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21 de Enero de 2010
Proyecto implantación OAC
Oficina de Atención Ciudadana
Ayuntamiento de Calahorra
Creación de la OAC Oficina de Atención Ciutadana
1. Que es una OAC?
2. Objetivos de la OAC
3. El espacio
4. Los procedimentos
5. El equipo de la OAC
6. Actividades a realizar
7. Diagnosis situación actual
Que es una OAC?
Que es una OAC?
• Es el punto de referencia del ciudadano
• Multicanal (presencial, 010, web,...)• Espacio adecuado• Facilidad horaria• Personal motivado para la atención
al ciudadano. Profesionalidad• La información es única y
centralizada
Que es una OAC?
• Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento
• Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos de la organización simplificándolos y reinventándolos
• Permite atender campañas puntuales masivas
Objetivos de la OAC
Objetivo de la OAC
El ciudadano debe percibir que
el servicio es de mejor calidad
Objetivos de la OAC
• Carta de servicios - compromiso de calidad
• Se mueven los papeles, no el ciudadano
• Ventanilla única• La información es la misma para
todos los canales (Instrucciones de Trabajo)
Objetivos de la OAC
• Simplicidad y facilidad para el ciudadano
• Espacio adecuado• Polivalencia del personal• La visita a la OAC tiene un alto valor
añadido. Se evitan segundas visitas.• En una única visita se resuelven el
80% de las cuestiones
Objetivos de la OAC
• Mejorar y simplificar la recaudación• Desde la OAC se detectan
necessidades y se procura satisfacerlas
• Optimizar el tiempo de técnicos y cargos electos. Servicio frontera.
• Atender correctamente las quejas y sugerencias
Objetivos de la OAC
• Optimizar la atención telefónica• Depurar y integrar los datos del
ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...)
• Atender campañas puntuales masivas sin problema
Consecuencia de la OAC
Com consecuencia de todo esto mejoramos la autoestima
de los ciudadanos y la organización
El espacio
El espacio
• Ubicación• Atención presencial de pie o sentado• Espacio para atender tramites más
complejos o campañas puntuales• Filtro de entrada / vigilancia• Horario• Atención telefónica / 010
El espacio
• Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos
• Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...)
• Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud
• Centralita telefónica
El espacio
• Expositor trípticos• Espacio para exposición de
entidades/actividades• Tablon de anuncios• Acceso a internet• Gestor de colas (indicadores)
El espacio
• Equipamento informático• Fotocopiadora de uso público - mixt• Monitor - TV• Espacio para niños• Espacio de espera• Lavabos (mobilidad reducida)
El espacio
El espacio
El espacio
El Espacio
El espacio
El espacio
El espacio
El espacio
El espacio
El espacio
Los procedimientos
Los procedimientos
• Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites (OVAC y OAC)
• Registro de entrada / salida• Comprovación de la documentación
aportada y notificación, en el acto de la posible falta de documetnación
• Escaneo de documentos• Cobro por adelantado de tasas y precios
Los procedimientos
• Notificación, en el acto, de plazos de resolución.
• Integración : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos, titular de una licencia...)
Los procedimientos
• Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración.
• Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.
Los procedimientos
• Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes...
Los procedimientos
• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedeinte... sin moverse de su puesto de trabajo
Los procedimientos
• Resumiendo...• Una solicitud debe llegar al
departamento destinatario : comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
• Grupo impulsor• El jefe de la OAC (liderazgo, carisma)• Dimensión de la plantilla.
Optimitzación de los RRHH • Perfil del personal• Plantilla actual (registro,
padrón,telefono...).• Personal interno o externo
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
• Rotación• Polivalencia• Bolsa de substituciones• Formación del personal• El Back Office• Coordinación y formación contínua• Horarios/turnos vacaciones
Organització del projecte
Aspectos clave
Aspectos clave
• Definición grupo impulsor• Creación del catálogo de servicios
(trámites finalistas, de inicio, de finalización)
• Definición de IT (Instrucciones de trabajo) y formularios específicos
• Qué servicios se quireren ofrecer• Comunicación interna política y
técnica
Aspectos clave
• Espacio• Comunicación con las áreas• Nombramiento jefe OAC• Decidir plantilla
(quantos/quién/perfil). Reubicación de personas?
• Organización del personal• Detección disfunciones internas• Definir el Back-Office
Aspectos clave
• Reingenieria de procesos• Diseño imagen corporativa• Formación del personal (interna-
externa)• Gestión de quejas• Comunicación a la ciudadania• Multicanalidad. Información
centralizada
Gracias por su atención
