LOPEZ VictoriaHERNIOU HélèneDU Médiation culturelle, patrimoine, services numériquesParis Ouest Nanterre-La Défense

L'OBSERVATOIREDES PUBLICS

DU MUSEE DU LOUVRE

Fiche de lectureCours de Bernadette DUFRENE

Module «Statuts et stratégies des institutions culturelles»

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Héritier de la conception dix-neuviémiste du musée, le musée du XXème siècle –et a fortiori celui du XXIème– a évolué. En effet, le public prend une place de plus en plus centrale dans les politiques institutionnelles ; notons cependant que si cette conception plaçant l’individu au cœur de l’activité ne s’applique pas qu’au domaine des musées, cela a changé profondément leur fonctionnement. En effet, le musée se trouve maintenant au service de la société et donc doit permettre à l’Homme de mieux comprendre le monde dans lequel il se trouve. Cette mission utilise plusieurs médias, parmi lesquels la muséologie. L’importance du public s’affirme donc et influe la présentation des collections, l’accueil du public ainsi que la médiation de l’institution envers ces publics.

La première institution en Europe à avoir mis en pratique la conception d’un musée ouvert sur son environnement est le Moderna Museet de Stockholm qui ouvre en 1958. Son premier directeur, Ponthus Hulten (1924-2006), est aussi celui du futur Centre Pompidou. Dans les deux cas, on observe le même souci de faire du musée un lien entre l’art et la société. Cependant, pour accueillir au mieux le public, il faut le comprendre et pour cela, il est nécessaire d’effectuer des enquêtes auprès de ce public de manière à pouvoir coller au plus près de leurs attentes. Cet exemple suédois est important car il est le premier de cette envergure en Europe et aura un impact considérable sur les institutions culturelles européennes. Ainsi, un département des « études et de la prospective » se constitue au Ministère de la culture à la fin des années 1960 et, la première étude sur les pratiques culturelles des Français –qui sert de référence encore de nos jours– est lancée en 1968 (et commencée en 1973) est assurée notamment par le sociologue Bourdieu. Mais, ce n’est qu’avec l’ouverture du Musée national d’art moderne-Centre G. Pompidou en 1977 que la France se dote d’une institution muséale qui s’inscrit dans ce même soucis d’accueil et rencontre du public. L’institution cherche alors à anticiper les besoins du public et ses comportements (notamment grâce à des enquêtes faites aux portes du musées) mais aussi les programmations architecturales, les activités et le profil des publics. Le rôle fondamental du public se voit consacré en 1990 avec la création, par la Direction des Musées de France, de « l’Observatoire permanent des publics » dont les résultats sont exploitables par tous les musées. En 1994, le musée du Louvre introduit ce même outil de connaissance du public au sein même de son organisation, permettant ainsi de travailler dans la durée.

I. OBSERVATION S L’objectif principal de l'Observatoire Permanent des Publics (O.P.P.) est de suivre l’évolution de la

satisfaction des visiteurs sur des sujets précis. En effet, grâce à ses enquêtes, le musée du Louvre a pu mieux connaître son public, accroître la base statistique, évaluer l’offre culturelle proposée aux visiteurs, ainsi qu’anticiper un certain nombre de tendances susceptibles d’influencer la fréquentation à venir du musée –et donc de ses métiers. Le résultat de ces enquêtes est ensuite exploité par l’établissement de manière à améliorer, grâce à des solutions concrètes, chacun des aspects renseignés.

Les critères pris en compte dans ces enquêtes du visiteur sont de six ordres : −Fréquentation : nombre et répartition des visites

−Catégorie socioprofessionnelle et tranche d'âge du visiteur−Origine géographique−Intentions de visite−Appréciation et connaissance du musée

−Satisfaction : accueil et information, attente, documentation, surveillance

De 1994 à 2004, l’O.P.P. a été en charge de l’évaluation des publics au musée du Louvre. Cet organisme a été remplacé en 2004 par le service « Études et Recherche », mais l’objectif est le même. Le parti alors retenu dans les méthodes d’évaluation est une combinaison de plusieurs approches d'enquêtes qualitatives permanentes. Ainsi, les outils d’évaluation combinent les comptages, les sondages et l'observation in situ. Ils constituent un moyen direct de prendre la mesure de la multiplicité des publics. Les sondages et les observations in situ permettent quant à eux de collecter les avis de ces visiteurs sur musée, de manière générale. Il est à noter que les questionnaires alors distribués sont en neuf langues et distribués, tous les cinq jours (durant quatre heures) à l’entrée des collections permanentes.

L’O.P.P. (maintenant « Études et Recherche ») usent de quatre types d’enquêtes :

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- Enquêtes ad hoc 1 stratégiques : de 2003 à 2008, 22 enquêtes ont été menées allant des méthodes de comptage à la caractérisation du visiteur et la gratuité.- Enquêtes barométriques : un certain nombre d’enquêtes se sont intéressées autant à la fréquentation des visiteurs selon les moments dans la semaine mais aussi de la place du musée sur la scène nationale et internationale.- Enquêtes évaluatives de l’offre culturelle du Louvre - Enquêtes sociologiques : elles s’attachent soit à une catégorie précise de visiteurs soit à la réception d’expositions.

II. RÉSULTATS ET INTERPRÉTATION DES OBSERVATIONS 2

Les résultats de ces outils sont publiés par internet dans un rapport annuel d’activité. Ils sont donnés également à la direction des musées de France et aux organismes de tourisme. Les moyens disponibles ne permettent cependant pas encore une diffusion large en externe, surtout en ce qui concerne les enquêtes qualitatives.

Durant les années antérieures à 2008, les enquêtes ad hoc stratégiques se sont attachées à la collecte de l’opinion du public sur des aspects généraux du musée comme la politique tarifaire et les horaires d’ou-verture ou le droit de photographier les œuvres. Ces enquêtes ont aussi porté sur la création d’un nouveau cercle de mécènes, le fonctionnement de départements et des expositions, ou encore le projet du Louvre-Lens.

a) Étude économique : l’impact économique du LouvreL’analyse du bilan qualitatif des dimanches gratuits conduit à plusieurs constats en termes de poli-

tique des publics et de démocratisation culturelle. La gratuité du premier dimanche du mois produit un « ef-fet volume » indéniable, mais pas de changement significatif de la structure des publics du Louvre. Un effet mineur de structure est néanmoins à remarquer auprès de certaines catégories : visiteurs de proximité, visi-teurs issus des classes moyennes ou populaires, jeunes (les 26-30 ans sont nettement plus représentés les di-manches gratuits) et les visiteurs occasionnels du Louvre.

b) Étude d’image et de réception du logotype du Musée du LouvreLes objectifs de cette étude qualitative sont de déterminer :

- L’univers de perception du Louvre : les valeurs associées, la compréhension de ses activités et de son développement national et international- Le champ évocatoire du logo actuel : les valeurs installées par le logotype, les cohé-rences/dissonances entre le logo et les perceptions évoquées

Les conclusions ont mis en évidence un attachement particulièrement fort aux valeurs du musée du Louvre mais aussi des attentes de modernisation et d’accessibilité qui pourraient gagner à s’exprimer à tra-vers le logotype et ses déclinaisons.

c) Pré-test de maquettes du module Internet « Lupicatule »L'enquête qualitative vise à mieux cerner l'attractivité et la pertinence des premiers développements

de l’offre « Lupicatule » sur le site internet du musée. Ce module s’adresse aux jeunes visiteurs (8-12 ans). L’enquête s’est alors attachée à l'attractivité du concept et sa matérialisation, à l'ergonomie des développe-ments du concept. La capacité de ces modules pour enfants à susciter la demande d’informations supplémen-taires et de fidéliser le jeune visiteur est un autre critère important de l’enquête. Les résultats ont alors permis des ajustements précis quant aux scenarii des contes et animations ; de même, un élargissement de l’offre à l’histoire du palais-musée est envisagé.

Les enquêtes barométriques des années antérieures à 2007 ont été consacrées à la compréhension des différents profils des visiteurs (individuels ou en groupe) ainsi qu’à leurs expériences et connaissance du musée (en comparaison aux autres établissements nationaux).

1 Étude réalisée spécifiquement sur commande pour répondre à un besoin précis d’une entreprise2 Les résultats présentés sont ceux des enquêtes des années 2007 et 2008

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a) Baromètre des Publics du Louvre

Les objectifs de cette enquête quantitative en continu, sont de quatre ordres :- Dénombrement : en 2007, les enquêtes ont dénombrées 8 260 000 visiteurs (dont 7 859 000 pour les collections permanentes et 307 000 pour les expositions tempo-raires du Hall Napoléon)- C omposition

- S atisfaction du public : les résultats ci-dessous s’appliquent aux collections perma-nentes

- Evaluation de la politique tarifaire

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Les collections permanentes : les principaux pays d'origine des visiteurs étrangers (hors groupes scolaires)

b) Observatoire permanent des PublicsLe dénombrement régulier des visiteurs certains jours ou certaines semaines (dimanches gratuits3,

nocturnes et soirées événementielles) permet au musée d’asseoir son enquête en continu, (baromètre des pu-blics) ainsi que de fournir une idée des flux existants et de leurs variations saisonnières pour le calibrage des grands projets menés par le musée.

c) Étude de positionnement du Louvre sur la scène culturelle nationale et internationaleLes données collectées quant à la fréquentation du musée parisien offrent un panorama régulier de la

fréquentation muséale nationale et internationale. Ces résultats de fréquentation sont mis en rapport avec des éléments explicatifs relevant de la conjoncture internationale (géopolitique, économique, sanitaire et social), nationale (grèves, vacances scolaires) ou d’événements ayant un impact au sein de chaque institution (grandes expositions, réouvertures d’espaces).

Une étude similaire permet de situer le musée quant aux tarifs appliqués par le Louvre vis-à-vis de ceux d’autres institutions nationales et internationales et permet également de suivre les évolutions de leurs tarifs.

De 2003 à 2007, les différentes enquêtes évaluatives de l’offre culturelle du musée du Louvre ont été consacrées à la collecte des opinions du public sur l'usage et la réception des aides à la visite ou la densité d’activités culturelles pour les visiteurs individuels. Le public -individuellement-, a été consulté aussi sur la disposition de matériel informatif de collections (textes, lectures, audio-guide) et sur leur réception des expositions temporaires.

a) Évaluation des phases I, II et III de « MuseumLab »Ce concept de « MuseumLab » permet de mieux comprendre l’œuvre d’art grâce à l’aide du

multimédia. Ainsi, autour d’une œuvre des collections permanentes, une dizaine de dispositifs interactifs est développée afin de mieux observer, comprendre et situer l’œuvre présentée. Il est à noter que ce dispositif est principalement adressé aux touristes japonais.

b) Analyse du livre d’or de l’exposition temporaire « Babylone »Plus de 3 400 visiteurs de l’exposition « Babylone » ont laissé un commentaire dans le livre d’or

laissé à leur disposition à la fin de celle-ci. Après lecture des différents commentaires, il ressort de leurs remarques que, malgré une impression globale plutôt positive de l’exposition, plus d’un scripteur sur deux s’est plaint de difficultés de lecture des cartels et des textes. On y constate également de nombreuses et fortes résonances avec l’actualité (guerre en Irak, 11 septembre, politique internationale de George W. Bush).

c) « Le Louvre invite Anselm Kiefer » : enquête auprès des publics de l’AuditoriumL’enquête, réalisée en octobre-novembre 2007 auprès des publics assistant à l’une des manifestations

proposées dans le cadre de « Le Louvre invite Anselm Kiefer », visait à connaître :- Connaître le profil et l’opinion des visiteurs interrogés- Mesurer l’efficacité des divers canaux de diffusion- Approfondir la réception par les jeunes des concerts de musique contemporaine, appelés (œuvre)

L’enquête souligne, sans surprise, que ce sont les manifestations les plus originales qui attirent le plus de primo-visiteurs. Le public (majoritairement satisfait par cette programmation) semble donc apprécier de façon particulière l’ouverture du musée à de nouvelles thématiques « pluridisciplinaires » ainsi que l’ouverture à un artiste contemporain.

Le musée du Louvre enfin a mené un certain nombre d’enquêtes sociologiques. Dans les années antérieures à 2007, ces enquêtes ont cherché à connaître l'avis des différents types du public –aussi bien français qu’étrangers– notamment sur leurs rapports à l’art contemporain au Louvre et leur perception culturelle et pédagogique du musée.

Une seule enquête sociologique a été menée en 2007 par le musée. Celle-ci s’attache à un nouveau public, en constante augmentation : les visiteurs chinois. L’institution cherche ici à caractériser ce public exigeant en cherchant à décrire et analyser les raisons de la visite du musée par ce public ainsi que leur perception globale des lieux.

3 Depuis 1993, le musée dénombre systématiquement la fréquentation des dimanches gratuits (plus de 30 000 visiteurs-jour en moyenne)

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Dans tout secteur d'activités, des phénomènes de mode aux cycles de vie plus ou moins longs se font supplanter par de nouveaux courants. Les musées n'échappent pas à la règle et placent actuellement la ques-tion des publics au centre de leur stratégie. Grâce à l’apport informationnel de ses enquêtes, le musée du Louvre a pu observer de manière précise son fonctionnement et son positionnement sur la scène nationale et internationale ainsi que caractériser ses visiteurs.

Ainsi, ces enquêtes ont permis d’assurer le doublement du nombre de visiteurs après le chantier du « Grand Louvre » et l’ouverture de la Grande Pyramide au public. On apprend aussi que 69% des touristes du musée sont étrangers mais que parmi les 31% de visiteurs français, 79% sont déjà venus au Louvre. Les critères de l’âge nous permettent d’observer que 38% des visiteurs ont moins de 26 ans (suivis ensuite la classe d’âge des 25-45 ans qui fréquente à 35% le musée). Enfin, si 56% des visites enregistrées s’effectuent par l’achat d’un billet, les accès au musée gratuits représentent 33%. La question de la gratuité d’accès est particulièrement intéressante dans le contexte actuel. En effet, nous sommes à présent huit mois après l’ap-plication de la gratuité des musées nationaux aux moins de 26 ans mais nous ne possédons que les chiffres de 2007. Ceux-ci nous informent que le public qui profite de la gratuité d’accès est les visiteurs de proximité, les visiteurs issus des classes moyennes ou populaires, ainsi que les jeunes adultes –particulièrement les 26-30 ans– enfin, les visiteurs occasionnels du Louvre. En raison de l’effet d’aubaine manifeste –induit par la gratuité totale– ces résultats incitent à privilégier une politique d’avantages tarifaires et d’accompagnement (médiation et offres culturelles) très ciblés.

Nous avons pu voir, à travers les différents types d’enquêtes et leurs résultats, qu’il s’agit pour l’ins-titution de permettre un état des lieux et d’en tirer les conséquences pratiques afin d’améliorer ses différentes offres envers son public. Il est à remarquer cependant que, malgré la mise en place de l’observatoire perma-nent des public dans tous les musées nationaux (et dans un échantillon de cent musées de France), seul le musée du Louvre a mis en place –depuis 2000– des études annuelles systématiques. Ces enquêtes permettent d’évaluer le taux de satisfaction des publics, conformément aux exigences de qualité de la charte Marianne4.

4 Permet de “faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public. Activité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité)."

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