panduan penyelesaian keluhan

8/18/2019 panduan penyelesaian keluhan

1/8

BAB I

DEFINISI

a. PENGERTIAN

Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman ang tidak mem!askan ata!menggangg!. "!apan terseb!t akibat tekanan ang terlampa! besar. #emarahandalam bent!k kel!han bisa disampaikan langs!ng pada pihak terkait$ tapi bisa %!gadisampaikan pada pihak& pihak l!ar.

#etidakp!asan adalah saran dan mas!kan ber!pa kritikan dan ata! angdisampaikan se'ara lisan ata!p!n tert!lis dari pihak l!ar ma!p!n dalam r!mah sakitmengenai kiner%a ang dihasilkan oleh r!mah sakit.

Pasien ang marah ( 'omplain !m!mn a dianggap men ebalkan karena berimbaspada pen!mp!kan peker%aan dan menghabiskan )akt!. Tapi bila disikapi se'arabenar$ akan men%adi hal ang men enangkan dan meng!nt!ngkan. Biasan a pasienmarah karena berbagai alasan $ tapi ter!tama karena keb!t!han$ gagasan$ danpengharapan mereka tidak terpen!hi. #arena it! k!n'i !tama meredam kemarahanmereka adalah dengan ber!saha memen!hi keb!t!han$ gagasan$ dan pengharapanmereka.

Pasien ang marah biasan a ingin*

Didengar

Dimengerti

Dihormati

Diberi permintaan maa+

Diberi pen%elasan

Ada tindakan perbaikan dalam )akt! ang tepat

In+ormasi adalah s!at! pesan ang disampaikan oleh pet!gas kesehatan kepadapasien( kel!arga ang ber!pa data$ +akta$ gagasan $ konsep$ kebi%akan $ at!ran$standar$ norma$ pedoman $ ata! a'!an ang diharapakan dapat diketah!i $dipahami$ di akini.


2/8

Ed!kasi adalah penambahan pengetah!an dan kemamp!an seseorang melal!iteknik praktik bela%ar ata! instr!ksi$ dengan t!%!an !nt!k mengingat +akta ata!kondisi n ata$ dengan 'ara member dorongan terhadap pengarahan diri$ akti+memberikan in+ormasi&in+ormasi ata! ide bar! , -ra en dan /irnle$ 0112 dalams!liha$ 34435.

T676AN

T!%!an 6m!m

Sebagai pedoman dalam melak!kan pela anan kesehatan.

Memahami bagaimana 'ara dan proses melak!kan pela anan kesehatan dir!mahsakit. Sehingga pela anan kesehatan , penkes5 dapat ber%alan dengan lan'er danses!ai prosed!r ang ada.

Menghargai dan men%!n%!ng tinggi hak pasien dalam meng!ngkapkan perasaanketidak p!asan menerima pela anan kesehatan !nt!k men elesaikan masalah danmendapatkan kep!asan dalam pela anan kesehatan di R!mah Sakit.

T!%!an #h!s!s

Agar pasien 8 kel!arga berpartisipasi dalam kep!t!san pera)atan dan prosespera)atan. Sehingga dapat membant! proses pen emb!han lebih 'epat.

Pasien ( kel!arga memahami pen%elasan ang diberikan $ memahami pentingn amengik!ti terapi pengobatan ang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkanmoti asi !nt!k berperan akti+ dalam men%alani terapi obat.

Pasien dapat meng!ngkapkan kep!asann a setelah mendapatkan pen elesaian darikel!han& kel!han ang disampaikann a.


3/8

BAB II

R6ANG "ING#6P

Pen elesaian kel!han

Dengarkan kel!han pasienBer!saha sependapat dengan pasien

Tetap tenang dan k!asai diri

Mengak!i kemarahan pasien

Permohonan maa+

Perlihatkan empati

Pemberian in+ormasi pela anan dan ed!kasi

Proses kom!nikasi

#om!nikasi dapat e+ekti+ apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimanadimaks!d oleh pengirim pesan $ pesan ditindaklan%!ti dengan seb!ah perb!atan olehpenerima pesan tidak ada hambatan !nt!k hal it!.

6ns!r 9 !ns!r dalam kom!nikasi e+ekti+

S!mber ata! pemberi pesan , dokter$ pera)at$administrasi $ kasir$dll 5adalah orangang memberikan pesan.

Isi pesan

Media ata! sal!ran pesan , elektronik $ lisan$ dan t!lisan5 adalah sarana kom!nikasidari pemberi pesan kepada penerima pesan.


4/8

Penerima pesan adalah pihak ( orang ang menerima pesan.

6mpan balik adalah respon( tindakan dari penerima pesan terhadap respon pesanang diteriman a *

-ara berbi'ara

Mendengar

-ara mengamati

Men%aga sikap selama berkom!nikasi

Si+at kom!nikasi

#om!nikasi it! bisa bersi+at in+ormasi ,as!han5 melip!ti *

7am pela anan

Pela anan ang tersedia

-ara mendapatkan pela anan

S!mber alternati e mengenai as!han dan pela anan ang diberikan ketikakeb!t!han as!han pasien melebihi kemamp!an r!mah sakit.

S arat kom!nikasi e+ekti+

S arat dalam kom!nikasi e+ekti+ adalah *

Tepat )akt!

Ak!rat

"engkap

7elas

M!dah dipahami oleh penerima $ sehingga dapat meng!rangi tingkat kesalahan, kesalahpahaman5.


5/8

BAB I:

TATA "A#SANA

PEN;E"ESAIAN #E"6/AN

Tent!kan pokok masalah dan dapatkan detiln a !nt!k membant! mengetah!ipermasalahan ang sebenarn a. -ara ang paling e+ekti+ adalah dengan bertan alangs!ng.

Pada akhir pembi'araan sehar!sn a s!dah ada %a)aban atas tiga pertan aanberik!t*

Apa ang ter%adi sehingga pasien marah<

Perlak!an apa ang diterima pasien<

Apa ang pasien inginkan <

Pada tahap ini kita s!dah memahami permasalahan pasien dan s!dah bisamemba angkan bagaimana peme'ahann a.


6/8

;ang perl! dipertimbangkan adalah pengar!h m!n'!ln a masalah ini pada orangban ak dan pada per!shaan.

Resiko bia a$ )akt! dan tenaga

#etidakn amanan pasien.

Proses ini berdasarkan pada APA dan #APAN

Pasien har!s tah! apa ang ter%adi pada kel!han mereka setelah merekamen ampaikan kel!hann a$ dan kapan hal it! akan dilaksanakan.

Tent!kan %angka )akt! realistis $ lebih baik kita memp!n ai ban ak )akt! dalammerealisasikan %an%i kita.

Bila tern ata sampai pada saatn a %an%i bel!m terealisasikan$ segera h!b!ngi pasiendan %elaskan permasalahann a.

PEMBERIAN INF=RMASI PE"A;ANAN DAN ED6#ASI

Pet!gas ang melak!kan kegiatan ini har!s memiliki pengetah!an tentang in+ormasiang akan di sampaikan$ memiliki rasa empati dan ketrampilan berkom!nikasi

se'ara e+ekti+.

Pemberian in+ormasi dan ed!kasi dilak!kan melal!i tatap m!ka dan ber%alan se'arainterakti+$ dimana kegiatan ini bisa dilak!kan pada saat pasien dira)at$ akan p!langata! ketika datang kembali !nt!k berobat

#ondisi lingk!ngan perl! diperhatikan !nt!k memb!at pa sien/ke luarga mera sanyaman dan bebas, antara lain:

Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.

Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan mereka.

Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak menghambat komunikasi.

Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi

Pada pasien ang mengalami kendala dalam berkom!nikasi$ maka pemberianin+ormasi dan ed!kasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.

Membina h!b!ngan ang baik dengan pasien(kel!arga agar ter'ipta rasa per'a aterhadap peran pet!gas dalam membantu mereka.

endapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien ! termasuk adanya keterbatasankemampuan "isik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan #.


7/8

endapatkan data yang akurat tentang obat – obat yang digunakan pasien, termasuk obat non resep.

endapatkan in"ormasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan tingkatekonomi pasien( kel!arga

$n"ormasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah ang berkaitan denganpera)atan pasien *

Assesment pendidikan pasien dan kel!arga

Pendidikan kesehatan pengobatan > Pengg!naan obat 9 obatan ang aman*kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat – obat tertentu !contoh:obat tetes, inhaler#, cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus diteb!s lagi$apa ang har!s dilak!kan terjadinya e"ek samping yang akan dialami dan Bagaimana 'aramen'egah ata! meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yangdirasakan pasien selama menggunakan.

Pendidikan kesehatan Mana%emen n eri

Pendidikan kesehatan diet

Pendidikan kesehatan pengg!naan peralatan medis

Pendidikan kesehatan proses pen akit

Pendidikan kesehatan pre operasi ,in+ormed 'onsent5


8/8

BAB :

D=#6MENTASI

Stat!s ra)at %alan

Stat!s ra)at inap

Format pen elesaian kel!han

Format pela anan in+ormasi

Documents

panduan penyelesaian keluhan