Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Paneldiscussie Hypotheken
Independer.nl
4 november 2011
Joop Cohen
Ilona Greeve
Marie-Louise Stiemer
Roel ter Brugge
Aanleiding
• Project „Hypotheken Gemakkelijk‟
• Doelstelling om de module gemakkelijker te
maken voor klant en adviseur • Meerdere activiteiten om wensen en behoeften
te achterhalen en plannen te toetsen: – Kwalitatieve interviews consumenten – Paneldiscussie adviseurs – Exit enquête website – Klankbord branche experts
Doelstelling paneldiscussie
• Uitwisselen beelden met hypotheekadviseurs
• Verzamelen meningen en ideeën voor:
– doorontwikkeling van onze dienstverlening
– het toetsen van toekomstplannen
– het vergroten van het vliegwiel
Hypotheek oriëntatie en
internet
De klant centraal
Hypothekenevent februari jl.
• Onderzoek door IG&H en Dukers & Baelemans:
– 350 enquêtes
– Interviews 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde
kantoren op Independer.nl en 30 klanten van deze
kantoren
• Geeft inzicht in rol vergelijkingssites
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60% 56%
14% 13% 11% 7%
Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie
Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik
voornamelijk door jongere klanten
Aantal mensen dat vergelijkingssites
kent die de kwaliteit van
hypotheekadviseurs vergelijken
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
20-29 jaar
30-39 jaar
40-49 jaar
50 jaar of
ouder
17% 19%
20%
11%
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Aantal mensen die de sites al kent
én gebruiken bij het zoeken naar een
hypotheekadviseur
0%
20%
40%
60%
80%
100%
20-29 jaar
30-39 jaar
40-49 jaar
50 jaar of
ouder
80%
57%
33%
88%
Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid
meer te betalen voor kwaliteit
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 44 6,7
Kantoor B € 3.000,- 23 8,0
Kantoor C € 4.000,- 56 9,1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Kantoor A Kantoor B Kantoor C
27%
55%
18%
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
De Hypotheker EHM Adviesgroep
Jansen hypotheekadvies
21% 31%
48%
Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke
merknaam in belang te kunnen overtreffen
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8
EHM Adviesgroep € 3.000,- 30 7,8
Jansen
hypotheekadvies € 2.000,- 16 7,2
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Onze rol in Hypotheken -
De Tripadvisor voor hypotheken Doel: Transparant maken van
de kwaliteit van het hypotheekadvies in Nederland
Methode: Online user generated
scores
Huidige diensten voor klanten:
1) Reviews…
• De (subjectieve) ervaring met een hypotheekadviseur
Huidige diensten voor klanten:
2) „Kwaliteitscheck‟ Systematiek met AFM ontwikkeld: 2nd opinion adviesproces
Dynamische vragenlijst: Fase hypotheekproces Doel hypotheek Nieuwbouw Gezinssituatie Leeftijd aanvrager Inkomen(s) Hoogte hypotheek Waarde woning
=> Data geeft inzicht in kwaliteit adviesproces!
• Consument ontvangt direct persoonlijk adviesrapport ter bespreking met adviseur
Huidige diensten voor klanten:
3) Gratis online adviesrapport
Huidige diensten voor klanten:
4) Zoeken & ranking op totaalscore
• Alle hypotheek kantoren NL in beeld
Huidige diensten voor kantoren:
1) Presentatie hypotheekkantoor
Huidige diensten voor kantoren:
1) Presentatie hypotheekkantoor
• Gratis extranet voor 5.000 kantoren om gegevens te uploaden
Huidige diensten voor kantoren:
Ad 1) gratis presentatie
• Kern van platform is en blijft gratis
• Hypotheekadviseurs
– Kunnen gratis hun kantoor en profiel op Independer.nl presenteren
– Zichtbaarheid, branding en business
– Consumentenkaartjes
……..additionele diensten
1. Betaalde benchmark analyses
2. Betaalde doorclick naar intermediair (zie hierna)
3. Feed met reviews en rapportcijfer kantoor
4. Betaalde SMS alert
5. QR-code
6. (Omgekleurde) consumentenkaartjes
• NAWT van potentiële klanten of doorlink naar website
Voorbeeld dienst 5:
doorclick leads
Vliegwiel hypotheekplatform
• Het aantal reviews en kwaliteitsmetingen is cruciaal voor het succes
Hypotheekadviseur
Review &
kwaliteitscheck
Rapportcijfer &
Nieuwe business Kantoorprofiel
Adviesrapport &
Inzicht in kwaliteit
. . .
. . .
Consument
Google reviews van
Independer.nl • Beoordelingen linken naar eigen profielpagina
hypotheekkantoor
• Reageren of fraude melden is 1x
mogelijk per beoordeling
• Iedere review moet worden
bevestigd door consument
• Automatisch systeem: per review
check op >5 punten checkt & handmatig
• Bij twijfel: contact klant
• Accountantscontrole op proces
• Kantoor kan reageren op review
Integriteit van de data is cruciaal
Neutrale “White label” variant
Home
Info
De resultaten
Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
1098765432
2011-112
11
1098765432
2010-112
11
10987654
2009-3
Reviews Kwaliteitsmetingen
Totaal aantal kantoren met rapportcijfer
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1098765432
2011
-112111098765432
2010
-112
2009
-11
• Voor totaalcijfer moet kantoor minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen hebben
Aantal pageviews „zoek adviseur‟ per maand
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
1098765432201
1-1
1211109876543201
0-2
• Circa 700 unieke bezoekers per dag
Bereik Independer.nl
Distributieplatform aanbieders en organisaties
Top 3 meest bezochte hypotheeksites
660.000 bezoeken per jaar op hypotheekmodule
waarvan:
6.500 bezoeken per week op module “zoek hypotheekkantoor”
5.100 bezoeken per week op module hypotheekrentes