OTRS Handbuch 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 4 Anmeldung am System Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter Login-Maske Abb. 1: Anmeldung OTRS Hier erfolgt über das universitäre Login

OTRS Handbuch

Softwareversion: OTRS 4 Stand: 10.09.2015 Ansprechpartnerin: Katharina Lück

Tel.: 798-2238 Mail: [email protected] Urheberrechtlicher Hinweis: Die Rechte an den Inhalten dieses Handbuch gehören dem Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn und wurden mit freundlicher Genehmigung des Urhebers Fabian Prante der Universitätsbibliothek Oldenburg zur Nachnutzung und Anpassung an die eigene Systemeinstellung

zur Verfügung gestellt. Quelle: http://www.hrz.uni-bonn.de/service/weitere-server-dienste/otrs-anwenderhandbuch

mailto:[email protected]

http://www.hrz.uni-bonn.de/service/weitere-server-dienste/otrs-anwenderhandbuch

Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 1

Inhaltsverzeichnis Allgemeines zu Ticketsystemen .................................................................... 3

Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg ..................................... 3

Anmeldung am System ............................................................................... 4

Queues ..................................................................................................... 5

Arbeiten mit dem Ticketsystem .................................................................... 9

Dashboard .............................................................................................. 9

Menüleiste ............................................................................................ 11

Queueansicht ........................................................................................ 12

Ticket bearbeiten .................................................................................. 16

Ticketfunktionen ................................................................................... 16

Artikelfunktionen ................................................................................... 21

FAQ ..................................................................................................... 22

Status des Tickets ................................................................................. 22

Beispielanfrage „Schülerführungen“ ......................................................... 24

Ticket erstellen ..................................................................................... 25

E-Mail-Ticket erstellen ............................................................................ 26

Tickets suchen ...................................................................................... 27

Statistische Auswertung über die Suche ................................................... 28

Persönliche Einstellungen ....................................................................... 29

Tipps & Tricks .......................................................................................... 30

Shortcuts .......................................................................................... 30

Fremdes Ticket entsperren .................................................................. 30

Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen................................... 31

Rechtschreibprüfung ........................................................................... 31

Zuordnung von Tickets.............................................................................. 32

Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit .......................... 33


Was mache ich, wenn… .......................................................................... 35

Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von Tickets ......................................... 38

Bearbeitungszeiten (Eskalationszeiten) .................................................... 38

Weiterleiten von Tickets ......................................................................... 38

Formale Punkte in der Bearbeitung von Tickets ......................................... 39

OTRS-Administration ................................................................................ 41

Administrationsmöglichkeiten ................................................................. 41

Queues ............................................................................................. 41

Agenten ............................................................................................ 42

Vorgabeelemente ............................................................................... 42

Anrede .............................................................................................. 43

Antwortvorlage .................................................................................. 44

Signatur ............................................................................................ 44

Filterregeln ........................................................................................ 45

Regelmäßige automatische Aktionen ..................................................... 46

Automatisierung, Vorgaben und Regeln ................................................. 46


Allgemeines zu Ticketsystemen

Ein Ticketsystem ermöglicht es mehreren Mitarbeitern (Agenten) einer Einrichtung

gemeinsam Vorgänge (Tickets) zu bearbeiten und den Bearbeitungsvorgang

möglichst effizient aufeinander abzustimmen. Ein Ticket kann dabei aus mehreren

Beiträgen (Kommunikationsvorgänge, z.B. E-Mails, Notizen, Anrufvermerke)

bestehen. Auch wenn diese mitunter von verschiedenen Agenten durchgeführt

wurden, tritt die Einrichtung nach außen einheitlich auf. So verwenden alle

Mitarbeiter eine gemeinsame E-Mail-Adresse, Antworten mit einheitlicher

Formatierung und Signatur.

Die Anfragen werden zentral gesammelt und weitgehend automatisiert dem richtigen

Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang

durch verschiedene Instanzen innerhalb des Ticketsystems geleitet werden, ohne

dass der Anfragende darüber informiert werden muss. Der Kommunikationsverlauf

eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so dass jedem der

beteiligten Sachbearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Damit ist er

immer über die vorausgegangenen und gegebenenfalls bereits abgeschlossenen

Fragen eines Vorgangs informiert.

Da alle Tickets archiviert werden, kann das Ticketsystem als Wissensdatenbank genutzt

werden und bietet einen Gesamtüberblick über die bearbeiteten Vorgänge.

Das Ticketsystem OTRS an der Universität

Oldenburg Die Universitätsbibliothek und weitere universitäre Einrichtungen (C3L, Dezernat 3

und 4, Forwind, Internetkoordination usw.) sowie die Landesbibliothek und die

Bibliotheken der Jade Hochschule nutzen die Open-Source-Software OTRS (Open

Ticket Request System) als zentrales Ticketsystem für die Bearbeitung von Anfragen.

Es ist unter der Adresse https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl erreichbar. Das

Login erfolgt für eingetragene Agenten mit dem persönlichen Uni-Login.

Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die

verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei

unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie

dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und

Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen

Aufgaben unmittelbar zuständig ist.


Anmeldung am System

Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl

Login-Maske

Abb. 1: Anmeldung OTRS

Hier erfolgt über das universitäre Login die Anmeldung im System OTRS.

Hinweis: Die Anmeldung ist nur nach einer vorherigen Freischaltung in der

Administration des Ticketsystems möglich. Bitte wenden Sie sich an Katharina Lück

(Tel. 2238, [email protected]) oder Wiebke Behrens (Tel. 2229,

[email protected]), wenn Sie einen Zugang wünschen.

Bei Änderungswünschen (Queues, neue Agenten, Standardantworten, Aussetzen der

Eskalationszeiten für Queues) wenden Sie sich bitte ebenfalls an Katharina Lück oder

Wiebke Behrens.

https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl


Queues

Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die

verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei

unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie

dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und

Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen

Aufgaben unmittelbar zuständig ist.

Für Studierende und Universitätsangehörige sind die internen Strukturen der

Universität und ihrer Einrichtungen oftmals nicht sofort ersichtlich und vielfach auch

ohne Belang. Anfragen werden daher zunächst häufig an die falsche Adresse

gerichtet. Darüber hinaus kann es nötig sein, eine Anfrage in verschiedenen

Abteilungen bzw. Einrichtungen zu bearbeiten, z.B. die Anfragen aus ORBISplus, die

sich an die drei Verbundbibliotheken richten. Deshalb können Agenten Tickets aus

ihren Queues in den Posteingang verschieben und Notizen daran hinterlassen, um sie

auf diese Weise einer anderen Abteilung bzw. Einrichtung zuzuordnen.

Der zentrale Posteingang der Universitätsbibliothek wird von den Mitarbeiterinnen

und Mitarbeitern der Zentralen Information verwaltet. Diese verteilen fehlgeleitete

Post und alle Mails, die mit der Adressierung [email protected] verschickt

werden, in die Queues und an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Das Ticketsystem ist momentan in die folgenden Haupt- und Unterqueues unterteilt:

Einrichtung/

Hauptqueues

Beschreibung Zugehörige

Queues /

Unterqueues

Beschreibung

BIS:: Aktuelles Nachrichten und

Informationen zu

Bibliotheksthemen

(Protokolle, Mitteilungen

für alle Bibliotheks-

mitarbeiterinnen und -

mitarbeiter)

BIS::

Allgemeine

Auskunft

Zentrale Information:

Allgemeine Anfragen an

die Bibliothek

(Öffnungszeiten,

Recherche,

Ansprechpartner usw.)

Posteingang Zentraler

Posteingang über die

E-Mail-Adresse bis-

info@uni-

oldenburg.de

BIS::

Bibliotheks-

konto

Alle Anfragen rund zum

Bibliothekskonto,

Fristverlängerungen,

Buchverlust usw.

Bibliothekskonto::

Carrelbuchung

Reservierungsanfrag

en für Studierzellen

und Bücherwagen

Bibliothekskonto::

Mahnwesen

Mahnfälle, Gebühren

usw.



Einrichtung/

Hauptqueues


Queues /

Unterqueues

Beschreibung

Bibliothekskonto::

Archiv

Rückläufe der

automatischen

Benachrichtigungen

aus dem

Bibliothekskonto an

von Nutzern falsch

im Konto

eingetragene E-Mail-

Adressen.

BIS::

Beschwerde-

management

Meinungen und Feedback

zur Bibliothek

Dezernat 3::

Uni-Beschwerde-

management

Feedback von

Studierenden zu den

Studienbedingungen

BIS:: E-

Bibliothek

Anfragen zum

Dienstleistungsangebot

der elektronischen

Bibliothek, z.B. Lizenzen

und

Zugangsbedingungen für

Datenbanken, E-Journals

und E-Books

E-Bibliothek:

Kopierguthaben

Anfragen zu den

Kopierguthaben der

Fak. V

BIS-E-Lizenzen Bearbeitung von

Lizenzierungsanfragen

aus ORBISplus und SFX

BIS:: Fach-

abteilungen

Fachspezifische

Auskunft, Führungen,

Suchaufträge,

Sonderstandorte der

Fachabteilungen

Sozialwissenschaften,

Geisteswissenschaften

und

Naturwissenschaften;

z.T.

Anschaffungsvorschläge

aus dem Webformular:

http://www.bis.uni-

oldenburg.de/erwerbung

svorschlag/

Gesellschafts-

wissenschaften::

Fachspezifische

Auskunft,

Suchaufträge,

Führungen,

Sonderstandorte

Geistes-

wissenschaften::

Fachspezifische

Auskunft,

Suchaufträge,

Führungen,

Sonderstandorte

Testbibliothek:: Anfragen zu den

psychologischen

Tests,

Verlängerungen,

Vormerkungen usw.

Naturwissenschaft

en::

Buchvorschläge,

Fachspezifische

Auskunft,

Suchaufträge,

Führungen,

Sonderstandorte


Einrichtung/

Hauptqueues


Queues /

Unterqueues

Beschreibung

Naturwissenschaft

en::Bereichs-

bibliothek

Anfragen zur

Bereichsbibliothek,

z.B. Verlängerung

der dort entliehenen

Werke

BIS:: Fernleihe Nationale und

internationale

Fernleihbestellungen

BIS::

Hochschul-

schriften

Anfragen zu

Dissertationen und

Schriftentausch

(Tauschstelle)

BIS::

IT-Support

IT-Störungsmeldungen

für PC-Arbeitsplätze, Q-

Pilot, Kopierer usw.

Keine Nutzeranfragen.

Dient ausschließlich zur

Kommunikation mit dem

Servicedesk der IT-

Dienste.

BIS::

Mediathek

Anfragen zu den AV-

Medien und

Benutzungsbedingungen

der Mediathek

BIS:: Medien-

schlüssel

Reservierungsanfragen

für die Medientechnik in

den Hörsälen und

Seminarräumen

BIS:: OOPS Anfragen zum Thema

Online-Publikationen auf

dem Bibliotheksserver

Open Access Anfragen zu Open

Access an der Uni

BIS::

Schülerführung

en

Anfragen zu

Schülerführungen durch

die Bibliothek

ORBISplus Zentraler Posteingang

aus dem

Feedbackformular aus

ORBISplus

ORBISplus::Jade_HS_Elsfleth

ORBISplus::Jade_HS_Oldenburg

ORBISplus::Jade_HS_Wilhelmshaven

ORBISplus::Landesbibliothek

BIS:: Uni-

Konto

Anfragen zu Uni-Konten,

Gast-Logins,

Funktionsadressen, Kurs-

Logins, TAN-Nummern

BIS::

Webredaktion

Anfragen, Anregungen,

Korrekturen zur BIS-

Website


Einrichtung/

Hauptqueues


Queues /

Unterqueues

Beschreibung

Papierkorb SPAM, für alle

Einrichtungen

freigeschaltet, Tickets

werden archiviert.

C3L:: C3L Selbständig verwaltete

Queue des Zentrums für

lebenslanges Lernen.

Anfragen von

Studierenden zu

Aufbaustudiengängen,

u.a. im Fernstudium

C3L::

Studiengangsinfos

Anfragen zum

Weiterbildungs- und

Studienangebot des

C3L

Dezernat 3::

InfoPortal

Zentrale

Studienberatung:

Interne Kommunikation

des ZSB

Dezernat 4::

Raumbüro

Raum- und

Veranstaltungsbüro

ForWind::

ForWind

Anfragen zum

Weiterbildungsstudium

des Zentrums für

Windenergieforschung.

ForWind::

Academy

Seminare der

ForWind Academy

zur Qualifizierung

ForWind::

Jobmesse

Angebote der Job-

und Bildungsmesse

Zukunftsenergien

Nordwest

ForWind::

Windstudium

Weiterbildendes

Studium

Windenergietechnik

und -management

Internet-

koordination

Anfragen zum

Internetauftritt der

Universität

Unicms / Typo 3 Anfragen zum

Content Management

System (Gestaltung)

der Uni-Seiten

Stud.IP Anfragen rund um das E-

Learning Portal Stud.IP -

Veranstaltungen, Logins

usw.


Arbeiten mit dem Ticketsystem

Dashboard

Nach dem Einloggen gelangen Sie zunächst auf eine persönliche Übersichtsseite, das

Dashboard (dt. Armaturentafel, Instrumentenbrett oder Schwarzes Brett). Hier

finden Sie vor allem eine kurze Zusammenfassung der für Sie relevanten Tickets.

Abb. 2: Dashboard

Ticketübersicht: Unterteilt in vier Gruppen werden an dieser Stelle die für Ihre

persönlichen Nutzerrollen relevanten Tickets dargestellt. Standardmäßig werden die

entsprechenden Tickets aller Queues angezeigt, zu der Sie die erforderlichen Rechte

besitzen. Unter „Meine Queues“ können Sie sich nur die Tickets der von Ihnen in den

persönlichen Einstellungen ausgewählten Queues anzeigen lassen.

Dashboard-Einstellungen: Nach dem Klick auf das Dreieck (oben rechts – vor

„Einstellungen“) wird eine Auswahl von Elementen für das Dashboard angezeigt, die

ein- oder ausgeblendet werden können.

Ticketstatistik: Neuerstellte Tickets der letzten sieben Tage werden mit der blauen

Linie dargestellt, geschlossene mit der ockerfarbenen.

In den verschiedenen Ticketübersichtsboxen werden für jedes aufgelistete Ticket die

Priorität, der Gelesen-Status, die Ticketnummer, das Alter und der Titel angezeigt.

Durch das Anklicken eines Tickets gelangen Sie direkt zum Ticket und können es

bearbeiten.

In der oberen, rechten Ecke einer Box sehen Sie außerdem Seitenzahlen, falls die

Anzahl der zur Verfügung stehenden Tickets die Anzahl der pro Seite anzuzeigenden

Tickets übersteigt. Mit diesen Seitenzahlen können Sie sich weitere Tickets anzeigen

lassen. In den Einstellungen der Box - zu erreichen über einen Klick auf das Zahnrad

, das sichtbar wird, wenn Sie mit der Maus über die Kopfzeile der Box fahren -

können Sie die Anzahl der angezeigten Tickets auf einer Boxseite verändern.


Außerdem lässt sich hier einstellen, welche Spalten der Tickets angezeigt werden

sollen. Ziehen Sie dazu die gewünschten Spalten von den Verfügbaren Spalten in die

Angezeigten Spalten, beziehungsweise andersherum.

Abb. 3: Spalten einer Ticketübersichtsbox auf dem Dashboard anpassen

Ziehen Sie z.B. die Spalte „Queue“ in die anzuzeigenden Spalten, dann erweitert sich

Ihr Dashboard um die Anzeige der Queues, in der sich die Tickets befinden.

Abb. 4: Ticketübersicht nach persönlicher Anpassung der Spaltenansicht

Zusätzlich können Sie das Dashboard anpassen, indem Sie die einzelnen Boxen

verschieben oder ausblenden.

Zum Verschieben fahren Sie mit der Maus über die Überschrift einer Box, bis ein

Pfeilkreuz erscheint. Klicken Sie die Box an dieser Stelle an und ziehen Sie sie mit

gedrückter Maustaste an die gewünschte Stelle. Um eine Box komplett aus- bzw.

wieder einzublenden, wählen Sie unter Einstellungen die gewünschte Box aus und

klicken Sie auf speichern.

Abb. 5: Verschieben der Ticketanzeige auf dem Dashboard

Bei Spalten mit dem Filtersymbol können Sie die Ansicht zusätzlich nach

bestimmten Werten, z. B. nach Queues filtern. Klicken Sie auf das Filtersymbol,

damit Ihnen der Filter angezeigt wird.


Abb. 6: Spaltenfilter auf dem Dashboard

Wenn Sie Filter gesetzt haben, erscheint neben dem Zahnrad in der Kopfzeile der

Box ein Mülleimer-Symbol . Damit können Sie die Filter mit einem Klick

zurücksetzen.

Abb. 7: Spaltenfilter zurücksetzen

Neben den Ticketlisten auf dem Dashboard ist der Spaltenfilter auch in anderen

Ticketlisten verfügbar. Die Spalten, in denen der Filter zur Verfügung steht, können

sich je nach Liste unterscheiden.

Menüleiste

Die Menüleiste im Kopf der Seite ist in jedem Bereich von OTRS verfügbar. Hierüber

erhalten Sie Zugang zu allen wesentlichen Funktionen und Seiten.

Ei

Abb.7: Menüleiste

Im oberen Bereich finden Sie Ticket- und Systemsymbole. Die Ticketsymbole rufen

immer eine Liste der jeweiligen Tickets auf, die Zahlen darunter zeigen die Anzahl

der Tickets in der Liste. Über die Systemsymbole kann man persönliche Einstellungen

vornehmen oder sich vom System abmelden.

Abb.8: Ticket- und Systemsymbole


Eigene bzw. gesperrte Tickets : Zu bearbeitende Tickets, für die Sie

verantwortlich sind. Auf diese Tickets haben Sie auch Vollzugriff, wenn sie in

fremden Queues liegen.

Beobachtete Tickets : Tickets in Ihren Queues, die Sie abonniert haben.

Gesperrte Tickets : Um die von Ihnen gesperrten Tickets anzuzeigen,

klicken Sie hier. Bitte beachten Sie, dass von Ihnen gesperrte Tickets von

anderen OTRS-Nutzern nicht bearbeitet werden können, es sei denn, sie machen

sich selbst zum Besitzer des Tickets. Die gesperrten Tickets werden auch nicht in

der Queueansicht angezeigt. Deshalb sollten Tickets nie länger als nötig gesperrt

bleiben. Wenn Sie dem nächsten Bearbeiter etwas mitteilen möchten, können Sie

eine interne Notiz für das Ticket hinterlassen.

Persönliche Einstellungen : Hier können Sie persönliche Einstellungen

vornehmen, d.h. die Anzeige von Boxen, Benachrichtigungen über

Ticketeingänge, Abwesenheiten usw. verändern. Ausführliche Informationen zu

den persönlichen Einstellungen finden Sie im Kapitel „Weitere Funktionen:

Persönliche Einstellungen“

Abmelden : Klicken Sie auf diesen Button, um die aktuelle OTRS-Sitzung zu

beenden.

Hinweis: Neben den genannten Ticketsymbolen gibt es an dieser Stelle noch

weitere, die Ihnen Informationen zu mit Ihnen in Verbindung stehenden Tickets

anzeigen. Fahren Sie gegebenenfalls mit der Maus über ein Symbol, um angezeigt zu

bekommen, was das Symbol bedeutet.

Die eigentlichen Menüobergruppen finden Sie im unteren Bereich der Menüleiste.

Mit einem Klick auf Übersicht gelangt man jederzeit zum Dashboard. Tickets bietet

Zugang zu den Queues und zu verschiedenen Ticketansichten. Über die Lupe können

Sie eine Suche nach bestimmten Tickets starten. Ausführliche Informationen zur

Suche finden Sie ebenfalls im Kapitel „Weitere Funktionen: Suche“

Queueansicht

In der Menüleiste können Sie unter Tickets Ansicht nach Queues die offenen

Tickets, geordnet nach allen für Sie verfügbaren Queues, auflisten. Die Ansicht wird

automatisch (Voreinstellung: alle zwei Minuten) aktualisiert. Grundsätzlich werden in

dieser Ansicht ausschließlich neue und offene Tickets angezeigt. Geschlossene

Tickets erreichen Sie nur über die Suchfunktion.


Abb. 9: Meine Queues in der Kurzansicht (S)

Abb. 10: Meine Queues in der Langansicht (L)

Der erste Untermenüpunkt (Anfangsansicht) fasst unter „Meine Queues“ alle offenen

Tickets zusammen, die in den Queues liegen für die Sie Lese- und/oder

Schreibrechte haben (siehe Kapitel „Persönliche Einstellungen“).

Der Button „Verfügbare Tickets“ listet alle Tickets auf, die zur Bearbeitung frei sind,

unter „Alle Tickets“ werden zusätzlich die Tickets angezeigt, die von anderen

Agenten gesperrt wurden. Die in Klammern geschrieben Zahlen geben an, wie viele

offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues verfügbar sind.

Die in Klammern durch einen Schrägstrich getrennten Zahlen neben den Queues

geben an, wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues

insgesamt existieren und wie viele verfügbar sind.

Haben Sie eine Queue mit Tickets geöffnet, werden Ihnen diese untereinander

aufgelistet. Dabei können Sie festlegen, wie viele Tickets auf einer Seite angezeigt

werden sollen, wie sie sortiert werden und wie detailliert sie in dieser Listenansicht

erscheinen.

Queuemenü: Durch die Auswahl der gewünschten Queue kann man sich in

diesem Bereich – entsprechend der Queues, für die man Schreibzugriff besitzt –

durch die Baumstruktur bewegen. Unter Meine Queues gelangt man von jedem

Punkt wieder zurück zu seinen bevorzugten Queues.

Verfügbare Tickets

Queuemenü

Ticketlistendetails

Ansichtseinstellung

Sortierung

Priorität

Antwortauswahl

Zugeordnete Queue


Auswahlmenü für Sortierung: Sie können zwischen Sortierung nach „Alter“

und Sortierung nach „Titel“ wählen. Zusätzlich können Sie die Sortierrichtung

(aufsteigend/absteigend) bestimmen.

Ansichtseinstellungen: Nach einem Klick auf das Zahnrad-Symbol können Sie

auswählen, wie viele Tickets in der Ticketübersicht auf einer Seite angezeigt

werden sollen. Wenn Sie die Ticketlistendetailstufe S gewählt haben, können Sie

auch die anzuzeigenden Spalten auswählen.

Ticketlistendetails: Um einzustellen, wie viele Informationen die Ansicht der

gewählten Queue enthalten soll, stehen Ihnen drei vordefinierte Listen zur

Verfügung:

o S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten

o M: Ausführliche Ticketdaten

o L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets

Zugeordnete Queue: In diesem Feld kann man ablesen, welcher Queue das

Ticket aktuell zugeordnet ist. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn man sich in

Meine Queues befindet. Eine zu lange Queuebezeichnung wird mit […] gekürzt.

Die vollständige Bezeichnung wird Ihnen angezeigt, wenn Sie mit der Maus über

die Zeile fahren.

Prioritätsanzeige: Das kleine Rechteck an der Seite zeigt die Priorität des

Tickets an. Grau steht für die mittlere (normale) Priorität, blau für eine

niedrigere und rot für eine höhere. Ein Stern neben der Prioritätsanzeige

signalisiert, dass das Ticket noch nicht von Ihnen gelesene Artikel enthält. Gelbe

Sterne signalisieren dies für Tickets, bei denen Sie Besitzer sind, bei grauen

Sternen ist jemand anderes Besitzer des Tickets.

Antwortauswahlmenü: Mit dem Drop-down-Menü in der Kopfzeile des Tickets

können Sie direkt auswählen, mit welcher Antwortvorlage das Ticket beantwortet

werden soll. Nach der Auswahl öffnet sich ein Popup mit der vorgegebenen

Antwortvorlage, die Sie beliebig bearbeiten und erweitern können, um das Ticket

zu beantworten. Die erste Option „- Leere Antwort -“ ist eine leere

Antwortvorlage für komplett selbst formulierte Antworten.

Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Möchten Sie Ticketfunktionen (zum

Beispiel Schließen oder Verschieben) bereits aus der Ticketliste heraus durchführen,

fahren Sie mit der Maus über das Ticket. In der oberen, rechten Ecke des jeweiligen

Tickets erscheinen die verfügbaren Ticketfunktionen.

Lediglich in der tabellarischen Ticketlistenansicht (S) erscheinen die Ticketfunktionen

neben dem Sammelaktions-button, wenn Sie die Checkbox vor dem gewünschten

Ticket aktiviert haben. Alternativ können Sie das Ticket auch öffnen. In der Ansicht

des geöffneten Tickets stehen die Funktionen gleichermaßen zur Verfügung.


Abb. 11: Ticketfunktionen

Wenn Sie mittels der

Checkboxen in der Liste

mehrere Tickets auswählen,

können Sie Sammelaktionen

durchführen. Auf diese

Weise ist es zum Beispiel

möglich, mehrere Tickets auf

einmal in den Papierkorb zu

verschieben, sie zu schließen

oder ihnen eine andere

Priorität zu zuweisen.

Beispiel:

Sie haben einen Systemausfall am Wochenende und

die Nutzer können im Bibliothekskatalog nicht recherchieren oder ihre Bücher

verlängern. Sie erhalten daraufhin über 100 Mails mit Hinweisen auf den nicht

funktionierenden Service. Diese können Sie mit einem allgemeinen Erklärungstext in

einer Sammelaktion in einem Bearbeitungsschritt beantworten / verschieben /

schließen usw.

Hinweis: Bitte achten Sie bei Sammelaktionen besonders auf Ihre Eingaben und die

Auswahl der richtigen Tickets!

Ticketfunktionen

Checkbutton für Sammelaktion


Ticket bearbeiten

Klicken Sie im Dashboard, in der Queueansicht oder der Liste einer Ticketsuche auf

ein Ticket, um es zu öffnen. Hier stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur

Verfügung, um das Ticket zu bearbeiten.

Abb. 12: Geöffnetes Ticket

Unter der OTRS-Menüleiste sind Priorität (markiert durch ein Rechteck), die

Ticketnummer und der Titel des Tickets angegeben. Darunter finden Sie die

Bearbeitungsfunktionen, die für das gesamte Ticket gelten.

Auf der rechten Seite zeigt eine Box das Alter und das Erstelldatum eines Vorgangs

an. Maßgeblich für die Altersberechnung ist die Erstellung des Tickets als gesamter

Fall, für gewöhnlich geschieht dies automatisch durch den Eingang der ersten E-Mail

zu einem Thema. Nachfolgende E-Mails werden dem Ticket automatisch zugeordnet,

sofern die Ticketnummer im Betreff angegeben ist.

In der Box unter den Ticketfunktionen wird der Kommunikationsverlauf (Artikel)

aufgelistet. Klicken Sie auf einen Artikel um ihn anzuzeigen. Mit einem Klick auf die

Spaltentitel können Sie bestimmen, wonach und in welche Richtung

(aufsteigend/absteigend) die Liste sortiert werden soll. Der Stern zeigt von Ihnen

noch nicht gelesene Artikel an. Die Pfeile im Anfrageverlauf visualisieren die

Kommunikationsrichtung. Ob der jeweilige Beitrag eine ausgehende oder

eingehende Nachricht ist, erkennen Sie auch an der Farbe. In der

Überschriftenzeile der Box finden Sie zwei Schaltflächen , mit denen Sie

zwischen einer Einzelansicht der Artikel oder einer Gesamtansicht wählen können.

Zum Schluss wird der Inhalt des einzelnen Artikels angezeigt (bzw. mehrere, wenn

dies ausgewählt wurde). In der Kopfzeile dieser Box finden Sie Titel und das

Erstelldatum des Artikels (beispielsweise durch den Eingang einer E-Mail), darunter

die Leiste mit den Artikelfunktionen.

Ticketfunktionen

In der Ticketfunktionsleiste stehen Ihnen verschiedene Funktionen zur Verfügung,

die sich auf das gesamte Ticket beziehen, nicht nur auf einzelne Artikel.

Ticketfunktionsleiste

Artikelfunktionsleiste

Kommunikationsverlauf

Anzeige einzelner Artikel

Informationen

zum Ticket


Abb. 13: Ticketfunktionsleiste

Zurück: Hier gelangen Sie zurück in die vorherige Ansicht. Dies kann beispielsweise

die Ansicht nach Queues, das Dashboard oder eine Suchausgabe sein.

Sperren (ggf. Freigeben): Um auszuschließen, dass ein anderer Agent das Ticket

zur gleichen Zeit wie Sie bearbeitet, können Sie es für die Bearbeitung sperren.

Daraufhin werden Sie Besitzer des Tickets und es wird in der Queueansicht nicht

mehr aufgelistet. In dieser Zeit können andere Agenten nur über die Suchfunktion

lesend auf das Ticket zugreifen. Beim Antworten wird das Ticket automatisch

gesperrt.

Wenn ein Ticket von Ihnen gesperrt ist, erscheint in der Funktionsleiste Freigeben

statt Sperren. Bitte vergessen Sie nicht, das Ticket wieder freizugeben, nachdem Sie

die Bearbeitung abgeschlossen haben. Wenn der Vorgang noch nicht abgeschlossen

ist, sollten Sie den aktuellen Bearbeitungsstand sowie Ihre gewonnenen Recherche-

erkenntnisse für den nächsten Bearbeiter in Form einer Notiz hinterlassen.

Geschlossene Tickets werden automatisch freigegeben. Ihre gesperrten Tickets

können Sie sich jederzeit durch einen Klick auf das -Symbol in der linken oberen

Ecke des OTRS auflisten lassen.

Hinweis: Für jede Queue ist eine Eskalationszeit definiert, in der die Tickets

beantwortet werden müssen. In der Regel beträgt die Eskalationszeit 48 Stunden,

ausgenommen sind das Wochenende und Feiertage. Die Eskalations-

benachrichtigungen werden an Sie versendet, wenn Sie unter den persönlichen

Einstellungen „Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit“ „Ja“ eingestellt und ihre

Queues markiert haben.

Historie: In der Historie bekommen Sie alle Ticketänderungen aufgelistet, egal ob

Sie von einem Agenten in Auftrag gegeben oder automatisch vom System

durchgeführt wurden.

Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht zum Ticket.

Priorität: Wichtigen oder dringenden Tickets kann eine andere Priorität zugewiesen

werden. Tickets mit höherer Priorität werden in der Ansicht nach Queues weiter oben

einsortiert, die mit niedrigerer weiter unten. Die Prioritäten werden in OTRS mit

farbigen Rechtecken vor der Ticketnummer in der Überschrift markiert. Ein graues

Rechteck markiert die normale Priorität, ein rotes eine höhere und ein blaues

eine niedrigere.

Freie Felder: Hier können Sie Metadatenfelder für Tickets bearbeiten. Diese Felder

werden in den Ticketinformationen angezeigt, wenn Werte/Kategorien hinterlegt

sind. Außerdem lässt sich nach ihnen suchen und über die Kategorisierung können

Statistiken über die eingegangenen Anfragen/Mitteilungen erstellt werden.


Beispielsweise werden für den Beschwerdereport die Rückmeldungen über die Freien

Felder verschlagwortet und qualitativ ausgewertet. Auch alle Anfragen, die über das

ORBISplus Feedback-Formular eingehen, werden inhaltlich klassifiziert Möchten Sie

später statistisch auswerten, welche Themen am häufigsten nachgefragt wurden,

können über die Suchfunktion die einzelnen Kategorien abgefragt werden.

Abb. 14: Freie Felder/Kategorien

Verknüpfen: Für inhaltlich verwandte Tickets gibt es die Möglichkeit, diese

untereinander zu verlinken. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nicht geeignet

ist, um Tickets zu einem einzigen Vorgang zusammenzulegen (beispielsweise bei

doppelten Tickets zum selben Vorgang, wenn irrtümlich ein neues Ticket entstanden

ist, weil die Ticketnummer im Betreff der E-Mail-Antwort des Kunden nicht

übermittelt wurde). Verwenden Sie hierfür die Zusammenfassen-Funktion.

Verantwortlicher: Hier können Sie die Verantwortlichkeit eines Tickets auf einen

Agenten übertragen. Der verantwortliche Agent eines Tickets hat immer Zugriff

darauf, egal in welcher Queue es liegt.

Besitzer: Um den Besitzer eines Tickets zu ändern, können Sie hier einen Agenten

auswählen. Es kann zum Beispiel hilfreich sein, sich selbst zum Besitzer eines

gesperrten Tickets zu machen, wenn der eigentliche Besitzer erkrankt ist. So kann

das Ticket freigegeben und die Bearbeitung fortgesetzt werden.

Im Gegensatz zum Ticket-Verantwortlichen markiert ein Ticket-Besitzer lediglich den

aktuellen Bearbeiter. Die Unterscheidung ist vor allem dann relevant, wenn ein

Ticket durch mehrere Abteilungen und Queues verschoben wird, um Informationen

zu sammeln. Während der Besitzer jeweils auf den aktuellen Bearbeiter wechselt,

kann die Gesamtverantwortung eines Tickets kontinuierlich beim ursprünglichen

Agenten bleiben.

Kunde: OTRS verfügt über einen Zugriff auf das Identity Management der

Universität. Bei der Eingabe von E-Mail-Adressen tauchen die Login-Namen, E-Mail-

Adressen sowie die Zugehörigkeit zu den einzelnen Benutzergruppen (Student, Staff

usw.) auf und werden in die Ticketinformationen übernommen.


Notiz: Agenten können Notizen hinterlassen, um zum Beispiel Zwischenergebnisse

eines Vorgangs festzuhalten und andere Sachbearbeiter darüber zu informieren.

Dabei wird zwischen internen und externen Notizen unterschieden. Interne Notizen

sind nur für die Agenten sichtbar, die auf das Ticket zugreifen können. Über externe

Notizen wird auch der Kunde in Kenntnis gesetzt. Außerdem können Agenten jetzt

intern direkt auf Notizen antworten. Dadurch werden interne Nachfragen

übersichtlicher und Informationen können besser nachvollzogen werden.

Ausgehender/Eingehender Telefonanruf: Die Inhalte eines Telefonanrufs können

hier aus Sicht des Agenten festgehalten werden.

Ausgehende E-Mail: Neben der Antworten- und Weiterleiten-Funktion eines Artikels

haben Sie mit dieser Ticketfunktion die Möglichkeit, eine E-Mail aus dem

Ticketsystem an eine beliebige E-Mail-Adresse zu verschicken, ohne dass die

ursprüngliche E-Mail zitiert wird.

Zusammenfassen: Nutzer neigen dazu, dieselbe Anfrage an mehrere E-Mail-

Adressen zu streuen, da sie häufig nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr

Anliegen kennen. Diese Anfragen können dann zu einem Vorgang zusammengefasst

werden. Aber auch unterschiedliche Anfragen, die eigentlich zu einem Vorgang

gehören, können mit der Funktion Zusammenfassen zu einem Ticket

zusammengefasst werden. Hierzu benötigen Sie die Ticketnummer des Tickets, das

dem aktuellen Ticket angefügt werden soll. Alternativ können Sie mehrere Tickets in

einer Ticketliste auswählen und sie mit einer Sammelaktion zusammenfassen. Der

Kunde kann optional über das Zusammenfassen benachrichtigt werden.

Abb. 15: Symbole von links nach rechts: Beobachtetes Ticket & Erinnerungszeit erreicht,

beobachtetes Ticket, gesperrte Tickets & Erinnerungszeit erreicht, gesperrte Tickets

Warten: Benötigen Sie für die Bearbeitung eines Tickets länger als die vorgesehene

Eskalationszeit, so können Sie diese über „Warten“ aussetzen. An Tickets mit einem

entsprechenden Status werden Sie erinnert. Im Dialogfenster gibt es drei mögliche

Status-Einstellungen, die Sie vergeben können:

„Warten auf erfolgreich schließen“ Wenn der vorgegebene Termin erreicht ist, so

wird die Anfrage als erfolgreich geschlossen markiert. Dies kann z.B. der Fall sein,

wenn Sie auf eine Antwort eines Kollegen oder einer externen Stelle warten, die Sie

für die Bearbeitung der Anfrage benötigen. In diesem Fall könnten Sie eine Frist von

z.B. 2 Wochen setzen und gleichzeitig das Ticket auf Beobachten stellen, sodass es

bei Ihren zu beobachtenden Tickets auftaucht.

„Warten auf erfolglos schließen“ Analog zum ersten Fall kann eine Anfrage nach

dem Erreichen eines bestimmten Datums auch automatisch als erfolglos geschlossen

gekennzeichnet werden.


„Warten zur Erinnerung“ Mit dieser Funktion können Sie sich Anfragen nach einer

definierten Zeit erneut vorlegen lassen.

Beobachten (ggf. Nicht beobachten): Abonnieren (Beobachten) Sie ein Ticket,

um Informationen über Änderungen zu erhalten. Außerdem können Sie sich den

Ticketinhalt beobachteter Tickets auch noch ansehen, wenn es in eine Queue

verschoben wurde, auf die Sie keinen Zugriff haben.

Wenn Sie Tickets beobachten, werden Ihnen diese mit einem Klick auf das

Augensymbol in der linken oberen Ecke des OTRS angezeigt. Die Zahl markiert

die Anzahl der beobachteten Tickets. Um das Ticket nicht länger zu beobachten,

klicken Sie auf Nicht beobachten in der Ticketfunktionsleiste (wird nur bei

beobachteten Tickets angezeigt).

Schließen: Sie können wählen, ob Sie ein Ticket erfolgreich oder erfolglos schließen

wollen. Wenn ein Ticket geschlossen ist, markiert dies den Abschluss des Vorgangs.

Das Ticket wird nicht mehr in der Queue-Ansicht angezeigt. Sobald ein Kunde

allerdings eine Nachfrage schickt, die im Betreff die Ticketnummer enthält, wird das

Ticket automatisch wieder geöffnet und ist somit auch wieder in der Queue-Ansicht

verfügbar.

Um geschlossene Tickets wieder aufzurufen, nutzen Sie die Suchfunktion. Indem Sie

eine Notiz hinzufügen und den entsprechenden Status auswählen, können Sie ein

Ticket wieder öffnen.

Papierkorb (Spam): Leider lassen sich Spam-E-Mails bei öffentlich bekannten E-

Mail-Adressen nicht ausschließen. Falls Sie eine eindeutige Spam-E-Mail erhalten,

können Sie die Funktion „QuickClose“ verwenden, um sie direkt in die Queue

Papierkorb zu verschieben. Bitte verschieben Sie keinesfalls ernst gemeinte Anfragen

in den Papierkorb. Falls Sie nicht der richtige Ansprechpartner für eine Anfrage sind,

verschieben Sie sie in die richtige Queue.

Hinweis: „QuickClose“ bedeutet nicht, ein Ticket zu schließen. Es wird dadurch in

den Papierkorb verschoben. Möchten Sie ein Ticket schließen, klicken Sie bitte auf

„Schließen“.

Verschieben: Ein großer Vorteil des OTRS ist die Möglichkeit, mit verschiedenen

Bereichen innerhalb der Universität koordiniert zusammenzuarbeiten. Gelegentlich

kommt es vor, dass mehrere Abteilungen und Einrichtungen von einem Vorgang

betroffen sind und ihn nur gemeinsam bearbeiten können. Auch werden nicht alle

Anfragen von Kunden an die richtige Stelle adressiert.

Anstatt den Kunden zu anderen Abteilungen zu schicken, bietet das Ticketsystem für

diese Fälle die Möglichkeit, Tickets anderen Queues zuzuordnen. Durch Auswahl

einer anderen Queue im Pull-down-Menü wird das Ticket dorthin verschoben. Bitte

beachten Sie, dass Sie dadurch mitunter die Rechte an dem Ticket verlieren, da

diese immer von der Queue bezogen werden, der ein Ticket zugeordnet ist.

Falls sich ein Ticket in der falschen Queue befindet, Sie jedoch nicht wissen, welcher

Queue es zuzuordnen ist, beziehungsweise Sie keine Verschieberechte für die Queue


besitzen, können Sie es in die Queue Posteingang verschieben. Bitte hängen Sie

zuvor alle Informationen, die Sie zu dem Fall haben, über eine Notiz an das Ticket

an. Geben Sie nach Möglichkeit auch kurz an, warum Sie das Ticket in den

Posteingang verschoben haben.

Artikelfunktionen

Die Artikelfunktionsleiste bietet Funktionen zu einem spezifischen Artikel (Beitrag).

Je nach Art des Artikels stehen möglicherweise nicht alle Funktionen zur Verfügung.

Im Folgenden sind die Funktionen zu einer eingegangenen E-Mail beschrieben.

Abbildung 16: Artikelfunktionsleiste

Markieren: Gerade komplexere Vorgänge mit einem ausführlichen

Kommunikationsverlauf können schnell unübersichtlich werden. Mit der

Markieren-Funktion können Sie Artikel eines Tickets hervorheben, um Beiträge

mit wichtigen Informationen schneller wiederzufinden. Alle Bearbeiter eines

Tickets sehen anschließend ein vor dem Beitrag in der Artikelübersicht.

Um eine Markierung wieder aufzuheben, nutzten Sie den Nicht markieren-Button,

der bei markierten Artikeln anstatt des Markieren-Buttons erscheint.

Unformatierte Ansicht: Die unformatierte Ansicht zeigt die Original-E-Mail

inklusive der Header-Angaben.

Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht für den Beitrag.

Teilen: Um einen Beitrag aus einem Ticket herauszulösen und damit ein neues

Ticket zu erstellen, kann das Ticket geteilt werden. Dies ist beispielsweise

empfehlenswert, wenn ein Kunde eine thematisch neue Anfrage schickt, indem er

auf ein altes Ticket antwortet. Der Artikel wird dabei nicht aus dem

ursprünglichen Ticket gelöscht, sondern lediglich in ein neu erstelltes Ticket

kopiert. Die beiden Tickets werden gleichzeitig automatisch miteinander verlinkt.

Über die Teilung eines Tickets (bzw. die daraus resultierende neue

Ticketnummer) sollten die beteiligten externen Personen informiert werden, denn

nur wenn sie die neue Ticketnummer in ihren Antworten verwenden, werden sie

auch automatisch zum neuen Ticket zugeordnet.

Umleiten: Im Gegensatz zu Weiterleiten wird bei Umleiten der wesentliche Teil

des E-Mail-Headers beibehalten. Dadurch bleibt unter anderem der originale

Absender erhalten, wodurch der Empfänger die Möglichkeit hat, in seinem E-Mail-

Programm die Antwort-Funktion direkt zu nutzen.

Die Umleiten-Funktion ist in erster Linie für fehlgeleitete E-Mails gedacht, deren

Empfängerabteilung nicht OTRS nutzt. Bei falsch adressierten E-Mails, die

eigentlich für eine Abteilung gedacht sind, die mit OTRS arbeitet, sollte das Ticket

über die Verschieben-Funktion der betreffenden Queue zugeordnet werden.

Weiterleiten: Wie in einem E-Mail-Programm können Sie eine E-Mail an eine

beliebige Adresse weiterleiten (beispielsweise zur Kenntnisnahme). Dies ist

jedoch nicht für Irrläufer geeignet, die vom Kunden an die falsche E-Mail-Adresse


gesendet wurden. Insofern die richtige Empfängerabteilung nicht im OTRS

vertreten ist, nutzen Sie für diese E-Mails die Umleiten-Funktion.

Grundsätzlich können E-Mails nur an Adressen weitergeleitet werden, die OTRS

nicht abruft. Andernfalls würde OTRS durch die Ticketnummer im Betreff auch die

weitergeleitete E-Mail dem ursprünglichen Ticket zuordnen. Gleiches gilt auch für

CC- und BCC-Adressaten.

Abb. 17: Ticket beantworten

Antworten: Wichtigster Schritt im Rahmen des Ticket-Bearbeitungsprozesses ist

natürlich die Beantwortung einer Anfrage.

Wenn Sie sich den Inhalt einer Anfrage anzeigen lassen, so finden Sie im Menü

rechts den Punkt „Leere Antwort“. Darunter ist - queueabhängig – eine Liste mit

vordefinierten Antworten, die Standardantworten, die Sie zur Beantwortung Ihrer

Anfrage entsprechend auswählen können.

Nach der Auswahl der gewünschten Antwort wird ein neues Fenster geöffnet. Hier ist

die Standardantwort vorgegeben, sie muss jedoch in der Regel noch für den

konkreten Fall angepasst werden.

Hinweis: Sollten Sie sich für Ihre Queue „Standardantworten“ wünschen, so senden

Sie bitte eine E-Mail mit den formulierten Standardantworten an bis-info@uni-

oldenburg.de oder direkt an [email protected] , sie werden dann in

Ihrer Queue von den Administratoren eingerichtet. Ebenso verfahren Sie mit FAQs

und Signaturen zu Ihrer Queue.

FAQ

Hier finden Sie eine Wissensdatenbank mit möglichen Antworten zu häufig gestellten

Anfragen der Nutzer.

Die FAQ bietet sich auch für die Beantwortung mit unterschiedlichen Textbausteinen

an. Hier können nach dem Baukastenprinzip aus den FAQ Texte zusammengestellt

werden.

Möchten Sie die FAQ für diese Art von Standardantworten nutzen und verschiedene

Textbausteine für Antworten zusammenstellen, dann benötigen Sie einen Status mit

Schreibrechten, die Ihnen die Administration einrichten kann.

Status des Tickets

Der Status eines Tickets kann sich verändern. Sobald ein neues Ticket erzeugt wird,

erhält es (ohne gesonderte Filterregeln) den Status neu. Nach der Bearbeitung (zum

Beispiel eine Antwort) kann der Agent dem Ticket einen anderen Status geben. Falls

eine erneute Rückmeldung des Kunden nötig ist, bietet sich ein warten auf





Erinnerung-Status an. In Folge dessen verschwindet das Ticket aus der Queueansicht

und wird dort erst wieder angezeigt, wenn der angegebene Erinnerungszeitpunkt

erreicht ist oder die anfragende Person eine Antwort schickt.

Sobald ein Ticket aus Sicht des Agenten endgültig bearbeitet ist, sollte ein

geschlossen-Status (erfolgreich oder nicht erfolgreich) gewählt werden. Auch in

diesem Fall verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird automatisch

wieder geöffnet, falls der Anfragende noch eine Nachfrage schickt.

Über die

Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert werden.

Folgende Ticketzustände (Ticketstatus) gibt es:

Neu: Status neuer, per E-Mail erzeugter Tickets. Sobald das Ticket bearbeitet

wird, erlischt dieser Status.

Offen: Der Standardstatus für nicht abgeschlossene Tickets. Diese Tickets

erfordern noch eine Bearbeitung.

Warten zur Erinnerung: Wartenstatus für Tickets, deren Bearbeitung

vorübergehend ausgesetzt wird. Das Ticket wird während der Wartezeit nicht in

der Queue angezeigt.

Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail zu

dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle Agenten der

Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der

definierten Arbeitszeiten versendet. Sie werden alle 24 Stunden wiederholt, bis

der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit, die dieses Ticket in

diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten

einbezogen.

Warten auf erfolgreich schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich

abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen.

Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolgreich geschlossen

gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei

der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

Warten auf erfolglos schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich

abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen.

Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolglos geschlossen

gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei

der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

Erfolgreich geschlossen: Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden

konnten.

Erfolglos geschlossen: Endstatus für Tickets, die nicht erfolgreich gelöst

werden konnten.

Über die Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert

werden. In der Übersicht bekommen Sie die unterschiedlichen Statusanzeigen Ihrer

Tickets in den Boxen angezeigt.


Beispielanfrage „Schülerführungen“

Um die Arbeit mit OTRS und den Weg eines Tickets zu verdeutlichen, stellen Sie sich

folgende Anfrage vor: Ein Lehrer ruft an und möchte eine Schülerführung anmelden.

Er wird auf das Webformular hingewiesen, welches er für die Anmeldung einer

Schülerführung in jedem Fall ausfüllen muss.

Im folgenden Ablaufdiagramm können Sie die einzelnen Bearbeitungsschritte in

OTRS für die Organisation und Durchführung von Schülerführungen nachvollziehen.

Abb. 18: Ablaufdiagramm für Schülerführungen in OTRS

Die eingehende Anfrage aus dem Webformular sortiert OTRS automatisch in die

Queue „Schülerführungen“. Der Lehrer erhält sofort nach Eingang des Tickets eine

automatische Nachricht, dass seine Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird.

Ute Hermannsen (Organisationsverantwortliche), Antje Schimpf und Wiebke Behrens

(Vertretung der Organisationsverantwortlichen) haben Schreibrechte in der Queue

„Schülerführungen“ und bearbeiten die eingehenden Anfragen. Alle anderen BIS-

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nur Leserechte für diese Queue, bekommen

aber eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn sie unter den persönlichen Einstellungen

die Queue markiert und den Benachrichtigungsmodus in „Mitteilung bei neuem

Ticket“ auf "Meine Queues/Services" eingestellt haben.

Wird die Führung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Zentralen

Information durchgeführt, wird der angefragte Termin bestätigt. Im Antworten-Drop-

down-Menü sind Textvorlagen hinterlegt, in denen alle notwendigen Informationen

rund um den Ablauf von Führungen enthalten sind. Diese werden entsprechend

inhaltlich angepasst, der Status des Tickets auf „erfolgreich geschlossen“ gesetzt und

das Ticket versendet. Damit ist der Vorgang geschlossen, kann aber von allen

Mitarbeitern über die Suche wiedergefunden werden, falls der Lehrer anrufen sollte

und Nachfragen hat.


Hinweis: Durch die Verwendung einer Antwortvorlage können sachdienliche

Hinweise automatisch, ohne einen zeitlichen Mehraufwand für den Bearbeiter und

ohne die Gefahr, wichtige Informationen zu vergessen, übermittelt werden.

Soll die Anfrage von einer der Fachabteilungen bearbeitet werden, hängt die

Mitarbeiterin der ZI dem Ticket eine Notiz mit der Bitte um Übernahme des Vorgangs

an.

Hinweis: Die Notizfunktion ist auf „intern“ voreingestellt, so dass nur

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie lesen können. Für den Anfragenden sind Notizen

nur sichtbar, wenn die Voreinstellung auf „extern“ geändert wird.

Das Ticket wird in die Queue „Fachabteilung“ verschoben. Alle Mitarbeiterinnen und

Mitarbeiter, die in dieser Queue Schreib- und Leserechte haben, sehen das Ticket

und können es zur Bearbeitung übernehmen. Des Weiteren werden Sie über Ihre

persönliche Mail-Adresse benachrichtigt, wenn Sie im Benachrichtigungsmodus

Mitteilung beim Verschieben von Tickets“ "Ja" eingestellt haben.

Der Bearbeiter des Tickets sperrt es, spricht mit den beteiligten Kollegen den Termin

ab und bestätigt dem Lehrer über den Textbaustein den angefragten Termin für die

Führung. Der Vorgang wird dabei „erfolgreich geschlossen“ und ist in der Queue

nicht mehr sichtbar, kann aber über die Suche wiedergefunden werden.

Antwortet der Lehrer auf die Rückmeldung, öffnet sich der Vorgang erneut in der

Queue, aus der die Antwort erfolgt ist. Der Status des Tickets ist wieder „offen“ und

kann entweder über eine weitere Antwort geschlossen oder über das einfache

„Schließen“ ohne eine Antwort an den Lehrer – falls er sich nur bedankt hat -

geschlossen werden.

Ticket erstellen

Im Menü gibt es unter Tickets die Möglichkeit, ein neues Telefon-Ticket oder ein

neues E-Mail-Ticket zu erstellen. Auf diese Weise können Sie einen Vorgang für

Kollegen nachvollziehbar machen, auch wenn die Anfrage nicht per E-Mail erfolgt ist.

Ein Telefon-Ticket bietet sich an, wenn die Anfrage telefonisch gestellt wurde. Das E-

Mail-Ticket ermöglicht Ihnen beispielsweise einen Kunden direkt über die Service-

Adresse anzuschreiben. Das Ticket wird im System erstellt und der Kunde erhält eine

E-Mail mit der Anfrage und der Ticketnummer.

Ein Beispiel: Ein Nutzer fragt an der Auskunftstheke nach, warum eine Lizenz für

ein E-Dokument nicht funktioniert. Das Problem kann nicht sofort behoben werden

und es sind verschiedene Bearbeitungsschritte zur Klärung notwendig. Um den

Nutzer später benachrichtigen zu können, sollte ein neues Telefon-Ticket erstellt

werden, welches in die Queue „E-Lizenzen“ verschoben wird.

Klicken Sie auf „Neues Telefon-Ticket“ oder „Neues E-Mail-Ticket“ in der oberen

Navigationsleiste, dann öffnet sich das entsprechende Formular in einem neuen

Fenster. Das Formular enthält einige bereits bekannte Felder, wie z.B. für das

Vergeben des Status, die Datumseingabe für Warten auf... oder die Möglichkeit


Anlagen beizufügen. Zusätzlich kann der Anfrage auch eine Priorität zugewiesen

werden. Die mit einem * versehenen Felder müssen ausgefüllt und die Anfrage muss

einer Queue (im Feld An Queue:) zugewiesen werden.

E-Mail-Ticket erstellen

Mit dieser Option können Sie aus OTRS heraus eine E-Mail versenden und diese

gleichzeitig als Anfrage im System dokumentieren.

Abb. 19: Neues E-Mail-Ticket anlegen

Die in Abbildung 19 mit einem Sternchen markierten Felder sind Pflichtfelder. Sie

müssen zunächst angeben, welcher Queue dieses Ticket zugeordnet werden soll.

Daran schließen die Empfängerfelder an (An, CC, BCC). Tragen Sie hier die E-Mail-

Adresse des Kunden ein, den Sie anschreiben möchten. Außerdem sind ein Betreff

und ein Nachrichtentext obligatorisch.

In Abhängigkeit der zuvor ausgewählten Queue können Sie das Ticket einem Besitzer

und einem Verantwortlichem (zum Beispiel sich selbst) zuordnen. Auch die Signatur

wird automatisch von der gewählten Queue übernommen.


Abb. 20: Textvorlagen einfügen in der Funktion „Neues E-Mail-Ticket“ oder „Neues Telefon-Ticket

Falls für die ausgewählte Queue Vorlagen für neue Tickets hinterlegt sind, können

Sie diese im Feld Textvorlage auswählen. Der Text der Vorlage wird dann

automatisch in das E-Mail-Textfeld übernommen und Sie können ihn bearbeiten.

Bitte beachten Sie, dass ein eventuell zuvor dort eingetragener E-Mail-Text

verlorengeht. Die Signaturen und Textvorlagen einer Queue können nur durch die

OTRS-Administratoren geändert werden.

Sie können an die E-Mail mehrere Dateien anhängen. Die maximale Größe pro Datei

sind 16 MB.

Der Status und die Priorität des Tickets können frei gewählt werden. Außerdem

können Sie für das Ticket direkt die Kategorien, z.B. bei Beschwerden

(Arbeitsbedingungen, Bestand usw.) eintragen.

Kundennummer und Zeiteinheiten haben im OTRS der Universität Oldenburg keine

Bedeutung.

Tickets suchen

Die Suchfunktion ist jederzeit über die Lupe in der Menüleiste erreichbar. Die

Suchattribute sind individuell kombinierbar. Durch die Verwendung von Vorlagen

können auch komplizierte wiederkehrende Suchanfragen jederzeit erneut aufgerufen

werden. Außerdem ist es möglich, sich die Suchergebnisse in drei verschiedenen

Formen bzw. Formaten ausgeben zu lassen.

Sie können aber auch direkt auf dem Dashboard einen Suchbegriff, z.B. Name des

Lehrers, der eine Schülerführung angemeldet hat, in das Suchfeld eingeben oder ein

voreingestelltes Suchprofil öffnen und dieses durchsuchen.


Abb. 21: Suchprofil, Volltextsuche und erweiterte Suche (Lupe)

Vorgabe: Das vorgegebene Attribut für die Suche ist Volltext. Mit einem Klick auf

das Minus neben dem Feld kann es entfernt werden. Wenn kein Wert eingetragen

wird, ignoriert die Suchfunktion das Feld.

Suchvorlagen: Suchvorlagen ermöglichen es, beispielsweise die Attribute und ihre

Werte häufig wiederkehrender Suchanfragen zu hinterlegen, so dass sie jederzeit

wieder abgerufen werden können.

Weiteres Attribut: Um ein weiteres Attribut hinzuzufügen, wählen Sie es aus dem

Drop-down-Menü aus und klicken Sie auf das Plus . Das Feld wird hinzugefügt und

Sie können einen Wert eintragen.

Über die Suchfunktion ist es möglich, auf alle Tickets zuzugreifen, für die man

Leserechte besitzt, auch wenn sie bereits geschlossen sind oder gerade durch einen

anderen Agenten bearbeitet werden. Die Liste der Suchergebnisse lässt sich – wie in

der Queue-Ansicht – in drei verschiedenen Ausführlichkeitsstufen darstellen.

Hinweis: Bei der Suche nach der Ticket-Nummer bitte ein * als Trunkierungszeichen

nutzen, z.B. 10*5144 oder 105658*. Es vereinfacht die gezielte Suche nach

Tickets enorm.

Statistische Auswertung über die Suche

Ein Beispiel: Die Suchfunktion eignet sich, um die Queue

„Beschwerdemanagement“ für den Beschwerdereport oder die Anzahl von

bearbeiteten Anfragen für einzelne Queues auszuwerten. Sie können hier die

entsprechenden Werte anklicken und den Zeitraum auswählen. Für die Ausgabe der

angewählten Suchattribute können Sie das Format bestimmen. CSV eignet sich für

eine Weiterverarbeitung mit Excel.


Abb. 22: Suchprofil für den Beschwerdereport

Persönliche Einstellungen

Ihre persönlichen OTRS-Einstellungen erreichen Sie über das Zahnrad in der

Kopfleiste. Hier können verschiedene Konfigurationen vorgenommen werden, die das

spezifische Verhalten des OTRS für das eigene Benutzerkonto betreffen. Sie können

die Sprache und Erscheinung auswählen, die OTRS Ihnen bietet, entscheiden, über

welche Vorgänge der für Sie relevanten Tickets Sie per E-Mail informiert werden

möchten und festlegen, welche Queues für Sie als „bevorzugt“ gelten.

Abb. 23: Persönliche Einstellungen

Benachrichtigungs-

einstellungen

Markierung

„Meine Queues“


Benachrichtigungseinstellungen: Wählen Sie hier aus, über welche

Ticketvorgänge Sie per E-Mail informiert werden wollen. Diese Einstellungen

betreffen nur die Tickets, deren Besitzer Sie sind beziehungsweise Tickets, die sich in

Queues befinden, die Sie unter Meine Queues definiert haben.

Markierung Meine Queues: Hier können Sie bestimmen, welche der Queues, für

die Sie Leserechte besitzen, von Ihnen bevorzugt werden. Für Tickets in diesen

Queues erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen (mit den entsprechenden

Benachrichtigungseinstellungen, s.o.) und finden die darin befindlichen Tickets unter

Meine Queues auf dem Dashboard und in der Queueansicht zusammengefasst

wieder. So gelangen Sie schnell und direkt zu den wichtigen Tickets. Das Markieren

der Queues ergibt die Anzeige der Zahl in „Meine Tickets“. Diese sind die Tickets, für

deren Bearbeitung Sie zuständig sind.

Abwesenheitszeit: Hier geben Sie die Zeiten an, in denen Sie abwesend sind. Falls

Sie als Besitzer eingetragen werden, sieht derjenige, der Sie einträgt, dass Sie

gerade „Out of office“ sind. Bei Nachfragen auf bereits geschlossene Tickets wird der

Vorgang automatisch entsperrt und für die Queue freigegeben. Die Mitarbeiter in der

Queue bekommen dann eine Benachrichtigung.

Tipps & Tricks

Shortcuts

Ein hilfreiches Feature des OTRS sind Shortcuts (Hotkeys). Bestimmte

Tastenkombinationen erlauben es, Seiten in OTRS direkt aufzurufen. Die

Funktionsweise und -fähigkeit ist jedoch in jedem Browser unterschiedlich. Zum

Aufruf eines Shortcuts ist beispielsweise im Mozilla Firefox Alt + Shift + [Taste] zu

drücken. Im Internet Explorer ist die Eingabe nach dem Drücken von Alt + Shift +

[Taste] noch mit Enter zu bestätigen. Folgende Shortcuts sind in OTRS beispielsweise

möglich:

d: Dashboard

o: Offene Tickets (Tickets nach Queue)

v: Offene Tickets (Tickets nach Status)

k: Meine gesperrten Tickets

n: Neues Telefonticket

s: Suchen

Fremdes Ticket entsperren

Um ein gesperrtes Ticket eines anderen Agenten bearbeiten zu können, muss die

Sperre aufgehoben werden. Jedoch kann ein Ticket nur vom Besitzer freigegeben

werden. Falls dieser allerdings erkrankt oder im Urlaub ist, kann sich die Bearbeitung

eines Vorgangs stark verzögern.


Als Workaround kann man den Besitzer eines Tickets ändern und dieses

beispielsweise auf sich übertragen. Anschließend ist es möglich, das Ticket zu

bearbeiten oder auch freizugeben.

Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen

Sobald eine Nachfrage zu einem geschlossenen Ticket eingeht, wird dieses wieder

geöffnet und in der zugewiesenen Queue angezeigt.

Sollte ein Ticket jedoch einmal versehentlich geschlossen worden sein, kann es durch

das Hinzufügen einer Notiz wieder geöffnet werden. Hierzu ist in der Notiz der Status

offen auszuwählen.

Geschlossene Tickets können über die Suchfunktion gefunden werden.

Rechtschreibprüfung

Tippfehler schleichen sich beim alltäglichen Beantworten von Tickets leicht ein.

Ähnlich entsprechender Funktionen in Textverarbeitungsprogrammen bieten viele

Browser eine automatische Rechtschreibprüfung mit Unterstreichung unbekannter

Wörter in (mehrzeiligen) Textfeldern an.

Bei Opera, Chrome und Safari ist diese Funktion von vornherein eingebaut. Für

Firefox muss ein Add-on nachinstalliert werden. Für den Internet Explorer ist ein

Zusatzprogramm, wie beispielsweise Speckie (http://www.speckie.com/home/)

erforderlich.

http://www.speckie.com/home/


Zuordnung von Tickets

Die Mitarbeiter der Abteilung Zentrale Information verteilen Anfragen aus dem

Posteingang auf die Queues. Dieser Vorgang nennt sich „Dispatchen“. Die Post wird

während der Öffnungszeiten montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr ganztags verteilt,

damit es zu möglichst geringen Zeitverzögerungen zwischen Posteingang und

Bearbeitung kommt.

Abb. 24: Ablaufdiagramm für Anfragen


Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit

Anfrage Queue

1. Allgemeine Bibliotheksführungen (Anfragen für Schülerführungen werden

automatisch der Queue Schülerführungen zugeordnet)

2. Allgemeine Anfragen zur Bibliothek, Veranstaltungen, Universität, einzelne

Einrichtungen usw.

3. Anfrage/Bestellungen für den BIS Verlag - umleiten an bisverlag@uni-

oldenburg.de

4. Ansprechpartner benennen

5. Bewerbungen – umleiten an die Geschäftsstelle bis-geschäftsstelle@uni-

oldenburg.de

6. BIS-Saal Buchung – weiterleiten an die Geschäftsstelle bis-

geschä[email protected]

7. Fakteninformationen

8. Katalogsuche und Ergebnisse versenden

9. Literatursuche mit Versenden von Literaturlisten

10. Öffnungszeiten

11. Quellenangaben überprüfen

12. Scans von Dokumenten bis max. drei Seiten, ansonsten Fernleihbestellung

13. Fragen zur Fernleihe und dem GBV

14. Zugang zu E-Journals, E-Books und Datenbanken: Allgemeine Erklärungen

über Lizenzierung und Authentifizierung

Allgemeine

Auskunft

1. Adressänderung

2. Bücher per Post zurück

3. Bibliotheksausweis abgelaufen

4. Verlustmeldung

5. Fristverlängerung

6. Passwort vergessen

7. Vormerkungen

Bibliothekskonto

1. Bücherwagen

2. Carrels (Studierzellen)

3. Schließfächer (Schränke gegenüber Nutzerservice)

Carrelbuchung

1. Bitte um Aussetzung des Mahnverfahrens

2. Mahnungen

3. Widersprüche

Mahnwesen

1. Gastlogin

2. Funktionsmailadresse

3. Kurslogin

4. TAN-Nummern

Hinweis: Die PDF-Dokumente mit Angaben von Login-Daten und Passwort

können auch per Post oder E-Mail verschickt werden, wenn die Nutzer sich

eindeutig identifizieren, z.B. mit Angabe von Matrikelnummer, Geburtsdatum

und –ort. Das gilt auch bei der Anfrage nach der TAN-Liste. Ein Gast-Login

kann per Post verschickt werden, wenn die Adressdaten vorliegen usw.

Uni-Konto

1. Zieladresse funktioniert nicht

2. SFX-Rückmeldung

3. Zugriff auf E-Journal, E-Book, Datenbank funktioniert nicht. Lizenzen sind

nicht korrekt eingetragen usw.

E-Lizenzen


1. SNAG-View: Automatische Benachrichtigung bei Störungen

Beispiel:

E-Bibliothek

1. Nationale Bestellungen von Nutzern anderer Universitäten usw.

2. Antrag auf Verlängerung von bereits ausgeliehenen Fernleihbestellungen

3. Subito-Bestellungen

4. Internationale Fernleihanfrage: Im Betreff steht „Ill Send Request Letter“

oder aber auch „Dde phot./LOCHOT“

WICHTIG: Bitte nicht mit SPAM verwechseln, da häufig in Englisch oder

Französisch!

Fernleihe

Rückläufe aus dem Bibliothekskonto, z.B. ORBIS Mail Erinnerungsservice

oder Benachrichtigung für Vormerkungen. Nutzer hat seine E-Mail-Adresse

im Bibliothekskonto falsch eingetragen.

Archiv

SPAM wird in den Papierkorb verschoben. Papierkorb


Was mache ich, wenn…

Was mache ich, wenn …

Ticketaktion Details /Anmerkungen

.. ich die Antwort weiß

und die Anfrage mit

meiner Antwort gelöst

ist?

Die passende

Antwortvorlage auswählen.

Antwort

eingeben/bearbeiten,

nächsten Status erfolgreich

geschlossen setzen.

Sollte aus Sicht des Anfragenden doch

noch Unklarheiten bestehen, wird das

Ticket bei einer Rückfrage automatisch

wieder geöffnet.

.. die Anfrage nicht in

meinem Zuständigkeits-

bereich, aber im

Zuständigkeitsbereich

meiner Abteilung liegt?

Besitzer-Button in den

Ticketfunktionen wählen.

Den richtigen Ansprech-

partner auswählen. Ggf.

zusätzliche Informationen

für den neuen Besitzer

eingeben.

Der neue Besitzer wird per E-Mail über die

Besitzerzuweisung informiert. Die

eingegebenen Informationen werden ihm

in der E-Mail genauso übermittelt, wie ein

Link, der ihn direkt zum Ticket führt.

.. die Anfrage nicht im

Zuständigkeitsbereich

meiner

Einrichtung/Abteilung

liegt?

Ggf. Notiz mit zusätzlichen

Informationen anfügen.

Anfrage über die

entsprechende

Ticketfunktion in die

richtige Queue

verschieben. Falls richtige

Queue unbekannt oder

keine Verschieberechte

vorhanden: Ticket in die

Queue „Posteingang“

verschieben. Falls die

Einrichtung nicht mit OTRS

arbeitet: E-Mail an die

richtige E-Mail-Adresse

umleiten und

ursprünglichen Absender

informieren.

Bitte beachten Sie, dass Sie durch das

Verschieben von Tickets möglicherweise

den Zugriff darauf verlieren. Notizen mit

Zusatzinformationen sollten immer vor

dem Verschieben hinzugefügt werden.

Achten Sie bitte darauf, dass Sie nur an E-

Mail-Postfächer umleiten, die nicht von

OTRS abgerufen werden.

.. ich noch weitere

Informationen vom

Kunden benötige?

Antwortvorlage wählen,

Fragen

eingeben/bearbeiten.

Ggf. Warten zur Erinnerung

als nächsten Status wählen

.. ich vergessen habe, ein

Ticket zu einem

abgeschlossenen

Vorgang mit der letzten

Antwort zu schließen?

Schließen in den


Ggf. abschließende

Informationen eingeben.


.. ich zusätzliche

Informationen von einer

anderen


benötige, die auch mit

OTRS arbeitet?

Ggf. Verantwortlichkeit des

Tickets auf sich selbst

übertragen. Notiz mit

benötigten Informationen

anhängen, Ticket an die

entsprechende


verschieben.

Durch die Übertragung der

Verantwortlichkeit des Tickets

signalisieren Sie, dass Sie das Ticket final

bearbeiten und erhalten gleichzeitig

Zugriff auf das Ticket, auch wenn es in

einer Queue liegt, auf die Sie für

gewöhnlich keinen Zugriff haben.

Nachdem Sie die gewünschten

Informationen erhalten haben, sollten Sie

das Ticket wieder in die ursprüngliche

Queue zurückverschieben.

.. ich die Anfrage nur

zum Teil lösen kann und

die weitere Bearbeitung

in der Verantwortung

einer anderen

Einrichtung/ Abteilung

liegt?

Interne Notiz anfügen,

Ticket verschieben.

.. ich das Ticket zur

Bearbeitung

übernehme?

Ticket sperren, ggf. Notiz

anhängen.

Durch das Sperren wird den anderen

Bearbeitern signalisiert, dass Sie aktuell an

dem Vorgang arbeiten und Sie werden

automatisch zum Besitzer des Tickets.

.. mir weitere

Informationen zu dem

Vorgang telefonisch

mitgeteilt werden?

Ausgehenden/Eingehenden

Telefonanruf in den

Ticketfunktionen wählen,

Informationen eintragen.

.. ich nur mit externer

Unterstützung

(Vertragspartner,

Lieferanten) die Anfrage

lösen kann?

Ausgehende E-Mail in den

Ticketfunktionen wählen,

Anfrage stellen.

Falls Sie Externe auch über den Mailverlauf

in Kenntnis setzen möchten, können Sie

statt einer Ausgehenden E-Mail auch die

Weiterleiten-Funktion in einem E-Mail-

Artikel verwenden.

.. es bereits ein Ticket

zum identischen

Anliegen/Anfrage vom

gleichen

Kundenbenutzer gibt?

Ticketnummer des

ursprünglichen Tickets

ermitteln und in

Zwischenablage kopieren.

Zusammenfassen in den


Ticketnummer des

ursprünglichen Tickets

eintragen.

.. die Anfrage mehrere

Themenbereiche betrifft

oder unterschiedliche

Fragen aufweist?

Teilen in den

Artikelfunktionen wählen.

Dabei wird ein neues Ticket aus dem

gewählten Artikel erstellt. Der alte Artikel

bleibt aber im Ursprungsticket vorhanden.

Beide Tickets werden automatisch verlinkt.

.. ich noch auf eine

Information / Ent-

Warten zur Erinnerung in

den Ticketfunktionen

Standardgemäß sind 3 Tage als Wartezeit

eingestellt. Sie können diese Zeit jedoch


scheidung / Rück-

meldung warten muss?

wählen.

anpassen. Nach Ablauf der Erinnerungszeit

werden Sie an das Ticket erinnert und

können ggf. noch einmal nachhaken.

.. ich einen wichtigen

Artikel im Ticketverlauf

kennzeichnen möchte?

Markieren in den

Artikelfunktionen wählen.

Die Markierung ist für alle Agenten

sichtbar, die Zugriff auf das Ticket haben

und eignet sich deshalb besonders, um die

wesentlichen Artikel eines umfangreichen

Tickets hervorzuheben.

.. ich auf mehrere Tickets

die gleiche Aktion

ausführen möchte?

Gewünschte Tickets in

einer Listenansicht

markieren,

Sammelaktion wählen

.. ich andere Bearbeiter

auf ein verwandtes

Ticket hinweisen

möchte?

Verknüpfen in den


Ggf. in einer Notiz

gesondert informieren.

Verknüpfte Tickets werden im unteren Teil

der rechten Spalte in der Ticketansicht

angezeigt.

.. ein unerwünschtes

Werbe-Ticket in meiner

Queue ist?

QuickClose in den


Mit dem Drücken des Spam-Buttons wird

das Ticket in die Queue “Papierkorb“

verschoben. Bitte verschieben Sie

ausschließlich eindeutige Werbe-Tickets

hierhin, niemals tatsächliche Anfragen

natürlicher Personen.

.. ich versehentlich ein

Ticket in eine andere

Queue verschoben

habe?

Sofern Sie über die

entsprechenden Rechte

verfügen: In die

ursprüngliche Queue

verschieben.

Falls Sie nicht über die erforderlichen

Rechte verfügen: Notieren Sie die

erforderlichen Informationen zur

Identifikation des Tickets und wenden Sie

sich an die Einrichtung/Abteilung, zu der

die andere Queue gehört oder an die

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der

Zentralen Information.

.. ich eine E-Mail

erhalten habe, die ich

über OTRS bearbeiten

möchte?

E-Mail an die OTRS-E-Mail-

Adresse Ihrer Einrichtung

umleiten (nicht

weiterleiten!).

.. ich fachliche

Anpassungen im OTRS

wünsche, z.B.

Antwortvorlagen,

Kategorien,

Ticketvorlagen etc.?

Anpassungswünsche an

[email protected]

schicken oder OTRS –

Admin ansprechen:

Katharina Lück, Tel. 2238

.. auf ein bereits

geschlossenes Ticket

geantwortet wird, aber

keine weitere

Ticketbearbeitung

notwendig ist? (z.B. eine

Schließen in den

Ticketfunktionen

auswählen


„Vielen Dank!“-Antwort)

Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von

Tickets

Bearbeitungszeiten (Eskalationszeiten)

1. Halten Sie unbedingt die Antwortzeiten an: Die erste Antwort geht automatisch

über das System an den Nutzer, mit dem Hinweis, dass ein Mitarbeiter

schnellstmöglich, d.h. in den nächsten 24-48 Stunden eine Antwort schicken

wird.

2. Wenn Sie die Bearbeitungsfrist von 48 Stunden nicht einhalten können,

benachrichtigen Sie den Nutzer mit einer kurzen Mail. Teilen Sie ihm mit, dass

sich die Beantwortung verzögert. Wenn Sie es abschätzen können, teilen Sie mit,

um wie lange sich die Antwort verzögert. Bitte fragen Sie nach, ob die Antwort

nach dieser Frist noch erwünscht ist.

3. Bei Abwesenheit stellen Sie bitte sicher, dass Sie gesperrte Anfragen in Ihrer

Queue wieder freigeben und eine Vertretung geregelt ist. Sollten Tickets in Ihrer

Queue gesperrt sein, können die Administratoren (Katharina Lück, Wiebke

Behrens) diese Sperrung aufheben. Unter „Persönliche Einstellung“ können Sie

Ihre Abwesenheiten eintragen.

4. Anfragen dürfen nicht weiter versandt werden, ohne das geklärt ist, ob sie auch

wirklich bearbeitet werden. Falls keine Vertretung möglich ist, muss der Kunde

darüber benachrichtigt werden, dass seine Anfrage später bearbeitet wird oder

nicht zu lösen ist.

5. Setzen Sie ein Ticket auf „Warten zur Erinnerung“, wenn Sie es im vorgegebenen

Zeitraum nicht bearbeiten können. Bitte benachrichtigen Sie den Nutzer mit einer

kurzen Mail, dass sich die Bearbeitung seiner Anfrage verzögern wird. Bitte geben

Sie an – falls möglich – wie lange er auf Antwort warten muss.

6. Vor der Bearbeitung eines Tickets sperren Sie es bitte. Sie sind dann Besitzer des

Tickets und niemand anders kann darauf zugreifen. Kann ein Ticket dann nicht im

vorgegebenen Zeitraum bearbeitet werden, muss der Besitzer es wieder

freigeben, so dass ein anderer Mitarbeiter es bearbeiten kann. (Empfehlung:

Geben Sie Ihre nicht bearbeiteten Tickets am Ende Ihres Arbeitstages wieder frei.)

Tickets eskalieren nach drei Tagen.

Weiterleiten von Tickets

1. Wenn Sie keine Antwort finden, benachrichtigen Sie den Nutzer über den Verlauf

und das Ergebnis Ihrer Recherche/Suche. Leiten Sie die Anfrage direkt an

Spezialisten weiter und geben Sie dem Nutzer eine Rückmeldung.

2. Wenn Sie ein Ticket innerhalb von OTRS an einen anderen Agenten weiterleiten

möchten, nutzen Sie die Funktion „Besitzer“. Leiten Sie Tickets nicht an

persönliche E-Mail-Adressen weiter, wenn die Person auch als Agent in

OTRS eingetragen ist. Haben Sie zum Eintragen eines neuen Besitzers nicht die


notwendigen Rechte, versehen Sie das Ticket mit einer entsprechenden Notiz und

schieben es wieder in den Posteingang.

3. Falls Tickets aus dem System an einen Experten oder an eine andere Institution

weitergeleitet werden müssen, bitte das Ticket erst sperren, dann auf die

Ticketfunktion „Weiterleiten“ klicken. Leiten Sie den Text der Anfrage an den

Kollegen weiter, mit der Bitte, die Antwort per „CC“ an [email protected]

zurück in das Ticketsystem zwecks Archivierung zu senden. Informieren Sie den

Nutzer über die Weiterleitung seiner Anfrage.

4. Mitarbeiter, die von Nutzern Anfragen per Mail an die persönliche E-Mail-Adresse

bekommen, leiten diese an das Ticketsystem [email protected] zur

Beantwortung weiter. Das Ticket wird dann in die entsprechende Queue

verschoben und vom zuständigen Mitarbeiter bearbeitet.

5. Sollte ein Ticket nicht in Ihre Queue gehören (falsche Postzustellung durch den

Dispatcher) dann verschieben Sie dieses bitte wieder in den Posteingang und

fügen Sie dem Ticket eine Notiz hinzu, worin Sie erklären, warum das Ticket in

den Posteingang verschoben wurde.

Formale Punkte in der Bearbeitung von Tickets

1. Beachten Sie unbedingt den Datenschutz und geben Sie keine persönlichen Daten

weiter.

2. Wenn Sie auf eine Faktenfrage nur Quellen angeben können, begründen Sie,

warum das der Fall ist. Geben Sie keine Antworten, die juristische oder

medizinische Ratschläge beinhalten (juristische und medizinische Fakten können

Sie selbstverständlich weitergeben). Im Zweifelsfall weisen Sie ausdrücklich

darauf hin, dass Sie lediglich vorgefundenes Material weitergeben. Bitten Sie den

Nutzer, sich an eine professionelle Auskunft zu wenden. Schlagen Sie möglichst

eine solche vor.

3. Geben Sie stets Ihre Quellen an und informieren Sie den Nutzer über den Weg,

auf dem Sie zu Ihrer Antwort gelangt sind. Nennen Sie ihm z.B. die Suchwörter,

mit denen Sie Erfolg hatten und benennen Sie die genutzten Recherchemittel

einschließlich ihrer Internetadresse. Der Nutzer soll befähigt werden, die Suche

selbst nachzuvollziehen!

4. Fügen Sie einen freundlichen Schlusssatz ein, z.B. "Ich hoffe, dass ich Ihnen mit

dieser Antwort weiterhelfen konnte".

5. Lesen Sie Ihre Antwort Korrektur. Überprüfen Sie, ob die Links in der Mail

funktionieren.

6. Senden Sie dem Nutzer keine Dateianhänge, die nicht zwingend notwendig sind.

Sie vermeiden damit, dass Ihre Antwortmail vielleicht ungelesen bleibt, weil der

Empfänger Virenbefall befürchtet. Wenn Anhänge nicht umgangen werden können

(z.B. eine gescannte Seite), weisen Sie unbedingt im Text daraufhin und nennen

Sie im Text den Dateinamen.

7. Finden Sie die Bedeutung der Frage heraus. Was kann die Frage noch alles

bedeuten? Achten Sie bitte auf mögliche Nuancen! Bei Unklarheit stellen Sie

eventuell eine Rückfrage an den Nutzer. Oder Sie schnüren ein Paket mit

möglichen Antworten.


8. Dem Nutzer muss zumindest einen Schritt weiter geholfen werden! Geben Sie

deshalb eine klare Antwort oder einen möglichen Weg zu einer Antwort an. Falls

dies gar nicht möglich ist, geben Sie zumindest die versuchten Lösungswege an.

Falls die Recherche zu aufwändig wäre, geben Sie einen Hinweis auf Ressourcen,

die die Antwort enthalten oder auf Suchstrategien, die zur Antwort führen

könnten. Oder sie nennen weitere Organisationen oder Experten, die hilfreich sein

könnten.

9. Geben Sie eine objektive Antwort. Zu einer gegebenen Frage kann es unter

Umständen mehrere Antworten geben. Zählen Sie stets unparteiisch

unterschiedliche Antwortmöglichkeiten auf.

10. Vermeiden Sie Fachbegriffe. Sie können sich nicht sicher sein, ob die Nutzer mit

Fachbegriffen vertraut sind. Deshalb: erklären Sie stets Fremdwörter und

Fachausdrücke (z.B. OPAC, Account usw.).

11. Geben Sie nach Möglichkeit Web-Ressourcen bei der Beantwortung der Frage

(mit) an.

12. Wenn möglich, reden Sie den Nutzer mit Namen an. Berücksichtigen Sie in Inhalt

und Sprache die Bedürfnisse des Nutzers, falls dieses durch die Anfrage erkennbar

ist. Geben Sie dem Nutzer das Gefühl, eine persönliche Auskunft zu erhalten.

13. Antworten Sie stets höflich und freundlich.

14. Schreiben Sie stets in einem freundlichen, sachlichen Ton. Vermeiden Sie

insbesondere, in Ihrer Antwort lustig oder ironisch zu sein: Sie kennen den Nutzer

nicht und können seine Reaktion auf Ihre Antwort nicht einschätzen.

15. Wenn bei falscher Adressenangabe die Mail zurückkommt, versuchen Sie, die

richtige Adresse herauszufinden. Geben Sie z.B. den Namen des Studenten, falls

es eine E-Mail-Adresse der Uni Oldenburg ist, auf der Uni-Homepage im Suchfeld

für E-Mail-Adressen ein (http://www.uni-oldenburg.de/index/email/).

16. Sie können auch den Namen des Nutzers bei Google eingeben und schauen, ob in

den Treffern eine Mailadresse zu erkennen ist. Prüfen Sie die Adresse auf

offensichtliche Rechtschreibfehler und auf naheliegende Irrtümer. Oft wird auch

einfach ein Punkt zum Bindestrich oder ein Umlaut nicht aufgelöst.

http://www.uni-oldenburg.de/index/email/


OTRS-Administration

Unter dieser Funktion können inhaltliche und technische Einstellungen von

Administratoren im OTRS-System vorgenommen werden. Die Berechtigungsstufe

„Administrator“ haben:

Katharina Lück:

Administration und Organisation

Kontaktdaten:

Telefon: –2238, -4444

E-Mail: [email protected]

Wiebke Behrens:

Redaktion und FAQ

Vertretung für Katharina Lück in Fragen der Organisation und Administration

Kontaktdaten:

Telefon: –2229, -4444

E-Mail: [email protected]

Administrationsmöglichkeiten

Es gibt verschiedene administrative Einstellungsmöglichkeiten im OTRS, die auch für

die einzelnen Agenten und die OTRS-Planung einer einzelnen Einrichtung bzw.

Abteilung relevant sein können. Momentan können alle diese Einstellungen nur von

den OTRS-Administratoren vorgenommen werden. Entsprechende Änderungen oder

Wünsche können Sie an [email protected] schicken. Bitte senden Sie bei

Ihrer Anfrage alle erforderlichen Angaben mit.

Gegebenenfalls nehmen die OTRS-Administratoren Änderungen der Bezeichnungen

von Queues und Vorgabeelementen vor, um die Übersichtlichkeit innerhalb des

Systems zu bewahren.

Queues

Queues dienen zum Verteilen der Tickets an die unterschiedlicher Aufgabenbereiche.

Sie sind nicht mit E-Mail-Ordnern gleichzusetzen! Es können mehrere Queues für

dasselbe Postfach genutzt werden. Die Verteilung kann entweder automatisch (siehe

auch Filterregeln) oder manuell (mittels verschieben) erfolgen.

Folgende Angaben sind möglich (fettgedruckte Angaben sind zwingend erforderlich):

Name der Queue

Übergeordnete Queue

Freigabe Zeitintervall (in Minuten, 0 = keine Freigabe; Wenn ein Agent ein

Ticket sperrt und es vor der Entsperrzeit nicht schließt, wird es entsperrt und

wieder für andere Agenten verfügbar gemacht).

Eskalation (in Minuten, 0 = keine Freigabe):

o Zeit für erste Reaktion (wenn vor der definierten Zeit keine Reaktion

erfolgt, eskaliert das Ticket).





o Aktualisierungszeit (wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird,

wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit

keine Reaktion erfolgt, eskaliert das Ticket).

o Lösungszeit (wenn ein Ticket nicht vor der definierten Zeit geschlossen

wird, eskaliert es).

Nachfrage-Option (möglich | Neues Ticket | ablehnen): Gibt an, ob eine

Rückmeldung zu einem geschlossenen Ticket dieses Ticket erneut öffnet, die

Rückmeldung abgelehnt wird oder zu einem neuen Ticket führt.

Ticket sperren nach einer Rückmeldung (Nein | Ja): Wenn ein Ticket

geschlossen wird und der Kunde eine Rückmeldung schickt, wird es für den

letzten Besitzer gesperrt.

Systemadresse: Von dieser E-Mail-Adresse werden ausgehende Antworten

aus dieser Queue verschickt. Für gewöhnlich sollte es eine Adresse sein, deren

E-Mails von OTRS abgerufen werden, zum Beispiel die Adresse des Postfachs

dieser Queue.

Standardschlüssel zum Signieren: OTRS kann E-Mails mittels eines E-Mail-

Zertifikats signieren. Dieses muss zuvor in OTRS eingetragen worden sein.

Anrede: OTRS erlaubt es jeder Queue eine andere Anrede zuzuordnen. Siehe

Vorgabeelement.

Signatur: Oft bietet es sich an, eine individuelle Signatur des Supportteams

anzulegen, die beispielsweise Adresse und Telefonnummer enthält. Siehe

Vorgabeelementee

Agenten

Neue Agenten können unter Angabe des Vor- und Nachnamens sowie des Uni-Logins

eingetragen werden.

Vorgabeelemente

Beim Beantworten einer Anfrage per E-Mail wird von OTRS automatisch eine Vorlage

erstellt. Diese setzt sich aus einer für die gesamte Queue gültigen Anrede, einer für

die Antwort ausgewählten Antwortvorlage und einer queueweiten Signatur

zusammen.

Um bestimmte Variablen automatisch einzufügen, bietet OTRS folgende Tags:

<OTRS_OWNER_*>

Attribute des Ticketbesitzers (z.B. <OTRS_OWNER_UserFirstname>).

<OTRS_RESPONSIBLE_*>

Attribute des Ticket-Verantwortlichen (z.B. <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>).

<OTRS_CURRENT_*>

Attribute des aktuellen Benutzers, der die Aktion angefordert hat (z.B.

<OTRS_CURRENT_UserFirstname>).

<OTRS_TICKET_*>

Attribute der Ticketdaten (z.B. <OTRS_TICKET_TicketNumber>,

<OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).

<OTRS_CUSTOMER_DATA_*>


Attribute des aktuellen Kunden (z.B. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).

<OTRS_CONFIG_*>

Konfigurationseinstellungen (z.B. <OTRS_CONFIG_HttpType>).

Abb. 25: Beispiel einer automatischen Vorlage bei einer Antwort

Anrede

Die Standardanrede lautet:

Sehr geehrte(r) <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Daneben können unter Angabe des Anredenamens und des -textes weitere Anreden

erstellt werden, um sie einer oder mehreren Queues zuzuordnen.

Anredevorlage

Grußformel & Signatur

Textbaustein


Antwortvorlage

Die Standardantwortvorlage ist leer. Für ähnliche Anfragen, die häufig gestellt

werden, bieten sich Antwortvorlagen an. Hier kann man dem Agenten beispielsweise

die wichtigsten Punkte vorformuliert anbieten. Zusätzlich ist es möglich, Anlagen

(z.B. Hilfedokumente) anzuhängen.

Folgende Angaben sind möglich (fettgedruckte Angaben sind zwingend erforderlich):

Name der Antwortvorlage (Muster: [Themenblock] thematischer Name)

Text der Antwortvorlage (inklusive Formatierungen entsprechend den

Möglichkeiten des OTRS-Editors)

Anlagen

Queues (Queues, in denen die Antwortvorlage verfügbar sein soll)

Außerdem können auch Vorlagen für neue Tickets, für E-Mails und Telefonanrufe in

Tickets sowie für Notizen und E-Mail-Weiterleitungen erstellt werden. Die benötigten

Felder bleiben gleich.

Signatur

Die Signatur bildet den Abschluss einer Vorlage. Standardgemäß lautet sie:

Mit freundlichen Grüßen

<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>

Um eine individuelle Signatur für eine Queue einzurichten, sind ein Name der

Signatur und der Signaturtext erforderlich. Bitte beachten Sie, dass die Signatur

immer für die gesamte Queue (also alle Bearbeiter) gilt. Personifizierte Anpassungen

sind nur mit den zur Verfügung stehenden Variablen-Tags möglich.

Automatische Antworten

Automatische Antworten werden vom OTRS auf eine eingehende Anfrage verschickt,

die in eine bestimmte Queue gelangt. Dabei können unterschiedliche Eingangs-

szenarien gewählt werden:

automatische Antwort: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer

Queue angelegt wird.

automatische Antwort/neues Ticket: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits

geschlossenes Ticket, zum Beispiel durch die Antwort eines Kunden, mit einer

neuen Ticketnummer erneut geöffnet wird.

automatische Rückfrage: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow-up (z.B.

eine Nachfrage) für ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft.

automatische Ablehnung: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom

System zurückgewiesen wird.

automatisches Entfernen: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom

System entfernt wird.

(OTRS-Handbuch unter

https://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.

html#adminarea-auto-responses)

Der Antworttext kann mit variablen Tags angepasst werden:

<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]>

https://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-auto-responses

https://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.html#adminarea-auto-responses


Die ersten 20 Zeichen des Betreffs

<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]>

Die ersten fünf Zeilen der Nachricht

<OTRS_CUSTOMER_REALNAME>

Der Name des Benutzers (wenn angegeben)

<OTRS_CUSTOMER_*>

Das Artikel-Attribut (z.B. <OTRS_CUSTOMER_From>, <OTRS_CUSTOMER_To>,

<OTRS_CUSTOMER_Cc>, <OTRS_CUSTOMER_Subject>,

<OTRS_CUSTOMER_Body>).

<OTRS_CUSTOMER_DATA_*>

Attribute des aktuellen Kunden (z.B. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).

<OTRS_OWNER_*>

Attribute des Ticketbesitzers (z.B. <OTRS_OWNER_UserFirstname>).

<OTRS_RESPONSIBLE_*>

Attribute des Ticket-Verantwortlichen (z.B. <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>).

<OTRS_CURRENT_*>

Attribute des aktuellen Benutzers, der die Aktion angefordert hat (z.B.

<OTRS_CURRENT_UserFirstname>).

<OTRS_TICKET_*>

Attribute der Ticketdaten (z.B. <OTRS_TICKET_TicketNumber>,

<OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).

<OTRS_CONFIG_*>

Konfigurationseinstellungen (z.B. <OTRS_CONFIG_HttpType>).

Folgende Angaben sind erforderlich:

Name der automatischen Antwort

Betreff

Antworttext (ggf. mit variablen Tags)

Typ (automatische Ablehnung | automatische Antwort | automatische

Antwort/neues Ticket | automatische Rückfrage | automatisches Entfernen)

E-Mail-Adresse des Absenders

Queues (Queues, bei denen die automatische Antwort verschickt werden soll)

Filterregeln

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, E-Mails beim Eingang in OTRS anhand des E-Mail-

Headers zu filtern und dem daraus resultierenden OTRS-Ticket Werte zuzuweisen.

Auf diese Weise kann man zum Beispiel E-Mails mit einem bestimmten Betreff oder

von einem bestimmten Absender in eine besondere Queue umleiten und sie so

automatisch sortieren. Außerdem ist es unter anderem möglich, den Tickets eine

andere Priorität und einen anderen Status zu geben.

Wenn Sie eine Filterregel wünschen, geben Sie bitte an, unter welcher Bedingung

eine E-Mail gefiltert wird und was mit ihr geschehen soll.


Regelmäßige automatische Aktionen

Mit OTRS lassen sich über den GenericAgent (eine Art Cronjob) verschiedene

automatische Aktionen mit Tickets durchführen. Dazu muss präzise angegeben

werden, welche Tickets betroffen sein sollen, welche Aktionen mit den betroffenen

Tickets durchzuführen sind und wann die Aktion durchzuführen ist.

Automatisierung, Vorgaben und Regeln

Im OTRS der Universität Oldenburg werden folgende Aktionen regelmäßig

automatisch durchgeführt:

Sortierung beim Eingang von E-Mails (als Tickets) anhand verschiedener

Filterregeln

Automatische Erst-Antworten an Anfragende für bestimmte Queues, z.B.

ORBISplus, Posteingang, Schülerführungen usw.:

„Dies ist zunächst eine automatische Benachrichtigung, um Ihnen den Eingang Ihrer Anfrage

umgehend zu bestätigen.

Ihre Anfrage wird an die zuständige Abteilung weiter geleitet und nach Möglichkeit innerhalb von 48

Stunden bearbeitet.

Falls Sie Nachfragen haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und lassen die Anfrage-Nummer

[Ticket#...] im Betreff bestehen.

Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,

Ihr BIS-Team“

Entsperrung und Setzen des entsprechenden Schließen-Status für Tickets im

Status Warten auf erfolgreich/erfolglos schließen und Zur Kenntnisnahme

nach Ablauf der eingestellten Warten-Zeit

Archivierung geschlossener Tickets.

Documents

OTRS Handbuch 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 4 Anmeldung am System Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter Login-Maske Abb. 1: Anmeldung OTRS Hier erfolgt über das universitäre Login