Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Uvodne napomene
Cilj donošenja ovih kriterijuma (standarda) je definisanje kriterijuma za ocenu kvaliteta usluga koje pružaju restorani u Beogradu
kako bi najboljima bio dodeljen znak Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum iz Beograda
“SINGIDUNUM POBEDNIK”.
Predmet
Ovaj interni standard koriste ocenjivači Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum pri ocenjivanju
kvaliteta usluga koje pružaju restorani u Beogradu kako bi se, saglasno aktima Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment
Univerziteta Singidunum, iz ove oblasti, mogla doneti odluka o dodeljivanju znaka "SINGIDUNUM POBEDNIK”.
Kriterijumi su pravljeni na osnovu:
SRPS ISO – 9001- Sistemi menadžmenta kvalitetom
EURS – Evropski standardi za restorane
Nacrt Pravilnika o kategorizaciji restorana u Srbiji (radna grupa ministarstva i HORESA)
Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluge restorana Interni standard PKB (27.02. 2003)
Bodovi
Maksimalan broj bodova po svim kriterijumima iznosi 500 bodova. Na osnovu nalaza, ocenjivači računaju bodove i unose u Listu
ocene kvaliteta usluge restorana i daju Izveštaj o rezultatima ocenjivanja u kome je sadržan broj osvojenih bodova i predlog za
dodelu znaka “SINGIDUNUM POBEDNIK”.
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Prilikom ocenjivanja nekog lokala moraju se uzeti u obzir sledeće opšte karakteristike:1
1. Spoljni izgled, lokacija i infrastrukturna opremljenost kao na primer (besplatna) mogućnost parkiranja, prilaz za
automobile, prostor ispred lokala, bašta, blizina sredstava javnog saobraćaja, zona bez jakog saobraćaja itd.
2. Stanje zgrada, opreme, toaleta kao i njihova sposobnost funkcionisanja i čistoća
3. Osvetljenje u svim delovima objekta koje je potrebno za bezbednost i komfor gostiju
4. Rukohvati na stepenicama i terasama, rampe za hendikepirane osobe u kolicima
5. Čistoća u kuhinji, prostoriji u kojoj se jede, toaletu, pomoćnim prostorijama i hodnicima
6. Nastup, odeća, ponašanje, ljubaznost i kompetentnost rukovodstva i osoblja u restoranu i ugostiteljskom lokalu
7. Organizacija, informiranost i način rada
8. Struktura gostiju (atmosfera, eminentne osobe)
9. Zadovoljstvo gostiju (izlaženje u susret posebnim željama, vrsta žalbi gostiju i način njihovog rešavanja)
10. Ljubaznost prema deci, starijima i hendikepiranim osobama kako u pogledu odgovarajuće opreme tako i ponašanja
osoblja.
ELEMENTI
I MENADŽMENT SISTEM KVALITETA - KOMPETENTNOST RUKOVODSTVA - 60
II PROSTORNI KRITERIJUMI -58
III PROSTORIJE ZA PRUŽANJE UGOSTITELJSKIH USLUGA (prostor, uređenje i opremanje) -86
IV KUHINJSKI BLOK -83
V USLUGE -120
VI ZAPOSLENI – OSOBLJE - 51
VII ESTETSKA OCENA OBJEKTA -42
1 Evropski standard za kategorizaciju restorana
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
I MENADŽMENT SISTEM KVALITETA - KOMPETENTNOST RUKOVODSTVA KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Sistem menadžmenta kvalitetom (sertifikat ISO 9001ili dokaz o uvođenju sistema)
10
Sistem zaštite životne sredine (sertifikat ISO 14001 ili dokaz o uvođenju sistema)
7
Standardi bezbednosti i zdravstvene ispravnosti hrane ( sertifikat ili dokaz o uvođenju sistema):
HACCP sistem 5
ISO 22000 - Menadžment sistema bezbednosti hrane 5
HALAL standard (sertifikat ili dokaz o uvođenju standarda) 5
Poslovanje usaglašeno sa Zakonom o privrednim društvima, Zakonom o turizmu i dr. propisima koji uređuju ovu delatnost (poštovanje propisa o protivpožarnoj zaštiti)
3
Merenje zadovoljstva korisnika usluga
Anketni upitnici kao sredstvo za merenje kvaliteta 3
Program rešavanja žalbi gostiju 5
Periodična analiza zadovoljstva gostiju (na svaka tri meseca) 5
Merenje zadovoljstva zaposlenog osoblja
Treninzi i obuke za zaposlene najmanje jednom godišnje 3
Obuka novoprimljenih radnika 3
Analiza zadovoljstva zaposlenih najmanje jednom godišnje 3
Izbor radnika meseca, godine 3
Ukupno bodova 60
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
II PROSTORNI KRITERIJUMI KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Položaj objekta
Lokacija
uže gradsko jezgro 2
pešačka zona (ukoliko se restoran nalazi u pešačkoj zoni ne boduje se po tač.1. iz elementa Parkiralište)
3
blizina parka, reke, pogled na vodu 2
blizina sredstava javnog prevoza 1
Pristupačnost restoranu
pristup za pešake (osvetljen, natkriven)2 1
pristup za automobile (asfalt, beton, zemlja)3 1
Ukupno bodova 10
Parkiralište4
Kapacitet u odnosu na broj restoranskih mesta (%)
za najmanje 40% stolova 1
za najmanje 50% stolova 2
za više od 50% stolova 3
Podloga (beton, asfalt, zemlja)5 1
Obeleženost 2
Ograđenost 2
Osvetljenost 2
Obezbeđeno čuvanje vozila 3
Obezbeđeno najmanje jedno mesto za osobe sa posebnim 2
2 ukoliko je neosvetljen 0 3 ukoliko je zemlja 0 4 Ako se restoran nalazi u pešačkoj zoni dobija bodove po toj osnovi i ne boduje se po ostalim elementima iz ovog kriterijumima 5 ukoliko je zemlja 0
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
potrebama
Obezbeđeno vozilo sa vozačem za goste uz novčanu naknadu 1
Ukupno bodova 19
Ulaz u objekat - Ulazni prostor6
Poseban ulaz za goste (natkriven, nenatkriven, s vetrobranom ili predprostorom)7
2
Zajednički ulaz za goste i zaposlene 1
Poseban ulaz za zaposlene i dobavljače 2
Ulaz prilagođen osobama sa posebnim potrebama (rampa za kolica, rukohvat, podest)
2
Veličina predprostora (prostranost) 2
Dekoracija prostora 2
Osvetljenost 1
Garderoba (obezbeđeno čuvanje garderobe/ručnog prtljaga) 1
Oznake komunikacija – vizuelne oznake/piktogrami 1
Ukupno bodova 14
Liftovi
Lift za goste ukoliko je restoran smešten na (prvom) drugom ili višim spratovima
2
Ukupno bodova 2
Toaleti za goste (dobro označeni, lako pristupačni, prilagođeni osobama sa posebnim potrebama i udaljeni od kuhinje)
Odvojeni toaleti za žene i muškarce 2
6 Restoran visoke kategorije (4 i 5 zvezdica), pored sale za ručavanje, raspolaže sa ulaznim prostorom sa garderobom, foajeom sa barom (sa televizorom i jednim barmenom), gde se aperativom može premostiti vreme čekanja posle porudžbine menija 7 natkriven - 1; vetrobran -2
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Broj WC kabina, pisoara i umivaonika u predprostoru usklađen sa Pravilnikom o uslovima I načinu obavljanja ugostiteljske delatnosti)8
1
Toalet za žene (u predprostoru toaletni sto, stolica, ogledalo sa svetlom i cvetni aranžman)
2
Poseban toalet za osobe sa posebnim potrebama 2
Ugrađena ventilacija 1
Zvučna izolacija9 1
Čistoća toaleta (Higijensko održavanje) 3
Raspoloživost higijenskih artikala (papir, ubriusi, sredstva za pranje ruku, fen za sušenje ruku)
1
Ukupno bodova 13
8 Broj WC kabina i pisoara u toaletima za goste mora da bude srazmeran broju stalnih konzumnih mesta (stajaća i sedeća) u prostoriji za usluživanje, shodno čl. 61. Pravilnika o uslovima i načinu obavljanja ugostiteljske delatnosti, načinu pružanja ugostiteljskih usluga, razvrstavanju ugostiteljskih objekata i minimalno tehničkim uslovima za uređenje i opremanje ugostiteljskih objekata ( “Sl. glasnik RS”, br. 48/2012.) 9 dobra - 1; loša - -1
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
III PROSTORIJE ZA PRUŽANJE UGOSTITELJSKIH USLUGA (prostor, uređenje i opremanje)
KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Sala za ručavanje
Veličina sale (odnos stolova, stolica i raspoloživog prostora, stolice za decu)
Prostor po sedištu
1,80 m2 po stolici 1
2,00 m2 po stolici 2
Ukupno bodova 3
Ostali prostori namenjeni gostima
Aperitiv bar (broj konzumnih mesta) opremljen sa kafematom, ledomatom, sokovnikom, mašina za pranje čaša, dozatori za pića, oprema za pripremu koktela
3
Sala za bankete površine najmanje 1.50m2 po sedištu 3
Posebna prostorija za sastanke, uživanje cigareta i dižestiva, TV 2
Letnja bašta ili terasa sa mogućnošću grejanja 3
Poseban prostor ili odvojeni deo prostorije namenjen pušačima 2
Posebna prostorija namenjena za zabavljanje dece 1
Obezbeđen prostor za čuvanje pasa 1
Ukupno bodova 15
Uređaji i oprema sale za usluživanje
Klima - Ventilacija
individualni klimatizeri 1
centralna klimatizacija 2
Rasveta (Osvetljenost) - Mogućnost regulisanja inteziteta prirodnog i veštačkog osvetljenja
3
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Grejanje
sopstveno 1
centralno 1
Dekoracija sale (zavese, cveće, umetničke slike…..) 3
Podne obloge i prostirke
podovi obrađeni keramičkim pločicama, vinilom i sl. materijalom
1
podovi obrađeni u mermeru, parketu i tepih stazama ili u drugim luksuznim materijalima stepen
3
Dotrajalost podnih obloga i njihovo održavanje10 3
Kvalitet stolova (standardni, prvoklasni, ekskluzivni)11 3
Stolovi ukrašeni cvetnim aranžmanom (sveže prirodno cveće) 2
Kvalitet i usklađenost nameštaja sa enterijerom 5
Stoni tekstil (stolnjaci, nadstolnjaci i platnene salvete):
Prirodan kvalitet (prirodna vlakna i prirodna vlakna/hemijska vlakna laneno tkanje, glatko i/ili štampano, šareno tkano (karo) dekorativna tkanina, bela ili u boji, štraftasta)
1
Prvoklasni kvalitet (prirodna vlakna, damast, kariran ili štraftast, beo ili u boji, damast finog tkanja, beo ili u boji)
2
Eksluzivni kvalitet (prirodna vlakna, fini damast sa utkanom markom odnosno grbom ili vezom)
3
Dekorativno i drugo rublje (draperi, navlake) 3
Ukupno bodova 37
10 oduzeti 3 poena ukoliko su dotrajali 11 standardni 0, prvoklasni 2, ekskluzivni 3
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Posuđe, pribor za jelo i čaše
standardnog kvaliteta 0
ekskluzivnog kvaliteta (kristal, pozlata, zlato) 3
amblemirano posuđe, pribor za jelo i čaše 2
čaše usklađene sa ponudom pića12 3
Stoni grejači za održavanje temperature serviranih jela 2
Pomoćni inventar - poslužavnici, kolica za serviranje hladnih i toplih jela, posude za hlađenje vina, otvarač pića, grejači za jelo i dr.
3
Kvalitet, održavanje i ispravnost uređaja, pribora za jelo i pomoćnog inventara
5
Kompjuterizovane registar kase 1
Ukupno bodova 19
Higijensko održavanje prostora i prostorija za usluživanje
podovi, zidovi, vrata, prozori, zavese 5
stolovi, stolice, stoni tekstil 5
pribor za jelo i ostali pomoćni materijal 5
Ukupno bodova 15
12 Svako žestoko piće servira se u odgovarajućoj čaši na porcelanskom tanjiru. Za svaku vrstu vina postoje odgovarajuće čaše za crno vino, belo vino, dezertno vino, obično pivo, specijalno pivo, čaše za vodu, koktele, viski, konjak, sekt, penušavo vino, aperitive, likere itd.
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
IV KUHINJSKI BLOK13 KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Pristup za dostavna vozila, odvojen od ulaza za goste 3
Natkriven ulaz za robu 2
Veličina kuhinjskog bloka i njegova usklađenost sa kapacitetom prostorija za usluživanje
2
Komunikacija (prilaz - ulaz - izlaz kuhinjskog osoblja) 2
Razmeštaj elemenata u kuhinjskom bloku 2
Oprema kuhinje i njena usklađenost sa ponudom jela 3
Pribor za proizvodnju i rukovanje hranom (posuđe, mikseri, mašine za mlevenje mesa, narezivanje suhomesnatih proizvoda i dr.)
3
Mašine za pranje suđa (restoranskog, kuhinjskog) i čaša 3
Ventilacija kuhinje 3
Kvalitet, održavanje i ispravnost opreme i uređaja 5
Prostorije za zaposlene u kuhinjskom bloku:
trpezarija 2
radionica 1
garderobe za osoblje (muška, ženska) 2
sanitarni čvor za osoblje 2
Urednost osoblja (izgled, uniforma i lična higijena) 5
Higijensko održavanje kuhinjskog bloka (podovi, zidovi, radne površine, magacini, rashladni uređaji, pripremnice, perionice restoranskog i kuhinjskog suđa i drugog pribora, prostorije za kuhinjsko osoblje /trpezarija, radionica, garderobe, sanitarije za zaposlene)
5
Sabirno mesto organskog tehnološkog otpada i način otpreme 3
13 Kuhinjski blok ugostiteljskog objekta za ishranu i piće sastoji se iz više delova - radnih celina u kojima se odvija tehnološki proces obrade i pripreme hrane i to ("Sl. glasnik RS", br. 48/2012)12): 1) prostorija (prostora) u kojima se obrađuje, priprema i čuva hrana pre usluživanja i vrši pranje posuđa i kuhinje i 2) prostorija (prostora) u kojima se skladišti hrana, piće dr. predmeti i povratna ambalaža ( magacini).
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Miris na sabirnim mestima otpada 3
Sanitarni pregledi zaposlenih (dokaz) 3
Nabavka sirovina, materijala i proizvoda
Dokaz o poreklu zdravstvenoj ispravnosti i kvalitetu sirovina, materijala i proizvoda
3
Rukovanje osetljivim sirovinama (meso, mleko, jaja) 3
Čuvanje sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda 2
Odlaganje sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda 2
Rokovi upotrebe i redosled upotrebe 3
Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija (postojanje plana i njegova realizacija)
2
Proizvodnja i distribucija jela
Poštovanje propisanog načina pripreme jela
normativi sirovina 2
recepture 2
upustva za pripremu proizvodnje jela 2
upustva za proizvodnju jela 2
Ekspedicija jela (ručno, kolica)14 2
Uvažavanje reklamacija
korektivne mere 2
preventivne mere 2
Ukupno bodova 83
14 ručno 1, kolica 2
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
V USLUGE KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Osnovne usluge
Radno vreme restorana (vidno istaknuto) 2
Usluživanje toplih jela (na zagrejanim tanjirima ili na grejačima za serviranje jela)
2
Obezbeđena prezentacija jela (izlaganje na stolu ili neposredno pokazivanje gostu)
3
Postojanje izložbenog stola za vina i druga pića 3
Postojanje rashladne vitrine za izlaganje specijaliteta, poslastica i salata
3
Mogućnost pripremanja jela u vidokrugu gosta (“show cooking”) 3
Postajanje najmanje dve kompjuterske kase 2
Prihvatanje najmanje dve vrste kreditnih kartica (navesti koje) 3
Ukupno bodova 21
Usluge hrane (gastronomska ponuda)
Mogućnost izbora jela i pića po porudžbini (poseban jelovnik za hranu)
2
Meni za posebne kategorije (jela od bio-proizvoda, dijetalna jela - bez holesterola, šećera, gluten, jela sa malo soli, vegetarijanska jela, jela za decu, jela za sportiste i dr.)
3
Ponuda jela za decu izložena na posebnoj karti 2
Ponuda jela namenjenih vegetarijancima 2
Ponuda jela pripremljenih u skladu sa posebnim verskim standardima 2
Ponuda jela / Jelovnik ispisan na srpskom i još najmanje jednom stranom jeziku (puna cena sa PDV-om)
2
Ponuda poslastica izložena na posebnoj karti 2
Ponuda jela / Jelovnik namenjen slepim osobama ispisan Brajevom 3
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
azbukom
Dizajn jelovnika 3
Organizovanje svečanih prijema 3
Organizovanje porodičnih proslava 3
Specijalitet restorana 3
Brzina i efikasnost pružanja usluge 5
Ukupno bodova 35
Ponuda vina i drugog pića
Ponuda vina izložena u zasebnoj (vinskoj) karti sa osnovnim podacima o broju vrsti i kvalitetu vina, na srpskom i još najmanje dva strana jezika
2
Specijalizovani srpski nacionalni restorani, najmanje 75% vina iz Srbije (ukoliko ukupan broj vina u restoranu prelazi 120, najmanje 90 vina iz Srbije)
3
Specijalizovani restorani internacionalnih kuhinja (npr. italijanski, kineski, meksički…) najmanje jednu trećinu vina iz Srbije od ukupne ponude vina
3
Karta pića (ponuda vina, koktela, specijalnih bezalkoholnih i toplih napitaka kao što su moka, turska, melanž, espreso kafa, voćni šejkovi i frapei i sl.)
2
Ponuda koktela na posebnoj karti 3
Ukupno bodova 13
Ostale usluge i pogodnosti za goste
Mogućnost korišćenja telefona u objektu 1
Mogućnost korišćenja interneta (Pristup Wi Fi internetu) 2
Postojanje TV 1
Korišćenje Video bima 2
Organizovanje tematskih dana (večeri) za pripremu određenih vrsta jela najmanje jedanput mesečno
3
Loyalty programi, “ Happy Hour” 2
Muzički program
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Muzika za igru, estradni muzički program (izvođenje uživo) sa maksimalnim ozvučenjem od 55 decibela
3
Reproduktivna muzika u prostoriji za usluživanje sa maksimalnim ozvučenjem od 40 decibela
2
Animir muzika u Sali za usluživanje sa maksimalnim ozvučenjem od 40 decibela
2
Usluga čuvanja dece 2
Program animacije dece 2
Aparat za čišćenje obuće i dr. 2
Ukupno bodova 24
Realizacija usluge
Rezervacija stola (telefon, E- mail, lično ….) 2
Doček i prihvat gosta (menadžer, hostesa) 2
Proces usluživanja (prijem narudžbe - brzina usluge - naplata računa) 5
Provera zadovoljstva gosta 2
Ispraćaj gosta 2
Ukupno bodova 13
Informativno - propagandni materijal
Prospekt restorana 2
Kartica restorana 1
Jelovnik, Vinska karta, Karta pića i Karta poslastica 3
Ostali promotivni materijal (upaljač, olovka, šibica, privezak…) 3
Ukupno bodova 9
Promocija
Oglašavanje putem štampe (novine, časopisi, flajeri), 1
Oglašavanje putem audiovizuelnih sredstava (radio i TV) 1
Online marketing - Website, društvene mreže (Facebook, Twitter, Instagram, Google, Pinterest, YouTube kanal i dr.)
3
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Ukupno bodova 5
VI ZAPOSLENI - OSOBLJE KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Radna uniforma (posebno dizajnirana za uslužno i proizvodno osoblje)
3
Radna odeća usklađena sa dizajnom enterijera 4
Zaštitna odeća 3
Fizički i estetski izgled 5
Urednost zaposlenog osoblja (lična higijena) 5
Kultura komunikacije (komunikativno, ljubazno i nasmejano osoblje) 5
Identifikaciona kartica sa fotografijom, bedž ili pločica sa imenom i pozicijom zaposlenog
2
Specijalizovana znanja i veštine
Osoblje dobro poznaje ponudu i sastav jela i pića i osposobljeno je za davanje objašnjenja i preporuka gostima
4
Osoblje u kuhinji poseduje sertifikate (HACCP, HALAL) 4
Znanje stranih jezika (najmanje dva govore dva strana jezika) 4
Poznavalac vina (somelijer). Najmanje jedan zaposleni u smeni osposobljen za prezentaciju i usluživanje vina – sa sertifikatom
4
Poznavalac sireva 4
Znanje dogotovljavanja jela pred gostom. (Najmanje jedan zaposleni u smeni osposobljen za dogotovljavanje jela pred gostom)
4
OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA
Ukupno bodova 51
VII ESTETSKA OCENA OBJEKTA KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA
Estetska ocena spoljnog izgleda objekta
Spoljni izgled objekta 5
Uočljivost 4
Arhitektura (fasada/zidovi, prozori, vrata) 5
Osvetljenost 4
Opšti izgled prilaza objektu za kola i parking 4
Opšti izgled prilaza za posetioce
Ukupno bodova 22
Estetska ocena unutrašnjosti restorana
Rasveta – svetiljke i osvetljenje 5
Vizuelni izgled predprostora 5
Estetika sanitarne opreme u toaletu za goste 5
Zidovi, pod i tavanica (vizuelni izgled) 5
Ukupno bodova 20