OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN BASE A LA NORMA DE …

UNIVERSIDAD TÉCNICA

FEDERICO SANTA MARÍA

DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA QUÍMICA Y AMBIENTAL

“OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN BASE A

LA NORMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

NCH-ISO 9001:2015”

PABLO ENRIQUE INAREJO ESPINOZA

MEMORIA DE TITULACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERO CIVIL QUÍMICO

PROFESOR GUÍA

DRA. LORNA GUERRERO

PROFESOR CORREFERENTE

ANDREA BARAHONA LLORE

SEPTIEMBRE – 2019

VALPARAÍSO – CHILE

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Resumen

Actualmente la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS) de Calama, Tratacal, procesa alrededor de

9,6 millones de metros cúbicos anuales en promedio de agua residual, utilizando para ello una planta de lodos

activados convencional con digestión aeróbica de lodos. Además, esta organización cuenta con un mono

relleno para la disposición final de lodos clase B generados, el cual recibe 12.500 metros cúbicos en base

seca al año.

Tanto las aguas servidas crudas como una deficiente labor operacional en su tratamiento son fuentes de gases

malolientes, los que sumado a la cercanía de la planta con el límite urbano de la ciudad (a 800 metros),

conllevan a alterar la vida normal de la comunidad, lo que si se vuelve reiterativo deriva en manifestaciones

en contra de la empresa y genera un mayor número de fiscalizaciones de los organismos reguladores del

servicio, los que a su vez se traducen en posibles procesos de sanción o se recae directamente en multas, que

pueden alcanzar las 100 UTM.

Por lo anterior, este trabajo desarrolla la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado

en la norma NCh-ISO 9001, en su versión más reciente (en adelante NCh-ISO 9001:2015), como método

para optimizar el proceso productivo de la PTAS. Se escoge esta norma por ser un sistema que asegura la

satisfacción del servicio adaptándose a las necesidades y recursos de la organización y, que al mismo tiempo,

mejora la imagen empresarial hacia la comunidad y los clientes.

Para eliminar las brechas detectadas en el diagnóstico entre la situación inicial y los principios de la norma,

se realiza un análisis de contexto para formalizar los procesos más relevantes de la empresa y determinar las

necesidades y exigencias de las Partes Interesadas. Tratacal, determina que los procesos que otorgan valor a

su SGC son los de Administración, Adquisiciones, Control Gerencial, Gestión de Seguridad, Salud

Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA), Laboratorio, Mantenimiento, Operación, Información

Documentada, Auditoría Interna y el proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas.

La base del SGC consiste en la utilización de una metodología para la formalización del tratamiento de

riesgos y oportunidades. En él se internalizan las actividades claves de la gestión de los encargados de

proceso para cumplir con el objetivo principal de la organización, que es lograr la continuidad y calidad del

servicio en armonía con la comunidad y el medio ambiente. Se crea un documento, cuya revisión mensual

garantiza realizar las operaciones considerando los riesgos y oportunidades latentes, además de transparentar

y fiscalizar la gestión de los encargados de proceso.

Se obtiene como resultado un manual de calidad como soporte documental del SGC, en el cual se formaliza

el alcance y se referencian los documentos, procedimientos, instructivos y registros necesarios para lograr la

eficacia del sistema.

La implementación del sistema logra mejora continua en los procesos de Tratacal al incorporar un plan de

capacitaciones anual en base a detecciones de necesidades de formación de cada trabajador, integrar una

evaluación de la calidad del servicio de los proveedores para lograr un relación mutuamente beneficiosa con

éstos y documentar la información histórica de las actividades de mayor relevancia del equipo de operaciones

y mantención, cuya información se utiliza para lograr un desempeño de mayor eficiencia. Además, se

implementa el Programa de Auditorías para fiscalizar el desempeño del personal y de sus actividades más

relevantes, como resultado se obtiene la filosofía de calidad que requiere cada miembro de la organización

para lograr la eficacia y eficiencia del sistema y con ello la optimización de sus procesos bajo la norma NCh-

ISO 9001:2015.

Se recomienda realizar la certificación ya que es el siguiente paso a la implementación y permite autenticar

su valor, demostrando excelencia operacional y compromiso con la mejora continua. Además, ésta tiene

validez internacional por lo que ratifica el sello de calidad hacia las Partes Interesadas.

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Índice de Contenidos

RESUMEN ........................................................................................................................ 2

ÍNDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................. 3

ÍNDICE DE FIGURAS ...................................................................................................... 6

ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................... 7

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS ............................................................ 9

1.1. Planteamiento del problema ................................................................................ 10

1.2. Objetivos............................................................................................................. 11

CAPÍTULO 2: ANTECEDENTES .................................................................................. 12

2.1. Política de Gestión .............................................................................................. 12

2.2. Planificación Estratégica ..................................................................................... 13

2.3. Proceso de Tratamiento de Aguas Servidas ......................................................... 14

2.3.1 Pretratamiento............................................................................................. 15

2.3.2 Tratamiento Biológico ................................................................................ 16

2.3.3 Línea de Agua............................................................................................. 16

2.3.4 Línea de Lodo ............................................................................................. 16

2.4. Normativa aplicable ............................................................................................ 17

2.4.1 Norma sobre emisión de efluente ................................................................ 17

2.4.2 Norma sobre manejo de lodos ..................................................................... 18

2.5. Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 18

2.5.1 Principios de la gestión de calidad en base a norma NCh-ISO 9001:2015 .... 19

2.5.2 Enfoque a Procesos ..................................................................................... 19

2.5.3 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar...................................................... 19

2.5.4 Pensamiento basado en Riesgos .................................................................. 21

2.5.5 Documentación del Sistema de Calidad ...................................................... 21

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2.5.6 Auditorías Internas...................................................................................... 22

CAPÍTULO 3: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ............................................................. 25

3.1. Metodología ........................................................................................................ 25

3.2. Primera Etapa: Diagnóstico ................................................................................. 25

3.2.1 Contexto de la organización ........................................................................ 25

3.2.2 Liderazgo.................................................................................................... 26

3.2.3 Planificación ............................................................................................... 28

3.2.4 Apoyo ......................................................................................................... 29

3.2.5 Operación ................................................................................................... 32

3.2.6 Evaluación de Desempeño .......................................................................... 35

3.2.7 Mejora ........................................................................................................ 36

3.3. Segunda Etapa: Desarrollo de la implementación del sistema de calidad ............. 37

3.3.1 Análisis de Contexto ................................................................................... 37

3.3.2 Alcance del Sistema de Gestión .................................................................. 39

3.3.3 Mapa de Procesos ....................................................................................... 40

3.3.4 Fichas de Proceso ....................................................................................... 41

3.3.5 Riesgos y oportunidades detectados ............................................................ 42

3.3.6 Gestión de Riesgos ..................................................................................... 44

3.3.7 Gestión de Oportunidades ........................................................................... 49

3.3.8 Difusión de la Política de Gestión ............................................................... 50

3.3.9 Gestión de Recursos Humanos .................................................................... 50

3.3.10 Gestión de Bodegas ................................................................................. 52

3.3.11 Gestión de la Información Documentada ................................................. 53

3.3.12 Gestión de Proveedores ........................................................................... 56

3.3.13 Aspectos de la Gestión SSOMA .............................................................. 58

3.3.14 Gestión de Auditorías Internas................................................................. 60

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3.3.15 Revisión de Alta Dirección ...................................................................... 61

CAPÍTULO 4: RESULTADOS Y DISCUSIÓN .............................................................. 63

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 69

CAPÍTULO 6: REFERENCIAS....................................................................................... 70

ANEXOS ......................................................................................................................... 71

Anexo 1: Matriz de Riesgo por Proceso ........................................................................... 71

Anexo 2: Matriz de Oportunidades ................................................................................... 82

Anexo 3: Registro de Capacitación y Formación .............................................................. 84

Anexo 4: Programa Anual de capacitaciones .................................................................... 85

Anexo 5: Registro Gestión de Bodegas ............................................................................ 87

Anexo 6: Ejemplo de Método de Identificación de Bodega .............................................. 89

Anexo 7: Capacitación control de riesgos en el manejo de Sustancias Peligrosas .............. 90

Anexo 8: Listado Maestro del SGC .................................................................................. 91

Anexo 9: Listado Maestro de documentos antes del SGC ................................................. 94

Anexo 10: Tabla de Comunicaciones ............................................................................... 96

Anexo 11: Conservación de la Información Documentada ............................................... 98

Anexo 12: Control de Archivadores ............................................................................... 103

Anexo 13: Programa de Auditorías internas ................................................................... 104

Anexo 14: Plan de Auditoría Interna .............................................................................. 108

Anexo 15: Acta de reunión de cierre de auditoría interna ............................................... 110

Anexo 16: Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas ................................ 112

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Índice de Figuras

Figura 1. Política de Gestión de Tratacal .......................................................................... 12

Figura 2. Mapa Estratégico de Tratacal ............................................................................ 13

Figura 3 Proceso Productivo de Tratacal .......................................................................... 14

Figura 4. Representación del ciclo PHVA. ....................................................................... 20

Figura 5. Estructura documental de un SGC. .................................................................... 21

Figura 6. Organigrama de Tratacal para su SGC. .............................................................. 39

Figura 7. Mapa de procesos del SGC de Tratacal ............................................................. 40

Figura 8. Formato de ficha de procesos del SGC de Tratacal. ........................................... 42

Figura 9. Procesos de Gestión de Desempeño. .................................................................. 51

Figura 10. Estructura documental del SGC de Tratacal ..................................................... 53

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Índice de Tablas

Tabla 1 Brechas que se detectan respecto del punto 4 de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Contexto de la organización. ............................................................................................ 26


Liderazgo. ........................................................................................................................ 27


Planificación. ................................................................................................................... 28

Tabla 4. Brechas que se detectan respecto del punto 7 de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Apoyo. ............................................................................................................................. 29


Operación. ....................................................................................................................... 32


Desempeño. ..................................................................................................................... 35

Tabla 7. Brechas que se detectan respecto del punto 10 de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Mejora ............................................................................................................................. 36

Tabla 8 Partes Interesadas de Tratacal .............................................................................. 38

Tabla 9 Riesgos identificados de Tratacal......................................................................... 42

Tabla 10 Oportunidades detectadas de Tratacal ................................................................ 44

Tabla 11. Evaluación y clasificación de la matriz de riesgos de Tratacal........................... 44

Tabla 12. Valoración de probabilidad del riesgo. .............................................................. 45

Tabla 13. Valoración de la consecuencia del riesgo. ......................................................... 45

Tabla 14 Valoración del riesgo inherente y residual. ........................................................ 46

Tabla 15. Evaluación de la eficacia de las acciones para abordar riesgos en matriz de riesgos

de Tratacal. ...................................................................................................................... 46

Tabla 16. Matriz de Oportunidades del SGC de Tratacal. ................................................. 49

Tabla 17. Responsabilidades de control de información documentada del SGC de Tratacal.

........................................................................................................................................ 54

Tabla 18. Codificación de documentos del SGC de Tratacal. ............................................ 55

Tabla 19 Listado de Proveedores Críticos de Tratacal. ..................................................... 56

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Tabla 20 Calificación de proveedores del SGC de Tratacal. ............................................. 58

Tabla 21. Criterio de Probabilidad Matriz de Salud, Seguridad Ocupacional y Medio

Ambiente del SGC de Tratacal. ........................................................................................ 59

Optimización de Procesos en base a la norma de Gestión de Calidad NCh-ISO 9001:2015.

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Capítulo 1: Introducción y Objetivos

Toda población genera tantos residuos líquidos como residuos sólidos, la fracción líquida de

mayor relevancia corresponde al agua que se desecha luego de ser contaminada por sus

múltiples usos, a esta agua se le conoce como aguas servidas.

Las aguas servidas corresponden a la mezcla de desechos líquidos provenientes de

domicilios, industrias del sector y aguas lluvias que son colectados al alcantarillado. Estas se

caracterizan por poseer elevadas concentraciones de contaminantes como microorganismos,

aceites, grasas, arenas, y materia coloidal y disuelta (sólidos en suspensión, patógenos, entre

otras).

La acumulación y el estancamiento de las aguas servidas favorecen el aumento de

enfermedades causadas por numerosos microorganismos patógenos presentes en éstas y

contribuye a la generación de gases malolientes, debido a la descomposición de la materia

orgánica que contiene. Es por ello que la evacuación inmediata de las aguas residuales desde

su fuente de generación no solo es deseable sino también necesaria para toda la comunidad.

(Metcalf y Eddy, 1995).

Las aguas servidas colectadas en el sistema de alcantarillado de cada comunidad pueden ser

descargadas a cursos de agua natural o ser transportadas a una planta de tratamiento de aguas

servidas. Sin embargo, es recomendable que el agua sea tratada para favorecer su

reutilización. (Metcalf y Eddy, 1995).

En Chile, los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas son

provistos en más de un 80% por empresas concesionarias. Según el informe de gestión del

sector sanitario de 2017 confeccionado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios

(SISS), existen 54 concesionarias en operación a lo largo de todo el país, siendo Tratacal la

única empresa dedicada al tratamiento de aguas servidas de la Segunda Región de

Antofagasta, Chile.

La planta de tratamiento de aguas servidas Tratacal se ubica al sudeste de la ciudad de

Calama, a unos 800 metros al oeste del límite urbano y ostenta los derechos de explotación

desde 2007 hasta el año 2033 mientras que la titularidad se mantiene en la Empresa

Concesionaria de Servicios Sanitarios (ECONSSA).

La misión de Tratacal es entregar un servicio de tratamiento y disposición final de aguas

servidas y lodos estabilizados en armonía con el medio ambiente y la comunidad de Calama.

El negocio de esta organización se distribuye en dos, en el regulado por el organismo

fiscalizador SISS y el negocio no regulado. El negocio regulado contempla el tratamiento de

las aguas servidas domiciliarias provenientes de la comuna, las cuales son recolectadas por

la empresa Aguas Antofagasta S.A ya que Tratacal no cuenta con redes recolectoras. El

volumen de agua servida domiciliaria asciende a 9,6 millones de metros cúbicos anuales en

promedio y corresponde al 98% del volumen de ingreso a la planta. En tanto, el 2% restante

procede del negocio no regulado, el cual consiste en la descarga de aguas servidas (AS) o

aguas servidas concentradas (ASC) desde camiones limpia fosas, los cuales provienen de

diversas empresas de la zona y contribuye al control de residuos líquidos industriales (Riles).

Si bien es cierto, el volumen de agua servida del negocio no regulado es mucho menor que

el domiciliario, su cantidad de materia orgánica supera en dos órdenes de magnitud a ésta, en


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base a los ensayos de laboratorios realizados por la organización, por lo tanto deben estar en

constante control.

El tratamiento de las aguas servidas se realiza de forma continua y el sistema utilizado es una

planta de lodos activados convencional con digestión aeróbica de lodos.

En el proceso operacional de la PTAS se generan como residuos lodos estabilizados clase B,

según norma de disposición final. Para ello Tratacal cuenta con un mono relleno con el fin

de asegurar el correcto manejo de estos, evitando impactos negativos al entorno y la

comunidad. Este se encuentra a 8 km dirección sur de Calama y tiene una vida útil de 38 años

a contar desde 2016.

La calidad del servicio de agua tratada se determina mediante el cumplimiento normativo de

parámetros de efluente y de disposición final, los cuales tiene directa relación con evitar

generación de malos olores que puedan afectar a la comunidad aledaña a la planta. La

emanación de olores se origina principalmente producto del ingreso de las mismas aguas

servidas a la planta, por de un déficit de aireación en el tratamiento biológico aeróbico y ante

la descomposición de materia orgánica residual del lodo deshidratado antes de su disposición

final en el mono relleno.

Tratacal cuenta con un Plan de Desarrollo que se actualiza cada 5 años y se proyecta hasta el

final de la concesión, en él se hace un análisis de oferta y demanda del servicio, para ello se

realiza una proyección de los habitantes y su consumo de agua. El resultado de este Plan se

traduce en obras de inversión y potenciamiento de la planta de tratamiento de aguas servidas,

lo que a su vez influye directamente en el Proceso Tarifario de la organización. El Proceso

Tarifario corresponde a la instancia en que la SISS determina las tarifas máximas a cobrar

por los servicios de tratamiento de aguas servidas para dar conformidad a la ley.

La información sobre la percepción del cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos

se entrega principalmente en el “Análisis del Sector Sanitario” realizado por la SISS y por el

cumplimiento del “Protocolo de Entrega de Información” hecho por ECONSSA.

1.1. Planteamiento del problema

La generación de aguas servidas aumenta proporcionalmente con el crecimiento de la

población de cada ciudad, desde el comienzo de la concesión hasta el año 2018 el caudal de

afluente (agua de ingreso), en base al registro histórico de ingreso de agua a la planta, ha

aumentado en un 25%.

Además, debido a la cercanía con el límite urbano, la probabilidad de alterar la vida normal

de la comunidad producto de la emanación de olores molestos se acrecienta, lo cual puede

derivar en reclamos de estos hacia organismos públicos reguladores del servicio, lo que

conlleva a un mayor números de fiscalizaciones, que a su vez se traducen en posibles

procesos de sanción o recae directamente en multas a la gestión.

La Planta de Tratamiento de Aguas Servidas de Calama requiere una serie de mejoramientos

continuos que permitan la adecuada atención de la demanda de tratamiento de aguas servidas

actual y futura, que consigan una operación expedita, simple y que no genere problemas al

medio ambiente y a la comunidad en el proceso. Es por ello que nace la idea de integrar un

sistema que asegure la satisfacción del servicio, que se adapte a las necesidades y recursos

de la organización y que, al mismo tiempo, mejore la imagen empresarial hacia la comunidad

y los clientes.


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Los SGC son sistemas mediante los cuales una organización asegura la satisfacción de las

necesidades de sus clientes y otras Partes Interesadas, recogiendo todos los esfuerzos de ésta

en un conjunto de normas y principios generales. Para ello la organización que adopta este

sistema debe planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeño de sus procesos,

bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite dar conformidad al servicio.

Los niveles de exigencia se deben fijar en la propia organización, siempre que se cumplan

los requisitos mínimos de las normas. Para ello, la Organización Internacional de

Normalización (en adelante ISO) genera una norma internacional, en su serie ISO 9001, que

se aplica a los SGC y que se centra en todos los elementos de administración de calidad que

debe cumplir una organización para tener un sistema efectivo.

El conjunto de normas ISO 9001 expresan una forma responsable, sensible y práctica para

administrar una organización, para así aumentar la efectividad y eficacia de las operaciones

internas (Rincón, 2000). Su implementación contempla un entorno apropiado de confianza,

trabajo en equipo, compromiso y sentido común, este último punto se debe a que la norma

contempla las particularidades de cada organización, y es por ello que se escoge esta

metodología.

1.2. Objetivos

General:

Estandarizar y mejorar los procesos productivos de Planta de Tratamiento de Aguas

Servidas Tratacal, bajo aplicación interna de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Específicos:

Protocolizar los procesos actuales, realizando el levantamiento de información y

determinando la secuencia e interacción de las actividades claves en la producción de

aguas servidas, mediante caracterización de procesos.

Elaborar la documentación requerida por la norma NCh-ISO 9001:2015,

estandarizando instructivos de trabajos para los procesos y tomando los registros

necesarios para evidenciar actividades y comportamientos del proceso productivo.

Implementar documentos requeridos por la norma y documentos de interés de la

empresa para evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.


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Capítulo 2: Antecedentes

2.1. Política de Gestión

La Política de Gestión o Política de Calidad (figura 1) es una descripción escrita de los

compromisos adquiridos, en base a lo que se espera, de la participación de todo el personal

y de los resultados del servicio.

En Tratacal se elabora la política considerando tanto la misión, visión y valores de la

organización como el presupuesto, reparto de dividendos y la rentabilidad esperada. Además,

esta se define anualmente por la Gerencia y establece las directrices y objetivos generales de

la empresa respecto de la calidad.

Figura 1. Política de Gestión de Tratacal

Fuente: Tratacal


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2.2. Planificación Estratégica

La planificación estratégica es una herramienta de gestión que ayuda en la toma de decisiones

de las organizaciones para establecer objetivos de carácter prioritarios, a modo de lograr la

mayor eficiencia y eficacia en la provisión del servicio. (Armijo, 2009)

A partir del mapa estratégico de Tratacal (Figura 2) se definen objetivos estratégicos, los

cuales permiten medir si el propósito general (misión y visión de la empresa) se está

cumpliendo o no. Los objetivos se dividen en 4 grupos: capital humano, procesos, clientes y

financieros.

Luego, se establecen indicadores claves de desempeño o kpi (por su sigla en inglés de key

performance indicator) para cada objetivo estratégico. Estos indicadores entregan

información cuantitativa sobre los resultados en la entrega del servicio. Por ejemplo, uno de

los indicadores de desempeño para el objetivo “Mejorar la eficiencia de los procesos en todos

los niveles de la organización” es cumplir con los procedimientos de trabajo. El detalle de

los objetivos estratégicos y su indicador de desempeño están sujetos a las políticas de

privacidad de la empresa, por eso no son presentados en este informe.

Figura 2. Mapa Estratégico de Tratacal

Fuente: Tratacal


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2.3. Proceso de Tratamiento de Aguas Servidas

El proceso productivo de la PTAS de Calama se realiza mediante el uso de lodos activados

convencionales de media carga. Se divide en cuatro etapas operacionales: Pretratamiento,

Tratamiento Biológico, Línea de lodo y Línea de agua. El diagrama del proceso se presenta

en la figura 3.

Figura 3 Proceso Productivo de Tratacal

Fuente: Elaboración Propia.

Además, la planta considera un sistema centralizado de operación y comando manual a

distancia, en el que las características son:

Operación y puesta en marcha (on/off) de la totalidad de los equipos de la línea de

procesos.

Indicación de operación de todo el equipamiento electromecánico.

Registro de mediciones de caudales de entrada y salida de aguas de la planta,

recirculación de lodos, lodos evacuados del sistema biológico hacia la línea de lodos,

lodos espesados, lodos de entrada al centrifugado.

Alarma de sobre niveles para todas las componentes unitarias de la planta que lo

requieran.

Panel de comando y control.

Todos los equipos electromecánicos cuentan con botoneras locales para su encendido y

apagado, así como control por programaciones directas con PLC (Controlador Lógico

Programable).


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El control de procesos es realizado por el laboratorio, quién tiene por objetivo generar la

información relevante de la planta de tratamiento de aguas servidas de modo de permitir el

monitoreo operacional de ella.

El laboratorio de procesos está concebido para la toma y almacenamiento de muestras, en

base a análisis rutinarios de rápida determinación. Para ello, se considera realizar mediciones

de los siguientes parámetros.

Altura del manto de lodos en Sedimentador.

Cloro libre residual

Demanda Química de Oxígeno (DQO)

Índice Volumétrico de Lodos (IVL)

Nitrógeno Amoniacal (N – 𝑁𝐻3)

Oxígeno Disuelto (OD)

pH

Sólidos Suspendidos Totales (SST)

Sólidos Suspendidos Volátiles (SSV)

Temperatura

Test de Sedimentación

2.3.1 Pretratamiento

Consiste en la separación de sólidos gruesos, arenas y grasas del afluente. Este proceso se

realiza bajo un galpón para reducir la emisión de olores al medio ambiente. Esta área, además,

se divide en 3 etapas principales: reja gruesa, dos rejas finas y dos canales de desarenado.

La reja gruesa es de tipo manual, se retienen los sólidos mayores a 5 cm como bolsas, trapos,

palos, papeles higiénicos, entre otros. Como método de prevención operacional se utiliza una

alarma de nivel para advertir cuando la reja comience a taparse.

Las rejas finas consisten en un sistema de dos rejas automáticas en paralelo, las cuales

recolectan y compactan basura por medio de un sensor de altura, el cual se activa con el

aumento de residuos atrapados en esta. Retienen sólidos mayores a 1 cm.

La reja gruesa y reja fina están confinadas en un biofiltro para retener los malos olores y

prevenir problemas de salud que se generan ante la alta concentración de ácido sulfhídrico

(𝐻2𝑆). Además, existe un medidor de concentraciones de este ácido, para advertir su

presencia a los operadores.

Finalmente, el desarenado consta de dos unidades tipo canal en paralelo, las cuales cuentan

con un sistema mecánico de extracción de arena y limpieza de estas. La extracción de arena

se realiza mediante un canal barredor, que envía las arenas hasta un pozo que existe dentro

de la canaleta para que dos bombas succionen las arenas hasta el limpiador. El limpiador

extrae las arenas hasta un recolector y el agua es recirculada a la canaleta. Además, este


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equipo está dotado de un sistema de aireación impulsado por dos sopladores por canaleta

para la extracción de grasas y aceites del afluente.

Las mediciones de laboratorio que se realizan en esta etapa son la medición de DQO para

cuantificar la materia orgánica presente en el afluente y la medición de SST y SSV.

2.3.2 Tratamiento Biológico

El tratamiento secundario es del tipo biológico aeróbico de cultivo suspendido por lodos

activados en flujo continuo en versión de media carga. Esta etapa contempla una planta

elevadora de agua cruda, cuatro estanques de aireación, una planta elevadora de licor

mezclado y dos estanques de sedimentación secundaria.

Los tres tornillos de elevación de tipo Arquímedes transportan el agua desde el pretratamiento

hasta los estanques de aireación. Estos tornillos generalmente operan de en modo automático

y se activan de acuerdo al flujo medido por una canaleta Parshall ubicada aguas arribas de

éste.

Los estanques de aireación comprenden de cuatro reactores en serie para reducir la materia

orgánica del agua mediante su interacción de esta con bacterias bióticas, cuya aireación es

realizada por un equipo de sopladores. Al terminar esta etapa se genera un lodo llamado licor

mezclado, el cual es transportado por tres bombas centrífugas (Planta Elevadora de Licor

Mezclado) hacia la sedimentación secundaria.

La sedimentación del licor mezclado se lleva a cabo en dos clarificadores. En esta etapa se

obtiene el agua que se deriva a la línea de agua para su tratamiento final, lodo RAS, que es

aquel lodo que se recircula hasta los estanques de aireación y el lodo WAS o lodo en exceso

(purga) que se traslada hacia la línea de lodo para su tratamiento y disposición final.

A modo de asegurar la calidad de esta etapa se realiza la medición de OD. Además, para

determinar el caudal del lodo WAS se debe determinar la concentración de SST, la

concentración de SSV, realizar altura de manto de lodos y el ensayo IVL.

2.3.3 Línea de Agua

En esta etapa se eliminan los agentes patógenos (coliformes principalmente) por medio de la

adición de cloro gas en la cámara de contacto para así cumplir con la normativa vigente sobre

emisión de efluentes. La dosificación de cloro se controla de acuerdo al caudal salida del

efluente.

En esta etapa se realiza la medición de cloro libre residual.

2.3.4 Línea de Lodo

Esta línea considera cuatro etapas de trabajo: espesamiento, digestión aeróbica con aireación

extendida, deshidratación por centrífuga, encalado y disposición final.

El proceso comienza con el traslado de lodo en exceso desde los clarificadores hacia el

espesador, por medio de las bombas centrifugas WAS. El lodo espesado es purgado al

digestor N°1 de manera continua durante las 24 horas del día.


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El digestor N°1 cumple con la función de digerir lodos WAS, disminuyendo los sólidos

suspendidos volátiles generados. El segundo digestor se utiliza para garantizar la totalidad de

la digestión del lodo previa centrifugación, esto se logra igualmente disminuyendo la

cantidad de SSV.

Además, en ambos digestores se debe medir el OD y la temperatura.

Pasado los tiempos de residencia en los digestores, se consigue la reducción de SSV para

cumplir con los requisitos establecidos sobre la disposición final de los lodos.

Existen tres centrífugas, que logran la separar agua del lodo mediante la adición de un

polímero (floculante poliacrilamida) a la entrada de esta etapa. El agua generada o centrado,

es drenada y enviada de regreso a la planta elevadora de agua cruda. Posteriormente se realiza

el encalado con una dosificación de cal de un 30% del lodo en base húmeda para generar un

lodo estabilizado clase B de 70% de humedad aproximadamente, el cual es trasladado hacia

el mono relleno de Tratacal.

2.4. Normativa aplicable

2.4.1 Norma sobre emisión de efluente

Conforme a lo establecido en la legislación vigente, la SISS es un organismo estatal con

competencia fiscalizadora, que tiene entre sus funciones el velar por el cumplimiento de la

normativa referidas a la emisión de residuos líquidos, este es el D.S. N°90/00, el cual trata

sobre la regulación de contaminantes asociados a las descargas de residuos líquidos a aguas

continentales superficiales y marinas, que en el caso de Tratacal, esta descarga se realiza

hacia la Quebrada Quetena, el cual se considera un cuerpo de agua fluvial.

Esta norma establece autocontroles como herramienta de verificación de cumplimiento, para

lo cual, las fuentes emisoras deben efectuar los controles establecidos en el decreto y

establecer el Plan de Monitoreo que se debe ejecutar. Estos controles contemplan la toma de

muestras, la medición de caudal y la realización de análisis de parámetros físico-químicos y

bacteriológicos de los efluentes.

Los procedimientos de monitoreo y las metodologías analíticas se encuentran reguladas por

normas técnicas oficiales. Para el caso de la toma de muestras se utiliza la norma NCh 411/05

“Muestreo de aguas residuales. Recolección y manejo de las muestras” y para el caso de los

ensayos de laboratorio se utiliza la norma NCh 2313/95 “Aguas residuales. Métodos de

análisis”.

Para dar cumplimiento a esta norma se realiza el Plan de Monitoreo, el cual consiste en tomar

muestras de efluente cada una hora por 24 horas seguidas para luego enviar las muestras al

laboratorio externo Hidrolab, quienes están a cargo de realizar los ensayos de laboratorio

pertinentes para obtener el valor de estos. Posteriormente, se reportan 3 informes de

monitoreos mensuales al organismo fiscalizador. Tratacal debe asegurar que Hidrolab este

empleando los métodos correctos que se aprecian en el decreto.


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La SISS requiere que los monitoreos sean confiables, reproducibles y que no dependan de

quién los hizo, ya que es quien valida los informes de autocontrol. Este análisis determina si

se cumplen o infringen normas de emisión de efluente a la Quebrada.

2.4.2 Norma sobre manejo de lodos

La generación de lodos de la planta de tratamiento de aguas servidas es regulada por el

Decreto Supremo N°4/09. El manejo de lodos es el conjunto de operaciones a la que se

someten los lodos, con el fin de evitar riesgos para la salud de la población y el medio

ambiente, incluyendo su almacenamiento, transporte, tratamiento y disposición final.

En Tratacal se generan lodos clase B, según la clasificación establecida en esta norma, los

cuales son depositados en el mono relleno perteneciente a la misma empresa.

Se demuestra el cumplimiento del requisito normativo mediante la aprobación por parte de

la autoridad sanitaria sobre las condiciones de operación, en el caso de Tratacal que opera

con digestión aeróbica, esta se realiza con la mantención de las condiciones aeróbicas por

medio de la agitación de los lodos con aire durante un tiempo medio de retención celular.

Los lodos que se depositan en un mono relleno deben contar con análisis de la reducción de

vectores (moscas, zancudos, ratones, entre otros), cuya frecuencia se determina en base a la

generación anual de lodos. En Tratacal se generan aproximadamente 12.500 𝑚3/año de lodo

en base seca, por lo tanto la frecuencia mínima de análisis es bimensual.

La fiscalización del cumplimiento de lo dispuesto en el D.S. N°4/09 corresponde a la

Secretaria Regional Ministerial de Salud y a dirección regional del Servicio Agrícola y

Ganadero (SAG), los cuales pueden aplicar multas que ascienden hasta 100 UTM.

2.5. Sistema de Gestión de Calidad

Los SGC son sistemas mediante los cuales una organización asegura la satisfacción de las

necesidades de sus clientes, recogiendo todos los esfuerzos de ésta en un conjunto de normas

y principios generales. Para lo cual, la organización planifica, mantiene y mejora

continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que

le permite lograr ventajas competitivas.

La adopción de un SGC es una decisión estratégica para una organización que apunta a

mejorar su desempeño global y proporciona bases para lograr un desarrollo sostenible.

Además, asegura el cumplimiento de los objetivos propios de la empresa, en apego a leyes y

normas vigentes, logrando la integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.

Estas normas incorporan el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual permite

a una organización que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen a la perfección,

detectando oportunidades de mejoras y que se actúe en consecuencia.

Existen actividades y consideraciones básicas para la implementación de este sistema, una

de ellas son las capacitaciones que requieran los empleados para desarrollar nuevos

conocimientos y habilidades, esto incluye a la alta dirección, el cual necesita comprender los

requisitos de la norma y su rol en el SGC. Otra actividad es traducir en la documentación los


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conocimientos, experiencias y habilidades de los trabajadores. Además, se debe establecer

un programa de comunicación acerca del proceso de implementación y realizar una

reevaluación constante del sistema para detectar nuevas oportunidades de mejora.

2.5.1 Principios de la gestión de calidad en base a norma NCh-ISO 9001:2015

Ésta norma se basa en los principios de gestión de calidad que se describen en la ISO 9000,

la cual describe cada principio de la organización. Estos principios son:

Enfoque al cliente

Liderazgo

Compromiso de las personas

Enfoque a procesos

Mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

Gestión de las relaciones

2.5.2 Enfoque a Procesos

El enfoque a procesos permite a una organización desarrollar, implementar y mejorar la

eficacia de su proceso productivo para aumentar la satisfacción de los requerimientos de los

clientes.

Implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de

alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la Política de Gestión y la planificación

estratégica de la dirección. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e

interdependencias entre los procesos para mejorar el desempeño global de la organización.

2.5.3 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con

recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y

actúe en consecuencia. Puede aplicarse a todos los procesos y al SGC como un todo.

El modelo esquemático mostrado en la figura 4 considera todos los requisitos de la norma,

donde se muestran los vínculos con las cláusulas de la norma NCh-ISO 9001:2015.

El ciclo PHVA se describe de la siguiente manera:

Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, abarcando los recursos

necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes y las políticas de la

organización.

Hacer: Implementar lo planificado

Verificar: Realizar seguimiento a productos y servicios resultante, en base a las

actividades planificadas.

Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.


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Figura 4. Representación del ciclo PHVA.

Fuente: Norma NCH-ISO 9001:2015

En la figura 4 se detecta que los requisitos de la norma son:

Contexto de la organización

Liderazgo

Planificación

Apoyo

Operaciones

Evaluación de desempeño

Mejora

El ciclo PHVA con la nueva norma NCh-ISO 9001:2015 establece que el término de

“Planificación” abarca los requisitos de contexto de la organización, liderazgo y

planificación. El concepto de “Hacer” satisface a los requisitos de apoyo y operación.

Finalmente la evaluación de desempeño representa el concepto de “Verificación” y el

“Actuar” se representa con el requisito mejora.


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2.5.4 Pensamiento basado en Riesgos

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que

podrían causar que sus procesos y su SGC se desvíen de los resultados planificados, para

poner en marcha controles preventivos que minimicen los efectos negativos y maximicen el

uso de las oportunidades que surjan. Para ello se debe planificar e implementar acciones para

abordar riesgos y oportunidades.

La norma NCh-ISO 9001:2015 indica que abarcar tanto los riesgos como las oportunidades

establece una base para aumentar la eficacia del SGC, mejorar resultados y prevenir los

efectos negativos.

Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un

resultado previsto, estas acciones pueden incluir la consideración de riesgos asociados. El

riesgo es el efecto de la incertidumbre, la que puede favorecer una oportunidad, sin embargo,

no todos los efectos positivos tienen como resultado oportunidades.

2.5.5 Documentación del Sistema de Calidad

Se debe elaborar una estructura general para la documentación del SGC, esta debe ser

coherente y tener una estructura como la que se presenta en la figura 5.

El manual de calidad define los lineamientos del SGC, incluye la estructura y ubicación de

otros documentos relacionados como los procesos, procedimientos y planes (como se

abordan diversas situaciones).

Figura 5. Estructura documental de un SGC.

Fuente: Rincón, 2002


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Los procedimientos comprenden los elementos más comunes del SGC y abarcan todos los

procesos de la empresa. Establecen los pasos a seguir para iniciar, desarrollar y concluir una

actividad, incluyen las responsabilidades asociadas.

Los instructivos de trabajo se aplican en lugares donde deben seguirse pasos específicos y

detallados que describen el desarrollo de tareas específicas que forman parte de los procesos

del SGC.

Los formatos y documentos relacionados hacen referencia, en el caso de esta organización, a

los registros y los documentos externos aplicables.

Los registros son documentos que proporcionan información sobre resultados obtenidos o

evidencia de actividades efectuadas. Capturan los resultados de la planeación de la calidad.

Documentos que si bien son parte de la estructura documental de una organización, no son

aprobados por esta, como por ejemplo: manuales de equipos, normas técnicas, normativa

legal, leyes aplicables al proceso productivo, etc.

2.5.6 Auditorías Internas

Las auditorías son un proceso sistemático e independiente que se realiza para obtener

evidencia objetiva sobre el desempeño de una organización. Estas son realizadas por un

equipo auditor y son dirigidas hacia un “auditado”, el cual puede ser un individuo o un

proceso.

Las auditorías internas se realizan para proporcionar información sobre los aspectos de

funcionamiento de la organización y para identificar oportunidades de mejora del sistema de

gestión. Son múltiples los aspectos que se pueden auditar de una organización, sin embargo,

es importante que estas se realicen bajo estándares de calidad previamente definidos para que

los resultados sean representativos.

Además, en las auditorías se verifica que los compromisos de la organización se ajustan a su

propósito, cumplen con las necesidades de quienes los requieren y proporcionan los

resultados esperados.

La norma ISO 19011:2018, recomendada por la norma NCh-ISO 9001:2015, proporciona

directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión. Esta norma ofrece una orientación

sobre los principios de la auditoría, la gestión de programas de auditoría, las actividades de

la misma y el grado de competencia del equipo auditor.

Los componentes de las auditorías internas para lograr el entendimiento e identificación de

actividades críticas consideran la dirección estratégica (manifestada en el plan estratégico de

Tratacal), cuestiones externas e internas que afecten a la organización, las Partes Interesadas,

los riegos y oportunidades y los resultados del desempeño. Con estos componentes se

gestiona el Programa de Auditorías.


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2.5.6.1 Principios de auditoría

Estos apoyan a la organización en la realización de auditorías efectivas y confiables que

sirvan como herramienta para la gestión de políticas y controles, facilitando información para

lograr un mejor desempeño. Estos principios tratan de la integridad como base del

profesionalismo, de presentar resultados de forma verídica y detallada, de realizar la auditoría

con el debido cuidado y juicio, de asegurar confidencialidad, de ser imparcial y objetivo al

declarar las conclusiones, de utilizar un método basado en evidencias a través de un proceso

de auditoría sistemático y de utilizar un enfoque de auditoría que considere riesgos y

oportunidades (I.S.O. 19011,2018).

El enfoque basado en riesgos debe influenciar la planeación, realización y la información de

las auditorías, a modo de asegurar que estén enfocados en temas relevantes para el cliente de

la auditoría y en lograr los objetivos del Programa de Auditorías.

2.5.6.2 Gestión del Programa de Auditorías

La organización debe establecer auditorías que aborden uno o más estándares del sistema de

gestión u otros requisitos, donde el alcance de este programa se base en el contexto del

auditado y en la naturaleza, funcionalidad y el tipo de riesgos y oportunidades del sistema de

gestión.

Para comprender el contexto del auditado es necesario considerar los objetivos

organizacionales, las cuestiones externas e internas relevantes, las necesidades y expectativas

de las Partes Interesadas pertinentes y los requisitos de confidencialidad y seguridad de la

información. Los cuales están en plena concordancia con lo establecido en la norma de

gestión de calidad.

El Programa de Auditorías incluye información sobre los recursos necesarios que permitan

la realización de las auditorías de forma efectiva y eficiente dentro de los plazos establecidos.

La información corresponde a la siguiente:

Objetivos del Programa de Auditorías

Riesgos y oportunidades asociados con el Programa de Auditorías y las acciones para

abordarlos.

Alcance de cada auditoría dentro del programa

Cronograma (número, duración, frecuencia)

Criterios de auditoría

Métodos de auditoría a emplear

Criterios para seleccionar miembros de equipo auditor

Información documentada relevante

La implementación del Programa de Auditorías debe ser monitoreada y medida en forma

continua para asegurar el cumplimiento de sus objetivos. Además, debe ser revisado para

identificar las necesidades de cambios y posibles oportunidades de mejora.

Los objetivos del Programa de Auditorías deben ser coherentes con la planificación

estratégica y la política del sistema de gestión.


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Existen riesgos y oportunidades relacionados con el contexto del auditado que se asocian al

Programa de Auditorías y pueden afectar el logro de sus objetivos. Es por ello que se deben

identificar y abordar estos riesgos y oportunidades al desarrollar el programa y establecer los

recursos requeridos. Estos recursos consideran los requerimientos financieros, el tiempo a

disposición de los auditados y equipo auditor, la disponibilidad de información documentada

necesaria y de herramientas, tecnologías y equipos requeridos.

El alcance de la auditoría debe ser coherente con el Programa de Auditorías y los objetivos

de la misma. Incluye factores tales como ubicaciones, funciones, periodos, actividades y

proceso a auditar.

Se deben generar, administrar y mantener registros de las auditorías para demostrar la

implementación del programa. Estos registros deben estar relacionados con el Programa de

Auditorías, con cada auditoría en particular y con el equipo auditor.

2.5.6.3 Realización de una auditoría

En primera instancia se realiza una reunión de apertura para recopilar información coherente

con los objetivos, alcances y criterios de auditoría preestablecidos. Esta información puede

recopilarse mediante entrevistas, observaciones y revisión de información documentada.

Solo la información que pueda verificarse puede aceptarse como evidencia de auditoría.

En el desarrollo de la auditoría se detectan los hallazgos, los cuales se determinan

contrastando la evidencia de auditoría con los criterios de auditoría. Estos hallazgos indican

la conformidad o no conformidad de los criterios de auditoría y siempre deben registrarse.

En caso de incurrir en no conformidades, se debe registrar el método y el plazo en que serán

abordadas.

Las conclusiones de la auditoría deben abordar el grado de conformidad de los criterios de

auditoría, la solidez del sistema de gestión (efectividad de la implementación, mantenimiento

y mejora), el logro de los objetivos, la cobertura del alcance y los hallazgos similares

realizados en diferentes áreas que son auditadas.

Para presentar los hallazgos y las conclusiones de auditoría se debe realizar una reunión de

cierre entre el equipo auditor y los auditados.

Finalmente, el equipo auditor elabora y distribuye un informe completo, preciso, conciso y

claro de la auditoría. En el informe se incluye un resumen del proceso de auditoría

(destacando la fiabilidad de las conclusiones), el cumplimiento de los objetivos de acuerdo

al alcance, criterios de auditoría utilizados, un resumen de las conclusiones y los principales

hallazgos de auditoría que los respaldan, buenas prácticas identificadas y los compromisos

adquiridos.


Página | 25

Capítulo 3: Implementación del SGC

3.1. Metodología

La metodología consiste en la pauta de trabajo para optimizar los procesos de Tratacal con

el fin de alinearlos a la norma NCh-ISO 9001:2015.

Como primera actividad se realiza un levantamiento de información de los procesos

existentes de Tratacal. El objetivo de esta actividad es el diagnóstico inicial para detectar las

brechas que existen entre los principios que requiere la norma de gestión de calidad y la

gestión actual de los procesos de Tratacal.

En primera instancia, se identifican los procesos involucrados dentro del alcance de la norma

propuesto por la organización, posteriormente comienza el proceso de detección de todas las

actividades de los procesos, identificando las variables que controlan cada proceso y

detectando las actividades claves en el tratamiento de aguas servidas.

Una vez constituido el diagnóstico, se procede con la segunda etapa, la implementación del

sistema de gestión en los procesos. En esta se alinean los procesos más relevantes de Tratacal

con los principios de la norma de SGC. Para ello se desarrolla la documentación requerida,

se formalizan las actividades y se realizan las gestiones necesarias para garantizar la

continuidad y calidad del servicio, basándose principalmente en la gestión de riesgos y

oportunidades.

Además, para evaluar la eficacia de las acciones realizadas se implementa una metodología

basada en auditorías internas. En dicha instancia se busca detectar tanto desviaciones en la

implementación como oportunidades para lograr una constante mejora continua.

Se contempla como finalización de esta etapa una auditoría interna al SGC, en la cual se

obtenga la información suficiente sobre el SGC para poder realizar la reunión con la Alta

Dirección, requisito normativo que se utiliza para evaluar la eficacia y eficiencia de éste.

3.2. Primera Etapa: Diagnóstico

3.2.1 Contexto de la organización

El contexto, según la definición de la norma, representa la combinación de las cuestiones

internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el

desarrollo y logro de sus objetivos. Es por ello que Tratacal debe determinar las cuestiones

externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que

puedan afectar su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC.

Las brechas detectadas entre los lineamentos del requisito contexto de la organización de la

norma y Tratacal se muestran en la tabla 1.


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Tabla 1 Brechas que se detectan respecto del punto 4 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Contexto de la

organización.

Requisito NCh-ISO

9001:2015

Situación actual Acción propuesta

4.1 Comprensión de la organización y de

su contexto

No se ha determinado de manera formal los aspectos internos y

externos que afectan el desempeño

de la organización. Sin embargo, la

empresa cuenta con una planificación estratégica que

desglosa los objetivos específicos

de la empresa.

Analizar y definir contexto para gestionar riesgos y oportunidades.

Se debe documentar el análisis del

contexto.

4.2 Comprensión de

las necesidades y expectativas de las

partes interesadas

No se tiene análisis de contexto

formal que identifique Partes Interesadas a su SGC. Pero si se

pueden identificar en la

planificación estratégica

Definir y documentar las Partes

Interesadas.

4.3 Determinación del alcance del SGC.

No se detecta formalmente. Documentar los límites del SGC

4.4 Sistema de

Gestión de calidad y sus procesos

No se dispone de documentación

que defina formalmente los procesos que rigen a la

organización. Respecto de la

medición de la eficacia de los

objetivos estratégicos de Tratacal, estos se abordan mediante kpi’s.

Faltan procesos requeridos por

norma: auditorías internas, no conformidad y acciones correctivas

e información documentada.

Elaborar mapa de procesos para

confirmar los procesos relevantes que deben ser definidos,

considerando las Partes Interesadas

pertinentes.

Fuente: Elaboración propia.

3.2.2 Liderazgo

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso respecto del SGC y tiene la

obligación de rendir cuentas sobre la eficacia de este.

Además, debe asegurar que se establezca la Política de Gestión y los objetivos estratégicos

apropiados para el SGC, estos deben ser compatibles con el contexto y la dirección

estratégica de Tratacal promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado

en riesgos. El liderazgo mantiene un enfoque en el aumento de la satisfacción de los clientes

por medio de la identificación de riesgos y oportunidades que afecten la conformidad del

servicio y el aumento de la satisfacción de este.

En tabla 2 se muestran las brechas detectadas entre el requisito normativo liderazgo y las

condiciones actuales de Tratacal.


Página | 27

Tabla 2 Brechas que se detectan respecto del punto 5 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Liderazgo.

Requisito NCh-ISO

9001:2015


5.1. Liderazgo y

compromiso

5.1.1. Generalidades

Se evidencia compromiso de la alta

dirección hacia la excelencia. Una fortaleza es el cumplimiento de

rendir cuentas con relación a la

eficacia del sistema por medio de las reuniones mensuales tanto con el

personal como con el directorio,

donde se informan los resultados del seguimiento de objetivos y los

indicadores de desempeño

correspondientes.

También, la alta dirección dispone de una Política de Gestión, lo cual

asegura su cumplimiento desde el

punto de vista normativo.

Declarar todas las acciones e

instancias de este ámbito. Este requisito se respalda mediante la

aplicación de una ficha de proceso

en cada uno de los procesos, en la cual se deberán identificar e

internalizar los riesgos asociados a

cada proceso y la forma de abordarlos. Se debe enfatizar

evaluación de la eficacia del SGC

por parte de alta dirección, por

medio del control de gestión y de revisiones gerenciales. Se debe

verificar concordancia entre

resultados de análisis de contexto y actuales objetivos de calidad.

5.1. Liderazgo y

compromiso

5.1.2. Enfoque al cliente

Se identifican dos tipos de negocios:

regulado y no regulados. Existe

claridad de requisitos necesarios en cada caso, existiendo

procedimientos asociados para

abordar ambos. Falta demostrar la detección de riesgos y

oportunidades que afecten la

conformidad de los servicios.

Encargados de proceso deben

identificar, internalizar y

documentar los riesgos y oportunidades asociado a sus

procesos.

5.2. Política

5.2.1.

Establecimiento

política de calidad

No se puede asegurar que esta política sea apropiada al contexto de

la organización, considerando que

este análisis aún no se realiza. Sin embargo, el contenido de esta

política es adecuada a la norma

principalmente por la referencia

reiterativa que se hace a las Partes Interesadas y su coherencia con la

planificación estratégica.

Una vez que se realice el análisis de contexto será necesario volver a

revisar la actual política de gestión,

con el fin de asegurar su adecuación y evaluar la necesidad de realizar

eventuales ajustes.

5.2. Política

5.2.2. Comunicación

de la política de

calidad.

Si bien la política de gestión se encuentra definida, aprobada y

publicada en distintos sectores de la

organización, se comprueba por

medio de un cuestionario aleatorio que no es entendida por todo el

personal. Tampoco se evidencia que

política se encuentre disponible en todas las Partes Interesadas, ya que

aún no se hace análisis de contexto.

Asegurar que política del SGC esté disponible, difundida y

comprendida por todas las Partes

Interesadas.

Lo relevante es que cada trabajador sepa de qué manera puede

contribuir a cumplir con los

compromisos adquiridos en la política desde su puesto de trabajo.


Página | 28

Tabla 2 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


5.3. Roles,

responsabilidades y autoridades en la

organización.

Tratacal estable “Descripciones de

Cargo”, donde se definen las funciones y responsabilidades de

cada trabajador, estas se encuentran

definidas y documentadas para todos los niveles de la organización.

Se evidencia que sus funciones y

responsabilidades se encuentran desactualizadas ya que se detectan

labores que actualmente no se

realizan y otras que se hacen pero no

se mencionan.

Se deben revisar las descripciones

de cargo con el fin de asegurar que se incluyan los roles y

responsabilidades relevantes para

cada uno de los cargo.

Se debe disponer evidencia de

comunicación y entendimiento de

roles y responsabilidades.


3.2.3 Planificación

Al planificar el SGC, Tratacal debe asegurar que este logre sus resultados previstos, aumente

los efectos deseables, logre prevenir o reducir efectos no deseados y genere mejoras,

evaluando la eficacia de las acciones para abordar riesgos y oportunidades (ver tabla 3).

Tabla 3 Brechas que se detectan respecto del punto 6 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Planificación.

Requisito NCh-ISO

9001:2015


6.1 Acciones para

abordar riesgos y oportunidades

Se identifican algunos riesgos y

oportunidades en cada proceso, sin embargo, estos deben formalizarse

en documentos establecidos.

Establecer una metodología para

evaluar magnitud de riesgos, las acciones a implementar y revisar la

eficacia de las acciones. Estas deben

quedar registradas ya que se ocupan en Revisión por la Alta Dirección.

6.2 Objetivos de la

calidad y

planificación para lograrlos

Los objetivos estratégicos para cada

proceso se encuentran definidos en

la planificación estratégica.

Estos objetivos son medibles tanto

cualitativa como cuantitativamente.

La planificación estratégica es

coherente con los compromisos establecidos en la Política de

Gestión.

Revisar objetivos estratégicos luego

de realizado el análisis de contexto.


Página | 29

Tabla 3 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


6.3. Planificación de

cambios

No existe mecanismo transversal

que asegure una planificación adecuada para atender cambios

generados en el SGC.

Sin embargo, se evidencia proyecto de “Potenciamiento de Planta”,

donde se abordarán los requisitos de

servicio de la proyección de clientes regulados, para ello se planifica la

implementación de nuevas etapas

productivas. Se estructura un

estricto control de desempeño de contratistas a cargo de la instalación

de los equipos.

Documentar la identificación de las

instancias en que se realicen potenciales cambios al SGC y

verificar si cumple con los

elementos exigidos por la norma.


3.2.4 Apoyo

El apoyo consiste en determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC. Estos recursos

consideran la competencia de las personas, la infraestructura necesaria, el ambiente para la

operación de los procesos, recursos de seguimiento y medición (asegurar validez de

resultados), trazabilidad de mediciones (calibraciones y contrastaciones) y conocimiento de

la organización.

El apoyo debe estar respaldado por la información documentada tanto por la requerida por la

norma como la que Tratacal considere necesaria para su SGC. La documentación debe tener

un control de obsoletos, control de documentos externos y deben mantenerse y conservarse.

En tabla 4 se muestra la situación actual de Tratacal respecto del requisito normativo apoyo

y las acciones propuestas para abordar las brechas detectadas.

Tabla 4. Brechas que se detectan respecto del punto 7 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Apoyo.

Requisito NCh-ISO

9001:2015


7.1 Recurso

7.1.1 Generalidades

Los recursos para implementar,

mantener y mejorar el SGC se

materializan por medio del Control de Presupuesto, cuyo seguimiento

lo realiza el Supervisor de Control y

Gestión.

Corroborar que se realice y

documente el seguimiento del

control presupuestal.


Página | 30

Tabla 4 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


7.1 Recurso

7.1.2 Personas

Tratacal se asegura de disponer del

personal idóneo para lo cual se basa principalmente en la experiencia y/o

la formación de sus trabajadores, lo

cual a su vez, se potenciaría más aún con el cumplimiento de objetivos

estratégicos.

En el área de operaciones se

identifica riesgo que abordar relacionado con la falta de personal

para tareas críticas de la planta.

7.1 Recurso

7.1.3 Infraestructura

La infraestructura se respalda con la

gestión del proceso de Mantención, la cual se evidencia en el

mantenimiento anual, semanal y la

inspección diaria de equipos. Las bodegas, como parte de la

infraestructura, son utilizadas para

almacenar insumos, productos

químicos, repuestos mecánicos y eléctricos, etc. Se detecta control de

ingreso/salida, se disponen de

métodos de almacenamiento y permisos especiales cuando

corresponde.

Se debe realizar gestión de todas las

bodegas con el fin de identificar responsable de la misma, elementos

que se almacenan, control de

ingreso y egreso a esta, los métodos de identificación, la necesidad de

incorporar un control de inventario,

detectar presencia de sustancia o

residuo peligroso (norma asociada, existencia de hojas de seguridad

(HDS) en terreno, personal

capacitado en manipulación y riesgos asociados).

7.1 Recurso

7.1.4 Ambiente para la operación de los

procesos

Se evidencia la existencia de una

matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos de

seguridad que presenta debilidades

en la metodología de evaluación de los riesgos. Empresa cuenta con

comité paritario sin que sea una

obligación legal.

A modo de internalizar riesgos, se

debe realizar un nuevo levantamiento de los peligros y una

reevaluación de los riesgos con el

fin de direccionar de mejor manera las medidas de control por parte de

los trabajadores.

7.1 Recurso

7.1.5 Recurso de

seguimiento y

medición.

Los recursos de medición de Tratacal están regulados por el

marco legal aplicable a las

operaciones de la planta. En el caso de laboratorio, recae en la norma

chilena NCh 411/05, a partir del

cual se generan todos los mecanismos y metodologías

requeridas para el monitoreo de

aguas residuales. En el área de

mantención se identifican instrumentos de medición

relevantes para la operación de la

planta, como el multitester.

Las regulaciones hacia Tratacal se pueden considerar positivas en la

implementación de este requisito,

teniéndose en cuenta que los “recursos de medición” están

establecidos en la norma NCh

411/05, el cual indica qué se debe medir, con cuales dispositivos, qué

metodologías, criterios de

aceptación que deban aplicarse y la

gestión de calibración para asegurar la idoneidad de las mediciones.

Al igual que en laboratorio, se

comprueba certificado de calibración desde fábrica, lo cual

cumple con el requisito de la norma

del SGC.


Página | 31

Tabla 4 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


7.1 Recursos

7.1.6 Conocimiento de la organización

Se evidencian acciones que apuntan

a capturar y retener el conocimiento de la organización. En operaciones

se realizan procedimientos

incorporando la experiencia de sus trabajadores. En mantención se

aprecia el “Historial de

Mantención”, que conduce la gestión hacia equipos con mayor

potencial de fallas.

Se deben declarar instancias en que

organización rescata conocimiento. La declaración del cómo se cumple

este requisito se puede indicar a

nivel de manual de SGC, precisando estas instancias de manera general u

otras que se identifiquen durante la

etapa de implementación.

7.2 Competencia Se define a través de las

“Descripciones de cargo”. Sin embargo no se definen, como pide

la norma, en educación, formación y

experiencia. Tampoco se detecta

mecanismo para detectar necesidades de capacitación. Existe

un gran número de capacitaciones

normativas y operativas, sin embargo, faltan capacitaciones

externas, como los que ofrece la

mutual de seguridad.

Actualizar descripciones de cargo

en base a requisitos de la norma.

Elaborar registro para detectar

necesidades de capacitación.

Finalmente, se debe definir como

Tratacal enviará la eficacia de las acciones de formación que realice,

se debe declarar explícitamente en

el manual del SGC.

7.3 Toma de conciencia.

Falta internalizar política de gestión al personal, estos tiene certeza sobre

para qué sirve la política de gestión,

sin embargo, no se demuestra claridad en cómo cada trabajador

aporta al cumplimiento de ésta.

Fortalecer difusión y comprensión de la política de gestión de calidad

del SGC.

7.4 Comunicación Se utilizan métodos tradicionales de

traspasar información como lo son los correos electrónicos, contacto

telefónico y utilización de

aplicaciones móviles disponibles. Comunicaciones internas y externas

están definidas y son eficaces.

Declarar comunicaciones

formalmente en manual del SGC. Resumiéndolos en una tabla que

incluya cuatro columnas: 1) Parte

interesada; 2) Método de comunicación; 3) Mensaje que se

comunica; 4) Evidencia de la

comunicación.

7.5 Información documentada.

Se evidencia existencia de procedimiento “Centro

documental”. Satisface requisito

normativo en mantención y conservación de la información

documentada.

Elaborar manual de SGC como documento principal de carácter

descriptivo y orientador del

sistema. Se debe hacer énfasis en control de documentos externos y

documentos obsoletos.



Página | 32

3.2.5 Operación

En este principio de la norma se debe planificar, implementar y controlar los procesos para

cumplir con los requisitos del servicio, los cuales se definen en base a comunicación con los

clientes para asegurar capacidad de cumplimiento. La organización define las entradas,

controles y salidas de su proceso productivo, estableciendo responsabilidades, tiempos de

producción, resultados esperados, implementación de actividades de seguimiento y control

de calidad, identificando estado de las salidas, protegiendo la propiedad perteneciente a los

clientes, preservando las salidas para asegurar conformidad de requisitos y actividades de

postventa. Se establecen los mecanismos para la liberación del servicio de agua tratada y la

recepción de fuentes móviles y lodos en mono relleno, incluyendo la evidencia de la

conformidad de los requisitos y la trazabilidad de personas que la autorizan.

Además, en este requisito de la norma se determinan los controles que se aplican a los

procesos, productos y servicios que suministran proveedores, estableciendo criterios para la

selección y evaluación de estos. En tabla 5 se detallan las brechas existente entre este

requisito normativo y la situación actual de Tratacal.

Tabla 5 Brechas que se detectan respecto del punto 8 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Operación.

Requisito NCh-ISO

9001:2015


8.1 Planificación y control operacional.

El área de operaciones planifica los turnos existentes en base a “Planilla

de Operación” y procedimientos de

cada etapa operacional. Respecto de la planificación de los negocios no

regulados, esta se realiza en base a

información documentada.

Se cuenta con el respaldo de procedimientos documentados que

son conocidos y aplicados por el

personal, el cual tiene la competencia y confianza necesaria

para operar la planta. Se debe

asegurar disponibilidad de estos

documentos.

8.2 Requisitos para

los productos y

servicios

Los clientes principales de Tratacal

son las autoridades y la comunidad,

el requisito de estos es la no generación de olores molestos. Para

abordar los reclamos se dispone del

procedimiento de reclamo de olores,

en el cual se establecen las etapas para el correcto tratamiento del

reclamo, desde la recepción hasta

las acciones correctivas.

Se debe definir las instancias

mediante las cuales la organización

recibe los requisitos del cliente y evalúa su capacidad de

cumplimiento antes de confirmar su

requerimiento, para ello se debe

realizar análisis de contexto. Este requisito debe abordarse precisando

la interacción con los clientes desde

la identificación de sus requisitos.

8.3 Diseño y

desarrollo de los

productos y

servicios

Los procesos de Tratacal están

regulados por especificaciones

basadas en normativa legal

estandarizadas. Sin embargo, podría aplicarse diseño y desarrollo para

algunos proyectos futuros de

potenciamiento de la planta.

En caso de generarse algún

requerimiento que implique diseñar

algún proyecto y que se decida

externalizar, será necesario aplicar los controles necesarios a los

proveedores del diseño con el fin de

asegurar el cumplimiento de este requisito normativo.


Página | 33

Tabla 5 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


8.4 Control de

procesos, productos y servicios

suministrados

externamente

Requisito se relaciona con gestión

de Adquisiciones, para ello Tratacal dispone de un procedimiento, en el

cual se establece el mecanismo para

gestionar éstas, desde la generación del requerimiento hasta la recepción

y verificación de la adquisición. Sin

embargo, este mecanismo no establece algún mecanismo que

permita evaluar y re-evaluar a los

proveedores en base a su capacidad

para satisfacer las adquisiciones solicitadas por Tratacal. Se

evidencia la existencia de

proveedores importantes en los procesos.

Complementar procedimiento de

adquisiciones elaborando un listado de proveedores críticos (aquellos

que generen un impacto sobre la

calidad y continuidad del servicio) y definir un método de evaluación y

selección de proveedores. Es

necesario informar resultados de cada evaluación a proveedores, con

el fin de que mejorar las

ponderaciones deficientes,

potenciando una relación mutuamente beneficiosa.

8.5 Producción y

provisión del

servicio.

8.5.1. Control de

producción y

provisión del servicio

Se dispone de información

documentada que describe las

características de los procesos a realizar, así como los recursos de

medición y los seguimientos que

permiten verificar el cumplimiento de los requisitos especificados.

Estos requisitos están cubiertos por

los procedimientos de cada área y

son llevadas a cabo por personal calificado.

Las actividades de liberación y

entrega están respaldadas por la validación de ensayos y controles de

laboratorio, los cuales son

aprobados por los supervisores asignados a la operación. La

validación final se realiza a través

de reportes a organismos

fiscalizadores, en base a protocolos de autocontrol establecidos.

Es necesario definir los procesos del

SGC basándose en una ficha de

procesos y aplicándose la metodología que se establezca para

identificar y gestionar sus riesgos y

oportunidades.

Debido a que el proceso operativo

se encuentra regulado por

normativas legales hace que el

desempeño de la planta sea muy acotado y controlado desde el punto

de vista operativo.

8.5 Producción y

provisión del servicio.

8.5.2. Identificación

y trazabilidad

Los métodos de identificación se las

salidas establecen a partir de registros que individualizan los

reportes y monitoreos realizados en

las distintas etapas del proceso.

También, se identifican los insumos y productos químicos que son

utilizados en el proceso de la planta

y en el laboratorio.

Sin observaciones ya que las salidas

se definen en los reportes a los entes fiscalizadores (SISS), describiendo

de forma clara los métodos de

seguimiento.


Página | 34

Tabla 5 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


8.5 Producción y

provisión del servicio.

8.5.3. Propiedad

perteneciente a los clientes o

proveedores

externos.

Tratacal cuenta con su propia

infraestructura, con sus propios equipos en planta y laboratorio.

No se aprecia la aplicación de este

requisito a la gestión de la empresa.

8.5 Producción y provisión del

servicio.

8.5.4. Preservación

La preservación se refiere a los mecanismos de control que

garanticen la preservación de las

características de calidad del agua tratada en todas las etapas del

proceso, como los son los insumos

de operación (gas cloro, cal viva y

polímero floculante) y los elementos de medición del

laboratorio (Equipos de

seguimiento).

Los monitoreos y todas las condiciones operacionales del

proceso respaldan de manera

adecuada este requisito.

8.5 Producción y

provisión del

servicio.

8.5.5. Actividades posteriores a la

entrega

En las actividades posteriores a la

entrega, el principal requisito

aplicable está relacionado con el

cumplimiento regulatorio y la disposición final.

En caso del negocio no regulado, la

post venta contempla la emisión de los certificados de descarga.

Corroborar que se esté cumpliendo

con el marco regulatorio por medio

de una matriz de requisitos legales.

Además, se debe asegurar el respaldo de los certificados de

descarga de cada cliente.

8.5 Producción y

provisión del

servicio.

8.5.6 Control de

cambios.

Con relación a los cambios en el

proceso de la planta, se observa que

estos deben informarse anticipadamente a la SISS para

asegurar su autorización y

garantizar su respaldo.

Para el control de cambios, estos se

identifican en las condiciones de

operación validadas por la SISS. Se debe asegurar su respaldo en caso de

fiscalización.

8.6 Liberación de los

productos y

servicios.

La liberación de los productos está

cubierta por el requerimiento de la

SISS al informar los resultados del

Plan de Monitoreo.

En el negocio regulado, no se

aprecia un mecanismo que haga

referencia a la calidad y estado en que se realiza la liberación del

servicio.

Debido a que se mantiene

documentada la evidencia de

conformidad y trazabilidad de

autorizaciones del negocio no regulado, no se requiere de acciones

correctivas.

Elaborar documento que informe sobre la liberación del servicio del

negocio no regulado.


Página | 35

Tabla 5 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


8.7 Control de las

salidas no conformes

Las salidas no conformes se

detectan partir de los reportes realizados en el laboratorio externo

Hidrolab, el cual recibe muestras

desde el Plan de Monitoreo. Las salidas no conformes son

informadas a la SISS, a la espera de

la resolución, la que generalmente corresponde a “re muestreo en un

plazo máximo de 10 días”. La

manera de dar cumplimiento a estos

requisitos normativos sólo requiere de evidencias objetivas del

cumplimiento.

Las salidas no conformes se

encuentran respaldadas ya que estas se informan describiendo la no

conformidad, las acciones a tomar y

el trabajador responsable, por lo que no se requiere realizar ni una acción.

Además, la norma establece que se

debe evitar que salidas no conformes no lleguen a los clientes

por lo que se debe mantener

información sobre el mecanismo

empleado para evitar que Plan de Monitoreo genere salidas no

conformes. Fuente: Elaboración Propia.

3.2.6 Evaluación de Desempeño

La organización debe analizar y evaluar los resultados que surgen del seguimiento y medición

del SGC por medio de auditorías internas revisadas por la alta dirección (ver tabla 6). Estos

resultados se utilizan para evaluar la conformidad de productos y servicios, grado de

satisfacción del cliente, desempeño y eficacia del SGC, eficacia de las acciones para abordar

riesgos y oportunidades, el desempeño de los proveedores, cambios en cuestiones externas e

internas que sean pertinentes al SGC y la necesidad de realizar mejoras en el sistema.

Tabla 6 Brechas que se detectan respecto del punto 9 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Desempeño.

Requisito NCh-ISO

9001:2015


9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación

Este requisito se respalda con la

definición y evaluación de los indicadores de desempeño de los

objetivos estratégicos, los cuales

indican como se evalúa cada proceso y cada trabajador de

Tratacal. Respecto de la satisfacción

del cliente, se evidencia mecanismos que permiten captar la

percepción del grado de

cumplimiento de los clientes. Por

ejemplo: ranking de SISS.

Durante la ejecución del SGC se

debe realizar una evaluación de la eficacia de las acciones para abordar

los riesgos, evaluar el desempeño de

proveedores y realizar evaluación de desempeño del personal. Por otra

parte, respecto de la medición de

satisfacción, se deben utilizar los resultados obtenidos a partir de su

historial.

9.2 Auditoría interna Aún no es evidenciable, ya que

Tratacal no dispone de un SGC

implementado, que permita auditar

los procesos del sistema.

El requisito de auditoría interna

debe abordarse a modo de

planificarlas y programarlas. Queda

registrado en manual del SGC de Tratacal.


Página | 36

Tabla 6 (cont.)

Requisito NCh-ISO

9001:2015


9.3 Revisión por la

dirección.

No se dispone de un mecanismo que

permita revisar el SGC tomando en cuenta todos los elementos

requeridos por la norma. Existen

instancias de revisiones similares, como las reuniones mensuales con

todo el personal de la planta.

Para las revisiones por la dirección,

se debe realizar una reunión para ejecutar la “Revisión por la Alta

Dirección”, con posterioridad a la

auditoría interna, con el fin de incluir todos los temas que exige

este requisito. Fuente: Elaboración Propia.

3.2.7 Mejora

Resulta necesario determinar y seleccionar las oportunidades de mejora continua a modo de

implementar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar la

satisfacción de estos. En caso de generarse una no conformidad esta debe abordarse

estableciendo un mecanismo que permita realizar acciones correctivas. En tabla 7 se

muestran las brechas entre las gestiones actuales de Tratacal y las acciones para eliminarlas.

Tabla 7. Brechas que se detectan respecto del punto 10 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Mejora

Requisito NCh-ISO

9001:2015


10.1 Generalidades Se evidencia más de una

oportunidad de mejora. Por

ejemplo, a nivel estratégico se

observa objetivo “Mejorar la eficiencia de los procesos en todos

los niveles de la organización”.

Se debe documentar método para

detectar riesgos y abordarlos como

oportunidades de mejora. Además,

se debe tomar en cuenta las auditorías internas con el fin de

mejorar la eficacia y desempeño del

SGC.

10.2 No

conformidad y

acción correctiva.

No es posible verificar

conformidades del SGC debido a

que no se encuentra implementado

un sistema de auditorías internas, Sin embargo, procedimiento

reclamo por olor cuenta con etapas

de detección, análisis causa y la determinación de acciones

correctivas.

Con el fin de ordenar el tratamiento

de las no conformidades y las

correspondientes acciones

correctivas, se debe documentar este proceso en un procedimiento.

10.3 Mejora

Continua

Debido a que no se tiene

implementado la revisión del SGC por la Alta Dirección, no es posible

realizar un análisis de resultados y

evaluación respecto de necesidades u oportunidades de mejora continua.

Se debe realizar un análisis de las

salidas de la revisión del sistema por la alta dirección para abordar las

oportunidades de mejora continua

que se detecten.



Página | 37

3.3. Segunda Etapa: Desarrollo de la implementación del sistema de

calidad

3.3.1 Análisis de Contexto

En primer lugar, se identifican los aspectos externos e internos que pueden condicionar el

cumplimiento de los objetivos estratégicos de Tratacal, para lo cual se utiliza la técnica

conocida como “Brainstorming” o lluvia de ideas, la cual está basada en el pensamiento

creativo utilizado para estimular la generación de un gran número de ideas acerca de un

problema o aspecto, y sus posibles soluciones.

Este análisis, en conjunto con el desarrollo de la planificación estratégica, permite conformar

un cuadro de la situación actual de la empresa y de su proyección, permitiendo obtener un

diagnóstico más preciso, con el fin de tomar decisiones acordes con los objetivos y la política

de la organización.

3.3.1.1 Aspectos internos del análisis de contexto

Son aquellos aspectos sobre los cuales la empresa puede tener control, corresponden a

debilidades y fortalezas propias de la organización.

Las fortalezas son:

Desarrollo de cultura de Tratacal

Liderazgo de la Alta Dirección

Bienestar laboral (baja rotación del personal)

Bajos índices de accidentes laborales

Capacidad de adecuación para proveer el servicio

Compromiso de trabajadores con la organización

Infraestructura acorde a las condiciones operacionales

Comunicación efectiva de procesos internos

Planificación de los procesos

Clima laboral

Las debilidades son:

Falta de capacitaciones complementarias a las obligatorias.

Cumplir con las exigencias del Directorio

Disponibilidad de personal para tareas críticas

Falta de control de insumos (control de inventario)

3.3.1.2 Aspectos Externos del análisis de contexto

Son aquellos aspectos sobre los cuales la organización no tiene control y que eventualmente

pueden transformarse amenazas y oportunidades externas para la misma.


Página | 38

Las amenazas corresponden a:

Economía y políticas públicas comunales

Comunidad (reclamos formales a entidades fiscalizadoras)

Modificaciones legales y reglamentarias que reduzca la rentabilidad de Tratacal

Incumplimiento de requisitos de parte de Proveedores

Nuevas tecnologías que impidan que los clientes no requieran de los servicios de

Tratacal

Clientes no regulados dejen de solicitar el servicio

Relación con el medio (publicaciones contra la empresa)

Autoridades de turno que no incorporen a Tratacal en su Plan de Desarrollo Comunal

Catástrofes naturales que alteren las condiciones operacionales normales

Las oportunidades son:

Reactivación económica del país.

Comunidad (apoyo para el desarrollo de proyectos comunitarios y de Tratacal)

Marco legal favorable al desarrollo de la organización

Desarrollo de cultura ambiental de la comunidad

Incorporación de nuevas tecnologías al proceso productivo y a equipos de

seguimiento del proceso

Incorporar a nuevos clientes no regulados

Relación con el medio (lograr fluidez comunicacional)

3.3.1.3 Partes Interesadas

En correspondencia con su análisis de contexto, Tratacal, determina las Partes Interesadas

que se estiman pertinentes al SGC.

Las Partes Interesadas pertinentes al SGC se encuentran incluidas en la tabla 8, en ella se

establecen sus necesidades y expectativas.

Se establece que la información relativa al análisis de contexto y las Partes Interesadas

determinadas por la organización sean revisadas de forma anual, y en particular, como uno

de los elementos de entrada para las revisiones gerenciales.

Tabla 8 Partes Interesadas de Tratacal

Partes Interesadas pertinentes

al SGC de Tratacal

Necesidades Expectativas

Organismos reguladores Cumplimiento del marco legal

y regulatorio aplicables

No aplica

Contratistas Pagos oportunos Proyección a largo plazo

Fidelización


Página | 39

Tabla 8 (cont.)

Partes Interesadas pertinentes

al SGC de Tratacal

Necesidades Expectativas

Trabajadores Condiciones seguras de trabajo

Recibir sueldo a tiempo

Estabilidad laboral

Desarrollo de carrera

Perfeccionamiento

Clientes Negocio no Regulado Disponibilidad del servicio

Recibir atención

administrativa

Capacidad de respuesta frente

a contingencias

Comunidad y autoridades No generar impacto social ni

ambiental

Generar vinculación entre

ambas partes

Gestión comunitaria

Proveedores Cumplimiento de pagos

oportunos

Información clara de compras.

Planificación de compras

Fidelización

Directorio Cumplir con metas de

rentabilidad

Superar rentabilidad

Lograr posicionamiento


3.3.2 Alcance del Sistema de Gestión

El alcance del SGC establecido por Tratacal, es aplicable para el “Tratamiento y disposición

final de aguas servidas y lodos estabilizados, de la comuna de Calama”. En él se establecen

que no se justifica la aplicación del requisito diseño y desarrollo de los productos (8.3) debido

a la baja dotación de personal que obliga a la externalización de estos servicios. Respecto del

personal asociado al alcance del SGC, en la figura 6 se presenta el organigrama de Tratacal.

Figura 6. Organigrama de Tratacal para su SGC.

Fuente: Tratacal.


Página | 40

En él se aprecia los trabajadores involucrados con la implementación del SGC. Se excluye el

Directorio y la Gerencia Zonal ya que sus lugares de trabajo se encuentran en Icafal (grupo

que tiene el 50% de las acciones de la empresa), ubicado en Santiago de Chile.

3.3.3 Mapa de Procesos

El objetivo de este mapa es lograr un modelo donde se pueda visualizar todos los procesos

de la organización. El mapa de procesos permite reconocer la totalidad del hacer de Tratacal

y ubicar en su contexto cualquier proceso específico. Al incluir a toda la organización resulta

más fácil identificar a aquellos procesos que agregan o no valor (Bravo, 2015).

En el mapa de procesos de Tratacal, que se muestra en Figura 7, se determina que las entradas

al proceso son el contexto y la definición de los clientes y Partes Interesadas. En tanto, las

salidas se representan como la retroalimentación de clientes y de otras Partes Interesadas.

Respecto de los procesos identificados, se distribuyen en tres secciones: procesos de

estrategia, procesos de la misión y procesos de apoyo (Bravo, 2015).

Figura 7. Mapa de procesos del SGC de Tratacal


Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos van en la parte superior del mapa y su objetivo es la dirección de

la organización con base en un plan estratégico. En el caso de Tratacal, se observan los

procesos de control gerencial, información documentada, auditorías internas y el proceso de

no conformidades y acciones correctivas, donde las tres últimas corresponden a procesos

exigidos por la norma NCh-ISO 9001:2015. En tanto el proceso de Control Gerencial se


Página | 41

encarga de garantizar el cumplimiento de la Política de Gestión (Figura 1) y la planificación

estratégica (Figura 2) de Tratacal.

Procesos de misión

Los procesos de la misión se ubican en el centro del mapa y corresponden a la razón de existir

de la organización y satisfacen las necesidades de los destinatarios de la misión a través de

los productos o servicios que provee. En Tratacal estos corresponden al servicio de

tratamiento de las aguas servidas, a cargo del proceso de Operación.

Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo van en la parte inferior del mapa y su función es dar soporte a todos

los procesos de la organización. Estos procesos se identifican de acuerdo al soporte que le

entregan a la operación en diversos ámbitos de ésta, dentro de estos se encuentra los procesos

de Mantenimiento (Asegura continuidad del servicio al mantener equipos operativos),

Adquisiciones (compra de insumos, repuestos, entre otros), Administración (encargado de

recursos humanos y del negocio no regulado), Laboratorio (asegura calidad y continuidad

operacional por medio del seguimiento del proceso productivo) y la gestión relacionada al

ámbito de la seguridad, salud ocupacional y medio ambiente.

3.3.4 Fichas de Proceso

A partir del mapa de procesos, se identifican y determinan aquellos procesos que tengan

mayor relación con los riesgos y oportunidades detectados. Para cada uno de estos procesos

se elabora una ficha de proceso (cuyo formato se aprecia en la figura 8) específica, con su

respectivo encargado.

En esta ficha se incluyen todos los elementos necesarios para asegurar un adecuado

cumplimiento normativo, donde los principales elementos considerados son:

Objetivo del proceso

Responsable

Entradas al proceso (normativa vigente, recursos, requisitos, entre otros)

Salidas del proceso (registros, actas, informes, entre otros)

Descripción general del proceso (con apoyo de un mapa conceptual)

Información documentada aplicable al proceso

Riesgos y oportunidades asociados al proceso

Indicadores de desempeño (medición y seguimiento de procesos)

Las fichas de proceso elaboradas por cada encargado de proceso, forman parte del soporte

documental del SGC de Tratacal.


Página | 42

Figura 8. Formato de ficha de procesos del SGC de Tratacal.


3.3.5 Riesgos y oportunidades detectados

A partir del análisis de contexto realizado se determinan los principales riesgos y

oportunidades detectados que serán abordados por Tratacal, los cuales se han integrado y

desplegado a través de los procesos de su SGC, según lo indicado en las tablas 9 y 10.

Tabla 9 Riesgos identificados de Tratacal

N° Riesgos Identificados Proceso Asociado Líder

1 Incumplimiento de pago de clientes no regulados Administración Administrativo de obra

2 Error de emisión de factura a clientes Administración Administrativo de obra

3 Incumplimiento de requisitos solicitados Adquisiciones Supervisor de Control y Gestión

4 Incumplimiento de la planificación estratégica Gerencia General Gerente Zonal

5 Accidente de trabajo grave Gerencia General Gerente Zonal


Página | 43

Tabla 9 (cont.)

N° Riesgos Identificados Proceso Asociado Líder

6 Incumplimiento de las exigencias legales aplicables a Tratacal

Gerencia General Gerente Zonal

7 Incumplimiento de normativa de seguridad, salud

ocupacional y medio ambiente

Gestión SSOMA Experto Prev. De Riesgos

8 Incumplimiento del programa de prevención de riesgos

Gestión SSOMA Experto Prev. De Riesgos

9 Deficiente verificación y/o calibración

/contrastación de equipos de laboratorio

Laboratorio Jefe Laboratorio

10 Incumplimiento de reportes de autocontrol de calidad del agua

Laboratorio Jefe Laboratorio

11 Falta de insumos de laboratorio Laboratorio Jefe Laboratorio

12 Falla de equipo crítico Mantención Supervisor Mantención

13 Falta de insumos de mantención Mantención Supervisor Mantención

14 Corte de energía eléctrica Operaciones Jefe Operaciones

15 Ingreso de agua de calidad distinta a una agua

servida

Operaciones Jefe Operaciones

16 Falta de insumos de operación Operaciones Jefe Operaciones

17 Falta de personal de operación Operaciones Jefe Operaciones

18 Catástrofe natural que altere la operación normal de la planta


19 Incumplimiento de programa anual de auditoría Auditoría Interna Supervisor de Control y

Gestión

20 Utilización de documentos obsoletos Información Documentada

Encargados de proceso

21 Pérdida de información Información

Documentada

Encargados de proceso

22 Acciones correctivas implementadas que no tuvieron la eficacia esperada

No Conformidad y Acción Correctiva

Supervisor de Control y Gestión



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Tabla 10 Oportunidades detectadas de Tratacal

N° Oportunidad Asociada Proceso Asociado Líder

1 Gestión de nuevos clientes en negocios no regulados

Administración Administrativo de obra

2 Fomentar acciones beneficiarias con la comunidad Control Gerencial Gerente Zonal

3 Generar cultura preventiva Gestión SSOMA Experto Prev. De Riesgos

4 Gestión de mantenimiento a través del “Historial

de Mantenciones”

Mantención Supervisor Mantención

5 Aprovechamiento de la experticia del personal

operativo



3.3.6 Gestión de Riesgos

Gestionar de manera eficaz los riegos detectados para garantizar resultados concordantes con

los objetivos estratégicos es uno de los mayores retos de la organización. En este sentido, es

fundamental que la organización cuente con herramientas que permitan definir criterios a

partir de los cuales se admitirán riesgos, definiendo los rangos máximos de aceptación de

consecuencias, estableciendo una metodología de medición y estimando las medidas de

desempeño ajustada por riesgo.

Una matriz de riesgo constituye una herramienta de control y gestión generalmente utilizada

para la identificación de las actividades más relevantes de una empresa, el tipo, nivel y

factores de riesgo (Sigweb, 2010).

La matriz es una herramienta flexible que documenta los procesos y evalúa de manera

integral el riesgo inherente de una organización, integrando la participación activa de todo el

personal en función de constituir un soporte efectivo del sistema de gestión de riesgo.

El riesgo inherente es específico a todos los procesos, surge de la exposición y la

incertidumbre de posibles eventos o cambios en condiciones del servicio. Estos riesgos tienen

distinto nivel de impacto por lo que resulta necesario ponderarlos y priorizarlos, para ello se

elabora la tabla 11.

Tabla 11. Evaluación y clasificación de la matriz de riesgos de Tratacal.

Proceso Riesgo

inherente

Evaluación

del Riesgo

Inherente Clasificación

del Riesgo

Inherente

Acciones

para

Abordar

el Riesgo

Frec. de la

acción

Responsable

Evaluación

del Riesgo

Residual Clasificación

del Riesgo

Residual P C

M

R P C

M

R



Página | 45

Para evaluar y clasificar los riesgos es necesario determinar la probabilidad de que estos

ocurran y junto con ello, calcular los potenciales efectos que ejercen sobre la calidad y

continuidad del servicio de la organización. La valorización del riesgo implica un análisis

cuantitativo entre la probabilidad de ocurrencia (P) y el efecto de los resultados (C), cuyos

criterios se muestran en las tablas 12 y 13 respectivamente.

Tabla 12. Valoración de probabilidad del riesgo.

BAJA (1) El riesgo nunca se ha materializado y/o la frecuencia de la tarea es muy baja.

MEDIA (2) El riesgo se ha materializado esporádicamente (máx. 1 vez al año), y/o la frecuencia

de la tarea es media

ALTA (3) El riesgo se ha materializado más de 1 vez al año y/o la frecuencia de la tarea es alta.


Tabla 13. Valoración de la consecuencia del riesgo.

BAJA (1) Las salidas del proceso no se ven afectadas de manera importante

MEDIA (2)

Es necesario hacer ajustes al proceso o realizar reproceso

Se generan eventuales reclamos de clientes sin multas

Reclamos de la comunidad sin trascendencia

Amonestaciones/Observaciones de organismos reguladores o autoridades

ALTA (3)

Perdida de la continuidad operacional y calidad del servicio con resultados de multas severas por parte del organismo regulador.

Pérdida de clientes – Pérdida de imagen – Pérdida de Patrimonio

Demanda por incumplimientos contractuales

Demandas de la comunidad con impacto mediático


Luego de delimitar los criterios de probabilidad y consecuencia se procede a calcular la

medición del riesgo (MR) multiplicando ambos parámetros (P y C). En la Tabla 14 se aprecia

la valoración y la clasificación correspondiente de los riesgos en base a la probabilidad y

consecuencia detectada, resaltando con color verde la magnitud de riesgo baja, con color

amarillo las medias y con color rojo la magnitud del riesgo alta.


Página | 46

Tabla 14 Valoración del riesgo inherente y residual.

MAGNITUD DEL

RIESGO

CONSECUENCIA DEL RIESGO

BAJA (1) MEDIA (2) ALTA (3)

PR

OB

AB

ILID

AD

BAJA (1) BAJA (1) MEDIA (2) ALTA (3)

MEDIA (2) MEDIA (2) MEDIA (4) ALTA (6)

ALTA (3) MEDIA (3) ALTA (6) ALTA (9)


Para abordar los riesgos inherentes ya clasificados se deben realizar las acciones específicas

necesarias para cada uno, mencionando la frecuencia en que se realice la acción y el o los

responsables de ejecutarla o supervisarla.

Posteriormente a la declaración de acciones para abordar los riesgos, se debe reevaluar y

reclasificar el riesgo inherente bajo el mismo método pero incorporando la gestión de estas

acciones, de este modo, se genera el riesgo residual. La magnitud del riesgo residual tiende

a ser menor que el riego inherente, sin embargo, puede ocurrir el caso de que la magnitud del

riesgo se mantenga pero la probabilidad de ocurrencia disminuya.

Una vez que se valorizan los riesgos residuales se procede a verificar las acciones a fin de

determinar cuán eficaces han sido los controles mensuales establecidos por Tratacal para

abordar o mitigar los riesgos identificados, y tal como se aprecia en la tabla 15, la

verificación de la implementación de las acciones se realiza identificando al o los

responsables de supervisarlas.

En medida que los controles sean más eficientes el indicador de riesgo inherente neto tiende

a disminuir. A partir de la evaluación de acciones se determina la continuidad de la actividad.

Tabla 15. Evaluación de la eficacia de las acciones para abordar riesgos en matriz de riesgos de Tratacal.

Verificación de la

implementación de la acción

para abordar el riesgo

Responsable Evaluación de la eficacia de la

acción para abordar riesgo



Página | 47

La matriz de riesgo del SGC se realiza en base a los riesgos identificados por cada encargado

de procesos en la tabla 11, las acciones para abordarlos se mantienen constantes en el tiempo

según el resultado de la evaluación de su eficacia, la cual se revisa y registra mensualmente.

La implementación de este método de gestión de riesgos se realiza de manera piloto para el

mes de febrero y se oficializa en los meses de marzo y abril del 2019. El tratamiento de los

riesgos por procesos son los siguientes:

Administración: El proceso identifica dos riesgos relacionados con el negocio no

regulado de Tratacal (ver Anexo 1.1). Para abordar el incumplimiento de los pagos se

revisa el archivo “Maestro cobranza” tres veces por semana (este archivo contiene las

deudas de todos los clientes), se informa dos veces al mes al cliente sobre el vencimiento

de su factura y se bloquea tarjeta magnética de clientes con deuda (tarjeta que permite el

acceso al servicio de Tratacal), para este última acción se implementa el registro de

“Bloqueo de Camiones” y el registro de “Cancelación de servicio prestado por Tratacal”

para llevar un mejor control del negocio. A modo de evitar la materialización de emitir

facturas a clientes con errores es que se revisa el estado de pago oportunamente antes de

emitir la solicitud de factura, el estado de pago es un informe que establece los montos

a facturar y el volumen de agua descargada o carga agua tratada mensual de cada cliente.

Adquisiciones: el riesgo “Incumplimiento de requisitos solicitados” se asocia a todos

los encargados de procesos, los cuales abordan este riesgo planificando mensualmente

los pedidos y verificando el estado de los productos o servicios al momento de recibirlo,

registrando conformidad. Además, contempla la elaboración un listado de proveedores

críticos para calificar su provisión de productos o servicios (ver anexo 1.2).

Control Gerencial: En anexo 1.3 se detallan las acciones para cumplir con la

planificación estratégica de la organización se deben evaluar semestralmente los

indicadores de proceso (kpi), realizar reuniones mensuales del control de presupuesto y

realizar una auditoría externa de esta. Del mismo modo, las acciones que se contemplan

para cumplir con las exigencias legales son el levantamiento y actualización de los

requerimientos legales aplicables a Tratacal. Finalmente, se incorpora la prevención de

riesgo a la gestión al fomentar el trabajo del comité paritario y liderar el programa anual

de prevención de riesgos como acciones para abordar el riesgo “Accidente de Trabajo

Grave”.

Gestión SSOMA: el riesgo sobre incumplimiento de la normativa Seguridad, Salud

Ocupacional y Medio Ambiente, se abordar tanto con el seguimiento de la matriz de

requisitos legales como la aplicación de acciones correctivas. El incumplimiento del

programa de prevención de riesgos se aborda llevando un seguimiento mensual del

programa (ver Anexo 1.4).

Laboratorio: señala tres riesgos (ver Anexo 1.5). El primero es tener una deficiente

verificación y/o contrastación/calibración de los equipos de laboratorio, para el cual se

establece la verificación diaria de los equipos con soluciones patrones, la verificación

visual de operadores antes de casa uso del equipo y cumplir con calendario de


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mantenciones de equipos según proveedor y normativa vigente. Otro riesgo identificado

es el incumplimiento de reportes de autocontrol de calidad de agua, para el cual se

plantea que la forma de abordarlo es programando y ejecutando el Plan de Monitoreo

según calendario de muestreo mensual, verificando las condiciones operacionales con el

Jefe de Operaciones previo al monitoreo y programando monitoreos extras en caso de

malos resultados de monitoreos anteriores. El último riesgo detectado es la falta de

insumos, para lo cual se programan semestralmente estas compras debido a necesidad.

Mantención: La responsabilidad de asegurar la continuidad del servicio recae en este

proceso y es por ello que el riesgo más importante al que se ve expuesto este proceso es

el de “Falla de equipo crítico” (ver Anexo 1.6), el cual se afronta confeccionando un

listado de equipos críticos, asegurando disponibilidad de repuestos para estos,

registrando las mantenciones y actualizaciones de los equipos para anteponerse a fallas

e inspeccionando la correcta operación del equipo, para ello se debe consolidar una

estrecha relación con el equipo de operaciones para cuando ocurra una eventualidad. El

otro riesgo que se detecta en este proceso es la falta de insumos, para lo cual se planifican

los pedidos con anterioridad y basado siempre en el presupuesto anual.

Operaciones: es considerado el único proceso de misión y como tal, es el proceso que

detecta más riesgos en su gestión (ver anexo 1.7). El primer riesgo es el corte de energía

prolongado o falla de generadores, cuyas acciones para abordarlo son el aumentar el

número de generadores eléctricos para respaldar equipos críticos, fiscalizar las

mantenciones programadas de los generadores y realizar pruebas semanales con y sin

carga para verificar su estado. Otro riesgo detectado es el de obtener multa por ingreso

de agua de calidad distinta a la de un agua servida, el cual genera problemas

operacionales y por ello se considera como acción para abordarlo el grabar un video del

ingreso del agua con hora y fecha, tomar una muestra para ser analizada por laboratorio

externo e informar, en caso de ser necesario, a los organismos fiscalizadores. La falta de

insumos de operación es otro de los riesgos que afectan este proco y para ello se debe

registrar diariamente los movimientos en planilla de insumo de operadores, llevar un

control de inventario de estos insumos y, al momento de realizar la compra, que se

considere un stock de 3 meses. La falta de personal operacional es uno de los riesgos a

los que se expone diariamente este proceso, por lo tanto las acciones que se implementan

hacen referencia a capacitar a operadores para suplir el cargo de supervisor de turno, que

exista un compromiso de parte de trabajadores para venir en descansos en caso de ser

necesario y contar a disposición con personal contratista para suplir cargos de operador

o control de acceso.

Auditoría Interna: proceso, que exige la norma, identifica como riesgo el

incumplimiento del programa anual de auditorías y es por ello que, como acción, se debe

planificar este programa con fechas exactas e informando oportunamente a los

participantes (ver anexo 1.8).

Información Documentada: en el cual se identifica dos riesgos, la utilización de

documentos obsoletos y la pérdida de información (ver anexo 1.8). Para abordar el


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primer riesgo se debe revisar la actualización de los documentos desde el origen de estos

y, al mismo tiempo, mantener actualizado el listado maestro. La acción para afrontar la

pérdida de información es respaldar los documentos en la plataforma compartida de la

planta en Dropbox.

No Conformidades y Acciones Correctivas riesgo inherente es que las acciones

correctivas no se implementen con la eficacia esperada y para ello se debe reestructurar

las acciones en base al historial de ellas, cuyo detalle se aprecia en el anexo 1.8.

3.3.7 Gestión de Oportunidades

En el caso de la gestión de oportunidades, estos no se evalúan de acuerdo a la metodología

para abordar riesgos dado a que se busca maximizar la probabilidad y la consecuencia de

estos. Por lo tanto, para abordar las oportunidades se debe documentar el o los responsables

de ejecutar la acción, respaldar las acciones en diversos registros y determinar los recursos

necesarios para poder completar la acción.

De igual forma que los riesgos, se debe evaluar el resultado de las acciones implementadas

para incorporar las oportunidades detectadas para cada proceso.

En la tabla 16 se muestra la pauta para desarrollar esta matriz y en el anexo 2 se desarrolla

en extenso la matriz de oportunidades realizadas por los encargados de proceso.

Tabla 16. Matriz de Oportunidades del SGC de Tratacal.

Proceso Oportunidad Acciones para abordar

Oportunidad Responsable Registro Recursos

Resultado

de acciones


El desarrollo de las oportunidades por cada encargado de procesos es la siguiente:

Administración: Considera que la para abordar la gestión de nuevos clientes se debe

atender oportunamente las cotizaciones e información que requieran potenciales nuevos

clientes y la incorporación de búsqueda en terreno de clientes.

Control Gerencial: a modo de fomentar las acciones beneficiarias con la comunidad se

implementa el plan de gestión comunitaria para abordar esta oportunidad.

Gestión SSOMA: busca generar cultura preventiva por medio de la integración de

trabajadores en las actividades contenidas en el Programa Anual de Prevención de

Riesgos (charlas, pausas activas, observaciones de conducta, comité paritario, entre

otros) y realizando capacitaciones tanto internas como las realizadas por empresas

externas.


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Mantención: detecta como oportunidad realizar un “Historial de Mantenimiento”

debido a la falta de información previa provista al cargo de Supervisor de Mantención.

Esta oportunidad se aborda llevando registros de inspección diaria realizado por los

mantenedores y con ello se completa la planilla mencionada, para luego realizar

estadísticas de fallas por área, tipo de mantención, y una comparación porcentual con

plan de mantenimiento.

Operaciones: la oportunidad detectada es el “Aprovechamiento de la experticia del

personal operativo”, cuya acción para abordar el riesgo trata sobre documentar esta

experiencia en procedimientos e instructivos de operación. La importancia de esta

oportunidad nace de que los Supervisores de Turno se encuentran trabajando en la

empresa desde que Tratacal consiguió la licitación.

3.3.8 Difusión de la Política de Gestión

A partir del análisis de contexto realizado, se corrobora que la Política de Gestión (ver figura

1) respalda todos los requisitos exigidos por la norma, como lo son la inclusión de todas las

Partes Interesadas, la búsqueda de la mejora continua, las relaciones con los proveedores, la

satisfacción de los clientes, la preocupación constante por la competencia del personal y la

relación con el medio.

Como respaldo del punto 7.3 de la norma “Toma de conciencia” se realiza un nuevo plan de

difusión de la Política de Gestión para sensibilizar la importancia a los trabajadores, el cual

consiste en leer la política antes de cada reunión mensual de planta. Esta reunión se realiza

el primer miércoles de cada mes, participa todo el personal de la empresa y trata sobre los

objetivos que se plantean para el mes en todo nivel.

Además, la Política de Gestión, se encuentra disponible en forma física en diversos sectores

comunes de la planta para asegurar su internalización.

3.3.9 Gestión de Recursos Humanos

Los recursos humanos consisten en el trabajo que aporta el conjunto de empleados del

requisito 7.1.2 de la norma “Personas” y cuya gestión radica en seleccionar, contratar,

capacitar y finiquitar a los trabajadores de la organización. Ésta gestión debe ser concordante

con lo establecido en el punto, que trata sobre la determinación del personal idóneo tanto

para la implementación del sistema de gestión de calidad como para la operación y control

de todos sus procesos.

La adecuada gestión de recursos humanos comienza desde el diagnóstico del nivel de

desempeño de los trabajadores, cuyo propósito es detectar el estado en que se encuentran

para respaldar la planificación estratégica de la organización (Gruman, 2011).

La gestión de desempeño (ver figura 9) alude de forma global en que se gestiona el personal,

con el fin de alcanzar las metas organizacionales al mismo tiempo que se mejora el

desempeño de los empleados. Esta gestión incluye aspectos asociados a la planificación del

desempeño, la evaluación del mismo y las derivaciones de estos procesos en reconocimiento

y formación.


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La planificación se justifica con la realización de los perfiles de cargo en base a lo establecido

en la etapa 7.2 Competencia de la norma. En el perfil de cargo se establecen las competencias

ideales que debe tener el personal de la organización en términos de educación, formación y

experiencia, a partir del cual se establecen los criterios de evaluación y se determina el grado

de formación del trabajador (Cuesta, 2010).

Figura 9. Procesos de Gestión de Desempeño.

Fuente: Gil, 2007

La evaluación consiste en la valoración sistemática y objetiva del rendimiento de los

empleados de la organización (Valdés-Padrón, et al., 2015). En el caso del personal

administrativo este hace referencia al grado de cumplimiento de los requisitos de su cargo,

en tanto, a nivel de operadores, es el modo en que realiza sus tareas asignadas, demostrando

el nivel de competencias necesarias para el puesto que ocupa (Gil, 2007). Por lo tanto, la

evaluación de desempeño guía a la empresa sobre cómo influye cada empleado en el logro

de los objetivos de calidad y la misión de Tratacal. Cabe señalar que el soporte de evaluación

de desempeño es de carácter objetivo y se realiza mediante la utilización de indicadores de

desempeño, los cuales son establecidos, como se mencionó anteriormente, en la planificación

estratégica de la empresa.

Una labor importante es lograr que la organización se concientice de la importancia de la

evaluación como proceso continuo y por ende se requiere de una retroalimentación constante

(Valdés-Padrón, et al., 2015), para ello resulta vital la detección de necesidades de

capacitación del personal de Tratacal, las cuales se identifican en modificaciones a las

descripciones de cargo, introducción de nuevos métodos de trabajo o equipos, planificación

para vacantes o ascensos futuros, leyes o normas que requieren entrenamiento (como la NCh

411/05) y, a partir de las mismas evaluaciones de desempeño. El resultado de esta detección

se documenta (registro en anexo 3) indicando cargo que detecta, fecha y descripción de grado

de competencia. En caso de que se requiera formación, se deben establecer la prioridad de

esta, la modalidad (capacitación interna o externa) y su correspondiente programación.

A modo de organizar y preparar el continuo desarrollo laboral es que se elabora el documento

“TR_SGC_06 - Programa Capacitación Anual” (ver anexo 4), este contempla las

capacitaciones de carácter interna y externa, las de carácter interna se realizan por el mismo


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personal de Tratacal. Por su parte, las capacitaciones externas son realizadas por instituciones

que no son parte de la organización y que se dedican a este rubro.

Finalmente, y una vez que se realiza la capacitación, se debe evaluar la realización y eficacia

de las acciones de formación entregadas, documentándola en el registro mencionado.

Los métodos de evaluación basados en competencias ofrecen a los trabajadores información

más orientada en el desarrollo de las personas (Valdés-Padrón, et al., 2015).

3.3.10 Gestión de Bodegas

El requisito 7.1.3 de la norma explica que para gestionar la infraestructura de la organización,

esta se debe determinar, proporcionar y mantener en base a las necesidades requeridas para

lograr la conformidad del servicio. La norma define como parte de infraestructura a los

edificios y servicios asociados, dentro de los cuales se encuentran los almacenes de

suministros o bodegas.

Las bodegas son importantes en la cadena de suministro ya que aportan al control,

almacenamiento, protección y distribución de suministros, por lo tanto impacta directamente

en la calidad del proceso productivo y en la reducción de costos a través de prácticas de

identificación, trazabilidad y control de operaciones. Es por ello que se realiza un catastro de

la gestión de las bodegas presentes en las instalaciones de Tratacal.

La gestión de una bodega debe tener en cuenta las normas necesarias para el mantenimiento

de la calidad y el resguardo de la seguridad de los productos, sin embargo, esta gestión no

solo se trata de encontrar una infraestructura correcta sino que también se debe utilizar un

sistema organizado que permita saber el tipo, la cantidad y la localización de las provisiones

existentes en el lugar. (Espinal, 2010).

Se crea el documento “TR_SGC_05 - Gestión de Bodegas” (ver anexo 5) con el fin de

agrupar la información necesaria para asegurar el funcionamiento y disponibilidad de las

bodegas. En primer lugar se determina el nombre, la ubicación de cada bodega y los

responsables de estas, previo a la implementación del sistema de gestión de calidad no se

habían determinado los nombres ni los responsables de todas las bodegas.

La segunda acción que se realiza es la identificación de los suministros que se almacenan en

cada bodega, donde se corrobora el cumplimiento de algún almacenamiento o manipulación

especial que se requiera.

Con la información de la primera y segunda acción se realiza un documento de identificación,

donde se establece el nombre de bodega, contacto del responsable y los tipos de suministro

almacenados. El documento se mantiene en terreno y se aprecia un ejemplo en anexo 6.

Como sistema de organización de las bodegas se realizan controles de inventarios a aquellos

suministros de mayor relevancia para la operación de la planta, con ello se logra minimizar

costos de administración de inventario, costos logísticos por medio de economía de escalas

y pérdidas por robo o extravío de suministros. Al mismo tiempo, se busca maximizar la

capacidad de almacenamiento, rotación de productos y la operatividad de la bodega (Espinal,

2010).


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Antes de la implementación del SGC se cuenta con el archivo “Inventario general Tratacal”,

el cual abarca el control de inventario de laboratorio, de prevención de riesgos, de

mantenimiento y de operaciones, sin embargo, luego de la implementación se logra

estandarizar el documento, se agregan complementos como el layout de las bodegas de

mantención y se logra un control mensual a los encargados de procesos para mantener al día

el inventario.

En el caso de las sustancias peligrosas que se utilizan en la operación de Tratacal, el gas cloro

y la cal viva, estas se almacenan en bodegas únicas que cuentan con todas las medidas de

seguridad mencionadas en la hoja de seguridad. Por otro lado, existe una bodega de residuos

peligrosos para almacenar trapos y guaipes con aceites usados, tóner de impresora y residuos

de reactivos para la medición de DQO. Mediante esta gestión se detecta que aceites usados,

grasas usadas y envases vacíos de pintura usados por el equipo de mantención no se

disponían de forma correcta y se procede a tramitar su permiso a la Seremi de Salud de la

región de Antofagasta para poder agregarlos a la bodega de residuos peligrosos.

Además, debido a los riegos y peligros a los que se exponen los trabajadores al tratar con

sustancias o residuos peligrosos, se coordina la capacitación presencial “Control de riesgos

en el manejo de Sustancias Peligrosas“ impartida por la Mutual de Seguridad, organismo

certificado para realizar esta formación, cuyo certificado se aprecia en el anexo 7.

3.3.11 Gestión de la Información Documentada

La documentación es el soporte del SGC ya que en esta se determinan las formas de operar

de la organización, permite el desarrollo de los procesos, garantiza que los procedimientos

sean una herramienta eficaz en la administración de procesos y permite la toma de decisiones

en base a criterios establecidos. La elaboración del sistema de documentación debe garantizar

que el manual de calidad y los procedimientos sean una herramienta eficaz en la

administración de los procesos (Sánchez et al, 2006). Es por ello que, en la figura 10, se

define la estructura documental del SGC de la organización.

Figura 10. Estructura documental del SGC de Tratacal



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La información documentada, tal como se expresa en el punto 7.5 de la norma, incluye la

documentación requerida por esta norma internacional y aquellos documentos necesarios

para garantizar la eficacia del SGC.

La creación y actualización de los documentos debe realizarse por los trabajadores

especialistas de los procesos en conjunto con el personal operativo que realice las acciones

establecidas en el documento. En la tabla 17 se describen las responsabilidades para realizar

el control de la información documentada, en el cual se detalla el tipo de documento, el

responsable de elaborarlo y se destaca que el Supervisor de Control y Gestión y el Jefe de

Operaciones son los encargado de revisarlos antes de ser aprobados por el Gerente Zonal.

La información documentada requerida por el SGC debe encontrarse disponible y ser idónea

para su uso, cuando y donde se necesite. Para ello, cada encargado de procesos debe difundir

aquellos documentos que elaboran al personal involucrado en el desarrollo de estos. Se

mantiene un registro de la difusión como medio de respaldo de que la información es

entregada.

Tabla 17. Responsabilidades de control de información documentada del SGC de Tratacal.

Tipo de

documento Elabora Revisa Aprueba Difunde

Custodia

originales

Modifica/

actualiza

Control

obsoletos

Documentos

del SGC

Rep.

Gerencia

Supervisor Control y

Gestión Gerente

Zonal

Encargado

procesos

Supervisor Control y

Gestión

Rep.

Gerencia

Encargado

procesos

Procedimiento Encargado

Procesos

Jefe

Operación

Encargado

Procesos

Instructivo Encargado

Procesos

Jefe

Operación

Encargado

Procesos

Documentos

externos No aplica No aplica No aplica

Encargado

Procesos

Encargado

Procesos

Encargado

Procesos Fuente: Elaboración propia.

La custodia de documentos originales de Tratacal recae en el Supervisor de Control y

Gestión, quién debe velar por mantener disponible los documentos de forma ordenada y clara

para así asegurar la utilización de documentación vigente.

Para asegurar la validez y controlar las versiones de los documentos del SGC, los

procedimientos y los instructivos, se realiza el listado maestro de información documentada

(ver anexo 8). Este listado contempla 52 documentos distribuidos según el área en que se

realiza la actividad (Administración, Control y Gestión, Recursos Humanos, Laboratorio,

Mantención, Operación, Prevención de Riesgos y Sistema de Gestión de Calidad),

mencionando su respectivo encargado. Además, incluye el nombre de los documentos, su

codificación y el número de la versión vigente, tal como se aprecia en la tabla 18,

Es necesario mencionar que antes de la implementación del SGC, este listado (ver Anexo 9)

se distribuía en cuatro grandes áreas: Administración, Mantención, Laboratorio y Operación.

En Administración se incluyen los procesos de recursos humanos, de Front Office (aquellos


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documentos que se realizan fuera de la administración como la venta de agua tratada) y de

Back Office (integra documentos que se realizan en administración como facturación y

cobranza). En este listado no se mencionan los encargados de los documentos ni las versiones

vigentes.

Tabla 18. Codificación de documentos del SGC de Tratacal.

Código Tipo de Documento

TR_ADM_N° correlativo Procedimientos de Administración

TR_CG_N° correlativo Procedimientos de Control y Gestión

TR_RH_N° correlativo Procedimientos de Recursos Humanos

TR_LAB_N° correlativo Procedimientos de Laboratorio

TR_OP_N° correlativo Procedimientos de Operación

TR_MANT_N° correlativo Procedimientos de Mantención

TR_PR_N° correlativo Procedimientos de SSOMA

TR_GC_N° correlativo Procedimientos de Gestión Comunitaria

TR_SGC_N° correlativo Documentos del SGC

TR_IST_Proceso_N° correlativo Instructivos Fuente: Elaboración Propia.

Como se aprecia en la Figura 10, la cúspide de la información documentada recae en el

manual de calidad, documento que ya no es contemplado en la versión 2015 de la norma ISO

9001 pero que es exigido por Tratacal para reunir los contenidos de los principios de la

norma.

El manual se estructura a partir de la descripción completa del SGC y de todos sus procesos,

el cual se acompaña por otros documentos, como lo son los procedimientos, instructivos y

registros (López, 2015).

El documento “TR_SGC_00 - Manual de Calidad” comienza con una breve presentación

sobre Tratacal y sus actividades, incluyendo el organigrama funcional (Figura 6) con una

descripción de los roles y responsabilidades específicas de cada puesto de trabajo.

Un hecho relevante del manual de calidad y por el cual se decide utilizar como parte del

centro documental de Tratacal es que en él se documenta y formaliza el alcance del SGC.

Además, en el manual se realiza una referencia completa de todos los procedimientos

incluidos en el listado maestro (anexo 8) y se documentan algunos procesos sencillos de los

cuales Tratacal no considera que sea necesario elaborar un procedimiento independiente,

como es el caso de la elaboración de la Tabla de comunicaciones de las Partes Interesadas

(ver anexo 10) y el control de la información contenida en los documentos del SGC.

La información documentada, tanto física como digitalmente, debe conservarse para

mantenerla ordenada, disponible y respaldada. Para reunir información sobre la

documentación de cada proceso se elabora el archivo “TR_SGC_03 - Conservación de

Información Documentada” (ver anexo 11).

En este se establece el lugar físico en que se encuentran los documentos (no se presenta

debido a políticas de privacidad de la organización), cuya codificación en los estantes se


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define en base al control de archivadores que se aprecia en el anexo 12, y su respectivo

respaldo digital, en caso de ser necesario, en la plataforma de almacenamiento de datos

Dropbox (especificando el lugar exacto donde se encuentre el documento). Además, se

formaliza la protección de los documentos en base a los cargos que tienen acceso a estos para

evitar su uso inadecuado.

Finalmente, se determina el tiempo de retención o vigencia del documento (4 años para

archivos físicos) y su respectiva disposición final como parte del control de documentos

obsoletos. Los documentos obsoletos en formato físico son destruidos al momento de

generarse y distribuir una nueva versión. En el caso de que documentos obsoletos digitales

se utilicen para propósitos legales e históricos, se identifican como “Documento Obsoleto”.

3.3.12 Gestión de Proveedores

La importancia de gestionar a los proveedores radica en que se puede garantizar la calidad

de las salidas a partir de la calidad de las entradas (Herrera y Osorio, 2006). Es por ello que

resulta necesario tener herramientas que faciliten la toma de toma de decisiones sobre

proveedores de forma objetiva.

La gestión de proveedores cumple con obtener una relación mutuamente beneficiosas con los

proveedores como se establece en la Política de Gestión y es concordante con el requisito 8.4

de la norma NCh-ISO 9001:2015 “Control de procesos, productos y servicios suministrados

externamente”, donde se establece que la organización debe evaluar y seleccionar los

proveedores en función de criterios determinados a partir de su capacidad de suministrar

productos o servicios (Norma I.S.O., 2015).

Los proveedores críticos de Tratacal son aquellos que afectan directamente a la calidad y

continuidad del servicio, estos se presentan en la tabla 19.

Tabla 19 Listado de Proveedores Críticos de Tratacal.

Proveedor Crítico Suministro

HIDROLAB Envases para monitoreo de planta.

HANNA INSTRUMENTS Insumos y mantención de Equipos de laboratorio

DILACO LTDA Mantención de Equipos de laboratorio

LATAM Entrega de muestras respetando cadena de frío

SIMTECH Contrastación de equipos (flujómetros)

INH Contrastación y Calibración de equipos

SIHI Repuestos varios

ANDRITZ Mantención de Centrífuga marca Andritz.

SKC Maquinaria y equipos electrógenos de respaldo.

JAR Equipos sanitarios


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Tabla 19 (cont.)


Mediante la evaluación se efectúa un diagnóstico a la gestión del proveedor a partir del cual

éste debe presentar un plan de acción para mostrar mejoramiento. La evaluación debe

realizarse sólo a los proveedores críticos por el costo y tiempo que presenta (Herrera y

Osorio, 2006). Es fundamental desarrollar este proceso en proveedores que se utilicen a largo

plazo, lo que no significa que se impida el ingreso de nuevos proveedores.

Una vez que se determinan los proveedores críticos, se realiza la siguiente metodología para

evaluar su desempeño, la cual se basa en cuatro criterios objetivos: cumplimiento de entrega

según fechas, según cantidades, según calidad y cumplimientos de gestión.

El cumplimiento en las entregas según fechas se evalúa tomando como referencia los tiempos

prometidos por el proveedor para la prestación del servicio o entrega del producto.

El cumplimiento en entrega según cantidades se determina por la desviación en cantidades

de productos a recibir en caso de comprar un bien o elementos que se pueden cuantificar en

el desarrollo de un contrato de servicios.

En el cumplimiento de calidad se verifican todas las especificaciones del producto o servicio

en materias de conformidad (cumplir especificaciones), funcionalidad (desempeño de

productos o satisfacción de servicio), reglamentaria (cumplimiento de normativa vigente),

seguridad (cumplir estándares de seguridad) y servicio postventa (atención de quejas).

Finalmente, el cumplimiento de gestión evalúa las condiciones y plazos del proveedor en

aspectos de facturación, garantías y requerimientos.

Estos criterios de cumplimiento se evalúan de 1 a 5 siendo 1 malo y 5 un desempeño

excelente, luego se realiza un promedio “n” entre cada una de las notas de los criterios para

obtener la calificación final del proveedor.

Con esta información se procede a evaluar a los proveedores según se aprecia en la tabla 20.

Donde se muestra que de acuerdo a la nota promedio se determina la clase de éste.

Proveedor Crítico Suministro

SEW - EURODRIVE Motores y Reductores Planta

ALFA LAVAL Mantención de Centrifugas marca Alfa Lavel.

USIMECA Plataforma Polibrazo.

AYRE Polímero (Floculante)

OXIQUIM Gas Cloro

INACAL Cal Viva

THE SINERGY Aromatizante


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Tabla 20 Calificación de proveedores del SGC de Tratacal.

Categoría del

proveedor Evaluación Clase Observaciones

Excelente n ≥ 4 A Proveedor evaluado satisfactoriamente y se

recomienda utilizarlo.

Regular 3 < n < 4 B Puede seguir siendo utilizado pero se

recomienda buscar alternativas.

Malo n ≤ 3 C Proveedor no debe volver a ser utilizado.


La siguiente etapa de la evaluación consiste en realizar seguimiento al desempeño de cada

proveedor en el tiempo para determinar su continuidad o solicitar una mejora del servicio o

producto suministrado.

3.3.13 Aspectos de la Gestión SSOMA

3.3.13.1 Matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos

La identificación de peligros y evaluación de riesgo relacionadas con la seguridad y salud

ocupacional, traducidos en una matriz, es un recurso que cumple con el requisito normativo

7.1.4 que trata sobre el ambiente para la operación de procesos y cuyo documento se codifica

como “TR_SGC_07 – Matriz de identificación de Peligros y evaluación de Riesgos”. Esta

matriz se basa en las disposiciones legales vigentes, y en las normativas internas de la

empresa relacionadas con el análisis causa raíz de potenciales accidentes.

La importancia de esta herramienta es que la identificación de peligros y riesgos asociados a

cada actividad de la empresa se realiza con ayuda del personal operativo de la organización.

Además, en ella se realiza una valorización de estos riesgos y peligros, la cual se realiza por

medio de un análisis cuantitativo entre la probabilidad de ocurrencia (P) y el efecto de las

consecuencias (C). Al multiplicar ambos parámetros se obtiene la evaluación inicial del

riesgo (EIR), cuya magnitud se clasifica en riesgo alto, medio y bajo. Esta clasificación ayuda

a determinar aquellas tareas que son más importantes que otras y que requieren de una mayor

atención.

Previo a la implementación del SGC ya existía como control en Tratacal esta herramienta de

gestión de riesgos. Sin embargo, la valorización de esta se dividía en tres criterios de

probabilidad y uno de consecuencia, por lo que su valorización se tornaba engorrosa ya que

se multiplicaban cuatro parámetros. Los criterios de probabilidad se clasificaban en

frecuencia del incidente, tiempo de exposición a la actividad y medidas de control actuales

(porcentaje en que se cumplen medidas de control actuales en organización). Por lo tanto,

como forma de facilitar la evaluación de los peligros y riesgos es que se realiza una nueva


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tabla de probabilidad, la cual corresponde a la frecuencia de los incidentes, tomando en

cuenta el historial de ocurrencia de la organización, como se puede apreciar en la tabla 21.

Finalmente, y al igual que la matriz del SGC, se deben abordar los riesgos inherentes

especificando medidas de control tanto existentes como adicionales, salvo que en este caso

se considera la jerarquización del riesgo (eliminar, sustituir, control ingenieril, control

administrativo y EPP). Se debe reevaluar el riesgo con la implementación de estas acciones

bajo el mismo método de valorización, de esta forma se genera el riesgo residual (ERR).

Tabla 21. Criterio de Probabilidad Matriz de Salud, Seguridad Ocupacional y Medio Ambiente del SGC de

Tratacal.

Valor Clasificación Criterio

1 Baja No ha ocurrido en la organización en el último

año y/o la frecuencia de la tarea es muy baja

2 Media

Ha ocurrido en la organización un vez en el año,

hasta una vez en el semestre y/o la frecuencia de

la tarea es media

3 Alta

Ha ocurrido en la organización más de una vez en

el semestre hasta diariamente y/o la frecuencia

de la tarea es alta


Una vez que se valorizan los riesgos residuales se procede a realizar seguimiento de las

acciones a fin de determinar cuán eficaces han sido los controles establecidos por Tratacal

para atenuar los riesgos identificados.

3.3.13.2 Matriz de requisitos legales

Esta matriz es la compilación de requisitos normativos exigibles sobre la seguridad, salud

ocupacional y el medio ambiente que Tratacal debe cumplir legalmente para desarrollar el

punto 8.5.5 sobre actividades posteriores a la entrega de la norma del SGC. Estas normas y

obligaciones legales se encuentran moderadas por un mecanismo que garantice la evidencia

de actividades de cumplimiento de la norma tanto de la seguridad y salud ocupacional como

del medio ambiente, siendo esta última, la incorporada al SGC como control de las

actividades posteriores al tratamiento de las aguas servidas y formalizado en el documento

“TR_SGC_08 – Matriz de Requisitos Legales”.

La matriz está orientada específicamente hacia las actividades que realiza la empresa, para

ello se debe agregar el nombre de la ley, decreto o norma en la columna correspondiente.

Luego, se debe identificar el artículo o apartado correspondiente que aplique a las actividades

de Tratacal y redactar su especificación. Se debe indicar el cumplimiento con su evidencia

correspondiente y, en caso de que no se cumpla, se debe documentar el plan de acción y la


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fecha tentativa para su cumplimiento. Esta herramienta debe actualizarse continuamente de

acuerdo a las nuevas disposiciones que puedan hacerse a las normas utilizadas.

3.3.14 Gestión de Auditorías Internas

Las auditorías internas tienen como objetivo revisar, evaluar y validar el grado de

implementación y eficacia del SGC de Tratacal Estas se realizan en la propia empresa como

parte del proceso de autoevaluación y exige un programa definido para garantizar la

independencia y eficacia del proceso.

En primera instancia se elabora el programa anual de auditorías (ver anexo 13), en el cual se

indica el proceso a auditar, el encargado de proceso respectivo, el equipo auditor, el objetivo

de la auditoría, el alcance de esta, los criterios de auditoría (normas, documentos requeridos

y registros), la fecha estipulada para su realización y el estado en que se encuentra la auditoría

(realizada, reprogramada o no realizada).

Se pueden realizar auditorías no contempladas en el programa cuando ocurra alguna de las

siguientes circunstancias:

Cuando exista sospecha de que la calidad de alguna actividad no alcanza el nivel

previsto, debido a diferencias en el SGC.

Después de cambios importantes al SGC, para evaluar el impacto del mismo

(reorganizaciones, cambios drásticos en procedimientos, entre otros).

Cuando sea necesario comprobar la ejecución de las acciones correctivas establecidas.

Cada auditoría en particular se realiza en una secuencia de tres etapas: reunión de inicio,

etapa de investigación y reunión de cierre.

Durante la reunión de inicio entre el equipo auditor y los encargados del proceso a auditar se

debe entregar el Plan de Auditoría (ver anexo 14) para analizar la factibilidad de realización,

en el cual se registra lo planificado en el programa y se enumeran las actividades a realizar,

con hora de inicio y termino, lugar de desarrollo y los recursos necesarios para llevar a cabo

la auditoría. Además, en caso de ser necesario, se deben realizar ajustes al Programa de

Auditorías.

Durante la etapa de investigación (auditoría in situ) se verifican los elementos del SGC

previstos, sin embargo, el propio desarrollo de la auditoría puede conllevar a abordar aspectos

no previstos inicialmente en el programa, ya que se deben enfatizar en el carácter muestreal

de la auditoría (este carácter hace referencia a que no se entrevista a todo el personal, sino

que a representantes de cada cargo). En esta etapa se incluye la búsqueda y evaluación de

evidencias objetivas de auditoría facilitadas por cada encargado de procesos, como por

ejemplo observaciones de actividades y ambiente de trabajo, documentos (procedimientos,

normas, certificaciones, entre otros), registros (inspecciones, actas de reuniones, programa

de seguimiento, resultado de mediciones de laboratorio) y otras fuentes (encuestas de

satisfacción, evaluaciones, entre otros). El resultado de esta evaluación de evidencia se

traduce en hallazgos de auditoría cuando se comparan con los criterios de auditoría, los cuales

indican el grado de conformidad de las actividades auditadas.


Página | 61

Al término de la auditoría se mantiene una reunión de cierre entre el equipo auditor y los

encargados de procesos con el fin de exponer a los participantes, la metodología aplicada, la

presentación de hallazgos y aclarar eventuales no conformidades y oportunidades de mejora

detectadas, estos quedan registrados en el acta de reunión de cierre de auditorías internas (ver

anexo 15). Estas actas quedan archivadas en oficina de administración y se respaldan en la

plataforma Dropbox.

Luego, los auditores preparan un reporte completo, preciso y claro de la auditoría realizada.

Este reporte debe incluir los objetivos, el alcance, indicar el equipo auditor y los participantes

auditados, los criterios de la auditoría, los hallazgos y evidencias relacionadas, declarar el

grado de cumplimiento de los criterios de auditoría, las conclusiones y principales hallazgos,

y los planes de acción para abordar las oportunidades de mejora y las no conformidades.

Las no conformidades detectadas deben ser corregidas a la brevedad por los encargados de

proceso y para ello es que se elabora el registro de no conformidades (ver anexo 16), en el

cual se documenta el proceso responsable de la no conformidad, el origen de esta, la fecha

de detección y se plantean las acciones para abordar la no conformidad, estas acciones deben

solucionar el problema por medio de un análisis causa raíz. Una vez que se fijan las acciones,

se acuerda un plazo con Supervisor de Control y Gestión para acabar con no conformidad,

quien luego evalúa las acciones y decide el cierre de la no conformidad o solicitar nuevas

acciones para abordar la no conformidad.

Es importante mencionar que las no conformidades no solo se generan de auditorías internas,

sino que estas también se producen como consecuencia de incumplimiento de requisitos

establecidos por el SGC, incumplimiento de requisitos legales (como amonestaciones de

organismos fiscalizadores, reclamos o quejas realizadas por las Partes Interesadas, auditorías

externas, revisiones por Alta Dirección, entre otros.

El informe debe entregarse a los encargados de proceso en un plazo máximo de 10 días a

partir del término de la auditoría.

Los encargados de procesos deben conservar el informe para tener constancia de las

actividades realizadas y poder utilizarlas en una próxima auditoría.

3.3.15 Revisión de Alta Dirección

Esta actividad de la implementación del SGC se realiza para asegurar la conveniencia,

adecuación, eficacia y alineación continua del sistema con la planificación estratégica de

Tratacal, las reuniones son de carácter anual.

Los elementos de entrada para las revisiones gerenciales consideran los siguientes elementos:


Resultados de auditorías internas y externas.

Satisfacción del cliente (reclamos y medición de satisfacción) y retroalimentación de las

Partes Interesadas.

Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios entregados.

Cumplimiento de los objetivos de calidad.


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Desempeño de los proveedores.

No conformidades y acciones correctivas.

Cambios que puedan afectar la integridad del SGC (políticos, organizacionales, legales,

etc.).

La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.

Los resultados de la revisión del sistema se registran en el acta de Revisión Gerencial y

contemplan todas las decisiones y las acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del

SGC, de sus procesos en relación a los requisitos del cliente y necesidades de recursos, el

cual es emitido y controlado por el Supervisor de Control y Gestión.

Las acciones resultantes de la revisión principalmente incluyen:

Las oportunidades de mejora

Cualquier necesidad de cambio en el SGC

Las necesidades de recursos (económicos, humanos, de infraestructura, entre otros).


Página | 63

Capítulo 4: Resultados y Discusión


El análisis de contexto sirve para determinar la situación actual y de su proyección. Se

determinan las Partes Interesadas, junto con sus necesidades y expectativas, lo cual amplia

el foco de la empresa no solo hacia los negocios, organismos reguladores y la comunidad,

sino que también se incluyen los trabajadores, los proveedores, contratistas y el directorio

como foco de atención para cumplir con los requerimientos del servicio.

Como resultado del análisis de contexto se obtiene el mapa de procesos del SGC de Tratacal,

el cual permite reconocer el quehacer de la organización y definir los procesos que tienen un

mayor valor para la empresa. Este mapa incluye como salidas la retroalimentación de las

Partes Interesadas, lo cual es parte de la mejora continua deseada.

Las fichas de proceso que se elaboran por cada proceso conllevan a una mejor organización

de los puestos de trabajo, ya que define la estructura general del proceso, establece un análisis

de los riesgos y oportunidades de mayor relevancia a su gestión y contiene indicadores de

desempeño, este último sirve para detectar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos

de la empresa.

Liderazgo

Este principio se potencia al incluir las reuniones gerenciales anuales para revisar el estado

del SGC, lo cual sirve para revisar las gestiones de cada encargado de procesos.

Respecto de la Política de Gestión, se determina que se encuentra acorde a los lineamientos

de la norma luego de realizado el análisis de contexto. Se enfatiza en lograr la comprensión

de la Política por parte de los trabajadores, para que estos asuman los riesgos que implican

la realización o no de su trabajo en Tratacal. Esta actividad arrojó como resultado un mayor

sentido de responsabilidad de los operadores al completar las planillas de registro de forma

fidedigna y no sólo completándola con información similar a otras mediciones realizadas.

Además, se revisan las descripciones de cargo y se actualizan en base a las actividades que

se efectúan actualmente. Se realiza una nueva difusión de las descripciones para dejar en

claro los roles y responsabilidades de cada trabajador, lo cual queda materializado en el

organigrama funcional de la organización.

Planificación

Al planificar el SGC, luego de definir el contexto de la organización y de considerar las

necesidades y expectativas de las Partes Interesadas, se detectan los riesgos y oportunidades

de cada proceso con el fin de cumplir con la calidad y continuidad del servicio.

La metodología para abordar los riesgos y oportunidades, se encuentra descrita en el

documento “TR_SGC_02 - Matriz de Riesgos y Oportunidades”, principal documento de la

gestión de riesgos y gestión de oportunidades.


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La implementación de este documento se traduce en una mayor fiscalización a la gestión de

los encargados de procesos debido a su carácter mensual y a que se formalizan las acciones

para abordar tanto riesgos como oportunidades. Al formalizar estas acciones se genera un

registro histórico sobre cómo enfrentar eventualidades, por ejemplo, en el proceso de

Operaciones se reporta sobre qué se debe hacer en caso de un corte de suministro eléctrico,

en el proceso de Laboratorio se informa sobre cómo actuar ante obtener como resultado una

agua tratada que no cumpla con las especificaciones normativas o como el proceso Control

Gerencial busca prevenir accidentes de trabajo grave, entre otros. Este registro conlleva tanto

a evitar multas económicas de organismos fiscalizadores como de soporte laboral ante

ausencia de encargados de procesos, este último se materializó al utilizar esta matriz para

anteponerse a riesgos, producto de una inasistencia prolongada del Jefe de Laboratorio.

Por otra parte, las acciones para abordar las oportunidades se establecen para lograr o

aumentar los efectos o resultados deseables. En el proceso de Administración se documenta

la forma en que se deben tratar a los potenciales clientes del negocio no regulado, lo que si

bien se encontraba implementado antes del SGC, éste no contaba con respaldo documentado.

En el proceso de Operaciones se integra el conocimiento de los operadores a los

procedimientos y registros (como control de inventario) que conllevan a una operación

controlada y preparada ante múltiples fallas que puedan ocurrir, entre otras oportunidades.

La gestión de estas oportunidades conlleva a un mejor conocimiento del proceso productivo

al documentar el historial de eventualidades de operación y de mantenimiento, con ello se

minimizan errores y/o tiempos de respuesta ante fallas tanto operacionales como de control

de calidad y mantención. Además, esta gestión contribuye a sostener un aumento de

ganancias económicas (al tener un plan concreto para captar mayor clientela y contar con una

atención al cliente dirigida a las exigencias de estos) y mejorar la imagen corporativa de la

empresa al fomentar el Plan de Gestión Comunitaria.

La eficacia de las acciones para evaluar los riesgos y detectar oportunidades también puede

ser medida a través de los resultados de las auditorías (internas y/o externas).

El seguimiento de los objetivos del SGC, se realiza principalmente a través de reuniones

periódicas en las cuales se analizan los resultados de los indicadores de desempeño y se

comprometen acciones de ajuste según corresponda.

Apoyo

Respecto de los recursos de apoyo que requiere la organización, se realizan gestiones en

infraestructura, ambiente para la operación de los procesos y conocimiento de la

organización.

En infraestructura se realizó en documento gestión de las bodegas, a partir del cual se obtiene

un mayor control de las existencias de estas y las responsabilidades añadidas a cada

responsable de cada bodega en particular. El hecho de lograr una mayor fiscalización a éstas

genera una menor pérdida de insumos por extravío, mala manipulación o por no conocer el

stock faltante. Se genera una mayor inspección de los procesos al revisar continuamente los

controles de inventario de laboratorio y de la gestión SSOMA.


Página | 65

La reestructuración de la valoración de peligros y riesgos relacionados con la seguridad y

salud ocupacional colabora con la comprensión de los riesgos de los trabajadores asociados

a sus puestos de trabajo.

El conocimiento de la organización se respalda al implementar de forma definitiva el historial

de mantención y el registro de eventualidades de operaciones, mediante los cuales se detectan

los equipos críticos y los problemas operacionales recurrentes. Esta información se utiliza

para priorizar actividades de mantenimiento e inclusive, para detectar necesidades de

formación al personal operacional para reducir la frecuencia de fallas.

Las organizaciones conscientes de desarrollar el capital humano con el que cuentan otorgan

beneficios en todos los procesos ya que no sólo mejora su rendimiento sino que también

conlleva a una disminución de costos, por un buen aprovechamiento de los recursos

disponibles. Como parte de la mejora del capital humano se procede a la confección de los

perfiles de cargo en términos de educación, formación y experiencia para que queden

claramente definidos. Además se instaura formalmente un plan de capacitación anual en base

a las necesidades de formación que detectan los encargados de procesos sobre su personal a

cargo. Luego de implementado el plan se detecta una disminución de errores por parte del

personal de operaciones y laboratorio, lo cual se demuestra en los registros de eventualidades

operacionales.

El soporte documental de Tratacal se reestructura a modo de que se relacione con los procesos

de mayor valor agregado, detectados en el análisis de contexto, para ello se elabora y difunde

el listado maestro actualizado. Este listado, además, contiene la última versión del documento

buscado por lo que colabora con el control de obsoletos, el cual, además, es considerado

como uno de los riesgos del proceso Información Documentada.

Al implementar el documento “TR_SGC_03 - Conservación de la Información

Documentada” se detectan documentos relevantes de la organización que no contaban con

respaldo en la plataforma Dropbox por lo que cual se corría el riesgo de tener pérdida de

información, otro de los riesgos del proceso Información documentada. Estos documentos

incluyen las carpetas personales, las cartas firmadas por las autoridades, entre otras. La

información de estos documentos pueden ser auditados por organismos fiscalizadores y por

lo tanto se previene la obtención de multas.

También, como resultado de la implementación se obtiene el manual de calidad, que si bien

es cierto, no es un documento obligatorio en la versión 2015 de la norma, sirve para

documentar el SGC y con ello satisfacer las necesidades de la organización. Constituye un

documento interno y externo que puede ser utilizado en labores de formación, auditoría y

comerciales. El “TR_SGC_00 - Manual de Calidad” sirve de aplicación a todos los procesos

que alteran la calidad de la organización. En ella se define el alcance, los elementos del SGC,

asigna responsabilidades y documenta los procedimientos utilizados para implementar el

sistema.

Mejora el respaldo de documentos con la implementación de un centro documental acorde a

la norma, esto conlleva al control de documentos obsoletos y a ordenar y establecer los

procedimientos de cada proceso.


Página | 66

Además, al contar con procedimientos que incluyen la experiencia del personal, se pueden

resolver problemas operacionales de forma más rápida, inclusive ante rotación de personal.

Una operación eficaz y que es expedita en la toma de decisiones frente a imprevistos se

traduce en la prevención de generación de malos olores, lo cual responde a las necesidades

de la comunidad y de los organismos reguladores.

Operación

Los procesos operacionales de Tratacal se encuentran definidos y respaldados por las

entidades fiscalizadoras mediante documentos oficiales, es por ello que el SGC

implementado trata principalmente de documentar los requisitos de las Partes Interesadas,

los tipos de comunicación con estas, el control de la provisión del servicio, gestionar las

adquisiciones y registrar la liberación del servicio regulado y no regulado.

La identificación de requisitos de clientes se determina en base al análisis de contexto

realizado, a partir del cual se determinan los parámetros operacionales necesarios para

cumplir con las necesidades y exigencias de parte de las Partes Interesadas, principalmente

por cumplir con las regulaciones normativas y no generar olores a la comunidad. A partir de

estas últimas necesidades se debe mencionar que desde la implementación del SGC, Tratacal,

se ha librado de procesos de sanción y por ende no existen multas asociadas a la gestión

operacional, destacando las acciones tomadas en “TR_GC_01 – Procedimiento Reclamo de

Olores” y en el procedimiento “TR_OP_06 – Procedimiento Operación Ante Catástrofe

Natural”.

Respecto de la gestión de adquisiciones, en “TR_CG_03 – Procedimiento Adquisiciones” se

detallan los pasos a seguir para comprar bienes y servicios y que con la implementación del

SGC se perfecciona agregando la gestión de proveedores a su desarrollo. La gestión de

proveedores es otro aporte más a la Política de Gestión al involucrar a una de las Partes

Interesadas en el SGC y a través de ella se evalúa la eficacia de los servicios prestados y los

productos provisionados.

La evaluación de proveedores colabora con información para no solo seleccionar proveedores

sino que también a mejorar la gestión de los actuales, como es el caso del laboratorio externo,

quien luego de tres evaluaciones malogradas, se formaliza que existe disconformidad

respecto de los tiempos de respuesta de su servicio, lo cual implica ampliar tiempos de

programación del Plan de Monitoreo. Por lo tanto se debe enviar una carta avisando sobre

las gestiones que se espera sean mejoradas.

Además, debido a que Adquisiciones se considera como uno de los procesos que agrega valor

a la empresa, se analizan mensualmente los riesgos que implican el incumplimiento de

requisitos solicitados a los proveedores en el documento “TR_SGC_02 – Matriz de Riesgos

y Oportunidades de Calidad”.

Para el control de la provisión del servicio se utilizan las “TR_SGC_11 - Fichas de Procesos”

debido a que estas definen las actividades a desempeñar, los resultados a alcanzar, las

actividades de seguimiento y medición e incluyen la identificación y gestión de riesgos y

oportunidades.


Página | 67

La liberación del servicio regulado es controlada por requisitos normativos y se controla

mediante el Plan de Monitoreo, cuyos resultados han sido positivos durante la

implementación del SGC, lo que si bien, antes de coordinar bajo este sistema, regularmente

se cumplía, hoy se encuentra formalizada la estrategia para abordar el riesgos de liberar agua

tratada bajo los estándares de calidad establecidos.

Evaluación de Desempeño

La evaluación de desempeño se realiza sobre el complimiento de los objetivos estratégicos,

la gestión de los encargados de proceso, el desempeño laboral de los trabajadores y la eficacia

de las acciones para abordar riesgos.

El documento “TR_CG_05 – Procedimiento de Auditorías Internas” se utiliza como método

principal para la evaluación de desempeño por medio de la realización de auditorías internas,

en el cual se desarrollan los pasos a seguir para medir la eficacia del SGC, para verificar la

conformidad de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas, para medir el nivel

de desempeño de personal auditado, además, sirve como ayuda para fiscalizar las prioridades

de la Gerencia Zonal y para evaluar la compatibilidad y alineación de los objetivos del SGC

con la Política de Gestión y los objetivos generales de ésta.

A partir de las auditorías internas realizadas a las gestiones de los encargados de proceso se

detectan oportunidades de mejora y no conformidades, siendo estas últimas formalizadas en

el documento “TR_CG_06 – Procedimiento No Conformidades y Acciones Correctivas”.

Donde se realiza un análisis causa raíz de éstas y se fijan plazos para tratarlas.

Además, se debe utilizar el resultado de los rankings SISS y ECONSA como método de

evaluación de desempeño por parte de estos organismos ya que mide el grado de satisfacción

de los clientes. Respecto del ranking SISS se aprecia total cumplimiento de los informes

enviados, lo cual era la tendencia de cumplimiento antes de la implementación del SGC. En

tanto, el Ranking ECONSSA se realiza de forma anual y sus resultados se apreciaran en 2020.

Además, en la Revisión por la Alta Dirección se mide la eficacia del SGC, que debido a que

se encuentra en las primeras etapas de desarrollo no se aprecian mayores resultados. Sin

embargo, se espera que en la revisión correspondiente al año 2020 sea más concluyente.

Mejora

Este principio se encuentra inmerso en los otros principios ya que se detecta en instancias

como la documentación del método para abordar riesgos y oportunidades, en la utilización

de auditorías internas como instrumento evaluador de rendimientos y su correspondiente

tratamiento de no conformidades.

Respecto de las no conformidades detectadas, se detectan incumplimientos en el tratamiento

de riesgos presentados en documento “TR_SGC_02 – Matriz de Riesgos y Oportunidades de

Calidad”, retrasos en el cumplimiento del documento “TR_SGC_06 – Programa

Capacitación Anual” y falta de respaldo de documentos según lo informado en el documento

“TR_SGC_03 – Conservación de Información Documentada”. Estas no conformidades

fueron tratadas dentro del periodo establecido por cada encargado de procesos.


Página | 68

En tanto, la recepción de los servicios del negocio no regulado se registran en el archivo

“Registro liberación de Servicio” y cuyo resultado arroja que la mayoría de los problemas de

suspensión de servicio se debe a problemas operacionales por sobre problemas en equipos

asociados. Esta información se registra en eventualidades de operación y forma parte de la

mejora continua deseada.

Certificación

Al implementar el SGC basado en la norma NCh-ISO 9001:2015 se puede optar por la

posibilidad de certificarse por una de las múltiples empresas dedicas a este rubro. Esta

certificación es de carácter internacional y tiene una validez por 3 años desde que se obtiene.

Para el caso de Tratacal el costo asociado para adquirir esta certificación es entre 72 y 78 UF,

sin considerar gastos operacionales de personal auditor. El proceso de acreditación dura

aproximadamente 3 años y se basa en auditorías externas para evaluar el SGC en la empresa,

para luego realizar un seguimiento del mismo.

Al certificarse, las organizaciones reciben una importante ventaja competitiva que eleva su

reputación y reconocimiento respecto de sus pares, demostrando que realmente se encuentra

comprometida con la calidad de su servicio y mejora continua.

Sin embargo, Tratacal, al ser una empresa monopólica al servicio de Calama, no

necesariamente requiere de certificarse en un SGC para obtener ventaja competitiva por sobre

otras organizaciones.

Además, y respecto de las evaluaciones de desempeño realizadas por las SISS y ECONSSA,

estos evalúan la eficacia de las acciones para abordar los requisitos legales y no la eficiencia

con la que se realiza, si bien es cierto que estos conceptos están completamente relacionados

y el aporte del SGC en ambos conceptos es claro, no es relevante para los organismos

reguladores contar con dicha certificación para mejorar la evaluación.

Tratacal, no descarta una certificación a futuro, en donde las instituciones gubernamentales

puedan exigir este requisito como forma de mejorar la imagen y las gestiones de sus empresas

concesionadas, situación para la cual Tratacal estaría plenamente preparada.


Página | 69

Capítulo 5: Conclusiones y Recomendaciones

El SGC de Tratacal cumple con cada requisito aplicable que exige la norma NCh-ISO

9001:2015. Este sistema se encuentra bien estructurado, comenzando por un análisis de

contexto realizado en base a un proceso de planificación estratégica que se traduce en

objetivos estratégicos desplegados en todos los procesos del SGC.

A partir del análisis de contexto, Tratacal orienta sus gestiones a cumplir con las necesidades

y expectativas de las Partes Interesadas detectadas y para ello se implementó con eficacia la

matriz de riesgos y oportunidades, evidenciando así el enfoque de procesos y pensamiento

basado en riesgos en todos los niveles de la organización.

La metodología empleada para manejar los riesgos y oportunidades resulta en una

planificación estratégica más efectiva debido a que aborda el cumplimiento legal, el

desarrollo de la gestión comunitaria, la seguridad de los trabajadores y la relación

mutuamente beneficiosa con los proveedores. Además, se encuentra alineada con la misión

y visión de Tratacal que es lograr mantener la calidad y continuidad del servicio.

Los registros orientados a recaudar la información histórica de las eventualidades

operacionales, de las mantenciones tanto correctivas como preventivas y de los

acontecimientos del negocio no regulado que conlleven a la suspensión del servicio, orientan

a optimizar los tiempos de respuestas de los encargados de procesos para agilizar sus

gestiones mitigantes. Con esta base de datos se puede incluso lograr acciones predictivas a

sus gestiones.

La medición del desempeño es otro de los requisitos normativos que se muestra fortalecido,

tanto por la implementación de un plan de capacitaciones como por la medición sistemática

de los objetivos estratégicos a través de los indicadores de desempeño y por medio de las

auditorías internas implementadas. Estos métodos detectan efectivamente oportunidades de

mejoras y no conformidades, las cuales al ser formalizadas en documentos oficiales, se

integran en el compromiso de mejora continua.

Por lo tanto, en base a todos los puntos mencionados se concluye que Tratacal logra

implementar un SGC en base a la norma de gestión de calidad NCh-ISO 9001:2015. Sin

embargo, se encuentra en una etapa joven de implementación por lo que se realizan las

siguientes recomendaciones:

Mantener los lineamientos del SGC en el tiempo para garantizar la continuidad y calidad

del servicio, aprovechando el involucramiento y participación demostrado por el

personal en relación con la operación y el manejo del SGC.

Ampliar el alcance del SGC sobre las actividades y operaciones que se desempeñan en

el mono relleno perteneciente a la empresa.

Realizar la certificación ya que es el siguiente paso lógico para autenticar su valor,

demostrar excelencia operacional y compromiso con la mejora continua. Además, esta

tiene validez internacional, lo que ratifica el sello de calidad hacia todas las Partes

Interesadas.


Página | 70

Capítulo 6: Referencias

Armijo, M., y Pública, G. (2009). Manual de planificación estratégica e indicadores de

desempeño en el sector público. Ilpes/Cepal, 103.

Bravo J. (2015). Gestión de Procesos (en Rol Facilitador). Santiago de Chile: Evolución

S.A.

CUESTA, A. (2010), Tecnología de Gestión de Recursos Humanos (Tercera Edición), La

Habana, Editorial Félix Varela. ISBN 9789590713415.

Espinal, A. A. C., Montoya, R. A. G., & Arenas, J. A. C. (2010). Gestión de almacenes y

tecnologías de la información y comunicación (TIC). Estudios gerenciales, 26(117), 145-

171.

Flores, J. (2007). La evaluación de competencias laborales. Educación XXI. 10, 2007, pp.

83-106.

Gruman, J. A., y Saks, A. M. (2011). Performance management and employee

engagement. Human Resource Management Review, 21(2), 123-136.

Herrera Umaña, M. F., y Osorio Gómez, J. C. (2006). Modelo para la gestión de

proveedores utilizando AHP difuso. Estudios Gerenciales, 22(99), 69-88.

López Lemos, P. (2015). Cómo documentar un sistema de gestión de calidad según ISO

9001: 2015. FC EDITORIAL.

Norma, I. S. O. (2015). 9001: 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

Norma, I. S. O. (2018). 19001:2018. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de

Gestión.

Rincón, R. D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 9001. Universidad EAFIT, abril-junio, (126).

Sánchez, C. E. A., Palomino, A. E., y Rivero, J. M. S. (2006). Manual para la integración

de sistemas de gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. FC

Editorial.

SIGWEB, (2010) Matriz de riesgo, Evaluación y Gestión de riesgos, [En Línea]. Recuperado

el 3 de junio de: www.sigweb.cl/wp-content/uploads/biblioteca/MatrizdeRiesgo.pdf.

Superintendencia de Servicios Sanitarios SISS, 2015. Manual Operativo de la Norma de

Muestreo de Aguas Residuales NCh 411/10. Primera Edición- Octubre 2010. SDT – N°006.

Gobierno de Chile, Santiago, Chile.

Tratacal (2018). Memoria anual 2017. Calama.

Valdés-Padrón, M., Garza-Ríos, R., Pérez-Vergara, I., Gé-Varona, M., y Chávez-Vivó,

A. R. (2015). Una propuesta para la evaluación del desempeño de los trabajadores apoyada

en el uso de técnicas cuantitativas. Ingeniería Industrial, 36(1), 48-57.

Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Recuperado

el 15 de agosto de 2019 de: http://internacionaleventos.com/articulos/articuloISO.pdf.


Página | 71

Anexos

Anexo 1: Matriz de Riesgo por Proceso

Anexo 1.1. Matriz de Riesgo Proceso de Administración

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificac

ión del

riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuencia

acción Responsable

Evaluación

riesgo

residual

Clasificac

ión riesgo

residual

Verificació

n de

implement

ación de

acción

Respon

sable

Evaluación de la eficacia para

abordar riesgo

P C MR P C MR

Incumplimien

to de pago de

clientes

2 3 6 Intolerable

Revisar

maestro

cobranza.

3 veces por

semana

Administrativ

o Obra

2 2 4 Moderado

Se dispone

actualizado

maestro

cobranza

Adminis

trativo

Obra

Se materializa el riesgo. Se

detectan clientes con deudas no

actualizadas, se corrigen y se

cobra.

Informar al

cliente antes

del

vencimiento

de Factura.

Quincenal Administrativ

o Obra

Comunicar

a clientes y

se mantiene

respaldo

con correo

electrónico

Adminis

trativo

Obra

Ocurrió el riesgo, pero se obtuvo

un 10% de respuesta de clientes,

quienes pagan deuda o se

comprometen a saldarla.

Bloquear

tarjeta de clientes que

no pagan en

el plazo

establecido.

Mensual Administrativ

o Obra

Se realizan

3 bloqueos a clientes

importantes

.

Administrativo

Obra

Ocurrió el riesgo. Pero, 2 de los clientes cancelaron parcialmente

e indicaron compromisos de

pago

Error de

emisión de

factura a

clientes

3 2 6 Intolerable

Revisión del

estado de

pago antes de

solicitud de factura.

Mensual

Supervisor de

Control y

Gestión

1 2 2 Moderado

Se revisó

resumen de

Estado de

Pago con el

archivo de ingreso de

camiones

Supervis

or de

control

y Gestión

Se detectan 3 errores: Estado de

pago con cobros de ingreso que

no correspondían, una con falta

de ingresos y otra sin revisión de

tarjeta blanca. Gracias a la detección oportuna no se

manifiesta el riesgo.


Página | 72

Anexo 1.2. Matriz de Riesgo Proceso de Adquisiciones

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente Clasificació

n del riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuenci

a acción

Responsabl

e

Evaluación

riesgo

residual Clasificació

n riesgo

residual

Verificación de

implementación

de acción

Responsabl

e

Evaluación de la eficacia

para abordar riesgo

P C M

R P C MR

Incumplimi

ento de

requisitos

solicitados

1 3 3 Intolerable

Planificar

pedidos con

anterioridad.

Mensual Encargado

de procesos

1 2 2 Moderado

Se realiza

compra en base a

control de presupuesto. Se

realiza compra

de EPP, vacunas

e insumos para

mantenciones

preventivas.

Encargado

del proceso.

Esta acción fue efectiva para que las consecuencias

de este riesgo no sean las

más graves. Al planificar

compras, se otorga margen

de error de los productos.

Listado de

proveedores

críticos y

clasificación

de estos.

Semestral

Supervisor

de control y

Gestión

Se crea listado de

proveedores

críticos.

Encargado

de proceso.

Como se encuentre en

primer periodo de

implementación, aún no se

verifica la acción.

Verificación

y revisión de

productos o servicios

recibidos,

registrando

conformidad.

Cada vez

que se recibe un

producto

o servicio.

Encargado

de procesos

Registro de

conformidad de

los productos y

calificación en

caso de ser críticos. Se

recibe eyector en

mal estado,

motivo por el

cual se reclama

inmediatamente.

Encargado

de proceso.

Por lo tanto el riesgo se

materializa pero la consecuencia fue menor

debido a la revisión

oportuna del producto.


Página | 73

Anexo 1.3. Matriz de Riesgo de Proceso de Control Gerencial

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificació

n del riesgo

inherente

Acciones para

abordar riesgo

Frecuen

cia

acción

Respon

sable

Evaluación

riesgo residual Clasificació

n riesgo

residual

Verificación

de

implementac

ión de acción

Responsable Evaluación de la eficacia

para abordar riesgo

P C MR P C MR

Incumplimi

ento del

Plan Estratégico

de Tratacal

2 3 6 Intolerable

Reunión de avance

de cumplimiento

del Control de

Presupuesto.

Mensual Gerente

Zonal

1 3 3 Intolerable

Acta de

reuniones /

resumen de

compromisos

Gerente

Zonal /

Supervisor de

control y

Gestión

Incumplimientos en

control de presupuesto (en

la compra de EPP y

calibraciones) y se detecta

atraso en compromisos.

Evaluación de KPI

Dos

veces al

año

Gerente

Zonal

Acta de

reunión Gerente zonal No se realiza en periodo

Auditoría de

planificación

estratégica

Anual Externa Resumen de

auditoría Gerente zonal

Auditoría no se realiza en

este periodo.

Accidente

de Trabajo

Grave

1 3 3 Intolerable

Fomentar el

trabajo del comité

paritario y

verificación de

efectividad

Mensual Gerente

Zonal

1 3 3 Intolerable

Se revisa

cumplimiento

de

actividades

del mes

Gerente zonal

/ Comité

paritario

Riesgo no se materializa.

Trabajadores consientes

de los riesgos a los que

están expuestos.

Liderar Programa

de prevención de

riesgo

Dos

veces al

mes

Gerente

Zonal

Reuniones de

trabajo con

prevención.

Gerente zonal

/ Experto en

prevención

Riesgo no se materializa

debido al grado de avance

del programa.

Incumplimiento de las

exigencias

legales

aplicables a

Tratacal

2 3 6 Intolerable

Levantamiento de requerimientos

legales aplicables

Dos veces al

año

Gerente Zonal

1 3 3 Intolerable

Documento Experto en Prevención

Depto. Legal

Se revisará el mes de junio

Auditoría Externa. Anual Externo Resumen de

Auditoría Gerente zonal

/ externo Se debe programar fecha

de auditoría.

Reunión de

verificación de

requerimientos.

2 veces

al mes

Gerente

Zonal

Acta de

reunión

Experto en

Prevención

Acción no se realiza en

este periodo.


Página | 74

Anexo 1.4. Matriz de Riesgo de Proceso Gestión SSOMA

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificación

del riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuenci

a acción Responsable

Evaluación

riesgo

residual

Clasificación

riesgo

residual

Verificación

de

implementac

ión de acción

Responsable

Evaluación de la

eficacia para abordar

riesgo P C MR P C MR

Incumplimi

ento de

normativa

SSOMA

2 3 3 Intolerable

Llevar un

seguimiento

de Matriz de

Requerimient

os Legales

Aplicables.

Cada 6

meses

Experto en

Prevención

de Riesgos

1 1 3 Moderado

Se actualiza

formato y se

revisan leyes

en materia de

seguridad.

Experto en

Prevención

de Riesgos

La eficacia de la acción

para abordar el riesgo se

evaluará en el mes de

junio

Aplicar

acciones

correctivas a

la Matriz de

Requerimient

os Legales

Cada 6

meses

Experto en

Prevención

de Riesgos

Aún no se

realiza

Experto en

Prevención

de Riesgos

La acción para abordar el

riesgo se evaluará en el

mes de junio

Incumplimi

ento del

programa de

prevención

de riesgos

2 3 6 Intolerable

Llevar un

seguimiento

del Programa de

Prevención

de Riesgos.

Anual

Experto en

Prevención de Riesgos

1 2 2 Moderado

Se evidencian

6/8 tareas

cumplidas en

seguridad, 3/7

tareas de medio

ambiente y

1/3 tareas de

higiene

Experto en


Se evidencia

incumplimiento de programa pero sin

consecuencias altas.


Página | 75

Anexo 1.5. Matriz de Riesgo de Proceso Laboratorio

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente Clasificación

del riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuencia

acción

Responsa

ble

Evaluació

n riesgo

residual Clasificación

riesgo residual

Verificación

de

implementac

ión de acción

Responsable

Evaluación de la

eficacia para abordar

riesgo P C MR P C

M

R

Deficiente

verificación

y/o

calibración

/contrastaci

ón de

equipos de

laboratorio

2 3 6 Intolerable

Verificación de equipos

con

soluciones

patrones.

Diaria

Jefe

Laboratori

o

1 2 2 Moderado

Se lleva

Planilla diaria

de verificación

y/o

calibración de

equipos. Se

realiza cierre

mensual

Jefe

Laboratorio

Riesgo no se

materializa. Sin embargo, esta acción no

se realiza los fines de

semana, por lo que no se

lleva control de esos

días.

Verificación

visual de

operadores

antes de

utilizar

equipo.

Antes de

cada uso

Operadore

s

No se

detectan

observaciones

en planilla de

bitácora de

entrega de turno

Jefe

Laboratorio

Riesgo no ocurre, por

ende, no hay

anotaciones en bitácora.

Realizar

mantención

de equipos

según proveedor y

normativa

vigente.

Según calendario

Jefe

Laboratorio

Se evidencia

cumplimiento

de Calendario

de

mantención

de equipos. Equipo

medidor de

cloro y de

DQO a

mantención y

contrastación.

Jefe Laboratorio

Riesgo no ocurre ya que

se cumple la

planificación de mantenciones externas

de los equipos.


Página | 76

Anexo 1.5. Matriz de Riesgo de Proceso Laboratorio (cont.)

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificación

del riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuenci

a acción

Responsabl

e

Evaluación

riesgo

residual

Clasificación

riesgo

residual

Verificación de

implementación

de acción

Responsabl

e

Evaluación de la eficacia

para abordar riesgo

P C MR P C MR

Incumplimi

ento de

reportes de autocontrol

de calidad

del agua

3 2 6 Intolerable

Programar y

ejecutar

monitoreo

según

calendario de

muestreo.

Mensual Jefe

Laboratorio

2 2 4 Moderado

En periodo se

cumple ejecución

de monitoreo de

acuerdo a

calendario

Jefe

Laboratorio

Riesgo no ocurre,

calendario permite contar

con tiempo suficiente para

re monitorear en caso de

resultados no conformes.

Verificar

condiciones

operacionales

previas al

monitoreo

Con cada

monitoreo

Jefe

Laboratorio

Se consultó a jefe

de Operaciones

sobre estado

proceso antes de

cada monitoreo

Jefe

Laboratorio

Operaciones comunica

dos veces que se debe

cancelar monitoreo.

Programar

monitoreos

extras en base

a resultados de plan de

monitoreo.

Mensual Jefe

Laboratorio

Se realiza un

monitoreo extra

en periodo

Jefe

Laboratorio

Riesgo no ocurre, acción

sirve para asegurar

cumplimiento con fiscalización

Falta de

insumos de

laboratorio

2 3 6 Intolerable

Programar

compra de

insumos

Cada 6

meses

Jefe

Laboratorio 1 2 2 Moderado

Se completó

Planilla de

control de

presupuesto

anual incluyendo

los insumos

críticos. Se

compran

insumos.

Jefe

Laboratorio

Riesgo no ocurre ya que

se cuenta con un stock

suficiente para abastecer

las necesidades del

laboratorio.


Página | 77

Anexo 1.6. Matriz de Riesgo de Proceso Mantención

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificació

n del riesgo

inherente

Acciones

para

abordar

riesgo

Frecuen

cia

acción

Responsable

Evaluación

riesgo

residual

Clasificació

n riesgo

residual

Verificación de

implementación

de acción

Responsable Evaluación de la eficacia

para abordar riesgo

P C MR P C MR

Falla

equipo

crítico

3 3 9 Intolerable

Confeccionar

Listado de

equipos

críticos.

Permane

nte

Supervisor

Mantención

2 3 6 Intolerable

Se elabora

Registro de

equipos críticos

Supervisor

Mantención

No sirve acción porque en

listado no se incluyó tornillo

transportador. Se debe

rehacer listado

Asegurar los

repuestos de

equipos

críticos en

stock.

Permane

nte

Supervisor

Mantención

Implementación

de Sistema de

Control de

inventario

Supervisor

Mantención

Se descubre falta de repuestos

de equipos críticos. Se realiza

la adquisición de estos sin

necesidad de que sea una

acción mitigante.

Registrar

mantenciones

de equipos críticos para

anteponerse a

la falla.

Mensual

/ Semanal

Supervisor Mantención

Se detectan 37

registros de

mantenimiento distribuidos en

distintos equipos

de la planta.

Supervisor Mantención

El riesgo se materializa, sin

embargo, gracias al registro se identifican áreas con

mayor problema.

Asegurar la

correcta

operación de

equipos

críticos

Permane

nte

Equipo

Operación /

Equipo

Mantención

Se reúnen

antecedentes

entregados por

operaciones en

temas de tipo de

falla y etapa del

proceso afectada.

Supervisor

Mantención

Se materializa riesgo, las

acciones aún se están

implementando por lo que no

se puede evaluar su eficacia.

Falta de

insumos 2 3 6 Intolerable

Planificar

pedidos en

base al

presupuesto

anual.

Mensual Supervisor

Mantención 1 3 3 Intolerable

Se realiza

compra de

lubricantes para

6 meses para

asegurar stock.

Supervisor

Mantención

No se manifiesta riesgo

debido a la acción que se

implementa.


Página | 78

Anexo 1.7. Matriz de Riesgo de Proceso Operaciones

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificació

n del riesgo

inherente

Acciones para abordar

riesgo

Frecuencia

acción

Responsabl

e

Evaluación

riesgo

residual

Clasificac

ión riesgo

residual

Verificación de

implementación

de acción

Responsa

ble

Evaluación de la

eficacia para

abordar riesgo P C MR P C MR

Corte de

energía

prolongad

o o falla

de

generadores

3 2 6 Intolerable

Instalar generadores

eléctricos para respaldar

unidades criticas

Permanente Jefe de

Operación

2 1 2 Moderado

Se encuentran

instalados 5

generadores para

distintas áreas de

la planta

Jefe de

Operación

Se materializa el

riesgo, pero la

acción cumple

Mantenciones

Programadas de todos los

generadores realizadas

interna y externas

Según plan

de

mantención

Supervisor

Mantención

Se realizan

mantención de

generadores

internas

Jefe de

Operación

Se materializa el

riesgo por falla de

baterías en

generadores

nuevos, incorporar

check list.

Realizar Prueba con y sin

carga semanales de

generadores para ver su

estado

Semanal

Eq.

Mantención

/ Eq.

Operación

Acción no se

realiza en marzo

Jefe de

Operación

Se materializa el riesgo, se re

instruye a Jefe de

mantención para la

realización de la

acción.

Multa por

Ingreso de

agua de

calidad

distinta a

una agua servida

2 3 6 Intolerable

En caso de problemas

operacionales a causa de

esta agua servida, realizar

lo siguiente: Grabación de

video registrando hora y

fecha, toma de muestra

para envió a laboratorio externo y de ser necesario

informar a la SISS.

Cuando

Ocurra

Jefe de

Operación 2 2 4 Moderado

No ha sido

necesario

implementar la

acción

Jefe de

Operación No se materializa


Página | 79

Anexo 1.7. Matriz de Riesgo de Proceso Operaciones (cont.)

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificación

del riesgo

inherente

Acciones para abordar

riesgo

Frecuenci

a acción

Responsabl

e

Evaluación

riesgo

residual

Clasificació

n riesgo

residual

Verificación de

implementación

de acción

Responsabl

e

Evaluación de la

eficacia para

abordar riesgo

P C MR P C MR

Falta de

insumos

de

operación

1 3 3 Intolerable

Registro diario en

planilla de insumos por

los operadores

Diario Operador

líder

1 1 1 Aceptable

Se comprueba que

llevan planillas al

día

Operadores No se materializa

riesgo

Control de inventario

de insumos de operación Semanal

Jefe de

operación

Se actualiza

Planilla de control

de inventario

Jefe de

Operación

No se materializa

riesgo

Compra de stock mínimo 3 meses

Cuando Ocurra

Jefe de operación

Se mantiene el

stock en planta debido a compras

planificadas

Jefe de Operación

No se materializa riesgo

Falta de

personal

en la

operación

2 2 4 Moderado

Trabajadores

capacitados para poder

suplir a supervisor de

turno

Bi -

mensual

Jefe de

operación

1 1 1 Aceptable

Se realizan charlas

en reunión

mensual

Jefe de

Operación

Riesgo no ocurre a

nivel de supervisor

de turno

Contratista a disposición

para suplir personal.

Cuando

Ocurra

Jefe de

operación

Registro de

facturas de

reemplazo

Jefe de

Operación

No es necesario

implementación de

esta acción.

Compromiso de los

trabajadores para venir

en sus descansos en

caso de contingencia.

Permanen

te

Jefe de

operación

Reemplazos de

operadores por

licencias médicas

Jefe de

Operación

Gracias a esta

acción se suple

personal por

operador del

mismo cargo


Página | 80

Anexo 1.7. Matriz de Riesgo de Proceso Operaciones (cont.)

Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificación

del riesgo

inherente

Acciones para

abordar riesgo

Frecuenci

a acción Responsable

Evaluación

riesgo

residual

Clasificació

n riesgo

residual

Verificación de

implementación de

acción

Respon

sable

Evaluación de la

eficacia para

abordar riesgo

P C MR P C MR

Catástrofe

natural que

altere la

operación

normal de la planta

2 3 6 Intolerable

Implementar

procedimiento

operacional ante

catástrofes naturales

Cuando

Ocurra

Encargados

de procesos 2 2 4 Moderado

Se realiza

procedimiento de

operación ante

catástrofes naturales en

base a las acciones

ejecutadas el mes de

febrero sobre las lluvias

que afectaron la

operación normal de la

planta. Estas acciones

fueron eficaces tanto para evitar multa como

para evitar problemas de

infraestructura, por lo

tanto su documentación

es crucial para el actuar

ante una futura

catástrofe natural

Equipo

de

planta

Riesgo no se

materializa este

mes pero se

aborda riesgo

ocurrido en Febrero


Página | 81

Anexo 1.8 Matriz de Riesgo de los Procesos del SGC

Proceso Riesgo

Inherente

Evaluación

riesgo

inherente

Clasificació

n del riesgo

inherente

Acciones para

abordar riesgo

Frecuen

cia

acción

Responsabl

e

Evaluación

riesgo residual Clasificac

ión riesgo

residual

Verificación

de

implementació

n de acción

Responsable

Evaluación de

la eficacia

para abordar

riesgo P C MR P C MR

Auditoría

Interna

Incumpli

miento de

programa

anual de

auditoría

1 2 2 Moderado

Planificación del

programa con

fechas exactas y

participantes

Anual

Supervisor

de control y

Gestión

1 1 1 Aceptable

Se crea

procedimiento

de auditorías

internas

Representante

de la

dirección.

Se evaluarán

las acciones en

el mes de Mayo

Informaci

ón

Document

ada

Utilizar

document

o

obsoleto

2 3 6 Intolerable

Revisar la

actualización de

documentos

externos desde el origen de estos

Semestr

al

Encargado

de procesos

1 2 2 Moderado

No se realiza

acción

Encargados

de proceso

Se evaluarán

las acciones en

el mes de Junio

Mantener

actualizado

listado de

documentos.

Mensual Encargado

de procesos

Se actualiza listado maestro

de documentos,

incorporando

documentos del

SGC

Representante

de la

dirección.

No se registra riesgo debido a

mención sobre

las últimas

versiones de los

procedimientos

Pérdida de

informaci

ón

2 2 4 Moderado

Respaldar

documentos en

Dropbox.

Permane

nte

Encargado

de procesos 1 1 1 Aceptable

Se evidencia en

mantención el

respaldo del

registro

equipos planta

Encargado de

procesos

El riesgo no

ocurre gracias a

respaldos en

Dropbox

pertinentes

No

Conformi

dades y

Acciones

Correctiva

Acciones

correctiva

implemen

tadas no

eficaces

2 2 4 Moderado

Reestructurar las

acciones en base

al historial de

estas.

Semestr

al

Representan

te de

Dirección

1 1 1 Aceptable

Se crea

procedimiento

y registro de no

conformidades

por medio de

acciones correctivas

Representante

de la

dirección.

Se evaluarán

las acciones en

el mes de Junio


Anexo 2: Matriz de Oportunidades

Proceso Oportunidad

Acciones para

abordar la

oportunidad

Responsable Registro Recursos Resultado de las

acciones

Adminis

-tración

Gestión de nuevos

clientes del

negocio no

regulado

Entrega oportuna

de cotizaciones e

información que requieran

potenciales

nuevos clientes

Adm. Obra

Archivo

cotización

Medios de

comunica-

ción

Se entrega la

información a 2

potenciales clientes. Ambos pasaron a ser

clientes en este

periodo.

Búsqueda de

clientes en terreno Adm. Obra A definir

Medio de

transporte y

de comuni-cación

Pendiente de implementar, se

evaluará en futuros

periodos.

Control Gerencial

Fomentar

acciones

beneficiaria

con la comunidad

implementar el

plan de gestión

comunitaria

Gerente zonal

Actas de

entrega,

actas de reunión,

entre

otras.

Horas

hombre,

presupuesto

1) Durante este periodo de

evaluación se

acuerda plantar 100

árboles a Junta de

Vecinos aledaña. 2)

Se generan

instancias de

comunicación para

aportar en

“cicletada” comunal.

Gestión

SSOMA

Generar

cultura preventiva

Integrar a los

trabajadores en la

realización de actividades

preventivas

contenidas en el

Programa de Prevención de

Riesgos

Experto en Prevención

de

Riesgos/Com

ité Paritario

Charlas 5

min.,-

Observa-

ciones de

conducta

, Inspec-

ciones de

Segurida

d Acta

comité

paritario

Horas

Hombre,

Insumos de Oficina

Se Involucran a trabajadores de los

procesos de

operaciones, laboratorio y

mantención en

realización de matriz

de riesgos SSOMA y en confección de

procedimiento de

trabajo seguro.

Realización de

capacitaciones tanto internas

como externas

Experto en

Prevención

de

Riesgos/Comité Paritario

Registro

en físico

Carpeta

de Capacitac

iones/

Registro Digital

Horas

Hombre, Insumos de

Oficina

1) Capacitaciones de

manejo de sustancias

peligrosas impartida

por Mutual de Seguridad. 2)

Capacitaciones en

investigación de accidentes (interna).


Página | 83

Anexo 2: Matriz de Oportunidades (cont)

Proceso Oportunidad

Acciones para

abordar la

oportunidad

Responsable Registro Recursos Resultado de las

acciones

Manteni-

miento

Potenciar

gestión de mantención a

través del

"Historial de

Mantenimiento"

Llevar registro de

inspección diaria

al día

Mantenedo-res

Planilla

de registro

diario

Insumos

Se realiza revisión

lunes, miércoles y viernes de todas las

semanas. Guardando

los registros en

oficina de mantención.

Completar

planilla de

historial de mantenciones

Supervisor

Mantención

Historial

de

mantenciones

Software

Se detectaron y

registraron 37

mantenciones en el mes de marzo.

Crear estadísticas

por área, tipo de

mantención, comparación en

porcentaje con

plan de mantenimiento

Supervisor

Mantención

Historial

de

mantenciones

Software

Se elabora estadística

señalada y se

compara estadística con meses anteriores.

Operaciones

Aprovechamie

nto de la

experticia del

personal operativo

Documentar la

experticia del

personal en procedimientos e

instructivos de

operación

Jefe de operaciones

Procedi-

mientos

e instruc-

tivos de Operación

Horas Hombre

No se aborda esta

oportunidad en el periodo de

evaluación.


Página | 84

Anexo 3: Registro de Capacitación y Formación


Página | 85

Anexo 4: Programa Anual de capacitaciones

CAPACITACIONES INTERNAS

Proc. Asistentes Acciones

E

N

E

F

E

B

M

A

R

A

B

R

M

A

Y

J

U

N

J

U

L

A

G

O

S

E

P

O

C

T

N

O

V

D

I

C

Lab.

Operadores Med. Cloro Libre

Residual

Operadores

Lectura de caudal

con verificación

visual de regla

Operadores Medición pH y

Temperatura

Operadores Muestreador automático

Operadores Preparación

compuesta

Operadores Medición OD

Operadores Medición DQO

Operadores Medición SST-SSV

Oper.

Operadores Operación mensual 9

Operadores Catástrofe natural 6




Operadores A definir 6








Página | 86

Anexo 4: Programa Anual de capacitaciones (cont.)

CAPACITACIONES EXTERNAS

Empresa Asistentes Acciones

E

N

E

F

E

B

M

A

R

A

B

R

M

A

Y

J

U

N

J

U

L

A

G

O

S

E

P

O

C

T

N

O

V

D

I

C

Mutual de

Seguridad

Operadores Comité Paritario 8

Operadores Sustancias Peligrosas 5

Operadores Exposición a Radiación UV y

Ruido

Operadores Equipos ERA

Operadores Trabajo en Altura

Operadores Primeros Auxilios

Bomberos Operadores Extintores

Panamericana Operadores Licencias Internas

Raúl Thiers Operadores

Jefe Lab.

Norma Chilena

411/10 10

OXIQUIM Operadores Manipulación Gas Cloro

INACAP

Equipo

Mantención

Técnicas de Instalación y

Mantención Eléctrica

Industrial.

4

A definir Manejo de Excel

Nivel Intermedio.

SIMTECH Jefe de

Laboratorio

Seminario Medición

de Caudal en el

Monitoreo de Aguas

Residuales

13

AIDIS *

Jefe de

Mantención

XXIII Congreso Chileno de Ingeniería

Sanitaria y Ambiental

16

Jefe de Operaciones

XXIII Jornadas de

Laboratorio de Calidad de Aguas y

Control de Procesos

22

U. de Chile Supervisor

de Turno

Comunicación y

Liderazgo 8


Página | 87

Anexo 5: Registro Gestión de Bodegas

Bodega Responsable Tipos de elemento que almacena Control de

inventario

Aceites y

Lubricantes

Mantención Pintura

NO

Aceites

Lubricantes

Neopreno

Disolvente

Insumos (mangueras, fierros, escobas)

Administración Experto en

prevención de

riesgos

EPP SI

Insumos de aseo SI

Elementos gestión comunitaria NO

Combustible Jefe

Operación

Estanque de Petróleo diésel SI

Gas cloro Jefe

Operación

Cilindros de Gas cloro SI

Insumos

Operación

Operador

Líder

Sacos de Polímero SI

Envases con Antiespumante SI

Sacos de Cemento NO

Envases con Aromatizante SI

Equipos (Hidrolavadora, aromatizador) NO

Coleman de laboratorio NO

Jardinería Jefe

Operación

Herramientas (Picota, martillo, rastrillo NO

Cajas de abono NO

Mangueras NO

Carretillas NO

Mantención 1 Supervisor

mantención

Repuestos (válvulas, sello mecánico,

manómetro, tuercas, rodamientos) SI

Herramientas (soplador, sierras, taladro,

esmeril, soldador) SI

Equipos de medición (Tester) SI


Página | 88

Anexo 5: Registro Gestión de Bodegas (cont.)

Bodega Responsable Tipos de elemento que almacena Control de

inventario


mantención

Herramientas (transpaleta, oxicorte) SI

Insumos (cilindros de gas, oxígeno y aire) SI

Equipos Planta (generador, compresor

sx8, compresor portátil) SI

Repuestos (correas, calzas cargador

frontal) SI


mantención

Repuestos (moto reductor, rueda cargador

frontal, clamps) SI

Herramientas (tecle) SI


mantención

Repuestos (bombas, cadena reja fina) SI

Insumos (manguera, andamio, escaleras) SI

Monorelleno

Residuos

peligrosos

Jefe

Operación

Aceites NO

Grasas usadas NO

Aceites usados NO

Residuo grasas NO

Monorelleno

combustible

Jefe

Operación

Petróleo diésel NO

Operador líder Operador

líder

Aromatizante SI

Herramientas SI

Bolsas de basura SI

Residuos

peligrosos

Experto en

prevención de

riesgos

Tambores con reactivo DQO SI

Guaipes con aceite NO

Tarros de pintura usados NO

Grasas usadas NO

Aceites y lubricantes usados NO

Tóner de impresora NO

Sala polímeros 2 Jefe

Operación

Bodega vacía NO

Silo de cal Jefe

Operación

Cal viva SI


Página | 89

Anexo 6: Ejemplo de Método de Identificación de Bodega


Página | 90

Anexo 7: Capacitación control de riesgos en el manejo de Sustancias

Peligrosas


Página | 91

Anexo 8: Listado Maestro del SGC

Área Código Nombre Versión /

Actualización Encargado

Administración TR_ADM_01 Procedimiento Venta de Agua

Tratada y Descarga AS y ASC

5 Administrativo

de obra

TR_ADM_02 Procedimiento Facturación 2 Administrativo

de obra

TR_ADM_03 Procedimiento de Pago de clientes 4 Administrativo

de obra

TR_ADM_04 Procedimiento de Cobranza 6 Administrativo

de obra

TR_ADM_05 Procedimiento Atención al cliente 1 Administrativo

de obra

TR_ADM_06 Procedimiento Nuevos Negocios 1 Administrativo

de obra

Control y

Gestión

TR_CG_01 Procedimiento Centro Documental 2 Control y Gestión

TR_CG_02 Procedimiento Presupuesto y

Control

Control y Gestión

TR_CG_03 Procedimiento de Adquisiciones

Control y Gestión

TR_CG_04 Procedimiento Pago de

proveedores

2 Control y Gestión

TR_CG_05 Procedimiento de Auditorías

Internas


TR_CG_06 Procedimiento de No

Conformidades y Acciones

Correctivas


Recursos

Humanos

TR_RH_01 Procedimiento Contratación y

finiquito de Personal

2 Jefe Operaciones

TR_RH_02 Procedimiento Carpeta de Personal 6 Jefe Operaciones

TR_RH_03 Procedimiento de Remuneraciones 2 Jefe Operaciones

TR_RH_04 Procedimiento Competencia y

Formación

2 Jefe Operaciones

TR_RH_05 Procedimiento de Vacaciones del Personal

2 Jefe Operaciones


Página | 92

Anexo 8: Listado Maestro del SGC (cont,)



Laboratorio TR_LAB_01 Procedimiento Muestreo Diario 1 Jefe laboratorio

TR_LAB_02 Procedimiento Verificación de Equipos

1 Jefe laboratorio

TR_LAB_03 Procedimiento Solicitud y

Recepción de Envases

6 Jefe laboratorio

TR_LAB_04 Procedimiento Plan de Monitoreo 1 Jefe laboratorio

TR_LAB_05 Procedimiento de Envío de Muestras

1 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_01 Instructivo Medición de Cloro

Libre Residual

6 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_02 Instructivo Determinación de Oxígeno Disuelto

6 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_03 Instructivo Determinación de SST-

SSV

3 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_04 Instructivo Medición de pH y Temperatura

3 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_05 Instructivo Uso de medidor de

DQO

3 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_06 Instructivo Determinación de Pureza del Agua

3 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_07 Instructivo de Determinación de

Humedad de lodo

1 Jefe laboratorio

TR_IST_LAB_08 Instructivo de Operación de Secador de Lodos

1 Jefe laboratorio

Mantención TR_MANT_01 Procedimiento de Mantención

Mayor

2 Jefe Mantención

TR_MANT_02 Procedimiento de Inspección

Diaria

6 Jefe Mantención

TR_MANT_03 Procedimiento de Mantención

Correctiva

1 Jefe Mantención

TR_IST_MANT_01 Instructivo de Grupos Electrógenos 2 Jefe Mantención


Página | 93

Anexo 8: Listado Maestro del SGC (cont,)



Operaciones TR_OP_01 Procedimiento Monitoreo Planta 4 Jefe Operaciones

TR_OP_02 Procedimiento Operación del

Pretratamiento

4 Jefe Operaciones

TR_OP_03 Procedimiento Operación

Tratamiento Biológico

4 Jefe Operaciones

TR_OP_04 Procedimiento Operación Línea de

Lodos

4 Jefe Operaciones

TR_OP_05 Procedimiento Operación Cámara de

Desinfección

4 Jefe Operaciones

TR_OP_06 Procedimiento Operación Ante

Catástrofes Naturales

1 Jefe Operaciones

Prevención TR_PR_01 Procedimiento de trabajo seguro 1 Experto Prevención

Gestión

Comunitaria

TR_GC_01 Procedimiento Reclamo de Olores 5 Gerente Zonal

Documentos del

Sistema de

Gestión de Calidad

TR_SGC_00 Manual de Calidad Mes Control y Gestión

TR_SGC_01 Análisis de Contexto de Tratacal Mes Control y Gestión

TR_SGC_02 Matriz de Riesgos y Oportunidades de Calidad

Mes actual Control y Gestión

TR_SGC_03 Conservación de la Información

Documentada

Mes actual Control y Gestión

TR_SGC_04 Formato de Descripción de cargo año Control y gestión

TR_SGC_05 Gestión de Bodegas Mes actual Control y Gestión

TR_SGC_06 Programa Capacitación Anual año Encargado de

proceso

TR_SGC_07 Matriz de Identificación de peligros y

evaluación de riesgos

fecha Experto Prevención

TR_SGC_08 Matriz de requisitos legales fecha Experto Prevención

TR_SGC_09 Evaluación de Proveedores Críticos Mes actual Control y Gestión

TR_SGC_10 Registro No conformidades Mes actual Control y Gestión


Página | 94

Anexo 9: Listado Maestro de documentos antes del SGC

Área Código Nombre

Administración TR_BO_01 Procedimiento Facturación

TR_BO_02 Procedimiento Cobranza

TR_BO_03 Procedimiento Centro Documental

TR_BO_04 Procedimiento Pago de Clientes

TR_BO_05 Procedimiento Control de Presupuesto

TR_BO_06 Procedimiento Iconstruye

TR_BO_07 Procedimiento de Emisión de Certificados de Descarga de

AS y ASC

TR_BO_08 Procedimiento Fondos Concursables

TR_BO_09 Procedimiento de Adquisiciones

TR_FO_01 Procedimiento Venta de Agua Tratada

TR_FO_02 Procedimiento Recepción de Aguas Servidas y Aguas

Servidas Tratadas

TR_FO_03 Procedimiento Nuevos Negocios

TR_FO_04 Procedimiento Reclamo de Olores

TR_FO_05 Procedimiento Control de Ingreso Oficinas

TR_RH_01 Procedimiento Contratación de Personal

TR_RH_02 Procedimiento de Despacho

TR_RH_03 Procedimiento Vacaciones de Personal

TR_RH_04 Procedimiento de Remuneraciones

TR_RH_05 Procedimiento Evaluación Desempeño de Personal

TR_RH_06 Procedimiento de Carpeta de Personal

TR_RH_07 Procedimiento de Finiquitos de Personal

TR_RH_08 Procedimiento de Anticipo

TR_RH_09 Procedimiento Capacitación de Personal

TR_RH_10 Procedimiento de Gestión Operacional


Página | 95

Anexo 9: Listado Maestro de documentos antes del SGC (cont.)

Área Código Nombre

Laboratorio TR_IST_01 Procedimiento Recolección y Manejo de Muestras

TR_IST_02 Procedimiento Medición de Cloro Libre Residual

TR_IST_03 Procedimiento Determinación de Oxígeno Disuelto

TR_IST_04 Procedimiento Determinación de SST-SSV

TR_IST_05 Procedimiento Solicitud y Recepción de Envases

TR_IST_06 Procedimiento pH y Temperatura

TR_IST_07 Procedimiento Uso de Muestreador Automático

TR_IST_08 Procedimiento Medición de Caudal

TR_IST_09 Procedimiento Uso de Medidor DQO

TR_IST_10 Procedimiento Determinación de Pureza del Agua

TR_IST_11 Procedimiento Limpieza y Chequeo de Equipo

Muestreador

TR_IST_12 Procedimiento Verificación de Equipos

Mantención TR_MA_01 Procedimiento Inspección de Equipos Planta

TR_MA_02 Procedimiento de Mantención Preventiva Semanal de

Equipos Planta

TR_MA_03 Procedimiento de Mantención Anual de Equipos Planta

TR_MA_04 Procedimiento de Mantención de Pre-tratamiento

TR_MA_05 Procedimiento de Mantención de Reactores

TR_MA_06 Procedimiento de Mantención de Lodos

TR_MA_07 Procedimiento de Sala de Cloración y Cámara de Contacto

TR_MA_08 Procedimiento de Mantención Mono Relleno de Lodos

Operación TR_OP_01 Procedimiento Monitoreo de PTAS

TR_OP_02 Procedimiento Operación del Pretratamiento y By-Pass

TR_OP_03 Procedimiento Operación Tratamiento Biológico

TR_OP_04 Procedimiento Operación Línea de Lodos

TR_OP_05 Procedimiento Operación Cámara de Desinfección


Página | 96

Anexo 10: Tabla de Comunicaciones

Tipo de

comunicación Emisor Receptor

Alcance de la

comunicación Medio

Comunicación

con clientes no regulados

Gerente Zonal

Clientes de

negocio no regulado

Negocia

excepciones de clientes impagos

Correo

electrónico

Contacto

Telefónico

Administrativo de Obra

Informaciones

generales

relativos al negocio

Correo

electrónico

Contacto

Telefónico

Jefe de

Operaciones

Lugar de

descarga de camiones

Contacto

Telefónico

Operadores

Apoyo para

ejecutar el

servicio

Contacto

Presencial

Comunicación

con Comunidad y Autoridades

Gerente Zonal Autoridades

Información

relativa al

desarrollo

comunal

Propuestas de

leyes

Correo

electrónico

Contacto

Telefónico

Contacto

Presencial

Gerente Zonal

Jefe de Laboratorio

Comunidad

Ejecución del

Plan de Gestión Comunitaria

Atención de

Reclamos

Correo

electrónico

Contacto

Telefónico

Contacto

Presencial

Cartas

Comunicación

con Contratistas

Gerente Zonal

Jefe de

Operaciones

Jefe de Mantención

Experto en


Equipo

Operaciones

Equipo

Mantención

Contratistas

obras

Información

general sobre la

obra a realizar

Correo

electrónico

Reuniones de

avance

Contratistas

Mantención

Información

general sobre la

mantención a realizar

Correo

electrónico

Reuniones de

avance


Página | 97

Anexo 10: Tabla de Comunicaciones (cont.)

Tipo de

comunicación Emisor Receptor

Alcance de la

comunicación Medio

Comunicación

con Directorio Gerente Zonal Directorio

Informaciones

sobre la gestión de la organización

Reuniones de

directorio

Correo

electrónico

Comunicación con Organismos

Reguladores

Gerente Zonal

Jefe de

Operaciones

Jefe de Laboratorio

Organismos

fiscalizadores

Inspecciones y

fiscalizaciones

Correo

electrónico

Contacto

presencial

Cartas

Información de

resoluciones y otras

Correo

electrónico

Cartas

Comunicación

con Proveedores

Encargados de

Procesos

Proveedores

nacionales

Información

relativa a las

adquisiciones de

bienes y servicios

Correo

electrónico

Contacto

Telefónico

Contacto

Presencial

Cartas

Comunicación

con

Trabajadores

Gerente zonal Todo el

personal

Informaciones

generales relativo

al proceso tanto

administrativo

como productivo de la organización

Correo

electrónico

Aplicación

telefónica

Plataforma digital

Dropbox

Encargados de procesos

Supervisores de

turno

Personal

Contacto

Presencial

Aplicación

telefónica


Página | 98

Anexo 11: Conservación de la Información Documentada

Proceso Identificación Protección Disponibilidad

(Respaldo)

Tiempo de retención

(vigencia)

Disposición

final

Administra-

ción Maestro Cobranza

AO, GZ, CG,

JO

En Carpeta

Compartida de

Dropbox

Permanente Permanente

Procedimientos Todos los

Trabajadores

En Carpeta

Compartida de Tratacal en Dropbox

Hasta actualización Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Carpeta Clientes AO, GZ, JO

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Depende de la duración del

Contrato

Eliminar

impreso

guardar digital

Certificados Disp.

Final AO, GZ, JO

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

1 año Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Carpetas de

Personal

GZ, JO, CG,

AO

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente

En caso de trabajador

Finiquitado, se

mantiene 1 año

Asistencia Todos los

Trabajadores

Respaldo en

programa Attendance

Management.

Permanente Eliminar

Cartolas GZ, AO, CG

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


Rendiciones VRF GZ, AO, CG

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


Facturación GZ, AO, CG

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


Estados de Pago GZ, AO, CG

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

1 año Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Adquisición

Procedimiento Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta actualización Eliminar físico y Respaldo en

dropbox

Evaluación de

Proveedores Críticos

Encargados de

Proceso

En Carpeta


Hasta actualización Permanente


Página | 99

Anexo 11: Conservación de la Información Documentada (cont.)


(Respaldo)


(vigencia)

Disposición

final

Adquisición

Órdenes de Compra

Encargados de

Proceso Acceso en Iconstruye Permanente

Guardado en

plataforma

iconstruye

Facturas Encargados de

Proceso Acceso en Iconstruye Permanente

Guardado en

plataforma

iconstruye

Guías de Despacho Encargados de

proceso No Aplica

Según Encargados de

Proceso Eliminar

Control

Gerencial Procedimientos Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta actualización Guardado en dropbox

Mapa Estratégico

Sup. Control y

Gestión y

Admi. Obra

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta actualización Guardado en

dropbox

Balance

Jefe Op., Sup.

Control y

Gestión y

Admi. Obra

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (Trimestral) Guardado en

dropbox

Control de

Presupuesto

Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (mensual) Guardado en

dropbox

Presupuesto Encargados de Proceso

En Carpeta Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (anual) Guardado en

dropbox

LOB

Jefe Op., Sup.

Control y Gestión y

Admi. Obra

Acceso en SAP Permanente (mensual) Guardado en

dropbox

Estados Financieros

Jefe Op., Sup.

Control y

Gestión y

Admi. Obra

Solicitar a Empresa

de Auditores Permanente (anual) Guardado en

dropbox

Memoria Todos los

Trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


dropbox

Fiscalizaciones Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (anual)

Guardado en

dropbox y

bodega

documental

Manual de Calidad Encargados de Proceso


Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Auditorías Internas Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (anual) Guardado en dropbox


Página | 100



(Respaldo)


(vigencia)

Disposición

final

Gestión

SSOMA Matriz de

Requisitos Legales

Todos los

trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


dropbox

Matriz de Riesgo de

Seguridad

Todos los

trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Procedimiento de Trabajo Seguro

Todos los trabajadores


Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Charlas sobre

contingencias

Todos los

trabajadores No Aplica. Permanente Eliminar

Inducciones

externas (ODI)

Todos los

Trabajadores No Aplica Hasta actualizar formato Eliminar

ODI del personal Todos los Trabajadores


Tratacal en Dropbox

Hasta actualizar formato Eliminar

Plan de Emergencia Todos los

trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


dropbox

Recepción de

Reglamento interno

Todos los

Trabajadores No Aplica Permanente Eliminar

Programa de

Prevención de

Riesgos

Gerente Zonal

y Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


dropbox

Cronograma de Prevención de

Riesgos

Gerente Zonal y Jefe

Operación


Tratacal en Dropbox


dropbox

Charlas diarias Todos los

Trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente Eliminar

Capacitaciones Todos los

Trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente Guardado en dropbox

Entrega EPP Todos los

Trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente Guardado en

dropbox

Actas comité Paritario

Todos los Trabajadores

No aplica. Permanente Guardado en

dropbox

Documentos de

Investigación de

accidentes

Todos los

Trabajadores No aplica. Permanente Guardado en

dropbox


Página | 101



(Respaldo)


(vigencia)

Disposición

final

Laboratorio

RCA Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente

Bodega de

documentos y

respaldo

dropbox

D.S 4 Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Anual

Bodega de

documentos y

respaldo dropbox

NCh 3205 Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente

Bodega de

documentos y

respaldo

dropbox

Registro de

parámetros

Equipo

Operaciones

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (Depende de

SISS)

Eliminar fisico

y Respaldo en

dropbox

Cadena de Custodia Jefe

Operación


Tratacal en Dropbox

Permanente (depende de

SISS)

Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Monitoreo Planta Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


SISS)

Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Equipos

Laboratorio

Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta cambio de equipo Eliminar


trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Reporte a las

autoridades

Encargados de

Proceso

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


fiscalizador (Servicio Salud,

SMA, SAG))

Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Mantención

Plan de mantención Gerente Zonal

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Año calendario Guardado en

dropbox

Check list diario Equipo

mantención

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Año calendario Eliminar

Registro o historial

de mantención

Equipo

mantención y

Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanente (actualización

mensual)

Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox

Informes de

mantenimiento

Gerente Zonal

y Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta próxima mantención

equipo Guardado en

dropbox


Página | 102



(Respaldo)


(vigencia)

Disposición

final

Mantención

Procedimientos Equipo

mantención

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Control de

inventario

mantención

Encargados de

proceso

En Carpeta

Compartida de Hasta actualización Guardado en

dropbox

Manuales de

equipos

Equipo

mantención

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta cambio de equipo Eliminar

Hojas de vida Solo Supervisor

Mantención


Tratacal en Dropbox

Hasta cambio de equipo Guardado en

dropbox

Documentación

vehicular

Supervisor

Control y

Gestión

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta cambio de vehículo Eliminar

Mantención de

vehículos

Supervisor

Control y

Gestión

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta cambio de vehículo Eliminar

Normativa vigente Todos los

trabajadores

No aplica. Se debe

comprar otra vez la

norma.

Hasta actualización Eliminar

Operaciones


trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox


y Respaldo en

dropbox

Marco Legal

Decretos

Todos los

trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Hasta actualización Eliminar

Reporte de Cumplimiento

Todos los trabajadores


Tratacal en Dropbox

Permanentes (anuales) Guardado en

dropbox

Información a la

Autoridad

Gerente Zonal

y Jefe

Operación

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

Permanentes (depende de

organismo fiscalizador) Guardado en

dropbox

Capacitación Todos los

trabajadores

En Carpeta

Compartida de

Tratacal en Dropbox

permanente Permanente

Control de

inventario operación

Gerente Zonal

y Jefe Operación

En Carpeta


Permanente (anual) Eliminar físico

y Respaldo en

dropbox


Página | 103

Anexo 12: Control de Archivadores


Página | 104

Anexo 13: Programa de Auditorías internas

Proceso Encargado

de proceso Equipo

auditor Objetivo Alcance Criterio

Gestión

SSOMA Experto en

prevención

Supervisor de Control

y Gestión

Cumplimiento plan de

capacitaciones

Actividades realizadas entre

enero y abril

Registro

capacitación y asistencia,

evaluaciones,

diplomas

Laboratorio Jefe

Laboratorio

Supervisor

de Control y Gestión

Cumplimiento

plan de capacitaciones

Actividades

mensuales del plan

Registro

capacitación,

evaluaciones,

procedimientos

ADM

Administrati

vo de obra

Supervisor

de Control

y Gestión Gerente

Zonal

Control de

garantías de clientes

Todos los

clientes no regulados

Registro boleta de garantía y

cheques, boletas

de garantía

Laboratorio Jefe

Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

mensuales del

plan

Registro

capacitación, evaluaciones,

procedimientos

Información

documentada

Supervisor de Control y

Gestión

Gerente

Zonal

Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro

documental

Todos los

documentos

asociados al proceso

Procedimiento, registro control

de información

Información documentada

Jefe Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro documental

Todos los

documentos asociados al

proceso

Procedimiento,

registro control

de información

Información

documentada Jefe

operación


y Gestión

Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro

documental

Todos los

documentos

asociados al

proceso


de información

Información documentada

Jefe Mantención

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento procedimiento

TR_GC_01

Centro documental

Todos los

documentos asociados al

proceso

Procedimiento,

registro control

de información


Página | 105

Anexo 13: Programa de Auditorías internas (cont.)

Proceso Encargado

de proceso Equipo


Información

documentada Experto en

prevención

Supervisor


Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro

documental

Todos los

documentos

asociados al

proceso

Procedimiento,

registro control de información

ADM

Administrati

vo de obra


y Gestión

Gerente

Zonal

Cumplimiento

procedimiento

TR_ADM_02 Facturación

Actividad

mensual del

procedimiento

Procedimiento, estado de pago,

solicitud de

facturas y

facturas

Información

documentada Administrati

vo de obra

Supervisor


Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro

documental

Todos los documentos

asociados al

proceso

Procedimiento,

registro control de información

Información

documentada Gerente

zonal


y Gestión

Cumplimiento

procedimiento

TR_GC_01

Centro

documental

Todos los

documentos

asociados al proceso


de información

Control

Gerencial Jefe

operación


y Gestión

Cumplimiento de control de

inventario

Comparación

registro vs

stock físico

Control de inventario,

facturas

Control Gerencial

Jefe Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

de control de

inventario

Comparación

registro vs

stock físico

Control de

inventario,

facturas

Control

Gerencial Jefe

Mantención

Supervisor


Cumplimiento

de control de inventario

Comparación

registro vs

stock físico

Control de

inventario, facturas

Control

Gerencial Experto en

prevención

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

de control de

inventario

Comparación

registro vs

stock físico

Control de

inventario,

facturas

ADM

Jefe

Laboratorio

Supervisor


Cumplimiento

de control de asistencia

Todo el personal Control de

asistencia


Página | 106


Proceso Encargado

de proceso Equipo


Laboratorio Jefe

Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

mensuales del

plan

Registro


procedimientos

Gestión

SSOMA Experto en

prevención

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

realizadas entre

mayo y agosto

Registro capacitación y

asistencia,

evaluaciones,

diplomas

Laboratorio Jefe

Laboratorio


y Gestión


capacitaciones

Actividades mensuales del

plan

Registro

capacitación,

evaluaciones, procedimientos

Laboratorio Jefe

Laboratorio


y Gestión


capacitaciones


plan

Registro

capacitación,


Laboratorio Jefe

Laboratorio


y Gestión


capacitaciones


plan

Registro

capacitación,


Laboratorio Jefe

Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

mensuales del

plan

Registro


procedimientos

ADM

(Recursos humanos)

Administrati

vo de obra

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

de control de

asistencia Todo el personal

Control de

asistencia

Control

Gerencial

Supervisor


Gerente

Zonal

Cumplir

programa de

control de presupuesto

anual

Presupuesto

anual

Procedimiento,

programa de

presupuesto

anual

Gestión

SSOMA Experto en

prevención

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

realizadas entre

septiembre y diciembre

Registro capacitación y

asistencia,

evaluaciones,

diplomas


Página | 107


Proceso Encargado

de proceso Equipo


Laboratorio Jefe

Laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplimiento

plan de

capacitaciones

Actividades

mensuales del

plan

Registro


procedimientos

ADM

Administrati

vo de obra


y Gestión

Gerente

Zonal

Vigencia de

contratos

Todos los

clientes no

regulados

Contrato

clientes no

regulados

ADM

Control

acceso y

muestreador

Administrativo de obra,

Supervisor

de Control

y gestión

Cumplimiento

procedimiento

TR_ADM_01 Venta de AT y

descarga de

AS y ASC

Clientes no regulados

Procedimiento,

registro de

descarga

ADM

Administrativo de obra


y Gestión

Gerente Zonal

Correcta

emisión de

certificados

Todos los

clientes no

regulados

Certificados de

emisión, registro de certificado y

estado de pago

Control

Gerencial

Supervisor de Control y

Gestión

Gerente

Zonal

Correcta aprobación de

facturas

Todas las facturas del

periodo

Facturas,

correos de

respaldo, control de insumos

Control

Gerencial Jefe

Laboratorio


y Gestión

Correcta aprobación de

facturas

Todas las facturas del

periodo

Facturas,

correos de


Control Gerencial

Jefe operación

Supervisor

de Control

y Gestión

Correcta

aprobación de

facturas

Todas las

facturas del

periodo

Facturas,

correos de respaldo, control

de insumos

Control Gerencial

Jefe Mantención

Supervisor

de Control

y Gestión

Correcta

aprobación de

facturas

Todas las

facturas del

periodo

Facturas,


de insumos

Control Gerencial

Experto en prevención

Supervisor

de Control

y Gestión

Correcta

aprobación de

facturas

Todas las

facturas del

periodo

Facturas,


de insumos


Página | 108


Proceso Encargado

de proceso Equipo


Control

Gerencial Administrati

vo de obra

Supervisor

de Control

y Gestión

Correcta

aprobación de

facturas

Todas las

facturas del

periodo

Facturas,

correos de


Control Gerencial

Gerente zonal

Supervisor

de Control

y Gestión

Correcta

aprobación de

facturas

Todas las

facturas del

periodo

Facturas,


de insumos

Laboratorio Equipo

laboratorio

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplir con

procedimiento asociados a su

proceso

Equipo laboratorio

Procedimientos, instructivos

Operación Equipo

operación

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplir con

procedimiento asociados a su

proceso

Equipo operaciones

Procedimientos, instructivos

Mantención Equipo

Mantención

Supervisor

de Control

y Gestión

Cumplir con procedimiento

asociados a su

proceso

Equipo

mantención Procedimientos,

instructivos

ADM (Recursos

humanos)

Administrati

vo de obra


y Gestión

Cumplimiento procedimiento

TR_RH_01

contratación y finiquito del

personal

Todo el personal

Solicitud de

contratación, contrato,

finiquito, carta

de renuncia

Control

Gerencial Encargado

de procesos

Supervisor

de control y gestión,

Auditor

externo

Auditoría al

Sistema de

Gestión de Calidad

Todos los procesos del

SGC

Centro

documental, certificaciones,

evaluaciones,

otros.

ADM Administrati

vo de obra


y Gestión

Cumplimiento Manual de

beneficios

El manual afecta a todo el

personal

Carpeta manual

de beneficios

Gestión

SSOMA Experto en

prevención


y Gestión

Cumplimiento normativo de

las bodegas

Bodegas en

planta Tratacal RCA asociada a

cada bodega

Anexo 14: Plan de Auditoría Interna


Página | 109


Página | 110

Anexo 15: Acta de reunión de cierre de auditoría interna


Página | 111

Anexo 15: Acta de reunión de cierre de auditoría interna (cont.)


Página | 112

Anexo 16: Registro de No Conformidades y Acciones Correctivas

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