优化移动购物体验 推动移动商务发展

性能决定一切 – 数字化转型、千禧一代和金融服务的未来 2

前言 3

消费者对网站的主要期望 4

消费者最经常进行的两项在线活动 – 访问社交网站和访问银行账户 4

网上银行 6

金融服务消费者期望获得快如闪电的页面加载速度 9

消费者感到不满意时的最常见反应 12

我们了解到的情况 13

解决方案 15

目录

“性能决定一切”系列的诞生过程

Akamai 推出“性能决定一切”系列是为了从消费者对页面加载速度的期望、设备偏好、消费者对网络体验感到不满时会

作出的反应以及其他方面，去识别金融服务和电子商务这两个行业的消费者有关 Web 性能的重要观点。“性能决定一切”

系列是根据 Akamai 委托的市场研究公司 Taylor Nelson Sofres (TNS) 进行的“2014 年 Web 性能期望调查”所得结果而制定

的。该项调查访问了来自美国、英国、法国、德国和日本的 3,487 名受访者，这些受访者均年满 18 周岁且在过去三个月里

访问过互联网。本报告的适用对象是金融服务消费者，但包含来自各类消费者的数据。

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前言

如今，人们比任何时候都更加频繁地在世界任何地方、使用各种移动设备、通过不同网络

进行网上购物。前言简要地重点讲述了移动商务带来的机遇，及优化移动商务体验、确保

最佳性能的重要性和面临的挑战。前言还分享了如何通过一种已尝试并证实行之有效的方

法来应对这些挑战，并满足如今永久在线、精通科技的消费者的期望。

势不可挡的移动商务发展

对于零售业、旅游业和酒店业，移动设备已成为品牌和商务体验的一个重要方面。这不足为奇，因为从今年到 2020 年，

智能手机用户数量预计将以平均每年 15% 的速度增长。4

到 2016 年，欧洲、拉丁美洲和中国的移动商务销售额预计将分别同比增长 71%、60%

和 249%。1 在未来五年，印度的电子商务销售额预计将会从 100 亿美元激增至 430 亿

美元2，其中，将有 50% 或更多的在线订单来自移动设备。3

到 2020 年，全球智能手机用户数量将达到 60 亿。5

无论是在实体店购买之前对产品进行研究，还是直接使用移动设备进行购买，如今的消费者在整个购物体验过程中都会

使用智能手机，因此，智能手机影响着消费支出的很大一部分。以英国为例，近 20% 的电子商务购物发生在每天上下

班途中。6 在中国阿里巴巴的商务零售业务中，移动收入的比例同比增长了 448%。7 此外，在印度，两大在线旅行社

约有一半的流量来自移动网站和移动应用程序；印度最大的电子商务网站 Flipkart Ltd 及其营业单位 Myntra 推动着从移

动应用程序产生大量网站流量。8 在澳大利亚，移动流量在短短一年中就攀升至 65%，来自移动设备的流量占到了所有

互联网流量的 60% 以上。9

最近一项调查显示，75% 的受访者在实体店购物时会使用他们的移动设备10，据说，在 2014 年的假日季，移动设备的

使用影响了 50% 以上的零售店的销售额。11 此外，预计在花费的每 1 美元中，数字互动会影响其中的 64 美分。也就

是说，到 2015 年底，会有 2.2 万亿美元的零售店收入受到数字互动的影响。12，13

喜达屋酒店及度假酒店国际集团 (Starwood Hotels & Resorts Worldwide) 全球数字高级副总裁 Julie Atkinson 表示，连锁

酒店最忠诚的会员“非常喜欢使用我们的移动应用程序，通过移动应用程序进行大量预订。我认为这类消费者是我们目

前发展最快的渠道。”14

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这些趋势促使着零售商、旅游品牌和酒店品牌重新思考在消费者购物时吸引消费者的方法。科尔士百货 (Kohl’s) 即将

在其应用程序中推出“店内模式”，该功能可陪伴购物者浏览商店。塔吉特百货 (Target) 已推出了一款店内应用程序，

通过该应用程序顾客可以建立自己的每周购物清单，并查看每家塔吉特百货实体店的交互式地图。15 同样，Gamestop

也在不断丰富实体店的在线购物体验。顾客一走进商店，就可以使用 Gamestop 的移动应用程序查看新商品的评分、

评论和预告片。

在美国，喜达屋度酒店及假村国际集团正致力于通过设备提供独一无二的内容和功能。例如，该公司的智能手机应用

程序大大方便了使用手机的旅客，只需动动拇指即可操作，无论是在步行穿过机场还是赶往目的地时，都可以方便

使用。16

因此高盛 (Goldman Sachs) 预计，全球的移动商务销售额将在 2018 年达到 6260 亿美元。

移动用户购买更多，消费更多：与 15% 的台式电脑用户相比，35% 的移动用户每周购物

一次或更多次，移动用户每年的平均支出要比一般台式电脑购物者多 810 美元。

从 2015 年 4 月 21 日起，Google 将网站的“移动友好性”纳入为其排名算法的一个依据。

了解移动设备消费者对贵公司网站的看法。

什么是响应式设计？

简单来说，响应式设计是指将网站设计为能够在任何设备上以最佳方式动态地显示。

最终目标是利用响应式设计以最佳方式交付根据访客的设备和需求量身定制的网站。

为什么难以满足客户期望

要将移动设备上的网站访客转化为购买者，零售商和品牌必须交付能满足甚至超越客户期望的出色的用户体验。这一点

在流量高峰期尤为重要，因为以假日季为例，各处激增的流量可能相当于零售商年收入的 15-30%。但是，这说起来容

易做起来难。

消费者期望企业提供充满互动和图像的沉浸式的动态体验。零售商、旅行社和酒店品牌在交付针对移动设备的网站和应

用程序时，必须面对各种挑战：他们必须确保其网站和应用程序在多种设备、多种屏幕和不同的操作系统上都能提供最

佳的观看体验。但是，企业单靠自己克服这些问题几乎是不可能的，因为移动网站和移动应用程序依赖于公共互联网，

而公共互联网存在瓶颈、延迟和安全问题。换句话说，在瞬息万变、设备类型越来越杂的移动化世界，很难优化观众

体验。

很多企业开始采用响应式设计，以期解决设备碎片化带来的挑战。虽然响应式网页设计是得到 Google 认可的技术，

而且有助于企业克服设备碎片化问题，但这种技术本身存在性能缺陷。那就是，它难以确保所选的设计在任何地点、

任何设备上都能快速呈现，无论移动网络连接和互联网状况如何。以占超过 80% 市场份额的 Android 设备为例，就有

18,796 个独立型号，这些型号运行于 7 个不同的 API 级别。设备版本和类型多得令人难以置信，这进一步表明企业在

尝试超越移动购物者对移动设备的期望时所面临的复杂性。

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尽管面临上述各种挑战，企业仍必须以快如闪电的速度提供丰富的动态体验，因为 52% 的智能手机用户希望页面在 2

秒或更短时间内加载完毕，有 20% 的用户甚至希望页面即时加载完毕。但我们知道，满足智能手机用户的高期望可能

异常困难。最近一项有关移动用户的研究表明，三分之一的受访者认为应用程序和/或移动网站的加载速度太慢。事实

上，Akamai 开展的消费者 Web 性能期望调查表明，移动用户对电子商务体验的满意度最低。

未能满足消费者期望可能会严重影响企业的利润。我们来看看以下现实情况：超过一半的美国智能手机用户因为网站

不可用、网页加载速度慢、网页导航不顺畅等问题放弃了移动交易并退出当前浏览的页面，造成零售商收入损失多达

240 亿美元。另一方面，超过一半的英国智能手机用户也因为类似的问题放弃了移动交易，造成零售商收入损失多达

60 亿英镑。

如何确保加载速度快、高质量的移动体验

在高度互联的世界，消费者希望无论身在世界任何地方，都能够在各种设备上获得出色的性能。前面提到的消费者

Web性能期望调查表明，造成消费者对移动设备不满意的两大原因是“网站响应速度慢”和“网站不可用”。因此，

企业必须确保网站在任何移动设备上都能快速、可靠地显示内容，最好不需要安装、集成和管理来自不同供应商的众多

解决方案。

Akamai 可以帮助零售商、旅行社和酒店品牌应对这些挑战，使他们能够方便快捷地：

• 通过 API 操作、API 加速、API 响应和媒体支持优化原生应用交付

• 简化开发，实现内容加速，减少基础设施投资，从而优化移动网站性能

• 通过内容加速克服蜂窝网络延迟方面的挑战

• 实现图像工作流程自动化，以智能方式将最佳图像交付给每一位最终用户

结论：掌握当今移动消费者的心理并吸引他们

随着越来越多商务活动（无论是研究还是购买产品）在移动设备上进行，零售商、旅行社和酒店品牌越来越难以打造并

提供富有吸引力的体验。但却必须这样做才能保证自己在未来立于不败之地。

Akamai 提供各种按需随选的集成服务。事实证明，这些服务有助于克服上述种种问题，并始终如一地向消费者提供最

佳体验，无论他们身在何处或使用何种设备。借助 Akamai 解决方案，零售商、旅行社和酒店品牌可以改进 Web 和移

动交付，可以在世界上任何地方、任何设备上开展业务。而且，Akamai 具备丰富的网络安全领域经验和行业经验，

使企业可以放心地开展业务。

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的财产。Akamai 确信此刊物中的信息在其发布日期之前均准确无误；此信息可能随时更改，恕不另行通知。发布时间：2015 年 9 月。

Akamai 总部位于美国马萨诸塞州的坎布里奇市，并且在世界各地 57 多个分支机构开展业务。我们卓越的服务和体贴的客户关怀使各企业能够为其全球客户提供无可比拟的 互联网体验。所有分支机构的地址、电话号码和联系信息均列在 https://www.akamai.com/cn/zh/locations.jsp 中。

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