Upload
yudhi-aldriand
View
4.644
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
OPTIMALISASI
PERAN DAN FUNGSI CAMAT
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT
APARATUR
OLEH :
PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS
MENGAPA PERLU
MENINGKATKAN
PELAYANAN PUBLIK?
(Materi Power Point dari halaman 3 s/d halaman 13 dikutip
dari ceramah Ketua KPK di Surabaya tanggal 12 Maret 2007
dengan judul “Pemberantasan Korupsi”).
• Persepsi Korupsi menurut
pebisnis – gambaran
pelayanan publik
• IPK 2006 Ind 2,4, di ASEAN
hanya sedikit lebih baik dari
Myanmar dan Kamboja.
• PERC – Annual Graft
Ranking, skor Indonesia 2006
= 8,16.
• 2004, 2005, dan 2006
terkorup se-Asia.
PE
RC
Ltd
.
• The World
Competitiveness Index
2006: Indonesia
ranking 60; Malaysia
23, Thai 32; Philipina
49; Singapura 3.
Institute of
Management
Development
(IMD) Geneva
• Growth Competitiveness
Index Indonesia
ranking 50 dengan skor
4,26.
• Jumlah hari
mendapatkan ijin di
Indonesia contoh
waktu yang diperlukan
untuk mengurus ijin-ijin
tertentu di Indonesia.
• Indikator Kemudahan
Melakukan Bisnis
waktu menunggu
persetujuan ijin-ijin relatif
lebih lama dibanding
negara Asia lain.
Korupsi Dilihat Dari :
Indikator
Korupsi
Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis di Beberapa negara
Negara
Jumlah Prosedur
Jumlah Hari
Biaya * Modal Minimum*
Bangladesh 8 35 91,0 0,0
Kamboja 11 94 480,1 394,0
China 12 41 14,5 1.104,2
Hongkong 5 11 3,4 0,0
India 11 89 49,5 0,0
Indonesia 12 151 130,7 125,6
Korea Selatan 12 22 17,7 332,0
Laos 9 198 18,5 28,5
Malaysia 9 30 25,1 0,0
Filipina 11 50 19,5 2,2
Singapura 7 8 1,2 0,0
Sri Lanka 8 50 10,7 0,0
Taiwan 8 48 6,3 224,7
Thailand 8 33 6,7 0,0
Vietnam 11 56 28,6 0,0
Catatan : * sebagai % dari pendapatan per kapita
Sumber : World Bank (2005), dikutip dari Purwanto (2006)
Jumlah Hari Mendapatkan Izin di Indonesia
43
35
34
27
26
16
0 10 20 30 40 50
izin lingkungan hidup
IMB
izin lokasi
izin prinsip
izin gangguan
izin keselamatan kerja
Growth competitiveness Index (Cont.)
Rata-rata hasil survei
4 faktor utama
penghambat peluang
bisnis suatu negara
adalah:
1. Inefisiensi birokrasi
2. Buruknya
infrastruktur
3. Regulasi perpajakan
4. Korupsi
Public Service
≈
No Kabupaten/ Kota IPK 2006
IPK 2004
No Kabupaten/ Kota IPK 2006
IPK 2004
1 Kota Palangkaraya 6.61 - 17 Kota Medan 4.67 4.09
2 Kota Pare-pare 5.66 - 18 Kota Palembang 4.60 4.67
3 Kabupaten Tanah Datar 5.66 4.87 19 Kota Batam 4.51 4.32
4 Kabupaten Wonosobo 5.66 5.63 20 Kota Tangerang 4.51 4.54
5 Kota Yogyakarta 5.59 4.51 21 Kota Pekan Baru 4.43 4.37
6 Kabupaten Solok 5.51 4.70 22 Kota Surabaya 4.40 3.93
7 Kota Kupang 5.51 - 23 Kota Bekasi 4.27 4.61
8 Kota Padang 5.39 4.83 24 Kota Larantuka 4.21 -
9 Kota Semarang 5.28 4.17 25 Kota Tual 4.02 -
10 Kota Ambon 5.28 - 26 DKI Jakarta 4.00 3.87
11 Kota Makassar 5.25 5.31 27 Kota Pontianak 3.95 -
12 Kota Balikpapan 5.10 4.59 28 Kota Cilegon 3.85 5.28
13 Kabupaten Kotabaru 4.94 5.23 29 Kota Denpasar 3.67 4.44
14 Kota Banjarmasin 4.93 5.39 30 Kota Gorontalo 3.44 -
15 Kota Manado 4.87 5.12 31 Kota Mataram 3.42 -
16 Kota Banda Aceh 4.69 - 32 Kota Maumere 3.22 -
Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004) di 32 kabupaten/kota
diurutkan dari yang tertinggi
Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks
Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi
No Kabupaten/ Kota
Komitmen Kepala Daerah
dalam memberantas
korupsi
IPK 2006
No Kabupaten/ Kota
Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas
korupsi
IPK 2006
1 Kota Palangkaraya
9.29 6.61 17 Kota Pare-pare 5.97
5.66
2 Kota Larantuka
8.60 4.21 18 Kota Tangerang 5.95
4.51
3 Kabupaten Wonosobo
8.13 5.66 19 Kota Surabaya 5.85
4.40
4 Kota Padang
7.92 5.39 20 Kota Medan 5.74
4.67
5 Kabupaten Tanah Datar
7.74 5.66 21 Kota Denpasar 5.67
3.67
6 Kota Manado
7.44 4.87 22 Kota Tual 5.63
4.02
7 Kota Balikpapan
7.19 5.10 23 Kabupaten Kotabaru 5.52
4.94
8 Kota Gorontalo
7.07 3.44 24 Kota Makassar 5.43
5.25
9 Kabupaten Solok
6.98 5.51 25 DKI Jakarta 5.08
4.00
10 Kota Yogyakarta
6.95 5.59 26 Kota Batam 5.05
4.51
11 Kota Kupang
6.89 5.51 27 Kota Maumere 5.05
3.22
12 Kota Semarang
6.67 5.28 28 Kota Banda Aceh 5.00
4.69
13 Kota Ambon
6.46 5.28 29 Kota Cilegon 4.97
3.85
14 Kota Banjarmasin
6.16 4.93 30 Kota Bekasi 4.68
4.27
15 Kota Pekan Baru
6.13 4.43 31 Kota Pontianak 3.63
3.95
16 Kota Palembang
6.08 4.60 32 Kota Mataram 3.13
3.42
No Kabupaten/ Kota Tjd Suap utk dpt tender
Tjd suap utk pembayaran atas
tender
Komitmen Kepala Daerah dalam PK IPK
1 Kota Banda Aceh 4.22 4.84 5.00 4.69
2 Kota Medan 4.04 4.23 5.74 4.67
3 Kabupaten Solok 2 ----------- 5.23 4.32 6.98 5.51
4 Kabupaten Tanah Datar 4.85 4.39 7.74 2---5.66
5 Kota Padang 4.02 4.24 7.92 5.39
6 Kota Batam 4.10 4.37 5.05 4.51
7 Kota Pekan Baru 3.38 3.78 6.13 4.43
8 Kota Palembang 3.68 4.04 6.08 4.60
9 DKI Jakarta 3.35 3.57 5.08 4.00
10 Kota Bekasi 4.17 3.96 4.68 4.27
11 Kota Cilegon 3.14 3.43 4.97 3.85
12 Kota Tangerang 3.69 3.89 5.95 4.51
13 Kabupaten Wonosobo 4.39 4.47 3 ------------ 8.13 2---5.66
14 Kota Semarang 4.63 4.54 6.67 5.28
15 Kota Yogyakarta 4.74 5.07 6.95 3---5.59
16 Kota Surabaya 3.54 3.81 5.85 4.40
17 Kota Pontianak 3.97 4.26 3.63 3.95
18 Kota Palangkaraya 3 ----------- 5.15 2 ------------ 5.38 1 ------------ 9.29 1---6.61
19 Kabupaten Kotabaru 4.61 4.69 5.52 4.94
20 Kota Banjarmasin 4.24 4.39 6.16 4.93
21 Kota Balikpapan 4.05 4.05 7.19 5.10
22 Kota Manado 3.85 3.33 7.44 4.87
23 Kota Gorontalo 1.59 1.67 7.07 3.44
24 Kota Pare-pare 1 ----------- 5.63 1 ------------ 5.39 5.97 2---5.66
25 Kota Makassar 5.12 3 ------------ 5.19 5.43 5.25
26 Kota Denpasar 2.50 2.85 5.67 3.67
27 Kota Mataram 3.46 3.68 3.13 3.42
28 Kota Kupang 4.85 4.78 6.89 5.51
29 Kota Maumere 1.95 2.66 5.05 3.22
30 Kota Larantuka 1.94 2.10 2 ------------ 8.60 4.21
31 Kota Tual 3.41 3.03 5.63 4.02
32 Kota Ambon 4.45 4.92 6.46 5.28
Evaluasi Institusi Publik
mengukur persepsi
responden terhadap
kualitas pelayanan
institusi publik. Di dalam
survei ini dibedakan
bentuk hubungan antara
institusi publik dengan
para pelaku bisnis yang
menjadi responden,
yaitu:
pelayanan publik
Service Performance
Index (SPI)
interaksi bisnis
No. Institusi 2004 2006
1 Dinas Kesehatan - Pemda 5.54 5.56 2 Dinas Pendidikan - Pemda 5.45 5.8 3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 4.82 5.68 4 Dinas Kimpraswil - Pemda 4.62 5.23 5 Pemda (selain dinas di atas) 5.15 6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 4.79 5.5 7 Pelayanan Air (PAM) 4.98 5.54 8 Pelayanan Listrik (PLN) 5.06 5.35 9 Pelayanan Telepon (Telkom) 5.9 6.46
10 Pelayanan Pajak 4.18 5.35 11 Pelayanan Imigrasi 5.62 12 Pelayanan Bea Cukai 3.93 5.09 13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 5.82 14 Polisi 3.79 4.7 15 Peradilan 3.67 4.29 16 Militer 5.35 6.07 17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 5.58 18 BPOM 5.38 6 19 KPPN 6.09 20 DPRD 4.02 4.75
Service Performance Index (SPI)
Indeks Pelayanan 2004 & 2006
Inisiatif Melakukan Suap terkait dg penghitungan SPI
No. Institusi
1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57% 2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47% 3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16% 4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18% 5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21% 6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 31% 82% 18% 7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57% 8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43% 9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48%
10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24% 11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10% 12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5% 13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 10% 76% 24% 14 Polisi 55% 78% 22% 15 Peradilan 51% 100% 0% 16 Militer 53% 80% 20% 17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 48% 87% 13% 18 BPOM 16% 46% 54% 19 KPPN 34% 86% 14% 20 DPRD 44% 90% 10%
Praktik suap Diminta Menawarkan
sebagian besar
menyuap karena
diminta.
*) Untuk DKI Jakarta, pengurusan ijin usaha dilakukan di Departemen Hukum dan HAM. Untuk tingkat lokal,
pengurusan ijin usaha dilakukan di Pengadilan Negeri.
APA YANG DAPAT DILAKUKAN
OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN
PELAYANAN PUBLIK?
Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan
Unsur Perbandingan
UU No. 5/1974
UU No. 22/1999
Kedudukan Kecamatan
Wilayah Administrasi Pemerintahan
Lingkungan Kerja Perangkat Daerah
Kedudukan Camat
Kepala Wilayah
Perangkat Daerah
Kewenangan Camat
Bersifat Atributif (Psl 80 & 81)
Bersifat Delegatif (Psl 66 (4))
a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat); b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi; c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasi besangkutan.
Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan
Unsur Perbandingan
UU No. 22/1999
UU No. 32/2004
Kedudukan Kecamatan
Lingkungan Kerja Perangkat Daerah
Lingkungan Kerja Perangkat Daerah
Kedudukan Camat
Perangkat Daerah
Perangkat Daerah
Kewenangan Camat
Bersifat Delegatif (Psl 66 (4))
Bersifat Atributif (pasal 126 ayat 3) dan Delegatif
(Psl 126 ayat 2)
KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN
PP No. 41Tahun 2007
Perangkat Daerah Unsur Staf (Setda) Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Unsur Auxiliary (Lemtekda)
Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit
Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan langsung di satu wilayah kerja tertentu
Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan
Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh Bupati/Walikota kepada Camat :
1. Kewenangan Perijinan,
2. Kewenangan Rekomendasi
3. Kewenangan Koordinasi
4. Kewenangan Pembinaan
5. Kewenangan Pengawasan
6. Kewenangan Fasilitasi
7. Kewenangan Penetapan
8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian
Informasi
9. Kewenangan penyelenggaraan
Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin
Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat
Bidang
Jenis
Kewenangan
Pem.
Umum
Pertanian
Pekerjaan
Umum
-- - dst
s/d 36 bid
1. Perijinan
2. Rekomendasi
3. Koordinasi
4. Pembinaan
5. Pengawasan
6. Fasilitasi
7. Penetapan
8. Pengumpulan
&Penyampaian
Informasi
9. Penyelenggaraan
Alur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan
Bupati/ Walikota
Delegasi Kewenangan Kpd Camat
Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan
Pemberian Pelayanan
Prima kepada Masyarakat
Kepuasan Masyarakat
Dukungan politik
Dukungan dengan :
Anggaran
Personil yang memadai , sesuai kemampuan
Logistik keuangan Daerah
Model : Sadu Wasistiono
ORGANISASI KECAMATAN
1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/Kota.
2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang
dalam pelaksanaan tugasnya
memperoleh pelimpahan sebagian
wewenang bupati atau walikota untuk
menangani sebagian urusan otonomi
daerah. KEWENANGAN DELEGATIF
(pasal 126 ayat 2).
Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi:
1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;
3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;
4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;
6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan;
7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan;
KEWENANGAN ATRIBUTIF. (Pasal 126 ayat 3).
APA YANG DIMAKSUD
PELAYANAN PUBLIK?
Pemerintah adalah “public servant”
Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.
Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa
kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. lebih mengandalkan kewenangan daripada
mekanisme pasar maupun kebutuhan
konsumen.
c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap
pada kegiatan pemerintahan.
d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri
drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.
e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga
masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.
B. Hakekat Pelayanan Umum
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat yg menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
Prinsip “ Close to the customers”
Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau.
Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda no public choice.
Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dlm bidang pelayanan yakni :
paradigma monopoli paradigma kompetisi
paradigma”no public choice paradigma “public choice”.
Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :
- membangun kesadaran melayani bagi aparatur;
- membangun kesadaran masyarakat sbg
konsumen;
- menciptakan standar pelayanan umum;
- memberikan “reward and punishment” yg
seimbang;
- mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg
memberikan pelayanan sejenis.
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg
dihasilkan oleh suatu organisasi.
Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan
yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak
lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud
fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt
berhubungan dg produk fisik maupun tidak”.
(Kotler, 1994).
1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.
5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :
a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:
a. pelayanan yang berbasis pada alat;
b. pelayanan yang berbasis pada orang.
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi;
b. pelayanan dengan kontak rendah.
(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).
Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :
a. jasa umum;
(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan
yang diharuskan membayar retribusi, melayani
kepentingan dan kemanfaatan umum)
b. jasa usaha;
(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor
swasta).
c. perijinan tertentu.
(digunakan untuk melindungi kepentingan umum)
(Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).
- Fungsi perijinan : - regulasi
- budgetair
PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAERAH
- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga
negara mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan
oleh pemerintah.
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,
bukan biaya produksi, karena dikompensasi
melalui pemungutan pajak.
Urusan wajib yang menjadi kewenangan
pemerintahan daerah menurut UU 32/2004
meliputi:
1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;
2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata
ruang;
3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman
masyarakat;
4. penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. penanganan bidang kesehatan;
6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi
ditambah dengan alokasi sumber daya manusia
potensial.
7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi
ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.
8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan
menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/
kota.
10. pengendalian lingkungan hidup;
11. pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat lintas
kabupaten/kota.
12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
13. pelayanan administrasi umum pemerintahan;
14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi
yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan
perundang-undangan.
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.
Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.
Pemerintah
Pusat
Daerah
Otonom
Pemerintah
Daerah
Masyarakat
Daerah
DPRD
Badan Semi
Otonom
Organisasi
Pemerintah
Daerah
Staf
Lemtekda
Dinas
Pelayanan
Prima Kepada
Masyarakat
Kepuasan
Masyarakat
Dukungan politik
Transfer
kewenangan
Hak cipta : Sadu Wasistiono
Keterangan :
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi
(lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)
Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun 1974.
Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).
Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).
Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”).
Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof system” yang sesungguhnya.
Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.
Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.
Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.
Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan.
APA YANG DIMAKSUD
DENGAN PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE) ?
PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU (PPTSP)
1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI
NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.
2. PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat.
(Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).
3. Tujuan PPTSP adalah :
a. meningkatkan kualitas pelayanan publik;
b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2).
4. Sasaran PPTSP adalah :
a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah,
mudah, transparan, pasti dan terjangkau;
b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan
publik. (Pasal 3).
PERKEMBANGAN MODEL PEMBERIAN
PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH
MODEL I : SISTEM TERPENCAR (SPREAD SYSTEM)
DINAS2
MASYARAKAT
MODEL II : SISTEM PELAYANAN SATU ATAP
(ONE ROOF SYSTEM/ ORS)
DINAS2
MASYARAKAT
Unit di Samsat berfungsi mengumpulkan berkas
Penyelesaian perijinan tetap di tangan dinas masing2
MODEL IIIA : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE/ OSS)
Dinas2
Konsultasi teknis
masuk keluar
MASYARAKAT
Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,
Dinas memberikan konsultasi teknis
MODEL IIIB : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE/ OSS) (ADA CABANG ONLINE)
Dinas2
Konsultasi teknis
ONLINE
masuk keluar KEC/
MASYARAKAT DESA
Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,
Dinas memberikan konsultasi teknis
KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
C. Pengertian Umum Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,
yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat
yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
esiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
KUNCI KEBERHASILAN
Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang telah direncanakan.
Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.
Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.
Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah secara seimbang dan proporsional.
CONTOH KEBERHASILAN PELAYANAN SATU PINTU
(OSS)
DI
KABUPATEN SRAGEN
(KUNJUNGAN KERJA 7 AGUSTUS 2007)
(Bahan dikutip dari Pemaparan Bupati Sragen)
53
BADAN PELAYANAN TERPADU
SETELAH : • Waktu, biaya jelas & pasti • Dijamin tidak ada pungli • Seluruh ijin diproses
bersamaan, selesai di satu tempat, maksimal waktu 10 hari (selesai semua)
• Mudah, cepat, transparan, nyaman
• Survey kepuasan pelanggan memperoleh score index 83%
(sangat memuaskan) • Secara kuantitatif 65 % lebih
cepat selesai, 35 % tepat waktu
SEBELUM : Waktu & biaya tidak
jelas
Pungli dianggap hal yang wajar
Melalui banyak instansi & berurutan
Pelayanan yang tidak memuaskan
1. Tataran kebijakan
• Membangun komitmen dimulai dari top manajer untuk menghilangkan keluhan tentang perijinan dengan pola satu pintu (one stop service)
• Mengkondisikan kepala dinas teknis mendukung komitmen tersebut
• Melakukan regulasi dengan pemangkasan birokrasi
• Memberikan kemudahan dan insentif untuk pengusaha →misal : SIUP, TDP pengusaha
pemula gratis
MEMBANGUN ONE STOP SERVICE
Komitmen OSS yang kuat
2. Tataran organisasi
Dimulai dengan membentuk UPT dengan kewenangan penuh (SK Bupati) → harus cepat dan tidak bisa ditunda-tunda
Penguatan SOTK dengan Perda
→ masyarakat senang dan puas dengan pola
pelayanan baru
Penataan hubungan dengan dinas teknis → tugas substansi dinas tidak dihilangkan (SK Bupati tentang Tupoksi )
Penataan jenis pelayanan → Tahun 2002 : 15, 2003 :17, 2004 : 52, 2007 :59 → Peraturan
Bupati tentang kewenangan
Penataan Standart Operating Prosedur (SOP) →Mudah, cepat, transparan dan pasti
Penataan SPM
LANJUTAN
Sistem OSS akuntabel dan transparan
3. Tataran Operasional
a. Membangun Paradigma baru
– Merubah dari dilayani menjadi melayani tulus &
ikhlas
– Pelanggan adalah orang terpenting yang harus
dihormati, dilayani dan dipuaskan keinginannya
– Membangun tata nilai dan budaya kerja baru
sebagaimana pelayanan profesional swasta
– Pengembangan SDM secara kontinyu dengan
trainer profesional swasta, yang diukur seberapa
jauh perubahan sikap perilaku dan kemampuan
TATA NILAI DAN BUDAYA KERJA BARU
57
PUSAT
PROVINSI
Sinkronisasi Pelayanan Publik (lintas sektoral)
PEMDA
Pajak
Imigrasi BPS
Bea Cukai
Muspida PLN, Telkom
Depag
BPN
58
RSPD ROUTER
High Frequency Radio
SATELITE INTRANET/ INTERNET
SRAGEN ONLINE
Networks Operating System
( N O C ) PDE
SERVER KPT
SERVER BKD SERVER CAPIL SERVER RSU
ISP
KEDAWUNG
KARANG
MALANG
SAMBIREJO
SRAGEN
NGRAMPAL
SB MACAN
SIDOHARJO
GONDANG
JENAR TANGEN
GESI SUKODONO
MONDOKAN PLUPUH
TANON
PLUPUH
GEMOLONG
MIRI
SB LAWANG X-JAMBE
• Web line double control
• Sistem Jaringan IT – antar dinas/satuan kerja s/d kecamatan ( 2007 sampai ke desa)
• Online system – laporan dinas (daily report).
• Fasilitas teleconference, tukar data, internet.
• Setiap PNS (khususnya yang muda) wajib bisa mengoperasikan komputer.
59
1. Investasi meningkat
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah
investasi 592 M
703 M 926 M
955 M 1,2 T
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah 0.785 1.785 4.566 6.794 58.188
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah 2.027 3.170 3.332 4.072 5. 274
2. Penyerapan tenaga kerja di sektor industri meningkat
3. Perkembangan jumlah perijinan meningkat
HASIL Ekonomi
60
4. Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas rata-
rata nasional) → Tahun 2003 naik 250 %
5. Penataan PKL dapat berlangsung tertib. Tidak ada pengamen, &
pengemis di perempatan lampu traffic light.
6. PDRB Meningkat th. 2002– 2006 sebesar 57.48 %
7. Pertumbuhan Ekonomi Meningkat (2004 : 4,53 %, 2005 : 5,06%)
8. Total swadaya masyarakat 2006 : Rp. 89.575.305.000,-
LANJUTAN
7,330,050,000
14,163,902,000
22,562,309,000
67,999,230,000
60,806,515,000
72,767,569,000
88,384,823,631
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Penerimaan Daerah (Pendapatan Asli Daerah + Penerimaan Pembiayaan)
INTI KEBERHASILAN
• STRONG AND CLEAN LEADERSHIP
• GOOD RELATIONSHIP
• PUBLIC SUPPORT
Intisari (la crème de la crème) :
TRUST
SEKIAN
TERIMA KASIH
ATAS PERHATIANNYA