O Tribunal de Contas da União e oexercício da função Ouvidoria

II Seminário Nacional de Ouvidoresdo Sistema Confea/Crea e Mútua

13 de junho de 2011

Tribunal de Contas da UniãoReferencial Estratégico

Negócio

Controle externo da administração pública e da gestão dosrecursos públicos federais.

Missão

Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos,em benefício da sociedade.

Visão

Ser instituição de excelência no controle e contribuir para oaperfeiçoamento da administração pública.

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Criação da Ouvidoria do TCUJustificativas:

• Edição da Emenda Constitucional nº 45, de 08.12.2004, estabelecendo acriação de ouvidorias nos tribunais e no Ministério Público;

• Necessidade de acompanhar rotineiramente o desempenho e osresultados da ação dos gestores de recursos públicos, em face dacompetência do Tribunal para exercer a fiscalização operacional daadministração pública;

• Tendência mundial de os órgãos de controle atuarem como indutores demelhoria da gestão pública;

• Certeza de que:– o acompanhamento da gestão pública pode ser substancialmente

incrementado com a colaboração do cidadão comum, que interagecotidianamente com os órgãos e entidades da administração pública

– a colaboração da sociedade é importante também paraaperfeiçoamento do funcionamento do Tribunal;

Expectativa de Controle Social.

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Finalidade:

• melhoria da gestão do TCU e dos órgãosjurisdicionados;

• defesa da legalidade, legitimidade, economicidade,moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência dosatos administrativos praticados por autoridades,servidores e administradores públicos, bem como dosdemais princípios aplicáveis à Administração Pública.

Ouvidoria TCU – Criação(Resolução TCU nº 169, de 05.05.2004)

Referencial Estratégicoda Ouvidoria do TCU (2008)

Negócio“Facilitar o diálogo do cidadão com o TCU”

Missão“Viabilizar a participação direta da sociedade na

melhoria da atuação do TCU”

Visão“Ser Ouvidoria de excelência no atendimento e no

tratamento das informações prestadas pelo cidadãopara a melhoria institucional.”

Valores da Ouvidoria• A Ouvidoria tem o compromisso de atender com eficiência

e confiabilidade os interesses e necessidades do cidadão;• A Ouvidoria tem como alicerce a ética, a transparência e a

promoção da cidadania;• A Ouvidoria garante sigilo total a toda e qualquer denúncia

feita pelo cidadão;• A Ouvidoria trata de maneira igual e imparcial todos os

cidadãos, bem como suas demandas;• A Ouvidoria facilita o acesso do cidadão ao TCU

simplificando procedimentos e agindo com imparcialidadee justiça;

• A Ouvidoria responde ao cidadão no menor prazo possível,agindo com clareza e objetividade.

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Ouvidoria – Finalidade(Res. 240/2010)

Art. 31. A Ouvidoria tem por finalidade:• contribuir para melhoria da gestão do Tribunal e dos

órgãos e das entidades a ele jurisdicionados,• atuar na defesa da legalidade, da legitimidade, da

economicidade, da moralidade, da impessoalidade,da publicidade, da eficiência dos atos administrativospraticados por autoridades, servidores eadministradores públicos, bem como dos demaisprincípios aplicáveis à Administração Pública.

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Ouvidoria – competências(Res. 240/2010)

Art. 32. Compete à Ouvidoria:

I - receber sugestão de aprimoramento, crítica, reclamação ouinformação a respeito de serviço prestado pelo Tribunal;

II - receber sugestão de aprimoramento, crítica, reclamação ouinformação a respeito de ato de gestão ou ato administrativopraticado por agente público jurisdicionado ao Tribunal;

III - receber e catalogar informações referentes a indícios deirregularidades no uso de recursos públicos, obtidas por meioda Internet ou outro meio apropriado;

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Ouvidoria – competências (cont.)IV - manter instalações físicas e meios de comunicação eletrônica,

postal e telefônica para recebimento das manifestações;

V - realizar triagem das manifestações e encaminhá-las aossetores competentes do Tribunal, para averiguação eeventuais providências;

VI - controlar, acompanhar e requisitar do setor competente doTribunal informações acerca das averiguações e dasprovidências mencionadas no inciso anterior;

VII - manter, quando possível, os autores das manifestaçõesinformados a respeito de averiguações e providênciasadotadas pelos setores competentes do Tribunal;

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Ouvidoria – competências (cont.)VIII - sugerir eventual medida para aperfeiçoamento do

serviço do Tribunal, objeto de manifestação;IX - divulgar seus serviços junto ao público, para

conhecimento, utilização continuada e ciência dosresultados alcançados;

X - encaminhar à Secretaria-Geral da Presidência relatóriotrimestral de atividades;

XI - atuar, de forma integrada com o controle externo e comas unidades que prestam o apoio administrativo eestratégico, no exercício das competências estabelecidasneste artigo; e

XII - desenvolver outras atividades inerentes à sua finalidade.

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Ouvidoria – competências (cont.)§ 1º Sem prejuízo da atribuição prevista no art. 237, inciso VI, do

Regimento Interno do Tribunal, a Ouvidoria deve comunicar:

I - ao Gabinete do Corregedor do TCU a existência de indícios desuposta prática de infração funcional por parte de servidor doTribunal, dando ciência à Comissão de Coordenação Geral;

II - à Secretaria de Controle Interno, à Comissão de CoordenaçãoGeral e à unidade de controle externo que detém o Tribunal emsua clientela a existência de indícios de suposta irregularidadeque teria sido praticada em atos de gestão do TCU; e

III - aos Gabinetes do Presidente e do Corregedor do TCU aexistência de indícios de suposta prática de infração por partede autoridade do Tribunal.

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Ouvidoria – Lotação(Portaria Segepres nº 4, de 13 de janeiro de 2011)

FunçãoComissionada

QuantidadeExistente

Chefe de Assessoria(Ouvidor)

FC-5 1

Assessor FC-3 1

Auditor Federal deControle Externo

-10

Terceirizadas - 4 (2 por turno)

Estagiários - 6 (*)

T O T A L 22

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• Clientes internos:

Membros do TCU e do MP junto ao TCU

Servidores, estagiários e terceirizados

• Clientes externos:

Pessoas físicas e jurídicas (principaisclientes)

Clientela da Ouvidoria do TCU

Principais formas de acessoà Ouvidoria TCU

• Central de Atendimento(0800-644-1500, opção 1);

• Internet (Portal TCU);

• Correios;

• Atendimento pessoal.

Fluxo de trabalho da Ouvidoria

Cidadão

Ouvidoria- triagem

- banco de dados- soluções imediatas (80%)

Unidades Técnicas(Solucionadores)

(20%)

Centralde

Atendimento

Internet

0800Carta

Presencial

Demandas

Respostas

Soluções

Ouvidoria em númerosTipos de Manifestação (2004-2011)

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Tipo de Manifestação Total

Solicitação 14.688Reclamação 6.600Sugestão 684Crítica 598Elogio 944Comunicação de irregularidades 7.351Outros 1.542A Classificar 76TOTAL 32.483

Ouvidoria em números (cont.)

17

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

879

31403703

4790

6031 6156 5904

1869

Manifestações (Válidas) Recebidas, ano a ano(Posição em 12.5.2011)

Ouvidoria em números (cont.)

18

Ouvidoria em números (cont.)Tipos de Manifestação (Posição em 12.5.2011)

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Comunicaçãode

Irregularidades38%

Crítica2%Elogio

1%Outros6%

Reclamação7%

Solicitação45%

Sugestão1%

Ouvidoria em números (cont.)Situação dos processos originados

(Posição em 12/5/2011)

20

Improcedente25%

Procedente emparte24%

AguardandoJulgamento

21%

Procedente17%

Arq.c/ det. deacomp.da UT

6%

Arquivado semjulgamento

6%

Arquivado porperda do Objeto

1%

Processos originados na Ouvidoriadesde 2004 : 1.182

Benefícios gerados pela Ouvidoria

• Porta-voz do cidadão (público externo e interno)junto ao Tribunal

• Gera iniciativas para o aperfeiçoamento daAdministração Pública

• Gera iniciativas para o aperfeiçoamento doTribunal

• Banco de dados para subsidiar o controle externo

• Relatórios para a Presidência

Indicadores de desempenho da Ouvidoria

• Índice de Parceria com o cidadão:– o cidadão voltaria a buscar o auxílio da Ouvidoria do TCU?

• Índice Geral de Satisfação:– o cidadão sentiu-se bem atendido?

• Índice de cumprimento de prazo– Em quanto tempo a Ouvidoria atende às manifestação?

• Índice de Qualidade das respostas daOuvidoria– A resposta atendeu à expectativa do cidadão?

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Indicadores de desempenho da Ouvidoria

Indicadores de desempenho da Ouvidoria1º quadrimestre/2011

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Categoria de Indicador %Meta

%Alcançado

1. Satisfação do cidadão com oserviço da Ouvidoria 80,0 81,13

2. Qualidade das respostas daOuvidoria 70,0 70,55

3. Parceria com o cidadão 80,0 90,804. Percentual de manifestações

respondidas no Prazo 90,0 96,53

Pesquisa de Satisfação

Pesquisa de Satisfação- Formulário preenchido pelo Manifestante base

para o cálculo dos índices de desempenho daOuvidoria.

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Pesquisa de Satisfação (cont.)• Problemas detectados:

– Até dez/2010, pesquisas tinham defasagem de 2 mesescidadão esquece do impacto causado pelo atendimento;

– Media-se a “Insatisfação”, e não a “Satisfação” do cidadão;

– Cidadãos que já haviam respondido a uma pesquisa nopassado não eram mais consultados;

– Indicadores não captavam o resultado dos atendimentostelefônicos pelo “call center”, que no 1º quadrimestre/2011totalizaram 60% dos atendimentos da Ouvidoria

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Pesquisa de Satisfação (cont.)

• Soluções adotadas:

– Redução da defasagem temporal para envio daspesquisas (agora feita no 1º dia útil do mêsimediatamente subseqüente);

– Passou-se a medir a “Satisfação”, e não a“Insatisfação”;

– Passou-se a computar as manifestaçõessolucionadas diretamente pelo “call center”.

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Sistema informatizado de suporte àOuvidoria (Sisouv)

Alguns problemas:• Base Access: travamentos constantes, limitação do

nº de usuários simultâneos, baixa flexibilidade;• Relatórios, definidos em 2004, hoje têm pouca

utilidade;• Relatórios de uso real são extraídos manualmente• Integração básica com Outlook – gera sobrecarga• Cadastro manual de usuários• Pesquisa de satisfação: impõe um processo manual

de seleção da amostra e envio dos formulários

Novo Sisouv

• Multiusuário, robusto• Maior e melhor controle gerencial• Integrar pesquisa de satisfação, amostragens etc.• Modelo descentralizado evolução com

continuidade• Reduz necessidade do Outlook, Word• Permitirá o teletrabalho• Previsão de conclusão (1ª etapa): julho/2011

Projetos 2011-12• Promover melhorias na página da Ouvidoria no

Portal TCU;• Promover melhorias no “call center”:

– Instituir gravação eletrônica informando horário deatendimento;

– Instituir pesquisa de satisfação específica para essetipo de atendimento;

• Automatizar a pesquisa de satisfação referente aoatendimento telefônico;

• Promover a catalogação das respostas maisfreqüentes maior agilidade no atendimento;

• Colocar em produção o novo Sisouv.

Ouvidoria TCU na mídia

• A Voz do Brasil• Programa Panorama IPEA de 7 de março

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“14/04/2011Bom dia.Enviei um Msg a Ouvidoria do TCU, que em momento algum passou pelaminha cabeça, que um dia iriam me responder, pelo contrario, fui atendidaprontamente, fiquei muito satisfeita pela informação e orientaçãorecebida. Movida por um dever de respeito e gratidão, quero aquiexternar meus mais sinceros agradecimentos.Senhores membros da Ouvidoria do TCU, me reporto aqui, como gente dopovo que sou, sempre recorrendo as Repartições Públicas, em busca deinformações e reivindicando direitos que muitas das vezes não se obtemnenhum respaldo; Por essa razão, essas virtudes, essa querencia férrea,muito raro nos dias de hoje, dos funcionarios do TCU fazerem da funçãoque exercem um tabernáculo de denodo e galhardia, com certeza, tem queserem enaltecidos publicamente, para servirem de exemplos a muitosfuncionarios publicos, que com as suas ações e procedimento incoerentesdenigrem a imagem do funcionalismo público brasileiro.Que Deus proteja e ilumine sempre, juntamente com os seus familiarestodos os funcionários desse tribunal. Meus sinceros agradecimentos eefetuosas saudações.Att.Maria Eyde da Silva”

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Obrigado!

Eduardo Duailibe Murici – Ouvidor

Tribunal de Contas da UniãoOuvidoria

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Representações estaduais em toda a Federação.

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