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Parma, 14 Aprile 2010
IL PROGETTO IQuEL
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI
5. Creazione della
rilevazione
PiattaformaSW IQuEL
1. Selezione servizio da misurare
2. Definizione parametri di
servizio
4. Definizione anagrafica del servizio
6. Campagne di rilevazione
8. Produzione
report
9. Condivisione
risultati
10. Benchmarkin
g con altri enti
11. Analisi e ottimizzazione indicatori
3. Condivisione
indicatori
7. Calcolo degli
indicatori
FASI ANALISI DEL SERVIZIO
OBIETTIVOOBIETTIVO
DEFINIZIONE STRATEGIEDEFINIZIONE STRATEGIE
ANALISI PROCESSIANALISI PROCESSI
MISURAZIONEMISURAZIONE
AZIONIAZIONI
AZIONI DI MIGLIORAMENTOAZIONI DI MIGLIORAMENTO
QUALITÀ INTERNA
CUSTOMER SATISFACTION
EFFICACIA / EFFICIENZA
…
QUALITÀ INTERNA
CUSTOMER SATISFACTION
EFFICACIA / EFFICIENZA
…
STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Condizioni necessarie:
• Pianificazione
• Obiettivi definiti
• Fase di standardizzazione
LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO
CONTROLLO DEI PROCESSICONTROLLO DEI PROCESSIMicropianificazione
continua
Micropianificazionecontinua
LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO
La strategia del miglioramento continuo si basa sull’azione concomitante:
la pianificazione del miglioramento effettuata dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo termine)
le proposte di miglioramento che nascono dall’esperienza professionale del personale- formazione
- convinta partecipazione
LE VARI FASI
interno al servizio: attraverso la mappatura organizzativa, l’analisi delle criticità rilevate e dei dashboard
con l’utenza esterna: attraverso Focus Group interni/esterni e la partecipazione di associazioni dei consumatori, per l’identificazione dei principali indicatori della funzionalità del servizio e lo strumento per rilevarla
PERCORSO INTERNO
Finalità: condividere il lavoro con gli operatori analizzare il servizio individuato effettuare un miglioramento organizzativo
Fasi di attuazione definizione dell’intervento analisi situazione attuale disegno del nuovo modello organizzativo
UTENZA ESTERNA
Finalità: partecipazione attiva non essere autoreferenziali
Fasi di attuazione Focus Group associazioni dei consumatori feedback
CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO
Aspetti analizzati
1. Organizzazione del servizio
2. Indagine Customer Satisfaction
3. Feedback Focus Group
REVISIONE E MIGLIORAMENTO
DEL PROCESSO
REVISIONE E MIGLIORAMENTO
DEL PROCESSO
1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO
Necessità emerse
• Completare il servizio on line
• Ampliare le modalità di pagamento
• Migliorare la comunicazione
• Ampliare i canali di rilascio delle credenziali
2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION - 1
Punteggio
Punteggio Percentuale
1 – 5 8%
6 9%
7 -10 83%
VALUTAZIONE GLOBALE
2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2
Aspetti Gradimento
23%Possibilità
domanda on line
Ottimo – buono
86%
21%Maggiore info on line
Ottimo – buono
86%
18%Tempi attesa sportello
Minimo-Accetta.
99%
CRITICITÀ
“disponibilità parcheggi nelle vicinanze”
1. Miglioramenti del processo• miglioramento servizio on line • ampliamento delle modalità di pagamento• comunicazione• rilascio credenziali• pagamento
3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno)
2. Modifiche Questionario/indicatori• rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line• rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello;• rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello
sportello per l’iscrizione
3. Modalità di erogazione del questionario• on line• CATI
Aspetti analizzati