos mas realistas que optimistas.

La valoración del desempeño orientara a las personas en su crecimiento integral y desarrollo de sus potencialidades para el logro de objetivos y metas.

Hacer del trabajo en equipo parte de la cultura institucional y promoverlo constantemente.

El personal que presta servicios se elige con la mejor preparación y principios y con el mayor sentido de servicio a la comunidad.

La capacitación, la preparación y el mejoramiento continuo es las personas se reflejara en la calidad de los servicios que se presta.

La dirección de la empresa actúa como Líder y orientadora general combinando tanto la gestión interna como la externa.

En la gerencia de los procesos administrativos sobresalen el seguimiento y control de los procesos, el manejo de los recursos financieros y su compromiso social.

En la gerencia de los procesos de atención se destacaran todos los campos de atención y de apoyo, implementando los procesos de auditoria.

La Junta Directiva se caracteriza por su compromiso y respeto y estará constituida por un equipo polivalente y responsable.

Participar pro activamente en el desarrollo integral del municipio.

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4.1.7 ORGANIGRAMAJunta Directiva

Comités de:Control internoTécnico científicoFarmacia y terapéuticaHistorias clínicasBienestar socialVigilancia epidemiológicaComisión de personal

Comités de:AuditoriaCopaco (Comité de participación comunitaria)ComprasIncentivosInformáticaÉtica hospitalaria

Gerente

Área de atención al Usuario

Apoyo Dx y terapéutico

Promoción y Prevención

Extramurales

Centros y puestos de salud

Plan de atención domiciliaria

Consulta odontológica

Consulta especializada

Urgencias

Consulta externa

Ambulatorio

Consulta médica Laboratorio

Farmacia

Imagenología

Rayos X Ecografías Electrocardiograma (EKG)

Internación y cirugía

Área logística

Recursos Financieros

Servicios administrativos

Recursos humanos

Nomina

Facturación y cartera

Tesorería

Contabilidad, costos y

presupuesto

Suministros

Recursos físicos y logísticos

Apoyo administrativo

Admisiones y Sistemas de Información

Transporte

MantenimientoServicios generales

Celaduría, aseo y ornato

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.4.2 MARCO JURÍDICO

La Constitución política de Colombia de 1991, en el artículo 209, establece que todas las instituciones públicas están obligadas a poner en practica normas métodos y procedimientos de control interno.Ley 87 de 1993, Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.En su artículo 1°, establece que “el control es el sistema integrado por el esquema de organización, el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes”.

En el artículo 2°, plantea que el control interno se orientará a: “Velar porque la entidad disponga de procesos de planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional, de acuerdo con su naturaleza y características”.

El artículo 4°, establece una serie de elementos normativos en los que se destacan la simplificación y actualización de normas y procedimientos.

En el artículo 12°, referente a las funciones del jefe de control interno, establece la necesidad de verificar “que los controles definidos para los procesos y actividades de la organización se cumplan por los responsables de su ejecución”, además establece, “verificar los proceso relacionados con el manejo de los recursos, bienes y sistemas de información de la entidad”:

Ley 80 de 1993, Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública, brinda los lineamientos a seguir en los diversos contratos entre las entidades del estado y los particulares; destacando los principios de celeridad, eficacia, economía de tiempo y recursos financieros, así como de documentos.

Ley 100 de 1993, por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones; en el artículo 153, define: “el sistema establecerá mecanismos de control de los servicios para garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y practica profesional.

Establece además como funciones del gobierno nacional y sus entes, promover, desarrollar y reglamentar la auditoría de los servidos de salud, la auditoría de gestión y el control interno en las instituciones de salud.

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Decreto 2309 de 2002, Por el cual se define el sistema obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud; en el artículo 24, sobre la verificación del cumplimiento de las condiciones para la habilitación de instituciones prestadoras de servicios de salud, se tiene en cuenta como requisito esencial el manual de procesos y procedimientos.

En el artículo 36, sobre la auditoría para el mejoramiento de la calidad, plantea la necesidad de realizar actividades de seguimiento y evaluación a los procesos considerados como prioritarios.

Resolución 1439 de 2002, Por la cual se adoptan los Formularios de Inscripción y de Novedades para el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se establecen las Condiciones de Suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales; define en el manual de estándares, la necesidad de tener documentados los procesos considerados como prioritarios.

Resolución 1474 de 2002, Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan los Manuales de Estándares del Sistema Único de Acreditación; considera los procesos, como uno de los componentes principales dentro del sistema de garantía de la calidad.

4.3 SOPORTE TEÓRICO

4.3.1 ¿QUE ES UN PROCESO?

Son varios los conceptos que se pueden hallar para definir un proceso, estos son algunos:“secuencia de actividades lógicamente relacionadas, que emplea recursos de la organización, a los cuales se les agrega valor, para resultados o productos definidos para un cliente interno o externo, en apoyo de los objetivos de la empresa”.³

“Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras o obtener ciertos resultados”.4

“Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los proceso utilizan los resultados de una organización para suministrar resultados definitivos”:5

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Tomando como base la definiciones anteriores, podemos decir entonces, que un proceso es un conjunto de actividades que transforman unos insumos en un producto, al que hay que agregarle valor, partiendo de los requerimientos del cliente, ya que la finalidad es satisfacer sus necesidades. Para que el proceso tenga éxito se deben tener en cuenta factores condicionantes, como son: la preparación del talento humano, la calidad en los insumos, en el diseño y ejecución, y los mecanismos de evaluación y control.

4.3.2 ¿QUÉ ES UNA ACTIVIDAD?

Según Mejía G:6 Es la más pequeña acción ejecutada por una persona y que suele terminarse en un plazo determinado. Toda actividad es específica y observable, además debe contener un verbo y un sustantivo.

4.3.3 ¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO?

Los procedimientos se definen como: “Acto, método o manera de proceder en algunos procesos, o en cierto curso de acción. Curso particular de acción o manera de hacer algo, como, por ejemplo los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. Es la descripción estandarizada y en menor detalle de una actividad u operación. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales, necesita de otras explicaciones de cómo es hacho en la rutina diaria. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico, administrativos, de enfermería, de atención médica etc”.7

4.3.4 VENTAJAS DE LOS PROCESOS

Mejía G:8 Describe también los grandes beneficios que implica la gestión por procesos, estos son:Ventajas para el cliente:

Recibe servicios oportunos, eficientes, de calidad Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentación

Ventajas para el personal: Reduce el esfuerzo tanto físico como mental Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo Mejora el clima organizacional

Ventajas para la empresa: Mejora la imagen ante clientes y empleados Brinda un servicio caracterizado por la cordialidad, la tolerancia y la

responsabilidad Disminuye la tramitomanía y todas su consecuencias

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Controla los procesos y trámites de acuerdo con su objeto social Mejora la utilización de los recursos Mejora las interrelaciones internas y externas Mejora sus procedimientos para mejorar sus productos y servicios Disminuye las demoras

4.3.5 IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS

La normalización de los procesos desempeña un papel esencial en las organizaciones que buscan obtener el nivel de competitividad necesario para sostenerse y desarrollarse en el mercado actual. Estos son algunos aspectos que resaltan la importancia de los procesos:

Le permiten a la institución controlar los cambios Posibilita que la organización se centre en el cliente Aumenta la capacidad para competir Previene errores Mejora el uso de los recursos Permite mejorar las interrelaciones al interior de la empresa Ofrece una visión sistemática de las actividades de la institución Visualiza los errores y la manera de corregirlos Desarrolla un sistema completo de evaluación Permite que la organización cumpla con los objetivos

4.3.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

Los elementos más sobresalientes que caracterizan a los procesos son:

Tienen un responsable o dueño Tiene límites bien definidos Tienen interacciones y responsabilidades definidas Tiene procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos

de entrenamiento Tiene medidas de evaluación Tienen tiempos del ciclo bien definidos Tienen propuestas de cambio Son de fácil manejo Se adaptan a las necesidades cambiantes del cliente Promueven el entendimiento entre empleados y usuarios

4.3.7 LOS PROCESOS Y EL CONTROL INTERNO

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La concepción de las funciones y objetivos de la administración pública ha evolucionado en los últimos años ante la creciente demanda de la sociedad, de su eficacia, eficiencia y transparencia. Y fue la constitución política de 1991 la que dio el paso más importante en este sentido y brindó los lineamientos principales para que las entidades públicas desarrollen una gestión tendiente a satisfacer las demandas y expectativa de la sociedad a la cual sirven.

Uno de los principales avances fue en relación con el control de la gestión como herramienta que le permite a los organismos públicos la “ orientación hacia objetivos, definidos, planificados, mesurables, cuantificables y transparentes, haciéndolos más eficientes en el uso de los recursos...” 9

Ante el mandato constitucional, es la ley 87 de 1993, por la cual se establecen las normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado, y en su artículo 1° lo define como “el sistema integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”.

La misma ley en su artículo 4°, define como uno de los elementos del control interno la definición de políticas como guías de acción y procedimientos para la ejecución de los procesos.

En este sentido se puede decir que los proceso son uno de los componentes esenciales sobre el cual se aplica el control interno, y que son básicos , tanto para el logro de los objetivos del control interno, como para alcanzar los fines de la administración pública.

4.3.8 GESTIÓN POR PROCESOS

Dentro de una institución prestadora de servicios de salud se desarrollan diversos proceso administrativos y asistenciales que tienen como fin entregar a un cliente, productos y servicios con altos niveles de calidad. Esto implica que institución debe adecuar su estructura orgánica y funcional para desarrollar una gestión por procesos.

Según el Departamento Administrativo de la Función Pública10, la gestión por procesos exige a las entidades identificar sus procesos institucionales, de tal manera que la gestión de las diferentes dependencias de la organización se desarrolle articuladamente en torno a dichos procesos, los cuales deberán ser racionalizados de ser necesario.

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La gestión por procesos se convierte entonces, en un elemento estratégico y dinamizador de un sistema de evaluación y control de gestión, el cual consiste en la identificación, análisis, diseño y documentación de cada una de las actividades o grupo de actividades que se llevan a cabo en una serie de etapas con el propósito de producir un resultado o un grupo coherente de resultados específicos.

La gestión por procesos reporta entre otros los siguientes beneficios:

Facilita la identificación y análisis de todos los procesos de cada una de las áreas o dependencias que hacen parte de una organización.

Delimita las funciones de cada uno de los servidores así como de las dependencias, indicando el nivel de autoridad y responsabilidad y evitando la duplicidad en la gestión de la organización.

Facilita la gestión, permitiendo mejorar la producción, y establecer los costos de los diferentes procesos y de la gestión en general.

Facilita la documentación, estandarización y clasificación de los procesos para poder ejercer un autocontrol.

En tal sentido, las organizaciones deberán identificar sus procesos prioritarios o misionales, que son los mas relevantes y contribuyen directamente a la razón de ser de la organización y se ejecutan con la guía y liderazgo de la alta gerencia. De igual manera debe identificar los estratégicos, es decir aquellos que venden la imagen de la institución .Además se deben definir los procesos de apoyo, siendo ellos, los que tienen por objeto prestar apoyo a los misionales y a los estratégicos, y brindar elementos para tomar decisiones sobre planificación, control y mejoras en las operaciones de la organización.

Además deberá efectuarse un análisis de costos de los procesos, con el fin de establecer cuales son sus puntos críticos, en relación con la eficiencia, de acuerdo a su complejidad y contribución al cumplimiento de los objetivos.

Como ya se mencionó, la gestión por procesos es un elemento dinamizador para diseñar y aplicar el control interno a través del componente de control de gestión, el cual consiste en “ “La evaluación que permite a un alta dirección medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar medidas correctivas para volver al camino original si se considera necesario”.11

Como base para el control de gestión “ los procesos se deben estandarizar con el fin de obtener resultados pronosticados, con un nivel determinado de calidad. La

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estandarización busca indicadores de tal forma que permita detectar la mejora o desmejora del proceso y aplicar los correctivos necesarios”.12

A través del control de gestión se realiza el monitoreo y evaluación permanente de los procesos para saber si se están o no generando resultados que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente y poder realizar los ajustes acorde con las exigencias normativas, del entorno y de la demanda.

Para que el control de gestión cumpla con sus propósitos “el control de los procesos debe ser aplicado en su totalidad a todas las actividades y subprocesos que se presentan desde el inicio, durante el curso y el final, incluyendo al responsable del proceso y a los diferentes actores que participan en su ejecución”:13

El control se materializa mediante la definición de indicadores para cada proceso, que midan la eficiencia, la eficacia y la efectividad, determinando los estándares adecuados para comparar los resultados de la medición periódica, y establecer si está o cumpliendo con el estándar y tomar las medidas correctivas necesarias. Estos indicadores se definen así:

De eficiencia: Relacionan los recursos vinculados a los procesos y los resultados obtenidos, con el propósito de establecer la productividad, la evaluación de los costos incurridos por procesos y actividades.

De eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los resultados y recursos programados frente a lo alcanzado; evaluados en términos de cantidad, calidad y oportunidad.

De efectividad: Mide el logro de los objetivos de la organización sobre la población objeto de sus acciones.

Para establecer indicadores precisos es necesario definir puntos de control en aquellas actividades consideradas como críticas, las cuales de no realizarse dentro de ciertos parámetros, puede generar fallas en los resultados de los procesos.

4.3.9 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y EL SISTEMA DE CALIDAD

Obtener calidad en los productos o servicios no es el resultado de medidas aisladas, ni de acciones realizadas ante la presencia del error, se logra a través de la gestión de la calidad como un sistema que integra la estructura y el funcionamiento d la institución.

La gestión por proceso brinda la estructura más adecuada para la gestión de la calidad, ya que se orienta hacia la satisfacción de los clientes y el logro de los objetivos institucionales. Así como lo refiere Pérez Fdz. “La gestión por procesos 18

hace compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los clientes”.14

La gestión de la calidad como sistema pasos o elementos del ciclo, tal como la describe Pérez Fdz15:

Identificación de la variable a gestionar, la cual se obtiene, por ejemplo, a partir del análisis de los costos de no calidad y la medición de la satisfacción de los clientes. Estas se enumeran como hechos concretos e identificados.

Medición de las variables detectadas a gestionar, se cuantifican objetivamente; por ejemplo número de horas empleadas en reprocesos, porcentaje de satisfacción de clientes...

Control y evaluación para tomar las medidas de mejora correspondientes. Fijar objetivos concretos y asequibles según las necesidades de mejora.

Estos han de ser incrementables, continuos y de alcance limitado (por áreas), deben ser ambiciosos pero creíbles y de impacto puntual y amplio dentro de la organización.

Definir el plan, es decir, con base en los objetivos se definen las acciones y se asignan los recursos necesarios.

Ejecutar las acciones gestionando el cambio cultural, técnico y organizativo. Diseñar procedimiento de control y seguimiento al cumplimiento de los

objetivos de mejora y al consumo de recursos adjudicados.

Una efectiva gestión de la calidad a través de los procesos está condicionada por un comportamiento directivo que afiance los valores de una estrategia competitiva basada en la diferenciación orientada hacia el cliente. Además debe ser apoyada por la estructura de la organización, la comunicación interna, la formación y participación del personal.

La estructura fundamental para aplicar el ciclo de la gestión de la calidad es la gestión por procesos, es decir, que para obtener productos o servicios con calidad e necesario orientar la gestión hacia la calidad de los procesos… Esto es posible en la medida que tal gestión permite, según Foxwell16, identificar los procesos que debe realizar para entregar su servicio. Debe identificar que pretende lograr con ellos, planearlos e implementarlos... Además es posible ya que la normalización exige, entre otras funciones, que se establezca el propósito de cada proceso y se tenga un objetivo mesurable para el mismo.

5. METODOLOGÍA19

Para la ejecución del proyecto de normalización de procesos administrativos y asistenciales en la ESE Hospital El Carmen de Amalfi, se utilizarán las siguientes técnicas y procedimientos:

Entrevistas directas con el personal de la institución.

Revisión de documentos técnicos y administrativos, como son: manual de procesos, informe de aplicación del perfil de evaluación del desarrollo empresarial, protocolos, manual de funciones, plan de desarrollo institucional y plan operativo anual.

Observación directa del desarrollo de los procesos.

5.1 FASES DEL PROYECTO

El proyecto de normalización de procesos en la E.S.E. Hospital El Carmen De Amalfi, fue desarrollado a través de varias fases para el logro de los objetivos, estas son:

Fase uno: En esta primera etapa se llevó a cabo la presentación del trabajo a realizar en la institución, y se capacitó a todo el personal en cuanto a lo relacionado con la normalización de los procesos.La capacitación se realizo en cuatro sesiones, mediante presentaciones en power point, de aproximadamente 40 minutos cada una, a las cuales se hizo presente todo el personal administrativo y asistencial del hospital.

Fase dos: En esta fase se realizó la priorización de los procesos, los cuales se clasificaron en: procesos prioritarios, procesos estratégicos y procesos de apoyo, con la ayuda suministrada por las directivas y algunos funcionarios de la institución.

Fase tres: Se recolectó la información necesaria para conocer la situación actual de los procesos de la institución. Esta etapa fue realizada con la colaboración de la mayoría de los funcionarios del hospital, quienes aportaron los conocimientos que tenían sobre los procesos, información escrita y tiempo, elementos esenciales para la identificación y el análisis de los mismos.La recolección y verificación de la información se hizo a través de entrevistas, informes de los funcionarios y mediante la observación directa de los procesos.

Fase cuatro: Después de recolectar y verificar la información sobre los procesos, se paso a la elaboración de sus correspondientes fichas de identificación y diagramas de contexto. En las fichas de identificación se definió el objetivo de cada proceso, sus límites inicial y final, y las definiciones asociadas. En los diagramas de contexto se especificaron los proveedores, entradas, salidas y sus respectivos clientes.

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Fase cinco: En esta fase se realizó la descripción textual y gráfica de las actividades de cada proceso y se hizo la correspondiente verificación de la información y la concertación de los cambios necesarios para cumplir con los estándares requeridos por la norma.La verificación y la concertación se realizaron a través de entrevistas con los responsables de cada proceso.

Fase seis: En esta se definieron los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad de cada proceso, para lo cual se tomó como base, por recomendación de las directivas del hospital, el libro “Instrumentos para el cambio de 1994”.

Fase siete: Se establecieron los puntos críticos y riesgos de cada proceso, y se especificaron los mecanismos de control para cada uno de ellos.

Fase ocho: En esta etapa se dio a conocer a cada uno de los funcionarios, las condiciones en que quedaron establecidos los procesos y sus responsabilidades en su ejecución.La socialización se realizó a través de presentaciones y entrevistas programadas.

Los formatos utilizados para la documentación de los procesos, fueron recomendados por las directivas del hospital, y se les realizaron algunas modificaciones, previa concertación.

A partir de la fase número tres, estas se realizaron consecutiva e individualmente por proceso.

La simbología utilizada para la representación gráfica de los procesos fue la siguiente:

Indica los límites, es decir, el inicio o terminación del proceso.

A: Se escribe cada actividad que se desarrolla en el proceso.B: Se nombra el cargo de el (los) responsable de ejecutar la actividad.C: Se enumera cada actividad en el orden de ejecución.

Representa una decisión y la necesidad de tomar una u otra alternativa en el proceso.

CB

A

21

Indica el flujo o dirección del proceso

Indica la relación o vinculación con otro proceso

5.2 VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD

5.2.1 ANÁLISIS DE VIABILIDAD

La viabilidad se fundamentó en el apoyo y la autorización de los directivos de la institución, ya que la ejecución de este proyecto servirá de instrumento para el mejoramiento de la gestión institucional y será la base para el diseño y aplicación del sistema de calidad exigido por norma, Además porque se verá reflejado en la prestación de servicios con calidad, contribuyendo así al bienestar de la sociedad.

El proyecto cumple también, con los lineamientos técnicos y normativos exigidos por la Facultad Nacional de Salud Pública para la realización de practicas institucionales.

5.2.2 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

El desarrollo del proyecto es factible al contar con todos los elementos técnicos y tecnológicos necesarios para su desarrollo; además su realización genera grandes beneficios en relación con sus costos y no produce ningún impacto negativo en aspectos ambientales.

El desarrollo del proyecto será financiado por la institución, además se contará con la colaboración de la Facultad Nacional de Salud Pública, quienes brindarán asesoría y acompañamiento durante su ejecución

5.3 IMPLICACIONES ÉTICAS

Este proyecto tuvo en cuenta aspectos éticos acordes con la resolución 008430 de 1993, por medio de la cual se establecen las normas académicas, técnicas y administrativas para la investigación en salud. La información obtenida en el desarrollo del proyecto será de uso exclusivo de los estudiantes en trabajo de

22

practica, docentes de la Facultad Nacional de Salud Pública y funcionarios de la institución.

23

5.4 CRONOGRAMAAÑO 2003 2004MES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO

ACTIVIDAD / SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Presentación de estudiantes en sitios de practica

2Construcción proyecto de practica entre asesores y estudiantes

3 Aprobación inicial del proyecto

4 Revisión y aprobación definitiva del proyecto

5 Ejecución del proyecto

6Reunión de seguimiento entre asesores y estudiantes

7 Vacaciones

8 Informes preliminares de la practica

9 Presentación del trabajo en la institución

10 Presentación de trabajo a la Facultad

11 Corrección y entrega del trabajo a la biblioteca

24

RUBRO CANTIDAD VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL

VALOR FINANCIADO

VALOR POR FINANCIAR TOTAL

RECURSO HUMANOEstudiantes en trabajo de practicas (2)Asesor (1)

1.200 horas16 horas

3.77212.000

4.526.400192.000 192.000

4.526.400 4.526.400192.000

Subtotal recurso humano 192.000 4.526.400 4.718.400GASTOS GENERALESUtensilios de oficina Resma de papelTinta de impresoraLapiceros, lápicesPóliza y seguro contra accidentesViáticos y transporteTransporte área metropolitana

21

2

12.000100.000

55.000

24.000100.000

10.000110.000

2.263.20060.000

110.0002.263.200

60.000

24.000100.000

10.000

24.000100.000

10.000110.000

2.263.20060.000

Subtotal gastos generales 2.433.200 134.000 2.567.200

MATERIAL O EQUIPO PERMANENTEEquipo de computo (Terminado el proyecto queda a disposición de la institución)Impresora

1

1

2.500.000

400.000

2.500.000

400.000

2.500.000

400.000

2.500.000

400.000

Subtotal material o equipo permanente 2.900.000 2.900.000

SUBTOTAL 9.993.600 2.625.200 7.560.400 10.185.600

IMPREVISTOS (5%) 509.280

TOTAL 10.694.880

5.5 PRESUPUESTO

25

6. RESULTADOS

El desarrollo de este proyecto fue posible gracias a la colaboración de los funcionarios de la E.S.E. Hospital el Carmen de Amalfi, quienes constantemente dedicaron tiempo y esfuerzo en cada una de sus diferentes etapas.

Al interior del hospital se encontró que pocos funcionarios estaban familiarizados con la temática relacionada con los procesos, por esta razón y buscando que todo el personal de la institución estuviera enterado de la normalización de procesos que se llevaría a cabo, se realizó la capacitación de todos los funcionarios en los temas concernientes a dicha normalización y a la metodología utilizada. Esta capacitación dejó como producto de cada funcionario, la descripción detallada de las actividades de aquellos procesos de los cuales eran responsables.

Gracias a la información suministrada por las directivas de la institución y a la observación directa de los procesos, estos se pudieron priorizar, calificándolos en prioritarios, estratégicos y de apoyo, herramienta esencial para su normalización.

El registro de la información de cada proceso se llevó a cabo en los formatos recomendados por la institución, los cuales fueron modificados, previa concertación con las directivas.

En estos formatos se registran aspectos de los procesos tales como: Ficha de identificación Diagrama de contexto Descripción textual de las actividades Diagrama de flujo Definición de indicadores Manual de riesgos y control interno Normatividad

Los procesos y sus respectivos subprocesos normalizados según esta metodología, fueron:

Prioritarios:CÓDIGO P01. Atención de urgencias P02. Atención consulta médica general P03. Hospitalización P04. Atención odontológica

P04S1. Atención odontológica de urgencia P04S2. Consulta de promoción y prevención en salud oral P04S3 Consulta odontológica programada

26

P05. Programa de prestación de servicios de salud extramural P05S1. Programa de salud familiar en el ámbito rural P05S2. Brigadas de salud extramurales P05S3 Programa de salud familiar en el ámbito urbano

P06. Atención del parto P07. Atención en programas especiales P08. Realización de procedimientos medico quirúrgicos P09. Vacunación según el Esquema del Programa Ampliado de

Inmunizaciones (PAI)

Estratégicos: E01. Admisión de usuarios para consulta externa E02. Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas

E02S1. Referencia de usuarios y ayudas diagnósticas E02S2. Contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas

E03. Atención al usuario E03S1. Atención a ideas, quejas y reclamos de usuarios E03S2. Aplicación de encuestas de satisfacción a usuarios

E04. Facturación E04S1. Facturación de servicios E04S2. Atención a glosas

E05. Gestión de cartera E06. Contratación E06S1. Contratación con aseguradoras

De apoyo asistencial:

A01. Ayudas diagnósticas A01S1. Laboratorio clínico A01S2. Toma de ecografía por médico genera A01S23. Toma de ecografías por especialista A01S4. Toma de radiografías A01S5. Toma de Electrocardiograma A02. Esterilización y desinfección de materiales

A03. Servicios farmacéuticos A03S1. Despacho de medicamentos al público en general A03S2. Solicitud de medicamentos e insumos A03S3. Solicitud de medicamentos de control especial A03S4. Solicitud de medicamentos para programas especiales A03S5. Reposición de stocks brigada extramural A03S6. Reposición de stocks

A04. Manejo del archivo clínico A04S1. Manejo de la historia clínica A04S2. Depuración del archivo

27

De apoyo administrativo A05. Almacén

A05S1. Compra y recepción de equipos e insumos A05S2 Solicitud y entrega de equipos y suministros A06 Ingresos A07. Egresos A08. Liquidación de nómina A9. Presupuesto A10. Contabilidad A11 Aseo, desinfección y ornato

Como fase final del proyecto, se realizó en la institución, la correspondiente socialización de los procesos, con los funcionarios que participan en su ejecución.

28

7. CONCLUSIONES

El proyecto de normalización de procesos en le E.S.E. Hospital El Carmen, se desarrolló con éxito, gracias al apoyo y compromiso de la gerencia y la colaboración de los empleados participantes en cada proceso.

La normalización de procesos en la E.S.E. converge con la necesidad de ajustarse a las normas en cuanto a habilitación como IPS y conformación del sistema de calidad, esto facilitó la voluntad y el compromiso de la gerencia con la realización del proyecto.

Existe un adecuado grado de conocimiento por parte de las directivas de la E.S.E. Hospital El Carmen de Amalfi, en cuanto a la gestión por procesos; además habían realizado algunas acciones formativas a los empleados, pero no se había brindado una capacitación más a fondo a todo el personal

La institución tiene identificados claramente los responsables de cada proceso, lo cual facilitó la recolección y verificación de la información.

El manual de procesos existente en la E.S.E, no se encontraba actualizado, ni técnicamente elaborado.

Si bien los directivos de la institución han comprendido la necesidad y se han comprometido en la normalización, es importante resaltar que la gestión por procesos no termina con la documentación y adopción formal del manual, es necesario que se revise y actualice constantemente para adaptarlo a los cambios funcionales, estructurales y normativos.

Aunque la mayoría de los empleados tenían algún conocimiento a cerca de los procesos, fue necesario brindar una capacitación sobre el tema para obtener información más precisa de los responsables, participantes en cada proceso.

29

8. RECOMENDACIONES

El manual de procesos no es un documento de archivo, este debe entregarse a cada responsable, para que lo tenga en el lugar de trabajo, como guía de sus actividades.

El manual de procesos debe ser revisado periódicamente en forma participativa por los responsables y directivos para realizar los ajustes necesarios, de acuerdo a los cambios estructurales internos, normativos y del entorno.

Elaborar un programa de capacitación para el personal, que incluya temas como actualización de la normatividad, identificación de riesgos en los procesos, atención al cliente, manejo de indicadores y priorización de problemas y búsqueda de soluciones.

Realizar un programa de auditoría de los procesos, que permita evaluar el desarrollo de las actividades según el manual, el conocimiento preciso de las normas que rigen cada proceso, conocimiento de los riesgos y mecanismos de control, y el manejo de los indicadores.

Incluir en la planeación, las recomendaciones generadas en le programa de auditoria de procesos, definiendo claramente los responsable y los recursos necesarios para su implementación.

Organizar el sistema de control interno, de manera que a través de el se puedan implementar adecuadamente todas las recomendaciones anteriores.

BIBLIOGRAFÍA CITADA30

1 Plan de desarrollo ESE hospital el carmen de Amalfi. 2001 – 2003

2 Ibíd.

3 COLOMBIA. MINISTERIO DE ALUD. Programa de mejoramiento de los servicios de salud en Colombia. Proyecto de desarrollo institucional. Bogotá, El Ministerio, 1995 p 35

4 ORGANIZACIÓN PANAMERICANA .DE LA SALUD. Manual de organización y procedimientos hospitalarios. 1ra ed, Sao Pablo Brasil 1990. citado por Mejía García Braulio. Gerencia de procesos. Bogotá, Ecoe 1999. p 4

5 HARRINGTON H, James. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Santa fe de Bogotá, Colombia. McGraw- Hill. 1993. p 9

6 MEJIA GARCÍA Braulio. Gerencia de procesos Bogotá, Ecoe 1999. p 8

7 Ibíd. p 5

8 Ibíd. p 7 y 8

9 LOAIZA GALLÓN Hernando. EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES ESTATALES. ESAP, Bogotá, 1999. p 37

10 DEPERTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA. Control Interno en las entidades el estado. Jairo Delgado Paz. CD.

11 Ibíd.

12 MEJIA, Op. Cit. p 185

13 Ibíd. P 186

14 PEREZ - FERNANDAZ DE VELASCO, José Antonio. Gestión de la calidad orientada a los procesos. ESIC Ed. Madrid, 1999. p17

15 Ibíd. p 67

16 FOXWELL, Colin. Manual para la industria del servicio. Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000. División de publicaciones ICONTEC. Bogotá, 2002, p 93

31

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

BELTRÁN PARDO, Luis Carlos. Manuales de control interno para organismos del estado. 2da ed. Universidad nacional de Colombia, 1994.

DOMÍNGUEZ GIRALDO, Gerardo. Indicadores de gestión. Un enfoque sistémico. 3ed. Medellín: Biblioteca jurídica Diké 2001.

GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA. DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD, Instrumentos para el cambio. Medellín, La gobernación, 1994.

GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA. DIRECCIÓN SECCIONAL DE SALUD. Perfil de evaluación del desarrollo empresarial en las instituciones prestadoras de servicios de salud. Versión 2000.

JIMÉNEZ BECERRA, María del Pilar. MUÑOZ GAMARRA, Alberto. NAVARRO CAMARGO, Miriam. Normalización de procesos y procedimientos en la unidad de servicios de urgencias de la E.S.E. Hospital Héctor Abad Gómez de Yondó Antioquia Colombia. Medellín: 2001. Trabajo de grado (Administración en Salud). Universidad de Antioquia. Facultad Nacional de Salud pública.

TAMAYO Y TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación científica: fundamentos de al investigación, manual de evaluación de proyectos. 2ed. México: editorial Limusa s.a. 1987.

32

MANUAL DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS

TABLA DE CONTENIDOMANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Pág.Procesos estratégicos:

CÓDIGO: E01. Admisión de usuarios para consulta externa ----------- 1 E02. Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas --------------------------------------- 8

E02S1. Referencia de usuarios y ayudas diagnósticas -------- 8 E02S2. Contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas ---------------------------------------------------- 13

E03. Atención al usuario -------------------------------------------- 20 E03S1. Atención a ideas, quejas y reclamos de usuarios ------------------------------------------------------ 20 E03S2. Aplicación de encuestas de satisfacción a usuarios -------------------------------------------------------- 27

E04. Facturación ------------------------------------------------------ 34 E04S1. Facturación de servicios ------------------------------------- 34 E04S2. Atención a glosas ---------------------------------------------- 43

E05. Gestión de cartera -------------------------------------------- 50 E06. Contratación -------------------------------------------------- 58

E06S1. Contratación de personal---------------------------------- --- 58 E06S2 Contratación con aseguradoras-------------------------------- 66

Procesos de apoyo administrativo A05. Almacén ---------------------------------------------------------- 74

A05S1. Compra y recepción de equipos e insumos ------------- 74 A05S2 Solicitud y entrega de equipos y suministros ----------- 78 A06 Ingresos ---------------------------------------------------------- 86 A07. Egresos ----------------------------------------------------------- 94 A08. Liquidación de nómina ---------------------------------------- 101 A9. Presupuesto ----------------------------------------------------- 109 A10. Contabilidad ----------------------------------------------------- 117 A11 Aseo, desinfección y ornato ----------------------------------- 124

PROCESO: Admisión de usuarios para consulta externa

CÓDIGO: E01PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:___X_____ DE APOYO:______

SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Contribuir a la prestación de servicios con calidad, realizando la gestión administrativa para la admisión de los usuarios a .los servicios de consulta externa, mediante una atención amable, oportuna y efectiva.

ALCANCELIMITE INICIAL LIMITE FINAL

El celador o auxiliares administrativos entregan fichos de turno para la asignación de citas.

Los auxiliares administrativos entregan la factura y soportes a archivo clínico para ser adjuntados a la HC y llevados a cada consultorio.

DEFINICIONES ASOCIADAS

HC: Historia ClínicaSGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA: 1/1ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

PROCESO: Admisión de usuarios para consulta externaCÓDIGO: E01


DIAGRAMA DE CONTEXTO

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA: 1/1ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ALVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

ADMISIÓN DE USUARIOS PARA

CONSULTA EXTERNA

2

Usuario que solicita el servicio

Auxiliares administrativos (admisiones y caja)

Conocimiento técnico

AlmacénEquipos, y Dotación en perfecto estado

Archivo clínico Historias clínicasEntidades aseguradoras

Bases de datos actualizadas

Servicios generalesLimpieza y desinfección del áreaNormatividad

Usuario admitido para el servicio respectivo

Dependencia para la cual se admite el usuario

Registro para facturación bien diligenciados

-Coordinación de facturación.-Unidad funcional financiera.-Entidades aseguradoras.

Registro de identificación de Historias clínicas

Archivo clínico



ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA:ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ALVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

3Auxiliar administrativo

Solicitar autorización

INICIA

Figura en base

de datos

Si


Abrir historia clínica e ingresar al targetero índice

No

Si

No


Realizar la admisión del usuarios

2Auxiliar administrativoComprobar derechos del usuario

TERMINA

Tiene HC


Recaudar el pago del usuario


Entregar factura y soportes a archivo clínico


Elaborar la factura y el recibo de pago


Asignar la cita


Entregar ficho de turno para la asignación de cita

3



ACTIVIDADDESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD DOCUMENTOS

REQUERIDOSID NOMBRE

1Entregar ficho de turno para la asignación de cita.

El celador entrega el ficho de turno para la asignación de cita entre las 6 y 7 de la mañana, a partir de esta hora lo hace las auxiliares de admisiones.

Ficho numérico para turnos

2Comprobar derechos del usuario.

El auxiliar administrativo llama a los usuarios de acuerdo con los fichos de turno, solicita la documentación necesaria para determinar su condición en el SGSSS, verifica la afiliación en la base de datos de cada aseguradora y solicita al usuario el número de HC, el cual puede ser verificado también en la base de datos, (Estas bases de datos se actualizan mensualmente).En caso que el usuario no figure en la base de datos de la aseguradora continúa la actividad 3

Carné de afiliaciónFicha sisbenDocumento de identidadAutoliquidación

3 Solicitar autorización.

El auxiliar administrativo pide autorización telefónicamente a la aseguradora para poder asignar la cita. En caso de no obtener la autorización, se le informa al usuario para que realice la gestión correspondiente con su aseguradora.

4 Asignar la cita.

El auxiliar administrativo asigna las citas de acuerdo con los cuadros de turnos médicos, programados en admisiones y se trata de complacer al usuario en la elección del médico y la hora de la cita. Esta se registra en el sistema y en la planilla de citas por médico. Se asignan citas telefónicamente a los usuarios de EPS particulares y de contratos especiales (Fuerzas armadas, cooperativa...) y a usuarios del campo, a quienes se les separa la cita con anterioridad; Además se le informa al usuario el tiempo de anterioridad con el que debe llegar a la cita para realizar la admisión (20 minutos antes de la atención médica).Para la asignación de citas odontológicas, se hace el registro en la agenda de citas de odontología.

Planilla de citas por médico

5 Realizar la admisión del usuario.

20 minutos antes de la cita, se recibe al usuario en admisiones con sus documentos, el auxiliar administrativo verifica que el usuario se encuentre registrado en la base de datos del hospital y en el tarjetero índice de historias clínicas.La admisión para atención odontológica se realiza de acuerdo con la resolución 412 de 2000, y según lo establecido en le proceso de atención odontológica.Si el usuario no tiene HC continúa la actividad 6.

Carné de afiliaciónFicha sisbenDocumento de identidadTarjetero índice de HC

6Abrir historia clínica e ingresar al targetero índice.

El auxiliar administrativo diligencia en el sistema el registro de identificación el usuario según resolución 1995 de 1999: datos personales y familiares, número consecutivo de HC, ingresa al usuario al tarjetero índice e imprime la hoja de identificación de la HC

Ficha de identificaciónHC

7 Elaborar la factura y el recibo de pago.

El auxiliar administrativo elabora la factura, la hace firmar del usuario, le registra el nombre del médico, elabora el recibo de caja con el valor que le corresponde pagar al usuario según su condición en el SGSSS, se lo entrega y le indica que cancele en caja.

Factura de ventaRecibo de caja

8 Recaudar el pago que hace el usuario.

El auxiliar administrativo recibe el valor que cancela el usuario según el recibo entregado en admisiones, guarda el recibo y entrega al usuario el recibo de pago de la registradora y debe indicarle que entregue este en admisiones. El pago del usuario para atención odontológica, se realiza posterior a la atención, según lo establecido en este proceso.

Recibo de pago

9Entregar factura y soportes a archivo clínico.

El auxiliar administrativo entrega a archivo clínico la factura con los soportes respectivos, si la condición del contrato lo requiere; posteriormente estas se adjuntan a la HC respectiva y luego son entregadas al profesional responsable de la atención.

HCDocumentos soporte


4

PROCESO: Admisión de usuarios para consulta externa CÓDIGO: E01SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IND

ICA

DO

R

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

EST Horas laboradas en admisiones por auxiliares

administrativos Horas Costos hospitalariosDistribución de mano de obra

Coordinación área logística Mensual

PRO

CES

O

Total citas asignadas

Citas asignadas telefónica y presencialmente en el periodo

Unidades Registro de asignación de citasINGHOS

Coordinación medica Mensual

Porcentaje de citas asignadas telefónicamente

Número de citas asignadastelefónicamente en el periodo x 100

Total citas asignadas

% INGHOS Auditoría interna Mensual

EFIC

AC

IA

OPO

RTU

NID

AD Tiempo

promedio de espera para la admisión del usuario.

Σ de tiempo de espera desde la llegada a la institución hasta la admisión

Número de tiempos (usuarios) medidos

Minutos Registro de tiempo de espera en admisiones

Atención al usuario Mensual

CO

NTE

NID

O Calidad técnica en la elaboración de los registros

Número de registros bien elaborados x 100

Total de registros elaborados % Registros e informes de

auditoría interna Auditoría interna Trimestral

SATI

SFA

CC

IÓN

Satisfacción del usuario (externo e interno)

Numero de usuarios satisfechoscon el servicio de admisiones x 100

total usuarios encuestados% Encuesta de satisfacción Atención al

usuario Trimestral


5



REGULACIÓN Y POLÍTICAS DEL PROCESO

NORMAS EXTERNAS:

Decreto 806 de 1998, Por el cual se reglamenta la afiliación al Régimen de Seguridad Social en Salud y la prestación de los beneficios del servicio público esencial de Seguridad Social en Salud y como servicio de interés general, en todo el territorio nacional.

Resolución 5261 DE 1994 Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Acuerdo 72 de 1997(agosto 29) Por medio del cual se define el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado.

Acuerdo 74 de 1997 (octubre 31) Por medio del cual se adiciona el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado.

Decreto 2423 de 1996 (diciembre 31) Por el cual se determina la nomenclatura y clasificación de los procedimientos médicos, quirúrgicos y hospitalarios del Manual Tarifario y se dictan otras disposiciones.

Acuerdo 30 de 1996, Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas moderadoras dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Resolución 1995 de 1999,Por la cual se establecen normas para el manejo de la Historia Clínica.

Resolución 412 de 2000, Por la cual se establecen las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y obligatorio cumplimiento y se adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de protección específica y detección temprana y la atención de enfermedades de interés en salud pública.

Contratos vigentes

NORMAS INTERNAS:. Políticas institucionales

Principios corporativos

Plan Operativo Anual

Programación mensual

Contratos vigentes


6



MANUAL DE C0NTROL INTERNO

ID ACTIVIDAD / PUNTO DE CONTROL RIESGO ACCIÒN DE

CONTROL INTERNOMECANISMO DE

CONTROL

2 Comprobar derechos del usuario

Que no se atienda oportunamente al usuario, lo que se aprecia como mal servicio

Garantizre la oportunidad en la atención

Medir el tiempo promedio de espera desde que el usuario llega a la institución hasta que se admite al servicio requerido. Con base en el resutado, tomar medidas como aumentar el personal en admisiones, y/o dar capacitaci´npara que se realice un proceso más ágil

Que no se verifique todos los usuarios en las bases de datos o que estas no se actualican oportunamente, lo que puede ocasionar glosas

Evitar las glosas de cuentas por esta causa

-Aplicar control preventivo a través de capacitación al personal de admisiones-Difusión oportuna de las condiciones de los contratos.-Normalizar y monitorear el proceso de admisión de usuarios (audutiría de procesos).

7 Elaborar la factura y el recibo de pago

Que no se recaude el valor a pagar por el usuario:-Porque el usuario reutilice un recibo de pago de citas anteriores,-Que el usuario no efectué el pago correspondiente.

Garantizar el recaudo del valor que corresponde pagar a todos los usuarios para cada cita.

-Mientras se hacen las adecuaciones para expedir el recibo de caja sistemáticamente, este se hará con recibo manual; pero además del contenido existente debe incluir la fecha de expedición y el número de la factura respectiva.-El recibo de pago expedido en caja tendrá la fecha de expedición para evitar la reutilización.

8 Recaudar el pago del usuario


7

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas.

CÓDIGO: E02S1PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:___X_____ DE APOYO:______

SUBPROCESO: Referencia de usuarios y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Garantizar al usuario la prestación adecuada de los servicios de salud, según el nivel de atención requerido y grado de complejidad de los organismos que conforman la red de servicios, con la debida oportunidad y eficacia.


Después de haber definido la conducta del paciente, el médico elabora la orden de remisión (SIS 412 A) y orienta al usuario y acompañantes para que se dirija con la orden a la oficina de atención al usuario. ( para remisión urgente el médico gestiona la remisión).

La auxiliar de enfermería en la oficina de atención al usuario explica al usuario todo lo relacionado con la cita, constatando que lo ha entendido, le entrega la información sobre la cita por escrito además la documentación de la remisión: SIS 412 A en original y copia, además copia del documento de identidad, copia del documento que identifica la condición del usuario en el SGSSS. (esta actividad para remisión ambulatoria).


RÉGIMEN DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, es el Conjunto de Normas Técnicas y Administrativas que permiten prestar adecuadamente al usuario el servicio de salud, según el nivel de atención y grado de complejidad de los organismos de salud con la debida oportunidad y eficacia.

REFERENCIA, el envío de usuarios o elementos de ayuda diagnóstica por parte de las unidades prestatarias de servicios de salud, a otras instituciones de salud para atención o complementación diagnóstica, que de acuerdo con el grado de complejidad den respuesta a las necesidades de salud.

CONTRARREFERENCIA, la respuesta que las unidades prestatarias de servicios de salud receptoras de la referencia, dan al organismo o a la unidad familiar. La respuesta puede ser la contra remisión del usuario con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención recibida por el usuario en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.

POS: Plan Obligatorio de SaludPOSS: Plan Obligatorio de Salud -SubsidiadoIPS: Institución Prestadora de Servicios de Salud


8

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas.CÓDIGO: E02S1

SUBPROCESO: Referencia de usuarios y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


7Auxiliar de enfermería de atención al usuario

Orientar al usuario y/o acompañante sobre el trámite de la remisión 2Médico o auxiliar de

enfermería de atención al usuario

Concretar la institución receptora para el usuario a remitir

4Auxiliar de enfermería

Trasladar al usuario

1Médico

Elaborar orden de remisión SIS 412 A


Organizar los equipos y entregar registro en tesorería


Notificar por escrito al usuario la institución, fecha y hora de la cita


Gestionar la cita de acuerdo al servicio requerido

TERMINA

INICIA

Remisión Urgente de

usuario

Si

NoRemisión de ayuda Dx

No


Médico elabora la ordenpara ayuda diagnóstica


Tomar la muestra y hacer los registros

Si

3Médico

Entregar el usuario para traslado a la institución receptora


Entregar el paciente al médico de turno en la institución receptora


Enviar la muestra a la entidad o profesional contratado

119


SUBPROCESO: Referencia de usuarios. y ayudas diagnósticas ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBREOtros procesos:Urgencias, hospitalización, consulta externa, ayudas diagnósticas

El médico realiza las actividades correspondientes a los procesos de urgencias, hospitalización, consulta externa o ayudas diagnósticas, en los que decide la remisión del usuario o diligencia la orden de ayuda diagnóstica que luego es remitida.

1 Elaborar orden de remisión SIS 412 A.

Después de haber definido la conducta del paciente, el médico elabora la orden de remisión (SIS 412 A) en original y copia, guarda la copia en la HC y entrega la original al usuario y acompañantes y les brinda la orientación correspondiente. Si la remisión es urgente da las instrucciones al usuario y acompañantes sobre la documentación y demás requerimientos para la remisión y se dispone a gestionarla según las actividades 2, 3, 4, 5 y 6. Si no es urgente los dirige a la oficina de atención al usuario y se desarrollan las actividades 7, 8, 9. si es remisión de ayudas diagnósticas se desarrollan las actividades 10, 11, 12 y 13.

SIS 412 A

2Concretar la institución receptora para el usuario a remitir.

La auxiliar de enfermería en la oficina de atención al usuario o el médico de urgencias contacta telefónicamente las instituciones que conforman la red de servicios de acuerdo con la complejidad de la atención que requiera el usuario; además solicita el servicio de ambulancia al jefe de mantenimiento o directamente al conductor quien debe diligenciar el formato respectivo; y designa el auxiliar de enfermería para hacer el traslado del usuario desde la ESE a la institución receptora, previo registro de cargos para facturación y recaudo del valor que corresponde pagar al usuario según está definido el proceso de atención de urgencias.

Formato de remisión por conductor

3Entregar el usuario para traslado a la institución receptora.

El médico de urgencias entrega el usuario a la auxiliar de enfermería designada para hacer el traslado, luego de firmar el formato de autorización del traslado, la autorización de segundo acompañante si es necesario, y la planilla de remisión de usuarios donde se registra: fecha, datos del usuario, condición el SGSSS, servicio referente, IPS receptora, diagnóstico, si es aceptado o no, y código del médico que remite; además le da las instrucciones respectivas y le entrega los documentos del usuario y el formato de remisión en sobre membreteado dejando una copia en la HC

Orden de autorización de traslado por auxiliar de enfermería.Planilla de remisión de usuariosDocumentos del usuario: dcto identidad y dcto que identifica la condición el SGSSSOrden de autorización de segundo acompañante

4 Trasladar al usuario.

La auxiliar de enfermería designada para la remisión verifica el estado de los equipos e insumos necesarios para el cuidado del usuario durante el traslado, así como la documentación requerida.Durante el traslado realiza los procedimientos correspondientes para el cuidado del paciente y diligencia el formato de liquidación de cargos por ambulancia y la hoja de signos vitales, consignando la evolución del usuario desde que lo recibe hasta que lo entrega al médico en la IPS receptora.

Hoja de signos vitalesLiquidación de cargos por ambulancia

5Entregar el paciente al médico de turno en la institución receptora.

La auxiliar de enfermería designada para la remisión traslada el usuario al servicio requerido y lo entrega al médico de turno con el formato de remisión (SIS 412A), espera que el médico lo evalúe para acordar si se queda en la institución o es contra remitido, en el primer caso se hace firmar el formato de autorización de traslado por auxiliar de enfermería con el cual se formaliza la entrega del usuario.

SIS 412 AFormato de autorización de traslado por auxiliar de enfermería


10


SUBPROCESO: Referencia de usuarios. y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

6Organizar los equipos y entregar registro en tesorería.

La auxiliar de enfermería designada para la remisión se traslada a la ESE y organiza los instrumentos y equipos utilizados en la remisión y entrega en tesorería el formato de autorización de traslado por auxiliar de enfermería luego de hacerlo firmar por administrador y gerente

Formato de autorización de traslado por auxiliar de enfermería

7Orientar al usuario y/o acompañante sobre el trámite de la remisión.

La auxiliar de enfermería en la oficina de atención al usuario explica al usuario o acompañante sobre los trámites que debe realizar para que se lleve a cabo la remisión (documentación requerida), sobre las posibles instituciones a las cuales podría ser remitido, advirtiendo al usuario que puede ser un trámite demorado que no depende del hospital.

Documento de identidadCarné de afiliaciónFicha de Sisben actualizada

8Gestionar la cita de acuerdo al servicio requerido.

La auxiliar de enfermería en la oficina de atención al usuario analiza la orden de remisión, identificando el tipo de servicio requerido y de qué entidad es competencia, luego contacta las instituciones que conforman la red de servicios de la entidad responsable de la atención en salud del usuario (EPS, ARS, DSSA), registrando cada institución a la cual contactó, fecha y persona que atendió la llamada o recibió el fax. Para servicios que son competencia de la DSSA, la cita se pide telefónicamente o por fax según requisitos de cada IPS que tiene contratado el servicio, o también personalmente.Para servicios que son competencia de las ARS se verifica que el servicio requerido se contemple en el POSS y en tal caso se entrega la documentación respectiva a la promotora de la entidad aseguradora si se encuentra en la ESE para que realice el tramite correspondiente a la consecución de la cita, si no se encuentra, se llama o se envía fax y se sigue el procedimiento establecido por cada entidad. Para aseguradoras que exijan pedir la cita personalmente, se brinda apoyo al usuario contactándolo con las promotoras o en su defecto dándole direcciones y teléfonos de las oficinas en la ciudad. Para servicios que son competencia de EPS verifica que el servicio de segundo o tercer nivel sea autorizado por la aseguradora respectiva, para lo cual se puede asesorar con personal de facturación y contratación. Si el servicio corresponde, se contacta telefónicamente o vía fax a las IPS de la red de servicios de la aseguradora; Posteriormente se recibe notificación o autorización para la cita y se llama al usuario para seguir el proceso.

Libro de registros de gestión de citas

9Notificar por escrito al usuario la institución, fecha y hora de la cita.

La auxiliar de enfermería en la oficina de atención al usuario explica al usuario todo lo relacionado con la cita, constatando que lo ha entendido, le entrega la información sobre la cita por escrito, además la documentación de la remisión: SIS 412 A en original y copia en sobre membreteado, copia del documento de identidad, copia del documento que identifica la condición del usuario en el SGSSS. En la oficina de atención al usuario queda una copia de la cita de remisión, registrando en sistema o manualmente: nombres y apellidos, documento de identidad, dirección y teléfono, diagnóstico, número de HC, especialidad y sitio donde fue aceptada la remisión

Copia de SIS 412ACopia documento de identidadCopia de documento del SGSSSInformación sobre la citaRegistro escrito y sistematizado de remisiones


11


SUBPROCESO: Referencia de usuarios. y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

10 Elaborar la ordenpara ayuda diagnóstica.

El médico elabora la orden para ayudas diagnósticas como conducta determinada en los procesos de consulta externa, urgencias, hospitalización o programas de promoción y prevención o en atención a una orden judicial para medicina legal.

Formato de ayuda diagnóstica

11 Tomar la muestra y hacer los registros.

- Para medicina legal el médico toma la muestra e inicia el registro en la cadena de custodia y la entrega a auxiliar o bacteriólogo en el laboratorio para ser remitidas a DECIPOL.- En exámenes para laboratorio especializado la auxiliar de bacteriología y la bacterióloga realizan algunas actividades concernientes al subproceso de laboratorio clínico: Identifican el tipo de examen ordenado y solicitar autorización a la auxiliar de enfermería de atención al usuario, comprueban derechos, y luego los auxiliares administrativos de facturación y caja realizan la facturación y cobro del examen, verifica orden de laboratorio y cancelación, posteriormente la auxiliar de bacteriología y la bacterióloga toman o reciben las muestras, las rotulan, las clasifican por áreas técnicas y toman medidas para asegurar y conservar la muestra.- Las biopsias las toma el médico, deja copia en la HC y entrega la original en atención al usuario con la muestra rotulada. La auxiliar de enfermería de atención al usuario verifica que la orden esté bien diligenciada, ingresa una copia a la HC y la otra la deja para ser enviada con la muestra, la cual debe estar bien rotulada, luego hace los registros de control que incluyen: datos del usuario, diagnóstico presuntivo, estado en el SGSSS, fecha, tipo de muestra o material para enviar con la respectiva descripción del médico y entidad a la que se envía. - Las citologías son tomadas por enfermería, auxiliar de bacteriología o bacterióloga y son entregadas a auxiliar de enfermería de atención al usuario quien realiza el mismo procedimiento de las biopsias.


Planillas de trabajo diario

Factura Recibo de pagoLibro de controlHC

12Enviar la muestra a la entidad o profesional contratado.

Las muestras para laboratorios especializados y medicina legal son remitidos por laboratorio a través del conductor de la ambulancia Las biopsias y citologías son remitidas por atención al usuario través del mismo medio.


ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA:3/3ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

12

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas.


SUBPROCESO: Contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Garantizar al usuario la prestación adecuada de los servicios de salud, según el nivel de atención requerido y grado de complejidad de los organismos que conforman la red de servicios, con la debida oportunidad y eficacia.


La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario recibe y analiza el oficio y el formato SIS 412 B enviado por las instituciones respectivas.

Entregar los resultados y análisis de ayudas diagnósticas.


RÉGIMEN DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, es el Conjunto de Normas Técnicas y Administrativas que permiten prestar adecuadamente al usuario el servicio de salud, según el nivel de atención y grado de complejidad de los organismos de salud con la debida oportunidad y eficacia. REFERENCIA, el envío de usuarios o elementos de ayuda diagnóstica por parte de las unidades prestatarias de servicios de salud, a otras instituciones de salud para atención o complementación diagnóstica, que de acuerdo con el grado de complejidad den respuesta a las necesidades de salud. CONTRARREFERENCIA, la respuesta que las unidades prestatarias de servicios de salud receptoras de la referencia, dan al organismo o a la unidad familiar. La respuesta puede ser la contra remisión del usuario con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención recibida por el usuario en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.POS: Plan Obligatorio de SaludPOSS: Plan Obligatorio de Salud -SubsidiadoIPS: Institución Prestadora de Servicios de SaludREGISTRO DE CARGOS: Formato que contiene las actividades, procedimientos o intervenciones, que serán la base para realizar la facturación

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA:ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

13


SUBPROCESO: Contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004



Hacer registros de control


Entregar formato de contrarreferencia al médico responsable

UsuarioRequiere

tratamiento

Si

No

Si

TERMINA

INICIA

Contrareferencia de usuarios

5Médico

Ingresar formato de contrarreferencia a la HC del usuario

No

Si

7Aux. de enfermería de atención al usuario o Aux. bacteriología o médico

Entregar los resultados y análisis de ayudas diagnósticas

6Auxiliar de enfermería de atención al usuario o Aux. bacteriología

Recibir los resultados de ayudas diagnósticas y hacer los registros de control 1Auxiliar de enfermería de

atención al usuario

Recibir y analizar oficio de contrarremisión de usuario


Informar al usuario y pedir cita médica

14

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas. CÓDIGO: E02S2SUBPROCESO: Contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRESi es contrarreferencia de usuarios se realizan las actividades 1, 2, 3, 4 Y 5. Si es referencia de ayudas diagnósticas se realizan las actividades 6 y 7

1Recibir y analizar oficio de contrarremisión de usuario.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario recibe y analiza el oficio y el formato SIS 412 B enviado por las instituciones respectivas,

Oficio de remisiónFormato SIS 412B

2 Hacer registros de control.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario hace registros en el libro de control (preferiblemente sistematizado), en el debe quedar consignado: fecha, nombre de la institución que hace la contrarreferencia, nombre del usuario, diagnóstico, tratamiento o conducta a seguir para el usuario.

Libro de control

3Entregar formato de contrarreferencia al médico responsable.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario entrega el SIS 412B al medico que hizo la remisión, este analiza el formato y da las indicaciones a la auxiliar de enfermería según la conducta a seguir. Si se requiere aplicar tratamiento al usuario continúa la actividad 4, si no la actividad 5

Formato SIS 412B

4 Informar al usuario y pedir cita médica.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al cliente informa al usuario sobre la conducta a seguir y gestiona la cita para que sea atendido por el médico. El médico realiza la atención según el proceso de consulta medica general.

5Ingresar formato de contrarreferencia a la HC del usuario.

El médico archiva el SIS 412B en la HC HCFormato SIS 412B

6Recibir los resultados y hacer los registros de control.

Para contrarreferencia de ayudas diagnósticas (biopsias y citologías) la auxiliar de enfermería de atención al usuario realiza el procedimiento conforme a los requerimientos de cada institución, ya sea llamar para que envíen los resultados por fax o reclamarlos personalmente; al recibirlo realiza los registros de control, agregando la descripción macro y microscópica consignada en los resultadosLos resultados de laboratorios especializados son recibidos en el laboratorio por la bacterióloga o auxiliar de quienes realizan los registros de controlLos resultados de muestras para medicina legal son contrarremitidos por correo al médico que lo ordenó

Libro de controlFormato SIS 412BFormato Resultado de ayudas diagnósticas

7Entregar los resultados y análisis de ayudas diagnósticas.

Los resultados de biopsias y citologías son entregados en archivo clínico por auxiliar de enfermería de atención al usuario en las HC de las pacientesLa bacterióloga o la auxiliar de bacteriología entrega los resultados de los análisis de exámenes especializados a los usuarios o encargado del área que solicitó el examende muestras para medicina legal El médico que recibió los resultados de medicina legal los entrega a la autoridad competente que lo solicitó (fiscalía, Inspección de policía, juzgado)

Formato Resultado de ayudas diagnósticas


15

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas.CÓDIGO: E02

SUBPROCESO: ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

DE USUARIOS Y AYUDAS

DIAGNÓSTICAS

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Servicios de consulta externa, urgencias y hspitalización

Usuario y solicitud de ayuda diagnóstica para remisión

Oficina de atención al usuario y personal asistencial

Conocimiento técnico –administrativo del sistema de referencia y contrarreferencia

Área de apoyo logístico

Servicio de ambulancia con la dotación requeridaOrganismos de salud que integran la red de serviciosNormatividad

-Usuario o solicitud de ayuda diagnóstica admitido (a) en la institución receptora

-ESE Hospital El Carmen-Institución receptora

Usuario o resultado de ayuda diagnóstica recibida

ESE Hospital El Carmen-Institución receptoraUsuario

Registros clínicos bien diligenciados

Archivo clínico

Registro de cargos para facturación

Coordinación de facturación.Unidad funcional financiera.Entidades aseguradoras

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas. CÓDIGO: E02SUBPROCESO: ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE

NOMBREINDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

EFIC

IEN

CIA

ESTR

UC

TUR

A

Horas laboradas por auxiliar de enfermería en traslado de usuarios remitidos Unidades Costos hospitalarios

Distribución de mano de obraCoordinación médica Mensual

Horas laboradas por conductor en traslado de usuarios remitidos Unidades Costos hospitalarios Distribución de mano de obra

Coordinación médica Mensual

PRO

CES

O

Total remisiones de usuarios de carácter urgentes en el periodo por entidad responsable Unidades Registro escrito y sistematizado de

remisionesCoordinación médica Mensual

Total remisiones de usuarios no urgentes en el periodo por entidad responsable Unidades Registro escrito y sistematizado de


Total remisiones de ayudas diagnósticas en el periodo por entidad responsable Unidades Registro escrito y sistematizado de


Porcentaje de remisiones con IPS receptora concertada

Número de remisiones con IPS receptora concertada x 100

Total remisiones del periodo% Registro escrito y sistematizado de


Porcentaje de remisiones de cada tipo (de carácter urgente, no urgente y ayudas diagnósticas)

Numero de remisiones de cada tipo (de carácter urgente,

no urgente y ayudas diagnósticas)Total remisiones en el periodo

% Registro escrito y sistematizado de remisiones


EFIC

AC

IA

OPO

RTU

NID

AD

Tiempo de espera para concertar cada cita de remisión no urgente, por entidad responsable

Día (hora) en que se recibe la orden de remisión menos ( __ ) Día (hora) en que se notifica la cita al usuario, por

entidad responsable

Días (horas) Registro escrito y sistematizado de remisiones


Tiempo promedio para concertar cita de remisión no urgente, por entidad responsable

Total tiempo de espera para citas por

entidad responsable en el periodo Total remisiones por entidad

responsable el en periodo

Días (horas) / remisión

Registro escrito y sistematizado de remisiones


Tiempo de espera para concertar IPS para remisión urgente de usuarios,

Hora en que se decide hacer la remisión menos ( __ ) hora en que se concerta la

IPS para remitir al usuarioDías (horas) Registro escrito y sistematizado de


Grado de satisfacción del usuario externo % Encuesta de satisfacción del usuario externo

Atención al usuario mensual


17

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas. CÓDIGO: E02SUBPROCESO.ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

MANUAL DE C0NTROL INTERNO

ID ACTIVIDAD / PUNTO DE CONTROL RIESGO

ACCIÒN DE CONTROL INTERNO

MECANISMO DE CONTROL

2 Concretar la institución receptora para el usuario a remitir.

Remitir al usario sin concertar previamente con una IPS receptora.

Garantizar la aceptación previa del usuario en una IPS, antes de remitirlo

Normalizar el proceso de referncia y contrareferencia Según el decrete 2759 de 1991 y el manual de normas técnicas del sistema de referencia y contrarreferencia (SIS 412A Y SIS 412B)

No hallar oportunamente una IPS receptora por desconocimiento de la red de servicios.

Disponer de información oportuna y precisa sobre las IPS que conforma la red de servicios de cada entidad responsable

- Normalizar el proceso de contratación en lo concerniente a la red de servicios.- Difundir las condiciones de los contratos. - Socializar las normas relacionadas con la atención de urgencias y remisión de usuarios.

3 Entregar el usuario para traslado a la institución receptora.

No ser aceptado el usuario en la IPS receptora por faltar documentos requeridos.

Garantizar la aceptación del usuario en la IPS receptora.

Normalizar el proceso en lo referente a la entrega del usuario y la documentación por parte del médico. Disponer de listado de requisitos, según el contrato con cada aseguradora.

5 Entregar el paciente al médico de turno en la institución receptora

Dejar el usuario en la IPS sin una recepción formal.

Evitar medidas de tipo legal y consecuencias similares dada la responsabilidad que se tiene por lo que pase con el usuario.

Entregar el usuario al médico de turno y exigir la firma para formalizar la entrega, según está definido en el proceso.

9 Notificar por escrito al usuario la institución, fecha y hora de la cita

Que el usuario pierda la cita de remisión por falta de claridad en la información

Procurar un despliegue institucional hacia el usuario para garantizarle una orientación e información precisa y oportuna.

-Normalizar los procesos de atención al usuario y referencia y contrarreferencia.-Entregar información verbal y escrita a los usuarios.


18

PROCESO: Referencia y contrarreferencia de usuarios y ayudas diagnósticas.CÓDIGO: E02

SUBPROCESO:.ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


NORMAS EXTERNAS Decrete 2759 de 1991, Por el cual se organiza y establece el régimen de referencia y contrarreferencia.

Manual de normas técnicas adoptado por la DSSA para el flujo de información del sistema de referencia y contrarreferencia SIS 412A (Solicitud) Y SIS 412B (Respuesta).

Decreto 2423 de 1996 (diciembre 31) Por el cual se determina la nomenclatura y clasificación de los procedimientos médicos, quirúrgicos y hospitalarios del Manual Tarifario y se dictan otras disposiciones.

Acuerdo 30 de 1996, Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas moderadoras dentro del Sistema

General de Seguridad Social en Salud.

Resolución 3374 de 2000, Por la cual se reglamentan los datos básicos que deben reportar los prestadores de servicios de salud y las entidades administradoras de planes de beneficios sobre los servicios de salud prestados

Resolución 5261 Manual de procedimientos e intervenciones del plan obligatorio de salud

Acuerdo 72 de 1997(agosto 29) Por medio del cual se define el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado

Acuerdo 74 de 1997 (octubre 31) Por medio del cual se adiciona el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado

Contratos vigentes.





Contratos vigentes


19

PROCESO: Atención al usuario


SUBPROCESO: Atención a ideas, quejas y reclamos de usuariosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Darle trámite oportuno a las manifestaciones del usuario, acerca del servicio que recibe en la institución, para canalizarlas y convertirlas en posibilidades de mejoramiento.


La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario fija avisos en sitios estratégicos invitando a los usuarios internos y externos, para que manifiesten por escrito, sus ideas, quejas, reclamos, sugerencias o cualquier impresión acerca del servicio.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario redacta y envía o entrega una carta, manifestándole a la persona los resultados del trámite dado a la idea, queja o reclamo que hizo.


IDEA: Cualquier manifestación positiva del usuario acerca de la percepción de los servicios institucionales o sugerencias para mejorarlos.QUEJA O RECLAMO: Toda manifestación de inconformismo que hace el usuario acerca de los servicios que brinda la institución o los responsables de prestarlos. CTC. Comité Técnico Científico.


20

PROCESO: Atención al usuarioCÓDIGO: E03S1



PROVEEDOR ENTRADAS SUBPROCESO SALIDAS CLIENTES

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA: 1/1

Usuario interno y externo..

Ideas, quejas y reclamos.

Aux. de enfermería de atención al usuario.

Conocimiento técnico.

Comité Técnico científico y comité coordinador de control interno.

Tiempo en secciones para analizar y tomar medidas.

Oficina de atención al usuario.

Recepción de quejas y reclamosPersonalmente o a través de buzones.

ATENCIÓN A IDEAS, QUEJAS Y

RECLAMOS DE USUARIOS

21

Queja a reclamo atendido y resuelto o en trámite de resolución.

Usuario

Registro de inquietudes de usuarios canalizados para hacer planes de mejoramientos.

Gerencia

ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:




3CTC

Abrir el buzón y analizar cada formato diligenciado

Se dio solución a

queja oreclamo

Si

No

TERMINA

INICIA

Queja o reclamo

4CTC

Remitir la queja al coordinador del servicio que lo ocasionó


Notificar por escrito al usuario los resultados del trámite de la queja o reclamo

No

Si


Invitar al usuario para que manifieste sus inquietudes acerca del servicio


Recibir quejas y reclamos en la oficina de atención al usuario.


Enviar carta de agradecimiento al usuario

8CTC

Darle trámite a las sugerencias e ideas positivas


Notificar por escrito al usuario el inicio del trámite

6CTC

Analizar los descargos a las quejas

7CTC

Pasar la queja o reclamo y las notificaciones a la unidad de control interno disciplinario

22





REQUERIDOSID NOMBRE

1Invitar al usuario para que manifieste sus inquietudes acerca del servicio.

La auxiliar de enfermería de la oficina de atención al usuario fija avisos en sitios estratégicos, invitando a los usuarios internos y externos para que manifiesten por escrito sus ideas, quejas, reclamos, sugerencias o cualquier impresión acerca del servicio que recibe en la institución; los avisos deben indicar la ubicación de los buzones y los formatos diseñados para tal propósito, los cuales deben estar ubicados estratégicamente. Los avisos deben indicar que en la oficina de atención al usuario también puede manifestar y entregar por escrito sus ideas, quejas y reclamos.

Avisos escritosFormatos para recepción de ideas, quejas y reclamos.

2Recibir quejas y reclamos en la oficina de atención al usuario.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario recibe a la persona, le entrega el formato y le da las indicaciones para que lo diligencie. Si el usuario insiste en hacer su manifestación verbalmente la Aux. escucha atentamente y la trascribe; Luego se la lee para precisar los términos y la intención del manifiesto, una vez se concerta tal intención se procede a depositar el formato en el buzón, en compañía del usuario. Uno de los buzones debe estar ubicado en la oficina de atención al usuario para agilizar el procedimiento.

Formatos para recepción de ideas, quejas y reclamos

3 Abrir el buzón y analizar cada formato diligenciado.

El Comité Técnico Científico (CTC) se reúne periódicamente (cada 8 días) abren los buzones para darle trámite a las ideas, quejas y reclamos que allí se encuentren. La Aux. de la oficina de atención al usuario está presente y toma copia de cada formato diligenciado. Si es un a queja o reclamo continúa actividad 4, si es una sugerencia o manifestación positiva continúa actividad 8

Acta de CTCFormatos para recepción de ideas, quejas y reclamos

4Remitir la queja al coordinador del servicio o empleado que lo ocasionó.

El CTC analiza cada uno de los formatos hallados en el buzón identificando el empleado relacionado con la queja o reclamo; luego se envía a cada coordinador del servicio para que lo notifique por escrito al empleado relacionado, indicándole el plazo para realizar los descargos respectivos.

Formatos para recepción de ideas, quejas y reclamosCarta de notificación

5Notificar por escrito al usuario, el inicio del trámite.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario envía una carta a cada uno de las personas que diligenció formato de idea, queja o reclamo, indicándole que se ha iniciado el tramite de su manifiesto

Carta de notificación

6 Analizar los descargos a las quejas.

En reunión del CTC se analizan los descargos a las quejasSi no se dio solución en esta instancia, continúa actividad 7,Si se le dio solución continúa actividad 10.

Acta de CTC

7

Pasar la queja y las notificaciones a la unidad de control interno disciplinario.

En reunión del CTC se decide pasar la queja a la instancia disciplinaria para que le dé solución o inicie los procesos respectivos. La Aux. de atención al usuario recibe y archiva información de la conducta tomada con cada una de las quejas

8 Darle trámite a las sugerencias e ideas positivas.

El CTC canaliza las sugerencias como posibilidades de mejoramiento; designado los responsables de formular los proyectos respectivos.

9 Enviar carta de agradecimiento al usuario.

La Aux. de enfermería de la oficina de atención al usuario redacta y envía o entrega una carta agradeciendo e invitando a la persona a seguir manifestando sus ideas en pro del mejoramiento de la institución.

Carta de agradecimiento

10

Notificar por escrito al usuario los resultados del trámite de la queja o reclamo.

La Aux. de enfermería de la oficina de atención al usuario redacta y envía o entrega una carta manifestándole a la persona los resultados del trámite dado a la queja o reclamo que hizo.



23


PROCESO: Atención al usuario CÓDIGO: E03S1SUBPROCESO: Atención a ideas, quejas y reclamos de usuariosULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

Horas laboradas por Aux. de enfermería en oficina de atención al usuario Unidades Costos hospitalariosDistribución de mano de obra

coord..área logística Mensual

PRO

CES

O

Total quejas o reclamos en el periodo Unidades Informe de CTC Atención al usuario Mensual

Total ideas positivas (agradecimientos, sugerencias) en el periodo Unidades Informe de CTC Atención al usuario Mensual

Capacidad de atención oportuna a quejas y reclamos.

Número de quejas o reclamos que se le dio trámite a partir de 8 días x 100

Total quejas o reclamos recibidos en el periodo% Atención al usuario Atención al

usuario Mensual

Capacidad de resolución de quejas y reclamos.

Numero de quejas y reclamos solucionados x 100

Total quejas y reclamos recibidos en el periodo% Informe de CTC Atención al

usuario Mensual

Porcentaje de atenciones notificados por escrito al usuario.

Numero de notificaciones por escrito a usuarios al inicio del trámite x 100

Total trámites a quejas o reclamos iniciados en el periodo

% Informe de CTC Atención al usuario Mensual

Porcentaje de quejas y reclamos con resultados notificados al usuario.

Numero de resultados de quejas y reclamos notificados al usuario x 100

Total quejas y reclamos resueltos en el periodo% Informe de CTC Atención al

usuario Mensual

EFIC

AC

IA

SATI

SFA

C

Grado de satisfacción del usuario acerca de la atención a ideas, quejas y reclamos.

Número de usuarios satisfechos con la atención a ideas, quejas y reclamos 100

Total usuarios encuestados en el periodo% Encuesta de satisfacción de

usuario interno y externoAtención al usuario Mensual

EFEC

TIV

IDA

D

IMPA

CTO

Medidas tomadas por la gerencia a partir de las quejas y reclamos. Unidades Plan operativo anual o plan de acción Gerencia Mensual

Proyectos de mejoramiento formulados y ejecutados a partir de sugerencias de usuarios. Unidades Plan operativo anual o plan

de acción Gerencia Mensual


24

PROCESO: Atención al usuario CÓDIGO: E03S1SUBPROCESO: Atención a ideas, quejas y reclamos de usuariosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

MANUAL DE CONTROL INTERNO

ID ACTIVIDAD / PUNTO DE CONTROL RIESGO ACCIÓN DE


CONTROL

Recibir quejas y reclamos en la oficina de atención al usuario.

Cambiar el sentido o intención de la manifestación del usuario

Garantizar que la queja o reclamo del usuario llegue en su intención original al CTC.

Normalizar el proceso de atención al usuario.

-Ubicar un buzón en la oficina de atención al usuario

-Insistir al usuario para que haga su manifestación por escrito o en su defecto transcribir el mensaje tal como es expresado, y entregarlo para que él lo deposite en el buzón.

- Abrir el Buzón solamente en secciones del CTC

Remitir la queja al coordinador del servicio o empleado que lo ocasionó.

Crear un clima laboral desfavorable a causa de las notificaciones que se hacen a los empleados por quejas o reclamos de los usuarios.

Procurar un clima laboral agradable, sin dejar de dar trámite ágil a las quejas y reclamos a través de los empleados implicados.

-La notificación al empleado, de su implicación en quejas o reclamos, solo la puede hacer el comité técnico científico a través de su jefe inmediato.


25




NORMAS EXTERNAS: Decreto 2309 de 2002, Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud

del sistema General de Seguridad Social en Salud.

Resolución 1439 de 2002, Por la cual se adoptan los Formularios de Inscripción y de Novedades para el Registro especial de Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se establecen las Condiciones de suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales.

Resolución 1474 de 2002, Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadota y se adoptan los Manuales de Estándares del Sistema Único de Acreditación.


Principios corporativosç




26


PROCESO: Atención al usuario

CÓDIGO: E03S2PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:____X____ DE APOYO:______

SUBPROCESO: Aplicación de encuestas de satisfacción a usuariosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Conocer la percepción que tienen los usuarios acerca de los servicios y la infraestructura de la institución, para priorizar planes de mejoramiento y brindar mejor atención.


La auxiliar de enfermería de atención al usuario prepara los formatos para las encuestas, previa asesoría del CTC respecto al diseño del mismo, de acuerdo a las necesidades de información y tiempo de los usuarios para responderla. El diseño debe estar sistematizado

El CTC analiza el reporte presentado por atención al usuario y con base en él se define y prioriza las medidas que harán parte de los planes de mejoramiento para cada área en pro del servicio al usuario.


CTC: Comité Técnico Científico


27






APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN A USUARIOS

Usuario interno y externo

Manifestación de sus percepciones a través de la encuesta

Aux. de enfermería de atención al usuario

Conocimiento técnico

Comité Técnico científico y comité coordinador de control interno

Tiempo en secciones para analizar y tomar medidas

Oficina de atención al usuario

-Personal capacitado ejecución y análisis de encuestas.-Formato de encuestas

28

Usuario encuestado

-Oficina de atención al usuario.-Gerencia

Registro de percepciones de los usuarios canalizados para hacer planes de mejoramientos

Gerencia





TERMINA


Preparar los formatos de encuestas

INICIA


Definir el número de encuestas a aplicar en cada servicio como muestra representativa.

6CTC

Analizar el reporte mensual y adoptar las medidas respectivas


Aplicar las encuestas en cada servicio


Sistematizar la información


Consolidar y analizar la información de las encuestas

29

ELABORÓ: : JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:




REQUERIDOSID NOMBRE

1 Preparar los formatos de encuestas.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario prepara los formatos para las encuestas, previa asesoría del CTC respecto al diseño del mismo, de acuerdo a las necesidades de información y tiempo de los usuarios para responderla. El diseño debe estar sistematizado.

Formato de encuesta

2

Definir el número de encuestas a aplicar en cada servicio como muestra representativa.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario con la asesoría del CTC, realiza el muestreo para cada servicio, de acuerdo con el promedio histórico de usuarios atendidos, para definir así una muestra representativa de usuarios para aplicar la encuesta. Para servicios con poca afluencia de usuarios se aplica la encuesta a un porcentaje superior.

Registro de muestras por servicio

3 Aplicar las encuestas en cada servicio.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario se dirige a cada área donde se brindan los servicios y aplica la encuesta, una vez prestado el servicio, siguiendo los ítem del formato.

Formato de encuesta

4 Sistematizar la información.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario ingresa la toda información de las encuestas al diseño sistematizado.

5Consolidar y analizar la información de las encuestas.

La auxiliar de enfermería de atención al usuario consolida mensualmente la información obtenida en las encuestas para hacer el reporte realizando un análisis escrito del comportamiento estadístico de las variables. El reporte se entrega al CTC mensualmente.

Registro de análisis

6Analizar el repote mensual y adoptar las medidas respectivas.

El CTC analiza el reporte presentado por atención al usuario y con base en él se define y prioriza las medidas que harán parte de los planes de mejoramiento para cada área, en pro del mejoramiento del servicio al usuario.


30


PROCESO: Atención al usuario CÓDIGO: E03S2SUBPROCESO: Aplicación de encuestas de satisfacción a usuariosULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O Total encuestas realizadas en el periodo Unidades Consolidado mensual de encuestas


Número de encuestas realizadas en el periodo por cada servicio Unidades Consolidado mensual

de encuestasAtención al usuario Mensual

EFIC

AC

IA

SATI

SFA

CC

IÓN Grado de

satisfacción de usuario con el diseño de la encuesta

Número de aceptaciones de este ítem en la encuesta x 100Total encuestas realizadas en el

periodo

% Encuestas de satisfacción


EFEC

TIV

IDA

D

IMPA

CTO Medidas definidas y ejecutadas a partir de los resultados de

encuestas de satisfacción. UnidadesPlan operativo anual o plan de acción (planes de mejoramiento)

Gerencia Semestral


31

PROCESO: Atención al usuario CÓDIGO: E03S2SUBPROCESO: Aplicación de encuestas de satisfacción a usuariosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




CONTROL

1 Preparar los formatos de encuestas.

Que el usuario se rehúse a responder la encuesta por utilizar un formato saturado de texto o muchos ítem.

Procurar la colaboración del usuario para responder las encuestas.

-Normalizar el proceso de aplicación de encuestas a usuarios. -Diseñar un formato sencillo, solo con la información indispensable para conocer la apreciación del usuario acerca del servicio.

2Definir el número de encuestas a aplicar en cada servicio como muestra representativa.

-Tomar medidas equivocadas a través de encuestas con número de usuarios encuestados no representativo

Garantizar información confiable para la toma de decisiones

Realizar un muestreo estadístico, tomando como base el promedio histórico de usuarios atendidos en cada servicio, para obtener una muestra representativa.


32




NORMAS EXTERNAS: Decreto 2309 de 2002, Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud

del sistema General de Seguridad Social en Salud.

Resolución 1439 de 2002, Por la cual se adoptan los Formularios de Inscripción y de Novedades para el Registro especial de Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se establecen las Condiciones de suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales.

Resolución 1474 de 2002, Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadota y se adoptan los Manuales de Estándares del Sistema Único de Acreditación.


Principios corporativosç




33

PROCESO: Facturación


SUBPROCESO: Facturación de serviciosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Garantizar la facturación de servicios y elaboración de cuentas de cobro en forma oportuna y de acuerdo con las normas, para contribuir al logro de los propósitos financieros de la empresa.


El (La) auxiliar administrativo de admisiones realiza la facturación para los servicios de consulta externa y ayudas Dx.

El (la) auxiliar administrativo en la coordinación de facturación, envía la cuenta de cobro en los primeros diez días del mes, acompañada de los soportes respectivos.


FUSOAT 1: Formato único de reclamación para el reconocimiento y pago por la prestación de servicios de salud correspondientes al seguro obligatorio de accidentes de tránsito.FUSOAT 2: Cuenta de cobro para el pago por la prestación de servicios de salud correspondientes al seguro obligatorio de accidentes de tránsito.SOAT: Seguro obligatorio de accidentes de tránsitoSGSSS: Sistema general de seguridad social en saludAyudas Dx: Ayudas diagnósticasARS: Administradora del régimen subsidiadoEPS: Empresa promotora de saludRIPS: Registro individual de prestación de servicios de saludREGISTRO DE CARGOS: Formato que contiene las actividades, procedimientos o intervenciones, que serán la base para realizar la facturación.


34

PROCESO: Facturación CÓDIGO: E04S1





FACTURACIÓN DE SERVICIOS

Directivos de la institución

Contratos

PolíticasTarifas

Áreas asistenciales Registros de cargos

Usuario

Documentos de identificación y de aseguramiento en el SGSSS.

Entidades aseguradoras

Bases de datos actualizadasNormatividad

Personal de facturación

Conocimientos y técnicas

Sistema de información

Software de facturación

35

-Facturas -Cuentas de cobro.-Informes.

UsuarioEntidades aseguradoras

Directivos ESE hospital el carmen.Unidad funcional financiera




2Aux. administrativo

Entregar la factura y los soportes a la coordinación de facturación


Entregar la factura de farmacia y los soportes al auditor clínico

TERMINA

Facturación en admisiones

No

Si

INICIA

Facturación en farmacia

No

Si5Aux. administrativo

Verificar los soportes para facturación de urgencias y de hospitalización


Recibir los registros de cargos y comparar con los registros clínicos


Elaborar la factura y recaudar el pago correspondiente al usuario


Entregar la factura y los soportes a la coordinación de facturación o a auditor médico

Inconsistencias


Generar los RIPS por aseguradora y validar la información


Corregir las inconsistencias

No

Si


Generar la cuento de cobro


Elaborar la factura por los servicios de consulta externa y ayudas Dx


Verificar los documentos y elaborar la factura en farmacia

9Médico auditor

Hacer auditoría clínica a la facturación por evento y de hospitalización


Hacer auditoría administrativa a la facturación


Clasificar la facturación por régimen, entidad, servicio y número consecutivo


Generar en el sistema la relación de producción de servicios por mes


Elaborar y enviar la cuenta de cobro por cada aseguradora

36




REQUERIDOSID NOMBRE

Otros procesos:Procesos asistenciales.

En los procesos de prestación de servicios se elaboran los registros de cargos correspondientes, los cuales son la base para elaborar la factura.-La facturación admisiones se realiza según las actividades 1 y 2-La facturación en farmacia se realiza según las actividades 3 y 4-La facturación en urgencias se realiza según actividades 5, 6, 7 y 8

1

Elaborar la factura por los servicios de consulta externa y ayudas Dx

El (La) auxiliar administrativo de admisiones realiza la facturación para los servicios de:- Consulta externa: Consulta médica general, atención odontológica, programas especiales, programas de salud familiar en le ámbito rural y urbano, brigadas de salud y demás actividades de promoción y prevención.- Ayudas Dx: Laboratorio clínico, rayos x, ecografías y electrocardiogramas. El (La) auxiliar administrativo en admisiones recibe la documentación necesaria para identificar al usuario y determinar su condición en el SGSSS (para todos se requiere el número de HC): -Atención de vinculados: documento de identificación y ficha sisben-Régimen subsidiado: documento de identificación y carné de afiliación a ARS-Régimen contributivo: documento de identificación, autoliquidación y carné de EPS. Para facturación de ayudas Dx se requiere además la orden respectiva.Una vez realizada la admisión, se elabora la factura, se hace firmar del usuario y se recauda el pago, si le corresponde, según su condición en el SGSSS.La facturación y recaudo del pago del usuario para los servicios de odontología se realiza posterior a la atención.

Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéFicha sisbenFormato de orden para ayuda DxFacturaHC

2

Entregar la factura y los soportes a la coordinación de facturación.

El (La) auxiliar administrativo de admisiones entregan a la auxiliar administrativa en la coordinación de facturación, las facturas y los soportes respectivos; la facturación y soportes del régimen contributivo la entregan al auditor clínico.

Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéFicha sisbenFormato de orden para ayuda DxFactura

3

Verificar los documentos y elaborar la factura en farmacia.

El técnico en salud o la auxiliar de droguería verifican la documentación requerida según la condición del usuario en el SGSSS: -Régimen subsidiado: documento de identificación, fórmula médica, carné de afiliación de ARS, fórmula para medicamentos de control especial.-Régimen contributivo: autoliquidación, documento de identificación, fórmula médica, carné de afiliación a EPS, fórmula para medicamentos de control especial.Se dan de baja los medicamentos en el sistema, generando así la factura, luego la hace firmar del usuario y le recauda el pago, si le corresponde, según el tipo de medicamento y condición en el SGSSS.

Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéFórmula médicaFicha sisben

4

Entregar la factura de medicamentos y los soportes al auditor clínico.

El técnico en salud o la auxiliar de droguería entrega las facturas con sus respectivos soportes al auditor clínico.Al finalizar el mes entrega a la coordinación de facturación, una carta donde especifica el descuento a medicamentos según el contrato e informes de revista farma precios.

Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéFórmula médicaFicha sisbenFactura


37




REQUERIDOSID NOMBRE

5

Verificar los soportes para facturación de urgencias y de hospitalización.

El (la) auxiliar administrativo de facturación en urgencias solicita al usuario o acompañantes, los soportes requeridos para la atención de urgencias, los cuales son requeridos además para la facturación: -Para atención de vinculados: ficha sisben y documento de identidad.-Para régimen subsidiado: carné de afiliación y documento de identidad.-Para régimen contributivo: copia de: carné, autoliquidación, documento de identificación, registros de autorización (si es necesario)-Para SOAT copia del seguro, matricula del vehículo.-Régimen especial: igual que el contributivo más la autorización de servicios para fuerzas armadas.

Ficha sisben Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéRegistro de autorización de EPSAutorización de servicios

6

Recibir los registros de cargos y comparar con los registros clínicos.

El (la) auxiliar administrativo de facturación en urgencias realiza la facturación de urgencias y de hospitalización. Para facturación de urgencias, recibe los registros de cargos elaborados por la auxiliar de enfermería o enfermera de urgencias, los compara con los registros clínicos de atención de urgencias para verificar que todas las actividades o procedimientos realizados, que sean facturables, estén correctamente registrados. Si existen inconsistencias, las corrige si es posible, o las entrega a enfermería para que haga lo necesario.Para la facturación de hospitalización, recibe los soportes respectivos: la Epicrisis, RIPS de hospitalización, registro de cargos, copia de la identificación del usuario y documentos que determinan su condición en el SGSSS; revisa los documentos, si existe alguna inconsistencia la corrige o devuelve a hospitalización para que sea corregida.

Formato de atención de urgenciasRegistro de cargos (de urgencias y de hospitalización)Documentos de identidadRIPS de hospitalizaciónEpicrisis

7

Elaborar la factura y recaudar el pago correspondiente al usuario.

El (la) auxiliar administrativo de facturación en urgencias genera la factura ( de urgencias y de hospitalización), la imprime, la hace firmar del usuario y le cobra lo que le corresponde cancelar según su condición en el SGSSS. (hace el recaudo según el proceso de ingreso de efectivo).

Factura

8

Entregar la factura y los soportes a la coordinación de facturación o a auditor médico.

El (la) auxiliar administrativo de facturación en urgencias, entrega la factura individual de la atención y los soportes requeridos a la coordinación de facturación; Y si es una atención por prestación de servicios u hospitalización la entrega al auditor clínico. Soportes para factura de urgencias:-Atención de vinculados: Registro de cargos Factura, formato de atención de urgencias.-Régimen subsidiado: Registro de cargos, factura y atención de urgencias.-Régimen contributivo: Registro de cargos, factura, copia de: documento de identificación, autoliquidación, carné, atención de urgencias y registro de autorización de EPS.-SOAT: Registro de cargos, Factura, copia de: seguro, matricula del vehículo, certificado médico, FUSOAT 1 y atención de urgencias.-Régimen especial: igual que el contributivo, más autorización de servicios para fuerzas armadas.Soportes para factura de hospitalización:-Epicrisis, -RIPS de hospitalización, copia del documento de identidad y de los documentos que determinan su condición en el SGSSS

Documento de identidadAutoliquidaciónCarnéRegistro de autorización de EPSAutorización de serviciosFormato de atención de urgenciasFUSOST1Registro de argosCertificado médicoFactura

9

Hacer auditoría clínica a la facturación por evento y de hospitalización

El auditor clínico recibe la facturación de atenciones por prestación de servicios y de hospitalización, realiza la auditoría clínica, luego entrega la facturación a la auxiliar administrativa en la coordinación de facturación. Si la facturación presenta inconsistencia se desarrolla la actividad 11

FacturasSoportes

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA: 1/1ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ALVAREZ REVISÓ: APROBÓ: 2/3

38




REQUERIDOSID NOMBRE

10Hacer auditoría administrativa a la facturación.

El (la) auxiliar administrativo en facturación recibe las facturas individuales de atención y los soportes respectivos según los requisitos de cada entidad aseguradora. Luego realiza la auditoría administrativa a la facturación y soportes, Si la facturación presenta inconsistencia se desarrolla la actividad 11

11 Corregir las inconsistencias.

El auditor clínico corrige las inconsistencias o entrega al responsable del servicio que genera la genera. Igualmente la auxiliar administrativa en la coordinación de facturación corrige las inconsistencias o entregan al punto de facturación respectivo para que se hagan las correcciones pertinentes. Los responsables del servicio o al (la) auxiliar administrativo en cada punto de facturación hacen las correcciones y entregan nuevamente al auditor clínico o al auxiliar administrativo de la coordinación de facturación.

12

Clasificar la facturación por régimen, entidad, servicio y número consecutivo.

El (la) auxiliar administrativo (de apoyo) en facturación recibe la facturación auditada y realiza la clasificación según régimen, entidad, servicio y número consecutivo.

Facturas, soportes

13Generar en el sistema la relación de producción de servicios por mes.

El (la) auxiliar administrativo en la coordinación de facturación, genera en el sistema el reporte de producción de servicios, discriminado por: Número de factura, fecha, nombre del usuario y su condición el SGSSS, servicio, valor de la atención ( antes del copago o cuota de recuperación) y valor a pagar por la entidad. Luego analiza el consolidado de producción mensual y corrige las inconsistencias a que halla lugar con relación a los soportes físicos (facturas individuales de atención).

Listado de producciónFacturas individuales

14 Generar la cuenta de cobro.

El (la) auxiliar administrativo en la coordinación de facturación, genera la cuenta de cobro (factura de venta consolidada) en seis copias.

Cuenta de cobro

15Generar los RIPS por aseguradora y validar la información.

El (la) auxiliar administrativo de estadística, genera los RIPS por cada entidad aseguradora y aplica el instrumento de validación para detectar posibles inconsistencias; en caso de presentarse, las corrige en conjunto con la coordinación de facturación. Luego aplica nuevamente el instrumento e imprime el reporte respectivo. Una vez se hallan corregido las inconsistencias, guarda los archivos en medio magnético y lo entrega a la coordinación de facturación como soporte para la cuenta de cobro.

Archivos planosReporte de validación

16 Enviar la cuenta de cobro por cada aseguradora.

El (la) auxiliar administrativo en la coordinación de facturación envía la cuenta de cobro en los primeros diez días del mes, acompañada de los soportes respectivos:-RIPS en medio magnético-La cuenta de cobro -Las facturas individuales de atención-Relación de producción de servicio-Demás soportes requeridos según el tipo de contratoLa cuenta de cobro para régimen subsidiado se envía por el valor capitado para el período

Archivos planosCuenta de cobroFactura individual de atenciónReporte de producción de serviciosDemás soportes: copia de. Documento de identificación, carné, documentos clínicos requeridos.


39

PROCESO: Facturación CÓDIGO: E04S2SUBPROCESO: Facturación de serviciosULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

ESTR

UC

TUR

A

Horas laboradas por auxiliar administrativo en la coordinación de facturación Unidades Costos hospitalarios

distribución de mano de obraProfesional universitario de administración Mensual

Horas laboradas por auxiliar administrativo en facturación Unidades Costos hospitalarios distribución de mano de obra

Profesional universitario de administración Mensual

Capacitaciones recibidas por empleados en: modalidades y difusión de contratos, normas y manejo de equipos. Unidades Informes de asistencia a las

capacitaciones Gerencia Semestral

PRO

CES

O

Porcentaje de facturas por servicio (P y P, consulta externa, urgencias, hospitalización, farmacia y ayudas diagnósticas

Númerode facturas por servicio x 100

Total facturas en el periodo% INGHOS Coordinación financiera Mensual

Porcentaje de facturación por servicio (P y P, consulta externa, urgencias, hospitalización, farmacia y ayudas diagnósticas

Valor de la facturaciónpor servicio x 100

Valor total de la facturación del periodo

% INGHOS Coordinación financiera Mensual

Porcentaje de facturación por entidad

Valor de la facturación por entidad x 100Total facturación del periodo

% INGHOS Coordinación financiera Mensual

EFIC

AC

IA

CO

NT. Calidad técnica en la

elaboración de la factura

Número de facturas bien elaboradas x 100

Total facturas elaboradas% Informes de auditoría clínica

y administrativa Coordinación financiera Mensual

OPO

RTU

NID

AD

Tiempo promedio para la elaboración de una factura en cada servicio

de tiempo para la elaboración de facturas en

cada servicioTotal facturas elaboradas en el

periodo

Minutos / horas

Registro de tiempos en cada punto de facturación Coordinación financiera Trimestr

al

EFEC

TI-

VID

AD

IMPA

CT

O

Principales causas de glosa Informes de atención a glosas Coordinación financiera Mensual

Logro de los objetivos financieros Informes contables Coordinación financiera MensualARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: PÁGINA: 1/1ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

40

PROCESO: FacturaciónCÓDIGO: E04S2

SUBPROCESO: Atención a glosasULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IND

ICA

DO

R

VA

RIA

BLE


MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

ESTR Horas laboradas por auxiliar administrativo en atención a

glosas Unidades Costos hospitalarios Distribución de mano de obra

Profesional universitario de administración

Mensual

PRO

CES

O

Porcentaje de glosas Valor de las glosas definitivas x 100Total facturado en el periodo % Informes de atención a glosas Coordinador

financiero Mensual

Porcentaje (valor) de glosas por entidad

Valorde las glosas por cada entidad x 100Valor total glosado en el periodo

% Informes de atención a glosas Coordinador financiero Mensual

Porcentaje (valor) de glosas por servicio (urgencias, hospitalización, consulta externa...)

Valor delas glosas de cada servicio x 100Valor total glosado en el periodo


Porcentaje (valor) de glosas por funcionario

Valor de lasglosas por cada funcionario x 100Valor total glosado en el periodo


EFIC

AC

IA

OPO

RTU

NID

AD Tiempo de respuesta a glosa a nivel interno Días Formato de respuesta a glosas

a nivel internoCoordinador financiero Mensual

Tiempo de respuesta a glosa ante la aseguradora Días Informe de respuesta a glosa Coordinador financiero Mensual

Porcentaje(valor) de glosas levantadas

Valor de las glosas levantadas x 100Valor total glosado en el periodo


EFEC

TIV

IDA

D

Logro de los objetivos financieros Informes contables Coordinación financiera y gerencia Mensual


41

PROCESO: Facturación CÓDIGO: E04S1SUBPROCESO: Facturación de serviciosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




CONTROL

Elaborar la factura por los servicios.

Que no se facture adecuadamente el valor de los servicios por no solicitar a los usuarios los soportes correspondientes.

Velar por la correcta facturación de los cargos.

-Normalizar el proceso de facturación.-Actualizar las bases de datos de las EPS o ARS.-Capacitación sobre términos pactados en la contratación con las aseguradoras

Entregar la factura y los soportes a la coordinación de facturación o a auditor médico.

Que se retrace la auditoria clínica o administrativa por no presentar oportunamente las facturas y los soportes. Esto retrazaría también el cobro a las entidades aseguradoras.

Garantizar que se entreguen oportunamente todos los soportes necesarios para la auditoría clínica y administrativa.

Normalizar el proceso de facturación.

Recibir los registros de cargos y comparar con los registros clínicos.

Que se presenten inconsistencias entre los registros de cargos y los registros clínicos por no realizar la comparación oportunamente, lo cual daría lugar a errores en la facturación y posteriormente a glosas

Verificar que en las áreas de urgencias y hospitalización se realice constantemente la comparación de los registros de cargos con los registros clínicos

-Normalizar los procesos de urgencias y hospitalización-Normalizar el proceso de facturación.-Hacer auditoría a los registros de cargos e HC, en el punto de facturación de urgencias.

Generar en el sistema la relación de producción de servicios por mes.

Que se presenten dificultades con el sistema o software, lo cual impediría llevar a cabo la elaboración de las cuentas de cobro, la relación de producción de servicios y la validación de la información. Esto retrazaría el cobro a las entidades aseguradoras y por ende el logro de los objetivos financieros de la institución.

Garantizar el correcto funcionamiento la plataforma tecnológica (hardware y software) de la institución, y la adecuada capacitación de los funcionarios en su manejo.

-Control preventivo a través de mantenimiento periódico de las unidades hardware y software.-Control preventivo a través de la capacitación y actualización en el conocimiento que los funcionarios poseen sobre los software que se utilizan

Generar la cuenta de cobro.

Generar los RIPS por aseguradora y validar la información.


42

PROCESO: Facturación


SUBPROCESO: Atención a glosasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Dar un manejo oportuno y efectivo a las cuentas objetadas por las aseguradoras, para que se haga su reconocimiento y lograr así los objetivos financieros.


La secretaria recibe el informe como correspondencia, lo radica y lo entrega al (la) auxiliar administrativo de cartera.

El (la) auxiliar administrativo de cartera analiza las causas de las glosas definitivas y toma medidas correctivas.



43






ATENCION A GLOSAS

Directivos de la institución

Contratos

PolíticasTarifas

Áreas asistenciales Registros de cargos

Usuario

Documentos de identificación y de aseguramiento en el SGSSS.


Informes de cuentas objetadasNormatividad

Personal de facturación, auditoría y cartera

Conocimientos y técnicas

Sistema de información

44

Informe de respuesta a glosas


Registros contables

Unidad funcional financiera

Informe consolidado de atención a glosas

-Directivos ESE hospital el carmen.-Unidad funcional financiera





Recibir y radicar el informe de glosa de la entidad aseguradora


Entregar la glosa al responsable para que le dé respuesta


Registrar el informe y elaborar la nota crédito


Elaborar y enviar el informe de respuesta a glosas


Recibir el informe definitivo

INICIA

Glosas levantadas

No

Si

TERMINA


Elaborar la nota débito por las glosas levantadas


Analizar las causas de las glosas definitivas y tomar medidas correctivas

45

PROCESO: Facturación de serviciosCÓDIGO: E04S2

SUBPROCESO: Atención de glosasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

1Recibir y radicar el informe de glosa de la entidad aseguradora.

La secretaria recibe el informe como correspondencia, lo radica y lo entrega al (la) auxiliar administrativo de cartera. Informe de glosas

2 Registrar el informe y elaborar la nota crédito.

El (la) auxiliar administrativo recibe el informe, lo analiza, diligencia el formato de atención de glosas y realiza la nota crédito por el valor glosado (según nota débito enviada por la aseguradora)Se determina cuales son glosas de tipo administrativo y cuales de tipo clínico

Informe de glosasFormato de atención de glosasNota crédito

3Entregar la glosa al responsable para que le dé respuesta.

El (la) auxiliar administrativo de cartera busca los soportes para contestar las glosas de tipo administrativo y diligencia el formato de respuesta a glosas.Las glosas de tipo clínico son enviadas al auditor clínico, quien se encarga de darles respuesta con la ayuda de los responsables de los servicios en que se generaron.La respuesta a glosas debe ser entregada al (la) auxiliar administrativo de cartera, teniendo en cuenta el plazo determinado para dicha respuesta.

Formato de respuesta a glosasDocumentos soportes

4Elaborar y enviar el informe de respuesta a glosas.

El (la) auxiliar administrativo de cartera elabora el informe donde se indica el valor de las glosas aceptadas y el valor de las glosas soportadas (respondidas). Este informe se envía a la aseguradora en un plazo de veinte días y debe ir acompañado de los soportes respectivos.

Informe de respuesta a glosas Documentos soporte

5 Recibir el informe definitivo.

La secretaria recibe por correspondencia el informe definitivo, lo radica y lo pasa al (la) auxiliar administrativo de cartera quien lo analiza. Si las glosas soportadas fueron levantadas se desarrolla la actividad 6

Si no se levantaron se desarrolla la actividad 7

Informe definitivo

6 Elaborar la nota débito por las glosas levantadas.

El (la) auxiliar administrativo de cartera elabora la nota débito correspondiente al valor de las glosas levantadas, de acuerdo con el informe recibido y la nota crédito de la entidad aseguradora

Informe definitivo Nota débito

7Analizar las causas de las glosas definitivas y tomar medidas correctivas.

El (a) auxiliar administrativo de cartera intenta negociar las cuentas glosadas, y finalmente elabora un informe donde relaciona las glosas del período, describiendo las causas de tipo administrativo y de tipo clínico; este lo comparte con el auditor y con gerencia, y en conjunto toman las medidas correctivas para evitar nuevas glosas. La gerencia define los mecanismos de seguimiento y evalúa su impacto.

Informe de relación de glosas


46






CONTROL

Dar respuesta a glosas por los responsables

Que los responsables de responder cada glosa no puedan hacerlo por falta de soportes o por falta de recursos(tiempo, asesoría, documentación ...)

Velar por que los funcionarios de la institución cuenten con las garantías necesarias para responder las glosas (tiempo, recursos, asesorías... )

Normalizar el subproceso de facturación de serviciosNormalizar el subproceso de atención a glosas.

Elaborar y enviar el informe de respuesta a glosas

Que no se pueda enviar oportunamente el informe de respuesta a glosas (por no contarse con los soportes necesarios o por el retrazo en la respuesta de los responsables), lo cual generaría una disminución en el logro de los objetivos financieros de la institución.

Garantizar el envío oportuno del informe de respuesta a glosas a las aseguradoras

Normalizar el subproceso de atención a glosas.-Medir el tiempo promedio para envío de informes de respuesta a glosas.

Analizar las causas de las glosas definitivas y tomar medidas correctivas.

Que no se realice un oportuno análisis de las glosas definitivas, lo cual no permitiría identificar su impacto económico ni tomar las medidas adecuadas para prevenirlas posteriormente

Velar por que se realice un adecuado seguimiento y análisis a las glosas definitivas y a sus respectivos responsables, en búsqueda de tomar las medidas necesarias para el logro de los objetivos financieros de la institución.

A través del mecanismo de auditoría, realizar el análisis de las causas principales y proponer las medidas correctivas a la gerencia.


47

PROCESO: FacturaciónCÓDIGO: E04



NORMAS EXTERNAS Decreto 2423 de 1996 (diciembre 31) Por el cual se determina la nomenclatura y clasificación de los procedimientos

médicos, quirúrgicos y hospitalarios del Manual Tarifario y se dictan otras disposiciones.

Acuerdo 228 de 2002, Por medio del cual se actualiza el Manual de Medicamentos del Plan Obligatorio de Salud y se dictan otras disposiciones.

Acuerdo 236 de 2002, Por el cual se modifica parcialmente el Acuerdo 228 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud.

Resolución 3374 de 2000, Por la cual se reglamentan los datos básicos que deben reportar los prestadores de servicios de salud y las entidades administradoras de planes de beneficios sobre los servicios de salud prestados.

Resolución 5261 Manual de procedimientos e intervenciones del plan obligatorio de salud.

Acuerdo 72 de 1997(agosto 29) Por medio del cual se define el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado.

Acuerdo 74 de 1997 (octubre 31) Por medio del cual se adiciona el Plan de Beneficios del Régimen Subsidiado.

Acuerdo 30 de 1996, Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas moderadoras dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Acuerdo 61 de 1997, Por el cual se dictan disposiciones sobre pagos compartidos para los beneficiarios del Régimen Subsidiado, dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Acuerdo 77 de 1997, Por medio del cual se define la forma y condiciones de operación del régimen subsidiado del Sistema General de Seguridad social en salud, (modificado por los acuerdos 225 de 2002, 192 de 2201, 128 de 1999, 104 de 104, 95 y 81 de 1998,

Acuerdo 225 de 2002, Por el cual se fijan condiciones para la operación del Régimen Subsidiado y se dictan otras disposiciones.

Decreto 723 de 1997, Por el cual se dictan disposiciones que regulan algunos aspectos de las relaciones entre las entidades territoriales, las entidades promotoras de salud y los prestadores de servicios de salud, (modificado por los decretos 50 de 2003, 783 y 46 de 2000)

Resolución 730 de 2002, Por la cual se adopta para la codificación de morbilidad en Colombia, la Clasificación Estadística Internacional de Enfermedades y Problemas Relacionados con la Salud - Décima revisión.(modificada por la resolución 730 de 2002)

Ley 715 de 2001, Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de recursos y competencias de conformidad con los artículos 151, 288, 356 y 357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y salud, entre otros.

Resolución 1591 de 1995, Por la cual se fijan normas y procedimientos y se adoptan los Modelos de Reclamación Uniforme para el reconocimiento y pago a las instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, por concepto de Gastos Médicos, Quirúrgicos, Farmacéuticos y Hospitalarios prestados a las víctimas de Eventos Catastróficos.


48

PROCESO: FacturaciónCÓDIGO: E04



Decreto 1283 de 1996, Por el cual se reglamenta el funcionamiento del Fondo de Solidaridad y Garantía del Sistema General de Seguridad Social en Salud. (modificado por el decreto 1013 de 1998 en los art. 8 al 20)

Resolución 13049 de 1991, Por la cual se fijan normas y procedimientos y se adoptan los modelos de reclamación uniformes para el reconocimiento y pago por la prestación de servicios de salud correspondientes al seguro obligatorio de accidentes de tránsito.

Decreto 1013 de 1998, Por el cual se reglamenta el funcionamiento de la subcuenta de compensación del Fondo de solidaridad y Garantía, Fosyga, y se deroga parcialmente el Decreto 1283 de 1996.

Decreto 1295 de 1994, Por el cual se determina la organización y administración del Sistema General de Riesgos Profesionales. (modificado por la ley 776 de 2002)

Ley 776 de 2002, Por la cual se dictan normas sobre la organización, administración y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales.

Decreto1165 de 1996, Obligación de expedir factura o documento equivalente.

Circular Contaduría número 35 de 2000, Contaduría general de la nación. Sobre las normas relacionadas con el tratamiento administrativo y contable que deben dar a la facturación y las glosas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPS públicas.





Contratos vigentes


49

PROCESO: Gestión de cartera

CÓDIGO: E05PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:____X____ DE APOYO:____


OBJETIVO

Garantizar el cobro oportuno de los servicios prestados, a través de la óptima gestión de cartera, y contribuir así al logro de los objetivos financieros de la empresa.


El (la) auxiliar administrativo de cartera recibe la factura de venta y luego la registra en el sistema, en el programa de cartera, anotando: número de factura, fecha de recibido en la entidad aseguradora y valor.

Una vez recuperada la cartera, los (as) auxiliares de tesorería y cartera registra el ingreso y hace el descargo en cartera, según las actividades 7 y 8.



50

PROCESO: Gestión de carteraCÓDIGO: E05





GESTIÓN DE CARTERA

Proceso de facturación

Correcta elaboración y envío de cuentas de cobro a las aseguradoras

Contratos

Condiciones claras y precisas para la gestión de cartera

Almacén

Equipos e insumos en perfectas condiciones

Empleado responsable del proceso

Conocimiento de la gestión de cartera a través de la capacitación, la experiencia y la actualización

Gerencia y Administración

Apoyo al proceso a través de la gestión de la contratación y el cobro a las aseguradoras

51

Facturas de venta cobradas a las aseguradoras en el plazo acordado en los contratos

Unidad funcional financiera de la ESE Hospital El Carmen

Informes de la gestión de cartera

Gerencia




13Aux. admitivo de tesorería y cartera

Desarrollar las actividades 7 y 8 para la cartera recuperada

8Aux. admitivo. de cartera

Hacer los descargos en el sistema.


Recibir la factura de venta y registrarla en el programa de cartera

7Aux. admitivo. de tesorería

Recibir los pagos en tesorería


Elaborar y registrar la nota crédito por el valor glosado y nota débito por el valor de glosas levantadas

4Profesional universitario

Entregar el estado de cartera a cada aseguradora

TERMINA


Enviar estado de cuenta o carta de cobro a los usuarios que tienen saldos pendientes con la empresa.


Generar estados de cartera por

INICIA

Cartera deaseguradoras


Elaborar informes de cartera

10Gerente y profesional universitario

Notificar a la aseguradora una fecha límite para el pago, antes de enviar la cuenta a cobro jurídico

11Gerente

Contratar el cobro jurídico de la cartera que no se pudo recaudar

Si

No

Aseguradoracumple con pagos


Confrontar los estados de cartera con cada aseguradora y definir fechas de pagos

12Gerente y profesional universitario

Hacer seguimiento al proceso de cobro jurídico.

52




REQUERIDOSID NOMBRE

Otro proceso:Facturación de servicios.

Los auxiliares administrativos del área de facturación realizan las actividades concernientes al proceso, de cual se genera la cuenta de cobro que se envía a la aseguradora correspondiente, donde la reciben y devuelven uno copia de la factura con la firma que constata que fue recibida.

1Recibir la factura de venta y registrarla en el programa de cartera.

El (la) auxiliar administrativo de cartera recibe la factura de venta y luego la registra en el sistema, en el programa de cartera, anotando: número de factura, fecha de recibido en la entidad aseguradora y valor.Si hay objeciones (glosas) a la factura se desarrolla la actividad 2, si no, la actividad 3.

Factura de venta

2

Elaborar y registrar la nota debito por el valor glosado y nota crédito por el valor de glosas levantadas.

El (la) auxiliar administrativo de cartera elabora las notas débito y crédito de acuerdo con las actividades correspondientes al subproceso de atención a glosas. En él elabora la nota crédito por el valor de las glosas presentadas por la entidad aseguradora a la cuenta de cobro respectiva. Una vez respondidas las glosas y recibido el informe de glosas levantadas por la aseguradora, elabora la nota débito correspondiente al valor levantado.

Nota débitoNota crédito

3 Generar estados de cartera.

A petición del gerente o el profesional universitario de administración, el (la) auxiliar administrativo de cartera, genera sistemáticamente el estado de cartera, donde se relaciona las facturas que debe cada aseguradora y el periodo en que las debe. Luego entrega el informe a quien lo solicitó. Para cobro de cartera a aseguradoras continúa la actividad 4Para cobro de saldos a usuarios continúa la actividad 6

Estado de cartera

4Entregar el estado de cartera a cada aseguradora

El profesional universitario de administración recibe el estado de cartera, lo revisa y lo envía a cada aseguradora. Estado de cartera

5

Confrontar los estados de cartera con cada aseguradora y definir fechas de pagos..

El profesional universitario de administración confronta el estado de cartera con la información que tiene cada entidad. En la comparación de determina que concuerden: las facturas y las edades de la cartera. Luego se hace el cruce de cuentas y se definen (según el contrato) el tiempo mínimo estimado para que se haga el pago de las facturas vencidas. Si la aseguradora cumple con los pagos continúa la actividad 7Si no cumple con los pagos continúa la actividad 10

Estados de cartera

6


El profesional universitario de administración analiza los saldos que deben los usuarios y que por el monto ameritan enviar el estado de cuentas o cartas de cobro para agilizar el pago de los mismos.

Estado de cuenta

7 Recibir los pagos en tesorería.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería recibe y registra el pago de la aseguradora o del usuario según el proceso de ingresos, y luego entrega la factura o el paré cancelado al (la) auxiliar administrativo de cartera.

PagaréFactura de venta

8 Hacer los descargos en el sistema.

El (la) auxiliar administrativo de cartera recibe los documentos cancelados y los descarga del sistema en el programa de cartera.

9 Elaborar informes de cartera.

El profesional universitario de administración, con base en la información de cartera, elabora los informes sobre: edad promedio de la cartera, rotación de cartera, cartera de difícil recaudo.

Informe


53


SUBPROCESO: ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN:


REQUERIDOSID NOMBRE

10

Notificar a la aseguradora una fecha límite para el pago, antes de enviar la cuenta a cobro jurídico.

El gerente y el profesional universitario de administración realizan labores de negociación con la aseguradora para que cumplan con las obligaciones contraídas; en esta gestión se fija y notifica por escrito, una fecha límite para que se realicen los pagos, antes de enviar la cuenta a cobro jurídico.


11

Contratar el cobro jurídico de la cartera que no se pudo recaudar.

El gerente realiza negociaciones con entidades o profesionales especializados en cobros jurídicos. Una vez acordadas las condiciones del contrato, se perfecciona y se entrega la documentación de soporte.

Facturas Documentos de soporte

12Hacer seguimiento al proceso de cobro jurídico.

El gerente y el profesional universitario de administración realizan labores de seguimiento, a través de llamadas y/o visitas al contratista (entidad o profesional), para saber en que estado se halla al proceso. Una vez recuperada la cartera, se registra su ingreso

13Desarrollar las actividades 7 y 8 para la cartera recuperada.

Una vez recuperada la cartera, los (as) auxiliares de tesorería y cartera registra el ingreso y hace el descargo en cartera, según las actividades 7 y 8


54

PROCESO: Gestión de cartera CÓDIGO: E05SUBPROCESO: ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA M

EDID

A

AC

TUA

L

META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O

Valor total de la cartera ∑ del valor de las facturas recibidas por las aseguradoras y los pagarés

firmados por usuarios$ INGHOS

Módulo de carteraProfesional universitario de administración Mensual

Valor de la cartera corriente

∑ del valor de las facturas que no superan los 60 días

$ INGHOSMódulo de cartera


Valor cartera corriente por aseguradora

∑ del valor de las facturas que no superan los 60 días por aseguradora



Valor de la cartera de difícil recaudo

∑ del valor de las facturas que superan los 60 días



Valor cartera de difícil recaudo por aseguradora

∑ del valor de las facturas que superan los 60 días por aseguradora



Porcentaje de cartera corriente

Valor de la cartera corriente x 100

Valor total de la cartera % INGHOS


Porcentaje de cartera de difícil recaudo

Valor de la cartera de difícil recaudo x 100

Valor total de la cartera% INGHOS


Total cartera entregada a cobro jurídico

∑ del valor de la cartera entregada a cobro jurídico $ INGHOS


Valor de la cartera entregada a cobro jurídico por aseguradora

∑ del valor de la facturación entregada a cobro jurídico por

aseguradora$ INGHOS


EFIC

AC

IA Rotación de carteraPromedio saldo siguiente

de C por C x No. De días del periodoTotal facturado en el periodo

Días INGHOSMódulo contabilidad


EFEC

TI

Logro de los objetivos financieros INGHOSMódulo contabilidad

Profesional universitario de administración y gerente

Mensual


55

PROCESO: Gestión de cartera CÓDIGO: E05SUBPROCESOÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004



CONTROL INTERNO MECANISMO DE CONTROL

Generar estados de cartera.

Que no se genere oportunamente el estado de cartera por deficiencias en el software o hardware de la institución, o por falta de conocimiento técnico en el manejo de los mismos.

Garantizar que se cuente con el sistema operativo, software y hardware necesarios, para conocer los estados de cartera.

-Normalizar el proceso de mantenimiento-Control preventivo a través de capacitación en el manejo del software y hardware.

Entregar el estado de cartera a cada aseguradora y definir fechas de pagos.

Que no se entregue oportunamente el estado de cartera a las aseguradoras, lo cual dificultaría los pagos, afectando el estado financiero de la institución.

Velar por la entrega ágil y oportuna del estado de cartera a las aseguradoras y por la correcta negociación de las fechas de pago.

Normalizar el proceso de cartera


Que no se diligencien adecuadamente los registros necesarios para realizar los respectivos cobros a los usuarios, dificultando su identificación o su posible ubicación.

Verificar que los registros se elaboren correctamente, y que contengan los datos necesarios para realizar el cobro.

Normalizar el proceso de cartera y de facturación de servicios

Contratar el cobro jurídico de la cartera que no se pudo recaudar.

Que no se llegue a acuerdos con el abogado para realizar el cobro jurídico, bien sea por el alto porcentaje a deducir de la cartera , o por el tiempo que demoraría la gestión, lo cual retrazaría el cobro a las aseguradoras.

Garantizar contratos favorables para los intereses de la institución.

Normalizar el proceso de contratación.


56

PROCESO: Gestión carteraCÓDIGO: E05



NORMAS EXTERNAS Decreto1165 de 1996, Obligación de expedir factura o documento equivalente.

Decreto 723 de 1997, Por el cual se dictan disposiciones que regulan algunos aspectos de las relaciones entre las entidades territoriales, las entidades promotoras de salud y los prestadores de servicios de salud, (modificado por los decretos 50 de 2003, 783 y 46 de 2000).

Contratos vigentes

NORMAS INTERNAS:

Políticas institucionales




57

PROCESO: Contratación

CÓDIGO: E06S1PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:____X____ DE APOYO:___X__

SUBPROCESO: Contratación de personalÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Seleccionar e incorporar a la institución, el personal idóneo para desempeñar correctamente las funciones requeridas para el cargo, mediante la verificación eficaz de la información y un trámite ágil y oportuno.


El (la) auxiliar administrativo de secretaría da a conocer la vacante a través de medio radial y escrito, anunciando el perfil del cargo y las fechas límites para entregar las solicitudes. Luego recibe las solicitudes y las pasa a gerencia.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría abre una carpeta marcada con los nombres y apellidos del empleado, a la cual anexa todos los documentos, luego la ingresa al archivo administrativo.


DAFP: Departamento administrativo de la función pública


58

PROCESO: Contratación CÓDIGO: E06S1





CONTRATACIÓN DE PERSONAL

Aspirante al cargoSolicitud (hoja de vida)

Directivos de la ESE Hospital El Carmen

-Políticas para contratación de personal.-Definición de perfiles del cargo.Normatividad

59

Contrato de trabajo correctamente elaborado y firmado.

ESE Hospital El Carmen y nuevo empleado.

Registros de afiliación a aseguradoras bien diligenciados.

AseguradorasEmpleadoESE Hospital El Carmen




9Gerente, Prof. Universitario y empleado

Formalizar el nombramiento y posesión del nuevo empleado

1Aux. de secretaría

Solicitar y recibir hojas de vida de acuerdo al perfil del cargo

7Aux. administrativo de secretaria

Llamar la persona seleccionada y comunicarle los documentos requeridos

2Gerente

Seleccionar las hojas de vida que se ajusten al perfil del cargo vacante

4Gerente, Prof., universitario y asesor externo

Realizar entrevistas a los aspirantes y hacer el registro de resultados


Verificar la información

INICIA

Si

11Auxiliar administrativo de admisiones

Abrir hoja de vida al empleado según los requisitos del DAFP


Abrir carpeta e ingresar todos los documentos del empleado

13Gerente

Realizar contratación para prestación de servicios por horas a través de cooperativa


Elaborar resolución de nombramiento y acta de posesión

No

TERMINA

ContrataciónPersonal de

planta


Llamar a entrevista a las personas seleccionadas

6Auxiliar de consultorio odontológico

Seleccionar la persona que ocupará el cargo


Afiliar al empleado al SGSSS

60

PROCESO: ContrataciónCÓDIGO: E06S1



REQUERIDOSID NOMBREPara contratar personal para planta de cargos se desarrollan las actividades 1 a 12Para contratar para prestación de servicios (por horas) se desarrolla la actividad 13.

1Solicitar y recibir hojas de vida de acuerdo al perfil del cargo.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría da a conocer la vacante a través de medio radial y escrito, anunciando el perfil del cargo y las fechas límites para entregar las solicitudes. Luego recibe las solicitudes y las pasa a gerencia.

Hojas de vida

2Seleccionar las hojas de vida que se ajusten al perfil del cargo vacante.

El gerente selecciona las hojas de vida que más se ajustan al perfil requerido y las pasa a secretaría para que sean llamadas las personas. Hojas de vida

3 Llamar a entrevista a las personas seleccionadas.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría se comunica con las personas que han sido seleccionadas, para que se presenten a entrevistas, indicándoles la fecha y hora.

4Realizar entrevistas a los aspirantes y hacer el registro de resultados.

Las entrevistas son realizadas por el gerente y Profesional universitario de administración y por asesor externo (psicólogo). Cada uno de ellos realiza la entrevista siguiendo las normas y técnicas establecidas, y diligencia el registro de resultados de la entrevistas, los resultados son entregados al gerente.

Formato para resultados de entrevistas

5 Verificar la información.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría verifica la información consignada en la hoja de vida y en las entrevistas, esto incluye los certificados de estudios, información laboral y personal... el registro de verificación lo entrega al gerente.

Formato de verificación de información

6 Seleccionar la persona que ocupará el cargo.

El gerente con base en los resultados de las entrevistas y en el registro de verificación de la información, selecciona la persona con el perfil más adecuado para el cargo vacante. Entrega el dato a secretaría para que se notifique a la persona.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría

7

Llamar la persona seleccionada y comunicarle los documentos requeridos.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría llama a la persona elegida para ocupar el cargo y le explica que documentos debe presentar.

8Elaborar resolución de nombramiento y acta de posesión.

Una vez cumplidos los requisitos de documentación, el (la) auxiliar administrativo de secretaría, elabora la resolución de nombramiento y el acta de posesión.

Resolución de nombramientoActa de posesión

9

Formalizar el nombramiento y posesión del nuevo empleado.

La resolución de nombramiento es firmada por el gerente.El acta de posesión es firmada por el gerente, el profesional universitario de administración y el nuevo empleado.

Resolución de nombramientoActa de posesión

10 Afiliar al empleado al SGSSS.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría verifica si el nuevo empleado está afiliado a salud y pensiones, si no lo está, le indica las entidades a las que se puede afiliar y los documentos que requiere para cada una. Una vez reunidos los documentos requeridos realiza la afiliación según los procedimientos exigidos por cada aseguradora.Para riesgos profesionales elabora el oficio a través del cual notifica a la aseguradora, el ingreso del nuevo empleado.

Documentos requeridos por cada aseguradora

11Abrir hoja de vida al empleado según los requisitos del DAFP.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría entrega el formato de hoja de vida del DAFP al empleado para que lo diligencie, este incluye el anexo de declaración de bienes.

Formato de hoja de vida de DAFP


61


SUBPROCESO: Contratación de personalÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de2204


REQUERIDOSID NOMBRE

12Abrir carpeta e ingresar todos los documentos del empleado.

El (la) auxiliar administrativo de secretaría abre una carpeta marcada con los nombres y apellidos del empleado, a la cual anexa todos los documentos, luego la ingresa al archivo administrativo.

13

Realizar contratación para prestación de servicios por horas a través de cooperativa.

El gerente realiza los contactos con la cooperativa, para que contrate el personal por horas, según las necesidades en la institución. (actualmente con CODEAM).


62

PROCESO: Contratación CÓDIGO: E06S1SUBPROCESO: Contratación de personalULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O

Total empleados de la institución UnidadesListado de nóminaPlanta de cargosContratos

Gerente Semestral

Número de empleados de planta Unidades Listado de nóminaPlanta de cargos Gerente Semestral

Número de empleados por contratos de prestación de servicios

Unidades Contratos Gerente Semestral

EFEC

TIV

IDA

D

Cumplimiento de objetivos corporativos % Evaluación plan de desarrollo Gerente Semestral


63

PROCESO: Contratación CÓDIGO: E06S1SUBPROCESO: Contratación de personalÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




Solicitar y recibir hojas de vida de acuerdo al perfil del cargo

Que no se defina adecuadamente el perfil para el cargo

Procurar un óptimo funcionamiento institucional, ocupando las vacantes con personal idóneo para el cargo

Definir el perfil de cada cargo de la institución

Verificar la información

Contratar a una persona que no es idónea para el cargo por falta de verificación de la información

Normalizar el proceso de contratación de personal-Verificar la información a todos los aspirante al cargo y dejar constancia por escrito.


64

PROCESO: Contratación de personalCÓDIGO: E06S1


115EGULACIÓN Y POLÍTICAS DEL PROCESO

NORMAS EXTERNAS Regimen del empleado oficial.

Decreto 1335 de 1990, por el cual se expide parcialmente el Manual General de Funciones y Requisitos del Subsector Oficial del Sector Salud.

Decreto 1334 de 1990, por el cual se reglamenta el inciso tercero del artículo 27 de la Ley 10 de 1990, sobre la inscripción extraordinaria en la Carrera Administrativa de los empleados públicos del subsector oficial de Salud, al servicio de las entidades territoriales y de sus entes descentralizados.

Decreto 607 de 1994, Por el cual se modifica el Manual General de Funciones y Requisitos del Subsector Oficial del Sector Salud.

Decreto 1892 de 1994, Por el cual se establece el Sistema de Selección, Nombramiento y el Régimen Especial de Salarios y Estímulos de los cargos de Directores de Hospitales Públicos o Gerentes de Empresas Sociales de Salud del Nivel Territorial y se adiciona el Decreto 1335 de 1990.

Decreto 139 de 1996, Por el cual se establecen los requisitos y funciones para los Gerentes de Empresas Sociales del Estado y Directores de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud del sector público y se adiciona el Decreto número 1335 de 1990.

Decreto 439 de 1995, Por el cual se establece el régimen Salarial especial y el programa gradual de nivelación de salarios para empleados públicos de la salud del orden territorial y se dictan otras disposiciones.

Decreto 980 de 1998, Por medio del cual se actualizan las asignaciones básicas máximas mensuales establecidas para 1998 en el Decreto 439 de 1995 para los empleados públicos del orden territorial del sector salud.

NORMAS INTERNAS:




65

PROCESO: Contratación

CÓDIGO: E06S2PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:____X____ DE APOYO:___ __

SUBPROCESO: Contratación con aseguradorasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Realizar una gestión contractual eficaz y efectiva, elaborando contratos con condiciones claras, favorables para la institución y ajustado a las normas.


Como parte de la etapa precontractual, el gerente envía a la EPS el portafolio de servicios acompañado de un oficio.

Si durante la ejecución del contrato se determina que las condiciones son favorables, el gerente procura la renovación del mismo.


SGSSS: Sistema general de seguridad social en saludEPS: Entidad promotora de saludARS: Administradora del régimen subsidiado.UPC: Unidad de paga por capitación.CONPES: Concejo nacional de política económica y socialPOS: Plan obligatorio de salud (determinado por el SGSSS).NIT: Número de identificación tributario. SGP: Sistema general de participaciones (determinado por la ley 715 de 2001).


66






CONTRATACIÓN CON

ASEGURADORAS

67

Plataforma de gestión

-Políticas para contratación- Portafolio de servicios actualizado


Estudios de mercadoSegmentación de la población según su condición en el SGSSSPolíticas para contrataciónDocumento s legales para contratarEstudio de costos actualizadoSistema de información y análisis del perfil epidemiológico de la poblaciónNormatividad

Aseguradoras y municipio

Bases de datos actualizadas de la poblaciónDocumentos legales para contratar

Contratos con aseguradoras y municipio correctamente elaborados

ESE Hospital El Carmen -Entidades aseguradoras- Municipio




9Gerente

Concertar el plan de beneficios con el municipio

4Gerente

Negociar las condiciones del contrato

3Gerente

Presentar minutas para el contrato

11Gerente

Establecer acuerdos y elaborar minuta del contrato

12Gerente

Hacer el perfeccionamiento del contrato

13Gerente

Realizar tablero de control y difundir el contrato

TERMINA

15Gerente

Renovar el contrato si las condiciones son favorables

14Gerente y Prof. universitario

Hacer seguimiento y control a la ejecución del contrato

INICIA

Si

No

Si

NoContrato Con EPS

Contrato con ARS

1Gerente

Enviar portafolio de servicios a la EPS

2Gerente

Realizar reunión de acercamiento con la EPS

5Gerente

Desarrollar la etapa precontractual con ARS según las actividades 1, 2, 3 y 4

6Gerente

Negociar las condiciones más favorables de acuerdo con las normas

7Gerente

Consultar el documento CONPES que determina los recursos para la atención de vinculados

8Gerente

Definir el plan de beneficios de acuerdo a los recursos, POS y población objetivo

10Gerente

Presentar documentación

68


SUBPROCESO: contratación con aseguradorasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRELa contratación con EPS S se desarrolla según las actividades 1, 2, 3 y 4 y continúa la actividad 10La contratación con ARS se realiza según las actividades 5, 6 y continúa la actividad 10Para la contratación para atención de vinculados se realizan las actividades 7, 8 y 9 y continúa la actividad 10

1 Enviar portafolio de servicios a la EPS.

Como parte de la etapa precontractual, el gerente envía a la EPS el portafolio de servicios acompañado de un oficio.

Portafolio de serviciosOficio

2Realizar reunión de acercamiento con la EPS.

El gerente concerta una reunión con el funcionario encargado de la contratación en la EPS.

3 Presentar minutas para el contrato.

El gerente presenta una minuta de la institución con las condiciones ideales para el contrato. En esta actividad analiza las condiciones de la minuta, que generalmente presenta la EPS.

Minuta de contrato

4Negociar las condiciones del contrato.

El gerente, en reunión con el representante de la EPS, negocia las condiciones más favorables para la IPS, principalmente las relacionadas con tarifas (la base es el manual) tarifario, medicamentos, formas de pago...

5

Desarrollar la etapa precontractual con ARS según las actividades 1, 2, 3 y 4.

La contratación con ARS se desarrolla de igual que con las EPS.

6

Negociar las condiciones más favorables de acuerdo con las normas.

El gerente negocia con el representante de la ARS, las condiciones que favorezcan a la institución, teniendo en cuenta las normas vigentes referentes a la UPC, el flujo de recursos, porcentajes de UPC a contratar...

7

Consultar el documento CONPES que determina los recursos para la atención de vinculados.

El gerente consulta el documento CONPES y analiza los recursos que se asignarán por el SGP para la atención de vinculados.

8

Definir el plan de beneficios de acuerdo a los recursos, POS y población objetivo.

El gerente, los coordinadores de áreas de prestación de servicios y financiera, elaboran un plan de beneficios de acuerdo a las normas, para proponerlo al municipio.

9Concertar el plan de beneficios con el municipio.

El gerente concerta el plan de beneficios con el alcalde, teniendo en cuenta lo máximo que se pueda ofrecer con los recursos disponibles y al población a atender. Como producto de esta negociación se realiza la minuta del convenio interadminstrativo para la atención de vinculados.

Minuta de convenio

10 Presentar documentación.

Durante la etapa contractual, el gerente presenta la documentación exigida por el contratante, para acreditarse como contratista. Estos son: certificado de representación legal, NIT, Póliza de responsabilidad civil y licencias de funcionamiento.

Certificado de representación legal, NIT, Póliza de responsabilidad civil Licencias de funcionamiento.

11Establecer acuerdos y elaborar minuta del contrato.

Una vez acordadas las condiciones del contrato, se elabora la minuta se eleva a escrito a través de la minuta del contrato. Minuta del contrato

12Hacer el perfeccionamiento del contrato.

Una vez escrita la minuta del contrato, es firmada por el gerente y el responsable de la EPS. Minuta del contrato


69


SUBPROCESO: contratación con aseguradorasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de2004


REQUERIDOSID NOMBRE

13Realizar tablero de control y difundir el contrato.

Una vez perfeccionado el contrato, el gerente o entrega una copia a las dependencias que lo requieren, como facturación, admisiones, cartera, y al área de prestación de servicios. Además el área financiera realiza una ficha de cada proceso, donde se especifica la entidad, el monto del contrato y periodo de vigencia. Por esta misma área se realiza la difusión de las condiciones del contrato, dándolas a conocer a todo el personal que lo requiere en las dependencias mencionadas.

ControlFicha de control

14Hacer seguimiento y control a la ejecución del contrato.

Durante la ejecución del contrato, el gerente y el profesional universitario de administración realizan el seguimiento a la ejecución del contrato, teniendo en cuenta el periodo de vigencia y la ejecución, así como la oportunidad en los pagos por parte de la aseguradora.

15Renovar el contrato si las condiciones son favorables.

Si durante la ejecución del contrato se determina que las condiciones son favorables se procura la renovación del mismo.


70

PROCESO: Contratación CÓDIGO: E06S2SUBPROCESO: contratación con aseguradorasULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O

Porcentaje de contratos bien elaborados

Número decontratos elaborados x100Total contratos elaborados

% Fichas de seguimiento y control a contratos Gerente Anual

Porcentaje de contratos ejecutados al 100%

Número de contratos ejecutados al 100% x 100

Total contratos terminados% Fichas de seguimiento y

control a contratos Gerente Anual

Porcentaje de contratos ejecutados dentro del plazo establecido

Número de contratos ejecutados dentro

del plazo x100Total contratos terminados

% Fichas de seguimiento y control a contratos Gerente Anual

EFEC

TIV

IDA

D

Porcentaje de glosas por contrato Informes de atención a glosas Gerente Mensual

Rotación de cartera Software de carteraEstados de cartera Gerente Mensual

Rentabilidad del contratoFichas de seguimiento y control a contratosInformes financieros

Gerente Anual


71

PROCESO: Contratación CÓDIGO: E06S2SUBPROCESO: contratación con aseguradorasÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004



ACCIÓN DE CONTROL INTERNO


Negociar las condiciones del contrato.

Contratar servicios con tarifas que no cubran los costos.

Procurar la sostenibilidad financiera de la ESE

-Definir costos por producto antes de la negociación-Establecer una relación entre los servicios que generan rentabilidad y lo que no la tienen, para saber si puede contratar uno con otro.-Aplicar técnicas modernas de negociación.

Establecer acuerdos y elaborar minuta del contrato.

Aceptar cláusulas de interpretación ambigua o que dé lugar a confusiones para la facturación y cobro de los servicios.

Garantiza la claridad y transparencia en la contratación.

-Realizar contratos con condiciones claras, y todo por escrito.-Evaluar el resultado de contratos anteriores para analizar su aplicabilidad en otros contratos.

Realizar tablero de control y difundir el contrato.

-Que no se ejecute cabalmente el contrato por falta de divulgación a los funcionarios.

Evitar objeciones a las cuentas por una mala ejecución del contrato.

-Normalizar el proceso de contratación. -Definir un procedimiento de divulgación de los contrataos a los funcionarios responsables da la prestación, facturación y cobro de los servicios prestados.-Al inicio de la ejecución, evaluar el conocimiento de los empleados, en las condiciones de cada contrato.

Prestar servicios que no estén contemplados en los contratos.

Evitar sobrecostos o pérdidas en la prestación de servicios.

Hacer seguimiento y control a la ejecución del contrato.

En los contratos con cuantía definida: que esta sea superada en el periodo de vigencia.

Garantizar le ejecución del contrato según la cuantía y el periodo de vigencia.

De acuerdo con la cuantía, definir el monto a facturar para cada mes y hacer el seguimiento.


72




NORMAS EXTERNAS Ley 80 de 1993, Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública.

Código civil.

Código de comercio.

Acuerdo 241 de 2002, Por el cual se fija el valor de la Unidad de Pago por Capitación del Plan Obligatorio de Salud de los Regímenes Contributivo y Subsidiado para el año 2003 y se dictan otras disposiciones.


Documento CONPES a través del cual se asignan los recursos de oferta, de acuerdo con la ley 715 de 2001. (CONPES 077 para el 2004).

Decreto 050 de 2003, Por el cual se adoptan unas medidas para optimizar el flujo financiero de los recursos del régimen subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.

NORMAS INTERNAS:


Valores y principios corporativos


73

PROCESO: Almacén

CÓDIGO: A05S1PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:________ DE APOYO:___X__

SUBPROCESO: Compra y recepción de equipos e insumosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Comprar equipos e insumos de alta calidad, bajo parámetro de economía y oportunidad, contribuyendo así a la optimización de recursos financieros.


Recibir la solicitud de los equipos e insumos requeridos por las diferentes áreas. Enviar soportes a tesorería y archivar soportes para almacén.



74

PROCESO: AlmacénCÓDIGO: A05S1

SUBPROCESO: Compra y recepción de equipos e insumosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




COMPRA Y RECEPCIÓN DE

EQUIPOS E INSUMOS

Auxiliar administrativo

Conocimiento y técnicas para desarrollar el proceso

Almacén

Equipos e insumos suficiente y en perfecto estado


-Apoyo al Proceso-Políticas de compras y manejo de almacén

Dependencias de la ESE Hospital El Carmen

Solicitud bien diligenciada para equipos, insumos y suministros



Almacén




75

Registros de cargos para facturación

-Coordinación de facturación.-Unidad funcional financiera

Equipo, insumos y material de dotación recibidos técnicamente

-Almacén-Directivos y dependencias de la ESE Hospital El Carmen

Devoluciones Proveedor


SUBPROCESO: Compra y recepción de equipos e insumos ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


2Aux. administ. de almacén

Llevar la solicitud al comité de compras para su aprobación.


Informar por escrito que la solicitud no fue aprobada


Recibir las cotizaciones, realizar el cuadro comparativo y llevar nuevamente al comité de compras

Requiere aprobacióndel comité de compras

No

Si

TERMINA


Verificar en el acta el equipo a comprar y solicitar cotizaciones a los proveedores

INICIA

La solicitud

fue aprobada

No


Elaborar orden de compra y realizar la solicitud al proveedor


Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos, y realizar acta.


Realizar la devolución y elaborar formato


Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos cambiados por el proveedor


Recibir la solicitud de los equipos e insumos requeridos por las diferentes áreas

Requiere devolución


Actualizar el inventario y generar alta.


Enviar soportes a tesorería y archivar soportes para almacén

Si

No

Si

76


SUBPROCESO: Compra y recepción de equipos e insumos ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

1

Recibir la solicitud de los equipos e insumos requeridos por las diferentes áreas.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, recibe mensualmente de las diferentes dependencias, la orden de pedido de aquellos equipos, insumos y suministros que requieren. La orden se debe diligenciar en original y copia, y debidamente firmada por el jefe de dependencia.Cuando se solicitan equipos se debe solicitar aprobación al comité de compras y anexar además de la orden de pedido, la hoja de mejoramiento continuo y desarrolla actividades 2 a 5Si la solicitud requiere aprobación del comité de compras continúa actividad 6

Orden de pedido,hoja de mejoramiento continuo

2Llevar la solicitud al comité de compras para su aprobación.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, presenta al comité de compras la solicitud de los equipos.Si la compra no es aprobada se desarrolla la actividad 3Si la compra es aprobada por el comité continúa actividad 4

Orden de pedido,hoja de mejoramiento continuo

3Informar por escrito que la solicitud no fue aprobada.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, elabora una carta especificando las causas por las cuales la solicitud no fue aprobada y la entrega a la respectiva dependencia. La carta debe estar firmada por el gerente y el (la) auxiliar administrativo de almacén.

carta

4

Verificaren el acta el equipo a comprar y solicitar cotizaciones a los proveedores.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, verifica en el acta del comité de compras el equipo que se requiere, y solicita una cotización a tres proveedores previamente establecidos.

Acta,cotizaciones

5

Recibir las cotizaciones, realizar el cuadro comparativo y llevar nuevamente al comité de compras.

Una vez recibidas las cotizaciones, el (la) auxiliar administrativo de almacén realiza un cuadro comparativo para identificar las diferencias entre las mismas. Este cuadro es llevado al comité de compras quien decidirá cual proveedor será elegido.

Cotizaciones,cuadro comparativo

6Elaborar orden de compra y realizar la solicitud al proveedor.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, elabora la orden de compra, solicita al proveedor establecido los equipos e insumos requeridos y se pacta el tiempo de entrega.

orden de compra

7

Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos, y realizar acta..

El (la) auxiliar administrativo de almacén realiza la recepción técnica y administrativa de los equipos e insumos (verificar cantidades, estado, calidad, vencimiento, especificaciones técnicas, garantía, fecha de entrega, contraste entre la orden de compra, lo físico y la factura), y elabora el acta de recepción.Si alguno de los elementos requiere devolución continúa actividades 8 y 9Si no se requiere devolución continúa actividad 10

Factura, orden de compra, acta de recepción .

8 Realizar la devolución y elaborar formato.

El (la) auxiliar administrativo de almacén determina los motivos por los cuales se realiza la devolución, diligencia el respectivo formato y envía al proveedor los elementos no aprobados.

Formato de devoluciones

9

Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos cambiados por el proveedor.

El (la) auxiliar administrativo de almacén realiza la recepción técnica y administrativa de los equipos e insumos que fueron cambiados por el proveedor como respuesta a la devolución.

Factura, orden de compra, acta de recepción

10 Actualizar el inventario y generar alta.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, basándose en la factura, ingresa en el sistema los equipos comprados, actualizando el inventario y generando una alta en original y copia.

Factura, alta


77

PROCESO: Almacén

CÓDIGO: A05S2PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:________ DE APOYO:___X__

SUBPROCESO: Solicitud y entrega de equipos y suministrosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

OBJETIVO

Servir de apoyo a la prestación de servicios institucionales con calidad, a través de la entrega oportuna y racional de los equipos y suministros a las dependencias.


El (la) auxiliar administrativo de almacén, recibe mensualmente de las diferentes dependencias, la orden de pedido de aquellos equipos, insumos y suministros que requieren.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, genera el informe de cierre de mes, realiza el kárdex detallado y el inventario grupal en el software de suministros; además verifica la concordancia entre las salidas y las entradas del almacén.



78


SUBPROCESO: Solicitud y entrega de equipos y suministros ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




SOLICITUD Y ENTREGA DE

EQUIPOS Y SUMINISTROS


Solicitud bien diligenciada para equipos y suministros



Almacén





Solicitud bien diligenciada para equipos y suministros



79

Equipos y suministros debidamente registrados y entregados


Registros bien elaborados

Unidad funcional financiera


SUBPROCESO: Solicitud y entrega de equipos y suministrosÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004



Verificar la pertinencia de los pedidos


Realizar la compra de los equipos, insumos y suministros que se requieren


Entregar los elementos solicitados

Si

TERMINA


Informar por escrito que la solicitud no fue aprobada

INICIA

La solicitud

fue aprobada

No


Registrar en el sistema los despachos realizados durante el mes


Archivar los soportes para contabilidad y almacén


Elaborar informe de bajas por dependencia


Recibir la solicitud de los equipos e insumos requeridos por las diferentes áreas


Realizar cierre de mes


Emitir y hacer firmar las ordenes de salida o baja.

80


SUBPROCESO: Solicitud y entrega de equipos y suministros ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

1

Recibir la solicitud de los equipos e insumos requeridos por las diferentes áreas.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, recibe mensualmente de las diferentes dependencias, la orden de pedido de aquellos equipos, insumos y suministros que requieren. La orden se debe diligenciar en original y copia, y debidamente firmada por el jefe de dependencia.Cuando se solicitan equipos se debe anexar además de la orden de pedido, la hoja de mejoramiento continuo.

Orden de pedido,Hoja de mejoramiento continuo

2 Verificar la pertinencia de los pedidos.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, verifica que los elementos y cantidades solicitadas si estén acordes a lo consumido por las dependencias. Esta revisión se realiza con base en los promedios de los centros de costos o en las solicitudes aprobadas por el comité de compras.Si la compra no es aprobada se desarrolla la actividad 3Si la compra es aprobada continúa actividad 4

Enero de 2004

3Informar por escrito que la solicitud no fue aprobada.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, elabora una carta especificando las causas por las cuales la solicitud no fue aprobada y la entrega a la respectiva dependencia. La carta debe estar firmada por el gerente y el (la) auxiliar administrativo de almacén.

Carta

4

Realizar la compra de los equipos, insumos y suministros que se requieren.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, realiza las compras de los equipos, insumos y suministros que se requieren, de acuerdo con el subproceso de compra y recepción de equipos e insumos

5 Entregar los elementos solicitado.

El (la) auxiliar administrativo de almacén entrega los elementos solicitados por cada dependencia al jefe o encargado de la misma. La entrega se realiza con base en la orden de pedido y se hace firmar de la persona que recibe

6

Registrar en el sistema los despachos realizados durante el mes.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, registra en sistema (software de suministros), las ordenes de pedido despachadas durante el mes, para poder así llevar el control de existencias y el control de consumos por dependencias.

7Emitir y hacer firmar las ordenes de salida o baja.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, emite en el sistema las ordenes de salida o bajas que se realizaron durante el mes en original y copia, las firma y las hace firmar de los jefes de dependencias respectivos o sus encargados.

8Archivar los soportes para contabilidad y almacén.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, envía las ordenes de salida o bajas en original como soporte para contabilidad. Las copias se legajan y archivan en el almacén

9 Elaborar informe de bajas por dependencia.

El (la) auxiliar administrativo de almacén, elabora mensualmente el informe de bajas por dependencias y los entrega al grupo de costos.

10 Realizar cierre de mes

El (la) auxiliar administrativo de almacén, genera el informe de cierre de mes, realizando el kárdex detallado y el inventario grupal en el software de suministros; además verifica la concordancia entre las salidas y las entradas del almacén.


81

PROCESO: Almacén CÓDIGO: A05SUBPROCESO: ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

ESTR

.

Total de ordenes de pedido despachadas en el período Unidades Ordenes de pedidoProfesional universitario de administración

Mensual

PRO

CES

O

Porcentaje (valor )de suministros solicitados por dependencia

Valor de suministros solicitados por dependencia x 100

Total (valor) de suministros solicitados

% Ordenes de pedidoProfesional universitario de administración

Mensual

Costo total de pedidos por dependencia en el período $ Ordenes de pedidoProfesional universitario de administración

Mensual

Costo total de pedidos por período

costo de pedidos por dependencia

$ Ordenes de pedidoFacturas


Mensual

Número de equipos solicitados por dependencia en el período Unidades Ordenes de pedido


Mensual

Porcentaje de ordenes de pedido aprobadas por el comité de compras en el período

Número de ordenes de pedido aprobadas por el comité x 100

Total de ordenes de pedido presentadas al comité

%

Profesional universitario de administración Profesional

universitario de administración

Mensual

Número de devoluciones por proveedor Unidades Formato de devolucionesActa de recepción



82

PROCESO: Almacén CÓDIGO: A05SUBPROCESO: ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

AC

IA

OPO

RTU

NID

AD

Tiempo de espera para el despacho de suministros Días Ordenes de pedidoProfesional universitario de administración

Mensual

Oportunidad en la realización de pedidos Días Ordenes de compraProfesional universitario de administración

Mensual

Oportunidad en la entrega de pedidos por proveedor

Pedidosentregados a tiempo x 100

Total pedidos realizados en el período

% Oportunidad en la entrega de pedidos por proveedor


Mensual


83

PROCESO: Almacén CÓDIGO: A05SUBPROCESOÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




Solicitar cotizaciones a los proveedores.

Que se incurra en sobre- costos por no verificar adecuadamente los precios de los proveedores

Verificar que se realice un adecuado estudio de proveedores mediante la solicitud de cotizaciones

Normalizar el proceso de almacén

Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos.

Que se reciban insumos o equipos que no cumplen con las especificaciones técnicas (calidad, cantidad, precios...), lo cual afectaría el desempeño del personal en las diferentes dependencias y llevaría a sobre-costos.

Garantizar que se realice una adecuada recepción de los elementos provenientes de los diferentes proveedores

-Normalizar el proceso de almacén,-Control preventivo a través de capacitación en cuanto a la recepción de insumos y equipos.

Actualizar el inventario y generar alta.

Que se altere el inventario y la contabilidad por no generar adecuadamente las altas en el sistema.

Velar por que se ingrese adecuadamente la información que el sistema requiere para mantener actualizado el inventario.

.Normalizar el proceso de almacén,

.Control preventivo a través de capacitación en cuanto al manejo del software de inventarios.

Verificar la pertinencia de los pedidos.

Que se realicen compras innecesarias por no verificar la pertinencia de los pedidos produciendo así sobre –costos.

Verificar que los pedidos se realicen acorde con las necesidades de las dependencias.

-Normalizar el proceso de almacén,Evaluación de los diferentes centros de costos a través de indicadores.

Registrar en el sistema los despachos realizados durante el mes.

Que se altere el inventario y la contabilidad por no generar adecuadamente las bajas en el sistema.

Velar por que se ingrese adecuadamente la información que el sistema requiere para mantener actualizado el inventario

-Normalizar el proceso de almacén,-Control preventivo a través de capacitación en cuanto al manejo del software de inventarios.

Diligenciar los registros para contabilidad.

Que no se cuente con los registros necesarios para soportar la contabilidad y el pago a proveedores.

Garantizar la adecuada elaboración de los registros y la correcta elaboración de informes

-Normalizar el proceso de almacén-Control preventivo a través de capacitación en cuanto al manejo del software.

Solicitar cotizaciones a los proveedores.

Que se incurra en sobre- costos por no verificar adecuadamente los precios de los proveedores.

Verificar que se realice un adecuado estudio de proveedores mediante la solicitud de cotizaciones.

Normalizar el proceso de almacén.

Recibir técnica y administrativamente los equipos e insumos.

Que se reciban insumos o equipos que no cumplen con las especificaciones técnicas (calidad, cantidad, precios...), lo cual afectaría el desempeño del personal en las diferentes Dependencias y llevaría a sobre-costos.

Garantizar que se realice una adecuada recepción de los elementos provenientes de los diferentes proveedores.

-Normalizar el proceso de almacén,-Control preventivo a través de capacitación en cuanto a la recepción de insumos y equipos


84

PROCESO: AlmacénCÓDIGO: A05



NORMAS EXTERNAS:

Resolución 1439 de 2002, Por la cual se adoptan los Formularios de Inscripción y de Novedades para el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se establecen las Condiciones de Suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales.

NORMAS INTERNAS:



Plan de compras

Plan de inversión

Presupuesto de la E.S.E Hospital El Carmen


85

PROCESO: Ingresos

CÓDIGO: A06PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:________ DE APOYO:___X__


OBJETIVO

Garantizar el recaudo oportuno y confiable de los pagos de usuarios, entidades aseguradoras y demás empresas o personas o personas, para contribuir a la gestión financiera de la institución.


El (la) auxiliar administrativo de caja recibe la orden de pago que fue entregada al usuario en los servicios o dependencias, recibe el dinero, registra en la máquina el valor correspondiente, en la opción del respectivo servicio que tiene la registradora, luego entrega el comprobante de pago al usuario.

El profesional universitario recibe el consolidado de soportes de ingresos, los revisa, lo firma y lo legaja y empasta. Luego lo archiva como entrada para el proceso de contabilidad.


SGSSS: Sistema general de seguridad social en salud


86

PROCESO: IngresosCÓDIGO: A06





INGRESOS

FacturaciónUrgenciasAdmisionesFarmaciaOdontología

Liquidación y documento con el valor que debe cancelar el usuario

Almacén

Equipos en perfecto estado e insumos suficientes (computador, máquina registradora, formatos preimpresos...)


Conocimiento y técnicas

87

Dinero Recaudado y consignado en la cuenta respectiva de la ESE

Unidad funcional financiera de la ESE Hospital El carmen.Bancos

Registros en libros y consolidado de ingresos




2Personal de facturación en urgencias

Entregar el dinero y comprobantes en caja

1Personal de facturación en urgencias

Recaudar pagos del usuario, en el área de facturación en urgencias

5Aux. administrativo de caja

Sacar el consolidado de ingreso diario


Elaborar y enviar la consignación


Recibir el comprobante de consignación y hacer el asiento respectivo en le libro

TERMINA

Ingresos por usuarios después

de las 4pm.

No

Si

INICIA

No

Si

10Aux. administrativo cartera

Dar de baja la factura cancelada


Elaborar la relación de ingresos y archivar los soportes


Revisar y firmar el consolidado de soportes de ingresos


Recibir los pagos de la entidad o persona y hacer el asiento en libros


Recibir los ingresos realizados en facturación del área de urgencias


Recaudar el pago que hace el usuario en caja


Elaborar el comprobante y entrada de caja y hacer los registros en el libro y en el boletín de ingresos y egresos

Ingresos por aseguradora

sy otros

88



ACTIVIDADDESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

DOCUMENTOS

REQUERIDOSID NOMBRE

Otros Procesos:FacturaciónUrgenciasAdmisionesFarmaciaOdontología.

El personal responsable en cada uno de estos servicios liquida el valor que le corresponde pagar al usuario, según su condición el SGSSS y de acuerdo con el servicio facturado; luego de hacerla liquidación diligencia el recibo y le indica al usuario que se dirija a la caja a hacer el pago correspondiente.Para ingreso de efectivo después de las 4pm se desarrollan las actividades 1 y 2. Para ingresos antes de las 4pm se desarrollan las actividades 3, 4, 5,6, 7. y 8. Para ingresos por parte de aseguradoras y otras empresas o personas se desarrollan las actividades 9, 10 y 11

1

Recaudar pagos del usuario, en el área de facturación en urgencias.

El personal encargado de la facturación en el área de urgencias, hace el recaudo de pagos en horarios posteriores a las 4 pm. Para este caso liquida (para usuarios atendidos por urgencias) o recibe la orden de pago entregada al usuario en el servicio respectivo, recauda el dinero y diligencia en duplicado, el formato preimpreso de comprobante de pago con numeración consecutiva, entrega una copia al usuario y la otra la guarda como soporte para hacer la entrega en caja.

Comprobante de pago Orden de pago

2 Entregar el dinero y comprobantes en caja.

El personal encargado de la facturación en el área de urgencias, hace entrega a la auxiliar administrativo de caja, del dinero y la copia de los comprobantes de pago

3

Recibir los ingresos realizados en facturación del área de urgencias.

El (la) auxiliar administrativo de caja, al iniciar el día, recibe el dinero y los comprobantes de pago de los recaudos hechos después de las 4 pm, y que se realizan en el área de facturación en urgencias. Verifica que los comprobantes estén bien diligenciados y concuerden con el dinero.

4 Recaudar el pago que hace el usuario en caja.

El (la) auxiliar administrativo de caja recibe la orden de pago que fue entregada al usuario en los servicios o dependencias, recibe el dinero, registra en la máquina el valor correspondiente, en la opción que tiene la registradora para cada servicio, luego entrega la tirilla y/o el comprobante de pago al usuario.

Recibo de pagoTirilla de registradoraComprobante de pago

5 Sacar el consolidado de ingreso diario.

El (la) auxiliar administrativo de caja, al finalizar el día, da la orden a la registradora para que saque el consolidado de lo que se recibió.

6

Elaborar el comprobante y entrada de caja y hacer los registros en el libro y en el boletín de ingresos y egresos.

El (la) auxiliar administrativo de caja con base en el consolidado diario de ingreso en caja, y con lo recibido de parte del personal de facturación en urgencias, diligencia los formatos consecutivos de comprobante de caja, determinando el valor recaudado por cada servicio o dependencia, como soporte adicional a la tirilla. Luego diligencia el formato de entradas de caja, adjuntándole los comprobantes como soporte, hace el registro correspondiente el libro de caja general, y además hace el registro sistematizado en el boletín de ingresos y egresos

Comprobante de cajaFormato de entrada de caja

7 Elaborar y enviar la consignación.

El (la) auxiliar administrativo de caja teniendo en cuenta las los datos de entradas de caja del día anterior, elabora el recibo de consignación y lo entrega al mensajero junto con el dinero, previa verificación que concuerda el valor registrado y entregado.

Recibo de consignación

8

Recibir el comprobante de consignación y hacer el asiento respectivo en le libro.

El (la) auxiliar administrativo de caja al recibir el comprobante de consignación, hace el asiento el libro de caja y bancos.

Libro de caja y banco

9

Recibir los pagos de la entidad o persona y hacer el asiento en libros.

El (la) auxiliar administrativo de caja recibe los comprobantes de consignación o cheques y la relación de pagos que indica la factura que se está pagando. Luego hace el registro de entrada de caja y asienta los valores en el libro de caja general y bancos. Posteriormente entrega los soportes del pago a cartera para que se baje la factura respectiva

Cheque Comprobante de consignación


89


SUBPROCESO: EÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


REQUERIDOSID NOMBRE

10 Dar de baja la factura cancelada.

El (la) auxiliar administrativo de cartera recibe los soportes y hace el registro de baja el sistema. Luego devuelve a tesorería los soportes.

11Elaborar la relación de ingresos y archivar los soportes.

El (la) auxiliar administrativo de caja, tomando como base los consolidados de los recibos de entradas de caja, elabora la relación de ingresos mensuales, donde se especifica: la fecha, numero de recibo, entidad o persona, concepto y valor. Los soportes organizados los entrega al profesional universitario

Formato de recibo de entrada de caja

12Revisar y firmar el consolidado de soportes de ingresos.

El profesional universitario recibe el consolidado de soportes de ingresos, los revisa, lo firma y lo legaja y empasta. Luego lo archiva como entrada para el proceso de contabilidad.

Consolidado de soportes de ingresos.


90

PROCESO: Ingresos CÓDIGO: A06SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

PRO

DU

CC

IÓN

Total ingresos en el periodo $ D&S PRESUPUESTO Coordinación financiera Mensual

Ingresos por cada entidad aseguradora $ D&S PRESUPUESTO Coordinación financiera Mensual

Ingresos por usuarios $ D&S PRESUPUESTO Coordinación financiera Mensual

Ingresos por otros conceptos $ D&S PRESUPUESTO Coordinación financiera Mensual

Valor del saldo en pagarés $ D&S PRESUPUESTO Coordinación financiera Mensual

EFIC

AC

IA

Grado de confiabilidad en el manejo de los ingresos

Número de arqueosconcluidos sin hallar descuadre x100Total arqueos realizados en el periodo

% Informes de auditoría Coordinación financiera Trimestral

Nivel de concordancia entre los soportes y los asientos en libros y sistema

N° de revisiones en que concuerdan los soportes y los asientos (muestra)

x 100Total revisiones realizadas en el periodo


Grado de confiabilidad en el recaudo de dinero en urgencias después de las 4 pm.

N° de revisiones en que concuerda lo entregado en caja, con las facturas

elaboradas (muestra)x 100Total revisiones realizadas en el periodo


Calidad técnica en la elaboración de registros


Total registros elaborados (según muestra)


EFEC

TIV

ID Logro de los objetivos financieros Informes contablesCoordinación financiera y gerencia

Mensual

ARCHIVO: NORMALIZACIÓN DE PROCESOS VERSIÓN: 1/1 PÁGINA: 1/1ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ÁLVAREZ REVISÓ: APROBÓ:

91

PROCESO: Ingresos CÓDIGO: A06SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004



ACCIÓN DE CONTROL INTERNO


1Recaudar pagos del usuario, en el área de facturación en urgencias.

Que se le dé uso inadecuado al dinero recaudado o que no se recaude todo lo correspondiente.

Garantizar la transparencia y confiabilidad en el manejo del dinero.

Normalizar el proceso de ingresos.-Utilizar comprobante de pagos con numeración consecutiva para hacer los recaudos en urgencias después de las 4 pm, este debe contener el número de factura correspondiente a la atención que generó el copago (o pago)-Formalizar un pagaré por el valor que el usuario no pueda cancelar.

3Recibir en caja, los ingresos realizados en facturación del área de urgencias.

-Que se le dé uso inadecuado al dinero recaudado.

-Normalizar el proceso de ingresos.-Relacionar en la mañana, el valor de los comprobantes de pago, los pagarés y el dinero, con las facturas realizadas en urgencias después de las 4pm. realizar muestreo diario por la coordinación facturación, tesorería y cartera. -Hacer seguimiento al indicador de confiabilidad en el recaudo de dinero en urgencias después de las 4 pm.

-Que no concuerde el valor en soportes y el dinero por pérdida de comprobantes

-Mantener restringido el lugar de recaudo.

4 Recaudar los pagos que hace el usuario en caja.

Que se le dé uso inadecuado al dinero recaudado

-Normalizar el proceso de ingresos.-Realizar arqueos de caja y libros, sin aviso previo. Hacer seguimiento al indicador de confiabilidad en el manejo de los ingresos.

6

Elaborar el comprobante y entrada de caja y hacer los registros en el libro y en el boletín de ingresos y egresos.

Que se afecte la contabilidad y el presupuesto a causa de inconsistencias entre comprobantes y asientos en libros.

Contribuir al saneamiento contable a través de registros confiables.

-Los arqueos deben incluir el análisis de soportes, libros y valores. -Hacer seguimiento al indicador de concordancia entre los soportes y los asientos en libros y en sistema


92








93

PROCESO: Egresos

CÓDIGO: A07PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:________ DE APOYO:___X___


OBJETIVO

Garantizar el pago oportuno y confiable para cumplir las obligaciones financieras y legales de la empresa, para conservar y mejorar así la imagen institucional.


El (la) auxiliar administrativo de tesorería revisa las facturas enviadas por cartera, separadas por proveedores, y los demás documentos soporte para pagos (contratos e informes de nómina), los revisa y los organiza de acuerdo con el tipo de egreso.

El profesional universitario de administración recibe el consolidado de egresos, hace la revisión y los guarda como entrada para el proceso de contabilidad.



94

PROCESO: EgresosCÓDIGO: A07





EGRESOS

95

Cartera

Facturas por pagar, organizadas por proveedores

Almacén

Equipos en perfecto estado e insumos suficientes(computador, máquina registradora, formatos preimpresos...)



Pagos realizados oportunamente Acreedores

Registros y consolidado de pagos

Unidad funcional financiera de la ESE Hospital El Carmen




1Auxiliar administrativo de tesorería

Revisar los documentos soportes de pagos y organizarlos por tipo de egreso


Descontar el valor de la retención en la fuente


Hacer los pagos

INICIA

Retención en la fuente

No

Si

TERMINA


Revisar y aprobar el egreso


Elaborar los cheques


Codificar los egresos y registrarlos en el libro de caja diario


Consolidar los egresos del mes


Revisar y archivar el consolidado de egresos

96




REQUERIDOSID NOMBREOtros procesos:Manejo de carteraContrataciónLiquidación de nómina.

El personal responsable del cada proceso entrega los soportes a tesorería para que se realicen los pagos de acuerdo con la programación.

1

Revisar los documentos soportes de pagos y organizarlos por tipo de egreso.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería revisa las facturas enviadas por cartera, separadas por proveedores, y los demás documentos soporte para pagos (contratos e informes de nómina), los revisa y los organiza de acuerdo con el tipo de egreso. Si hay lugar a retención en la fuente se desarrolla actividad 2

FacturasContratosInformes de nómina

2 Descontar el valor de la retención en la fuente.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería hace el cálculo y descuenta el valor correspondiente a la retención en la fuente.

3 Elaborar los cheques. El (la) auxiliar administrativo de tesorería elabora los cheques por el valor correspondiente. Cheque

4 Revisar y aprobar el egreso.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería entrega los cheques y los soportes de pagos al profesional universitario de administración, éste los revisa, los firma y los entrega al gerente para que los revise y apruebe con su firma.

ChequeSoporte de pago

5 Hacer los pagos. El (la) auxiliar administrativo de tesorería hace el pago por consignación, mensajería o entrega directa.

Formato de consignación

6Codificar los egresos y registrarlos en el libro de caja diario.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería clasifica los egresos y los codifica según le corresponda en la ejecución presupuestal. Luego hace los registros en el libro de caja diario. La clasificación se hace de acuerdo con:

a) Egresos por seguros.b) Egresos por aportes parafiscales.c) Egresos por viáticos y gastos de viaje.d) Egresos por mantenimiento.e) Egresos por gastos generales compra de equipo.f) Egresos por suministros.g) Egresos por servicios públicos y comunicaciones.h) Egresos por contratos de prestación de servicios.i) Egresos por pago a jubilados.j) Egresos por caja menor (desembolsos, reembolsos)

k) Egresos por pago de nómina.

7 Consolidar los egresos del mes.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería archiva los soportes de egresos; A fin de mes organiza los soportes en orden cronológico, los legaja y entrega al profesional universitario de administración.

Soportes de egresos

8Revisar el consolidado de egresos y enviarlo al contador.

El profesional universitario de administración recibe el consolidado de egresos, y lo guardo como entrada para el proceso de contabilidad.

Soportes de egresos


97

PROCESO: Egresos CÓDIGO: A07SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

PRO

CES

O Total egresos del periodo $ D&S PRESUPUESTO Coordinador financiero Mensual

Egresos por cada concepto (tipo de egresos según clasificación) $ D&S PRESUPUESTO Coordinador

financiero Mensual

EEFI

CA

CIA

CO

NTE

NID

O



Total registros elaborados (según muestra)

% Informes de auditoría Coordinación financiera Mensual

EFEC

TIV

IDA

D

Número de reclamos por pagos mal efectuados Unidades Informes de auditoría Coordinación financiera Mensual


98

PROCESO: Egresos CÓDIGO: A07SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


ID ACTIVIDA D / PUNTO DE CONTROL RIESGO ACCIÓN DE


1

Revisar los documentos soportes de pagos y organizarlos por tipo de egreso.

Efectuar pagos por valores superiores a los soportados en los documentos.

Garantizar que los pagos se realicen conforme a los soportes.

-Normalizar el proceso de egresos-Verificar los soportes antes de elaborar los cheques.

4 Revisar y aprobar el egreso.

Realizar doble pago por un mismo rubro.

Evitar perdidas y descuadres financieros.

Una vez efectuado el pago, colocar sello de cancelado a todos sus documentos soportes.

Omitir firmas en los documentos soportes, por parte de los ordenadores del gasto. Formalizar los egresos

según las exigencias normativas.

Antes de efectuar el pago, verificar que los soportes tengan las firmas correspondientes, tanto de los ordenadores del gasto como de los beneficiarios del pago.

5 Hacer los pagos.

Omitir firmas en los documentos soportes, por parte de los beneficiarios del pago.

Manipular o alterar el valor a pagar por concepto de nómina.

Garantizar que el pago de la nómina se realice de acuerdo con los soportes y las normas.

Antes de autorizar el pago de la nómina, se debe verificar su liquidación con relación a los soportes (hojas den vida, planta de cargos, condiciones salariales, viáticos...).

Hacer pagos a personas diferentes al proveedor que presta el servicio.

Realizar pagos seguros y sin contratiempos.

.Preferiblemente hacer el pago a la persona a la cual se le gira el cheque.Si el pago se realiza a través de un tercero, solicitar una identificación que lo acredite como autorizado para recibirlo.

6Codificar los egresos y registrarlos en el libro de caja diario.

Afectar la ejecución presupuestal por la codificación de los rubros.

Asegurar la confiabilidad en los registros para evitar reprocesos.

Concertar el concepto de los diferente rubros y tener a disposición la tabla de clasificación.


99




NORMAS INTERNAS:





100

PROCESO: Liquidación de nómina



OBJETIVO

Liquidar oportuna y eficazmente el tiempo laborado por el personal de la ESE Hospital El carmen, con base en la planta de cargos y la normatividad vigente.


El (la) auxiliar administrativo de tesorería recibe de los coordinadores, las planillas de relación laboral generadas en las áreas de enfermería y servicios generales; en ellas se especifica el tiempo correspondiente a recargos nocturnos, festivos y dominicales.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería calcula el valor de los aportes parafiscales, teniendo como base las primas pagadas durante el mes y el valor total de la nómina del mes. Luego de hacer el cálculo de los aportes parafiscales, los registra como un soporte de egresos, al igual que las deducciones de nómina.


TAR: Transferencia automática de recursosCBS: Comité de bienestar socialCOODEAM: Cooperativa de empleados de Amalfi


101

PROCESO: Liquidación de nóminaCÓDIGO: A08





LIQUIDACIÓN DE NÓMINA

Coordinación de enfermería.Coordinación de área logística.

Planilla de relación laboral por áreas para recargos nocturnos, festivos y dominicales

Gerencia Planta de cargos actualizada

Almacén

Equipos en perfecto estado e insumos suficientes (computador, máquina registradora, formatos preimpresos...)



Banco Formato de TAR

102

Formato de TAR validado y carta de soporte del egreso

Banco

Documentos soportes para pagos

Personal de la ESE Hospital El Carmen,Aseguradoras, contabilidad.





Determinar el total devengado en la planilla de nómina del mes


Calcular el valor de recargos nocturnos, festivos y dominicales


Calcular el valor de la seguridad social (salud y pensiones)


Revisar los soportes de las novedades y determinar el valor a deducir por cada concepto


Diligenciar el formato de transferencia automática de recursos y validar la información

INICIA

Hay recargos

No

Si

TERMINA


Elaborar soporte por escrito para la transacción bancaria


Determinar el total deducciones y total a pagar a cada empleado y hacer registro en el sistema


Calcular los aportes parafiscales y archivar el informe denomina y los soportes

Si No


Elaborar el comprobante de egreso y el cheque


Aprobar el pago y entregarlo a COODEAM


Recibir y revisar las planillas de relación laboral


Elaborar y entregar el informe de horas laboradas por cada empleado


Calcular el valor correspondiente a cada empleado y compararlo con la relación entregada por COODEAM


Aplicar la retención en la fuente

8Profesional. universitario y gerente

Revisar y aprobar la nómina

Empleados planta de

cargos

103




REQUERIDOSID NOMBREPara empleados que hacen parte de la planta de cargos, se liquida la nómina según las actividades 1 a 11Si hay recargos se desarrollan las actividades 1 y 2¨; si no actividad 3Para empleados contratados pos prestación de servicios por horas, se desarrollan las actividades 12 a 15

1Recibir y revisar las planillas de relación laboral (recargos).

El (la) auxiliar administrativo de tesorería recibe de los coordinadores, las planillas de relación laboral generadas en las áreas de enfermería y servicios generales; en ellas se especifica el tiempo correspondiente a recargos nocturnos, festivos y dominicales.

Planilla de relación laboral

2Calcular el valor de recargos nocturnos, festivos y dominicales.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería realiza el cálculo de los recargos en el sistema y manualmente, con base en los tiempos reportados en las planillas de relación laboral y el sueldo de cada empleado, verificado en el listado de la planta de cargos actualizada.

Planilla de relación laboral

3Determinar el total devengado en la planilla de nómina del mes.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería determina el total devengado por cada empleado, con base en el sueldo básico del listado de la planta de cargos actualizada y los recargos nocturnos, si se generaron.

Planilla de nómina del mes

4Calcular el valor de la seguridad social (salud y pensiones).

El (la) auxiliar administrativo de tesorería calcula el valor a deducir por concepto de seguridad social (pensiones y salud) y lo registra en a planilla de nómina del mes.

Planilla de nómina del mes

5 Aplicar la retención en la fuente.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería realiza el cálculo de la retención en la fuente a los empleados que corresponde, según la tabla establecida por norma. Luego lo registra en la planilla de nómina del mes.

Tabla para cálculo de retención en la fuentePlanilla de nómina del mes

6

Revisar los soportes de las novedades y determinar el valor a deducir por cada conceptos.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería revisa los soportes de las novedades para determinar el valor que debe deducir a cada empleado por cada concepto: Comité de bienestar social (CBS), Cooperativas y banco, Fondo de empleados (fodelsa) y seguros. Luego hace los registros correspondientes en la planilla de nómina del mes

Soportes de las novedades para deduccionesPlanilla de nómina del mes

7

Determinar el total deducciones y total a pagar a cada empleado y hacer registro en el sistema.

El (la) auxiliar administrativo de tesorería determina el valor total de las deducciones por los conceptos de las actividades 4, 5 y 6, para definir así el valor total a pagar a cada empleado, también hace el registro en la planilla de nómina del mes.Los cálculos los realiza en borrador manualmente, luego diligencia la planilla de nómina y registra en el sistema. Posteriormente entrega la planilla al profesional universitario de administración para revisión y aprobación.

Planilla de nómina del mesSoportes de las novedades para deducciones

8 Revisar y aprobar la nómina.

El profesional universitario de administración recibe la planilla de nómina, la revisa, la firma y la entrega al gerente. Este la revisa, firma y devuelve a tesorería.

9

Diligenciar el formato de transferencia automática de recursos (TAR) y Validar la información.

Una vez aprobada la nómina, el (la) auxiliar administrativo de tesorería diligencia el formato TAR con los totales a pagar, correspondientes a cada empleado,de acuerdo a la planilla de nómina del mes. Posteriormente aplica el instrumento de validación del sistema y corrige las inconsistencias que se hayan presentado Luego genera en el sistema la colilla de pago individual para soportar el egreso.Nota: para el pago de viáticos se elabora un soporte de egreso y se adiciona a la nómina.

Colilla de pago individual


104




REQUERIDOSID NOMBRE

10Elaborar soporte por escrito para la transacción bancaria

El (la) auxiliar administrativo de tesorería elabora y hace firmar por el gerente y el administrador, el soporte escrito (carta) que se requiere para que el banco apruebe y debite de la cuenta del Hospital, el valor total correspondiente a la nómina, y sea consignado en las cuentas de los empleados según el TAR.

Soporte escrito (carta)

11

Calcular los aportes parafiscales y archivar el informe denomina y los soportes

El (la) auxiliar administrativo de tesorería calcula el valor de los aportes parafiscales, teniendo como base las primas pagadas durante el mes y el valor total de la nómina del mes. Luego de hacer el cálculo de los aportes parafiscales, los registra como un soporte de egresos, al igual que las deducciones de nómina. El informe de nómina del mes y los soporte respectivos los archiva como soporte y entrada para los procesos de contabilidad, presupuesto y rendición de cuentas a contraloría.

Informe de nóminaSoportes de egresos

12

Elaborar y entregar el informe de horas laboradas por cada empleado

El coordinador de cada área elabora el informe de las horas laborada por cada empleado, teniendo como soporte el formato de distribución de mano de obra, diligenciado diariamente. El informe se elabora en cuatro copias, una para el empleado, una para COODEAM, una para tesorería y la otra para el coordinador.

Informe de horas laboradasCostos hospitalarios distribución de mano de obra

13

Calcular el valor correspondiente a cada empleado y compararlo con la relación entregada por COODEAM

El (la) auxiliar administrativo de tesorería recibe de cada coordinador, el informe de horas laboradas por cada empleado; luego calcula el valor del tiempo laborado, teniendo como base el informe y el contrato de prestación de servicios, posteriormente compara los valores obtenidos, con la relación (cuenta de cobro) entregada por COODEAM. Si los valore son coinciden se arreglan las inconsistencias, con base en los soportes (cuadros de turnos, informes de tiempo laborado y formatos de distribución de mano de obra diligenciados).

Relación de tiempo laborado (cuenta de cobro)Informe de horas laboradasCostos hospitalarios distribución de mano de obraCuadro de turnos.

14Elaborar el comprobante de egreso y el cheque

El (la) auxiliar administrativo de tesorería elabora el comprobante de egreso correspondiente al total de tiempo liquidado. Luego elabora el cheque a nombre de COODEAM y lo pasa con la reilación para que sea aprobado.

Relación de tiempo laborado (cuenta de cobro)comprobante de egresoCheque

15Aprobar el pago y entregarlo a COODEAM

El profesional universitario de administración, recibe la relación (cuenta de cobro) y el cheque, los revisa, lo firma y lo entrega al gerente, quien revisa, firma y devuelve para que se haga el pago a COODEAM.

Relación de tiempo laborado (cuenta de cobro)comprobante de egresoCheque


105

PROCESO: Liquidación de nómina CÓDIGO: A08SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O

Valor total de la nómina para personal de planta de cargos $ Informe de nómina mensual

Profesional universitario de administración mensual

Valor total de la nómina para personal por contrato $ Informe de nómina mensual

Profesional universitario de administración mensual

EFIC

AC

IA

CO

NTE

NID

O


Número de

registros bien elaborados x 100

Total registros elaborados según muestra

% Informe de auditaría Profesional universitario de administración Trimestral


106

PROCESO: Liquidación de nómina CÓDIGO: A08SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




CONTROL

2 Calcular el valor de recargos nocturnos, festivos y dominicales.

Pagar más o menos tiempo en los recargos a causa de falta de soportes o deficiencias en la elaboración de los registros.

Garantizar que se liquiden adecuadamente los recargos.

-Normalizar el proceso de liquidación de nómina.

-Hacer seguimiento al indicador de calidad técnica en la elaboración de registros.

7Determinar el total deducciones y total a pagar a cada empleado y hacer registro en el sistema.

Que la liquidación de nómina no se realice ágilmente por falta de aplicabilidad del software.

Garantizar que la plataforma tecnológica aporte las herramientas necesarias para agilizar los procesos.

Solicitar a los proveedores del software un adecuado mantenimiento y actualización.

-Hacer control preventivo a través de capacitación al personal; encargado de operar los equipos

8


107




NORMAS EXTERNAS

Regimen del empleado oficial.

Ley 4ª de 1992, Mediante la cual se señalan las normas, objetivos y criterios que debe observar el Gobierno Nacional para la fijación del régimen salarial y prestacional de los empleados públicos, de los miembros del Congreso Nacional y de la Fuerza Pública y para la fijación de las prestaciones sociales de los Trabajadores Oficiales y se dictan otras disposiciones, de conformidad con lo establecido en el artículo 150, numeral 19, literales e) y f) de la Constitución Política.

NORMAS INTERNAS:




108

PROCESO: Presupuesto



OBJETIVO

Garantizar la ejecución presupuestal de acuerdo a lo analizado, planeado y estimado en el presupuesto anual.


El (la ) administrativo de tesorería, registra para los ingresos, los soportes de las cuentas por cobrar, en el módulo de reconocimientos del software de presupuesto.Para los egresos, registra los soportes de las cuentas por pagar, en el módulo de compromisos.

El contador diligencia los formatos para el informe de ejecución presupuestal sector descentralizado y los envía a cada entidad, DSSA, Contaduría general de la nación y a la contraloría departamental.



109

PROCESO: PresupuestoCÓDIGO: A08





PRESUPUESTO

110

Gerencia Presupuesto anual

Tesorería Soportes de ingresos y egresosSoftware de presupuestoNormatividad

-Auxiliar administrativo-Profesional -universitario

Conocimiento técnico en la ejecución presupuestal

Junta directivaAprobaciones relacionadas con el presupuesto

Ejecución presupuestal

-ESE Hospital El Carmen de Amalfi.-Junta directiva-Organismos de vigilancia y control

Soportes bien elaborados




13El contador

Elaborar informes y enviarlos a la DSSA, Contaduría general de la nación y a la contraloría departamental

8Profesional universitario o

Hacer una proyección de lo que se necesita hasta fin de año,

1Aux. adm. de tesorería

Registrar los reconocimientos y compromisos en el software de presupuesto


Analizar la ejecución presupuestal

2Aux. adm. de tesorería

Registrar los pagos y los recaudos en el software de presupuesto


Verificar que los ingresos y egresos estén registrados en el presupuesto

Se autoriza adición

No

Si

TERMINA


Revisar los soportes de ingresos y egresos, y hacer los ajustes


Realizar el arqueo de cuentas por cobrar, cuentas por pagar y saldos de caja y banco


Revisar la relación de ingresos y egresos, con respecto a los soportes

INICIA

Rubros en déficit

SiNo


Solicitar adición presupuestal para el rubro a la junta directiva


Registrar lo autorizado por la junta directiva en el módulo de adiciones


Suspender los pagos por el rubro en déficit


Generar informes de ejecución presupuestal

Si

No

Hay inconsistencias

111




REQUERIDOSID NOMBRE

1

Registrar los reconocimientos y compromisos en el software de presupuesto.

El (la ) administrativo de tesorería, registra para los ingresos, los soportes de las cuentas por cobrar, en el modulo de reconocimientos del software de presupuesto.Para los egresos, registra los soportes de las cuentas por pagar, en el módulo de compromisos.

Soportes de ingresos

2

Registrar los pagos y los recaudos en el software de presupuesto.

El (la ) administrativo de tesorería, al recibir los pagos (ingresos), registra en el software de presupuesto, en el módulo de recudo, el código del rubro, la fecha y el comprobante de entrada de caja.Antes de hacer los pagos (egresos), entra a presupuesto por el módulo de pagos, digita el código de rubro, el número de comprobante, la fecha, a quien se paga y el valor; luego ingresa al módulo de disponibilidad e imprime la disponibilidad presupuestal.

Soportes de egresos

3Revisar la relación de ingresos y egresos, con respecto a los soportes.

El profesional universitario de administración revisa la relación de ingresos y egresos con respecto a las entradas de caja.

Relación de ingresos y egresosSoportes de ingresos y egresos

4

Verificar que los ingresos y egresos estén registrados en el presupuesto.

El profesional universitario de administración revisa que los rubros incluidos en la relación de ingresos y egresos, estén registrados en el presupuesto.

5

Realizar el arqueo de cuentas por cobrar, cuentas por pagar y saldos de caja y banco.

El profesional universitario de administración, verifica que los saldos de caja y banca concuerden las cuentas por cobrar y por pagarSi se encuentran inconsistencias al realizar el arqueo, continúa actividad 6; si no continua actividad 7

Relación de ingresos y egresos

6Revisar los soportes de ingresos y egresos, y hacer los ajustes.

El profesional universitario de administración, revisa la relación de ingresos y egresos con relación a los soportes, luego revisa que estén todos registrados y realiza el ajuste correspondiente a aquellos que no lo están.

Relación de ingresos y egresosSoportes de ingresos y egresos

7 Analizar la ejecución presupuestal.

El profesional universitario de administración, revisa y analiza los diferentes rubros del presupuesto.Si hay rubros en déficit, se desarrollan las actividades 8, 9, 10 y 11Si no hay rubros en déficit, continua actividad 12

8Hacer una proyección de lo que se necesita hasta fin de año.

El profesional universitario de administración, hace el cálculo de lo que se necesitaría por este rubro hasta el final del año; a demás revisa los ingresos para mirar si se tiene disponibilidad para cubrir los rubros en déficit.

9 Solicitar adición presupuestal.

Con base en la proyección realizada, el gerente y el profesional universitario de administración solicitan a la junta directiva la adición presupuestal requerida.Si se aprueba la adición presupuestal, continua actividad 10; si no, continua la actividad 11.

10Registrar lo autorizado por la junta directiva en el módulo de adiciones

El profesional universitario de administración, registrar la cantidad autorizada por la junta directiva para la adición presupuestal, en el módulo de adiciones

11 Suspender los pagos por el rubro en déficit

El profesional universitario de administración, suspende los pagos a realizar por el rubro en déficit.


112




REQUERIDOSID NOMBRE

12 Generar informes de ejecución presupuestal.

El profesional universitario de administración, genera mensualmente el informe de ejecución presupuestal y entrega al contador

Informe de ejecución presupuestal

13

Elaborar informes y enviarlos a la DSSA, Contaduría general de la nación y a la contraloría departamental.

El contador diligencia los formatos para el informe de ejecución presupuestal sector descentralizado y los envía a cada entidad, DSSA, Contaduría general de la nación y a la contraloría departamental

Informe de ejecución presupuestal


113

PROCESO: Presupuesto CÓDIGO: A08SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

EFIC

IEN

CIA

PRO

CES

O

Porcentaje de ejecución del presupuesto

Valor del presupuesto ejecutado x100Total presupuesto del periodo %

Informes de ejecución presupuestal

Gerente Trimestral

Valor déficit por rubro $Informes de ejecución presupuestal

Gerente Trimestral

Total déficit presupuestal $Informes de ejecución presupuestal

Gerente Anual

EFIC

AC

IA

CO

NTE

NID

O


Número de registros bien elaborados x 100Total registros elaborados según

muestra

% Informe de auditaría Profesional universitario de administración Trimestral

EFEC

TIV

IDA

D

Ejecución del presupuesto según lo programadoInformes de ejecución presupuestal

Gerente Trimestral


114

PROCESO: Presupuesto CÓDIGO: A08SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




CONTROL

Registrar los pagos y los recaudos en el software de presupuesto.

Presentar información presupuestal distorsionada a causa de errores en los registros. Garantizar la

confiabilidad y precisión en la información presupuestal

-Normalizar el proceso de presupuesto.-Realizar control preventivo a través de capacitación a empleados participantes en el proceso.-Realizar mantenimiento preventivo a la plataforma tecnológica.-Actualizar el software según necesidades.

Que se presenten fallas en el manejo o funcionamiento del software.

Suspender los pagos por el rubro en déficit.

Que no se cumpla con los compromisos adquiridos por déficit en los rubros respectivos.

Garantizar el cumplimiento de las obligaciones de acuerdo con la programación realizada

-Revisar periódicamente la disponibilidad presupuestal por cada rubro.- Hacer una programación de pagos según la disponibilidad presupuestal.


115




NORMAS EXTERNAS:

Decreto 115 de 1996, Por el cual se establecen normas sobre la elaboración, conformación y ejecución de los presupuestos de las empresas industriales y comerciales del Estado y de las sociedades de economía mixta sujetas al régimen de aquéllas, dedicadas a actividades no financieras.

Decreto 1786 de 2001, por el cual se modifica el Decreto 115 de enero 15 de 1996.


NORMAS INTERNAS:




116

PROCESO: Contabilidad

CÓDIGO: A10PRIMARIO:_______ ESTRATÉGICO:________ DE APOYO:___X__


OBJETIVO

Garantizar un adecuado manejo contable para generar información oportuna y confiable, que permita contribuir así a la gestión financiera de la institución y entregar informes a los organismos de vigilancia y control.


El profesional universitario de administración recibe de tesorería los soportes de ingresos y egresos, los revisa y verifica que la auxiliar administrativa en tesorería haya asignado el código correspondiente a cada rubro para presupuesto

El contador envía los informes a las entidades correspondientes de la siguiente maneraDSSA: Todos, mensualmenteContaduría general de la nación: balance general, CGN001 y CGN002Contraloría departamental: todos trimestralmente


DSSA: Dirección Seccional de Salud de AntioquiaCGN001 y CGN002: Formatos para presentación de informes de la Contaduría General de la Nación


117

PROCESO: ContabilidadCÓDIGO: A10





CONTABILIDADTesorería

Soportes completos y organizados de ingresos y egresos Software de contabilidad

Organismos de vigilancia y control

Lineamientos para la presentación de informes

Normatividad Plan Único de Cuentas

-Auxiliar administrativo -Profesional universitario de administración

Conocimiento técnico en contabilidad

118

Informes financieros

Gerencia ESE hospital El Carmen-Organismos de vigilancia y control

Informes contables





Recibir el legajo de soportes de ingresos y egresos , y revisar la codificación asignada a cada rubro para presupuesto


Codificar los soportes de ingresos y egresos según el PUC


Registrar los ingresos en el programa contable


Generar los informes diarios

7Gerente y Profesional universitario

Firmar los informes

TERMINA


Generar los informes contables

6Contador

Revisar la contabilidad del mes y generar los informes de estados financieros

8Contador

Enviar informes a la DSSA, Contaduría general de la nación y a la contraloría departamental

INICIA

119




REQUERIDOSID NOMBRE

1

Recibir el legajo de soportes de ingresos y egresos , y revisar la codificación asignada a cada rubro para presupuesto

El profesional universitario de administración recibe de tesorería los soportes de ingresos y egresos, los revisa y verifica que la auxiliar administrativa en tesorería haya asignado el código correspondiente a cada rubro para presupuesto

Sopotes de ingresos y egresos

2Codificar los soportes de ingresos y egresos según el PUC

El profesional universitario de administración asigna los códigos contables a cada concepto según el PUC Sopotes

3 Registrar los ingresos en el programa contable

El profesional universitario de administración registra en el software contable registra el código (PUC) por los conceptos de ingresos y egresos

4 Generar los informes diarios

El profesional universitario de administración genera en el sistema los comprobantes de diario, libro auxiliar y caja diario

5 Generar los informes contables

El profesional universitario de administración genera mensualmente en sistema los informes contables: Balance de prueba, libro mayor, cuenta y razón, análisis de retefuente, análisis de IVA, anexos al balance por NIT, anexos al balance por documento, cuadro de movimiento, control de consecutivo, inventario y balance.

6

Revisar la contabilidad del mes y generar los informes de estados financieros

El contador a fin de mes revisa la contabilidad y los informes del sistema, realiza ajustes si es necesario y luego genera los informes de estados financieros: balance general, PyG (estado de resultados), cuentas por cobrar y cuentas por pagar por edades, índices financieros, indicadores, CGN 001, CGN 002 (balance resumido de ingresos y egresos, contra presupuesto en pesos), ejecución presupuestal y análisis de estados financieros

7 Firmar los informes El gerente y el profesional universitario de administración revisan los informes, los firman y entregan al contador. Informes contables

8


El contador envía los informes a las entidades correspondientes de la siguiente maneraDSSA: Todos, mensualmenteContaduría general de la nación: balance general, CGN001 y CGN002Contraloría departamental: todos trimestralmente

Informes contables


120

PROCESO: Contabilidad CÓDIGO: A10SUBPROCESO: ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE NOMBRE

INDICADOR FÓRMULA

MED

IDA

S

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL META

EFIC

IEN

CIA OPO

RTU

NID

AD

Oportunidad en la

entrega de informes

Número de informes entregados en la fecha

estimada x 100Total de informes entregados

% Registro de entrega de informes Gerente Mensual

CO

NTE

NID

O

Calidad técnica en la

elaboración de informes

Número de

Informes bien elaborados x

100

Total informes elaborados

% Informes de auditoría Auditor Trimestral

EFEC

TIV

IDA

D

Logros obtenidos por el saneamiento contable Informes contables e informes financieros Gerente Trimestral


121

PROCESO: Contabilidad CÓDIGO: A10SUBPROCESOÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004




Hacer registros y elaborar informes

Que se presente información contable y financiera distorsionada, por errores en los registros y elaboración de informes

Garantizar la confiabilidad en la información

-Normalizar los procesos de tesorería y contabilidad.-Control preventivo a través de la capacitación a quienes elaboran los soportes y registran la contabilidad


Que no se entreguen oportunamente los informes a los organismos de vigilancia y control

Garantizar el cumplimiento en las fechas para entrega de los informes

-Normalizar el proceso de contabilidad-Elaborar los informes teniendo en cuenta las fechas para la entrega. Hacer seguimiento al indicador


122




NORMAS EXTERNAS

Ley 716 de 2001, Por la cual se expiden normas para el saneamiento de la información contable en el sector público y se dictan disposiciones en materia tributaria y otras disposiciones.

Decreto 1282 de 2002, Por el cual se reglamenta la Ley 716 del 24 de diciembre de 2001, sobre el saneamiento contable en el sector público y se dictan disposiciones en materia tributaria y otras disposiciones.

Decreto 2649 de 1993, Por el cual se reglamenta la contabilidad en general y se expiden los principios o normas de contabilidad generalmente aceptados en Colombia.

Plan Único de Cuentas (PUC).

Circular Contaduría número 35 de 2000, Contaduría general de la nación. Sobre las normas relacionadas con el tratamiento administrativo y contable que deben dar a la facturación y las glosas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPS públicas.

Decreto 051 de 2003, Por medio del cual se adiciona el artículo 77 del Decreto 2649 de 1993, modificado por el Decreto 1517 de 1998.

Decreto 1517 de 1998, Por el cual se reglamenta la amortización de las reservas actuariales de pasivos pensionales, se modifica el artículo 77 del Decreto 2649 de 1993 y se deroga el Decreto 2852 de 1994.

Resolución (contaduría general de la nación) 328 de 2002, Por medio de la cual se modifica el Catálogo General de Cuentas del Plan General de Contabilidad Pública, PGCP, adoptado mediante.




123

PROCESO: Aseo, desinfección y ornato



OBJETIVO

Adecuar todas las instancias, espacios y locaciones de la institución, de acuerdo a las normas de higiene y seguridad establecidas, y brindar así el ambiente requerido para la prestación de servicios de salud con calidad.


Seleccionar y preparar los elementos y materiales que serán utilizados en las labores de aseo, desinfección y/u ornamentación.

Los elementos que pueden ser reutilizados se lavan y se guardan en el cuarto de aseo y se llena la planilla registrando las actividades realizadas durante el día.


ORNATO U ORNAMENTACIÓN: actividad mediante la cual se realiza el mantenimiento y adecuación de zonas verdes y jardines.PPM: Partes por millón, utilizadas en la concentración de hipoclorito para la preparación de soluciones para limpieza y desinfección.ÁREAS DE ALTO RIESGO O CRÍTICAS: áreas en las cuales existe contacto directo y permanente con sangre u otros fluidos corporales a los cuales se aplican las normas de precaución universal.ÁREAS DE RIESGO INTERMEDIO: Áreas en las que el contacto con fluidos corporales no es permanente, pero al realizar los procedimientos, exigen la aplicación de normas de bioseguridad.ÁREAS DE BAJO RIESGO: Áreas en las que se realizan actividades que no implican por si mismas exposición a fluidos corporales.BIOSEGURIDAD: Son las prácticas que tienen por objeto eliminar o minimizar el factor de riesgo que pueda llegar a afectar la salud o la vida de las personas o pueda contaminar el ambiente.ESTERILIZACIÓN: Proceso que destruye todas las formas de microorganismos, incluso las bacterias vegetativas y las que forman esporas, los virus hidrófilos y lipofílicos, los parásitos y los hongos que se presentan en objetos inanimados (instrumentos que entren en contacto con áreas no estériles del cuerpo).FLUIDOS CORPORALES: Líquidos emanados o derivados de seres humanos, incluyendo pero sin limitarse a sangre, líquido cefalorraquídeo, sinovial, pleural, peritoneal, y fluidos pericárdicos; semen y secreciones vaginales.INFECCIÓN INTRA HOSPITALARIA: es aquella que no está presente, ni en período de incubación, en el momento de ingreso y se adquirió durante la Hospitalización, manifestándose durante la Hospitalización o después del egreso del paciente.OPERARIO: Persona que se dedica ocasionalmente a las actividades de ornamentación, mantenimiento, vigilancia y recolección de basuras.


124


PROCESO: Aseo, desinfección y ornatoCÓDIGO: A11



PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTE


ASEO, DESINFECCIÓN Y

ORNATO

Auxiliar de servicios generales

Conocimiento y trabajo

AlmacénElementos y materiales

Coordinación de enfermería

Manual de normas técnicasAlmacén

Coordinación de servicios generales

-Planillas de clasificación de basuras y de registro de actividades-Manual de bioseguridad

Normatividad

125

Limpieza y desinfección

Todas las dependencias

Informes

Coordinación de servicios generales

Basura y desechos debidamente clasificados

COPASO



.


INICIO

Aseo general o terminal

?

TERMINA

Si

No

Retirar las basuras y desechos del área, por rutas según color, y trasladar al lugar de almacenamientoAux. servicios grales. U operarios 6

Poner a disposición los elementos y utensiliosAux. servicios grales. U operarios

1

Manejo de residuos

126

Realizar actividades de ornamentación

Aux. servicios grales. U operarios 5

Preparar la solución según normas técnicasAuxiliar de servicios generales 2

Reclamar la solución preparada y desplazarse al área correspondienteAuxiliar de servicios generales 3

Aplicar protocolo de limpieza y desinfecciónAuxiliar de servicios generales 4

Elaborar informes de actividadesAux. servicios grales. U operarios 9

Pesar las basuras y realizar registroAux. servicios grales. U operarios 7

Lavar y guardar los elementos utilizadosAux. servicios grales. U operarios 8

ELABORÓ: JIOVANY MUÑOZ - MARTÍN ALVAREZ REVISÓ: APROBÓ:




REQUERIDOSID NOMBRE

1Poner a disposición los elementos y utensilios

El auxiliar de servicios generales, u operario de mantenimiento abre el cuarto de materiales y saca lo necesario (hipoclorito, baldes, escobas, sacudidores, tijeras, abono, pala...)Si las actividades a realizar son de aseo general o terminal continúa en el numeral 2. Si son de ornamentación continúa en el numeral 5.

2Preparar la solución según normas técnicas

El técnico en salud ( regente de farmacia) prepara la solución con concentraciones variables de hipoclorito según clasificación de áreas por riesgo:Áreas de alto riesgo o criticas: 5000 ppm. (áreas de cirugía, salas de parto y ginecobstetricia, unidades sépticas, servicios de urgencias, rayos x, laboratorio clínico, odontología, lavandería, depósitos, de desechos finales, salas de aislamiento, baños colectivos)Áreas de riesgo intermedio o semi críticas: 500 ppm. (hospitalización en general, áreas de consulta externa, áreas de consulta especializada, esterilización, áreas de preparación de soluciones enterales y parenterales, servicios de alimentación, servicios de mantenimiento, servicios de limpieza y aseo, sala de observación, vacunación, cuartos de curaciones, salas de autopsiasÁreas de bajo riesgo o no críticas: 200 ppm. (áreas administrativas, pasillos, salas de espera, farmacia, consultorios médicos, depósitos de medicamentos, sanitarios y puestos de enfermería)

Manual de desinfección y esterilización de equipos e instrumental de la ESE Hospital El Carmen

3

Reclamar la solución preparada y desplazarse al área correspondiente para hacer la limpieza y desinfección.

Los auxiliares de servicios generales u operarios de mantenimiento reclaman en farmacia la solución. La persona responsable se traslada al área que le corresponde limpiar y desinfectar

4 Aplicar protocolo de limpieza y desinfección

Los auxiliares de servicios generales realizan las tareas de limpieza y desinfección de acuerdo al Manual de desinfección y esterilización de equipos e instrumental de la ESE hospital el Carmen De Amalfi.adoptado por la institución. El aseo general se realiza en las áreas de riesgo alto e intermedio con una frecuencia es de 2 veces al día, y en áreas de bajo riesgo la frecuencia es de 1 vez al día. El aseo terminal se realiza cada 8 días en las áreas de riesgo alto e intermedio y en hospitalización cada vez que se da de alta a un paciente. A demás en las áreas de riesgo alto e intermedio se realiza aseo rutinario cada vez que se termina una intervención. Las soluciones utilizadas se reemplazan cada vez que se encuentran contaminadas.

Manual de desinfección y esterilización de equipos e instrumental de la ESE Hospital El Carmen

5 Realizar actividades de ornamentación

Un auxiliar de servicios generales u operarios de mantenimiento se traslada con los elementos necesarios al área correspondiente, realiza limpieza de césped, riega jardines, siembra y realeza demás las demás tareas de ornamentación.

6

Retirar las basuras y desechos del área, por rutas según color y trasladar al lugar de almacenamiento

Los auxiliares de servicios generales u operarios de mantenimiento amarran las bolsas, las sacan de los recipientes y las trasladan al cuarto de almacenamiento. Se hace por rutas: en al primera se recogen las bolsas rojas y se llevan la lugar de almacenamiento, posteriormente se recogen los demás colores.

7 Pesar las basuras y realizar registro

Los auxiliares de servicios generales u operarios de mantenimiento De acuerdo a la clasificación, pesan las basuras y hacen el registro diario.

Planilla de reporte de basuras pesadas por clasificación.

8 Lavar y guardar los elementos utilizados

Los auxiliares de servicios generales u operarios de mantenimiento elementos que pueden ser reutilizados se lavan y se guardan en el cuarto de aseo

9 Elaborar informes de actividadesLos auxiliares de servicios generales u operarios de mantenimiento llenan la planilla registrando las actividades realizadas durante el día.

Planilla de costos para el registro de actividades por día


127

PROCESO: Aseo, desinfección y ornato CÓDIGO: A11SUBPROCESO:ULTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004

TIPO

IN

DIC

AD

OR

VA

RIA

BLE


MED

IDA

FUENTE RESPONSABLE

FREC

UEN

CIA

MED

IDA

A

CTU

AL

META

EFIC

IEN

CIA

ESTR

UC

TUR

A Cantidad de horas laboradas por auxiliares u operarios en servicios generales %

Costos hospitalarios distribución de mano de obra

Coordinador área logística Mensual

Asimilación de conocimiento por persona

Sumatoria de resultados de temas evaluados

Total temas evaluadospuntos Evaluación Jefe de enfermería Anual

PRO

CES

O

Áreas adecuadamente desinfectadas

Numero de áreas desinfectadas correctamente

Total áreas aseadas% Reporte de

observación directa Jefe de enfermería

Dos veces por semana aleatoria-mente

Cantidad de basuras por clasificación..

Kilos de basura por

clasificación x100

Total kilos basura pesada

%Planilla de reporte mensual de basuras pesadas

Coordinadora COPASO Mensual

SATI

SFA

C

Grado de satisfacción (usuario externo e interno)

Usuarios satisfechos con el servicio según encuesta x 100

Total de usuarios encuestados% Encuesta de

satisfacciónCoordinación área logística Semestral


128

PROCESO: Aseo, desinfección y ornato CÓDIGO: A11SUBPROCESO:ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Enero de 2004


NORMAS EXTERNAS

Decreto 614 de 1984

Decreto 605 de 1996, Ministerio de Desarrollo Económico, Establece las disposiciones sanitarias de residuos sólidos y prestación de servicios de aseo.

Decreto 1594 de 1984, Ministerio de Agricultura, Usos del Agua y Residuos Líquidos.

Resolución 2400 de 1979, Ministerio de Trabajo, establece disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo.

Decreto 2811 de 1974, Código Nacional de Recursos Naturales Renovables y de Protección al Medio Ambiente

Resolución 2400 de 1979, disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo.

Ley 9 de 1979, Congreso de la Republica, Código Sanitario Nacional.

Decreto 2676 de 2000, Ministerio del Medio Ambiente y Ministerio de Salud, Reglamenta la Gestión Integral de los Residuos Hospitalarios y Similares.

Resolución 4445 de 1996, Ministerio de Salud, sobre disposiciones generales de establecimientos Hospitalarios y similares.

Resolución 1164 de 2002, Ministerio del Medio Ambiente y Ministerio de Salud, Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y Similares en Colombia.

NORMAS INTERNAS:

Manual de desinfección y esterilización de equipos e instrumental,

Reglameno interno de trabajo

Reflamento de higiene y seguridad industria

Manejo de residuos sólidos hospitalarios


129




ID ACTIVIDAD / PUNTO DE CONTROL RIESGO ACCIÒN DE


CONTROL

2Preparar la solución según normas técnicas

Que la soluciòn no se prepare conforme a las especificaciones tecnicas,lo que puede ocasionar infecciones intrahospitalarias

Garantizar que se utilicen los recipientes con las medidas adecuadas para preparar la soluciòn

Organizar y realizar control preventivo mediante capacitación y concientización, sobre la importancia de utilizar las concentraciones adecuadas para cada área según su riesgo.

4 Aplicar protocolo de limpieza y desinfección

Que no se realice la limpieza y desinfección según el protocolo lo que puede ocasionar infecciones intrahospitalarias

Garantizar que la limpieza y desinfección se realice de acuerdo al protocolo

Aplicación de control preventivo y observación directa por parte de la Jefe de enfermería.

7 Pesar las basuras y realizar registro

Que en la clasificación de basuras de riesgo biológico se incluyan basuras correspondientes a otra clasificación, lo cual incrementará su volumen y disminuirá la vida útil del pozo de tratamientos

Lograr una óptima clasificación de las basuras

Control preventivo a través de capacitación. Implementación del proceso de manejo de residuos sólidos. Seguimiento a través de indicador.


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