Ole Rølvaag – CSO, Eika Gruppen

4

Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min)

DIGITALISERING IKKE VIKTIGSTE ENDRING: MAKTEN HAR SKIFTET HENDER!

NKBs far i Debatten på

NRK – Panama Papers

Banker trenger 2 ting for å

overleve:

kunder og tillit

HVA SLAGS BANK VIL JEG HA?

HVEM HAR JEG EGENTLIG TILLIT

TIL?

Forskningen viste at kundene fokuserer på det de opplever seg i stand til å vurdere når de velger bank og rådgiver. Om utfordrende å vurdere kompetanse

i et komplekst marked og med utydelige forskjeller mellom aktørene / merkevarer (asymmetri), da får øvrige faktorer større betydning for kundevalg og

vurderinger (dvs. førsteinntrykk av omtanke/integritet, ref. størrelse på «Trygghetssegment» - størst, mer om dette senere…).

Bank/finans fikk en dupp i tillit etter finanskrisen. Hva gjorde vi i næringen? Jobbet primært med å styrke tilliten gjennom å regulere og styrke kompetanse-

dimensjonen (krav til kurs, kompetanse, autorisasjonsordninger). Men, hvordan sikrer vi at tilliten ikke forvitrer i et marked i rask endring? – Og at

næringen også fremstår med integritet, reell omtanke og kompromissløs kundeorientering? Tilsynelatende er det lite som gjøres…

Kanskje må vi jobbe sammen for å sikre de norske markedsaktørene reell mulighet til å balansere prioriteringene;

mellom aksjonærers krav til kortsiktig profitt vs. næringens behov for å sikre langsiktig lønnsomhet? Kundene kan bli autonome

Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?

Hva slags bank vil vi være?

Konsernstrategi

Forretningsstrategi

Funksjonelle strategier

Strategigrunnlaget

9

Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?

Hva slags bank vil våre kunder ha?

*Need-Scope er en behovsbasert segmenteringsmodell fra TNS Gallup definerer 3 hovedsegment for bankmarkedet. Stabilt i Norden gjennom 15 år

Demografisk segmentering vs. behovsbasert segmentering: Forklaringskraft

12

Behovsinndeling av norske bankkunder og utvalgte bankers posisjonering pt (stabile segment over tid)

Stabil inndeling av behovssegmenter – basert på fundamentale personlighetstrekk og behovsstrukturer. Ikke sannsynlig at dette endres

raskt. MEN, funksjonelle behov (digitalisering) dvs. innholdet som kreves for å oppleve trygghet/omsorg er i rask endring. Viktig premiss…

Kilde: «Needscope»-analyse fra TNS Gallup

13

Funksjonelle behov endres raskt og vi må være i paritet digitalt og hente kundene «hjem» når de trenger

oss?

Kilder: http://www.alamy.com/stock-photo-1960s-people-waiting-in-line-for-bank-teller-47236976.html; http://www.dinside.no/okonomi/tag/nettbank/?list; http://www.cr2.com/en-

gb/solutions/mobile-banking; https://www.dnb.no/bedrift/konto-kort-og-betaling/betaling/vipps/vipps.html

Bankskranken Nettbanken Mobilbanken Den digitale lommeboken (est. 80%)

Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?

Vi vil fortsatt være kundenes hovedbankforbindelse

Ved å være best på aktiv kundeomsorg og helhetlig

økonomisk rådgivning (også digitalt og på tvers…)

Folk flest – med behov for helhetlig rådgivning, trygghet

og aktiv kundeomsorg/utvidet serviceleveranse (PM)

Lokalt næringsliv – med behov for trygghet, helhetlig

rådgivning og aktiv kundeomsorg/utvidet service-

leveranse (BM)

Skal vi lykkes med dette tror vi det blir nødvendig å

holde fokus på vår eldgamle hensikt, spissformulert i

dagens verdiforslag;

«Alltid» betyr reell valgfrihet – vi vil etterstrebe god balanse mellom menneskelig og digital betjening.

«Alltid» defineres dessuten i 3 viktige nivåer, som både kundene og medarbeidere må forstå godt…

1

2

3

1

2

3

«Ekte relasjon til en rådgiver som kjenner og forstår

deg – dine planer, mål og muligheter…»

Menneskelige innslag på strategiske tidspunkt i

kundereisen for å skape premium service- og

rådgivningsopplevelser

Lett tilgjengelig kompetanse – service og rådgivning

satt i system for å hjelpe kunden i mest mulig effektivt

i hverdagen, ved hendelser og med planer og mål

Lokal tilstedeværelse, beslutningskraft og engasje-

ment for å sikre vekst og utvikling i ditt lokalsamfunn

Oppriktig engasjement for at du og dine skal lykkes

med å virkeliggjøre deres planer, mål og muligheter

«Vi hjelper vi deg å ta gode valg. Alltid» – «Alltid» defineres i 3 nivåer, med både digital og analog betjening.

Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?

20

Drivermodell – hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017

Kunde-

opplevelse

(KOI)

Kundeomsorg

Tilgjengelighet og responstid, Vennlighet og hjelpsomhet

Evne til behovskartlegging (også planer/ mål), Fagkompetanse rådgivning

Priser og betingelser

Hverdagsbank

Nettbanken i det daglige, Mobilbanken i det daglige

Enkel og problemfri bankhverdag

Kundeoppfølging

Bankenes evne til å følge opp kundeforholdet

iht. kundenes ønsker

21

•

•

•

Kilde: Cognizant & RED Associates, 2017

22

Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min)

I EIKA TROR VI PÅ GOD BALANSE MELLOM DET DIGITALE OG MENNESKELIGE

|