中 華 大 學

碩 士 論 文

應用品質機能展開法於國內綠色餐廳

之服務設計

Applying Quality Function in Service Design for

Domestic Green Restaurant

系 所 別 ： 企業管理學系碩士班

學 號 姓 名 ： M09819029 鄭 慈 尹

指 導 教 授 ： 莊 英 慎 博 士

中 華 民 國 100 年 7 月

i

摘摘摘摘 要要要要

近年來環保意識的抬頭，環境保護的議題也逐漸受人矚目，都市環境在開發過程

與建築、裝潢之生產與建材中，多未考量到整體生態環境，所以現今許多企業與產業

界正朝永續經營與發展的目標前進，相關綠色議題日漸受重視。隨著國內民眾對環境

品質及飲食習慣的改變，餐飲業提供飲食便利及多樣性的功能，卻忽略對環境的污染，

而國際綠色協會(Green Restaurant Association, GRA)也強調能源節約及再生資源，並

討論餐廳產業綠化之議題，表示餐廳產業綠化之想法已日漸受到重視。

本研究目的首先彙整國內外綠色餐廳相關準則，依據文獻與資料蒐集及深度訪談，

運用品質機能展開架構評估綠色餐廳服務設計之準則，評估的準則因素由消費者與業

者觀點進行分析，其準則權重利用 VAHP 模式運算，最後以品質機能展開建構服務

業三段式品質屋－服務規劃、元件規劃及作業規劃，進行服務設計。

本研究以品質機能展開結合票選式層級分析法，確保各準則之排序能客觀地執行，

以系統化的方式建構綠色餐廳評估之準則，並將消費者聲音融入綠色餐廳在進行服務

設計的品質屋架構。

研究結果顯示：(1)第一階段服務規劃品質屋最重視之準則為：採購天然清潔用

品及有環保標章之清潔劑、設置多個電燈開關控制不同區域，以便未使用之區域節省

能源的耗費、採購符合節能、省水標章之設備。(2)第二階段元件規劃品質屋最重視

之準則為：採用省電標章設備、裝潢使用綠色節約能源設計、採購節能、省水標章設

備。(3)第三階段作業規劃品質屋最重視之準則為：能源管理辦法、回收利用與再生

辦法、物品採購辦法。

關鍵字關鍵字關鍵字關鍵字：：：：綠色餐廳綠色餐廳綠色餐廳綠色餐廳、、、、深度訪談深度訪談深度訪談深度訪談、、、、品質機能展開品質機能展開品質機能展開品質機能展開、、、、票選式層級分析票選式層級分析票選式層級分析票選式層級分析

ii

ABSTRACT

As the environmental issues are rising, the ideas of environmental protection are

getting much more public’s attention than the previous years. Regardless of the damages

that building cities and opening new green lands may bring to the environment, people are

focused on their goals, money, power, and personal benefits. Yet, some focus on the long

term business plan, and set their eyes on long run business strategies. These people

understand the importance of having a good environment and decided to put environment

first, and their businesses second. As the worldview and personal value in today’s society

changes, people rely on faster deliver time, fast paste eating style. Due to this problem, all

restaurants are all focused on making and process their food fast, yet making more waste,

and more junk for the environment to suffer under. Green Restaurant Association (GRA)

saw this problem and started to develop solutions such as renewable energy and

substitution for the waste to fight against the style restaurants. GRA believes that they have

the power to overrule the current environmental problem, and turn all the restaurants green

and clean.

The first step of this study is to collect all the rules and ways of turning a green

restaurant and clean domestic wise. The test runs on turning the restaurants green are

according with these rules and ways’ reliability and the credibility. From different sources

that associate with the study will be given opinions and feedback from regular customers.

The opinions and feedback will be closely calculated, and put into graph to see which

solution creates the best relationship between the restaurants and costumers even with the

transition of the restaurants. The calculation will include these three categories, quality

construction services - service planning, element planning, operations planning.

In this study, analysis of the Quality Function Deployment (QFD) with Voting

iii

Analytic Hierarchy Process (VAHP) is to ensure that all criteria of the sort can be objective

manner. It is a systematic way of planning to construct evaluation ideas for green

restaurants, as well as adding consumers’ voices into the quality of green restaurant design

during the transition.

The results are as following：First phase, the service planning, it is the most important

element to activates the restaurants into action. By producing some environmentally

friendly, natural cleaning supplies. Afterwards, put clear marks for different kinds of

cleaning supplies. Set light switch controls over different areas in order to save the unused

area of energy consumption. Purchase low watt electronic devices, and water saving

equipment. Second phase of element planning, the most important quality of this phase is

to mark equipment with signs that says “please save energy, and water”. Use green, energy

saving designs and decorations for interiors. Third phase of operations planning,the

importance of this phase is to practice how to manage energy inside and out, as well as

adding recycling and regeneration methods to protect the environment. Choose wisely

when buying objects that associate with water and energy.

Keywords：：：：Green Restaurant、、、、Depth interview、、、、Quality Function Deployment(QFD)、、、、

Voting Analytic Hierarchy Process(VAHP)

iv

誌誌誌誌 謝謝謝謝 辭辭辭辭

兩年前考上了研究所，抱著緊張又愉悅的心情，遠離他鄉來到了新竹，其實剛開

始一直對於自己的論文處於渺茫的狀態，也無從下手，到了研二看著同學們為了論文

搞得灰頭土臉、每天都睡不飽，感覺好心疼也神經好緊繃。現在的我終於畢業了，論

文也順利完成了，在此也能有自信心的肯定自我：你辦到了！然而不管在生活中或是

在學習上的這些過程，要感謝的人真的好多好多，也慶幸有一群陪伴、支持著我的同

班同學們一起同甘共苦的熬過去，也一起順利的完成學業。

首先誠摯的感谢指導教授莊英慎博士，老師悉心的教導使我得以在論文當中一窥

在大學所學之不同領域的深奥，不時的討論並指點我正確的方向，使我在這兩年中獲

益匪淺，在百忙之外也不忘時時提醒我做人做事的道理，每次所點到的問題都是一針

見血，但這些都是希望我好再更好，能應用在未來工作職場中的耐力，挑戰不一樣的

模式，而老師對學問的嚴謹及做事的細心更是我學習的典範。在論文口試期間，承蒙

葉鳴朗教授及林水順教授兩位口試委員於百忙之中撥冗指導，也費心的審閱，經檢視

與問答過程中，使這篇論文後續修改後能更加完善。感謝在寫作論文中幫助過我的姚

姐、謝大哥及訪談的所有業者們，以及極力感謝永欽與薇薇的共同砥礪與相互扶持，

在討論與交流的過程中也學習到很多，最後三人一起順利完成論文。

兩年的碩士期間，除了感謝在心情不好時找發洩的朋友們，以及班上像家人一樣

的同學們－感謝讌如、雅雅、老媽總是我中華電信熱線的對象；感謝行俠仗義的林爸、

國王、暖暖、草莓以及身兼宿舍不同寢室的小絜，對於某些事總是替我打抱不平，雖

然無從幫起，但也謝謝你們成為我的出氣包及垃圾筒；感謝財管群的惠婷、康康總是

打電話來關心我，小吉仔、阿聰、思蓉、瀞予也都很關心我的事情；感謝趙哥及彬哥，

你們的無厘頭讓我總是和你們鬥嘴忘掉不愉快的事情。

在此也要感謝協助英文摘要的 WeWe 及 Scott；感謝創新與創意中心歷屆助理－

Peggy、佩鑫，工讀的日子跟著你們也學到不少在行政上的東西，曾在一起大吐口水

v

的日子真的很開心；除此之外還要特別感謝孔姐在碩士期間帶領同學們考取證照，補

足我們不同領域的知識。研究室裡共同的生活點滴、忙裡偷閒的生日聚會、言不及義

的閒扯、課業上埋頭苦幹的討論、趕作業的革命情感、曾經吃喝玩樂、大吐苦水的回

憶，有你/妳們的陪伴，讓我這兩年的研究所生活變得絢麗多彩，更是難以忘懷的回

憶！

最後把這份榮耀獻給我最愛的家人及我的大兔兔，全家人一直以來在我背後默默

的支持我與力挺我，給予我力量往前邁進，讓我面對困難也能突破重圍，更有勇氣的

面對這一切排山倒海而來的困難，大兔兔有你出現更是我前進的動力，因為有你的體

諒、包容及貼心，陪我度過最低潮的時期，這段日子真的是讓我難以忘懷也非常的幸

福，謝謝你們，我愛你們！

鄭慈尹 謹誌於

中華大學企業管理學系

中華民國 100 年 7 月

vi

目目目目 錄錄錄錄

摘要 ........................................................................................................................................ i

ABSTRACT ........................................................................................................................... ii

誌謝辭 .................................................................................................................................. iv

目錄 ...................................................................................................................................... vi

表目錄 ................................................................................................................................viii

圖目錄 ................................................................................................................................... x

第一章 緒論 ............................................................................................................... 1

第一節 研究背景與動機 ........................................................................................... 1

第二節 研究目的 ....................................................................................................... 3

第三節 研究流程 ....................................................................................................... 3

第四節 研究範圍與限制 ........................................................................................... 5

第二章 文獻探討 ....................................................................................................... 6

第一節 餐廳對於環境之衝擊 ................................................................................... 6

第二節 綠色餐廳概況 ............................................................................................. 11

第三節 品質機能展開 ............................................................................................. 25

第四節 票選式層級分析法 ..................................................................................... 34

第三章 研究方法與設計 ......................................................................................... 37

第一節 深度訪談法 ................................................................................................. 37

第二節 品質機能展開法 ......................................................................................... 39

第三節 票選式層級分析法 ..................................................................................... 43

第四節 問卷設計與說明 ......................................................................................... 44

第四章 研究結果與分析 ......................................................................................... 50

第一節 第一階段品質屋－服務規劃 ..................................................................... 50

第二節 第二階段品質屋－元件規劃 ..................................................................... 66

第三節 第三階段品質屋－作業規劃 ..................................................................... 74

第五章 結論與建議 ................................................................................................. 80

第一節 結論 ............................................................................................................. 80

第二節 建議 ............................................................................................................. 83

參考文獻 ............................................................................................................................. 85

附錄 A .................................................................................................................................. 92

vii

附錄 B .................................................................................................................................. 93

附錄 C .................................................................................................................................. 96

附錄 D ................................................................................................................................ 103

viii

表目錄表目錄表目錄表目錄

表 1 國外餐飲業環境之衝擊 .......................................................................................... 6

表 2 各國綠色餐廳發展趨勢 ........................................................................................ 12

表 3 綠色餐廳定義 ........................................................................................................ 15

表 4 綠色餐廳評選指標 ................................................................................................ 19

表 5 綠色環保旅館評選指標 ........................................................................................ 20

表 6 綠建材指標 ............................................................................................................ 24

表 7 品質機能展開定義 ................................................................................................ 25

表 8 兩種評選研究方法比較說明 ................................................................................ 35

表 9 VAHP 與 AHP 之比較表 ....................................................................................... 36

表 10 深度訪談法之意義 ................................................................................................ 37

表 11 品質機能展開三部份說明 ..................................................................................... 40

表 12 受訪者之地點與資料 ............................................................................................ 44

表 13 餐廳訪談內容 ........................................................................................................ 45

表 14 消費者開放性問題 ................................................................................................ 48

表 15 業者開放性問題 .................................................................................................... 48

表 16 消費者綠色餐廳評估準則之問卷量表 ................................................................ 51

表 17 業者綠色餐廳服務要素評估準則之問卷量表 .................................................... 52

表 18 消費者 14 項準則與評分表 .................................................................................. 53

表 19 業者服務要素 14 項準則與評分表 ...................................................................... 54

表 20 消費者綠色餐廳準則票選排序結果 .................................................................... 55

表 21 業者綠色餐廳服務要素準則票選排序結果 ........................................................ 57

表 22 消費者顧客需求整體權重 .................................................................................... 58

表 23 業者服務要素整體權重 ........................................................................................ 59

表 24 消費者對於綠色餐廳顧客需求評估準則變動前後排序 .................................... 60

表 25 業者對於綠色餐廳服務要素評估準則變動前後排序 ........................................ 61

表 26 綠色餐廳評估準則－服務規劃品質屋 ................................................................ 64

ix

表 27 業者綠色餐廳關鍵流程評估準則之問卷量表 .................................................... 66

表 28 業者關鍵流程作業準則與評分表 ........................................................................ 67

表 29 業者綠色餐廳關鍵流程準則票選排序結果 ........................................................ 68

表 30 業者關鍵流程整體權重 ........................................................................................ 69

表 31 業者對於綠色餐廳關鍵流程作業評估準則變動前後排序 ................................ 69

表 32 綠色餐廳評估準則－元件規劃品質屋 ................................................................ 72

表 33 業者綠色餐廳作業需求評估準則之問卷量表 .................................................... 74

表 34 業者作業需求準則與評分表 ................................................................................ 75

表 35 業者綠色餐廳作業需求準則票選排序結果 ........................................................ 75

表 36 業者作業需求整體權重 ........................................................................................ 76

表 37 業者對於綠色餐廳作業需求評估準則變動前後排序 ........................................ 76

表 38 綠色餐廳評估準則－作業規劃品質屋 ................................................................ 79

x

圖目錄圖目錄圖目錄圖目錄

圖 1 研究流程圖 ................................................................................................................ 4

圖 2 永續食物系統模式圖 ................................................................................................ 9

圖 3 國內綠建材標章 ...................................................................................................... 23

圖 4 各國綠建材標章 ...................................................................................................... 23

圖 5 品質屋展開矩陣圖 .................................................................................................. 27

圖 6 服務業品質機能展開三階段 .................................................................................. 29

圖 7 品質屋六部份建構 .................................................................................................. 30

圖 8 品質屋 6 步驟 .......................................................................................................... 31

圖 9 第一階段服務規劃品質屋展開圖 .......................................................................... 41

圖 10 第二階段元件規劃品質屋展開圖 .......................................................................... 42

圖 11 第三階段作業規劃品質屋展開圖 ........................................................................... 42

1

第一章第一章第一章第一章 緒論緒論緒論緒論

目前國際團體及非政府組織開始重視企業社會責任，且近年來環保意識的抬頭，

環境保護的議題也逐漸受人矚目，都市環境在開發過程與建築、裝潢之生產與建材中，

多未考量到整體生態環境，所以現今許多企業與產業界正朝永續經營與發展的目標前

進，反之相關綠色議題也隨之起步，正是未來之趨勢。由於政府政策與企業及產業間

的連結，除了推廣綠色採購、綠色生產、綠色行銷、綠色使用、綠色回收、綠色設計

等，國內消費者對於環保意識也逐漸提升，生活品質也不斷提高，反之對於綠色消費

方面也不遺餘力的進行。

第一節第一節第一節第一節 研究背景與動機研究背景與動機研究背景與動機研究背景與動機

由於經濟快速的發展導致環境污染易降低生活品質，且造成自然生態、居住環境

的破壞；而能源的供應與使用則是經濟發展的基本要素，卻也帶來環境污染的問題。

面對日趨嚴格的全球環保措施，及環境經濟的永續發展，必須活用並善用資源環境，

在滿足需求之餘而保護地球免遭破壞。

目前國際上對永續發展的定義中，最被廣泛引用及被官方採用的，即是 1987 年

世界環境與發展委員會(World Commission on Environment & Development, WCED)在

報告中所提出的定義：「發展在追求當代需求和滿足時，不能損及未來世代追求他們

需要和滿足的能力」，而永續發展之內涵係以生態保育及天然資源的永續利用為基礎，

其精神為追求永續環境保護與經濟發展間之平衡，所以目前全球發展最大的共識即是

永續發展(佘尚華，2005)。自從 1992 年里約地球高峰會議提出二十一世紀議程

(Agenda21)以來，永續發展即受到全球政府廣泛的回應，且永續發展的內涵亦不斷地

被各學界所討論與界定。永續發展範圍廣泛，其係屬跨領域、跨國性及跨世代，在跨

領域上，需具系統整合的觀念，且各領域亦需有明確的政策、目標及行動綱領包括下

列各領域：水資源、土地資源、海洋資源、生物多樣性、能源、經濟、農業、環境技

術、企業永續經營、社會、城鄉發展。

在綠色思潮下，1992 年第一次「地球環境高峰會議」以來，在全世界興起的綠

2

建築浪潮中，發展至今出四大要點：「生態」、「節能」、「減廢」、「健康」之九大評估

指標，以營造都市綠文化，建立舒適、美質與永續性之生活環境及創造多元化之生活

空間。

近年來國人對室內環境品質因室內裝修材料常含有甲醛及揮發性有機化合物，所

以健康問題日漸重視，對室內品質及人體健康有許多潛在影響。為提升室內環境品質，

內政部建築研究所建立「綠建材標章制度」，自 93 年 7 月正式受理申請，分為健康、

生態、再生、高性能等 4 分類評定(財團法人中華建築中心，1999)。綠建材之評估要

項，必須符合目前既有相關法規的要求，同時滿足建材本身應有的功能與安全性等需

求，且在「生態」、「高性能」、「健康」以及「再生」等主軸上有傑出的表現。然而環

保與綠色建材之觀念與應用，在歐、美、日等國家已行之有年，台灣地區近年來正積

極結合產官學研等各界進行研發與推動。

隨著消費者環保意識之提升，綠色旅館、生態旅遊、綠色觀光等環境友善產品漸

漸發展成形，顯示消費者對低環境衝擊之旅遊服務產品之重視，更可預見符合綠色概

念、對環境友善之服務產品將是未來觀光產業發展之重要趨勢。隨著「旅遊與觀光產

業二十一世紀議程」的提出，永續觀光管理成為觀光管理之重要課題，大家逐漸發現

觀光產業亦會對環境造成衝擊及影響，開始關心各類觀光活動可能產生的負面衝擊

(郭乃文、馬鴻文，2005)。

餐飲服務為國家發展觀光之重要競爭力，佔整體觀光體系中資源使用之大宗。現

在外食主義的提升，餐飲服務業是重要的民生產業，過去研究焦點主要集中於營養、

食品安全衛生等重要議題之討論，而在 1990 年代後環境議題逐漸受到重視(湯琪瑩，

2008)。隨之國際綠色協會(Green Restaurant Association, GRA)也在永續發展中強調能

源節約及物質善用而生，討論餐廳產業綠化之議題，同時亦對餐廳廢棄物提出許多創

新的處理模式，表示餐廳產業綠化之想法已日漸受到重視。

關於餐飲服務所產生的環境衝擊議題，以廢棄物減量與處理最為注目，國內之綠

色餐廳推行尚未普遍，而國外綠色餐廳概念若引進國內發展，將能日漸發揚，但需要

3

在定義上做釐清，「綠色餐廳」、「綠色環保餐廳」、「有機餐廳」等名詞，本研究根據

國際綠色協會之評選指標作為根基，以及綠色(環保)旅館、綠建築與綠建材最重要之

評估指標－生態、節能、減廢、健康、再生為目標，並同時聽取消費者與餐廳業者之

意見，以品質機能展開構建適合國內綠色餐廳在進行服務設計時之評估準則，做為本

研究之探討價值與往後之參考。

第二節第二節第二節第二節 研究目的研究目的研究目的研究目的

如研究動機所提，餐廳產業之環保概念已日漸受到重視，由於生活品質提高，每

一個產業都不斷依環境變化而改善對消費者需求及地球環境盡一份心力，本研究目的

希望提供國內綠色餐廳一個參考標準，並給予消費者選擇依據。本研究之目的可分為

以下三點：

一、彙整國內外餐廳之綠色發展現況及相關準則統整。

二、依據資料蒐集、文獻整理加上訪談之建議與修改，運用品質機能展開架構評估綠

色餐廳服務設計之準則，評估的準則因素由消費者與業者觀點進行分析。

三、消費者及業者之綠色餐廳服務設計準則權重利用 VAHP 模式運算，以品質機能

展開建構服務業三階段品質屋－服務規劃、元件規劃及作業規劃。

第三節第三節第三節第三節 研究流程研究流程研究流程研究流程

本研究流程主要分為三部分，如圖 1 所示：第一部分說明研究背景與動機後，擬

定並確立研究目的後，再透過相關之文獻回顧－以綠色餐廳及結合綠色環保旅館、綠

建築與綠建材之指標做為服務設計時之評估準則，並實地執行深度訪談以了解目前餐

廳之現況。第二部分為研究方法，包括深度訪談資料、問卷調查，研究工具為票選層

級分析法(Voting Analytic Hierarchy Process, VAHP)、品質機能展開法(Quality Function

Deployment, QFD)，第三部分研擬並篩選業者及消費者之準則，以品質機能展開觀點

結合票選式層級分析法找出各自權重後，再探討兩者之相關矩陣，建構服務業三階段

品質屋，最後本研究針對結果做總結，並提出後續相關研究建議。

4

研究背景與動機

資料蒐集與文獻回顧整理彙整相關準則

票選層級分析法(VAHP)

累計票數、篩選排名與計算權重

進行結果與分析

結論與建議

實地訪談確認其準則

並設計問卷發放消費者與業者

確立研究目的

品質機能展開法(QFD)

建構服務業三階段品質屋

圖 1 研究流程圖

5

第四節第四節第四節第四節 研究範圍與限制研究範圍與限制研究範圍與限制研究範圍與限制

一一一一、、、、研究範圍研究範圍研究範圍研究範圍

由於餐飲業範圍廣大，除了包含一般的餐廳外、飯店、燒烤店、速食餐廳、小吃

店等，每一餐飲業的經營方式或類型皆不同，所以許多環境問題都有差異性，所以在

發展環境管理準則及訪問業者或專家時，就無法考慮所有類型的餐飲業，故本研究訪

談範圍設定在單店餐廳及飯店內附設的餐飲部門，或對綠色議題有濃厚概念的餐廳。

二二二二、、、、研究限制研究限制研究限制研究限制

除了餐廳類型受限制外，國內地區性也有所限制，也由於有關國內外綠色餐廳之

文獻並不多，大多在報章雜誌提及在餐廳上之環保作為，只有針對廚房、油煙管理、

食材檢驗等措施，且目前國內並無專門「綠色餐廳」一詞出現，更無相關的一套標準，

相關綠色環保餐廳議題只有聽過有機餐廳或無菸餐廳、主題式餐廳等，所以目前此議

題的普及性並不高，使得本研究在學術理論並不完整，但希望本研究能提供國內綠色

餐廳一個參考依據，並給予消費者與業者在進行服務設計時之一套評估的準則。

6

第二章第二章第二章第二章 文獻探討文獻探討文獻探討文獻探討

由於消費者外食主義的品質提升，除了餐廳之服務品質的提升，相對於業者對於

環保議題也需不遺餘力，因此本研究首先了解國內外餐飲業對環境的影響，進而探討

綠色餐廳在國內外發展、蒐集對綠色餐廳之定義與指標、研究方法－品質機能展開與

票選層級分析法做文獻回顧，以建構本研究合適性之準則。

第一節第一節第一節第一節 餐廳對於環境之衝擊餐廳對於環境之衝擊餐廳對於環境之衝擊餐廳對於環境之衝擊

一一一一、、、、國外國外國外國外環境對環境對環境對環境對餐飲業餐飲業餐飲業餐飲業之衝擊之衝擊之衝擊之衝擊

過去餐飲服務研究主軸集中於營養、食品安全衛生等相關議題之討論，而在 1990

年代後環境保護議題逐漸受到重視。為兼顧產業之競爭力與提升其環境保護績效，歐

洲自 1990 年初即掀起一股以實施環境管理系統(Environmental Management System,

EMS)來達成產業汙染防治之風潮(Norén & Malmborg, 2004)。總部設於日內瓦的國際

標準組織(International Standards Organization, ISO)於 1993 年 1 月成立 ISO TC 207 技

術委員會著手訂定 ISO 14000環境管理的國際標準(Raines, 2003)。我國對於 ISO 14000

系列環境管理標準已有進行推動及執行，為一主動污染防治系統。本研究將國外環境

對餐飲業之衝擊彙整如表 1 所示：

表 1

國外餐飲業環境之衝擊

學者(年份) 內容

California Integrated Waste

Management Board (1992)、

King County Solid Waste

Division (1996)

研究針對餐廳各部門強調回收及再利用的概

念，著重在如何減少餐廳產業之廢棄物產出，

並提供業者有效方法可依循。

7

表1(續)

學者(年份) 內容

Food Industry Pollution

Prevention and Waste

Reduction (1999)

危險廢棄物指的是餐廳內所使用的清潔產品或殺蟲

劑所產生的化學物質，文中建議餐廳必須建置管理

的標準值及有效的收集計畫或替代方案，進而做好

食品安置的動線與設備以降低這些化學物品的使

用。計畫檢核表中，除了提到省水設計之外，亦提

及了固體廢棄物、危險廢棄物與廢棄食品的處理方

式。在固體廢棄物方面，其強調包裝材料的可回收

性及可重複使用性，並與供應商合作降低包裝材料

的使用，即避免過度包裝之意，讓員工與贊助商瞭

解回收計畫的重要性並加以落實。

Burka (2000)、

National Restaurant

Association (2000)

研究討論餐廳產業綠化之議題，同時亦對餐廳廢棄

物提出許多不同的創新處理模式，表示餐廳產業綠

化之想法已日漸受到重視。

Webster (2000)

研究在餐旅業中約有 40%的能源是用在準備、烹煮

及供應食物上，因此餐廳節能設計是餐旅業節能管

理中首應思考的重點。在傳統的旅館或餐廳經營

中，甚至高達 50%的能源係消耗於食物烹煮的相關

操作；而供餐種類簡易的餐廳最少也會消耗 25-30%

的能源。而這些能源大多係消耗於食物烹煮設備，

且多數的能源浪費來自於不當的設計與使用習慣。

Davies and Konisky

(2000)

研究重心在於全面分析餐廳活動中可能產生之環境

衝擊。關於餐飲服務所產生的環境衝擊議題，以廢

棄物減量與處理最為注目。

Davies and Konisky

(2000)

研究提到美國經濟的提升，在於服務產業成長的規

模和環境經營系統的重要性，並分析主要的兩個服

務產業－餐飲業和食品零售業所造成的正負面環境

衝擊。依此分析將餐飲產業所產生的環境衝擊分為

三個類別：

1. 直接的：固體廢棄物的產生、能源使用、空氣

和水的排放物等

2. 上游的：上游的環境衝擊是指食品從生產、加

工到批發所帶來一連串的污染

3. 下游的：下游的環境影響則是指消費者到食品

的最後食用

8

表1(續)

學者(年份) 內容

Davies and Konisky (2000)

研究提到餐飲業和食品零售業經營產生兩種主要

的固體廢棄物－包裝材料和殘餘，兩者亦是構成

美國市政的固體廢棄物的顯著來源。

Lee, Li, and Chan (2001)

研究中顯示餐廳內不同的烹調方式會影響室內空

氣品質，食用油及火爐(LPG)的過當使用在烹調過

程中亦會產生危害人體健康的高濃度空氣污染物

如甲醛及揮發性有機化合物(VOCs)等。

Kattara and Zeid (2002)

在餐飲服務業與旅館業方面，此兩大產業所造成

的固體廢棄物產出，能源消耗量等皆為大宗項

目，研究提出環境問題是目前許多產業所關心的

議題。

National Ski Areas

Association (2002)

環境污染防制手冊指出，餐飲服務業對於能源、

水資源的保存及固體廢棄物的減量方面是餐廳內

最能有效實行的措施，亦能立即反應於節省餐廳

支出的款項上，更能直接降低對環境的首要衝擊。

American Dietetic

Association (2007)

構成此食物系統主要包括：(1)生產(2)加工處理(3)

通路(4)配送(5)消費等五方面，人力及自然資源則

是支持此系統的根基，除此之外，政策、經濟、

教育、研究與技術及社會價值與趨勢等因子亦會

影響此系統運作。最新報告提出影響整體食物系

統的因素若能有效控制，即能讓生態自然資源永

續保持，並減少環境衝擊。

資料來源：整理自湯琪瑩(2008)

美國營養師協會(American Dietetic Association, 2007)提及，如圖 2 所示，食物系

統的永續經營，必須保存自然資源及保護生態環境。餐飲服務業最首要執行的行動是

保存能源與水資源、維護空氣品質，而減低固體廢棄物及危險廢棄物是食物系統內對

環境衝擊最劇烈。

9

圖 2 永續食物系統模式圖

資料來源：摘自 American Dietetic Association (2007)

二二二二、、、、國內國內國內國內環境環境環境環境對餐飲業對餐飲業對餐飲業對餐飲業之衝擊之衝擊之衝擊之衝擊

餐飲業者除了滿足顧客的基本需求外，業者對於環境保護的議題也不斷的提高，

1980 年代以後，台灣的經濟改革成效顯著，加上西風東漸，歐美講求生活及品質管

理的觀念漸漸影響國人的經營及消費方式，強調衛生、講究服務、注重品質、增加氣

氛、提高休閒效果等。99 年 10 月份批發、零售及餐飲業營業額 1 兆 2,111 億元，為

民國 88 年創編以來單月新高，較上月增加 3.17％(經濟部統計處，2010)，由以上得

知餐飲業的提升，隨之而來的環境問題也不斷的擴大。

隨著民眾對居住品質要求越來越高，雖然餐飲業提供飲食便利及多樣性的功能，

卻造成環境污染負荷，而餐飲業在烹調食物的過程中，因油炸、快炒和蒸煮等方式，

使得油脂受熱發煙及遇熱分解而產生油霧液滴與臭味氣體，包括醛、醇、和多環芳香

族成分(PAHs)等有害物質。餐飲業油煙排放雖多屬小型污染源，但其設置地點多半鄰

10

近住宅區或位於住商混合區內，住宅密集高，油煙擴散不易，如抽油煙機排放口又正

對民宅，則產生之油污顆粒不但帶有異味且易附著衣服。

餐飲服務業所造成的空氣污染開始受到注目，其空氣品質的維護與控管更為餐廳

內重要的工作之一，而周育紅(2004)提出餐飲業所帶來的廢氣污染包括三大來源：燃

煤所產生的媒煙廢氣、廚房排出的油煙廢氣以及室內煙草煙霧污染等，而這三類更含

有大量對人體有害的有毒氣體，如二氧化硫、苯類等。

國內環保局為加強對餐飲業者進行宣導與輔導，使餐飲業者了解須加裝有效空氣

污染防制設備且勿將油煙管末埋入水溝，並責成餐飲業者先自主性先行改善。除可避

免民眾檢舉及環保局稽查處分外，更重要的是保障自身及員工健康，建立良好的餐廳

形象(環境保護局，2010)。而基隆市環保局統計，97 年度已受理民眾陳情較 96 年增

加比例近 2 倍，顯示民眾對於餐飲業所產生的油煙污染問題，愈來愈無法忍受，由此

可知餐飲業造成的油煙害影響人類之生活品質。所以自 97 年開始推廣「油煙廢水防

制標章」，推動大型餐飲業者裝設污染防制設備與建立防制設備之定期維護保養機制，

以讓民眾有一個更好的用餐環境。

環保局局長也表示，餐飲業前端增加防制設備，如檔板或濾網；後端再裝設管末

處理設備，如靜電機或水洗機，可有效降低油煙濃度與味道，且可保障員工健康、維

護環境空氣品質與提升用餐品質。但再好的污染防制設備皆須有良好的維護保養，才

能發揮功能，藉由標章的機制，讓臺中市的餐飲業者逐步建立起防制設備定期維護保

養的觀念，也希望透過「餐飲無油煙 消費呷好康」活動，擴大推廣餐飲業者踴躍參

與標章申請，並宣導民眾認識油煙廢水防制標章，希望民眾在享用佳餚時，並注意餐

廳是否講究環保，促使臺中市之餐廳都可兼顧美味、衛生與環保，成為最佳用餐聚會

之場所(黃伯輔，2010)。

中華民國行政院環境保護署為鼓勵事業單位於原料取得、產品製造及販賣、使用、

廢棄等產品生命週期過程中，能夠降低環境之污染及節省資源之消耗，並喚醒消費者

慎選省資源、低污染、可回收之產品，以提昇環境品質。環境衛生處掌理有關公共衛

11

生設施、公共場所及食品加工廠之衛生指導及監督，垃圾、水肥等污物處理之指導及

監督；環境衛生殺蟲劑之管理；空氣污染、水污染及噪音等公害之研究、指導及監督

等事項、成立水資源統一規畫委員會，設水污染防治科，掌理水污染防治事項(行政

院環保署，2010)。

有關環境管理是 21 世紀重要議題，在追求經濟發展與環境保護兼顧的使命下，

餐飲業應更重視其本身的環境管理，藉由有效的環境管理措施，達到永續經營的目標。

歐美先進國家也在環境管理的重點，已由政府指導的末端的管制，發展出許多由產業

界自我要求的規範及自發性活動。

三三三三、、、、小結小結小結小結

綜合國內外餐廳對環境之衝擊，可瞭解隨著社會形態的轉變，職業婦女日趨增多，

使得我國外食人口愈漸成長，加上餐飲業進入障礙較低，根據台灣連鎖加盟促進協會

所作的 2005 年創業趨勢大調查結果可知，餐飲業成為創業族的最愛，因此多數現代

人及本產業部分業者因看好外食市場龐大之商機，紛紛加碼投資，以致我國餐飲業家

數呈現逐季成長之態勢。相對而言，餐廳的資源、用水、回收、廚餘堆肥處理、永續

食物以及相關產品、污染預防、可分解、有機之相關產品等這些對於環境的衝擊亦日

漸上升，為了地球上的永續發展，必需做好相關防治管理，達到綠色經營的目標。

第二節第二節第二節第二節 綠色餐廳概況綠色餐廳概況綠色餐廳概況綠色餐廳概況

一一一一、、、、綠色餐廳發展綠色餐廳發展綠色餐廳發展綠色餐廳發展

綠色餐廳的概念源自於對地球環境保護所創造出的餐飲業，主要的原則在於低污

染、可回收、再利用、及省能源下發展，在面對國際化及綠色風潮的全球推動下，改

善環境行動已是未來趨勢。在各國相繼訂定相關餐廳業的評選指標及標章，並落實餐

廳的環境管理時，在面臨資源短缺、保育意識抬頭下，建造一個具低污染、可回收、

再利用、節約資源的概念延伸下，開始有了綠色餐廳(Green Restaurant)。而各國不遺

餘力的提升對綠色餐廳之落實，就下表 2 整理之各國目前發展趨勢及現況。

12

表 2

各國綠色餐廳發展趨勢

國家 內容

美國

1990 年成立的 The Green Restaurant Association(GRA)為一國家環境

組織，其理念是環境永續發展，維持生態平衡並且幫助餐廳和它的顧

客節省成本。GRA 研究降低餐館業對環境影響的辦法，亦已經創建餐

館業的解決環境問題最大的數據庫。在 GRA 的網站上，提供經過認

證的綠色餐廳的連結，提供消費者一個可獲取綠色餐廳相關消費資訊

的平台，GRA 作為一座橋連接餐廳和環境保護，並設法協助餐廳業者

提供更好的產品和服務在環境保護上。

加拿大

加拿大開始注重餐飲服務對環境所造成的衝擊與影響是由於在加拿大

卑詩省政府推出溫哥華生活計畫中，強調以「綠色餐桌(Green Table)」

為特色之一，內文則提供四大項方針讓餐廳可遵循，包括：1.減少廢

棄物產生與加強回收工作；2.高效率能源使用與節約用水；3.少量的污

染物產生與對生態環境友善的實踐；4.提供更多有益地方經濟的產品

與服務。(Green Table Network, 2007)。

英國

Revell and Blackburn (2007)的研究中，以餐飲業為例，英國政府重視

各企業的環境管理與綠化，並推動許多環境政策，可得知餐飲業的永

續經營日漸受到關注。在英國蘭卡斯特和約克縣則積極在購物、吃、

住等方面推動綠色生活，希望地方企業能對環境保護有社會責任與使

命感並支持地方經濟之提升，進而鼓勵居民一同參與。其中提到當地

餐廳亦走向綠化，也提供許多綠色資訊給社區消費者作選擇(Jen

Lehman and Karen Sattler, 2006)。

德國

有家位於柏林的餐廳打的招牌是「綠色環保」。店家說，這是德國的第

一家「碳中和」餐廳。店裡一切能源都採用可再生的能源，就連雇傭

的員工都必須步行或騎自行車上班，免去乘車帶來的空氣污染。餐廳

裡的木炭牆、節能燈、桌上的幹花等設施無不體現了環保的理念。讓

在餐廳消費的顧客，品嘗美味的同時，讓環保的理念深入人心(中國環

保聯盟，2009)。

澳洲

提倡綠色生活，鼓勵消費者選購對低環境衝擊且當地生產的食材，除

了減少運輸上的能源消耗，也降低因食物供應所產生的環境影響，對

消費者而言則是更加健康與安全。以餐飲服務業來看，將面臨一個不

同往昔且嶄新的階段。

13

表 2 (續)

國家 內容

日本

餐館所產生的環境污染及消耗，日本環境協會則提供業者一些能降低

環境衝擊的作法，如採用可重複使用的餐巾等物品、有機蔬菜、將廚

餘回收做成有機肥料或飼料以及有效節約能源與水資源等，並鼓勵消

費者選擇對環境友善的餐廳(Japan Environment Association, 2007)。

中國

對於將綠色管理融入餐飲業中的想法，更有許多學者紛紛推出不同的

建議，包含能源、水資源、固體廢棄物的管理，員工與消費者教育等，

進而結合企業與公家單位的力量，共同推展綠色餐飲的經營(林剛，

2001；李曉英，2007；周育紅，2004；張希，2003；錢艷，2005)。中

國餐飲業發展的六大趨勢，其中一項則為「轉變觀念，環保、綠色、

營養、健康型餐飲消費升溫」，表示中國開始注重這樣的飲食型態(劉

海鴻，2004)。

台灣

花蓮縣環保局從 96 年開始招募餐廳業者響應「心生活新食器」運動執

行「一百大軍計畫」估計有 100 家業者加入拒用免洗餐具行列，97 年

該局為擴大業者參與層面迄目前已有 101 家響應，累計共有 201 家業

者支持。為使該業者了解綠色餐廳涵意，請花蓮中信大飯店辦理說明

會暨實際觀摩餐具清洗設施，透過實際參觀瞭解綠色餐廳運作情形，

同時亦邀請清洗機具業者提供詳細操作說明、成本分析與選用原則，

以提昇餐廳業者加入綠色餐廳之意願(花蓮縣環境保護局，2008)。為

了推動綠色餐廳，並鼓勵餐廳業者加入綠色餐廳後，可完全不提供免

洗餐具並使用可重複使用之餐具，同時積極協助推廣民眾自備餐具，

降低對環境的破壞，發揮環境破壞預防功能。

資料來源：整理自湯琪瑩(2008)

國際新聞有報導指出，速食餐廳漢堡王已經在德國Waghausel開了節能綠色餐廳，

採用環保設計，運用最新科技和再生能源，每年可減少 45%的能量消耗以及 120 公噸

的二氧化碳排放。漢堡王歐洲、東歐及非洲連鎖加盟副總費茲派屈克(Jonathan

Fitzpatrick)表示，「新餐廳用再生能源如太陽能和風力，每年節省近半的電費。」

餐廳除了外部採用簡潔俐落的未來式設計之外，裡面則有最先進的通風系統，每

年節省 73%的能源消耗，並採 LED 燈泡，逸散的熱能用作熱水，餐廳甚至還有太陽

電動車充電站和雨水貯存系統，連烤爐亦是省電型。

14

二二二二、、、、綠色餐廳定義綠色餐廳定義綠色餐廳定義綠色餐廳定義

綠色餐廳的精神在於強調提供商品和服務以滿足人們需求、提高生活品質的同時，

在整個生命週期內能逐漸減少對環境的衝擊，天然資源的耗用至少與地球的負荷能力

相調和。保護地球環境創造一個環境能承受的餐館產業並以鼓勵、促進及支持綠色概

念，透過對自然資源適當的管理，將其應用在餐廳業上 (The Green Restaurant

Association, 1995)。

綠色餐廳的概念源自於保護地球環境創造一個環境能承受的餐館產業。國際綠色

餐廳協會 The Green Restaurant Association (GRA, 1995)將綠色餐廳定義為：

(一) 有效率且節約使用能源與水資源。

(二) 回收可利用之資源(回收許多廢物；例如玻璃、塑膠、金屬、紙板，回收廚餘並

且堆肥做成營養肥沃的土壤)。

(三) 在食材的選擇上使用不含有毒的合成殺蟲劑和肥料與基因改良的有機食材。

(四) 使用無毒的清潔和化工產品(無毒的清潔和化工產品是可生物排解的，沒有危險

的成分，當正確地使用時，是對於人們、動物和環境是安全的) 。

(五) 設有完善的污染防制系統，廢水、廢氣不會對環境造成傷害。

(六) 使用店內使用環保產品(例如：環保餐具) 。

(七) 對員工進行環境保育之教育。符合上述條件，並經過 GRA 認證就可以被稱作是

綠色環保餐廳。

在實際執行綠色環保餐廳時，主要以再回收、再生、節省水資源及能源為主要方

向：

(一) 能量效率與保存

開發有效率運用能量的技術並使用在照明，加熱，通風，空調，辦公設備和運輸

上，例如：加裝感應式照明。

(二) 節省水資源

用水龍頭、馬桶等安裝低水流量裝置，並加裝廢水、雨水回收系統，使水資源得

15

到最大化。

(三) 回收和廚餘處理

指產品或其組件於廢棄後可經由收集、處理而轉變為原物料或產品者，如桌巾、

毛巾、塑膠、玻璃杯等，並且避免使用一次性免洗餐具。廚房剩餘物如餿水，將

垃圾與剩餘的飯菜作分類，並將回收的餿水供給給養猪

戶或是做成堆肥。

(四) 污染防制與選用非有毒的清潔和化工產品

做好污水處理與油煙排放設備；在碗盤及食材清洗上，儘量少使用有毒清潔劑、

殺菌劑及殺蟲劑等。

(五) 雇員教育

針對員工進行教育訓練，解釋餐廳業對於環境的影響，制定標準作業流程建造不

會對環境造成負擔的餐廳(Wallace, 2005)。

對於國內外之綠色餐廳定義如表 3 所示：

表 3

綠色餐廳定義

作者(年份) 定義

Lorenzini (1994)

1. 要求廠商減少食物包裝

2. 給予適當調味料的份量

3. 使用可再填充的汽水罐

4. 使用永久杯墊

5. 提供生啤酒，可減少罐裝啤酒的使用並提高利潤

6. 熱源的再利用，像是利用冷凍設備的熱源來做解凍

7. 使用省電燈泡

8. 節約用水，制定用水時間和用水政策定義

9. 將廚餘堆肥利用

10.使用可回收的物品

11.不使用高密度的塑膠製品

12.壓縮垃圾至最小體積

13.使用再生紙板包裝或是打包物品

14.做好垃圾分類

16

表 3 (續)

作者(年份) 定義

Lorenzini (1994)

15.將罐子壓碎後再回收

16.將蔬果廢棄的部分瀝乾和廚餘混合回收

17.外帶餐具採用可回收的材質

18.提供自行帶杯子的顧客折扣

19.設立吸菸與非吸菸區

柴松林(1995)

消費者從事消費活動時，必須遵守 3R 原則

1.減量使用 (Reduce)

2.重複使用 (Reuse)

3.可回收 (Recycle)

The Green

Restaurant

Association, GRA

(1995)

1.有效率且節約使用能源與水資源

2.回收可利用之資源包括廚餘堆肥

3.選擇使用有機食材與永續食物

4.使用無毒性的清潔和化學製品

5.設有完善的污染防制系統

6.店內採用環保產品與綠建築和綠能源

7.對員工進行環保教育

麥同(2002) 綠色環保餐廳是指運用環保健康理念、堅持綠色管理、

宣導綠色消費、保護生態和合理使用資源的餐廳

The State Economic

and Trade

Commission (2003)

綠色環保餐廳應為運用安全、健康、環保理念，堅持綠

色管理、倡導綠色消費、保護生態和合理使用資源

陳雅守(2004) 綠色餐廳亦應為運用安全、健康、環保理念，堅持綠色管

理、倡導綠色消費、保護生態和合理使用資源

Wallace (2005)

1.能量效率與保存

2.節省水資源

3.回收和廚餘處理

4.污染防制與選用無毒的清潔劑和化學製品

5.雇員教育

劉珈灝、李明聰

(2006)

1.綠色餐廳的營運走向減少資源使用、資源回收再利用、

使用再生原料和廚餘堆肥措施

2.研究提出餐廳的硬體建築採用綠建築概念，經營管理上

實施環境管理系統，食材採用有機農產品，融合此三種

概念的餐廳，即可標示為「綠色環保餐廳」

17

表 3(續)

作者(年份) 定義

楊奕琦、胡欣慧

(2007)

1.有效率且節約使用能源與資源

2.實行噪音防制

3.回收可利用之資源及排放的油煙等廢棄物

4.採用綠色及有機食品

5.倡導人員教育訓練

湯琪瑩(2008)

1.有效率且節約使用能源與水資源

2.強調資源合理使用及回收

3.重視固體廢棄物管理及廚餘堆肥措施

4.採用有機及永續食材

5.實施環境管理系統及員工教育

徐儷軒(2008)

1.在建築硬體方面能配合節省各項資源

2.做好各式廢棄物資源回收

3.使用有機、無毒的產品.

4.將餐廳產生的汙染減到最低

5.制定環境管理政策

綜合以上文獻，本研究定義綠色餐廳為：

(一) 除能源與水資源的節約，各類軟硬體的資源皆配合節省

(二) 餐廳使用無含農藥之有機食材

(三) 做好廢棄物的管制與資源回收、再利用

(四) 選擇使用綠色環保標章之建築與建材

(五) 經營方面加強環境管理及提倡員工對環保教育方面的訓練

三三三三、、、、綠色餐廳指標綠色餐廳指標綠色餐廳指標綠色餐廳指標

由於綠色餐廳在國內外之文獻並不多，因相關綠色議題之指標有些相似，所以除

了整理綠色餐廳指標外，本研究也綜合綠色環保旅館、綠建築、綠建材之相關指標做

為本研究在進行服務設計時對綠色餐廳評估準則依據。

(一一一一)綠色餐廳綠色餐廳綠色餐廳綠色餐廳

為滿足現代人生活的方便性，產品不斷的推陳出新，然而這些結果使產品的生命

18

週期縮短了很多，造成了許多的廢棄物及汙染。綠色餐廳的精神在於強調提供商品和

服務以滿足人們需求、提高生活品質的同時，在整個生命週期內能逐漸減少對環境的

衝擊，天然資源的耗用減少對環境的負荷，進而提昇永續績效 (湯琪瑩，2008)。

根據國內餐飲業發展情形與國外相關文獻資料，則以國際綠色餐廳協會(Green

Restaurant Association, GRA)所強調的 11 項原則為根基。

1. 能源效率與能資源保育：應用於照明、廚房器具、設備相關等方面。

2. 用水效率與水資源保育：應用於廚房設備、景觀美化等方面。

3. 回收與廚餘堆肥處理：包括玻璃、塑膠、金屬、紙各類可作回收；廚餘可作堆肥

等。

4. 永續食物以及相關產品：強調食物產品能維護永續的生態系統，禁止使用基因改

造及有毒的化學肥料等。

5. 污染預防原則：強調再利用、減少資源使用的原則，進而達到改善員工的操作習

慣。

6. 回收、不伐木、生物可分解、有機之相關產品：強調所使用的產品是可回收的、

麻製品、細菌可分解等，以降低資源的浪費。

7. 不加氯處理之紙製品：使用未漂白、無氯處理的紙製品。

8. 無毒性之清潔劑與其他化學製品：使用生物可分解、無危險性的產品。

9. 綠色能源(使用新能源)：包括利用天然能源，如太陽能、風力、水力、地熱等來

發電，以減少環境的損害。

10. 綠建築與綠營建：強調對環境、當地居民及社區而言，減少產生負面之影響。

11. 員工教育：員工需接受訓練，包括上述原則內容以建造低環境衝擊的餐廳。

湯琪瑩(2008)研究根據國內餐廳現有的相關指標，參考國外文獻與美國 GRA 之

11 項設計原則，且運用指標之特性建構台灣地區綠色餐廳評估準則，最終以落實於

餐飲業中並實踐友善環境之目標。茲以表 4 整理綠色餐廳評選指標。

19

表 4

綠色餐廳評選指標

作者(年份) 內容

國際綠色餐廳協會

The Green Restaurant

Association (GRA, 1995)

1. 能源效率與能資源保育

2. 用水效率與水資源保育

3. 回收與廚餘堆肥處理

4. 永續食物以及相關產品

5. 污染預防原則

6. 回收、不伐木、生物可分解、有機之相關產品

7. 不加氯處理之紙製品

8. 無毒性之清潔劑與其他化學製品

9. 綠色能源(使用新能源)

10. 綠建築與綠營建

11. 員工教育

湯琪瑩(2008)

1. 環境政策

2. 能源

3. 水資源

4. 固體廢棄物

5. 有害物質的使用及管理

6. 污染防制設備

7. 健康與安全環境

8. 綠色採購

9. 永續食材

10. 員工教育

11. 公共暨社區關係

12. 消費者教育

13. 餐廳管理

(二二二二)綠色綠色綠色綠色環保旅館環保旅館環保旅館環保旅館

在面臨地球資源短缺、環境保護及生態保育意識抬頭下，建造一個具有再回收、

再利用與節約資源功能的旅館，是觀光住宿業者的未來目標；在這些概念的產生後，

開始有了綠色飯店(Green Hotels)這個名詞(陸諍嵐，2001)。

由於旅館內大都會附設餐廳提供消費者使用，其對環境保護的大方向是不變的，

茲以表5整理各研究對於綠色環保旅館之評選指標。

20

表 5

綠色環保旅館評選指標

作者(年份) 內容

賴明伸(2000)

一片綠葉：旅館已經鑑別出環境缺失並採取改善措施，來改善其

環境績效

二片綠葉：旅館在減輕其營運之環境衝擊方面，已經獲得實質之

改善績效

三片綠葉：旅館在其所有營運與管理方面之環境績效，皆已經獲

得優良進展(評分超過55分)

四片綠葉：旅館在其所有營運與管理方面之環境績效，已經居於

全國旅館業之領導地位(評分超過75分)

五片綠葉：旅館在所有方面之環境績效已經居於全球之領導地

位，並且能持續推出作為整個旅館業界典範之新政策與作業實務

(評分超過90分)

Holden (2000)

指出綠色旅館主要的發展原則為：

1.再生材質(Recycled Material)

2.可回收(Recyclable)

3.低污染(Low-polluting)

4.省能源(Energy-saving)

陸諍嵐(2001)

1.再思考(Rethinking)

2.再循環(Recycling)

3.再減少(Reducing)

4.恢復、補償(Recovering)

中國飯店協會

(2003)

1.減量化原則

2.再使用原則

3.再循環原則

4.替代原則

The State

Economic and

Trade

Commission

(2003)、

中國飯店協會

(2003)

綠色旅館分為五個等級，代表的葉子為銀杏

A 級：旅館符合國家環保、衛生、安全等方面法律法規，並已開

始實施一些改進環境的措施，在關鍵的環境原則方面已作了時間

上的承諾。

AA級：旅館在為消費者提供綠色服務，減少企業營運對環境的影

響方面做出了一定的努力，並取得了初步的成效。

AAA 級：通過持續不斷地實踐，在生態效益成果方面取得了卓

越成效的進步，在本地區旅館行業處於領先地位。

AAAA 級：旅館的服務與設施在提高生態效益實踐中，獲得了社

會高度認可，並不斷提出新的創舉，處於國內旅館行業領先地位。

AAAAA 級：表示旅館生態效益在世界旅館業處於領先地位。

21

表5 (續)

作者(年份) 內容

賴姵君(2006)

當產品或服務符合或超越 ECP 法則及沒有 ECP 之法則存在

但相較於同樣的產品或服務中具有較低的環境衝擊的產品才

可得到認証，而被認証的產品心須包含促進能源效率、降低

危險及有毒的產品、使用可回收之原料、可延展產品或服務

之生命週期、可重覆使用及更多環境負境的產品

甘志展與李明聰

(2006)

旅館對於綠色概念之運用主要可區分成下列幾項重點：

1.節約耗能：意即減少平日不必要能源之消耗，諸如以以電

動車輛代替燃油車輛；鼓勵員工多搭乘大眾運輸工具

2.於房間、辦公室和走道加裝二氧化碳感應器，當無人員進

出時即自動關閉空調與照明系統。

3.水資源管理：即廢棄污水之處理與回收再利用，採用各式

節水器具，如馬桶、水栓、淋浴設備等，藉此以降低水資源

之耗用。綠建材使用：建築旅館所採用的建材多數為可回收

再造並且控制各類建材使用量，藉此減少新建材使用。

4.室內環境品質：注重整體室內之通風、採光與隔音環境，

藉此以增進室內建築環境的健康、舒適化。

(三三三三)綠建築綠建築綠建築綠建築

1992 年巴西里約召開的「地球環境高峰會議」是全球環境發展史上重要的里程

碑，也確立人類在二十一世紀發展的綱領，討論如何挽救地球環境危機之對策。十年

後2002 年8 月26 日於南非約翰尼斯堡召開「永續發展世界高峰會(World Summit On

Sustainable Development, WSSD)」，會議主題是：「水資源(Water)、能源(Energy)、健

康(Health)、農業(Agriculture)、及生物多樣化(Biodiversity)等五大議題。」針對當今

日益惡化環境主要問題，提高人們生活水準，能喚起全球性行動，能對自然生態環境

的保護，訂出更有效率的管制(聯合國公約秘書處，2001)。

「綠建築」理念的產生，導因於二十世紀中葉生態意識的覺醒、能源危機的激發、

與永續發展的興起，促使國際間建築學家以生態防災的思維所發展的新方向，促使建

築跨越傳統觀念，而以「節約能源」、「降低環境負荷」、「與自然親和力」的新思維，

而現今已成為全球性議題，綠建築發展亦成為世界潮流(Barnes & Mann, 1991)。今綠

22

建築的思現維已與「永續發展」相接合，並在世界各國推展，並成立不同的國際組織，

亦成為二十一世紀建築發展的主流(Mackenzie, 1998)。我國亦不例外，內政部建築研

究所與財團法人中華建築中心於 1999 年正式推動「綠建築標章制度」之綠建築七大

指標，於 2003 年新增生物多樣化、室內健康與環境兩個指標，一共九大指標。

綠建築依生態、節能、減廢、健康等四大指標群之方向，可分為九大指標來評估。

1. 基地綠化指標：生物系多樣性、物種多樣性、基因多樣性。

2. 基地保水指標：綠化建築物空地、屋頂、陽台及建築立面。

3. 水資源指標：利用土地涵養水分，生態水循環。

4. 日常節能指標：減少建築物耗能。

5. 二氧化碳減量指標：減少建築產業之二氧化碳排放量。

6. 廢棄物減量指標：減少建築產業產生之廢棄物。

7. 污水與垃圾改善指標：評估通風換氣、隔音、採光、室內 裝修、室內空氣品質。

8. 生物多樣化指標：減少及回收建築物用水。

9. 室內健康與環境指標：管制建築物污水垃圾量。

(四四四四)綠建材綠建材綠建材綠建材

內政部建築研究所繼綠建築標章制度推動成功後，也推動綠建材標章制度，綠建

材標章認證首先將已健康、再生兩項為廠商申請範圍，在後續推動生態、高性能兩項

認證。而國際間現有日本、美國、加拿大及歐盟等 25 國，均已推動綠建材標章制度

認證(王榮吉，2004)。圖 3 及圖 4 分別為國內及各國綠建材標章，依據研究所整理之

綠建材指標如表 6 所示。

23

圖 3 國內綠建材標章

圖 4 各國綠建材標章

24

表 6

綠建材指標

作者(年份) 內容

內政部建築研究所

(2004)

生態、健康、高性能與再生四類綠建材標章。

莊璨年(2006)

綠建材標章適用於「生態、健康、高性能、再生」綠建材

等項目認定，且依據建材生命週期之「資源採取、製造、

使用、廢棄再生」等，提出各階段之關鍵議題與認定方式。

技師月刊(2008)

1. 一般要求

(1) 綠建材應於原料取得、生產製造、成品運輸以及使用

維護等階段，不致造成重大污染，增加溫室氣體之排

放與破壞臭氧層物質，以及各種導致環境衝擊之行

為。

(2) 綠建材之產品功能應符合既定之國家標準，若無國家

標準者應另聲明其所具有之規格標準。

(3) 品質及安全性能應符合相關法規之規定。

2. 限制物質

(1) 不得含有石棉(Asbestos)成分。

(2) 材料任一部分之化學成分檢出值應至少低於環保署

的「有害事業廢棄物認定標準」(共有三十六項)之溶

出毒性事業廢棄物毒性特性溶出程序(TCLP) 溶出標

準管制值的百分之一以內。

(3) 不得含有放射線(Radioactive rays)。

(4) 不得含有鹵化物(Halide)及其他「蒙特婁公約」所管

制的化學品(Ozone-depletingsubstances)(共有七大類九

十六項)。

五五五五、、、、小結小結小結小結

綜合綠色餐廳、綠色環保旅館、綠建築、綠建材相關指標，可以看出其規劃、能

源、水、採購、食材、產品設計等脫離不了環境保護之影響，就以上文獻研究指標整

理，本研究就綠色餐廳擬定其五大評估準則－綠色採購、節約用水用電、綠色食材、

回收利用與再生、環保教育五項大範圍並延伸小題項做深度訪談修改，並聽取消費者

與業者之意見，以提供後續研究方法權重之分析。

25

第三節第三節第三節第三節 品質機能展開品質機能展開品質機能展開品質機能展開

一一一一、、、、品質機能展開概述品質機能展開概述品質機能展開概述品質機能展開概述

(一一一一)品質機能展開起源品質機能展開起源品質機能展開起源品質機能展開起源

品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)是由日本品管大師赤尾洋二

(Yoji Akao)與水野滋(Shigeru Mizuno)所提出之重要品管理論(水野茲、赤尾洋二，1987)。

根據文獻的整理，相關重要時間點如下：

1. 赤尾洋二與水野滋於 1972 年，將其累積之品管經驗於日本 Standardization and

Quality Control 期刊「Development of New Products and Quality Assurance—A

System for Quality Deployment」一文，正式出現「品質展開」一詞。

2. 1978 年，赤尾洋二與水野滋共同編著了 QFD 的日文書，Quality Function

Deployment：A Company-wide Quality Approach。

3. Glenn Mazur於1994年將該書翻譯成英文書QFD: The Customer-Driven Approach

to Quality Planning and Deployment，成為 QFD 聖經(David, 2007)。

(二二二二)品質機能展開定義品質機能展開定義品質機能展開定義品質機能展開定義

品質機能展開方法是將顧客的需求轉換成產品品質特性，進而轉換成產品各零件

的機能特性，經由計算與分析可找出最需改善的產品品質特性或零件的機能特性(赤

尾洋二，1992)。本研究就表 7 整理對於各研究及年份之品質機能展開定義。

表 7

品質機能展開定義

作者(年份) 定義

Sullivan (1986) 品質機能展開能將消費者需求轉換成合適的技術需求，此為

一整體性觀念，並指每一產品開發與製造階段。

Hauser and Clausing

(1988)

QFD 依序是設計階段，製造、銷售顧客真正願意去買的貨品，

使顧客滿意達到極大化之目標，並強調組織內部的技術。

26

表 7 (續)

作者(年份) 定義

Akao (1990) QFD 是針對滿足顧客需求進而去發展設計品質的一種方法，將

顧客需求轉換成設計目標與主要的品質保證。

張志強等(1994)

QFD 有助於企業內跨部門間，相互溝通與共享資訊等績效的提

升，並為一質量並重的技術方法，其效用為能夠依據顧客需

求，轉換為商品的品質設計，轉換過程中需透過企業內部的市

場行銷、商品開發、品質設計及生產製造等相關部門的整合及

協調。

Bicknell and

Bicknell (1995)

一種使用矩陣及其它量化和質化之技術，以系統化方法將顧客

需求結合成可定義的並可測量之產品與步驟之參數。

江曉龍(1998) QFD 是以顧客需求為導向的有關產品開發的系列活動，也是一

種支援產品設計問題到設計規範過程的方法。

郭財吉(2002) 品質機能展開為一套結構化的認知轉換方法，主要用於全面品

質管理分析，藉以整合市場行銷、開發設計、製造等工具。

劉錦輝(2002)

品質機能展開是一種結構化的品質需求辨認技術，將形成品質

保證的職能或業務，依目的與手段系列之步驟各別的細部展

開，使得經由組織中業務機能的展開，以完成品質保證活動，

確保顧客的需求得到滿足

游達榮(2003)

根據 QFD 開展的過程中，在質化及量化的顧客研究之結果探

知，以及組織中各功能單位之密切合作改進之下，形成一個模

式的建構過程。整體而言，QFD 具有將市場需求(如顧客需求)

轉換成管理決策過程中涵蓋其變動性的功能。

官生平(2004)

一般以客戶需求與產品品質特性及工程管理措施之間的關係

進行矩陣展開和重要度評估分析，找出對客戶需求影響最大的

產品品質特性及工程管理措施，把握重點，使企業將工程管理

放在關鍵的地方，以確實滿足客戶需求而獲得實值的效益。所

以 QDF 將客戶對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉變為

產品設計要求、零組件的特性、製程設計要求、生產要求的品

質工程管理技術。

David (2007)

QFD 包括「品質」(Quality)、「機能」(Function)與「展開」

(Deployment)三部分。「品質」即是品質屋(House of Quality,

HOQ)所要達到之品質要求；機能又稱為功能，即是傾聽客戶

聲音(Voice of Customers, VOC)後所彙整之功能需求，亦可稱謂

客戶需求(Customer Requirement)；「展開」即是要達成產品品

質所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服

務流程等。

參考資料：整理自游達榮(2003)

27

(三三三三)品質機能展開模式應用品質機能展開模式應用品質機能展開模式應用品質機能展開模式應用

QFD 的基本方法是以品質屋(Quality House)的模式，分析客戶需求與產品品質特

性及工程管理措施之間的關係，找出關鍵措施以指導工程及管理人員抓住重點而能有

效管理，避免矛盾，製造出客戶滿意的產品。

1.品質機能展開基本方法品質機能展開基本方法品質機能展開基本方法品質機能展開基本方法

以技術的要求尋求工程措施並定出規格目標，評估客戶需求與技術要求的相關程

度，技術要求之間的相關程度，再評估產品的競爭能力及技術的競爭能力，品質屋的

構成以矩陣的方式如圖 5，以客戶需求的展開，提出技術的要求(官生平，2004)。

圖 5 品質屋展開矩陣圖

28

陳龍安(2002)表示在日本的發展上，從 60 年代末至 70 年代初，赤尾洋二就有很

多這方面的論著陸續發表，他所強調的重點主要著重在日本企業品質展開部分；1972

年 5 月日本三菱重工神戶造船廠(Mitsubishi Heavy Industries Kobe Shipyard)則首先提

出以品質表作為品質展開的核心，並且很快的被外界所採用，同時隨後亦引進了價值

工程(Value Engineering, VE)以及失效模式與效應分析(Failure Modes and Effects

Analysis, FMEA)的概念沿用到品質展開上而發展出品質矩陣、品質特性等方式；接著

福原證(Akashi Fukuhara)提出將品質機能展開分成產品計劃、產品設計、製程設計及

製程控制四個階段，最後這些系統經過相互的綜合以及進一步的發展，並經由赤尾洋

二、水野滋的整理，形成我們現在所見的品質機能展開圖(中國生產力中心，1990)。

傳統品質機能展開圖為製造業四階段，而 Hwarng and Teo (2001)在新加坡高等教

育的研究中針對以往四階段加以修改至三階段，以服務業為基礎，如圖 6 所示：分別

是服務規劃、元件規劃、作業規劃。

(1)第一階段：服務規劃 (Service Planning)

此階段對應於製造業基礎的「服務規劃」品質機能展開。利用品質屋由最原

始之顧客資訊、蒐集分析，尋得顧客需求優先順序，並展開至產品服務要素之設

計需求，確定產品能夠符合顧客之需求，使產品於市場上具競爭力。

(2)第二階段：元件規劃 (Element Planning)

此階段對應於製造業基礎的「元件規劃」品質機能展開。將上一階段所得的

服務要素進一步展開至關鍵流程作業，以利於對整個流程作業更清楚了解，使細

部的流程能達成流程上的各項需求。

(3)第三階段：作業規劃 (Operations Planning)

此階段對應於製造業基礎的「作業規劃」品質機能展開。最後是將關鍵流程

作業展開成作業需求，透過詳細至每日的服務計劃，如備料、人力分配等服務上

的需求，使產品有通盤、完整的計劃，確保產品品質之穩定。

29

圖 6 服務業品質機能展開三階段

資料來源：Hwarng and Teo (2001)

2.品質機能展開步驟品質機能展開步驟品質機能展開步驟品質機能展開步驟

Bossert 在 1991 年提出了品質屋(House of Quality)的架構。而品質屋的架構包含

了顧客期望、工程技術、顧客需求與工程技術間關係矩陣、競爭產品評估、工程技術

相關矩陣與改善優先順序等六大部分(Bossert, 1991)。品質機能展開之整體程序是根

據其核心矩陣架構而成的，稱為品質屋(House of Quality)。其功能是將顧客需求服務

設計／管理需求，標的設計目標，及競爭性產品／服務評鑑交織在一起。品質屋包含

六個部分，且每部分必須以有秩序的方法去建構，如下圖 7 所示(游達榮，2003；蔡

樹生，2006)：

顧客需求

服務規劃

服務要素

關鍵流程作業

作業規劃

作業需求

服務要素

元件規劃

關鍵流程作業

30

圖 7 品質屋六部份建構

資料來源：Jeong and Oh (1998)

品質屋展開的 6 個步驟如圖 8 及所示，如下介紹：

步驟 1：確認顧客需求

步驟 2：顧客需求的排序及進行同行競爭者的標竿評比

步驟 3：發展服務設計／管理需求

步驟 4：評估關係矩陣連結服務設計／管理需求以符合客戶需要

步驟 5：排序服務設計／管理需求

步驟 6：決定成對的服務設計／管理需求間的互動關係

31

圖 8 品質屋 6 步驟

資料來源：David (2007)

品質屋展開之 6 步驟分別說明如下：

(1) 客戶需求(Whats)：傾聽顧客聲音建立客戶需求內容，或稱為廣義的問題解決

標的。

(2) 需求評估(Whys)：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，可藉由不同調查與多

面向評估準則其需求內容。

(3) 技術需求(Hows)：技術需求，亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題。或

稱為廣義的解決方案。

(4) 關係矩陣(Whats vs. Hows)：建立客戶需求與技術需求關係。

(5) 技術需求關連矩陣(Hows vs. Hows)：技術需求與技術需求關係，以建立技術

取捨關係。

(6) 技術目標(How Muches)：技術需求目標與重要性排序。

32

(三三三三)品質機能展開品質機能展開品質機能展開品質機能展開法之相關法之相關法之相關法之相關研究研究研究研究

產品設計者往往注重產品的功能性規格及生產規格，而忽略了規格是否能符合顧

客之需求，最終產品是否符合顧客之期望，而品質機能展開能透過顧客聲音(Voice of

Customer, VOC)的參與，協助企業於初期產品開發時確認顧客需求，並將其轉換成技

術需求，將資訊整合於產品的設計及製程中，確保在產品開發的各個層面都能把顧客

需求列為重要考量 (吳貴彬、陳相如，2004)。由此可知，消費者的意識抬頭，其顧

客之需求採納已是生產者、製造者及業者等必須重視的一方，其在產品與設計，甚至

管理層面對綠色環保的問題，不但是未來的趨勢也是研究者所探討的議題，因此 QFD

也廣泛的在各領域中加以運用，有關 QFD 與不同層面結合探討之研究則有：顧客需

求與顧客滿意、產品設計與開發、服務品質、管理指標等，本研究就相關綠色議題如

下整理：

1.顧客需求與顧客滿意顧客需求與顧客滿意顧客需求與顧客滿意顧客需求與顧客滿意

游達榮(2003)研究藉由對高雄市知名的布拉格西餐廳的實證研究，來驗證質量兼

具的品質機能展開技術(QFD)對餐廳整體服務表現之服務品質與顧客滿意的適用性。

蔡樹生(2006)則以台南市安南幼稚園的實證研究，以品質機能展開技術及 P.Z.B.理論

(Parasuraman, Zeithaml and Berry)來建構家長期待及業者應提供的服務，提供了有別

於傳統服務品質與顧客滿意度研究的觀點，驗證 QFD 技術對幼教界服務品質與顧客

滿意的適用性。至於朱景蓉(2006)鑒於汽車市場需求，應用品質機能展開法的系統性

思維方式來擬定汽車業的品質提昇及競爭優勢的方法，提供業界一項提高產品品質，

降低成本的客觀方法。而加入綠色環保議題去探討的研究-以綠色品質機能展開

(GQFD)為主，採顧客問卷與專家問卷方式進行，研究雷射印表機顧客品質要求的滿

意排序，實驗結果中發現顧客最重視為故障率低與耗電量低，顯示出碳粉匣在雷射印

表機中佔有相當大的地位(許王曦，2008)。

2.產品設計產品設計產品設計產品設計

蕭翠蓮(2007) 研究以翻譯機為例，並以產品研發與製造過程的前端為考量，導

33

入綠色品質機能展開(Green QFD, GQFD)，以達成產品開發與環境生態平衡之綠色產

品，以消費者觀點為主的品質機能展開；再進一步提出 DSM，藉由 DSM 之交互作用

結果，完成 DSM 中之兩兩比較與迴圈分析法的零件模組收斂，找出最符合產品的分

群方式。林郁勝(2006) 以品質機能展開之品質屋矩陣協助設計團隊找出顧客需求與

設計需求之間關係，結合模糊理論來量化顧客品質需求與工程設計需求之間存在的關

係，並考量顧客滿意度、成本及綠色設計為目標，以更為彈性的方式，讓決策者可以

根據不同需求，尋求較佳的目標達成度與工程設計需求完成度組合。而在產品設計的

同時結合顧客需求以達永續發展，如(邱建行，2005)研究發展生態化產品設計時，需

考量環境保護的概念並顧及顧客需求，藉由綠色品質機能展開的特性，發展出生態化

產品的設計概念，以提供設計團隊在發展環境設計產品時，可以兼顧滿足顧客的需求，

也能減少對環境的負荷，進而提昇永續績效。及(高宜慶，2003) 也一樣藉由綠色品

質機能展開特性，經由 AHP 法得出各項目權重，再將綠色顧客需求及工程技術項目

導入品質屋中，發展出綠色旅遊產品的設計概念，以提供旅遊業者在發展旅遊產品時，

能兼具滿足旅遊消費者的需求，亦能減少對環境的負荷，進而提昇永續觀光的績效。

3.餐廳應用餐廳應用餐廳應用餐廳應用

李潤芳(2010) 利用食品加工的方式先讓顧客了解減碳食品為何，再循序漸進銷

售不一樣的產品。以消費者對減碳食品之瞭解來做未來行銷減碳食品方向之優先順序，

使用工具為問卷，採用品質機能展開、分析層級程序法(Analytical Hierarchy Process,

AHP)與模糊理論(Fuzzy Set Theory)，並結合產官學界專家，探討消費者的看法，瞭解

消費者對減碳食品的使用、認知、創新感受、行為意圖，進而藉以擬定未來公司行銷

具體可行之策略。樊期斌(2000)研究藉由利用評估服務業服務品質的方法，針對學生

的消費習慣與學校餐飲業者的經營方式來設計一份問卷，研究中發現，雲林科技大學

大餐廳最需要優先改善的是在於食品管理服務上的表現，而小餐廳則是在設施的規劃

上需要優先改善。

34

第四節第四節第四節第四節 票選票選票選票選式式式式層級分析法層級分析法層級分析法層級分析法

一一一一、、、、票選票選票選票選式式式式層級分析法源起層級分析法源起層級分析法源起層級分析法源起

票選式層級分析法於2005年提出，使用的研究者並不多，經文獻發現與其他研究

方法頗有雷同地方，就以最相近之層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)加以

概述與比較說明。

層級分析法為1971年美國匹茲堡大學Thomas L.Saaty 教授所發展出來一套應用

在不確定情況下及具有多數個評估準則的複雜決策問題決策上，將問題影響因素分成

多個層面，再將其評估因子層級化與結構化，然後透過專家問卷調查，採用了兩兩比

較建立數學矩陣，給予各評估因子之權重大小，可將專家主觀等級評比給予客觀的定

量表現評分，藉此降低決策風險。其容易操作，且層級式架構也令人容易理解分析內

容，除了決策問題，尚可應用於決定優先順序、選擇最佳方案、資源分配、預測結果、

規劃、決定需求等多項問題分析之中，因此國內各研究領域皆廣泛的使用到層級分析

法。

票選式層級分析法是由Liu and Hai (2005)提出，應用在多準則決策評估方法，其

參考AHP的精神，主要是解決在不確定情況下及具有多個評估準則的決策問題，提供

票選式的選擇順序，而非傳統AHP成對的比較方式。採用票選層級程序分析法之主要

原因為產業相關部門主管選擇考量因素多數屬於個人主觀認定，且各項考量準則具有

獨立性，再加上在準則過多時會提高評選的困難度，而VAHP提供了排序票選的方式

將可以以客觀方式解決此問題，且在推論過程中不失系統觀的分析，不但比AHP容易

了解，並能簡單理解且用於得到優先權或者權重，以提供一致性測量的排列(林水順、

陳玫吟，2007)。

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