Upload
phamliem
View
228
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP 14.3.2013
TYÖPAJAN KULKU
Alustus
Johdanto työpajan menetelmään
Työpajaosuus
Tulosten läpikäynti
Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto
MISTÄ KOKONAISUUDESSA ON KYSE
Liiketoimintastrategia
Palvelujen merkitys kilpailukeinona
Palvelujen sisältö ja rakenne
Palveluprosessi
Palvelun konkretisointi 3
Palvelujen tuotteista-minen
PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTANA ON LIIKETOIMINTASTRATEGIA JA TAVOITTEET
• Missio - ketä varten olemme olemassa?
• Visio - mihin olemme menossa?
• Mikä on meidän lisäarvomme asiakkaalle nyt ja tulevaisuudessa ?
• Miten erotumme kilpailijoistamme?
• Mikä on palveluliiketoiminnan tehtävä ja tavoite strategiassamme?
MYÖS LIIKETOIMINTAMALLI OTTAA KANTAA PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTIIN
Kumppanit Ydintoiminnot Arvolupaus Asiakassuhde Asiakkaat
KETKÄ?
Keitä kumppaneita tarvitsemme omien resurssien lisäksi arvolupaukseen
kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja
asiakkaan tavoittamiseksi?
MITEN?
Mitä
avaintoimintoja tarvitsemme
arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja
asiakkaan tavoittamiseksi?
MITÄ?
Mikä tekee juuri
meidän palvelumme arvokkaaksi valituille
asiakkaille?
Minkä asiakkaan ongelman
ratkaisemme omalla palvelullamme?
Mihin tarpeisiin
palvelumme kohdistuu?
Mitä me teemme paremmin kuin
muut?
Minkä muiden toimijoiden jättämän
aukon täytämme?
MITEN?
Millaista
vuorovaikutusta asiakkaamme
odottavat meiltä?
Mitä asiakassuhteen ylläpito maksaa?
KENELLE?
Kenelle palvelumme
on arvokas?
Ydinresurssit Kanavat
MITÄ?
Mitä resursseja
(välineitä, taitoja, tietoa, osaamista,
kapasiteettia) tarvitsemme
arvolupauksen lunastamiseksi?
MITEN?
Millä tavoin ja mitä kautta asiakkaat
tavoitetaan?
Kulurakenne ja kustannukset Vaikutukset ja vaikuttavuus
MIKSI?
Mistä kulurakenne muodostuu? Teemmekö saman asian tehokkaammin tai
tuottavammin kuin ”kilpailija”?
MIKSI?
Millaisia vaikutuksia saamme aikaan?
Ovatko ne parempia kuin ”kilpailijoilla”?
Viitekehys perustuu: ”The Business Model Canvas” julk. Osterwalder, A., Pigney, Y. 2010. Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers and Challengers, John Wiley & Sons, Hoboken NJ.
PALVELUIDEN MERKITYS ON ERILAINEN RIIPPUEN ARVOTARJOOMAN PAINOTUKSISTA
Lähde: Tracey ja Wiersema
EDELLÄKÄVIJYYS
ASIAKAS-KOHTAISUUS, RÄÄTÄLÖINTI
KUSTANNUS-JOHTAJUUS
NÄKÖKULMIA PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEEN
SISÄINEN NÄKÖKULMA TAVOITE:
toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuotantotiimille, prosessit,
miten teemme Tehdään omalle väelle
STRATEGINEN NÄKÖKULMA TAVOITE:
Strategian muutos palvelupainotteiseksi Brändin terävöittäminen
Tehdään yrityksen tulevaisuutta ja arvon kehittymistä silmälläpitäen
ASIAKKAAN NÄKÖKULMA TAVOITE:
tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous.
Tehdään asiakasta varten, mitä on tarjolla, mihin se johtaa?
MITÄ ON PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN?
• Tuotteistamisen avulla palvelu pyritään vakioimaan soveltuvin osin, niin ettei palvelua tarvitse aina tuottaa “puhtaalta pöydältä” ja alusta loppuun räätälintyönä jokaiselle asiakkaalle.
• Tuotteistaminen vähentää räätälöinnin tarpeen tarkoituksenmukaiselle tasolle.
• Asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu aina jossain määrin palvelun perusluonteeseen – tuotteistaminen ja räätälöinti tukevat toisiaan.
MITÄ PALVELUIDEN TUOTTEISTAMISELLA TAVOITELLAAN ?
• Strategisesti
• Palvelubrändin ylösrakentamista
• Asiakkaalle luvatun arvon konkretisointia ja asiakkaan odotusten hallintaa
• Suurempaa liikevaihtoa ja parempaa kannattavuutta
• Alustaa asiakaskokemusten ja -tarpeiden ymmärtämiselle ja arvioinnille
• Operatiivisesti
• Tehokkuutta ja tasalaatuisuutta vakioimisesta sekä henkilöriippuvuuden vähentämistä
• Alustaa toiminnan johtamiseen, ennustamiseen ja seurantaan
• Oppimispohjaa toiminnan kehittämiseen ja parhaiden käytäntöjen jakamiseen sisäisesti
• Pohjaa sopimuskäytäntöihin ja tietojärjestelmiin
• Myyjä ymmärtää paremmin mitä on myymässä ja asiakas ymmärtää paremmin mitä on ostamassa
LIIKETOIMINTAMALLI
KÄSITEKARTTA
KAUSAALIMALLI
HISSIPUHE ULKOINEN KUVAUS
ASIAKKAALLE JA KÄYTTÄJÄLLE
PROSESSIKUVAUS
VAIKUTTAVUUSKETJU
Tuotteista- minen
Strategia
Asiakas Palvelun tuottajat
TUOTTEISTAMISTA TUKEVIA TYÖKALUJA
BLUEPRINTING
PALVELUKUVAUS
PALVELUKUVAUS ON HYVÄ TUOTTEISTAMISEN VÄLINE – JA SEN TULOS Palvelutuotteen nimi
Palvelun kuvaus Mitä palvelu pitää sisällään?
Palvelun kohderyhmä Kenelle palvelu on suunnattu? Kuka palvelun ostaa ja kuka sitä käyttää?
Palvelun tuottajat Kuka palvelun tuottaa (Oma organisaatio, alihankkijat)? Ketkä tekevät ja missä rooleissa?
Arvolupaus asiakkaalle Minkä asiakkaan ongelman palvelu ratkaisee tai mihin tarpeeseen se vastaa? (Lisäarvo, asiakasarvo)
Palvelun sisältö Mistä eri elementeistä palvelu muodostuu (Osapalvelut)? Mitä ominaisuuksia palveluun liittyy (vasteaika, kesto, virheettömyys, …)
Palvelun hyödyt asiakkaalle Mitä vaikutuksia palvelulla on asiakkaan liiketoimintaan tai elämään? Mitä hyötyjä se tuottaa tai mitä haittoja se poistaa?
Laadun varmistaminen Miten varmistetaan yhdenmukainen palvelukokemus? Mikä on tavoitelaatu tässä palvelussa ?
Tulosten arviointi Millä mitataan tuotteistamisprosessin ja syntyneen palvelutuotteen onnistumista ?
Kustannukset ja hinnoittelu Mitkä ovat palvelun kustannukset ja miten palvelu on hinnoiteltu?
PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAMMAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA
Mitä tuotetaan?
Tuotteet / Palvelut
Arvolupaus Lisäarvo
Kenelle tuotetaan?
Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit
Asiakkaat
Miten palvelu tuotetaan?
Prosessit Fasiliteetit Resurssit
Osaaminen
Miten erottaudutaan kilpailijoista? Arvotarjooma Brändilupaus
Arvolupaus asiakkaalle Kilpailuetu
YHTEENSOPIVUUS
1. Palvelun rajaaminen
2. Asiakastarpeen määrittely
3. Palvelulupaus
4. Palvelun rakenne (modulit), prosessi ja resurssit
5. Vakiointiaste, sovittujen osien vakiointi
6. Henkilöstön työnkuvat ja kouluttaminen
7. Konkretisointi asiakkaalle
8. Seuranta ja arviointi
9. Palvelun kehittäminen ja uudistaminen
PALVELULUPAUKSEN KIRKASTAMINEN ON KESKEINEN OSA TUOTTEISTUSPROSESSIA • Palvelulupaus yhdistää asiakkaan tarpeet ja tarjotun palvelun
• Hyvä palvelulupaus puhuttelee asiakkaita ja erottuu kilpailijoista
• Kenelle palvelu on tarkoitettu?
• Mihin tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä asiakas tavoittelee tai tarvitsee - ehkä tietämättäänkin?
• Mikä on palvelun ydinsisältö?
• Mitä ja miten palvelu tuottaa hyötyä asiakkaalle? Miten palvelu vaikuttaa asiakkaan toimintaan (tuottaa hyötyjä, poistaa haittoja)?
• Millä tasolla palvelu tyydyttää asiakkaan tarpeen (laatutaso, kokonais- tai osaratkaisu jne.)?
• Miten palvelu erottuu muista markkinoilla olevista palveluista?
• Miten asiakas löytää palvelun?
TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN MYÖS PALVELUN RAKENNE
• Palvelun perusosien tunnistaminen ja sisällön kiteyttäminen
• Ydinpalvelu tyydyttää ensisijaisesti asiakastarpeen.
• Tukipalvelut ovat ydinpalvelulle välttämättömiä palvelun osia, jotka voivat koskea mm. yhteydenpitoa asiakkaan kanssa.
• Lisäpalvelut eivät ole välttämättömiä, mutta ovat usein keino erottautua kilpailijoista ja nostaa laatumielikuvaa.
• Eri palveluilla voi olla yhteisiä osia
• Modularisointi antaa lisämahdollisuuksia
• Modularisoinnin avulla voidaan yhdistää palvelun vakiointi ja räätälöinti: palvelun eri osat ovat vakioituja, mutta niistä muodostuu asiakaskohtainen, integroitu kokonaisuus
TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN JA KUVATAAN PALVELUPROSESSI • Palveluprosessin vaiheiden ja kerroksellisuuden kuvaaminen
• Palveluprosessissa yhdistyvät palvelun tarjoajan, asiakkaan ja kolmansien osapuolien (esim. alihankkijat, loppukäyttäjät) prosessit
• Asiakkaan prosessin erottaminen palveluntarjoajan prosessista ja asiakkaan prosessin kuvaaminen myös ei-näkyvin osin
• Palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta hyvin erilaiselta kuin palveluntarjoajan näkökulmasta; asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista mikä tarjoaja ei näe eikä tule ajatelleeksi
• Itsepalveluprosessissa asiakkaan oma tekeminen ratkaisevaa, taustalla palvelutoimittajan näkymätöntä työtä
• Asiakasarvon kertyminen prosessin aikana
• Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa ensikohtaamisesta alkaen – Tärkeää tunnistaa, mitä asiakas tekee vuorovaikutuksen aikana ja mitä hän mahdollisesti tekee ja ajattelee ennen ja jälkeen – ja mitä hyötyä syntyy prosessin eri vaiheissa.
• Prosessin kriittiset vaiheet – totuuden hetket
LAAJIMMILLAAN PALVELUPROSESSIN KUVAUS ON ARVOKETJUN TUOTTEISTAMISTA
• Jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen – Arvoketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki.
• Alihankkijaverkostojen tuottamissa palveluissa haasteena on yhdenmukaisen palvelukokemuksen ja laadun varmistaminen.
• Arvoketjun tuotteistaminen edellyttää myös muiden palvelun tuotantoon osallistuvien tahojen prosessien kuvaamista ja eri osapuolten roolien selkeyttämistä.
• Arvoketjun tuotteistamista voidaan tukea sisäisillä työkaluilla (kuten palvelukorteilla, palvelukuvauksilla ja prosessikuvauksilla), sopimuksilla ja systemaattisilla toimintamalleilla kumppanuussuhteiden hoitoon liittyen.
PALVELUBRÄNDI JA PALVELUN KONKRETI-SOINTI TEKEE AINEETTOMASTA AINEELLISTA
• Brändi, palvelun nimi ja ilme
• Yhtenäinen viestintä
• Esitteet ja tukimateriaalit
• Näyte palvelusta (video tms)
• Symbolit (mapit, todistukset)
• Palvelun toteuttamisympäristö
• Referenssit
• Sertifikaatit, auktorisoinnit, palkinnot
• Palvelu- ja tyytyväisyystakuu
Palvelusta tehdään uskottava, erottumiskykyinen ja ymmärrettävä ottamalla aineellistavia elementtejä osaksi palvelua
020202
Don't you worry 'bout a thing
TYÖPAJAN KULKU
Alustus
Johdanto työpajan menetelmään
Työpajaosuus
Tulosten läpikäynti
Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto
ENNAKKO- / POHDINTATEHTÄVÄ, JOKA ON ANNETTU OSALLISTUJILLE ETUKÄTEEN
• miten asiakas löytää tarjoamanne palvelun
• mitä asiakas tyypillisesti kysyy ensi kontaktissa
• miten voitte omalla vastauksellanne tuottaa asiakkaalle hyötyä ensi hetkestä lähtien (tietoa, huolien hälvenemistä tms.)
• mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne
• mitä oman henkilöstönne pitää VÄHINTÄÄN tehdä palveluprosessin eri vaiheissa jotta palvelunne on laadukas
• mitkä ovat palveluprosessin kriittiset kohdat teidän tapauksessanne – jos palvelu epäonnistuu, mitä tyypillisesti tapahtuu
• miten varmistatte asiakassuhteen jatkuvuuden prosessin lopussa
PROSESSI ON LOOGINEN TOIMINTOKETJU, JOLLA ON ASIAKAS, ALKU (TRIGGERI) JA LOPPU, RESURSSIT JA TUOTOKSET
ASIAKAS Rooli 1 Rooli 2 Rooli 3
Alku
Ei
Kyllä
Loppu
PROSESSIEN KUVAAMINEN TARJOAA MYÖS PERUSTAN TOIMINNAN KEHITTÄMISELLE
• Prosessien kuvaaminen voi tuoda myös kehitysideoita siitä, miten
• asiakkaan ennakkoluuloja palvelun suhteen voidaan hälventää
• asiakkaan osaamista palvelun käyttäjänä voidaan parantaa
• asiakkaan toimintaa palvelun aikana voidaan ohjata tai helpottaa
• millä luottamusta synnyttävillä toimilla asiakassuhdetta rakennetaan
• miten estetään pullonkaulojen syntyminen palveluun
• miten integroidaan usean toimijan tuottama palvelu
• Prosessien kuvaaminen on hedelmällisintä kun siinä osallistetaan ihmisiä. Kun eri toimintojen edustajia on mukana blueprintin tekemisessä, synnytetään samalla sisäisesti yhteistä ymmärrystä palvelusta
ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PROSESSIIN ON SEKÄ HAASTE ETTÄ MAHDOLLISUUS
• Tiedämmekö, mitkä ovat asiakkaan prosessin vaiheet ? Tiedämmekö, miten tuotamme lisäarvoa asiakkaan prosessille ?
• Asiakas osallistuu palveluprosessiin tietojen antajana ja toimintojen suorittajana
• Palveluntarjoaja ei näe asiakkaan koko prosessia – mitä asiakas on tehnyt / ajatellut etukäteen, mitä tapahtuu jälkikäteen
• Haasteena Moment of truth – totuudenhetki palvelussa
• Asiakkaiden mukanaolo vaatii kykyä reagoida erilaisiin tilanteisiin
• Asiakas arvioi palvelussa lopputulosta ja prosessin sujumista.
• Huonoa palvelukokemusta on jälkeenpäin vaikea korjata – tarvitaan 7-11 11 onnistunutta kokemusta.
• Mahdollisuutena pääsy asiakaskontaktiin joka päivä, mikä on sekä asiakastarpeen muutosten tunnistamista että jatkomyynnin paikka
Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5
Mitä ja miten- Tehtävät ja työvälineet
Miksi - Lopputulos seuraavaa vaihetta varten
Kuka - Vastuu ja tekijät
Asiakas Asiakas Omat henkilöt
Asiakas
Missä - Suorituspaikka
Milloin –Ajoitus ja tavoitekesto
Missä pitää onnistua – kriittiset kohdat
ASIAKKAAN ROOLI VOIDAAN KUVATA TAULUKKO- TAI KAAVIOMUODOSSA
SERVICE BLUEPRINT - PALVELUJÄRJESTELMÄN VISUAALINEN KUVAUS
Lähde: Marja Toivonen VTT
Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla
TYÖPAJAN KULKU
Alustus
Johdanto työpajan menetelmään
Työpajaosuus
Tulosten läpikäynti
Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto
TYÖPAJAN KULKU
• Casen valinta ryhmässä (neljä vaihtoehtoa)
• Työstö ryhmässä, samanaikainen dokumentointi
• Tulosten esittely ryhmille sovelletulla Learning café-menetelmällä
VALITKAA RYHMÄSSÄ JOKU SEURAAVISTA PALVELUTOIMINNAN VAIHTOEHDOISTA 1. Laitevalmistajan (esim. nosturi, puhallin, kuljetin, kompressori, …) huoltopalvelu, osapalvelu ”vikaantumistilanteen hoito”
• Keskeinen palvelulupaus: korjaaja saapuu paikalle 4 tunnissa. Jos vikaa ei pystytä korjaamaan seuraavan työpäivän aikana, toimitetaan varalaite
2. Työpaikan IT-palvelu, osapalvelu ”uusi työntekijä”
• Keskeinen palvelulupaus: perusinfrastruktuuri ja vakiosovellukset toimivat kolmannesta työpäivästä eteenpäin arkipäivisin 8-17, 99 % käytettävyydellä
3. Päälliköiden ja asiantuntijoiden rekrytointipalvelu yrityksille ja työnhakijoille, case: uuden henkilöstöpäällikön haku
• Keskeinen palvelulupaus: kattavilla ja uudenaikaisilla sähköisillä työkaluilla tuettu tehokas ja helppo rekrytointi, ml. hakijoiden CV- ja hakemusportaali
4. Teollisuuslaitoksen säännöllinen päästömittauspalvelu ympäristölupaan liittyen
• Keskeinen palvelulupaus: oikein suoritettujen säännöllisten mittausten lisäksi lainsäädännön muutosten raportointi ja muiden havaintojen aktiivinen esilletuonti
KUVATKAA LAATIKOITUJA OSUUKSIA TEHTÄVÄ-LISTANA. TUNNISTAKAA KRIITTISIMMÄT KOHDAT ASIAKKAAN JA PALVELUTARJOAJAN PROSESSISSA
Lähde: Marja Toivonen VTT
TYÖPAJAN KULKU
Alustus
Johdanto työpajan menetelmään
Työpajaosuus
Tulosten läpikäynti
Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto
RYHMÄTÖIDEN PURKU WORLD CAFÉ – TYÖKALULLA
• Kierto 25 min
• Ryhmät jaetaan neljäksi kahvilaksi valitun casen mukaan (samaa casea työstäneet samaan kahvilaan)
• kustakin ryhmästä valitaan esittelijä
• loput samasta ryhmästä kiertävät muut ko. kahvilan ryhmät läpi siten, että kussakin pisteessä ollaan 5 minuuttia
• esittelijä esittelee, ryhmä kommentoi ja kysyy.
• esittelijä päättää, viekö kommentin (lisäyksen , korjauksen, poiston) fläpille
TYÖPAJAN KULKU
Alustus
Johdanto työpajan menetelmään
Työpajaosuus
Tulosten läpikäynti
Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto
JÄLKITEHTÄVÄ (OMALLA TYÖPAIKALLA KOULUTUKSEN JÄLKEEN)
Miettikää ja kirjatkaa
• mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne ?
• mitä voitte tehdä asiakkaan toiminnan helpottamiseksi tältä osin?
KIITOS JA HYVÄÄ KEVÄÄN JATKOA!
Mirja Mutikainen Manager M +358-50 3141 521 [email protected] ________________________________________ Ramboll Management Consulting Mikonkatu 15 A, 3rd floor 00100 Helsinki www.ramboll-management.fi