Upload
others
View
18
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Onderzoeksverslag ‘Kwijtscheldingen onder studenten’
Ombudsman Metropool Amsterdam Onderzoeker: Max van Geuns Begeleiders: Liset van Oeveren en Dick Betlem Onderzoeksperiode: juni tot en met december 2018 Publicatiedatum: 31 december 2018
Inhoudsopgave
1. Introductie 3
2. Resultaten 4
3. Conclusie 5
4. Discussie 8
5. Aanbevelingen 12
Bijlagen:
1. Afsluitteksten afgeronde klachten
2. Overzicht klachten per indiener
3. Deelnemers interviews
4. Brief met vragen bij deelonderzoek geautomatiseerde kwijtschelding
5. Gemeenten bij deelonderzoek geautomatiseerde kwijtschelding
1 Introductie
Op basis van mijn journalistieke productie voor Red Pers van 6 juni 2018 over het aanvragen van
kwijtschelding voor de gemeentebelastingen en waterschapsbelasting in de Gemeente Amsterdam
en het daaraan voorafgaande werk, constateerde ik dat er signalen zijn van klachten onder
studenten over de werkwijze en systematiek van de afdeling Kwijtschelding bij Belastingen,
gemeente Amsterdam (Belastingen).
Zonder mijzelf te laten beïnvloeden door mijn journalistieke voorwerk, stelde ik daarom als
onderzoeker in opdracht van de Ombudsman Metropool Amsterdam een onderzoek in, nadat
ombudsman Arre Zuurmond mij hiervoor heeft gevraagd. Ik heb dit onderzoek verricht onder
begeleiding van senior onderzoeker Dick Betlem en onderzoeker Liset van Oeveren. Het onderzoek
zou oorspronkelijk tot en met oktober 2018 duren, maar werd verlengd tot en met december 2018.
Dit slotverslag gaat mee met de halfjaarrapportage van de ombudsman aan de gemeenteraad.
Het voornaamste deel van mijn onderzoek bestond uit het in behandeling nemen van alle klachten
die studenten indienen bij de ombudsman over verzoeken tot kwijtschelding van gemeentelijke
belastingen. Dit zijn zowel klachten die ik ‘meenam’ uit het vooronderzoek voor mijn journalistieke
productie als nieuwe klachten die bij de ombudsman zijn binnengekomen. Bij het behandelen van
de klachten ging ik systematisch te werk: ik rapporteerde hoe volgens betrokkenen hun verzoek tot
kwijtschelding is behandeld, paste wederhoor toe en legde vragen voor aan Belastingen, om zo te
achterhalen of de weergave van de feiten gedeeld werd en wat de verklaring voor het
geconstateerde verloop was. Op deze manier zou ik uiteindelijk in ieder geval acht en maximaal
twintig casussen grondig onderzoeken. Ik ben op zoek gegaan naar de rode draden in de casuïstiek
om hierover vervolgens opnieuw te rapporteren en vragen te stellen aan Belastingen over de
juistheid van en de verklaringen voor de gesignaleerde klachten en incidenten en eventueel
geconstateerde structurele problemen, tekortkomingen en inefficiënties.
Om een idee te krijgen van de werkwijze van en de systematiek achter het team Kwijtschelding bij
Belastingen, heb ik daarnaast een verzoek ingediend om medewerkers te mogen interviewen.
Hiervoor heb ik vier medewerkers van het team Kwijtschelding zelf geïnterviewd, twee
medewerkers van het klantcontactcenter en twee medewerkers van de postkamer. Hierbij heb ik
onder andere gekeken naar hun achtergrond en werkwijze en ik heb ze gevraagd hoe zij omgaan
met hun (eventuele) discretionaire bevoegdheden.
Tenslotte heb ik een klein deelonderzoek verricht naar hoe het (geautomatiseerd) kwijtschelden
van gemeentebelastingen elders in het land geregeld is. Deze resultaten heb ik ook verwerkt in dit
verslag, ter eventuele inspiratie voor de Gemeente Amsterdam.
Al deze gegevens zou ik aan het einde van mijn onderzoek verwerken, om op basis hiervan
aanbevelingen op te kunnen stellen voor Belastingen en andere betrokken instanties.
2 Resultaten
Voor mijn onderzoek heb ik uiteindelijk negentien klachten in behandeling gehad, waarvan er vijf
nog in behandeling waren tijdens de afronding van dit onderzoeksverslag. Het betreft zestien
vrouwen en drie mannen. Onder de veertien afgeronde klachten hebben uiteindelijk vijf personen
(deels) kwijtschelding ontvangen. Eén persoon reageerde meermaals niet op mails en deze zaak
werd daarom afgerond, bij een buitenlands persoon zijn de aanslagen op ‘oninbaar’ gezet gezien
haar woonsituatie in het buitenland. Alle overige verzoeken tot kwijtschelding onder de afgeronde
zaken werden afgewezen. In bijlage 1 zijn alle afsluitteksten te vinden.
Zowel bij de afgehandelde zaken als bij de zaken die nog in behandeling waren komen veel
klachten meermaals terug. Het gaat hier om de volgende punten, die ieder minstens twee tot wel
vijftien keer voorkomen in de negentien zaken (aflopend van de meest tot minst voorkomende
klachten): (1) een behandeltermijn van langer dan zes maanden van het verzoek tot kwijtschelding;
(2) medewerkers van Belastingen en/of Waternet aan de telefoon met verschillende en/of foutieve
informatie; (3) het opnieuw moeten opsturen van eerder opgestuurde of kwijtgeraakte informatie
of documenten; (4) de communicatie of taal per telefoon en mail die frustreert door de toon of
houding ervan; (5) het ontvangen van invorderingen van Belastingen en/of Waternet, terwijl het
verzoek tot kwijtschelding nog loopt; (6) het gebruik van aantoonbaar onjuiste cijfers en/of
informatie bij het berekenen van het vermogen of inkomen bij de toetsing; (7) onduidelijkheid
en/of onbegrip bij de verzoeker over het toetsingsmoment van het verzoek tot kwijtschelding; (8)
onduidelijkheid of onvolledigheid over welke bewijsdocumenten er aangeleverd moeten worden;
(9) onbegrip wegens de afwijzing van het kwijtscheldingsverzoek door een te hoog spaarsaldo of
inkomen voor studie of stage; (10) onduidelijkheid of onbegrip over waarom bepaalde documenten
worden opgevraagd; (11) ontbrekende gegevens in het systeem of een dossier over de afhandeling
van het verzoek; en (12) onterechte toezeggingen aan de telefoon over dat de indiening van een
verzoek compleet en juist is. Met name de eerste vier klachten komen ieder minstens tien keer
voor onder de negentien klachten (meer dan de helft). Dit lijken dus structurele problemen te zijn.
Voor een exact overzicht van welke klacht hoe vaak voorkwam onder de zaken, zie bijlage 2.
3 Conclusie
Samengevat kan gesteld worden dat alle klachten ofwel zijn ingediend vanwege de procedure van
het verzoek tot kwijtschelding (vooral ‘hoe’ het verzoek is behandeld), of vanwege de uitspraak van
het verzoek tot kwijtschelding (vooral ‘waarom’ de uitspraak is, zoals die is), of een combinatie van
beide. De weg naar de uitspraak toe is echter in vrijwel alle zaken een bumpy road; de afhandeling
van het verzoek duurt in veel gevallen meer dan een half jaar (tot soms wel verschillende jaren na
het desbetreffende belastingjaar), documenten en informatie raken kwijt of worden niet goed
verstuurd of doorgevoerd, verschillende medewerkers verstrekken verschillende en onjuiste
informatie en er heerst over het algemeen veel onbegrip en onduidelijkheid over alle brieven,
regels en uitleg. Dit alles ligt soms aan het systeem en aan wat de Leidraad Invordering 2008
voorschrijft, maar vaak is er ook sprake van menselijk handelen (waarbij het soms de vraag is, hoe
ver de discretionaire bevoegdheid gaat en zou moeten gaan) en fouten, die voorkomen hadden
kunnen en moeten worden.
Lange behandeltermijn
De meest voorkomende klacht is de lange behandeltermijn van een verzoek tot kwijtschelding. Het
blijkt geen uitzondering te zijn als Belastingen langer dan een half jaar niets van zich laat horen,
soms zelfs zonder een ontvangstbevestiging te sturen. Dit kan ook het gevolg of een symptoom zijn
van andere klachten, die hierna zullen volgen. Belastingen is afgelopen jaar overgegaan op een
nieuw dossiersysteem, waardoor de grote vertraging verklaard zou moeten worden. Dit zou
betekenen dat deze klachten in de nabije toekomst aanzienlijk zullen verminderen.
Medewerkers aan de telefoon
Een andere regelmatig voorkomende klacht gaat over de medewerkers van Belastingen en
Waternet, met name in de callcenters. Die zijn volgens de indieners van de klachten vaak niet goed
ingelicht over het beleid, aangezien ze niet consistent zijn in wat ze ieder vertellen. Soms vertellen
medewerkers dat studenten zich over bepaalde dingen geen zorgen hoeven te maken en dat het in
orde wordt gebracht, terwijl dit vervolgens niet gebeurt. Meerdere studenten hebben, om er zeker
van te zijn dat hun verzoek tot kwijtschelding in goede orde ontvangen zou worden, medewerkers
gevraagd of hun verstuurde mail met documenten volledig was. De betreffende medewerkers
hebben dit bevestigd, terwijl dit uiteindelijk toch niet zo bleek te zijn. Anderen beklaagden zich er
juist over, dat de medewerkers aan de telefoon onvriendelijk en onbehulpzaam waren. Zo heeft
een studente aangegeven dat medewerkers aan de telefoon ‘kwalijk en onvriendelijk’ waren,
noemde een andere studente de communicatie ‘erbarmelijk’ en had een derde studente het over
‘een hard zuchtende medewerker met stemverheffing’.
Verloren post
Sommige documenten (zoals uitspraakbrieven of informatieverzoeken) lijken helemaal niet
verstuurd te worden door de gemeente of niet aan te komen bij de studenten. Andere brieven
lijken niet aan te komen bij of verwerkt te worden door de gemeente. Dit heeft meestal met de
postverwerking te maken, maar dat is niet altijd te achterhalen. Sommige brieven die verstuurd
hadden moeten worden door Belastingen, zijn niet terug te vinden in het systeem.
Aanvullende informatie
Daarnaast wordt er vaak om aanvullende informatie gevraagd. Soms gaat het hier zelfs om exact
dezelfde documenten als voorheen, omdat in het vorige systeem van de gemeente klachten nog
niet persoonsgebonden waren (maar dossier-gebonden). Vaak is het echter zo, dat studenten
herhaaldelijk om documenten wordt gevraagd, die zij denken aan te leveren (maar wat verkeerde
documenten betreft). Het is bijvoorbeeld veelal onduidelijk om welk document het precies gaat,
van welke periode het document moet zijn en op welke manier het dient te worden aangeleverd.
Screenshots van bankafschriften blijken bijvoorbeeld vaak niet te voldoen, maar studenten weten
dit niet op voorhand. Ook is vaak onduidelijk waarom een document moet worden aangeleverd.
Het toetsingsmoment (wat het moment van indiening van het kwijtscheldingsverzoek moet zijn)
kan verwarrend zijn, omdat dit in sommige gevallen veel later dan het belastingjaar van de aanslag
is, en het opvragen van bepaalde documenten wordt vaak door studenten opgevat als een
schending van privacy. Zo wil Belastingen in sommige gevallen weten waarvoor bepaalde rekening-
en creditcardafschriften zijn geweest en hoe iemand in zijn of haar levensbehoeften voorziet.
Taal in brieven
Wat soms ook te wensen overlaat, is de informatie en communicatiewijze in de brieven van de
Gemeente Amsterdam. Zo wordt niet langer bij een aanslag de optie tot het aanvragen van
kwijtschelden vermeld en wordt ook niet altijd bij uitspraken van beroepsschriften vermeld dat de
burger/student zich kan beklagen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. Tevens staat bij een
beschikking wel vermeld hoe de betaling van de afvalstoffenheffing aan de Gemeente Amsterdam
moet worden voldaan, maar ontbreekt het bankrekeningnummer en andere betalingsgegevens van
Waternet. Voor betaling van de waterschapsbelasting wordt doorverwezen naar hun
klantenservice, per mail en telefoonnummer. Een extra moeite voor de burger/student dus, na al
een hele kwijtscheldingsprocedure te hebben doorlopen.
Onduidelijkheid studiefinanciering
Een klacht die specifiek bij deze groep (studenten) voorkomt heeft te maken met de
studiefinanciering. Veel studenten lenen bij via DUO of een andere vorm van studiefinanciering. De
regels voor de inkomens- en vermogensnorm zijn hierbij onduidelijk of worden ervaren als
onredelijk. Indien een student geld leent voor zijn of haar studie, wordt dit geld vrijgesteld van het
inkomen. Het wordt eveneens vrijgesteld van het vermogen, tenzij hij of zij vermogen uit ander
inkomen heeft. Dat moet ook aantoonbaar zijn. Dit betekent dus dat een student die maximaal
leent om dat op te sparen (bijvoorbeeld om coschappen, een stage of een buitenlandsemester te
financieren) maar verder geen enkel inkomen heeft volledig wordt vrijgesteld, maar een student
die leent en daarnaast inkomen heeft (in de vorm van ouderlijke bijdrage of uit een bijbaantje) en
dat geld opspaart om dezelfde reden niet. Daarnaast moet een opgespaarde lening ook eigenlijk
binnen een termijn van drie maanden ook weer zijn uitgegeven (dit is zo bij zogeheten
doelbetalingen). Dergelijke regels maken het lastig om uitzonderlijke gevallen (bijvoorbeeld
studenten die door onbetaalde coschappen of stages wel moéten lenen om te kunnen rondkomen)
te ontzien. Dit roept ook vragen op over de discretionaire bevoegdheid van de medewerkers van
de afdeling Kwijtschelding bij Belastingen.
Onbegrip over toetsingsmoment
Wat eveneens vooral studenten betreft onder de indieners van verzoeken tot kwijtschelding, is het
zeer wisselende inkomen en vermogen binnen één studie- of kalenderjaar. Studenten hebben
wisselende bij- of zomerbaantjes, worden beloond of gekort door middel van ouderlijke bijdrages,
moeten stages of coschappen doen en passen hun studielening aan op verwachte periodes van
lager inkomen en noodzakelijke uitgaven. Dit maakt dat het vastgestelde toetsingsmoment bij het
kwijtscheldingsverzoek, dat volgens de leidraad gelijk moet zijn aan het moment van indiening van
het verzoek (maar in sommige gevallen om verschillende redenen toch op een andere datum valt),
veelal onbegrip veroorzaakt. Vaak is het immers zo dat een vastgesteld inkomen of vermogen
tijdens het toetsingsmoment fors hoger ligt dan het gemiddelde over het hele jaar, vaak ook met
een goede reden (bijvoorbeeld om de rest van het jaar rond te kunnen komen). Om deze reden
worden sommige verzoeken afgewezen, terwijl ten tijde van de uitspraak niet meer sprake is van
hetzelfde (en vaak zeer tijdelijke) hoge inkomen en vermogen. In het ergste geval is het zelfs zo dat
de aanslag door Waternet pas twee jaar na het belastingjaar zelf wordt opgelegd, waardoor een
kwijtscheldingsaanvraag ingediend in het belastingjaar zelf als onwettig wordt gezien (omdat een
verzoek pas kan worden ingediend na het opleggen van de aanslag). Dit roept vragen op over hoe
lang na het belastingjaar een aanslag mag worden opgelegd (nu drie jaar).
Communicatie Waternet
Waar ook veel mis lijkt te gaan, is de communicatie tussen Belastingen en Waternet. De gemeente
Amsterdam neemt alle kwijtscheldingen in ontvangst, ook die voor Waternet. Laatstgenoemde int
echter de waterschapsbelasting en is ook verantwoordelijk voor het versturen van invorderingen.
Door de communicatie tussen Belastingen en Waternet, die soms te wensen overlaat, komen
verzoeken tot kwijtschelding en uitspraken niet goed of te laat door, waardoor studenten
invorderingen op de mat krijgen die zij niet horen te ontvangen. Deze studenten weten weinig af
de verhouding tussen de gemeente Amsterdam en Waternet, laat staan dat het twee verschillende
organisaties zijn (aangezien studenten zowel voor de aanslag van de gemeentebelastingen als voor
de aanslag van de waterschapsbelasting kwijtschelding aanvragen bij de gemeente Amsterdam), en
reageren vol onbegrip en frustratie op deze brieven.
Foute berekeningen
Tenslotte worden er simpelweg slordige foutjes gemaakt met cijfers en berekeningen, die
waarschijnlijk niet aan een proces of systeem te verwijten zijn, maar aan onjuist menselijk
handelen. Dat is natuurlijk geen schande als het incidenteel gebeurt (fouten maken is immers
menselijk), maar bij sommige klachten komt het meermaals terug. Dit gaat onder andere om het
verwisselen van bedragen, het onjuist vertalen van documenten, het opleggen van te hoge
rekeningen, het verkeerd (of niet) doorvoeren van zaken in het systeem en het opvragen van de
verkeerde documenten. Gezien er niet altijd een berekening wordt meegestuurd bij het
uiteindelijke besluit, kunnen studenten niet controleren of de beslissing juist is gemaakt en op basis
van welke gegevens.
4 Discussie
Op basis van de bovengenoemde bevindingen kan een aantal aanbevelingen worden gedaan
richting verschillende instanties. Deze bevindingen zijn gebaseerd op slechts negentien klachten
(ook al zullen de meest voorkomende klachten daadwerkelijk structurele problemen zijn). Daarom
was de volgende fase in het onderzoek, het afnemen van interviews met medewerkers van de
verschillende instanties, noodzakelijk voor het vaststellen van de werkwijze en eventuele
problemen en oplossingen. De tien geïnterviewde personen en hun functieomschrijvingen zijn te
vinden in bijlage 3. Tenslotte is er nog een deelonderzoek verricht naar kwijtschelding bij andere
gemeenten in Nederland. De brief met vragen die naar hen is uitgestuurd is terug te vinden in
bijlage 4. De gemeenten die hebben geantwoord zijn te vinden in bijlage 5. Op basis van de
klachten, de interviews en het deelonderzoek zullen aanbevelingen worden gedaan aan
Belastingen, Waternet, het Inlichtingenbureau en de landelijke beleidsmakers.
Interview Klantcontactcenter
Uit het interview met het Klantcontactcenter kwam allereerst naar voren dat deze afdeling vrij
groot is, met ongeveer tachtig agents. Zij maken gebruik van een Kennisbank, een soort Q&A-
database, om vragen aan de telefoon te beantwoorden. Als hier zaken verkeerd in staan,
rapporteren ze dit en wordt het gewijzigd. De weekstart is dan ook altijd samen met de mensen
van de Kennisbank. De groep agents is steeds groter geworden en de opleidingen zijn ook
veranderd. Deels worden agents bij het center zelf opgeleid, maar deels ook bij Belastingen.
Lastiger aan het werk vinden de agents dat studenten die eerder gaan bellen ook sneller en beter
lijken te worden geholpen dan studenten die minder of helemaal niet bellen. Sommigen laten niets
weten of bellen slechts voor een betaalregeling, terwijl zij gewoon in aanmerking komen voor een
kwijtscheldingsregeling. Bovendien geven ook de agents zelf toe dat ‘kwijtschelding’ voor zowel
medewerkers als klanten een soort ‘black box’ is. In de woorden van een medewerker: “Je stuurt
allemaal dingen op, maar je hebt geen idee wat daarmee in de tussentijd gebeurt.” Dit is ook te
wijten aan de ingewikkelde terminologie, die soms onontkoombaar schijnt te zijn. Wat toch gedaan
kan worden aan de communicatie? “Het beleid simpeler en duidelijker maken. Als het ingewikkeld
beleid is merk je ook dat de kwaliteit van het geven van informatie ingewikkelder wordt.”
Agents kunnen ook gebruik maken van een feedback-knop. Dat komt terecht bij de centrale
redactie. Die lossen problemen of misverstanden dan zelf op, of ze zetten het door naar
Belastingen. “Dat betekent de facto wel dat je altijd een beetje achterloopt, maar je bent zo
actueel als het maar kan,” aldus een medewerker.
Een nadrukkelijk nadeel is tenslotte dat agents zelf geen kwijtschelders zijn. Als studenten
informeren of een document juist is opgestuurd, kunnen ze wel zien dat er iets is binnengekomen,
maar of dat het nodige document is en of dat document inhoudelijk klopt weten ze niet.
Interview Postkamer
Het interview met de twee medewerkers van de postkamer werd in de postkamer zelf afgenomen.
De foto links spreekt boekdelen: veruit de grootste stapel brieven is voor de afdeling
Kwijtschelding. Op het moment van het interview is er sprake van een ‘piekmomentje’ waarbij 300
tot 400 verzoeken per dag binnenkomen. Ook daarbij lukt het de twee tot drie medewerkers om
alles binnen 24 uur door te zetten naar ‘boven’. Daarbij lijkt weinig mis te gaan.
Een medewerker waarschuwt wel voor een ander probleem: na een maand worden de fysieke
documenten vernietigd. In de tussentijd komen alle stapels in grote kasten terecht, met op iedere
stapel de vernietigingsdatum (zie foto rechts). Als men ‘boven’ op de afdeling Kwijtschelding dus
een maand of langer achterloopt en een document blijkt niet correct te zijn in gescand, dan kunnen
ze in de Postkamer deze originele documenten niet langer achterhalen. “Bij bezwaren zijn er echt
achterstanden van maanden geweest. Dan hebben wij alles al in gescand, wij lopen nooit achter.
Maar als zij boven niet gelijklopen met ons, kunnen wij dat hier niet zien.”
Beter zou het volgens de Postkamer zijn als alles via de mail verstuurd wordt. Daarvan komen er
ook 200 tot 300 per dag binnen, maar dat gaat sneller en is minder rompslomp, aldus een
medewerker. “Mails worden namelijk gearchiveerd, we kunnen onderzoeken of ze zijn gestuurd en
als we dan niks kunnen vinden, kunnen we altijd nog vragen om de ontvangstbevestiging. Die gaat
er namelijk automatisch uit bij ontvangst. Dat is dus altijd te controleren.”
Interview Afdeling Kwijtschelding Belastingen
Net als bij het Klantcontactcenter werken er aardig wat mensen op de afdeling Kwijtschelding,
waaronder maar liefst de helft stagiair is. Doorgaans is de verdeling ongeveer twintig om twintig.
Veel gaat via de mail, maar ze krijgen ook telefoontjes door van het Klantcontactcenter als zij niet
weten wat studenten precies moeten opsturen. “Vooral studenten sturen vaak alleen
bankafschriften en daar kunnen wij niet mee werken,” legt een medewerker uit.
Stagiairs kunnen zelf alleen verzoeken afwijzen; bij toekenningen kijkt een fiatteur als laatste
checkpoint of alles in orde is. Het vierogen-principe geldt dus alleen voor de toewijzingen van
kwijtscheldingen. Een medewerker geeft de volgende verklaring: “De overheid loopt bij afwijzingen
geen financieel risico. En de burger heeft altijd de kans om te reclameren en om in beroep te gaan
tegen een afwijzing.”
Als lastig punt wordt aangegeven dat vooral in het verleden afwijzingen werden gedaan op basis
van onvolledige gegevens, wat ervoor zorgde dat het dossier onoverzichtelijk werd. Daarnaast
geeft een medewerker aan dat er weleens lastige telefoontjes van burgers zijn: “Sommige burgers
begrijpen dingen gewoon niet. Ze denken dan dat ze sowieso recht hebben op kwijtschelding,
bijvoorbeeld omdat ze alleen AOW hebben. Dat soort dingen gaan er niet helemaal in.”
Dan de vraag over discretionaire bevoegdheid. Volgens een medewerker zetten de regels hen in
een strak harnas. In beroepen kom je het volgens een andere medewerker misschien meer tegen,
“of iets verwijtbaar is en of je het moet meerekenen of niet.” Maar ook volgens hem moeten ze
heel secuur zijn en is die ruimte niet groot. “Heel schrijnende gevallen, die worden nog wel apart
bekeken.” Volgens een derde medewerker proberen ze weleens van de regels af te wijken. “Maar
dan worden we teruggefloten.”
De medewerkers zijn het er dus over eens, dat bepaalde regels anders moeten. Zo moet de
vermogensgrens omhoog, maar dat plan strandde tot dusver altijd in Den Haag. Een van de
medewerkers oefent als voorzitter van de landelijke expertgroep kwijtschelding binnen de
Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB) met de Unie van Waterschappen en de Vereniging
Nederlandse Gemeenten druk uit op het Ministerie. “Voor de ombudsman ligt er nu een schone
taak om via de politiek te regelen dat we meer kunnen doen voor alle Nederlanders die op een
sociaal minimum zitten.”
Een medewerker vertelt vervolgens over zijn werk als stagebegeleider. Om te voorkomen dat zij als
nieuwelingen fouten maken, moeten ze eerst in een testomgeving werken voordat ze echt aan de
slag gaan. Daarnaast kunnen de stagiairs veel van elkaar leren op de werkvloer en zijn er altijd
begeleiders beschikbaar als aanspreekpunt.
Tegen het einde schuiven twee senior medewerkers nog aan om wat te vertellen over hun training
van de stagiairs en agents. Dat zijn namelijk vaak mensen zonder achtergrond op gebied van
Belastingen. Ze geven toe dat de groep stagiairs een risicovolle groep is. “Daarom wijzen wij hen
ook alleen bepaalde werkstromen toe, de verkorte kwijtscheldingsverzoeken. Dat gaat dus alleen
om het uitsturen van brieven waarin wordt verzocht om extra informatie. Instructies voor die
brieven zijn geheel uitgewerkt door ons. Ze kopiëren enkel de tekstblokken in de brief die horen bij
de belemmering die gevonden is. Heel soms gaat dat weleens fout, dan wordt iets verkeerd
gekopieerd of wordt het verkeerde tekstblok bij de verkeerde belemmering gebruikt.”
Dat kopieer-en-plakwerk doen de stagiairs ongeveer twee maanden lang om in te komen, daarna
leren ze door middel van een tussentijdse training hoe ze een verzoek zelf moeten beoordelen. Elk
verzoek wordt na behandeling altijd gecontroleerd door een fiatteur, tot gezegd wordt dat ze klaar
zijn om zelf verzoeken af te wijzen. Dat gebeurt na ongeveer vier maanden.
Tenslotte wordt gevraagd, hoe ver de discretionaire bevoegdheid gaat. Voor een van de twee
senior medewerkers kan ze die alleen toepassen als ze positief kan antwoorden op haar
controlevraag: “Kan ik dit verantwoorden bij het management, bij een interne controle?” Volgens
de andere medewerker zit er vooral ruimte tussen het afwijzen van de kwijtschelding en het
invorderen van de aanslag. Zo kan na een kwijtschelding ook de aanslag nog op ‘oninbaar’ worden
gezet, of iemand kan uitstel van betaling krijgen. Het blijft volgens hem toch zuur dat ze bij het
kwijtscheldingsverzoek beslag moeten leggen op de kleine buffer die mensen met een sociaal
minimum hebben, vanwege de lage vermogensgrens. “Dat deden we een tijdje minder streng,
maar bij de controle van Auditdienst ACAM werd dat afgekeurd omdat de rechtmatigheid ervan
niet onderbouwd kon worden.”
Deelonderzoek kwijtschelding andere gemeenten
Als deelonderzoek heb ik een vragenlijst over het proces van (geautomatiseerd) kwijtschelden
rondgestuurd naar een aantal gemeenten en belastingsamenwerkingen in Nederland (zie bijlagen 4
en 5). In totaal hebben 17 instanties gereageerd. Op Zoetermeer, Zaanstad, Groningen en Almere
na zitten alle 20 grootste gemeenten van Nederland erbij. Allemaal maken ze gebruik van jaarlijkse
toetsing via het Inlichtingenbureau (IB), de meesten sinds kort ook maandelijks. Volgens de
gemeente ’s-Hertogenbosch verloopt het proces sindsdien soepeler, omdat geen
vragenformulieren en bijlagen meer nodig zijn. Het nadeel is volgens hen wel een langere looptijd,
omdat de aanvraag minimaal een maand bij het IB ligt. Degenen die afgewezen worden moeten
dus langer wachten en daarna alsnog alles invullen en opsturen. Ook zijn bij toewijzingen niet alle
onderliggende gegevens opvraagbaar bij het IB; nog een nadeel volgens Den Bosch.
Een opvallend verschil tussen de gemeenten is hoe ze omgaan met situaties zoals mensen in de
bijstand, AOW’ers en studenten. Sommigen zeggen strikt de leidraad en wetgeving te volgen,
anderen noemen het belang van maatwerk en hebben aanvullende regelgeving. Zo wordt ieder
banksaldo dat is ontstaan uit een DUO-lening of smartengeld vrijgesteld door de Gemeente
Eindhoven. Rotterdam houdt aan dat het bedrag dat is opgespaard uit de lening niet hoger mag zijn
dan twaalf keer het maandelijks geleende bedrag. In Amersfoort wordt vermogen uit
studieleningen, smartengeld en vakantiegeld altijd door middel van maatwerk beoordeeld: er
wordt gekeken welke invloed dit heeft op de inkomsten en uitgaven en welke invloed dit heeft op
het gehele jaar kijkende naar het uitgavenpatroon.
Ook over de discretionaire bevoegdheid zijn er duidelijke verschillen tussen de gemeenten. Veel
gemeenten verwijzen naar de landelijke wet- en regelgeving, maar sommigen zetten daar wel een
kritische kanttekening bij. Zo zegt de Belastingsamenwerking Utrecht niet altijd achter hun eigen
uitspraken te staan: “Door verouderde wetgeving komen wij met enige regelmaat zeer schrijnende
gevallen tegen.” Den Bosch heeft een document met ‘eigen’ beleidsregels voor als de Leidraad
Invordering geen of onvoldoende antwoord geeft.
De laatste vraag was of gemeenten nog verzoeken hebben richting de landelijke politiek. Hierbij
viel op dat sommige gemeenten het met Amsterdam eens zijn over de harmonisering van de
vermogensgrens (GR Cosensus, Belastingsamenwerking Utrecht en de gemeente Leeuwarden),
maar anderen hiertegen zijn vanwege de ‘armoedegeval’ die zou volgen (GR Lococensus-Tricijn en
de gemeente Eindhoven). Daarnaast verlangen het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente, Tribuut
Belastingcentrum en de gemeente Amersfoort om sneller en vaker te toetsen bij het IB. Tenslotte is
de regelgeving omtrent de vaststelling van het inkomen en vermogen van studenten door de
veranderingen in de studiefinanciering volgens de gemeente Rotterdam verouderd.
5 Aanbevelingen
Op basis van alle klachten, de interviews en het deelonderzoek kunnen de volgende aanbevelingen
worden gedaan aan Belastingen en andere betrokken instanties:
Commentaar van de dienst Belastingen op 3/10/2019 in het rood.
1 Het versnellen en versoepelen van het kwijtscheldingsproces
- Het verkorten van de tijd waarbinnen door Belastingen gereageerd wordt op
kwijtscheldingsverzoeken (zoals de wettelijke beslistermijn van zes weken bij een
bezwaarschrift) en studenten meer tijd geven om te kunnen reageren op uitspraken.
- Aanslagen van Waternet en Belastingen altijd opleggen in het lopende belastingjaar, in
plaats van tot drie jaar te mogen wachten (of kwijtscheldingsverzoeken altijd beoordelen
op basis van het belastingjaar waarin de aanslag diende opgelegd te worden).
- Zolang er achterstanden zijn met het verwerken van de kwijtscheldingsverzoeken: geen
originele documenten die bij brieven binnenkomen in de postkamer vernietigen (zodat die
altijd terug te vinden zijn).
- Ervoor zorgen dat er vaker en sneller getoetst kan en gaat worden bij het IB, zodat men
niet een maand daarop hoeft te wachten bij een kwijtscheldingsverzoek (soms weet men
bij voorbaat al dat toetsing bij het IB niets zal opleveren).
- Duidelijke en eenvoudige communicatie toepassen in brieven en op de website van de
gemeente Amsterdam; zo mogen er geen fouten meer worden gemaakt met het
opvragen van aanvullende documenten, zouden de juiste bankrekeninggegevens van
Waternet onderaan afwijzingen moeten staan, etc.
- De regels met betrekking tot DUO-leningen en de vermogens- en inkomensgrens voor
studenten zo simpel en duidelijk mogelijk maken, zodat ze geen valse hoop krijgen.
Het probleem betreffende de lange behandeltermijn is inmiddels opgelost. De
gemiddelde behandeltermijn (datum in behandeling tot datum fiat) is 60 dagen. We
communiceerden en communiceren een gemiddelde doorlooptijd van 4 maanden. Dit is
om Amsterdammers een indicatie te geven. Streven is en blijft uiteraard om een verzoek
zo snel mogelijk af te handelen (waarbij de minimale doorlooptijd overigens 8 weken
bedraagt).
In samenwerking met Dienstverleningen zijn de brieven aangepast waardoor het
duidelijker wordt voor de belastingschuldige wat zij moeten opsturen. Ook het nieuwe
systeem is zo ingericht, dat na het beoordelen van het Inlichtingen bureau de uitval
automatisch goed in de brief wordt verwerkt en wordt verzonden. Daarna heeft
Belastingen nog de mogelijkheid om een rappel te sturen wanneer een belastingschuldige
niet alle stukken heeft aangeleverd. Deze ontwikkeling is een groot voordeel voor de
belastingschuldige. Lopende activiteit. In samenwerking met Dienstverleningen worden
alle brieven aangepast
Wat betreft het probleem met Waternet is dit opgelost. Oorzaak ICT technisch lastig uit te
leggen. Wel wordt nog wekelijks gewerkt om de communicatie tussen Belastingen en
Waternet te verbeteren
2 Het bevorderen van de hulp door medewerkers
- Ervoor zorgen dat alle medewerkers van Belastingen en het Klantcontactcenter op één lijn
zitten wat betreft de uitleg en houding tegenover burgers/studenten.
- Ervoor waken dat medewerkers van Belastingen en het Klantcontactcenter geen valse
beloften doen aan burgers/studenten, waardoor zij op het verkeerde been worden gezet.
- Slordige berekenings- of vertaalfouten door de afdeling Kwijtschelding voorkomen,
bijvoorbeeld door het vierogen-principe ook toe te passen op afwijzingen.
- Nog strenger zijn over het toekennen van bevoegdheden aan stagiairs (of hen wellicht
zelfs geen beslissingen laten nemen) en daarnaast investeren in meer en betere agents bij
Belastingen.
Medewerkers van het CCA krijgen jaarlijks bijscholing met betrekking tot de
kwijtscheldingsregeling. Ook heeft hier het nieuwe ICT te maken met het hoge aantal
telefonie en aantal klachten. Doordat het ICT systeem nog niet op orde was, was de
communicatie tussen Waternet, Belastingen en het CCA vrij moeilijk. Probleem verholpen
3 Beter omgaan met documenten en informatie van studenten
- Voorkomen dat documenten onnodig worden opgevraagd bij studenten door
Belastingen, bijvoorbeeld als ze elders te achterhalen zijn of als ze onnodig blijken voor
het verzoek.
- Duidelijker zijn in verzoeken om aanvullende documenten van Belastingen over welke
documenten nodig zijn voor het verzoek, hoe deze aangeleverd dienen te worden en
waarom deze nodig zijn.
- Door Belastingen bij de burger erop aandringen dat de verzoeken en aanvullende
documenten ook digitaal en via de mail kunnen worden ingezonden, aangezien hierbij
minder mis kan gaan.
4 Procedures en wetgeving systematisch veranderen
- Bevorderen dat op nationaal niveau de vermogensgrens bij toetsing voor een verzoek tot
kwijtschelding verhoogd wordt, zodat het hebben van een buffer voor onverwachte
kosten niet ontmoedigd wordt door de overheid.
- Aandringen op het verruimen van de discretionaire bevoegdheid in de politiek, zodat
medewerkers van de afdeling kwijtschelding altijd zorgeloos maatwerk kunnen leveren
wanneer de situatie daarom vraagt (zeker in de beroepsfase).
- Op landelijk niveau aansturen op het vernieuwen van de verouderde wetgeving omtrent
de vaststelling van het vermogen en inkomen van studenten op basis van de recente
veranderingen in de studiefinanciering.
- Het toetsingsmoment door de afdeling Kwijtschelding over het hele belastingjaar nemen,
zodat verschillen in inkomen en vermogen eerlijk gemeten worden (en geen
toevalstreffers zijn).
- Het mogelijk maken door Waternet van het kwijtschelden van waterschapsbelasting voor
ondernemers (die bijvoorbeeld helemaal geen inkomen verdienen met hun onderneming).
Het toetsingsmoment is wettelijk vastgesteld. Hier kan Belastingen niks aan veranderen.
5 Mogelijk direct doorvoerbare cultuurveranderingen
- Door middel van meer maatwerk en discretionaire ruimte bij de afdeling Kwijtschelding
coulance toepassen voor studenten die voor hun coschappen, stageperiode en/of
buitenlandsemester geld opsparen (omdat ze in die periode geen inkomen hebben).
- Vaker maatwerk toepassen door de afdeling Kwijtschelding in uitzonderlijke situaties,
zoals bij de AOW, studiefinanciering, smartengeld of vakantiegeld.
- De omgekeerde toets hanteren (pas nadat alle mogelijke effecten van een besluit helder
zijn juridisch toetsen) door de afdeling Kwijtschelding zodat maatwerk mogelijk wordt
zonder dat het tot willekeur leidt.
- Het belang van de burger vooropstellen bij Belastingen en alle betrokken instanties, in
plaats van het belang om geld te ontvangen.
Bijlage 1: afsluitteksten afgeronde klachten
KIM 2018-0005834
Een studente weet inmiddels dat zij door het hoge spaarsaldo op haar rekening geen recht heeft op
kwijtschelding voor de gemeentelijke belastingen. Daarom moet zij het inmiddels hoge bedrag
vooralsnog betalen. Zij wijst er echter op dat haar hoge spaarsaldo al bij haar eerste aanlevering
van documenten, die zij in februari 2016 al heeft verstuurd, te zien was. Haar verzoek had volgens
haar dus toen al afgewezen kunnen worden (en de aanslagen betaald), in plaats van 2 jaar later,
waardoor de schuld zo hoog is opgelopen (en het daardoor overkomt alsof de voor een student
hoge schuld, zeker naast de nog grotere studieschuld, met terugwerkende kracht moet worden
betaald). Bovendien zijn op 12 maart 2018 opnieuw gegevens over het inkomen, vermogen en de
zorguitgave verzocht van de medebewoner waarmee de studente een gezamenlijke huishouding
voert, en per abuis ook van de tweede medebewoner. Dit laatste is bevestigd door Belastingen,
blijkt uit een toelichting. Dat zou kunnen komen doordat de behandelaar zich heeft vergist in de
werkwijze die geldt vanaf 1 januari 2018 m.b.t. de kostendelersnorm wet (die is niet van toepassing
op een verzoek dat voor 1 januari 2018 is binnengekomen). Uiteindelijk is gebleken dat het hoge
spaarsaldo voor Belastingen niet duidelijk was bij het eerdere poststuk, maar pas op een later
moment, waardoor de uitspraak pas later kwam.
KIM 2018-0006075
Een studente dient een klacht in over de traagheid en fouten van Belastingen bij de behandeling van
haar verzoek tot kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. Ze wacht tot twee keer toe bijna
een jaar op reacties, krijgt geen bericht over het buiten werking stellen van haar verzoek en krijgt
aan de telefoon inconsistente informatie door van verschillende medewerkers. Uiteindelijk krijgt ze
bij de herziening een berekening die volgens haar niet klopt, omdat ze haar zorgtoeslag direct
overmaakt naar haar vader en de totale huurkosten hoger zouden uitvallen. Omdat zorgtoeslag
echter niet wordt gezien als inkomen, maar ouderlijke bijdrage in de vorm van huur- en/of
zorgkosten wel, klopt deze berekening wel en komt haar inkomen boven de kwijtscheldingsnorm uit.
Belastingen biedt vooralsnog excuses aan voor de lange behandeltermijn, al moet dit via de
ombudsman gebeuren.
KIM 2018-0006375
Een vrouw beklaagt zich erover dat zij bij uitspraak van juli 2014 van de directeur Belastingen
Amsterdam haar kwijtscheldingsverzoek werd toegewezen en dat die bij uitspraak op een
administratief beroep in juni 2018 weer werd ingetrokken. Het blijkt in het eerste geval te gaan om
toekenning van een kwijtscheldingsverzoek voor de gemeentelijke afvalstoffenheffing. In het
tweede geval gaat het om de handhaving van de afwijzing van een kwijtscheldingsverzoek van een
aanslag waterschapsbelasting van het Hoogheemraadschap. Mevrouw heeft in 2014 en 2015 een
kwijtscheldingsverzoek ingediend voor de gecombineerde aanslag, waar alleen de
afvalstoffenheffing is opgelegd. De waterschapsbelasting is pas twee jaar later opgelegd, terwijl
mevrouw dacht dat zij hiervoor al kwijtschelding had ontvangen (aangezien zij wel toekenning
kreeg voor de afvalstoffenheffing, maar niets meer hoorde over de waterschapsbelasting).
Uiteindelijk is haar verzoek vier jaar na dato afgewezen vanwege een te hoog spaarsaldo (ten tijde
van het latere kwijtscheldingsverzoek, dat pas in behandeling is genomen na het late opleggen van
de aanslagen door Waternet). Echter heeft mevrouw volgens de ombudsman goed geanticipeerd op
haar brengplicht van Belastingen (ze zou de aanslagen van Waternet immers wel in de betreffende
jaren mogen verwachten en dus ook in die jaren kwijtschelding mogen aanvragen). Uiteindelijk is
Belastingen het niet hiermee eens (omdat kwijtschelding pas kan worden aangevraagd na het
opleggen van de aanslag), maar mevrouw heeft toch kwijtschelding gekregen van Waternet door
zelf te bellen. Dit bleek achteraf onterecht (vanwege dezelfde redenering als door Belastingen wordt
aangedragen), maar de toekenning van de kwijtschelding blijft staan.
KIM 2018-0006489
Op 12 februari 2016 heeft een dame bij Belastingen een verzoek voor kwijtschelding van de
gecombineerde aanslag over belastingjaar 2015 ingediend. Haar verzoek is afgewezen vanwege het
ontbreken van documenten. Deze zijn door de aanvrager aangevuld, waarna zij begin 2017 opnieuw
contact op heeft genomen omdat hierover geen uitspraak was. De kwijtschelding 2015 bleek
inmiddels te moeten worden samengevoegd met die van 2016, dus opnieuw diende zij alles
opnieuw aan te leveren. Hoewel zij voor verzending telefonisch navraag heeft gedaan of haar
aanvraag volledig was, bleek dit wederom niet het geval en werd haar verzoek afgewezen. In juni
2017 heeft zij opnieuw een aanvraag ingediend, inmiddels samengevoegd met de kwijtschelding
voor 2017. Haar verzoek werd afgewezen op basis van het saldo op haar bankrekening eind
december 2016 en het saldo van haar huisgenoot eind februari 2017. Deze banksaldo’s waren
volgens de aanvrager niet representatief voor hun gemiddelde situatie. Naar aanleiding hiervan
heeft zij een beroepschrift ingediend. De afdeling kwijtscheldingen zou haar terugbellen, wat niet is
gebeurd. Eind januari 2018 ontving de aanvrager wederom bericht van ontbrekende documenten,
waarover zij 1 februari telefonisch contact heeft gehad. In april 2018 is haar beroepschrift
afgewezen vanwege geen (tijdige) reactie of onvolledige gegevens. In overleg werd afgesproken
opnieuw een kwijtscheldingsverzoek in behandeling te nemen. Deze bleek opnieuw niet in
behandeling te zijn genomen. Mevrouw besluit een klacht in te dienen bij de ombudsman. Na een
herziening, waarbij het gemiddelde salaris van haar en haar huisgenoot is berekend over de jaren
2017 en 2018, is het beroep toegekend.
KIM 2018-0006492
Een studente heeft een verzoek tot kwijtschelding voor de afvalstoffenheffing ingediend. Zij kreeg
bericht dat de aanvraag is afgewezen omdat er een document miste, dat volgens de studente wel al
toegevoegd was. Zij heeft hier bezwaar tegen ingediend. Desondanks kreeg zij een aanmaning.
Toen zij met de Gemeente belde, was het de dienst onduidelijk wat er met het bezwaar was
gebeurd. Ondanks de toegewezen kwijtschelding over een eerder belastingjaar kreeg zij vervolgens
alsnog een aanmaning voor de waterschapsbelasting van dat jaar, omdat ze niet wist dat deze niet
automatisch wordt meegenomen in de aanvraag voor kwijtschelding van de afvalstoffenheffing.
Vervolgens heeft de studente uitstel van betaling gekregen. Daarna ontving zij een dwangbevel
voor dezelfde rekening, omdat het verzoek tot kwijtschelding nog niet in het systeem van Waternet
stond. De studente dient daarom een klacht in bij de ombudsman. Na directe interventie is het
verzoek tot kwijtschelding vooralsnog geheel toegewezen, maar op dezelfde uitspraakbrief is niet
het volledige bedrag kwijtgescholden. Dit bleek een conversiefout in het systeem van de gemeente,
dus het openstaande bedrag is uiteindelijk alsnog op nul gebracht.
KIM 2018-0006493
Een studente dient in 2015 een verzoek tot kwijtschelding in voor de gecombineerde aanslag voor
belastingjaar 2015 bij Belastingen. Deze werd in 2016 afgewezen vanwege het ontbreken van
informatie. Om vervolgens zeker te weten dat ze alle aanvullende informatie aanleverde, heeft ze
haar mail met aan de telefoon een medewerker van Belastingen doorgelopen. Deze aanvraag is
echter opnieuw afgewezen vanwege het ontbreken van aanvullende informatie. Vervolgens heeft ze
voor de derde keer alle bestanden verzameld, dit doorgelopen met medewerkers en ingediend. Deze
keer werd het afgewezen op basis van het volgende: ze had alle bestanden ingediend van de
belastingjaren waarover ze kwijtschelding aanvroeg en niet van het belastingjaar waarin ze
kwijtschelding aanvroeg. Dit was bij haar eerder niet bekendgemaakt. Intussen heeft de studente
meermaals telefonisch contact gehad met Belastingen, waarbij medewerkers zich volgens de
studente kwalijk en onvriendelijk hebben uitgelaten. Zij werd hierbij meermaals doorverwezen en
onjuist of onvolledig ingelicht. De aanvraag voor kwijtschelding over belastingjaar 2015 voor
afvalstoffenheffing en combinatie heffing zijn hierna geheel toegewezen. De kwijtschelding over
belastingjaren 2016 en 2017 nog niet, terwijl in de financiële situatie van de studente naar eigen
zeggen niets is veranderd. De studente heeft het gevoel, alsof de gemeente haar probeert te laten
betalen. Ze is ten einde raad en dient daarom een klacht in bij de ombudsman. Dit mocht niet baten,
vanwege het niet opgeven van inkomsten (haar werd verteld dat een studielening niet opgegeven
hoeft te worden) en hoog spaarsaldo (door diezelfde studielening, maar wat zij niet meer heeft
kunnen aantonen).
KIM 2018-0006494
Een studente had in de tijd dat studenten nog meer vermogen mochten hebben voor kwijtschelding
een spaarrekening om te studeren (inmiddels erdoorheen). Dat geld was gespaard geld van opa's
en oma's om studie, huur, en dergelijke te betalen. Nu zijn die regels aangescherpt, en ook al is het
geld erdoorheen en heeft ze nu geen vermogen meer, "nemen ze ook het verleden mee in de
procedure" (volgens de studente heeft “een hard zuchtende medewerker met stemverheffing” van
de gemeente haar dit duidelijk gemaakt aan de telefoon). Dit is volgens de studente onzin, omdat ze
geen belasting kan betalen met spaargeld dat er nu niet meer is en dat is opgegaan aan studeren.
In 2016 is de studente verhuisd naar een huis dat haar ouders gekocht hebben, waardoor zij
officieel geen huur betaalde. De studente moet de huur echter terugbetalen aan haar ouders. De
studente heeft geen inkomen en vorig jaar heeft ze een heel jaar een fulltime onbetaalde stage
gelopen. Ze heeft hiernaast niet kunnen werken. Ze heeft meermaals aanvullende informatie
moeten opsturen, maar komt er niet uit met de gemeente. De studente besluit daarom een klacht in
te dienen bij de ombudsman. Uiteindelijk wordt haar eerste verzoek om kwijtschelding afgewezen
vanwege het te hoge vermogen en haar tweede verzoek door verwijtbaar verdrag, in verband met
een creditcard afschrift voor een nieuwe telefoon. Met dit geld had ze volgens de dienst de
openstaande aanslagen kunnen betalen.
KIM 2018-0006496
Een internationale student vraagt in 2016 met hulp van Nederlandse vrienden kwijtschelding aan
voor een gecombineerde aanslag bij Belastingen. Van de uitspraak begreep hij als internationale
student weinig, maar na bellen met Waternet werd hem verteld dat hij geen kwijtschelding kreeg
omdat hij in ‘waardepapieren’ zou handelen. De student is er honderd procent zeker van dat dit niet
waar is. De student heeft naar eigen zeggen meer dan tien keer met de gemeente gebeld en kreeg
verschillende reacties. Sommige medewerkers waren erg behulpzaam en zeiden dat ze het voor hem
zouden regelen, maar een dame kon zelfs ‘zien’ dat hij in waardepapieren handelde, vanaf zijn
Oostenrijkse rekening. Dit was volgens de student niet waar, maar mede omdat de dame gebrekkig
Engels sprak, wilde ze hier niet over in discussie gaan. Een andere medewerker adviseerde de
student ‘gewoon te betalen’ omdat dit het simpelste was, maar wilde geen reden geven voor het
feit dat hij dit moest doen (en de student zag dit nog altijd als onrechtvaardig). Later zou een
andere medewerker de aanvraag met voorrang gaan behandelen. Hierna heeft hij opnieuw een
brief gekregen met een dwangbevel. De student besluit een klacht in te dienen bij de ombudsman,
die heeft verzocht alle invorderingen per direct stop te zetten. Hierna heeft hij echter op 10 juli
opnieuw een aanmaning van Waternet ontvangen, dit keer over belastingjaar 2018. Na directe
interventie van de ombudsman worden alle invorderingen daadwerkelijk stopgezet en wordt een
nieuw verzoek ingediend voor 2016. Uiteindelijk blijkt dat de student inderdaad niet in
waardepapieren handelde: dit was vermoedelijk een vertalingsfout van het Duitse 'belegnummer'
(documentnummer) naar 'beleggingsnummer' op het rekeningafschrift van de student. Voor de
latere aanslagen ontvangt meneer geen kwijtschelding, omdat hij inmiddels genoeg spaarsaldo
heeft om deze te betalen.
KIM 2018-0006592
Een studente vroeg in 2017 kwijtschelding aan voor de gecombineerde aanslag bij Belastingen. Die
werd afgewezen. Toen heeft ze een bezwaarschrift ingediend en kreeg ze alsnog een extra aanslag,
zonder uitspraak over het bezwaarschrift. Waarop zij belde naar Belastingen; zij beweerden dat ze
het bezwaarschrift te laat had gestuurd, wat volgens de studente niet zo was. Na het
telefoongesprek zou Belastingen het bezwaarschrift alsnog in verwerking nemen en hoefde de
studente de aanslag niet te betalen tot na de uitspraak. Daarna heeft zij echter nooit meer een
uitspraak over dat bezwaarschrift mogen ontvangen. Hierover laat de dienst veel later weten dat de
uitspraakbrief en het verzoek om informatie niet teruggevonden kunnen worden in het systeem,
daardoor bestaat de kans dat deze ook niet verzonden of ontvangen zijn. Dit jaar heeft de studente
opnieuw een aanvraag tot kwijtschelding ingediend, over belastingjaar 2018. Via haar DigID zag ze
vervolgens dat haar aanslagen van vorig jaar gewoon nog open stonden, terwijl ze daar niks meer
over had gehoord. Bij het indienen van haar klacht bij de ombudsman was de studente in
afwachting van de uitspraak over haar verzoek tot kwijtschelding, die volgens de studente
waarschijnlijk niet doorgaat door 'vermogen' van geleend geld via Stichting Maçonniek Studiefonds,
waar zij haar coschappen (waarin ze 60 uur per week onbetaald werkt) moet betalen (collegegeld
en huur). Omdat het hoge bedrag al langer dan drie maanden op haar rekening staat (de
kwijtscheldingsregeling stelt een doelbetaling tot drie maanden na uitbetaling vrij van het
vermogen), wordt het inderdaad gezien als vrij opneembaar vermogen en kan ze de belastingen
niet kwijtschelden. Erger vindt ze echter de manier waarop Belastingen communiceert, die
omschrijft zij als ‘erbarmelijk’, nadat ze meermaals telefonisch is doorverwezen van en naar
verschillende medewerkers van de gemeente en Waternet.
KIM 2018-0006759
Een studente heeft al sinds 2016 kwijtscheldingsverzoeken uitstaan. In eerste instantie werden deze
niet toegekend, omdat er nog iemand op haar adres zou wonen. Stadsloket kon deze persoon echter
niet zien in het systeem terwijl Belastingen dat wel kon. Daardoor bleef Belastingen de studente
doorsturen naar het stadsloket om deze persoon van dit adres te verwijderen, maar kon stadsloket
niets doen. Op een gegeven moment had ze een mail gekregen dat haar verzoek tot kwijtschelding
opnieuw in behandeling zou worden genomen, kwam ze na een vakantie thuis en vond ze een
dwangbevel omdat ze zo lang niet zou hebben betaald. Uiteindelijk, na veel mailen en een jaar lang
meerdere keren verzoeken moeten indienen, is de persoon verwijderd van haar adres, zijn de kosten
die bovenop het bedrag waren gekomen weggehaald en kon zij opnieuw kwijtschelding aanvragen
voor de belastingjaren 2016 en 2017. Zij heeft hier in augustus 2018 echter nog steeds niets van
gehoord (na als laatste opnieuw aanvullende gegevens op te hebben gestuurd, waarvoor ze op 25
januari 2018 een ontvangstbevestiging ontving), terwijl ze de kwijtschelding van 2018 binnenkort
ook weer moet indienen. De studente besluit dat ze er genoeg van heeft en dient een klacht in bij de
ombudsman. Hierna heeft de dienst het verzoek met voorrang afgedaan en is de kwijtschelding
voor belastingjaren 2016 en 2017 volledig toegekend. Opvallend is wel dat de gemeente eerst stelt
dat er eerder geen verzoek was ingediend tot september 2017, waarna alsnog is toegegeven dat op
2 juni 2017 de gevraagde gegevens wel degelijk zijn ingediend. De dienst biedt via de ombudsman
excuses aan voor het ongemak.
KIM 2018-0006763
Een voormalig student is nu al drie jaar bezig met een kwijtscheldingsverzoek gemeentebelastingen
2015. Hij had in 2015 een jaarinkomen onder de norm, geen noemenswaardige bezittingen en was
daarnaast student zonder medebewoners/huisgenoten. Op basis van die gegevens had de
kwijtschelding toegekend moeten worden. In de tussentijd zijn meermaals gegevens door hem niet
ontvangen, door de dienst Belastingen niet ontvangen en is er meermaals gevraagd om extra
gegevens. Iedere keer gaf de gemeente aan dat het verzoek was afgewezen omdat ze de gegevens
niet ontvangen hadden. Inmiddels heeft hij alle persoonlijke gegevens gestuurd uit 2015, 2016,
2017 en onlangs zelfs 2018. De man vraagt zich af waarom de gemeente nu opeens gegevens uit
2018 nodig heeft om een kwijtschelding uit 2015 te behandelen. Hij heeft er geen vertrouwen meer
in dit de kwijtschelding nu wél correct uitgevoerd wordt en begint het gevoel te krijgen dat het zo
moeilijk mogelijk gemaakt wordt. Daarnaast vindt hij het een schending van zijn privacy dat hij nu
al vier jaar lang al zijn persoonlijke gegevens op moet sturen. Naar zijn inzien zou er niets meer in de
weg moeten staan voor de afronding van deze zaak. Hij is er na drie jaar klaar mee en dient een
klacht in bij de ombudsman. Hierna reageert hij helaas niet meer op meerdere mails. Daarom is de
klacht afgehandeld zonder verdere stappen te nemen.
KIM 2018-0006947
Een studente is sinds maart 2018 bezig met haar kwijtschelding van de afvalstoffenheffing en
waterschapsbelasting, terwijl ze de afgelopen twee jaar zonder problemen goedkeuring kreeg. Ze
heeft tot drie keer aan toe opnieuw gegevens moeten opsturen, omdat deze niet op de juiste
manier werden aangeleverd (eerste keer onleesbaar document en tweede keer screenshot).
Halverwege juli kreeg ze een aanmaning van Waternet. Telefonisch werd toen door de gemeente
verteld dat ze zich geen zorgen hoefde te maken en dat de gegevens compleet waren en verwerkt
zouden worden. Op 21 augustus kreeg de studente een afwijzing per post, omdat ze geen tijdige
reactie zouden hebben ontvangen. Telefonisch werd aan de studente door een mevrouw van de
gemeente verteld dat de gegevens van haar spaarrekening niet op de juiste manier waren
verstuurd. Ze zou het voor de studente oplossen als ze de gegevens per mail zou ontvangen, dan zou
zij voor de studente een beroep indienen. Vervolgens werd haar verzoek op 28 augustus afgewezen,
omdat zij een bedrag van 800 euro had opgenomen van haar spaarrekening. De studente was net
jarig geweest en zou binnenkort stoppen met werken, daarom had ze op dit moment het
spaarsaldo. Volgens de gemeente kon dit echter gebruikt worden, om de belastingaanslag te
betalen. De studente heeft daarnaast geen brief gehad over dat haar gegevens niet klopten en ze
kan zich niet voorstellen dat ze boven de norm zit en de belasting dus moet betalen. De studente
besluit een klacht in te dienen bij de ombudsman. Echter bestaat er geen vrijstellingsregeling voor
verjaardag geld of voor spaargeld om later uit te geven als inkomen en moet ze de aanslag met
haar toenmalige vermogen vooralsnog betalen. Dit voelt wrang, omdat het toetsingsmoment is
opgeschoven naar het moment van het beroep (vanwege het onjuist aanleveren van documenten)
en in die periode het vermogen hoger is geworden. De dienst suggereert dat de studente verder
gaat solliciteren of gebruik maakt van de studiefinanciering om rond te komen.
KIM 2018-0007359
Een moeder dient een klacht in voor haar dochter over haar afgewezen kwijtscheldingsverzoek. Het
verzoek is afgewezen vanwege te hoog spaarsaldo. Dit saldo is ontstaan door het opsparen van
geld voor een studiereis naar Nepal. Het geld is echter niet alleen ontstaan door studiefinanciering,
maar ook door ouderlijke bijdrage. Zij komt dus niet voor kwijtschelding in aanmerking, omdat het
gespaarde gedrag volgens Belastingen gereserveerd had moeten worden om de
gemeentebelastingen te betalen. Echter heeft Belastingen waarschijnlijk wel tekortgeschoten in
het opsturen van brieven naar het verkeerde adres, waardoor de studente moeilijk binnen de
gevraagde termijn kon reageren.
KIM 2018-0007507
Een internationale studente blijft problemen hebben met het kwijtschelden van haar aanslag in
2016 voor Hoogheemraadschap Amstel. Ze heeft haar verzoek meermaals ingediend, maar de
verzoeken worden telkens afgewezen zonder dat verteld wordt waarom. Een medewerker van het
waterschap vertelde haar dat ze de aanslag niet hoefde te betalen, omdat zij een studente in
DUWO-huisvesting zonder inkomen was. Ze heeft al meermaals al haar bankafschriften en andere
documenten ingestuurd naar Belastingen, maar die accepteren ze niet (en zonder reden). Wanneer
de studenten naar Belastingen belde, werd niet opgenomen of werd ze telkens doorverwezen naar
iemand anders. De studente is hopeloos en besluit een klacht in te dienen bij de ombudsman. Ze
zegt al drie keer in beroep te zijn gegaan, maar op geen van deze een antwoord te hebben
ontvangen. Volgens Belastingen had ze haar aanvullende documenten 8 dagen te laat ingestuurd,
maar dat klopt volgens de studente niet. Daarna zijn de aanslagen door Belastingen kennelijk op
'oninbaar' gezet, maar hier had de studente geen weet van. Ze gaat er uiteindelijk mee akkoord om
ook de andere open aanslagen op 'oninbaar' te zetten, omdat ze weer in het buitenland verblijft en
niet van plan is om terug te keren (maar ze blijft ervan overtuigd dat ze anders wel recht zou
hebben op kwijtschelding).
Bijlage 2: overzicht klachten per indiener
Klachten kwijtschelding 5834 6075 6375 6489 6492 6493 6494 6495 6496 6592 6759 6763 6947 7312 7359 7405 7507 7540 7545 AANTAL
Een behandeltermijn van langer dan zes maanden van het verzoek tot kwijtschelding
15
Medewerkers van Belastingen en/of Waternet aan de telefoon met verschillende en/of foutieve informatie
14
Het opnieuw moeten opsturen van eerder opgestuurde of kwijtgeraakte informatie of documenten
11
De communicatie per telefoon en/of mail die als frustrerend wordt ervaren door de toon en/of houding ervan
10
Het ontvangen van invorderingen van Belastingen en/of Waternet, terwijl het verzoek tot kwijtschelding nog loopt
9
Het gebruik van aantoonbaar onjuiste cijfers en/of informatie bij het berekenen van het vermogen of inkomen bij de toetsing
9
Onduidelijkheid en/of onbegrip bij de verzoeker over het toetsingsmoment van het verzoek tot kwijtschelding
8
Onduidelijkheid of onvolledigheid over welke bewijsdocumenten er aangeleverd moeten worden
8
Onbegrip wegens de afwijzing van het verzoek tot kwijtschelding door een te hoog spaarsaldo of inkomen voor studie of stage
6
Onduidelijkheid of onbegrip over waarom bepaalde documenten worden opgevraagd
5
Ontbrekende gegevens in het systeem of een dossier over de afhandeling van het verzoek
5
Onterechte toezeggingen aan de telefoon over dat de indiening van een verzoek compleet en juist is
2
Bijlage 3: deelnemers interviews
Klantcontactcenter
Barend van Wieringen is een ervaren medewerker die zich ook bezighoudt met het up tot date
houden van de Kennisbank waarin alle informatie is opgenomen die aan alle agents ter beschikking
wordt gesteld. Hij is daarnaast zelf ook signaleringsagent, wat betekent dat hij het doorgeeft aan
Thijs Polfliet en Rob Vis als ze ergens tegenaan lopen.
Thijs Polfliet is verbetermanager bij dienstverlening. Hij is verantwoordelijk voor de lopende gang
van zaken en heeft een goed beeld van alle telefonische response op uitgestuurde documenten. Hij
houdt zich ook bezig met het verbeteren van de documenten die Belastingen verstuurt en hun
dienstverlening.
Postkamer
Nils Jense coördineert de postkamer en alle output binnen Belastingen.
Milton Ramdhan is medewerker van de postkamer.
Afdeling Kwijtschelding
Rob Vis is projectmanager incasso en invordering en tevens voorzitter van de expertgroep
kwijtschelding van de Landelijke Vereniging van Lokale Belastingen (LVLB). Hij is 00k
contactpersoon Belastingen voor dienstverlening. Hij houdt zich o.a. bezig met de verbetering en
uitbreiding van het proces van geautomatiseerde kwijtschelding via het Inlichtingenbureau. Hij is
dus niet onderdeel van het klantcontactcenter, maar achtte het van belang dat hij ook bij dit
interview aanwezig was.
Florine Hardenberg behandelt verzoeken om kwijtschelding en verstrekt telefonische informatie. Ze
werkt al acht jaar op de afdeling.
Christiaan Hensen behandelt verzoeken om kwijtschelding en verstrekt telefonische informatie. Hij
begeleidt naast zijn werk ook de stagiaires die bij Belastingen werkzaam zijn.
Ayman El Bachiri behandelt verzoeken om kwijtschelding en verstrekt telefonische informatie. Hij
begeleidt naast zijn werk ook de stagiaires die bij Belastingen werkzaam zijn.
Joanna Tu is senior medewerker en klachtencoördinator op de afdeling Kwijtschelding.
Henk de la Mar is ontvanger en klachtencoördinator bij Belastingen.
Bijlage 4: brief met vragen bij deelonderzoek
geautomatiseerde kwijtschelding
Geachte heer/mevrouw,
Ik werk voor de Amsterdamse ombudsman Arre Zuurmond (bij de Ombudsman Metropool
Amsterdam) momenteel aan een onderzoek naar kwijtscheldingen van gemeentebelastingen. Op
dit moment ben ik hiervoor contact aan het zoeken met andere gemeenten en belastingkantoren
in het land, om te onderzoeken hoe kwijtscheldingen van gemeentebelastingen daar geregeld
worden en of er elders sprake is van automatische kwijtschelding.
Daarom heb ik hierbij de volgende vragen aan u, met betrekking tot de procedures rondom het
kwijtschelden van gemeentelijke Belastingen (afvalstoffenheffing, waterschapsbelasting en
eventuele overige gemeentebelastingen):
1. Wordt er bij jullie gedaan aan automatische kwijtschelding?
a. Zo ja, op welke manier en in welke mate gebeurt dit dan? Was er vroeger ook al sprake van
en zo niet, wat zijn dan de gevolgen geweest van het hanteren hiervan?
b. Zo nee, waarom dan niet en is hierin een afweging gemaakt? Is automatische
kwijtschelding in de toekomst een mogelijkheid en zo niet, waarom dan niet?
2. Zijn er studenten die kwijtschelding aanvragen die jullie anders behandelen dan bij een
reguliere kwijtscheldingsaanvraag, zoals mensen in de bijstand, AOW'ers of studenten?
3. Welke regels hanteren jullie bij een kwijtscheldingsaanvraag met vermogen en inkomen uit
studieleningen, smartengeld en vakantiegeld?
4. Hoe ver gaat jullie discretionaire bevoegdheid bij het behandelen van een
kwijtscheldingsaanvraag? Staan jullie altijd achter jullie eigen uitspraken en zo niet, waarom dan
niet?
5. Zijn er verzoeken of vragen over dit onderwerp richting de nationale overheid en de
landelijke wetgeving zo ja, welke zijn dat dan?
Ik begrijp dat dit geen eenvoudige en mogelijk complexe en brede vragen zijn. Toch vraag ik u
vriendelijk of u de tijd kunt vinden, om de antwoorden op deze vragen binnen twee weken te
vinden (in verband met de looptijd en deadline van het onderzoek). Het beantwoorden van de
vragen mag uiteraard zo beknopt mogelijk (mocht ik aanvullende vragen hebben, dan kan ik die
altijd nog stellen).
Bij voorbaat veel dank voor uw medewerking aan ons onderzoek.
Met vriendelijke groet,
Max van Geuns
Onderzoeker
OMBUDSMAN METROPOOL AMSTERDAM
Bijlage 5: gemeenten bij deelonderzoek
geautomatiseerde kwijtschelding
1. Gemeentelijk Belastingkantoor Twente
Voor gemeenten Borne, Enschede, Hengelo, Almelo, Haaksbergen, Losser, Oldenzaal en
Twenterand.
2. GR Cocensus
Voor gemeenten Haarlem, Haarlemmermeer, Hillegom, Beverwijk, Wormerland, Oostzaan,
Alkmaar, Bergen, Heerhugowaard, Langedijk en Den Helder.
3. Gemeente ’s-Hertogenbosch
4. Gemeente Tilburg
5. Belastingsamenwerking Utrecht
Voor gemeenten Bunnik, De Bilt, Houten, Lopik, Nieuwegein, Utrecht, Utrechtse Heuvelrug en Zeist.
6. GB Lococensus-Tricijn
Voor gemeenten Nijkerk, Leusden, Dronten, Zwolle, Bunschoten en Dalfsen.
7. Gemeente Den Haag
8. Gemeente Eindhoven
9. Tribuut Belastingcentrum
Voor gemeenten Apeldoorn, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen.
10. Belastingsamenwerking West-Brabant
Voor gemeenten Bergen op Zoom, Breda, Dongen, Etten-Leur, Halderberge, Moerdijk, Oosterhout,
Roosendaal, Rucphen, Woensdrecht en Zundert.
11. Gemeente Emmen
12. Regionale Belasting Groep
Voor gemeenten Delft, Schiedam en Vlaardingen.
13. Gemeente Nijmegen
14. Gemeente Rotterdam
15. Gemeente Leeuwarden
16. De Connectie
Voor gemeenten Arnhem, Renkum en Rheden.
17. Gemeente Amersfoort