제278회 시의회 임시회

행 정 자 치 위 원 회

2018 주요 업무계획

2018. 2.

시민감사옴부즈만위원회

보 고 순 서

Ⅰ. 일 반 현 황 1

Ⅱ. 정 책 목 표 및 방 향 3

Ⅲ. 주 요 업 무 추 진 계 획 5

1. 고충민원 및 시민 불편사항 적극 해소 7

2. 주민(시민) 감사 청구사항 등에 대한 감사 13

3. 공공사업의 투명성·공정성 감시·평가 15

4. 위원회 홍보 및 업무추진 역량 강화 17

붙임: 1. 2017 행정사무감사 처리결과 보고서 21

2. 2017년 시민감사옴부즈만위원회 활동실적(별책)

- 1 -

Ⅰ. 일반현황

� 기관 업무

○ 고충민원의 조사·처리 및 조정·중재

○ 주민(시민)감사 청구, 市의회 의뢰사항 등에 대한 감사·조사 처리

○ 각종 공공사업에 대한 감시·평가

○ 시민 생활 불편민원 조정·처리 및 지도감독 등

� 조직 및 인력

○ 위원회 구성: 위원장, 위원 6명(시간선택제임기제공무원)

- 임 기: 3년 (연임불가)

○ 사무조직: 5팀

위 원 장

시민감사옴부즈만6명

시민감사민원총괄팀

시민감사민원조사1팀

시민감사민원조사2팀

시민감사민원조사3팀

시민감사민원조사4팀

7명 6명 6명 6명 6명

○ 인력: 정원 32명 / 현원 32명

(’18. 2월 현재)

구 분 총계일 반 직 관 리

운영직

시민감사옴부즈만4급 5급 6급 7급 9급

정 원 32 1 6 17 7 - 1 -

현 원 32 1 5 16 8 1 1 6

과부족 - - △1 △1 +1 +1 - -

※ 위원회 출범: 2016. 2. 4.

- 2 -

� 예 산 (2018년)

(단위: 천원)

구 분2017년

예산

2018년

예산

증감

증감액 증감률(%)

합 계 414,436 404,346 △10,090 △2.4

사 업 예 산 285,000 260,762 △24,238 △8.5

고충민원 적극적 조사처리 45,164 44,100 △1,064 △2.4

생활민원 점검체계 강화 10,803 11,144 341 3.2

옴 부 즈 만 제 운 영

( 주 민 참 여 )30,000 - △30,000 △100

시민감사및주민감사활동지원 33,500 32,100 △1,400 △4.2

공공사업 감시평가 활성화 77,600 79,000 1,400 1.8

시민감사옴부즈만위원회

역 량 강 화 및 선 진 화87,933 94,418 6,485 7.4

행 정 운 영 경 비 129,436 143,584 14,148 10.9

기 본 경 비 129,436 143,584 14,148 10.9

- 3 -

Ⅱ. 정책목표 및 방향

1 정책목표

시민의 행복과

시정에 대한 신뢰 증진

시민의 입장에서 시정을 감시하고

시민의 권익을 보호

(출범 3년차: 시정감시 및 시민권익보호기관 위상 정착)

시민고충시민고충시민고충

해 소해 소해 소

시민참여시민참여시민참여

감 사감 사감 사

공공사업공공사업공공사업

감 시감 시감 시민원서비스민원서비스민원서비스

향 상향 상향 상

․시민의 소리

경 청

․신속 공정한

처 리

․시 민 감 사

청 구

․시 민 참 여

활 성 화

․행정의 공정성

투명성 제고

․청 렴 계 약

문 화 정 착

․직 원 역 량

강 화

․민 원 처 리

품 질 향 상

현장행정현장행정현장행정 참여행정참여행정참여행정 투명행정투명행정투명행정 내부혁신내부혁신내부혁신

- 4 -

2 정책방향

� 시민의 입장에서 고충민원 및 시민 불편사항 적극 해소

○ 작은 소리도 경청하고, 신속·공정한 고충민원 처리로 체감 만족도 향상

○ 상시 모니터링과 사후관리 강화로 실효성 확보

○ 시민생활과 직결되는 현장민원 적극 해소

� 시민참여 감사 활성화로 신뢰받는 시정 구현

○ 감사청구 및 감사 실시 과정에 시민참여 확대

○ 폭넓은 의견 수렴 과정을 통해 시민이 공감할 수 있는 문제해결 노력

� 각종 공공사업 감시·평가 강화로 투명성·공정성 제고

○ 발주부터 계약이행까지 전 과정을 체계적으로 감시

○ 행정의 낭비와 비효율을 제거하고, 문제를 사전에 예방

� 위원회 홍보 및 업무추진 역량 강화

○ 위원회 인지도 제고 및 위원회 활동에 대한 시민 체감 홍보 전개

○ 옴부즈만·조사관의 직무 전문성 강화와 소통 및 팀워크 강화

- 5 -

Ⅲ . 주요업무 추진계획

1 고충민원 및 시민 불편사항 적극 해소 7

2 주민(시민) 감사 청구사항 등에 대한 감사 13

3 공공사업의 투명성·공정성 감시·평가 15

4 위원회 홍보 및 업무추진 역량 강화 17

- 7 -

1 고충민원 및 시민 불편사항 적극 해소

� 민원인 입장에서 공정하고 투명하게 적극적으로 해결

� 생활불편 현장민원에 대한 기관 자율적 예방활동 강화

고충민원 접수·처리체계

� ｢응답소 시스템｣에 접수(인터넷, 우편, 팩스, 전화, 방문 등) 민원 중

‘고충민원’은 ‘시민감사옴부즈만위원회’로 분류·처리

○ 위법·부당 등 중요 민원사항은 ‘직접조사’

○ 단순·반복민원 또는 기관 고유사무는 소관기관(부서)으로 ‘이송·이첩’ 처리

○ 생활불편 현장민원은 ‘응답소 현장민원’으로 신속하게 처리

� 민원처리 흐름도

응답소

민원접수

인터넷

(응답소)

우편,팩스

(응답소)

전화,방문

(열린민원실)

시스템연계

국민

신문고

시도행정

시스템

고충민원

(응답소)

직접조사(시민감사

옴부즈만위원회)

조사실시(시민감사옴부즈만,

담당자)

이송․이첩(시민감사

옴부즈만위원회)

기관/부서 처리(담당자)

결과통보

(우 편,

전자우편,

문자메시지)

일반민원

(응답소)

기관/부서

지정

기관/부서 처리(담당자)

타기관

이송․이첩

타기관

민원처리(담당자)

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추 진 계 획

1 시민의 입장에서 고충민원 조사·처리

� 고충민원 조사·처리과정에 시민감사옴부즈만 역할 확대

○ 중요 고충민원에 대한 옴부즈만의 직접조사·처리

- 집단 민원 또는 여러 기관이 관련되거나, 파급력이 클 것으로 예상되는 민원의 경우

가급적 옴부즈만이 직접 처리

- 민원 접수 시 ‘옴부즈만 직접 처리’를 명시하여 청구된 경우 가급적 옴부즈만이

직접조사·처리

- 옴부즈만·팀장 연석회의 시 옴부즈만 처리민원 발굴 검토 (주 1회)

○ 옴부즈만의 민원 현장 방문 및 해결노력 강화

-「찾아가는 옴부즈만」운영으로 현장의 소리 경청 및 소통 확대

‣ 현장에서 시정조치 가능한 사항: 현장에서 신속 처리

‣ 추가 조사 및 법령 검토 등이 필요한 경우: 옴부즈만 직접조사·감사

‣ 조정·중재의 여지가 있는 민원: 민원배심법정 안건 상정

○ 요일별 시민감사옴부즈만 직접 상담제 운영 활성화

- 시민감사옴부즈만이 중립적이고 객관적인 입장에서 상담 처리함으로써 민원

확대 예방 및 민원인 만족도 제고

� 시민의 입장에서 적극적·능동적으로 고충민원 해소 노력

○ 직접조사 및 확인·회신 확대

- 자치구 또는 관련부서 처리 기피민원, 감사원, 국민권익위원회 등 이송 민원은

최대한 직접조사 실시

- 반복·고질민원, 법령해석·질의 등의 민원은 이송·이첩 지양, 직접 회신

- 9 -

○ 민원인 입장에서 고충 해결을 위해 다각적인 노력 전개

- 이해관계가 첨예하고 중요한 고충민원의 경우 조사과정에 민원배심원단 참여

- 반복·고질민원 등 특이민원은 옴부즈만 또는 팀장이 적극적으로 응대, 해소

- 위법·부당은 아니지만 억울한 사정이 있는 경우, 적극적 해결 노력

‣ 차선책으로라도 실질적으로 도움이 되는 방향으로 해결방안 적극 모색

‣ 제도 및 운영 개선이 필요한 사항은 관계기관(부서)에 적극 개선 권고

‣ 민원인 주장을 기각하는 경우에도 사정을 충분히 설명 이해시키는 노력 강화

� 고충민원 처리실태 점검 및 사후관리 강화

○ 고충민원 처리상황 확인·점검 (분기 1회)

- 고충민원 처리기간 준수 및 적정처리 여부 등을 점검하여 시정 조치

- 조사위탁, 이송·이첩 고충민원에 대한 처리실태 점검 분석 등

○ 고충민원 처리 우수사례 발표 및 공유 (반기 1회)

- 민원처리 사례 공유 및 토론을 통하여 고충민원 처리수준 개선

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

19,500천원4,250천원 4,250천원 6,750천원 4,250천원

사업 추진일정

�고충민원 조사·처리

및 점검·분석

�찾아가는 옴부즈만

운영

�고충민원 조사·처리

및 점검·분석

�찾아가는 옴부즈만

운영

�고충민원 조사·처리

및 점검·분석

�고충민원 담당 교육

�찾아가는 옴부즈만

운영

�고충민원 조사·처리

및 점검·분석

�찾아가는 옴부즈만

운영

- 10 -

2 민원 조정·중재 역할 활성화

� 민원 조정·중재에 대한 신뢰성 제고

○ 관련분야 전문가 및 경험자들로 민원배심법정 배심원 인력풀 개선

- 참여율이 저조한 배심원 교체

- 자치구 옴부즈만, 법률전문가 등 관련분야 전문가들로 인원 보강

○ 민원배심법정 결정의 수용 및 이행력 확보

- 시·자치구 등 처리기관을 대상으로 민원배심법정 취지 설명, 적극적인 협조 노력

- 권고사항(조정·중재)에 대한 이행실태 점검, 독려 (연 2회)

○ 민원배심법정 운영에 일반 시민의 관심 및 참여 확대 (공개운영 2회)

� 조정·중재 가능한 민원과제 적극 발굴

○ 조정·중재 사례 중심의 스토리텔링 홍보 강화

- 사회적 이슈 민원 등 중요 조정·중재 사례를 보도자료 제공

- 민원 조정·중재 등 시민권익구제 사례집 발간·배포 (상반기)

○ 민원 대상기관(자치구, 시·산하기관 등)을 통한 중재 신청 독려

- 정기적으로 협조 공문 및 제도 활용 안내문 발송 (분기 1회)

○ 민원 처리 시 조정·중재 방식 활용 안내

- 민원 제기 시 위법·부당은 아니지만 민원인과 관계기관과의 입장 차이를 좁혀

조정 여지가 있는 사안에 대해 조정·중재를 신청하도록 적극 유도

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

24,600천원6,150천원 6,150천원 6,150천원 6,150천원

사업 추진일정

�민원배심법정등운영

�배심원 인력풀 개선

�이행실태 점검

�민원배심법정등운영

�조정·중재사례집발간

�민원배심법정등운영

�이행실태 점검

�보도자료 제공

�민원배심법정등운영

- 11 -

3 현장 생활민원의 신속한 처리

� 기관(부서)별 자율적인 대응체계 확립

○ 생활불편 민원 처리의 신속성, 충실성, 노력도 등을 종합 점검·평가

- 창의적 노력 촉진을 위해 특수시책·우수사례 평가 강화 (3점 → 5점)

- 상시 현장점검 활동: 1,200건 목표

○ 평가 결과 우수 자치구에 대한 포상

- 7개 우수 자치구 포상 (각 1백만원)

○ ‘현장민원 살피미’ 요원의 사기 고취 및 역량 강화

- 자치구별 계획 수립 시행 (25개 자치구 2,200여명)

- 우수요원 시장표창, 현장점검 교육, 자원봉사 시간 인정(4건당 1시간) 등

○ 시 본청 및 산하기관 대상 생활불편 신고활동 독려

- 행정포털 게시판, 공문 등을 통해 생활불편 사항 신고활동 독려 (분기 1회)

※ 신고실적 우수 기관(시 본청·사업소) 포상: 3개 기관 (각 1백만원)

� 현장 생활민원 처리실태 종합 점검 평가 및 환류

○ 연 1회 종합 점검 평가 (10월)

○ 점검결과를 토대로 필요시 시정조치, 제도개선 권고, 수범사례 발굴·확산

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

11,144천원500천원 - - 10,644천원

사업 추진일정

�생활민원처리·점검

�응답소 현장민원

추진계획수립(2월)

�생활민원처리·점검 �생활민원처리·점검 �생활민원처리·점검

�운영실적 평가 및

우수기관 등 포상

- 13 -

2 주민(시민) 감사 청구사항 등에 대한 감사

� 위원회 활동과정에서 직권감사 과제 적극 발굴

� 감사 청구 및 감사실시 과정에 전문가 등 시민참여 확대

주민(시민)감사 개요

구 분 주민감사 시민감사

근 거 지방자치법 제16조 및 조례 제20조 조례 제15조, 제16조

청구주체

◦ 19세 이상 주민 일정 수 이상의 연서

- 자치구 조례에서 정한 일정 수

(100~200명) 이상 주민의 연서

◦ 19세 이상 시민 50인 이상의

연서를 받은 대표자

◦ 시민단체의대표자(목적사업유관분야)

청구대상

◦ 자치구와 그 장의 권한에 속하는

사무처리가 법령 위반, 공익을

현저히 해하는 사항

◦ 아래 기관 및 소속직원이 행한 사무

- 시 및 시 소속기관

- 자치구(시 위임사무에 한함)

- 시 지방공사, 시 출연․출자기관

- 시 사무위탁기관, 보조금 수령기관

추 진 계 획

� 감사 과제의 적극 발굴

○ 공공사업 감시, 고충민원 처리과정에서 직권감사 사항 적극 발굴

○ 주민(시민)감사 청구요건 미비로 각하되는 사안에 대해서도 상당한

이유가 있는 경우 직권감사로 전환하여 조사

○ 시민단체와 협력 강화 등 다양한 채널을 통한 감사청구 안내

- 14 -

� 감사의 전문성 및 신뢰성 제고

○ 감사진행 과정에 내·외부 전문가(시민참여옴부즈만 등) 참여 확대,

감사 품질 제고

- 회계, 토목, 건축, 교통 등 전문분야에 외부 전문가 1~2명 참여

○ 감사 절차의 신속한 진행으로 시의성 확보

- 주민감사청구의경우, 청구인명부조기제출시감사절차가단축될수있음을안내

� 감사결과의 수용성 및 만족도 제고

○ 감사 진행과정은 물론 감사결과에 대해 청구인과 피감기관의 의견을

최대한 수렴하는 등 소통 강화

○ 감사결과 위법·부당성은 없더라도 이해당사자의 원만한 노력을 촉구하는

의견표명을 병행함으로써 민원에 대한 적극적 해결 독려

� 평가·환류기능 강화

○ 감사결과에 대한 이행실태 점검 (연 1회)

- 조치요구사항(행정상, 신분상 조치 등) 이행여부 등 점검

○ 청구인 만족도 조사 (연 1회)

- 감사결과에 대한 만족도 및 불만족 사유 파악, 운영 개선에 참고

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

32,100천원8,025천원 8,025천원 8,025천원 8,025천원

사업 추진일정

�감사청구심의회 등

�주민(시민)감사,

직권감사 실시

�감사청구심의회 등

�주민(시민)감사,

직권감사 실시

�이행실태 점검

�감사청구심의회 등

�주민(시민)감사,

직권감사 실시

�감사청구심의회 등

�주민(시민)감사,

직권감사 실시

�청구인만족도 조사

- 15 -

3 공공사업의 투명성·공정성 감시·평가

� 발주부터 계약이행까지 전 과정을 체계적으로 감시

� 행정과정에서 문제의 소지를 사전에 점검하는 예방활동에 중점

공공사업 감시·평가 개요

� 공공사업 감시·평가대상

○ 30억원 이상의 공사, 5억원 이상의 용역, 1억원 이상의 물품구매 사업 등

※ 이외에도 보조금사업, 위탁사업의 경우 필요시 위원회 의결로 감시대상

� 활동내용

○ 현장감시: 발주·입찰·계약, 집행 등 전 과정에서 공정성·투명성 확보를 위한

관련 서류의 열람, 현장 확인 등

○ 입회활동: 공공사업의 업체선정 및 계약과정에 입회(참관)

� 시민참여옴부즈만 운영 (조례 35명 이내로 구성)

○ 청렴계약 이행실태 감시·입회 자문 및 감사·조사 활동에 참여

추 진 계 획

� 2018년도 중점 감시 대상 사업 선정

○ 목표: 270건 (현장감시 120건, 입회 150건)

○ 수시로 제기되는 현안 과제는 수시과제로 선정

※ 시 역점사업, 시의회 관심사업, 언론 주목사업, 대시민 파급효과가 큰 사업 등

- 16 -

� 현장감시 및 입회활동의 효과성 제고

○ 현장감시의 경우, 사업 전반에 대한 종합적·체계적 감시활동

- 사업 단계별 위법성 뿐만 아니라 투명성·공정성·효과성 등 종합적 감시

- 주요 관심사업간 연계성 활용, 테마 감시

○ 입회활동의 경우, 계약 업체 선정과정의 공정성, 투명성 등을 중점 감시

- 관련분야 전문성, 관심도 등 고려하여 입회 담당 시민참여옴부즈만 선정

○ 지적사항에 대한 시정조치 통보

- 조치 필요사항은 처리기한 명기하여 시정하도록 공문 통보

- 위법·부당 사항 등 문제점 발견 시 직권감사 전환 적극 검토

� 시민참여옴부즈만 운영 활성화

○ 시민참여옴부즈만의 전문성 강화

- 워크숍 및 분과별 토론을 통해 활동사례, 활동경험, 수범사례 공유 (연 4회)

○ 입회위주 활동에서 현장 감시, 주민(시민)감사 등에 참여기회 확대

○ 월 1회 이상 시정관련 문제점 및 의견 접수로 감시활동에 대한 관심 및

참여의식 고취

- 적극적인 문제 발굴 및 의견 제시하는 참여옴부즈만에 대해 참여기회 확대

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

79,000천원19,750천원 19,750천원 19,750천원 19,750천원

사업 추진일정

�공공사업감시대상

사업 선정(2월)

�분과별토론회(3월)

�공공사업감시·입회

�분과별토론회(6월)

�공공사업감시·입회

�분과별토론회(9월)

�공공사업감시·입회

�분과별토론회(12월)

- 17 -

4 위원회 홍보 및 업무추진 역량 강화

� 위원회 인지도 제고와 위상을 확실히 정착시키는 체감 홍보

� 작지만 강한 조직, 일하고 싶은 조직문화 창출

추 진 방 향

○ 위원회 인지도 제고와 병행, 시민이 체감하는 홍보활동 지속 전개

- 시 보유 영상매체, 인쇄·간행물 등 가용 홍보수단을 최대한 활용

○ 옴부즈만·조사관의 직무 전문성 강화, 자긍심 고취, 소통·팀워크 강화

추 진 계 획

� 위원회 인지도 제고 및 시민관심 확대를 위한 홍보

○ 위원회 출범 2주년 활동성과 대시민 보고회 개최 (3월)

- 일시 및 장소: ’18. 3. 2.(금) 13:00~17:00, 시민청 태평홀

- 참석인원: 200명 내외(시민, 참여옴부즈만, 자치구 옴부즈만, 관계 직원 등)

- 주요내용: 위원회 출범 후 2년간의 활동성과 및 향후과제 설명, 의견수렴

※ 부대행사: 공개 민원배심법정 개최, 시민감사옴부즈만 고충 상담 등

○ 시민 권익구제 사례집 발간 (상반기)

- 내용: 위원회 주요업무별 권익구제 사례(고충민원, 민원배심법정, 감사 등)

- 방법: 시민이 쉽게 이해·공감할 수 있게 이야기 형식으로 전문작가에 의뢰 제작

- 활용: 시 및 자치구 민원실, 동 주민센터 등에 비치 홍보

○ 위원회 홍보 UCC 동영상 시민 공모전 개최 (4월)

- 주제: ‘시민의 입장에서 시정을 감시하고, 시민의 권익을 보호합니다’

- 공모방법: 시 홈페이지 공모전 채널을 통한 시민 공모, 우수작품 포상

- 활용: 우수작품을 활용하여 시 보유 영상매체 등 홍보

- 18 -

○ 다양한 매체 등을 활용한 상시 홍보

- 전광판 등 영상매체, 지하철 와이드칼라·모서리 광고, 시내버스 광고 등

시 보유 홍보매체 등을 활용 적극 홍보

- 위원회 블로그에 주요업무별 사례 중심의 콘텐츠 지속 제공으로 방문자 확대 등

운영 활성화

- 시민권익구제 사례 중심의 기획기사 등 보도자료 시리즈 제공

� 위원회 업무추진 역량 강화

○ 위원회 전 직원 직무 워크숍 (연 2회: 4월, 10월)

- 고충민원 직접조사 및 감사 사례 공유로 직원 역량 제고

- 옴부즈만과 직원 상호간 소통·화합을 통한 이해증진 도모

○ 시민감사·참여옴부즈만 합동 워크숍 (연 2회: 3월, 9월)

- 감사 및 공공사업 감시활동 사례 등을 공유하고 분과별 토론을 통해 직무능력

향상 및 전문성 강화

○ 선진국가 옴부즈만 제도 운영사례 비교를 위한 해외시찰 (상반기)

� 시의회·자치구 옴부즈만 등과 실질적 협력 확대

○ 시의회와 유기적 소통·협력체계 구축으로 시민고충 해소

- 시민(주민)감사 청구 시 시의회와 공유를 통한 원만한 해결 협조체계 구축

- 시민의 입장에서 감사·조사가 필요한 사항이나 지역 현안민원에 대해 시민감사

옴부즈만위원회를 적극 활용, 감사 의뢰

○ 고충민원 처리과정에 자치구 옴부즈만 참여 협력 강화

- 민원배심법정, 찾아가는 고충민원서비스 운영의 경우 자치구 옴부즈만 참여로

민원처리 신뢰도 제고 및 상호 협력 활성화

○ 공공사업 감시 등 위원회 활동 시 시민단체와 적극 협업

- 감시대상 선정 및 감시활동에 시민단체 의견 반영 및 참여 유도

- 시민단체를 통한 시민감사청구 적극 안내 및 감사참여 확대

- 19 -

< 예산집행 및 추진일정 >

구 분집행계획

1분기 2분기 3분기 4분기

예산현액

94,418천원14,379천원 47,180천원 19,379천원 13,480천원

사업 추진일정

�인지도 조사(2월)

�대시민 보고회(3월)

�시민감사·참여

옴부즈만 역량강화

워크숍(3월)

�상시 매체 홍보

�홍보UCC 동영상

시민 공모전(4월)

�시민권익구제

사례집발간(상반기)

�직무 워크숍(4월)

�상시 매체 홍보

�시민감사·참여

옴부즈만 역량강화

워크숍(9월)

�상시 매체 홍보

�직무 워크숍(10월)

�상시 매체 홍보