0352

11.4.2008

1

QualityFunctionDeployment

QFDesf 0352-ČVUT-FS

11.4.2008Vypracovali : Machan, Tobiška, Dvořák

0352

11.4.2008

2

Referenční proces

Zajištění kvality, opatření, metody

Hlasité myšlení

Výběr

Hlasité myšlení

Výběr

QFD

Výběr DFMAS

Výběr K-FMEAPoslední definice opatřenívztahující se k výrobku

Výběr P-FMEA

Poslední definice opa-třeník podnik. prostř.

Plán metodDefinice opatření

Koncept - RPS

Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ,Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost

Metody k realizaci požadavků zákazníka

Metody k zamezení chyb

Metody k úspoře nákladů

Podpůrné metody. Podle potřeby mohou býtaplikovány v celém PVV.

Poslední hrubá analýza toleranceVýběra příprava Statistický výpočet tolerance

SOPcca -12 měsíců

0352

11.4.2008

3

Význam a důležitost QFDQuality Function Deployment

RealizaceOdbornéútvary

Splnění očekávánízákazníků

„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„

Co očekávají zákazníci?Jak splníme tento úkol?

Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojeníakcionáři

0352

11.4.2008

4

Koncept se zakládá na „House of Quality“ (HoQ).

Vychází ze 4 aplikačních fází QFD :

§ Návrh produktu (charakteristické vlastnosti výrobku)

§ Návrh komponent (vlastnosti komponent)

§ Plánování procesů (procesní kroky)

§ Plánování produkce (parametry procesů)

Každá fáze je zaznamenána ve specifických tabulkách a maticích,které spojuje důležitá a charakteristická vlastnost předešlé fáze.

QFD

0352

11.4.2008

5

PVV

DFMAS

QFD

DoE

Stat.Tol.

-54 začátekplánovánívýrobku (PPS)

-36 rozhodnutío projektu(PE)

0 SOP

FMEA

SPR

Poka Yoke

Metody v PVV

Metody

FAP

PVV

0352

11.4.2008

6

§ Vývoj nového produktu

§ Zlepšování produktu

§ Optimalizace procesu

§ Služby všeho druhu

§ Plánování

§ Administrace

Kde se uplatní QFD:

Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují?. . .a všude kde se slouží zákazníkům.

0352

11.4.2008

7

Co navrhlanalytik

Co skutečně potřebují zákazníci…

Jak pochopilvedoucí projektu

Popis požadavkuzákazníkem

Jak byl projektdokumentován

Co bylonainstalováno

Co bylo zákazníkovinaúčtováno

Co nakoneczákazník očekával

Co zákazníkskutečně chtěl

Co zkonstruovalkonstruktér

Jak popsal poradce

0352

11.4.2008

8

VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT

1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers

2) Zkušenosti vývojových pracovníků

3) Technologické trendy, zákonné předpisy

4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu

0352

11.4.2008

9

Analýza zákaznických potřebVoice of Custumer

„Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisujefinální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřenímzákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problémuzní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojitstejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři většísvobodu a prostor pro nová řešení.

0352

11.4.2008

10

Tři typy zákaznických požadavků

Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-beQuality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků.

Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základnípožadavky) , které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protožeje očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy jevýrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci aninevěnují pozornost.Běžné (vyslovené) požadavky , které zákazník v případě dotazníkunebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jehopožadavky v míře přímo úměrné svému výskytu.

0352

11.4.2008

11

Tři typy zákaznických požadavků

Neočekávané vlastnosti (překvapení), které zákazníka udiví,neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků apokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna,obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tytosvoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobkuneočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebozjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.

0352

11.4.2008

12

Kano Model

spokojení

nespokojení

ČasNevyslovené

vlastnosti(samozřejmé,očekávané,základní)

Běžné ( vyslovené )požadavky

Nečekané vlastnosti(Překvapení)

nedostatečné velmi dobré

Spokojenost zákazníků

Splnění přánízákazníka

Budování týmu QFD

Tým

TC TM GQA PM PST VCT

Cíl

Společné sezení týmu,složeného ze zástupců všech oborů,je předpokladem k úspěchu

Cíl: Naplnění potřeb zákazníků

Moderátor & Metoda

0352

11.4.2008

14

Metody ke zjištění požadavků zákazníků (vstupy QFD)

§ Hlasité myšlení

§ Focus Group Studies

§ Clinics

§ QAS

§ J.D. Power

§ atd...

Zákazníci

Segmentace

Užití elementů QFD:

§ Jednodenní týmové sezení

§ Žádný speciální software

§ Zpracování jedné konkrétní „otázky“

QFD u Volkswagenu

0352

11.4.2008

15

0352

11.4.2008

16

Výstupy

- Podklady protechnická řešení

Užitím

DoE - Design of Experiment

Vstupy- Dotazník

- Lautes Denken

- Klinická studie

- Skupinová diskuze

VoC

Voice of Customer

Frage

0 01

34

78

7

3

0123

456789

1 2 3 4 5 6 7 8 9

VAZBY QFD

0352

11.4.2008

17

CO?Projektování produktu

Projektování komponent

Plánování procesů

Plánování výroby

Vlastnostiproduktu

Poža

davk

yNa

prod

ukt

FázeI

JAK?

Vlastnostiprocesu

FázeIII Řízení

kvality

Vla

stno

sti

proc

esu

FázeIV

Požadavky nakomponenty

Vlas

tnos

tipr

oduk

tuFáze

II

Zpracování

Postup QFD

Poža

davk

y na

kom

pone

nty

Každá fáze jezapsánaspecifickýmimaticemi

Prof. Yoji Akao

§ Orientace na zákazníky a teamwork

§ Priority zákazníka jsou prioritami podniku

§ Účast všech relevantních oblastí

§ Práce s matricovými znázorněními

Myšlenka QFD“Copy the spirit, not the form”

0352

11.4.2008

19

PříkladZadní světlo automobilu

0352

11.4.2008

20

§ Jaké jsou cílové skupiny produktu?

§ Jaká přání / očekávání mají cílové skupiny?

§ samozřejmá

§ nesplnitelná

§ neočekávaná

§ Jaký podíl na trhu mají cílové skupiny?

§ Pro kterou skupinu se rozhodneme?

§ Jaká jsou přání zákazníků? Zhodnoťte je

§ Jak se převedou do technických řešení?

Příklad – zadní světloautomobilu

metodaHlasitéhomyšlení,anketa…

Hlas zákazníků

Zjištění požadavkůzákazníků

Životnost

Snadná výměnasvětla / žárovek

Design

Těsnost

Adaptivní intenzita

Cena náhradního dílu

Odolné poškození

Dostatečná svítivost

Musí svítit

…

9

7

8

8

7

7

5

9

5

Ohodnocení

-důležitostpro

zákazníka

PRIORITA :9 = nejvyšší1 = nejnižší

Jak důležité pro zákazníka jesplnění požadavků?

Ohodnocení

9 = nejvyšší priorita 1 = nejnižší priorita

Konkurenční produktNáš produkt

Průzkum trhu

Váha požadavků a srovnánís konkurencí

Jak hodnotí zákazníci ?

CO ?

musí svítit

dostatečná svítivost

těsnost

design

odolné poškození

cena náhr. dílu

životnost

adaptivníintenzita

snadná výměnasvětla / žárovek

9

9

7

8

8

7

7

5

5

+ -

0352

11.4.2008

23

Zjištění technických parametrůJAK ?

Jak popíše technikvlastnosti?

Vyčíslení

Srovnání skonkurencípohledemtechniků

+

-sv

ítivo

st s

větla

My Konkurencecd

vněj

šípl

ocha

tvrd

ost p

last

u

výko

n žá

rove

kWdm

2

tole

ranc

elíc

ován

í

pruž

nosttě

sněn

í

atd…

vývo

j

Zjištění vztahumezi CO a JAK

Jednotlivé hodnoty vztahůjsou výsledkem týmové diskuze

Vzájemnáovlivnitelnost:1 =malá3 =střední9 =velká

viditelnost

těsnost

design

cena náhr. dílu

odolnost

9

8

88

7

7

5

CO ?

JAK

?

Gmusí svítit

snadná výměna

životnost

adaptivní intenzita9

5

svíti

vost

svě

tla

vývo

j dílu

tvrd

ost p

last

u

pruž

nost

těsněn

í

výko

n žá

rove

k

tole

ranc

e líc

ován

í

vněj

šípl

ocha

9

3

9

9

9

3

3

3

9

9

9

9

9

9

9

atd…

3

3 1

1

1

1

Zjištění vztahumezi CO a JAK

Velikost účinku nazákazníka

svíti

vost

Musí svítit 9

CO ?

JAK

?

G

2

Jednotlivé hodnoty vztahůjsou výsledkem týmové diskuze

Vzájemnáovlivnitelnost:1=malá3=střední9=velká

Viditelnost

TěsnostDesign

OdolnostSnadná výměnaCena náhr. dílu

ŽivotnostAdaptivní intenzita

8

8877595

vývo

jtv

rdos

t pla

stu

pruž

nost

těsněn

í

výko

n žá

rove

k

Tole

ranc

evněj

šípl

ocha

atd.

.

9

9 39

91 93 913

9 1 393

993

996 96106160 80

1

174228

1

0352

11.4.2008

26

Zjištění vztahu technickýchvlastností

JAK ?

svíti

vost

svě

tla

vněj

šípl

ocha

tvrd

ost p

last

u

výko

n žá

rove

k

tole

ranc

e líc

ován

í

pruž

nost

těsněn

í

vývo

j nov

inek

jedn

oduc

host

Které vlastnosti jsou prozákazníka nejdůležitější?

Které technické vlastnosti majínejvětší vliv,?

Kde je konkurence lepší?pohledem zákazníkapohledem techniků

„House of Quality“

Kde

nej

sou

důle

žité

vlas

tnos

tisp

lněn

y?

+

-MyKonkurence

Adaptivní intenzita 5

Svíti

vost

svět

laVý

vojn

ovin

ek

Vněj

šípl

ocha

Tvrd

ostp

last

u

Výko

n žá

rove

kTo

lera

nce

lícov

ání

Pruž

nost

těsněn

í

Musí svítitViditelnost

TěsnostDesign

Snadná výměnaCena náhr.dílu

Odolnost

9

88

8

7

75

CO ?

JAK

?

G

Životnost 9

Atd…

99 9 3

91 93 3 1 1 9

9 1 39

33 9 9

9

1 2

96 22810616080 174 96

-+

0352

11.4.2008

28

Příklad

různých

vzhledů

matice

0352

11.4.2008

29

§ Prohloubení orientace na zákazníka

§ Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci

§ Jasné, názorné a měřitelné cíle

§ Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci

§ Zkrácení vývoje a doby přesunu

§ Přehledná dokumentace

§ Otevřenost komunikace a informací

§ Průchodný management kvality (TQM)

Co přináší QFD?Výhody QFD:

0352

11.4.2008

30

§ Směřování k FMEA

§ Srovnávání konceptů

§…

QFD se stává mocným nástrojem při postupném zavádění rozličných úkolů

0352

11.4.2008

31

NAŠE POZNATKY PLYNOUCÍ ZEZKUŠENOSTÍ Z PŘÍPRAVY QFD

- Cílené užití metod kvality (orientované na výsledek)

- Tým pro přípravu vstupních dat (dotazníku) musí mít dostatečné povědomí o

metodě QFD

- Je nezbytný odborný doprovod z oblasti nasazení QFD

- Je nezbytný odborný doprovod z oblasti produktu

Nevytvářet dotazník

pro útvar, ale pro projekt !

0352

11.4.2008

32

Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD jejedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně asrozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást conejjasnější a získané informace detailní analýzou převést dotabulkové formy.

0352

11.4.2008

33

Příklad využití metody QFD v rámci

předvývoje Škoda

Případ návrhu geometrie kokpitu interiéru se zaměřením na komfort

Na tomto konkrétním případu bude dokumentován

obecný průběh řešení a interpretace výsledků.

Pro možnost prezentace byly citlivé

výsledky zobecněny nebo vynechány

0352

11.4.2008

34

Dotazníkové metodyDotazník a jeho pravidla

- jasná hlavní myšlenka dotazníku, tzn. na koho ses dotazníkem budeme obracet a co je jeho cílem

- otázky musí být jasně formulovány, tzn. Zamezitdvojsmyslnosti otázek

- krátké, jasně a stručně formulované dotazy- psychologické faktory – dotazování budou mít často

tendenci odpovídat způsobem, který oni považují zasprávný, i když nemusí být pravdivý

- otázky nemají omezovat dotazovaného- kontrolní otázky

PŘÍKLAD DOTAZNÍKU

0352

11.4.2008

36

PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ

8,25

7,63

7,50

7,19

7,06

6,81

6,81

6,31

5,44

4,69

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

7. Kvalita

3. Komfort

8. Bezpečnostt

2. Pocit z jízdy

6. Každodenní použitelnost

1. Design

5. Hospodárnost

4. Informace / komunikace

10. Plnění požadavků na životní prostředí

9. Terenní způsobilost

0352

11.4.2008

37

SROVNÁNÍ PRIORITNázor dvou skupin zákazníků

3

4

5

6

7

8

91. Design

2. Pocit z jízdy

3. Komfort

4. Informace / komunikace

5. Hospodárnost

6. Každodenní použitelnost

7. Kvalita

8. Bezpečnost

9. Terénní způsobilost

10. Životní prostředí

Skupina 1

Skupina 2

0352

11.4.2008

38

APLIKACE metody QFD na komfort

- geometrie interiéru (DIN 70020)

Design

Jízdní vlastnosti

APLIKACE metody QFD na komfort

- geometrie interiéru (DIN 70020)

Design

Jízdní vlastnosti

APLIKACE METODY QFD

0352

11.4.2008

39

Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu

1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité

PŘÍKLAD DOTAZNÍKU

0352

11.4.2008

40

Package

450 RozměrůVýběr

88 RozměrůDIN 70020

1.STUPEŇ REDUKCE DAT

0352

11.4.2008

41

23 Rozměrů ≥ 100

22 Otázek

2.STUPEŇ REDUKCE DAT

0352

11.4.2008

42

23 Rozměrů

22 Otázek Srovnání skonkurencí

3 nejlepší vetřídě A

SK XXX

KA1KA2KA3

PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT

Komfort nakládání avykládání zavazadel

Výš

ka n

ákla

dové

hran

y

0352

11.4.2008

43

SK 3XX

KA1KA2KA3

Výsledek = 10 Rozměrů

3.STUPEŇ REDUKCE DAT

0352

11.4.2008

44

Výška nákladové hrany

KA1 , KA2

SK XXX

KA3

SK XXX

Voice of Customer

Komfort nakládání /

vykládání 7,2 8,06,7 7,0

729

680

680

709

Mass(mm)

6,7

7,0

7,2

8,0

VoC

KA3

KA2

KA1

SK XXX

SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM

0352

11.4.2008

45

DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY

H196

BP1

BP3

BP2

0352

11.4.2008

46

Prostor pro kolena

SK XXX

Voice of Customer

Prostor pro kolena vzadu

8,0 8,17,3 7,4

20

32

53

47

Mass(mm)

7,3

8,1

8,0

7,4

VoC

KA3

KA2

KA1

SK XXX

NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM

KA1

KA3

KA2

Definovaná poloha přednísedačky

0352

11.4.2008

47

SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ ZFÁZE VYHODNOCOVÁNÍ

1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry

2) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry

3) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry

Co s případy 2 a 3 ? Hledat další parametrypodrobnější analýzou

0352

11.4.2008

48

PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD

- Nezávislost systému na konkrétních osobách

- Vytváření expertního systému pro budoucí generace

- Exaktní metoda

- Výsledky metody podporují návrh, jeho

důvěryhodnost a zvyšují akceptanci

0352

11.4.2008

49

DĚKUJI ZA POZORNOST