Ontwikkeling van Ch@tlas

onlinehulpmethodiekeerstelijnswelzijnswerk

in Vlaanderen

Philippe Bocklandt en Martine De ZitterCongres online hulpverlening – Utrecht – 10 november 2010

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk2

Welke focus wenst u

in deze presentatie ?

?1. Stand van zake onlinehulp/chathulp

in Vlaanderen

2. Ch@tlas …

methodiek voor chathulp

in eerstelijnswelzijnswerk

3. Collaboratief onderzoeken

en ontwikkelen van chathulp

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk3

Chathulp

een aspect van onlinehulpcommunicatie

interactie onbepaald

informatievewebsite

• Statische info

• Zelftests / zelfhulp

• Spelletjes

• Links

sociaal netwerk (Facebook, Netlog)

• Open source

• Gesloten netwerk

uitgestelde interactie

e-mail

(individueel)

• Open mailbox

• Gesloten mailbox

forum

(in groep)• Open groep

• Gesloten groep

directe interactie

chatgesprek

(individueel)

• Publiek netwerk

• Eigen netwerk

chatroom(in groep)

• Open groep

• Gesloten groep

Tele-Onthaal Holebifoon

Kinderrechtswinkel (Daidalos-Ikaros)

Slachtofferchat

KJT Boysproject

(JAC‟s) JAC Teleblok

Zelfmoordlijn

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk4

Wanneer chathulp gestart in Vlaanderen

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Voornaamste (gelijklopende) motieven:

Nieuwe doelgroepen bereiken

Jongeren en kinderen: chat neemt bij hen belangrijke plaats in

Mensen met gehoor- of spraakprobleem

Mensen die makkelijker schrijven dan spreken

Dalende trend bij telefonische oproepen tegengaan

(bij sommige organisaties)

“We moeten bij de tijd blijven”

Aansluiting blijven zoeken bij doelgroep

Pc neemt functie van de telefoon over

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk5

Startmotieven voor chathulp

Eén-op-één en direct contact

Anonimiteit, vertrouwelijkheid

Veiligheid: meestal eigen netwerk + niets blijft achter

Elkaar niet zien of ruiken, geen stem of intonatie:

afstand én nabijheid

Hulpverlenend gesprek

Snel benoemen van kernprobleem

Vaak grote problemen, maar ook kabbelende chats

Gemiddeld gesprek: 64 minutenArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

6

Kenmerken chathulp

• Kleinschalig projectmatig weloverwogen pionieren

• Vrijwilligers en professionele beantwoorders

• Gericht op breed publiek of specifieke doelgroep

• Elke organisatie met eigen snelheid

• OnlineHulpUitwisselingsPlatform

grote openheid om knowhow uit te wisselen

• Aandacht voor specifieke vorming

(meestal startend met ervaren hulpverleners)

• Links naar elkaars en naar ander (chat)hulpaanbodArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

7

Organisatie chathulp in Vlaanderen

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk8

Chathulp: aantal uur bereikbaar per weekin 2010

Eerstelijnsorganisaties 5 tot 37 uren per week bereikbaar Samen goed voor 102 uren per week

maandag dinsdag woensdag

uren 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Hol

JAC

KJT

Krw

Slac

To

ZML

TB

donderdag vrijdag zaterdag zondag To

uren 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 18 19 20 21 19 20 21 22

Hol 6

JAC 37

KJT 3

KRW 0

Slac 6

TO 32

ZML 13

TB 5

van 3.733 (2006) en 4.791 (2007) naar 6.127 (2008) en 7.599 in 2009

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk9

Aantal chatgesprekken

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

TOJAC

ZMLHOL

SLCKRW

KJTD-I

2006

2007

2008

2009

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk10

Chatbeantwoorders

Organisatie Vrijwilligers Beroepskrachten

CPZ 16 (ja, maar niet online)

Holebifoon 5

JAC 62

KJT 17 (ja, maar niet online)

Kinderrechtswinkel 2

Slachtofferchat 10 1

Tele-Onthaal 88 (ja, maar niet online)

totaal 136 65

Beantwoorders getuigen tijdens intervisies ...

“Het was een heel vol en rijk gesprek,

maar ben ik niet té licht geweest ?”

“Ik had het gevoel dat de oproeper niet inging op wat ik

aangaf. Je vraagt je af: kon ik iets anders, iets méér doen ?”

“Aan de telefoon kunt ge iets laten aanvoelen door uw

manier van praten. Bij online ga je ergens onder woorden

moeten brengen, vertalen in letters, benoemen dat je

meeleeft.”

“We hebben eens een testje gedaan. Wat we vaststelden :

het krijgen van een emoticon was heel anders (dat deed

deugd) dan het geven van een emoticon (veel moeilijker).”

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk11

online-enquete bij 413 oproepers tussen

februari en mei 2008

80% vrouwen

70% jonger dan 25 jaar,

gemiddeld 23 jaar

43% kende website reeds op voorhand

27% vond site „via Google‟

18% vond site via andere kanalen, zoals

schoolArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

12

Oproepers van een chatgesprek

Oproepersbevraging

Negen op de tien gebruikt internet vrijwel dagelijks

45% meteen online

38% bezet

19% gesloten

9% technische storing

13% is niet alleen tijdens onlinegesprek

36% had al eerder gechat op deze webdienst

20% had nog geen ervaring met hulpverleningArteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

13

Getuigenissen door oproepers

“Ik vind dat ze je soms helemaal tegenspreken. Maar soms zijn het

goeie hulpverleners. Je moet ook lang wachten en ik vind het ook

belangrijk dat je weet dat het een jongen of een meisje is hoplelijk

vinden jullie dit niet te erg wat ik zeg. “

“Ik vind alles goed. Het is wel bijna altijd bezet ”

“de chat valt midden in het gesprek ineens uit. Niet zo’n leuk gevoel”

“ik hoop dat ik de persoon kan vertrouwen. Want het was

een héél groot geheim Bedankt & als ik met een

robleem zit, kom ik zeker op jullie terug!”

“Er wordt AN gepraat. Wij (jongeren) praten tijdens het chatten shat

taal. Doot het AN gebruik kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Het

komt dat zo onvertrouwt over. Hoe vertrouwder iemand is hoe

openen die persoon kan zijn.”

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 14

Grote verscheidenheid organisaties

Geleidelijk groeiend pionierswerk

Laagdrempeligheid en anonimiteit

Aandacht voor vorming beantwoorders

Bereikbaarheid chatrooms

Kwetsbare chatsoftware

Groot groeipotentieel

OHUP-samenwerking

Beginnende overheidsaandacht

Trage overheidsaandacht

(On)betrouwbaarheid internetaanbod

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk15

Sterktes

Zwaktes

Kansen

Bedrei-

gingen

SWOT chathulp

ch@tlasSWOT-analyse

onlinehulp

literatuur

onderzoek

bevraging oproepers

bevraging beantwoorders

bevraging vormings-

verantwoordelijken

analyse gesprekken

(2 soorten)

analyse

intervisies

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk16

Aanpak project

publicatie vorming procesbegeleiding

Vorming ontwik kelen

Bevraging ervaren

baat

Ch@tlas

ch@tlasSWOT-analyse

onlinehulp

literatuur

onderzoek

bevraging oproepers

bevraging beantwoorders

bevraging vormings-

verantwoordelijken

analyse gesprekken

(2 soorten)

analyse

intervisies

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk17

Collaboratief ontwikkelen van Ch@tlas

met … mensen en materiaal van OHUP,

… participerende observaties,

… feedbacklussen per onderzoeksluik

… testperiode en feedback op ch@tlas

Je bent een hulpverlener …

Je zit voor een computerscherm …

Je weet niet wie er zo dadelijk online komt …

Iemand meldt zich aan …

een man … een vrouw … een kind ? ? ?

geen gezicht,

geen stem …

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 18

ALLEEN LETTERS OP EEN SCHERM !

Stel je voor

Organisatie: dag marie

Marie: hey

Organisatie: waarover wil je praten marie?

Marie: ik wil er een einde aan maken

Organisatie: sta je nu op het punt om zelfmoord te plegen, marie?

Marie: ja

Organisatie: hoe wil je zelfmoord plegen marie?

Marie: overdosis pillen en polsen oversnijden

Organisatie: heb je pillen en een mes naast je?

Marie: ja

Organisatie: marie

Organisatie: ik zou je willen vragen om al je aandacht op dit gesprek te richten

Marie: ja

Organisatie: ik denk dat het daarom zou helpen als je de pillen en het mes even aan de kant legt

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 19

Het leven zoals het is … chathulp

“In begin had ik soms een paniekreactie. „k Ben nu veel rustiger en de

gesprekken verlopen op heel andere manier.”

“Online is bijzonder omdat je moet schrijven, iets formuleren. De ander

moet dat ook doen. Dat is boeiend.”

“Je moet nog meer dan in face-to-facehulp bevragen wat ze bedoelen.”

“Contact maken via chat vind ik heel moeilijk. Als er voldoende

vrijwilligers zijn, dan stop ik met chat. Dat ligt me minder dan de

telefoon. Ge mist daar de helft in. Iemand aan de telefoon: die puft,

die blaast.”

“Aan mijn kant is dat contact, die band er vlug. Waarschijnlijk omdat ze

u niet zien, dat anoniem zijn is heel belangrijk.”

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk20

Beantwoorders getuigen …