Budowanie marki hotelu - rola opinii klientówJak reagują hotelarze na krytyczne oceny

zamieszczane w Internecie?

STAYPOLAND.COM

www.STAYPOLAND.com

System rezerwacji hoteli i samochodów w Polsce

Biuro podróży specjalizujące się w turystyce przyjazdowej

W ofercie 850 hoteli w Polsce

Obsługa przez Internet i telefon

Dzialamy od roku 2003

Natychmiastowe rezerwacje online, bez dodatkowych opłat, zniżki do 40%, wsparcie konsultantów, opinie stałych klientów

Jaki % klientów StayPoland.com wyraża pozytywne opinie o jakości

usług hotelowych w Polsce?

Zadowolenie z hotelu w Polsce deklaruje 75% (świetny + bardzo dobry) - 93% (świetny + bardzo dobry + dobry) wszystkich gości StayPoland.comBiorąc pod uwagę wyłącznie klientów z Polski: 73-92% ŚWIETNY / DOSKONAŁY: 32,1% (30,0% klientów z Polski)BARDZO DOBRY: 42,9% (43,2%)DOBRY: 17,5% (17,7%)PRZECIĘTNY: 5,0% (5,8%)SŁABY: 1,8% (2,6%)BARDZO ZŁY: 0,8% (0,6% klientów z Polski)

* Wniosek 1: Poziom zadowolenia z usług hoteli w Polsce jest wysoki * Wniosek 2: Klienci rezerwujący przez Internet biorą pod uwagę zamieszczane w systemach rezerwacyjnych opinie na temat poszczególnych hoteli.

Jaki % klientów StayPoland.com dzieli się opinią na temat usług

hotelu?

40% wszystkich klientów35% klientów z Polski

Jak często hotelarze reagują na opinie klientów zamieszczane w serwisie rezerwacyjnym StayPoland.com?

3% hotelarzy reaguje, gdy klient wyraża całkowitą dezaprobatę jakości usług hotelu

1-2% reaguje jeżeli klient jest niezadowolony z niektórych usług, które otrzymał

Dlaczego hotelarze rzadko reagują na krytykę ich hotelu?

1. Milczenie = zgoda

2. Klient nie żąda odpowiedzi

3. Poza zakresem obowiązków pracownika

4. Nie wgłębianie się do problemów. Brak proaktywnej postawy.

5. Wynagrodzenie zależy od sprzedaży, nie od umiejętności miękkich

6. Klienci i tak przyjadą i będą w 92% przypadków zadowoleni

7. Właściciel/Dyrektor zajęty innymi „ważniejszymi” sprawami

8. Rotacja pracowników

9. Krytyka w sieci = „kłamstwo i nieuprzejmość”

10. Krytyka zamieszczona została na stronie nie należącej do hotelu

11. Brak umiejętności konstruktywnego podejścia do krytycznych opinii (szczególnie w jęz. obcych)

12. Przekonanie, że polemika z niezadowolonym klientem nie ma sensu

13. Brak świadomości, jak ważny jest wizerunek hotelu kreowany w Internecie

SZANSA MARKETINGOWA DLA HOTELI

• Postrzeganie krytyki jako szansy na wyciągnięcie wniosków i polepszenie jakości świadczonych usług.

• Szacunek dla niezadowolonego klienta

• Kontrola własnego wizerunku

Klient chętniej zarezerwuje pobyt w hotelu, jeżeli widzi, że pracownikom zależy na reputacji obiektu i

opinii pojedynczych klientów.

Wspieramy ZŁOTY STANDARD W OBSŁUDZE KLIENTA

Audyty uświadamiają hotelarzom, że dialog z klientem jest szansą marketingową

dla hotelu

Dziękuję za uwagę.

Tomáš Zukalt.zukal@staypoland.com