ORION Contact Center - Soluciones para Call Center ORION.pdf · CRM – Telemarketing Cobranzas Atención de Clientes Front End y Scripting ... DAL Call Center, es la plataforma CT

Representante Oficial de ORION en Chile

ORION Contact Center

Plataforma Full IP Integral para Call yPlataforma Full IP Integral para Call y Contact Center

Nuestras soluciones están basadas sobre tecnología de


Virtual 21

Virtual 21 es la única empresa chilena especializada en t i i C t t C tprestar servicios a Contact Center.

Operamos en Chile desde 1998 y nuestras Soluciones para Telemarketing, Cobranzas y Atención a Clientes se entregan “llave en mano” 100% operativas.

Por nuestro pleno conocimiento de la industria, adaptamos nuestro modelo de negocios, permitiendo flexibilizar las barreras de entradabarreras de entrada.



Virtual 21

Tiempo – Implementaciones en tiempo record:

CONTACT CENTER OPERATIVO EN 7 DIAS

Precio – Mecanismos de Venta, Leasing y Arriendo permiten flexibilizar los costos.Convenios con Carriers permiten adquirir nuestras soluciones como parte del tráficoConvenios con Carriers permiten adquirir nuestras soluciones como parte del tráfico telefónico

Dimensión – Nuestro Servicio según demanda, hace crecer su Contact Center sin Ccostos adicionales. Incluso programamos Crecimiento temporal para campañas

específicasTecnología – Proveemos soluciones de:

CT Server – IVR, Discadores, CTI, Grabadores, ACD, PABX, Mensajería Unificada, Fax Server

CRM – Telemarketing Cobranzas Atención de Clientes Front End y Scripting


CRM Telemarketing, Cobranzas, Atención de Clientes, Front End y Scripting


Virtual 21

ServiciosNuestro modelo incluye categorías no tradicionales para proveedores de SSoluciones:

Soporte técnicoConsta de Monitoreo de plataformas, carga de campañas nuevas, asistencia gTécnica, ya que una vez instalada una de nuestras soluciones, para lograr que su funcionamiento sea acorde a las expectativas de su organización y los objetivos de negocio planteados, Virtual 21 cuenta con un equipo de trabajo altamente calificado, cuya misión es proveer soporte técnico, atención de incidentes ycalificado, cuya misión es proveer soporte técnico, atención de incidentes y consultas, dentro de tiempos de respuesta preestablecidos.El servicio de Soporte Técnico y mantenimiento de nuestras soluciones comprende un completo paquete de servicios y productos orientados a resolver los incidentes técnicos que puedan presentarse en su instalación y a la vez mantener sutécnicos que puedan presentarse en su instalación y a la vez, mantener su inversión en tecnología actualizada con las últimas mejoras, revisiones y actualizaciones del software.



• Soporte comercialAyudamos a identificar nuevos negocios, preparar licitaciones, negociar con los carriers, financiamiento, apoyo y asesoramiento en las etapas de los Negocios.

• Soporte de gestiónDimensionamos y configuramos herramientas, informes, enlaces, etc.

• IntegracionesNos aseguramos de que sus distintos componentes funcionen en conjunto



Virtual 21• Somos precursores de los sistemas CT Server en la Región Latinoamericana (14 Años de Experiencia)

• Desarrollamos también Soluciones “Carrier Class” de Alta Capacidad, por ejemplo La Plataforma Multiservicios/IVR de 92 enlaces E1 en Telecom Argentina

• Implementamos el primer sistema de grabación digital de comunicaciones de la región (1995)

• Implementamos soluciones completas de IVR transaccionales desde 1996Implementamos soluciones completas de IVR transaccionales desde 1996

• Premio “Highest Growth Award” de Dialogic - Intel.

I l t i Chil A ti B li i B il C b P P ú• Implementaciones en Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Cuba, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela



Algunos Clientes

• SANTA PILAR

• GRUPO TECHINT

• MEDICUS

• SANCOR SEGUROS• GRUPO TECHINT

• SHELL

• UNIVERSIDAD CATOLICA

• SANCOR SEGUROS

• FALABELLA

• PLUS CONSULTINGUNIVERSIDAD CATOLICA

• BANCO SOCIETE GENERALE

• EDESUR

PLUS CONSULTING

• CONTACTO Contact Center

• ACTIONLINE

• DIARIO LA NACION

• BANCO PARIS

• ARMADA DE CHILE

• A3D CHILE

• RED LINK

• REPSOL YPF

• BANK BOSTON THE

• CHASE MANHATAN BANK



Plataforma Call Center Tradicional

$$60K

DialerCTI

ifí il d

$50K

$ 50K

$60K

Poco Escalable

PBX/ACD

PSTN

Difícil de Integrar $ 50K

RecorderACD

Sistema Cerrado

Difícil de Administrar $300

$500Sistema Cerrado $500$20K


IVR


Plataforma ORION Contact Center

DAL Call Center, es la plataforma CT Server de mayor éxito en Chile, con más de 2500 ports instalados y reconocida en toda Latinoamérica por su funcionalidad, flexibilidad y por su inmejorable relación costo-beneficio. Tomando toda la experiencia alcanzada, ahora lazamos ORION CONTACT CENTER Inspirados al 100% en las necesidades de los Contact CenterCENTER. Inspirados al 100% en las necesidades de los Contact Center más exigentes de la región desarrollamos esta solución superando todos los límites: más completa, más funcional, más flexible, más dinámica. Focalizada en la optimización de costos y sencilla administración.




ORION Contact CenterPABX ACD IVR CTICRM

VOZORION Contact Center

PABX ACD IVR CTICRMVOZC V C

Grabador de llamadas

CRM

Red IP

Discador

C V C

Grabador de llamadas

CRM

Red IP

Discador

EstadísticasRed IP

Scripting DyalogoEstadísticas

Red IP

Scripting Dyalogo

Plataforma Full prestaciones, sin limites…




• Solución CT Server NATIVA de fácil integración• Plataforma Abierta Montada sobre bases de datos SQLPlataforma Abierta Montada sobre bases de datos SQL

• Múltiples aplicaciones bajo la misma plataforma con administración unificada

• Completa Funcionalidad: PABX, Switching, ACD, IVR, Discador, Grabación, CTI Reportes y EstadísticasCTI, Reportes y Estadísticas

• Interfaz para administración, Supervisión y agentes Fácil de utilizar

• Plataforma multi-campaña

• Grabación con sistema de administración y búsqueda

• Alto Grado de Modularidad y Escalabilidad

• Fácil Integración a aplicaciones de CRMFácil Integración a aplicaciones de CRM




• Comunicación TotalA través de enlaces E1 de Telefonía Digital Pública o Privada “point to point”, con líneas y troncales análogos de telefonía pública y con otras centrales o bien a través de enlaces de VoIP al exterior o entre centrales o hacerlo con proveedores de servicios de Telefonía Celular a través de Redhacerlo con proveedores de servicios de Telefonía Celular a través de Red Pública, enlaces de voz o datos privados o conversores análogos o digitales, comunicarse con Gateways de SMS. Puede recibir y hacer llamadas de una o varias formas según sus necesidades contando con todas las posibilidades, optimizando costos con funcionalidades de “ruteo inteligente de tráfico según destino”, comunicarse por voz, por datos, por todo…




• Atender y llamarCon IVR, con agentes dentro de un site, en distintos site, con agentes remotos, por teléfonos análogos o teléfonos IP con toda la información del contacto en la PC, o con cintillos USB conectados directamente a la PC con toda la información y gestión en pantalla del agente, con “softphone”, Cambiar y asignar cantidad de recursos según demanda en forma dinámica, on-line, todo es posible y como Ud. lo necesite…

• Grabación FullGrabación FullPara control de calidad, para respaldar las gestiones, para coaching puede grabar todas las campañas, sólo algunas específicas, por agente, por requerimiento del agente o del supervisor, todas las opciones posibles. Luego podrá administrarlas de manera completa segmentando yLuego podrá administrarlas de manera completa segmentando y clasificando por el parámetro que desee, ya que la plataforma cuenta con toda la información de los registros del contacto, luego respaldarlas y volver a ubicarlas fácilmente.




• Operar todo tipo de campañasLa plataforma podrá operar campañas de inbound y outbound por todos los canales del Contact Center ya que sus puertos de comunicación y suscanales del Contact Center, ya que sus puertos de comunicación y sus anexos son universales y full bi-direccionales, no requiere comprar una cantidad de licencias determinadas para discador por ejemplo y que mañana le cambie el negocio tenga que invertir nuevamente.

ORION Contact Center podrá operar simultáneamente en campañas inbound, estableciendo prioridades por nivel de servicio y desbordes a otros grupos ACD, campañas de blending, también campañas outbound con g p , p g, ptodos los tipos de discado por cada campaña: manual, asistido, de potencia, predictivo…e ir cambiando en caliente la estrategia de discado, según evolucione la base de datos. También puede realizar campañas con discado “multi-number” predeterminando por horarios y/o días de la p p ysemana los números telefónicos de los registros a recorrer (domicilio, oficina, celulares, etc.) con reintentos automáticos según estado del llamado (ocupado o no contesta, ejemplo), en definitiva no habrá campaña alguna que no se pueda operar…


g q p p


Módulo IVR

• IVR sin límitesTodos los puertos de comunicación del Contact Center también tienen la pfuncionalidad de IVR, puede utilizarlo en campañas entrantes, utilizar menú de opciones, validar usuarios, transmitir información, realizar transacciones, integrar a bases de datos propias o de terceros, actualizar registros, transferir a ejecutivos. También puede realizar todo lo anterior en outboundtransferir a ejecutivos. También puede realizar todo lo anterior en outbound con discador.Soporta múltiples aplicaciones de IVR en un mismo servidor y se integra en forma nativa con el ACD y a un completo módulo de reportes. Cuenta con una ágil y versátil herramienta de desarrollo de aplicativos de IVR en entornouna ágil y versátil herramienta de desarrollo de aplicativos de IVR en entorno gráfico y cuenta con capacidades de reconocimiento automático de voz y vocalización de texto. También permite desarrollos de PhoneBanking , Tarjetas de crédito, etc.



Módulo IVR• Permite una respuesta automática con atención 7x24x365, a un usuario,

con una serie de mensajes grabados

• Habilita la interacción del usuario mediante el teclado o su voz para obtener mensajes previamente grabados o extraídos de una base de datos

• Posibilita interactuar con bases de datos externas para consultas o modificaciones

• Incluye un generador de aplicaciones con módulos de Configuración• Incluye un generador de aplicaciones con módulos de Configuración, Scheduling, Query y modelos de atención totalmente configurables

• Permite realizar consultas al usuario antes de transferir las llamadas con la finalidad de brindar información al CRM para la función Screen Pop-up para mejorar la calidad del servicio



Módulo IVR




• Integración sencillaSe despliega en la PC del agente – simultáneamente con la llamada-información relevante del cliente tal como su estado de cuenta, ultimas ventas realizadas, antecedentes de pagos, etc. Los estándares abiertos basados en el motor de bases de datos SQL, facilita la integración con otros sistemas. ORION Contact Center al ser una plataforma nacida para la integración permite, hacerlo con distintas tecnologías propias o de terceros.

• Administración prácticaTodo esta pensado para ser administrado de manera sencilla económica yTodo esta pensado para ser administrado de manera sencilla, económica y eficiente. Al tener todas la funcionalidades en la misma solución -PABX, ACD, CTI, DISCADOR, GRABABOR, IVR- se ahorrará importantes costos de integración y mantenimiento, permitiendo por ejemplo contar con toda la información on line o en minutos configurar una campaña nueva con todas lainformación on line o en minutos configurar una campaña nueva con todas la funcionalidades que se requiera.



Modulo ACD

• Distribución Automática de Llamadas

• Reportes y Estadísticasp y

• Enrutamiento por Caller ID, ANI, DNIS, Calificación del Cliente y Skill

• Consolidación de Estadísticas

• Generador de Campañas, Grupos ACD y Perfiles de Usuarios

• Ruteo Inteligente

• Múltiples Campañas Salientes Entrantes y Bidireccionales• Múltiples Campañas Salientes, Entrantes y Bidireccionales

• Administración de Canales, Anexos y Campañas

• Control de Llamadas Entrantes y Salientes



Modulo GRABADOR

• Integrado en la Plataforma

• Grabación de Teléfonos Digitales.g

• Coaching

• Por demanda del Usuario, Por Campaña, Por Canal

• Integración para búsquedas con Caller ID, ANI, DNIS, Nombres, o campo del CRM integrado

• Múltiples métodos de búsqueda

• Permite Respaldo Automático de grabaciones



Modulo GRABADOR

• Contar con toda la información completa y accesible:Los datos de la gestión se almacenan de en Bases SQL contando porLos datos de la gestión se almacenan de en Bases SQL, contando por ejemplo con reportes detallados y agrupados, filtros de aplicación, gráficos de barras, líneas y tortas.Transforme los datos estadísticos de la operación de su centro de

t t li i f ió l it t t d d i icontactos en valiosa información que le permita tomar acertadas decisiones de negocio en forma rápida y segura. Optimice su operación, reduciendo costos e incrementando ingresos, al disponer en línea de reportes instantáneos de toda la actividad de su centro de contactos, filtrada por

ñ t f h ORION C t t C t f tcampaña, por agente y por fecha. ORION Contact Center ofrece reportes prediseñados, en formatos detallados, múltiples formatos de segmentación y totalizados con gráficas que permiten visualizar rápidamente el resumen de operaciones y brindar acceso a ellos en forma remota.



Modulo GRABADOR

• Tecnología superior y respaldoORION Contact Center y sus componentes están basados en tecnología Dialogic, líder indiscutido de la industria de Computer Telephony. Nuestros 20 años de experiencia en Call Centers y plataformas para Telco implementadas con más de 100 E1s, de misión crítica y con alta exigencia de niveles de servicio, nos permiten garantizar el óptimo desempeño de su Contact Center.Contáctenos y con mucho gusto le realizaremos la consultoría sin costo de su proyecto, luego viva la experiencia de tener un Contact Center sinsu proyecto, luego viva la experiencia de tener un Contact Center sin limites…





Reportes y Estadísticas WEB

Para la búsqueda y administración de los archivos de grabaciones. Mediante diversos filtros, como agentes, fechas, horarios, campañas, numero telefónico,

t l d l t t P iti d l t tió hi ldrotulo del agente, etc. Permitiendo una completa gestión para couching, respaldo, seguridad.



Modulo Estadísticas - Ejemplos

Configuración deConfiguración de ACD a monitorear

Datos de los Agentes



Modulo Estadísticas - Ejemplos• Cantidad de llamadas transferidas al agente

• Cantidad de llamadas que el ACD transfiere al agente enDatos de los Agentes

• Cantidad de llamadas que el ACD transfiere al agente en estado LISTO y este no atendió

• Tiempo desde que se encuentra en el estado actual

• Cantidad de veces que paso al estado DESCANSO

• Tiempo total logueadoTiempo total logueado

• Numero de interno del agente

Informes por Agente



Modulo CTI

• Generación de Screen Pop up en las pantallas de PC de los agentes, cuando se le transfiere un llamado entrante o saliente del discador

• Transferencia del Llamado con Contexto

• Múltiples Integraciones con Sistemas tradicionales

• Integración con Sistemas CRM Front End etc• Integración con Sistemas CRM, Front End, etc.

• Integraciones con otras PABX



Modulo Discador

• Admite discado asistido, predictivo, de potencia y manual• En el discado a asistido el agente visualiza el contacto en pantalla y luego g p y g

solicita el discado mediante un click• En el discado de potencia el discador toma los registros de una base de datos y

deriva las llamadas exitosas al primer agente disponible• El sistema permite una vez alcanzado un destino, reproducir un mensaje y cortar,

reproducir un mensaje e interactuar con el usuario en base a un diálogo interactivo, almacenando las respuestas o reproducir un mensaje y derivar a un agenteagente

• Discado por lista multi number• Estrategias de discado programables• Reportes estadísticos del discador• Reportes estadísticos del discador



Tablero de Control - Supervisor

• Información en línea del Call Center

• Permite informar vía Internet a un cliente externo el estado de su campaña• Cola ACD Muestra todas las Colas establecidas y se selecciona la cola a

monitorearmonitorear• Agentes Logeados Indica la cantidad de Agentes loggeados en el ACD• Espera del último Muestra el tiempo de espera del último llamado• En cola de espera Informa la cantidad de llamadas que se encuentran en cola• En cola de espera Informa la cantidad de llamadas que se encuentran en cola• Llamados atendidos Cantidad de llamados atendidos por los agentes• Desbordes Cantidad de llamadas que se desviaron a otra cola ACD programada

como desborde de la seleccionadacomo desborde de la seleccionada• No atendidas Cantidad de llamadas que pasaron a agentes y no fueron atendidas



Monitoreo On-Line



Soft Phone - Agente

• Logueo del agente en la plataforma• Ingresa información CTI cuando trasfiere el llamado a los agentes.• Puede agendar diariamente fuera del discador los re-llamados.• Permite la Grabación on demand por el Agente • Posibilita a los agentes pasar a diferentes estados o pedir escucha a Supervisor•Permite varias funciones entre ellas transferencia a IVR mute etcPermite varias funciones, entre ellas, transferencia a IVR, mute, etc.•El agente puede rotular el llamado y las grabaciones con los códigos

Soft Phone



Módulo Scripting

• Módulo de scripting en la misma plataforma: Si además requiere scripting, Dyalogo es el módulo opcional de la plataforma, aumentando la gestión del Call totalmente integrada. La herramienta, específicamente desarrollada para Contact Center, también permite en minutos configurar una nueva campaña y colocarla en producción. Con Dyalogo podrá gestionar toda operación: TELEMARKETING, CUSTOMER CARE, COBRANZAS, RECLAMOS, MESA DE AYUDA, ENCUESTAS…..todo…



Conclusiones

Las soluciones CT-Server, han producido ya, en el ambiente de las Telecomunicaciones, el mismo efecto revolucionario que produjo la PC en el , q p jambiente de la Computación.

Nuestra plataforma ofrece las mejores condiciones de Costo Beneficio delNuestra plataforma ofrece las mejores condiciones de Costo Beneficio del mercado de los CT Servers.

N b i d l i “ll ” lNuestra empresa brinda estas soluciones “llave en mano” completamente instaladas y en producción

Virtual 21 es el único proveedor de la industria exclusivamente especializado en Call Centers y Contact Centers en Chile



Contactos

Gabriel [email protected]@virtual21.cl

Solange GallardoSolange [email protected]


Documents

ORION Contact Center - Soluciones para Call Center ORION.pdf · CRM – Telemarketing Cobranzas Atención de Clientes Front End y Scripting ... DAL Call Center, es la plataforma CT