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ITIL : Premiers Contacts 1� SYNOPSE - 12/02
ITIL : Premiers Contacts ITIL : Premiers Contactsou
Comment Optimiser la Fournituredes Services Informatiques
ITInfrastructure
Library
Vincent DOUHAIRIEVincent DOUHAIRIEDirecteur AssociéDirecteur Associévincent.vincent.douhairiedouhairie@[email protected]
ITIL : Premiers Contacts 2� SYNOPSE - 12/02
SommaireSommaire
● Les Enjeux de la Qualité de Service
● Comment est né l’ITIL?
● Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL
● Description des processus centraux définis par l’ITIL :� Service Support� Service Delivery
● Comment aborder l’ITIL?
● Synopse et l’ITIL
ITIL : Premiers Contacts 3� SYNOPSE - 12/02
Contexte de la DSIContexte de la DSI
● Le système d'information est un élément clé de la compétitivité et dela réactivité de l'entreprise.
● Internet, commerce électronique, logistique, relation client,datawarehouse: l'informatique est de plus en plus ouverte et centréesur le client de l'entreprise.
● Avec Internet, l'informatique passe du rôle de fonction de support aumétier à celui de vitrine : l'informatique devient le business del'entreprise.
L'informatique est devenue la fonction vitale, le "système nerveux" de l'entreprise
ITIL : Premiers Contacts 4� SYNOPSE - 12/02
Qualité de Service: les attentes du clientQualité de Service: les attentes du client
● Le client perçoit la qualité globale d’un service par rapport à un besoinmétier (une application); il n’est pas intéressé par les différentescomposantes techniques du service.
● La qualité de service se mesure sur des critères de:� Disponibilité� Performance� Sécurité� Support (assistance, dépannage, services annexes)� Coût
Systèmed'Information
ITIL : Premiers Contacts 5� SYNOPSE - 12/02
Qualité de Service: les attentes de la DSIQualité de Service: les attentes de la DSI
● Etre réactif ?� Par rapport à quoi?
� Vis-à-vis de qui?
● Installer des outils ?� Comment les utiliser?
� Pour quels résultats?
● S’organiser ?
� Quelle démarche suivre?
� Comment prouver que l’on est efficace?
� Comment montrer la rentabilité?
Comment fournir les Services requis avec le niveau de qualité adéquat?
ITIL : Premiers Contacts 6� SYNOPSE - 12/02
Cible de l'ITILCible de l'ITIL
● Réconcilier le métier de l'entreprise avec la prestation fournie parl'informatique : logique service
● Améliorer la qualité des services informatiques
● Savoir gérer de manière récurrente et efficace les servicesinformatiques
ITIL : Premiers Contacts 7� SYNOPSE - 12/02
Les origines de la méthode ITIL Les origines de la méthode ITIL 11
● Méthodologie de gestion des services informatiques ("IT ServiceManagement") née en Angleterre au début des années 80 (markettesting).
● ITIL est une méthode ouverte et publique, gérée par des organismesindépendants (OGC, EXIN) et par un user group (ITSMF).
● ITIL représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plusstructurée disponible sur le marché.
● L'objectif de l'ITIL est de décrire les best practicesdans le domaine de la gestion des services informatiques.
1 ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ITInfrastructure
Library
ITIL : Premiers Contacts 8� SYNOPSE - 12/02
Principes (2)Principes (2)
● Bonnes pratiques: Recenser les « recettes » les plus efficaces etcommunément acceptées et procurer des lignes directrices à traversun ensemble de livres
● Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de ladirection informatique
● Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnespratiques et concourrant à la qualité de service à travers des processus
● Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à uninstant t et doit être prise en considération tout au long des projetsinformatiques en particulier dans les phases initiales
ITIL : Premiers Contacts 9� SYNOPSE - 12/02
Principes (2)Principes (2)
● Maîtrise de l'infrastructure technique: c'est un préalableindispensable à la démarche IT Service Management, d'où la prioritédonnée aux processus suivants:� Configuration Management� Change Management� Release Management
● Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant unecompatibilité ISO
ITIL : Premiers Contacts 10� SYNOPSE - 12/02
Quelques rappels importants à propos des processusQuelques rappels importants à propos des processus
● Processus transverses● Processus interdépendants● Notion de "process owner"
� Conception, mise en œuvre etamélioration du processus
● Notion de "rôle" vs organisation,par exemple:� Configuration Manager� Change Manager� Incident Manager� Problem Manager
ITIL : Premiers Contacts 11� SYNOPSE - 12/02
Les domaines couverts par ITILLes domaines couverts par ITIL
ITIL : Premiers Contacts 12� SYNOPSE - 12/02
Description des domaines / processus ITIL (1)Description des domaines / processus ITIL (1)
● Deliver IT Services (Service Delivery)� Service Level Management� Capacity Management� Availability Management� Service Continuity Management� Financial Management� Customer Relationship Management
● Support IT Services (Service Support)� Service Desk� Incident Management� Problem Management� Configuration Management� Change Management� Release Management
Le "cœur" de l'ITIL!
Entièrement revu en 2000, etdisponible sur CD
ITIL : Premiers Contacts 13� SYNOPSE - 12/02
Description des domaines / processus ITIL(2)Description des domaines / processus ITIL(2)
● The Business Perspective� Understanding and Improving IT� Business Continuity� Partnership and Outsourcing� Surviving Change� In times of radical change
● Managing Applications� Software Lifecycle Support� Testing a Service for Operational Use
● Managing the Infrastructure� Operations Management� Network Service Management� Systems Management� Computer Installation & Maintenance
ITIL : Premiers Contacts 14� SYNOPSE - 12/02
IT Service Management: le modèle SYNOPSE fondéIT Service Management: le modèle SYNOPSE fondésur ITILsur ITIL
Clients
Service LevelManagement
Service Support
• Gestion des configurations• Gestion des problèmes• Gestion des changements• Gestion des versions
OperationsManagement
Gestion des réseauxet des serveurs
Fournisseurs (externes/internes)
BackOffice
FrontOffice
� SYNOPSE 1999
Service DeskStratégie& Relation Client
Operations Management Gestion des postes de travail
Service Delivery
• Gestion des performanceset de la capacité• Gestion de la disponibilité• Gestion de la sécurité• Gestion financière
OperationsManagement
Gestion des applicationset des bases de données
ITIL : Premiers Contacts 15� SYNOPSE - 12/02
Contenu d'un module ITIL typeContenu d'un module ITIL type
● Chaque module ITIL décrit undomaine / processus selon uneapproche projet
● Plan-type d'un module:� étude� implémentation� post-implémentation et audit� bénéfices, coûts et difficultés
potentielles� outils� synthèse et recommandations
● Disponible en 2 CD:� Service Support� Service Delivery
ITIL : Premiers Contacts 16� SYNOPSE - 12/02
Exemple de contenu ITIL (1)Exemple de contenu ITIL (1)
● Vue d'ensemble des processusService Support:� Incident Management� Problem Management� Change Management� Configuration Management
IncidentIncident
ClôtureClôture
ConfigurationManagement
Database
ConfigurationManagement
Database
ProblèmeProblème
Erreur connueErreur connue
Demande de changementDemande de changement
Changement autoriséChangement autorisé
Changement réaliséChangement réalisé
ITIL : Premiers Contacts 17� SYNOPSE - 12/02
Exemple de contenu ITIL (2)Exemple de contenu ITIL (2)
● Vue simplifiée du processusIncident Management
Classification et clôtureClassification et clôture
Base de connaissances des incidents et problèmes connus
Base de connaissances des incidents et problèmes connus
AppelAppel
Enregistrement de l’appelEnregistrement de l’appel
Recueild'information
Recueild'information
Consultationde l'historiqueConsultation
de l'historique
Résolu au 1er niveau ?Résolu au
1er niveau ?
AssignationTraitement
AssignationTraitement
Escaladeseuil dépassé
Escaladeseuil dépassé
Non
Oui
Oui
Non
Notification du clientNotification du client
Affecter ressouces supplémentaires
Affecter ressouces supplémentaires
Qui ? Quand ?
Résultats ?
Corrélations ?
Description de la solutionPlan d'actions
Quoi ? Pourquoi ?
Quand ? Qui ?
Qui ? Quand ?
Résultats ?
Corrélations ?
Description de la solutionPlan d'actions
Quoi ? Pourquoi ?
Quand ? Qui ?
ITIL : Premiers Contacts 18� SYNOPSE - 12/02
Exemple de contenu ITIL (3)Exemple de contenu ITIL (3)
● Exemple d'évaluation d'unprocessus� Questionnaires d'évaluation� Positionnement vis-à-vis de la
base de données OGC
EVALUATION DU PROCESSUS DE GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
Pré Req
uis
Impli
catio
n Man
agéri
ale
Aptitud
e à gé
rer le
Proces
sus
Intég
ration
Inter
ne
Produit
sCon
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Qualité
Inform
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au M
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tInt
égrat
ion Exte
rneInt
erfac
e Clie
nt
Minimum Maximum Moyen CLIENT
ITIL : Premiers Contacts 19� SYNOPSE - 12/02
EvolutionEvolution de la culture DSI de la culture DSI
> Utilisateurs> Tourné vers l'intérieur> Centré sur les technologies> "Faire son possible"> Spécifique, interne> Réactif> Cloisonnement des compétences> Exploitation des "machines"
> Clients> Tourné vers l'extérieur> Centré sur les processus> Contrats, résultats> Standard, externalisation> Proactif> Support de "bout en bout"> Gestion des services
ITIL : Premiers Contacts 20� SYNOPSE - 12/02
Les bénéfices de l'ITILLes bénéfices de l'ITIL
● Capitaliser sur une expériencepratique de 20 ans sur la gestiondes services informatiques.
● Gagner du temps en évitant de"réinventer la roue" et ens'appuyant sur des modèleséprouvés (best practice):� Processus� Rôles & responsabilités� Règles de gestion� Descriptions de postes
● Bénéficier des avantages d’uneméthode ouverte, véritablestandard de facto international:� User group� Formation & Certifications� Consulting
● Faciliter le dialogue entre lesdifférents acteurs à partir d'unréférentiel commun:� Direction Générale� Utilisateurs/Clients� Equipes informatiques� Prestataires externes
ITIL : Premiers Contacts 21� SYNOPSE - 12/02
Modèle de maturité duModèle de maturité du Gartner Gartner Group Group
Niveau dematurité
Caractéristiques Répartitiondes
entreprisesValeur Alignement des services sur des indicateurs
"business"1%
Service Capacity planning, Service Level Management 4%
Proactif Gestion des changements, performance,disponibilité, industrialisation de laproduction, gestion des problèmes,disponibilité
30%
Réactif Gestion des événements, outilsd'administration, inventaire, consolidation duhelp desk
40%
Chaos Plusieurs help desks, les utilisateursdécouvrent les problèmes, l'exploitation n'estpas stratégique
25%
ITIL : Premiers Contacts 22� SYNOPSE - 12/02
L ’apport de la méthode ITIL et du modèle IT ServiceL ’apport de la méthode ITIL et du modèle IT ServiceManagement : Accélérer la courbe de maturitéManagement : Accélérer la courbe de maturité
ChaosRéactif
Proactif
Service
ValeurObjectif:
“Accéder le plus rapidement possibleà la phase de création de la valeur.”
ITIL : Premiers Contacts 23� SYNOPSE - 12/02
Les bénéfices d’une démarche Service ManagementLes bénéfices d’une démarche Service Management
● Amélioration de la qualité de service● Clarification des relations avec les utilisateurs et avec la DG● Maîtrise des coûts de production● Amélioration de la productivité des exploitants● Valorisation du rôle de la DSI
ITIL : Premiers Contacts 24� SYNOPSE - 12/02
SYNOPSESYNOPSE
● SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutionsglobales pour l’amélioration durable de la qualité de serviceinformatique et la gestion des infrastructures techniques et applicatives.
● Approche novatrice de la production informatique, fondée sur unmodèle d'organisation - IT Service Management - et sur l'utilisationd'une méthode standard - ITIL.
● Une offre complète et cohérente, s'appuyant sur ITIL
ConsultingConsulting FormationFormationIntégration
desolutions
Intégrationde
solutions
ITILITIL
ITIL : Premiers Contacts 25� SYNOPSE - 12/02
La différenciation SYNOPSELa différenciation SYNOPSE
Modélisationde l'organisation et des processus
Méthodologiede déploiement rapide
Intégration de solutions
IT Service Management
Intégrateurstraditionnels
DifférenciationSYNOPSE
ITIL : Premiers Contacts 26� SYNOPSE - 12/02
Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL...Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL...
● Livres et CDs ITIL� [email protected]
● Séminaires de sensibilisation� 1/2 journée
● Formation de base� Cours standard "ITIL: les fondamentaux" (en français), 2 jours� Certification "ITIL Foundation Certificate" (+ 1 jour)
● Calendrier et inscriptions:� [email protected]
ITIL : Premiers Contacts 27� SYNOPSE - 12/02
Questions / RéponsesQuestions / Réponses