Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori · Supporto Legale Numero di strutture 7 Dir. Area Personal . 2 Direttore Commerciale e Direttore di Area ... Direzione Commerciale

Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori

Milano, 14 maggio 2015

Incontro OO.SS.

1

Nuovo modello di servizio specializzato

▪ Specializzazione delle risorse lungo i3 Territori Commerciali

Crediti

Dir. Comm. Retail

7

Dir. Comm.Personal

7

Filiale Retail

Filiale Personal

Filiale Imprese

Dir. Comm. Imprese

7

Direttore Regionale

Personale e Assistenza Operativa

Coord. Territoriale Prodotti e Segmenti

Controlli

Pianif. e Ctrl. di Gestione

Dir. Area Retail

252 93

Dir. Area Imprese

33

Supporto Legale

Numero di

strutture

7

Dir. Area Personal

93

2

Direttore Commerciale e Direttore di Area

Direttore Commerciale Imprese

Filiale Retail

Filiale Imprese

Direttore Commerciale Personal

Filiale Personal

Direttore di Area Personal

Direttore di Area Imprese

CreditiCoordinamento Territoriale Pro-dotti e Segmenti


Pianificazione e Controllo di Gestione

Direttore Regionale

ControlliSupporto Legale

Direttore Commerciale Retail

Direttore di Area Retail

Direttore Commerciale

▪ Assicurare la creazione di valore per il Gruppogarantendo il raggiungimento degli obiettivi diconto economico, customer satisfaction e qualitàdel servizio della Direzione Commerciale

▪ Assicurare la supervisione, il controllo ed ilmonitoraggio commerciale ed andamentale delleattività del Gruppo sul territorio di competenza

▪ Coordinare le risorse delle aree e delle struttureterritoriali di competenza, assicurando un efficaceed efficiente funzionamento delle stesse,favorendo le sinergie nella gestione dei Clientidelle diverse Direzioni Commerciali

Direttore di Area

▪ Coordinare le filiali di competenza, assicurando unefficace ed efficiente funzionamento delle stesse

▪ Garantire il raggiungimento degli obiettivi di contoeconomico, customer satisfaction e qualità delservizio nell’Area di competenza.

▪ Assicurare la supervisione, il controllo ed ilmonitoraggio commerciale ed andamentale sull’Areadi competenza

▪ Garantire la corretta applicazione del metodocommerciale da parte dei Direttori di Filiale ed ilmonitoraggio dei Piani d’Azione

3

Agenda


Direzione Commerciale Personal

Direzione Commerciale Retail

Direzione Commerciale Imprese

4

Direzione Commerciale RetailSupporto specialistico


Filiale Retail

Filiale Imprese


Filiale Personal






Direttore Regionale




Descrizione

Specialista Risparmio

▪ Supporto proattivo ai Gestori per la gestione di Clienti Retail

▪ Supporto ai Gestori per la vendita di prodotti di impiego, tutela e transazionale

Specialista Prodotti Retail

Ruolo

5

Ruoli Filiale Retail (1/2)

Principali Funzioni

Direttore di Filiale Retail

▪ Assicurare il presidio della clientela Banca 5 (Base) e Famiglie/Aziende Retail▪ Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale (programma

"Insieme per la Crescita") e dei processi di erogazione e la gestione delcredito di competenza

▪ Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e commercialimediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propria competenza

▪ Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine dicontribuire alle sinergie tra le filiere commerciali, con particolare attenzioneall’accoglienza e all’erogazione dei servizi transazionali

Coordinatore Commerciale

▪ Coordinare l’azione commerciale, l’accoglienza e l’assistenza alla clientela epresidiare l’ottimale gestione delle casse e le attività di supporto della Filiale

▪ Soglie di attivazione: 10 risorse per il 1° Coordinatore e 20 risorse per il 2°;almeno 1 Coordinatore per ciascuna Filiale Banca Estesa

6

Ruoli Filiale Retail

Principali Funzioni

Gestore PRIVATI e Gestore PRIVATI e AZIENDE RETAIL

▪ Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo dellaclientela (Banca 5, Famiglie e Aziende Retail) della Filiale al fine diconseguire, attraverso appropriati livelli di servizio, gli obiettivieconomici, commerciali e di rischio assegnati, nell’ambito degliindirizzi e delle politiche generali della Banca▪ Garantire l’accoglienza della clientela, sia essa gestita direttamente

presso la Filiale o presso altra unità di gestione, proponendo eincentivando l’utilizzo dei servizi automatizzati

Assistente alla Clientela

▪ Curare la regolare esecuzione delle attività transazionali,amministrative e di accoglienza della clientela della Filiale,assicurando un adeguato livello di servizio▪ Curare la proposizione di prodotti destinati alla clientela della Filiale

con bisogni standardizzati

7

Filiali Retail – aperture straordinarie per scadenze fiscali

In concomitanza con le scadenze fiscali di giugno le filiali Semplici, copriranno l’attivitàtransazionale anche nel pomeriggio.

Il servizio verrà ampliato dalla giornata dell’8 al 16 giugno e dal 7 al 16 dicembre

Filiale "tradizionale" con cassa chiusa alle 13

orario di lavoro

14.15 - 16.15

14.15 - 16.15

Filiale "Banca Estesa" con cassa chiusa alle 13

orario di lavoro

14.15 - 16.00

** ipotesi in caso di chiusura in pausa pranzo

14.10 - 16.55 8.25 - 13.10

intervallo 13.10 - 14.108.30 - 13.00

14.15 - 20.00

orario di sportello

orario di lavoro (AC)

apertura al pubblico**

8.00 - 13.10

orario di sportello intervallo 13.10 - 14.10

intervallo 13.10 - 14.10 14.10 - 16.30

8.05 - 13.00

14.10 - 20.00

quadratura di cassa

attività preparatorie

8.30 - 13.00apertura al pubblico

orario di lavoro (Gestori) intervallo 13.10 - 14.108.00 - 13.10

orario di lavoro

8.05 - 13.00

intervallo 13.10 - 14.10

8

Agenda





9

Direzione Commerciale PersonalSupporto specialistico

Filiale Imprese

Filiale Personal




Direttore Regionale




Direttore Commerciale Imprese 7

Direttore di Area Imprese 28

Descrizione

Specialista Risparmio

▪ Supporto ai Gestori per la consulenza sui prodotti di investimento

▪ Supporto ai Gestori per la vendita di prodotti di impiego, tutela e transazionale

Specialista Prodotti Retail



Ruolo

Filiale Retail

10

Ruoli Filiale Personal

Principali Funzioni

Direttore di Filiale Personal

▪ Assicurare il presidio delle esigenze complessive della clientelaPersonal e Professionisti con focalizzazione sulla gestioneprofessionale dei bisogni di risparmio, investimento e previdenzaevoluti,▪ Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale

(programma "Insieme per la Crescita")▪ Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e

commerciali mediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propriacompetenza▪ Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine di

contribuire alle sinergie tra le filiere commerciali

Gestore PRIVATI e Gestore PRIVATI e AZIENDE RETAIL

▪ Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo della clientela(personal) della Filiale al fine di conseguire, attraverso appropriatilivelli di servizio, gli obiettivi economici, commerciali e di rischioassegnati, nell’ambito degli indirizzi e delle politiche generali dellaBanca

11

Dettaglio operatività Gestori PAR Filiale Personal

I gestori PAR Filiale Personal…

…potranno …non potranno

Emissione prodotti

Espletamento pratiche

Visibilità informazioni

Ambito

▪ Emettere e gestire garanzie (previa verifica che in tutte le Filiali madri ci siano mezziforti/cassette di sicurezza dedicate)

▪ Emettere date certe▪ Movimentare il Conto Corrente ad esempio effettuando il

pagamento di bollette, F24, F23, mav, riba, rid, bonifici, anche facendo leva sul supporto del back-office, già oggi previsto

▪ Prenotare carte di debito e di credito con consegna al domicilio o presso la Filiale prescelta dal Cliente (Filiale non Personal)

▪ Ricevere viaggianti (es., successione con liquidazione di polizze agli eredi post firma della documentazione)

▪ Accedere direttamente a tutti i prodotti di Risparmio del Cliente (visibilità anche sulla Filiale di portafogliazione)

▪ Accedere "indirettamente" alle Polizze del Cliente (visibilità solo sulla Filiale Retail dove è radicato il rapporto)

▪ Maneggiare contanti▪ Emettere o incassare assegni▪ Gestire valuta estera▪ Emettere carte a magazzino

▪ Prenotare rimessa valori

▪ Aprire Conto Corrente radicato in una Filiale Retail▪ Aprire deposito titoli▪ Fornire consulenza e prodotti di investimento

▪ Erogare mutui, prestiti, carte di credito/debito, polizze assicurative

12

Agenda





13

Direzione Commerciale ImpreseSupporto specialistico


Filiale Retail

Filiale Imprese


Filiale Personal






Direttore Regionale




Descrizione

Specialista Prodotti Copertura

▪ Supporto per l’offerta di prodotti di copertura del rischio di mercato

▪ Supporto per la vendita di prodotti/servizi transazionali destinati imprese

▪ supporto tecnico/specialistico relativamente all’operatività “estero”

Specialista TransactionBanking

Ruolo

▪ Supporto nell'individuazione di opportunità in ambito finanza straordinaria (M&A, Quotazioni, emissioni obbligazionarie , finanza strutturata) e nella successiva attivazione dei desk specialistici di Banca IMI

SpecialistaFinanza Straordinaria

▪ Supporto nelle attività di origination ed execution dei finanziamenti di competenza MCI, leasing, smobilizzo pro-soluto o pro-solvendo, maturity, credito di fornitura, factoring

▪ Riporto gerarchico a Mediocredito

SpecialistaFinanza Impresa (MCI)

14

Ruoli Filiale Imprese (1/2)

Principali Funzioni

Direttore di Filiale Imprese

Coordinatore Imprese

▪ Coordinare le attività commerciali dei Gestori Imprese, garantendoun adeguato livello di soddisfazione della clientela gestita edassicurare, unitamente al Direttore di Filiale Imprese, la correttaerogazione e gestione del credito▪ Supportare il Direttore di Filiale Imprese nel coordinamento degli

Addetti Imprese e Specialisti Estero a supporto dell’attività deiGestori Imprese▪ L’attivazione del Coordinatore Imprese è prevista in presenza di un

numero complessivo di 5 Gestori Imprese. E’ inoltre previstal’attivazione di un secondo e terzo Coordinatore Imprese inpresenza rispettivamente di 15 o 25 Gestori Imprese

▪ Assicurare il presidio della clientela Imprese▪ Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale

(programma "Insieme per la Crescita") e dei processi di erogazione e la gestione del credito di competenza▪ Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e

commerciali mediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propria competenza▪ Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine

di contribuire alle sinergie tra le filiere commerciali

15

Ruoli Filiale Imprese (2/2)

Principali Funzioni

Gestore Imprese

▪ Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo dellaclientela della Filiale al fine di conseguire, attraverso appropriatilivelli di servizio, gli obiettivi economici, commerciali e di rischioassegnati, nell’ambito degli indirizzi e delle politiche generali dellaBanca

Addetto Imprese▪ Curare tutte le attività a supporto dei Gestori Imprese e garantire,

attraverso appropriati livelli di servizio, qualità ed efficienza dellavoro svolto

SpecialistaEstero

▪ Supportare i Gestori nell’operatività di Estero di competenza,fornendo assistenza tecnica e consulenza specialistica al fine diincrementare i flussi di lavoro e la redditività e presidiando laqualità complessiva del servizio erogato al cliente

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Dettaglio rafforzamento ruolo Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti

Direttore Comm. Retail

Direttore Comm. Imprese

Direttore Comm. Personal

Direttore Regionale

Specialisti Prodotti Retail

Specialisti Risparmio

Specialisti Prodotti Retail

Specialisti Risparmio

CreditiPersonale e Assistenza Operativa





FUNZIONI CTPS

� Diffonde gli indirizzi e le politiche di marketing, sviluppo multicanalitàintegrata e innovazione e svolge il coordinamento tra i segmenti in allineamento con le indicazioni dell’Area Sales e Marketing della Divisione

� Supporta il Direttore Regionale per il presidio degli accordi/convenzioni locali e delle attività di relazione sul territorio di competenza

� E’ Referente programma Insieme per la Crescita

� E’ Referente Centro per l'Innovazione

� E’ Referente progetto "Created in Italia"

Coord. Terri-toriale Prodot-ti e Segmenti

Specialisti Prodotti di Co-pertura

SpecialistiTransactionBanking

Specialisti Finanza impresa (MCI)

Specialisti Finanza Straordinaria

17

Specialisti in ambito Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti

Funzioni

Specialista Coord. Territoriale Prodotti e Segmenti

▪ Diffondere e illustrare le specifiche dei prodotti nei confronti delle Direzioni Commerciali

▪ Promuovere e diffondere le tematiche relative alla multicanalità integrata

▪ Garantire il coordinamento tra le filiere commerciali

Specialista Enti, Relazioni e Merchant(già Specialista Enti e Relazioni Territoriali)

▪ Mantenere/sviluppare i rapporti con gli Enti/Aziende del settore pubblico (servizi di tesoreria/cassa e di pagamento/incasso e offerta di servizi bancari a loro dedicati)

▪ Assicurare lo sviluppo e il mantenimento dei rapporti con Confidi e Associazioni imprenditoriali e il presidio/sviluppo degli accordi/convenzioni locali

▪ Assistere il DR e i DG Banca di competenza nelle attività di comunicazione esterna in ambito locale

▪ Supportare il Gestore nello sviluppo delle relazioni con i merchant ai fini di promuovere l’offerta dei servizi ad essi dedicati

Specialista per Innovazione *

▪ Agevolare l’incontro fra domanda ed offerta di Innovazione per le Imprese del Territorio

▪ Supportare la diffusione delle iniziative e dei servizi di innovazione destinati alla clientela Imprese

▪ Sviluppare la rete di partnership con l’Ecosistema Innovativo locale generando al contempo occasioni di cross-selling di prodotti e servizi finanziari della Divisione Banca dei Territori.

* Riporto funzionale a Chief Innovation Officer

Figura ridenominatamaggio 2015

Nuova Figura maggio 2015

18

Filiale On Line

CoordinatoreCommerciale

Online

GestorePAR Online

Gestore Imprese Online

Direttore di Sala Filiale Online

Attività di coordinamento delle risorse assegnate alle singole sale e programmazione delle attività

Attività di supporto al Direttore di sala nelle attività di coordinamento

Attività di assistenza e supporto su prodotti e servizi della Banca destinati alla clientela Privati e Aziende retail e proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita

Attività di assistenza e supporto su prodotti e servizi bancari, con particolare focus su prodotti dedicati alle Piccole Imprese e proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita

19

Agenda

Nuovo modello di servizio specializzato«numeriche»

20

Figure professionali

Figura Professionale

Direttore 201

Coordinatore 255

Gestore Imprese 2.345

Addetto Imprese 2.250

Assistente alla Clientela

Specialista Estero 495

Totale

Territori Imprese

5.5405.546

Territori Personal

815

-

-

-

-

27.293

Territori Retail

-

3.386

760

15.059

8.088

-

-

Gestore Privati e Aziende Retail 4.725

-

-

-

21

Dettaglio struttura di Rete per DR

Direzione RegionaleFiliali Imprese

Distaccamenti Imprese

Campania, Basilicata, Calabria, Puglia e Sicilia

628

Veneto, Friuli Venezia Giulia e Trentino Alto Adige

1132

Emilia Romagna, Marche, Abruzzo e Molise

1027

Lombardia 228

Milano e Provincia 320

Piemonte, Valle d'Aosta e Liguria

725

Toscana, Umbria, Lazio e Sardegna

1541

54201Totale

Territori Imprese

Filiali Distaccamenti

1.615815

Territori Personal

313

240

157

204

201

340

Filiali Retail

3.4491

Territori Retail

129

96

28

119

119

139

135

160

682

533

444

387

351

745

307

1 la differenza tra il # di Filiali Retail ed il # di Direttori Retail è data dalle posizioni ad interim o Direttori in fase di nomina

22

Figure professionali – Filiali Retail

Direzione RegionaleGestore

PAR TOTALEDirettore Coord.Assistente

alla Clientela

Figure professionali – Filiali Personal

Gestore PAR TOTALEDirettore

Figure professionali – Filiali Imprese

Gestore TOTALEDirettore Coord. AddettoSpecialista

Estero

Milano e Provincia 303 1.711138 3.146994

Milano e Provincia 119 779 898

Milano e Provincia 20 27229 638269 48

23

Tipologia Filiali

Direzione Regionale

Filiali HUB (Complete

con operatività in convenzione)

Filiali(chiusura casse alle

13,00)

Punto di consulenza

(senza casse)

Standard Totale

Direzione Campania, Basilicata, Calabria, Puglia e Sicilia

195 209 19 259 682

Direzione Emilia Romagna, Marche, Abruzzo e Molise

156 107 16 165 444

Direzione Lombardia 80 207 - 80 387

Direzione Milano e Provincia 85 161 21 60 307

Direzione Piemonte, Valle d'Aosta e Liguria 117 180 10 44 351

Direzione Toscana, Umbria, Lazio e Sardegna 202 208 19 316 745

Direzione Veneto, Friuli Venezia Giulia, Trentino Alto Adige

125 172 15 221 533

Totale complessivo 960 1.244 101 1.145 3.449

Situazioni di dettaglio a maggio 2015

24

Offerta Fuori sede – Situazione attuale Territorio Personal

GESTORI PERSONAL

~ 750 iscritti ad albo ed in possesso di mandato

~ 340 iscritti ad albo a cui verrà rilasciato il mandato

~ 50 in attesa di iscrizione all’albo.

~ 750 iscritti a ai corsi per esame da Promotore Finanziario

DIRETTORI (Filiali Personal)

~ 300 iscritti ad albo ed in possesso di mandato

~ 100 iscritti ad albo a cui verrà rilasciato il mandato

~ 250 inseriti nell’iter (in formazione, in attesa di sostenere l’esame)

25

Agenda

ABC

ABC Consulenziale – cosa è ABC

ABC Consulenziale è la piattaforma commerciale di Filiale a supporto della gestione

della relazione con la clientela Privati, Aziende Retail e Imprese della Banca dei Territori

E’ uno strumento operativo che permette di visualizzare informazioni a livello di

cliente, portafoglio e filiale e di predisporre offerte commerciali e operazioni

dispositive sui clienti

E’ destinata a tutti i colleghi della Filiale: Direttori, Coordinatori, Gestori, Addetti e

Assistenti alla Clientela. Ciascun collega ha una vista completa delle informazioni

disponibili sui clienti della propria Filiale

Gli Utenti delle UO gerarchicamente superiori alla Filiale hanno le stesse modalità di

visualizzazione dei colleghi di Filiale

26

ABC Consulenziale – Menù (1/2)

� ABC Consulenziale si compone di 5 pagine principali (Attività, Sintesi

Filiale/Portafoglio, Offerta cliente , Sintesi cliente, Info rapporti) ciascuna composta

da più box da cui si accede ai contenuti di dettaglio

27

ABC Consulenziale – Menù (2/2)

Pagine con informazioni aggregate (a livello portafoglio o filiale)

� Pagina di Attività: è la pagina che si presenta all’accesso dei colleghi e contiene le

informazioni più utilizzate nella gestione del proprio portafoglio/ filiale quali le operazioni da

autorizzare, l’agenda con gli incontri fissati, le iniziative commerciali e le segnalazioni sui

propri clienti. Le informazioni di questa sezione sono in genere aggiornate in tempo reale o alla

sera precedente

� Sintesi Filale/Portafoglio: contiene i box che consentono l’analisi del proprio portafoglio o

filiale quali il presidio della clientela, la gestione delle liste clienti, lo scadenzario delle operazioni,

il cruscotto dedicato al credito problematico

Pagine con informazioni sul cliente

� Offerta Cliente : è la pagina che contiene i box con le informazioni relative a scadenze,

iniziative commerciali , l’analisi del patrimonio e dei prodotti posseduti dal cliente. Da questa

pagina partono i processi di offerta commerciale e le operazioni dispositive collegate (es.

accensione conti, operazioni di investimento, prestiti personali etc.)

� Sintesi Cliente: contiene i box che consentono di analizzare i bisogni del cliente (valore del

cliente, operatività e uso canali, affidamento e rischio) per preparare l’offerta commerciale

� Info rapporti: consente di interrogare i principali rapporti del cliente (c/c e DA)28

ABC Consulenziale – Agenda del gestore

L’Agenda di ABC permette di gestire gli incontri con i clienti e gli impegni di ciascun utente.

L’agenda è lo strumento di programmazione del gestore integrato con le altre funzionalità di ABC (

info cliente, iniziative commerciali, contact history cliente, promemoria…)

29

L’agenda recupera in

automatico le informazioni

sull’orario di servizio del collega

e le eventuali assenze

programmate; dialoga con la

piattaforma Internet Banking e

Mobile da cui il cliente può

fissare un appuntamento con il

proprio gestore o inviare

richieste di informazioni (chat)

ABC Consulenziale – Iniziative commerciali

Le iniziative commerciali attivate sulla clientela vengono visualizzate nella pagina di Attività come

Liste dei clienti da contattare. È esposto un dato di sintesi del portafoglio con i totali dei clienti

in iniziativa e contattati del mese in corso e dei tre mesi precedenti

30

Dalla sintesi il clic sul

numero dei clienti porta

alla lista da cui è possibile

accedere alla pagina di

Offerta del cliente in cui

sono esposte tutte le

informazioni per gestire la

proposizione commerciale

(segnalazioni sul cliente,

contact history, scadenze,

prodotti posseduti etc..)

31

Strumenti aziendali di supporto e monitoraggio

PORTALE PIU’

DIALOGO COMMERCIALE

32

Agenda

FEEDBACK 180°

Alcune ricerche internazionali evidenziano che il miglioramento del livellocomplessivo della performance organizzativa è determinato dall’incremento dellivello di proattività e responsabilità diretta espresso dalle persone nello svolgere ilproprio lavoro, che a sua volta è direttamente influenzato dalle condizioni di efficaciaorganizzativa (presenza di un contesto di lavoro positivo) e dagli stili di leadershipadottati dal management

Stili di Leadership

Condizioni di efficacia

organizzativa

Business Performance

Il 50-70% delle condizioni di

efficacia organizzativa dipende

dallo Stile di Leadership del Capo

Il 30-40% di variabilità nella

Performance del Gruppo dipende

dalle condizioni di efficacia

organizzativa

Questionario

sugli Stili di Leadership (LSI)

Che Leader penso di essere

e come vengo percepito

dai miei collaboratori?

Questionario

sulle Dimensioni dell’efficacia organizzativa

(OCS)

Che impatto ho sul mio team? Creo una situazione motivante o demotivante?

Auto-Valutazione ed Etero-Valutazione dei primi riporti

Feedback 180°: il modello di riferimento

34

Popolazione destinataria del Feedback 180° - 2015

7 Direttori Regionali

7 Direttori Commerciali Personal

7 Direttori Commerciali Retail

7 Direttori Commerciali Imprese

93 Direttori Area Personal

252 Direttori Area Retail

33 Direttori Area Imprese

+ Strutture centrali Banca dei Territori (primi riporti)

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Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori · Supporto Legale Numero di strutture 7 Dir. Area Personal . 2 Direttore Commerciale e Direttore di Area ... Direzione Commerciale