Prof: ARUANAN

QUAIS AS PRINIPAIS MUDANÇAS DO ATUAL MERCADO DE TRABALHO?

- Mulheres; -Informática; - Tempo de permanência na empresa; - Ganha x Ganha (Funcionário

/Empresa) ; -Massa x Segmentação; - Empreendedores.

EMPREENDEDORES

NECESSIDADE

OPORTUNIDADE

COMO É O MERCADO LOCAL? - QUAIS OS PRINCIPAIS EMPREGOS? - QUAL O PERFIL DOS TRABALHADORES: - Formação - Rotatividade - Crescimento

- POTENCIAL PARA INOVAÇÃO? - TURISMO

SE VOCÊ NÃO SABE PARA ONDE VAI, QUALQUER CAMINHO SERVE!

PLANO DE TRABALHO

Visão: Como você se imagina daqui à “x” anos.

Valores: Aquilo que dinheiro não compra;

Missão: Qual a sua missão de vida?

ANÁLISE SWOT

FORMAÇÃO

- PROATIVIDADE / PROEFICIÊNCIA -COMUNICAÇÃO - LIDERANÇA - ORGANIZAÇÃO - MULTIDICIPLINARIDADE - SIMPLICIDADE

CURRICULUM VITAE??

- Como e para quem entregar

- O que conter

- O que não fazer

- Formatação

ESTRUTURA:

Cabeçalho Objetivo profissional Formação e cursos de aperfeiçoamento Experiência ( estágios e trabalhos

voluntários) Informações complementares

( habilidades )

NETWORKING

- O que é?

-Quando fazer?

- Cartões de visita.

CARTÕES CRIATIVOS

O MERCADO É IMUTÁVEL?

PLANEJAMENTO x REWORK

REWORK : Livro que contesta o PLANEJAMENTO.

Entendem que é perda de tempo pois o mercado é cada vez mais mutável.

Prega que devemos identificar um “problema “ e então solucioná-lo.

Dessa forma, você FAZ o Mercado.

ENTREVISTA DE EMPREGO

Aula prática !

Material de aula, Novidades e Promoções :

Tecnodill.wordpress.com

ATENDIMENTO

ATENDENTE E VENDEDOR

SÃO A MESMA COISA?

TIPOS DE ATENDIMENTOS: Presencial

Telefônico

E-mail

Chat

Redes virtuais de relacionamento

PERFIL DO ATENDENTE: Boa Fluência Verbal

Poder de Auto Motivação

Alegria e Sorriso com o Cliente

Facilidade de Relacionamento – Empatia

Conhecimento do Produto e de Outras Possibilidades para o Cliente

PERFIL DO ATENDENTE: Poder de Persuasão

Rapidez de Raciocínio

Criatividade e Imaginação

Espírito de Liderança

Ser Pontual nos seus compromissos

PERFIL DO ATENDENTE Não prometer o que não pode cumprir

Espírito empreendedor – iniciativa

 Capacidade de Observação – Visão de “Grande Angular”

Determinação e Perseverança

Resistência Emocional

Assimilação Positiva a Novos Desafios

DICAS DE UTILIZAÇÃO DO PERFIL IDEAL 1. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo

com você 2. Fale a verdade em qualquer circunstância,

mas com “jeitinho” 3. Ouça com atenção e intenção real de escutar 4. Cuidado com a arrogância. Tenha um

sentimento de servir 5. Fale olhando nos olhos do cliente 6. Dê retorno das solicitações. Informe e

acompanhe os pedidos dos clientes 7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a

maior inimiga do bom atendimento 8. Sorria sempre!

Técnicas de abordagem

Procure estar no "rítmo" do cliente. Pesquisas mostram que tendemos a interagir melhor com pessoas que agem parecido conosco. Não se trata de parecer um espelho da pessoa, mas por exemplo, se o cliente diz que procura um presente, refira-se a compra como presente, e não lembrancinha ou outro adjetivo. O mesmo vale para reclamações, se o cliente diz que tem um problema, trate do problema e não da situação, do inconveniente etc... Inconscientemente ele perceberá que você não só compreendeu o que foi dito como está disposto a auxiliar.

  _ As pessoas tendem a se sentir mais seguras com tons de voz

graves e baixos. Você não poderá, é claro, simplesmente mudar sua voz, mas procure se atentar principalmente para o volume e aos agudos.

_ Mantenha uma postura confiante e transmita entusiasmo. Jamais fique debruçado no balcão ou “pendurado” nas araras de roupa. Mantenha seu corpo sempre voltado para o cliente.

 

Técnicas de abordagem

_ Se atende sentado atrás de uma mesa ou balcão, não coloque ainda mais barreiras entre você e seu cliente, como braços e pernas cruzados, uma pilha de documentos ou o monitor do computador.

  _ Ajude seu cliente a escolher o produto, mas de forma

sincera, evite elogios falsos pois ele perceberá e você perderá sua credibilidade para todas as outras informações.

  _ Procure chamar o cliente pelo nome, mas não faça isso

repetidamente como se fosse uma vírgula em suas frases.  _ Ouça. Somente assim você saberá como realmente ajudar

cliente e o que lhe oferecer, sem parecer que está “ derrubando” a loja em cima dele. Pouca coisa é mais irritante que pedir claramente, e ainda repetir, que procura uma calça clara ou um sofá beje e ter que ver calças de todas as cores “ da estação” ou sofás e pufs vermelhos.

RESUMO :

Ser organizado Saber ouvir Saber perguntar Saber ouvir não e reclamações Saber convencer

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Gestos

Expressões faciais

Postura corporal

Tom de voz

AO TELEFONE:  DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA DE DESINTERESSE

E DE DESATENÇÃO PARA A PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO. Atenda no máximo até terceiro toque!!!

 DIGA O NOME DA SUA EMPRESA, O SEU NOME E A SAUDAÇÃO COMO: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE!  Identifique-se, e não diga Alô!

 NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E O PONTO BÁSICOS DA CONVERSA.

    Tenha lápis e papel sempre a mão!  

 PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA. Seja simpático e Cortez!

NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DE OPÇÕES PARA QUEM LIGOU.   Evite deixar esperando quem ligou!

 

AO TELEFONE:  

  FALE COM VOZ NATURAL, BEM MOLDURADA, E

"SORRIA" AO FALAR.  Fale com voz expressiva!

 EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM.  

Seja Claro!

MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE SEU ITERLOCUTOR ESTÁ DIZENDO

        Saiba Ouvir!!!  TRANSFIRA A LIGAÇÃO E EXPLIQUE A  RAZÃO DA TRANSFERÊNCIA.

Passe para quem de fato pode ajudar!   AGRADEÇA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.  

Encerre cordialmente as ligações!

POR E-MAIL

Respeite o tempo de seu receptor.

Envie somente o que for necessário, e referente a assuntos de trabalho

Hierarquia: sempre presente nos e-mails entre colegas, clientes e funcionários

Cópias: acompanham a hierarquia; mensagem para o superior e as cópias para os demais

POR E-MAIL Leia e releia seu texto antes de enviá-lo

Seja sintético, porém nos padrões corretos do idioma

Destinatário: dirija-se sempre a ele, ainda que o nome conste no endereço

Parágrafos: não mais que três

Encerramento: atenciosamente ou cordialmente/abraços.

Sinal de alta prioridade: somente em casos de real urgência

POR E-MAIL

Só mande se realmente for Necessário ou quando solicitados:

Fotos, ilustrações e programas,

Informações: bem detalhadas sobre o que está enviando/

alertar para a possibilidade de demora no download

Responder sempre? Sim! Ao menos uma satisfação em 24 horas ou

uma mensagem avisando que o assunto está sendo tratado.

POR E-MAIL

Só escreva em um e-mail aquilo que falaria face a face com a pessoa

Nunca discuta por e-mail nem redija quando estiver irritado

Jamais use o correio eletrônico para fofocas

ATENDIMENTO VIA CHAT:

• Horário de funcionamento: deixe claro ao seu cliente o horário que estará disponível o atendimento online, para não gerar insatisfação. É possível visualizar se os atendentes estão online ou offline, se estiverem offline pode ser enviado um email para a loja;

• Atendimento em tempo real: Seja ágil;

• Atendimento mais pessoal: utilize o atendimento online para atuar como um vendedor, igual a uma loja física, assim o contato é menos formal e mais humano, deixa o cliente mais a vontade para realizar seus pedidos. O papel do vendedor é reverter um atendimento em venda, apresentando as informações relevantes dos produtos que o cliente tem interesse;

ATENDIMENTO VIA CHAT:

• Personalização: todo o histórico dos atendimentos anteriores pode ser armazenado de forma a permitir buscas na base de dados pelos contatos efetuados para determinado usuário. Com o histórico do cliente fica mais fácil conhecer as suas necessidades e expectativas;

• Evite frases prontas: cada atendimento é único, deve ser analisado e feito individualmente, evite respostas prontas e genéricas. Deixe o cliente a vontade para perguntar, responda o máximo que conseguir e tente resolver todos os seus problemas ou dúvidas, apresentando alternativas e soluções para o cliente;

ATENDIMENTO VIA CHAT:

Gírias que já se incorporaram ao nosso cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são permitidas. Gírias de "tribo", só com a "galera".

  Abreviações - O atendimento por chat é

caracterizado pela objetividade, agilidade na digitação e pela linguagem informal. É permitido utilizar as abreviaturas mais comuns como por exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc.

Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e utilizar emoticons, Jamais!

ATENDIMENTO VIA CHAT:

Levar em consideração o perfil do cliente que acessa o chat. Ele é moderno, prático, objetivo, quer agilidade, não quer falar ao telefone, gosta de novidades, etc.

  A linguagem do chat é informal, portanto

a formalidade do atendimento telefônico não se aplica ao chat. No chat é permitido chamar o cliente de você em vez de senhor ou senhora. Acredite, é possível ser informal e ser profissional ao mesmo tempo

O QUE É ÉTICA?

CONJUNTO DE VALORES E PRINCÍPIOS

QUE UTILIZAMOS PARA DECIDIR TRÊS PILARES:

QUERO DEVO

POSSO