「おもてなしとIoT」「おもてなしとサービス・ケイパビリ …...1. アイディアに関わり得るあらゆる人物・組織、その他のリソース（技術、材料・素材、資本）を

Graduate School of Management, Kyoto UniversitySatoko Suzuki

チーム・プロジェクトのお題

• 「おもてなしとIoT」「おもてなしとサービス・ケイパビリティ」「おもてなしとグローバル化」

• 実現するためのソリューションは何？

– 新しいビジネス？

– 新しい社会システム？


チーム・プロジェクト12月10日に向けた課題

• 「おもてなしとIoT」「おもてなしとサービス・ケイパビリティ」「おもてなしとグローバル化」

• 実現するためのアイディアのプロトタイプ製作

Graduate School of Management, Kyoto UniversitySatoko Suzuki 3


チーム・プロジェクト12月10日に向けて

• アイディアの創出

• アイディアの共有

• アイディアの持続的環境設計

• アイディアの実現シナリオ


スケジュール

1限 2限昼休み 3限 4限 5限まとめと質疑応答

10:30-11:30 11:40-12:40 12:40-13:40 13:40-14:40 14:50-15:50 16:00-17:00 17:00-17:20

9月23日

(第四金曜)

9月24日演習①：ビジネスモ

デルの役割演習②：顧客セグメン

トと価値提案演習③：ビジネスモデ

ルの９要素演習④：ビジネスモデ

ル評価講評

まとめと質疑応答

(第四土曜) 江村克己若林靖永

10月8日オフィスグリコ MUJIパネルディスカッ

ションまとめと質疑応答

(第二土曜) 古薮啓介（グリコチャネルクリエイト）松井忠三（松井オフィス）鈴木智子鈴木智子

10月29日サービス・

ケイパビリティ概論

イオンIoTとサービス経済社会

システム富士通

グループワーク＊サービス業が、顧客満足と生産性の両方を実現

するためには？


(第五土曜) 原良憲碓井誠原良憲原良憲

11月12日 TSUTAYAおもてなしとAI

（おもてなしロボット）

第四次産業革命とサービス産業の新産業構造

ビジョン

ドコモ・ヘルスケア（原教授との対談）

グループワーク＊ヒトでないと行えない「おもてなし」とは？


(第二土曜) 杉浦敬太（TSUTAYA）田嶋雅美島田啓一郎和泉正幸（ドコモ・ヘルスケア）田嶋雅美田嶋雅美

11月19日グローバル展開

（インバウンド）楽天

日本のサービス企業の海外展開

QBハウス

グループワーク＊日本企業がその産業のグローバルTOP10に入

るためには？


(第四土曜) 小林潔司浅見貴之（楽天）鈴木智子北野泰男（QBネット）鈴木智子小林潔司

12月10日

(第二土曜)

12月11日

(第二日曜)

アフターイベント場所講義カテゴリ担当教員開催日

日本橋サテライトオフィス

913


313

チームプロジェクト毎にミニ懇親会

ビジネスモデル創造能力開

発若林靖永

事前作業

若林靖永若林靖永



313

サービス・ブランド論

鈴木智子サービス・ブランディング概論

鈴木智子




913

サービス・ケイパビリ

ティ論あ


田村（Re:Public Inc.）

宿泊

田村（Re:Public Inc.）

サービス・グローバル展

開小林潔司


912

チームプロジェクト毎にデザイン・シンキングのプロセスを回す

京都（1泊2日）

デザイン・シンキング能力

開発鈴木智子

「アイディアのプロトタイプ」（第1案）をプレゼンテーション

3

4

5

6

7

①

②

③

④


スケジュール• 10/29のミニ懇親会までに、1人3案を所定のフォーマットに記

入（事務局に記入済みフォーマットのコピーを提出）

– サービス・ケイパビリティのチームは、10/29のランチタイムに修正することもありうるのでは

• 10/29のミニ懇親会でアイディアを共有

• 11/12のミニ懇親会までに、チームメンバーの案を参考に、さらに1人1案を追加。さらに、最初の3案をブラッシュアップ（事務局の方に記入済みフォーマットのコピーを提出）

• 11/12のミニ懇親会で、アイディア選抜

• 11/19のミニ懇親会で、選抜したアイディアに対する「ステーク

ホルダーの可視化」と「カスタマージャーニーマップ」を作成（事務局の方に選抜したアイディアを報告し、「ステークホルダーの可視化」と「カスタマージャーニーマップ」の写真を提出）

7

アイディアシート名前：

新しい発見／新しい機会

アイディア

タイトル

内容（スケッチや図なども可）

人間／ユーザーの新しい行動・習慣・価値観




ステークホルダーの可視化

1. アイディアに関わり得るあらゆる人物・組織、その他のリソース（技術、材料・素材、資本）をリストアップ

2. それらの人物・組織、リソースを模造紙上に配置し、関係する図柄の間を線で結ぶ

3. 結んだ線が示す具体的な相互作用、意味を記述


ステークホルダーの可視化


カスタマージャーニーマップとは

• ターゲットとする顧客が経験するサービスの段階を、最初から最後まで図式化

– 顧客とサービスのタッチポイントは？

– 顧客とサービスの周囲環境は？

– 顧客はどんな行動を取る？

– 顧客はどんな気持ちになる？

– 顧客はどんなことを考える？


カスタマージャーニーマップとは

Graduate School of Management, Kyoto UniversitySatoko Suzuki 14


チーム・プロジェクト12月10日のプレゼンテーション

• 「ステークホルダーの可視化」ポスターと「カスタマージャーニーマップ」ポスターの2枚をプレゼンしてください


デザイン思考における「プロトタイプ製作」

• プロトタイプというと、製品の完成モデルを思い浮かべがち？？

• デザイン思考においては、プロトタイプ製作はやっつけ仕事でかまわない！！


デザイン思考における「プロトタイプ製作」

• 「作って考える」ことがプロトタイプ製作の本質

• 完璧なプロトタイプを製作することが目的ではない

• アイディアを形にして、それを検証し、改良点に気付き、最適なソリューションに近づいていくことが目的


デザイン思考における「プロトタイプ」

• ラフなスケッチ、模型、シミュレーション、ストーリーボード、ムービー、演劇…

• カスタマージャーニーマップもプロトタイプの一種


デザイン・シンキングのプロセス

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「おもてなしとIoT」「おもてなしとサービス・ケイ パビリ …...1. アイディアに関わり得るあらゆる人物・組織、 その他のリソース（技術、材料・素材、資本）を

「おもてなしとIoT」「おもてなしとサービス・ケイパビリ …...1. アイディアに関わり得るあらゆる人物・組織、その他のリソース（技術、材料・素材、資本）を