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Operación del
ServicioEquipo 4
La Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.
Esta fase desarrolla y explica la realización y control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario, así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio, como su realización.
La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fasecrítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA (Niveles de Servicio).
Objetivos0 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
0 Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
0 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Términos a conocer de esta fase:0 Evento: Cualquier suceso detectable.
0 Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo.
0 Solución provisional: Algo que me permite salir del paso.
0 Problema: Causa de una o más incidencias.
0 Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raíz documentada y una solución provisional.
Términos a conocer de esta fase:0 Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores
conocidos.0 Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA
Principios 1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.
Perspectiva interna frente a Visión Externa. Equilibrio Reactivo y Proactivo.
2.- Prestación del Servicio.
3.- Participación en el ciclo de vida.
4.- Valorar la Salud Operacional Intervenciones oportunas.
5.- Comunicaciones.
6.- Documentación – clave para el aprendizaje.
Procesos de la fase de Operación del Servicio.
1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada.
2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk (único punto de consulta).
0 Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).
Procesos de la fase de Operación del Servicio.
3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere procedimientos distintos.
PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.
Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
1. Registro de Incidencias.
a) Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión.
b) Información sobre el registro de incidencias.
c) Alertar otros dominios TI.
Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
2. Clasificación de Incidencias.
a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
b) Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.
c) Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.
Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
3. Diagnóstico de la Incidencia.
a) Investigar y diagnóstico.b) Escalado.c) Coordinar desarrollo de un work-around.d) Proceso Iterativo: mantener al usuario
informado.
Las 5 fases en el proceso de Gestión de Incidencias
4. Resolución y Restauración de Incidencias.
a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
b) Limpiar/restaurar el servicio.c) Actualizar el registro de incidencias.
Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
5. Cierre de Incidencias.a) Revisión de la incidencia: análisis
retrospectivo.b) Clasificación final.c) Autoridad restringida.
Los Roles de la Gestión de Incidencias son:
Gestor de Incidencias.¿Soporte de primera línea ?
CSU.¿Soporte de segunda línea ?
Capacidades técnicas de mayor nivel.¿Soporte de tercer nivel ?
Soporte técnico interno y soporte de terceros.
4.- Gestión de problemas: Gestión de la KEDBIncluye 2 procesos importantes:
0 Gestión reactiva de problemas: Identificar las causas en base a incidencias.
Procesos de la fase de Operación del Servicio.
Gestión de problemas: Gestión de la KEDB.
0 Gestión proactiva de problemas: Análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.
5.- Gestión de Accesos:
Está vinculada con:1. Gestión de Seguridad.2. Gestión de Disponibilidad.
Conceptos básicos de accesos: Acceso. Identidad. Derechos. Servicios o grupos de
servicios. Servicios de directorio.
Procesos de la fase de Operación del Servicio.
Funciones de la Operación del Servicio.
1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk).
2. Monitorización y Control
3. Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.
1.- CSU o Service Desk
ROL:0 Único Punto de Contacto (SPOC)
0 Mejor servicio al cliente.
0 Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio.
0 Prestación proactiva de servicios.
0 Reducir el impacto negativo para el negocio.
0 Gestión mejorada de la infraestructura.
Funciones de la Operación del Servicio.
2.- Monitorización y Control
0 Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios.
0 Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando.
0 Control : Refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.
Funciones de la Operación del Servicio.
TI se encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios.
Funciones de la Operación del Servicio.
3.- Operación de TI
Realizan 3 actividades:1. Planificación de
trabajos.2. Backup y Restauración.3. Impresión y Salida.
Funciones de la Operación del Servicio.
3.- Operación de TI