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Nr. -1© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
ABIS 2003
Kontextbezogene Informationsversorgung: - Anwenderanforderungen - Granularität der Kontext-Modellierung - Informationsraummetapher
Martin DelpDr. Wolf Engelbach
6. Oktober 2003Karlsruhe
Nr. -2© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Agenda
• Ein Ansatz zum kontextbezogenen Informationsmanagement
• Ausgangssituation und Anforderungen für ein prozessorientiertes Wissensmanagement
• Ein Beschreibungsmodell des Kontextes• Eine Informationsraummetapher
Nr. -3© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
PreBIS: Pre Built Information Space
PreBIS ist ein vorbefülltes, erweiterbares Informationssystem zur bedarfsgerechte Informationsversorgung von wissensintensiv tätigen Mitarbeitern in Unternehmen mit rollenspezifischen Sichten auf Informationsstrukturen. Monat 2002
Quartal Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4Arbeitspaket
AP 1: Struktur Informationsräume
AP 2: Konzeption System
AP 3: Konzeption Benutzerpräsentation
AP 4: Prototyp
AP 5: Service Engineering
2003 2004
Nr. -4© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Konsortialführer,Implementierung,
Anpassung
System-integration, Entwicklung
Das PreBIS-Konsortium
Anwendungs-kreis
Forschung,Konzeption,
Komponenten-entwicklung
Dierk-Oliver Kiehne, InTraCoM Gmbh
FachverlagHandelshausAutomobil-konzernEvent-organisatorBaustoff-produzentProjektberater...
Nr. -5© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Die PreBIS-Systemarchitektur
Geschäftsprozessm
odelle(definiert)
Dokum
ente & D
aten(vage)
Informations-bedürfnis
Business Begriffsnetz
Prozessmodellierung
Begriffsanalyse
Segmentierung
ConceptSuite(TextTech GmbH)
xTention(ISA GmbH)
SemTalk(Semtation GmbH)
Navigation / Visualisierung
iNavigator(EMI Applications GmbH)
Balaji Mohan, InTraCoM GmbH
Begriffsnetz
Rollen & Aufgaben
Dokumentsegmente
Nr. -6© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Agenda
• Ein Ansatz zum kontextbezogenen Informationsmanagement
• Ausgangssituation und Anforderungen für ein prozessorientiertes Wissensmanagement
• Ein Beschreibungsmodell des Kontextes• Eine Informationsraummetapher
Nr. -7© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Anwendungsfall EventvorbereitungIntelligent Information Retrieval• Eine Projektmanager entwickelt für einen Kunden aus einem
bestimmten Umfeld (Produkte, Zielgruppe, Land) ein Event an einer bestimmten Location (Infrastruktur, Besonderheiten, Dienstleister, ...)
• Herausforderungen: Kombination und iterative Verfeinerung aus Kreation, Grobkonzept, Analyse, Umsetzung, wobei interne (Know How) und externe Quellen (Unternehmensgröße, Art der Kundenbeziehung) genutzt werden.
Produktspezifischer Kontext(z.B. Belastungsanforderung für Bauteile )
Relevante Informationen(z.B. Dienstleister usw.)
Individuelle Tiefenrecherche
RollenspezifischesInformationsbedürfnis
Kontextueller Leitprozess(Entwicklung Event)
Klaus-Peter Fähnrich, Uni Leipzig
Nr. -8© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Anwendungsfall Produktentwicklung Information Sharing
• 50 Produktentwickler stoßen jährlich 500 neue Ideen an und überprüfen Marktchancen, Wettbewerbssituation, Herstellungswege
• Meilenweit entfernt von Vision: Jeder der eine bestimmte Information sucht, finden sie auch schnell!
Kontextueller Leitprozess 1(z.B. Produktentwicklung Buch)
Kontextueller Leitprozess 2(z.B.Produktentwicklung Zeitschrift)Gemeinsame Tätigkeiten,
unterschiedlichen Rollen
Gemeinsamer Informationsraum
Klaus-Peter Fähnrich, Uni Leipzig
Nr. -9© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Gemeinsamer Informationsraum(z.B.Kundendaten, Intranet)
Anwendungsfall VertriebsunterstützungInformation Shaping• Personen formen einen gemeinsamen Informationsraum während
einer mehrjährigen Prozessabarbeitung (Kunde: öffentlicher Bau). • Informationsbedarf für Marketing und Vertrieb über
Ansprechpartner im Buying Center, Wettbewerbsprodukte, Argumentationshilfen, Erfahrungen und Aktivitäten von Kollegen
Leitprozess(z.B. Vertrieb)
Klaus-Peter Fähnrich, Uni Leipzig
Nr. -10© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Anwendungsfall Redaktion für Call CenterInformation Abstraction• 10 Redakteure bereiten Informationen aus dem gesamten
Unternehmen für 500 Kundenbetreuer auf• Zwischenhändler in einem dynamischen Markt• Herausforderungen Geschwindigkeit, Verlässlichkeit und
Prozess-DokumentationBearbeitung Kundenanfrage mit FAQ-Liste
Weitergabe an 2nd Level Support
Problemlösung mit spezifischen Informationen
Weitergabe Lösung an 1st Level Support
Erweiterung Informationsbasis!
Klaus-Peter Fähnrich, Uni Leipzig
Nr. -11© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Bedürfnisse im Informationsmanagement (7 aus 42)
Skala: von 1 (niedrige Erfüllung bzw. Bedeutung) bis 5 (hohe Erfüllung bzw. Bedeutung)
Nr. -12© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Überblick der Ausgangssituation in den Unternehmen• Funktionierende, aber schwach dokumentierte Prozesse• Intranet als Standardanwendung für das Wissensmanagement• Intranet-Redakteure als „zentrale Wissensmanager“ (Wissenspaten)• Heterogene Anwendungssysteme, kein eindeutig prozessführendes
SystemLotus Notes / CMS; CRM / Intranet ; Word-Listen; Dateiablage
• Bedarf für die Einbindung Externer als Anwender oder als Zielgruppe:Händler; Autoren; Buying Center
• Unterschiedlicher Stand der Begriffsklärung(Begriffsheterogenität; interne Nomenklatur und Corporate Wording; Branchen- und Unternehmenssprache)
• Funktion eines Wissensmanagement-Verantwortlichen existiert nicht(viele dezentrale Ansätze, häufig sehr technische Sichtweise)
• Wissensdokumentation aufgrund von Mitarbeiterfluktuation ist nur selten eine Motivation zum Wissensmanagement
• ROI-Anspruch 3 Jahre – weiche Faktoren treibend
Nr. -13© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Erkenntnisse für Prebis• Anwender sind Redakteure, Trainer, Produktmanager,
Marketing, Vertrieb, Stabsstellen - nicht Sachbearbeiter oder Topmanager
• Prozessabhängig stark divergierende Erwartungeno Antwortzeit: 5 sec vs. Suche über Nacht
• Bewusstsein über „Hausaufgaben“ der Unternehmeno Uneinheitliche Prozessdokumentationo Uneinheitliche Begriffswelten
• Checklisten als Start zur Informationsrecherche• Mögliche Einsatzpotentiale von Prebis
o Suche in internen Datenbeständeno Identifikation neuer relevant werdender Themeno Prozesseinbindung für Kunden, Lieferanten ...
Nr. -14© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Agenda
• Ein Ansatz zum kontextbezogenen Informationsmanagement
• Ausgangssituation und Anforderungen für ein prozessorientiertes Wissensmanagement
• Ein Beschreibungsmodell des Kontextes• Eine Informationsraummetapher
Nr. -15© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
ModellbildungProzessschritt Akteur Wissensbedarf Quelle, System
Erstellen Marktanalyse (Einschätzung)
Produktentwickler (PE) Marketing
Wie viel Umsatz ist in diesem Markt zu erwarten?
o Diverse Quellen, z.B.: o S-Panel (jährliche Befragung
ausgewählter Kunden-Institute) o Tagungen o Primär-Erhebungen o Datenbank-Auswertungen o Experten o Kunden o DSV-Strategie für
Geschäftsfelder in den Sparten o PRINSY
Erstellen Wettbewerbs-Analyse (Einschätzung)
Marketing Was machen die anderen? Sortimentsbezogene Synergien/Konflikte
o
Erstellen Kundenanalyse (Einschätzung)
Vertrieb o
Erstellen SKO-Analyse SFI-Analyse (Einschätzung)
Sparten-Marketing Zentral-Marketing
Sparten-Übergreifend o
Erstellen Sortiments-Analyse
PE + Marketing
Marktdaten Kundenbedarf
o S-Panel o Umsatzanalyse aus CRM (für
jeden Kundenbesuch, Detaillierungstiefe und Qualität allerdings individuell nach Außendienst-Mitarbeiter)
o Besuchsberichte (CRM) o Umsatzkommentierung o Umsatzdeckungsbeiträge o Wunsch: Markt-Datenbank o Wunsch: Kunden-Datenbank o Reklamationsberichte aus SAP
Prozessverlauf
Kateg. Quelle Inhalte Befüller Qualität (Aktualität,
Verbindlichkeit, Vollständigkeit)
Dynamik Fall
Kunden-wissen
Anrufgründe-Erfassungs-
System Themen: Beschwerden 10%-Stichprobe der
Kundenbetreuer Auswertung durch
Complaint Management: Verlässlichkeit: gut
hoch 1
Kunden-wissen
Auftrags-verwaltungs-
system Umsatz des Kunden Verlässlichkeit: gut hoch 1
Kunden-wissen
Auftrags-verwaltungs-
system Aufträge eines bestimmten Partners 1
Kunden-wissen
Auftrags-verwaltungs-
system Aufträge eines bestimmten Partners 1
Kunden-wissen
Auftrags-verwaltungs-
system Aufträge eines bestimmten Partners 1
Kunden-wissen
Auftrags-verwaltungs-
system Informationssystem zu einem bestimmten Kundensegment 1
Informationsquellen
Prozessmodell
Fachexpertenerarbeiten eine Lösung
Beraterunterstützt
die Fachexperten
Produzentfertigt nach Auftrag
Lieferantvon standardisierten
Komponenten
Entscheiderwählt Lösung aus
Beobachterkontrolliert denProjektverlauf
Problem Lösung
Rolle
nmod
ell
Kont
extm
odel
l Kontextebene Kontextdimension Qualifikation Erfahrung Werte Einstellungen
Person
Lernmethodik Befugnisse und Rechte Aufgaben und Pflichten Aufbau-organisatorische Einbindung
Rolle
Verantwortung Einbettung in Prozess Formalisierungsgrad Prozess-Häufigkeit Aufgabe
Zeitbudget für Informationsrecherche Ort Infrastruktur Technik
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Intr
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Inte
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stem
PPS
Syst
em
WW
Sys
tem
ERP-
Syst
em
Bearbeiter: Bereitsteller L/ S L/ S L L L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L L
Berater und Experten L/ S L/ S L L L/ S L/ S L/ S L/ S L L L/ S L L
Bearbeiter: Nutzer L/ S L L L L/ S L/ S L/ S L/ S L L L L L
Entscheider L L L - L L L L - - - - -
Produzent L/ S L L L - - - L L/ S - L - -
Lieferant L - L - - - (S) - L - (L) - -
Beobachter L L L - - L L L - L L/ S L L
Generelle Datenquellen
Markt- und produktbezogene
DatenquellenProjektbezogene
Datenqellen
Info
rmat
ions
mod
ellAnforderungen
Nr. -16© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Kontextmodell für Informationsrecherchen
Kontextebene Kontextdimension Qualifikation Erfahrung Werte Einstellungen
Person
Lernmethodik Befugnisse und Rechte Aufgaben und Pflichten Aufbau-organisatorische Einbindung
Rolle
Verantwortung Einbettung in Prozess Formalisierungsgrad Prozess-Häufigkeit
Aufgabe
Zeitbudget für Informationsrecherche Ort Infrastruktur Technik
Berücksichtigung des Kontextes zur Eingrenzung der Suchanfrage
Objektiver Informationsbedarf <-> subjektives Informationsbedürfnis
Nr. -17© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Einflussfaktoren PersonKontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Qualifikation
Qualifikationsgrad (Schule, Ausbildung, Studium, ...) Ausbildungs- oder Studienrichtung Interne Ausbildung Interne Schulung Technische Auffassungsgabe Methodenkompetenz Sprachkenntnisse Rechtschreibfähigkeiten
Erfahrung
Lebenserfahrung Berufserfahrung Unternehmenserfahrung Prozesserfahrung Persönliches Netzwerk intern und extern Kenntnis des Themas und der Zielgruppe Fähigkeit zur politischen Einordnung
Werte Gemeinsame Unternehmenswerte Dienstleistungsorientierung Kommunikationsfreude Hilfsbereitschaft im Team
Einstellungen
Sicherheits- oder Risikoorientierung Kundenorientierung, Weltoffenheit „Gesunde Neugier“ Umgangsformen Qualitätsstandard der Arbeit Multimedia-Affinität Akzeptanz technischer Systeme Flexibilität Aktive Informationssuche Unternehmerisches Denken Eigenmotivation Konfliktfähigkeit
Person
Lernmethodik
Seminare und Reisen Job-Rotation Coaching Vielfältige oder vertraute Darstellung Visuelle oder textliche Informationen Fragende oder informierende Aufbereitung
Person
Nr. -18© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Einflussfaktoren Person
Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Qualifikation
Qualifikationsgrad (Schule, Ausbildung, Studium, ...) Ausbildungs- oder Studienrichtung Interne Ausbildung Interne Schulung Technische Auffassungsgabe Methodenkompetenz Sprachkenntnisse Rechtschreibfähigkeiten
Erfahrung
Lebenserfahrung Berufserfahrung Unternehmenserfahrung Prozesserfahrung Persönliches Netzwerk intern und extern Kenntnis des Themas und der Zielgruppe Fähigkeit zur politischen Einordnung
Werte Gemeinsame Unternehmenswerte Dienstleistungsorientierung Kommunikationsfreude Hilfsbereitschaft im Team
Einstellungen
Sicherheits- oder Risikoorientierung Kundenorientierung, Weltoffenheit „Gesunde Neugier“ Umgangsformen Qualitätsstandard der Arbeit Multimedia-Affinität Akzeptanz technischer Systeme Flexibilität Aktive Informationssuche Unternehmerisches Denken Eigenmotivation Konfliktfähigkeit
Person
Lernmethodik
Seminare und Reisen Job-Rotation Coaching Vielfältige oder vertraute Darstellung Visuelle oder textliche Informationen Fragende oder informierende Aufbereitung
Person
Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Nr. -19© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Einflussfaktoren Rolle Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Befugnisse und Rechte
Unternehmensweite Kompetenzrahmen Abteilungsweite Spielräume Unterschriftenregelung Freigaberegelungen für Informationen Lese- und Schreibrechte für Informationen
Aufgaben und Pflichten
Qualitätssicherung Informationsaufbereitung Abteilungs-Sichtweise Selbständige Arbeit Umgang mit Zeitbudget Finanzielle Vorgaben Verantwortung gegenüber Kunden
Aufbau-organisatorische Einbindung
SAP-Rollenmodelle Kostenstelle Organigramm Innen- und Außendienst
Rolle
Verantwortung Gemäß Stellenbeschreibung Für Produkte, Sortiment Mit Finanzspielräumen
Rolle
Nr. -20© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Einflussfaktoren Aufgabe Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Einbettung in Prozess Reale Handhabung Formale Beschreibung Engagiertes Kümmern Kundeninitiierte Aktivitäten
Formalisierungsgrad
Ergebnisdarstellung formalisiert Ergebniserreichung freigestellt Modell mit 3-6 Phasen Varianz zwischen den Ausführungen je nach Kunde, Mitarbeiter und Projekt Leitfaden, Methodenhandbuch
Prozess-Häufigkeit Im Unternehmen Pro Mitarbeiter
Aufgabe
Zeitbudget für Informationsrecherche
Anteil an Gesamtarbeitszeit Zeitbudget pro Recherche Informationssichtung von Newsletter, Zeitschriften Durchlaufzeit pro Recherche
Aufgabe
Nr. -21© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Einflussfaktoren Infrastruktur
Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor
Ort Im eigenen Gebäude Heimarbeit Unterwegs
Infrastruktur
Technik
Groupware Gruppenlaufwerk Intranet, Internet Content-Management-System, CRM-System, ERP-System Branchen- und unternehmensspezifische Applikationen
Infra-struktur
Nr. -22© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Auswahl und Integration der Einflussfaktoren
Eingabe / Art Wichtig1 meistens sehr wichtig2 gelegentlich wichtig3 selten weniger wichtig
Nr. -23© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Agenda
• Ein Ansatz zum kontextbezogenen Informationsmanagement
• Ausgangssituation und Anforderungen für ein prozessorientiertes Wissensmanagement
• Ein Beschreibungsmodell des Kontextes• Eine Informationsraummetapher
Nr. -24© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
Anforderungen an die Informationsraummetapher• Illustration der Vermittlung zwischen Informationsbedürfnis
des Nutzers und den vorhandenen Informationen• Kompass zur Gestaltung des GUI und der Funktionalitäten
Tree Map (Schneidermann 2003)Document Lens (Kossowan 2003)
Theme Space (Knorz 1998)Landschaft (www.kartoo.com) Verweisgeflechte (Schwarz 1998)
Information Corridor (Columbia 2003)
Nr. -25© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
PreBIS-Metapher Hotel
• Räume als Infrastrukturen (Strucutre)
• Personal als Informationsbeschaffer (Fill)
• Gäste als Informationsnutzer (Use)
Nr. -26© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
PreBIS-Metapher Empfangsraum
Informationsquellen• Zeitungen, Zeitschriften• Internetangebote• Erfahrungswissen
Informationsvermittler• Portier• Zeitungsstand• Informationsterminal• Andere Gäste
Gäste mit ihren Informationsbedürfnissen
Nr. -27© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003
Delp, Engelbach
PreBIS-Metapher Portier• Hat Erfahrungswissen zu
Informatiosnanforderungen von Gästetypen
• Kennt seine Gäste und ihre Historie
• Überblickt die vorhandenen Informationsquellen
• Bietet Informationen proaktiv und auf Nachfrage
• Gibt interaktiv weitere Informationen oder verweist auf andere Quellen
• Bereitet Informationen in verschiedenem Detailgrad auf