Upload
builiem
View
233
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN
DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN
DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS
(MUSA)
Skripsi
Sebagai Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
WAHYU WULANDARI PUSPANINGTYAS
I 0308123
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena
berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
laporan Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu selama penyusunan laporan
skripsi ini yaitu :
1. Papa Dhanu Susetyo, Mama Prihatni Prabandari dan Adik Bayu Prasetyo
Bagaskoro yang selalu ada untuk memberikan doa, perhatian, dukungan, dan
motivasi kepada penulis.
2. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
UNS.
3. Bapak Irwan Iftadi, ST, M.Eng, selaku pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahannya.
4. Bapak Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT, selaku pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya.
5. Bapak Ir. Murman Budijanto, MT dan Bapak Pringgo Widyo Laksono, ST,
M.Eng selaku penguji yang telah memberikan kritik dan saran terhadap
penelitian ini.
6. Seluruh karyawan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang
telah membantu dalam proses penelitian.
7. Girindra Wahyu Mukti, terimakasih atas dukungan, semangat, motivasi dan
doa yang diberikan selama ini.
8. Fitriyah Amira Assegaf, Martika Mayangsari, Pitaloka Naganingrum dan
Ambar Sulistyo Wardhani yang selalu mendukung dan memberikan semangat.
9. Ellenia Oky Ayu Saputri sebagai partner skripsi yang selalu memberikan
semangat dan motivasi kepada penulis.
10. Rina Murtisari dan Ani Fatmawati. Terima kasih atas waktu, ilmu dan
dukungan yang diberikan.
11. Mela, Geta, Sally, Rika, Ari, Adit, Arif, Harto, Nono dan Catra yang selalu
memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
12. Teman-teman Teknik Industri 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu
terima kasih atas waktu, bantuan, ilmu, semangat dan motivasi yang telah
diberikan.
13. Teman-teman Teknik Industri 2007 yang telah membantu dalam sharing ilmu.
14. Teman-teman Pondok Titis yang telah memberi semangat setiap harinya.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuan dan doa yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan banyak
memiliki kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik, masukan dan
saran yang membangun untuk penyempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini
dapat memberikan manfaat bagi pembaca sekalian.
Surakarta, 28 Januari 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. PEMBOBOTAN
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU
(BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA
SATISFACTION ANALYSIS (MUSA). Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik
Industri Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari 2013.
Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen memiliki kuesioner kepuasan
pelanggan yang terdiri dari 14 atribut. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan
tersebut, dilakukan pengkajian dengan mengelompokkan atribut ke dalam dimensi
Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Namun dari hasil kajian ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi
tangible. Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada
kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda.
Penelitian ini terdiri dari tiga tahap. Tahap yang pertama yaitu
mengelompokkan atribut kuesioner menurut dimensi Parasuraman dan
mengadopsi atribut dari penelitian lain yang sesuai dengan penelitian. Tahap
kedua yaitu penyebaran kuesioner untuk mendapatkan skor penilaian kepuasan
yang nantinya digunakan untuk perhitungan metode Multicriteria Satisfaction
Analysis (MUSA) menggunakan linear programming. Metode ini digunakan
untuk menghasilkan bobot setiap atribut. Tahap terakhir yaitu membandingkan
hasil bobot perhitungan data awal dengan tiga data skenario yang memiliki
sebaran penilaian kepuasan.
Setelah dilakukan perhitungan data awal, bobot yang dihasilkan adalah
sama, yaitu 5,26. Sedangkan perhitungan dari ketiga data skenario menghasilkan
bobot yang berbeda-beda. Dari perbandingan hasil data perhitungan awal dengan
ketiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)
sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan.
Kata kunci : atribut kuesioner, dimensi Parasuraman, linear programming,
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), penilaian kepuasan.
xiv + 52 halaman ; 12 tabel ; 4 gambar ; 2 lampiran
Daftar Pustaka : 7 (1992-2009)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. DETERMINING THE
WEIGHT OF CUSTOMER SATISFACTION ATTRIBUTES IN BADAN
PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN WITH
MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA) METHOD. Thesis.
Surakarta: Industrial Engineering Department of Engineering Faculty,
Sebelas Maret University, Januari 2013.
Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen has customer satisfaction
questionnaire which consists of 14 attributes. Based on the questionnaire, this
study purposes to investigate customer satisfaction attributes by classification
them into Parasuraman’s dimension namely tangible, reliability, responsiveness,
assurance and empathy. But, the result of investigation shows that there is no
attribute covering tangible dimension. Besides that, each attributes in Society
Satisfaction Index (IKM) has a same weight that is 0,071. However, it must be
note that the weight of each attributes in any practical situation may be different.
This study consists of three sections. The first section is dividing the
questionnaire attributes according to Parasuraman’s dimension and adapting the
attribute from another studies which appropriate with this research. The second
section is spreading the questionnaire to customer in order to get the grade of
satisfaction scoring which is used for Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA).
In this study we use linear progamming to produce attribute weights. In the last
section, we provide a comparison between the results from the first MUSA
computation and the three scenarios.
The results from the first MUSA computation indicate that each attributes
has a same weight that is 5,26. Whereas the results from the three scenarios are
producing the different weight for each attributes. Considering the comparison
between the results from the first computation and the three scenarios, it can be
concluded that the MUSA method is strongly influenced by the spread of the
satisfaction score
Keywords : Questionnaire attribute, Parasuraman’s dimension, linear
programming, Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), satisfaction score.
xiv + 52 pages ; 12 tables ; 4 figures ; 2 appendices
References: 7 (1992-2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........................ iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. I-1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. I-1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... I-3
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. I-3
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ I-3
1.5 Batasan Masalah .............................................................................. I-3
1.6 Asumsi............................................................................................. . I-3
1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................... I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... II-1
2.1 Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-1
2.1.1 Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten
Sragen...................................... ............................................ II-1
2.1.2 Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-2
2.1.3 Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen . II-2
2.1.4 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten
Sragen…………. .................................................................. II-3
2.1.5 Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten
Sragen ................................................................................... II-3
2.1.6 Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu
Kabupaten Sragen ................................................................ II-5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
2.2 Landasan Teori ........................................................................... .. II-6
2.2.1 Definisi Kualitas ................................................................... II-6
2.2.2 Definisi Jasa ......................................................................... II-8
2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality) ............................................ II-8
2.2.4 Kepuasan Pelanggan .......................................................... II-10
2.2.5 Kuesioner ........................................................................... II-11
2.2.6 Skala Pengukuran .............................................................. II-12
2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling) ...................................... II-15
2.2.7.1 Populasi dan Sampel ............................................. II-15
2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling ................................ II-15
2.3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 ................................................................ .. II-18
2.4 Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis) ......................... .. II-21
2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction
Analysis) ................................................................................. II-21
2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction
Analysis ................................................................................... II-21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... III-1
3.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... III-1
3.2 Pengambilan Data .......................................................................... III-2
3.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ III-2
3.2.2 Penentuan Responden ......................................................... III-3
3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. III-3
3.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction
Analysis (MUSA) .......................................................................... III-3
3.4 Analisis dan Interpretasi Hasil ...................................................... III-3
3.5 Kesimpulan dan Saran ................................................................... III-4
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................... IV-1
4.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... IV-1
4.2 Pengambilan Data .......................................................................... IV-3
4.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ IV-3
4.2.2 Penentuan Responden ......................................................... IV-4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. IV-5
4.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction
Analysis (MUSA) .......................................................................... IV-5
BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL.................................... .. V-1
5.1 Analisis Atribut Kuesioner……………………………………... .. V-1
5.2 Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot.. .. V-1
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan.............................................................................. ...... VI-1
6.2 Saran... ........................................................................................... VI-1
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-1
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai latar belakang dan perumusan masalah,
tujuan penelitian, pembatasan masalah, penetapan asumsi-asumsi serta sistematika
penulisan yang digunakan dalam penelitian. Tujuan penulisan pada bab ini untuk
memberikan gambaran mengenai permasalahan yang diteliti.
1.1 Latar Belakang
Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, kekuasaan berada di tangan
masing-masing daerah. Begitu juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang menjadi tugas dari masing-masing daerah untuk memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat. Wujud pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
dapat berupa pelayanan jasa, barang dan administratif. Pelayanan administratif
adalah pelayanan yang meliputi pelayanan perijinan yang merupakan aspek
penting di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu diperlukan
adanya peningkatan kualitas pelayanan kepada publik agar masyarakat yang
melakukan permohonan ijin diberikan pelayanan yang memuaskan sehingga
kepercayaan masyarakat juga meningkat.
Terkait dengan pelayanan perijinan, salah satu kabupaten yang telah
melakukan peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan
perijinan adalah Kabupaten Sragen. Sejak adanya Keputusan Bupati Sragen
Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan
Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka untuk memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan One
Stop Service (OSS) maka perlu adanya pelimpahan sebagian kewenangan di
bidang perijinan kepada Kepala Badan Perijinan Terpadu. Dahulu kondisi
pelayanan perijinan di Kabupaten Sragen tidak tergabung menjadi satu, biayanya
tidak jelas, waktu penyelesaian tidak jelas, proses pelayanan melalui banyak
instansi, tingkat pelayanan buruk, tanggapan penerima layanan lambat dan
cenderung dipersulit. Akan tetapi sekarang di Kabupaten Sragen telah dibentuk
sebuah instansi yang melayani perijinan dengan menggunakan konsep pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-2
terpadu satu pintu atau One Stop Service (OSS) yaitu Badan Perijinan Terpadu
(BPT) dengan melayani sebanyak 65 perijinan.
Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari
aparatur pemerintah, dalam hal ini adalah pelayanan di Badan Perijinan Terpadu
(BPT) Kabupaten Sragen. Badan Perijinan Terpadu (BPT) telah melakukan survei
kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang diterima
masyarakat sebagai upaya peningkatan kualitas kinerja di Badan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Survei kepuasan pelanggan ini mengacu pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) memiliki 14 atribut sebagai dasar pengukuran. Dalam penyusunan IKM
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Responden yang ditetapkan adalah 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan dengan dasar jumlah unsur ditambah 1 kemudian
dikalikan 10.
Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 tersebut, maka dilakukan pengkajian
terhadap atribut-atribut kuesioner. Kajian yang dilakukan adalah dengan
mengelompokkan 14 atribut ke dalam dimensi Parasuraman (1992) yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun dari hasil kajian
ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi tangible.
Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada
kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka diperlukan penyusunan
atribut kuesioner yang mempertimbangkan adanya penyebaran atribut di seluruh
dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman (1992). Selain itu juga menentukan
bobot penimbang pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan metode
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) karena dengan menggunakan metode
ini dapat dihasilkan bobot penimbang dari masing-masing atribut pertanyaan.
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan
menggunakan linear programming untuk mengukur dan menganalisis penilaian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-3
kepuasaan pelanggan. Data yang diperlukan adalah dengan menyebarkan
kuesioner kepada pelanggan mengenai layanan jasa yang diberikan berdasarkan
penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik atribut. Dari hasil
penilaian pelanggan, maka akan dihitung dengan menggunakan linear
programming dengan bantuan software Lingo 11.0 sehingga akan muncul nilai
bobot dari masing-masing atribut kuesioner (Grigoroudis dan Siskos, 2001).
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana menganalisis pengelompokan atribut berdasarkan dimensi
Parasuraman?
2. Bagaimana menentukan bobot dari masing-masing atribut dengan metode
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)?
2.1 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah
menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut.
2.2 Manfaat
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu mendapatkan bobot
penimbang dari masing-masing atribut.
2.3 Batasan Masalah
Batasan masalah yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan untuk semua pelayanan perijinan di Badan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
2. Penyusunan atribut kuesioner dilakukan menurut penelitian terdahulu dan
KEP/25/M.PAN/2/2004 serta berdasarkan Parasuraman dalam dimensi
Servqual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-4
2.4 Asumsi
Asumsi yang diperlukan yaitu tidak ada perubahan jenis layanan pada saat
penelitian dilakukan.
2.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan laporan penelitian ini, diberikan uraian setiap bab yang
berurutan untuk mempermudah pembahasannya. Dari pokok-pokok permasalahan
dapat dibagi menjadi enam bab, yaitu :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan urutan latar belakang mengenai pemilihan tema
yang diangkat, perumusan masalah yang diangkat, maksud dan tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian, manfaat penelitian, batasan
masalah, asumsi dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu
(BPT) Kabupaten Sragen yang merupakan tempat dilaksanakannya
penelitian. Menyajikan informasi mengenai sejarah berdirinya, struktur
organisasi, dan mekanisme pelayanan. Selain itu juga berisi landasan
teori yang memuat teori-teori yang menunjang dalam pengolahan data.
Tinjauan pustaka ini diambil dari berbagai sumber.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini merupakan gambaran terstruktur tahap demi tahap proses
pelaksanaan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart dan
tiap tahapnya diberi penjelasan mulai dari penelitian awal, perumusan
masalah, pengolahan data, hingga penarikan kesimpulan.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini merupakan penyajian dan pengolahan data-data yang diperoleh
dari tempat pengamatan, sesuai dengan usulan pemecahan masalah
yang digunakan.
BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
Bab ini berisi interpretasi dari hasil pengolahan data yang telah
dilakukan sesuai permasalahan yang dirumuskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I-5
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis
yang mengacu pada tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan,
Selain itu juga diberikan saran perbaikan dan penelitian lebih lanjut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu (BPT)
Kabupaten Sragen, baik mengenai sejarah, lokasi, jenis-jenis layanan, dan teori-
teori yang relevan sebagai landasan dalam menentukan permasalahan yang ada.
2.1 Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Gambaran umum berisi tentang bentuk dan sejarah terbentuknya Badan
Perijinan Terpadu, kedudukan, visi misi, jenis pelayanan dan mekanisme
perijinan.
2.1.1 Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Sejarah berdirinya Badan Perijinan Terpadu diawali dengan adanya
keluhan-keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan yang berbelit-belit.
Pola perijinan yang masih ditangani oleh beberapa instansi memaksa masyarakat
yang mengurus perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya. Pelayanan
perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya semakin tidak memberikan
kemudahan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Berdasarkan
dari masalah ini maka pemerintah Kabupaten Sragen berusaha memberikan
pelayanan prima melalui pelayanan terpadu satu pintu atau One Stop Service
(OSS) sebagai wujud perbaikan pelayanan bagi masyarakat yang melakukan
perijinan.
Menindak lanjuti upaya perbaikan publik dalam bidang perijinan maka
Pemerintah Kabupaten Sragen membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT) dengan
Keputusan Bupati Sragen Nomor 17 Tahun 2002 tanggal 24 Mei 2002 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten
Sragen, sedangkan operasionalnya secara resmi dilaksanakan pada tanggal 1
Oktober 2002 oleh Bupati Sragen. Kebijakan ini mendapatkan dukungan
sepenuhnya melalui Surat DPRD Kabupaten Sragen Nomor 170/ 288/15/2002
tanggal 27 September 2002 perihal Persetujuan Operasional UPT Kabupaten
Sragen. Kemudian dalam jangka waktu satu tahun yaitu pada tahun 2003 melalui
Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2003 UPT dirubah menjadi Kantor Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-2
Terpadu (KPT) Kabupaten Sragen. Dalam jangka waktu yang pendek status KPT
selalu mengalami perubahan dalam upaya memberikan perbaikan pelayanan
kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk
memudahkan koordinasi dengan para stakeholder, maka pada tanggal 20 Juli 2006
ditetapkanlah Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2006 tentang status KPT yang
ditingkatkan menjadi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen. Kemudian
pada tanggal 23 Juli tahun 2007 telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 41
Tahun 2007 tentang SOTK Daerah dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008
tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu di Daerah.
Selanjutnya sebagai penyempurna langkah kerja maka Kabupaten Sragen
menetapkan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Sragen, salah satunya mengatur tentang
pembentukan lembaga pelayanan terpadu dengan nomenklatur Badan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang berlokasi di Jl. Sukowati No. 255,
Telepon 0271-892348, Fax : 0271-894433 Sragen 57211, Jawa Tengah.
2.1.2 Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Badan Perijinan Terpadu merupakan instansi pemerintah yang
memberikan pelayanan perijinan dengan konsep One Stop Service (OSS) yang
dipimpin oleh seorang kepala yang bertanggung jawab dengan segala kewenangan
yang diberikan dan menyampaikan tanggung jawabnya kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah. Badan Perijinan Terpadu disini berkedudukan di bawah
Pemerintah Daerah yang bertanggung jawab langsung kepada Bupati.
2.1.3 Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Di setiap lembaga pasti memiliki visi dan misi yang perlu diperhatikan
dalam meraih tujuan yang telah disepakati bersama. Demikian pula halnya dengan
Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Adapun visi dan misi tersebut
adalah:
1. Visi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
“Unggul dalam Pelayanan”
2. Misi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
“Mewujudkan Pelayanan Profesional dan Kepuasan Pelanggan”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-3
2.1.4 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Struktur organisasi perusahaan dibuat agar tugas masing-masing bagian
menjadi lebih jelas, sehingga dapat menunjang efektifitas sebuah lembaga dalam
mencapai tujuannya. Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor
15 Tahun 2008 pada tanggal 15 Desember 2008, tentang organisasi dan tata kerja
lembaga teknis daerah Kabupaten Sragen yang di dalamnya terdapat Pembentukan
Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen dengan susunan organisasinya
sebagai berikut:
Kepala
SekretariatKelompok Jabatan
Fungsional
Sub. Bagian
Penyusunan Program
Kegiatan
Sub. Bagian Keuangan
Sub. Bagian Umum
dan Kepegawaian
Bid. Penanaman ModalBid. Perijinan TertentuBid. Perijinan Jasa
Usaha
Sub. Bagian Umum
dan Kepegawaian
Sub. Bid. Kerjasama &
Pengawasan
Sub. Bid. Perencanaan
& Promosi
Sub. Bid. Perijinan
Pendidikan &
Kesehatan
Sub. Bid. Perijinan
Prinsip, Lokasi, IMB
& HO
Sub. Bid. Perijinan
Pertanian, Hub, PAR,
SIUJK, K3
Sub. Bid. Perijinan
Indagkop & Reklame
Sub. Bid. Informasi
Dokumentasi &
Penanganan
Pengaduan
Sub. Bid. Pelayanan
KTP, KK dan Akta
CAPIL
Gambar 2.1 Struktur organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012
2.1.5 Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu terdiri atas
pelayanan perijinan dan non perijinan yang semuanya dilakukan dengan konsep
One Stop Service (satu pintu). Adapun jenis pelayanan perijinan di Badan
Perijinan Terpadu terdiri dari 65 jenis perijinan. Tabel 2.1 menyajikan jenis
pelayanan perijinan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-4
Tabel 2.1 Jenis pelayanan perijinan
NO PERIJINAN1 Ijin Prinsip
2 Ijin Lokasi
3 IMB
4 HO
5 Ijin Praktek Dokter Spesialis
6 Ijin Praktek Dokter Umum
7 Ijin Praktek Dokter Gigi
8 Ijin Praktek Bidan
9 Ijin Praktek Perawat
10 Ijin Praktek Perawat Gigi
11 Ijin Praktek Asisten Apoteker
12 Ijin Praktek Fisioterapi
13 Ijin Praktek Refraksionis Optisien
14 Ijin Praktek Tukang Gigi
15 Ijin Praktek Bersama Dokter Spesialis
16 Ijin Praktek Bersama Dokter Umum
17 Ijin Praktek Bersama Dokter Gigi
18 Ijin Pendirian Rumah Sakit Swasta
19 Ijin Pendirian Rumah Bersalin
20 Ijin Pendirian Balai Pengobatan
21 Ijin Pendirian Laboratorium Kesehatan
22 Ijin Pendirian Apotik
23 Ijin Pendirian Optik
24 Ijin Pendirian Toko Obat
25 Ijin Pendirian Klinik Kecantikan
26 Ijin Pendirian Pusat Kebugaran
27 Ijin Produksi Makanan dan Minuman
28 Ijin Pengobatan Tradisional
29 Ijin Depot Air Minum Isi Ulang
30 Rekomendasi Penyelenggaraan Rumah Sakit
31 Rekomendasi Industri Rokok
32 Ijin Laik Higiene Sanitasi
33 Ijin Air Minum Dalam Kemasan
34 Ijin Kursus
35 Rekomendasi Pendirian Lembaga Pendidikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-5
NO PERIJINAN36 SIUP
37 IUI
38 TDP
39 TDI
40 TDG
41 Reklame Kain
42 Reklame Papan
43 Reklame Melekat
44 Reklame Selebaran
45 SIU huller
46 Sk Trayek
47 KP Dan KJP
48 Usaha Rekreasi Dan Hiburan Umum
49 Usaha Rumah Makan
50 Usaha Salon Kecantikan
51 Hotel
52 Agen Perjalanan Wisata
53 Usaha Pondok Wisata
54 Penutupan Jalan
55 SIUJK
56 Penggunaan Ketel Uap
57 Penggunaan Bejana Uap
58 Penggunaan Bejana Tekan
59 Penggunaan Botol Baja
60 Penggunaan Pesawat Angkat Dan Angkut
61 Penggunaan Pesawat Tenaga Dan Produksi
62 Penggunaan Instalasi Kebakaran
63 Penggunaan Instalasi Listrik
64 Penggunaan Instalasi Penyalur Petir
65 Usaha Pemotongan Hewan
Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012
2.1.6 Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen
Mekanisme pemberian perijinan yang dilakukan oleh Badan Perijinan
Terpadu dibuat sesederhana mungkin. Hal ini dilakukan dalam rangka
memberikan kemudahan masyarakat dalam melakukan proses perijinan. Gambar
2.2 menyajikan mekanisme pelayanan perijinan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-6
Pemohon
Pemeriksaan
Berkas
Pemeriksaan
Lapangan
Proses
Pembayaran
Penyerahan
Gambar 2.2 Mekanisme pelayanan perijinan
Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012
Mekanisme perijinan di Badan Perijinan Terpadu dimulai dari adanya
pemohon yang melakukan permohonan perijinan kemudian mengambil formulir,
diisi kemudian diserahkan kepada petugas serta menyerahkan berkas-berkas yang
diperlukan kepada petugas. Setelah persyaratan masuk kemudian pegawai
melakukan pemeriksaan dan meneliti berkas tersebut. Apabila persyaratan tidak
lengkap maka akan dikembalikan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi
terlebih dahulu. Setelah semua berkas sudah lengkap, maka petugas menentukan
jadwal untuk melakukan survey lapangan atau pemeriksaan lapangan dengan
tujuan memastikan apakah usaha yang dijalankan memang benar adanya. Jika
kegiatan usaha tersebut memang ada maka petugas dapat memproses perijinan
tersebut sampai batas waktu yang ditentukan dengan melibatkan Kepala Badan
Perijinan Terpadu untuk menandatangani dokumen perijinan. Setelah proses
tersebut selesai maka pemohon dapat melakukan pembayaran untuk biaya
permohonan perijinan. Apabila perijinan tidak dikenakan biaya, maka setelah
dokumen ditandatangani oleh Kepala Badan Perijinan Terpadu selanjutnya dapat
diserahkan kepada pemohon.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Definisi Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-7
melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada
suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau
disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan
atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.
Menurut Juran (1993) dalam Nasution (2001) mendefinisikan kualitas
produk sebagai kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Crosby (1979) dalam Nasution (2001)
kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
diisyaratkan atau distandarkan.
Terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas produk, yaitu :
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang akan dipertimbangkan pelanggan.
2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi
dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-8
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality ) bersifat subyektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Hal ini dapat juga
berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image).
Menurut Tjiptono (1997), ada tiga kelompok produk berdasarkan daya
tahan atau keberwujudan produk, yaitu :
1. Barang Tahan Lama (Durable Goods).
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan
lama dan memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun.
2. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods).
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
3. Jasa (Service).
Jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
2.2.2 Definisi Jasa
Menurut Kotler (2006) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. Jasa juga terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan sosial
antara produsen dan konsumen. Dengan demikian, keluaran dari jasa pada
dasarnya tidak berwujud dan bukan merupakan barang. jasa merupakan proses
atau aktivitas yang tidak berwujud dan merupakan perbuatan yang ditawarkan
oleh satu orang atau kelompok kepada orang lain.
2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas diperlukan dalam
penyediaan produk atau jasa kepada pelanggan. Produk yang berkualitas adalah
produk yang memiliki spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
sehingga konsumen merasa puas. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan
pelayanan kualitas (service quality) kepada pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-9
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1992). Servqual dibangun atas adanya
perbandingan faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataankurang dari yang diharapkan maka layanan
tersebut dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka
layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan ata
pelayanan yang diperoleh.
Menurut Parasuraman (1992) terdapat dimensi Servqual, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan).
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
2. Responsiveness (Ketanggapan atau Kepedulian).
Keinginan para petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan
pelanggan.
3. Assurance (Jaminan Kepastian).
Kompetensi yang memberikan rasa aman dari bahaya, risiko atau keraguan
dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimiliki petugas.
4. Empathy (Empati).
Sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan,
kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan secara individual.
5. Tangible (Berwujud).
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan
saran informasi atau komunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-10
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama yaitu
kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Menurut Kotler
(2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektif
atas hasil kerja yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi
standar kinerja pelayanan yang sering diformulasikan berdasarkan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Secara konseptual, kepuasan pelanggan
dapat digambarkan pada gambar 2.4.
Tujuan
Perusahaan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap ProdukProduk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Gambar 2.3 Konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Tjiptono, 1997
Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Berdasarkan karakteristiknya metode ini
bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk
menyampaikan keluhan atau pendapat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-11
2. Ghost Shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis.
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal tersebut terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik
secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.
2.2.5 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon
atas daftar pertanyaan tersebut. Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner
dibedakan menjadi empat macam, yaitu:
1. Pertanyaan tertutup.
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya.
Responden tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia, dan tidak diberi
kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa
pertanyaan pilihan berganda atau berupa skala.
2. Pertanyaan terbuka.
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari
responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi responden
menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-12
3. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka.
Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah
disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, dimana
pada pertanyaan tersebut responden bebas memberikan jawaban.
4. Pertanyaan semi terbuka.
Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan
jawabannya tetapi kemudian masih ada kemungkinan bagi responden untuk
memberikan tambahan jawaban.
Keuntungan dalam penggunaan kuesioner antara lain :
1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti.
2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden.
3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan
menurut waktu luang responden.
4. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur, dan tidak malu dalam
menjawab.
5. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi
pertanyaan yang sama.
2.2.6 Skala Pengukuran
Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada
sejumlah ciri dari suatu obyek. Sedangkan pengukuran merupakan pemberian
angka-angka terhadap benda atau peristiwa dengan kaidah tertentu dan
menunjukkan bahwa kaidah yang berbeda menghendaki skala dan pengukuran
yang berbeda pula.
Pengukuran terhadap suatu obyek terdiri atas empat macam. Bila disusun
dari ukuran yang paling rendah ke yang paling tinggi, adalah ukuran nominal,
ukuran ordinal, ukuran interval, dan ukuran rasio. Maksudnya, ukuran yang lebih
tinggi akan memiliki sifat ukur yang dibawahnya, tetapi tidak demikian
sebaliknya. Penjelasan tiap pengukuran :
1. Ukuran Nominal.
Ukuran nominal adalah ukuran yang paling sederhana, dimana angka yang
diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-13
tersebut terhadap kategori lainnya, tetapi angka tersebut hanya sekedar kode
maupun label.
Contoh : Jenis kelamin : 1 = Laki-laki
2 = Perempuan
2. Ukuran Ordinal.
Pengukuran ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ketingkat
yang paling tinggi atau sebaliknya, walaupun tidak memperhatikan interval
atau jarak antar data tersebut. Angka-angka hasil mengurutkan ini berukuran
ordinal.
Atribut Kepuasan Urutan Kepentingan
1. Kebersihan dalam kereta ______
2. Keamanan dalam kereta ______
3. Ukuran interval.
Pengukuran ini sama seperti ukuran ordinal, tetapi jarak antar data harus
memiliki interval yang relatif sama serta angka nol (0) yang tidak mutlak,
maksudnya adalah angka nol (0) hanya sebuah perjanjian belaka, bukan yang
sebenarnya.
Angka 1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
4. Ukuran Rasio.
Ukuran ini mencakup tiga pengukur yang sebelumnya, ditambah dengan sifat
lain, yaitu bahwa ukuran ini mempunyai nilai nol (0) mutlak atau pasti,
sehingga nilai-nilai pada pengukuran dapat diperbandingkan, misalnya dalam
bentuk perkalian dan pembagian. Angka pada pengukuran ini merupakan
ukuran yang sebenarnya dari data kuantitatif.
Terdapat beberapa teknik dalam penyusunan skala yang sering digunakan
dalam penelitian organisasional yang kesemuanya termasuk ke dalam kategori
skala peringkat (rating), antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-14
1. Skala Dikotomi.
Skala dikotomi digunakan untuk memperoleh jawaban Ya atau Tidak.
2. Skala Kategori.
Skala kategori menggunakan banyak item untuk mendapatkan respons tunggal
seperti dalam contoh berikut :
Di manakah anda tinggal ? __ Jakarta
__ Solo
__ Yogyakarta
3. Skala Likert.
Skala Likert yang dikenal dengan nama Method of Sumatted Ratings sangat
sering digunakan dalam mengukur atribut-atribut objek yang sifatnya
kualitatif. Jawaban pertanyaan dibuat berjenjang yang berkisar dari sangat
positif sampai sangat negatif atau sebaliknya. Skor responden merupakan skor
total yang bisa ditafsirkan sebagai posisi responden.
Tabel 2.2 Contoh skala likert
Pernyataan Sangat
Tidak Puas
Cukup
Tidak Puas Puas
Cukup
Puas
Sangat
Puas
. . . . . . 1 2 3 4 5
4. Skala Perbedaan Semantik (Semantic Differential).
Beberapa atribut berkitub dua (bipolar) diidentifikasikan pada skala ekstrem,
dan responden diminta untuk menunjukkan sikap mereka pada hal yang bias
disebut sebagai jarak semantic terhadap individu, objek, atau kejadian tertentu
pada masing-masing atribut. Contohnya baik-buruk, panas-dingin, kuat-lemah.
5. Skala Numerikal.
Skala numerical mirip dengan skala diferensial semantic, dengan perbedaan
dalam hal nomor pada skala 5 titik atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat
berkutub dua pada ujung keduanya.
2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling)
Sampling adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari
populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-15
karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau
karakteristik tersebut pada elemen populasi. Alasan untuk menggunakan sampel
adalah biaya yang dikeluarkan menjadi sedikit daripada melakukan penelitian
dengan populasi, mempercepat pengumpulan data sehingga dapat menghemat
waktu, meningkatkan keefektifan karena error yang dihasilkan lebih kecil, dan
mengurangi kecurigaan pada saat pengambilan data.
2.2.7.1 Populasi dan Sampel
Pada sebuah penelitian tidak semua populasi harus diteliti. Hal ini
dikarenakan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti. Untuk itu dalam
penelitian ini diambil sampel yang dianggap cukup dalam mewakili jumlah
populasi yang ada.
a. Populasi
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat
yang ingin peneliti investigasi.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota
yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel peneliti akan mampu
menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi
penelitian.
2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling
Ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu pengambilan sampel
secara acak (probability sampling) dan pengambilan sampel secara tidak acak
(nonprobability sampling). Pengambilan sampel secara acak (probability
sampling) adalah metode sampling yang setiap anggota populasinya memiliki
peluang yang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. Peluang setiap
anggota populasi tersebut dapat sama, dapat juga tidak. Pengambilan sampel
secara acak (probability sampling), terdiri dari:
1. Pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), adalah suatu
teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi memiliki
probabilitas terpilih yang sama. Apabila jumlah sampel yang diinginkan
berbeda-beda, maka besarnya peluang tiap anggota populasi untuk terpilihpun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-16
berbeda-beda pula, dengan mengikuti perbandingan jumlah sampel terhadap
jumlah populasi. Dua metode yang dapat digunakan dalam pengambilan
sampel ini adalah metode undian dan metode menggunakan tabel bilangan
random.
2. Pengambilan sampel acak sistematis (systematic sampling), adalah suatu
teknik pengambilan sampel dimana titik mula pengambilan sampel dipilih
secara random dan kemudian setiap nomor dengan interval tertentu dari daftar
populasi dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel acak sistematis tidak
dapat diterapkan pada populasi yang tersusun dengan urutan pola tertentu
dimana interval sampling mengikuti urutan pola tersebut.
3. Pengambilan sampel acak terstratifikasi (stratified sampling), adalah suatu
teknik pengambilan sampel dimana terlebih dahulu dilakukan pembagian
anggota populasi ke dalam kelompok-kelompok kemudian sampel diambil
dari setiap kelompok tersebut secara acak. Stratifikasi atau pembagian ini
dapat dilakukan berdasarkan cirri atau karakteristik tertentu dari populasi yang
sesuai dengan tujuan penelitian. Pengambilan sampel terstratifikasi dapat
dibagi menjadi dua, yaitu proporsional dimana jumlah sampel yang diambil
adalah sebanding dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok dan
non proporsional dimana jumlah sampel yang diambil adalah tidak sebanding
dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok karena pertimbangan
analitis.
4. Pengambilan sampel kolompok (cluster sampling), adalah suatu teknik
pengambilan sampel dimana sampling unitnya bukan individual melainkan
kelompok individual (cluster) berdasar ciri/karakteristik tertentu. Selanjutnya
dari cluster-cluster yang ada, dipilih satu cluster secara acak., kemudian
diambil sampel secara acak dari cluster terpilih ini. Hal ini dimungkinkan
karena masing-masing cluster dianggap homogen sehingga tidak diperlukan
dilakukan pengambilan sampel pada semua cluster.
5. Pengambilan sampel secara bertahap (double sampling), adalah suatu teknik
pengambilan sampel yang dilakukan secara bertahap. Tahap pertama
dilakukan untuk mendapatkan informasi awal. Tahap selanjutnya dilakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-17
wawancara ulang dengan tambahan untuk mendapatkan informasi yang lebih
detail.
Pengambilan sampel secara tidak acak (non probability sampling) adalah
metode sampling yang setiap anggota populasinya tidak memiliki peluang yang
sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu
untuk terpilih tidak diketahui. Dalam pengambilan sampel secara tidak acak,
pemilihan unit sampling didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif
dan tidak pada penggunaan teori probabilitas. Pengambilan sampel secara tidak
acak terdiri dari:
1. Accidental Sampling (Convenience Sampling), adalah suatu teknik
pengambilan sampel dimana sampel yang diambil merupakan sampel yang
paling mudah diperoleh atau dijumpai. Dalam hal ini, unit sampel sangat
mudah diakses, diukur, dan sangat bekerja sama sehingga teknik sampling ini
sangat mudah, murah dan cepat dilaksanakan.
2. Purposive Sampling (Judgmental Sampling), adalah suatu teknik pengambilan
sampel dimana pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan subjektif
tertentu berdasar beberapa ciri atau karakteristik yang dimiliki sampel
tersebut, yang dipandang berhubungan erat dengan ciri atau karakteristik
populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang purposif adalah
sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan penelitian.
3. Quota Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel
diambil dari suatu sub populasi yang mempunyai karakteristik-karakteristik
tertentu dalam batasan jumlah atau kuota tertentu yang diinginkan.
4. Snowball Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel yang sangat
sesuai digunakan untuk mengetahui populasi dengan ciri-ciri khusus yang sulit
dijangkau. Pemilihan pertama dilakukan secara acak, kemudian setiap
responden yang ditemui diminta untuk memberikan informasi mengenai
rekan-rekan lain yang mempunyai kesamaan karakteristik yang dibutuhkan,
sehingga diperoleh responden tambahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-18
2.3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima kepada masyarakat
merupakan keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi oleh aparatur pemerintah,
karena hal ini merupakan bagian tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan
tugas-tugas pemerintahan. Maka unit pelayanan pemerintah, khususnya di Badan
Perijinan terpadu Kabupaten Sragen mengacu pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan
Instansi Pemerintah. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Sedangkan bagi
masyarakat sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Pedoman ini berisi tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi mengenai tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif berdasarkan pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki 14 unsur yang
relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-19
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner
dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-20
1. Bagian I
Terdiri dari identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
2. Bagian II
Terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah.
3. Bagian III
Terdiri dari mutu pelayanan publik, yaitu pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
Responden yang diperlukan untuk mengukur kepuasan pelayanan dipilih
secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan
dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus :
………….......(2.1)
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
.………...….(2.2)
Untuk
memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka
hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus :
IKM unit perijinan x 25 …………………………………………………….…(2.3)
penimbang nilai x terisiyangunsur total
unsurper persepsi nilai dari total IKM
0,07114
1
unsurjumlah
bobotjumlah g tertimbanrata-rata nilaiBobot
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-21
2.4 Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis)
2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis)
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan
menggunakan linear programming untuk mengukur dan menganalisis kepuasaan
pelanggan. Metode ini menganalisis mengenai layanan jasa yang diberikan
berdasarkan penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik dimensi.
2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis)
Kriteria dimensi dinotasikan sebagai X = (X1, X2,…,Xn), dimana kriteria i
direpresentasikan sebagai variabel Xi monotonik. Dalam metode MUSA,
pengukuran kepuasan secara global dan fungsi kepuasan parsial dinotasikan
sebagai Y* dan Xi
*, sedangkan penilaian konsumen adalah Y dan Xi.Persamaan
analisis regresinya yaitu :
,*
1
*
i
n
i
i XbY
,11
n
i
ib …………………………………...……………………………(2.4)
Dimana bi adalah bobot dalam kriteria ke-i dan nilai fungsi Y* dan X
*i
berada dalam interval [0,100]. Jadi y*1
= x*1
i = 0 dan y*x
= x*αi
i = 100, i=1,2,…n.
Sehingga dapat diasumsikan sebagai berikut :
1,...,2,1,11** myyyy mmmm
1,...,2,1,11**
i
k
i
k
i
k
i
k
i kyxxx ...…………….……...….(2.5)
Berdasarkan model sebelumnya dan dengan adanya double-error variable, maka
analisis regresi menjadi sebagai berikut :
*
1
*~i
n
i
i XbY ………..…………………………...……………..(2.6)
Variabel dalam metode MUSA adalah sebagai berikut :
Y = kepuasan global konsumen
α = jumlah level kepuasan global
ym = level kepuasan global ke-m (m=1,2,…,α)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-22
n = jumlah kriteria
Xi = kepuasan konsumen dalan kriteria ke-i (i=1,2,…,n)
αi = jumlah level kepuasan dalam kriteria ke-i
k
ix = level kepuasan ke-k dalam kriteia ke-i (k=1,2,…, αi)
Y* = nilai fungsi Y
y*m
= nilai ym level kepuasan
*
iX = nilai fungsi Xi
k
ix* = nilai xki level kepuasan
zm = y
*m+1 – y
*m , dimana m = 1,2,…,α-1
wik = bixi*k+1
– bixi*k
, dimana k = 1,2,…,αi-1 dan i = 1,2,…,n ……………(2.7)
1
1
*m
t
t
m zy
dimana m = 2,3,…,α
1
1
*k
t
it
k
ii Wxb
dimana k = 2,3,…,αi dan i = 1,2,…,n ………………….........(2.8)
Maka akhir dari linear programming metode MUSA yaitu :
j
M
j
jF 1
min
...................................................................................(2.9)
subject to
01
1
1
1
1
j
n
i
j
t
k
t
m
mik
ji j
ZW dimana j = 1,2,…,M
,1001
1
m
mz
1001
1
1
n
i k
ik
i
W
,,,,0,,, kjimwz jjikm
tj dan tji adalah penilaian konsumen ke-j untuk kepuasan global dan kepuasan
parsial dengan ytj Y = {y
1,y
2,…,y
tj,…,y
x} dan xi
tji Xi = {xi
1, xi
2,…,xi
tji,…,xi
αi}
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
II-23
dimana i = 1,2,…,n dan M adalah jumlah konsumen. Sehingga model variabel
berdasarkan solusi dari linear programming adalah sebagai berikut :
1001
1
i
t
iti wb
dimana i = 1,2,…,n.
1
1
*m
t
t
m zy dimana m = 2,3,…,α.
1
1
1
1
* 100i
t
it
k
t
it
k
i wwx
dimana i = 1,2,…,n dan k = 2,3,…,α. .………..(2.10)
Linear programming bobot kriteria adalah sebagai berikut :
1
1
'maxi
k
ikwF
dimana i = 1,2,…,n. ……………………………………(2.11)
subject to
F ≤ F*
+ ɛ
dan semua batasan di persamaan 2.6.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-1
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang penjelasan tahap-tahap pelaksanaan penelitian dan
pembuatan laporan yang digambarkan dalam bentuk diagram alir. Tahapan yang
dilakukan selama pelaksanaan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram
berikut ini :
Mulai
Identifikasi Atribut Kuesioner
Langkah-langkah yang dilakukan :
1. Pengelompokan berdasarkan dimensi Parasuraman
2. Studi pustaka dari penelitian lain
Penentuan Model Linear Programming MUSA
Selesai
Analisis dan Interpretasi Hasil
Kesimpulan dan Saran
Pengambilan Data
Langkah-langkah yang dilakukan :
1. Penyusunan kuesioner
2. Penentuan responden
3. Penentuan ukuran sampel
Gambar 3.1 Diagram alir metodologi penelitian
3.1 Identifikasi Atribut Kuesioner
Identifikasi dilakukan untuk mengetahui gambaran permasalahan yang
terjadi. Identifikasi atribut kuesioner dilakukan dengan menganalisis kuesioner
kepuasan pelanggan yang sudah digunakan oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT)
Kabupaten Sragen berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-2
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Dalam kuesioner yang telah digunakan
oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen, atribut kuesioner berupa
pertanyaan dan setiap atribut memiliki bobot penimbang yang sama. Maka
selanjutnya masing-masing atribut dianalisis sebaran dan pengelompokkannya
berdasarkan terapan Parasuraman mengenai dimensi Servqual.
Selain itu identifikasi atribut diperoleh dari studi literatur khususnya yang
berkenaan dengan atribut-atribut kepuasan dalam jasa pelayanan satu pintu. Dari
studi pustaka diperoleh literatur penunjang yaitu penelitian dari Indarini (2009).
Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam pelayanan jasa satu
pintu yaitu di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI
Jakarta. Berdasarkan hasil dari semua sumber, kemudian dilakukan penyusunan
atribut kuesioner yang mencakup pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu
Indarini (2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992).
3.2 Pengambilan Data
Data yang dibutuhkan adalah hasil penilaian dari kepuasan pelayanan di
Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang nantinya digunakan
untuk menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut.
3.2.1 Penyusunan Kuesioner
Untuk mendapatkan data kepuasan pelayanan, maka disusun atribut
kuesioner berdasarkan identifikasi atribut. Kuesioner merupakan kuesioner
tertutup dimana responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap kinerja
dan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama terdiri dari atribut-
atribut pernyataan yang mencakup Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu Indarini
(2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992). Pada bagian ini
responden diminta untuk memberikan penilaian berupa tanda centang dengan
memilih tingkat kepuasan dengan tiga skala pengukuran, yaitu tidak puas, puas,
dan sangat puas. Tingkat penilaian kepuasan dikonversikan ke dalam skor nilai,
yaitu tidak puas (TP) memiliki skor 1, puas (P) memiliki skor 2, dan sangat puas
(SP) memiliki skor 3. Bagian kedua berupa pertanyaan mengenai kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-3
pelanggan terhadap pelayanan secara umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT)
Kabupaten Sragen. Pada bagian ini disediakan pertanyaan pilihan ganda dengan
tiga pilihan jawaban, sehingga responden memberikan jawaban dengan
memberikan tanda silang pada pilihannya. Penilaian secara umum digunakan
karena dalam menentukan bobot dengan metode MUSA dibutuhkan penilaian
kepuasan global.
3.2.2 Penentuan Responden
Kriteria responden yang dipilih adalah orang-orang yang mengajukan
permohonan perijinan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen
karena dianggap memahami dengan pasti pelayanan yang telah diterima.
Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah orang-orang yang
sedang mengambil hasil dari persetujuan perijinan.
3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel
Pengambilan data dilakukan selama 2 minggu kerja pada tanggal 8 - 30
Juni 2012 antara pukul 09.00-13.00 di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten
Sragen. Untuk mendapatkan ukuran sampel dilihat dari data jumlah pemohon
tahun lalu yaitu tahun 2011. Dari data tersebut kemudian dihitung proporsi
sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penyebaran kuesioner sebanyak
48 responden.
3.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction
Analysis (MUSA)
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang disebarkan, selanjutnya menentukan
bobot penimbang menggunakan metode Multicriteria Satisfaction Analysis
(MUSA) dengan persamaan linear programming. Dalam perhitungan metode ini
digunakan software Lingo 11.0. Langkah pertama adalah menghitung nilai fungsi
minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9. Kemudian dari hasil tersebut dihitung
nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas
atribut. Dari hasil rekapitulasi dapat diketahui bobot dari masing-masing atribut.
3.4 Analisis dan Interpretasi Hasil
Tahap ini menganalisis dan menginterprestasikan hasil dari pengolahan
data yang telah dibuat. Data-data penelitian yang telah diolah, kemudian dianalisis
dan dijadikan pedoman dalam melakukan perbaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
III-4
3.5 Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tahap terakhir penelitian yang berisi
kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis yang mengacu pada
tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan, Selain itu juga diberikan saran
perbaikan dan penelitian lebih lanjut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-1
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini dijelaskan mengenai pengumpulan dan pengolahan data
untuk menentukan bobot penimbang masing-masing atribut berdasarkan metode
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA).
4.1 Identifikasi Atribut Kuesioner
Pada tahap ini dilakukan identifikasi atribut kuesioner yang diperoleh dari
observasi lapangan dan hasil studi pustaka. Badan Perijinan Terpadu (BPT)
Kabupaten Sragen memiliki pedoman dalam pembuatan alat ukur kepuasan
pelanggan yaitu berlandaskan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Atribut-atribut
pertanyaan dari kuesioner tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi
Parasuraman. Dari hasil pengelompokkan, tidak ada atribut yang mencakup salah
satu dimensi Parasuraman yaitu dimensi tangible. Rincian pengelompokkan
atribut berdasarkan dimensi Parasuraman ditunjukkan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen
Dimensi Atribut Pertanyaan
Reliability
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan ?
Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu
pelayanan di Badan Perijinan Terpadu?
Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan dalam antrian
untuk mendapatkan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu ?
Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu
pelayanan / perijinan terhadap jadwal waktu pelaksanaan
yang telah ditetapkan ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-2
Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen (lanjutan)
Dimensi Atribut Pertanyaan
Responsiveness
Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan dan penjelasan
petugas loket ?
Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan ?
Bagaimana pendapat Anda tentang pertanggungjawaban
petugas dalam memberikan pelayanan ?
Assurance
Bagaimana pendapat Anda tentang kelengkapan informasi
yang diberikan oleh Petugas terhadap setiap jenis persyaratan
pelayanan ?
Bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan ?
Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan di
lingkungan Badan Perijinan Terpadu (BPT) ?
Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya yang
harus dibayarkan untuk mendapatkan pelayanan?
Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
Bagaimana pendapat Anda tentang keamanan pelayanan di
Badan Perijinan Terpadu (BPT) ?
Empathy
Bagaimana pendapat Anda tentang kesopanan dan keramahan
yang dilakukan petugas ?
Tangibles -
Dari studi pustaka diperoleh literatur penunjang antara lain penelitian dari
Indarini (2009). Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam
pelayanan jasa Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI
Jakarta. Dari penelitian ini diadopsi atribut-atribut dimensi tangible. Daftar atribut
dalam dimensi tangible dalam penelitian ini yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-3
1. Lokasi kantor : lokasi kantor penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal
sebaiknya yang strategis, tidak macet, karena selain memberikan akses
kemudahan untuk dijangkau, juga memudahkan para investor apabila para
investor harus meneruskan kepentingan ke tempat lain. Lokasi kantor
dianggap penting karena di DKI Jakarta lokasi kantor memegang peranan,
dengan lokasi kantor yang strategis, mudah dijangkau dan juga tidak terkena
jalur Three In One maka akan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Lokasi parkir : BPM dan PKUD selaku penyelenggara PTSP Penanaman
Modal harus dapat menyediakan sarana parkir yang memadai bagi para
investor, sehingga ada kenyamanan tersendiri bagi para investor, sebagian
besar investor yang mengurus perijinanan membawa kendaraan sendiri.
3. Kenyamanan ruang tunggu : ruang tunggu adalah tempat yang harus
mendapatkan perhatian bagi unit pelayanan, karena ruangan ini sebagai tempat
menunggu para bagi para investor, sehingga harus dibuat senyaman mungkin.
4. Kebersihan ruang tunggu : ruang tunggu harus bersih agar tidak terkesan
kumuh, bebas dari asap rokok untuk itu ruang tunggu sebaiknya setiap saat
ada petugas kebersihan yang siap selalu membersihkan ruangan untuk
menunggu.
5. Penampilan petugas : petugas PTSP sebaiknya berpenampilan menarik yang
dapat menyenangkan dan enak untuk dilihat, untuk itu sebaiknya harus
berpenampilan rapih dan bersih, sebagai salah satu identitas bagi PTSP
Penanaman Modal itu sendiri.
4.2 Pengambilan Data
4.2.1 Penyusunan Kuesioner
Berdasarkan hasil dari semua sumber, maka dilakukan penyusunan
kuesioner kepuasan pelanggan. Bagian pertama berupa pernyataan yang atribut-
atributnya mencakup pedoman dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 yang berjumlah 14 atribut dan penelitian
terdahulu yaitu Indarini (2009) berjumlah 5 atribut yang keseluruhan berdasarkan
dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman. Daftar 19 atribut kuesioner
ditunjukkan pada tabel 4.2.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-4
Tabel 4.2 Daftar atribut kuesioner
Dimensi Atribut
Reliability
Kemudahan prosedur pelayanan.
Kecepatan waktu pelayanan.
Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan.
Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang
telah ditetapkan.
Responsiveness
Pelayanan dan penjelasan petugas loket.
Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.
Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan.
Assurance
Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan.
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.
Kewajaran biaya pelayanan.
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.
Emphaty Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas.
Tangible
Lokasi kantor.
Area parkir yang tersedia.
Fasilitas ruang tunggu yang tersedia.
Kebersihan ruangan.
Penampilan petugas.
Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai pelayanan secara global di Badan
Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Bentuk kuesioner dapat dilihat pada
lampiran 1.
4.2.2 Penentuan Responden
Kuesioner disebarkan kepada orang-orang yang sedang mengambil hasil
persetujuan perijinan dari Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-5
Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dua bagian. Bagian
pertama responden diminta untuk memberikan penilaian kepuasan pelayanan
berdasarkan 19 karakteristik atribut yang telah dibuat. Tingkat kepuasan memiliki
tiga skala pengukuran sehingga responden memberikan tanda silang pada
penilaiannya. Bagian kedua responden diminta untuk menilai pelayanan secara
umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.
4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel
Sampel yang telah ditentukan berjumlah 48 responden. Dalam penelitian
ini setelah mendapatkan 48 responden untuk mengisi kuesioner, maka penyebaran
kuesioner dihentikan karena jumlah sampel sudah memenuhi.
4.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction
Analysis (Musa)
Metode MUSA memiliki pengaruh terhadap nilai kepuasan, jadi dalam
penelitian ini menggunakan data yang tidak terlalu besar. Dari 48 responden
hanya dihitung sebanyak 20 responden secara random. Y dilambangkan sebagai
kepuasan global, sedangkan X1 hingga X19 sebagai 19 atribut yang digunakan
dalam kuesioner. Ke-20 data tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Data skor hasil
CUSTOMER Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
5 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2
7 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2
9 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
10 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3
13 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2
15 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2
18 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2
19 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2
21 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2
26 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
29 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2
34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
35 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2
37 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2
41 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
43 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3
48 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-6
Kemudian setelah mendapatkan data skor ke-20 responden, langkah selanjutnya
yaitu melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA
untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai
fungsi minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9 dengan menggunakan program
Lingo 11.0 dimana ikw merupakan beda tingkat kepuasan penilaian konsumen
dari masing-masing atribut dan mz merupakan tingkat kepuasan global penilaian
konsumen.
Min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+
x18+x19+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+
y16+y17+y18+y19+y20;
!batasan;
!5;
w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1
01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19
1-z1-x1+y2=0;
!7;
w11+w21+w31+w41+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111
+w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1-
x2+y2=0;
!9;
w11+w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w81+w82+w91+w101+w111+w121
+w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0;
!10;
w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121
+w131+w141+w151+w161+w171+w172+w181+w191-z1-x4+y4=0;
!12;
w11+w21+w31+w41+w51+w61+w71+w81+w91+w101+w102+w111+w112+w121+w131+
w141+w151+w161+w171+w181+w191+w192-z1-x5+y5=0;
.
.
y16>=0;
y17>=0;
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-7
Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 2.
Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan
persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh
perhitungan untuk atribut pertama.
max = w11+w12;
!batasan;
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20-0-10<=0;
!5;
w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1
01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19
1-z1-x1+y2=0;
!7;
w11+w21+w31+w41+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111
+w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1-
x2+y2=0;
!9;
w11+w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w81+w82+w91+w101+w111+w121
+w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0;.
.
.
.
.
.
y16>=0;
y17>=0;
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3
disajikan dalam lampiran 3 sampai 5. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum
yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang
disajikan pada tabel 4.4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-8
Tabel 4.4 Bobot masing-masing atribut
Atribut Bobot
Atribut 1 Lokasi kantor. 5.26
Atribut 2 Area parkir yang tersedia. 5.26
Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. 5.26
Atribut 4 Kebersihan ruangan. 5.26
Atribut 5 Penampilan petugas. 5.26
Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan. 5.26
Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan. 5.26
Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. 5.26
Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. 5.26
Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket. 5.26
Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26
Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26
Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. 5.26
Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26
Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.26
Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan. 5.26
Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 5.26
Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.26
Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. 5.26
Dari hasil bobot yang diperoleh dari penilaian kepuasan pada tabel 4.5, maka
diperlukan tiga data skenario penilaian kepuasan untuk membandingkan hasil
bobot. Data skenario dibentuk dari bilangan random sebagai data penilaian
konsumen. Rekapitulasi data skenario pertama dapat dilihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.5 Rekapitulasi data skenario pertama
CUSTOMER Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
5 2 2 2 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 3 3 1 2 1 2 2
7 2 2 1 2 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 2
9 2 1 3 3 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 2
10 2 2 2 1 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1
12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 1 2 3
13 2 1 2 1 2 2 1 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2
15 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 2 3 2
18 1 2 2 2 2 2 3 1 3 3 1 2 3 2 3 1 2 1 2 2
19 2 2 2 1 3 1 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2
21 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2
22 1 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2
26 2 1 2 2 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
29 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 1 1 3 1 1 3 3 3 3 3
31 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
34 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
35 2 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 1 3 3 3 1 2 2 1 2
37 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 1 3 2 1
41 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
43 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 3 1 3 1 2 2 2 2 2 3
48 1 1 2 3 1 2 3 1 3 1 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-9
Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan
melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk
mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi
minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0.
min =
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20;
!batasan;
!5;
w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w81+w82+w101+w102+w111+w11
2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0;
!7;
w11+w31+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111+w121+w122+w
131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0;
!9;
w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w91+w101+w121+w151+w161+w162+w171+
w181+w191-z1-x3+y3=0;
!10;
w21+w31+w32+w41+w42+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121+w131+w1
41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0;
!12;
!13;
w21+w41+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w111+w112+w131+w132+w141+
w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0;
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 6.
Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan
persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh
perhitungan untuk atribut pertama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-10
max = w11+w12;
!batasan;
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20-0-10<=0;
!5;
w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w81+w82+w101+w102+w111+w11
2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0;
!7;
w11+w31+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111+w121+w122+w
131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0;
!9;
w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w91+w101+w121+w151+w161+w162+w171+
w181+w191-z1-x3+y3=0;
!10;
w21+w31+w32+w41+w42+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121+w131+w1
41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0;
!12;
!13;
w21+w41+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w111+w112+w131+w132+w141+
w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0;
.
.
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3
disajikan dalam lampiran 7 sampai 9. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum
yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang
disajikan pada tabel 4.6.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-11
Tabel 4.6 Bobot masing-masing atribut data skenario pertama
Atribut Bobot
Atribut 1 Lokasi kantor. 1.67
Atribut 2 Area parkir yang tersedia. 2.77
Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. 5.74
Atribut 4 Kebersihan ruangan. 13.30
Atribut 5 Penampilan petugas. 6.37
Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan. 3.92
Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan. 0.53
Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. 17.08
Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. 6.71
Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket. 0.53
Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. 2.32
Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. 2.24
Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. 0.53
Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 1.11
Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 4.08
Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan. 11.99
Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 2.41
Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 0.90
Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. 15.71
Data skenario kedua dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan
data skenario pertama. Rekapitulasi data skenario kedua dapat dilihat pada tabel
4.7.
Tabel 4.7 Rekapitulasi data skenario kedua
CUSTOMER x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 y
1 1 3 1 1 1 3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 1
2 2 3 1 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 1 3 3 1 2
3 2 1 3 1 1 1 1 1 3 1 3 2 3 1 1 2 2 2 3 1
4 1 2 3 3 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 1 1 1 3 2 1
5 3 2 3 1 2 1 3 1 3 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 2
6 3 1 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 1 1 1 3 1 2 2 2
7 2 2 3 3 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2
8 3 2 1 2 3 1 3 1 2 1 3 3 2 1 1 2 1 2 3 3
9 2 1 3 2 1 1 3 3 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2
10 3 1 2 1 2 2 3 1 1 1 3 3 1 1 1 2 2 3 3 1
11 1 3 1 1 1 1 2 2 1 1 3 3 2 3 2 1 3 1 2 3
12 2 2 2 3 3 3 2 1 3 1 2 3 1 1 2 3 2 3 3 3
13 3 1 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 3 2 2 1 2 1 3 2
14 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 2 3 1
15 3 3 3 3 2 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 1 2 1 3 2
16 2 2 2 1 2 2 1 1 3 3 1 3 3 3 3 1 2 3 3 1
17 2 2 1 3 1 2 2 1 2 1 3 1 3 1 2 2 2 1 3 3
18 3 2 3 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 3 1 1 1 3 2
19 3 1 2 1 1 2 2 1 3 2 3 2 1 1 2 1 2 1 3 2
20 3 1 2 2 3 1 1 1 1 3 3 1 1 2 3 3 2 3 2 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-12
Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan
melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk
mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi
minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0.
min =
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20;
!batasan;
!1;
!2;
w11+w12+w21+w22+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w102+w111
+w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1-
x2+y2=0;
!3;
!4;
!5;
w11+w12+w21+w31+w32+w51+w71+w71+w91+w92+w101+w102+w121+w122+w151+w
161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0;
!6;
w11+w12+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w81+w82+w111+w112+w121
+w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0;
.
.
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 10.
Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan
persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh
perhitungan untuk atribut pertama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-13
max = w11+w12;
!batasan;
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20-0-10<=0;
!1;
!2;
w11+w12+w21+w22+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w102+w111
+w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1-
x2+y2=0;
!3;
!4;
!5;
w11+w12+w21+w31+w32+w51+w71+w71+w91+w92+w101+w102+w121+w122+w151+w
161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0;
!6;
w11+w12+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w81+w82+w111+w112+w121
+w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0;
.
.
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3
disajikan dalam lampiran 11 sampai 13. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum
yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang
disajikan pada tabel 4.8.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-14
Tabel 4.8 Bobot masing-masing atribut data skenario kedua
Atribut Bobot
Atribut 1 Lokasi kantor. 0.53
Atribut 2 Area parkir yang tersedia. 0.37
Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. 0.13
Atribut 4 Kebersihan ruangan. 0.21
Atribut 5 Penampilan petugas. 0.13
Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan. 0.09
Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan. 0.28
Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. 0.07
Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. 0.11
Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket. 0.07
Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. 0.32
Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. 0.18
Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. 0.11
Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 0.11
Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.39
Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan. 0.20
Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 0.13
Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 0.13
Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. 91.27
Data skenario ketiga dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan
data skenario pertama dan kedua. Rekapitulasi data skenario ketiga dapat dilihat
pada tabel 4.9.
Tabel 4.9 Rekapitulasi data skenario ketiga
CUSTOMER x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 y
1 3 3 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 3 2 3 3 1 3 3 3
2 2 1 1 1 3 2 3 1 1 2 3 1 3 3 3 2 1 1 1 3
3 1 1 1 1 2 3 1 3 1 3 2 3 3 1 3 2 3 1 2 1
4 1 1 1 2 1 3 3 1 1 1 3 3 2 2 2 2 2 1 3 1
5 2 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 1 1 2 1 2 2 3
6 3 2 2 3 2 3 3 2 1 2 3 3 1 3 3 1 2 3 2 1
7 2 3 3 3 1 1 1 2 1 3 1 2 2 1 3 2 3 3 3 1
8 1 1 3 2 3 1 3 3 1 2 1 3 3 1 2 2 3 3 1 2
9 2 2 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 3 3 3 1 2
10 1 1 1 1 2 2 3 1 2 1 1 3 3 3 1 3 2 1 1 1
11 2 3 1 2 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 1 2 2 2 1 3
12 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 2 1 1 1 1 3 1 3 3 2
13 1 3 3 2 2 3 1 2 1 2 2 3 3 2 3 3 3 1 3 3
14 3 3 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 1
15 3 2 3 2 1 2 1 3 1 1 3 3 3 2 1 2 3 3 3 1
16 1 3 1 2 2 3 1 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2
17 3 1 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2
18 2 3 1 3 3 3 2 1 2 3 1 3 1 3 3 3 2 1 3 3
19 2 3 1 2 3 2 3 3 1 3 3 2 2 3 1 3 1 2 2 2
20 2 2 3 1 1 3 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 3 2 2 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-15
Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan
melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk
mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi
minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0.
min =
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20;
!batasan;
!1;
w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w
182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0;
!2;
w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1
52+w161-z1-z2-x2+y2=0;
!3;
!4;
!5;
w11+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w112
+w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0;
.
.
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 14.
Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan
persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh
perhitungan untuk atribut pertama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-16
max = w11+w12;
!batasan;
x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19
+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1
8+y19+y20-0-10<=0;
!1;
w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w
182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0;
!2;
w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1
52+w161-z1-z2-x2+y2=0;
!3;
!4;
!5;
w11+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w112
+w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0;
.
.
.
.
.
y18>=0;
y19>=0;
y20>=0;
end
Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3
disajikan dalam lampiran 15 sampai 17. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum
yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang
disajikan pada tabel 4.10.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV-17
Tabel 4.10 Bobot masing-masing atribut data skenario ketiga
Atribut Bobot
Atribut 1 Lokasi kantor. 0.18
Atribut 2 Area parkir yang tersedia. 0.21
Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. 0.13
Atribut 4 Kebersihan ruangan. 0.30
Atribut 5 Penampilan petugas. 0.11
Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan. 0.13
Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan. 0.28
Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. 0.07
Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. 0.11
Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket. 30.85
Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. 0.32
Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. 0.18
Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. 0.11
Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 0.11
Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.26
Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan. 0.20
Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 0.13
Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 0.13
Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. 61.31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
VI-1
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran. Kesimpulan didapat setelah
melakukan pengolahan data dari hasil penelitian, serta berisi saran yang berguna
untuk perusahaan nantinya. yang berisi tentang hal-hal yang harus
dipertimbangkan untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
6.1 Kesimpulan
1. Bobot atribut yang diperoleh dari data hasil perhitungan awal adalah sama,
yaitu bernilai 5,26.
2. Setelah membandingkan data awal dengan ketiga data skenario yang memiliki
sebaran penilaian kepuasan, ternyata metode Multicriteria Satisfaction
Analysis (MUSA) sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan.
6.2 Saran
Saran yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah metode
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) lebih baik digunakan berdasarkan
penilaian kepuasan yang menyebar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
V-1
BAB V
ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis dan interpretasi hasil
berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data yang telah dilakukan.
5.1 Analisis Atribut Kuesioner
Identifikasi atribut dilakukan dengan mengelompokkan atribut berdasarkan
dimensi menurut Parasuraman. Metode ini merupakan salah satu metode yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran–pengukuran dalam metode
ini menggunakan elemen-elemen dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif
dalam bentuk kuesioner yang item-item pertanyaaannya berasal dari dimensi-
dimensi mutu jasa. Dimensi Parasuraman ini dipilih karena dimensi yang
digunakan dianggap sudah mecakup segala aspek.
Hasil dari pengelompokkan ternyata tidak ada atribut yang tergolong dalam
dimensi tangible. Untuk itu hanya diadopsi atribut dari dimensi tangible dari
penelitian Indarini. Atribut dari dimensi lain diabaikan karena 14 atribut awal
sudah dianggap layak digunakan karena berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan
Instansi Pemerintah. Jadi atribut yang diadopsi dari penelitian Indarini hanya
atribut yang tergolong dimensi tangible.
5.2 Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot
Dari hasil perhitungan data penilaian konsumen yang dihitung dengan
menggunakan linear programming , didapatkan bobot dari masing-masing atribut.
Bobot yang dihasilkan dari sembilan belas atribut adalah sama, yaitu bernilai 5,26.
Padahal yang diharapkan ialah mendapatkan bobot yang berbeda-beda dari
masing-masing atribut.
Berdasarkan hasil data tersebut, ada kemungkinan bahwa penilaian
kepuasaan dari konsumen adalah berpengaruh terhadap hasil bobot yang
diperoleh. Penilaian kepuasan yang diberikan masih terlalu homogen karena
konsumen memilih skala puas dan sangat puas atau skor 2 dan 3.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
V-2
Untuk membandingkan hasil perhitungan bobot yang sudah dibuat
berdasarkan perhitungan awal, maka dilakukan 3 skenario. Data skenario ini
dibangkitkan menggunakan data acak dengan mempertimbangkan penilaian
kepuasan yang merata yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas. Data skenario
tersebut kemudian dihitung dengan menggunakan program lingo untuk
mengetahui hasil bobotnya.
Setelah dilakukan perhitungan, hasil dari ketiga skenario menunjukkan
bahwa bobot yang dihasilkan berbeda-beda setiap atributnya. Skenario pertama
memiliki tiga atribut yang bobotnya lebih tinggi dari atribut yang lainnya, yaitu
13,30, 15,71, dan 17,08. Hasil skenario kedua memiliki satu atribut yang
bobotnya paling tinggi yaitu 91,27. Sedangkan data skenario ketiga memiliki dua
atribut dengan bobot yang lebih tinggi dari atribut lainnya, yaitu 30,85 dan 61,31.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa metode
Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) dapat digunakan namun sangat
berpengaruh terhadap sebaran penilaian kepuasan. Dengan data yang terlalu
homogen maka hasil bobot yang muncul adalah sama. Sedangkan dengan
penilaian kepuasan yang merata maka hasil bobot yang diperoleh lebih menyebar
dan berbeda-beda hasil bobotnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user