Alcatel-Lucent OmniTouch Contact CenterStandard Edition

Agente num telefone analógico

Guia do telefone R10.x

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Capítulo 1Geral

Descrição geral ....................................................................................... 1.1

Funções CC do telefone ...................................................................... 1.1

Capítulo 2Início de sessão do telefone

Descrição geral ....................................................................................... 2.1

Iniciar sessão sem identificação (Agente fixo) ........................... 2.1

Agente normal: .............................................................................................. 2.1

Agente decisor ............................................................................................... 2.1

Iniciar sessão com identificação (Agente móvel) ...................... 2.2

Capítulo 3Telefone inactivo

Descrição geral das funções ............................................................. 3.1

Indisponibilidade temporária ............................................................. 3.1

0-1

Wrap Up manual ..................................................................................... 3.1

Chamada para o supervisor ............................................................... 3.2

Guia de boas-vindas do agente ........................................................ 3.2

Capítulo 4Telefone em fim de comunicação

Descrição geral ....................................................................................... 4.1

Wrap-Up automático ............................................................................. 4.1

Pausa entre chamadas ......................................................................... 4.1

Capítulo 5Terminar sessão do telefone

Capítulo 6Glossário

Definições ................................................................................................. 6.1

Acrónimos ................................................................................................ 6.1

0-2

1.1 Descrição geral

Este manual apresenta as funcionalidades do Centro de contacto OmniTouch - StandardEdition para o telefone analógico.Todas as funções CC descritas neste manual aplicam-se a um agente:

- Com sessão iniciada na aplicação CC

- Presente num grupo activo

- Com um telefone CC

1.2 Funções CC do telefone

As funções CC são acedidas no telefone marcando um prefixo ACD seguido de um dígitoespecífico.

As funções CC são apresentadas na tabela a seguir:

Funções Activação Utilize esta função para:

Indisponibilidade Prefixo ACD + 1 Indisponível para o grupo (o agente continua disponí-vel para receber chamadas pessoais internas ou ex-ternas)

Wrap-Up Prefixo ACD + 2 Efectuar tarefas off-line (o agente não está disponívelpara chamadas novas)

Supervisor Prefixo ACD + 3 Contactar o supervisor

Terminar sessão Prefixo ACD + 5 Terminar a sessão no sistema - sair do grupo

Início de sessão Prefixo ACD + 6 Iniciar a sessão no sistema - aderir ao grupo

Guia de boas-vindas

Prefixo ACD + 92 Gerir mensagem do guia de boas-vindas

1-1

Capítulo 1

1-2

2.1 Descrição geral

O procedimento de início de sessão dependerá do tipo de agente:

- Agente fixo: agente que está associado a um telefone específico e só pode iniciar sessãonesse telefone.

- Agente móvel: agente que não está associado a um telefone específico e pode iniciarsessão em qualquer telefone que não esteja associado a outro agente.

Existem duas formas de um agente poder iniciar sessão no sistema:

- Agente normal: agente que é atribuído automaticamente a um grupo após iniciar sessão.

- Agente decisor: agente que pode seleccionar um grupo de uma lista após iniciar sessão.

2.2 Iniciar sessão sem identificação (Agente fixo)

2.2.1 Agente normal:

Função: Esta função permite iniciar sessão como agente.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e associado a um número de agente.

Procedimento:

1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 6.

2. Introduza a palavra-passe.

Nota:Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

Resultados: Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, os resultadosdependem dos estados do agente.

- Agente pré-atribuído

- Agente atribuído e disponível num grupo aberto

- Agente atribuído e não disponível para um grupo aberto

- Agente atribuído e disponível num grupo fechado manualmente

- Agente atribuído e não disponível num grupo fechado manualmente

- Agente atribuído e não disponível num grupo fechado automaticamente

2.2.2 Agente decisor

Função: Esta função permite iniciar sessão como agente.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e associado a um número de agente.

Procedimento:

2-1

1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 6.

2. Introduza a palavra-passe.

Nota:Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

3. Espere até ouvir o guia de voz pedir-lhe que introduza o número do grupo ao qualpretende ser atribuído.

Resultados: Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, os resultadosdependem dos estados do agente.

- Agente atribuído e disponível num grupo aberto

- Agente atribuído e não disponível para um grupo aberto

- Agente atribuído e disponível num grupo fechado manualmente

- Agente atribuído e não disponível para um grupo fechado manualmente

- Agente atribuído e não disponível para um grupo fechado automaticamente

2.3 Iniciar sessão com identificação (Agente móvel)

Função: Esta função permite iniciar sessão como agente.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver inactivo, declaradocomo "Telefone autorizado " e não associado a um número de agente.

Procedimento:

1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 6

2. Introduza o seu número de identificação (número de directório do agente).

3. Introduza a palavra-passe.

Nota:Este pedido de introdução da palavra-passe é necessário ou não conforme a gestão do sistema.

Resultados: Depois de o procedimento "Início de sessão" ter sido aceite, os resultados sãoidênticos aos de "Início de sessão sem identificação (consulte Iniciar sessão semidentificação (Agente fixo) ).

Capítulo 2

2-2

3.1 Descrição geral das funções

Funções Utilize esta função para:

Indisponibilida-de

Efectuar uma indisponibilidade temporária para o grupo (o agente continuadisponível para receber chamadas pessoais internas ou externas)

Wrap-Up Efectuar tarefas off-line (o agente não está disponível para chamadas no-vas)

Supervisor Efectuar chamadas directamente para o supervisor

Guia de boas-vindas

Aceder à gestão da mensagem do guia de boas-vindas

Terminar ses-são

Terminar a sessão no sistema - sair do grupo

3.2 Indisponibilidade temporária

Função: Esta função torna o utilizador temporariamente indisponível para o grupo.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas"

Procedimento:

1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 1.

Nota:Além disso, se lhe for pedido por um guia de voz, tem de indicar igualmente o tipo deindisponibilidade temporária tida em conta a nível estatístico. Existem 9 tipos diferentes deindisponibilidade.

2. Introduza um número (1 a 9) que corresponda ao tipo de indisponibilidade que pretendeque o seu telefone assuma.

Resultados: Um guia de voz indica-lhe se a operação foi tida em conta ou não.

Para sair do estado "Indisponível" e voltar ao anterior, retire o telefone do descanso e marqueo prefixo ACD seguido do número 1.

3.3 Wrap Up manual

Função: Esta função permite efectuar operações não telefónicas sem estar disponível paraqualquer outro tipo de chamada.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo" oude "Pausa entre chamadas".

Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 2.

Para sair do estado "Wrap-Up" e voltar ao anterior, retire o telefone do descanso e marque oprefixo ACD seguido do número 2 ou espere pelo fim do temporizador "Wrap-Up".

3-1

3.4 Chamada para o supervisor

Função: Esta função é utilizada para efectuar uma chamada para o supervisor.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver em estado "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas".

Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 3.

Resultados:

- Se não estiver presente nenhum supervisor, o sistema rejeita a chamada e um guia devoz indica-lhe que esta operação não é permitida.

- Se o supervisor estiver ocupado, é reproduzido um guia de voz que lhe indica todas asaplicações autorizadas com o respectivo sufixo associado.

Funções Utilize esta função para:

Telefonarem alta voz

Fale para o altifalante (alta voz) do telefone receptor

Chm. retor-no

Pedir ao supervisor para efectuar uma chamada de retorno para si

Fila de es-pera

Informá-lo das chamadas em espera no grupo

- Se o supervisor estiver em estado Inactivo, o telefone supervisor toca.

3.5 Guia de boas-vindas do agente

Função: Esta função permite programar um guia de boas-vindas do agente no telefone. Esteguia será transmitido a emissores CC externos quando o telefone se encontra fora dodescanso.

Pré-requisitos: É possível aceder a esta função se o telefone estiver nos estados "Inactivo","Wrap-up" ou de "Pausa entre chamadas"

Procedimento: Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número92.

Resultados: Aguarde a transmissão do guia de boas-vindas e desligue.

Nota 1:

Se não tiver sido configurado um guia de boas-vindas do agente para o seu telefone, é transmitido um

guia de voz.

Para desactivar a transmissão do guia de boas-vindas no seu telefone, retire o telefone dodescanso e marque o prefixo ACD seguido do número92.Um guia de voz indica-lhe se esta operação foi bem-sucedida ou não.

Nota 2:

Se não tiver sido configurado um guia de boas-vindas do agente para o seu telefone, é transmitido um

guia de voz.

Capítulo 3

3-2

4.1 Descrição geral

No fim da comunicação e conforme a gestão do sistema, o telefone pode passar primeiro paraa fase "Wrap-Up" e depois para a fase "Pausa entre chamadas".

4.2 Wrap-Up automático

Função: No fim de uma comunicação, o telefone volta ao estado "Wrap-Up" automático.Esta fase é utilizada para efectuar uma operação não telefónica. Durante este período, otelefone não está disponível para receber nenhum tipo de chamada.

Para sair da fase "Wrap-Up", marque o prefixo ACD seguido do número 2 ou espere peloperíodo de temporização correspondente.

O telefone muda para o estado "Pausa entre chamadas"

4.3 Pausa entre chamadas

Função: Esta fase tem início assim que a fase "Wrap-Up" estiver concluída.A fase "Pausa entre chamadas" permite-lhe processar chamadas pessoais (locais e externas).

Para reactivar a fase "Wrap-Up", retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACDseguido do número 2 (consulte: Agente num telefone analógico - Telefone inactivo - Wrap Upmanual ).

4-1

Capítulo 4

4-2

Função: Esta função permite-lhe desligar-se do sistema de distribuição de chamadas.

Pré-requisitos: Um agente pré-atribuído ou atribuído pode terminar a sessão do telefonequando este se encontra em estado "Inactivo", "Wrap-Up" ou "Pausa".

Procedimento:

1. Retire o telefone do descanso e marque o prefixo ACD seguido do número 5.

2. Quando o sistema lho pedir, introduza a sua palavra-passe.

Resultado: Depois de o procedimento "Terminar sessão" ter sido aceite, o telefone volta àposição empresarial.

Nota:

Conforme a configuração do sistema, o agente pode não ser autorizado a desligar o telefone, se for o

último agente atribuído ao grupo.

5-1

Capítulo 5

5-2

6.1 Definições

- Iniciar sessão: ligação ao sistema de distribuição de chamadas.

- Terminar sessão: desligar do sistema de distribuição de chamadas.

- Agente normal: agente que não pode escolher o seu grupo no início de sessão. Estáassociado a um telefone específico e só pode iniciar sessão nesse telefone.

- Agente móvel: agente que pode escolher o seu grupo no início de sessão. Não estáassociado a um telefone específico e pode iniciar sessão em quaisquer telefones que nãoestejam associados a outro agente.

- Agente decisor: agente que pode iniciar sessão em qualquer grupo disponível.

- Wrap-Up: este é o período, no final de uma comunicação, durante o qual o telefone nãorecebe chamadas. Este período pode ser prolongado através da operação de "WrapUp"manual. Este período é adicional à pausa entre duas chamadas.

- Pré-atribuído: telefone que pode iniciar sessão, mas que não faz parte de um grupo dosistema de distribuição de chamadas.

- Piloto: número de chamada de um sistema de distribuição de chamadas, contactado porcorrespondentes que ligam para o número.

- Grupo: grupo de processamento no qual o agente inicia sessão para processar chamadasrecebidas a partir do sistema de distribuição de chamadas.

- Indisponibilidade: telefone que não está disponível para o grupo ao qual pertencia.Quando o telefone volta ao grupo, é reintegrado na mesma posição que ocupava antes daindisponibilidade.

- Estado Empresarial: estado do telefone agente relativamente às instalações da"Empresa", nomeadamente se o telefone se encontra reencaminhado, bloqueado, etc.

- Estado Privado : estado do telefone "Privado" do agente relativamente às instalações da"Empresa", nomeadamente se o telefone "Privado" se encontra reencaminhado,bloqueado, etc.

6.2 Acrónimos

- ACD: Automatic Call Distribution (Distribuição automática de chamadas) (acrónimogenérico para Distribuição do Centro de contacto).

- CC: Contact Center (Centro de contacto).

- OTCC: OmniTouch Contact Center (Centro de contacto OmniTouch).

6-1

Capítulo 6

6-2