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OPTIMISATION DU PROCESSUS DE L’ACCUEIL, ANALYSE, ORIENTATION, RÉFÉRENCE (AAOR) AFIN DE RÉDUIRE LES DÉLAIS DANS LE TRAITEMENT DES DEMANDES DE SERVICES PSYCHOSOCIAUX DANS LE BUT D’AMÉLIORER L’ACCÈS AUX SERVICES Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Dany Jolicoeur Agente de planification, programmation et recherche Direction du programme santé mentale adulte et dépendance CIUSSS MCQ
Raison de l’action Chargée de
projet
Technicien en assistance
sociale AAOR
Travailleuses sociales (2)
AAOR
Agente administrative
Travailleuse sociale
Services psychosociaux
généraux
Chef de service Services
psychosociaux généraux et de
l’AAOR
La problématique
• Le service de l’AAOR représente la porte d’entrée des demandes de services psychosociaux. Le temps requis pour traiter les demandes de services à cette étape s’ajoute au temps d’attente du programme où l’usager sera orienté. Par conséquent, le délai d’attente pour l’obtention d’un premier service par l’usager est plus long.
• Dans l’optique que l’usager ait accès à un premier service plus rapidement, on vise à améliorer les délais d’attente en diminuant le temps d’analyse et d’orientation des demandes de services en amont, soit à l’AAOR en améliorant les activités suivantes : • réduire le délai dans le traitement des demandes; • augmenter le nombre de demandes dont l’orientation vers le service est adéquate; • augmenter le nombre de demandes de services dont la référence est complétée selon les critères établis.
• Le processus analysé débute au moment de la réception d’une demande de services jusqu’au moment où la demande est complétée et orientée vers un service. L’analyse est réalisée auprès de l’équipe AAOR de Drummondville.
L’étendue de projet
Les opportunités
Optimisation du processus de l’accueil, analyse, orientation, référence (AAOR) afin de réduire les délais dans le traitement
des demandes de services psychosociaux dans le but d’améliorer l’accès aux services
Mme Dany Jolicoeur, direction du programme santé mentale adulte et dépendance
↑accès aux services
4% 5% 10%
18% 63%
Délai du premier contact des demandes faites en présence
Plus de 120 minutesEntre 90 et 120 minutesEntre 60 et 90 minutesEntre 30 et 60 minutesMoins de 30 minutesSt
anda
rd =
2 heu
res
Délai moyen = 34,21 minutes
10%
1% 3%
3%
6%
4%
4% 4%
4% 4%
56%
Délai de traitement des demandes Plus de 10 jours9-10 jours8-9 jours7-8 jours6-7 jours5-6 jours4-5 jours3-4 jours2-3 jours1-2 joursMoins de un jour
Stan
dard
– 10
jour
s
Délai moyen = 3,56 jours
87%
13% 94%
0%
76%
Résultats des références Orientation
Réorientation
Formulaires complets
Retour au référent
Complémentd'information à l'usager
33%
67%
0% 0% 0%
Le climat dans mon environnement de travail
est stimulant Très stimulant
Stimulant
Peu stimulant
Très peu stimulant
Pas stimulant
Condition actuelle
0%
75%
25%
0% 0%
Satisfaction du mécanisme de référence entre l'AAOR et les autres
services Très satisfait
Satisfait
Peu satisfait
Très peu satisfait
Pas satisfait
Taux : 96 %
Taux : 90 %
Taux : 100 % Taux : 75 %
Taux de demandes faites en présence dont le premier contact est réalisé en moins de deux heures
Délai moyen de traitement des demandes inférieur à dix jours
Taux de demandes de services orientées au bon service
Taux de demandes de services dont l’outil de référence est complété selon les critères établis
Climat dans mon environnement de travail stimulant
Taux de personnes satisfaites du mécanisme de référence de l’AAOR et des autres services
Taux actuel : 96 % Cible : 100 %
Délai actuel : 90 % Cible : 100 %
Taux actuel : 87 % Cible : 100 %
Taux actuel : 94 % Cible : 100 %
Climat actuel : 100 % Cible : Maintien
Taux actuel : 75 % Cible : 100 %
Condition désirée
Améliorer l’accès aux
services
Méthode Matériel
Main-d’œuvre Management
• Balises différentes • Service de l’AAOR pas consulté sur la pertinence des sorties terrain • Manque de temps pour la rédaction • Cas complexe demande analyse • Temps de rencontre variable • Références inappropriées des partenaires • Non-respect des corridors de services • Rigidité des critères des programmes • Pas d’accès aux services santé mentale, si absence de diagnostic • Double référence • Retour du guichet d’accès • Manque d’information sur les réorientations du guichet d’accès • Beaucoup d’appels reçus par l’agente administrative • Gestion des P2 inadéquate • Non-respect de la trajectoire • Traitement des fiches 811 • Délais entre l’orientation et l’assignation
• Beaucoup de manipulation de papier • Info-Social n’a pas accès au système CSSS • Fiche 811 manque d’information • Rédaction manuelle • Systèmes informatiques distincts • Manque de formation • Pas d’accès aux systèmes informatiques • Plusieurs formulaires • Tronc commun informatisé avec annexes en
papier • Informatisation des formulaires • Pas d’accès pour faire les changements
d’adresse
• Mouvement de personnel • Balise et procédures méconnues • Manque de formation clinique • Un seul intervenant à l’AAOR lors d’une sortie terrain • Non-remplacement de l’agente administrative
• Manque de connaissance des services et des procédures dans le répertoire des ressources
• Liste d’attente • Horaire du soir pour la rédaction
4 causes fondamentales
Méthode, matériel et main-d’œuvre
priorisés
Analyse des écarts
Les causes fondamentales
• Méthode 3. Revoir l’organisation du travail 4. Valider la pertinence des sorties terrain 6. Participer à la révision des balises 7. Déployer une réponse téléphonique par
l’AAOR
• Matériel 2. Accès aux modalités de modification des
coordonnées 5. Standardiser les messages des boîtes vocales 8. Informatiser les formulaires de l’AAOR
• Main-d’œuvre 1. Rappel des procédures de vérification des
coordonnées 9. Formation du personnel de l’AAOR
Approche solutions
❻ ❾
IMPA
CT
EFFORT
❹
❺
Élevé
Faibl
e Él
evé
Faible
❶❷
3 7 8
Légende
= projet moyen terme = plan d’action 20 jours
Concepts et outils appliqués
Système tiré Élimination des gaspillages
Valeur ajoutée client Standardisation
Solutions Actions Responsables Échéancier
Réponse téléphonique assurée par l’équipe de l’AAOR, pour les demandes de services faites par un appel téléphonique
Planifier les activités à réaliser pour la mise en place d’une réponse téléphonique par l’AAOR
R : Jovany Raymond 24 juin 2016
Traiter et orienter les demandes de services de l’usager au moment du retour d’appel téléphonique, pour les situations transmises par les fiches Info-Social
R : Intervenants AAOR inscrits 12 h-20 h
24 mai 2016
Élaboration d’un outil de suivi R : Dany Jolicoeur 21 mai 2016 Informatisation des formulaires de l’AAOR Planifier les activités à réaliser pour la mise en place des formulaires informatisés R : Jovany Raymond 24 juin 2016
Revoir l’organisation du travail À planifier suite à la mise en œuvre des solutions 1 et 2 R : Jovany Raymond Indéterminé
Valider et s’assurer de la pertinence des sorties terrains demandées à l’équipe de l’AAOR
Discuter avec le coordonnateur des enjeux et des réalités vécus par l’équipe AAOR R : Jovany Raymond 26 mai 2016
Convenir d’un lieu d’échange (coordonnateurs AAOR et Info-Social) et élaborer un plan d’action pour l’arrimage entre les deux services au regard des sorties terrains
R : Dave Fillion C : Jovany Raymond Patrick Le Bel
15 juin 2016
Participer au processus de révision des balises des différents secteurs impliqués dans l’offre des services sociaux généraux
Transmettre une correspondance aux gestionnaires des différents programmes de référence de l’AAOR (SAPA, DI-TSA, santé mentale adulte, jeunesse famille, dépendance, services sociaux généraux) afin de participer à leurs travaux de révision et d’élaboration de balises (critères)
R : Dave Fillion C : Jovany Raymond
27 mai 2016
Formation du personnel de l’AAOR Identifier les besoins de formation en utilisant une grille R : Jovany Raymond 6 juin 2016
Prioriser les formations incontournables R : Jovany Raymond 6 juin 2016
Valider la faisabilité auprès du coordonnateur R : Jovany Raymond 6 juin 2016
Rappel des procédures de vérification des coordonnées des usagers à l’accueil Discussion d’arrimage entre le chef de service de l’AAOR et le responsable de l’accueil R : Jovany Raymond 27 mai 2016
Rendre accessibles les modalités de modification des coordonnées des usagers au personnel de l’AAOR
Vérifier la faisabilité de donner accès à l’équipe AAOR R : Marie-Pier Corriveau 27 mai 2016
Demander accès aux formulaires pour les intervenants de l’équipe AAOR R : Marie-Pier Corriveau 3 juin 2016
Standardiser les messages des boîtes vocales du personnel de l’AAOR Élaborer un message standardisé R : Julie Deslandes 25 mai 2016 Valider le modèle de message auprès du chef de service de l’AAOR R : Julie Deslandes 25 mai 2016
Valider le modèle de message auprès du coordonnateur des services sociaux généraux
R : Jovany Raymond 6 juin 2016
Diffuser la consigne approuvée R : Jovany Raymond 7 juin 2016
Plan d’action
Implantation
Projet en planification avec Info-Social concernant la réponse téléphonique de l’AAOR
Informatisation des formulaires de l’AAOR
Travaux en regard de la réorganisation du travail intégrés au projet en collaboration avec Info-Social
Actions en cours
47 % des demandes de services transmises par
Info-Social ont été analysées et orientées au moment du
retour d’appel
Les actions réalisées au cours des 20 jours
• Le traitement des demandes lors d’un retour d’appel et leur monitorage → changement de procédure. • Arrimage entre l’AAOR et Info-Social concernant les sorties terrain. • Participation aux travaux de révision des balises et critères d’accès des autres directions. • Identification et priorisation des besoins de formation. • Rappel des procédures de vérification des coordonnées des usagers. • Donner l’accès aux modalités de modification des coordonnées de l’AAOR. • Standardisation des messages des boîtes vocales du personnel de l’AAOR.
83 % du plan d’action
réalisé
Valider la performance du
processus et l’état d’avancement du
plan d’action Les suites
Contrôle et suivi
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Moinsde 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Plus de10Nombre de jours
Délai de traitement des demandes
Condition initiale Condition actuelle
Taux : 90 % → 93 %
Condition initiale Condition actuelle Statut
Orientations adéquates des demandes 87 % 88 % Maintien Climat de travail stimulant 100 % 100 % Maintien
Satisfaction du mécanisme de référence 75 % 84 % Amélioration
25%
75%
0%
0%
La réalisation d'un projet d'amélioration continue au sein de mon équipe de travail a
eu un impact mobilisateur
Très mobilisateur
Mobilisateur
Peu mobilisateur
Pas mobilisateur
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Moins de30
30 à 60 60 à 90 90 à 120 Plus de120
Minutes
Délai du premier contact des demandes faites en présence
Conditioninitiale
Conditionactuelle
Taux : 96 % → 99,5 %
Leçons apprises
Les bons coups
Les rencontres
avec l’équipe de travail.
L’information recueillie par le
monitorage d’une action ajoutée
par l’équipe et qui sera utile pour la suite du projet..
Une modification mineure au
processus qui apporte des gains intéressants pour
les usagers.
La vision du client est
considérée par l’équipe.
La gestion du temps doit prévoir allouer du
temps de proximité avec les équipes,
pour le déploiement et le suivi du plan
d’action.
Allouer du temps à la planification de la prise de mesures.
Pour s’assurer de la disponibilité des
données et d’utiliser une méthode
efficiente de collecte et de compilation de
l’information recueillie.
S’assurer d’une utilisation optimale de
l’Hishikawa afin d’éviter de passer aux
solutions trop rapidement.
Sondage auprès des usagers.
Pour s’améliorer
L’utilisation du projet d’amélioration continue pour planifier un projet de mise en œuvre d’une réponse téléphonique à l’AAOR a favorisé des
échanges constructifs et l’implication d’Info-Social, sans remettre en question la pertinence
du travail de l’autre.
Des démarches plus ardues à réaliser et des retards
observés. Dans un contexte de transformation, les
processus d’amélioration déployés se chevauchent
par moment, les arrimages exigeant plus de temps.
Certaines actions du plan devraient faire l’objet d’un rappel régulier (balises,
procédures de vérification des coordonnées).
La présentation des résultats peut être un bon stimulant
pour l’équipe qui peut voir ce qu’ils réalisent en équipe et
comment ils peuvent, individuellement, participer à
l’amélioration continue de leur environnement de
travail.
Les apprentissages