Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
SITI CHOLILAH
NIM : 1111081000075
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1436 H / 2015 M
ii
PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
SITI CHOLILAH
NIM : 1111081000075
Di Bawah Bimbingan
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1436 H / 2015 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Kamis, 12 Maret 2015 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswi :
1. Nama : Siti Cholilah
2. NIM : 1111081000075
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas
Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban
Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melaksanakan ke tahap
Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Maret 2015
1. Ali Rama, SE, M.Ec
NIP:
2. Dr. Suhendra, S.Ag., MM
NIP: 19711206 200312 1 001
3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM
NIP: 19780307 201101 2 003
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Senin, 27 Juli 2015 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswi :
1. Nama : Siti Cholilah
2. NIM : 1111081000075
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas
Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban
Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswi tersebut
di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Juli 2015
1. Dr. Desmadi Saharuddin
NIP: 19720711 200501 1 007
2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si
NIP: 19711221 200501 2 002
3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM
NIP: 19780307 201101 2 003
4. Dr. Yahya Hamja, MM
NIP: 19490602 197803 1 001
5. Ela Patriana, MM., AAAIJ
NIP: 19690528 200801 2 010
v
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Siti Cholilah
No. Induk Mahasiswa : 1111081000075
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktikan kebenaran yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata
memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya
siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 17 Juni 2015
Yang Menyatakan
(Siti Cholilah)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Siti Cholilah
2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 23 Mei 1994
3. Alamat : Jl. Muara Baru Marlina RT 001 RW 017
No 04 Penjaringan Jakarta Utara
4. Telepon : 081296039466
5. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD : SDN Penjaringan 012 PT (1999-2005)
2. SMP : SMPN 261 Jakarta (2005-2008)
3. SMA : SMAN 40 Jakarta (2008-2011)
4. Strata 1 (S1) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta (2011-2015)
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. SMP : Pengurus OSIS (2007-2008)
Tim Futsal Putri ( 2006-2008)
2. SMA : Pengurus OSIS (2009-2010)
3. S1 : PMII Komisariat FEIS (2011-2012)
Ladies Futsal UIN Jakarta (2011-2013)
vii
ABSTRACT
This research is aim to identify and analyze the impact of attribute product,
brand image and service quality on customer satisfaction and its impact on
customer loyalty in North Jakarta region. Use path analysis research method. The
sample is use Sampling Nonprobability techniques by distributing questionnaires
to 100 respondents. The result showed that attribute product, brand image, and
service quality have significant on customer satisfaction. It showed by Rsquare 20,8%
, while the remaining 79,2% influenced by other variabels. In addition, the attribute
product, service quality and customer satisfaction also have significant effect on
customer loyalty. Analysis determinant coefficient (R2) of Rsquare seen by 48,4 %.
The figure has a purpose that influence attribute product, brand image, service
quality and customer satisfaction to customer loyalty simultameously is by 48,4 %
while the remaining 51,6 % (100% - 48,4 %) affected by other factors such as
variable price, advertising, promotion, and other variabels.
Keywords : Attribute Product, Brand Image, Service Quality, Customer
Satisfaction, Customer Loyalty
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara.
Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel menggunakan
teknik Nonprobability Sampling dengan menyebarkan kuesioner pada 100
responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel atribut produk, citra
merek, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Ini ditunjukkan dengan nilai Rsquare sebesar 20,8%, sedangkan sisanya
79,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Selain itu, variabel atribut produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Analisis koefisien determinasi (R2) dilihat dari Rsquare sebesar 48,4%.
Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut produk, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan adalah
sebesar 48,4%, sedangkan sisanya sebesar 51,6% (100% - 48,4%) dipengaruhi oleh
faktor lain seperti variabel harga, iklan, promosi dan variabel lain.
Kata kunci : Atribut Produk, Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
ix
KATA PENGANTAR
“Bismillahirrahmanirrahim”
Alhamdulilah puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa
dan Maha Segala-Nya. Karena atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-
Nya yang tak terhingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana strata satu (S1) dan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan program studi Manajemen Pemasaran
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Shalawat dan Salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi
Besar Muhammad SAW, keluarganya, para sahabatnya, dan seluruh umatnya
hingga akhir jaman.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih
terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Penulis juga merasa banyak
mendapat dukungan dan doa yang luar biasa dari berbagai pihak sehingga pada
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skipsi ini. Dalam kesempatan ini pula,
dengan rasa hormat penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Kedua orang tuaku, bapak dan mama terima kasih banyak atas dukungan,
kasih sayang, cinta, dan doa serta pengertiannya selama penulis
menyelesaikan skripsi ini. Kalian selalu memberikan yang terbaik serta
menjadi panutan dalam hidup.
x
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Prodi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih
atas kesabaran dan keikhlasan bapak dalam memberikan bimbingan,
dukungan dan ilmu-ilmu yang berguna dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Ella Patriana, MM. AAAIJ selaku Dosen Pembimbing II sekaligus
Sekretaris Jurusan Prodi Manajemen, terima kasih atas kesabaran,
keikhlasan dan kesediaan waktu serta kemudahan ibu dalam memberikan
bimbingan, dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi.
6. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag., MM selaku Dosen Penasehat Akademik, terima
kasih atas segala motivasi yang bapak berikan selama delapan semester ini.
7. Terima kasih kepada seluruh dosen-dosen FEB yang telah mendidik dan
memberikan ilmu-ilmu yang sangat bermanfaat selama delapan semester
dan terima kasih pula untuk segenap karyawan FEB atas kerja kerasnya
dalam melayani dan memudahkan administrasi mahasiswa.
8. Kepada kakak-kakakku, Muchtar, S.Pdi, Anwar, dan Jaenudin serta adik-
adikku Pahrul Al Rozi dan Idham Cholid yang selalu mendukung dan
mendoakan penulis sehingga skrispsi ini dapat selesai.
9. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen angkatan 2011, khususnya
Manajemen Pemasaran dan Manajemen C, Nia, Citra, Ina, Tika, Nisa, Syifa,
xi
Jeanita, Ela, Umi, Asri, Nca, Bowo, Zen, Mulki, Adi, Eka J, Eka S, Agung,
Karim, Willian, Tri, Fahrul, Eky, Tio, Subhan dll
10. Terima kasih kepada dua sahabat kosan Natasya Nanda Laila dan Zuliana
telah mendukung, mendoakan dan mendengarkan keluh kesah penulis serta
menjadi sahabat yang mau berbagi canda, tawa, dan tangis selama 3 tahun.
Semoga silaturahmi dan persahabatan kita selalu terjalin.
11. Kepada sahabat-sahabatku LEM, Muthia dan Evi. Amadesusicho, Dedeh
dan Dinda. Ani, Raras. Gambrengs NF Cempaka Putih, Izriani, Nurevita,
Wuri, dan Meilina terima kasih atas dukungan dan doanya.
12. Terima kasih sahabat-sahabat rumahku, Fatma, Fadil, Nur, Bibot dll
13. Terima kasih kepada teman-teman KKN Semanggi 2014.
14. Kepada Manajer Ichiban Sushi dan semua responden yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
15. Terima kasih pula kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua kebaikannya.
Menyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari
kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran
yang membangun dari berbagai pihak. Akhir kata penulis ingin menyampaikan
permohonan maaf apabila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam skripsi ini.
Jakarta, 17 Juni 2015
Siti Cholilah
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi
ABSTRACT ..................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 12
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 13
1. Tujuan Penelitian ............................................................................ 13
2. Manfaat Penelitian .......................................................................... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 15
A. Landasan Teori . ...................................................................................... 15
1. Pengertian Pemasaran .............................................................................. 15
a. Pemasaran .................................................................................. 15
b. Pemasaran Jasa .......................................................................... 17
2. Produk ............................................................................................. 17
a. Pengertian Produk ..................................................................... 17
b. Tingkatan Produk ...................................................................... 18
c. Klasifikasi Produk ..................................................................... 19
xiii
d. Atribut Produk ........................................................................... 21
e. Dimensi Atribut Produk ............................................................ 22
3. Citra Merek ..................................................................................... 23
a. Pengertian Citra ......................................................................... 23
a. Pengertian Merek....................................................................... 24
b. Pengertian Citra Merek ............................................................. 25
d. Indikator-Indikator Yang Membentuk Citra Merek .................. 26
e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek ..................................... 27
f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .... 28
4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 29
a. Pengertian Kualitas .................................................................... 29
b. Pengertian Jasa Atau Pelayanan ................................................ 30
c. Karakteristik Jasa Atau Pelayanan ............................................ 31
d. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 34
e. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 35
5. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 37
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................................ 37
b. Jenis Kepuasan Pelanggan ........................................................ 39
c. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................... 39
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 41
e. Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................................... 42
f. Atribut Kepuasan Pelanggan...................................................... 44
6. Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 46
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................ 46
b. Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................................... 47
c. Dimensi Loyalitas Pelanggan .................................................... 49
d. Fungsi Loyalitas Pelanggan ...................................................... 50
e. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................. 51
B. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 54
1. Hubungan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 54
2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ................. 55
xiv
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..... 55
4. Hubungan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ............. 56
5. Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .................. 56
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 57
7. Hubungan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 57
C. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 59
D. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 63
E. Hipotesis ................................................................................................. 64
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 68
A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 68
1. Objek Penelitian .............................................................................. 68
2. Metode Penelitian ........................................................................... 68
3. Desain Penelitian ............................................................................ 69
B. Metode Penentuan Sampel ..................................................................... 69
1. Populasi ........................................................................................... 69
2. Sample ............................................................................................ 70
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 73
1. Data Primer ..................................................................................... 73
2. Data Sekunder ................................................................................. 75
D. Metodologi Analisis Data dan Uji Hipotesis .......................................... 76
1. Metode Analisis Data ...................................................................... 76
a. Uji Validitas............................................................................... 76
b. Uji Reliabilitas........................................................................... 77
c. Uji Normalitas ........................................................................... 78
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 79
3. Uji Hipotesis ................................................................................... 82
a. Uji F (Uji Simultan) Struktur I .................................................. 82
b. Uji t (Uji Parsial) Struktur I....................................................... 83
c. Uji F (Uji Simultan) Struktur II ................................................. 84
d. Uji t (Uji Parsial) Struktur II ..................................................... 84
xv
4. Uji Sobel ......................................................................................... 85
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 86
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 90
A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi ................................................. 90
1. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Indonesia ................................. 90
2. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Baywalk Mall Jakarta ............. 91
3. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Sunter Food Centrum Jakarta . 91
4. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall Kelapa Gading 3 Jakarta 91
5. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall of Indonesia Jakarta ........ 91
6. Logo Ichiban Sushi ......................................................................... 92
7. Produk-Produk Ichiban Sushi ......................................................... 92
B. Metode Analisis Data ............................................................................. 95
1. Uji Validitas .................................................................................... 95
2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 100
3. Uji Normalitas ................................................................................. 102
C. Profil Responden .................................................................................... 104
1. Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 103
2. Berdasarkan Usia ............................................................................ 105
3. Berdasarkan Pekerjaan .................................................................... 106
4. Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ............................................... 106
5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian per Bulan ................................. 107
D. Hasil dan Pembahasan ............................................................................ 108
1. Variabel Atribut Produk (X1) .......................................................... 108
2. Variabel Citra Merek (X2) .............................................................. 111
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................................................... 114
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ................................................ 120
5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................. 124
E. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 126
1. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 1 .......................................... 126
2. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 2 .......................................... 136
xvi
3. Analisis Korelasi ............................................................................. 147
4. Perhitungan Pengaruh ..................................................................... 150
5. Uji Sobel ......................................................................................... 153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 156
A. Kesimpulan ............................................................................................. 156
B. Saran ....................................................................................................... 158
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 159
LAMPIRAN .................................................................................................... 163
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek .............................. 5
Tabel 1.2 Top Brand Award Restoran Sushi .............................................. 8
Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Konsumen .................................... 38
Tabel 2.2 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan .................................................................... 38
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ................................................................... 59
Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................. 75
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian.................................................. 87
Tabel 4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Atribut Produk ................. 96
Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Merek ...................... 97
Tabel 4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan........... 98
Tabel 4.4 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ........ 99
Tabel 4.6 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ......... 99
Tabel 4.7 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Atribut Produk ............. 100
Tabel 4.8 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek .................. 101
Tabel 4.9 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....... 101
Tabel 4.10 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan .... 101
Tabel 4.11 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..... 102
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Struktur 1 .................................................. 103
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Struktur 2 .................................................. 104
Tabel 4.13 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 104
Tabel 4.14 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ......................................... 105
Tabel 4.15 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 106
Tabel 4.16 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan ............ 106
Tabel 4.17 Jumlah Responden Berdasarkan Pembelian Per bulan ............... 107
Tabel 4.18 Makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat saya
kenyang ....................................................................................... 108
No Keterangan Halaman
xviii
Tabel 4.19 Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah dikenali .............. 109
Tabel 4.20 Dalam menyajikan makanananya, Ichiban Sushi memiliki wadah
atau kemasan yang menarik ........................................................ 109
Tabel 4.21 Ichiban Sushi memiliki label yang unik ...................................... 110
Tabel 4.22 Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam
menyajikan makanan ................................................................... 110
Tabel 4.23 Penampilan makanan yang disajikan Ichiban Sushi menarik ..... 110
Tabel 4.24 Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu ............................. 112
Tabel 4.25 Setiap makanan Ichiban Sushi yang disajikan memiliki
penampilan yang berbeda ........................................................ 112
Tabel 4.26 Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan ...................................... 113
Tabel 4.27 Merek Ichiban Sushi mudah diingat ........................................... 113
Tabel 4.28 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat ..... 114
Tabel 4.29 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat ... 114
Tabel 4.30 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang
memuaskan .................................................................................. 115
Tabel 4.31 Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia membantu saya ........... 115
Tabel 4.32 Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam merespon permintaan
atau keluhan pelanggan ............................................................... 116
Tabel 4.33 Karyawan Ichiban Sushi memiliki informasi yang tepat
mengenai produk yang dijual ...................................................... 116
Tabel 4.34 Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan dalam
memberikan pelayanan ................................................................ 117
Tabel 4.35 Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan ..................................................... 117
Tabel 4.36 Karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada
setiap pelanggan .......................................................................... 118
Tabel 4.37 Karyawan Ichiban Sushi selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan .................................................................................... 119
Tabel 4.38 Fasilitas Ichiban Sushi lengkap ................................................... 119
Tabel 4.39 Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan rapih dan profesional .. 120
xix
Tabel 4.40 Kualitas makanan yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai
dengan harapan saya.................................................................... 120
Tabel 4.41 Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan
harapan saya ................................................................................ 121
Tabel 4.42 Saya puas dengan pelayanan Ichiban Sushi ................................ 121
Tabel 4.43 Harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang ditawarkan ... 122
Tabel 4.44 Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya............. 122
Tabel 4.45 Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di wilayah Jakarta Utara
mudah dikunjungi ....................................................................... 123
Tabel 4.46 Saya melakukan pembelian ulang di Ichiban Sushi .................... 124
Tabel 4.47 Saya selalu merekomendasikan Ichiban Sushi kepada orang
lain ............................................................................................... 124
Tabel 4.48 Dalam melakukan pembelian makanan Jepang, saya selalu
mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain........ 125
Tabel 4.49 Saya membeli berbagai macam produk Ichiban Sushi ............... 125
Tabel 4.50 Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap Ichiban Sushi
sehingga saya menolak dari produk merek lain ......................... 126
Tabel 4.51 Model Summary .......................................................................... 127
Tabel 4.52 ANOVA ...................................................................................... 128
Tabel 4.53 Coefficients ................................................................................. 130
Tabel 4.54 Model Summary .......................................................................... 137
Tabel 4.55 ANOVA ...................................................................................... 138
Tabel 4.56 Coefficients ................................................................................. 140
Tabel 4.57 Correlations ................................................................................. 147
Tabel 4.58 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ................................... 149
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Persentase Jenis Makanan Utama yang Disajikan .................. 3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 63
Gambar 3.1 Diagram Jalur .......................................................................... 79
Gambar 3.2 Persamaan Struktur I ............................................................... 82
Gambar 3.3 Persamaan Struktur II .............................................................. 84
Gambar 4.1 Logo Ichiban Sushi ................................................................. 92
Gambar 4.2 Model Struktur Analisis Jalur ................................................. 146
No Keterangan Halaman
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman dan munculnya era globalisasi,
berdampak pada tingginya tingkat urbanisasi penduduk ke perkotaan semakin
pesat. Selain itu mobilitas seseorang didaerah khususnya diperkotaan juga
mengalami peningkatan. Sebagai Daerah Khusus Ibukota yang berperan
sebagai pusat pemerintahan, perekonomian, dll. Aktivitas seseorang di Jakarta
juga begitu padat, mendorong beberapa aktivitas utamanya seperti makan dan
minum dituntut secara praktis dan ekonomis, karena banyak yang tidak
memiliki waktu untuk menyiapkan makanannya sendiri. Sehingga
kemungkinan besar seseorang tersebut untuk memilih makan diluar rumah.
Kegiatan makan yang pada dasarnya hanya untuk memenuhi kebutuhan asupan
harian, kini sedikit bergeser seiring perkembangan modernisasi, kegiatan
mengkonsumsi makanan juga disertai dengan orientasi kepuasan atau
kesenangan dan sebagai nilai prestige bagi diri seseorang.
Untuk memenuhi kebutuhan pangan seseorang, kini banyak usaha bisnis
makanan khususnya restoran berlomba-lomba untuk menyajikan makanan
terbaiknya. Restoran berasal dari bahasa Perancis dengan kata “restaurer” yang
memiliki arti “tempat menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap
biasanya mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup.
2
Restoran termasuk dalam bisnis jasa, walaupun prosesnya terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi
(Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Erawati (2012:185) restoran terkait
dengan orang, bukti fisik, dan proses, karena sebagian besar jasa diberikan oleh
orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang
besar dalam kepuasan pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan bisnis ini unik
karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman
dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada mereka.
Jenis-jenis restoran yang terdapat di Indonesia sangat beragam, menurut
Masrum dalam Erawati (2012:185) ada beberapa tipe restoran, diantaranya
terdiri dari Table D’hote Restaurant (restoran yang menjual makanan dengan
menu lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup dengan
harga yang telah ditentukan), Coffee Shop atau Brasserie (restoran yang pada
umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu biasanya mendapatkan
sarapan pagi, makan siang, makan malam secara cepat dengan harga yang relatif
murah, dan biasanya disajikan secara prasmanan), Cafetaria atau Cafe (suatu
restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh),
Canteen (restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah),
Dining Room (terdapat di hotel kecil, disediakan untuk tamu hotel maupun tamu
dari luar), Inn Tavern (restoran dengan harga murah yang dikelola oleh
pereorangan di tepi kota), Pizzeria (restoran khusus yang menjual Pizza dan
makanan khas Italia lainnya), Speciality Restaurant (restoran yang suasana dan
3
dekorasi seluruhnya dengan tipe khas makanan yang disajikan atau sesuai tema,
contohnya restoran Chinesse Food, Japanese Food, Italian Food, Korean Food,
dan sebagainya), Family Type Restaurant (restoran sederhana yang menyajikan
makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, dengan tamu-tamu
berkeluarga atau rombongan).
Gambar 1.1
Persentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan
Sumber : Badan Pusat Statistik 2012
Bedasarkan data tersebut diketahui bahwa masakan utama yang
dihidangkan restoran atau rumah makan di Indonesia memiliki persentase
berbeda. Masakan utama Indonesia memiliki persentase 51,32%, masakan
utama Amerika/Eropa 23,60%, masakan utama China 10,29% dan masakan
utama Jepang 7,43%, serta masakan utama lainnya 7,36%. Meskipun masakan
utama Jepang hanya memiliki persentase 7,43% tetapi hal ini membuktikan
bahwa masakan utama Jepang memiliki pangsa pasar tersendiri bagi bisnis
kuliner di Indonesia.
Indonesia51,32%
Amerika/Eropa23,60%
China10,29%
Jepang 7,43%
Lainnya7,36%
4
Pertumbuhan industri restoran Jepang di Indonesia mulai mengalami
peningkatan hingga saat ini. Konsep yang ditawarkan restoran Jepang kepada
konsumen juga berbeda-beda, mulai dari konsep hidangan cepat saji yang
ditunjukkan bagi mereka yang memilik waktu sedikit dengan kesibukannya,
konsep suasana tempat makan yang nyaman dan unik, konsep variasi menu
makanannya juga begitu lengkap, mulai dari ramen dan udon (mie khas
Jepang), sushi, sashimi, teriyaki yakiniku, shabu-shabu, tepanyaki, okomiyaki,
hingga takoyaki.
Seperti yang kita tahu bahwa banyak restoran Jepang yang terdapat di
Indonesia, khususnya yang terdapat di kota-kota besar seperti Jakarta, hal ini
terlihat dari banyaknya pusat perbelanjaan di Jakarta, karena umumya restoran
Jepang berada di pusat-pusat perbelanjaan. Salah satu pendorong tumbuhnya
industri restoran Jepang di Indonesia adalah makin banyaknya masyarakat yang
mulai menggemari cita rasa masakan Jepang. Pasar tersebut yang kemudian
dilirik oleh pengusaha-pengusaha untuk membangun bisnis restoran Jepang di
Indonesia. Dari berbagai jenis dan banyaknya jumlah restoran Jepang, ada
sebagian yang memang diadopsi langsung dari Jepang sebagai produk
franchise dan ada pula yang dikembangkan dari awal oleh orang Indonesia
sendiri. Restoran yang diadopsi langsung dari Jepang umumnya akan
dimodifikasi kembali cita rasa aslinya untuk disesuaikan dengan cita rasa
masyarakat Indonesia.
Ichiban Sushi adalah salah satu restoran masakan Jepang yang terdapat
di Indonesia dan umumnya berlokasi di pusat perbelanjaan yang terdapat di kota
5
besar. Sejak pendiriannya pada tanggal 17 November 1995, dan pertama
kalinya membuka outlet restorannya di Plaza Senayan Jakarta. Dan seiring
kemajuan perusahaan berkat dukungan tenaga kerja yang profesional dan
kepercayaan pelanggan akan produk yang disajikan. Kapasitas pengunjung
yang terdapat di beberapa restoran bisa mencapai 70 pengunjung, menu yang
ditawarkan juga begitu beragam, diantaranya seperti sake sushi, salmon
sushi, dragon tiger roll atau deep fried roll, dan volcano roll. Deep tiger
rool merupakan sajian sushi yang terdiri dari salmon, tuna juga mayones.
(http://www.okezone.com/)
Selain Ichiban Sushi, banyak restoran masakan jepang yang menyajikan
makanan sushi, sashimi, dll yang menjadi pesaingnya diantaranya Sushi Tei,
Sushi Miyabi, Sushi Grove dll. Ichiban Sushi sebagai salah satu restoran
masakan Jepang memiliki outlet yang tersebar di Jabodetabek, dalam hal ini
dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1
Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek
No Outlet Alamat 1 Food Court Plaza Senayan Food Court Plaza Senayan Lt.3 Unit C 337
Jakarta Pusat. Telp. 021-5725307
2 Food Court Kelapa Gading
3
Food Court Mall Kelapa Gading 3 Unit F
13 Kelapa Gading, Jakarta Utara Telp. 021-
45842803 3 Food Court Pondok Indah
Mall 1
Foodcourt Area 51 Lt.1 No.7 Pondok Indah,
Jakarta Selatan Telp. 021-75903459
4 Mall Puri Indah Mall Puri Indah Lt.2 Jakarta Barat. Telp.
021-5822718
5 Mall Ciputra Grogol Mall Ciputra Lt.5 Grogol Jakarta Barat.
Telp. 021 – 56954809
6 Cibubur Junction Cibubur Junction Lt. LG 10, Jakarta Timur.
Telp. 021 – 87756484
7 Plaza Atrium Senen Plaza Atrium Senen Lt.3 Senen, Jakarta
Pusat. Telp. 021-3517041
6
No Outlet Alamat 8 Metropolitan Mall Bekasi Metropolitan Mall Bekasi Lt. 3 No. 16
Bekasi Telp. 021- 88861801
9 Margo City Depok Margo City Depok Lt. LG-05. Depok Telp.
021-78870921
10 Botani Square Bogor Botani Square, 2nd Floor No. 22, Bogor
Telp. 0251-8403576
11 Plaza Kalibata Plaza Kalibata, Lt G Unit G No. 40 Kalibata,
Jakarta Selatan Telp. 021-7993594
12 Mall Ciputra Cibubur Mall Ciputra Cibubur, Lt. G-62. Cibubur
Telp. 021-29377476
13 Super Mall Karawaci Supermall Karawaci, UG Floor 6. Karawaci
Tangerang Telp. 021-5472885
14 Mall Of Indonesia Mall Of Indonesia Lantai 1a/6 Kelapa
Gading, Jakarta Utara Telp. 021-45868299
15 Mega Bekasi Hypermall Teras Cafe Lt.1 No. 23 A Bekasi Telp. 021-
88956313
16 Fx Sudirman FX Lifestyle Sudirman, Lt. F 2 No. 16 B
Sudirman, Jakarta Selatan Telp. 021-
25554087
17 Living World Alam Sutera Living World Alam Sutra, Lt. G 58. Alam
Sutera, Tangerang Telp. 021-29239478
18 D Mall Depok D’mall Depok, Lt. LG-6 Telp. 021-7760171
19 Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk W2 & W14 Telp.
021-29287318
20 Summarecon Mal Serpong
1
Summarecon Mall Serpong 1, Lt 2 Unit 21-
22 A. Serpong Utara, Tangerang Telp. 021-
5462975
21 Kota Harapan Indah Sentra Kuliner Meli Melo Bekasi Kavling 2
K, Bekasi Telp. 021-88866071
22 Lippo Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk Blok W 2,
Cikarang Telp. 021-29287318
23 Mall Balekota Mall Balekota, Lt GB 03. Balekota,
Tangerang Telp. 021-29660872
24 Tebet Green MT. Haryono Kav 25-26 Lt. UG/B5, Tebet
Jakarta Selatan Telp. 021-83780964
25 Grand Metropolitan Mall
Bekasi
Grand Metropolitan Mall Bekasi, Lt. 3 No.
15 B Bekasi Telp. 021-88861801
26 Sunter Food Centrum Food Centrum Sunter Lantai GF-14 Sunter,
Jakarta Utara Telp. 021-29689890
27 Baywalk Mall Baywalk Mall 5th Floor, Jl. Pluit Karang
Ayu Blok B1 , Pluit - Jakarta Utara
28 Cinere Belluve Mall Cinere Belluve Mall, Lt. UG-17 No.121.
Cinere, Jakarta Selatan Telp. 021-29403880
29 Cipinang Indah Mall Cipinang Indah Mall, Lt GF Cipinang,
Jakarta Timur Telp. 021-29483868
30 Cibinong City Mall Cibinong City Mall, Lt. UG B 16, Cibinong
Telp. 021-29860208
Sumber: (http://www.ichibansushi.co.id/)
7
Ichiban Sushi dapat mempertahankan pangsa pasarnya dengan cara
mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumennya, dan mengembangkan
suatu pemahaman mengenai bagaimana pelayanan terbaik dan hidangan terbaik
yang diberikan karyawan Ichiban Sushi kepada para konsumen, sehingga
konsumen tersebut dapat merasa puas atas kualitas pelayanan maupun kualitas
produk tersebut. Dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau
jasa umumnya pelanggan memerhatikan atribut produk. Atribut produk
merupakan elemen kunci bagi suatu produk. Menurut Tjiptono (2008: 103)
atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan
Armstrong (2014:253) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk
(karakteristik dari atribut produk) terdiri dari: kualitas produk, merek, kemasan,
label dan pelayanan pendukung produk.
Citra merek juga memiliki peran penting bagi keberhasilan suatu
produk, karena pada saat membeli produk, seseorang akan cenderung membeli
mereknya. Merek adalah “nama, istilah, tanda, lambang atau kombinasinya,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau
kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa
pesaing (AMA dalam Kotler dan Keller, 2012:263). Citra merek adalah persepsi
dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, sesuai dengan pengalaman yang
telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka (Kotler dan Keller,
2012:274).
8
Menurut data yang di peroleh dari Top Brand Award 2014, Ichiban
Sushi hanya menempati posisi kedua dan hanya memperoleh 5,6%, seperti yang
dilihat pada tabel 1.2 yang menunjukkan Top Brand Award Restoran Sushi.
Tabel 1.2
Top Brand Award Restoran Sushi
No Nama Restoran Sushi
Top Brand Indeks (%)
2014
1 Sushi Tei 49,9%
2 Icibhan Sushi 5,6%
3 Sushi Miyabi 3,3%
4 Sushi Grove 2,8%
Sumber: (http://www.topbrand-award.com)
Selain citra merek, kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan
suatu kunci keberhasilan pada sebuah restoran. Kualitas pelayanan sebuah
restoran merupakan penilaian global atau sikap yang menyangkut superioritas
layanan (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2012:205). Pelayanan atau jasa
juga menjadi salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai strategi bersaing,
yaitu melalui kepuasan konsumen yang diharapkan menjadi loyalitas
konsumen. Secara sederhana, jasa yaitu hanya berupa pelayanan yang diberikan
seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan
yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explisit service) maupun
yang tidak dapat dilihat atau yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai
kepada fasilitas-fasilitas pendukungnya yang harus tersedia dalam penjualan
jasa atau produk-produk lainnya (Jasfar, 2009:15).
9
Kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Wykof dalam Tjiptono, 2014:270).
Jika penilaian konsumen terhadap kualitas produk itu terjadi setelah
produk tersebut dikonsumsi oleh konsumen, maka berbeda dengan penilaian
konsumen terhadap kualitas jasa yang terjadi selama proses penyampaian jasa
tersebut berlangsung. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan
konsumen merupakan suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk
memuaskan atau tidak memuaskan konsumen.
Dalam konteks penilaian kualitas jasa telah disepakati bersama, bahwa
harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan
dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan
keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini
terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi produk atau jasa itu pada waktu
lalu, informasi dari teman, keluarga dll, serta bisa juga dari kebutuhannya
(personal need) (Zeithaml et al. dalam Jasfar, 2009:49). Untuk membuktikan
apakah kualitas produk atau pelayanan baik atau tidak, maka dapat diukur
melalui tingkat kepuasan konsumen (Jasfar, 2009:49).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang ikut andil
10
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2014:353).
Pemasar dituntut untuk selalu kreatif dalam mendesain program
peningkatan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan
melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran dan peningkatan penjualan
perusahaan. Selain dengan penguatan citra merek, perusahaan juga perlu
memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya.
Karena pada dasarnya dalam menawarkan produk atau jasa, perusahaan dituntut
untuk terus berusaha memenuhi permintaan konsumen sesuai kebutuhan dan
harapan konsumen secara lebih baik daripada pesaingnya. Konsep dalam
mempertahankan konsumen lama juga perlu diperhatikan, hal ini dapat diraih
dengan menjadikan konsumen loyal dengan produk itu sendiri. Agar mereka
menjadi loyal maka mereka harus merasa sangat puas atau senang dengan
produk dan pelayanan yang diberikan. Harapan dasar konsumen dapat tercapai
apabila keinginan dan kebutuhannya sudah terpenuhi, jika sudah terpenuhi
kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dipresepsikan dari suatu produk
atau jasa, maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atau
tidak puas.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi sebuah perusahaan.
Perusahaan dapat dikatakan unggul dalam persaingan apabila dapat meraih
pangsa pasar yang tinggi melalui banyaknya jumlah konsumen yang loyal
terhadap perusahaan. Hal ini dapat diwujudkan dengan menciptakan kepuasan
11
pelanggan dengan meningkatkan citra merek, kualitas produk dan kualitas
pelayanan perusahan. Pengertian loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang
meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku
(Kotler, 2009: 138). Konsumen yang loyal memiliki banyak karakteristik,
antara lain selalu melakukan pembelian secara teratur atau berulang, membeli
berbagai lini produk atau jasa, dan selalu merekomendasikan produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain, serta menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk atau sejenis dari pesaing (Griffin, 2005:31).
Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada
salah satu perusahaan restoran Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta
Utara, antara lain: Ichiban Sushi Baywalk Mall Jakarta, Ichiban Sushi Sunter
Food Centrum, dan Ichiban Sushi Mall Kelapa Gading 3, serta Mall Of
Indonesia. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti
pengaruh citra merek, atribut produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan juga dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga penulis
memberikan judul penelitiannya dengan judul “Pengaruh Atribut Produk,
Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Pada Restoran
Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara)
12
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan yang
akan dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan
variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
2. Apakah variabel citra merek (X2) memiliki hubungan langsung dengan
variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
3. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung
dengan variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
4. Apakah variabel atribut produk (X1), citra merek (X2), dan kualitas
pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1)?
5. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan
variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
6. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
7. Apakah variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
8. Apakah variabel atribut produk (X1), kualitas pelayanan (X3), dan kepuasan
pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung dengan variabel loyalitas
pelanggan (Y2)?
9. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan tidak langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
pelanggan (Y1)?
13
10. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan tidak langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
pelanggan (Y1)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada. Penulis mempunyai tujuan
sebagai berikut :
1) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)
dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
2) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel citra merek (X2)
dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
3) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan
(X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
4) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),
citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan
pelanggan (Y1).
5) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
6) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan
(X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
7) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kepuasan pelanggan
(Y1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
14
8) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),
kualitas pelayanan (X3) dan kepuasaan pelanggan (Y1) dengan variabel
loyalitas pelanggan (Y2).
9) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel atribut produk
(X1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
pelanggan (Y1).
10) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel kualitas
pelayanan (X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui
variabel kepuasan pelanggan (Y1).
2. Manfaat Penelitian
Penulis juga berharap penelitiannya dapat berguna dan bermaanfaat
bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan objek
penelitian, diantaranya:
1) Bagi Penulis
Bagi penulis ingin menerapkan segala aspek teori yang penulis dapat
pada kenyataan di dunia usaha dalam bidang ilmu pemasaran, terutama
mengenai atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan serta loyalitas pelanggan.
2) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijakan perusahaan maupun informasi dalam
rangka memahami permasalahan yang dihadapi dan berkaitan dengan
15
atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasaan
pelanggan serta loyalitas pelanggan.
3) Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk dijadikan sumbangsih
pada alamater dan dapat dijadikan sebagai sumber untuk penelitian-
penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel
yang ada.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
a. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas penting dalam
sebuah bisnis, tanpa proses dukungan dan jaringan pemasaran yang
baik dalam sebuah perusahaan, produk atau jasa yang telah
dihasilkan oleh perusahaan tidak akan dapat dikenal oleh
masyarakat. Meskipun produk tersebut memiliki kualitas yang
baik.
Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran
sebagai “ Marketing is a societal process by which individuals and
groups obtain what they need and what through creating, offering,
and freely exchanging products and services of value with others”
yang berarti pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan orang lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam
Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is the activity, set of
16
institutions, and process for creating, communicating, delivering,
and exchanging offerings that have value for customers, clients,
and society at large” yang berarti pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dengan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan
organisasi dan stakeholder-nya.
Definisi menurut Tjiptono (2014:2) pemasaran merupakan
proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa
diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi,
promosi, distribusi, dan pertukaran barang.
Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran pada dasarnya merupakan penghubung antara
keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan,
dan interaksi antara produsen dengan konsumen.
1) Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan
manajemen pemasaran sebagai “marketing management as the
art and science of choosing target markets and getting,
keeping, and growing customers through creating, delivering,
and communicating superior customer value. Yang berarti
manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
17
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
b. Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi dalam Sembiring et al pemasaran jasa
adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak
kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Umar (2005:74) pemasaran jasa
adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan
dilakukan pada saat pelanggan berhadapan dengan produsen.
2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:347) mendefinisikan
“product is anything that can be offered to a market to satisfy a
want or need, including physical goods, services, experiences,
events, persons, places, properties, organizations, and ideas”.
Yang memiliki arti produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, orgnanisasi, informasi,
dan ide.
18
Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 248) produk adalah
“product is anything that can be offered to a market for attention,
acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or
need”, yang atinya produk adalah semua hal yang ditawarkan
kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Definisi produk menurut Tjiptono (2008:88) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang
bersangkutan.
Menurut Assauri (2007: 200) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,
dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang fisik,
jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah
pikiran.
b. Tingkatan Produk
Pada dasarnya produk yang dibeli konsumen itu dapat dibedakan
atas tiga tingkatan (Assauri, 2007: 200), yakni :
1) Produk inti (core product)
Merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk
yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seorang pembeli
atau konsumen dari produk tersebut.
19
2) Produk formal (formal product)
Merupakan bentuk, model, kualitas/mutu, merek dan kemasan
yang menyertai produk tersebut.
3) Produk tambahan (augmented product)
Merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa
yang menyertainya, seperti pemasangan (instalasi), pelayanan,
pemeliharan, dan pengangkutan secara cuma-cuma.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:349) klasifikasi produk
dapat dibedakan berdasarkan ciri-cirinya, yang terdiri dari daya
tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri).
1) Klasifikasi produk berdasarkan daya tahan dan wujudnya.
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)
Yakni barang-barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan,
seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods)
Yakni barang berwujud yang biasanya tetap bertahan
walaupun sudah digunakan berkali-kali, seperti lemari
es, peralatan mesin, dan pakaian.
c) Jasa (service)
Yakni produk-produk yang tidak berwujud, tidak
terpisahkan, dan mudah habis.
20
2) Klasifikasi produk berdasarkan penggunaannya.
a) Barang konsumen
Barang konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan
kebiasaan belanja, yang terdiri dari
1. Barang sehari-hari (convenience goods), yakni
barang-barang yang biasanya sering dibeli
pelanggan dengan cepat dan dengan upaya yang
sangat sedikit. Contohnya meliputi produk sabun,
koran, dsb.
2. Barang toko (shopping goods), yakni barang-barang
yang biasanya dibandingkan berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses
pemilihan dan pembeliannya. Contohnya meliputi
perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan
rumah tangga utama.
3. Barang khusus (speciality goods), yakni merupakan
ciri-ciri atau identifikasi merek yang unik dan
karena itulah cukup banyak pembeli bersedia
melakukan upaya pembelian yang khusus.
Contohnya meliputi mobil, komponen stereo-stereo,
peralatan fotografi, dan setelan pria.
4. Barang yang tidak dicari, yakni barang-barang yang
tidak diketahui konsumen atau biasanya mereka
21
tidak terpikir untuk membelinya, seperti detektor
asap.
b) Barang industri
1. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts),
yakni barang-barang yang seluruhnya masuk ke
produsen tersebut.
2. Barang modal (capital items), yakni barang-barang
tahan lama yang memudahkan pengembangan atau
pengolaahn produk jadi.
3. Perlengkapan dan layanan bisnis (supplies and
business), adalah barang dan jasa berumur pendek
memudahkan pengembangan atau pengolahan
produk jadi.
d. Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2008:103) atribut produk adalah unsur-
unsur yang dipandang oleh pelanggan dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian.
Atribut juga didefinisikan sebagai suatu komponen yang
merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud
tingkat dan konsistensi dalam mengembangkan suatu produk.
(Gitosudarmo dalam Eka yang dikutip Yulindo)
22
e. Dimensi Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:253) beberapa atribut
yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut
produk) adalah:
1) Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya yang mana meliputi
daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan
kualitas dari produk, maka perusahaan dapat menerapkan
program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Pengertian dari
Total Quality Management sendiri ialah sistem manajemen
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali
(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan
(continous improvement) dan memotivasi karyawan. Selain
mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.
2) Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau
desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan
identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok
penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.
23
Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari
produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu
produk.
3) Kemasan (Packing)
Pengemasan adalah aktivitas merancang dan memproduksi
wadah atau pembungkus suatu produk.
4) Label (Labeling)
Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada
produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian
kemasan. Fungsinya adalah untuk menunjukkan produk atau
merek tersebut.
5) Pelayanan pendukung produk (Product Support Services)
Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk.
Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan
pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar
dari keseluruhan penawaran.
3. Citra Merek
a. Pengertian Citra
Citra adalah persepsi pelanggan tentang kualitas yang
berkaitan dengan merek atau nama perusahaan (Sugiharti,
2012:56)
24
Menurut Sutisna dalam Hendra Noky Adrianto (2013:2)
citra merupakan keseluruhan presepsi terhadap produk atau merek
yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
produk atau merek tersebut.
b. Pengertian Merek
Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam
Tjiptono (2011:3), merek adalah “tanda yang berupa gambar,
nama, kata, huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi
dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Menurut America Marketing Association (AMA) dalam
Kotler dan Keller (2012:263) merek adalah “nama, istilah, tanda,
lambang atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual
dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.
Pengertian lain mengenai merek, dikemukakan oleh Aaker
dalam Sugiharti (2012:56) bahwa merek merupakan nama atau
simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, kemasan)
dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:186) merek
didefinisikan sebagai nama, tanda, simbol, atau desain yang dibuat
untuk menandai atau mengidentifikasi produk yang ditawarkan
25
pelanggan. Merek bukan sebuah nama bukan juga sebuah simbol
atau logo. Merek adalah "payung" yang mempresentasikan produk
atau layanan.
c. Pengertian Citra Merek
Citra merek (brand image) menurut Kotler dan Keller
(2012:274) adalah “ Perception and beliefs held by consumer. As
reflected in the associations held in consumer memory”. Maksud
dari kalimat diatas. Citra merek adalah persepsi dan keyakinan
yang dipegang oleh pelanggan, sesuai dengan pengalaman yang
telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka.
Menurut Shimp dalam Sugiharti (2012:57) citra merek
(Brand image) adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak
pelanggan ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran
atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek.
Tjiptono (2011:112) juga menjelaskan bahwa citra merek
brand image atau brand description, adalah deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan pelanggan terhadap merek tertentu.
Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:187) menyatakan
bahwa citra merek (brand image) adalah gebyar dari seluruh
asosiasi yang terkait pada suatu merek yang sudah ada dibenak
pelanggan. Pembentukan citra merek juga dipengaruhi oleh
pengalaman pelanggan.
26
d. Indikator-indikator yang membentuk citra merek
Menurut Biel dalam Setyaningsih dan Didit Darmawan
yang dikutip dari Erawati (2012:184) indikator-indikator yang
membentuk citra merek adalah :
a) Citra Korporat
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan
tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga
akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan
oleh perusahaan tadi.
b) Citra Produk/Pelanggan
Citra pelanggan terhadap suatu produk yang dapat berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan. Image dari produk dapat
mendukung telciptanya sebuah brand image atau citra dari
merek tersebut.
c) Citra Pemakai
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi
pelanggan yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau
layanan yaitu apa yang pelanggan pikir akan mereka dapatkan
dari produk atau layanan tersebut.
27
e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek
Menurut Erawati (2012:187) faktor-faktor yang menjadi
tolok ukur suatu citra merek atau brand image adalah :
b) Product attributes
Sebuah merek bisa memunculkan sebuah atribut produk
tertentu dalam pikiran pelanggan, yang mengingatkannya
pada karakteristik brand tersebut.
c) Consumer Benefits
Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value/nilai
tersendiri bagi pelanggannya yang akan dilihat oleh
pelanggan sebagai benefits yang diperolehnya ketika dia
membeli atau mengkonsumsi produk tersebut.
d) Brand Personality
Dapat didefinisikan sebagai seperangkat karakter personal
yang akan diasosiasikan oleh pelanggan terhadap sebuah
merek tertentu.
e) Usage Imagery
Dapat didefinisikan sebagai serangkaan karakteristik
manusia yang diasosiasikan dengan ciri - ciri tipikal dari
pelanggan yang menggunakan atau mengkonsumsi merek
ini.
28
f) Oganizational Associations
Pelanggan seringkali menghubungkan produk yang
dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang dibuatnya.
Hal ini kemudian mempengaruhi presepsinya terhadap
sebuah brand yang pelanggan dihasilkan oleh perusahaan
tersebut.
f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah
Merek
Menurut Keller (2008:56) menyatakan bahwa
pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada
aspek yang terdapat di sebuah merek. Aspek tersebut terdiri
dari:
a) Kekuatan (Strenghness)
Dalam hal ini, kekuatan berarti keunggulan-keunggulan
yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak
ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut
sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan
dibandingkan dengan merek lainnya. Yang termasuk pada
kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik dan
kualitas yang dimiliki produk.
29
b) Keunikan (Uniquenes)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini
muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti
terdapat perbedaan antara produk satu dengan produk yang
lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:
perbedaan dari setiap produk maupun perbedaan dari
penampilan fisik dan kualitas produk.
c) Keunggulan (Favorability)
Keunggulan mengarah kepada kemampuan merek tersebut
agar mudah diingat oleh pelanggan. Yang termasuk dalam
kategori ini adalah kemudahaan merek produk untuk
diucapkan dan kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan.
4. Kualitas Pelayanan
a) Pengertian Kualitas
Menurut American Society For Quality Control dalam
Kotler dan Keller (2012:153) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.
30
Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2006: 175)
adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Definisi lain kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono
dalam Noky Adrianto, 2013:2)
b. Pengertian Jasa atau Pelayanan
Definisi jasa menurut Tjiptono (2012:15) jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Keller dan Amstrong (2014:248) jasa adalah
“service is an activity, benefit,, or satisfaction offered for sale that
is essentially intangible and does not result in the ownership for
anything” yang artinya jasa adalah sebuah kegiatan, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Menurut Lovelock (2007:3) jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
31
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga
merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
c. Karakteristik Jasa atau Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:28) berbagai riset dan literatur
pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik
unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada
proses memasarkannya. Karakteristik-karakteristik tersebut tediri
dari:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif
tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik
fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan.
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience
quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality
32
adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai
pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality
merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur
terpenting.
3) Variability/Heterogenety
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilaku.
Menurut Bove, Houston, & Thill dalam Tjiptono
(2014: 31), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
33
kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan
selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan.
Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
4) Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan
pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan
demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal
penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa
yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa
tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya
merupakan penawaran jasa berikutnya.
5) Lack of ownership
Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang, pelanggan memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di
lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk
34
pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan.
d. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam publikasinya yang berjudul “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality” yang dipublikasikan pada Journal of Retailing,
Parasuraman, et al. (1998) mendefinisikan kualitas jasa sebagai
penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu
jasa (Tjiptono, 2014:271).
Definisi kualitas jasa menurut Lovelock (2007:96) adalah
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan
jasa suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi yang dikutip dari
Sembiring et al (2013:216) kualitas pelayanan adalah sebarapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima.
Menurut Wykof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan (perceived value).
35
e. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,et al. Dalam Tjiptono (2014:282)
terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yakni sebagai
berikut :
1) Reliabilitas (reliability) yang mencakup dua aspek pokok,
yakni konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya
(dependability). Hal ini dapat diartikan kemampuan
perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera dan akurat.
2) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
3) Kompetensi, yakni penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan
pengetahuan.
4) Akses, yaitu kemudahaan untuk dihubungi atau dikunjungi
(approachability) dan kemudahan kontak.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respect, dan
atensi serta keramahan yang dimiliki para karyawan.
6) Komunikasi, yakni menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami, dan selalu
mendengarkan kritik dan saran pelanggan.
36
7) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan.
8) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
9) Kemampuan memahami pelanggan, yakni upaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan
perhatian individual dan mampu mengenal pelanggan reguler.
10) Kredibilitas, yaitu seluruh karyawan perusahaan harus
memiliki sikap jujur dan dapat dipercaya.
Namun, pada riset berikutnya ditahun 1988, Zeithaml, et al.
dalam Tjiptono (2014:282) menyederhanakan sepuluh dimensi
kualitas layanan tersebut menjadi lima dimensi pokok yang
disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yang
terdiri dari:
1) Bukti fisik (Tangibles), meliputi peralatan yang modern,
fasilitas yang lengkap, menarik dan unik, dan karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional.
2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat
dan memuaskan.
3) Tanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan para karyawan
dalam membantu pelanggan, dan tanggap dalam merespon
permintaan dan keluhan pelanggan.
37
4) Jaminan (Assurance), meliputi sifat yang dapat dipercaya,
sikap kesopanan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
karyawan.
5) Empati (Empathy), meliputi memberikan perhatian pribadi,
mengutamakan kepentingan pelanggan dan memahami
kebutuhan dan permintaan pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2014: 150) kepuasan pelanggan
adalah perasaan atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan
merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap
kinerja jasa tertentu.
Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus
38
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama.
Definisi lain menurut Umar (2005:65) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan , jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Tabel 2.1
Alternatif Definisi Kepuasaan Pelanggan
Persepektif Definisi Kepuasaan Pelanggan
Normative deficit
definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan
hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan
tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
Normative
standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi
standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman
dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang
seharusnya ia terima dari merek tertetu.
39
Persepektif Definisi Kepuasaan Pelanggan
Procedural
fairness definition
Kepuasaan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil.
Attributional
definition
Kepuasaan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh
sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Tjiptono, 2014:355
b. Jenis Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2005:66) kepuasan pelanggan dibagi
menjadi 2 macam, yakni :
1) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
2) Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tak terwujud dari produk.
c. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:368) terdapat enam konsep inti
mengenai obyek pengukuran, diantaranya adalah:
1) Kepuasaan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasaan
pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
40
tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasaan
pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan
tingkat kepuasaan pelanggan keseluruhan terhadap produk
dan/atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasaan Pelanggan
Langkah pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasaan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item
spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
paling penting dalam menilai kepuasaan pelangan keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan
pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
41
4) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To
Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan
untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasaan Pelanggan (Customer Dissastisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi : komplain, retur atau
pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, defections
(pelanggan yang beralih ke pesaing)
d. Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2014:151) terdapat 3 jenis
metode yang dapat digunakan dalam mengukur tinggi rendahnya
kepuasan pelangan terhadap suatu perusahaan, yakni terdiri dari:
42
a) Periodic survey (survei berkala)
Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan
secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan
untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan
atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
b) Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)
Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat
dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada
pelanggan yang merupakan pelanggan tetap.
c) Mystery shoppers (pelanggan misterius)
Pelanggan misterius merupakan seorang pelanggan yang
berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat
dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di
perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan
kompetitor.
e. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver dalam Mutiara dan Ati (2013:3) terdapat
beberapa hal yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan,
diantaranya teridi dari :
43
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila setelah membeli dan
menggunakan produk, ternyata produk yang mereka beli dan
gunakan berkualitas dan sesuai dengan harapan pelanggan.
2) Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan
kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh
pelanggan.
3) Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya
baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan
4) Emotional factor (faktor emosional)
Perasaan pelanggan merasa bangga dan menimbulkan rasa
percaya setelah melakukan dan merasakan langsung
berhubungan dengan perusahaan.
5) Kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung
puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan
produk.
44
f. Atribut Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan menurut Dutka
dalam Melinda yang dikutip oleh Saidani dan Arifin (2012:6)
secara universal terdiri dari:
1) Attributes related to the product, meliputi
a) Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang
diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka suatu
dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta.
b) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu
produk.
c) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang memebedakan perusahaan
tersebut dengan perusahaan lainnya.
d) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki
oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
e) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya
dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f) Product realibility and consistency, merupakan keakuratan
dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
45
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan
pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Attributes related to service
a) Guarantee or waranty, merupakan jaminan yang diberikan
oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
b) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk atau jasa yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya.
c) Complaint handling, merupakan penanganan terhadap
keluhan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap
perusahaan tersebut
d) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi
oleh pelanggan.
3) Attributes related to purchase
a) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,
keramahan yang dilakukan dalam melayani pelanggannya.
46
b) Communication, merupakan proses penyampaian informasi
yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada
pelanggannya.
c) Ease of convenience acquistion, merupakan kemudahan
untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
perusahaan.
d) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
perusahaan dapat memengaruhi pandangan pelanggan
terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e) Company competence, adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan
oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.
6. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2014:398) mengemukakan loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang positif.
Menurut Kotler dan Keller (2012: 149) loyalitas pelanggan
adalah “customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly an the
47
future, despite situtanional influences and marketing effort having
the potential to cause switching behavior”. Yang memiliki
maksud bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan
datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi
merubah perilaku.
Menurut Oliver dalam Mutiara dan Ati loyalitas pelanggan
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendulang kembali produk atau jasa yang disukai dimasa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Griffin (2005: 5) berpendapat bahwa konsep loyalitas
pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap.
Perilaku adalah ketika pelanggan melakukan pembelian.
Sedangkan, sikap adalah perasaan yan ditunjukkan oleh pelanggan
setelah menggunakan produk. Pelanggan yang loyal, akan
menunjukkan perilaku pembelian yang dilakukan dari waktu ke
waktu.
b. Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas
yang berbeda, yakni terdiri dari :
48
1) Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit
pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah
menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang
seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya
dapat dikembangkan.
2) Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(interia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi
merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan
tingkat kepuasaan tertentu dengan perusahaan, atau minimal
tiada ketidakpuasaan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling
umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Memungkinkan
bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif
mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensi positif di
49
benak pelanggan mengenai produk atau jasa anda dibanding
dengan produk lain.
3) Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki
loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada
loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi
untuk mengatasinya.
4) Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang
tinggidan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
c. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal menurut
Griffin (2005:31) antara lain sebagai berikut :
50
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk/jasa.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain.
4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
d. Fungsi Loyalitas Pelanggan
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas
pelanggan dapat dijadikan aset yang strategis bagi perusahaan.
Potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas pelanggan kepada
perusahaan, antara lain (Durianto et al. dalam Sugiharti, 2012:60):
1) Mengurangi biaya pemasaran
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih efisien
dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan
upaya untuk mendapatkan pelanggan bar, sehingga biaya
pemasaran akan berkurang seiring loyalitas pelanggan
meningkat.
2) Meningkatkan penjualan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek/produk akan
menhasilkan peningkatan penjualan dan memperkuat
keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa
pembeli ini dalam membeli suatu produk didasarkan pada
kebiasaan mereka selama ini.
51
3) Menarik minat pelanggan baru
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas
dan suka pada merek atau produk tersebut maka akan
menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk
mengkonsumsi merek atau produk tersebut terutama jika
pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi.
Disamping itu, pelanggan yang puas umumnya akan
merekomendasikan merek atau produk tersebut kepada orang
yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.
4) Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan
Loyalitas pelanggan akan memberikan waktu pada sebuah
perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu
pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang
loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk
memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikannya.
e. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Durianto et al. dalam Sugiharti (2012:61) terdapat
beberapa tingkatan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa. Diantaranya adalah terdiri dari :
1) Berpindah-pindah
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat di
katakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang
paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk
52
memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek
yang lain menunjukkan mereka sebagai pembeli yang sama
sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada
tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta
memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini
adalah mereka memebeli suatu produk karena harganya murah.
2) Pembelian yang bersifat kebiasaan
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat
dikelompokkan sebagai pembeli yang puas dengan merek
produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak
mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek
tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan
yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli
merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika
peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai
pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam
membeli suatu produk atau jasa didasarkan atas kebiasaan
mereka selama ini.
3) Pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pada tingkatan ini, pembeli merek dari suatu produk atau jasa
masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi produk
tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
53
memindahkan pembeliannya ke produk lain dengan
menanggung switching cost (biaya peralihan) yang
berhubungan dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka beralih produk. Untuk
menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkatan
loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan
yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kelompok ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang
cukup besar sebagai penggantinya.
4) Menyukai produk
Pelanggan yang masuk dalam kategori tingkatan loyalitas ini
merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai produk
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada produk. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya dan lain-lain. Meskipun demikian
sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit
dibuktikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikelompokkan
ke dalam sesuatu yang khusus.
5) Pembeli yang komit
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu
54
produk bahkan produk tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan
ini, salah satu bukti loyalitas pembeli ditunjukkan oleh
tindakan menganjurkan dan mempromosikan produk tersebut
kepada pihak lain.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara atribut produk dengan kepuasan pelangggan
memiliki kaitan yang cukup erat. Atribut produk yang terdiri dari
kualitas produk, merek, kemasan, label dan pelayanan pendukung
produk. Biasanya jika atribut produk yang ditawarkan perusahaan
lengkap, kemudian pelanggan membeli dan mengkonsumsi langsung
dan produk tersebut melebihi ekspektasi mereka, maka dapat dikatakan
bahwa mereka puas dengan produknya tersebut. Begitu pun
sebaliknya, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka
mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan pelanggan dapat
timbul jika baiknya kualitas yang diberikan oleh perusahaan.
Perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau
meningkatkan kualitas agar lebih baik lagi sehingga pelanggan tidak
terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut.
55
2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan citra merek dengan kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang
melekat di benak pelanggan. Semakin baik persepsi di benak
pelanggan terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi, sebaliknya jika persepsi kepuasan
pelanggan terhadap citra merek buruk maka kepuasan pelanggan
pelanggan juga akan semakin rendah. Kepuasan pelangan itu dapat
diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang
diharapkan atau lebih tinggi dari yang diharapkan. Menurut Howard
dalam Sugiharti (2012:62) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran
dalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi
persepsi dan ekpektasi pelanggan tentang produk atau jasa yang
ditawarkan serta pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasaan dan
loyaliatas pelanggan.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelangggan memiliki kaitan yang sangat erat juga. Jika pelayanan yang
ditawarkan perusahaan berkualitas baik kemudian pelanggan
menggunakan layanan atau jasa tersebut. maka dapat dikatakan bahwa
mereka puas dengan pelayanan yang ditawarkan. Begitu pun
sebaliknya, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka
mereka akan beralih pada perusahaan yang lain. Dalam penelitian yang
56
dilakukan oleh Saraswati et al. (2014:7) membuktikan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Simamora
dalam Noky Andrianrto faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu expected service. Expected service adalah apabila pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang
dipresepsikan memuaskan.
4. Hubungan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan atribut produk dengan loyalitas pelanggan adalah
dengan adanya kepuasaan dari pembelian produk yang ditawarkan
kepada pelanggan, mereka pelanggan akan terus-menerus membeli dan
menggunakan produk tersebut secara berkala dan tidak tertarik dengan
produk lain karena sudah percaya dan merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Griffin (2005:5) yang menyatakan bahwa
pelanggan yang loyal akan menunjukkan perilaku pembelian yang
dilakukan dari waktu ke waktu dan mereferensikan produk terhadap
orang lain.
5. Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh pengalaman menggunakan produk yang memuaskan. Pelanggan
yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan
pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga
57
pelanggan tidak mudah tergiur dengan promosi dari perusahaan lain
dan adanya keinginan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada
orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasan menjadi loyalitas
pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
adalah dengan adanya kepuasaan dari pelayanan perusahaan yang
ditawarkan kepada pelanggan, mereka terus-menerus datang dan
melakukan pembelian. Hal ini terjadi karena pelanggan sudah percaya
dan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Saraswati et al. (2014:7) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat
Simamora dalam Noky Andrianto bahwa manfaat kualitas pelayanan
adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak
hanya berpotensi untuk penjualan produk tetapi juga produk-produk
baru dari perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan sumber
informasi positif dan dapat menjadi pembela untuk menyangkal isu-isu
negatif.
7. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan efek akhir dari suatu
pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk
berperilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti
58
komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan
produknya, komitmen tersebut untuk memberikan rekomendasi kepada
orang lain dan menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan
dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). Hal ini sesuai
dengan hasil penilitian yang dilakukan oleh Kurniawati et al. (2014:8)
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Tabel 2.2
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Kep
uasa
n P
elan
ggan
Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Rendah Failures
Tidak puas dan tidak
loyal
Forced Loyalty
Tidak puas, namun
“terikat” pada program
promosi loyalitas
perusahaan.
Tinggi Defectors
Puas tapi tidak loyal
Sucesses
Puas, loyal, dan paling
mungkin memberikan
gethok tular positif.
Sumber: Tjiptono, 2014:355
59
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Kerangka
Pemikiran
Metode
Penelitian
Hasil
1
Florencia T
Sia dan Dr.
Hartono
Subagio
(2013)
Analisa
Pengaruh
Price,
Service
Quality,
Dan
Corporate
Image
Terhadap
Customer
Loyalty
Dengan
Customer
Satisfaction
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi Kasus
Pada Ipo
Korean Cafe
Dan
Restaurant
Surabaya)
Variabel
Eksogen:
Service
Quality Dan
Corporate
Image
Variabel
Endogen:
Customer
Loyalty
Intervening:
Customer
Satisfaction
SEM
Analysis
- price, service
quality, dan
corporate image
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
customer
satisfaction.
- customer
satisfaction
sebagai variabel
intervening juga
memiliki
pengaruh
signifika terhadap
customer loyalty.
2 Erawati (2012)
Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Citra Merek
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Eksogen:
Kualitas
Produk Dan
Citra Merek
Endogen:
Kepuasan
Pelanggan
Analisis
Regresi
Linear
Berganda
- kualitas produk
dan citra merek
memiliki
pengaruh positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
3
Dewi
Kurniawati,
Suharyono,
dan
Andriani
Kusumawati
(2014)
Pengaruh
Citra Merek
dan Kualitas
Produk
terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Variabel
Eksogen:
Citra Merek
Variabel
Endogen:
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Path
Analysis
- citra merek dan
kualitas produk
memilki pengaruh
yang signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
60
No. Peneliti Judul Kerangka
Pemikiran
Metode
Penelitian
Hasil
(Studi pada
Pelanggan
KFC
Cabang
Kawi
Malang)
- kepuasan
pelanggan
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
- citra merek tidak
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
- kualitas produk
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
4
Prita
Saraswati,
Srikandi
Kumadji, dan
Yusri
Abdillah
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Variabel
Eksogen:
Kualitas
Produk dan
Kualitas
Layanan
Variabel
Endogen:
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Path
Analysis
- kualitas produk
dan kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
- kualitas produk
dan kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
- kepuasan
pelanggan
memiliki
pengaruh yang
tidak signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
61
No. Peneliti Judul Kerangka
Pemikiran
Metode
Penelitian
Hasil
5
Shandy
Widjoyo
Putro, Hatane
Semuel, dan
Ritzky
Karina
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Kualitas
Produk
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Restoran
Happy
Garden
Surabaya
Variabel
Eksogen:
Kualitas
Layanan dan
Kualitas
Produk
Variabel
Endogen:
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
SEM
Analysis
- kualitas layanan
dan kualitas
produk memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
- kepuasan
pelanggan
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
6
Nurina
Prisilia
Chrisandi
(2014)
Hubungan
Citra Merek
Dan
Kualitas
Pelanggan
Dengan
Loyalitas
Pelanggan
Produk
Apple
Variabel
Eksogen:
Citra Merek
dan Kualitas
Produk
Variabel
Endogen:
Loyalitas
Pelanggan
Analisis
Regresi
Berganda
- citra merek
memiliki
hubungan yang
signifikan dengan
loyalitas
pelanggan.
- kualitas produk
memiliki
hubungan yang
signifikan dengan
loyalitas
pelanggan.
- citra merek dan
loyalitas
pelanggan
memiliki
hubungan yang
signifikan dengan
loyalitas
pelanggan.
7
Yesi
Elsandra dan
Efriyuzal
(2013)
Pengaruh
Atribut
Produk,
Komitmen
Agama,
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Eksogen:
Atribut
Produk,
Komitmen
Agama,
Kualitas
Analisis
Jalur
(Path
Analysis)
- atribut produk,
komitmen agama,
kualitas
pelayanan, dan
kepercayaan
memiliki
pengaruh yang
62
No. Peneliti Judul Kerangka
Pemikiran
Metode
Penelitian
Hasil
Dan
Kepercayaa
n Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Dengan
Kepuasan
Sebagai
Variabel
Intervening
Pelayanan,
dan
Kepercayaa
n.
Variabel
Endogen:
Kepuasan
Nasabah dan
Loyalitas
Nasabah.
signifikan
terhadap
kepuasaan
nasabah.
- atribut produk,
komitmen agama,
kualitas
pelayanan, dan
kepercayaan
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
8 Mohamad
Dimyati
(2013)
Model
Struktural
Pengaruh
Atribut
Produk
Terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Produk
Ponds
Variabel
Eksogen:
Atribut
Produk.
Variabel
Endogen:
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Metode
SEM
- atribut produk
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
pelanggan.
- kepuasan
pelanggan
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
63
D. Kerangka Pemikiran Penelitian
Model kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti,2015
Atribut Produk
(X₁)
Citra Merek
(X₂)
Loyalitas
Pelanggan (Y₂)
Kualitas Pelayanan
(X₃)
Kepuasaan
Pelanggan (Y₁)
Uji :
1. Uji Validitas
2. Uji Realibilitas
3. Uji Normalitas
Path Analysis
Kesimpulan dan Saran
64
E. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dirumuskan hipotesis
sebagai berikut :
Hipotesis 1 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁)
dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan
Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
Hipotesis 2 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂)
dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂) dengan
Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
Hipotesis 3 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan
(X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃)
dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).
65
Hipotesis 4 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),
Citra Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan
Pelanggan (Y₁).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Citra
Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan
Pelanggan (Y₁).
Hipotesis 5 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan
Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Hipotesis 6 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan
(X₃) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Hipotesis 7 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan
(Y₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).
66
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan (Y₁)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Hipotesis 8 :
H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),
Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan
Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),
Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan
Loyalitas Pelanggan (Y₂).
Hipotesis 9
H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk
(X₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan
(Y1).
Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk (X₁),
dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).
Hipotesis 10
H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas
Pelayanan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan
Pelanggan (Y1).
67
Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas Pelayanan
(X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan
(Y1).
68
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
1. Objek Penelitian
Menurut Arikunto (2010:15) objek penelitian adalah variabel atau
apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian, sedangkan tempat dimana
variabel melekat adalah subjek penelitian. Dalam penelitian ini objek
penelitiannya adalah hal yang berpengaruh dengan atribut produk, citra
merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan serta loyalitas
pelanggan.
2. Metode Penelitian
Metode yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian
ini adalah metode deskriptif analisis dengan bantuan statistik.
Menurut Noor (2011:34) penelitian dekriptif adalah penelitian yang
berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat
sekarang. Sesuai karakteristiknya penelitian desskriptif memiliki langkah-
langkah tertentu dalam pelaksanaanya. Langkah pertama diawali dengan
adanya masalah, menentukan jenis informasi yang diperlukan, menentukan
prosedur pengumpulan data melalui observasi atau pengamatan, pengolahan
informasi atau data, dan menarik kesimpulan penelitian.
Menurut Sugiyono (2009:21) statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu statistik
69
hasil penelitian, tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang
lebih luas (generalisasi/inferensi).
3. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, ruang lingkupnya adalah perusahaan yang
bergerak dibidang penyediaan makanan cepat saji atau dengan kata lain
adalah restoran. Dimana restoran yang dipilih adalah restoran makanan
Jepang. Dalam penelitian ini akan berfokus pada atribut produk, citra merek,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan. Responden yang akan diutamakan dalam penelitian ini
adalah para pelanggan Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara,
antara lain terdiri dari Baywalk Mall Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta,
Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall Of Indonesia Jakarta. Dan waktu
pengumpulan data untuk penelitian ini akan berlangsung dalam waktu satu
bulan terhitung mulai April hingga Mei 2015.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2009:61).
70
Menurut Maholtra (2009:364) populasi adalah gabungan seluruh
elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup
semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:38) populasi adalah
keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi
objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada
pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan
masalah penelitian. Berdasarkan jenisnya terdapat dua populasi yaitu,
populasi terbatas dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Sedangkan
menurut sifatnya digolongkan menjadi populasi homogen dan populasi
heterogen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Ichiban
Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara antara lain Baywalk Mall
Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan
Mall Of Indonesia Jakarta..
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu. (Sugiyono, 2009: 62).
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:40) sampel adalah bagian
dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan
diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak
71
semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan
menggunakan sampel yang mewakilinya. Hal ini sampel harus representatif
disamping itu peneliti wajib mengerti tentang besar ukuran sampel, teknik
sampling, dan karakteristik populasi dalam sampel.
Menurut Maholtra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen
populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi.
Adapun teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling
dengan metode simple random sampling.
Menurut Manurung dan Pardede (2014:10) probability sampling
adalah teknk sampling yang memberikan peluang yang sama setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Teknik simple random sampling adalah “Teknik pengambilan
anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut”. (Sugiyono,
2010:118).
Menurut Maholtra (2009:377) teknik simple random sampling atau
teknik sampel acak sederhana adalah teknik dimana masing-masing elemen
populasi memiliki probabilitas terpilih yang diketahui dan setara. Setiap
elemen yang dipilih secara independen dari setiap elemen lain dan sampel
tersebut diambil melalui prosedur acak.
72
Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti, maka untuk
mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus teknik sampling
kemudahan. Berdasarkan sampling kemudahan, peneliti menseleksi dengan
menyaring penyebaran kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut
diketahui misalnya (pelanggan Ichiban Sushi di Wilayah Jakarta Utara).
Misal digunakan ukuran sampel untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan
untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi
nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana : 𝑛 =
[𝑍𝛼/2𝜎
𝑒]2
Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:50).
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z1
2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel
ditemukan 1,96)
σ = Standart deviasi
е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan : 𝑛 = [(1,96)/(0,25)
0,05] 2 = 96,04
Melihat dari penjelasan diatas, maka penelitian ini menggunakan
sampel yang telah dibulatkan menjadi 100 orang.
73
C. Metode Pengumpulan Data
Menurut Noor (2011:138) teknik pengumpulan data merupakan cara
mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah
penelitian. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini
antara lain bersumber dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Dalam melakukan pengumpulan data, peneliti menggunakan data
primer, yakni data yang berasal dari sumber aslinya yang diperoleh
langsung dari objek penelitian. Data primer sebagai sumber data dalam
penelitian ini berasal dari tanggapan responden dalam kuesioner yang telah
disebar peneliti.
Menurut Maholtra (2009:120) data primer dibuat oleh peneliti untuk
maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap melalui metode
penyebaran kuesioner (angket).
a) Kuesioner (Angket)
Dalam penelitian ini, peneliti akan menyebarkan kuesioner yang
bersifat terstruktur dan tertutup. Kuesioner akan diberikan kepada
responden terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-
tiap indikator variabel penelitian. Hal ini bertujuan agar dapat mengukur
citra merek, atribut produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Kuesioner
dalam penelitian ini akan disebar kepada 100 pelanggan restoran Ichiban
74
Sushi di wilayah Jakarta Utara yang terdiri dari Baywalk Mall Jakarta,
Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall
Of Indonesia Jakarta.
Kuesioner atau angket merupakan suatu teknik pengumpulan
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau
pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas
daftar pertanyaan tersebut (Noor 2011:139).
Sugiyono (2010:199) juga menyatakan bahwa kuesioner adalah
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.
Teknik penyebaran kuesioner, peneliti menggunakan teknik
pengukuran dengan metode Skala Likert. Menurut Sugiyono,
(2010:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Sedangkan menurut Maholtra (2009:298) skala likert adalah
pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat
setuju” dan “sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden
menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden
terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek
stimulus. Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan
diberi skor atau nilai.
75
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis Jawaban Bobot atau Nilai
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu-ragu (R) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2010:133)
2. Data Sekunder
Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (secondrary data) berarti
kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak
lain. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari data-data
pendukung dan dalam proses pencariannya peneliti melakukannya sendiri.
Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data sekunder dengan melakukan
studi kepustakaan.
Selain menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner
dalam melakukan pengumpulan data, peneliti juga melakukan studi
kepustakaan yang bertujuan untuk mencari informasi dan data-data
sebanyak mungkin mengenai objek penelitian dan faktor-faktor lain yang
terkait dengan penelitian ini dengan membaca literatur, buku-buku yang
mendukung teori-teori, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, dan
informasi yang diperoleh dari internet.
76
D. Metedologi Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang diterapkan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif yang menggunakan perhitungan dengan memakai
metode statistik yang menghasilkan angka-angka yang sebelumnya
diklasifikasikan terlebih dahulu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu.
Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Path Analysis (Analisis
Jalur). Maka untuk memudahkan mengelola dan menganalisis data tersebut
peneliti menggunakan program IBM SPSS (Statistical Package for Social
Science) for windows. Adapun alat analisis yang digunakan dalam
penelitian adalah dengan uji validitas, reliabilitas dan normalitas.
a. Uji Validitas
Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut
Riduwan dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:216) menjelaskan
bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kehandalan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas alat ukur,
terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat
ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir
alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur
terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa
yang seharusnya diukur. Menurut Ghozali (2011: 52) uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
77
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau
tidak, dapat dilihat pada hasil output Correclated Item-Total
Correlation dengan hasil perhitungan r table. Jika r hitung lebih
besar dari r table dan nilai positif maka butir pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2011:53).
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011:47) reliabilitas sebenarnya adalah
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat
keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana
pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan
pengukuran ulang pada subjek yang sama.
Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh
mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan
lebih dari satu kali. Instrumen yang realiabel tidak bersifat
tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-
jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data
78
yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang
sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik
jika memiliki Cronbrach’ Alpha > dari 0,7 (Ghozali, 2011:48).
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek, atribut
produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan, dilakukan dengan
menggunakan pengukuran skala Likert. Dimana pengembangan
prosedur pengskalaan mewakili satu kontinium bipolar. Pada ujung
sebelah kiri (dengan angka yang besar) menggambarkan suatu
jawaban yang positif, dan ujung kanan (dalam angka yang kecil)
menggambarkan suatu jawaban yang negatif.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengecek
apakah data penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya
normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua perhitungan statistik
parametik memiliki asumsi normalitas sebaran. Pada penelitian ini
uji normalitas menggunakan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat
hipotesis (Ghozali, 2011: 33)
H0 : data residual berdistribusi normal
Ha : data residual tidak berdistribusi normal
79
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan
pertama tahun 1920- an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright
(Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis
diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi (2005:1). Yang
dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:1) bahwa “a technique for
estimating the effect’s a set of independent variables han on a dependent
caribale from a set of observed correlations, given a set of hypothesized
causal asymmetric relation among the < ominant< .”
Analisis path (jalur) merupakan pengembangan langsung bentuk
regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat
kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) pengaruh sebab
akibat hipotikal dalam seperangkat variabel (Paul Webley dalam
Sarwono, 2012:17).
Dalam menganalisis pengaruh citra merek, atribut produk, dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada
loyalitas pelanggan, peneliti melakukannya dengan menggunakan
pendekatan regresi jalur (path analysis), menurut Sarwono (2012:17)
analisis jalur merupakan suatu teknik yang digunakan untuk
menganalisis pengaruh sebab akibat yang inheren antar variabel yang
disusun berdasarkan urutan temporer dengan menggunakan koefisien
jalur sebagai besaran nilai dalam menentukan besarnya pengaruh
80
variabel independen exogeneus terhadap variabel dependen
endogenous.
Analisis jalur digunakan bertujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Pertimbangan dalam menggunakan analisis ini adalah karena
antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai pengaruh. Jika
dalam sebuah diagram jalur memiliki tanda panah berujung ganda (↔)
menunjukkan pengaruh korelasional, sedangkan panah satu arah (→)
menunjukkan pengaruh kausal atau pengaruh langsung dari vaiabel
eksogen (X) terhadap variabel (Y). Sebelum menggunakan analisis jalur
dalam penelitiannya, maka penulis harus membuat model pengaruh
antar variabel yang dalam hal ini disebut dengan diagram jalur.
Gambar 3. 1
Diagram Jalur
Sumber: Diolah dari berbagai sumber
Atribut
Produk (X1)
Citra
Merek (X2)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Є1 Є2
81
Dimana :
X₁ = Atribut produk
X₂ = Citra Merek
X₃ = Kualitas Pelayanan
Y₁ = Kepuasan Pelanggan
Y₂ = Loyalitas Pelanggan
Є = Standard Error
Keterangan: diagram path lengkap diatas mempunyai 3 variabel
eksogen (X₁, X₂, dan X₃) dan 2 variabel endogen (Y₁ dan Y₂).
Persamaan strukturnya dapat dilihat sebagai berikut:
Persamaan sub struktur pertama :
Y1 = px1y1 X1 + px₂y1X₂ + px₃y1X₃ + Є 2
Persamaan sub struktur kedua :
Y2 = px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 + Є 2
Pada persamaan kedua struktur diatas, variabel citra merek (X₂)
tidak dimasukan ke dalam persamaan sub stuktur 2 karena pengaruh
variabel citra merek (X₂) tidak langsung terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y₂), karena untuk mempengaruhi variabel loyalitas
pelanggan (Y₂ ) variabel citra merek (X₂) harus melalui variabel
kepuasaan pelanggan (Y₁) terlebih dahulu. Selain itu, pada penelitian
yang dilakukan oleh Dewi Kurniawati et al menunjukkan bahwa hasil
82
uji analisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
berpengaruh tidak signifikan. Oleh karena itu variabel citra merek (X₂)
tidak dimasukan ke dalam persamaan sub struktur 2.
3. Uji Hipotesis
Dari perhitungan SPSS versi 22.00 akan diperoleh keterangan
atau hasil mengenai uji F (Uji Simultan), uji t (Uji Parsial) dan Koefisien
Determinasi (R) untuk menjawab perumusan masalah penelitian.
Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut yakni
sebagai berikut:
a) Uji F (uji simultan)
Persamaan Struktural I
Gambar 3.2
Persamaan Struktur I
H0 : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra
Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Atribut Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Citra Merek
(X2)
px1y1 X1
Kepuasan
Pelanggan (Y1)
px₂y1X₂
Є1
px₃y1X₃
83
Ha : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra
Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan.
b) Uji t (parsial)
Persamaan Struktural I
1) H0: px1y1X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
Atribut Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Ha: px1y1X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Atribut
Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan.
2) H0: px2y1X2 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Ha: px2y1X2 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Citra
Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.
3) H0: px3y₁X3 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan.
Ha: px3y₁X3 > 0 maka pengaruh yang signifikan antara Kualitas
Pelayanan Citra Merek terhadap Kepuasaan
Pelanggan.
84
c) Uji F (uji simultan)
Persamaan Struktur II
Gambar 3.3
Persamaan Struktur II
H0: px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas
Pelanggan.
Ha: px1y₂ X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Kualitas
Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan.
d) Uji t ( uji parsial) struktur II
1) H0: px1y₂X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ha: px1y₂X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara
Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.
2) H0: px₃y₂X₃ = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan
Atribut Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
px₃y₂X₃
px1y₂ X1
Kepuasan
Pelanggan (Y1) py1y₂Y1
Є2
85
antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Ha: px₃y₂X₃ > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
3) H0: py1y2Y1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan
antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Ha: py1y2Y1 > 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara
Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
4. Uji Sobel
Dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yakni
kepuasan pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali
(2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel
tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor
(independen) dan variabel kriterion (dependen). Pengujian hipotesis
mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh
Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan uji sobel (Sobel test).
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh
tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y)
melalui variabel intervening (M). Besarnya standard error pengaruh
86
tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah
ini :
Sp2p3 = √p32Sp22+p22Sp32+Sp22Sp32
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikut:
Keterangan :
p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar error independen
Sp3 : Standar error intervening
E. Operasional Variabel Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahannya dan hipotesis penelitian mengenai
Citra Merek, Atribut produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berikut ini adalah variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian ini:
1. Variabel Bebas X (Eksogen)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel terikat dan biasanya dinotasikan dengan
simbol X (Noor, 2011:49). Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari:
a. X₁ adalah atribut produk
b. X₂ adalah citra merek
c. X₃ adalah kualitas pelayanan
t : p2p3
Sp2p3
87
2. Variabel Terikat Y (Endogen)
Menurut Robbins dalam Noor (2011:49) Variabel terikat merupakan faktor
utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa
faktor lain, biasanya dinotasikan dengan simbol Y. Variabel terikat dalam
penelitian ini antara lain:
a. Y₁ adalah kepuasan pelanggan
b. Y₂ adalah loyalitas pelanggan
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitan
Variabel Dimensi Indikator Skala
Atribut
produk (X1)
( Kotler dan
Armstrong,
2014:253)
Kualitas Produk
(Product Quality)
1. Kemampuan suatu produk
menjalankan fungsinya.
Ordinal
Merek (Brand) 2. Produk memiliki nama, istilah,
tanda, lambang, atau desain
atau kombinasi dari semuanya.
Kemasan
(Packing)
3. Merancang dan memproduksi
wadah atau pembungkus suatu
produk.
Label (Labeling) 4. Penanda sederhana yang
ditempelkan pada produk
sampai rangkaian huruf rumit
yang menjadi bagian kemasan.
Pelayanan
Pendukung
Produk (Product
Support Services)
5. Meliputi pelayanan
pendukung, yang bisa menjadi
bagian kecil atau bagian besar
dari keseluruhan penawaran
Citra Merek
(X2)
(Kevin
Lane Keller
2008:56)
Kekuatan
(Strengthness)
(Kevin Lane
Keller 2008:56)
6. Penampilan fisik produk.
Ordinal
Keunikan
(Uniqueness)
(Kevin Lane
Keller 2008:56
7. Variasi produk.
8. Variasi penampilan fisik
produk.
Keunggulan
(Favorable)
(Kevin Lane
Keller 2008:56)
9. Merek mudah diucapkan.
10. Merek mudah diingat.
88
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X3)
(Fandy
Tjiptono,
2012:205)
Reliabilitas
(Reliability)
(Tjiptono,
2012:205)
11. Pelayanan cepat.
12. Pelayanan akurat.
13. Pelayanan memuaskan.
Daya Tanggap
(Responsiveness)
(Tjiptono,
2012:205)
14. Keinginan untuk membantu
pelanggan.
15. Tanggap dalam merespon
permintaan atau keluhan
pelanggan.
Jaminan
(Assurance)
(Tjiptono,
2012:205)
16. Karyawan menguasai
pengetahuan produk yang
dijual.
17. Karyawan berperilaku sopan.
18. Pelanggan merasa aman dalam
menerima pelayanan.
Ordinal
Empati (Empathy)
(Tjiptono,
2012:205)
19. Karyawan memberikan
perhatian pribadi kepada para
pelanggan.
20. Mengutamakan kepentingan
pelanggan.
Bukti Fisik
(Tangible)
(Tjiptono,
2012:205)
21. Fasilitas pendukung lengkap
22. Karyawan berpenampilan
rapih dan profesional
Kepuasan
Pelanggan
(Y1)
(Oliver
dalam
Mutiara dan
Ati, 2013:3)
Kualitas produk 23. Produk sesuai yang diharapkan
pelanggan.
Ordinal
Kualitas
Pelayanan
24. Pelayanan sesuai yang
diharapkan pelanggan.
Emosional 25. Ada perasaan bangga atas
pelayanan perusahaan.
Harga 26. Harga yang dibayarkan sesuai
dengan kualitas.
Biaya dan
Kemudahan
27. Biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan produk sesuai
dengan harapan pelanggan.
28. Lokasi yang mudah dikunjungi
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
(Griffin,
2005: 31)
Pembelian
berulang (repeat
purchase)
29. Melakukan pembelian secara
berulang.
Ordinal
Acuan lain (Refer
other)
30. Merekomendasikan merek ini
kepada orang lain.
31. Mengutamakan merek ini
dibanding merek pesaing.
89
Variabel Dimensi Indikator Skala
Produk
keseluruhan
(across product)
32. Pelanggan bersedia membeli
berbagai macam produk yang
ada.
Kekebalan
(immunity)
33. Menolak produk atau jasa dari
merek lain.
90
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi
1. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Indonesia
Pada tanggal 17 November 1995 Ichiban Sushi pertama kali
hadir di Indonesia, dan membuka outlet pertamanya di Plaza Senayan
Food Court Plaza Senayan Lt.3 Unit C 337 Jakarta Pusat.
Ichiban Sushi merupakan restoran yang menjual makanan
Jepang yang menyajikan berbagai macam menu pilihan. Seiring dengan
kepercayaan customer dan dengan tim yang solid Ichiban Sushi telah
berkembang menjadi lebih dari 30 outlet di tahun 2015 yang tersebar di
Jabodetabek, dan akan terus berkembang untuk memenuhi permintaan
di Indonesia.
2. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Baywalk Mall Jakarta
Pada tanggal 18 Oktober 2014 Ichiban Sushi kembali membuka
outlet restorannya yang berada dikawasan Pluit, tepatnya di Baywalk
Mall lantai 5, Jl Pluit Karang Ayu B1 Utara, Penjaringan Jakarta Utara.
Ichiban Sushi yang terletak di lokasi ini merupakan tempat yang
sangat strategis karena berada di dalam mall dan dekat dengan
perumahan, sekolah, apartemen Greenbay Pluit, apartemen Pluit City,
dan perumahan yang berada dikawasan Pantai Mutiara, serta
perkantoran dsb. Selain itu, Baywalk Mall merupakan mall pertama di
91
Jakarta yang berlokasi tepat di pinggir laut dengan konsep leisure,
entertainment, shopping and dining. Dengan keunikan dan keunggulan
yang di tawarkan mall tersebut, sehingga tempat ini selalu ramai
pengunjung.
3. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Sunter Food Centrum Jakarta
Ichiban Sushi yang berada di Sunter terletak di Mall Food
Centrum Sunter, komplek rukan Puri Mutiara blok BA/BB/BC lantai
GF-14 Jl. Griya Utama Sunter, Jakarta Utara. Ichiban sushi yang berada
di lokasi ini letaknya sangat strategis karena berada di pusat kuliner di
kawasan sunter dan dekat dengan pusat perkantoran dan sekolah-
sekolah.
4. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Mall Kelapa Gading 3 Jakarta
Ichiban Sushi yang berada di wilayah Kelapa Gading terdiri dari
2 lokasi pertama di Mall Kelapa Gading 3 dan di Mall of Indonesia. Di
Mall Kelapa Gading 3, lokasinya berada di Food Court Mall Kelapa
Gading 3 Unit F 13 Jl. Kelapa Gading Boulevard, Kelapa Gading Jakarta
Utara.
5. Sejarah Restoran Ichiban Sushi di Mall Of Indonesia Jakarta
Lokasi kedua Ichiban Sushi yang berada di wilayah Kelapa
Gading adalah di Mall of Indonesia. Ichiban sushi terletak di Mall Of
Indonesia Lantai 1A No. 6 Kelapa Gading, Jakarta Utara. Lokasinya
sangat strategis karena berada di dekat gedung pertemuan, perkatoran,
sekolah dan komplek perumahan.
92
6. Logo Ichiban Sushi
Gambar 4.1
Logo Ichiban Sushi
Sumber : (http://www.ichibansushi.co.id/)
7. Produk-Produk Ichiban Sushi
Produk-produk Ichiban Sushi dibedakan menjadi:
a) Sushi
Produk unggulan dari restoran Ichiban Sushi adalah sushinya. Sushi
adalah makanan dengan porsi kecil yang berasal dari nasi, dan
sedikit lauk, ketimun dan wasabi, serta dibalut dengan nori (rumput
laut kering). Ichiban Sushi banyak menawarkan berbagai macam
sushi seperti Bento Box, Best Bento, California Temaki, Capital
Party, Chuka Idako Sushi, Chuka Karage Sushi, Chuka Wakame,
Ebi Sushi, Imuri Sushi, Kani Maki Sushi, Kani Sushi, Maguro Sushi,
Maguro Temaki, Roasted Maguro, Roasted Sake, Sake Sakura, Sake
Temaki, Salmon Sushi, Sashimi Jyo, Sashimi Set, Spicy Creamy
Volcano Salmon Roll, Spicy Tuna Temaki, Sushi Jyo, Sushi Set, Tako
93
Mayo Sushi, Tako Sushi, Tamago Sushi, Tiger Fire Roll, Tabiko
Sushi, Unagi Sushi, Unagi Temaki dan Volcano Roll.
b) Sashimi
Selain sushi, Ichiban Sushi juga menyediakan Sashimi (salah satu
menu sajian sushi) yang terdiri dari Chuka Idako Sashimi, Chuka
Karage Sashimi, Chuka Wakame Sashimi, Ebi Sashimi, Kani
Sashimi Maguro Sashimi, Salmon Sashimi, dan Tako Sashimi.
c) Roll
Roll merupakan bagian dari sushi, namun perbedaannya roll tidak
dibalut dengan lauk (ikan) mentah. Beragam jenis roll yang
ditawarkan Ichiban Sushi antara lain: Beef Fried Roll, Beef Volcano
Roll, California Roll, Corn Crunchy Roll, Deep Fried Roll, Dori
Volcano Roll, Dragon Ball Roll, Dragon Tiger Roll, Fish Cake Roll,
Fish Roll, Karaci Roll, Katsu Mentai Roll, Negi Tuna Roll, Salmon
Kano Mayo Roll, Salmon Roll, Shirmp Tempura Roll, Skin Salmon
Roll, Special Oday, Spicy Square Roll, Spicy Tuna Roll, Sunset Roll,
Tekka Maki, Top Gun Roll, dan Unagi Roll.
d) Rice
Selain menyediakan sushi, sashimi, dan roll. Ichiban Sushi juga
menawarkan makanan pokok orang Indonesia yaitu nasi. Dan
pilihan nasi yang ada di Ichiban Sushi terdiri dari: Beef Katsu Curry
Don Buri, Beef Teppanyaki, Beef Teriyaki Bento Set, Beef Teriyaki
Don Buri, Beef Teriyaki Rice, Chicken Katsu, Chicken Katsu Don
94
Buri, Chicken Teppanyaki, Chicken Teriyaki, Chicken Teriyaki
Bento Set, Chicken Teriyaki Don Buri, Dori Katsu Don Buri, Salmon
Don Buri, Salmon Honey Don Buri, Salmon Teppanyaki, Salmon
Teriyaki Bento Set, Salmon Teriyaki Don Buri, Tempura Karage
Rice, dan Unagi Don Buri.
e) Ramen
Ramen atau dalam bahasa indonesia disebut mie juga ditawarkan di
Ichiban Sushi. Ramen yang disediakan terdiri dari: Beef Curry Udon,
Beef Dry Ramen, Deef Hot Plate Ramen, Beef Teriyaki Ramen, Beef
Yaki Udon, Chicken Dry Ramen, Chicken Karage Ramen, Chicken
Katsu Dry Raen, Chicken Katsu Ramen, Chicken Katsu Yaki Udon,
Chicken Teriyaki Ramen, Dory Dry Ramen, Ebi Tempura Ramen,
Katsu Hotplate Ramen, Niku Udon, Spicy Ramen, dan Tempura
Udon.
f) Appetizer
Selain menu utama, Ichiban Sushi juga menyediakan makanan
ringan sebagai menu pembuka. Makanan tersebut terdiri dari:
Agedasi Tofu, Chawan Mushi, Ebi Tempura, French Fries, Gyoza,
Ichiban Salad, Potato Salad, Salmon Salad, Tempura Moriawase,
dan Tori Karage.
g) Beverages
Minuman yang ditawarkan Ichiban Sushi tidak sebanyak
makanannya. Minuman yang dijual Ichiban Sushi hanya terdiri dari:
95
ocha, iced ocha, air mineral, lemon tea, lemonade, teh dalam
kemasan, minuman soda ringan, dsb.
B. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas
Dalam melakukan penelitian, penulis membaginya dalam dua
tahap, yaitu melakukan uji sampel (tryout prasurvey) dan survey yang
sesungguhnya. Pada uji coba sampel (tryout prasurvey) yang dilakukan
pada 30 responden di Restoran Ichiban Sushi Baywalk Mall Jakarta,
penulis memberikan 33 butir pernyataan untuk menguji validitas dan
reliabilitas dari setiap butir pernyataan. Kuesioner tersebut dibagi
menjadi 5 varibel utama yaitu atribut produk 5 butir pertanyaan, citra
merek 5 butir pertanyaan, kualitas pelayanan 12 pertanyaan, dan
kepuasan pelanggan 6 butir pertanyaan, serta loyalitas pelanggan 5 butir
pertanyaan.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu
mengukur apa yang diukur. Validitas dapat diukur dengan cara
menghitung antara nilai masing-masing item dengan nilai total
menggunakan teknik korelasi product moment pearson (r). Uji korelasi
yang digunakan dengan menggunakan “Corrected Item-Total
Correlation”. Adapun dasar pengambilan keputusan dengan
membandingkan nilai r-hitung dan r-tabel, kriteria pengujian adalah
sebagai berikut:
96
a) Jika r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid.
b) Bila r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung
dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n- 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel atau responden. Penelitian ini menggunakan
sampel sejumlah (n) = 30, maka besarnya degree of freedom (df) = 30 –
2 = 28. Dengan ɑ = 0,05. Maka dapat diperoleh r table sebesar 0,361.
Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai
r-hitung lebih besar dari 0,361 dinyatakan valid dan dapat dijadikan
acuan untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing
variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
a) Atribut Produk (X1)
Dalam variabel atribut produk ini terdapat 5 butir pertanyaan
yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji validitas
variabel atribut produk.
Tabel. 4.1
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Atribut Produk
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1 AP1 0,672 0,361 Valid
2 AP2 0,606 0,361 Valid
3 AP3 0,736 0,361 Valid
4 AP4 0,812 0,361 Valid
5 AP5 0,730 0,361 Valid
97
Dari hasil uji validitas variabel atribut produk diatas
menunjukan bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut
adalah valid, karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-
tabel.
b) Citra Merek (X2)
Dalam variabel citra merek ini terdapat 5 butir pertanyaan
yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji validitas
variabel citra merek.
Tabel. 4.2
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Merek
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Dari hasil uji validitas variabel citra merek diatas menunjukan
bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut adalah valid,
karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-tabel.
c) Kualitas Pelayanan (X3)
Dalam variabel kualitas pelayanan ini terdapat 12 butir
pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji
validitas variabel kualitas pelayanan.
No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1 CM1 0,668 0,361 Valid
2 CM2 0,556 0,361 Valid
3 CM3 0,590 0,361 Valid
4 CM4 0,674 0,361 Valid
5 CM5 0,586 0,361 Valid
98
Tabel. 4.3
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Dari hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan diatas
menunjukan bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut
adalah valid, karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-
tabel.
d) Kepuasan Pelanggan (Y1)
Dalam variabel kepuasan pelanggan ini terdapat 6 butir
pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji
validitas variabel kepuasan pelanggan.
No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1 SQ1 0,834 0,361 Valid
2 SQ2 0,828 0,361 Valid
3 SQ3 0,828 0,361 Valid
4 SQ4 0,794 0,361 Valid
5 SQ5 0,794 0,361 Valid
6 SQ6 0,516 0,361 Valid
7 SQ7 0,631 0,361 Valid
8 SQ8 0,616 0,361 Valid
9 SQ9 0,803 0,361 Valid
10 SQ10 0,711 0,361 Valid
11 SQ11 0,473 0,361 Valid
12 SQ12 0,442 0,361 Valid
99
Tabel 4.4
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Dari hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan diatas
menunjukan bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut
adalah valid, karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-
tabel.
e) Loyalitas Pelanggan (Y2)
Dalam variabel loyalitas pelanggan ini terdapat 5 butir
pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut ini adalah hasil uji
validitas variabel loyalitas pelanggan.
Tabel 4.5
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1 KP1 0,669 0,361 Valid
2 KP2 0,692 0,361 Valid
3 KP3 0,667 0,361 Valid
4 KP4 0,695 0,361 Valid
5 KP5 0,702 0,361 Valid
6 KP6 0,457 0,361 Valid
No Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
1 LP1 0,806 0,361 Valid
2 LP2 ,0861 0,361 Valid
3 LP3 0,925 0,361 Valid
4 LP4 0,672 0,361 Valid
5 LP5 0,925 0,361 Valid
100
Dari hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan diatas
menunjukan bahwa seluruh item yang ada pada variabel tersebut
adalah valid, karena nilai Sig. dari masing-masing item r-hitung > r-
tabel.
2. Uji Reliabilitas
Uji realiabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan
kuesioner. Untuk itu, dilakukan uji realiabilitas pada instrumen
penelitian dengan menghitung nilai Cronbach Alpha dimana jika α >
0,70 menunjukkan instrument tersebut reliabel (Ghozali:48).
Dari hasil perhitungan kuesioner masing-masing variabel dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
a) Atribut Produk
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel
adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat
nilai Cronbach’s Alpha 0,863 > 0,7 yang berarti bahwa item
pernyataan atribut produk dinyatakan reliabel.
Tabel. 4.6
Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel
Atribut Produk
Cronbach's Alpha N of Items
,863 5
101
b) Citra Merek
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel
adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat
nilai Cronbach’s Alpha 0,816 > 0,7 yang berarti bahwa item
pernyataan citra merek dinyatakan reliabel.
c) Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel
adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat
nilai Cronbach’s Alpha 0,922 > 0,7 yang berarti bahwa item
pernyataan kualitas pelayanan dinyatakan reliabel.
d) Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Tabel 4.7
Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Variabel Citra Merek
Cronbach's Alpha N of Items
,816 5
Tabel 4.8
Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha N of Items
,922 12
Tabel 4.9
Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Kepuasan Pelanggan
Cronbach's Alpha N of Items
,850 6
102
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel
adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat
nilai Cronbach’s Alpha 0,850 > 0,7 yang berarti bahwa item
pernyataan kepuasan pelanggan dinyatakan reliabel.
e) Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel
adalah jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Dari hasil output didapat
nilai Cronbach’s Alpha 0,935 > 0,7 yang berarti bahwa item
pernyataan loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel.
3. Uji Normalitas
Untuk mengetahui data apakah sudah terdistribusi secara normal
agar lebih meyakinkan, dapat dilakukan uji K-S. Caranya dengan
menentukan hipotesisnya terlebih dahulu. Dalam penelitian ini,
hipotesis yang dimaksud adalah Hipotesis 0 (H0) yang berarti bahwa
data terdistribusi normal. H0 diterima apabila nilai uji K-S > nilai
signifikasi dengan ɑ = 5%.
Hipotesis:
H0 : data terdistribusi normal
H1 : data tidak tersitribusi normal
Tabel 4.10
Hasil try out uji reliabilitas variabel
Loyalitas Pelanggan
Cronbach's Alpha N of Items
,935 5
103
Kriteria pengambilan keputusan dengan melakukan uji statistik
Kolmogorov Smirnov yakni jika signifikansi > 0,05 berarti data
terdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikansi < 0,05 berarti data
tidak terdistribusi normal.
a. Sub Struktur 1
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Dari hasil pada tabel 4.11, besarnya nilai Kolmogorov
Smirnov adalah sebesar 0,074 dengan tingkat signifikasi sebesar
0,199. Karena nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,199
> 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi
secara normal.
Tabel 4.11
Hasil Uji Normalitas Struktur 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,61211981 Most Extreme Differences Absolute ,074
Positive ,074 Negative -,059
Test Statistic ,074 Asymp. Sig. (2-tailed) ,199c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
104
b. Sub Struktur 2
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Dari hasil pada tabel 4.12, besarnya nilai Kolmogorov Smirnov
adalah sebesar 0,053 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,200. Karena
nilai signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,200 > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.
C. Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seseorang yang melakukan
pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara lebih dari 1
kali dalam kurun satu bulan terakhir.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.13
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 43 43%
2 Wanita 57 57%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Tabel 4.12
Hasil Uji Normalitas Struktur 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,42285146
Most Extreme Differences Absolute ,053
Positive ,038
Negative -,053
Test Statistic ,053
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
105
Berdasarkan tabel 4.13 terdapat 43 atau 43% berjenis kelamin
pria dan 57 atau 57% responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan
hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, hal ini
menunjukkan bahwa responden yang paling banyak melakukan
pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara adalah
responden wanita.
2. Berdasarkan Usia
Tabel 4.14
Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 <17 tahun 6 6%
2 17-25 tahun 49 49%
3 26-35 tahun 25 25%
4 >35 tahun 20 20%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat dari kategori usia terdapat 6
responden yang berusia <17 tahun atau 6% responden, reponden yang
berusia 17-25 tahun sebanyak 49 atau 49% responden, usia 26-35 tahun
sebanyak 25 atau 25% reponden, dan usia >35 tahun sebanyak 20 atau
20% responden. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap
100 responden, hal ini menunjukkan bahwa responden dari kategori usia
yang paling banyak melakukan pembelian di restoran Ichiban Sushi
yang terdapat di wilayah Jakarta Utara adalah responden yang berusia
17-25 tahun.
106
3. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.15
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 42 42%
2 Karyawan
Swasta/Negeri 40 40%
3 Ibu Rumah Tangga 11 11%
4 Lainnya 7 7%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.15 terdapat 42 atau 42% responden yang
berstatus pelajar atau mahasiswa, sebanyak 40 atau 40% responden
bekerja sebagai karyawan swasta atau negeri, yang berkerja sebagai ibu
rumah tangga sebanyak 11 atau 11% responden. Dan yang lainnya
sebanyak 7 atau 7% responden. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, hal ini menunjukkan bahwa
responden paling banyak melakukan pembelian di Ichiban Sushi di
wilayah Jakarta Utara adalah responden yang bekerja sebagai karyawan
pelajar atau mahasiswa.
4. Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Tabel 4.16
Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan
No Pengeluaran/bulan Jumlah Persentase
1 ≤ Rp. 1.000.000 29 29%
2 Rp. 1.000.0001 –
1.999.999
13 13%
3 Rp. 2.000.000 –
3.000.000
37 37%
4 > Rp. 3.000.000 21 21%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
107
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat dari kategori pengeluaran
per bulan, terdapat 29 atau 29% responden yang memiliki pengeluaran
per bulan sebesar ≤ Rp. 1.000.000, 13 atau 13% responden memiliki
pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.0001 – 1.999.999. 37 atau 37%
responden memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp. 2.000.000 –
3.000.000. dan sebanyak 21 atau 21% responden memiliki pengeluaran
per bulan sebesar > Rp. 3.000.000. berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, hal ini menunjukkan bahwa
responden dari kategori pengeluaran per bulan yang paling banyak
melakukan pembelian di restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara
adalah responden dengan pengeluaran per bulan Rp. 2.000.000 –
3.000.000.
5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian Per Bulan
Tabel 4.17
Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Per Bulan
No Pengeluaran/bulan Jumlah Persentase
1 1 kali 0 0%
2 > 1 kali 100 100%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa sebanyak 100 atau
100% responden melakukan pembelian dalam kurun waktu satu bulan
lebih dari 1 kali.
108
D. Hasil dan Pembahasan
Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Wilayah Jakarta
Utara), dapat dilihat dan dijelaskan melalui output kuesioner yang telah
disebarkan pada 100 responden berikut ini:
1. Variabel Atribut Produk (X1)
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa terdapat 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju, 2 responden atau 2% menyatakan
ragu-ragu, 79 responden atau 79% menyatakan setuju, dan 15 responden
atau 15% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat
kenyang.
Tabel 4.18
Makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat saya
kenyang.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 6,0
Setuju 79 79,0 79,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
109
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa terdapat 7
responden atau 7% menyatakan tidak setuju, 3 atau % responden
menyatakan ragu-ragu, 73 responden atau 73% menyatakan setuju, dan
17 responden atau 17% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan
bahwa responden setuju bahwa Ichiban Sushi merupakan merek yang
mudah dikenal.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa terdapat 7 responden
atau 7% menyatakan tidak setuju, 7 responden atau 7% menyatakan
ragu-ragu, 74 responden atau 74% menyatakan setuju, dan 17 responden
Tabel 4.19
Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah dikenali.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 10,0
Setuju 73 73,0 73,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.20
Dalam penyajian makanannya, Ichiban Sushi memiliki wadah
atau kemasan yang menarik.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 9,0
Setuju 74 74,0 74,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
110
atau 17% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa makanan yang disajikan Ichiban Sushi memiliki wadah
atau kemasan yang menarik.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa terdapat 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju, 3 responden atau 3% menyatakan
ragu-ragu, 67 responden atau 67% menyatakan setuju, dan 26 responden
atau 26% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa Ichiban Sushi memiliki label yang unik.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Tabel 4.21
Ichiban Sushi memiliki label yang unik.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 7,0
Setuju 67 67,0 67,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.22
Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam
menyajikan makanan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 3,0
Setuju 77 77,0 77,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
111
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa terdapat 1 responden
atau 1 % menyatakan tidak setuju, 2 responden atau 2% menyatakan
ragu-ragu, 77 responden atau 77% menyatakan setuju, dan 20 responden
atau 20% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam
menyajikan makanannya.
2. Variabel Citra Merek (X2)
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa terdapat 1 responden
atau 1% menyatakan tidak setuju, 70 responden atau 70% menyatakan
setuju, dan 29 responden atau 29% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa penampilan makanan
yang disajikan Ichiban Sushi menarik.
Tabel 4.23
Penampilan makanan yang disajikan Ichiban Sushi menarik.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 70 70,0 70,0 71,0
Sangat Setuju 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
112
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa terdapat 1 responden
atau 1% menyatakan tidak setuju, 2 responden atau 2% menyatakan
ragu-ragu, 74 responden atau 74% menyatakan setuju, dan 23 responden
atau 23% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa terdapat 2 responden
atau 3,3% menyatakan tidak setuju, 1 responden atau 1% menyatakan
ragu-ragu, 82 responden atau 82% menyatakan setuju, dan 15 responden
atau 15% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
Tabel 4.24
Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 3,0
Setuju 74 74,0 74,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.25
Setiap makanan Ichiban Sushi yang disajikan memiliki
penampilan yang berbeda.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-Ragu 1 1,0 1,0 3,0
Setuju 82 82,0 82,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
113
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa setiap makanan yang disajikan Ichiban Sushi memiliki
penampilan yang berbeda.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa terdapat 1 responden
atau 1% menyatakan tidak setuju, 75 responden atau 75% menyatakan
setuju, dan 24 responden atau 24% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju jika merek Ichiban Sushi
merupakan merek yang mudah diucapkan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa terdapat 7 responden
atau 7% menyatakan tidak setuju, 7 responden atau 7% menyatakan
Tabel 4.26
Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 75 75,0 75,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.27
Merek Ichiban Sushi mudah diingat.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Ragu-Ragu 7 7,0 7,0 14,0
Setuju 79 79,0 79,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
114
ragu-ragu, 79 responden atau 79% menyatakan setuju, dan 7 responden
atau 7% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju jika merek Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah diingat.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa terdapat 11
responden atau 11% menyatakan ragu-ragu, 52 responden atau 52%
menyatakan setuju, dan 37 responden atau 37% menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan
Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa terdapat 10
responden atau 10% menyatakan ragu-ragu, 53 responden atau 53%
Tabel 4.28
Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0
Setuju 52 52,0 52,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.29
Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 53 53,0 53,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
115
menyatakan setuju, dan 37 responden atau 37% menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan
Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa terdapat 11
responden atau 11% menyatakan ragu-ragu, 58 responden atau 58%
menyatakan setuju, dan 31 responden atau 31% menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan
Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang memuaskan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa terdapat 5 responden
atau 5% menyatakan ragu-ragu, 50 responden atau 50% menyatakan
Tabel 4.30
Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0
Setuju 58 58,0 58,0 69,0
Sangat Setuju 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.31
Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia untuk membantu saya.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 50 50,0 50,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
116
setuju, dan 45 responden atau 45% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi selalu bersedia membantu pelanggan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa terdapat 6 responden
atau 6% menyatakan ragu-ragu, 57 responden atau 57% menyatakan
setuju, dan 37 responden atau 37% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi tanggap dalam merespon permintaan atau keluhan pelanggan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Tabel 4.32
Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam merespon permintaan
atau keluhan pelanggan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 57 57,0 57,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.33
Karyawan Ichiban Sushi memiliki informasi yang tepat mengenai
produk yang dijual.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 53 53,0 53,0 58,0
Sangat Setuju 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
117
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa terdapat 5 responden
atau 5% menyatakan ragu-ragu, 53 responden atau 53% menyatakan
setuju, dan 42 responden atau 42% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi memiliki informasi yang tepat mengenai produk yang dijual.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa terdapat 9 responden
atau 9% menyatakan ragu-ragu, 50 responden atau 50% menyatakan
setuju, dan 41 responden atau 41% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi selalu sopan dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Tabel 4.34
Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan dalam memberikan
pelayanan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 50 50,0 50,0 59,0
Sangat Setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.35
Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 63 63,0 63,0 67,0
Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
118
Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa terdapat 4 responden
atau 4% menyatakan ragu-ragu, 63 responden atau 63% menyatakan
setuju, dan 33 responden atau 33% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya dalam memberikan
pelayanan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa terdapat 12
responden atau 12% menyatakan ragu-ragu, 65 responden atau 65%
menyatakan setuju, dan 23 responden atau 23% menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden ragu-ragu bahwa
karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada setiap
pelanggan.
Tabel 4.36
Karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada
setiap pelanggan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 65 65,0 65,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
119
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa terdapat 6 responden
atau 6% menyatakan ragu-ragu, 60 responden atau 60% menyatakan
setuju, dan 34 responden atau 34% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.38 dapat dilihat bahwa terdapat 3 responden
atau 3% menyatakan ragu-ragu, 50 responden atau 50% menyatakan
setuju, dan 47 responden atau 47% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa fasilitas yang tersedia
di Ichiban Sushi lengkap.
Tabel 4.37
Karyawan Ichiban Sushi selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 60 60,0 60,0 66,0
Sangat Setuju 34 34,0 34,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.38
Fasilitas yang ada di Ichiban Sushi lengkap.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 50 50,0 50,0 53,0
Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
120
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.39 dapat dilihat bahwa terdapat 2 responden
atau 2% menyatakan ragu-ragu, 43 responden atau 43% menyatakan
setuju, dan 55 responden atau 55% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa karyawan Ichiban
Sushi berpenampilan rapih dan profesional.
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.40 dapat dilihat bahwa terdapat 4 responden
atau 4% menyatakan ragu-ragu, 78 responden atau 78% menyatakan
setuju, dan 18 responden atau 18% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
Tabel 4.39
Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan rapih dan profesional.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 43 43,0 43,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4.40
Kualitas makanan yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai
dengan harapan saya.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 78 78,0 78,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
121
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa kualitas makanan
yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 4.41
Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan
harapan saya.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 75 75,0 75,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.41 dapat dilihat bahwa terdapat 8 responden
atau 8% menyatakan ragu-ragu, 75 responden atau 75% menyatakan
setuju, dan 17 responden atau 17% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa pelayanan yang
diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan harapan pelanggan.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.42 dapat dilihat bahwa terdapat 11
responden atau 11% menyatakan ragu-ragu, 74 responden atau 74%
menyatakan setuju, dan 15 responden atau 15% menyatakan sangat
Tabel 4.42
Saya puas dengan pelayanan Ichiban Sushi.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 11 11,0 11,0 11,0
Setuju 74 74,0 74,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
122
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan
pernyataan puas dengan pelayanan Ichiban Sushi.
Tabel 4.43
Harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang disajikan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 9,0
Setuju 75 75,0 75,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.43 dapat dilihat bahwa terdapat 6 responden
atau 6% menyatakan tidak setuju, 3 responden atau 3% menyatakan
ragu-ragu, 75 responden atau 75% menyatakan setuju, dan 16 responden
atau 16% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang disajikan.
Tabel 4.44
Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 5,0
Setuju 74 74,0 74,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
123
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dilihat bahwa terdapat 2 responden
atau 2% menyatakan tidak setuju, 3 responden atau 3% menyatakan
ragu-ragu, 75 responden atau 74% menyatakan setuju, dan 21 responden
atau 21% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
setuju bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan porsi harapan
pelanggan.
Tabel 4.45
Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di wilayah Jakarta Utara
mudah dikunjungi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Ragu-Ragu 3 3,0 3,0 9,0
Setuju 54 54,0 54,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.45 dapat dilihat bahwa terdapat 6
responden atau 6% menyatakan tidak setuju, 3 responden atau 3%
menyatakan ragu-ragu, 54 responden atau 54% menyatakan setuju, dan
37 responden atau 37% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan
bahwa responden setuju bahwa lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di
wilayah Jakarta Utara mudah dikunjungi.
124
5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)
Tabel 4.46
Saya melakukan pembelian ulang di Ichiban Sushi.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 63 63,0 63,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.46 dapat dilihat bahwa terdapat 63
responden atau 63% menyatakan setuju, dan 37 responden atau 37%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju
telah melakukan pemebelian ulang di Ichiban Sushi.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.47 dapat dilihat bahwa terdapat 9 responden
atau 9% menyatakan ragu-ragu, 59 responden atau 59% menyatakan
setuju, dan 32 responden atau 32% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
dapat disimpulkan bahwa responden selalu merekomendasikan Ichiban
Sushi kepada orang lain.
Tabel 4.47
Saya selalu merekomendasikan Ichiban Sushi kepada orang lain.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 59 59,0 59,0 68,0
Sangat Setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
125
Tabel 4.48
Dalam melakukan pembelian makanan Jepang, saya selalu
mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 14 14,0 14,0 14,0
Setuju 50 50,0 50,0 64,0
Sangat Setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.48 dapat dilihat bahwa terdapat 14
responden atau 14% menyatakan ragu-ragu, 50 responden atau 50%
menyatakan setuju, dan 36 responden atau 36% menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100
responden, dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa dalam
melakukan pembelian makanan Jepang, responden selalu
mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain.
Tabel 4.49
Saya membeli berbagai macam produk Ichiban Sushi.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 75 75,0 75,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.49 dapat dilihat bahwa terdapat 2 responden
atau 2% menyatakan ragu-ragu, 75 responden atau 75% menyatakan
setuju, dan 23 responden atau 23% menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,
126
dapat disimpulkan bahwa responden membeli berbagai macam produk
dari Ichiban Sushi.
Tabel 4. 50
Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap Ichiban Sushi
sehingga saya menolak produk dari merek lain.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-Ragu 14 14,0 14,0 17,0
Setuju 57 57,0 57,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.50 dapat dilihat bahwa terdapat 3 responden
atau 3% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 14% menyatakan
ragu-ragu, 57 responden atau 57% menyatakan setuju, dan 26 responden
atau 26% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan terhadap 100 responden, dapat disimpulkan bahwa responden
sudah merasa setia dan loyal dengan merek Ichiban Sushi dan menolak
produk dari merek lain.
E. Pengujian Hipotesis
1. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 1
Rumus : Y1 = px1y1X1 + px2y1X2 + px3y₁X3 + Є 1
Dari hasil pengolahan data program SPSS 22.0 pada sub struktur 1
tersebut, terlihat pada tabel 4.51 hingga tabel 4.53, sebagai berikut:
127
a) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra merek (X2), dan
Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Untuk melihat pengaruh atribut produk, citra merek, dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, ddapat
ditunjukkan pada tabel model summary, khususnya pada angka R
square dibawah ini:
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Besarnya nilai R Square (R2) pada tabel di atas adalah 0,208.
Angka tersebut mempunyai makna besarnya pengaruh atribut
produk, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD)
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = R2 x 100%
KD = 0,208 x 100%
KD = 20,8 %
Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut
produk, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah sebesar 20,8% sedangkan sisanya sebesar 79,2%
Tabel 4.51
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,457a ,208 ,184 1,637
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,
AtributProduk_X1
128
(100% - 20,8%) dipengruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel
lain diluar variabel dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui apakah model regresi pada tabel 4.51
sudah benar atau salah, maka diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis
dapat diketahui dengan melihat kolom angka F dalam tabel dibawah
ini.
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Hipotesis statistik dapat dirumuskan sebagai berikut:
H0 : px1y1X1 = px2y1X2 = px3y₁X3 = 0
H0 : px1y1X1 = px2y1X2 = px3y₁X3 ≠ 0
Hipotesis tersebut memiliki arti sebagai berikut :
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, citra
merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, citra
merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yakni:
Tabel 4.52
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 67,746 3 22,582 8,426 ,000b
Residual 257,294 96 2,680
Total 325,040 99
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan_Y1
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,
AtributProduk_X1
129
1) Membandingkan besarnya nilai F yang terdapat pada model
anova. Pada penelitian ini nilai F hitung sebesar 8,426, sehingga
nilai F tabel diperoleh angka sebesar 2,47. Dengan ketentuan
numerator (DK) = jumlah variabel – 1 atau (5 – 1 = 4) dan
denumerator = jumlah kasus – jumlah variabel atau (100 – 4 =
96).
Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan diatas terlihat bahwa nilai F hitung
8,426 > F tabel 2,47, maka Ha diterima yang berarti ada
pengaruh secara signifikan dan simultan antara atribut produk,
citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Membandingkan besarnya angka signifikan dengan taraf
signifikansi 0,05.
a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.52 dapat
dilihat bahwa signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian
130
nilai taraf signifikan 0,05 ≥ 0,000 maka H0 ditolak dan Ha
diterima. Yang berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
b) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra merek (X2), dan
Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut produk, citra
merek, dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan yaitu dengan membandingkan nilai signifikan (sig).
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
1) Pengaruh Atribut Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Hipotesis :
H0: px1y1X1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
atribut produk dengan kepuasan pelanggan)
Ha: px1y1X1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara atribut
produk dengan kepuasan pelanggan)
Tabel 4.53
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10,418 2,870 3,629 ,000
AtributProduk_X1 ,147 ,107 ,146 1,366 ,175
CitraMerek_X2 ,301 ,122 ,247 2,466 ,015
KualitasPelayanan_X3 ,097 ,038 ,247 2,529 ,013
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan_Y1
131
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya nilai t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 1,366 dan t tabel
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungsn diperoleh nilai t hitung pada
tabel 4.42 sebesar 1,366 < t tabel 1,984 sehingga H0 diterima
dan Ha ditolak, sehingga dapat diartikan bahwa tidak ada
pengaruh antara atribut produk dengan kepuasan pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk atribut produk
132
diperoleh nilai sig 0,175. Yang berarti nilai sig 0,175 lebih
kecil sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai
0,05 ≤ 0,175, dengan ini maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Artinya koefisien analisis jalur adalah tidak signifikan.
Sehingga atribut produk tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan
yang diungkapkan Yesi Elsandra dan Efriyuzal dalam
jurnalnya yang berjudul “Pengaruh atribut produk,
komitmen agama, kualitas pelayanan, dan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri dengan
kepuasan sebagai variabel intervening”. Dengan nilai t
hitung sebesar 2,333 dan nilai signifikansi sebesar 0,022.
2) Pengaruh Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hipotesis:
H0: px2y1X2 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra
merek dengan kepuasan pelanggan)
Ha: px2y1X2 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara citra
merek dengan kepuasan pelanggan)
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 2,466 dan t tabel
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
133
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan diperoleh angka t hitung pada
tabel 4.53 sebesar 2,466 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada
pengaruh antara citra merek dengan kepuasan pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk citra merek
diperoleh nilai sig 0,015. Yang berarti nilai sig 0,015 lebih
besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai
0,05 ≤ 0,015, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan dan
134
besarnya pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 0,015 atau 15%, sedangkan sisanya (100% - 15% =
85%) dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini sejalan dengan yang diungkapkan Dewi Kurniawati et.al
dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh citra merek dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan KFC cabang Kawi Malang”. Dengan nilai t hitung
sebesar 4,526 dan nilai signifikansi sebesar 0,000.
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y1)
Hipotesis:
H0: px3y₁X3 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan)
Ha: px3y₁X3 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan)
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 2,529 dan t tabel
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
135
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungsn diperoleh angka t hitung pada
tabel 4.53 sebesar 2,529 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.53 Coeffcient, untuk citra merek
diperoleh nilai sig 0,013. Yang berarti nilai sig 0,013 lebih
besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai
0,05 ≤ 0,013, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan besarnya
pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar
136
0,013 atau 13%, sedangkan sisanya (100% - 13% = 87%)
dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini juga sejalan dengan yang diungkapkan Prita Saraswasti
et.al dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan Starbuck Surabaya dan Kuala Lumpur”.
Dengan nilai t hitung sebesar 7,462 dan nilai signifikansi
sebesar 0,000.
Jadi, persamaan struktural 1 adalah:
Y = 0,146 X1 + 0,247 X2 + 0,247 X3 + 0,889 Є1
Angka residu sebesar 0,889 diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,208 = 0,889
2. Menguji dan memaknai Sub Struktur 2
Rumus : Y2 = px1y₂X1 + px₃y₂X₃ + py1y2Y1 + Є 2
Dari hasil pengolahan data program SPSS 22.0 pada sub struktur 2
tersebut, terlihat pada tabel 4.54 hingga tabel 4.56, sebagai berikut:
a) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Citra Merek (X2),
Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara
simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Untuk melihat pengaruh atribut produk, citra merek,
kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara simultan
137
terhadap loyalitas pelanggan, ddapat ditunjukkan pada tabel model
summary, khususnya pada angka R square dibawah ini.
Besarnya nilai R Square (R2) pada tabel di atas adalah 0,484.
Angka tersebut mempunyai makna besarnya pengaruh atribut
produk, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung Koefisien
Determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = R2 x 100%
KD = 0,484 x 100%
KD = 48,4%
Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut
produk, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 48,7% sedangkan
sisanya sebesar 51,3% (100% - 48,7%) dipengruhi oleh faktor lain
atau variabel-variabel lain diluar variabel dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui apakah model regresi pada tabel 4.54 sudah
benar atau salah, maka diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis dapat
diketahui dengan melihat kolom angka F dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.54
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,695a ,484 ,468 1,445
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1,
KualitasPelayanan_X3, AtributProduk_X1
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
138
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:
H0 : px1y₂X1 = px₃y₂X₃ = py1y2Y1 = 0
Ha : px1y₂X1 = px₃y₂X₃ = py1y2Y1 ≠ 0
Hipotesis tersebut memiliki arti sebagai berikut :
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara atribut produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yakni:
1) Membandingkan besarnya nilai F yang terdapat pada model
anova. Pada penelitian ini nilai F hitung sebesar 29,978,
sehingga nilai F tabel diperoleh angka sebesar 2,47. Dengan
ketentuan numerator (DK) = jumlah variabel – 1 atau (5 – 1 = 4)
dan denumerator = jumlah kasus – jumlah variabel atau (100 – 4
= 96).
Tabel 4.55
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 187,764 3 62,588 29,978 ,000b
Residual 200,426 96 2,088
Total 388,190 99
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan_Y2
b. Predictors: (Constant),
KepuasanPelanggan_Y1,KualitasPelayanan_X3, AtributProduk_X1
139
Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan diatas terlihat bahwa nilai F hitung
8,426 > F tabel 2,47, maka Ha diterima yang berarti ada
pengaruh secara simultan dan signifikan antara atribut produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
2) Membandingkan besarnya angka signifikan dengan taraf
signifikansi 0,05.
a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.44 dapat dilihat bahwa
nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian nilai taraf
signifikan 0,05 ≥ 0,000 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Yang
berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara atribut
produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
140
b) Melihat Pengaruh Atribut Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X3)
dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara parsial terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan yaitu dengan membandingkan nilai signifikan
(sig).
Tabel 4.56
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,692 2,371 -,292 ,771
AtributProduk_X1 ,352 ,089 ,321 3,952 ,000
KualitasPelayanan_X3 ,153 ,035 ,355 4,405 ,000
KepuasanPelanggan_Y1 ,273 ,087 ,250 3,123 ,002
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan_Y2
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015
1) Pengaruh Atribut Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Hipotesis :
H0: px1y₂X1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut
produk dengan loyalitas pelanggan)
Ha: px1y₂X1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara atribut
produk dengan loyalitas pelanggan)
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 3,952 dan t tabel
141
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungsn diperoleh angka t hitung pada
tabel 4.45 sebesar 3,952 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada
pengaruh antara atribut produk dengan loyalitas pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk atribut produk
diperoleh nilai sig 0,000. Yang berarti nilai sig 0,000 lebih
besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05 atau nilai
0,05 ≥ 0,000, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha diterima.
142
Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Sehingga
atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan Yesi
Elsandra dan Efriyuzal dalam jurnalnya yang berjudul
“Pengaruh atribut produk, komitmen agama, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri dengan kepuasan sebagai variabel
intervening”. Dengan nilai t hitung sebesar 2,297 dan nilai
signifikansi sebesar 0,024.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Hipotesis :
H0: px₃y₂X₃ = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan)
Ha: px₃y₂X₃ > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan)
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 4,405 dan t tabel
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
143
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungsn diperoleh angka t hitung pada
tabel 4.45 sebesar 4,405 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk kualitas
pelayanan diperoleh nilai sig 0,000. Yang berarti nilai sig
0,000 lebih besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05
atau nilai 0,05 ≥ 0,000, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha
diterima. Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan.
Sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
144
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang
diungkapkan Prita Saraswati et.al dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbuck
Surabaya dan Kuala Lumpur”. Dengan nilai t hitung sebesar
2,487 dan nilai signifikansi sebesar 0,014.
3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y2)
Hipotesis :
H0: py1y2Y1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan)
Ha: py1y2Y1 > 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan)
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yakni:
a) Dengan membandingkan besarnya angka t hitung dengan t
tabel, t hitung yang diperoleh sebesar 3,123 dan t tabel
diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat
Kebebasan (DK) = n – 2, atau (100 – 2 = 98) menghasilkan
t tabel sebesar 1,984.
Dengan ketentuan uji hipotesis:
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
145
Dari hasil perhitungan diperoleh angka t hitung pada
tabel 4.45 sebesar 3,123 > t tabel 1,984 sehingga H0 ditolak
dan Ha diterima, sehingga dapat diartikan bahwa ada
pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan.
b) Dengan membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikasi 5% atau 0,05.
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima
dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada kolom sig
(signifikan) pada tabel 4.56 Coeffcient, untuk kepuasan
pelanggan diperoleh nilai sig 0,002. Yang berarti nilai sig
0,002 lebih besar sama dengan dari taraf signifikansinya 0,05
atau nilai 0,05 ≥ 0,002, dengan ini maka H0 ditolak dan Ha
diterima. Artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan.
Sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang
diungkapkan Dewi Kurniawati et.al dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap
146
kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC cabang Kawi
Malang”. Dengan nilai t hitung sebesar 4,227 dan nilai
signifikansi sebesar 0,000.
Jadi, persamaan struktural 1 adalah:
Y = 0,321 X1 + 0,355 X2 + 0,250 X3 + 0,718 Є1
Angka residu sebesar 0,718 diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,484 = 0,718
Gambar 4.2
Model Struktur Analisis Jalur
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2015
Persamaan strukturalnya adalah :
Sub struktur I : Y = 0,146 X1 + 0,247 X2 + 0,247 X3 + 0,899 Є1
Sub struktur II : Z = 0,321 X1 + 0,355 X3 + 0,250 Y1 + 0,718 Є2
Atribut
Produk (X1)
Citra
Merek (X2)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y2) Kepuasan
Pelanggan (Y1)
0,146
0,247
0,247 0,355
0,321
0,250
Є1 Є2
0,415
0,075
0,359
0,718 0,899
147
3. Analisis Korelasi
Tabel 4.57
Correlations
Atribut
Produk_X1
Citra
Merek_X2
Kualitas
Pelayanan_X3
Atribut
Produk_X1
Pearson
Correlation 1 ,415** ,359**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 100 100 100
Citra Merek_X2 Pearson
Correlation ,415** 1 ,075
Sig. (2-tailed) ,000 ,457
N 100 100 100
Kualitas
Pelayanan_X3
Pearson
Correlation ,359** ,075 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,457
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
a. Korelasi antara atribut produk dengan citra merek
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel atribut produk dengan citra merek sebesar 0,415. Untuk
menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :
0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah
0,30 – 0,49 : korelasi lemah
0,50 – 0,69 : korelasi cukup
0,70 – 0,79 : korelasi kuat
0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,415 memiliki makna bahwa hubungan antara
variabel atribut produk dengan citra merek memiliki korelasi yang
148
lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika atribut
produk tinggi maka citra merek juga tinggi. Korelasi kedua variabel
bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika
angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,
sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua
variabel tidak signifikan.
b. Korelasi antara atribut produk dengan kualitas pelayanan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel atribut produk dengan kualitas pelayanan sebesar 0,359. Untuk
menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :
0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah
0,30 – 0,49 : korelasi lemah
0,50 – 0,69 : korelasi cukup
0,70 – 0,79 : korelasi kuat
0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,359 memiliki makna bahwa hubungan antara
variabel atribut produk dengan kualitas pelayanan memiliki korelasi
yang lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika
atribut produk tinggi maka kualitas pelayanan juga tinggi. Korelasi
kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000
< 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua
variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka
hubungan kedua variabel tidak signifikan.
149
c. Korelasi antara citra merek dengan kualitas pelayanan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,075.
Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :
0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah
0,30 – 0,49 : korelasi lemah
0,50 – 0,69 : korelasi cukup
0,70 – 0,79 : korelasi kuat
0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,075 memiliki makna bahwa hubungan antara
variabel citra merek dengan kualitas pelayanan memiliki korelasi yang
sangat lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika
citra merek tinggi maka kualitas pelayanan juga tinggi. Korelasi kedua
variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,475 >
0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel
signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka
hubungan kedua variabel tidak signifikan.
Tabel 4.58
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Korelasi
Kategori Kesimpulan
Atribut Produk (X1) dengan
Citra merek (X2)
0,415
Lemah
Signifikan
Atribut Produk (X1) dengan
Kualitas Pelayanan (X3)
0,359
Lemah
Signifikan
Citra Merek (X2) dengan
Kualitas Pelayanan (X3)
0,075
Sangat
lemah
Tidak
signifikan
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2015
150
4. Perhitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, dapat menggunakan
formula sebagai berikut:
1) Pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan
X1 → Y1 = 0,146
2) Pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan
X2 → Y1 = 0,247
3) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
X3 → Y1 = 0,247
4) Pengaruh variabel atribut produk terhadap loyalitas pelanggan
X1 → Y2 = 0,321
5) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan
X3 → Y2 = 0,355
6) Variabel variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
Y1 → Y2 = 0,250
b. Pengaruh Tidak Langsung (Inderect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung atau IE, dapat
menggunakan formula sebagai berikut:
151
1) Pengaruh variabel atribut produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X1 → Y1 → Y2 = (0,146 x 0,250) = 0,036
2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X2 → Y1 → Y2 = (0,247 x 0,250) = 0,062
3) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
X3 → Y1 → Y2 = (0,247 x 0,250) = 0,062
c. Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk menghitung pengaruh total, dapat menggunakan formula
sebagai berikut:
1) Pengaruh variabel atribut produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X1 → Y1 → Y2 = (0,146 + 0,250) = 0,396
2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X2 → Y1 → Y2 = (0,247 + 0,250) = 0,497
3) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
X3 → Y1 → Y2 = (0,247 + 0,250) = 0,497
Dari perhitungan formula diatas dapat diketahui bahwa total
pengaruh yang paling dominan adalah pengaruh antara variabel citra
152
merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan
pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan yang masing-masing memiliki nilai sebesar
0,497 atau 49,7%.
Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan Dewi
Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati dalam penelitannya
total pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 0,323 atau 32,3%. hubungan
citra merek dengan loyalitas dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan
produk yang memuaskan. pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap
suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah
percaya dan merasa puas sehingga pelanggan tidak mudah tergiur
dengan promosi dari pesaing. Sehingga menciptakan kepuasan menjadi
loyalitas pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang selaras dengan
penelitian yang dilakukan oleh Inka Janita, Suharyono dan Andriani
Kusumawati. Dalam penelitiannya total pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai
sebesar 0,477 atau 47,7%. Menurut Jasfar (2009:49) untuk
membuktikan apakah kualitas produk atau pelayanan baik atau tidak,
maka dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Jika kepuasaan
153
pelanggan sudah terpenuhi maka diharapkan pelanggan tersebut
menjadi loyal terhadap merek dan produk perusahaan.
5. Uji Sobel
Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening
dalam hal ini adalah variabel kepuasan pelanggan, mampu dijadikan
instrument untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.
Adapun hasil dari perhitungan adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh atribut produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1)
Hipotesisnya :
H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel atribut
produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui
kepuasan pelanggan (Y1)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel atribut produk
(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan
pelanggan (Y1)
Dimana : Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp3=
Sp2p3 = √0,27320,1072 + 0,14720,0872 + 0,10720,0872
= √0,0001103498523
= 0,033218948
= 1,208075575 atau 1,208, dimana
t-tabel : 1,984
t = p2p3 = 0,147 x 0,273
Sp2p3 0,033218948
154
Keterangan:
p2 : beta atribut produk pada kolom unstandardized
coefficients
p3 : beta kepuasaan pelanggan pada kolom unstandardized
coefficients
sp2 : std. error atribut produk pada kolom unstandardized
coefficients
sp3 : std. error kepuasan pelanggan pada kolom unstandardized
coefficients
Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulan adalah Ha
diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh tidak
langsung antara atribut produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan
(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1).
b. Pengaruh kualitas pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1)
Hipotesisnya :
H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui
kepuasan pelanggan (Y1)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui
kepuasan pelanggan (Y1)
155
Dimana : Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32
Sp2p3 = √0,27320,0382 + 0,09720,0872 + 0,03820,0872
= √0,000189766233
= 0,013775566
= 1,922316658 atau 1,9233, dimana
t-tabel : 1,984
Keterangan:
p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom unstandardized
coefficients
p3 : beta kepuasaan pelanggan pada kolom unstandardized
coefficients
sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom unstandardized
coefficients
sp3 : std. error kepuasan pelanggan pada kolom unstandardized
coefficients
Karena nilai t-hitung < t-tabel, maka kesimpulan adalah H0
diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh
tidak langsung antara kualitas pelayanan (X3) terhadap loyalitas
pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1).
t = p2p3 = 0,097 x 0,273
Sp2p3 0,013775566
156
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan.
Hal ini juga merupakan untuk menjawab perumusan masalah yang ada,
yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian path analysis, menunjukkan bahwa besar pengaruh
atribut produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,6%.
2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan adalah
sebesar 24,7%.
3. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
adalah sebesar 24,7%.
4. Terdapat pengaruh antara variabel atribut produk, citra merek dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Besar pengaruh
variabel tersebut adalah sebesar 20,8%.
5. Besar pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan adalah
sebesar 32,1%.
6. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah
sebesar 35,5%.
157
7. Dari penelitan selanjutnya menunjukkan bahwa besar pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 25%.
8. Terdapat pengaruh antara variabel atribut produk, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh
variabel tersebut adalah sebesar 48,4%.
9. Besar pengaruh dari variabel atribut produk, citra merek dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan adalah masing-masing sebesar 3,6%, 6,2%, dan 6,2%.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian
ini maka terdapat saran untuk perusahaan Ichiban Sushi. Pertama, atribut
produk yang dimiliki Ichiban Sushi sudah cukup memuaskan karena meraih
nilai (1,366). Namun, tidak dapat menjamin jika para pelanggan akan puas
dengan atribut produk Ichiban Sushi. Tetapi melihat hasil atribut produk
dengan loyalitas pelanggan yang meraih nilai sebesar (3,952), sehingga
atribut produk Ichiban Sushi dapat meningkatkan loyalitas. Hal ini dapat
diwujudkan dengan terus melakukan inovasi dan melengkapi atribut-atribut
produk yang ada, seperti memperlihatkan label halal dan label hasil uji
BPOM. Kedua, Citra merek yang dimiliki Ichiban Sushi sudah mampu
memberikan kepuasan bagi pelanggan karena memiliki nilai (2,466), namun
citra merek Ichiban Sushi harus tetap ditingkatkan, mengingat data menurut
Top Brand 2014, Ichiban Sushi hanya berada diposisi kedua dan meraih
158
5,6% dibanding para pesaingnya. Ketiga, Kualitas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan Ichiban Sushi sudah mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggannya, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan meraih
nilai (2,529). Agar tetap mempertahankan kepuasaan pelanggan, Ichiban
Sushi diharapkan tetap fokus untuk memberikan layanan terbaiknya dan
mengevaluasi apabila dalam pelayanannya masih ada kekurangan terutama
terkait dengan kecepatan dan kesedian menu makanan yang ditawarkan
dalam menyajikan makanan. Selain itu, kualitas pelayanan juga meraih nilai
(4,405), hal ini berdampak pada loyalitas pelanggan Ichiban Sushi. Untuk
tetap mempertahankan pelanggannya diharapkan Ichiban Sushi
meningkatkan kualitas pelayanannya.
159
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, Edisi
Revisi IV. PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2010
Assauri, Sofjan.“Manajemen Pemasaran”, PT. Raja Grafindo Pusada, Jakarta,
2007.
Erawati. “Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald:
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmu Ekonomi dan
Sosial, Jilid 1 No. 2, November 2012. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mercu Buana.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”,
Edisi 5, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.
Griffin, Jill. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”, Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Erlangga, Jakarta, 2005.
Hendra Noky Andrianto, Idris. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Harga
Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Jenis MPV Merek
Toyota Kijang Innova Di Semarang”, Diponegoro Journal Of Management,
Vol. 2 No. 3, 2013. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro.
Husein, Umar. “Studi Kelayakan Bisnis; Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana
Bisnis Secara Komprehensif”, Edisi 2, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
2005.
Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2009.
Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indonesia, Bogor,
2009.
Keller, Kevin Lane. “ Strategy Brand Management (Building, Measuring and
Managing Brand Equity), Third Edition, Prentice Hall, 2008.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Principle of Marketing 14 th edition” Prentice
Hall, New Jersey, 2012.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2.
Edisi ke 13, Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta, 2009.
160
______________________________. “Marketing Management, 14th edition”,
Prentice Hall, New Jersey, 2012.
Kurniawati, Dewi et al. “ Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasaan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang
Kawi Malang)”, Jurnal Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 14 No. 2,
September 2014. Universitas Brawijaya Malang.
Lovelock, Christoper H and Laurent Wright. “Manajemen Pemasaran Jasa”,
Indeks, Jakarta, 2007.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat. 2006.
Manurung, Reinhard dan Ratlan Pardede. “Analisis Jalur (Path Analysis) Teori
Dan Aplikasi Dalam Riset Bisnis”, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2014.
Mutiara, Asri Nur dan Ati Harmoni. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”,
Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2013.
Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya
Ilmiah”, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2011.
Prisilia Chrisandi, Nurina. “Hubungan Citra Merek Dan Kuallitas Produk Dengan
Loyalitas Pelanggan Produk Apple”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya Vol. 3 No.1, 2014.
Putro, Shandy Widjoyo et, al. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen”, Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 2 No. 1, 2014.
Riduwan. Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis
Jalur (Path Analysys)”, cetakan kedua, Alfabeta, Bandung, 2008.
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch
Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1,
2012.
Saraswati, Prita, et al. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasam Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada
Pelanggan Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur)”,
Jurnal Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 14 No. 1, September 2014.
Universitas Brawijaya Malang.
161
Sarwono, Jonathan, “PATH ANALISIS Dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur
Analisis Untuk Riset Skripsi, Tesis Dan Disertasi”, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2012.
Sembiring, Inka Janita et al. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Pelanggan Mc. Donald’s MT. Haryono Malang)”, Jurnal
Administrasi Manajemen (JAB). Vol. 15 No. 1, Oktober 2014. Universitas
Brawijaya Malang.
Sia, Florencia T dan Hartono Subagio. “Analisa Pengaruh Price, Service Quality,
Dan Coorporate Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer
Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Cafe Dan
Restaurant Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 1, 2013.
Universitas Kristen Petra
Sugiharti. “Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan
Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan”, JBMA (Jurnal Bisnis Manajemen
dan Akuntansi), Vol. 1, No.1 Juli 2012. ISSN, 2252-5483.
Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Alphabeta, Bandung, 2010.
________. “Statistik Untuk Penelitian” , Alphabeta, Bandung, 2010.
Tjiptono, Fandy. “Strategi Bisnis Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 2008.
_____________. “Manajemen Dan Strategi Merek”, Andi, Yogyakarta, 2011.
_____________. “Service Management: Mewujudkan Layanan Prima”, Andi,
Yogyakarta, 2012.
_____________. “Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Dan Penelitian”, Andi,
Yogyakarta, 2014.
www.bps.go.id, “Statistik Restoran/Rumah Makan Tahun 2012”, diakses dari
http://bps.go.id/index.php/publikasi/182, 12 Mei 2013.
www.ichibansushi.co.id, ”Menu Ichiban Sushi”, diakses dari
http://ichibansushi.co.id/menu, 2015.
www.ichibansushi.co.id, ”Lokasi Ichiban Sushi”, diakses dari
http://ichibansushi.co.id/location, 2015.
www.okezone.com, “Sajian mantap harga bersahabat”, diakses dari
http://lifestyle.okezone.com/read/2009/08/24/301/250896/sajian-mantap-
harga-bersahabat/large, Senin, 24 Agustus 2009 - 16:43 WIB
162
www.topbrand-award.com, “Restoran Sushi”, diakses dari http://www.topbrand-
award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014_fase_2,
2014.
163
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Responden
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan Hormat
Saya mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta Program Studi Manajemen Pemasaran.
Nama : Siti Cholilah
NIM : 1111081000075
Dalam hal ini sedang mengadakan penelitian untuk menyelesaikan tugas
akhir program Strata Satu (S-1) dengan judul “Pengaruh Atribut Produk, Citra
Merek, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya
pada Loyaitas Pelanggan” (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah
Jakarta Utara).
Untuk itu, dalam rangka pengumpulan data, saya memohon kepada
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk bersedia mengisi angket (kuesioner) yang telah
disediakan. Mengingat kualitas penelitan ini sangat bergantung pada pengisian
angket (kuesioner) Bapak/Ibu/Saudara/i, maka saya menghimbau agar kiranya
Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi angket tersebut dengan jawaban yang seobjektif
mungkin dan sejujur-jujurnya. Hasil kuesioner ini tidak untuk dipublikasikan,
melainkan hanya untuk kepentingan penelitian semata.
Atas bantuan, kesediaan waktu, dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan
terima kasih.
Wassalamualikum Wr.Wb
A. Data Responden
Nama : .................................................
1. Jenis kelamin
Pria : Wanita :
2. Usia
< 17 tahun : 25 – 35 tahun :
17 – < 25 tahun : > 35 tahun :
164
3. Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa : Karyawan Swasta/Negeri :
Ibu Rumah Tangga : Lainnya:(sebutkan)...........................
4. Pengeluaran per bulan
≤ Rp. 1.000.000 : Rp. 1.000.0001 – 1.999.999 :
2.000.000 – 3.000.000 : Rp. > Rp. 3.000.000 :
5. Frekuensi pembelian di Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara
dalam kurun waktu 1 bulan
1 kali : (berhenti pada pertanyaan ini)
>1 kali : (lanjut ke pertanyaan berikutnya)
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum mengisi kuesioner.
2. Pilih salah satu jawaban yang menurut anda benar dan sesuai dengan
pengalaman anda dengan memberikan tanda check list ( √ ) pada setiap butir
pernyataan.
3. Setiap pernyatan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban yaitu Sangat Tidak
Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) , Ragu-ragu (R), Setuju (S), Sangat Setuju.
4. Dalam menjawab pernyataan-pernyataan ini, tidak ada jawaban yang salah.
Oleh karena itu, usahakanlah agar tidak ada yang dikosongkan.
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang
paling sesuai menurut anda.
NO
PERNYATAAN JAWABAN
ATRIBUT PRODUK
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
RAGU-
RAGU
SETUJU SANGAT
SETUJU
1. Makanan yang disajikan Ichiban Sushi
dapat membuat saya kenyang.
2. Ichiban Sushi merupakan merek yang
mudah dikenali.
3. Dalam penyajian makanannya, Ichiban
Sushi memiliki wadah atau kemasan
yang menarik.
4. Ichiban Sushi memiliki label yang unik.
5. Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang
mendukung dalam menyajikan makanan.
165
NO
PERNYATAAN JAWABAN
KUALITAS PELAYANAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
RAGU-
RAGU
SETUJU SANGAT
SETUJU
1. Karyawan Ichiban Sushi memberikan
pelayanan yang cepat.
2. Karyawan Ichiban Sushi memberikan
pelayanan yang akurat.
3. Karyawan Ichiban Sushi memberikan
pelayanan yang memuaskan.
4. Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia
untuk membantu saya.
5. Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam
merespon permintaan atau keluhan
pelanggan.
6. Karyawan Ichiban Sushi memiliki
informasi yang tepat mengenai produk
yang dijual.
7. Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan
dalam memberikan pelayanan.
8. Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat
yang dapat dipercaya dalam memberikan
pelayanan.
9. Karyawan Ichiban Sushi memberikan
perhatian penuh kepada setiap
pelanggan.
10. Karyawan Ichiban Sushi selalu
mengutamakan kepentingan pelanggan.
11. Fasilitas yang ada di Ichiban Sushi
lengkap.
NO
PERNYATAAN JAWABAN
CITRA MEREK
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
RAGU-
RAGU
SETUJU SANGAT
SETUJU
1. Penampilan makanan yang disajikan
Ichiban Sushi menarik.
2. Ichiban Sushi memiliki banyak variasi
menu.
3. Setiap makanan Ichiban Sushi yang
disajikan memiliki penampilan yang
berbeda.
4. Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan
5. Merek Ichiban Sushi mudah diingat.
166
12. Karyawan Ichiban Sushi berpenampilan
rapih dan profesional.
NO
PERNYATAAN JAWABAN
KEPUASAN PELANGGAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
RAGU-
RAGU
SETUJU SANGAT
SETUJU
1. Kualitas makanan yang disajikan oleh
Ichiban Sushi sesuai dengan harapan
saya.
2. Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban
Sushi sesuai dengan harapan saya.
3. Saya puas dengan pelayanan Ichiban
Sushi.
4. Harga yang ditawarkan sesuai dengan
porsi yang disajikan.
5. Biaya yang saya keluarkan untuk sesuai
dengan harapan saya.
6. Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di
wilayah Jakarta Utara mudah dikunjungi
NO
PERNYATAAN JAWABAN
LOYALITAS PELANGGAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
RAGU-
RAGU
SETUJU SANGAT
SETUJU
1. Saya melakukan pembelian ulang di
Ichiban Sushi.
2. Saya selalu merekomendasikan Ichiban
Sushi kepada orang lain.
3. Dalam melakukan pembelian makanan
Jepang, saya selalu mengutamakan merek
Ichiban Sushi dibanding merek lain.
4. Saya membeli berbagai macam produk
Ichiban Sushi.
5. Saya merasa sudah setia dan loyal
terhadap Ichiban Sushi sehingga saya
menolak produk dari merek lain.
167
Lampiran 2
Rekapitulasi Jawaban Responden Uji Try Out
No
Atribut Produk Citra Merek
AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 Total
CM
1
CM
2
CM
3
CM
4
CM
5 Total
1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
2 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19
3 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
5 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18
6 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
7 4 4 3 4 3 18 3 4 3 4 4 18
8 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
9 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22
11 4 4 3 4 4 19 3 3 3 4 4 17
12 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18
13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19
16 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 3 20
17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
18 3 3 4 4 4 18 4 4 4 3 3 18
19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
21 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
22 2 4 3 3 4 16 4 5 4 4 4 21
23 4 4 4 4 4 20 5 5 3 4 4 21
24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
26 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
27 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
28 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
29 2 3 4 4 4 17 4 3 3 4 4 18
30 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
168
No Kualitas Pelayanan
SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 Total
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49
2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
7 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 45
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
9 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
11 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 38
13 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 39
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
16 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 39
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
18 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 40
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
20 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 40
21 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 46
22 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 39
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 40
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
169
No Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Total LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total
1 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25
2 4 3 3 4 4 4 22 3 3 3 3 3 15
3 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 3 3 15
6 4 4 4 5 5 4 26 4 3 3 4 3 17
7 3 3 3 4 4 4 21 4 4 3 4 3 18
8 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
9 3 3 3 4 4 4 21 3 3 3 3 3 15
10 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17
11 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17
12 4 3 3 4 4 4 22 3 3 3 4 3 16
13 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17
14 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25
15 4 4 4 5 5 4 26 4 3 3 4 3 17
16 4 4 4 4 5 4 25 3 2 2 4 2 13
17 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
18 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17
19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18
21 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17
22 4 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 17
23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
25 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 20
26 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 3 16
27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 3 18
28 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
29 3 3 3 2 3 4 18 4 4 3 3 3 17
30 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18
170
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
AP1 15,97 2,309 ,672 ,850
AP2 16,03 2,585 ,606 ,858
AP3 15,90 2,714 ,736 ,822
AP4 15,87 2,740 ,812 ,810
AP5 15,83 2,971 ,730 ,834
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,863 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
CM1 16,20 2,717 ,668 ,763
CM2 16,07 2,547 ,556 ,804
CM3 16,33 2,782 ,590 ,785
CM4 16,33 2,851 ,674 ,766
CM5 16,40 2,800 ,586 ,786
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,816 5
171
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SQ1 42,17 13,523 ,834 ,909
SQ2 42,20 13,476 ,828 ,909
SQ3 42,20 13,476 ,828 ,909
SQ4 42,03 14,102 ,794 ,912
SQ5 42,03 14,102 ,794 ,912
SQ6 42,00 15,034 ,516 ,922
SQ7 42,13 14,257 ,631 ,918
SQ8 41,97 14,930 ,616 ,919
SQ9 42,13 13,706 ,803 ,911
SQ10 42,10 14,093 ,711 ,915
SQ11 41,67 14,230 ,473 ,928
SQ12 41,53 14,602 ,442 ,927
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,922 12
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP1 19,67 3,540 ,669 ,824
KP2 19,83 3,109 ,692 ,813
KP3 19,90 3,059 ,667 ,819
KP4 19,53 2,878 ,695 ,816
KP5 19,47 3,085 ,702 ,811
KP6 19,60 4,041 ,457 ,857
172
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,850 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LP1 14,43 5,978 ,806 ,926
LP2 14,73 5,099 ,861 ,915
LP3 14,90 4,921 ,925 ,901
LP4 14,37 6,516 ,672 ,948
LP5 14,90 4,921 ,925 ,901
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,935 5
Lampiran 4
Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Normalitas Struktur 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,61211981 Most Extreme Differences Absolute ,074
Positive ,074 Negative -,059
Test Statistic ,074 Asymp. Sig. (2-tailed) ,199c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
173
Hasil Uji Normalitas Struktur 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,42285146
Most Extreme Differences Absolute ,053
Positive ,038
Negative -,053
Test Statistic ,053
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Lampiran 5
Rekapitulasi Jawaban Responden
No Atribut Produk Citra Merek
AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 Total CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 Total
1 5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 5 23
2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
3 4 4 4 5 4 21 5 4 4 2 3 18
4 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 4 22
6 4 3 5 5 5 22 4 4 4 4 2 18
7 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 4 22
8 5 4 5 4 5 23 4 4 4 4 4 20
9 4 4 4 2 3 17 5 4 4 4 3 20
10 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 2 18
11 4 5 4 5 4 22 5 4 4 4 4 21
12 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20
13 4 4 2 4 3 17 4 4 4 5 4 21
14 4 2 3 4 4 17 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 3 5 20 4 4 4 5 4 21
16 3 4 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21
17 4 4 4 5 4 21 5 5 4 4 4 22
18 4 3 2 4 4 17 4 4 4 4 4 20
174
19 5 4 4 4 4 21 4 4 5 4 4 21
20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 5 4 21
21 4 4 4 4 5 21 4 5 5 4 4 22
22 4 5 5 4 5 23 4 4 4 5 4 21
23 5 4 4 5 4 22 4 4 5 4 4 21
24 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 4 22
25 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 4 21
26 4 4 4 4 5 21 5 4 5 4 4 22
27 4 5 4 5 4 22 4 4 4 5 4 21
28 3 4 5 4 4 20 4 4 4 4 3 19
29 5 4 4 5 5 23 5 4 4 5 4 22
30 5 5 5 4 4 23 4 4 5 4 4 21
31 4 5 4 3 4 20 4 4 4 4 2 18
32 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 2 18
33 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21
34 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20
35 4 4 4 5 4 21 4 4 4 5 4 21
36 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21
37 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
38 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21
39 4 5 5 5 4 23 5 4 4 5 4 22
40 4 4 2 4 5 19 4 5 4 5 4 22
41 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20
42 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 2 18
43 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
44 4 4 2 5 4 19 4 4 5 4 4 21
45 4 4 5 4 5 22 5 5 4 4 4 22
46 5 4 4 4 2 19 4 3 4 4 4 19
47 4 4 4 3 5 20 5 4 5 4 4 22
48 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21
49 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 4 21
50 4 3 4 5 4 20 5 5 4 5 4 23
51 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 2 18
52 4 4 4 2 4 18 4 4 4 5 4 21
53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21
54 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 4 20
55 5 4 5 4 4 22 4 4 5 4 4 21
56 4 2 4 4 4 18 4 2 4 4 4 18
57 4 5 4 4 4 21 4 4 3 4 4 19
175
58 4 5 5 5 4 23 4 4 4 5 4 21
59 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 5 20
60 4 5 4 5 4 22 5 4 5 4 3 21
61 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
62 2 4 4 4 4 18 4 5 4 4 4 21
63 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
64 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20
65 4 4 2 4 4 18 4 4 4 5 4 21
66 4 2 4 2 4 16 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22
68 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
69 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
71 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
72 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 2 18
73 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
74 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
75 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
76 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
77 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
78 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
79 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
80 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
81 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
82 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
83 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
84 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
85 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19
86 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
87 4 4 2 4 4 18 2 4 2 4 4 16
88 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
89 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
90 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22
91 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
92 2 4 4 4 4 18 4 5 4 4 4 21
93 4 4 4 4 4 20 5 5 2 4 4 20
94 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
95 4 2 4 5 4 19 4 4 4 5 4 21
96 4 2 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20
176
97 4 4 2 5 4 19 4 4 4 5 4 21
98 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 4 22
99 2 4 4 4 4 18 4 4 4 5 4 21
100 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22
No Kualitas Pelayanan
SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 Total
1 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 56
2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 50
3 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 54
4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 52
5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 57
6 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 57
7 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 55
8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 57
9 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 56
10 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49
11 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 55
12 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 57
13 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 54
14 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 50
15 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 56
16 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 56
17 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 58
18 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 44
19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58
20 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 57
21 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 54
22 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 55
23 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 53
24 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 54
25 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 56
26 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 54
27 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 57
28 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 52
29 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 57
30 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 56
31 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 54
177
32 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 53
33 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55
34 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 54
35 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 53
36 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 52
37 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 57
38 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 56
39 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 55
40 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 54
41 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 56
42 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 54
43 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 54
44 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 58
45 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 57
46 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 54
47 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 56
48 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 56
49 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 56
50 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 57
51 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 54
52 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 54
53 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56
54 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 54
55 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 57
56 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 56
57 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 53
58 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 57
59 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54
60 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 58
61 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 45
62 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 43
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 45
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
69 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 41
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
178
71 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 44
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 50
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
75 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
76 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 42
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
78 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 41
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
80 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 41
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49
82 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45
83 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 50
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49
86 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49
87 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 45
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
89 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
91 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 45
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
93 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 50
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
98 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 51
99 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 43
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50
No Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Total LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total
1 5 4 4 4 4 4 25 5 5 4 4 4 22
2 4 3 3 4 4 5 23 4 5 4 4 4 21
3 4 4 4 4 4 5 25 4 4 5 4 4 21
4 4 4 4 5 4 5 26 5 4 4 4 4 21
5 4 5 5 4 4 5 27 4 4 5 5 5 23
179
6 4 4 4 4 5 4 25 4 4 5 4 5 22
7 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 5 5 22
8 3 5 5 4 4 4 25 5 5 5 4 4 23
9 4 4 4 4 4 2 22 4 4 4 4 3 19
10 4 4 4 4 4 3 23 5 4 5 4 4 22
11 4 4 4 3 4 5 24 5 5 5 5 5 25
12 5 4 4 4 4 5 26 5 5 5 4 4 23
13 4 4 4 2 2 4 20 4 4 3 4 3 18
14 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 20
15 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 4 4 20
16 4 5 5 4 4 4 26 5 4 5 4 5 23
17 4 5 5 4 4 5 27 5 4 5 5 5 24
18 4 4 4 4 3 4 23 4 5 5 4 4 22
19 4 5 5 4 4 5 27 5 4 4 4 4 21
20 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 4 5 21
21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 24
22 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 4 3 21
23 4 4 4 5 4 3 24 4 4 5 4 5 22
24 4 4 4 4 5 3 24 5 5 4 4 3 21
25 4 5 5 4 4 5 27 5 4 5 4 4 22
26 5 4 4 4 5 5 27 5 5 5 4 4 23
27 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 5 23
28 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 5 4 21
29 5 4 4 2 4 4 23 4 5 4 4 4 21
30 4 3 3 3 4 5 22 4 4 5 4 3 20
31 4 4 3 4 5 5 25 4 4 4 4 4 20
32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 3 17
33 5 4 4 4 4 5 26 5 5 4 4 4 22
34 4 4 4 4 5 4 25 5 5 4 5 4 23
35 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 21
36 4 4 4 4 5 4 25 5 4 4 4 5 22
37 4 4 5 4 4 5 26 5 4 4 4 5 22
38 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 5 23
39 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 4 4 22
40 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 4 22
41 5 4 4 4 4 5 26 5 3 5 4 5 22
42 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 4 5 23
43 5 5 5 4 5 5 29 4 5 5 5 5 24
44 4 4 4 5 5 4 26 5 5 5 5 4 24
180
45 4 5 5 5 4 4 27 5 5 4 4 5 23
46 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 4 21
47 4 4 4 4 4 5 25 5 5 4 3 4 21
48 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 4 22
49 4 4 4 4 5 5 26 5 5 5 4 4 23
50 4 4 4 2 4 4 22 4 4 4 5 5 22
51 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 5 22
52 5 5 4 4 4 2 24 4 5 4 4 4 21
53 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 5 4 23
54 5 4 4 2 2 5 22 4 5 5 4 5 23
55 4 5 5 5 4 2 25 5 5 5 4 4 23
56 4 5 3 4 4 5 25 4 4 5 4 5 22
57 4 5 4 5 4 2 24 5 3 4 4 4 20
58 5 4 5 4 5 2 25 5 4 5 5 5 24
59 4 4 3 4 4 4 23 4 5 5 4 3 21
60 4 4 4 4 5 5 26 4 5 4 5 4 22
61 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17
62 5 4 4 4 4 4 25 4 3 3 4 4 18
63 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20
64 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 21
65 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20
66 5 4 4 4 4 5 26 4 4 4 5 4 21
67 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 3 18
68 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
69 4 3 3 4 4 4 22 4 4 3 4 4 19
70 4 4 4 5 5 4 26 4 4 4 5 4 21
71 4 4 4 4 4 5 25 4 3 3 4 4 18
72 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
73 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 4 18
74 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25
75 4 4 4 5 5 2 24 4 4 5 4 5 22
76 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
78 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 3 17
79 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
80 4 4 4 5 5 4 26 4 4 3 4 3 18
81 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 25
82 4 3 3 4 4 4 22 5 4 4 4 4 21
83 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 25
181
84 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
85 4 4 4 3 3 4 22 5 4 4 4 3 20
86 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 5 4 22
87 3 3 3 4 4 5 22 4 4 3 4 3 18
88 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 20
89 3 3 3 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21
90 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 4 4 21
91 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 17
92 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 2 16
93 4 4 4 2 4 5 23 4 4 4 4 4 20
94 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 22
95 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 2 18
97 4 4 4 4 4 5 25 4 4 3 4 2 17
98 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 21
99 3 4 4 2 3 4 20 4 4 4 4 4 20
100 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 4 21
Lampiran 6
Hasil Uji Path
1. Sub struktur 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,457a ,208 ,184 1,637
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2,
AtributProduk_X1
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 67,746 3 22,582 8,426 ,000b
Residual 257,294 96 2,680
Total 325,040 99
182
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan_Y1
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan_X3, CitraMerek_X2, AtributProduk_X1
2. Sub struktur 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,695a ,484 ,468 1,445
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1, KualitasPelayanan_X3,
AtributProduk_X1
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 187,764 3 62,588 29,978 ,000b
Residual 200,426 96 2,088
Total 388,190 99
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan_Y2
b. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan_Y1, KualitasPelayanan_X3,
AtributProduk_X1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10,418 2,870 3,629 ,000
AtributProduk_X1 ,147 ,107 ,146 1,366 ,175
CitraMerek_X2 ,301 ,122 ,247 2,466 ,015
KualitasPelayanan_X3 ,097 ,038 ,247 2,529 ,013
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan_Y1
183
Correlations
Atribut
Produk_X1
Citra
Merek_X2
Kualitas
Pelayanan_X3
Atribut Produk_X1 Pearson
Correlation 1 ,415** ,359**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 100 100 100
Citra Merek_X2 Pearson
Correlation ,415** 1 ,075
Sig. (2-tailed) ,000 ,457
N 100 100 100
Kualitas
Pelayanan_X3
Pearson
Correlation ,359** ,075 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,457
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,692 2,371 -,292 ,771
AtributProduk_X1 ,352 ,089 ,321 3,952 ,000
KualitasPelayanan_X3 ,153 ,035 ,355 4,405 ,000
KepuasanPelanggan_Y1 ,273 ,087 ,250 3,123 ,002
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan_Y2